Hoàn thiện chức năng hỗ trợ khách hàng trực tuyến cho website của công ty phần mềm VNPT

LỜI CẢM ƠN
Khóa luận được hoàn thành qua quá trình tích lũy kiến thức, kỹ năng và phương
pháp sau bốn năm học tập, nghiên cứu trên giảng đường và thực tế tại doanh nghiệp.
Đây không chỉ là thành quả, công sức của mình tác giả mà còn có sự giúp đỡ của quý
Thầy cô và bạn bè.
Trước hết, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô ở Trường Đại học Thương
Mại nói chung và các thầy cô trong Khoa Hệ thống thông tin nói riêng, những người
đã tận tình hướng dẫn,kiểm tra và chỉ bảo phương pháp học tập, nghiên cứu,kỹ năng
cần thiết để giúp tác giả thực hiện thành công luận văn này. Tác giả xin gửi lời cảm ơn
sâu sắc tới Ths. Nguyễn Thị Hội- người hướng dẫn trực tiếp tác giả hoàn thiện bài
khóa luận. Bên cạnh đó, tác giả cũng gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc và các nhân
viên Công ty phần mềm VNPT đã nhiệt tình giúp đỡ và cung cấp các số liệu, tài liệ cần
thiết cho quá trình thực hiện khóa luận.
Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới những người thân trong gia đình
và những người bạn, những người đã hỗ trợ và khuyến khích tác giả rất nhiều trong
quá trình thực hiện khóa luận. Kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành công
trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các cô, chú, anh, chị trong Công ty phần
mềm VNPT luồn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công trong công việc!
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, Ngày 4 tháng 5 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Phạm Thị Hằng

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. i
1


MỤC LỤC..................................................................................................................... ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................................iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ............................................................v

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU................................................1
1.1. Tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu..................................................1
1.2. Ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu................................................................................1
1.3. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.............................................................................2
1.3.1.Tình hình thế giới.............................................................................................2
1.3.2. Tình hình ở Việt Nam.......................................................................................3
1.3. Mục tiêu cụ thể đặt ra cần giải quyết trong đề tài....................................................4
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài...........................................................5
1.4.1. Về đối tượng nghiên cứu..................................................................................5
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu.........................................................................................5
1.5.

Phương pháp (cách thức) thực hiện đề tài.........................................................5

1.5.1.Phương pháp thu thập dữ liệu..........................................................................5
1.6.

Kết cấu khóa luận.............................................................................................7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH
HÀNG TRỰC TUYẾN..................................................................................................9
2.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản......................................................................9
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ........................................................................................9
2.1.2. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng............................................................10
2.1.3. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.....................................10
2.2. Một số vấn đề về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến........................................12
2.2.1. Đặc điểm, ưu nhược điểm, vai trò và các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ
trợ khách hàng trực tuyến............................................................................................12
2.2.2. Nội dung của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến......................................16
2.2.3. Phương pháp tiến hành các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến...............18

2.2.4. Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến tại website..........................................................................................20
2.3. Đánh giá, phân tích thực trạng và các kết quả phân tích thực trạng các hoạt động
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của Công ty Phần mềm VNPT..........................23
2.3.1. Giới thiệu về Công ty Phần mềm VNPT.........................................................23
2


2.3.2. Khái quát về hoạt động kinh doanh của Công ty phần mềm VNPT...............24
2.3.3. Thực trạng tình hình ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của
công ty.......................................................................................................................... 28
2.3.4. Đánh giá thực trạng vấn đề phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến trên website........................................................................................................33
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP HOÀN
THIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE CỦA CÔNG
TY PHẦN MỀM VNPT...............................................................................................37
3.1. Định hướng phát triển các giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của
công ty phần mềm VNPT.............................................................................................37
3.2. Quy trình thực hiện các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
trực tuyến cho website của công ty..............................................................................38
3.2.1 Xây dựng hệ thống Contact Center.................................................................38
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện hệ thống website cho công ty phần mềm VNPT...........41
3.2.3. Giải pháp thu hút khách hàng truy cập vào website......................................42
3.2.4. Hoàn thiện dịch vụ thiết kế website................................................................42
3.2.5. Hoàn thiện dịch vụ quảng bá website............................................................43
3.2.6. Các giải pháp khác........................................................................................43
3.3. Các điều kiện liên quan khi thực hiện các giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách
hàng cho Công ty.........................................................................................................45
3.4. Dự kiến về kết quả đạt được khi thực hiện một số giải pháp đã nêu ra.................46
3.5. Một số kiến nghị đối với Công ty và Nhà nước về vấn đề chăm sóc khách hàng..47

3.5.1. Đối với công ty phần mềm VNPT...................................................................47
3.5.2. Đối với Nhà nước...........................................................................................47
KẾT LUẬN.................................................................................................................. 49
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TIẾNG VIỆT
STT

TỪ VIẾT TẮT

DIỄN GIẢI

1

BHXH

Bảo hiểm xã hội
3


2
3
4

CNTT
CSVC
TMĐT

Công nghệ thông tin
Cơ sở vật chất
Thương mại điện tử

TIẾNG NƯỚC NGOÀI
STT
1

TỪ VIẾT TẮT
CRM

DIỄN GIẢI
NGHĨA TIẾNG VIỆT
Customer
Relationship Quản trị quan hệ khách hàng

2

FAQS

Management
Frequently asked question

3

SPSS

Statistical package for the Phần mềm dành cho nghiên

VNPT

Social
Vietnam

VSC

Telecommunications
VNPT Software Company

4
5

Posts

Các câu hỏi thường gặp

cứu khoa học xã hội
and Tập đoàn Bưu chính viễn
thông Việt Nam
Công ty Phần mềm VNPT

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Tên
Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 2.3
Hình 2.4

Nội dung
Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ

Quản trị quan hệ khách hàng
Các sản phẩm của Công ty Phần mềm VNPT
Bảng đánh giá tình hình tài chính của công ty Phần mềm

Biểu đồ 2.5

VNPT
Cơ cấu nguồn nhân lực của Cô ng ty phần mềm VNPT

4

Trang
11
17
24
25
28


Biểu đồ 2.6

Biểu đồ đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách

29

hàng trên website của Công ty
Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng về khả năng đáp ứng lợi ích
Biểu đồ 2.7

của khách hàng

Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng về khả năng đáp ứng lợi ích

29

Biểu đồ 2.8

của khách hàng
Đo lường hiệu quả sử dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên

30

Biểu đồ 2.9

website của Công ty
Đánh giá về sự ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài đến khả

31

năng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của
Biểu đồ 2.10

website.
Đánh giá về sự ảnh hưởng của các nhân tố bên trong đến khả

32

năng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của
Hình 2.11

website.

Giao diện website của công ty phần mềm VNPT

5

34


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu.
Trong những năm gần đây Thương mại điện tử đã trở nên phổ biến và ngày càng
phát triển ở Việt Nam. Một nhân tố quan trọng không thể thiếu trong hoạt động
Thương mại điện tử là sự có mặt của các website. Bằng việc sử dụng các website
doanh nghiệp có thể quảng bá hình ảnh của mình đồng thời thực hiện việc kinh doanh
một cách thuận lợi hơn vì có thể giao dịch với một số lượng lớn khách hàng mà không
giới hạn không gian và thời gian.
Trên website thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của công
ty, doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Ngày nay
các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá
tốt của khách hàng, công ty phải làm thỏa mãn tất cả các khách hàng trong quá trình
chăm sóc khách hàng. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyết mạch của bất kì doanh
nghiệp nào. Đây là yếu tố quan trọng đối với một doanh nghiệp tham gia Thương mại
điện tử. Do đặc tính của Thương mại điện tử là không gian ảo nên dịch vụ hỗ trợ khách
hàng đóng vai trò là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, tạo cảm giác an tâm
và thoải mái nhất cho khách hàng khi đến với doanh nghiệp.
Các phương pháp chăm sóc khách hàng có thể kể đến từ các biện pháp hỗ trợ
bằng công nghệ, kiểm tra hóa đơn, cung cấp tình hình chuyển hàng tới những phương
pháp phản hồi cổ điển hữu ích. Những người sử dụng Web, đặc biệt là những người trả
tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó
phải được đáp ứng thật nhanh. Khách hàng cần được cung cấp những thông tin phản
hồi cho công ty hay dịch vụ về những phát sinh họ gặp phải trong quá trình tiếp xúc

với doạnh nghiệp,
1.2. Ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu
Với sự phát triển của Internet, sự tương tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp
là rất dễ dàng, nhanh chóng. Doanh nghiệp không chỉ chú trọng vào việc cung cấp sản
phẩm tốt mà chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu và quyết định đến sự
thành công của doanh nghiệp. Vì vậy, việc làm thỏa mãn khách hàng luôn là mong
muốn của không ít doanh nghiệp.

1


Là công ty chuyên sản xuất các dịch vụ, phần mềm cho các doanh nghiệp, y tế và
chính phủ. Tuy không phải là Website kinh doanh trực tuyến hàng đầu ở Việt Nam
nhưng website của công ty phần mềm VNPT cũng tìm
được chỗ đứng trong lòng người tiêu dùng. Website của
Công ty là nơi phân phối trực tiếp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng. Hiện tại website
đang phát triển hoạt động mua hàng trực tuyến. Với mục tiêu hoạt động tất cả vì khách
hàng thân yêu, số lượng khách hàng tìm đến vì truy cập trang Web ngày càng nhiều. Vì
vậy việc hoàn thiện các dịch vụ khách hàng trực tuyến một cách hiệu quả là vấn đề cấp
thiết đối với công ty phần mềm VNPT. Nó sẽ giúp công ty nâng cao hiệu quả của
Website, giúp thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng, quản trị quan hệ khách
hàng một cách hiệu quả sẽ đáp ứng nhu cầu kinh doanh của công ty trong thời gian tới.
Quá trình thực tập tại công ty tôi đã tìm hiểu về hoạt động kinh doanh cũng như tìm
hiểu về các dịch vụ chăm sóc khách hàng, tôi thấy được những thành công mà công ty
đạt được, tôi cũng đã rút ra nhiều kinh nghiêm, học hỏi được nhiều điều. đồng thời
cũng tìm hiểu được một số giải pháp để hoàn thiện mô hình kinh doanh Thương mại
điện tử của công ty. Cụ thể tôi chọn đề tài “Hoàn thiện chức năng hỗ trợ khách hàng
trực tuyến cho Website của Công ty phần mềm VNPT”.
1.3. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
1.3.1. Tình hình thế giới.

Trong một thế giới cạnh tranh ngày càng khốc liệt, áp lực cạnh tranh đòi hỏi các
doanh nghiệp ngày càng phải phục vụ khách hàng tốt hơn. Những doanh nghiệp không
chịu nổi áp lực cạnh tranh sẽ thất bại. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một trong những
yếu tố quan trọng trong việc để khách hàng trở thành khách hàng trung thành. Hiện
nay trên thế giới có rất nhiều công trình nghiên cứu về hoạt động thương mại điện tử
và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng điện tử, sau đây là một số công trình nghiên cứu:
- Richardson Pau (2001), Internet marketing, Nhà xuất bản Boston Iwrin Mc
Graw-Hill.
Tài liệu nói về cách xử lý nhanh chóng các yêu cầu khuyến nại của khách hàng,
làm tăng sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ của doan nghiệp như cuốn
Customer service của Harris, Elaninek được xuất bản năm 2003
- Gwo - Guang Lee (2005), Customer perceptions of e-service quality in online
shopping, Nhà xuất bản Emerald Group Publishing Limited, Taipei, Taiwan.
2


Sách này phát triển một mô hình nghiên cứu để kiểm tra mối quan hệ giữa kích
thước chất lượng e- dịch vụ và chất lượng dịch vụ tổng thể , sự hài lòng của khách
hàng.
1.3.2. Tình hình ở Việt Nam
Có thể nói cách đây 5 năm, TMĐT vẫn là một khái niệm khá mới mẻ với các
doanh nghiệp Việt Nam. Tuy nhiên đến hiện tại, hoạt động Thương mại điện tử Việt
Nam đã có những khởi sắc đáng ghi nhận. Sự thay đổi trong lĩnh vực TMĐT ở Việt
Nam đã có những thay đổi tích cực đóng góp cho sự phát triển toàn bộ nền kinh tế nói
chung và của doanh nghiệp nói riêng. Theo kết quả khảo sát của PwC, mô hình kinh
doanh phổ biến nhất trong thị trường TMĐT ở Việt Nam là chợ trực tuyến (emarketplaces) rồi đến các trang web bán lẻ trực tuyến, PwC đưa ra con số giá trị thị
trường TMĐT Việt Nam theo tổng giá trị hàng hóa đạt gần 500 triệu USD năm 2012,
dự kiến tang trung bình 75% một năm trong giai đoạn 2012-2015 và có thể đạt 2 tỷ
USD vào năm 2015
Việc ngày càng nhiều doanh nghiệp TMĐT được mở ra, sức cạnh tranh trong

nghành ngày càng gay gắt. Và vấn đề thu hút, giữ chân khách hàng là rất quan trọng.
Nhận thức được vấn đề này, các doanh nghiệp đang ngày càng đầu tư nhiều hơn cho
dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biết là chăm sóc khách hàng trực tuyến. Mức độ và
hiệu quả sử dụng e-mail của các doanh nghiệp đều có bước tiến so với năm 2012, so
với 83% doanh nghiệp đã sử dụng e-mail để nhận đơn đặt hàng. Tỷ lệ này của năm
2012 là 70%, 43% doanh nghiệp đã có website và 35% doanh nghiệp nhận đơn đặt
hàng qua website, cao hơn đáng kể so với tỷ lệ 29% của năm 2012.
Điều này cho thấy các doanh nghiệp sử dụng website một cách hiệu quả hơn. Các
doanh nghiệp chú ý tới hoạt động quảng bá cho website và sử dụng nhiều phươn tiện
khác nhau cho hoạt động này. Mặc dù, hầu hết các website TMĐT hiện nay đều có
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhưng hoạt động này chưa thật sự hiệu quả. Để
đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh trực tuyến của các website TMĐT tại Việt Nam, các
doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần chú trọng hơn đến việc hoàn thiện hệ thống
cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến để tăng hiệu quả bán hàng và nâng cao
thương hiệu. Việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến sẽ giúp tạo sự trung
thành, nâng cao giá trị mang lại cho khách hàng.

3


Cho đến nay đã có nhiều công trình nghiên cứu và các dự án ứng dụng triển khai
TMĐT trong các doanh nghiệp. Tuy nhiên qua tìm hiểu một số công trình nghiên cứu
được công bố trong kỷ yếu Hội thảo Nghiên cứu khoa học- Đại học Thương Mại cơ
thể thấy những nghiên cứu này hầu như chưa đề cập đến hoạt động dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trên website TMĐT:
- Đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao tính năng của website tại các doanh
nghiệp kinh doanh sách Việt Nam” của cử nhân Đoàn Mỹ Bình, năm 2006, tập trung
vào nghiên cứu tính năng cơ bản của một website bán hàng trực tuyến trong lĩnh vực
kinh doanh sách.
- Cuốn sách hoàn thiện dịch vụ khách hàng- Nhà xuất bản Lao động- xã hội.

Cuốn sách này là tài liệu tham khảo về dịch vụ khách hàng. Dựa vào kiến thức cạnh
tranh dần dần theo xu hướng toàn cầu hóa, nhiều công ty đã ý thức được giá cả không
phải là yếu tố duy nhất thắng được cạnh tranh. Điều chiếm lĩnh thị trường, họ lựa chọn
sách lược cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nhất. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công
ty cần phát triển quan hệ khách hàng trên mọi phương diện. Công ty cần coi trọng và
lắng nghe ý kiến khách hàng. Công ty càng trực tiếp đối diện với phản hồi của khách
hàng sẽ càng phát triển tốt hơn mối quan hệ khách hàng.
1.3. Mục tiêu cụ thể đặt ra cần giải quyết trong đề tài.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm:
Thứ nhất, đề tài tóm lược và hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về dịch vụ hỗ trợ
khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến và vai trò của những dịch vụ này đối
với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Thứ hai, đề tài vận dụng cơ sở lý luận kết hợp với phương pháp nghiên cứu, điều
tra; phân tích môi trường bên trong, bên ngoài của doanh nghiệp để nhận ra những
điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội cũng như thách thưc đối với doanh nghiệp trong việc
cung

cấp

các

dịch

vụ

hỗ

trợ

khách

hàng

trực

tuyến

trên

Website

của Công ty phần mềm VNPT.
Thứ ba, đề tài tìm ra những hạn chế trong quá trình cung cấp các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến tại Website của Công ty phần mềm
VNPT, từ đó đề xuất ra giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và phát triển các dịch vụ đó.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
1.4.1. Về đối tượng nghiên cứu
4


Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của
Công ty phần mềm VNPT
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian
Do trở ngại về không gian nên đề tài này chỉ tập trung vào nghiên cứu hoàn thiện
các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty phần mềm VNPT.
Thời gian
Quá trình thực hiện nghiên cứu trong khoảng thời gian 4 tháng từ ngày 4/01/2016
đến ngày 28/04/2016 trong thời gian thực tập tại doanh nghiệp cũng như trong quá
trình học tập nghiên cứu trên giảng đường. Những dữ liệu của công ty thu thập từ năm

2012 đến hệt 2014.
1.5. Phương pháp (cách thức) thực hiện đề tài.
1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu như là một chất xúc tác cho mọi hoạt động nghiên cứu, phân tích, đánh
giá. Dữ liệu bao gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp
Các phương pháp tiếp cận nghiên cứu và thu thập dữ liệu
1.5.1.1. Phương pháp sử dụng phiếu điều tra
Về nội dung
Thiết kế phiếu điều tra với câu hỏi liên quan đến các nguồn lực của doanh
nghiệp, phục vụ cho việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng. Thông
qua phiếu điều tra, tác giả cũng có thể xác định được điểm mạnh, điểm yếu trong nội
bộ doanh nghiệp, thời cơ cũng như thách thức từ môi trường bên ngoài đối với doanh
nghiệp.
Cách thức tiến hành
Thiết kế, hoàn thiện nội dung cũng như hình thức của phiếu điều tra. Phát 20
phiếu điều tra trong nội bộ doanh nghiệp và khách hàng trong doanh nghiệp. Sau đó
thu thập phiếu điều tra, phân tích xử lý phiếu điều tra.
Ưu điểm
- Tiết kiệm thời gian tiến hành nghiên cứu
- Những đối tượng được điều tra dễ dàng trả lời
- Dễ thống kê
- Xác định được những vấn đề cụ thể của doanh nghiệp.
5


Nhược điểm:
- Không đi sâu được vào vấn đề cụ thể của doanh nghiệp
- Nhận được một số câu trả lời có thể chưa sát với thực tế của doanh nghiệp
- Hạn chế số lượng thành viên
Mục đích áp dụng

- Xác định được điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ cũng như thách thức của doanh
nghiệp đối với vấn đề phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
- Xác định quan điểm và nhân thức của doanh nghiệp đối với việc ứng dụng
thương mại điện tử vào doanh nghiệp nói chung và phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến nói riêng
1.5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu bằng phỏng vấn
Nội dung
Phỏng vấn trực tiếp những người có vai trò quan trọng hoặc có liên quan trực tiếp
đến vấn đề ứng dụng thương mại điện tử và phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến trong doanh nghiệp
Cách tiến hành
Thiết kế câu hỏi liên quan đến vấn đề phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến. Hẹn gặp, phỏng vấn trực tiếp những người đề xuất và chịu trách nhiệm
thực hiện và giám sát việc ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Ưu điểm
- Thông tin mang tính chính xác và sát với thực tế doanh nghiệp
- Có thể khai thác cụ thể một vấn đề nổi cộm liên quan đến vấn đề phát triển các
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Nhược điểm
- Khó hẹn gặp được cá nhân cần phỏng vấn
- Mất nhiều thời gian
Mục đích áp dụng
Thu thập những thông tin chính xác và chi tiết về vấn đề
1.5.1.3. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thông tin thu thập để làm nghiên cứu dựa trên các nguồn tài liệu sau:
Nguồn tài liệu bên trong doanh nghiệp: báo cáo doanh thu, báo cáo sản phẩm, thị
trường của công ty
6

Nguồn tài liệu bên ngoài: Thông qua các bài viết trên báo, tạp chí về công ty, ấn
phẩm của các cơ quan nhà nước, sách chuyên ngành, dịch vụ của các tổ chức thương
mại…
Thông qua mạng Internet: Tìm hiểu thông tin trực tiếp trên website của công ty,
các trang tìm kiếm thông tin như google..
1.5.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
1.5.2.1. Phương pháp định lượng
Mục tiêu là đưa ra những thông tin và kết quả qua những tài liệu thu thập được.
Kết quả nghiên cứu sẽ được tập hợp vào bảng. Trên cơ sở đó, xem xét sự phân bố của
thông tin đưa ra những đánh giá và kết luận cuối cùng. Trong khóa luận của mình, tác
giả sử dụng chủ yếu phương pháp định tính để xử lý dữ liệu thu thập được, căn cứ vào
mật độ và tần suất xuất hiện thông qua giả thiết.
Phương pháp sẽ có sự hỗ trợ của:
Phần mềm ứng dụng SPSS: Dùng phần mềm SPSS để xử lý và đánh giá kết quả
thu thập được từ dữ liệu sơ cấp về tính hình ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến.
Excel
1.5.2.2. Phương pháp định tính
Phân tích, tổng hợp rút ra các kết luận từ dữ liệu thu thập được thông qua các câu
hỏi phỏng vấn chuyên sâu
Ưu điểm: Bao quát được vấn đề, hạn chế sai số do ngữ cảnh, do tạo được môi
trường thoải mái cho đối tượng được phỏng vấn
Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ, câu trả lời thường không tổng quát
và khách quan
1.6. Kết cấu khóa luận
Khóa luận tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện chức năng hỗ trợ khách
hàng trực tuyến cho Website của Công ty phần mềm
VNPT” có kết cấu chia làm 3 chương
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận và thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến

7


Chương 3: Định hướng phát triển và đề xuất đối với Công ty về vấn đề phát triển
các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên Website />của Công ty phần mềm VNPT

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN.
2.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo ISO 9000:1991E : “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhà cung
cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng”.
Dịch vụ, trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng
là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm
thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa
sản phẩm hàng hóa-dịch vụ.
Theo Ph.Kotle: “Một dịch vụ là bất cứ hành động nào mà một bên có thể chào
hàng cho bên khác. Sự chào hàng về cơ bản là vô định và không tạo ra sự sở hữu của
bất cứ cái gì. Sản phẩm của nó có thể hoặc không thể gắn với sản phẩm vật chất”.
Cũng có thể định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là kết quả của những hoạt động
không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và
có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch…
 Phân loại dịch vụ: Theo tổ chức thương mại thế giới WTO , dịch vụ chia thành
12 ngành
- Các dịch vụ kinh doanh
- Dịch vụ bưu chính viễn thông’
- Dịch vụ xây dựng và các dịch vụ kỹ thuật liên quan.
- Dịch vụ phân phối.
- Dịch vụ giáo dục

- Dịch vụ môi trường
- Dịch vụ tài chình
- Các dịch vụ xã hội và liên quan đến y tế
8


- Các dịch vụ du lịch và liên quan đến lữ hành
- Các dịch vụ giải trí, văn hóa, thể thao
- Dịch vụ vận tải
- Các dịch vụ khác.
Hoạt động dịch vụ có thể tác động trực tiếp đến người tiêu dùng dịch vụ hoặc các
tài sản của khách hàng làm tăng giá trị sử dụng và giá trị tài sản
Dịch vu có các đặc tính sau
Tính vô hình: dịch vụ không thể lưu kho, không thể cất trữ, không được cấp bằng
sáng chế, không thể trưng bày và định giá khá khó khăn.
Tính không đồng nhất: Việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hang tùy thuộc
nhiều vào hoạt đông của nhân viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiêu vào các yếu tố
không kiểm soát được, không có một lý thuyế chắc chắn được liệu dịch vụ được đặt và
được cung cấp giống nhau
Tính sản xuất và tiêu dung đồng thời: khách hang tham giá vào và ảnh hưởng đến
quá trình cung cấp dịch vụ, việc phân quyền là tất yếu, sản xuất lớn rất khó khăn
Tính mau hỏng: Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ khó cho việc đồng bộ hóa cung
và cầu. Dịch vụ không thể hoàn trả, hay bán lại
2.1.2. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Trong cuốn: Nghệ thuật quản lý khách hàng của Hồ Nhan (Nhà xuất bản lao
động xã hội năm 2016) có viết: Khách hàng là cá nhân hay tổ chức bất kỳ trong chuỗi
phân phối và quyết định mà hành động của họ có thể ảnh hưởng trực tiếp đến việc mua
các sản phẩm và dịch vụ của bạn
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ khách hàng,
tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức; bao gồm các thành

phần như là trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thống quản lý cuộc gọi.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
2.1.3.1. Chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài của khách hang trong quá trình cảm nhận, tiêu
dung dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn
đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và
phân phối dịch vụ ở đầu ra.
9


Một số yếu tối quyết định đến chất lượng dịch vụ

Hình 2.1. Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
(Nguồn:)
Yếu tố thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài long khi được phục vụ đúng thời
gian và định hạn như đã cam kết. Cần xác định rõ rang thời gian phục vụ khách hàng
và đáp ứng chính xác thời gian đó, khách hàng sẽ đưa trên việc phục vụ đúng cam kết
mà đánh giá về chất lượng phục vụ, cũng như đánh giá chất lượng của công ty.
Độ chính xác: Khách hàng sẽ cảm thấy hài long khi họ nhận được những thông
tin về dichij vụ hay nội dung của dịch vu là chính xác. Những việc trả lời thiếu, sai và
thổi phồng thông tin sẽ làm cho khách hàng khó quay lại để sử dụng sản phẩm của
công ty trong tương lai.
Thái độ giao tiếp: Thái độ giap tiếp của nhân viên khi tiếp xúc khách hàng rất
quan trọng, đó là cả một nghệ thuật giữ chân khách hàng mà bất cứ doanh nghiệp nao
cũng có thể xây dựng được nếu muốn có sự thỏa mãn cao của khách hàng
2.1.4. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Khái niệm khách hàng điện tử
Khách hàng điện tử là khách hàng mà mua sản phẩm dịch vụ của bạn thông qua
các phương tiện điện tử.

Khách hàng điện tử có 2 loại:
Khách hàng điện tử là người tiêu dùng cuối cùng: là những cá nhân mua sản
phẩm dịch vụ phục vụ cho nhu cầu cá nhân và gia đình.
10


Khách hàng điện tử là các tổ chức, doanh nghiệp mua sản phẩm, dịch vụ để tạo
thành nguyên liệu phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh
Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến:
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là dịch vụ giải đáp những thắc mắc của
khách hàng khi khách hàng tìm hiểu về sản phẩm hoặc mua sắm trên website của
doanh nghiệp thông qua phương tiện điện tử, giúp cho việc mua sắm trên mạng diễn ra
thuận lợi, chính xác, đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng.
2.2. Một số vấn đề về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
2.2.1. Đặc điểm, ưu nhược điểm, vai trò và các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ
hỗ trợ khách hàng trực tuyến
2.2.1.1. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có tình vô hình: Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn
thấy, tiếp xúc hay có thể chạm được trước khi mua. Vì vậy rất khó đánh giá được lợi
ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới sự lựa chọn dịch vụ cũng rất khó khăn.
Do đó sự biểu lộ các yếu tố vật chất (nhà xưởng, máy móc, phương tiện công nghệ…)
đóng vai trò quan trọng. Doanh nghiệp phải bằng mọi cách tác động đến người mua để
họ nhanh chóng thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ, tiện nghi và chất lượng
dịch vụ cũng như sự hợp lý của giá cả dịch vụ.
Tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ trước hết
phụ thuộc vào người tạo ra chúng, vì những người có sản phẩm dịch vụ có khả năng
khác nhau và trong điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm lý khác nhau có
thể dẫn tới chất lượng dịch vụ không giống nhau, nhất là trong điều kiện không được
tiêu chuẩn hóa máy móc, công nghệ, tay nghề… Sau nữa chất lượng dịch vụ lại phụ

thuộc vào cảm nhận của mỗi khách hàng. Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy
sinh nhiều vấn đề khó khăn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất.
Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản
phẩm dịch vụ (hay nói cách khác là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời) những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và
hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó, người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng
xử kịp thời với nhưng đóng góp của người tiêu dùng dịch vụ mới có thể đáp ứng tốt
yêu cầu của khách hàng.
11


Sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa (hay đúng hơn là sản phẩm
dịch vụ không thể cất giữ trong kho để khi cần thiết xuất ra dùng) dẫn tới chi phí dịch
vụ có thể rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ sẵn sàng thì lại không có khách
hàng mua dịch vụ của họ và người cung cấp vẫn phải chịu những chi phí cố định đôi
khi khá cao. Điều đó giải thích tại sao một số loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ
không thường xuyên lại giá cao
Tất cả những đặc điểm trên đều được biểu hiện trong sản phẩm dịch vụ với
những mức độ khác nhau và chi phí hoạt động kinh doanh ở tất cả các khâu của dịch
vụ cũng khác nhau.
Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ truyền
thống; ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được hiểu là
việc thực hiện hoạt động kinh doanh thông qua các phương tiện điện tử.
Các bên tiến hành giao dịch trong hỗ trợ trực tuyến không nhất thiết phải gặp gỡ
nhau trực tiếp và không nhất thiết phải biết nhau trước. Việc sử dụng các phương tiện
điện tử, các thông tin thương mại được số hóa cho phép giao dịch Người – Máy – Máy
– Người.
Các đặc điểm nổi bật của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với hỗ trợ
truyền thống là tính linh hoạt cao về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn phí vận tải, đi lại

với các đối tác. Thêm vào đó là hoạt động của con người vào quy trình kinh doanh
được giảm xuống đến mức tối thiểu. Để làm được điều này đòi hỏi phải tích hợp rộng
lớn các tính năng kinh doanh.
2.2.1.2. Ưu điểm, nhược điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Ưu điểm:
Tiết kiệm chi phí: Bao gồm chi phí giao dịch ( so sánh giữa chi phí Internet và phí
điện thoại, chi phí di chuyển đến tận nơi làm việc của khách…) và chi phí nhân sự (so
sánh giữa một người chăm sóc khách hàng vào một thời điểm và người chăm sóc
nhiều khách hàng vào một thời điểm)
Gia tăng hiệu quả: Do bạn có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh
sách các câu hỏi thường gặp… để khách hàng tự tìm kiếm và giải đáp. Tự động hóa
các thông tin đơn hàng.. cũng là một cách để giảm bớt thời gian và gia tăng hiệu quả
quản lý.
12


Gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành nếu bạn khiến cho công việc mua sắm trực
tuyến đơn giảm hơn, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống
Nhược điểm
Mối quan hệ khó được cá nhân hóa bởi bản chất của dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Nếu khách hàng trông đợi quá nhiều mà không đáp ứng được yêu cầu của họ họ sẽ
chạy thẳng vào siêu thị mua chứ không mua hàng của bạn nữa
Chi phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ cao hơn rất
nhiều vì đây là tương tác giữa con người với con người trong một thế giới ảo, không
được gặp gỡ, không được thể hiện thiện chí qua ánh mắt, giọng nói hay nụ cười.
2.2.1.3. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung
thành của doanh nghiệp.
Mối quan hệ mà doanh nghiệp tạo dựng được với mỗi khách hàng là thứ tài sản
vô giá trong doanh nghiệp. Nếu sau mỗi lần thực hiện công việc, đối tác thực sự hài

lòng không những chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn cả cách phục vụ của doanh
nghiệp, họ sẽ lưu giữ những ấn tượng tốt đẹp ấy một cách lâu dài. Chính điều này
đóng vai trò quyết định trong việc họ có nên tiếp tục mua hàng của công ty nữa hay
không.
Những khách mua hàng trực tuyến không thể thây được nụ cười ấp áp và những
cái bắt tay thân thiện của nhân viên chăm sóc khách hàng, vì vậy doanh nghiệp phải
làm mọi thứ để tạo cho trang Web, sản phẩm và dịch vụ của mình những đặc điểm
mang đậm tính chất con người, trong đó bao gồm cả việc trả lời câu hỏi qua e-mail
càng nhanh càng tốt, đồng thời cung cấp cho khách hàng khả năng liên hệ với doanh
nghiệp qua điện thoại nếu họ gặp bất cứ khó khăn gì
Hầu hết mọi người đều cho rằng dịch vụ trực tuyến chỉ cần công nghệ, nhưng
thực tế không hoàn toàn vậy. Tốc độ, giá cả và công nghệ là những yếu tố tạo thành
dịch vụ trực tuyến. Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ này thì doanh nghiệp trực
tuyến sẽ không tồn tại được. Internet đã chuyển quyền lực từ công ty sang khách hàngnhững người có thể “bỏ” doanh nghiệp chỉ với một cái nhập chuột, nếu doanh nghiệp
không có dịch vu nào mà họ muốn, để đăng nhập vào trang web của đố thủ cạnh tranh
Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp

13


Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp
theo hai hướng:
Gián tiếp làm tăng doanh số: khi tiến hành tác nghiệp thương nghiệp dịch vụ
khách hàng tốt sẽ góp phần nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí khách
hàng, làm tăng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, đồng thời nhờ hiệu
ứng lan tỏa sẽ thúc đẩy quá trình mở rộng thị trường.
Gia tăng chi phí kinh doanh: Dịch vụ khách hàng là một bộ phần hậu cần kinh
doanh thương mại nên cũng gián tiếp góp phần làm tăng chi phí của doanh nghiệp.
Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường
Những doanh nghiệp chỉ đơn thuần đề cao hàng hóa, sẽ dễ dàng đánh mất khách

hàng của mình khi đối thử cạnh tranh họ hạ thấp giá thành sản phẩm/dịch vụ cùng
cạnh tranh trên thị trường. Còn những công ty biết cách duy trì và nâng cao mối quan
hệ bằng cách liên tục giữ liên lạc và có những dịch vụ chăm sóc khách hành gây cảm
tình tốt với khách hàng sẽ không bị rơi vào trường hợp như vậy
Tiết kiệm chi phí và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp
Chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng cũ.
Theo nghiên cứu cho thấy trung bình chi phí để phát triển một khách hàng mới gấp 6
lần việc duy trì một khách hàng hiện tại. Bởi vậy, nguồn lực đầu tư vào các hoạt
ddoogj dịch vụ khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao hơn so với đầu tư vào hoạt động
mở rộng khách hàng khác. Khách hàng thỏa mãn với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp
sẽ gắn bó với doanh nghiệp lâu hơn, sử dụng nhiều dịch vụ hơn.
2.2.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động của dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến
Nguồn nhân lực: Để phát triển tốt mô hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến rất cần thiết có một đội kỹ sư chuyên ngành về viễn thông-tin học, có nhiều
kinh nghiệm và trình độ học vấn cao, xử lý nhanh mọi tình huống và phải nhiệt huyết,
năng động, có trách nhiệm với công việc. Ngoài ra cũng cần một đội ngũ nhân viên
ngành về TMĐT, luôn cập nhật, hoàn thiện và tăng các tính năng trên Website, phát
triển các phần mềm tích hợp qua website với khách hàng và đối tác kinh doanh, các
ngân hàng và nhà cung ứng.
Website: Website ngày càng phải hoàn thiện và có nhiều dịch vụ hỗ trợ nhằm
nâng cao tiện ích và các dịch vụ miềm phí cho khách hàng, đặc biệt là dịch vụ kỹ
14


thuật. Một website thân thiện, thoáng, dễ nhìn sẽ thu hút khách hàng. Để cung cấp
nhiều dịch vụ hỗ trọ hơn nữa, website phải được tích hợp từ nhà cung ứng, với ngân
hàng, và tích hợp giữa các bộ phận trong công ty. Ngoài ra cần phải chú trọng đến vấn
đề bảo mật, an toàn cho website, bảo mật thông tin cho khách hàng và tạo môi trường
mạng ổn định cho website hoạt động,

Các thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật, CNTT: Nó bao gồm cả phần cứng và phần
mềm. Phần cứng thì đơn giản nhất là phải đầu tư trang thiết bị máy chủ, máy chạm,
điện thoại, fax….
Nguồn tài chính: Để phát triển mô hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến, trước hết phải chú trọng đến nguồn nhân lực, trả lương, thưởng cho nhân viên
cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, phải đầu tư nâng cao thiết bị, dụng cụ
phần cứng, phần mềm dùng trong quá trình cung ứng dịch vụ
2.2.2. Nội dung của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
2.2.2.1. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
CRM (Customer Relationship Management: Quản trị quan hệ khách hàng) là
một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một
cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về
tài khoản , nhu cầu, liên lạc…nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được
cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản trị cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò
tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thêt phân tích, hình thành danh sách khách hàng
tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài
ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách
nhanh chóng và hiệu quả.

15


Hình 2.2. Quản trị quan hệ khách hàng
(Nguồn:)
Tác dụng
Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách
hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, được phục vụ
chu đáo hơn, khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn từ những điều rất nhỏ như:
ngày sinh, sở thích , nhu cầu,…

Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe
ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh
nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai. Giúp doanh nghiệp quảng bá sản
phẩm, thương hiệu nhanh chóng dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là công cụ hổ trợ
giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung
nhất
Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hổ trợ đắt
lực như: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất. Giúp
doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán tương lai.
Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa
ra các giải pháp thích hợp. CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh
doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên.
Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và
công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng

16


khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách
hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.
Đối tượng sử dụng
Người quản trị hệ thống
Tạo CSDL, cài đặt CRM
Thiết lập phân nhóm, người sử dụng
Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống
Nhà quản lý
Thống kê tình hình kinh doanh
Thiết lập các chiến dịch quảng cáo
Xem báo cáo công việc của nhân viên và theo dõi quá trình tác nghiệp của từng
nhân viên

Nhân viên
Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiềm năng, tổ chức, người liên hệ
Lập kế hoạc công việc hàng ngày
Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng
Đơn đặt hàng
Hợp đồng
2.2.2.2. Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM)
e-CRM (Electronic Customer Relationship Management ) được mô tả như một
sự kết hợp giữa phần cúng, Internet, phần mềm ứng dụng và các cam kết của lãnh đạo
để đáp ứng yêu cầu quản lý quan hệ khách hàng. E-CRM có thể có nhiều hình thực
khác nhau như e-CRM hoạt động hoặc e-CRM phân tích. Nếu như e-CRM hoạt động
đóng một vai trò quan trọng đối với hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp bằng cách
tạo ra sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp dựa trên nền tảng của công nghệ
như Internet, thư điện tử, fax.. thì e-CRM phân tích lại giúp doanh nghiệp nhân biết
các khách hàng tiền năng thông qua việc phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng để tạo các
cơ hội kinh doanh mới.
2.2.3. Phương pháp tiến hành các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
2.2.3.1. Những chỉ dẫn về website
Những chỉ dẫn về website được định nghĩa đơn giản là những hướng dẫn cơ bản
của doanh nghiệp trên website nhằm định hướng khách hàng, hỗ trợ khách hàng trong
17


quá trình giao dịch trên website nhằm giúp khách hàng không đi lạc hướng hoặc không
biết bước tiếp theo mình phải làm như thế nào trên website để mua được sản phẩm
hoặc tìm hiểu về vấn đề mà họ cần…
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ khách hàng sau
bán. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ rang và minh bạch
về cách thực sử dụng website của doanh nghiệp. Đó có thể là chỉ dẫn cho khách hàng
làm thế nào để bổ sung hàng vào giỏ hàng của họ, làm thế nào để mua hàng và duyệt

những sản phẩm của doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán
và những việc cần làm trong quá trình thanh toán.
Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ
cho khách hàng sử dụng các dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp những
đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và
nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những
vấn đề website hay những vấn đề hỗ trợ khác. Cung cấp cho khách hàng tất cả những
phương thức và chỉ dẫn để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết.
2.2.3.2. Trung tâm trả lời điện thoại
Trung tâm trả lời điện thoại được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy tính,
các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại, nhân
viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là sự lặp đi lặp lại nhưng
nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call center xử lý vấn đề này linh hoạt và
hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động, các thông tin hay lặp đi
lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có lời hướng
dẫn để nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi nào các thông tin không giải đáp
được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc
khách hàng để được giải đáp.
Tuy nhiên, nhược điểm của phương pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ
trợ, họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến tổng đài có thể
bị tình trạng quá tải và không đáp ứng được mọi nhu cầu khách hàng.
2.2.3.3. Hệ thống các câu hỏi thường gặp (FAQs)
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions- Các câu hỏi thường
gặp; một trong các tiện ích thường thấy trên các trang web.
18


Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của
trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của bên đọc và bên trang chủ. Các công ty

cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức dịch vụ này trên các
trang tin điện tử của mình. Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi
thường gặp của khách hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn
chuyên nghiệp đối với người xem và sản phẩm - dịch vụ của mình.
2.2.3.4. Thư điện tử (E-mail)
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp.
Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời câu hỏi hoặc bình luận về các sản
phẩm, dịch vụ của công ty. Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh, nó
không những truyền gửi được chữ mà có thể truyền được các dạng thông tin khác như
hình ảnh, âm thanh, phim và đặc biệt như thư phầm mềm kiểu mới có thể hiện thị các
e-mail dạng động tương thích với kiểu tệp HTML.
2.2.3.6. Hỗ trợ trực tuyến
Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường có
các nick chat hỗ trợ khách hàng, phục vụ khách online như hỗ trợ kinh doanh, dự án,
hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành…
Bên cạnh đó thương mại điện tử còn có them hình thức hỗ trợ khách hàng như:
 Thiết kế hình thức giao diện website
 Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website
 Hệ thống sang lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website
 Users helping users
2.2.3.7. Hỗ trợ kiểm tra hàng
Khi bán những sản phẩm vật lý, hãy cung cấp cho khách hàng phương thức theo
dõi đơn hàng của họ. Sau khi gói hàng đã được gửi đi, hãy cung cấp cho khách hàng
một số hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của công ty vận
chuyển. Đó là hỗ trợ kiểm tra hàng.
2.2.4. Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến phát triển các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến tại website
2.2.4.1. Ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài đến phát triển các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến tại website
Khách hàng

19


Sự thỏa mãn là một cái gì đó luôn thay đổi và không kéo dài mãi. Những mong
muốn, nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn biến đổi nhanh chóng cùng với
những biến đổi của thị trường. Và vì vậy, những gì khiến khách hàng vui sướng và
ngạc nhiên trong lúc này có thể có thể không còn hiệu quả nữa trong những thời điểm
khác: họ sẽ không trung thành với nó nữa, bởi lẽ theo thời gian và mong đợi ngày một
cao hơn, sản phẩm dịch vụ đã thể hiện những khuyết điểm nhất định. Vì vậy, việc đánh
giá sự thỏa mãn khách hàng chỉ duy nhất có thể đem lại kết quả “mức độ hạnh phúc”
của một khách hàng đối với những mua sắm hiện tại.
Do đó việc cung cấp các dịch vụ khách hàng luôn đòi hỏi sự thay đổi, nắm bắt
kịp thời nhu cầu khách hàng. Để thỏa mãn những thay đổi về nhu cầu, tâm lý của
khách hàng đòi hỏi website phải có những chương trình nghiên cứu khách hàng hợp
lý, thường xuyên tiến hành những cuộc điều tra lớn nhỏ khách nhau theo định kỳ nhằm
thu thập ý kiến phản hồi của họ đối với dịch vụ của website.
Nhân tố kinh tế
Nhân tố này chi phối đến mọi hoạt động kinh tế diễn ra, bởi thực tế mọi hoạt
động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp đều nằm trong long của hoạt động kinh tế nói
chung. Kinh tế thay đổi kéo theo đó một loạt các vấn đề liên quan đến kinh doanh nói
chung và kinh doanh trực tuyến nói riêng.
Năm 2012 là năm song gió về kinh tế đối với Việt Nam. Theo số liệu của tổng
cục thống kê, tổng sản phầm trong nước (GDP) của năm 2012 tăng 5,89%, thấp hơn
mức 6,78% của nă 2011. Có hơn 55.000 doanh nghiệp trên cả nước phá sản. Tuy
nhiên, tho dự báo của ADB cũng cho rằng tốc độ tăng trưởng GDP của Việt Nam có
thể phục hồi lại 6,2% trong năm 2013 nhờ cải thiện triển vọng phát triển toàn cầu đối
với thương mại và đầu tư, và khả năng tiếp tục nới lỏng chính tiền tệ trong năm tới.
Nhân tố văn hóa-xã hội
Văn hóa- xã hội mà tác giả muốn nói ở đây chính là những phong tục, tập quán,
thói quen của người dân. Tại sao nhân tố này lại ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách

hàng trực tuyến? Thật đơn giản vì khách hàng của doanh nghiệp chính là dân cư tiêu
dung hàng ngày. Những mong muốn, nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn biến
đổi nhanh chóng cùng với những thay đổi của thị trường. Và vì vậy, những gì khiến
khách hàng vui sướng và ngạc nhiên trong lúc này có thể không hiệu quả ở thời điểm

20