Quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn nhà hàng thế giới nghiêng 2305mễ trì, hà nội

1
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại cũng như kỳ thực tập tại
nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì, em đã được các Thầy, Cô trong khoa Khách sạnDu lịch và Ban giám đốc cùng các cán bộ nhân viên trong nhà hàng Thế giới nghiêng
2305 Mễ Trì giúp đỡ tận tình. Em xin giử lời cám ơn chân thành nhất tới những người đã
giúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập và khóa luận này.
Em xin chân thành cám ơn các Thầy, Cô khoa Khách sạn-Du lịch, Trường Đại học
Thương mại, cám ơn các Thầy, các Cô đã tận tình chỉ dạy kiến thức hữu ích cho em. Em
xin giử lời cám ơn đặc biệt tới Thầy Lã Minh Quý, người đã trực tiếp hướng dẫn em hoàn
thành khóa luận này.
Em xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo nhà hàng Thế giới nghiêng 2305
Mễ Trì cùng toàn thể cán bộ nhân viên trong nhà hàng đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá
trình học tập thực tế và làm khóa luận
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày28 tháng 04 năm 2016
Sinh viên
Lê Thị Thanh


2
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................i
MỤC LỤC......................................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG........................................................................................................iv
DANH MỤC HÌNH.........................................................................................................iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT............................................................................................v
MỞ ĐẦU............................................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu................................................................................1
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài............................................................................................2
4. Tình hình nghiên cứu đề tài.........................................................................................2

5. Kết cấu khóa luận.........................................................................................................3
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP..............4
TẠI BỘ PHẬN BÀN.........................................................................................................4
1.1. Khái luận về quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn...................................................4
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản........................................................................................4
1.1.2. Đặc điểm và quy trình phục vụ bàn......................................................................5
1.2. Nội dụng quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn................................................................9
1.2.1. Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận bàn.................................................................9
1.2.2. Tổ chức, điều hành và đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận bàn................11
1.2.3. Đánh giá tình hình quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn....................................13
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn........14
1.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài............................................................14
1.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong............................................................16
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BÀN......18
NHÀ HÀNG THẾ GIỚI NGHIÊNG 2305 MỄ TRÌ, HÀ NỘI.....................................18
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn tại Nhà
hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì, Hà nội...................................................................18
2.1.1. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu thứ cấp.................................................18


3
2.1.2. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu sơ cấp....................................................18
2.2. Tổng quan về Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì và ảnh hưởng của môi
trường đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn...........................................................20
2.2.1. Tổng quan về Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì......................................20
2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận
bàn của Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì..........................................................26
2.3. Kết quả nghiên cứu quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn của Nhà hàng Thế giới
nghiêng 2305 Mễ Trì........................................................................................................28
2.4. Đánh giá chung.........................................................................................................31

2.4.1. Những thành công và nguyên nhân.....................................................................31
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân..........................................................................33
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN
CÔNG TÁC QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BÀN...................................35
NHÀ HÀNG THẾ GIỚI NGHIÊNG 2305 MỄ TRÌ, HÀ NỘI.....................................35
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn................35
3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển................................................................................35
3.1.2. Quan điểm quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn.................................................37
3.2. Các đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp tại.......37
bộ phận bàn của nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì............................................37
3.2.1. Các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn...........37
3.2.2. Một số kiến nghị với cơ quan chức năng.............................................................39
KẾT LUẬN...................................................................................................................... 41
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Các loại hình đánh giá...................................................................................13
Bảng 2.1: Cơ cấu lao độngcủa Nhà hàng thế giới nghiêng 23°5 Mễ Trì......................24
Bảng 3.1: Kế hoạch hoạt động kinh doanh của Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305......36
năm 2016.......................................................................................................................... 36


4

DANH MỤC HÌNH
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ bữa ăn thường.................................................................7
Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ ăn theo thực đơn.............................................................7
Sơ đồ 1.3. quy trình phục vụ tiệc.....................................................................................8
Sơ đồ 1.4: Quy trình phục vụ ăn tự chọn.......................................................................9
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức, quản lý của Nhà hàng Thế giới nghiêng 23°5 Mễ Trì.....22

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CP
: chi phí
ĐH : đại học
DT : doanh thu
DV : dịch vụ
GTGT : giá trị gia tăng
LĐPT : lao động phổ thông
NXB : nhà xuất bản
TC : trung cấp


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ đã làm cho nền kinh
tế thế giới phát triển mạnh mẽ. Qua đó làm cho đời sống vật chất của con người ngày
càng được nâng cao. Du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu của người dân thế giới nói
chung và người dân Việt Nam nói riêng.
Sự phát triển mạnh mẽ của du lịch đã tạo ra mội trường cạnh tranh sôi động cho
doanh nghiệp du lịch dẫn đến điều tất yếu là sự phát triển của dịch vụ ăn uống bởi dịch vụ
ăn uống là dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản của con người.
Tuy nhiên, với sự ra đời của hàng loạt nhà hàng mới, cạnh tranh trong ngành kinh
doanh dịch vụ ăn uống ngày càng trở nên khốc liệt. Vì vậy để hoạt động kinh doanh đạt
hiệu quả cao, giúp nhà hàng tăng khả năng cạnh tranh thì việc hoàn thiện công tác nghiệp
vụ tại bộ phận bàn là vô cùng cần thiết. Công tác quản trị nghiệp vụ được hoàn thiện sẽ
góp phần nâng cao văn minh phục vụ khách hàng, tạo ấn tượng tốt với khách.
Tuy nhiên công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn của Nhà hàng Thế giới

nghiêng 2305 Mễ Trì còn tồn tại một số hạn chế như cách thức tổ chức quản lý, điều hành,
sự phân công chưa hợp lý giữa các nhân viên trong quá trình phục vụ, sự phối hợp giữa
các bộ phận chưa được nhịp nhàng làm cho khách hàng chưa hài lòng. Những nhược
điểm này đã làm cho chất lượng phục vụ tại nhà hàng bị giảm sút đồng thời làm ảnh
hưởng đến hiệu quả kinh doanh cũng như uy tín của nhà hàng. Do đó công tác quản trị tác
nghiệp tại bộ phận bàn cần được quan tâm chú trọng hoàn thiện một cách nhanh chóng.
Trước đây đã có một số nghiên cứu về Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì
nhưng với công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn thì chưa có đề tài nào nghiên cứu.
Bởi vậy, việc khai thác và tìm hiểu sâu hơn để hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp tại
bộ phận bàn tại Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 là rất cần thiết.
Xuất phát từ những lý do khách quan trên cùng với nhận thức được tầm quan trọng
của công tác quản trị trong việc nâng cao chất lượng phục vụ bàn, em chọn nghiên cứu
đề tài: “Quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305Mễ Trì, Hà
Nội.”
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Mục tiêu cốt lõi của việc nghiên cứu đề tài chính là việc hệ thống các vấn đề lý
luận liên quan và có ảnh hưởng đến công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn.


2
Đánh giá được thực trạng hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn của Nhà
hàng Thế giới nghiêng 2305 thông qua quá trình khảo sát, lấy số liệu và phân tích số liệu.
Đánh giá mặt mạnh, mặt yếu của nhà hàng để từ đó đưa ra một số đề xuất, kiến
nghị và một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn
Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì.
Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
- Làm rõ một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn.
- Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn của nhà hàng
Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì để chỉ ra các thành công cũng như những hạn chế của công

tác này, từ đó xác định nguyên nhân làm cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện
công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn của nhà hàng.
- Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị tác
nghiệp tại bộ phận bàn của nhà hàng. Đồng thời đưa ra một số kiến nghị với các cơ quan
chức năng để góp phần hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn của nhà
hàng, góp phần nâng cao khả năng thu hút khách của nhà hàng.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
Phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn về mặt nội dung, địa bàn hoạt động,
không gian và thời gian, trong đó:
- Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quản trị
tác nghiệp tại bộ phận bàn của Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì.
- Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại bộ phận bàn của Nhà hàng Thế
giới nghiêng 2305 Mễ Trì.
- Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn
của Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì trong quá trình thực tập tại nhà hàng, thu
thập, tìm hiểu các số liệu về nhà hàng trong 2 năm 2014 và 2015 và trong thời gian thực
tập tại nhà hàng.
4. Tình hình nghiên cứu đề tài
Liên quan đến đề tài đã có những nghiên cứu về quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn
như:
- Giáo trình:
+ Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên) (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh
nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội.
+ Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống kê, Hà
Nội.


3
- Luận văn:
+ Nguyễn Thu Hiền (2006), Giải pháp hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận

bàn của khách sạn Tây Hồ, Khóa luận tốt nghiệp, Trường ĐH Thương mại
- Dương Giáp Sâm (2005), Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị
tác nghiệp tại bộ phận bàn ở Nhà khách Dân tộc, Khóa luận tốt nghiệp, Trường ĐH
Thương mại.
- Trần Thị Hoài (2010), Hoàn thiện quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn của khách
sạn 1A Tăng Bạt Hổ, Khóa luận tốt nghiệp, Trường ĐH Thương mại.
Như vậy có thể thấy đề tài “Quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn Nhà hàng Thế
giới nghiêng 2305 Mễ Trì, Hà Nội” cần thiết được nghiên cứu và không trùng với các để
tài nghiên cứu trước đó.
5. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung
chính của khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn
Chương 2: Thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn của Nhà hàng Thế giới
nghiêng 2305 Mễ Trì, Hà Nội
Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị tác
nghiệp tại bộ phận bàn của Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì, Hà Nội


4
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP
TẠI BỘ PHẬN BÀN
1.1. Khái luận về quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm phục vụ bàn
Nhà hàng có thể hiểu đơn giản là nơi phục vụ khách hàng các món ăn, đồ uống và
các dịch vụ bổ sung khác nhằm thu lợi nhuận.
Theo Thông tư liên bộ số 27/LD-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục Du lịch và
Bộ Thương mại thì: Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn và đồ uống có mức chất
lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình

doanh nghiệp.
Từ đó khái niệm chung nhất về nhà hàng có thể hiểu như sau: Nhà hàng là tổ chức
kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo
quy định của pháp luật thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ
sung khác nhằm mục đích sinh lời.
Phục vụ bàn được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách những thức
ăn, đồ uống và tất cả các tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải
mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống.
1.1.1.2. Khái niệm tác nghiệp tại bộ phận bàn
Tác nghiệp là những hoạt động của người lao động và nhà quản trị lao động tác
động vào cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm thực hiện các nghiệp vụ cụ thể nhằm phục vụ thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng.
Trên cơ sở đó có thể hiểu hoạt động tác nghiệp tại bộ phận bàn chính là hoạt động
của con người sử dụng cơ sở vật chất có sẵn tại bộ phận bàn để thực hiện các nghiệp vụ
phục vụ bàn cụ thể để thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách hàng.
1.1.1.3. Khái niệm quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn
Quản trị là sự tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích của chủ thể quản trị lên
đối tượng quản trị, sử dụng một các tốt nhất mọi tiềm năng và cơ hội nhằm đạt được mục
tiêu đề ra trong điều kiện biến động của môi trường.
Quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn là một chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp
tại bộ phận bàn, bao gồm: lập kế hoạt phục vụ bàn, tổ chức quy trình phục vụ bàn, điều
hành và kiểm soát hoạt động phục vụ.
Quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn là quản trị cấp cơ sở, chủ thể quản trị là những
người điều hành tại bộ phận bàn như tổ trưởng, giám sát hoặc trưởng ca. Các chủ thể này


5
có nhiệm vụ nhận kế hoạch từ ban giám đốc, từ đó xây dựng kế hoạch về định mức lao
động, cơ sở vật chất kỹ thuật và kiểm tra đánh giá hoạt động phục vụ của bộ phận sao cho
đem lại chất lượng dịch vụ tốt và đem lại hiệu quả kinh doanh cao. Những người quản lý

điều hành các nguồn lực ở bộ phận bàn gồm: đội ngũ lao động, cơ sở vật chất ở bộ phận
bàn, môi trường làm việc và các vấn đề liên quan khác.
1.1.2. Đặc điểm và quy trình phục vụ bàn
1.1.2.1. Đặc điểm phục vụ bàn
Hoạt động phục vụ bàn là hoạt động mang tính phức tạp vì khách hàng của nhà
hàng rất đa dạng. Đó có thể là dân địa phương, khách du lịch hay khách vãng lại từ nơi
khác đến. Nhu cầu của các đối tượng khách đến nhà hàng cũng có sự khác nhau về tuổi
tác, khẩu vị, phong tục và tập quán tiêu dùng, sở thích và thói quen trong ăn uống…Hoạt
động phục vụ bàn còn có tính phức tạp bởi sự đa dạng trong món ăn, đồ uống và nhiều
tình huống phát sinh mà nhân viên bàn cần phải giải quyết.
Hoạt động phục vụ bàn có tính nghệ thuật cao. Điều này thể hiện qua nghệ thuật
thuyết phục khách chọn món ăn, đồ uống, qua sự khéo léo trong cách phục vụ để thỏa
mãn các nhu cầu của khách. Nhân viên bàn là những người giao tiếp trực tiếp với khách
hàng nhiều nhất, tính nghệ thuật còn được thể hiện qua cách giao tiếp của nhân viên bàn.
Hoạt động phục vụ bàn có nội dung kỹ thuật và mang tính “ bề nổi” vì trong quá
trình phục vụ phải tuân thủ đúng các quy trình kỹ thuật. Hoạt động phục vụ bàn mang tính
bề nổi vì khách hàng có thể chiêm ngưỡng và cảm nhận những thao tác của nhân viên
phục vụ.
Hoạt động phục vụ bàn sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả. Trong quá trình
phục vụ cần có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên bàn và khách hàng, các thao tác phục
vụ bàn đều là các thao tác thủ công vì vậy không thể sử dụng máy móc thay thế được.
Hoạt động phục vụ bàn thường vất vả vào các thời điểm đông khách và trong thời gian
tiệc.
Hoạt động phục vụ bàn cần có sự phối hợp chặt chẽ. Nhân viên trong bộ phận bàn
cần phối hợp chặt chẽ với nhau và với các bộ phận khác như bếp, bar để đảm bảo quá
trình phục vụ đạt được chất lượng tốt, hiệu quả cao.
1.1.2.2. Quy trình phục vụ bàn
Quy trình phục vụ bàn là quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống của khách một
cách tuần tự, liên tục và hoàn chỉnh. Quy trình thường được chia thành 3 giai đoạn: trước
khi phục vụ, phục vụ trực tiếp cho khách, sau khi phục vụ.

6
a.Quy trình phục vụ bữa ăn thường
Quy trình phục vụ bữa ăn thường gồm 8 bước theo sơ đồ 1.1
Bước 1: Chuẩn bị. Gồm các công việc như chuẩn bị phòng và trang thiết bị, kê
xếp bàn ghế, bài trí bàn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, phân công người
phụ trách các dãy bàn.
Bước 2: Chào đón khách và xếp chỗ. Khi có khách tới nhân viên chủ động tới chào
khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách. Tìm hiểu xem khách ăn gì, uống gì, đi bao nhiêu
người, có đặt bàn trước hay không.
Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu. Nhân viên phục vụ phải có năng lực
và hiểu biết thông suất về các loại thực đơn để giới thiệu cho khách. Sau đó ghi chép
chính xác yêu cầu của khách, chú ý ghi chép những lưu ý của khách, cảm ơn khách và
mang thực đơn đi.
Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar. Sau khi ghi xong phiếu
yêu cầu, nhân viên phục vụ bàn đưa cho nhân viên phụ bàn chuyển cho bộ phận bếp, bar
đúng lúc, theo thứ tự, đảm bảo tốc độ, thời gian phục vụ.
Bước 5: Điều chỉnh dụng cụ. Thông thường, bàn ăn chỉ bày các dụng cụ cơ bản
nhất. Vì vậy sau khi tiếp nhận yêu cầu, nhân viên phải chủ động điều chỉnh ngay dụng cụ
ăn uống cho phù hợp với thực đơn.
Bước 6: Nhận món ăn, đồ uống và phục vụ khách ăn uống. Bộ phận bàn cần có sự
phối hợp hài hòa với bộ phận bếp, bar. Khi phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ cần
vận dụng các thao tác nghiệp vụ thuần thục.
Bước 7: Thanh toán và xin ý kiến khách. Khi khách ăn, uống xong nhân viên thu
ngân làm “hóa đơn dịch vụ ăn uống” theo khách đã gọi. Trong khi thanh toán, nhân viên
có thể xin ý kiến khách để rút kinh nghiệm lần sau phục vụ tốt hơn. Hóa đơn in xong phải
nhanh chóng đưa lại và gửi tiền thừa cho khách.
Bước 8: Tiễn khách. Khi thấy khách đứng lên ra về nhân viên có thể kéo ghế và
giúp khách lấy mũ, áo, có thể giúp khách mở cửa hoặc bấm thang máy. Sau đó chào, chúc

và hẹn gặp lại, tỏ thái độ mừng khi được phục vụ.
Bước 9: Thu dọn. sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự,
làm vệ sinh và sắp đặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới. Đến cuối ngày phải tổng vệ
sinh và kiểm soát dụng cụ.


7
Chuẩn bị
\đasơ

Tiến
khách

Thu dọn

Chào đón khách
và xếp chỗ

Thanh toán và xin
ý kiến khách

Giới thiệu thực đơn
và lấy yêu cầu

Nhận món ăn đồ
uống và phục vụ
khách ăn uống

Chuyển yêu cầu
cho bếp, bar

Điều chỉnh
dụng cụ

Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ bữa ăn thường
b.Quy trình phục vụ ăn theo thực đơn
Chuẩn bị

Chào đón
khách và xếp
chỗ

Khẳng định
lại thực đơn

Dọn dẹp

Tiễn khách

Chuyển món ăn, đồ
uống và phục
vụ khách ăn uống
Thanh toán
và xin ý
khiến khách

Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ ăn theo thực đơn
Quy trình phục vụ ăn theo thực đơn gồm 7 bước:
Bước 1: Chuẩn bị. Gồm các công việc như chuẩn bị phòng và trang thiết bị, kê
xếp bàn ghế, bài trí bàn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, phân công người

phụ trách các dãy bàn.
Bước 2: Chào đón khách và xếp chỗ. Khi có khách tới nhân viên chủ động tới chào
khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách.
Bước 3: Khẳng định lại thực đơn. Nhân viên phục vụ xác nhận lại thực đơn cho
khách, hỏi xem khách có thay đổi gì trong thực đơn hay có các yêu cầu nào khác hay
không.
Bước 4: Nhận món ăn, đồ uống và phục vụ khách ăn uống. Bộ phận bàn cần có sự
phối hợp hài hòa với bộ phận bếp, bar. Khi phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ cần
vận dụng các thao tác nghiệp vụ thuần thục.


8
Bước 5: Thanh toán và xin ý kiến khách. Khi khách ăn, uống xong nhân viên thu
ngân làm “hóa đơn dịch vụ ăn uống” theo khách đã gọi. Trong khi thanh toán, nhân viên
có thể xin ý kiến khách để rút kinh nghiệm lần sau phục vụ tốt hơn. Hóa đơn in xong phải
nhanh chóng đưa lại và gửi tiền thừa cho khách.
Bước 6: Tiễn khách. Khi thấy khách đứng lên ra về nhân viên có thể kéo ghế và
giúp khách lấy mũ, áo, có thể giúp khách mở cửa hoặc bấm thang máy. Sau đó chào, chúc
và hẹn gặp lại, tỏ thái độ mừng khi được phục vụ.
Bước 7: Thu dọn. sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự,
làm vệ sinh và sắp đặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới. Đến cuối ngày phải tổng vệ
sinh và kiểm soát dụng cụ.
c.Quy trình phục vụ tiệc
Việc tổ chức phục vụ tiệc thường được tiến hành theo 3 giai đoạn: nhận đặt tiệc,
lập bảng phân công chi tiết gửi các bộ phận, phục vụ khách ăn tiệc. Trong đó việc phục vụ
khách ăn tiệc được tiến hành theo quy trình gồm 6 bước ( Sơ đồ 1.4):
Chuẩn bị trước giờ ăn

Đón khách và xếp chỗ

Phục vụ khách ăn uống

Thanh toán và xin ý kiến
Tiễn khách

Thu dọn
Sơ đồ 1.3. quy trình phục vụ tiệc


9
d.Quy trình phục vụ ăn tự chọn (buffet)
Chuẩn bị

Đón
khách

Phục vụ
khách ăn
uống

Thanh toán
và xin ý kiến
khách

Tiễn
khách

Thu
dọn

Sơ đồ 1.4: Quy trình phục vụ ăn tự chọn
1.2. Nội dụng quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn
1.2.1. Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận bàn
1.2.1.1. Lập lịch trình phục vụ
Lịch trình phục vụ là việc ấn định những công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi
theo đúng chuẩn mực và phân bố quỹ thời gian cụ thể trong quá trình cung ứng dịch vụ ăn
uống.
Lập lịch trình phục vụ bàn chính là việc phác thảo chi tiết công tác tổ chức phục vụ
ở bộ phận bàn, các công việc thuộc phạm vi bộ phận bàn đảm trách như: phục vụ các bữa
tiệc, hội thảo. Mỗi công việc đó gồm những công đoạn nào, ai là người tham gia vào các
công đoạn đó, thứ tự cũng như thời gian thực hiện các công việc đó.
Lập lịch trình phục vụ các bữa ăn trong nhà hàng gồm các công việc như:
- Dự báo số lượng khách đến: Là việc xác định số lượng khách hàng cần phục vụ
trung bình mỗi bữa để có thể chuẩn bị đủ không gian cho khách ngồi, chẩn bị số lượng
công cụ, dụng cụ cần thiết, xác định số lượng nhân sự.
- Xác định các loại hình ăn uống: Có thể là ăn chọn món, buffet hay ăn theo thực
đơn. Phân bố thời gian hợp lý giữa các bước trong quy trình phục vụ ăn uống để có thể
phục vụ khách ăn uống tốt nhất.
Việc lập lịch trình phục vụ bàn sẽ giúp cho bộ phận bàn chủ động phục vụ khách,
đảm bảo chất lượng phục vụ ăn uống, tránh được các sự cố khi phục vụ, tạo thuận lợi cho
việc kiểm tra, đánh giá các hoạt động phục vụ, là cơ sở quan trọng để xác định nhu cầu
trang thiết bị và lao động.
1.2.1.2. Lập kế hoạch về lao động
Lập kế hoạch lao động ở bộ phận bàn là quá trình xác định nhu cầu về cơ cấu, số
lượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động bình
thường của bộ phận bàn trong từng thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn
uống cung ứng cho khách.
Việc lập kế hoạch lao động ở bộ phận bàn phụ thuộc vào:

10
- Quy mô, hệ số quay vòng chỗ ngồi dự kiến theo kế hoạch kinh doanh của nhà
hàng.
- Phương thức phục vụ và mức chất lượng đòi hỏi số lượng, trình độ và kinh
nghiệm của nhân viên khác nhau.
- Định mức công việc cho phép xác định số lượng nhân viên phục vụ bàn.
- Tính thời vụ và thời điểm phục vụ: vào những lúc cao điểm hay những ngày có
số lượng bàn đặt lớn thì cần tăng cường số lượng nhân viên.
- Tính chất công việc, đối tượng khách, năng lực và hiệu quả cá nhân cho phép lựa
chọn nhân viên phù hợp.
Lập kế hoạch về lao động bao gồm các nội dung: dự trù số lượng nhân viên phục
vụ, phân công công việc cụ thể nhằm cân đối lao động; xác định số lượng lao động thừa,
thiếu để có kế hoạch điều chỉnh; kế hoạch về mua trang phục cho nhân viên các bộ phận
phù hợp về trình độ, kinh nghiệm, giới tính, lứa tuổi, điều kiện và hoàn cảnh gia đình;
nhân viên các bộ phận phối hợp chặt chẽ thể hiện tinh thần đồng đội, giao tiếp lịch sự.
1.2.1.3. Lập kế hoạch về cơ sở vật chất
- Kế hoạch bố trí khu vực hoạch động của bộ phận bàn bao gồm việc bố trí các khu
lễ nghi, khu vực ăn uống, quầy bar, quầy thu ngân, khu WC, nơi để công cụ dụng cụ.
- Kế hoạch sử dụng thiết bị, dụng cụ ở bộ phận bàn: là xác định như cầu về cơ cấu,
số lượng, chất lượng các thiết bị, dụng cụ hàng hóa cần thiết đáp ứng nhu cầu phục vụ tại
bộ phận bàn, đồng thời đảm bảo sử dụng tối đa công suất của chúng. Việc lập kế hoạch sử
dụng thiết bị, dụng cụ cần đảm bảo yêu cầu về số lượng, chất lượng, các trang thiết bị
dụng cụ phải đồng bộ, hiện đại và đảm bảo vệ sinh và tính thẩm mỹ, đảm bảo hạn mức sử
dụng của thiết bị, dụng cụ.
- Kế hoạch sử dụng ngân sách: là kế hoạch các chi phí bằng tiền cần thiết để tiến
hành hoạt động phục vụ tại bộ phận bàn. Nó chính là cơ sở để kiểm tra hoạt động tài
chính của bộ phận bàn và là cơ sở để bộ phận bàn có kế hoạch tiết kiệm chi phí, nâng cao
hiệu quả kinh doanh.
1.2.1.4. Lập kế hoạch đón tiếp và phục vụ
Lập kế hoạch đón tiếp và phục vụ là một chuỗi các kế hoạch ứng với các công việc

cần tiến hành trước và trong khi phục vụ nhằm đạt được hiệu quả đón tiếp cao nhất.
Nội dung của việc lập kế hoạch đón tiếp và phục vụ bao gồm:
- Kế hoạch chuẩn bị trước giờ ăn.
- Kế hoạch đón dẫn khách và xếp chỗ.
- Kế hoạch nhận yêu cầu của khách.


11
- Kế hoạch phục vụ ăn uống.
- Các kế hoạch đột xuất: các tình huống và giải pháp khắc phục.
1.2.2. Tổ chức, điều hành và đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận bàn
1.2.2.1. Phân công phục vụ tại bộ phận bàn
Phân công phục vụ tại bộ phận bàn là bố trí sắp xếp lao động và các điều kiện khác
nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách hàng ăn uống, đồng thời tiết kiệm thời gian và chi
phí phục vụ tại bộ phận bàn.
Việc phân công công việc tại bộ phận bàn phụ thuộc vào:
- Số lượng thực khách
- Thời gian, địa điểm, mùa vụ.
- Hình thức phục vụ.
- Mức chất lượng dịch vụ.
- Đặc điểm đội ngũ lao động thực tế của nhà hàng.
- Định mức lao động và chế độ làm việc.
Có hai kiểu phận công công việc tại bộ phận bàn là kiểu kiêm nhiệm và kiểu
chuyên môn hóa. Với kiểu kiêm nhiệm thì mỗi nhân viên đồng thời làm nhiều công việc
khác nhau, với kiểu chuyên môn hóa thì mỗi nhân viên chỉ chuyên làm một công việc mà
mình được phân công.
1.2.2.2. Phối hợp phục vụ tại bộ phận bàn
Phối hợp phục vụ tại bộ phận là quá trình liên kết các hoạt động của các nhân viên,
nhóm chuyên trách hoặc giữa bộ phận bàn với các bộ phận khác nhằm tạo ra sự đồng bộ,
nhịp nhàng trong hoạt động phục vụ ăn uống để đạt mục tiêu của bộ phận bàn.

Mục đích của việc phối hợp phục vụ tại bộ phận bàn là nhằm chuyển và nhận
thông tin liên quan đến công việc hàng ngày, truyền đạt trực tiếp hay đưa ra quyết định
chung; phối hợp tác nghiệp trong quá trình phục vụ ăn uống; nhận ý kiến phản hồi từ
khách hàng qua các bộ phận nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
1.2.2.3. Giám sát hoạt động phục vụ tại bộ phận bàn
Giám sát phục vụ tại bộ phận bàn bao gồm: giám sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân,
điều hành và hướng dẫn nhân viên.
Hoạt động giám sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân cần tiến hành trước, trong và sau
khi hoạt động tác nghiệp diễn ra. Kiểm tra trước khi phục vụ về vệ sinh cá nhân, đồng
phục, sắp xếp bàn ăn và khu phục vụ… kiểm tra hoạt động chuyên biệt trong quá trình
phục vụ như các thao tác phục vụ, giao tiếp ứng xử với khách và sự phối hợp giữa các
nhân viên. Kiểm tra sau ca tác nghiệp là việc cập nhật thông tin đầy đủ và chính xác.


12
Điều hành và hướng dẫn nhân viên với mục đích là định hướng các hoạt động phục
vụ bàn theo đúng quy trình, đảm bảo chuẩn mực phục vụ và hiệu quả kinh doanh hay
chính là đảm bảo các nhân viên làm đúng nhằm tối đa hóa hiệu quả công việc.
Việc điều hành và hướng dẫn nhân viên gồm các nội dung:
- Người quản lý phải thuyết phục, hướng dẫn, điều khiển hoạt động của nhân viên
vào việc hoàn thành mục tiêu của bộ phận bàn.
- Hướng dẫn các thức giao tiếp với khách.
- Hướng dẫn sơ bộ cho nhân viên mới, nhân viên chuyển công tác làm quen với
công việc tại bộ phận bàn.
- Hướng dẫn kỹ năng làm việc cho những nhân viên mới hoặc những nhân viên có
kỹ năng nghiệp vụ kém.
- Hướng dẫn về một số quy định trong quá trình phục vụ tại bộ phận bàn.
1.2.2.4. Đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận bàn
Đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận bàn là hành vi đảm bảo cho các hoạt động
phục vụ bàn phù hợp với mục tiêu, kế hoạch cũng như chuẩn mực phục vụ thông qua việc

giám sát công việc của nhân viên một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục các hiện tượng
sai sót.
Nội dung của công tác đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận bàn bao gồm:
- Đánh giá chất lượng phục vụ bàn: trưởng bộ phận bàn sẽ tiến hành thông qua các
hình thức như xin ý kiến đánh giá của thực khách, nhân viên phục vụ.
- Đánh giá tình hình thực hiện chi phí: trưởng bộ phận sẽ tiến hành thông qua việc
so sánh mức tiêu hao chi phí thực tế với mức tiêu hao quy định xem có hợp lý không.
- Đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống: trưởng bộ phận bàn sẽ tiến hành
thông qua các chỉ tiêu về doanh thu trong kỳ, số lượng khách trong kỳ, hệ số quay vòng
chỗ ngồi trong kỳ, mức chi tiêu bình quân/ khách, năng suất lao động, tỷ suất chi phí thực
phẩm- đồ uống, lợi nhuận.
- Đánh giá tình hình chấp hành quy định làm việc: theo đó trưởng bộ phận bàn sẽ
đánh giá các chỉ tiêu về số nhân viên vi phạm, số lần vi phạm, khả năng giải quyết tình
huống của nhân viên.

1.2.3. Đánh giá tình hình quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn
1.2.3.1. Phương pháp đánh giá quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn


13
Đánh giá quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn gồm đánh giá bên trong và đánh giá
bên ngoài. Đối với việc đánh giá bên trong nên chú trọng vào việc đánh giá xem việc thực
hiện công tác quản trị đã tốt hay chưa. Đối với việc đánh giá bên ngoài nên chú trọng
đánh giá vào chất lượng phục vụ bàn để làm cơ sở kết luận công tác quản trị tác nghiệp tại
bộ phận tốt hay chưa.
Bảng 1.1. Các loại hình đánh giá
Loại hình đánh giá
Mục đích đánh giá
Bên
Đánh giá nội Nhằm cung cấp thông tin để ban giám đốc

trong bộ
xem xét, từ đó đưa ra biện pháp cải tiến hay
hành động phòng ngừa hoặc khắc phục.
Bên
Đánh giá của Nhắm xác định doanh nghiệp có là một nhà
ngoài bên thứ hai
cung cấp đáng tin cậy hay không.
Đánh giá của Để doanh nghiệp đạt chứng chỉ hoặc để
bên thứ ba
được cấp giấy đăng ký , hoặc được đánh giá
dựa theo tiêu chuẩn quy định.

Tổ chức thực hiện
Doanh nghiệp

Khách hàng của
doanh nghiệp
Cơ quan đánh giá
độc lập

1.2.3.2. Tiêu chí đánh giá công tác đánh giá quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn
a. Đánh giá bên trong
Việc đánh gía bên trong được tiến hành thông qua điều tra các nhà quản trị và nhân
viên thuộc bộ phận bàn. Các tiêu chí sẽ thiết kế thành bảng hỏi về các chức năng quản trị
tác nghiệp tại bộ phận bàn cụ thể:
- Lập lịch trình phục vụ: khảo sát thông qua cán bộ nhân viên để kiểm tra mức độ
phù hợp của việc lập lịch trình phục vụ.
- Lập kế hoạch về lao động: dựa vào việc lên kế hoạch về số lượng và chất lượng
nhân sự, đánh giá mức độ phù hợp và hiệu quả của kế hoạch lao động.
- Lập kế hoạch về cơ sở vật chất: đánh giá về số lượng và chất lượng của thiết bị,

dụng cụ có đủ và đảm bảo cho việc phục vụ khách một cách tốt nhất chưa.
- Lập kế hoạch đón tiếp và phục vụ: đánh giá dựa vào các chỉ tiêu đón tiếp và phục
vụ khách.
- Phân công phục vụ tại bộ phận bàn: dựa vào hiệu quả công việc và ý kiến của
nhân viên để đánh giá mức độ phù hợp và hiệu quả của công tác phân công phục vụ.
- Phối hợp phục vụ tại bộ phận bàn: dựa vào tính linh hoạt và và hiệu quả để đánh
giá mức độ và khả năng phối hợp tại bộ phận.
-Đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận bàn: đánh giá hoạt động phục vụ bàn đã
tốt hay chưa.


14
b. Đánh giá bên ngoài
Việc đánh giá bên ngoài sẽ chú trọng vào đánh giá chất lượng phục vụ thông qua
việc điều tra khách hàng. Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ gồm:
- Đặt chỗ: việc đặt chỗ có đơn giản, thuận tiện hay không phụ thuộc vào việc sắp
xếp của nhân viên lễ tân.
- Đón, tiễn khách: hoạt động đón, tiễn khách phải diễn ra theo đúng quy trình, để
lại ấn tượng đầu tiên cũng như ấn tượng cuối cùng tốt trong tâm trí khách hàng, nhân viên
được phân công nhiệm vụ đón, tiễn khách phải có thái độ ân cần, niềm nở, hướng dẫn
khách vào bàn ăn một các nhanh chóng.
- Thái độ phục vụ: thái độ phục vụ của nhân viên tốt tạo cho khách hàng sự thoải
mái và hài lòng.
- Tốc dộ phục vụ: đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách, đảm bảo tốc độ
phục vụ của nhân viên kịp thời để khách không phải chờ lâu.
- Trang thiết bị, dụng cụ: trang thiết bị, dụng cụ có phù hợp không, có đảm bảo tiêu
chuẩn vệ sinh an toàn không, có thuận tiện trong sử dụng và đảm bảo tính thẩm mỹ
không.
- Kỹ năng phục vụ: nhân viên thể hiện sự chuyên nghiệp khi phục vụ. Thông qua
phản hồi của khách hàng, nhà quản trị sẽ có biện pháp để đào tạo nếu nhân viên có kỹ

năng chưa tốt.
- Vệ sinh: không gian và đồ dùng phục vụ bữa ăn phải luôn sạch sẽ, nhà quản lý sẽ
dựa vào ý kiến của khách hàng để có sự điều chỉnh phù hợp.
- Thanh toán: quá trình thanh toán chính xác, nhanh chóng và thuận tiện.
- Cảm nhận chung: dựa vào cảm nhận chung của khách hàng đối với dịch vụ để có
cái nhìn bao quát về chất lượng dịch vụ, mức độ thỏa mãn đối với khách hàng.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn
1.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài
1.3.1.1. Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô
 Chính sách của nhà nước
Chính sách của nhà nước là nhân tố tác động gián tiếp đến hoạt động phục vụ bàn
của nhà hàng. Chính sách của nhà nước ảnh hưởng đến số lượng cũng như thành phần
khách du lịch trong và ngoài nước. Sự thay đổi về đối tượng khách sẽ ảnh hưởng đến
công tác lập kế hoạch tại bộ phận bàn. Các quy định về chế độ làm việc cũng ảnh hưởng
đến hoạt động quản trị phục vụ bàn. Nhà quản lý bàn phải phân công công việc cho nhân
viên sao cho phù hợp với chế độ làm việc của Nhà nước.


15
 Đặc điểm nhân khẩu học của khách
Thu nhập của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng thanh toán, đồng thời
nó cũng tác động đến chất lượng và phương thức phục vụ. Đối với khách hàng có khả
năng chi trả cao, họ thường yêu cầu phục vụ với chất lượng cao hơn.
Trình độ, lứa tuổi, giới tính khác nhau ảnh hưởng đến việc chọn thực đơn cũng như
đòi hỏi các cách phục vụ khác nhau cho phù hợp.
 Tình thời vụ của du lịch
Ngành du lịch chịu tác động lớn của tính thời vụ. Vào các ngày nghỉ lễ, dịp cuối
năm, nhu cầu ăn uống tăng cao, số lượng khách đến nhà hàng tăng đòi hỏi nhà quản lý có
kế hoạch phục vụ hợp lý, đảm bảo hiệu quả phục vụ.
 Văn hóa- xã hội.

Đây là yếu tố tác động không nhỏ đến hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận
bàn. Đối với từng đối tượng khách, đến từ mỗi nền văn hóa khách nhau, có tâm lý, có thị
hiếu và phong tục tập quán khác nhau, cần có các kỹ năng phục vụ khách nhau nhằm đem
lại sự hài lòng cho khách hàng. Nhà quản lý bàn cần đào tạo và kiểm tra kỹ năng của nhân
viên phục vụ sao cho họ phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, đem lại hiệu quả cao nhất.
1.3.1.2. Các nhân tố thuộc môi trường ngành
 Đối thủ cạnh tranh
Là đối tượng quan trọng mang tính chất khốc liệt. Công tác quản trị của doanh
nghiệp có thể được lập kế hoạch căn cứ vào cách thức thực hiện của đối thủ cạnh tranh
hay dựa vào doanh thu mà đối thủ cạnh tranh đạt được để doanh nghiệp mình có những
điều chỉnh hợp lý và có khả năng cạnh tranh trên thị trường. Doanh nghiệp không đối phó
với các đối thủ cạnh tranh hiện tại mà còn phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
và các sản phẩm thay thế của họ. Các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh đơn thuần về
giá mà còn cạnh tranh về chất lượng sản phẩm, hình thức quảng cáo, khuyến mại… nhà
quản trị phải đặc biệt quan tâm đến đối thủ cạnh tranh để xác định bước tiến đúng đắn cho
doanh nghiệp mình vừa mang lại hiệu quả vừa cạnh tranh được trên thị trường
 Nhà cung ứng.
Việc lập kế hoạch của bộ phận bàn phải dựa vào khả năng cung ứng trên thị
trường. Nhà cung cấp có lên quan đến chi phí đầu vào của hoạt động kinh doanh. Nếu
nguồn cung không đảm bảo cả về số lượng và chất lượng sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả kinh
doanh và chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
 Khách hàng:


16
Đây là yếu tố có tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Khách
hàng có thể có rất nhiều đối tượng khách nhau, mỗi khách hàng lại có nhu cầu, thị hiếu
khác nhau. Vì vậy nhà quản trị phải nắm rõ được thị hiếu và nhu cầu của từng đối tượng
khách hàng.
1.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong

 Nguồn lực tài chính
Nguồn lực tài chính ảnh hưởng đến hoạt động đầu tư, mua sắm hay phân phối của
doanh nghiệp nói chung và bộ phận bàn nói riêng. Doanh nghiệp có nguồn lực tài chính
mạnh sẽ có điều kiện thuận lợi trong việc đổi mới công nghệ, đầu tư , mua sắm trang thiết
bị, dụng cụ, đảm bảo nâng cao chất lượng, giảm giá thành để duy trì và nâng cao sức cạnh
tranh, củng cố vị trí của mình trên thị trường.
 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật không chỉ là yếu tố cần thiết trong bộ phận bàn mà còn
trong tất cả các bộ phận khác. Không có cơ sở vật chất, mọi hoạt động không được tiến
hành. Tình trạng cơ sở vật chất ảnh hưởng đến sự phục vụ của nhân viên và sự cảm nhận
của khách hàng về chất lượng của dịch vụ. Nhà quản trị cần phải xác lập được kế hoạch
sử dụng cơ sở vật chất, định mức sử dụng hiệu quả và xác định khấu hao tài sản hợp lý để
có kế hoạch thay mới, bảo dưỡng đúng kỳ, tạo năng suất và nâng cao hiệu quả trong việc
sử dụng cơ sở vật chất.
 Năng lực và trình độ của nhân viên
Yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự thành bại của
bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Với các nhân viên có trình độ cao việc thực hiện công
việc của họ sẽ dễ dàng hơn, tiếp thu nhanh hơn với sự phát triển của công nghệ, tiếp thu,
học hỏi các kỹ năng phục vụ nhanh hơn. Nhân viên có trình độ và kỹ năng tốt, có tinh
thần trách nhiệm, sự nhiệt tình thì chất lượng phục vụ sẽ cao. Vì vậy nhà quản lý cần chú
trọng đào tạo đội ngũ nhân viên của mình, có kế hoạch sắp xếp, phân công công việc hợp
lý, bố trí đúng người đúng việc.
 Trình độ quản lý của nhà quản lý
Năng lực quản trị của nhà quản lý ảnh hưởng đến việc đưa ra các quyết định của
họ. Một nhà quản lý có kinh nghiệm công tác, phong cách quản lý, khả năng ra quyết định
và hiểu biết sâu rộng về lĩnh vực nhà hàng sẽ là một lợi thế quan trọng cho doanh
nghiệp.Nhà quản lý tốt sẽ đưa ra những kế hoạch hợp lý, sẽ là tấm gương cho nhân viên
cấp dưới học hỏi, làm theo. Vì vậy nhà quản lý phải không ngừng học hỏi, trau dồi kinh
nghiệm, hoàn thiện bản thân.

17
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI BỘ PHẬN BÀN
NHÀ HÀNG THẾ GIỚI NGHIÊNG 2305 MỄ TRÌ, HÀ NỘI
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn
tại Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì, Hà nội
2.1.1. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những thông tin đã được thu thập từ trước, những nguồn nội bộ
hay bên ngoài nhà hàng. Đây là những dữ liệu nghiên cứu mà nhà hàng có sẵn hoặc do cơ
quan có thẩm quyền đã tiến hành điều tra nghiên cứu, do đó việc thu thập những dữ liệu
thứ cấp này không tốn kém và dễ tiếp cận.
Dữ liệu nội bộ bao gồm các thông tin lưu trữ của nhà hàng như dự báo hoạt động
kinh doanh, các số liệu về kết quả kinh doanh, cơ cấu lao động... các thông tin này do nhà
hàng cung cấp và do bản thân em tự thu thập được trong quá trình thực tập tại nhà hàng.
Dữ liệu bên ngoài có thể thu thập từ các đề tài, công trình nghiên cứu có liên quan
để giải quyết các vấn đề lý thuyết. Ngoài ra, các dữ liệu còn được thu thập qua tạp chí,
báo đài, internet... những dữ liệu này có thể giải đáp một vấn đề nghiên cứu và cung cấp
những thông tin cần thiết để giải quyết vấn đề.
Với các dữ liệu thứ cấp đã thu thập được, qua quá trình tổng hợp và phân tích, em
thấy chưa đủ cơ sở đề kết luận về thực trạng công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn
Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì. Vì vậy em đã tiến hành thu thập thêm các dữ liệu
sơ cấp để có thể kết luận một cách khách quan và thấu đáo hơn.
2.1.2. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu sơ cấp
Để đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn của nhà hàng Thế giới
nghiêng 230 Mễ Trì ngoài việc sử dụng các dữ liệu thứ cấp, đề tài còn sử dụng các số liệu
sơ cấp thu thập được thông qua việc điều tra và phỏng vấn trực tiếp cán bộ công nhân
viên của bộ phận bàn và điều tra phỏng vấn khách hàng đến với nhà hàng. Nội dung cụ
thể được tiến hành qua các bước sau:
- Bước 1. Xác định mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu là phân tích, đánh giá tình hình quản trị tác nghiệp tại bộ phận

bàn của nhà hàng Thế giới nghiêng 23 0 5 Mễ Trì, Hà Nội thông qua việc điều tra nhân
viên tại bộ phận bàn của nhà hàng và khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng.
- Bước 2. Xác định mẫu điều tra:


18
Mẫu điều tra được lựa chọn là 200 thực khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng và 10 quản lý, nhân viên tại nhà hàng.
- Bước 3. Thiết lập mẫu phiếu điều tra và cho điểm:
+ Kết cấu và hình thức của mẫu điều tra được trình bày trong phần phụ lục1 và phụ
lục 2. Vì khách hàng và nhân viên tại nhà hàng đều là người Việt Nam nên phiếu điều tra
được sử dụng bằng tiếng Việt.
+ Các chỉ tiêu đánh giá quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn theo năm mức quản trị
tác nghiệp tại bộ phận, với thang điểm cho mỗi mức lần lượt là:
Rất tốt
5 điểm

Tốt
4 điểm

Trung bình
3 điểm

Kém
2 điểm

Rất kém
1 điểm

- Bước 4: Phát và thu phiếu điều tra:
Việc phát phiếu điều tra nội bộ được phát trực tiếp cho nhân viên tại bộ phận bàn
của nhà hàng vào trước buổi họp đầu ca và được thu lại ngay sau khi phiếu điều tra được
hoàn thành.
Việc phát phiếu điều tra chất lượng phục vụ bàn được phát cho khách hàng sau khi
đã dùng bữa xong và thu lại ngay sau đó hoặc được phát cho khách hàng trước khi dùng
bữa và thu lại sau khi khách hàng đã dùng bữa xong. Phiếu tra được phát cho chủ các bàn
tiệc và một số khách có quan hệ thân thiết với chủ tiệc đến trước giờ bắt đầu của buổi tiệc.
Ngoài ra phiếu cũng được phát cho các bàn khách lẻ, sau khi khách sử dụng dịch vụ ăn
uống và đang chờ thanh toán.
- Bước 5: Tổng hợp kết quả điều tra:
Kết quả điều tra khách hàng qua phiếu thăm dò được tổng hợp bằng phần mềm
Excel. Các thang điểm được lựa chọn phù hợp với các mức quản tị tác nghiệp tại bộ phận
tương ứng đưa ra để tổng hợp và phân tích chính xác các dữ liệu sơ cấp từ kết quả phiếu
điều tra.
Gọi: n là số thực khách được điều tra
m là số chỉ tiêu được điều tra
i là du khách thứ i (i=1,n). Ta có:
+ Nếu Xj là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về quản trị tác nghiệp tại
bộ phận bàn thông qua chỉ tiêu thứ j thì:
j

+ Nếu X là giá trị trung bình đánh giá về quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn thông
qua m chỉ tiêu thì:


19
- Bước 6: Kết luận:
Đánh giá công tác quản trị tác nghiệp tại bộ phận theo các mức sau:
4 5: Đáp ứng tốt yêu cầu

2,5 <4: Đáp ứng yêu cầu
1 2,5: Không đáp ứng yêu cầu
Đánh giá chất lượng phục vụ theo các mức sau:
4 5: Đáp ứng tốt yêu cầu
2,5 <4: Đáp ứng yêu cầu
1 2,5: Không đáp ứng yêu cầu
2.2. Tổng quan về Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì và ảnh hưởng của
môi trường đến quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn
2.2.1. Tổng quan về Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì
2.2.1.1. Giới thiệu về Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì
Hệ thống Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 là một chuỗi nhà hàng bao gồm bốn nhà
hàng: Thế giới nghiêng 2305 Mỹ Đình, Thế giới nghiêng 23 05 Mễ Trì, Thế giới nghiêng
2305 Phú Diễn, Thế giới nghiêng 2305 Nội Bài. Mỗi nhà hàng đều để lại ấn tượng mạnh
với thực khách bởi văn hóa ẩm thực, phong cách phục vụ và không gian kiến trúc độc đáo
bậc nhất Hà thành.
Nhà hàng Thế giới nghiêng 23 05 Mễ Trì được thành lập năm 2011 tại địa chỉ 2305
Mễ Trì, xã Mễ Trì, huyện Từ Liêm, thành phố Hà Nội. Nhà hàng nắm cách trung tâm hội
nghị quốc gia khoảng 500m, đối diện với Big C Garden và khu đô thị The Manner, bãi đỗ
xe thoáng rộng và thuận tiện, đây là điểm đến lý tưởng cho việc ăn uống, nghỉ ngơi và thư
giãn.
Đến với nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì, quý khách sẽ được hòa mình vào
không gian thoáng mát. Sự kết hợp của nhà sàn, hồ nước, vườn cây tạo nên tổng thể kiến
trúc hài hòa, gần gũi với thiên nhiên. Kiến trúc của nhà hàng khá độc đáo, được chia
thành các khu riêng biệt, mỗi khu lại có cách bày trí khác nhau. Khu phòng ăn A được
thiết kế có sức chứa khoảng 30 khách, được bố trí bàn ghế gỗ cao cấp, mang phong cách
hiện đại, sang trọng. Khu phòng ăn B và C có sức chứa khoảng 200 khách, được thiết kế
theo phong cách truyền thống, tinh tế với những bộ bàn ghế tre sơn nâu. Khu vực ngoài
đồi cỏ là bàn ghế được chạm khắc từ gỗ tạo nên sự gần gũi với thiên nhiên. Khu vực vườn
bia thoáng mát, bày trí bàn ghế gỗ cao, tạo nên không gian mở thoải mái.
Một số thông tin khác về nhà hàng:

Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH phát triển thương mại và sản xuất Thành Long
Tên gọi: Nhà hàng Thế giới nghiêng 23°5 Mễ Trì


20
Địa chỉ: 235 MễTrì - Xã Mễ Trì - Từ Liêm - Hà Nội - Đối diện Big C Garden, khu
đô thị The Manner.
Điệnthoại: 0462963002
Webside: www.thegioinghieng235.com
 Bộ máy tổ chức quản lý của Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì
Bộ máy quản lý của Nhà hàng Thế giới nghiêng 23 05 Mễ Trì được tổ chức theo sơ
đồ sau ( Sơ đồ 2.1):
Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Thế giới nghiêng 2305 Mễ Trì
Nhà hàng Thế giới nghiêng 23°5 Mễ Trì có cơ cấu tổ chức kiểu trực tuyến chức
năng. Mô hình này rất phù hợp với quy mô hoạt động cũng như sự quản lý của nhà hàng.
Ưu điểm của mô hình tổ chức này là phân chia nhiệm vụ một cách rõ ràng, thích hợp với
những lĩnh vực mà nhân viên được đào tạo. Các nhân viên dễ dàng hiểu được công việc
của mình và bộ phận mình nên có thể thực hiện được một cách hiệu quả nhất, vì vậy mà
năng suất lao động cũng đạt mức cao nhất.
Với cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến chức năng, việc đào tạo nhân lực sẽ được
thực hiện một cách dễ dàng dựa trên chức năng của bộ phận của nhân viên đó. Bên cạnh
đó, việc theo dõi, quản lý, giám sát quá trình hoạt động kinh doanh của quản lý cũng được
thực hiện dẽ dàng hơn. Điều này giúp quản lý nắm bắt chính xác hơn tình hình hoạt động,
tình hình tài chính của nhà hàng, nhận biết được những cơ hội và rủi ro.
Tuy nhiên cơ cấu này cũng tồn tại một số nhược điểm là khi công việc đã được
chuyên môn hóa, các bộ phận chức năng ít quan tâm đến mối quan hệ giữa các công việc
mà các bộ phận ấy thực hiện với hướng đi chung của nhà hàng. Mỗi nhân viên chỉ biết
đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về các bộ phận khác trong nhà hàng.
Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt các nguồn lực, nhạy bén đem lại hiệu
quả công việc.

Giám đốc

Quản lý nhà hàng


21

Trưởng bộ
phận bàn

Nhân
viên
order

Nhân
viên bê
đồ

Trưởng bar Trưởng bộ
phận lễ tân

Nhân
viên bar

Nhân
viên lễ
tân

Trưởng bộ

phận kế
toán- thu
ngân

NV kế
toánthu
ngân

Bếp
trưởng

Trưởng
bộ phận
kỹ thuật

Nhân
Phụ bếp Nhân
viên nấu
viên kỹ
chính
thuật

Trưởng bộ
phận tạp vụ

Nhân
viên tạp
vụ

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức, quản lý của Nhà hàng Thế giới nghiêng 23°5 Mễ Trì

Chức năng của các bộ phận
a. Giám đốc nhà hàng
Giám đốc điều hành là người đứng đầu nhà hàng, chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt
động kinh doanh của nhà hàng, có vai trò quyết định đến việc huy động và sử dụng vốn,
quản lý bao quát nhà hàng, thúc đẩy mọi hoạt động trong nhà hàng, kiểm tra doanh thu
hàng tháng.
b. Quản lý nhà hàng
Chịu trách nhiệm toàn bộ việc quản lý và điều hành nhà hàng được phân công,
nhằm bảo đảm chất lượng phục vụ, dịch vụ theo tiêu chuẩn đã qui định, bảo đảm nhân
viên thực hiện tốt công việc làm hài lòng khách hàng, hoàn thành mục tiêu kinh doanh
được giao.
c. Bộ phận bàn
Nhân viên bàn có nhiệm vụ chính là phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng, chuẩn bị
đầy đủ công cụ dụng cụ, trang thiết bị, sắp xếp, bày trí phòng ăn gọn gàng, sạch sẽ để