Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn sheraton hà nội

1

1

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian học tập tại Trường Đại học Thương mại và thực tập Khách sạn
Sheraton Hà Nội, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của quý
thầy cô trong khoa, trong trường, của các anh chị quản lý, nhân viên tại Khách sạn
Sheraton Hà Nội.
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Trường Đại học
Thương mại, các thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch và đặc biệt là TS. Nguyễn Thị Tú
cô đã hướng dẫn, tận tình chỉ bảo em trong suốt quá trình thực hiện khóa luận.
Và đặc biệt hơn nữa, em xin gửi lời cảm ơn ban lãnh đạo và nhân viên Khách sạn
Sheraton Hà Nội. Đặc biệt là các anh chị tại bộ phận tiệc đã tạo điều kiện cho em rất
nhiều trong quá trình thực tập, giúp em tìm hiểu thực tế hoạt động kinh doanh của
Khách sạn, cung cấp cho em các dữ liệu cần thiết để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp
của mình.
Mặc dù em đã rất cố gắng để hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp của mình nhưng
vẫn không tránh khỏi những khuyết điểm, thiếu sót. Do đó em rất mong nhận được
những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô và các bạn để khóa luận tốt nghiệp
của em hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 29 tháng 04 năm 2016
Sinh viên

Lưu Thị Thúy


2

2

MỤC LỤC


3

3

DANH MỤC BẢNG BIỂU
ST
T
1
2

Tên bảng
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Sheraton Hà
Nội giai đoạn 2014-2015
Bảng 2.2: Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn
uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội

Trang
27
31


4

4

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

ST
T
1
2
3

Tên sơ đồ, hình vẽ
Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ ăn uống
Sơ đồ 1.2: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn Sheraton Hà Nội

Trang
11
13
24


5

5

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
CLDV
CLDVAU
CSVC-KT
DVAU
HACCP
ISO
LN

NVPV
PL
TCVN
UBND
VSATTP
VTCB
VTOS

Nội dung
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ ăn uống
Cở sở vật chất - kỹ thuật
Dịch vụ ăn uống
Hazard Analysis and Critical Control Points – Phân tích mối nguy và
điểm kiểm toán tới hạn
International Organization for Standardization - Tổ chức tiêu chuẩn
hóa quốc tế
Lợi nhuận
Nhân viên phục vụ
Phụ lục
Tiêu chuẩn Việt Nam
Ủy ban nhân dân
Vệ sinh an toàn thực phẩm
Vietnam Tourism Certification Board - Hội đồng cấp chứng chỉ
nghiệp vụ du lịch Việt Nam
Vietnam Tourism Occupational Skills Standards – Tiêu chuẩn kỹ
năng nghề du lịch Việt Nam


6

6

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Cùng với tiến trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa thì ngày nay trình độ văn hóa
và nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao, du lịch không thể thiếu trong
cuộc sống của con người.
Du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn với nhiều tiềm năng to lớn
không những đóng góp vào thu nhập quốc dân mà còn thúc đẩy sự đổi mới và phát
triển các ngành kinh tế khác làm giảm đáng kể tỷ lệ thất nghiệp hiện nay, bởi du lịch
được xác định là ngành sử dụng khá nhiều nhân lực. Bất cứ nơi nào trên thế giới muốn
phát triển du lịch thì nhất thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh Khách
sạn nhằm cung cấp các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu ăn ngủ là những nhu cầu thiết yếu
trong thời gian đi du lịch của con người. Khi thu nhập tăng lên họ càng quan tâm tới
sức khỏe nhiều hơn, càng lựa chọn những món ăn, đồ uống một cách kỹ càng hơn,
không chỉ hợp khẩu vị mà các món ăn phải có chất lượng tốt, an toàn, đẹp mắt, đầy đủ
dinh dưỡng. Bên cạnh đó hiện nay các chương trình, sự kiện đang phát triển mạnh mẽ,
diễn ra thường xuyên. Chính vì thế mà các nhà quản trị nhà hàng, Khách sạn cần phải
kiểm soát được chất lượng các món ăn, đồ uống của mình một cách tốt hơn nữa, phục
vụ khách một cách nhiệt tình, cởi mở, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống thu
hút nhiều thị trường khách mới.
Không nằm ngoài xu hướng phát triển của đất nước, trong những năm gần đây
ngành du lịch Hà Nội đang có những bước phát triển mạnh mẽ. Có những thuận lợi về
điều kiện tự nhiên, văn hóa. Là thủ đô của cả nước, Hà Nội là điểm đến du lịch quen
thuộc và ngày càng thu hút khách du lịch trong nước và quốc tế. Các Khách sạn cao
cấp, sang trọng thường là nơi để tổ chức các sự kiện ăn uống lớn. Chính vì vậy mà các
cơ sở kinh doanh lưu trú hiện nay đều bao gồm cả hoạt động ăn uống nhằm khai thác
tốt nhất lợi thế của Khách sạn, tăng thêm doanh thu, đáp ứng hầu hết các nhu cầu và

mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội là một trong những lĩnh vực
kinh doanh cơ bản, quan trọng chiểm tỉ trọng lớn trong tổng doanh thu và lợi nhuận
của toàn Khách sạn.
Là một Khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội nên các khách hàng đến đây có khả
năng chi trả khá cao, đòi hỏi chất lượng dịch vụ tốt. Chính vì vậy mà các tiêu chuẩn
mà Khách sạn đặt ra cũng phải rất khắt khe, chi tiết, chính xác để cung cấp một dịch
vụ hoàn hảo nhất cho khách hàng.
Tuy nhiên, qua thực tập ba tháng tại Khách sạn Sheraton Hà Nội, em nhận thấy
chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn còn nhiều hạn chế, thiếu sót chưa thực sự
đem lại sự hài lòng, thỏa mãn cho khách hàng.


7

7

Qua tìm hiểu các đề tài nghiên cứu, luận văn, khóa luận tốt nghiệp trong ba năm
trở lại đây (2013 – 2015) của trường Đại học Thương mại thì em thấy rằng chưa có
nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà
Nội. Ngoài ra, vẫn còn ít nghiên cứu về vấn đề này tại các Trường Đại học, Cao đẳng
trên địa bàn Hà Nội.
Chính vì vậy, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn, em đã
quyết định lựa chọn và nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
Khách sạn Sheraton Hà Nội”.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
 Những nghiên cứu trong nước
Nguyễn Thị Tú (2008), Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà
hàng trên địa bàn Hà Nội, đề tài cấp Bộ. Nghiên cứu đã đề cập đến những lý luận cơ
bản và kinh nghiệm quốc tế về phát triển du lịch ăn uống cao cấp tại các nhà hàng;

phân tích, đánh giá, kết luận về thực trạng phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các
nhà hàng trên địa bàn Hà Nội trong thời gian qua, làm rõ nguyên nhân chính của thực
trạng; đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ này.
Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống kê, Hà
Nội. Tài liệu đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ du lịch;
thiết kế, đánh giá và quản trị lỗ hổng chất lượng dịch vụ du lịch. Giới thiệu hệ thống
phân phát dịch vụ du lịch; nhân tố con người và sự đảm bảo, cải thiện chất lượng dịch
vụ này. Đưa ra một số tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng trong du lịch.
Nguyễn Thị Minh Trang (2013), Giải pháp marketing thu hút khách đến nhà
hàng Oven D’or của Khách sạn Sheraton Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại
học Thương mại. Nghiên cứu này đã đề cập tới một số lý luận cơ bản về giải pháp
marketing thu hút khách đến với nhà hàng, Khách sạn; phân tích, đánh giá thực trạng
hoạt động marketing thu hút khách đến với nhà hàng, Khách sạn Sheraton Hà Nội; đề
xuất giải pháp marketing thu hút khách đến nhà hàng Oven D’or, Khách sạn Sheraton
Hà Nội.
Nguyễn Thị Huế (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Eresson Beer, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại. Nghiên cứu đã
đề cập đến những vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng; khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng Eresson Beer, đưa ra các ưu điểm, hạn chế và tìm ra nguyên nhân; đề xuất
giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Eresson Beer.
Vũ Việt Đức (2009), Quản trị nghiệp vụ phục vụ lễ tân tại Khách sạn Sheraton
Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại. Nghiên cứu nói đến một số


8

8

lý luận cơ bản về nghiệp vụ phục vụ lễ tân trong Khách sạn; phân tích, đánh giá thực
trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ lễ tân tại Khách sạn Sheraton Hà Nội, từ đó tìm ra
được ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của thực trạng này; đề xuất một số giải pháp
và kiến nghị nhằm thực hiện tốt công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ lễ tân tại Khách
sạn Sheraton Hà Nội.
Vũ Thị Hương (2007), Hoàn thiện công tác quản trị giá sản phẩm ăn uống tại
nhà hàng HEMISPHERES của Khách sạn Sheraton Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp
Trường Đại học Thương mại. Nghiên cứu này đã đề cập tới một số lý luận cơ bản về
giải pháp hoàn thiện công tác quản trị giá sản phẩm ăn uống tại nhà hàng, Khách sạn;
phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị giá tại đây; đề xuất giải pháp nhằm
hoàn thiện công tác quản trị giá tại nhà hàng HEMMISPHERES của Khách sạn
Sheraton Hà Nội
Nguyễn Kim Định (1994), Quản trị chất lượng và ISO 9000, Đại học Mở bán
công TP HCM. Tài liệu đã kế thừa các thành tựu kinh nghiệm về quản trị chất lượng
của nhiều nước. Những quy định, tiêu chuẩn về quản trị chất lượng và hệ thống đảm
bảo chất lượng đối với hàng hóa xuất nhập khẩu của tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế.
 Những nghiên cứu nước ngoài
Valarie A. Zeithaml (2009), Delivering Quality Service. Sách đề cập tới dịch vụ
khách hàng mà chính xác hơn là dịch vụ tuyệt vời. Đó là khả năng cung cấp những gì
bạn hứa nhưng trước tiên phải xác định được những gì bạn có thể hứa hẹn. Tác giả đã
xây dựng mô hình bằng cách cân bằng nhận thức của khách hàng về giá trị của một
dịch vụ đặc biệt với nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ. Sách cung cấp cái nhìn
sâu sắc vào sự mong đợi của khách đối với dịch vụ. Mô hình đột phá của tác giả được
theo dõi trong 5 thuộc tính của CLDV: độ tin cậy, sự đồng cảm, đảm bảo, đáp ứng và
hữu hình.
William B. Martin Ph.D (2008), Quality Service. Đây là cuốn sách rất cần thiết
cho các nhà quản lý Khách sạn. Nó được sử dụng như một sự hướng dẫn từng bước
cho nhà quản trị về việc cung cấp một dịch vụ chất lượng cho khách hàng. Cuốn sách
cung cấp 32 bài tập ứng dụng tương tác đưa người đọc qua mọi khía cạnh của dịch vụ
khách hàng. Từ việc đánh giá kỳ vọng của khách hàng để tạo ra và duy trì một môi

trường dịch vụ có chất lượng.
Peter Hernon, Ellen Altman, Robert E.Dugan (2006), Assessing Service
Quality. Cuốn sách cho biết làm thế nào để nuôi dưỡng một môi trường làm việc liên
tục được cải thiện thông qua đánh giá chất lượng có hiệu quả. Giải thích chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đồng thời minh chứng cách thức chúng được
tách biệt nhưng luôn hòa quyện vào nhau. Cuốn sách còn cung cấp các kiến thức hữu
ích cho việc lập kế hoạch và ra quyết định.


9

9

Như vậy có thể thấy được rằng, những đề tài trên đã đề cập đến một số vấn đề
liên quan tới chất lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng trên địa bàn Hà Nội và các
bộ phận trong Khách sạn Sheraton nhưng chưa đề cập tới vấn đề nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống trong Khách sạn Sheraton Hà Nội. Do đó việc nghiên cứu đề tài:
“Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội” là cần thiết và
không trùng với các đề tài đã được nghiên cứu trước đó.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
 Mục tiêu của việc nghiên cứu đề tài
Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao CLDVAU tại Khách sạn Sheraton
Hà Nội góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của Khách sạn, nâng cao kết quả hoạt
động kinh doanh tại Khách sạn Sheraton Hà Nội.
 Nhiệm vụ của việc nghiên cứu đề tài
Để đạt được mục tiêu trên, đề tài cần thực hiện được các nhiệm vụ cụ thể như sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại Khách sạn.
- Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách
sạn Sheraton Hà Nội.

- Đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại Khách sạn Sheraton Hà Nội.
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội.
 Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dùng: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn
- Về không gian: Việc khảo sát điều tra tiến hành tại bộ phận ăn uống của Khách
sạn Sheraton Hà Nội
- Về thời gian: Việc nghiên cứu, khảo sát và điều tra thực tế được tiến hành tại bộ
phận ăn uống của Khách sạn Sheraton Hà Nội từ ngày 4/1 – 29/4/2016. Các số liệu
minh họa, dẫn chứng trong khóa luận được lấy trong 2 năm 2014, 2015 và đề xuất giải
pháp cho đến năm 2017.
5. Phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp luận
Kết hợp sử dụng các phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp duy vật lịch
sử và phương pháp logic.
 Phương pháp cụ thể
-

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp


10

10

+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là nguồn thông tin có sẵn và được tổng hợp từ trước nhằm phục

vụ cho đề tài nghiên cứu đang tiến hành.
Để có được thông tin phục vụ cho nghiên cứu nên đề tài thu thập một số dữ
liệu thứ cấp được lấy từ nguồn nội bộ của Khách sạn, bao gồm từ báo cáo kết quả
hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động của Khách sạn, cơ sở vật chất của Khách
sạn,…Qua những nguồn thông tin này mà em có những đánh giá tốt hơn, chính xác
hơn về quy trình cung ứng DVAU tại Khách sạn và đưa ra các giải pháp nâng cao
CLDVAU tại đây.
+ Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Các phương pháp được sử dụng chủ yếu nhằm phân tích và chỉ ra được thành
công và hạn chế về CLDVAU tại Khách sạn Sheraton gồm:
Phương pháp so sánh: So sánh số liệu qua các tháng, quý, năm, rút ra sự chênh
lệch để từ đó đưa ra nhận định, kết luận.
Phương pháp tổng hợp và phân tích: Tổng hợp và phân tích các thông tin thu
thập có liên quan đến CLDVAU tại Khách sạn Sheraton Hà Nội
Phương pháp tính toán: Sử dụng các công thức toán học để tính toán doanh thu,
chi phí, lợi nhuận,…
- Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp
+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• Phương pháp điều tra thông qua phiếu điều tra khách hàng
Nguồn dữ liệu sơ cấp là những thông tin do nghiên cứu thực tế và xử lý dữ
liệu thu thập được cho phù hợp với yêu cầu với nội dùng đề tài nghiên cứu.
Để có được dữ liệu phân tích thực trạng CLDVAU tại Khách sạn Sheraton Hà
Nội em đã sử dụng phương pháp điều tra căn cứ vào sự thỏa mãn chung của Khách
hàng về CLDVAU. Việc điều tra được tiến hành qua các bước sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng điều tra là khách hàng đến sử dụng DVAU tại Khách sạn bao gồm
khách đang lưu trú tại Khách sạn và khách vãng lai đến với Khách sạn.
Căn cứ vào số lượng khách sử dụng DVAU tại Khách sạn em chọn 200 khách
hàng để thực hiện việc điều tra, trong đó có 150 phiếu cho khách Việt Nam và 50
phiếu cho khách nước ngoài (10 khách Nhật Bản, 10 khách Hàn Quốc, 5 khách Trung

Quốc, 10 khách Australia, 5 khách Mỹ, 5 khách Canada, 5 khách Anh).
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và chọn thàng điểm
Có 2 mẫu phiếu: 1 phiếu được viết bằng tiếng Việt và 1 phiếu được viết bằng
tiếng Anh. Phiếu điều tra bao gồm các câu hỏi liên quan đến các chỉ tiêu đánh giá
CLDV tại Khách sạn Sheraton Hà Nội: Đặt chỗ, đón tiến khách, thanh toán, quy trình


11

11

phục vụ khách, chất lượng món ăn, đồ uống, vệ sinh,… và một số thông tin cá nhân
được hỏi.
Lựa chọn thang điểm 5 để thể hiện mức độ hài lòng của khách khi sử dụng dịch
vụ được đánh giá qua các chỉ tiêu trên, tương ứng với các mức điểm như sau: 5 điểm Rất tốt, 4 điểm - Tốt, 3 điểm – Trung bình, 2 điểm – Kém, 1 điểm - Rất kém.
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Mẫu phiếu điều tra được phát tại khu vực quầy lễ tân của nhà hàng, sau đó nhờ
anh chị nhân viên trong nhà hàng phát phiếu cho khách có yêu cầu thanh toán và thu
lại khi khách ra về. Thời gian phát phiếu được tiến hành hàng ngày vào tất cả các buổi,
từ ngày 6/3/2016 đến ngày 10/3/2016, mỗi buổi sẽ phát 20 phiếu (15 phiếu cho khách
Việt Nam và 5 phiếu cho khách nước ngoài).
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Phiếu sẽ được thu ngay sau mỗi ca làm việc hàng ngày. Số phiếu phát ra là 200
phiếu; số phiếu thu về là 200 phiếu. Sau đó, sẽ tiến hành phân loại, tổng hợp thông tin
và lưu lại kết quả. Số phiếu hợp lệ là 195 phiếu.
• Phương pháp quan sát thực tế
Trong quá trình tìm hiểu, tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng DVAU tại
Khách sạn, em đã quan sát thấy được quy trình đặt chỗ, đón tiếp khách, phục vụ khách
hàng, thanh toán và tiễn khách của nhân viên trong Khách sạn, thấy được chất lượng
các loại món ăn, đồ uống, quy trình chế biến, vấn đề VSATTP,…

+ Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Bằng phương pháp tổng hợp ý kiến và kết quả thu thập được, sau đó tiến hành
nhập dữ liệu, xử lý số liệu trên màn hình Excel để tính toán theo phương pháp bình
quân gia quyền (PL1).
Sau khi có được kết quả tính toán, căn cứ vào điểm trung bình của sẽ đưa ra các
mức nhận xét về CLDVAU tại Khách sạn theo thang điểm 5 như sau:
= 5 : CLDVAU vượt xa mức trông đợi của khách hàng
4≤<5 : CLDVAU vượt mức trông đợi của khách hàng
3≤<4 : CLDVAU đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
2≤<3 : CLDVAU đáp ứng dưới mức trông đợi của khách hàng
1≤<2 : CLDVAU đáp ứng dưới xa mức trông đợi của khách hàng
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài lời cảm ơn; mục lục; danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ; từ viết tắt, phần
mở đầu và phần kết luận, bài khóa luận được kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại Khách sạn
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội


12

12

Chương 3. Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cáo chất lượng dịch vụ ăn
uống tại Khách sạn Sheraton Hà Nội.


13

13

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN
1.1.
Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1.
Khái niệm dịch vụ ăn uống

1.1.1.2.

1.1.1.3.

Hiện nay, hoạt động kinh doanh Khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng,
không chỉ đơn thuần là kinh doanh lưu trú và phục vụ khách lưu trú về nghỉ ngơi, ăn
uống mà còn là sự kết hợp của nhiều dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách
hàng. Trong đó, dịch vụ ăn uống (DVAU) phát triển rất mạnh mẽ và được coi là một
trong những dịch vụ rất quan trọng và mang lại doanh thu chính cho Khách sạn. Để
hiểu rõ vấn đề này chúng ta cần tìm hiểu về các khái niệm sau:
Theo ISO 9004 – 2:19991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. [2, tr9]
Trong quá trình cung cấp DVAU cho khách hàng, Khách sạn cần có sự giúp đỡ của
các bộ phận khác nên DVAU có thể hiểu là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác
giữa nhà hàng, người cung cấp sản phẩm ăn uống và thực khách cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống của khách hàng.
Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) là việc tất cả các ngành kinh tế đều rất
quan tâm. Để cạnh tranh thắng lợi trên thị trường mọi doanh nghiệp Khách sạn đều
phải ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp dịch vụ có chất lượng cao nhằm thỏa mãn nhu

cầu ngày càng tăng của khách hàng. Đặc biệt, trong kinh doanh ăn uống tại Khách sạn
càng phải đòi hỏi sản phẩm có chất lượng cao để thu hút khách hàng và tạo lợi thế
cạnh tranh cho Khách sạn với đối thủ cạnh tranh khác.
Theo tiêu chuẩn của khách hàng, CLDV là mức phù hợp của sản phẩm DVAU
thỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, là khả năng làm thỏa mãn
nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó. Theo quan điểm của nhà sản xuất, CLDV là
điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được
khách hàng chấp nhận.
Còn theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng TCVN ISO-9000, CLDV là mức phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. [2, tr35].
Từ đó, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ ăn uống (CLDVAU) chính là sự thỏa
mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi về
DVAU sau và trước khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ.
Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống


14

14

Hiểu biết và nhận thức của người dân ngày càng cao, vấn đề nâng cáo CLDV
cũng được hiểu rộng hơn. Nâng cao CLDVAU gồm hai nội dùng chính là đảm bảo
CLDVAU và cải tiến CLDVAU.
Đảm bảo chất lượng DVAU có nghĩa là đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm
ăn uống cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian
dài, hơn nữa sản phẩm ăn uống đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người
tiêu dùng. Theo TCVN 9001:1996, đảm bảo chất lượng bao gồm tất cả những hoạt
động được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được giải thích khi cần thiết, để
khẳng định một thực tế sẽ thực hiện những yêu cầu về chất lượng.
Cải tiến chất lượng được hiểu theo TCVN ISO 9001:1996 là những hoạt động

được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất của các hoạt
động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Từ những khái niệm trên, ta có thể hiểu nâng cao CLDVAU là những hoạt động
được tiến hành tại bộ phận kinh doanh DVAU tại nhà hàng trong Khách sạn để duy trì
và đưa CLDV ăn uống lên mức cao hơn trước nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất của
các hoạt động và quá trình phục vụ ăn uống, thỏa mãn trông đợi của khách hàng, xã
hội và đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống
1.1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống
DVAU tại nhà hàng trong Khách sạn mang những đặc điểm của dịch vụ nói chung.
Tính vô hình: DVAU đều mang tính vô hình một cách tương đối. Khách hàng
hiếm khi nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động phục vụ. Khi khách hàng
chưa được thưởng thức các món ăn tại Khách sạn thì không thể đánh giá nó như thế
nào. Chính tính vô hình của DVAU đã làm khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong
việc đánh giá các DVAU cạnh tranh. Khi muốn tiêu dùng DVAU, khách hàng thường
phải dựa vào thông tin, kinh nghiệm hay giá cả của dịch vụ đó để làm cơ sở lựa chọn
và đánh giá. Do vậy, các nhà quản trị cần phải hữu hình hóa các dịch vụ thông qua
CSVC-KT, con người, giá cả để khách hàng dễ dàng nhận biết và đánh giá.
Tính đồng thời: Đây là đặc điểm rất đặc thù của DVAU, là điểm khác biệt cơ bản
giữa hàng hóa và dịch vụ. Trong kinh doanh DVAU, quá trình sản xuất và tiêu dùng
diễn ra đồng thời, việc tạo ra dịch vụ và tiêu dùng là một thể thống nhất nên khách
hàng không thể kiểm tra trước về chất lượng dịch vụ. Khách hàng vừa là người tiêu
dùng vừa tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Khách sạn luôn đáp ứng nhu cầu của
mọi khách hàng, nhưng không đáp ứng như nhau với tất cả khách hàng mà phải theo
mức độ và cách thức phù hợp.
Tính không đồng nhất: Do dịch vụ có tính vô hình, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
diễn ra đồng thời nên sản phẩm DVAU rất dễ bị hư hỏng và không thể lưu kho như sản


15

15

phẩm hữu hình. Vì vậy, nếu không bán tất cả sản phẩm dịch vụ tại thời điểm hiện tại
thì không thể dành bán sau đó được nữa. Các nhà cung ứng cần phải đa dạng hóa loại
hình dịch vụ để sử dụng tối đa hệ thống CSVC-KT, tăng quảng bá, khuyến mại trái vụ.
Tính dễ hư hỏng và không sửa chữa: Do dịch vụ có tính vô hình, sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên sản phẩm DVAU rất dễ bị hư hỏng và không thể
lưu kho như sản phẩm hữu hình. Vì vậy, nếu không bán tất cả sản phẩm dịch vụ tại
thời điểm hiện tại thì không thể để dành bán sau đó được nữa. Các nhà cung ứng cần
phải đa dạng hóa loại hình dịch vụ để sử dụng tối đa hóa hệ thống CSVC – KT, tăng
quảng bá, khuyến mại trái vụ.
Ngoài các đặc điểm trên, hoạt động cung ứng DVAU có đặc điểm sau:
Thời gian cung ứng DVAU phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng DV của khách: Do
sản xuất và tiêu dùng DVAU diễn ra đồng thời nên thời gian cung ứng DVAU của
Khách sạn phụ thuộc vào thời điểm khách đến và thời gian khách tiêu dùng dịch vụ.
Do vậy Khách sạn cần bố trí thời gian làm việc của nhân viên hợp lý để thuận tiện
trong việc phục vụ khách ăn uống.
Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả: Để hệ thống cung ứng DVAU được
hoạt động bình thường thì cần phải có nhiều lao động sống tham gia vào đó. Công việc
phục vụ khách ăn uống là sự kết hợp giữa lao động chân tay và lao động trí óc, vì thế
mà nhân viên làm việc rất vất vả để mang đến cho khách một dịch vụ có chất lượng
tốt. Nhân viên tiếp xúc với khách hàng sẽ là yếu tố quyết định trực tiếp tới CLDVAU
của Khách sạn.
Tính kế hoạch và sự phối hợp giữa các bộ phận: Nhà quản lý nhà hàng trong
Khách sạn cần phải nắm được số lượng khách cần phục vụ để xây dựng kế hoạch từ
khâu chuẩn bị nguyên vật liệu, SCVC-KT cần thiết đến số lượng nhân viên, kế hoạch
đón tiếp khách,… Quá trình này diễn ra được bình thường cần có sự phối hợp giữa rất
nhiều bộ phận như: Phòng kinh doanh, lễ tân, nhà hàng, bar, bếp, giặt là, tạp vụ,…
Hoạt động cung ứng DVAU có nội dùng, kỹ thuật phức tạp: Để có một sản phẩm

ăn uống hoàn chỉnh thì cần trải qua rất nhiều công đoạn khác nhau. Từ khâu đặt chỗ,
đón khách, dẫn khách vào bàn và tiễn khách. Trong đó, lại có nhiều nội dùng nhỏ khác
trong mỗi công đoạn. Do vậy, nhân viên phục vụ (NVPV) cần phải có sự tập trung,
làm đúng theo quy trình ban đầu thì sẽ không bị quên, bỏ sót công việc.
Sản phẩm đa dạng, chất lượng cao: Danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú,
chuyên về các món đặc sản, truyền thống, hướng đến sử dụng các nguyên liệu có
nguồn gốc thiên nhiên và đàm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm (VSATTP).
Môi trường làm việc tương đối khắt khe: Do áp lực công việc nhiều đòi hỏi tính
chuyên môn, nghiệp vụ cao, có ý thức trách nhiệm và phải yêu nghề, cho nên tâm
trạng của NVPV phụ thuộc rất lớn vào tác động của khách hàng.


16

16

1.1.2.2. Các yếu tổ cấu thành và quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống trong
Khách sạn
Trong quá trình sản xuất DVAU hai yếu tố quan trọng không thể thiếu được là
doanh nghiệp Khách sạn và khách hàng. Doanh nghiệp Khách sạn sẽ cung cấp những
sản phẩm DVAU thỏa mãn nhu cầu khách hàng và ngược lại khách hàng sẽ là người
cung cấp những thông tin phản hồi giúp doanh nghiệp Khách sạn ngày càng hoàn thiện
sản phẩm của mình.
Căn cứ vào khái niệm DV thì ta có sơ đồ mô tả các yếu tố cấu thành nên dịch vụ
như sau:
Nhà cung cấp
(Khách sạn)
Sản phẩm dịch vụ

Thông tin phản hồi

Khách hàng

Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ ăn uống
 Khách hàng

Quá trình sản xuất và cung ứng DVAU chỉ được tạo ra khi có khách hàng. Khách
hàng là một trong hai yếu tố trung tâm quyết định đến việc tạo ra DVAU, bởi vì yêu
cầu của khách hàng là đầu vào của quá trình, là hình thức biểu hiện của nhu cầu và sự
trông đợi khách hàng.
Thực khách có nhu cầu được thưởng thức những món ăn ngon, bổ dưỡng; an
toàn vệ sinh thực phẩm; được giao lưu, kết bạn, trao đổi công việc. Họ luôn muốn
mình là người được phục vụ chu đáo nhất, được ăn những món ngon nhất nhằm thể
hiện địa vị, uy tín và sự tôn trọng của bản thân. Ngoài ra họ còn muốn được thưởng
thức các món ăn, đồ uống được trang trí thật đẹp mắt, hấp dẫn từ khâu vệ sinh đến
khâu phục vụ ăn uống trong một khung cảnh tự nhiên phù hợp với sở thích, cảm hứng
của bản thân mình.
Khách hàng luôn mong muốn Khách sạn phải chuẩn bị sẵn sàng mọi thứ trước
khi họ đến, họ trông đợi nhận được DVAU hiệu quả và kịp thời, họ mong không phải
chờ đợi lâu, được thỏa mãn càng sớm càng tốt. Khách hàng đến sử dụng DVAU họ
luôn hy vọng NVPV là người có trình độ, kỹ năng phục vụ tốt, cư xử lịch thiệp, nhã
nhặn, tác phong làm việc nhanh nhẹn, chuyên nghiệp, ăn mặc gọn gàng, lịch sự, sạch
sẽ. Họ luôn muốn được Khách sạn đối xử như một cá nhân duy nhất chứ không phải
như một tập thể; nhớ và gọi tên mình; nhớ thói quen, sở thích ăn uống khi họ quay lại.


17

17

Thậm chí khách còn hy vọng được biết những dịch vụ nào sẽ được cung cấp và ai là

người phục vụ họ. Ngoài ra khách hàng muốn nhân viên hiểu được điều mà họ cần, họ
đang quân tâm, giúp họ trả lời các thắc mắc, trả lời họ nhanh chóng, trung thực. Đồng
thời các câu trả lời nhận được là như nhau bất kể người nói chuyện với họ là ai, họ
mong muốn được đối xử bình đẳng giống như họ đã thấy với khách hàng khác.
 Nhà cung ứng
Nhà cung ứng đóng vai trò rất quan trọng trong việc cung cấp các yếu tố đầu vào,
đáp ứng nhu cầu sản xuất DVAU cho Khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng.
Trong Khách sạn đạt chuẩn du lịch, phục vụ với chất lượng cao cần đảm bảo các
điều kiện về CSVC-KT, về đội ngũ nhân viên và VSATTP.
Hệ thống CSVC-KT: Gồm vị trí, diện tích, các trang thiết bị và dụng cụ chế biến
món ăn, đồ uống, các thiết bị dụng cụ sử dụng trong quá trình phục vụ khách ăn uống.
Khu vực phòng ăn được thiết kế rộng rãi, sạch sẽ, thoáng đãng, hệ thống thiết bị nội
thất đồng bộ, hiện đại được sắp xếp bài trí phù hợp, đảm bảo vận hành tốt; các dụng cụ
phục vụ khách đầy đủ, đảm bảo vệ sinh, đồng bộ; cây cảnh, tranh ảnh, hệ thống điện
nước, ánh sáng trong Khách sạn được sắp xếp tạo ra nét đặc thù riêng,…
Điều kiện về nhân viên: Gồm quản lý, nhân viên bếp, nhân viên bàn bar. NVPV
phải qua đào tạo và được cấp bằng hoặc chứng chỉ nghề, phải đảm bảo sức khỏe tốt,
không mắc các bệnh truyền nhiễm, được khám sức khỏe định kỳ. NVPV được coi là
hình ảnh của nhà hàng, quyết định đến CLDV mang đến cho khách, do vậy nhà quản
trị cần phải nâng cao ý thức trách nhiệm cho nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ,
nghiệp vụ,…
Điều kiện VSATTP: Đảm bảo vệ sinh môt trường xung quanh, có nhà vệ sinh cho
nam và nữ riêng biệt, dùng nước rửa tay; thực hiện tốt xử lý nước thải, phân loại rác
hữu cơ, vô cơ; kiểm soát nguyên liệu đầu vào; tuân thủ nguyên tắc một chiều riêng rẽ:
thịt sống, thịt chín, rau xanh đều có thớt cắt màu riêng biệt.
Bên cạnh đó, các nhà cung ứng bên ngoài cũng tham gia gián tiếp vào quá trình
ứng
DVAU
Khách
cấp,Lấyrượu,

bia,
ngọt;
nhà
cấp khách
Giới cung
thiệuXác
DV
định
yêu cầucủa
đặt
Đón
chỗ
khách sạn:
và xếpcác
chỗnhà
Giới
thiệucung
thực đơn
yêu cầu
Phụcnước
vụ khách
ănThanh
uốngcung
toán, tiễn
nguyên liệu khô, nhà cung cấp vật tư, thiết bị, máy móc; nhà cung cấp các dịch vụ
điện, nước, internet,… Các nhà cung cấp này đóng vai trò quan trọng trong quá tình
cung ứng DVAU của Khách sạn.
1.1.2.3. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống trong Khách sạn
Quy trình cung ứng DVAU trong Khách sạn được thể hiện trọng sơ đồ 1.1 và nội
dung các bước trong quy trình được thể hiện rõ trong phụ lục 2.

Thu dọn
Bộ phận bàn


18

18

Sơ đồ 1.2: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
1.2.
Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn
1.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
DVAU hay bất kỳ một loại dịch vụ nào khác cũng có chỉ tiêu đánh giá chung về
CLDV. Dựa vào những nghiên cứu của hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5
chỉ tiêu để đánh giá CLDV được liệt kê theo tầm quan trọng giảm dần: Sự tin cậy, tinh
thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Từ đó ta có thể đưa ra
các chỉ tiêu đánh giá CLDVAU như sau:
Sự tin cậy: Đây là chỉ tiêu quan trọng nhất, đặc biệt đối với những Khách sạn xếp
hạng cao thì việc cung cấp các sản phẩm ăn uống phải theo đúng mức chất lượng đã
phân hạng. Khi khách hàng tiêu dùng DVAU của Khách sạn họ luôn đặt sự tin cậy vào
lời hứa của Khách sạn và mong muốn nhận đúng dịch vụ mà Khách sạn đã hứa. Vì vậy
Khách sạn tuyệt đối tránh hứa vượt quá những gì có thể đáp ứng để tránh tạo cho
khách hàng cảm giác bị lừa dối.
Tinh thần trách nhiệm: Trong kinh doanh DVAU, tinh thần trách nhiệm của nhân
viên đối với khách hàng là vô cùng quan trọng. Tất cả nhân viên trong Khách sạn đều
phải có tinh thần trách nhiệm nghiêm túc và quan tâm tới từng khách hàng mà mình
trực tiếp phục vụ. Điều này còn thể hiện uy tín của Khách sạn đối với khách hàng. Vì
vậy mối nhân viên cần phải biết lằng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng để hoàn
thiện công tác kinh doanh DVAU hiệu quả hơn.
Sự đảm bảo: Khi phục vụ khách hàng ăn uống NVPV phải luôn có thái độ nhã

nhặn, tạo được lòng tin đối với khách hàng và tuyệt đối không xen vào chuyện của
khách. Phải giữ bí mật mọi thông tin cá nhân của khách.
Sự đồng cảm: Đây là trông đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùng DVAU
tại Khách sạn, họ luôn mong muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với họ. Sự đồng cảm


19

19

tạo cho khách hàng cảm giác được sự sẵn sàng chia sẻ khiến thu hút nhiều khách hàng
đến với Khách sạn hơn.
Tính hữu hình: Do đặc điểm DVAU có tính vô hình nên khách hàng càng tin vào
các yếu tố hữu hình để đánh giá. Đó là hiện diện của CSVC, đội ngũ nhân viên, thực
đơn món ăn và phong cách phục vụ. Khách hàng sẽ rất yên tâm khi tiêu dùng DVAU
tại nơi có trang thiết bị dịch vụ hiện đại, lịch sự, trang nhã, có đội ngũ NVPV với trang
phục gọn gàng, lịch sự.
Vận dụng các chỉ tiêu đánh giá CLDV chung vào DVAU nhưng được tiếp cận
theo các bước của hệ thống phân phát dịch vụ này nên có thể đánh giá CLDVAU theo
các chỉ tiêu như sau:
Đặt chỗ: Chỉ tiêu này thể hiện qua việc đặt chỗ tại nhà hàng tiện lợi, dễ dàng.
Nhân viên của nhà hàng cung cấp các thông tin về dịch vụ đầy đủ, chính xác, rõ ràng.
Việc tư vấn, chọn bàn của khách thật phù hợp.
Đón và tiễn khách: Thể hiện qua việc có nhân viên đón tiếp đứng đón/tiễn khách
ở cửa. Chào hỏi và dẫn khách vào bàn niềm nở, nhiệt tình. Nhà hàng đã chuẩn bị bàn
đúng với yêu cầu của khách. Bàn đã được chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ ăn uống.
Thái độ phục vụ: Thể hiện qua thái độ của NVPV trong quá trình khách ăn uống.
Luôn tười cười, niềm nở, nhiệt tình phục vụ khách. Sẵn sàng tiếp nhận yêu cầu của
khách khi khách gọi. Tôn trọng khách khi phục vụ.
Kỹ năng phục vụ: Thể hiện qua tác phong phục vụ của NVPV; cách di chuyển, đi

đứng nhanh nhẹn. Cách phục vụ khách ăn uống chuyên nghiệp, đúng quy định.
Kỹ năng giao tiếp: Thể hiện qua cách nói chuyện, giao tiếp với khách. NVPV có
thường xuyên nói chuyện, hỏi thăm khách, quan tâm nhiều đến khách. Biết lắng nghe
khách phàn.
Tiện nghi phục vụ: Thể hiện qua CSVC-KT, trang thiết bị phục vụ ăn uống trong
nhà hàng đầy đủ, thích hợp với khách. Các vật dụng trang trí trong nhà hàng được bố
trí hài hòa, đẹp mắt. Khoảng cách giữa các bàn trong nhà hàng hợp lý. Ánh sáng, âm
thanh đảm bảo.
Sự phong phú của các loại món ăn, đồ uống: Thể hiện qua số lượng, chủng loại
các món ăn, đồ uống có trong thực đơn hoặc có trong bữa ăn tự chọn; thành phần cấu
tạo nên món ăn, đồ uống đó.
Chất lượng các loại món ăn, đồ uống: Thể hiện qua mùi vị, màu sắc, độ tươi
sạch của thực phẩm, giá trị dinh dưỡng của các món ăn, đồ uống.
Nghệ thuật trang trí món ăn, đồ uống: Thể hiện qua cách trang trí các món ăn, đồ
uống ; các bố trí, sắp đặt vị trí các món ăn tại các quầy ăn tự chọn; cách sử dụng các
loại bát, đĩa, dụng cụ đựng món ăn, đồ uống,…


20

20

Vệ sinh chung: Thể hiện qua các tiêu chuẩn vệ sinh môi trường trong nhà hàng;
vệ sinh của NVPV; vệ sinh các món ăn, đồ uống; vệ sinh của trang thiết bị, dụng cụ.
Thanh toán: Thời gian thanh toán nhanh chóng, mức độ chính xác cao và thái độ,
tác phong làm việc của nhân viên thu ngân chuyên nghiệp.
1.2.2. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Để đánh giá CLDVAU nói riêng và CLDV nói chung có rất nhiều phương pháp.
Tuy nhiên việc đánh giá CLDV phụ thuộc rất lớn vào tâm lý cá nhân của khách hàng
khi sử dụng DVAU, nên việc đánh giá chất lượng là việc rất quan trọng trong công tác

quản trị chất lượng. Nó giúp cho việc kiểm soát, đánh giá dịch vụ của doanh nghiệp
chính xác hơn và từ đó doanh nghiệp có thể điều chỉnh phù hợp nhằm cải tiến CLDV
và nâng cao CLDV.
Theo ISO 9000 có 3 loại hình đánh giá CLDVAU trong Khách sạn với các
phương pháp cụ thể, bao gồm:
Đánh giá chất lượng nội bộ: Nhằm cung cấp thông tin để ban Giám Đốc xem
xét, từ đó đưa ra biện pháp cải tiến hay hành động phòng ngừa hoặc khắc phục.
Đánh giá từ phía khách hàng:Nhằm xác định Khách sạn là một nhà cung cấp DV
đáng tin cậy
Đánh giá từ phía các cơ quan đánh giá độc lập: Để Khách sạn đạt chứng chỉ
hoặc được cấp giấy đăng ký, hoặc được đánh giá theo tiêu chuẩn quy định.
Ngoài ra còn một số phương pháp như: So sánh CLDVAU của Khách sạn với
DVAU của Khách sạn tốt nhất hoặc tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế…
Hiện nay trên thế giới vẫn sử dụng phổ biến phương pháp đo lường căn cứ vào sự
thỏa mãn của khách hàng để đánh giá CLDV. Đại diện cho phương pháp này là phương
pháp Servqual đưa ra vào năm 1998 và phương pháp Herrin đưa ra vào năm 1990.
Phương pháp căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng là phương pháp
được áp dụng phổ biến nhất trong ngành kinh doanh dịch vụ, vừa đơn giản mà lại hiệu
quả, không tốn kém thời gian và chi phí như hai phương pháp trên, đặc biệt là đối với
ngành kinh doanh Khách sạn.
Phương pháp này bao gồm các bước sau: Chọn mẫu điều tra; thiết kế mẫu điều
tra và mức chất lượng; phát phiếu điều tra; thu phiếu điều tra; xử lý phân tích số liệu;
kết luận.
1.2.3. Những nội dung chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn
1.2.3.1. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
 Đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống
- Công cụ kiểm soát chất lượng dịch vụ ăn uống


21

-

-

21

Kiểm soát CLDVAU là yếu tố quyết định của đảm bảo chất lượng. Kiểm soát
CLDVAU giúp cho việc duy trì các tiêu chuẩn trong Khách sạn trên phạm vi toàn cầu.
Khách hàng dựa vào tiêu chuẩn này, xác định chúng từ các biểu tượng của tập đoàn.
Kiểm soát quá trình bằng thống kê là việc áp dụng phương pháp thống kê để thu
thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời theo
dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của một đơn vị, một tổ chức bằng cách
giảm tính biến động của nó.
Chương trình nhân sự đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống
Để đảm bảo CLDVAU cần phải thực hiện 8 chương trình nhân sự sau:
Phát triển cá nhân: Sử dụng các sách chỉ dẫn giúp các học viên mới thu được các
kiến thức và kỹ năng cần thiết cho các vị trí sẽ bước vào.
Đào tạo quản lý: Các nhân viên quản lý được tham gia khóa đào tạo phát triển
quản lý hàng năm.
Lập kế hoạch nguồn lực: Những người cần cho các vị trí then chốt của nhà hàng,
Khách sạn trong các năm tới cần được xác định, cần tạo ra triển vọng được thăng tiến
trong tương lai.
Các tiêu chuẩn thực hiện: Một tập sách nhỏ được phát hành để chỉ dẫn cho nhân viên
về việc làm thế nào để liên kết bản thân họ khi giao dịch với khách hàng và trong một số
trường hợp, thậm chí nhấn mạnh cách làm cho khách hàng cảm thấy được chào đón.
Tiến bộ nghề nghiệp: Có một chương trình thăng chức nghề nghiệp, tạo cho nhân
viên cơ hội phát triển.
Các điều tra ý kiến: Điều tra ý kiến hội viên cần được tiến hành một cách định kỳ
hàng năm do các cá nhân đã được đào tạo thực hiện. Tiếp theo các kết quả được thảo

luận, xử lý và đưa ra các biện pháp khắc phục.
Đối xử công bằng: Cần thông báo rộng rãi trong một cuốn sách về các trông đợi
và quy định của nhà hàng, Khách sạn đối với nhân viên.
Phân chia lợi nhuận: Phải được tiến hành trên cơ sở người đem lại nhiều thành
công cho nhà hàng, Khách sạn phải được hưởng nhiều hơn
Bảo hành dịch vụ
Do đặc điểm khác biệt của dịch vụ nên việc bảo hành một dịch vụ gần như không
thể được. Tuy nhiên, theo nhiều tác giả sự bảo hành dịch vụ thực sự có tồn tại và có 5
đặc điểm quan trọng:
Vô điều kiện: Sự thỏa mãn khách hàng là vô điều kiện, không có ngoại lệ.
Rõ ràng, dễ hiểu: Các khách hàng trông đợi một sự đảm bảo có thể đo đếm được.
Có ý nghĩa: Sự đảm bảo nên quan trọng đối với khách hàng cả về mặt tài chính,
cũng như các trông đợi về dịch vụ.


22

22

Phản hồi dễ dàng: Khi không thỏa mãn không nên bị phiền nhiễu bởi việc viết
thư hay giấy phản hồi yêu cầu một sự bảo hành mà chỉ cần một cú điện thoại miễn phí
tới văn phòng điều hành là đủ và được trả lại tiền.
Giải quyết dễ dàng: Các bảo hành phải được giải quyết ngay tại chỗ.
Nhưng quan trọng hơn, sự bảo hành DVAU có thể được xác định bằng việc lập ra
các tiêu chuẩn chất lượng bằng cách: Tập trung vào khách hàng; Xây dựng sự trung
nghĩa khách hàng; Xác lập tiêu chuẩn rõ ràng; Sự đảm bảo thông tin phản hồi; Cải tiến
và thấu hiểu hệ thống phân phát dịch vụ.
 Cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống
Để giúp cho Khách sạn đạt được những mục tiêu và mong muốn nhất định về
CLDVAU của mình, quản lý Khách sạn cần phải xây dựng và tiến hành một số nội

dùng, công việc nhằm cải thiện, nâng cao CLDV của mình.
Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên: Nhân viên trong nhà hàng cần trau dồi, học
hỏi và tích lũy kiến thức chuyên môn, kỹ năng phục vụ khách, hiện đại vào trong quá
trình cung ứng dịch vụ.
Bổ sung, nâng cấp CSVC-KT, trang thiết bị: Khách sạn cần thường xuyên nâng
cấp, đổi mới các dụng cụ, trang thiết bị hỏng, cũ, áp dụng khoa học công nghệ hiện đại
vào trong quá trình cung ứng dịch vụ.
Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: Các món ăn, đồ uống cần phải được chế
biến theo đúng quy định kỹ thuật, đúng nguyên liệu, sử dụng những loại nguyên liệu
tươi mới, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong chế biến.
Tăng cường quản lý, giám sát: Công tác kiểm tra, giám sát cần được thực hiện
liên tục, thường xuyên, phát hiện sai sót và kịp thời nhắc nhở, sửa chữa đảm bảo hệ
thống cung ứng DVAU của Khách sạn hoạt động bình thường.
Nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng một cách thường xuyên: Thường
xuyên lấy ý kiến KH nhằm hoàn thiện và cải tiến CLDVAU một cách tốt nhất, thỏa
mãn KH ở mức cao hơn.
Hoàn thiện mô hình quản lý và quy trình phục vụ: Áp dụng mô hình quản lý hiện
đại, quy trình phục vụ theo đúng tiêu chuẩn quốc tế ISO.
Đảm bảo nguồn nguyên liệu, sản phẩm, dịch vụ đầu vào: Lựa chọn các nhà cung
cấp uy tín, quen biết để có được đầu vào tốt nhất.
Trên cơ sở kinh nghiệm của nhiều doanh nghiệp đã thực hiện quản trị chất lượng
hiệu quả thì chương trình cải tiến chất lượng gồm 14 bước và nó được vận dụng cho
việc nâng cao CLDVAU như sau:
Bước 1: Cam kết của ban quản lý


23

23

Đầu tiên là ban quản lý phải thảo luận, các thành viên phải cam kết thực hiện
việc nâng cao CLDVAU. Điều đó nâng mức nhận thức và quan tâm về chất lượng ở
mức cao nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người.
Bước 2: Nhóm cải tiến chất lượng
Thành lập nhóm chất lượng trên cơ sở đại diện từ mỗi bộ phận để thực hiện
chương trình cải tiến nhằm nâng cao CLDVAU. Các thành viên của nhóm có trách
nhiệm phác thảo toàn bộ chương trình nâng cao, đề ra những quyết định đúng đắn về
nâng cao CLDVAU và thực thi ở những đơn vị nhỏ nhất.
Bước 3: Đo lượng CLDVAU
Thực trạng CLDVAU phải được kiểm tra một cách thường xuyên để xem xét
CLDV đang đạt ở mức độ nào. Điều đó đòi hỏi các thước đo chất lượng phải được
xem xét và thiết lập ở những nơi chưa có. Khi CLDVAU được đo lường, các giá trị
khách quan được tạo ra để xác định sự không tuận thủ và giám sát các hành động một
cách chính xác.
Bước 4: Đánh giá chi phí của chất lượng
Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng. Cần đo lường chi phí của chất
lượng để cân đối lợi nhuận và chi phí cho Khách sạn.
Bước 5: Sự nhận thức chất lượng
Các thông tin về CLDVAU phải được công khai hóa một cách thường xuyên
nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá phải trả cho việc không đảm
bảo CLDV. Đặc biệt tình trạng CLDVAU phải được thông tin tới các nhân viên phục
vụ giúp họ thay đổi thái độ về chất lượng và họ sẽ quan tâm tới việc nâng cao
CLDVAU. Hoạt động thông tin thuyết phục nhằm làm cho các nhân viên nhận thức và
quan tâm đến chất lượng cần phải tiến hành thường xuyên, liện tục, từ lãnh đạo tới tất
cả các nhân viên.
Bước 6: Hành động chính xác
Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất lượng và làm chính xác
chúng ở mức cơ sở là cần thiết. Nên lập ra ba cấp hoạt động thường xuyên cho việc
sửa chữa sai sót: hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng. Hàng ngày trưởng ca tìm ra những
sai sót chất lượng trọng ngày, thành lập biểu đồ, xác định sai sót chính mà cấp dưới

không giải quyết được. Xây dựng các biểu đồ kiểm soát chất lượn; Hàng tháng, giám
đốc và các bộ phận có thẩm quyền họp, tìm biện pháp giải quyết các vấn đề chất lượng
tồn đọng trong tháng.
Bước 7: Thiết lập một chương trình không sai sót
Các thành viên nhóm nâng cao CLDVAU được lựa chọn để nghiên cứu khái
niệm không sai sót và thực hiện chương trình đề ra. Ý tưởng làm chính xác ngay từ
đầu phải được thông tin cho mọi thành viên.


24

24

Bước 8: Đào tạo, huấn luyện về chất lượng
Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần thiết cho mỗi nhân viên để họ tham gia
tích cực, hiệu quả vào phong trào nâng cao CLDVAU. Việc đào tạo nhấn mạnh vào đào tạo
giám sát viên. Các giám sát viên phải được đào tạo để giải thích các chương trình nâng cao
CLDV cho các nhân viên của họ và giám sát thực hiện chương trình.
Bước 9: Ngày không sai hỏng
Một sự kiện được tạo ra, mà mọi nhân viên có thể coi như là điểm mấu chốt
trong thái độ của tổ chức hướng tới chất lượng. Từ ngày này trở đi, không khuyết tật là
tiêu chuẩn thực hiện của tổ chức. Ngày làm việc không lỗi cần phải được chuẩn bị kỹ
càng cả hình thức lẫn nội dung. Trong ngày đó, mọi cấp từ trên xuống dưới làm việc
theo đúng quy trình trước với hiệu quả cao nhất.
Bước 10: Xác lập mục tiêu
Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các mục tiêu nâng cao
CLDVAU cho bản thân và nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập
ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được.
Bước 11: Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng
NVPV được hỏi để mô tả mọi vấn đề mà theo họ dẫn đến sai hỏng và có một bộ

phận thích hợp để giải quyết các vấn đề, bất luận vấn đề nêu ra như thế nào cũng phải
được lãnh đạo trả lời một cách nghiêm túc, có biện pháp giải quyết càng nhanh càng tốt.
Bước 12: Sự công nhận
Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạt được mục tiêu. Cần
đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng thắn, công bằng. Điều
quan trọng là làm cho mọi người thấy rằng họ đã vật lộn với những khó khăn và thắng
cuộc. Và chương trình nâng cao CLDVAU sẽ được tiếp tục.
Bước 13: Hội đồng chất lượng
Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia chất lượng gặp nhau
thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ cùng quan tâm, trao đổi kinh nghiệm
và đưa ra những nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết.
Bước 14: Sự lặp lại
Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới là một phần thường trực của tổ chức
1.2.4. Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Đối với khách hàng: Khi CLDVAU tại Khách sạn được nâng cao khách hàng sẽ
là người trực tiếp được hưởng lợi ích do nó đem lại, bởi khi đó sẽ được hưởng một
dịch vụ với chất lượng tốt tương ứng với số tiền họ bỏ ra. Khách hàng được thỏa mãn
tối đa nhu cầu của bản thân như được ăn ngon, được thể hiện bản thân. Khác muốn
được sử dụng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất, khi sử dụng phải có cảm giác


25

1.3.

25

thoải mái nhất, an toàn nhất. Do vậy, nâng cao CLDVAU càng có ý nghĩa trong việc
thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Đối với Khách sạn: Trong kinh doanh Khách sạn thì kinh doanh DVAU là một

mảng cơ bản đem lại doanh thu cao cho Khách sạn, do đó việc nâng cao chất lượng
DVAU có ảnh hưởng lớn tới hiệu quả kinh doanh của Khách sạn. Ngày nay với sự
cạnh tranh gay gắt giữa các Khách sạn để tồn tại và phát triển thì nâng cao CLDVAU
cũng là một công cụ cạnh tranh hữu hiệu, bởi khi Khách sạn có CLDVAU tốt họ không
chỉ thu hút được khách hàng mà còn tạo dựng được khách hàng truyền thống đảm bảo
cho sự phát triển của Khách sạn. Đồng thời nâng cao CLDVAU cũng là một công cụ
quảng cao hữu hiệu cho Khách sạn do chính khách hàng tiêu dùng dịch vụ thực hiện
nhằm bớt một khoản chi phí đáng kể trong công tác quảng cáo. Do vậy, CLDV được
coi là hạt giống cốt lõi của Khách sạn, giúp cho Khách sạn có thể tồn tại và phát triển
lâu dài.
Đối với ngành dịch vụ: CLDVAU là động lực thúc đẩy sự phát triển của ngành
du lịch nói riêng, gia tăng vào nên kinh tế quốc dân, thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
Kinh doanh DVAU là bộ phận quan trọng trong kinh doanh dịch vụ, nên việc nâng cao
CLDVAU tạo điều kiện cho ngành kinh doanh ăn uống và ngành du lịch phát triển.
Các yếu tố môi trường ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn
1.3.1. Các yếu tố môi trường bên ngoài
1.3.1.1. Yếu tố vĩ mô
Chính trị, văn hóa, xã hội: Kể từ khi hội nhập quốc tế, sự mở rộng kiến thức,
tăng giao lưu văn hóa, sở thích thưởng thức các món ngon, vật lạ đã thúc đẩy cầu
DVAU tăng cao.
Các chính sách pháp luật của Nhà nước: Chính sách về VSATTP cùng với cơ
chế điều hành của chính quyền các cấp có liên quan trực tiếp đến sự phát triển của
DVAU trong Khách sạn. Nó tác động tới hành vi kinh doanh, tiêu dùng, đầu tư vào
lĩnh vực kinh doanh DVAU.
Kinh tế: Kinh tế nước ta ngày càng phát triển mạnh, thu nhập tăng dẫn tới các
yêu cầu của người dân ngày càng cao. Trong cuộc sống hiện đại cùng với khả năng tài
chính đã làm cho con người sống hưởng thụ hơn, nhu cầu sử dụng DVAU cũng sẽ tăng
hơn, cao cấp và cần thiết hơn. Khi cầu về DVAU tăng thì cung về DVAU cũng sẽ tăng
theo để đáp ứng cầu. Do đó, kinh tế phát triển vừa tạo điều kiện, vừa đặt ra yêu cầu về

việc đầu tư, nhằm đa dạng hóa và nâng cao CLDVAU tại Khách sạn
Dân số và cơ cấu dân số: Nước ta thuộc nước có dân số đông, kết cấu dân số trẻ
đã giúp hình thành nên một thị trường ẩm thực năng động và hấp dẫn. Đặc biệt, tại Hà