Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương” là kết quả của quá
trình tự nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong đề tài này được thu thập và xử lý một cách trung thực.
Những kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này là thành quả lao động
của cá nhân tôi dưới sự chỉ bảo của giảng viên hướng dẫn PGS,TS Nguyễn Thị
Phương Liên. Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn không sao chép lại bất kỳ
một công trình nghiên cứu nào đã có từ trước, nếu sai tôi hoàn toàn chịu trách
nhiệm trước pháp luật.
Người viết luận văn

Trần Thị Thu Hương


ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy, cô Khoa Sau đại học Trường Đại học
Thương Mại đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong
suốt thời gian tôi học tập tại trường.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn PGS,TS Nguyễn Thị Phương Liên đã tận
tình chỉ bảo, hướng dẫn cho tôi hoàn thành luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương”.
Đồng thời, tôi xin chân thành cám ơn các anh chị đồng nghiệp đang công tác
tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương đã hết lòng hỗ
trợ, cung cấp số liệu và đóng góp ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thành luận văn.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình tôi đã luôn quan tâm và động
viên tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn.

Xin chân thành cảm ơn!
Người viết luận văn

Trần Thị Thu Hương


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................i
LỜI CẢM ƠN......................................................................ii
MỤC LỤC.........................................................................iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT..............................................v
DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ.........................................vi
MỞ ĐẦU...........................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài................................................1
2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn
.......................................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu...................................4
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.......................................5
5. Phương pháp nghiên cứu...............................................5
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI....................6
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng.....................................................................7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng..........................................................7
1.1.2. Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại...................................7
1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng...........................................................8
1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................................................10
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................10
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử...................................................12

1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................14
1.3. Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHTM.......................................18
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..................................18
1.3.2. Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.........................20
1.3.3. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử..........22
1.3.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. .27
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG...................................................35
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi
nhánh Hải Dương.............................................................................................35


iv

2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển.........................................35
2.1.2. Cơ cấu tổ chức............................................................................36
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ...................................................................37
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh....................................38
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương...............................................42
2.2.1. Thực trạng các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi
nhánh42
2.2.2. Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh.................47
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử của
Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Hải Dương................................57
2.3.1. Những kết quả đạt được................................................................57
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân......................................................58
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –............................................61
CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG...................................................62
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi Nhánh.............62
3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam đến 2020....................62
3.1.2. Phân tích SWOT của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi
nhánh Hải Dương trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..........................65
3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của Chi nhánh.............................72
3.2. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh
Hải Dương..............................................................................................................73
3.2.1. Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm, tiếp cận khách hàng........................73
3.2.2. Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán bộ ngân hàng........................................75
3.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng..................................................75
3.3. Một số khuyến nghị........................................................................................76
3.3.1. Với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam........................................77
3.3.2. Với Chính phủ và Ngân hàng nhà nước.....................................................81
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................
PHỤ LỤC............................................................................


v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
ATM
CN
BQ
BCKQKD
FDI
KH
KHKD

NHĐT
NHTM
NHTMCPCT
UBND
VietinBank
VietinBank
Hải

Từ viết đầy đủ
Máy giao dịch tự động
Chi nhánh
Bình quân
Báo cáo kết quả kinh doanh
Doanh nghiệp trực tiếp nước ngoài
Khách hàng
Kế hoạch kinh doanh
Ngân hàng điện tử
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương
Ủy ban nhân dân
Ngân hàng Công Thương Việt Nam
Ngân hàng Công Thương Việt Nam – Chi nhánh

Dương
POS
SP
WTO

Hải Dương
Máy chấp nhận thanh toán thẻ

Sản phẩm
Tổ chức thương mại thế giới


vi

DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn của VietinBank Hải Dương.....................................39
Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ của VietinBank Hải Dương...............................................40
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank Hải Dương.......................41
Bảng 2.4: Tổng hợp mạng lưới phòng giao dịch của một số NHTM.......................44
Bảng 2.5. Số máy ATM và máy POS của chi nhánh VietinBank Hải Dương..............44
Bảng 2.6: Số lượng các dịch vụ NHĐT mà VietinBank Hải Dương đang cung cấp....47
Bảng 2.7. Số lượng thẻ được phát hành của Vietinbank tại Hải Dương...................48
Bảng 2.8: Số lượng thẻ được chấp nhận và sử dụng qua các năm..............................49
Bảng 2.9: Số lượng máy ATM và POS được lắp và sử dụng qua các năm..................49
Bảng 2.10: Số liệu dịch vụ thanh toán hoá đơn qua các năm.....................................52
Bảng 2.11: Doanh thu và tỷ trọng doanh thu dịch vụ NHĐT.....................................53
Bảng 2.12: Thị phần dịch vụ thẻ của Vietinbank Hải Dươngso với đối thủ................54
Bảng 2.13: Chi phí đầu tư cơ sở vật chất của VietinBank Hải Dương...............................54
SƠ ĐỒ, HÌNH
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức các Phòng ban VietinBank Hải
Dương...........................................................................................37
Hình 2.1: Đánh giá của KH về sản phẩm dịch vụ của VietinBank.............................45
Hình 2.2: Đánh giá của KH về chương trình marketting của VietinBank Hải Dương 43
Hình 2.3: Đánh giá của KH đối với thái độ dịch vụ của VietinBank Hải Dương.........46
Hình 2.4: Thực trạng dịch vụ Internet Banking Vietinbank Hải Dương....................50
Hình 2.5: Kết quả phát triển dịch vụ SMS Banking Vietinbank Hải dương...............51
Hình 2.6: Đánh giá của KH đối với chi phí giao dịch của VietinBank tại khu vực Hải

Dương...................................................................................................................... 55
Hình 2.7: Đánh giá của KH đối với sự tín nhiệm của VietinBank tại khu vực Hải
Dương...................................................................................................................... 56
Hình 2.8: Đánh giá của KH về hình ảnh của VietinBank tại Hải Dương....................57


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với một ngân hàng hiện đại thì việc cung cấp các dịch vụ tiện ích, đa dạng là
điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động. Thương
mại điện tử đã đưa ra một giải pháp hữu hiệu, một hướng đi trực tiếp trong việc trao
đổi thông tin, hàng hoá, dịch vụ và mở rộng quy mô thị trường, thị trường không
biên giới. Chính cuộc cách mạng về quy mô thị trường này đã trở thành động lực
cho một cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng hướng tới một hệ thống thanh toán
phù hợp với yêu cầu của thị trường thương mại điện tử. Điều này đã tạo ra một dịch
vụ ngân hàng mới, dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự ra đời của dịch vụ này đã làm thay
đổi hoàn toàn mối quan hệ truyền thống giữa khách hàng với ngân hàng, giúp khách
hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng từ xa vào bất cứ thời gian nào mà
không nhất thiết phải ra giao dịch trực tiếp tại ngân hàng theo khung giờ quy định,
việc đó mang lại tiện ích rất lớn và giảm chi phí cho khách hàng.
Phát triển các hoạt động ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính
khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi
ích đem lại của hoạt động ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng
và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật.
Là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin được ứng dụng trong
hoạt động kinh doanh ngân hàng, các ngân hàng trên thế giới đã và đang phát triển
mạnh các hoạt động ngân hàng điện tử. Đối với Việt Nam, đây là lĩnh vực hoạt động
hoàn toàn mới và mới chỉ phát triển ở một mức độ nhất định.

Không nằm ngoài xu hướng đó, hoạt động ngân hàng điện tử đã và đang
được triển khai áp dụng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói chung và
chi nhánh Hải Dương nói riêng. Dù đã có một số đề tài của sinh viên thực tập và
cán bộ của chi nhánh đã đặt ra vấn đề phát triển các hoạt động ngân hàng điện tử tại
chi nhánh, tuy nhiên trong bối cảnh hoạt động hiện nay với trình độ phát triển kinh
tế, trình độ dân trí trên địa bàn thì phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử
dụng còn hạn chế vì những khái niệm như home-banking, phone-banking, mobile-


2

banking, E-banking vẫn còn tương đối mới mẻ và lạ lẫm. Do nhiều nguyên nhân
(Tài chính, con người, công nghệ…) để phát triển hoạt động ngân hàng điện tử
mang lại hiệu quả cao góp phần vào kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh là
một vấn đề không dễ có giải pháp thích hợp.
Với đòi hỏi đó, trên cơ sở lý luận được học tập tại trường Đại học Thương
Mại cùng thực tiễn thu được trong quá trình công tác tại chi nhánh Hải Dương tôi
đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương” làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh
tế.

2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn
* Tổng quan các công trình nghiên cứu ngoài nước
Các nghiên cứu nước ngoài đề cập đến phát triển thị trường dịch vụ nói
chung và phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng dưới nhiều khía cạnh khác nhau, từ
khái niệm, loại hình, những nhân tố tác động tới hoạt động phát triển dịch vụ
NHĐT, vai trò cũng như các công cụ phát triển theo chiều rộng và chiều sâu của
dịch vụ. Do đó, việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên
cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh của một số ngân hàng ở các quốc gia khác nhau là
khác nhau, cụ thể;

"David Cox, (1997), “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, NXB Chính trị quốc
gia, Hà Nội. Nội dung của nghiên cứu phần nào đã trình bày được các nội dung cơ
bản về nghiệp vụ của ngân hàng hiện đại, là nền tảng lý luận cho luận văn.
By Richard Boateng, “The University of Manchester”, UK & AlemayehuMolla,
RMIT University", Australia (2006), đề tài Developing E-banking Capabilities in a
Ghanaian Bank: Preliminary Lessons”. Bài nghiên cứu một số vấn đề có ảnh hưởng
đến các quyết định quan trọng các ngân hàng thực hiện. Các quyết định liên quan
đến phát triển ngân hàng điện tử, kênh ngân hàng điện tử lựa chọn, lôi kéo khách
hàng và quản lý xung đột kênh. Những phát hiện này chỉ ra rằng hạn chế hoạt động
liên quan đến vị trí của khách hàng, nhu cầu để duy trì sự hài lòng của khách hàng
và khả năng của phần mềm chính của Ngân hàng có là các yếu tố có ảnh hưởng
trong việc thúc đẩy các quyết định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Bài viết kết
luận bằng cách nhấn mạnh sự cần thiết cho các ngân hàng châu Phi hiểu nhu cầu


3

của khách hàng, những dịch vụ tương ứng để cung cấp; các nguồn lực vàquan hệ
đối tác cần thiết để cung cấp cho nó, và phát triển các chiến lược ngân hàngđiện tử
thích hợp tối đa hóa giá trị cho cả khách hàng và ngân hàng.
Philip Kotler (2003), Quản trị marketing, Nhà xuất bản Giáo Dục. Nội dung cuốn
sách nêu ra cách thức nghiên cứu thị trường theo quan điểm hiện đại về hành vi của
khách hàng, cách thức lập phiếu điều tra khách hàng; mô tả được cấu tạo sản phẩm,
cấu trúc thị trường, đối thủ cạnh tranh, định vị thương hiệu, thị phần…, qua đó đưa
ra được những chính sách hiệu quả; về sản phẩm, về kênh phân phối, các thành viên
của kênh, các loại kênh và các chính sách phân phối; nắm rõ bản chất, vai trò của
hoạt động xúc tiến hỗn hợp và các công cụ của xúc tiến trong hoạt động kinh doanh;
* Tổng quan các công trình nghiên cứu trong nước
Với sự phát triển ngày càng lớn mạnh của nền kinh tế, mức sống và thu nhập
của người dân được nâng cao thì các NHTM Việt Nam đã và đang ngày một cải tiến

nhiều loại hình dịch vụ và kích thích nhu cầu sử dụng của khách hàng. Tuy nhiên,
để tạo dựng được chỗ đứng trong tương lai các NHTM sẽ cần phải tìm một hướng
đi đúng đắn, thể hiện sự khác biệt và dám bứt phá để phát triển dịch vụ NHĐT đạt
hiệu quả cao. Do đó việc nghiên cứu những giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT
được coi là một vấn đề mang tính thời sự, cấp thiết được quan tâm đặc biệt của các
NHTM hiện nay. Vì vậy, đây là một số tài liệu nghiên cứu lĩnh vực này ở nhiều góc
độ khác nhau. Một trong những tài liệu nghiên cứu đó là:
PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), Marketing ngân hàng, Học viện ngân
hàng, Hà Nội. Nội dung cuốn sách nghiên cứu chuyên sâu của việc ứng dụng các nguyên
tắc, quy luật của marketing ngân hàng vào hoạt động của một lĩnh vực dịch vụ có tính đặc
thù hướng đến việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tài chính, cách thức phát
triển thị trường dịch vụ thông qua tiêu chí hài lòng của khách hàng, sản phẩm được quyết
định và sử dụng các sản phẩm do các ngân hàng cung cấp.
Ngoài ra có một số công trình nghiên cứu của các tác giả khác tại các ngân
hàng khác nhau như;
Luận văn Thạc sỹ của tác giả Lê Thị Triều Thúy “Phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần công thương Đà Nẵng”, 2011;
Luận văn Thạc sỹ của tác giả Nguyễn Văn Nghĩa “Phát triển dịch vụ ngân


4

hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh
Quảng Nam”, 2012;
Luận văn Thạc sỹ của tác giả Nguyễn Trường Giang “Giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Phương Đông”, 2013. Nghiên cứu đã hệ thống hóa
được các lý luận cơ bản và đưa ra một số giải pháp về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trên đây là những công trình đã được các tác giả nghiên cứu về dịch vụ ngân
hàng điện tử trong và ngoài nước. Các nghiên cứu chủ yếu được đưa ra được các lý
luận cơ bản và một số giải pháp để sử dụng một các hiệu quả các dịch vụ của ngân

hàng điện tử. Tuy nhiên những nghiên cứu trên vẫn chưa có một nghiên cứu cụ thể
nào để đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Công Thương tại
địa bàn tỉnh Hải Dương một cách cụ thể, rõ ràng và chính xác nhất trong bối cảnh
cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, việc tìm ra những giải pháp mang tính
cụ thể, triệt để, có hiệu quả với đặc thù và tiềm năng kinh tế Hải Dương là vô cùng
quan trọng cho chi nhánh. Chính vì vậy, trong nghiên cứu này tôi quyết định nghiên
cứu tình hình hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT của Ngân hàng TMCP Công
Thương - Chi nhánh Hải dương và từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm phát triển
dịch vụ NHĐT của Chi nhánh dựa trên các tiêu chí như mở rộng quy mô, thị phần
và chất lượng dịch vụ…

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Luận văn sẽ tập trung nghiên cứu đề xuất
định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương.
- Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài cụ thể như sau:
i) Nghiên cứu, hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về hoạt động ngân
hàng điện tử, phân tích đánh giá những thuận lợi, thành công cũng như những khó
khăn thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử;
ii) Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Công thương - Chi nhánh Hải Dương trong thời gian 2013 - 2015;
iii) Đề xuất định hướng và giải pháp phát triển thị dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Hải Dương đến năm 2020.

4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu


5

- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động phát

triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Công thương Việt Nam tại Chi
nhánh Hải Dương
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các nội dung cơ bản của phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử (các phương thức phát triển, tiêu chí đánh giá và
những yếu tố ảnh hưởng) dưới góc độ tiếp cận của một chi nhánh ngân hàng.
+ Về Không gian: Hoạt động ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam địa bàn tỉnh Hải Dương;
+ Về Thời gian: Đề tài sử dụng số liệu hoạt động, số liệu khảo sát của Chi
nhánh từ 2013 – 2015, định hướng và đề xuất cho năm 2020;

5. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt mục tiêu nghiên cứu đề ra, luận văn sử dụng kết hợp phương pháp
nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng, phương pháp tổng hợp,
phân tích, so sánh về dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa bàn tỉnh Hải Dương. Nguồn
dữ liệu, thông tin sử dụng trong luận văn được thu thập từ các nguồn như:
* Dữ liệu sơ cấp:
- Phương pháp điều tra bảng hỏi: Căn cứ vào mục đích nhiệm vụ nghiên cứu,
và sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử ở Chương 1, tác giả tiến hành liệt kê
danh sách nội dung câu hỏi để thiết bảng hỏi với số phiếu khảo sát là 150 phiếu.
Thời gian điều tra vào tháng 7 năm 2016, tại các phòng giao dịch của chi nhánh
ngân hàng Công thương trên địa bàn Hải Dương. Và kết quả nhận lại bảng hỏi đã
được trả lời là 131 phiếu, số phiếu hợp lệ là 119.
- Phương pháp phỏng vấn: Ngoài các thông tin thu thập được qua các số liệu
và thông tin điều tra trực tiếp từ bảng hỏi, tác giả đã thực hiện phỏng vấn chuyên
sâu đối với 17 nhân viên ngân hàng. Nội dung câu hỏi bao gồm: Các phương thức
phát triển dịch vụ NHĐT của VietinBank Hải Dương; Dự báo tương lai về các kỳ
vọng của khách hàng, phân khúc thị trường; Giải pháp để thúc đẩy hoạt động phát
triển thị trường dịch vụ NHĐT trong thời gian tới tại địa bàn tỉnh Hải Dương.
* Dữ liệu thứ cấp:

(i) Nguồn dữ liệu bên trong:


6

- Các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hàng năm từ 2013 đến 2015;
- Báo cáo kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank – chi
nhánh Hải Dương;
- Các công văn chỉ đạo thực hiện kế hoạch, quy trình, công văn hướng dẫn
nội bộ của Viettinbank;
- Các thông tin về dịch vụ được đăng tải trên website chính VietinBank.
(ii) Nguồn dữ liệu bên ngoài:
+ Các tài liệu có liên quan thu thập được từ các Ngân hàng thương mại, tổ
chức tín dụng, Ngân hàng nhà nước Việt Nam từ các website chính thức, công văn
chỉ đạo thực hiện, các báo cáo, tạp chí, phương tiện thông tin đại chúng.
* Phương pháp xử lý dữ liệu:
- Phương pháp phân tích: Đi từ hướng phân tích tổng hợp, từ cơ sở lý
thuyết rồi đề cập những vấn đề đang diễn ra để làm rõ thực trạng hoạt động dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh
Hải Dương;
- Sử dụng exel để xử lý dữ liệu điều tra, qua đó sẽ phân tích mô tả các đánh
giá về thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương trên địa bàn Hải Dương;
- Các dữ liệu được thu thập và tổng hợp thành các bảng biểu, phác thảo đồ
thị, biểu đồ và lập bảng so sánh giữa các đối tượng bằng phần mềm Exel.

6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần giới thiệu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, kết cấu của
luận văn gồm 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân

hàng thương mại.
Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương.
Chương 3. Giải pháp khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương.


7

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền
với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương
mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế
hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó –
kinh tế thị trường – thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và
trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.
Theo Điều 7 chương 1 Luật các tổ chức tín dụng: “Hoạt động ngân hàng là
hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” như vậy có sự phân biệt giữa
hoạt động kinh doanh tiền tệ với dịch vụ ngân hàng. Cũng theo quy định của Luật
các tổ chức tín dụng “Dịch vụ ngân hàng bao gồm nhận tiền gửi và cho vay”.
Tuy nhiên, luận văn được nghiên cứu theo giáo trình Quản trị tác nghiệp
ngân hàng thương mại, Đại học Thương mại: “Dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ
các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của ngân hàng”. Quan điểm
này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của
WTO và của Hiệp định thương mại tự do Việt Nam - Hoa kì cũng như cách phân
loại của nhiều nước phát triển trên thế giới.

1.1.2. Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương
mại
Nhìn chung dịch vụ của NHTM chủ yếu là các hoạt động hướng tới mục tiêu
tối thiểu hóa chi phí, tối đa hóa lợi nhuận và an toàn. Về cơ bản, NHTM thường
xuyên thực hiện 2 dịch vụ chính sau:
Huy động vốn: Đây là hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân
hàng cũng như đối với xã hội. Trong hoạt động này, NHTM được phép sử dụng
những biện pháp và công cụ cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn
tiền nhàn rỗi trong xã hội, làm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế.
Kết quả của hoạt động huy động vốn là tạo ra nguồn vốn để đáp ứng các nhu cầu
của nền kinh tế.


8

Sử dụng vốn: Là việc ngân hàng sử dụng nguồn vốn của mình và các nguồn
vốn ổn định khác để cho vay đối với các chủ thể kinh tế và thực hiện đầu tư. Đây là
hoạt động quan trọng nhất quyết định đến khả năng tồn tại và phát triển của NHTM.

1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng
Trên thực tế, các NHTM hoạt động kinh doanh trên 3 mảng nghiệp vụ lớn:
nghiệp vụ nguồn vốn, nghiệp vụ tín dụng – đầu tư và nghiệp vụ kinh doanh sản
phẩm dịch vụ ngân hàng. Mỗi nghiệp vụ đều có một vị trí và tác dụng khác nhau,
nhưng đều hướng tới mục tiêu chung và tổng quát của bất kỳ NHTM nào đó là đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng với hiệu quả cao nhất, thông qua các sản phẩm
dịch vụ mà ngân hàng mang lại cho khách hàng, gồm 2 loại: sản phẩm dịch vụ tài
chính truyền thống và sản phẩm dịch vụ tài chính hiện đại.

1.1.3.1. Dịch vụ ngân hàng truyền thống

Khi nói đến dịch vụ ngân hàng truyền thống, chúng ta thường ngụ ý nói đến
hoạt động của các sản phẩm đã thực hiện trong nhiều năm trên nền công nghệ cũ,
quen thuộc với khách hàng. Có thể kể đến một số sản phẩm dịch vụ truyền thống
của ngân hàng như sau:
Dịch vụ huy động vốn: Vốn dùng cho các hoạt động của ngân hàng bao gồm
các nguồn vốn sau: Vốn chủ sở hữu, Vốn huy động và Vốn đi vay. Huy động vốn là
hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng như đối với xã hội.
Nguồn vốn huy động là nguồn tài nguyên to lớn nhất, bao gồm các khoản tiền gửi,
tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…
Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá: Việc ngân hàng mua
các thương phiếu và chứng từ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán gọi là chiết
khấu. Nghiệp vụ chiết khấu giúp các chủ sở hữu chứng từ khôi phục năng lực thanh
toán. Đây là nghiệp vụ được ưa chuộng không chỉ đối với khách hàng mà còn cả
ngân hàng vì đây là nghiệp vụ cho vay có đảm bảo bằng chứng từ có giá, rủi ro tín
dụng ở mức độ thấp.
Dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay bao gồm cho vay thương mại, cho vay
tiêu dùng, cho vay chiết khấu giấy tờ có giá,… Tuỳ theo nhu cầu về thời gian vay
vốn của khách hàng mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trung
hạn và dài hạn. Lãi suất cho vay áp dụng theo nhu cầu trên thị trường hoặc theo
quan hệ tín nhiệm lẫn nhau để áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với từng đối
tượng cho vay.


9

Dịch vụ thanh toán: Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa các khách hàng
trong nước và nước ngoài đều được thực hiện qua ngân hàng. Nhờ việc nắm giữ tài
khoản của khách hàng, đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng từ thanh toán mà
các ngân hàng hoàn toàn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu
của khách hàng. Hiện nay, các NHTM ở Việt Nam sử dụng các dịch vụ thanh toán

như: thanh toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, hối phiếu, lệnh
phiếu, thẻ thanh toán…
Dịch vụ trao đổi ngoại tệ: Dịch vụ này rất phát triển trong giai đoạn hiện nay
nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi mua bán trong hoạt động ngoại thương. Ngân hàng
sẽ đứng ra mua, bán một loại tiền này để lấy một loại tiền khác với khách hàng (bao
gồm cả doanh nghiệp và cá nhân) nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Dịch vụ ủy thác: Ngân hàng nhận thực hiện các công việc mà khách hàng ủy
thác như: bảo quản tài sản cho các cá nhân, bảo quản chứng thư quan trọng, bảo
quản và lưu giữ chứng khoán của khách hàng, phát hành cổ phiếu, trái phiếu hộ, trả
lãi, trả gốc, trả cổ tức,… cho các tổ chức phát hành chứng từ có giá.
Ngoài ra, còn có các sản phẩm dịch vụ truyền thống khác như: Dịch vụ ngân
quỹ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch…
Các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng được cải tiến theo
hướng hoàn chỉnh hơn, gọn về thủ tục, rút ngắn được thời gian giao dịch, các
ngân hàng đã hướng tới việc xuất phát từ nhu cầu của khách hàng hơn là áp đặt
sản phẩm mình có.

1.1.3.2. Dịch vụ ngân hàng hiện đại
Dịch vụ ngân hàng hiện đại là hình thức dịch vụ ngân hàng mới được đưa
vào hoạt động của tổ chức tín dụng, được ra đời trên nền các công nghệ mới, đem
lại các tiện ích mới cho khách hàng. Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại như:
Dịch vụ thẻ ngân hàng: Ngân hàng cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản
dùng để thanh toán tiền mua hàng, chi trả tiền dịch vụ, hay rút tiền mặt tự động
thông qua các máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động ATM. Công nghệ thanh
toán bằng thẻ có nhiều ưu điểm so với thanh toán bằng tiền mặt như: tập trung vốn
tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng và trốn thuế,.. nên đã
nhanh chóng đi vào cuộc sống.
Dịch vụ quản lý tiền mặt: Thông qua việc thu hút khách hàng mở tài khoản
giao dịch tại ngân hàng, ngân hàng sẽ quản lý tài khoản của khách hàng và tiến
hành chi trả tiền hàng hoá dịch vụ cũng như thu hộ các khoản thu theo lệnh của

10

khách hàng và đầu tư các khoản tiền mặt thặng dư để sinh lợi cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử: Bằng những công cụ hỗ trợ điện tử như điện
thoại, máy vi tính, máy rút tiền tự động và mạng internet khách hàng có thể hoạt
động giao dịch thanh toán, xem thông tin tại nhà mà không cần phải đến ngân hàng.
Mỗi khách hàng có một mã số riêng và một mật khẩu riêng do ngân hàng cung cấp
và được giữ bí mật nhằm bảo đảm an toàn nhất cho các hoạt động giao dịch của
mình. Với dịch vụ này, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập
thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký
tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Khách hàng là doanh nghiệp
thường sử dụng dịch vụ này để thực hiện thanh toán cho các nhà cung cấp, các chủ
nợ,… Khách hàng cá nhân thường sử dụng dịch vụ này để chuyển tiền cho người
thân ở xa hay gửi tiền cho con đi học,… Dịch vụ này rất hữu ích do chi phí thấp,
chuyển tiền nhanh, an toàn, tiện lợi.
Dịch vụ bảo quản và ký gửi: Ngân hàng nhận bảo quản các cổ phiếu, chứng
chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc và các tài sản
có giá khác. Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức “mở” trong đó
biên lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu giữ, hoặc theo phương thức “kín” được lưu
giữ trong những chiếc hộp khóa kín hay những phong bì dán kín.
Dịch vụ tư vấn tài chính: Một số ngân hàng đã tập trung vào cung cấp
dịch vụ tư vấn để đáp ứng nhu cầu tư vấn tài chính và quản lý các doanh nghiệp
vừa và nhỏ. Các doanh nghiệp này đang gặp khó khăn về tài chính và vấn đề
quản lý, ngân hàng hướng dẫn và tư vấn cho doanh nghiệp kiểm soát chi phí,
định giá, đánh giá đầu tư cơ bản, dự báo nguồ thu nhập và quản lý tài sản, chiến
lược sản xuất kinh doanh,….
Dịch vụ cho thuê tài chính: Đây là phương thức mà các doanh nghiệp nhờ đó
mà có những cấu kiện máy, thiết bị, xe cộ,.. mà không cần đầu tư vốn. Các doanh

nghiệp thiếu vốn cần mua tài sản phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh, họ có
thể đến các công ty thuê mua để thuê tài sản và trả một khoản phí theo thương
lượng giữa hai bên, tài sản này vẫn thuộc quyền sở hữu của công ty cho thuê trong
thời gian doanh nghiệp thuê tài sản.
Ngoài ra, còn có một số dịch vụ ngày càng được áp dụng rộng rãi tại các NHTM
như: dịch vụ thư bảo đảm thực hiện đấu thầu, cung cấp dịch vụ hưu trí, dịch vụ môi giới
đầu tư chứng khoán, dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp, bán các dịch vụ bảo hiểm…

1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử


11

1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng
điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng
cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực
hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng,
và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. [Nguồn: Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng
điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4,
7/2003]. Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần
mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông
qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng
điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân
phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục
24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua
kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy
ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng
điện tử” [Nguồn: Xuân Anh (2005), Một số giải pháp về quản lý rủi ro trong hoạt

động Ngân hàng điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005].
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện
tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và
mạng viễn thông. Trong đó, [Theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005]
phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử,
kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương
ứng như mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến,
mạng intrenet… Rất nhiều người nhầm tưởng hoạt động ngân hàng điện tử với
hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng Internet, nhưng thực tế
không phải như vậy.
Một khái niệm tổng quát nhất về dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được diễn
đạt như sau: Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng dịch vụ liên quan
đến giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển
giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các
kênh phương tiện điện tử. Từ khái niệm này có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện
tử có thể bao gồm từ những sản phẩm dịch vụ truyền thống như nhận tiền gửi,


12

cho vay, thanh toán hóa đơn … cho đến việc phát hành, cung ứng và chấp nhận
thanh toán tiền điện tử. Tất cả những dịch vụ này đều có điểm chung ở bản chất
của kênh phân phối mà qua đó khách hàng tiếp cận được với các sản phẩm dịch
vụ. Dù đó là Internet banking, telephone banking, hay PC banking và sử dụng
hệ thống mạng đóng (là mạng hạn chế tiếp cận trong phạm vi những người
tham gia thông qua các thỏa thuận về điều kiện thành viên) hay mạng mở (là
mạng không hạn chế và không có những yêu cầu về tư cách thành viên) thì đều
có một điểm chung là sử dụng các kênh phân phối điện tử.

1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi
thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng
dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Vì
vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những đặc điểm sau:
- Là dịch vụ chỉ các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện
một cách trọn vẹn và đầy đủ. Các ưu thế của NHTM là mạng lưới chi nhánh rộng
khắp; có quan hệ với nhiều công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh doanh có trang bị hệ
thống thông tin hiện đại.
- Các dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền với hoạt động ngân hàng, nó cho
phép NHTM thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng, đồng thời hỗ trợ tích cực
cho chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán.
- Tính không hiện hữu: Nó không tồn tại dưới dạng vật thể, nó là kết quả của
một quá trình chứ không phải một cái gì đó cụ thể có thể nhìn thấy, đếm tích trữ hay
thử trước khi tiêu dùng. Tuy nhiên, nó cũng được biểu hiện thông qua một yếu tố vật
chất nào đó, đó chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng như thái độ
và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch,....
- Tính không ổn định và khó xác định chất lượng: Nó mang tính cá biệt trong
cung ứng và tiêu dùng, phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch
vụ và thời điểu thực hiện dịch vụ. Để thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng trong việc
thực hiện dịch vụ, ngân hàng phải tiến hành cá biệt hóa dựa vào việc hiểu rõ mong
muốn của mỗi khách hàng cá biệt.
- Tính không thể tách biệt: Việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử diễn ra
cùng một lúc với quá trình cung ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp giữa khách
hàng ở bất kỳ thời điểm nào khi khách hàng cần tới. Do đó, đảm bảo cung ứng dịch


13

vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng trong hoạt động kinh
doanh là tối quan trọng. Kết quả của dịch vụ đều chịu ảnh hưởng từ hai phía: ngân

hàng và khách hàng. Vì vậy, để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, ngân
hàng không chỉ quan tâm tới việc đảm bảo khả năng về kỹ thuật của ngân hàng
cung ứng dịch vụ, huấn luyện nhân viên trong cách phục vụ, thao tác nghiệp vụ mà
còn phải hướng dẫn khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ và có thái độ sẵn
sàng phối hợp với cán bộ ngân hàng hoàn tất quá trình cung ứng và tiêu dùng sản
phẩm dịch vụ.
- Tính không lưu trữ được: Dịch vụ ngân hàng điện tử không thể sản xuất sẵn
và lưu kho như các loại sản phẩm thông thường khác. Do đó, một dịch vụ ngân
hàng không được cung ứng đúng thời điểm sẽ là một dịch vụ hỏng. Đó là lý do tại
sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng theo kịp nhịp độ mua như: rút ngắn
quá trình xử lý nghiệp vụ, trang bị máy móc thiết bị hiện đại để rút ngắn thời gian
thực hiện giao dịch, tăng cường nhân viên cung ứng, kéo dài thời gian cung ứng,…
Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử trước hết mang những đặc điểm chung
của hoạt động dịch vụ như vô hình (phi vật chất). Tính vô hình là đặc điểm để phân
biệt sản phẩm dịch vụ với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chật khác trong nền
kinh tế. Vì là vô hình nên sản xuất và cung ứng diễn ra đồng thời, nhưng lại không
thể sản xuất hàng loạt và lưu trữ trong kho để sau đó tiêu thụ. Ngoài ra, dịch vụ
ngân hàng điện tử còn có những đặc điểm sau:
- Hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải sử dụng
nguồn vốn của mình: Đây là một thuận lợi lớn cho các NHTM có vốn tự có hạn hẹp
như các NHTM Việt Nam hiện nay. Do đó, việc mở rộng và phát triển các hoạt động
dịch vụ trở thành vấn đề rất cần các NHTM quan tâm và triển khai nhanh chóng.
- Trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập: Thu nhập của ngân hàng sẽ
được hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng,… Có những dịch vụ ngân
hàng điện tử không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng lại thúc đẩy
sự phát triển dịch vụ khác hoặc làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong
việc thu hút khách hàng.
- Hàm lượng công nghệ cao: Dịch vụ ngân hàng điện tử là những dịch vụ
mới ra đời khi khoa học công nghệ thông tin bắt đầu phát triển. Do vậy, dịch vụ này
chứa đựng hàm lượng công nghệ cao, nên đòi hỏi phải có sự phát triển của công

nghệ thông tin một cách tương ứng. Cần phải có máy móc thiết bị hiện đại hỗ trợ,


14

giảm bớt lao động thử công.
- Tỷ trọng nhỏ: Dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng nhỏ trong hoạt
động ngân hàng, chủ yếu là các dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động tín dụng, bổ sung thu
nhập, thu hút thêm khách hàng cho ngân hàng.
- Tính rủi ro thấp: Do dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, nên phân tán được
rủi ro, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Chính vì vậy,
phát triển dịch vụ sẽ giúp các ngân hàng hạn chế được những rủi ro như rủi ro lãi
suất, đặc biệt rủi ro do tính chất thông tin bất cân xứng của thị trường đem lại.
- Tính tập trung hóa cao: Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính tập trung hóa cao
thể hiện ở việc tập trung hóa các tài khoản. Để sử dụng được nhiều dịch vụ ngân
hàng, khách hàng chỉ phải mở một tài khoản tại ngân hàng. Việc này giúp khách
hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách tiện lợi, có thể giao dịch tại nhiều
điểm khác nhau, giảm thời gian và chi phí giao dịch.
- Tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ với nhau: Sự ra đời và phát triển
của dịch vụ này sẽ làm tiền đề cho sự ra đời và phát triển của dịch vụ khác. Nhờ đó,
sẽ tạo ra sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử. Ngân hàng có thể cung ứng những dịch vụ trọn gói cho khách hàng...

1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần
đâyđã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Hiện nay
ởnhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa
dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ. Nhìn chung, các dịch vụ ngân hàng điện tử
bao gồm các loại sau:

1.2.3.1. Dịch vụ thẻ
Xu hướng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ngày
càng phổ biến trên thế giới. Có nhiều phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt
nhưng có thể nói thẻ thanh toán là một trong những phương tiện được biết đến
nhiều nhất và ngày càng được mọi người quan tâm sử dụng.
+ Thẻ ATM: Là hình thức phát triển đầu tiên cho phép khách hàng tiếp cận
với tài khoản của mình tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Chủ thẻ có thể thực
hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền như: Vấn tin tài khoản, in sao kê,
chuyển khoản, gửi tiết kiệm,…Hệ thống ATM hiện đại còn cho phép khách hàng
gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy này.


15

+ Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng hay còn gọi là “thẻ ghi có” cũng là một loại thẻ
do ngân hàng phát hành. Khi ngân hàng phát hành thẻ khách hàng không cần có số
dư trên tài khoản tiền gửi mà được cấp một hạn mức tín dụng theo tài khoản thẻ tín
dụng của khách hàng. Thẻ tín dụng được dùng để mua hàng hoá và các dịch vụ trả
tiền sau. Việc thanh toán hàng hoá dịch vụ được thực hiện tại những nơi có máy đọc
thẻ và tại các điểm giao dịch có hình thức thanh toán qua thẻ.
+ Thẻ ghi nợ: là một dạng thẻ thanh toán được ngân hàng liên kết với các tổ
chức thẻ tín dụng visa card, master card, jcb ... phát hành. Một thẻ ghi nợ thường đi
kèm với tài khoản ngân hàng, khi bạn xài thẻ thì ngay lập tức tiền bị trừ vào tài
khoản ngân hàng của bạn.
Thông qua, phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của
một ngân hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện
với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng
định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính
chuẩn hoá, quốc tế hoá cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh
quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy dịch vụ thẻ

đã và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế
cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường dịch vụ NHĐT.

1.2.3.2. Dịch vụ NHĐT qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS - Banking)
POS-Banking là một thiết bị đầu cuối được lắp đặt trong các siêu thị và cửa
hàng cho phép khách hàng thanh toán hóa đơn mua bán hàng hóa dịch vụ một cách
nhanh chóng thông qua hệ thống điện tử bằng thẻ ghi nợ của mình. Hệ thống này
đặt tại các điểm thanh toán hóa đơn để khách hàng thanh toán mà không cần dùng
tiền mặt, thẻ được chuyển qua đầu đọc thẻ và khách hàng xác nhận giao dịch bằng
cách nhập mã số cá nhân. Tài khoản tiền gửi của khách hàng sẽ được tự động ghi nợ
và tài khoản của nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ sẽ được ghi có tương ứng với giá
trị hàng hóa, dịch vụ trên hóa đơn bán hàng. Tiện ích mà POS mang lại cho chủ thẻ
là không phải mang tiền mặt mỗi khi đi mua sắm tránh việc trả lại tiền thừa không
đủ tiêu chuẩn lưu thông, các chương trình khuyến mại, giảm giá do các ngân hàng
và dơn vị cấp nhận thẻ tổ chức. Về phía ngân hàng ngoài việc giảm thiểu việc lưu
thông tiền mặt, hệ thống này còn giảm thiểu việc sử dụng các loại hóa đơn chứng
từ.

1.2.3.3. Phone Banking và Mobile Banking


16

Trong xu hướng hình thành ngân hàng điện tử thì bước khởi đầu mà một số
ngân hàng đã áp dụng và đang nỗ lực hoàn thiện hơn là hình thức ngân hàng tự
động qua điện thoại. Để triển khai ứng dụng dịch vụ này các ngân hàng phải đầu tư
trang bị hệ thống kỹ thuật, xây dựng trung tâm dịch vụ hỗ trợ dựa trên cơ sở những
những quy định nghiệp vụ cụ thể để hướng dẫn thực hiện tác nghiệp cho khách
hàng. Hệ thống Phone Banking (ngân hàng qua điện thoại cố định) chủ yếu phục vụ
cho hoạt động bán lẻ, số lượng khách hàng tham gia và lượng giao dịch nhiều

nhưng giá trị giao dịch thường là nhỏ. Với quy trình Phone Banking khách hàng có
thể ngồi ở nhà hay cơ quan dùng điện thoại để gọi tới số quy định của ngân hàng,
thông qua số điện thoại này hệ thống Phone Banking của ngân hàng sẽ tự động
hướng dẫn và cung cấp hàng loạt thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng như
thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoản, các sản phẩm mới của ngân hàng, tin
nhắn chúc mừng sinh nhật v.v… Ngoài ra, với mật khẩu được cấp, khách hàng có
thể truy cập vào hệ thống để biết được các thông tin về tài khoản của mình như số
dư hiện thời, các giao dịch gần nhất.
Tiếp theo nghiệp vụ Phone Banking hiện có nhiều ngân hàng đưa ra nghiệp
vụ Mobile Banking (ngân hàng qua điện thoại di động), các tiện ích của hai hình
thức này là giống nhau tuy nhiên Mobile Banking tạo điều kiện cho khách hàng có
thể sử dụng dịch vụ ngân hàng ở mọi lúc, mọi nơi. Với quy trình Mobile Banking
khách hàng cũng nhận được các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bằng cách gửi tin
nhắn đến hệ thống Mobile Banking của ngân hàng để nhận thông tin phản hồi bằng
tin nhắn. Ngoài ra, hệ thống này cũng cho phép khách hàng tự động nhận được các
tin nhắn thông báo các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình.
Tuy nhiên, không chỉ dừng lại ở chức năng truy nhập thông tin, thông qua
Mobile Banking khách hàng còn có thể thực hiện thêm chức năng thanh toán giao
dịch mua sắm hàng hóa, dịch vụ. Khách hàng có thể sử dụng Mobile Banking để
nạp tiền vào điện thoại, mua thẻ game, nạp tiền vào tài khoản điện tử để thanh toán
hóa đơn,thanh toán các hóa đơn: tiền điện, nước, cước điện thoại bàn…

1.2.3.4. Home Banking
Với nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, các ngân hàng hiện đại đã cung
cấp những dịch vụ cho khách hàng có nhu cầu giao dịch lớn mà không cần thiết


17

phải đến giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch. Về bản chất, Home Banking chủ yếu

dùng để phục vụ giao dịch của cá nhân với ngân hàng ngay tại gia đình. Tuy nhiên
với những doanh nghiệp vừa và nhỏ, với giá trị giao dịch không lớn cũng có thể sử
dụng dịch vụ Home Banking.
Home Banking là một sản phẩm ngân hàng điện tử có tính bảo mật cao nhờ
hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ (internet) giữa ngân hàng và khách
hàng. Để sử dụng dịch vụ này khách hàng cần một máy tính và moderm để kết nối
vào mạng của ngân hàng qua số điện thoại và mã số truy cập do ngân hàng cấp,
đồng thời khách hàng cần có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng triển khai dịch vụ. Sau
khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được cấp hai loại user có mã số truy
cập và mật khẩu riêng được phân quyền khởi tạo giao dịch và phê duyệt giao dịch
trên chương trình Home Banking. Sau đó khách hàng có thể tiến hành các giao dịch
tại nhà hoặc nơi làm việc. Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán
qua Home banking được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật,
xác nhận an toàn hơn.
Các dịch vụ Home banking cung cấp:
+ Tra cứu số dư tài khoản, yêu cầu xác nhận số dư tài khoản
+ Tra cứu thông tin chung về biểu phí, thông tin tài chính, thông tin
ngân hàng…
+ Chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng đến các tài
khoản khác trong cùng hệ thống ngân hàng.
+ Chuyển tiền từ tài khoản của mình đến các tài khoản khác trong cùng hệ
thống ngân hàng hoặc người nhận tiền mặt bằng CMND, passport… trong hoặc
ngoài hệ thống ngân hàng.
+ Thực hiện các lệnh thanh toán trong nước (ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu)

1.2.3.5. Internet Banking
Tương tự như Home Banking, Internet Banking là loại hình phục vụ hỗ trợ
khách hàng giao dịch với ngân hàng mà không cần đến giao dịch tại quầy giao dịch.
Để sử dụng dịch vụ, khách hàng cần đăng ký với ngân hàng nơi mở tài khoản tiền
gửi để được cấp user và mật khẩu truy nhập vào hệ thống Internet Banking của ngân

hàng đó. Khách hàng chỉ cần sử dụng máy vi tính hoặc thiết bị điện tử (điện thoại di
động) có thể kết nối Internet là có thể giao dịch với ngân hàng thông qua việc truy
nhập vào trang chủ của ngân hàng đó. Các dịch vụ Internet banking cung cấp như:


18

+ Xem thông tin tỷ giá, lãi suất
+ Xem những thông tin mới nhất về ngân hàng (khai trương, quà tặng,
khuyến mãi…), mạng lưới điểm giao dịch, những tin tức kinh tế
+ Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại
+ Vấn tin lịch sử giao dịch
+ Khách hàng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về các sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng và sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng
+Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại…
+ Thanh toán trực tuyến qua mạng…

1.2.3.6. Call centre
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi
nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp
mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các
loại thông tin lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả
lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call centre là phải có người trực
24/24 giờ.

1.3. Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHTM
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trải qua cả một quá trình dài phát
triển trên tất cả các mặt để đạt đến mức độ phổ biển như hiện nay. Phát triển trong

dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là sự phát triển cả về chất và lượng của dịch vụ
từ sự gia tăng số lượng dịch vụ, gia tăng các tiện ích đến sự gia tăng về chất lượng
dịch vụ như tốc độ xử lí, tính ổn định, độ an toàn tin cậy… để đạt được mục tiêu
cuối cùng mà ngân hàng đề ra đó là mục tiêu lợi nhuận.
Hiện nay do sự cạnh tranh quyết liệt, các ngân hàng đều chú trọng đi đôi
giữa sự tăng cường chất lượng dịch vụ như tăng cường tính năng bảo mật, tăng
cường tốc độ xử lí, độ ổn định nhưng vẫn đảm bảo an toàn, giảm thiểu những rủi ro.
Thực tế chứng minh hầu hết các Ngân hàng đều phát triển các dịch vụ Ngân hàng
điện tử từ mức đơn giản ( truy vấn, kiểm tra thông tin, số dư,…) cho đến mức phức
tạp ( chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán dịch vụ,..)
Xuất phát từ điều kiện thời gian và nguồn số liệu có hạn, luận văn chỉ xem


19

xét, đánh giá về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng dưới góc
cạnh mở rộng thị phần dựa vào số lượng khách hàng doanh doanh thu và gia tăng
chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính năng bảo mật an toàn và hạn chế rủi ro, cụ thể:
Thứ nhất: phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng được hiểu là
sự mở rộng về quy mô, đáp ứng ngày càng tăng về khách hàng, về quy mô thị phần
dịch vụ NHĐT của ngân hàng thông qua doanh thu từ hoạt động ngân hàng điện tử
và tỷ suất lợi nhuận thu được từ các hoạt động ngân hàng điện tử của ngân hàng trên
tổng doanh thu các hoạt động huy động vốn, sử dụng vốn và các hoạt động dịch vụ
khác. Vì vậy, trong xu thế cạnh tranh giành thị phần, các NHTM luôn tăng cường sử
dụng và đầu tư phát triển các nguồn lực như:
- Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu về
sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng thời mở rộng quan hệ với khách hàng.
- Gia tăng số lượng khách hàng vay mới và số lượng khách hàng duy trì so
với kỳ trước, số lượng các sản phẩm cho vay mới so với kỳ trước.
- Sự gia tăng số lượng chi nhánh, phòng giao dịch mở mới so với kỳ trước và

so với khu vực khác.
Thứ hai: Phát triển dịch vụ NHĐT không chỉ đơn thuần là sự tăng trưởng
theo chiều rộng của hoạt động này, mà phải bao hàm cả sự đảm bảo chất lượng dịch
vụ nhằm đạt sự tăng trưởng và phát triển bền vững. Kiểm soát chặt chẽ rủi ro trước,
trong và sau khi phát triển dịch vụ NHĐT để xây dựng và phát triển;

+ Uy tín, vị thế, hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng
+ Sự khác biệt trong phong cách phục vụ.
+ Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ.
+ Trình độ hiện đại của cơ sở vật chất và công nghệ
+ Trình độ của nhân viên giỏi, thái độ phục vụ ấn tượng
+ Gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân
hàng
Phát triển dịch vụ NHĐT là mở rộng thị phần phục vụ và nâng cao chất
lượng dịch vụ tốt là hai vấn đề không thể tách rời. Ngoài ra luận văn còn xem xét,
đánh giá sự phát triển của hoạt động ngân hàng điện tử thông qua một số chỉ tiêu
phản ánh hiệu quả chung trong hoạt động của ngân hàng thương mại do chưa thể
bóc tách một cách tuyệt đối hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử với hiệu quả
chung trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại.