Sự hài lòng của bệnh nhân bảo hiểm y tế về quy trình khám chữa bệnh ở khoa khám bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Quận 10 tp. Hồ Chí Minh năm 2015

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ bản Tập 21 * Số 3 * 2017

Nghiên cứu Y học

SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN BẢO HIỂM Y TẾ VỀ QUY TRÌNH
KHÁM CHỮA BỆNH Ở KHOA KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA
QUẬN 10 TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2015
Đoàn Thị Ánh Tuyết*,Võ Thị Xuân Hạnh**

TÓM TẮT
Mở đầu: Hiện nay, việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, đặc biệt với bệnh nhân bảo hiểm y tế (BHYT)
và đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh là mục tiêu của các
bệnh viện trong ngành y tế. Nhằm đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về quy trình khám chữa bệnh (KCB)
hiện nay, tìm ra các điểm chưa thật sự hợp lý và đưa ra các giải pháp, giúp cải thiện chất lượng khám chữa bệnh
và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với Khoa khám bệnh nói riêng và Bệnh viện đa khoa Quận 10 (BVĐK
Q10) nói chung, đề tài này được thực hiện.
Phương pháp: Nghiên cứu mô tả cắt ngang. Đối tượng nghiên cứu: bệnh nhân BHYT ngoại trú đối với
Khoa khám bệnh BVĐK Q10, cỡ mẫu khảo sát trong đề tài là 475 bệnh nhân. Phương pháp tiến hành: bộ câu hỏi
thiết kế sẵn, gồm 2 phần: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu, Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về
cung cấp dịch vụ của 06 khâu (6 bước) tại khoa Khám bệnh BVĐK Quận 10 TP HCM: Tiếp nhận, Thu phí,
Phòng khám, Xét nghiệm, Chẩn đoán hình ảnh và Thăm dò chức năng, Nhận thuốc. Sự hài lòng chung của bệnh
nhân BHYT ngoại trú đối với Khoa khám bệnh BVĐK Q10 cũng được khảo sát.
Kết quả: Đề tài đã xác định các yếu tố khảo sát liên quan đến bệnh nhân, xác định thời gian trung bình của
quy trình khám và tỉ lệ thời gian theo nhóm, xác định mức độ hài lòng của BN về 4 nhóm tiêu chí/ khâu của quy
trình khám bệnh, xác định mối liên quan về mức độ hài lòng chung và các tiêu chí liên quan tại các khâu, nhận
dạng các tiêu chí ảnh hưởng thật sự đến sự hài lòng chung.
Kết luận: Việc xác định được các yếu tố trong từng khâu khám bệnh ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng
chung của quy trình khám chữa bệnh trong đề tài sẽ giúp ích cho BVĐK Q10 trong việc nâng cao chất lượng
phục vụ người bệnh theo yêu cầu của Bộ Y tế.
Từ khóa: Sự hài lòng của người bệnh, quy trình khám chữa bệnh, nâng cao chất lượng bệnh viện.Chất
lượng dịch vụ Y tế, phòng khám ngoại trú, bệnh viện đa khoa quận.

ABSTRACT
CLIEN’S SATISFACTION WITH EXAMINATION AND TREATMENT PROCEDURES
OF HEALTH INSURANCE AT THE EXAMINATION DEPARTMENT,
HOSPITAL OF DISTRICT 10 HO CHI MINH CITY. 2015
Doan Thi Anh Tuyet, Vo Thi Xuan Hanh
* Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Supplement Vol. 21 - No 3 - 2017: 187 - 193
Objectives: Currently, the improvement of the quality of medical care, particularly for outpatients using
health insurance, service attitude of health workers towards patients' satisfaction is the goal of hospitals. To assess
the level of satisfaction of patients on medical procedures, finding it is not really reasonable and propose solutions
to help improve the quality of health care and improve the patient satisfaction for General Hospital at District 10
(GHD10), the subject is done.
Material and Methods: Study subjects: the outpatient satisfaction at GHD10. Respondents: outpatients
* Đại diện Văn phòng Bộ Y tế tại TP.HCM **Đại học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch
Tác giả liên lạc: BS.Đoàn Thị Ánh Tuyết
ĐT: 0918767377
Email:

Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật Trường Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch năm 2017 187


Nghiên cứu Y học

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ bản Tập 21 * Số 3 * 2017

treated at GHD10, the sample size of 475 patients. Methodology: pre-designed questionnaire, including 2
sections: general information of the object, assessment of patient satisfaction on 06 service providers: receive,
collect fees, clinic, testing, Diagnostic imaging and functional exploration, medicine delivery. The overall
satisfaction of outpatients at the general hospital were examined as well.
Results: The study has identified factors related survey of patients, determining the average time of the

examination process and the percentage of time in groups, determine the level of satisfaction of patients in 4
groups of criteria / stages of medical procedures, defined with respect to the general level of satisfaction and the
relevant criteria in stages, identifying the true criterion to influence overall satisfaction.
Conclusion: The identification of factors in each stage examination directly affect the overall satisfaction of
medical procedures in the topic will help hospitals to improve the quality of patient service at the request of
Ministry of Health.
Keyword: Patient satisfaction, clinical processes, improving the quality of the hospital, health service quality,
consultation process, out- patient department, district hospital.
bệnh viện, nhằm nâng cao chất lượng KCB và
ĐẶT VẤN ĐỀ
nâng cao sự hài lòng người bệnh.
Chất lượng cung cấp dịch vụ y tế của một
Chúng tôi thực hiện đề tài nghiên cứu
cơ sở y tế quyết định sự hài lòng của bệnh
khảo sát: “Sự hài lòng của bệnh nhân BHYT về
nhân, đồng thời giúp nâng cao hiệu quả cung
quy trình khám chữa bệnh ở khoa Khám bệnh
cấp dịch vụ của chính cơ sở y tế. Từ năm 2009,
tại bệnh viện đa khoa Quận 10, thành phố Hồ
Bộ y tế (BYT) đã triển khai chương trình nâng
Chí Minh năm 2015”. Mục tiêu của nghiên cứu
cao chất lượng khám chữa bệnh bằng cách đổi
này là xác định mức độ hài lòng của bệnh
mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y
nhân BHYT về quy trình KCB và mối liên
tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh(2).
quan với thời gian thực hiện KCB tại khoa
Ngày 22 tháng 4 năm 2013, Bộ trưởng Bộ Y tế
khám bệnh của bệnh viện đa khoa Quận 10 TP
ban hành Quyết định số 1313/QĐ-BYT hướng

Hồ Chí Minh từ 10/2015 đến 12/2015.
dẫn “Quy trình khám, chữa bệnh tại các Khoa
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp tìm ra các điểm
khám bệnh của bệnh viện”(3) nhằm rút ngắn
chưa
thật sự hợp lý và đề xuất các giải pháp,
thời gian chờ đợi và nâng cao chất lượng phục
giúp cải thiện chất lượng khám chữa bệnh và
vụ bệnh nhân.
nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với
Quận 10 là một quận nội thành thành phố
Khoa khám bệnh nói riêng và Bệnh viện đa khoa
Hồ Chí Minh với mật độ dân số đứng thứ tư
Quận 10 thành phố Hồ Chí Minh nói chung.
trong 24 quận huyện của thành phố. Bệnh viện
PHƯƠNG PHÁP
đa khoa (BVĐK) Quận 10, nơi đăng ký KCB ban
đầu cho bệnh nhân BHYT trên địa bàn quận, số
Thiết kế nghiên cứu
lượng tăng lên tại các phòng khám ở Khoa khám
Nghiên cứu dịch tễ học mô tả cắt ngang.
bệnh ngoại trú và điều trị nội trú bệnh viện. (1)
Dân số nghiên cứu
Bệnh viện đã áp dụng quy trình của Bộ Y tế, có
điều chỉnh để phù hợp với đặc điểm riêng của
Bệnh nhân từ 16 tuổi trở lên có BHYT đến
đơn vị. Cùng với chủ trương và sự quan tâm, chỉ
khám tại Khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa
đạo sâu sát của lãnh đạo bệnh viện, BV đã thực
quận 10.

hiện tinh giảm thủ tục hành chính, cải tiến sắp
Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
xếp bố trí các bộ phận liên quan, công tác đầu tư
Mẫu được chọn thuận tiện bất kỳ từ 10 đến
con người, áp dụng các kỹ thuật cao, áp dụng
15 bệnh nhân mỗi ngày khám trong tuần, liên
công nghệ thông tin trong quy trình KCB tại

188 Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật Trường Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch năm 2017


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ bản Tập 21 * Số 3 * 2017
tục đến hết thời gian thu thập số liệu (5
ngày/tuần x 8 tuần). Thực tế chúng tôi thu
được 475 bệnh nhân trong vòng 8 tuần từ
15/10 đến 15/12/2015.

Biến số nghiên cứu
Biến số về sự hài lòng: Bảng câu hỏi được
xây dựng dựa theo khuyến cáo của Bộ Y tế([2]
Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về cung
cấp dịch vụ của 06 khâu tại khoa Khám bệnh
BVĐK Quận 10 TP HCM. Gồm 06 khâu: Tiếp
nhận, Thu phí, Phòng khám, Xét nghiệm,
Chẩn đoán hình ảnh và Thăm dò chức năng,
Nhận thuốc. Ở mỗi khâu khám bệnh, đánh giá
điểm hài lòng về các mục: Thời gian về thực
hiện quy trình khám tại 06 khâu; Hài lòng về quy
trình đón tiếp, chỉ dẫn người bệnh; Hài lòng vế cơ
sở vật chất; Hài lòng về sự giao tiếp và hỗ trợ của

nhân viên y tế; Hài lòng về quyền và lợi ích của
người bệnh; Hài lòng chung về từng khâu và hài
lòng chung về buổi khám bệnh hôm nay.
Mỗi câu hỏi đánh giá sự hài lòng được soan
thảo dự theo thang điểm liên tục từ 0 đến 10 trên
một độ dài nhất định 10 cm. Người bệnh đánh
dấu chéo vào khoảng cách tương ứng với sự hài
lòng. Điểm mức độ hài lòng chính là chiều dài từ
0 điểm đến vị trí có dấu chéo (tính bằng cm với 1
số thập phân).

Phương pháp thu thập số liệu
Bệnh nhân tự điền thông tin vào bảng hỏi
soạn sẵn. Điều tra viên không cùng tham gia đi
cùng trong quá trình bệnh nhân khám bệnh. Sau
khi hoàn tất quy trình khám bệnh, chuẩn bị ra
về, các điều tra viên có nhiệm vụ hướng dẫn
bệnh nhân hoàn tất bộ câu hỏi và trả lại cho ĐTV
và nhận quà.

KẾT QUẢ - BÀN LUẬN
Trong số 475 bệnh nhân đến khám và
đồng ý tham gia nghiên cứu tại khoa Phòng
khám Bệnh viện, nữ chiếm 71%. Tuổi trung
bình 50,23 ± 13,42 tuổi, trong đó người >= 60
tuổi chiếm 30,3%. trên 60% bệnh nhân có trình
độ học vấn từ cấp III trở lên. Trên 8/10 bệnh

Nghiên cứu Y học

nhân có BHYT đúng tuyến (Quận 10) và đến
khám từ 4 lần trở lên.

Thời gian trung bình của 6 khâu
Tiếp nhận, thu phí, phòng khám, xét nghiệm,
chẩn đoán hình ảnh-thăm dò chức năng, nhận
thuốc được trình bày trong Hình 1. Thời gian
trung bình thực hiện toàn bộ quy trình của một
bệnh nhân từ lúc bệnh nhân đến chờ được tiếp
nhận (TN), thu phí (TP), xét nghiệm (XN), chẩn
đoán hình ảnh (CĐHA) cho đến khi được nhận
thuốc mang về là 212 phút (gần 4 giờ). So với quy
trình chuẩn theo 1313 của tuyến huyện thì thời
gian thực hiện <3h30 phút [4]. Thời gian TB chờ
đợi lâu nhất là khâu XN: 104,44 phút; Tiếp theo
là thời gian chờ đợi vô làm Chẩn đoán hình ảnh
– Thăm dò chức năng (CĐHA – TDCN) là 40,4
phút; Thời gian chờ đợi ngắn nhất là khâu tiếp
nhận trung bình 8,9 phút.

Hình 1. Thống kê thời gian (phút) trung bình của
từng khâu của quy trình KCB tại Phòng khám BV
Q.10.

Mức độ hài lòng chung ở mỗi khâu đối với
4 tiêu chí
Hài lòng về thời gian chờ đợi (HL_TG), Hài
lòng về quyền lợi khách hàng (HL_QL), hài lòng
về thái độ và chuyên môn của nhân viên y tế
(HL_TĐ), Hài lòng về cơ sở vật chất (HL_CSVC)

được trình bày qua Hình 2. Về tổng quát có thể
thấy trong 6 khâu khảo sát, đa số bệnh nhân có
sự hài lòng thấp với yếu tố thời gian, bên cạnh
đó ở khâu tiếp nhận bệnh nhân còn chưa hài
lòng về cơ sở vật chất so với các yêu tố khác.
Ví dụ cách đọc tại hình 2: Chọn khâu cụ thể
là khâu tiếp nhận có 4 điểm (4 mục tiêu ks). Nhìn

Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật Trường Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch năm 2017 189


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ bản Tập 21 * Số 3 * 2017

Nghiên cứu Y học

vào hình của một khâu ta có thể thấy sự ưu tiên

cho mục tiêu nào trước.

A

B.

C

Hình 2. Biểu diễn mức độ Hài lòng của bệnh nhân ở 6 khâu tại khoa phòng khám BV quận 10 (n=475)
A. Tiếp nhận

B. phòng khám C. CĐHA

Ghi chú: HL_TG (Hài lòng thời gian), HL_QL(Hài lòng quyền lợi bệnh nhân), HL_TĐ (Hài lòng thái độ tiếp đón),
HL_ CSVC (Hài lòng cơ sở vật chất).

Mối liên quan giữa mức độ hài lòng và
thời gian chờ đợi ở từng khâu của quy trình
được trình bày ở Bảng 1 và Hình 3.
80

8.60

Thời gian

8.40

60

8.20

50

8.00

40

7.80

30

7.60

20

7.40

10

7.20

0

7.00
Khâu 1

Khâu 2

Khâu 3

Khâu 4.1

Khâu 4.2

Khâu 5.1

Khâu 5.2

Mức độ hài lòng

Thời gian chờ

Hài lòng

70

Khâu 6

Khâu điều trị

Hình 3. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung với trung bình thời gian của các khâu của quy trình khám chữa
bệnh tại khoa phòng khám bệnh viện quận 10 (n=475).
Ghi chú: Khâu 1: Khâu tiếp nhận. Khâu 2: Khâu thu phí.

Khâu 3: Khâu phòng khám.

Khâu 4: Khâu xét nghiệm. Khâu 4.1: Thời gian chờ làm XN.

Khâu 4.2: Thời gian chờ KQ xét nghiệm.

Khâu 5: Khâu chẩn đoán hình ảnh. Khâu 5.1: Thời gian chờ làm CĐHA.

Khâu 5.2: Thời gian chờ KQ CĐHA.

Khâu 6: Khâu nhận thuốc.

190 Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật Trường Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch năm 2017


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ bản Tập 21 * Số 3 * 2017

Nghiên cứu Y học

Bảng 1. Hệ số tương quan đa biến mức độ hài lòng chung với thời gian của các khâu của quy trình

Thời gian trung bình mỗi khâu
Hài lòng chung mỗi khâu
Hệ số tương quan
p

Khâu 1
8,89
8,49
0,57
0,00

Khâu 2
20,03
7,80
0,40
0,00

Khâu 3
16,80
8,17
0,60
0,00

Mối liên quan giữa mức độ hài lòng chung
toàn bộ buổi khám với mức độ hài lòng
chung của từng khâu trong quy trình khám
bệnh
Bảng 2. Mối liên quan giữa mức độ hài lòng chung
với mức độ hài lòng chung của từng khâu trong quy
trình khám bệnh.

Khâu khảo sát
HL Chung Khâu Tiếp nhận
HL Chung Khâu Thu phí
HL Chung Khâu Phòng khám
HLChung Khâu Xét nghiệm
HL Chung Khâu Chẩn đoán hình ảnh
HL Chung Khâu Nhận thuốc

Hệ số
hồi quy
0,26
0,21
0,18
0,22
0,11
0,06

Giá trị
P
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,02

Dựa vào kết quả phân tích hồi quy đa
tham số trong Bảng 2, mức độ hài lòng chung
về các khâu (thời gian, thu phí, phòng khám,
xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, nhận thuốc)

đều có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung
của toàn bộ buổi khám với P < 0.05 (hệ số
tương quan r = 0,96).

Mối liên quan mức độ hài lòng chung với
mức độ hài lòng của các yếu tố khảo sát ở
từng khâu

Khâu 4.1 Khâu 4.2 Khâu 5.1 Khâu 5.2
17,13
75,99
19,93
10,89
8,01
7,52
7,95
8,32
0,55
0,51
0,56
0,61
0,00
0,00
0,00
0,00

Khâu 6
22,05
7,86
0,57

0,00

lợi bệnh nhân, cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng chung tại khâu này (P < 0.05);
yếu tố hài lòng về thời gian cũng như thái độ
tiếp nhận không thấy có mối liên quan đến mức
độ hài lòng chung ở khâu này (P >0.05).
3.Khâu Phòng khám: Mối liên quan mức độ
hài lòng chung với mức độ hài lòng của các yếu
tố khảo sát khâu này các mức độ hài lòng về thời
gian, thái độ tiếp đón của Bác sĩ, Điều dưỡng,
mức độ hài lòng về cơ sở vật chất có ảnh hưởng
đến mức độ hài lòng chung tại khâu này (P <
0.05); yếu tố hài lòng về quyền lợi của bệnh nhân
không thấy có mối liên quan đến mức độ hài
lòng chung ở khâu này (P >0.05).
4.Khâu Xét nghiệm: Mối liên quan mức độ
hài lòng chung với mức độ hài lòng của các yếu
tố khảo sát ở này các mức độ hài lòng về thời
gian chờ lấy kết quả xét nghiệm, mức độ hài
lòng về cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng chung tại khâu này (P < 0.05); yếu tố hài
lòng về quyền lợi của bệnh nhân, thái độ tiếp
đón không thấy có mối liên quan đến mức độ
hài lòng chung ở khâu này (P > 0.05).

1.Khâu Tiếp nhận: Mối liên quan mức độ hài
lòng chung với mức độ hài lòng của các yếu tố
khảo sát ở khâu này cho thấy mức độ hài lòng về
thời gian, quyền lợi bệnh nhân, thái độ tiếp nhận

có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung tại
khâu tiếp nhận (P < 0.05); yếu tố hài lòng về cơ
sở vật chất không thấy có mối liên quan đến mức
độ hài lòng chung ở khâu này (P > 0.05).

5. Khâu Chẩn đoán hình ảnh và Thăm dò
chức năng: Mối liên quan mức độ hài lòng
chung với mức độ hài lòng của các yếu tố
khảo sát ở khâu này cho thấy mức độ hài lòng
về thái độ tiếp đón cũng như mức độ hài lòng
về cơ sở vật chất như diện tích, trang thiết bị
máy móc có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
chung tại khâu này (P < 0.05); yếu tố hài lòng
về thời gian, quyền lợi của bệnh nhân không
thấy có mối liên quan đến mức độ hài lòng
chung ở khâu này (P >0.05).

2.Khâu Thu phí: Mối liên quan mức độ hài
lòng chung với mức độ hài lòng của các yếu tố
khảo sát ở khâu này mức độ hài lòng về quyền

6. Khâu Nhận thuốc: Mối liên quan mức
độ hài lòng chung với mức độ hài lòng của các
yếu tố khảo sát ở này cho thấy mức độ hài

Theo kết quả phân tích tại bảng 3.

Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật Trường Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch năm 2017 191

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ bản Tập 21 * Số 3 * 2017

Nghiên cứu Y học

lòng về đảm bảo công bằng, mức độ hài lòng
công khai minh bạch cũng như về cơ sở vật
chất có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung
tại khâu nhận thuốc(P < 0.05); yếu tố hài lòng

về thời gian và thái độ tiếp đón không thấy có
mối liên quan đến mức độ hài lòng chung ở
khâu này (P >0.05).

Bảng 3. Kết quả phân tích ý nghĩa của hệ số hồi quy đa biến giữa sự hài lòng chung và các yếu tố khảo sát
tại các khâu.
4 Tiêu chí

Tiếp nhận

Thu phí

Phòng khám

Xét nghiệm

C/đoán HA
TDCN

Nhận thuốc

HSHQ

p

HSHQ

p

HSHQ

p

HSHQ

p

HSHQ

p

HSHQ

p

HL thời gian

0,25

0,00

0,03

0,50

0.20

0,00

0.08

0.01

0,03

0,41

0,04

0,28

Hl quyền lợi

0,15

0,02

0,24

0,00

0,10

0,17

0,08

0,20

0,05

0,60

0,32

0,00

Hl thái độ TĐ

0,22

0,00

0,11

0,08

0,20

0,00

0,01

0,90

0,14

0,00

0,09

0,17

HL cs vật chất

0,05

0,42

0,27

0,00

0,14

0,02

0,29

0,00

0,30

0,00

0,23

0,00

Dựa vào kết quả phân tích từ Bảng 1 đến
Bảng 3, có thể thấy chỉ có một số yếu tố khảo sát
ở từng khâu ảnh hưởng thật sự đến sự hài lòng
chung của người bệnh. Bênh viện nên tập trung
vào những yếu tố này để cải tiến nhằm nâng cao
sự hài lòng chung của người bệnh.

KẾT LUẬN
Qua thời gian nghiên cứu và khảo sát sự hài
lòng của hơn 400 bệnh nhân BHYT ngoại trú đối
với Khoa khám bệnh BVĐK Q10, đề tài đã xác
định được các yếu tố trong từng khâu khám
bệnh ảnh hưởng trực tiếp đền sự hài lòng chung
của quy trình khám chữa bệnh. Kết quả đề tài sẽ
làm cơ sở giúp ích cho BVĐK Q10 trong việc
nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh theo
yêu cầu của Bộ Y tế.
Đề xuất nâng cao mức độ hài lòng của bệnh
nhân về quy trình KCB nói riêng và Bệnh viện
quận 10 nói chung:

Rút ngắn thời gian chờ đợi bằng công nghệ

thông tin
Xây dựng phần mềm nội mạng kết nối đề có
số thứ tự tại phòng xét nghiệm và CĐHA đến
phòng thực hiện XN/SÂ, BN không phải nộp
giấy để lấy số chờ đợi.
Xây dựng phần mềm nội mạng kết nối và
chuyển dữ liệu để bệnh nhân làm xong CLS sẽ
về phòng khám chờ theo giờ hẹn kết quả và vô
khám lần 2, khám xong có số thứ tự thu phí, làm

giảm thời gian chờ đợi và nộp sổ mang lại sự
công bằng cho bệnh nhân.
Có thể triển khai dịch vụ trả kết quả cận lâm
sàng tại nhà trong địa bàn thành phố hoặc trả kết
quả CLS qua mạng Internet.
Ngoài ra, có thể tăng cường nhân lực khâu
thu phí, khâu CĐHA, phòng Dược, Bác sĩ ở
phòng khám vào những giờ cao điểm nhằm
giảm tải bệnh nhân.

Tinh thần thái độ phục vụ.
Bệnh việncó kế hoạch tập huấn thường
xuyên hoặc định kỳ Quyết định số 2151/QĐBYT ngày 04/6/2015 với đội ngũ CBYT của BV
với nội dung “Đổi mới phong cách, thái độ
phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng
của người bệnh”, nhằm nâng cao sự hài lòng
của người bệnh.

CSVC, máy móc TTB, nhân lực
Cần có quy trình hướng dẫn khám chữa

bệnh rõ ràng hơn.
Cải thiện diện tích làm việc theo 5 S (Sạch sẽ
nơi làm việc, Sẵn sàng thực hiện….), làm tốt
công tác vệ sình, nhất là vệ sinh Toalet….
Trang bị máy móc mới hiện đại và tiên tiến
như máy SA, XQ, có thể thực hiện chương trình
xã hội hóa.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.

Bệnh viện Đa khoa quận 10, TP.HCM "Báo cáo kết quả hoạt
động năm 2013, 2014 và phương hướng kế hoạch thực hiện
năm 2014 và 2015".

192 Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật Trường Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch năm 2017


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ bản Tập 21 * Số 3 * 2017
2.

3.

Bộ Y Tế (2009), chương trình 527/CTr-BYT ngày18/6/2009 về
việc“Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám
chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh
BHYT”.
Bộ Y Tế (2013), Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013
ban hành “Hướng dẫn quy trình khám, chữa bệnh tại Khoa
khám bệnh của Bệnh viện”.

Nghiên cứu Y học

Ngày nhận bài báo:

23/12/2016

Ngày phản biện nhận xét bài báo:

19/01/2017

Ngày bài báo được đăng:

20/04/2017

Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật Trường Đại Học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch năm 2017 193