luận văn thạc sĩ Quản lý chất lượng dịch vụ Thẻ tại chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Bắc Ninh

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Quản lý chất lượng dịch vụ Thẻ tại chi
nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Bắc Ninh” là công
trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi.
Các thông tin, số liệu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ
ràng dưới sự định hướng và chỉ dẫn của PGS.TS. Nguyễn Văn Hiệu. Kết quả
nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất
kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Tác giả luận văn

Đỗ Tá Chiến


ii

LỜI CẢM ƠN
Luận văn “Quản lý chất lượng dịch vụ Thẻ tại chi nhánh Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Bắc Ninh” được hoàn thành ngoài sự nỗ
lực của bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ tận tình của các thầy
cô giáo và các bạn đồng nghiệp.
Trước tiên, học viên xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới thầy
giáo PGS.TS. Nguyễn Văn Hiệu, người đã định hướng và chỉ dẫn mẫu mực
trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu để hoàn thành luận văn.
Học viên xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các Thầy, các Cô và khoa
Sau đại học - trường Đại học Thương Mại đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ tôi
trong suốt quá trình học tập tại nhà trường và cho đến khi nghiên cứu hoàn
thành luận văn tốt nghiệp.
Học viên xin được gửi lời cảm ơn trân thành trước sự quan tâm giúp đỡ
của Ban lãnh đạo, các phòng ban nghiệp vụ và đồng nghiệp tại chi nhánh

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Bắc Ninh đã nhiệt tình hỗ trợ
thời gian, thông tin, đóng góp ý kiến và phân tích sâu sắc những nội dung liên
quan đến đề tài luận văn của tôi.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà nội, ngày 11 tháng 11 năm 2015

Đỗ Tá Chiến


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN

ii

MỤC LỤC

iii

DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG

vi

vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 6
1.1 Một số vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng dịch vụ

6

1.1.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ

6

1.1.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ 15
1.1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ

16

1.2 Dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1 Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

19

19

1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM26
1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 30
1.3.1 Xây dựng và ban hành chính sách, quy trình quản lý chất lượng

dịch vụ thẻ

30
1.3.2 Tổ chức thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ thẻ 31
1.3.3 Kiểm tra, kiểm soát việc quản lý chất lượng dịch vụ thẻ

31

1.4 Các công cụ và kỹ thuật hỗ trợ để cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong ngành ngân
hàng

32
1.4.1 Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000
1.4.2 Phương pháp Lean Six Sigma

33

32


iv

1.4.3 Hệ thống quản lý an toàn thông tin theo ISO/IEC 27001:2005

36

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG BẮC NINH

38

2.1 Hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh
38
2.1.1 Giới thiệu khái quát về chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương

Bắc Ninh

38
2.1.2 Quá trình phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank 41
2.1.3 Hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh
43
2.2 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc
Ninh

56
2.2.1 Xây dựng chính sách và quy trình quản lý chất lượng dịch vụ thẻ 56
2.2.2 Tổ chức thực hiện 59
2.2.3 Kiểm tra kiểm soát việc quản lý chất lượng dịch vụ thẻ

62

2.3 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Bắc Ninh thông qua phiếu điều tra
63
2.4 Kết luận về thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh Vietcombank Bắc Ninh
71
2.4.1 Những kết quả đạt được 71
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 73

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG BẮC NINH

81


v

3.1 Quan điểm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh 81
3.1.1 Định hướng chung của chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh về
ngân hàng bán lẻ và dịch vụ thẻ trong thời gian tới.

81

3.1.2 Quan điểm hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB Bắc Ninh
82
3.2 Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh Ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Bắc Ninh

83

3.2.1 Về cơ chế, chính sách

83

3.2.2 Tổ chức thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ thẻ 88
3.2.3 Kiểm tra, kiểm soát việc quản lý chất lượng dịch vụ thẻ
3.3 Một số kiến nghị

93

96

3.3.1 Kiến nghị với chính phủ

96

3.3.2 Kiến nghị với NHNN Việt Nam.......................................................97
3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
KẾT LUẬN

100

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

98


vi

DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT
S

Chữ viết đầy đủ

TT
1

viết tắt

Đơn vị chấp nhận thẻ

ĐVCNT

Kết quả hoạt động kinh doanh

KQHĐKD

Máy rút tiền tự động

ATM

4

Ngân hàng bán lẻ

NHBL

5

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại

2
3

Thương Việt Nam

VCB

6

Ngân hàng nhà nước

NHNN

7

Ngân hàng phát hành/ Tổ chức phát hành

NHPH/TCPH

8

Ngân hàng thanh toán/Tổ chức thanh toán

NHTT/TCTT

9

Quan hệ khách hàng

QHKH

Thiết bị thanh toán thẻ

EDC

Tổ chức thẻ quốc tế

TCTQT

Thương mại cổ phần

TMCP

Trung tâm thẻ

TTT

1
0
1
1
1
2
1
3

Ký hiệu,


vii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Một số chức năng của thẻ ghi nợ

46

Bảng 2.2: Số thẻ ghi nợ phát hành của VCB Bắc Ninh từ 2012 - 2014

48

Bảng 2.3: Số thẻ tín dụng phát hành của VCB Bắc Ninh từ 2012-2014

50

Bảng 2.4: Doanh số thanh toan thẻ của Vietcombank Bắc Ninh từ
2012-2014

52

Bảng 2.5: Số lượng ATM, POS hỗ trợ dịch vụ thẻ VCB Bắc Ninh
2012 - 2014

53

Bảng 2.6: Rủi ro trong dịch vụ thẻ VCB Bắc Ninh 2012 - 2014

55

Bảng 2.7: Kế hoạch kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank Bắc Ninh từ
58
Bảng 2.8: Độ tuổi và giới tính của khách hàng 65
Bảng 2.9: Điểm đánh giá tính tin cậy

66

Bảng 2.10: Điểm đánh giá hiệu quả phục vụ

66

Bảng 2.11: Điểm đánh giá năng lực phục vụ

67

Bảng 2.14: Điểm đánh giá sự hài lòng của khách hàng 69
Bảng 2.15: So sánh chất lượng dịch vụ thẻ với ngân hàng khác 70

2012-2015


viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 1.1 Mô hình về phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng 24
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của VCB Bắc Ninh
Sơ đồ 2.2 Quy trình phát hành thẻ

40

44

Hình 2.1 Hình ảnh thẻ ghi nợ nội địa của VCB

45

Hình 2.2 Hình ảnh thẻ quốc tế của VCB Bắc Ninh

47

ix


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu hướng phát triển của nền kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế
quốc tế, nhu cầu thanh toán ngày càng phát triển cả về số lượng và phạm vi
hoạt động. Xuất phát từ nhu cầu thực tế của thị trường cùng với sự bùng nổ về
khoa học công nghệ trên toàn cầu, đòi hỏi các NHTM Việt Nam phải thực
hiện đa dạng hoá các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt với công nghệ
hiện đại, dịch vụ đa năng và liên kết toàn cầu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động thanh toán qua ngân hàng. Một trong những hình thức thanh toán hiện
đại, bảo đảm an toàn, nhanh chóng và hiệu quả mà hệ thống các NHTM đang
áp dụng là hình thức thẻ thanh toán. Với ưu thế về thời gian thanh toán, tính
an toàn, hiệu quả trong quá trình sử dụng và phạm vi thanh toán rộng. Thẻ
thanh toán đã trở thành công cụ thanh toán phổ biến và có vị trí quan trọng
trong các công cụ thanh toán tại các nước phát triển nói chung và Việt Nam
nói riêng.
Kinh doanh thẻ là một lĩnh vực của NHBL rất quan trọng đối với các
NHTM, bởi nó là tiền đề, bước đi đầu tiên phục vụ nhu cầu cuộc sống của
người dân và cơ sở tạo nền móng cho việc phát triển kinh tế đất nước, mang
lại lợi nhuận cho các NHTM vì xu thế ngày nay hoạt động NHBL sẽ là hoạt
động sinh lời chủ yếu và đảm bảo an toàn cho NHTM. Phát triển dịch vụ thẻ
được xác định là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của các
NHTM Việt Nam, là chiến lược được lựa chọn của nhiều ngân hàng, là xu thế
phát triển tất yếu của thời đại.
Song song với tiến trình hội nhập là sự cạnh tranh khốc liệt trên thị

trường ngân hàng nói chung cũng như thị trường thẻ nói riêng. Đặc biệt với
sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về vốn, công nghệ và
kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, đòi hỏi mỗi ngân hàng trong nước


2

phải lựa chọn cho mình một hướng đi riêng mới có thể giữ vững được thị
phần, thị trường hiện có và tiếp tục phát triển trong tương lai. Sự cạnh tranh
gay gắt thể hiện trên nhiều mặt như phí sử dụng dịch vụ, những tiện ích gia
tăng trên thẻ, tính an toàn, bảo mật, công tác chăm sóc khách hàng, công tác
phát triển mạng lưới ATM và EDC...
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) là một trong những
ngân hàng có thương hiệu và uy tín lớn tại Việt Nam. Ngân hàng có bề dày
lịch sử hoạt động trên 50 năm. Để tồn tại và phát triển bền vững, lựa chọn
phát triển dịch vụ thẻ cũng là một chiến lược của ngân hàng bên cạnh việc
duy trì các sản phẩm dịch vụ khác.
Nhận thức được điều đó, cùng với định hướng mở rộng và phát triển các
loại hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng, ban lãnh đạo Vietcombank Bắc Ninh
đã coi trọng việc phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong đó có
loại hình dịch vụ thẻ thanh toán. Vietcombank Bắc Ninh đã và đang khẳng
định được vị thế của mình và nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần thẻ với tốc độ
tăng trưởng cao qua các năm, số lượng khách hàng tham gia ngày càng lớn,
các sản phẩm, dịch vụ thẻ cung ứng ngày càng đa dạng. Bên cạnh đó, chất
lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Bắc Ninh vẫn còn hạn chế, chưa đáp ứng
được nhu cầu của thị trường, điều đó do nhiều nguyên nhân: ngân hàng đã
quan tâm đến dịch vụ thẻ nhưng chỉ quan tâm đến số lượng, quy mô thẻ chứ
chưa thực sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ thẻ, chưa có sự đầu tư đúng
mức về hạ tầng công nghệ, chưa tạo được tiện ích tối đa cho khách hàng sử
dụng thẻ thanh toán, sự quan tâm, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

chưa tốt, xử lý chưa kịp thời các vướng mắc cho khách hàng.
Chính vì những lý do như trên và xuất phát từ hoạt động thực tiễn tại
VCB Bắc Ninh, tác giả chọn đề tài: “Quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại chi
nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Bắc Ninh” làm đề tài
luận văn thạc sĩ kinh tế.


3

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong những năm gần đây, đã có nhiều công trình nghiên cứu và tài liệu
xuất bản có liên quan đến quản trị chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ
ngân hàng. Trong quá trình nghiên cứu, tìm hiểu đề tài tác giả đã có cơ hội
được tiếp cận một số công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài như sau:
Lê Hoàng Duy (2009). Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân
hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc
sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh. Nội dung chính của luận văn
bao gồm những cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ thẻ ATM, từ thực
trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại đơn vị từ đó tác giả đưa ra định hướng và một
số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VCB Hồ Chí Minh.
Lê Thị Hạnh (2011). Hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học
Kinh tế quốc dân. Đề tài đã nghiên cứu những cơ sở lý luận về rủi ro trong
hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại và thực trạng về rủi ro
trong hoạt động kinh doanh thẻ, từ đó luận văn đã đưa ra một số giải pháp làm
hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam.
Nguyễn Thanh Phương (2013). Quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại
học Thương Mại. Luận văn đã nghiên cứu những lý luận cơ bản về quản lý

chất lượng dịch vụ thẻ, tác giả đã tìm hiểu thực trạng quản lý chất lượng dịch
vụ thẻ tại VCB. Từ những cơ sở đó tác giả đã phát hiện một số vấn đề còn tồn
tại ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ thẻ. Một số giải pháp và kiến
nghị nhằm nâng cao vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tải ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam được tác giả đưa ra.


4

Các công trình đã góp phần hệ thống hóa về lý luận và đưa ra một cái
nhìn tổng quát về quản lý chất lượng nói chung và quản lý chất lượng dịch vụ
thẻ ngân hàng nói riêng. Tuy nhiên, trong giai đoạn từ năm 2012 cho đến nay
chưa có công trình nào nghiên cứu nào đề cập đến quản lý chất lượng dịch vụ
thẻ đối với chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh, nên luận
văn sẽ nghiên cứu lý luận và thực tiễn công tác quản lý chất lượng dịch vụ thẻ
tại VCB Bắc Ninh. Từ đó, đưa ra một số giải pháp hoàn thiện, nâng cao quản
lý chất lượng dịch vu thẻ tại VCB Bắc Ninh.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
3.1 Mục đích
Trên cơ sở nghiên cứu các lý luận cơ bản về quản lý chất lượng dịch vụ,
dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ, luận văn đề xuất một số giải pháp và
kiến nghị góp phần hoàn thiện, nâng cao việc quản lý chất lượng dịch vụ thẻ
tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh giai đoạn từ 2015
đến năm 2018.
3.2 Nhiệm vụ
Trong quá trình nghiên cứu, nhiệm vụ cụ thể của đề tài:
- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về quản lý chất lượng dịch vụ, và chất
lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần.
- Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại chi
nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh trong thời gian từ 2012 đến

tháng 9 năm 2015.
- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao quản lý chất lượng
dịch vụ thẻ phù hợp với thực tiễn của chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Bắc Ninh.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu:


5

Đề tài tập trung nghiên cứu những lý luận và thực tiễn quản lý chất
lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh.
4.2 Phạm vi nghiên cứu:
Về thời gian: Các tài liệu thu thập phân tích thực trạng được tổng hợp
trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến tháng 9 năm 2015.
Về không gian: Đề tài được nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ
thẻ mà ngân hàng TMCP Ngoại Thương Bắc Ninh đang cung cấp tới khách
hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện được mục đích và nhiệm vụ của đề tài, phương pháp nghiên
cứu khoa học cơ bản được sử dụng trong luận văn bao gồm:
- Sử dụng phương pháp của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch
sử phân tích các vấn đề lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ thẻ.
- Sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp, phương pháp so sánh nhằm mô
tả, phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB Bắc Ninh
đảm bảo tính chính xác, trung thực của các tài liệu thu thập được và đưa vào sử dụng.
- Phương pháp điều tra, khảo sát lấy ý kiến khách hàng thông qua gửi phiếu
điều tra theo một quy trình chặt chẽ.
6. Kết cấu luận văn
Bố cục luận văn: Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu

thành 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản lý chất lượng dịch vụ
Thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần.
Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ Thẻ tại chi nhánh
Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Bắc Ninh.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ tại chi nhánh
Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Bắc Ninh.


6

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
1.1 Một số vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ
những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều
tranh cãi.
Theo quan điểm triết học, chất lượng là tính xác định bản chất nào đó
của sự vật, hiện tượng, tính chất mà nó khẳng định chính là cái đó chứ không
phải là cái khác hoặc cũng nhờ nó mà nó tạo ra một sự khác biệt với một
khách thể khác. Chất lượng của khách thể không quy về những tính chất riêng
biệt của nó mà gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất bao chùm
toàn bộ khách thể. Theo quan điểm này thì chất lượng đã mang trong nó một
ý nghĩa hết sức trừu tượng, nó không phù hợp với thực tế đang đòi hỏi.
Một quan điểm về chất lượng theo định nghĩa của W.A.Shewhart. Ông là
nhà quản lý người Mỹ, là người khởi xướng và đạo diễn cho quan điểm này
đối với vấn đề về chất lượng và quản lý chất lượng. Shewhart cho rằng: “chất

lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh công nghiệp là một tập hợp những
đặc tính của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng của nó”. So với những khái
niệm trước đó về chất lượng thì ở khái niệm này Shewhart đã coi chất lượng
như là một vấn đề cụ thể và có thể định lượng được. Theo quan điểm này thì
chất lượng sản phẩm sẽ là một yếu tố nào đó tồn tại trong các đặc tính của sản
phẩm và vì tồn tại trong các đặc tính của sản phẩm cho nên chất lượng sản
phẩm cao cũng đồng nghĩa với việc phải xác lập cho các sản phẩm những đặc


7

tính tốt hơn phản ánh một giá trị cao hơn cho sản phẩm và như vậy chi phí sản
xuất sản phẩm cũng cao hơn làm cho giá bán của sản phẩm ở một chừng mực
nào đó khó được người tiêu dùng và xã hội chấp nhận. Do vậy, quan điểm về
chất lượng này của Shewhart ở một mặt nào đó có một ý nghĩa nhất định
nhưng nhìn chung đây là một quan điểm đã tách rời chất lượng với người tiêu
dùng và các nhu cầu của họ. Nó không thể thoả mãn được các điều kiện về
kinh doanh và cạnh tranh trong bối cảnh hiện nay.
Quan điểm về chất lượng xuất phát từ phía nhà sản xuất. Chất lượng sản
phẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, những yêu cầu về
kinh tế và kỹ thuật đã được đặt ra từ trước trong khâu thiết kế sản phẩm. Theo
quan điểm này, chất lượng gắn liền với vấn đề công nghệ và đề cao vai trò của
công nghệ trong việc tạo ra sản phẩm với chất lượng cao. Quan điểm này cho
rằng “chất lượng là một trình độ cao nhất mà một sản phẩm có được khi sản
xuất”. Do xuất phát từ phía nhà sản xuất nên khái niệm về chất lượng theo
quan điểm này còn có nhiều bất cập. Thứ nhất, do đề cao yếu tố công nghệ
trong vấn đề sản xuất mà quên đi rằng vấn đề sản phẩm có đạt được chất
lượng cao hay không chính là do người tiêu dùng nhận xét chứ không phải do
các nhà sản xuất nhận xét dựa trên một số cơ sở không đầy đủ và thiếu tính
thuyết phục, đó là công nghệ sản xuất của họ. Thứ hai, câu hỏi đặt ra cho các

nhà sản xuất là họ lấy gì để đảm bảo rằng quá trình sản xuất được thực hiện
trên công nghệ của họ không gặp một trở ngại hay rắc rối nào trong suốt quá
trình sản xuất và một điều nữa, liệu công nghệ của họ có còn thích hợp với
nhu cầu về các loại sản phẩm cả sản phẩm cùng loại và sản phẩm thay thế trên
thị trường hay không?
Để khắc phục những hạn chế tồn tại và những khuyết tật trên buộc các
nhà quản lý, các tổ chức, doanh nghiệp sản xuất kinh doanh phải đưa ra một
khái niệm bao quát hơn, hoàn chỉnh hơn về chất lượng sản phẩm, khái niệm


8

này một mặt phải đảm bảo được tính khách quan mặt khác phải phản ánh
được vấn đề hiệu quả của sản xuất kinh doanh mà chất lượng của sản phẩm sẽ
mang lại cho doanh nghiệp, cho tổ chức. Cụ thể hơn, khái niệm về chất lượng
sản phẩm phải thực sự xuất phát từ yêu cầu thỏa mãn nhu cầu người tiêu
dùng. Theo quan điểm của người tiêu dùng thì: “Chất lượng là mức phù hợp
của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng ” (European Organization
for Quality Control) với khái niệm này về chất lượng thì bước đầu tiên của quá

trình sản xuất kinh doanh phải là việc nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu của
người tiêu dùng về các loại sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp
định cung cấp trên thị trường. Các nhu cầu của thị trường và người tiêu dùng
luôn luôn thay đổi đòi hỏi các tổ chức, các doanh nghiệp tham gia sản xuất
kinh doanh phải liên tục đổi mới cải tiến chất lượng, đáp ứng kịp thời những
thay đổi của nhu cầu cũng như của các hoàn cảnh các điều kiện sản xuất kinh
doanh. Đây là những đòi hỏi rất cơ bản mang tính chất đặc trưng của nền kinh
tế thị trường và nó đã trở thành nguyên tắc chủ yếu nhất trong sản xuất kinh
doanh hiện đại ngày nay. Mặc dù vậy, quan điểm trên đây về chất lượng sản
phẩm vẫn còn những nhược điểm của nó. Đó là sự thiếu chủ động trong các

quyết định sản xuất kinh doanh, vấn đề quản lý trở nên phức tạp và khó khăn
hơn cho các doanh nghiệp.
Ngoài các khái niệm đã nêu ở trên, còn một số khái niệm khác về chất
lượng cũng được đưa ra nhằm bổ xung cho các khái niệm đã được nêu ra
trước đó. Cụ thể theo các chuyên gia về chất lượng thì:
- Chất lượng là: “Sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất’’
(Kaoru Ishikawa).
- Chất lượng là: “Đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (W. Edwards
Deming).
- Chất lượng là: “Phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu của người tiêu
dùng” (J.M. Juran).


9

- Chất lượng là: “Phù hợp với yêu cầu” (Philips Crosby).
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều
quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất
lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Quốc
tế về Tiêu chuẩn hoá. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007
(hoàn toàn tương ứng với ISO 9000:2005) định nghĩa chất lượng là: “Mức độ
của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”
Như vậy, chất lượng dù được hiểu theo nhiều cách khác nhau dựa trên
những cách tiếp cận khác nhau đều có một điểm chung nhất. Đó là sự phù hợp
với yêu cầu. Do vậy trong quá trình quản trị chất lượng cần phải xem chất
lượng sản phẩm, dịch vụ trong một thể thống nhất. Các khái niệm trên mặc dù
có phần khác nhau nhưng không loại trừ mà bổ xung cho nhau. Cần phải hiểu
khái niệm về chất lượng một cách có hệ thống mới đảm bảo hiểu được một
cách đầy đủ nhất và toàn thiện nhất về chất lượng. Có như vậy, việc tạo ra các
quyết định trong quá trình quản lý nói chung và quá trình quản trị chất lượng

nói riêng mới đảm bảo đạt được hiệu quả cho quá trình sản xuất, kinh doanh
của doanh nghiệp hay tổ chức.
1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:
Adam Smith từng định nghĩa rằng “dịch vụ là những nghề hoang phí
nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ
công... Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra” .
Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn
mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là được
sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
C.Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoá,
khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông


10

suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con
người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Với định nghĩa này, C.Mác đã chỉ
ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát
triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền
với một sản phẩm vật chất”.
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan
trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác
nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa
học quản lý. Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ, đồng thời cách hiểu
cũng khác nhau.
Theo kinh tế học dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với

cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp
và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ.
+ Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của
chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên
tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển
kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế
giới nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống
như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu
chính viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn
hoá, hành chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn.
+ Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một
việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người, như:
vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình.


11

Một định nghĩa khác về dịch vụ là: dịch vụ là một hoạt động mà sản
phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc
với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người
cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Như vậy, có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt
động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại
dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả
mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
Nếu như sản phẩm hữu hình có các bộ phận cấu thành sản phẩm thì
dịch vụ cũng có các bộ phận cấu thành dịch vụ. Theo quan điểm hiện hành,
dịch vụ được cấu thành bởi hai bộ phận sau:

Dịch vụ chính (core service) hay dịch vụ cơ bản. Dịch vụ chính là dịch
vụ cốt lõi mà thông qua đó nhu cầu sử dụng dịch vụ đó được thỏa mãn. Ví
dụ: dịch vụ chính của ngân hàng là hoạt động huy động vốn và hoạt động
cho vay.
Dịch vụ giá trị gia tăng (value added service) hay dịch vụ hỗ trợ. Dịch
vụ hỗ trợ là các dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ chính. Ví dụ: dịch vụ hỗ trợ của ngân hàng là dịch
vụ thẻ, dịch vụ tư vấn... Thông qua đó ngân hàng sẽ nâng cao mức độ hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cơ bản và làm tăng giá trị của dịch
vụ chính.
Đặc điểm của dịch vụ:
- Tính vô hình hay phi vật chất:
C.Mác chỉ rõ: “Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi
lấy một lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy một lao động


12

không sản xuất, thì lao động đó được mua với tư cách là một sự phục vụ, lao
động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật,
mà với tư cách là một sự hoạt động”.
Đây là tính không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được,
không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. Dịch vụ cũng không thể
đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích,
trọng lượng. Đặc điểm này đòi hỏi nhà quản trị phải dựa vào các yếu tố gián
tiếp để tổ chức cung ứng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Tính không thể chia cắt được
Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời. Vì vậy, dịch
vụ không thể lưu trữ, không thể lưu kho và hơn thế nữa, khách hàng là một
trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ.

- Tính không ổn định
Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy
thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (người cung ứng, thời gian, địa điểm
cung ứng phục vụ). Do đó mà khó xác định được chất lượng dịch vụ.
- Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể lưu giữ được. Tính không lưu giữ được của dịch vụ
không phải là vấn đề quá lớn nếu nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc.
Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì
công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng
nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.
Việc quan niệm về dịch vụ, một mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển
kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể, mặt khác, còn tùy
thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia. Những quan niệm
khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến qui mô,
tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi
quốc gia.


13

1.1.1.3 Bản chất của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực,
ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng
dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng
cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ đã trở
thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh
tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng chỉ có
thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng.
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến

khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo
ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một
cách đồng nhất.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất
lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ
thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác.
Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh
tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng
dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ,
đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động marketing và sự hài lòng của khách hàng.
- Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất
kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ.
Vì vậy, sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng
vượt trội” hơn so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền
với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm,
dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất


14

lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác. Tuy nhiên,
trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên
rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác.
- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực
hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách
phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ.
Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên
cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của

chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng
và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì
họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi
trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến
nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.
- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được

tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu
cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng.
Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những
giá trị đó.Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các
giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng
chứ không phải của doanh nghiệp. Khách hàng đón nhận những giá trị
dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận
được. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc
xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.


15

1.1.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ
Để đo lường chất lượng dịch vụ, hiện đang có hai mô hình đã được
các nhà nghiên cứu kiểm định trong nhiều năm, đó là mô hình
SERVQUAL của Parasuraman & ctg năm 1988 và mô hình chất lượng
dịch vụ của Gronroos năm 1984. Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL là mô
hình được ứng dụng rộng rãi và phổ biến nhất.
Mô hình SERVQUAL đưa ra 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ

theo quan điểm của khách hàng như sau:
1. Phương tiện hữu hình (Tangible): Đó là điều kiện vật chất, trang thiết
bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
2. Độ tin cậy (Reliability): Đó là tính nhất quán và đáng tin cậy trong
quá trình cung ứng dịch vụ.
3. Mức độ đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời
và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
- Thực hiện các thủ tục quy trình để tối đa hóa tính đáp ứng đối với các
tình huống xảy ra ngày càng thường xuyên hơn.
- Đào tạo nhân viên để họ có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Biên soạn các tài liệu hướng dẫn, giúp nhân viên trả lời tốt các câu
hỏi, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng.
- Đảm bảo khách hàng không chờ quá lâu khi nhận được dịch vụ cung ứng.
4. Sự đảm bảo (Assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch
lãm của nhân viên, tạo niềm tin tưởng cho khách hàng.
- Tạo sự tin tưởng thông qua kiến thức và kỹ năng của nhân viên phục vụ.
- Tạo tính chuyên nghiệp, chuyên cần trong phục vụ của nhân viên.
- Tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị của ngân hàng.
- Xây dựng một thương hiệu lớn mạnh.
5. Sự thông cảm (Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá
nhân khách hàng.
- Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu


16

của họ và hiểu mối quan tâm của họ.
- Phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
- Đào tạo nhân viên nhận biết nhu cầu của khách hàng.
1.1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ

1.1.3.1 Khái niệm về quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng không thể tách rời khỏi chức năng quản lý nói chung.
Quản lý là những hoạt động liên quan đến tổ chức, kiểm soát và điều phối các
nguồn lực để đạt mục tiêu. Do đó, quản lý chất lượng là hoạt động tổ chức,
kiểm soát và phân bổ các nguồn lực để đạt được những mục tiêu chất lượng.
Quản lý chất lượng được hình thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừ
những lỗi hay thiếu sót trong sản phẩm dịch vụ.
Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cho rằng, quản lý chất lượng là hoạt động
có chức năng quản lý chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất
lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng,
kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn
khổ một hệ thống quản lý chất lượng nhất định.
Như vậy, quản lý chất lượng bao gồm các hoạt động lập kế hoạch chất
lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
- Lập kế hoạch chất lượng: là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác
nghiệp được sử dụng để đáp ứng yêu cầu chất lượng.
- Kiểm soát chất lượng: là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định
cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm
xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính.
- Đảm bảo chất lượng: là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống
được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần
thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể (đối tượng) sẽ thỏa mãn đầy
đủ các yêu cầu của chất lượng.