luận văn thạc sĩ nâng cao năng lực cạnh tranh thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn – hà nội trên thị trường hà nội

i

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ “Nâng cao năng lực cạnh
tranh thẻ thanh toán của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội trên
thị trường Hà Nội”, cao học viên có gặp khó khăn trong việc tìm tài liệu, thu thập
dữ liệu nhưng với sự hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình của thầy PGS.TS Nguyễn Tiến
Dũng và các thầy cô trong khoa Sau đại học trường Đại học Thương mại, cao học
viên đã hoàn thành sản phầm của mình.
Cao học viên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy PGS.TS Nguyễn Tiến Dũng
đã hướng dẫn và chỉ bảo rất tận tình, động viên giúp cao học viên có thêm động lực
trong suốt quá trình nghiên cứu.
Xin gửi lời cảm ơn tới các cán bộ nhân viên tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn –
Hà Nội chi nhánh Hàng Trống đã giúp đỡ cao học viên trong quá trình thu thập dữ
liệu phục vụ nghiên cứu, giúp đề tài có tính thực tế cao.
Mặc dù đã cố gắng nỗ lực trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu, tuy nhiên
do giới hạn về thời gian nghiên cứu, cũng như kiến thức và kinh nghiệm của bản
thân còn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong
nhận được những góp ý quý báu của quý thầy cô và các bạn đọc để đề tài được hoàn
thiện hơn.
Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!


ii

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................i
DANH MỤC BẢN BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ........................................................v
MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài......................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu............................................................................2

3. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................4
6. Kết cấu luận văn....................................................................................................6
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH THẺ
THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG.....................................................................7
1.1 Lý thuyết chung về dịch vụ thanh toán tự động của Ngân hàng..........................7
1.1.1.Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ...............................................7
1.1.2. Vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ tự động....................................................12
1.2. Lý thuyết chung về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh thẻ thanh toán của Ngân
hàng ...................................................................................................................... 15
1.2.1. Khái niệm về cạnh tranh, vai trò và tầm quan trọng của cạnh tranh.............15
1.2.2. Các chỉ tiêu của năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ...............................17
1.2.3. Các cụng cụ cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ..............................................19
1.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ thanh toán của
ngân hàng................................................................................................................ 23
1.2.5. Sự cần thiết phải nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thanh toán thẻ tự
động ...................................................................................................................... 27
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH
DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI............................31
2.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội....................31


iii

2.1.1. Sự ra đời và phát triển...................................................................................31
2.1.2. Nhiệm vụ và chức năng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà
Nội

...................................................................................................................... 32

2.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài
Gòn – Hà Nội..........................................................................................................34
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài
Gòn – Hà Nội..........................................................................................................35
2.2. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội......................................................................................36
2.2.1. Khái quát về mô hình tổ chức hệ thống thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Sài Gòn – Hà Nội...........................................................................................36
2.2.2. Điều kiện trang thiết bị công nghệ.................................................................37
2.2.3. Trình độ kỹ thuật nghiệp vụ của cán bộ làm nghiệp vụ thẻ............................38
2.3.Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội...............................................................................38
2.3.1. Kết quả kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ tự động tại Việt Nam..................38
2.3.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn –
Hà Nội trên địa bàn Hà Nội....................................................................................43
2.3.3. Nghiệp vụ hoạt động quản lý rủi ro...............................................................51
2.3.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài
Gòn – Hà Nội..........................................................................................................53
2.3.3. Phân tích năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ thanh toán của các đối thủ cạnh
tranh trên thị trường thanh toán thẻ tự động...........................................................68
2.4. Đánh giá năng lực cạnh tranh nghiệp vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Sài Gòn – Hà Nội trên địa bàn Hà Nội....................................................................72
2.4.1. Kết quả đạt được..........................................................................................72
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân...............................................................................75


iv

CHƯƠNG III: PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI.....................................78
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn
– Hà Nội trong giai đoạn 2016 – 2020.....................................................................78
3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ nói chung của Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Sài Gòn – Hà Nội...........................................................................................78
3.1.2. Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn –
Hà Nội ................................................................................................................... 79
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của sản phẩm thẻ tại ngân
hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội................................................................................81
3.2.1. Định vị và đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu....................................81
3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ..................................................................83
3.2.3. Nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ thẻ......................................................84
3.2.4. Hoàn thiện công tác đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ...................................95
3.3. Một số kiến nghị...............................................................................................99
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ...............................................................................99
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước............................................................101
3.3.3. Kiến nghị với hiệp hội ngân hàng...............................................................101
KẾT LUẬN..........................................................................................................102
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................104


v

DANH MỤC BẢN BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 1.1: Phân loại thẻ theo công nghệ sản xuất.....................................................10
Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng doanh thu lợi nhuận của SHB qua các năm....................35
Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng nguồn vốn của SHB qua các năm...................................35
Sơ đồ 2.4: Tổ chức bộ máy kinh doanh Thẻ SHB...................................................37

Biểu đồ 2.5: Số lượng thẻ ngân hàng phân theo nguồn tài chính (Đvị: triệu thẻ)....41
Biểu đồ 2.6: Số lượng máy ATM và POS qua các năm...........................................41
Biểu đồ 2.7: Doanh số thanh toán thẻ quốc tế của hệ thống NHTM Việt Nam........42
Biểu đồ 2.8: 10 NHTM có doanh số thanh toán thẻ cao nhất năm 2016..................42
Bảng 2.9. Tốc độ tăng doanh số thanh toán thẻ của một số NHTM (triệu,%)..........43
Sơ đồ 2.10.Quy trình phát hành thẻ.........................................................................43
Hình 2.11. Thẻ SHB Solid Card..............................................................................45
Hình 2.11.: Thẻ SHB The Mom ent.........................................................................45
Biều đồ 2.13. Tốc độ phát triển thẻ ghi nợ nội địa...................................................46
Hình 2.12. Thẻ ghi nợ quốc tế SHB Visa Debit.......................................................46
Hình 2.13. Thẻ tín dụng SHB Marter Card..............................................................47
Hình 2.14. Thẻ tín dụng Vinaphone- SHB Marter Card...........................................48
Hình 2.15: Thẻ tín dung SHB- FCB Mastercard......................................................48
Biểu đồ 2.18. Tốc độ phát triển thẻ tín dụng quốc tế..............................................49
Bảng 2.19. Bảng phân bố khách hàng sử dụng thẻ phân theo độ tuổi......................54
Biểu đồ 2.20. Phân bố khách hàng sử dụng thẻ phân theo độ tuổi...........................54
Bảng 2.11. Bảng phân bố khách hàng sử dụng thẻ phân theo thu nhập...................56
Sơ đồ 2.22. Quy trình cung ứng sản phẩm/ dịch vụ thẻ...........................................58
Hình 2.23: Tỷ lệ khách hàng đang sử dụng sản phẩm thẻ của SHB.........................61
Hình 2.24. Hiểu biết của khách hàng đến dịch vụ thẻ của SHB...............................62
Hình 2.25. Cảm nhận của khách hàng về sự phục vụ của nhân viên SHB...............63
Hình 2.6. Nhận biết về các chương trình khuyến mãi cho dịch vụ thẻ của SHB.....65
Hình 2.27: Các chương trình khuyến mãi khách hàng ưa thích nhất.......................66
Hình 2.28. Điều gì ở thẻ SHB làm khách hàng hài lòng nhất..................................67
Hình 2.29: Đánh giá việc triển khai dịch vụ thẻ tại SHB.........................................68
Hình 2.30. Số lượng khách hàng sử dụng thẻ của các Ngân hàng khác...................69


vi

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài
Kể từ khi Việt Nam là thành viên của WTO, bên cạnh những thành quả đã đạt
được, vẫn còn nhiều khó khăn và thách thức mà Việt Nam phải vượt qua để có thể
đưa nền kinh tế ngang tầm với các nước trong khu vực. Một trong những lĩnh vực
có ảnh hưởng quan trọng nhất đối với nền kinh tế đó là hệ thống ngân hàng. Mặc
dù trong những năm qua, hệ thống ngân hàng của nước ta đã có nhiều đổi mới, đã
trưởng thành và lớn mạnh hơn nhiều so với trước đây, nhưng so với thế giới thì vẫn
còn nhỏ bé và khiêm tốn. Dưới áp lực cạnh tranh và sự phát triển bùng nổ các dịch
vụ Ngân hàng như hiện nay, các Ngân hàng thương mại có xu hướng chuyển sang
bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt, nhất là tại các đô thị nơi tập trung
các khách hàng có tiềm lực tài chính và mật độ ngân hàng dày đặc. Trong bối cảnh
đó, các NHTM đang phải chịu sức ép cạnh tranh không chỉ với các ngân hàng
trong nước, mà còn với các ngân hàng nước ngoài khi mà theo thống kê tại thị
trường Việt Nam hiện nay có hơn 100 ngân hàng lớn - nhỏ đang hoạt động trong
đó có hơn 60 ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Phải cung cấp các sản phẩm, dịch
vụ bán hàng một cách chuyên nghiệp, xác định rõ quan điểm bán hàng là không chỉ
bán sản phẩm, dịch vụ mà thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng mới là yếu
tố quan trọng nhất. Trong cuộc chiến cạnh tranh khốc liệt này, các ngân hàng cần
có vũ khí chính là các năng lực cạnh tranh để giữ được vị thế so với đối thủ. Do
vậy mà chủ đề nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM tại Việt Nam đã, đang và
tiếp tục là một vấn đề mang tính chất thời sự, thu hút được sự quan tâm, nghiên
cứu đưa ra những chính sách quản trị và điều hành kinh doanh ngân hàng một cách
đúng đắn.
Năng lực cạnh tranh của một NHTM được xem xét đánh giá dựa trên rất nhiều
lĩnh vực như: quy mô hoạt động, vốn, trình độ công nghệ, phương pháp quản lý,

đa dạng trong các sản phẩm dịch vụ, cơ chế quản trị rủi ro, chính sách quản lý nhân
sự… vì vậy để đánh giá được năng lực cạnh tranh của một ngân hàng, cần có sự


2

nghiên cứu tổng hợp về rất nhiều khía cạnh như trên. Tuy nhiên, do giới hạn nghiên
cứu của luận văn tác giả không có đủ điều kiện để tìm hiểu và nghiên cứu sâu, rộng
về nhiều khía cạnh cùng một lúc mà chỉ có thể đầu tư nghiên cứu về một khía cạnh
nhỏ trong các yếu tố đánh giá năng lực cạnh tranh của một NHTM.
Thẻ là một dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến ở trên toàn thế
giới hiện nay. Khái niệm thẻ thanh toán thường đi cùng với các NHTM và nó là một
dịch vụ không thể thiếu của các NHTM. Khi doanh số từ hoạt động tín dụng giảm
dần thì việc tập trung khai thác các dịch vụ phi tín dụng càng trở nên quan trọng
đối với các NHTM. Việc khai thác dịch vụ thẻ và nâng cao chất lượng thẻ đang trở
nên vô cùng cần thiết trong giai đoạn hiện nay. Dựa trên những kiến thức thực tế
trong công tác, tôi lựa chọn nghiên cứu tập trung về một sản phẩm dịch vụ đang
được đánh giá là rất quan trọng, đóng góp một phần lớn doanh thu và lợi nhuận cho
ngân hàng: sản phẩm thẻ thanh toán, với đề tài “Nâng cao năng lực cạnh tranh thẻ
thanh toán của Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội trên thị trường
Hà Nội”
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Thẻ thanh toán là một dịch vụ giúp các NHTM ở Việt Nam nâng cao khả
năng cạnh tranh do lợi nhuận từ nghiệp vụ này là rất hấp dẫn. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ
cũng đem lại không ít những khó khăn cho các ngân hàng Việt Nam như khó khăn
về khoa học công nghệ gây nhiều trở ngại đối với việc thúc đẩy hoạt động kinh
doanh thẻ đạt tới những giá trị tiềm năng vốn có của nó. Liên quan tới nội dung
nâng cao năng lực cạnh tranh để phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ của NHTM đã có
rất nhiều tác giả, đề tài nghiên cứu, hội thảo, chuyên đề,… với nội dung hệ thống
hóa các lý luận cơ bản về vai trò, lợi ích hoạt động phát triển dịch vụ thanh toán

không dùng tiền mặt, nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM. Có thể kể đến một
số nghiên cứu sau:
- Nghiên cứu về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho khu
vực dân cư ở Việt Nam, do TS. Đặng Công Hoàn – Trường đại học Kinh tế - Đại
học quốc gia Hà Nội thực hiện năm 2015. Luận án đã hệ thống hoá và đánh giá thực


3

tiễn để đưa ra những nhận định, phân tích về vai trò, lợi ích của hoạt động phát triển
dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế và các tác động lan tỏa
của phát triển dịch vụ này cho khu vực dân cư đối với nền kinh tế. Tuy nhiên, đề tài
này chuyên sâu nghiên cứu về khía cạnh phát triển dịch vụ thanh toán qua thẻ hoặc
qua dịch vụ thanh toán điện tử, chứ không đề cập đến năng lực cạnh tranh cũng
như phương pháp để nâng cao được năng lực cạnh tranh của sản phẩm thẻ.
-

Dương Hồng Phương (2014), “Thanh toán thẻ phát triển nhanh hướng dần

đến bền vững ở Việt Nam” đăng trên tạp chí Ngân hàng số 13/2014, trang 17 – 21.
Trong bài viết, tác giả đã khái quát tình hình phát triển thanh toán thẻ tại Việt Nam
trong giai đoạn 2011 – 2013, đưa ra những thành công và hạn chế trong quá trình
phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam và những biện pháp khắc phục nhằm hướng tới sự
phát triển bền vững của thị trường thẻ Việt Nam. Tuy nhiên đề tài cũng không đề
cập đến biện phap nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng.
- Nghiên cứu về nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thanh toán thẻ tự động
(ATM) của ngân hàng TMCP nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, do
Ths. Trương Minh Hoàng – Trươngng ĐH KTQD thực hiện năm 2010. Luận văn
này đã phân tích khá chi tiết về khái niệm năng lực cạnh tranh, sự cần thiết phải
nâng cao năng lực cạnh tranh. Đồng thời tác giả cũng nêu lên một số kiến nghị đề

xuất với các tổ chức quản lý nhằm hoàn thiện và phát triển hơn dịch vụ thanh toán
thẻ tự động. Song, đề tài này cũng chỉ đang chú trọng vào khía cạnh dịch vụ thanh
toán của thẻ không đề cập tới các yếu tố làm gia tăng tính cạnh tranh của sản phẩm
thẻ giữa các NHTM trên thị trường Việt Nam hiện nay.
- Nghiên cứu về đầu tư nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM cổ phần
Ngoại thương Việt Nam do TS. Đỗ Thị Tố Quyên - Đại học Kinh tế quốc dân thực
hiện năm 2012. Luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về đầu tư nâng cao
năng lực cạnh tranh của các NHTM. Tuy nhiên, đó là những vấn đề rất chung về
năng lực cạnh tranh về các tiêu chí năng lực tài chính, năng lực quản tri điều hành,
năng lực hoạt động, năng lực công nghệ, năng lực của đội ngũ cán bộ, năng lực hệ
thống phân phối.


4

Đề tài về nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ không mới, tuy nhiên, tại
mỗi một tổ chức tín dụng lại có những đặc tính, chính sách đầu tư khác nhau.
Trong không gian và thời gian khác nhau nên việc đưa ra giải pháp để áp dụng hiệu
quả việc nâng cao năng lực cạnh tranh cũng là không giống nhau. Qua tham
khảo nội dung những nghiên cứu trên, tôi đã phần nào có những định hướng căn
bản và góc nhìn mới để bổ sung nhằm hoàn thiện hơn cho luận văn của mình. Vì
vậy qua luận văn nghiên cứu này, tôi hy vọng sẽ nêu lên được thực trạng tổng thể về
các điểm mạnh, điểm yếu trong công tác quản trị và phát triển sản phẩm thẻ, cũng
như đưa ra được một số giải pháp thích hợp để góp phần nâng cao năng lực cạnh
tranh sản phẩm thẻ tại SHB trên thị trường
3. Mục tiêu nghiên cứu
Dựa trên việc nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản và phân tích, đánh giá
thực tiễn về năng lực cạnh tranh của sản phẩm thẻ thanh toán tại SHB, luận văn sẽ
đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm củng cố và nâng cao năng lực cạnh
tranh sản phẩm thẻ của SHB để đáp ứng mục tiêu chiến lược của SHB giai đoạn

2018-2023.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa – quốc tế, thẻ tín
dụng đối với khách hàng cá nhân và năng lực cạnh tranh của sản phẩm thẻ tại ngân
hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Tập trung vào nghiên cứu thực trạng về sản phẩm thẻ và năng
lực cạnh tranh sản phẩm thẻ của SHB trên thị trường Hà Nội
Về thời gian: Luận văn xem xét thực trạng năng lực cạnh tranh sản phẩm thẻ
của SHB giai đoạn 2012 - 2016.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập thông tin
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu : Tìm hiểu nghiên cứu nguồn dữ liệu thứ
cấp từ nguồn bên ngoài bao gồm các văn bản, tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên


5

cứu trên các website, sách, giáo trình, đề tài liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ
của NHTM và nguồn bên trong từ liệu của phòng Kế toán tài chính, các tài liệu, báo
cáo tài chính, báo cáo thường niên, các bản tin nội bộ, báo chí liên quan đến chất
lượng dịch vụ thẻ của SHB.
- Phương pháp điều tra qua phiếu điều tra, khảo sát: thu thập nguồn dữ liệu
sơ cấp từ mẫu phiếu điều tra, khảo sát đã được xây dựng và gửi cho các đối tượng
khách hàng, nhân viên SHB để điều tra. Cụ thể phát ra 100 phiếu điều tra với khách
hàng thu về 70 phiếu. Đối với nhân viên phát ra 25 phiếu, thu về 23 phiếu. (Bảng
câu hỏi điều tra – Phụ lục I, II); (Bảng kết quả phiếu điều tra – Phụ lục III).
- Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn một cán bộ quản lý làm việc tại Phòng
thẻ của SHB.

5.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
Từ nguồn thông tin đầu vào thu thập được, luận văn sử dụng các phương pháp
xử lý như:
- Phương pháp thống kê, so sánh: Sau khi có kết quả thu được từ điều tra xã
hội học, tác giả sẽ được chọn lọc và làm sạch nhằm loại bỏ những bảng hỏi có câu
trả lời không phù hợp với việc phân tích hoặc thiếu thông tin sau đó thực hiện thống
kê và sử dụng phần mềm Excel để xử lý, tính toán dữ liệu thu thập được và so sánh
các chỉ tiêu với nội dung nghiên cứu
- Phương pháp phân tích, tổng hợp, đánh giá: Trên cơ sở nguồn thông tin sơ
cấp và thứ cấp thu thập được, tác giả tổng hợp theo các nội dung nghiên cứu cụ thể
và xây dựng cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu, tiến hành phân tích, đánh giá các
yếu tố ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh của sản phẩm thẻ thanh toán của SHB trên
thị trường Hà Nội


6

6. Kết cấu luận văn
Luận văn gồm 3 chương:
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH THẺ
THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH
DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
SÀI GÒN – HÀ NỘI TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI
CHƯƠNG III: PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH
TRANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI


7

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH THẺ
THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG
1.1 Lý thuyết chung về dịch vụ thanh toán tự động của Ngân hàng
1.1.1.Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ
1.1.1.1. Khái niệm thẻ thanh toán.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về thẻ thanh toán song tất cả đều có điểm
chung thống nhất là bản chất thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán, chi trả
mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thỏa mãn nhu cầu về tiêu dùng của mình, kể cả
rút tiền mặt hoặc sử dụng nó làm công cụ thực hiện các dịch vụ tự động do ngân
hàng hoặc các tổ chức khác cung cấp.
Thẻ thanh toán là biểu tượng về sự cam kết của ngân hàng hoặc tổ chức phát
hành bảo đảm thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ sử dụng bằng tiền của ngân
hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền của chính chủ thẻ đã gửi tại ngân hàng.
Theo Quyết định 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 của Thống đốc
Ngân hàng Nhà nước và xét theo mục đích sử dụng: Thẻ ngân hàng là một phương
tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ không dùng tiền mặt hoặc có thể rút tiền mặt
tại các máy rút tiền tự động, các ngân hàng đại lý, các điểm chấp nhận thẻ.
Thẻ thanh toán có thể được hiểu là: Thẻ ngân hàng có chức năng sử dụng đa
năng. Chủ thẻ có thể kết nối với các chủ thẻ khác tham gia hệ thống thanh toán thẻ
phục vụ quá trình lưu chuyển hàng hóa, tiền tệ được thỏa thuận trước nhằm thực
hiện các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của mình
1.1.1.2. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của thẻ thanh toán.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, những đòi hỏi về sự
thuận tiên trong cách thức thanh toán bằng công cụ tiền tệ ngày càng được
nâng cao. Từ phương thức thanh toán bằng những vật ngang giá, sau đó tiền xu, tiền
giấy ra đời… Sự phát triển của các cách thức thanh toán đã có nhiều bước tiến
thay đổi qua từng thời kỳ. Dựa trên nền tảng khoa học công nghệ phát triển, một
hình thức thanh toán mới được xem như một phương tiện thanh toán thông
minh nhất hiện nay đã ra đời, nhanh chóng được xã hội thừa nhận và phát triển

8

thành hình thức thanh toán qua thẻ.
Hình thức thanh toán thẻ là sự kết hợp các hình thức thanh toán chứng từ,
thanh toán điện tử; kết hợp các nghiệp vụ của ngân hàng như tiền gửi, cho vay... dựa
trên cơ sở nền tảng công nghệ ngân hàng phát triển thẻ ra đời là một tất yếu khách
quan trong thời đại ngày nay.
Lịch sử hình thành và phát triển của tấm thẻ thanh toán có thể điểm qua một số
mốc quan trọng như sau:
- Vào cuối những năm 1800, các nhà buôn và người tiêu dùng Mỹ đã dùng
khái niệm uy tín, tín nhiệm khi trao đổi hàng hóa, như sử dụng một số loại xu hay
tấm thẻ thay cho tiền mặt.
- Đến năm 1946, thẻ ngân hàng đầu tiên xuất hiện và mang tên "ChargIt", do John Biggins ở Brooklyn (New York) nghĩ ra. Khi khách hàng mua sắm, hóa
đơn sẽ được chuyển đến ngân hàng của Biggins. Ngân hàng trả tiền cho nhà kinh
doanh và sau đó khách hàng trả tiền cho ngân hàng. Điểm trừ là loại thẻ này chỉ sử
dụng trong phạm vi địa phương và dành riêng cho khách của ngân hàng.
- Năm 1949, tiền thân của thẻ tín dụng ra đời. Đây là một ý tưởng của Frank
McNamara để thanh toán không dùng tiền mặt.
- Một năm sau đó (1950), Frank McNamara cùng với đối tác lập ra Công ty
Diners Club, phát hành tấm thẻ tín dụng đầu tiên được làm bằng chất liệu nhựa
plastic.
- 09 năm sau đó, ngân hàng trung ương Mỹ (Bank of America) thành 12 lập
Công ty dịch vụ BankAmericard, nhằm kinh doanh nhượng quyền thương hiệu và
phát hành thẻ với các ngân hàng thẻ trên thế giới. Công ty này nhanh chóng phát
triển và trở thành nhà phát hành thẻ tín dụng độc lập VISA vào những năm 1970
và phát hành thẻ ghi nợ (debit) vào năm 1975.
- Năm 1966, tiền thân của tổ chức thẻ quốc tế MasterCard ra đời. Khi đó,
Hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ (ICA) thành lập bởi một nhóm ngân hàng

phát hành thẻ. Họ cùng thiết kế hệ thống thẻ tín dụng quốc gia. Tổ chức này có
nhiệm vụ phát triển một hệ thống mạng lưới thanh toán được chấp nhận rộng rãi.


9

Ngày nay, VISA và MasterCard là hai tổ chức thẻ quốc tế lớn nhất thế giới. Ngoài
ra, còn nhiều nhà tổ chức thẻ quốc tế khác là American Express, Diners
Club... cũng tham gia thị trường nhường ở quy mô nhỏ hơn.
- Cũng trong năm này (1966), chiếc thẻ ghi nợ (debit) đầu tiên xuất
hiện trên thị trường ngân hàng Mỹ, do Ngân hàng Delaware phát hành. Đến
những năm 1970, có nhiều ngân hàng cũng đưa ra ý tưởng tương tự.
- Năm 1968, ICA bắt đầu chiến lược mở rộng kinh doanh trên phạm vi toàn
cầu thông qua việc liên kết với ngân hàng Banco National của Mexico Sau thời
gian đó, ICA tìm kiếm đối tác thị trường Châu Âu, cho ra đời thẻ Eurocard.
Cũng vào năm 1968, ICA kết nạp thêm thành viên là một số Ngân hàng tại Nhật,
nhằm từng bước thâm nhập và nắm bắt thị trường Đông Á này.
Tại Việt Nam:
- Năm 1993: dịch vụ thanh toán thẻ lần đầu tiên xuất hiện, do ngân hàng
Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) triển khai, đặt viên gạch đầu tiên xây
dựng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt nói chung, sử dụng thẻ thanh toán
nói riêng tại Việt Nam. Cũng trong năm này, Vietcombank phát hành chiếc thẻ
ghi nợ đầu tiên tại Việt Nam, tuy nhiên không được triển khai rộng rãi.
- Năm 1996, chiếc thẻ tín dụng đầu tiên tại Việt Nam được
Vietcombank và ngân hàng Á Châu (ACB) phát hành. Đi kèm với sự ra đời và phát
triển của các loại thẻ thanh toán, hàng loạt trạm rút tiền tự động (ATM) được chế
tạo và lắp đặt ở rất nhiều nơi, để phục vụ nhu cầu giao dịch của người sử dụng thẻ.
Như vậy, thẻ ngân hàng ra đời là một phát triển tất yếu trong lĩnh vực ngân hàng
đồng thời đã và đang phản ánh đầy đủ những tiến bộ khoa học kỹ thuật và văn minh
xã hội.

1.1.1.3. Cấu tạo thẻ thanh toán.
Thẻ ngân hàng được cấu tạo bằng plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế và phải
có các yếu tố: Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của nhà phát hành thẻ, số
thẻ, tên chủ thẻ,… và một số yếu tố khác theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế
Mặt trước của thẻ bao gồm:


10

Biểu tượng: Mỗi tổ chức thẻ có một biểu tượng riêng mang tính đặc trưng của
tổ chức đó. Hiện nay có rất nhiều tổ chức thẻ nhưng thường gặp nhất là Visa,
Mastercard, American Express và JCB.
Số thẻ: Mỗi chủ thẻ sẽ được cấp một số riêng, được dập nổi và in lại trên hóa
đơn khi thanh toán bằng thẻ
Thời gian hiệu lực của thẻ: Là thời hạn mà thẻ được phép lưu hành
Họ và tên chủ thẻ: Được in nổi trên mặt thẻ
Mặt sau của thẻ bao gồm:
Dải băng từ có khả năng lưu trữ các thông tin như: Số thẻ, ngày hiệu lực, tên
chủ thẻ, ngân hàng phát hành,…
Dải băng chữ ký có chữ ký của chủ thẻ để cơ sở chấp nhận thẻ có thể đối chiếu
khi thực hiện thanh toán
Ký tự an ninh trên thẻ, số mật mã đợt phát hành
Số CVV/CVC
1.1.1.4. Phân loại thẻ thanh toán tự động
- Phân loại theo công nghệ sản xuất, bao gồm: thẻ khắc chữ nổi, thẻ từ và thẻ
thông minh

Hình 1.1: Phân loại thẻ theo công nghệ sản xuất
(Nguồn: www.wikipedia.com.vn)
+ Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card) là loại thẻ được làm bằng nhựa dựa

trên kỹ thuật khắc nổi với các thông tin cần thiết được khắc trên thẻ. Công nghệ này
được sử dụng từ khi phát hành tấm thẻ nhựa đầu tiên và hiện nay không còn được
sử dụng nữa vì kỹ thuật quá thô sơ, dễ bị lợi dụng làm giả.


11

+ Thẻ từ (Mangnetic Stripe) là loại thẻ có dải băng từ ở mặt sau thẻ. Mọi
thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ. Đây là
loại thẻ hiện nay được sử dụng phổ biến trên thế giới. Tuy nhiên, nó cũng đã dần
bộc lộ nhược điểm, đó là số lượng các thông tin được mã hoá không nhiều và
mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật an toàn và có thể bị ăn cắp thông
tin bằng các thiết bị nối với máy vi tính.
+ Thẻ thông minh (Smart card) là giai đoạn phát triển hiện tại của thẻ ngân
hàng, thể hiện những ứng dụng hiện đại nhất của công nghệ thông tin vào lĩnh vực
thẻ, đó là việc sử dụng chíp điện tử. Thông thường, một tấm thẻ thông minh được
gắn chíp điện tử để thay thế cho dải băng từ sau thẻ.
- Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
+ Thẻ nội địa là thẻ do các tổ chức tín dụng phát hành và sử dụng trong phạm
vi của quốc qua phát hành thẻ.
+ Thẻ quốc tế là thẻ do các tổ chức tín dụng phát hành và có thể sử dụng
được tại nhiều quốc gia chấp nhận thẻ trên toàn cầu
- Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ ghi
nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước.
+ Thẻ tín dụng (Credit Card):
Thẻ tín dụng là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cho
phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ
được dùng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân
hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau.
Chủ thẻ phải thanh toán số dư nợ trong một thời gian nhất định nếu không chủ

thẻ sẽ phải chịu lãi suất cao. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho
ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu.
Ngân hàng và các tổ chức tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa
trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng. Khả năng đảm bảo chi
trả được xác định dựa trên tiêu chí như: thu nhập, tình hình chi tiêu, uy tín, mối
quan hệ sẵn có với các tổ chức tài chính, tài sản thế chấp của khách hàng. Thẻ tín


12

dụng là công cụ thanh toán hiện đại, văn minh và có tính thông dụng trên
toàn thế giới. Không chỉ thanh toán trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia mà
thẻ tín dụng quốc tế có thể được chấp nhận thanh toán ở các đơn vị có trong biểu
tượng của thẻ đó trên khắp thế giới.
+ Thẻ ghi nợ (Debit Card)
Giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là một phương tiện thanh toán
không dùng tiền mặt, nó cho phép khách hàng tiếp cận với số dư tài khoản
của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các đơn
vị chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại các máy rút
tiền tự động (máy ATM).
Mức chi tiêu của chủ thẻ phụ thuộc chủ yếu vào số dư trong tài
khoản, ngân hàng giữ vai trò cung cấp dịch vụ và thu phí dịch vụ. Đối với thẻ ghi
nợ, giữa ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình vay tín dụng, không có
việc phân loại khách hàng nên khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng là có
thể tiếp cận với sản phẩm thẻ ghi nợ của khách hàng. Chính vì vậy về mức độ có
thể thay thế tiền mặt thẻ ghi nợ chiếm ưu thế vượt trội hơn thẻ tín dụng.
1.1.2. Vai trò của dịch vụ thanh toán thẻ tự động
1.1.2.1.Đối với nền kinh tế
Hoạt động giao dịch dùng tiền mặt và trao đổi hàng hoá chiếm phần đáng kể
trong hầu hết các nền kinh tế, đặc biệt ở các nước đang phát triển. Dù được gọi bằng

bất kỳ tên nào như thành phần kinh tế không chính thức, thị trường chợ đen hay
nền kinh tế trong bóng tối thì việc phụ thuộc vào thanh toán tiền mặt sẽ tạo
điều kiện cho các giao dịch trở thành hoạt động ngoài luồng của nền kinh tế
chính thống.
Bằng việc khuyến khích hệ thống thanh toán điện tử phát triển mà cốt lõi
là thanh toán thẻ, các chính phủ có thể giảm được khối lượng tiền mặt trong lưu
thông, làm cho thương mại minh bạch hơn, tăng doanh thu từ thuế, thực hiện biện
pháp kích cầu, cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và
đầu tư trực tiếp nước ngoài. Góp phần ổn định lưu thông tiền tệ, giảm chi phí lưu
thông xã hội. Ngoài ra, thẻ thanh toán còn góp phần tăng nguồn vốn cho NHTM.


13

1.1.2.2.Đối với chủ thẻ
Sự linh hoạt: với nhiều loại đa dạng, phong phú, thẻ thích hợp với mọi đối
tượng khách hàng, từ những khách hàng có thu nhập thấp (thẻ thường) cho
tới những khách hàng có thu nhập cao (thẻ vàng), khách hàng có nhu cầu rút tiền
mặt (thẻ rút tiền mặt), cho tới nhu cầu du lịch giải trí, thẻ cung cấp cho khách
hàng độ thoả dụng tối đa, thoả mãn nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Sự tiện lợi là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ cung
cấp cho khách hàng sự tiện lợi mà không một phương tiện thanh toán nào có
thể mang lại được. Đặc biệt đối với những người đi công tác nước ngoài hay
đi du lịch nước ngoài thì thẻ có thể giúp họ thanh toán ở bất cứ nơi nào mà không
cần phải mang theo tiền mặt hay séc du lịch, không phụ thuộc vào khối lượng tiền
họ cần thanh toán. Thẻ được coi là phương tiện thanh toán ưu việt nhất trong
số các phương tiện thanh toán phục vụ tiêu dùng.
Sự an toàn và nhanh chóng: chủ thẻ có thể hoàn toàn yên tâm về số tiền của
mình trước nguy cơ bị mất cắp. Thâm chí, dù thẻ có thể bị lấy cắp, ngân hàng cũng
bảo vệ cho chủ thẻ bằng mã số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ nhằm tránh khả năng

rút tiền của kẻ ăn trộm.
Hơn thế nữa, hầu hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện qua mạng kết nối
trực tuyến từ cơ sở chấp nhận thẻ hay điểm rút tiền mặt tới ngân hàng thanh toán,
ngân hàng phát hành và các tổ chức thẻ quốc tế. Việc ghi nợ, ghi có cho các chủ thể
tham gia quy trình thanh toán được thực hiện một cách tự động do đó quá trình
thanh toán dễ dàng, tiện lợi và nhanh chóng.
1.1.2.3.Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
Chấp nhận thanh toán thẻ là cung cấp cho khách hàng một phương tiện
thanh toán nhanh chóng, tiện lợi do vậy khả năng thu hút khách hàng sẽ tăng lên,
doanh số cung ứng hàng hoá dịch vụ của đơn vị chấp nhận thẻ cũng tăng lên.
Thẻ thanh toán tạo cho ĐVCNT một khả năng cạnh tranh lớn hơn so với các
đối thủ khác. Môi trường văn minh, hiện đại trong giao dịch, mua bán khi thanh
toán thẻ là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng đặc biệt là khách du
lịch nước ngoài, các nhà đầu tư.


14

Chấp nhận thanh toán thẻ giúp ĐVCNT thực hiện giao dịch với khách
hàng nhanh hơn. Khi giao dịch tiền mặt, việc đếm tiền, ghi chép sổ sách là
rất phức tạp. Còn giao dịch thẻ, với các thiết bị chuyển ngân điện tử tại điểm bán
hàng EFTPOS (Electronic Funds Transfer at Point of Sale) được sử dụng ngày càng
nhiều thì đơn giản, người ta chỉ việc quẹt thẻ qua thiết bị này, mọi thông tin trên
thẻ được nhận dạng, giao dịch được thực hiện. Hệ thống EFTPOS giúp đẩy
nhanh quá trình xử lý khi bán hàng, giúp ĐVCNT cung cấp cho nhà phát hành thẻ
những thông tin về việc bán hàng mà không phải xử lý thủ công trên giấy tờ. Hơn
nữa, thanh toán thẻ còn giúp cho các ĐVCNT giảm được chi phí bán hàng thông
qua việc giảm chi phí đếm, bảo quản tiền, quản lý tài chính.
Ngoài ra việc tham gia chấp nhận thẻ cũng là điều kiện cần thiết để ĐVCNT
nhận được các 1.1.2.4.Đối với Ngân hàng

ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, về dịch vụ thanh toán.
Thứ nhất, thanh toán thẻ tạo nguồn thu cho ngân hàng. Thu nhập từ thẻ mà
ngân hàng có được là: Phí ĐVCNT, phí sử dụng thẻ (Phí thường niên) và lãi suất
cho khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh toán. Đó là chưa kể các khoản thu từ các
dịch vụ ngân hàng và đầu tư kèm theo.
Thứ hai, thanh toán thẻ làm tăng nguồn vốn cho ngân hàng. Nhờ thẻ thanh
toán số lượng tiền gửi của khách hàng để thanh toán thẻ và số lượng tài khoản của
các ĐVCNT cũng tăng lên. Với lượng giao dịch thẻ tương đối lớn, các tài khoản
này sẽ tạo cho ngân hàng một lượng vốn bằng tiền đáng kể, cũng có thể coi
là một nguồn sinh lợi cho ngân hàng.
Thứ ba, thẻ thanh toán ra đời làm phong phú thêm các dịch vụ ngân hàng,
mang đến cho ngân hàng một phương tiện thanh toán đa tiện ích, thoả mãn tốt nhất
nhu cầu của khách hàng. Không chỉ có vậy, ở các nước phát triển, phát triển
dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng có thêm cơ hội để phát triển các
dịch vụ khác song song nhà đầu tư hoặc bảo hiểm cho các sản phẩm. Thông tin về
các loại hình dịch vụ này sẽ được gửi đến cho khách hàng sử dụng thẻ cùng với sao
kê hàng tháng của ngân hàng.


15

Thứ tư, thanh toán thẻ là cơ sở để hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Khi đưa
thêm một loại hình thanh toán mới phục vụ khách hàng buộc ngân hàng phải
không ngừng hoàn thiện: nâng cao trình độ, trang bị thêm trang thiết bị kỹ
thuật công nghệ để cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong thanh
toán, đảm bảo uy tín, sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động ngân hàng. Là một
phương tiện thanh toán hiện đại, thuận tiện, lợi ích về mọi mặt đối với nhiều lĩnh
vực và nhiều đối tượng trong nền kinh tế, đặc biệt trong công cuộc toàn cầu hoá.
Ngày nay, trên thế giới thanh toán bằng thẻ đã trở thành xu thế tất yếu. Ở các
nươc phát triển, trên 85% lưu chuyển hàng hoá, dịch vụ bán lẻ được thực hiện

bằng thẻ. Với phạm vi thanh toán rộng như vậy, vai trò của thẻ thanh toán của các
NHTM chắc chắn sẽ ngày càng được khẳng định và mở rộng. Và thực tế, tại một số
các NHTM của Việt Nam đã và đang chú trọng đầu tư vào việc phát triển sản phẩm
thẻ này như là một mũi chủ lực trong các sản phẩm cung cấp ra thị trường.
1.2. Lý thuyết chung về cạnh tranh và năng lực cạnh tranh thẻ thanh toán
của Ngân hàng
1.2.1. Khái niệm về cạnh tranh, vai trò và tầm quan trọng của cạnh tranh
1.2.1.1. Khái niệm cạnh tranh
- Cạnh tranh là quy luật tất yếu, là động lực để thúc đẩy kinh tế phát
triển. Để tồn tại trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp phải chấp nhận cạnh
tranh nhƣ là lựa chọn duy nhất.
- Cạnh tranh là một hiện tượng kinh tế - xã hội phức tạp, do cách tiếp cận
khác nhau nên có các quan điểm khác nhau về cạnh tranh, đặc biệt là về phạm vi
thuật ngữ này. Có thể dẫn ra như sau:
+ Theo Các Mác: “Cạnh tranh là sự ganh đua, sự đấu tranh gay gắt giữa
các nhà tư bản để giành giật những điều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu thụ
hàng hoá để thu hút được lợi nhuận siêu ngạch”.
+ Diễn đàn cao cấp về cạnh tranh công nghiệp của Tổ chức Hợp tác và Phát
triển kinh tế (OECD) cho rằng: “Cạnh tranh là khái niệm của doanh nghiệp,
quốc gia và vùng trong việc tạo việc làm và thu nhập cao hơn trong điều kiện
cạnh tranh quốc tế”


16

1.2.1.2. Vai trò và tầm quan trọng của cạnh tranh
Trong cơ chế kế hoạch hoá tập trung trước đây phạm trù cạnh tranh hầu như
không tồn tại ở ngân hàng, tại thời điểm này ngân hàng hầu như đã được nhà nước
bao cấp hoàn toàn về vốn, chi phí cho mọi hoạt động, kể cả khi các ngân hàng làm
ăn thua lỗ trách nhiệm này cũng thuộc về nhà nước. Vì vậy, vô hình dung nhà nước

đã tạo ra một lối mòn trong kinh doanh, một thói quen trì trệ và ỉ lại, ngân hàng
không phải tự tìm kiếm khách hàng mà chỉ có khách hàng tự tìm đến ngân hàng.
Chính điều đó đã không tạo được động lực cho ngân hàng phát triển. Sau khi
kết thúc Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ V (1986) nước ta đã chuyển sang một
giai đoạn mới, một bước ngoặt lớn, nền kinh tế thị trường được hình thành thì vấn
đề cạnh tranh xuất hiện và có vai trò đặc biệt quan trọng không chỉ đối với ngân
hàng mà còn đối với các khách hàng cũng như nền kinh tế quốc dân nói chung.
+ Hiện nay đối với nền kinh tế nói chung và đối với ngành ngân hàng nói
riêng, cạnh tranh đóng một vai trò rất quan trọng trong sự phát triển, nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ. Cạnh tranh bình đẳng và lành mạnh sẽ tạo bước đà vững
chắc cho mọi ngành nghề phát triển. Nhất là đối với ngành ngân hàng là một ngành
có vai trò chủ lực trong sự phát triển của nền kinh tế quốc dân.
+ Cạnh trạnh sẽ tạo bước đà và động lực cho ngành phát triển trên cơ sở khai
thác lợi thế và điểm mạnh của ngành, đó là thu hút được một nguồn vốn dồi dào từ
dân cư và có thể khai thác tối đa nguồn vốn đó để cấp tín dụng cho các doanh
nghiệp và cá nhân trong nền kinh tế nhằm phát triển nền kinh tế của đất nước.
Như vậy, trong bất cứ một hoạt động kinh doanh nào dù là có quy mô hoạt
động lớn hay quy mô hoạt động nhỏ, dù là hoạt động đó đứng ở tầm vi mô hay vĩ
mô thì không thể thiếu sự có mặt và vai trò của yếu tố cạnh tranh.
+ Qua những ý nghĩa trên ta thấy rằng, cạnh tranh không thể thiếu sót ở bất
cứ một lĩnh vực nào của nền kinh tế. Cạnh tranh lành mạnh sẽ thực sự tạo ra những
ngân hàng có các sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho các khách hàng. Và đồng thời là
động lực thúc đẩy nền kinh tế phát triền, đảm bảo công bằng xã hội. Bởi vậy, cạnh
tranh là một yếu tố rất cần có sự hỗ trợ và quản lý của nhà nước để phát huy những


17

mặt tích cực và hạn chế những mặt tiêu cực như cạnh tranh không lành mạnh dẫn
đến độc quyền và gây lũng đoạn, xáo trộn thị trường.

1.2.2. Các chỉ tiêu của năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ
1.2.2.1. Thị phần của sản phẩm dịch vụ
Doanh thu là số tiền mà ngân hàng thương mại thu được khi bán sản phẩm và
dịch vụ. Đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá năng lực cạnh tranh. Căn cứ vào
tiêu chí doanh thu qua từng thời kỳ hoặc qua các năm ta có thể đánh giá được kết
quả hoạt động kinh doanh là tăng hay giảm, theo chiều hướng tốt hay xấu. Có rất
nhiều phương pháp khác nhau để đánh giá năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ
thanh toán thẻ tự động của ngân hàng so với các ngân hàng khác, trong đó thị phần
là một chỉ tiêu thường hay được sử dụng. Thị phần được hiểu là phần thị trường về
dịch vụ thanh toán thẻ tự động mà ngân hàng thương mại chiếm giữ trong tổng
dung lượng thị trường dịch vụ đó.
Chỉ tiêu này càng lớn nói lên sự chiếm lĩnh thị trường về dịch vụ thẻ thanh
toán của NHTM càng rộng. Thông qua sự biến động của chỉ tiêu này ta có thể đánh
giá mức động hoạt động của NHTM có hiệu quả hay không bởi nếu NHTM có
một mảng thị trường lớn thì chỉ số trên đạt mức cao nhất và ấn định cho NHTM một
vị trí ưu thế trên thị trờng. Nếu NHTM có một phạm vi thị trường nhỏ hẹp thì chỉ số
trên ở mức thấp, phản ánh tình trạng NHTM đang bị chèn ép bởi các đối thủ cạnh
tranh. Bằng chỉ tiêu thị phần, NHTM có thể đánh giá sơ bộ khả năng chiếm lĩnh thị
trường so với toàn ngành.
Để đánh giá được khả năng cạnh tranh của NHTM so với các đối thủ ta dùng
chỉ tiêu thị phần tương đối: đó là tỷ lệ so sánh về doanh thu của ngân hàng so với
đối thủ cạnh tranh mạnh nhất để từ đó có thể biết được những mặt mạnh hay những
điểm còn hạn chế so với đối thủ. Ưu điểm của chỉ tiêu này là đơn giản, dễ hiểu nhưng nhược điểm của nó là khó nắm bắt được chính xác số liệu cụ thể và sát thực của
đôí thủ.


18

1.2.2.2. Lợi nhuận và tỷ suất lợi nhuận của sản phẩm dịch vụ
Lợi nhuận là một phần dôi ra của doanh thu sau khi đã trừ đi các chi phí dùng

vào hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ. Lợi nhuận đư ợc coi là
một chỉ tiêu tổng hợp đánh giá năng lực cạnh tranh về dịch vụ thẻ tự động của ngân
hàng thương mại. Bởi vì nếu NHTM thu được lợi nhuận cao chắc chắn NHTM có
doanh thu cao và chi phí thấp. Căn cứ vào chỉ tiêu lợi nhuận các NHTM có thể đánh
giá được khả năng cạnh tranh của mình so với đối thủ. Nếu lợi nhuận cao thì khả
năng cạnh tranh của NHTM về sản phẩm dịch vụ cao và được đánh giá hoạt động
kinh doanh về dịch vụ thanh toán thẻ tự động của NHTM rất khả quan.
Chỉ tiêu này cho thấy nếu có 100 đồng doanh thu thì sẽ thu được bao nhiêu
đồng lợi nhuận. Nếu chỉ tiêu này thấp tức là tốc độ tăng của lợi nhuận nhỏ hơn tốc
độ tăng của doanh thu, chứng tỏ sức cạnh tranh của ngân hàng thấp. Hiệu quả kinh
doanh của ngân hàng chưa đạt hiệu quả cao. Đã có quá nhiều đối thủ thâm nhập vào
thị trường của ngân hàng. Do đó NHTM phải không ngừng mở rộng thị trường để
nâng cao khả năng cạnh tranh. Nhằm mục đích nâng cao lợi nhuận. Nếu chỉ tiêu này
cao tức là tốc độ tăng lợi nhuận lớn hơn tốc độ tăng của doanh thu. Hoạt động kinh
doanh của NHTM được đánh giá là có hiệu quả. Điều này chứng tỏ khả năng cạnh
tranh của NHTM cao. Ngân hàng thương mại cần phát huy lợi thế của mình một
cách tối đa và không ngừng đề phòng đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn thâm nhập vào thị
trường của ngân hàng bất cứ lúc nào do sức hút lợi nhuận cao.
1.2.2.3. Uy tín của ngân hàng thương mại
Uy tín của NHTM là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá năng
lực cạnh tranh của ngân hàng. Ngân hàng nào có uy tín sẽ có nhiều bạn hàng, nhiều
đối tác làm ăn và nhất là có một lượng khách hàng rất lớn. Mục tiêu của các NHTM
là doanh thu, thị phần và lợi nhuận .v.v. Nhng để đạt được các mục tiêu đó NHTM
phải tạo được uy tín của mình trên thị trường, phải tạo được vị thế của mình trong
con mắt của khách hàng. Cơ sở, tiền đề để tạo được uy tín của NHTM đó là ngân
hàng phải có một nguồn vốn đảm bảo để duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh,
có một hệ thống máy móc, cơ sở hạ tầng đáp ứng đầy đủ yêu cầu của hoạt động


19

kinh doanh. Yếu tố quan trọng nhất để tạo nên uy tín của ngân hàng đó là “ con
người trong ngân hàng” tức ngân hàng đó phải có một đội ngũ cán bộ có trình độ
chuyên môn, nghiệp vụ cao, đội ngũ nhân viên giỏi về tay nghề và kỹ năng làm
việc, họ là những con người có trách nhiệm và nhiệt tình trong công việc, biết khơi
dậy nhu cầu của khách hàng.
Trong nền kinh tế thị trường yếu tố nổi bật nhất để đánh giá khả năng cạnh
tranh, uy tín của Ngân hàng đó là thương hiệu
Thiết kế thương hiệu: Khi thiết kế thương hiệu Ngân hàng phải xem xét đến
các thành phần gồm: đặt tên, xây dựng biểu tượng(logo), khẩu hiệu và hình ảnh cho
thương hiệu. Đồng thời phải có chiến lược về thương hiệu của ngân hàng.
1.2.2.4. Năng lực quản trị
Năng lực của nhà quản trị được thể hiện ở việc đặt ra các chiến lược, hoạch
định hướng đi cho ngân hàng. Nhà quản trị giỏi phải là người giỏi về trình độ, giỏi
về chuyên môn nghiệp vụ, có khả năng giao tiếp, biết nhìn nhận và giải quyết các
công việc một cách linh hoạt và nhạy bén, có khả năng thuyết phục để người khác
phục tùng mệnh lệnh của mình một cách tự nguyện và nhiệt tình. Biết quan tâm,
động viên, khuyến khích cấp dưới làm việc có tinh thần trách nhiệm. Điều đó sẽ tạo
nên sự đoàn kết giữa các thành viên trong ngân hàng. Ngoài ra nhà quản trị còn phải
là người biết nhìn xa trông rộng, vạch ra những chiến lược kinh doanh trong tương
lai với cách nhìn vĩ mô, hợp với xu hướng phát triển chung trong nền kinh tế thị trường. Nhà quản trị chính là người cầm lái con tầu, họ là nhứng người đứng mũi chịu
sào trong mỗi bước đi của ngân hàng. Họ là những người có quyền lực cao nhất và
trách nhiệm thuộc về họ cũng là nặng nề nhất. Họ chính là nhứng người xác định hướng đi và mục tiêu cho Ngân hàng. Vì vậy mà nhà quản trị đóng một vai trò chủ
chốt trong sự phát triển của ngân hàng.
1.2.3. Các cụng cụ cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thẻ
1.2.3.1. Cạnh tranh bằng chất lượng.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ là tổng thể các chỉ tiêu, những thuộc tính của sản
phẩm dịch vụ thể hiện mức độ thoả mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng