Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội chi nhánh huế

Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
Giảng viên hướng dẫn:

́
uê

Nguyễn Văn Quý

́H

tê
Sinh viên thực hiện:

PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

Lớp: K47 QTKT - TH
Niên khóa: 2013-2017

Huế, tháng 05 năm 2017


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

Lời cảm ơn
Không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ
dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của những người xung quanh ta. Trong
suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học đến nay, tôi đã nhận
được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè. Với lòng
biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin gửi đến quý thầy cô ở Khoa Quản trị kinh doanh – Trường
Đại học Kinh tế Huế, đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn
kiến thức quý báu cho chúng tôi trong suốt thời gian học tập tại Trường.

Đ

Tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo hướng dẫn PGS. TS Nguyễn

ại

Khắc Hoàn người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình viết Báo cáo tốt

ho

nghiệp. Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của Thầy thì bài khóa luận này
của tôi rất khó có thể hoàn thiện được.

̣c k

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các anh chị thuộc các phòng ban tại ngân

in

hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) chi nhánh Huế đã tận tâm hướng dẫn, chỉ bảo

h

cho tôi trong quá trình thực tập tại ngân hàng. Bước đầu đi vào thực tế, được tiếp

tê

xúc với một công việc hoàn toàn mới mẻ, kiến thức của tôi còn hạn chế và còn nhiều

́H

bỡ ngỡ vì vậy những lời khuyên, ý kiến đóng góp của các anh chị đã giúp tôi hiểu rõ
thêm được công việc và hoàn thành tốt kỳ thực tập của mình.

́
uê

Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm bài báo cáo thực
tập, khó tránh khỏi sai sót, rất mong quý thầy, cô, anh chị bỏ qua. Đồng thời do trình

độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo không thể
tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy, cô
để báo cáo tốt nghiệp có thể được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Nguyễn Văn Quý

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 2


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................................... 2
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................................. 9
DANH MỤC SƠ ĐỒ ............................................................................................................. 10
DANH MỤC MÔ HÌNH ....................................................................................................... 10
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ........................................................................................................ 11
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................................. 12
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ....................................................................................................... 13

Đ

Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 13

2.

Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 14

2.1.

Mục tiêu chung ......................................................................................................... 14

2.2.

Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................... 14

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 14

3.1.

Đối tượng nghiên cứu và khảo sát ......................................................................... 14

3.2.

Giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài ....................................................................... 15

4.

Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 15

4.1

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ................................................................... 15

4.2.

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp .................................................................... 15

4.2.1

Nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................................... 15

4.2.2.

Nghiên cứu chính thức ............................................................................................ 16

4.2.3.

Quy trình nghiên cứu ............................................................................................... 16

4.2.4.

Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu ............................................................... 18

4.2.5.

Phương pháp phân tích và xử lí số liệu ................................................................. 18

5.

Kết cấu đề tà ............................................................................................................. 20

ại

1.

h

in

̣c k

ho

́
uê

́H

tê

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 3


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 22
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................................................................... 22
1.1.

Cơ sở lý thuyết ......................................................................................................... 22

1.1.1.

Tổng quan về ngân hàng, dịch vụ ngân hàng ....................................................... 22

1.1.2.

Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng ........................................................................ 25

1.1.3.

Quy trình nghiệp vụ chấp nhận và thanh toán thẻ tín dụng ................................ 28

1.1.3.1. Các khái niệm ........................................................................................................... 28

Đ

1.1.3.2. Quy trình nghiệp vụ ................................................................................................. 29

ại

1.1.4.

Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại ............................... 31

ho

1.1.4.1. Quan niệm về phát triển ............................................................................................. 31

Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tín dụng .............................................................. 33

in

1.1.5.

̣c k

1.1.4.2. Lợi ích của việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ................................................... 31

h

1.1.5.1. Phát triển dựa trên đảm bảo các quy trình, nghiệp vụ phát hành ....................... 33

́H

tê

1.1.5.2. Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trên cơ sở giảm thiểu rủi ro kinh doanh .................... 34

Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ..................................... 35

1.1.7.

Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ............................... 36

́
uê

1.1.6.

1.1.7.1. Nhân tố từ phía ngân hàng ...................................................................................... 36
1.1.7.2. Nhân tố từ bên ngoài ............................................................................................... 37
1.1.8.

Mô hình và giả thuyết nghiên cứu : SERVPERF ................................................ 39

1.1.8.1. Mô hình nghiên cứu ................................................................................................. 39
1.1.8.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu ....................................... 40
1.2.

Cơ sở thực tiễn ......................................................................................................... 41

1.2.1.

Thưc trạng sử dụng thẻ tín dụng tại Việt Nam ..................................................... 41

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 4


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp
1.2.2.

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

Định hướng của Ngân hàng nhà nước và chính phủ về Phát triển thanh toán

không dung tiền mặt .............................................................................................................. 43
1.2.3.

Tham khảo đề tài nghiên cứu liên quan ................................................................ 44

CHƯƠNG 2 : NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG SÀI GÒN-HÀ NỘI CHI NHÁNH HUẾ ............................................................... 45
2.1.

Tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế ................. 45

2.1.1.

Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế ...... 45

2.1.1.1. Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội ............................................. 45

Đ

2.1.1.2. Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế ................... 46
Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng SHB Huế ............................. 47

ại

2.1.2.

ho

2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ......................................................................... 47

2.1.3.

̣c k

2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận............................................... 47
Các chính sách phát triễn của SHB Huế ............................................................... 49

in

h

2.1.3.1. Chiń h sách về tuyể n du ̣ng ....................................................................................... 49

tê

2.1.3.2. Chính sách đào ta ̣o phát triể n nhân viên ............................................................... 50

́H

2.1.3.3. Chế đô ̣ lương và khen thưởng ................................................................................ 50

́
uê

2.1.3.4. Chế đô ̣ phu ̣ cấ p, bảo hiể m xã hô ̣i ........................................................................... 51
2.1.3.5. Các chính sách khác và sinh hoa ̣t công đoàn ....................................................... 51
2.1.4.

Tình hình nhân sự của ngân hàng SHB Huế (2014-2016) .................................. 51

2.1.5.

Tình Tình hoạt động kinh doanh của SHB Huế (2014-2016) ............................ 54

2.1.5.1. Tổng nguồn vốn huy động ...................................................................................... 56
2.1.5.2. Tổng dư nợ cho vay ................................................................................................. 57
2.1.5.3. Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................................ 57

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 5


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp
2.2.

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

Thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội

(SHB) chi nhánh Huế ............................................................................................................ 58

2.2.1.

Các loại thẻ ............................................................................................................... 58

2.2.1.1. Thẻ tín dụng MasterCard ........................................................................................ 58
2.2.1.2. Thẻ Tín dụng Visa ................................................................................................... 60
Đối tượng khách hàng ............................................................................................. 62

2.2.3.

Đặc điểm cơ bản ....................................................................................................... 63

2.2.4.

Hạn mức sử dụng thẻ ............................................................................................... 64

2.2.5.

Biện pháp bảo đảm để phát hành thẻ tín dụng tại SHB ...................................... 65

2.2.6.

So sánh biểu phí thẻ tín dụng quốc tế MasterCard .............................................. 66

2.2.7.

Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng SHB Huế ..................................... 67

ại

Đ

2.2.2.

ho

̣c k

2.2.7.1. Số lượng thẻ tín dụng .............................................................................................. 68

in

2.2.7.2. Nợ xấu từ việc cho vay thẻ tín dụng........................................................................... 68

h

2.2.7.3. Thu thuần từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng ....................................................... 69

Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng

tê

2.3.

Thông tin chung về mẫu nghiên cứu .......................................................................... 73

́
uê

2.3.1.

́H

dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng SHB ............................................................................. 70

2.3.1.1. Giới tính...................................................................................................................... 73
2.3.1.2. Độ tuổi ........................................................................................................................ 74
2.3.1.3. Đơn vị công tác .......................................................................................................... 74
2.3.1.4. Thời gian sử dụng ....................................................................................................... 75
2.3.2.

Kết quả phân tích SPSS .............................................................................................. 76

2.3.2.1. Phân tích hệ số tin cậy (Cronbach Alpha) ............................................................ 76
2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................... 78
2.3.2.3. Tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội ................................................... 81

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 6


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

2.3.2.4. Kết quả điểm trung bình của các yếu tố ..................................................................... 88

2.4.

Đánh giá chung về quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP

Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế ......................................................................................... 90
2.4.1.

Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế ........................................... 90

2.4.1.1. Những hạn chế.......................................................................................................... 90
2.4.1.2. Nguyên nhân của những hạn chế Nhóm nguyên nhân bên ngoài ...................... 91
2.4.2.

Các rủi ro phát sinh trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng .................. 93

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN

Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà

ại

3.1.

Đ

DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI (SHB) CHI NHÁNH HUẾ ........... 96

ho

Nội chi nhánh Huế ................................................................................................................. 96

Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ thẻ ........................................................... 96

3.1.2.

Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ......................................................................... 96

3.2.

Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà

in

̣c k

3.1.1.

h

Nội (SHB) chi nhánh Huế ..................................................................................................... 97

tê

Mô hình SWOT, định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của SHB ............ 97

3.2.2

Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của SHB trong

́
uê

́H

3.2.1.

thời gian tới ........................................................................................................................... 101
3.3.

Đề xuất nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại SHB ..................................... 102

3.3.1.

Nâng cao độ tin cậy của dịch vụ thẻ tín dụng SHB ........................................... 102

3.3.2.

Nâng cao kỹ năng của nhân viên, đào tạo nguồn nhân lực ............................... 103

3.3.3.

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng SHB ................................................. 106

3.3.4.

Nâng cao chất lượng phương tiện hỗ trợ thanh toán thẻ tín dụng SHB .......... 108

3.3.5.

Nâng cao sự tương tác với khách hàng ............................................................... 110

3.3.6.

Đẩy mạnh hoạt động Marketing để quảng bá hình ảnh thương hiệu .............. 110

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 7


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

3.3.7.

Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro .................................................................... 111

3.4.

Giải pháp hỗ trợ từ những Cơ quan hữu quan .................................................... 111

3.4.1.

Đối với Chính phủ ................................................................................................. 111

3.4.2.

Hỗ trợ từ Hội thẻ ngân hàng Việt Nam ............................................................... 113

PHẦN III: KẾT LUẬN ....................................................................................................... 114
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 115
CÁC PHỤ LỤC .................................................................................................................... 118

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́
uê

́H

tê
Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 8


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM

: Automatic Teller Machine- Máy rút tiền tự động

CNPH

: Chi nhánh phát hành

ĐƯTM

: Điểm ứng tiền mặt

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

HMTD

: Hạn mức tín dụng

KH

: Khách hàng

Đ

: Ngân hàng nhà nước

NHNN

: Ngân hàng thương mại

̣c k

NHTT

: Ngân hàng phát hành

ho

NHTM

ại

NHPH

: Ngân hàng thanh toán
: Tổ chức thẻ quốc tế

TMCP

: Thương mại cổ phần

TTT

: Trung tâm thẻ

SHB:

: Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội

h

in

TCTQT

́
uê

́H

tê

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 9


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1. Quy trình nghiên cứu...................................................................................... 17

Sơ đồ 2. Quy trình thanh toán thẻ ................................................................................. 30
Sơ đồ 3. Cơ cấu bộ máy tổ chức ngân hàng SHB ........................................................ 47

DANH MỤC MÔ HÌNH
Mô hình 1. Mô hình chất lượng dịch vụ ....................................................................... 39
Mô hình 2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 40

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́
uê

́H

tê
Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 10


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1. Số lượng thẻ tín dụng Master Card được cung cấp .................................... 68
Biểu đồ 2. Nợ xấu từ việc cho vay thẻ tín dụng Master Card ...................................... 68
Biểu đồ 3. Doanh thu thuần từ hoạt động minh doanh thẻ tín dụng Master Card ....... 69
Biểu đồ 4. Giới tính của nhóm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng SHB ....................... 73
Biểu đồ 5. Độ tuổi của nhóm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng SHB .......................... 74
Biểu đồ 6. Đơn vị công tác của nhóm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng SHB ............ 74

Đ

Biểu đồ 7. Thời gian sử dụng thẻ tín dụng SHB .......................................................... 75

ại
h

in

̣c k

ho
́
uê

́H

tê
Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 11


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1. Cơ cấu nhân sự của chi nhánh tại thời điểm cuối năm2016 ........................... 52
Bảng 2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh năm 2014 – 2016 ................... 55
Bảng 3. Hạn mức sử dụng thẻ tín dụng ........................................................................ 64
Bảng 4. So sánh biểu phí thẻ tín dụng quốc tế SHB MasterCard ............................. 66
Bảng 5. Chỉ tiêu về thẻ tín dụng ................................................................................... 67
Bảng 6. Các ký hiệu biến câu hỏi ................................................................................. 71

Đ

Bảng 7. Kết quả phân tích Cronbach alpha của các thang đo ...................................... 76

ại

Bảng 8. Kết quả phân tích EFA của các biến độc lập .................................................. 79

ho

Bảng 9. Kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc .................................................... 80

̣c k

Bảng 10. Ma trận tương quan giữa các biến Correlations ............................................ 83

h

in

Bảng 11. Phương sai, phương sai hiệu chỉnh ............................................................... 83
Bảng 12. ANOVA ........................................................................................................ 84

tê

Bảng 13. Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter ................................................... 84

́H

Bảng 14. Bảng tổng hợp mức độ thỏa mãn của khách hàng ........................................ 89

́
uê
Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 12


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài :
Ngày nay, việc các quốc gia tham gia vào thị trường quốc tế đã đem lại rất nhiều
cơ hội nhưng qua đó cũng tồn tại rất nhiều khó khăn, thách thức. Nhận thức được điều
đó, các hệ thống ngân hàng Việt Nam đã không ngừng đổi mới qua nhiều thời kỳ, nhằm
vươn lên để đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng đa quốc gia, đồng thời các ngân hàng
thương mại cũng đã không ngừng củng cố và hoàn thiện mình để có thể sinh tồn, phát
triển được trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay. Trong đó, Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội (SHB) chi nhánh Huế với phương châm “

Đ

khách hàng là trọng tâm” đã luôn cố gắng đổi mới công nghệ nhằm cung cấp những

ại

dịch vụ tốt nhất đến khách hàng, mà một trong số đó là hoạt động kinh doanh Thẻ tín

ho

dụng đã được Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế chú
trọng đầu tư và phát triển.

̣c k

Thẻ tín dụng là một phương tiện thanh toán hiện đại và phổ biến ở hầu hết các

in

quốc gia phát triển trên thế giới, nó không những có thể sử dụng trong nước mà còn có

h

thể sử dụng trên thị trường quốc tế. Tuy nhiên, Việt Nam được coi là một thị trường rất

tê

tiềm năng thì việc thanh toán bằng thẻ lại chưa thực sự là một phương tiên thanh toán

́H

thông dụng, việc thanh toán chỉ diễn ra ở một số thành phố lớn điều này đặt ra nhiều cơ
hội và thách thức cho các hệ thống ngân hàng Việt Nam...

́
uê

Mặc khác, cùng với sự phát triển về mọi mặt của kinh tế, xã hội và những nỗ lực
của các ngân hàng thương mại mà điển hình là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài
Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế, một trong những ngân hàng đi tiên phong trong việc ứng
dụng thanh toán không dùng tiền mặt thì việc thanh toán bằng thẻ đang ngày càng phát
triển và khẳng định vị trí ưu việt trong lĩnh vực của mình. Do đó, để đáp ứng được nhu
cầu ngày càng tăng của nền kinh tế, để Thẻ tín dụng phát huy được những tiện ích trong
công tác thanh toán, phục vụ khách hàng một cách an toàn, tiện lợi và nhanh chóng đòi
hỏi ngành ngân hàng Việt Nam nói chung và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài GònHà Nội chi nhánh Huế nói riêng đang không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng

hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng.

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 13


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

Việc kinh doanh Thẻ tín dụng là một hoạt động rất quan trọng, bởi lẽ đây là một
sản phẩm dịch vụ có khả năng tạo một bước đột phá trong việc tăng tỷ trọng thanh toán
không dùng tiền mặt trong tiêu dùng, nâng cao chất lượng dân trí, tạo điều kiện quản lý
tốt xã hội và kinh tế. Trên cơ sở nhận thức được tính cấp thiết của vấn đề trên, sau một
thời gian thực tập tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế,
đi sâu vào tìm hiểu thực tế, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín
dụng tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế” cho luận
văn thực tập của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu :
Mục tiêu chung :

Đ

2.1.

ại

Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng từ đó đề xuất những giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hang TMCP Sài Gòn-Hà

ho

Nội (SHB) chi nhánh huế (Giai đoạn từ 2014 – 2016)

̣c k

Mục tiêu cụ thể :

2.2.

h

hàng.

in

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân

tê

Đánh giá sự hài lòng, niềm tin, rào cản khi sử dụng thẻ tín dụng và xu hướng, hành

́H

vi tiêu dùng của khách hàng về dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài

́

uê

Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế, thông qua đó khái quát đánh giá sự hài lòng và mức độ yêu
thích sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài
Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế (Giai đoạn từ 2014 – 2016)
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân
hàng thương mại cổ phần Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1.

Đối tượng nghiên cứu và khảo sát :
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại

cổ phần Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế (Giai đoạn từ 2014 – 2016).

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 14


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

Đối tượng khảo sát: Những khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân
hàng thương mại cổ phần Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế (Giai đoạn từ 2014 – 2016).
3.2.

Giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài :
Phạm vi về nội dung: đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng

thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế.
Phạm vi về không gian : tại ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế.
Phạm vi về thời gian :
- Số liệu thứ cấp: thu thập các số liệu, tài liệu trong giai đoạn 2014-2016 từ các

Đ

phòng ban, đặc biệt là Phòng kế toán, Phòng tín dụng và bộ phận giao dịch.

ại

- Số liệu sơ cấp: được thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng trong quá trình
thực tập tại ngân hàng trong khoảng thời gian từ 03/01/2017-29/04/2017

ho

4. Phương pháp nghiên cứu :

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp :

̣c k

4.1.

Các tài liệu về các báo cáo tình hình hoạt động của ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà

in

Nội chi nhánh Huế các năm 2014, 2015 và 2016.

h

Các bài nghiên cứu khoa học, các luận văn, tiểu luận, các bài viết trên tạp chí

tê

chuyên ngành, các nguồn thông tin phong phú trên Internet có đề cập đến chủ đề đang

́H

nghiên cứu để làm tài liệu tham khảo trong bài nghiên cứu này.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp :

4.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
-

́
uê

4.2.

Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm mục tiêu kiểm tra mức độ phù hợp
của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín
dụng ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội (SHB) chi nhánh Huế

-

Cách thức tiến hành: Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn
sâu 10 nhân viên đồng thời tham khảo ý kiến của lãnh đạo phòng hỗ trợ tín dụng,
phòng dịch vụ khách hàng và các phòng giao dịch của Ngân hàng thương mại cổ
phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế. Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập,

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 15


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

tổng hợp làm cơ sở cho việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các biến, các yếu tố
dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu và là cơ sở thiết kế bảng câu hỏi cho
nghiên cứu định lượng.
-

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn với dàn bài soạn
sẵn để khai thác các vấn đề xung quanh đề tài nghiên cứu. Tiến hành nghiên cứu
định lượng, điều tra thử bảng hỏi với số lượng điều tra thử là 20 khách hàng ngẫu
nhiên có sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Trụ sở chi nhánh 28 Lý Thường Kiệt,
Phường Vĩnh Ninh, Thành Phố Huế và 2 Phòng giao dịch tại 48 Mai Thúc Loan,
Thành Phố Huế và 72-74 Bến Nghé, Thành Phố Huế để điều chỉnh mô hình và

Đ

thang đo về từ ngữ, nội dung cho phù hợp với thực tiễn nghiên cứu, hoàn thiện

ại

bảng hỏi. Kết quả của quá trình nghiên cứu này sẽ hoàn thiện bảng câu hỏi về đo
lường các yếu tố ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng

ho

TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) chi nhánh Huế từ đó hiệu chỉnh lần cuối trước khi

̣c k

tiến hành nghiên cứu chính thức.
4.2.2. Nghiên cứu chính thức

in

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng

h

nhằm thu thập thông tin nghiên cứu, sau đó ta tiến hành xử lý thông tin, phân tích kết

tê

quả điều tra và nghiên cứu định hướng, giải pháp. Cuối cùng là viết báo cáo thực tập.

́
uê

́H

4.2.3. Quy trình nghiên cứu

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 16


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

Xác định
vấn đề
nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu
sơ bộ

Đ

Thiết lập bảng hỏi

ại

ho
h

in

̣c k

Phỏng
vấn thử

Phỏng vấn chính thức

́H

tê
́
uê

Xử lý, phân
tích số liệu

Kết luận, báo cáo

Thảo luận,
đánh giá

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 17


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

4.2.4. Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu
 Phương pháp chọn mẫu: Mẫu nghiên cứu ở đây được chọn theo phương pháp
chọn mẫu theo xác xuất.
Chọn mẫu ngẫu nhiên (hay còn gọi là chọn mẫu xác suất) là phương pháp chọn
mẫu khi khả năng được chọn của tất cả các đơn vị vào tổng thể là như nhau
 Xác định kích thước mẫu: sử dụng một số công thức tính kích thước mẫu như
sau:
Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, dựa
theo công thức tính cỡ mẫu của Hair & cộng sự (1998). Kích thước mẫu theo tiêu chuẩn

Đ

là 5:1 (tức là với 5 mẫu ta quy ước cho 1 biến quan sát). Nghiên cứu này gồm 24 biến

ại

quan sát ( không tính đến 3 biến đánh giá về mức độ hài lòng) nên kích thước mẫu xác

ho

định tối thiểu là 24 x 5 = 120. Để đạt được kích thước mẫu đã nói trên, tôi đã tiến hành

̣c k

phát ra 150 bản hỏi. Đối tượng khảo sát là các khách hàng đang có sử dụng dịch vụ thẻ
tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội (SHB) chi nhánh Huế bằng cách phỏng

in

vấn trực tiếp tại quầy giao dịch

h

4.2.5. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu

tê

Sau khi đã điều tra và thu thập bảng hỏi, ta tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu

́H

rồi nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Đề tài nghiên cứu được thực hiện bằng

́
uê

phần mềm thống kê SPSS cụ thể là phần mềm SPSS phiên bản 20.0 để xử lý và phân
tích.

- Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Sử dụng để thông kê và mô tả
mẫu nghiên cứu theo các tiêu chí khác nhau nhằm cho thấy đặc điểm của mẫu điều tra,

phục vụ cho hoạt động phân tích sau này.
- Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach’s Alpha): để xem kết quả nhận được đáng
tin cậy ở mức độ nào. Theo nhiều nhà nghiên cứu (Sekaran, 1992; Hoàng Trọng & Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) thì:
0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1: Thang đo tốt.

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 18


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

0,7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8: Thang đo có thể sử dụng được.
0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm
đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Trong
nghiên cứu này mức Cronbach’s Alpha được chọn để chấp nhận độ tin cậy các thang đo
lường là phải lớn hơn 0,6 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
- Phân tích nhân tố khám phá EFA: với mục đích rút gọn tập nhiều biến quan sát
phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa
đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998). Loại dần các biến
có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0,5. Thang đo được chấp nhận khi giá trị hệ số

Đ

KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) lớn hơn hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1 (Othman

ại

& Owen, 2002), giá trị eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn
50% (Gerbing % Anderson 1988).

ho

- Phân tích tương quan Pearson để xem xét mối liên hệ tương quan giữa các biến

̣c k

độc lập và biến phụ thuộc

in

- Phân tích hồi quy tuyến tính bội: được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân

h

quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc và các biến kia là các biến

tê

độc lập. Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị
hợp với hồi quy tuyến tính đa biến.

́
uê

́H

R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù

- Tổng hợp kết quả điểm trung bình của các yếu tố:

Để đánh giá các yếu tố đang phân tích, ta sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ
để đánh giá các điểm trong phân tích và sử dụng điểm trung bình với giá trị khoảng cách
được tính theo công thức:
( Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minximum)/n = 0,8 )
Trong đó giá trị trung bình đạt ở điểm tương ứng với các mức hài lòng như sau:
+ 1,00 – 1,80 : Rất không thỏa mãn;
+ 1,81 – 2,60 : Không thỏa mãn;

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 19


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

+ 2,61 – 3,40 : Bình thường;
+ 3,41 – 4,20 : Thỏa mãn;
+ 4,21 – 5,00 : Rất thỏa mãn.
Ta quy ước một số điểm như sau:
+ Rất không đồng ý = rất không thỏa mãn = 1 điểm

+ Không đồng ý = Không thỏa mãn = 2 điểm
+ Trung lập = Bình thưởng = 3 điểm
+Đồng ý = Thỏa mãn = 4 điểm

Đ

+ Rất đồng ý = Rất thỏa mãn = 5 điểm

ại

Từ các phiếu mẫu thu được ta lập được thang bảng đánh giá giá trị trung bình về

ho

các mức độ hài lòng của khách hàng từ các biến quan sát.

̣c k

5. Kết cấu đề tài

in

Đề tài tập trung vào đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

h

thẻ tín dụng của SHB, gồm 3 phần chính:

tê

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

́
uê

cứu. Tóm tắt bố cục của đề tài.

́H

Trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trong phần này, bố cục gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương
mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài
Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế (Giai đoạn từ 2014 -2016)

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 20


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm xây dựng, duy trì và khôi phục
lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng tại ngân hàng

Thương mại Cổ phần Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế

PHẦN III: KÉT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
CÁC PHỤ LỤC

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́
uê

́H

tê
Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 21

Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN
DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.

Cơ sở lý thuyết

1.1.1. Tổng quan về ngân hàng, dịch vụ ngân hàng
 Khái niệm ngân hàng thương mại:
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:

Đ

ại

Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch
vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.

ho

Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại

̣c k

là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công
chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó

in

cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính".

h

Ở Việt Nam, theo luật các tổ chức tín dụng: ngân hàng thương mại là tổ chức tín

tê

dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có

́H

liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy
hoạt động của NHTM)

́
uê

định khác của pháp luật.(Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và

 Khái niêm dịch vụ ngân hàng
Ngày nay, các hoạt động đa dạng của dịch vụ diễn ra ở khắp mọi nơi và không thể
phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời sống xã hội. Tuy vậy, vẫn có rất nhiều
khái niệm về dịch vụ của nhiều tác giả đã được đưa ra.

Theo Walfried M. Lassar et al. (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình và
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi trước đó
của khách hàng và tạo ra được giá trị cho khách hàng.

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 22


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

Philip Kotler thì cho rằng dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể
gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng cũng có thể được hiểu theo định nghĩa dịch vụ nói
trên.
Qua quá trình phát triển và sự tăng trưởng không ngừng về tổ chức hoạt động theo
thời gian của NHTM cũng như sự thay đổi mang tính cách mạng của khoa học công
nghệ, dịch vụ ngân hàng được chia thành hai loại:
Dịch vụ ngân hàng truyền thống là: những dịch vụ ngân hàng đã có lịch sử lâu

Đ

đời, gắn liền với sự ra đời và phát triển của ngân hàng. Đây là những dịch vụ cơ bản,

ại

là hoạt động chính đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng, quyết định đến sự tồn tại

ho

của ngân hàng (Như: nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, dịch vụ tín dụng,...)

̣c k

Dịch vụ ngân hàng hiện đại là: những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, tín dụng
cung cấp dựa trên sự tiến bộ và phát triển của khoa học công nghệ thông tin hiện đại, có

in

nhiều tiện ích, thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: dịch vụ

h

chuyển tiền, dịch vụ ngân hàng điện tử (ATM, internetbanking, homebanking,…)

́H

tê

 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm không hiện hữu: Nó không tồn tại dưới dạng vật

́
uê

thể mà là kết quả của một quá trình chứ không phải là một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy.
Dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định chất lượng: Nó mang
tính cá biệt hóa trong cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, phụ thuộc vào người cung ứng
dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ và thời điểm thực hiện dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng có đặc tính không tách rời giữa quá trình tiêu dùng và quá trình
sản xuất, cung ứng dịch vụ: việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn ra cùng lúc với quá
trình cung ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng ở bất cứ thời điểm nào
khi khách hàng cần tới.
 Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 23


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

Theo Lehtinen, U & J.R. Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đưa ra hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng
kỹ thuật (những gì mà khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (diễn giải dịch
vụ được cung cấp như thế nào). Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta cần
phải đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và các cộng sự. Parasuramanetal.
(1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người
tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ.

Như vậy, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của

Đ

khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ hay nói cách khác, mức độ thỏa mãn của khách

ại

hàng chính là thước đo chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ được cảm nhận vượt quá sự mong đợi của khách

ho

hàng đối với dịch vụ.
đợi của khách hàng.

in

̣c k

- Chất lượng dịch vụ thoả mãn: dịch vụ được cảm nhận phù hợp với mức mong
- Chất lượng dịch vụ kém: dịch vụ được cảm nhận dưới mức mong đợi của khách

h

hàng đối với dịch vụ.

tê

Đối với dịch vụ ngân hàng, có thể hiểu chất lượng dịch vụ ngân hàng là một khái

́H

niệm để chỉ mức độ các thuộc tính khác nhau của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp

́
uê

ứng thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng, cung cấp kịp thời cho khách
hàng đồng thời cũng đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng. Trong ngành ngân
hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng bởi:
Thứ nhất, thu hút khách hàng do khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ và
tin tưởng hơn vào ngân hàng nên sẽ tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng, tăng cường giao dịch nhiều hơn nữa với ngân hàng, luôn ủng hộ các sản phẩm,
dịch vụ mới do ngân hàng giới thiệu cũng như dễ dàng chấp nhận mức giá cả chào bán.
Đồng thời nhờ vào mối quan hệ tốt đẹp giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng phát
triển, khách hàng sẽ sẵn sàng giới thiệu tốt về ngân hàng cho bạn bè, đối tác khác.

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 24


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn

Thứ hai, chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo sức hấp dẫn, thu hút khách hàng và tạo lợi

thế cạnh tranh cho các ngân hàng. Do mỗi sản phẩm dịch vụ đều có những thuộc tính
khác nhau, khách hàng hướng đến một thuộc tính nào đó mà họ cho là phù hợp nhất với
mình và có sự so sánh với các sản phẩm dịch vụ cùng loại.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ làm gia tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh của ngân
hàng, điều này có tác động rất lớn đối với khách hàng trong việc quyết định lựa chọn sử
dụng dịch vụ của ngân hàng.
Thứ tư, chất lượng dịch vụ tốt l à c ơ s ở cho hoạt động duy trì và mở rộng thị
trường tạo ra sự phát triển lâu dài, bền vững cho các ngân hàng.

ại

Đ

1.1.2. Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng
 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ tín dụng

ho

Thẻ tín dụng được ra đời tại Mỹ từ những năm đầu của thế kỷ 20 xuất phát từ thói

̣c k

quen cho khách hàng mua chịu của các chủ tiệm bán lẻ dựa trên uy tín của khách đối
với các tiệm này. Thông thường, các chủ tiệm theo dõi mỗi khách hàng riêng rẽ, ghi rõ

in

các khoản khách hàng sẽ phải thanh toán và chấp nhận cho khách hàng trả tiền sau vì

h

họ tin vào khả năng thanh toán của người mua. Tuy nhiên, dần dần, nhiều người trong

tê

các chủ tiệm nhận thấy, họ không có đủ khả năng cho khách hàng nợ và trả sau như vậy.

́H

Chính yếu tố này đã góp phần hình thành ý tưởng về sản phẩm thẻ.

́
uê

Năm 1914, tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ lần đầu tiên cung cấp cho
khách hàng đặc biệt của mình dịch vụ thanh toán trả chậm.

Các tổ chức khác dần nhận ra những giá trị của loại hình dịch vụ nói trên của
Western Union và chỉ trong vài năm sau đó, rất nhiều đơn vị như nhà ga, khách sạn cũng
như các cửa hàng trên khắp nước Mỹ đã lựa chọn cung cấp dịch vụ trả chậm cho khách
hàng theo phương thức của Western Union. Trong đó, tập đoàn xăng dầu của Mỹ cho ra
đời tấm thẻ mua xăng đầu tiên vào năm 1924, cho phép người dân sử dụng thẻ này để
mua xăng, dầu tại các cửa hàng trên toàn quốc.
Vào năm 1950, Frank Mc Namara và Ralph Schneider, hai doanh nhân người Mỹ,
đồng thành lập ra Diner’s Club sau một lần đi ăn ở nhà hàng và quên không mang theo

Nguyễn Văn Quý – K47B - QTKD - TH

Page 25