Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn hanoi sen hotel 2, hanoi

i
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt 4 năm học tập tại Trường Đại học Thương Mại, em đã nhận được sự
quan tâm, giúp đỡ và giảng dạy nhiệt tình của toàn thể các Thầy Cô giáo trong trường nói
chung và các Thầy Cô trong khoa Khách sạn Du lịch nói riêng. Nhân dịp làm khóa luận
tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu nhà trường, Khoa
Quản trị Khách sạn- Du lịch, cùng toàn thể Thầy Cô giáo đã tạo điều kiện giúp đỡ em
trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài này.
Đặc biệt, em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Trần Thị Bích Hằng. Cô đã
tận tình hướng dẫn em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Ngoài ra, em cũng xin cảm ơn ban Giám đốc và toàn thể nhân viên của khách sạn
Hanoi Sen Hotel 2, đã tạo điều kiện cho em thực tập tại khách sạn. Trong thời gian thực
tập, em đã nhận được sự quan tâm, chỉ bảo tận tình của các nhân viên trong khách sạn, từ
đó đã có cơ hội được áp dụng những gì mình đã học trong nhà trường vào công việc thực
tế và qua đó đã học hỏi được nhiều điều có ích.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh Viên
Phạm Thị Thúy


ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.....................................................................................................................i
MỤC LỤC..................................................................................................................... .....ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU ............................................................................... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................................iv
.......................................................................................................................45
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Số sơ đồ,
bảng biểu

Tên sơ đồ, bảng biểu

Trang

Sơ đồ 2.1

Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2

Phụ lục 1

Bảng 2.1

Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hanoi Sen
Hotel 2 trong 2 năm 2014- 2015

Phụ lục 2

Bảng 2.2

Cơ cấu vốn kinh doanh ăn uống của Khách sạn Hanoi Sen
Hotel 2 trong 2 năm 2014-2015

Phụ lục 3

Bảng 2.3

Cơ cấu nhân lực tại bộ phận kinh doanh ăn uống của Khách
sạn Hanoi Sen Hotel 2 trong năm 2015

Phụ lục 4

Bảng 2.4

Kết quả kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel
2 trong 2 năm 2014-2015

Phụ lục 5

Bảng 2.5

Hiệu quả kinh doanh ăn uống tổng hợp tại Khách sạn Hanoi
Sen Hotel 2 trong 2 năm 2014-2015

25

Bảng 2.6

Hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh ăn uống tại
Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2 trong 2 năm 2014-2015

26

Bảng 2.7

Hiệu quả sử dụng chi phí trong kinh doanh ăn uống tại

Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2 trong 2 năm 2014-2015

27

Bảng 2.8

Hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh ăn uống tại Khách
sạn Hanoi Sen Hotel 2 trong 2 năm 2014-2015

27

Bảng 2.9

Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh
ăn uống tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2 trong 2 năm
2014- 2015

29

Bảng 2.10

Hiệu quả khai thác lượt khách trong kinh doanh ăn uống
của Khách sạn Hà Nội Sen Hotel 2 trong 2 năm 2014-2015

30

Bảng 3.1

Mục tiêu kinh doanh của khách sạn Hanoi Sen Hotel 2
trong năm 2016

34


iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Stt

Từ viết tắt

Nghĩa Tiếng Anh

1

AU

Ăn uống

2

CTCP

Công ty cổ phần

3

KDAU

Kinh doanh ăn uống

4

TLTK

Tài liệu tham khảo

5

UNWTO

World Tourism Organization

Nghĩa Tiếng Việt

Tổ chức Du lịch Thế giới


5

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong những năm gần đây, cùng với xu hướng phát triển của hầu hết các nước Châu
Á và Thế giới, du lịch đang thực sự dần trở thành một ngành chủ chốt và có tiềm năng
phát triển ở nền kinh tế Việt Nam. Song song với sự phát triển của ngành du lịch là sự
phát triển của các cơ sở kinh doanh khách sạn, hàng loạt các khách sạn với đủ quy mô ra
đời chính bởi lợi nhuận hấp dẫn và có giá trị gia tăng cao của ngành công nghiệp không
khói này. Kinh doanh khách sạn là một “ mắt xích” quan trọng trong chiến lược phát triển
Du lịch của đất nước, là sự kết hợp hài hoà của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh
doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh dịch vụ lưu trú và kinh doanh các dịch vụ bổ sung
khác. Trong tất cả các nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi các nhà quản lý không bao giờ được

phép quá coi trọng nghiệp vụ này và coi nhẹ nghiệp vụ kia, mà phải biết kết hợp chặt chẽ,
đồng bộ nhằm tạo thành một hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện và bổ trợ cho nhau.
Tuy nhiên, kèm theo đó là sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp cùng kinh doanh
khách sạn. Để cạnh tranh được với các khách sạn khác trên thị trường, thu hút khách hàng
đến với khách sạn mình, các khách sạn phải không ngừng đổi mới và hoàn thiện chính
mình bằng các chiến lược kinh doanh khác nhau.
Trong cuộc sống của con người một trong những nhu cầu cơ bản không thể thiếu đó
là nhu cầu ăn uống, cho dù là bất cứ ai, làm gì và ở đâu thì đều cần phải ăn uống để duy
trì cuộc sống của mình. Chính vì vậy, ngoài kinh doanh lưu trú là chức năng chính của
khách sạn thì kinh doanh ăn uống (KDAU) cũng là chức năng không thể thiếu, là nhu cầu
cơ bản của bất kỳ khách hàng nào khi đến với khách sạn. Trong những năm gần đây, cùng
với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế thì cuộc sống của người dân cũng được
nâng lên đáng kể. Giờ đây, nhu cầu của họ không chỉ dừng lại là ăn no, mặc ấm mà người
dân còn muốn được ăn ngon, mặc đẹp, được hưởng dịch vụ phục vụ tốt nhất. Thông qua
các món ăn sẽ thể hiện đẳng cấp, vị thế của người tiêu dùng. Vì thế, đòi hỏi các khách sạn
phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của mình.
Bên cạnh đó, lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống luôn được các nhà quản lý quan
tâm vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến “cuộc sống” của khách ở trong khách sạn, chất lượng
phục vụ, đồng thời nó mang lại uy tín, sức thu hút và một nguồn doanh thu lớn cho khách
sạn. Song vấn đề đặt ra với các nhà quản lý là phải làm sao kinh doanh một cách có hiệu
quả cao nhất. Một trong những chiến lược có hiệu quả, được các doanh nghiệp áp dụng
nhiều đó là chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Đây là một
chiến lược hoàn toàn chính xác và phù hợp bởi chúng ta cũng biết trong hầu hết các khách


6

sạn thì KDAU thường đóng góp lợi nhuận lớn thứ hai chỉ sau kinh doanh lưu trú, đồng
thời nó cũng góp phần thu hút thêm và duy trì dòng khách hàng cho khách sạn.
Xuất phát từ ý nghĩa to lớn đó, trong 4 năm học đại học và từ thực tiễn của quá trình

thực tập tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2, em đã mạnh dạn chọn đề tài: “Giải pháp nâng
cao hiệu quả kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2, Hanoi ” làm đề tài tốt
nghiệp.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Các công trình nghiên cứu trước đó có liên quan đến đề tài
- Sách và giáo trình
1. Nguyễn Quyết Thắng (2014), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Tài
chính.
2. Nguyễn Văn Mạnh - Hoàng Thị Lan Hương (Quý IV/2013), Giáo trình quản trị
khách sạn, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.
3. Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du
lịch, NXB Thống Kê.
4. Nguyễn Thị Nguyên Hồng, Hà Văn Sự (1995), Bài giảng kinh tế doanh nghiệp
khách sạn du lịch, NXB Đại học Thương Mại.
Các tài liệu kể trên tập trung nghiên cứu các nội dung liên quan đến khách sạn, kinh
doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống trong khách sạn từ cơ bản đến các tình huống cụ
thể, các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh ăn uống trong khách sạn, từ đó giúp hoàn
thiện hệ thống lý luận cơ bản về hiệu quả kinh doanh ăn uống trong khách sạn.
- Đề tài và khóa luận tốt nghiệp
Có khá nhiều đề tài nghiên cứu về giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống
tại khách sạn từ trước đến nay ở tại một số khách sạn như: khách sạn Thương Mại, khách
sạn quốc tế Asean, khách sạn Sơn Nam,... cụ thể như sau:
1. Nguyễn Thị Thu Hà (2013), Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống tại
khách sạn Nam Cường, Hải Dương, luận văn trường Đại học Thương Mại.
2. Cao Thị Hường (2012), Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống tại
khách sạn Fortuna Hà Nội, luận văn trường Đại học Thương Mại.
3. Nguyễn Thị Thu (2010), Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống tại
khách sạn Thương Mại, luận văn trường Đại học Thương Mại.
Các luận văn trên đã tập trung nghiên cứu những lý thuyết chung về kinh doanh ăn
uống trong khách sạn, nghiên cứu thực trạng hiệu quả kinh doanh ăn uống của các khách

sạn và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống của các khách
sạn đó. Tuy nhiên chưa có luận văn nào nghiên cứu về đề tài giải pháp nâng cao hiệu quả


7

kinh doanh ăn uống tại khách sạn Hanoi Sen Hotel 2. Do vậy việc nghiên cứu đề tài
không trùng với các công trình đã tuyên bố.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
- Mục tiêu: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh
doanh ăn uống tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2.
- Nhiệm vụ:
+ Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến hiệu quả kinh doanh ăn
uống tại khách sạn
+ Đánh giá thực trạng hiệu quả kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel
2, từ đó tìm ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của thực trạng đó.
+ Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị thiết thực nhằm nâng cao hiệu quả kinh
doanh ăn uống tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: Hiệu quả kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Hanoi Sen
Hotel 2
- Phạm vi nghiên cứu
+ Nội dung: Giới hạn nghiên cứu một số vấn đề lý luận và thực tiễn cơ bản liên quan
đến hiệu quả kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2
+ Không gian: Đề tài tập trung chủ yếu tại bộ phận nhà hàng, là bộ phận có liên
quan trực tiếp tới hoạt động kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2
+ Thời gian: Đề tài sử dụng dữ liệu thực tế trong vòng 2 năm 2014 và 2015 và định
hướng đề xuất giải pháp cho năm 2016
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
- Phương pháp thu thập dữ liệu:

Đề tài chỉ sử dụng dữ liệu thứ cấp, dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề
tài được lấy từ hai nguồn:
+ Nguồn bên trong khách sạn: các thông tin, dữ liệu do phòng kế toán, phòng nhân
sự và bộ phận nhà hàng của khách sạn cung cấp như cơ cấu tổ chức quản lý, cơ cấu lao
động, kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm gần đây 2014 và 2015. Phỏng vấn trực
tiếp ban lãnh đạo khách sạn, quản lý/trưởng bộ phận ăn uống, nhân viên và khách hàng về
hiện trạng phục vụ ăn uống tại khach sạn để đưa ra những nhận xét, đánh giá khách quan
nhất nhằm đưa ra những phương hướng giải quyết cho bộ phận kinh doanh ăn uống của
khách sạn trong thời gian tới.


8

+ Nguồn bên ngoài khách sạn: đề tài sử dụng một số thông tin từ các cơ quan nhà
nước, tài liệu, sách báo, tạp chí internet. Trong đó phần lớn các dữ liệu được thu thập từ
tạp chí Du lịch Việt Nam, trên các website và các đề tài đã nghiên cứu trước đó. Những
dữ liệu thứ cấp này cung cấp các thông tin về xu hướng ăn uống ở Hà Nội, số lượt khách
du lịch vào Việt Nam trong hai năm 2014 và năm 2015.
- Phương pháp phân tích dữ liệu:
+ Phương pháp tổng hợp: dữ liệu sau khi thu thập từ các nguồn được tiến hành tổng
hợp vào bảng.
+ Phương pháp so sánh: đề tài tiến hành so sánh các chỉ tiêu, các dữ liệu trong hai
năm 2014 và 2015 để đưa ra được nhận định về hoạt động kinh doanh ăn uống của khách
sạn.
+ Phương pháp phân tích: từ kết quả so sánh thi được tiến hành phân tích thực trạng
của hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn trong hai năm 2014-2015 để từ đó đưa ra
được giải pháp khắc phục nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống của khách sạn.
6. Kết cấu khóa luận
Nội dung chính của khóa luận tốt nghiệp được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn

Chương 2: Thực trạng hiệu quả kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống
tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2


9

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ
KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 . Khách sạn
a) Khái niệm
Thuật ngữ Khách sạn trong tiếng Việt hay còn gọi là Hotel có nguồn gốc từ tiếng
Pháp, dùng để chỉ nơi phục vụ qua đêm cho khách và nó được du nhập vào nước ta vào
những năm đầu của thế kỷ XX.
Ở nước ta, Quốc hội đã thông qua Luật Du lịch và tại khoản 12- Điều 4 định nghĩa
cơ sở lưu trú du lịch được khẳng định là: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng,
giường và cung cấp các dịch vụ khách phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở
lưu trú du lịch chủ yếu” [TLTK 6, tr21]. Trong đó, khách sạn được hiểu là một loại hình
cơ sở lưu trú du lịch.
Như vậy, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng
và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về
nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác [TLTK 4, tr105].
b) Phân hạng khách sạn
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Việt Nam được xây dưng trên cơ sơ tiêu chuẩn
xếp hạng khách sạn tại phân vùng châu Á – Thái Bình Dương của UNWTO, kết hợp tham
khảo các quy định, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của một số nước. Khách sạn đạt tiêu
chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao là các khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất
lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh

hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh
giá thông qua các chỉ tiêu:
- Vị trí, kiến trúc
- Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
- Dịch vụ và mức độ phục vụ
- Nhân viên phục vụ và vệ sinh
Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu về chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số
lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách.
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn
a) Khái niệm kinh doanh khách sạn
Có nhiều cách hiểu về kinh doanh khách sạn:


10

Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ , phục vụ
các nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ bảo đảm việc phục vụ nhu cầu ngủ cho
khách.
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách sạn như
sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí
của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [TLTK 5, tr12 ].
b) Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú
“ Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực hoạt động sản xuất vật
chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách
trong thời gian lưu lại tạm thời ở điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [TLTK 5, tr13].
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống
“Kinh doanh ăn uống là một trong các dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn.

Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục
vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn và đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn
các nhu cầu về ăn uống tại các nhà hàng, khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi”
[TLTK 5, tr16].
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Ngoài hai dịch vụ kinh doanh cơ bản như đã nêu ở trên, hoạt động kinh doanh dịch
vụ bổ sung trong khách sạn cũng rất đa dạng. Kinh doanh dịch vụ bổ sung cũng phụ thuộc
vào quy mô và thứ hạng của từng khách sạn nhưng nhìn chung nó bao gồm các dịch vụ và
các nhóm dịch vụ như sau: dịch vụ thẩm mỹ, giặt là, cắt uốn tóc, đánh giầy; các dịch vụ
kèm theo như đổi tiền, tư vấn, đặt hàng; các dịch vụ văn hóa biểu diễn nghệ thuật, dạ hội,
karaoke; dịch vụ y tế, xông hơi, massage; dịch vụ thể thao như bể bơi, gym.
1.1.2. Kinh doanh ăn uống tại khách sạn
1.1.2.1. Đặc điểm kinh doanh ăn uống tại khách sạn
Kinh doanh ăn uống là hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu ăn uống ăn uống của
khách hàng. Vì thế lĩnh vực kinh doanh này đem lại nguồn thu nhập đáng kể trong tổng
doanh thu của khách sạn. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn bao
gồm ba bộ phận riêng rẽ nhưng lại có sự phối hợp, liên kết chặt chẽ với nhau đó là: bộ
phận bàn, bộ phận bar, bộ phận bếp.


11

Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một số đặc điểm chung của kinh doanh
khách sạn như sau:
- Tính vô hình một cách tương đối: Đây là đặc trưng khác biệt của sản phẩm dịch vụ
so với hàng hóa thông thường. Dịch vụ ăn uống được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau,
trong đó có các yếu tố vô hình vì vậy mà khách hàng không thể cảm nhận, nhìn thấy trước
khi tiêu dùng dịch vụ như: mùi, vị các món ăn, thái độ của nhân viên.... Do đó, nó thường
là sự trải qua hơn là sở hữu. Mặt khác, dịch vụ ăn uống lại mang tính hữu hình, thể hiện
như trang thiết bị, cơ sở vật chất của nhà hàng, sự đa dạng của thực đơn. Vì vậy, nó mang

tính vô hình một cách tương đối.
- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Quá trình sản xuất của dịch vụ ăn uống
không được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng. Trong một số trường
hợp, các món ăn có thể được chuẩn bị và làm trước, nhưng dịch vụ ăn uống mà khách
hàng tiêu dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quá
trình khách tiêu dùng dịch vụ.
- Tính không đồng nhất của dịch vụ: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất
khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn
vào tâm lý, thói quen, sở thích của họ. Điều này được thể hiện ở chỗ cùng một khách sạn,
tại cùng thời điểm, nhưng mỗi khách hàng khác nhau lại có những ý kiến đánh giá khác
nhau về dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Khách hàng có nhiều kinh nghiệm tiêu dùng
dịch vụ khách sạn thì họ thường khó tính hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn
uống trong khách sạn.
- Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được: Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm sản
xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời của dịch vụ. Khi một dịch vụ được sản xuất ra thì nó
phải lập tức được tiêu dùng nếu không nó sẽ tự biến mất mà không thể cất giữ được. Như
khi ta đặt bàn ăn tại khách sạn, khách sạn đã chuẩn bị đầy đủ nhưng vì lí do nào đó mà
khách hàng không đến được thì dịch vụ đó sẽ biến mất vì người ta không thể lưu kho các
món ăn đồ uống để dùng cho lần sau, cả các thao tác phục vụ của nhân viên cũng không
thể cất giữ được.
Ngoài các đặc điểm chung như trên, kinh doanh dịch vụ ăn uống còn mang các đặc
điểm riêng như sau:
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng, phong phú về sản
phẩm. Đặc điểm này phụ thuộc vào nhu cầu của các đối tượng khách hàng khác nhau. Ví
dụ bao gồm các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, tiệc đứng, tiệc di động…. và các loại hình ăn uống
như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị… Vì thế nó đòi hỏi ban lãnh đạo khách sạn, nhân


12

viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một
cách tốt nhất.
- Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và
nghệ thuật nấu và trang trí món ăn, pha chế đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn,
thị hiếu của các đối tượng khách. Sản phẩm ăn uống rất đa dạng và phong phú do sở thích
của khách rất đa dạng.
- Mức độ sử dụng lao động sống trong kinh doanh dịch vụ ăn uống là rất lớn. Ở bộ
phận này, nhân viên phải thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để phục vụ
khách vì thế không thể cơ giới hóa tất cả các hoạt động bán hàng và phục vụ được.
- Thời gian làm việc tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách.
Do dịch vụ ăn uống phải có sự tham gia của khách hàng, do tính đồng thời giữa sản xuất
và tiêu dùng mà thời gian làm việc của nhân viên trong nhà hàng phụ thuộc vào thời gian
khách đến sử dụng dịch vụ.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng,
nhưng lại đồng nhất về chất lượng phục vụ mọi lúc, mọi nơi. Tuy nhiên, chất lượng phục
vụ còn phụ thuộc vào yếu tố tâm lý khách hàng và cách ứng xử, giải quyết của nhân viên
đối với khách hàng.
1.1.2.2. Nội dung kinh doanh ăn uống tại khách sạn
Hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn được thực hiện qua bốn giai đoạn:
- Nghiên cứu thị trường và thiết kế thực đơn
Nghiên cứu thị trường là cơ sở thiết yếu cho bất kỳ chiến lược hoạt động kinh
doanh nào, nó bao gồm việc phân tích nhu cầu thị trường, nhu cầu có thể thanh toán của
thị trường và các chiến lược của đối thủ cạnh tranh. Dựa trên cơ sở đó, khách sạn thiết kế
cho mình những thực đơn độc đáo, khác biệt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Khách sạn phải nắm được vị trí của mình trên thị trường trong mối quan hệ với các đối
thủ cạnh tranh, điểm mạnh, điểm yếu, từ đó xác định thị trường khách hàng mục tiêu giúp
khách sạn đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp để thu hút khách hàng đến sử
dụng dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn.
- Xúc tiến quảng cáo sản phẩm
Sau khi nghiên cứu thị trường, khách sạn cần có kế hoạch kinh doanh và không thể

bỏ qua được công việc quảng bá, giới thiệu sản phẩm của khách sạn qua các phương tiện
thông tin đại chúng, internet, báo đài, website của khách sạn nhằm thu hút khách hàng.
Nội dung quảng cáo cần nhấn mạnh vào các yếu tố đặc trưng hấp dẫn của món ăn như


13

nguyên liệu, hương vị, tính độc đáo, cách chế biến, bài trí thậm chí đến ngay cả ý nghĩa
mà món ăn mang lại.
- Sản xuất chế biến và phục vụ khách hàng
Sau khi đã lựa chọn được nguồn cung ứng nguyên vật liệu chế biến đảm bảo chất
lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, có tính ổn định, lâu dài, ban lãnh đạo, quản lý khách sạn
cần tổ chức sắp xếp, phân công cho các nhân viện thuộc bộ phận bàn-bar-bếp chế biến các
món ăn phục vụ khách. Lên kế hoạch bán các sản phẩm do khách sạn trực tiếp sản xuất ra
và các sản phẩm chuyển bán do các ngành khác sản xuất. Tổ chức tiêu thụ sản phẩm là
quá trình phục vụ trực tiếp khách hàng đến bộ phận bàn, bar.
- Hạch toán hoạt động kinh doanh
Tính toán các khoản chi phí đầu vào, doanh thu, khấu hao tài sản, hao hụt nguyên
liệu trong quá trình sản xuất chế biến, từ đó cân nhắc để tính ra lợi nhuận thực tế thu được
sau khi trừ đi các khoản chi phí, thuế, xác định hiệu quả kinh doanh ăn uống. Hiện nay
trên thế giới, kinh doanh khách sạn và nhà hàng đã và đang trở thành một dịch vụ cao cấp,
tổng hợp, lãi suất cao, nhanh chóng thu hồi được vốn hơn so với các ngành khác.
1.1.3. Hiệu quả kinh doanh khách sạn
Hiệu quả là mức độ giữa kết quả sản xuất đạt được so với chi phí sản xuất đã bỏ ra
cho hoạt động kinh doanh để thu được kết quả đó.
Hiệu quả có thể xem xét ở hai góc độ: hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội
Hiệu quả xã hội là kết quả đạt được trong các hoạt động nhằm mục đích không
nhiều cho bản thân doanh nghiệp (khách sạn) mà phần lớn cho lợi ích xã hội.
Hiệu quả kinh tế là kết quả đạt được trong các hoạt động kinh tế, là mối quan hệ so
sánh giữa kết quả đạt được và chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đó trong các hoạt động

kinh tế.
Với mỗi doanh nghiệp thì hiệu quả kinh tế được đặt lên hàng đầu và được coi là cơ
sở, là tiền đề vật chất quan trọng để đạt được hiệu quả xã hội. Doanh nghiệp đạt được
hiệu quả xã hội như thế nào là phụ thuộc nhiều vào hiệu quả kinh tế.
Hoạt động kinh tế gồm 3 quan niệm:
+ Hiệu quả kinh tế là kết quả đạt được trong các hoạt động kinh tế.
+ Hiệu quả kinh tế là mối quan hệ so sánh giữa kết quả đạt được và chi phí bỏ ra để
đạt được kết quả đó (mối tương quan tuyệt đối).
Hiệu quả kinh tế thực chất là hiệu quả kinh doanh. Đối với các doanh nghiệp khách
sạn, hiệu quả kinh doanh khách sạn được hiểu là một chỉ tiêu phản ánh trình độ sử dụng
các yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ của khách sạn, nhằm đạt


14

được lợi ích cao nhất sau khi bù đắp các khoản chi phí cần thiết cho hoạt động kinh
doanh.
Để đánh giá hiệu quả kinh doanh khách sạn cần phải dựa vào hiệu quả kinh doanh
theo từng nghiệp vụ, trong đó có hiệu quả kinh doanh ăn uống của khách sạn.
1.2. Nội dung hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn
1.2.1. Khái niệm hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn
Hiệu quả kinh doanh ăn uống của khách sạn là mối quan hệ so sánh giữa kết quả đạt
được so với các nguồn lực sản xuất đã bỏ ra (nhân công, nguyên liệu đầu vào, vốn đầu tư
cơ sở vật chất...) cho hoạt động kinh doanh ăn uống để thu được kết quả đó.
1.2.2. Các chỉ tiêu đo lường hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn
1.2.2.1 . Chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp
Chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp là chỉ tiêu đánh giá một cách tổng hợp nhất hoạt động
kinh doanh dịch vụ ăn uống mà các yếu tố đầu ra, đầu vào là chung cho toàn bộ bộ phận.
a) Sức sản xuất kinh doanh

H1 =
Trong đó: H1: Hiệu quả kinh doanh ăn uống
D: Tổng doanh thu kinh doanh ăn uống trong kỳ
F: Chi phí kinh doanh ăn uống sử dụng trong kỳ
Gv: Trị giá vốn nguyên liệu hàng hóa kinh doanh ăn uống trong kỳ
Chỉ tiêu này phản ánh cứ bỏ ra một đồng chi phí cho hoạt động kinh doanh ăn uống
thì thu về được bao nhiêu đồng doanh thu. Chỉ tiêu này càng cao thì chứng tỏ khả năng sử
dụng nguồn lực và các yếu tố đầu vào càng tốt.
b) Sức sinh lợi

H2 =
Trong đó: H2: Hiệu quả kinh doanh ăn uống
L: Lợi nhuận kinh doanh ăn uống
Chỉ tiêu này phản ánh cứ bỏ ra một đồng chi phí cho hoạt động kinh doanh ăn uống
thì thu về được bao nhiêu đồng lợi nhuận. Chỉ tiêu này càng cao thì phản ánh hiệu quả
kinh doanh ăn uống tổng hợp của khách sạn càng tốt.
c) Tỷ suất lợi nhuận
Tỷ suất lợi nhuận là tỷ lệ phần trăm so sánh giữa tổng lợi nhuận kinh doanh ăn uống
và tổng doanh thu kinh doanh ăn uống đạt được trong kỳ nhất định.
Trong đó: L’: Tỷ suất lợi nhuận


15

Chỉ tiêu này phản ánh cứ đạt được một nghìn đồng doanh thu từ hoạt động kinh
doanh thì khách sạn thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận. Chỉ tiêu này càng cao thì hiệu
quả kinh doanh tổng hợp của khách sạn càng tốt.
1.2.2.2 . Chỉ tiêu hiệu quả bộ phận
a) Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động

W=
Trong đó: W: Năng suất lao động kinh doanh ăn uống trong kỳ
R: Số lao động kinh doanh ăn uống bình quân sử dụng trong kỳ
Chỉ tiêu này phản ánh mức doanh thu bình quân đạt được trong kỳ của một người
lao động. Nếu tăng doanh thu hay giảm lao động trong mỗi kỳ thì năng suất lao động sẽ
tăng hoặc ngược lại. Chỉ tiêu này càng cao thì phản ánh hiệu quả sử dụng lao động kinh
doanh ăn uống càng tốt.
- Lợi nhuận bình quân trong kỳ của một người lao động

=
Trong đó:

: Mức

lợi nhuận bình quân của một người lao động KDAU trong kỳ

Chỉ tiêu này phản ánh: trong một thời kỳ nhất định bình quân mỗi người lao động
trong nhà hàng tại khách sạn tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận. Chỉ tiêu này càng cao
chứng tỏ hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh ăn uống càng tốt.
b) Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng chi phí
- Sức sản xuất của một đồng chi phí

HF1 =
Trong đó:
HF1 : Hiệu quả sử dụng chi phí
Chỉ tiêu phản ánh mức doanh thu đạt được từ một đồng chi phí kinh doanh. Chỉ tiêu
này càng cao thì hiệu quả sử dụng chi phí kinh doanh của khách sạn càng tốt.
- Sức sinh lời của một đồng chi phí

HF2 =

Trong đó:
HF2 : Chi phí
Chỉ tiêu phản ánh mức lợi nhuận đạt được từ một đồng chi phí kinh doanh. Chỉ tiêu
này càng cao thì hiệu quả sử dụng chi phí kinh doanh của khách sạn càng tốt.
c) Hiệu quả sử dụng vốn
- Hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh ăn uống
Trong kinh doanh nhà hàng, khách sạn, vốn là một trong các yếu tố đầu vào. Vốn
kinh doanh được chia làm 2 loại: vốn cố định và vốn lưu động.

Hv1 =

Hv2 =


16

Trong đó:

Hv: Hiệu quả sử dụng vốn KDAU trong kỳ
V: Tổng vốn kinh doanh (V= Vcđ + Vlđ)
Vcđ: Vốn cố định
Vlđ: Vốn lưu động bình quân
Chỉ tiêu phản ánh: Khách sạn bỏ ra 1 đồng vốn đầu tư vào hoạt động kinh doanh của
nhà hàng thì thu được bao nhiêu đồng doanh thu, bao nhiêu đồng lợi nhuận trong một thời
kỳ nhất định.
- Hiệu quả sử dụng vốn lưu động

Hvlđ =

Hvlđ =

Tốc độ chu chuyển của vốn lưu động được đánh giá thông qua số lần chu chuyển và
số ngày chu chuyển lưu động
+ Số lần chu chuyển vốn lưu động: l =
Trong đó:

l: Số lần chu chuyển vốn lưu động
Dv: Doanh thu theo giá vốn
Chỉ tiêu này phản ánh trong một thời kỳ nhất định vốn lưu động của doanh nghiệp
quay vòng được bao nhiêu lần. Chỉ tiêu này càng cao càng tốt.
+ Số ngày chu chuyển của vốn lưu động: n =
Trong đó:

n: Số ngày chu chuyển của vốn lưu động
: mức doanh thu theo giá vốn một ngày (dv= Dv/365)
Chỉ tiêu này phản ánh thời gian cần thiết để vốn lưu động hình thành một vòng chu
chuyển. Chỉ tiêu này càng thấp càng tốt.
d) Hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất

Hcsvckt =
Trong đó: Hcsvckt : hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật
Kết quả: được đo bằng doanh thu, lợi nhuận
F csvckt : chi phí cơ sở vật chất kỹ thuật (chi phí khấu hao tài sản cố định, diện
tích kinh doanh, số ghế,....)
Chỉ tiêu này cho biết mức doanh thu hay lợi nhuận kinh doanh đạt được trên một
đồng chi phí cơ sở vật chất, chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ hiệu quả sử dụng cơ sở vật
chất của nhà hàng càng tốt.
- Công suất ghế

Hcn =

Trong đó:

Hcn: Hệ số sử dụng chỗ ngồi


17

Chỉ tiêu này cho biết trung bình một ghế của nhà hàng có thể phục vụ được bao
nhiêu khách trong kỳ
1.2.2.3. Hiệu quả khai thác lượt khách

HLK1 =

HLK2 =

Chỉ tiêu này cho biết cứ mỗi khách, khách sạn thu được bao nhiêu đồng doanh thu
hoặc bao nhiêu đồng lợi nhuận kinh doanh ăn uống.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách
sạn
1.3.1 Nhóm nhân tố môi trường bên ngoài
1.3.1.1. Chính sách của Nhà nước
Chính sách của Nhà nước ảnh hưởng trực tiếp đến môi trường hoạt động kinh doanh
ăn uống của khách sạn thông qua các chính sách thuế, lãi suất ngân hàng, chính sách đầu
tư, xuất nhập cảnh, các quy định, chứng nhận về an toàn vệ sinh thực phẩm,.... Sự phù
hợp hoặc không phù hợp của các chính sách của Nhà nước sẽ ảnh hưởng đến sự đầu tư,
lượng khách đến du lịch,... làm tăng hay giảm hiệu quả kinh doanh chung của toàn bộ
khách sạn gây ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh ăn uống.
1.3.1.2. Khách hàng
Khách hàng là những người tiêu dùng dịch vụ của khách sạn, đồng thời cũng là một
trong những yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ nên tất yếu sẽ ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Đối tượng khách ăn uống tại khách sạn phong phú, đa
dạng chính vì vậy việc khách sạn đáp ứng thỏa mãn được các nhu cầu ngày càng cao này
của khách là điều không dễ dàng và phải phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Việc
nghiên cứu thị trường về nhu cầu, đặc điểm đối tượng thị trường khách cùng sở thích, thị
hiếu của họ là vô cùng cần thiết. Đối với các khách sạn có quy mô nhỏ nên xác định đối
tượng khách hàng mục tiêu cụ thể để có thể cung ứng được các sản phẩm ăn uống hiệu
quả hơn.
1.3.1.3. Cạnh tranh trên thị trường
Hiện nay, ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanh
khách sạn vì lợi nhuận mà nó đem lại. Điều này tạo ra khó khăn lớn cho các khách sạn đi
trước vì những ưu thế về khoa học công nghệ, sự nghiên cứu kỹ lưỡng những ưu, nhược
điểm của các khách sạn trước đó mà các doanh nghiệp mới này có được.
Tuy nhiên, yếu tố cạnh tranh trên thị trường cũng là một cơ hội để tạo động lực cho
khách sạn tìm ra được những ưu, nhược điểm trong chiến lược kinh doanh của mình để có


18

kế hoạch đầu tư nâng cấp chất lượng tốt hơn, phải luôn luôn tìm tòi, sáng tạo và đổi mới
để không bị lạc hậu.
1.3.1.4. Nhà cung ứng
Các nhà cung ứng là những người cùng cộng tác kinh doanh với khách sạn, cung cấp
các yếu tố đầu vào cho khách sạn, giá cả và chất lượng của những yếu tố này sẽ quyết
định giá cả và chất lượng sản phẩm đầu ra. Do đó, các nhà cung cấp có thể tác động đến
tương lai, lợi nhuận của khách sạn. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa ở đây có sự phụ
thuộc hoàn toàn một chiều từ phía khách sạn. Việc ký kết hợp đồng kinh doanh của khách
sạn với hai hoặc ba nhà cung ứng khác nhau giúp khách sạn giảm được rủi ro đáng kể
1.3.1.5. Giá cả
Giá cả là một nhân tố khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến đầu vào, đầu ra trong kinh
doanh ăn uống. Vì đặc điểm không thể lưu trữ được của các sản phẩm ăn uống nên ban

lãnh đạo khách sạn cần phải tính toán kỹ lưỡng khi định giá thực đơn các món ăn, đồ
uống dựa trên sự hiểu biết, phân tích về giá cả thị trường khu vực của các đối thủ cạnh
tranh cũng như tâm lý khách hàng để có thể bán được tối đa các sản phẩm ăn uống, tận
dụng được nguồn lực, tránh lãng phí.
1.3.1.6. Tính thời vụ du lịch
Thời vụ du lịch được hiểu là sự lặp đi lặp lại đối với cung-cầu các dịch vụ hàng hóa.
Nắm bắt được tính thời vụ du lịch là chìa khóa để các doanh nghiệp kinh doanh du lịch
hay các khách sạn kinh doanh ăn uống giảm được các chi phí không đáng có khi lượng
khách đến từng thời kỳ khác nhau và tăng được doanh thu, lợi nhuận nhờ tiết kiệm chi phí
hợp lý, thu hút khách hàng hiệu quả. Tính thời vụ ảnh hưởng lớn đến lượng khách do đó
nó cũng ảnh hưởng không nhỏ đến kinh doanh ăn uống của khách sạn. Ban lãnh đạo
khách sạn cần có các biện pháp hợp lý trong việc sắp xếp và phân bổ các nguồn lực vào
các mùa cao điểm- thấp điểm sao cho đạt được hiệu quả sử dụng tối ưu.
1.3.2. Nhóm nhân tố môi trường bên trong
1.3.2.1. Mục tiêu kinh doanh ăn uống của khách sạn
Mục tiêu kinh doanh ăn uống của khách sạn là toàn bộ kết quả cuối cùng mà khách
sạn muốn đạt tới trong một khoảng thời gian nhất định. Thông thường mục tiêu bao gồm
hai loại: mục tiêu dài hạn và mục tiêu ngắn hạn.
Hiệu quả kinh doanh ăn uống phụ thuộc rất lớn vào mục tiêu kinh doanh ăn uống của
khách sạn. Nó ảnh hưởng đến việc lựa chọn các chiến lược kinh doanh và hình thành các
kế hoạch tác nghiệp để thích ứng với thị trường. Thúc đẩy các nhân viên trong bộ phận
phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ. Và hơn thế nữa mục tiêu kinh doanh ăn uống của khách
sạn còn là một trong những tiêu chuẩn quan trọng giúp các nhà quản trị kiểm tra, đánh giá


19

mức độ hoàn thành nhiệm vụ của bộ phận ăn uống trong từng thời kỳ, đánh giá sự tiến bộ
để có biện pháp điều chỉnh, khen thưởng, kỷ luật hợp lý.
1.3.2.2 Trình độ tổ chức quản lý

Trong khách sạn có nhiều bộ phận làm các chức năng khác nhau. Tuy nhiên, để đạt
được hiệu quả tốt nhất banh lãnh đạo khách sạn, trưởng các bộ phận, quản lý cần tạo sự
phối hợp, gắn kết nhịp nhàng giữa các bộ phận. Đặc biệt, đối với lĩnh vực kinh doanh ăn
uống, ba bộ phận liên quan trực tiếp là bộ phận bàn, bar, bếp cần có sự thống nhất, liên
kết với nhau để đảm bảo được chất lượng, tiến độ mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
1.3.2.3. Trình độ đội ngũ lao động
Đối với các ngành kỹ thuật, máy móc có thể dần dần thay thế con người để nâng cao
năng suất lao động trong quá trình làm việc. Nhưng đối với các ngành dịch vụ nói chung
và kinh doanh ăn uống tại khách sạn nói riêng thì cho đến nay vẫn đòi hỏi sự phục vụ trực
tiếp của lao động sống. Vì vậy yếu tố con người đóng vai trò quan trọng góp phần quyết
định trực tiếp đến việc kinh doanh của khách sạn.
Nhân tố này được xem xét trên các góc độ về số lượng, cơ cấu, chất lượng ở ba bộ
phận bàn, bar, bếp. Thông qua cách phục vụ của nhân viên: thái độ phục vụ, kỹ năng giao
tiếp, trình độ chuyên môn… mà khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Chính vì vậy việc đào tạo, nâng cao tay nghề thường xuyên cho người lao động làm việc
tại bộ phận ăn uống luôn cần phải được ban lãnh đạo khách sạn quan tâm nếu muốn nâng
cao được hiệu quả kinh doanh ăn uống.
1.3.2.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Do đặc
điểm của dịch vụ ăn uống là vô hình một cách tương đối, vì thế khách hàng thường rất
khó để biết được chất lượng dịch vụ trước khi tiêu dùng, họ thường căn cứ vào một số các
yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong số các yếu tố hữu hình đó, cơ sở
vật chất được coi là yếu tố quyết định nhất. Một dịch vụ tốt thường đi kèm với cơ sở vật
chất tốt. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt cũng góp phần
quan trọng trong việc hỗ trợ các nhân viên tiến hành công việc một cách thuận lợi, ảnh
hưởng tích cực đến việc tăng năng suất lao động, tăng doanh thu cho khách sạn, tăng hiệu
quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên.
1.3.2.5. Chất lượng và chủng loại sản phẩm
Chất lượng và chủng loại dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ
hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn. Đối với các khách sạn có

quy mô càng lớn thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ ăn uống càng cao và các loại hình sản
phẩm càng đa dạng. Khách sạn có thiết kế chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống càng


20

phong phú, hấp dẫn thì càng lôi kéo, thu hút được khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm
góp phần trực tiếp nâng cao doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
Bên cạnh đó, chất lượng sản phẩm của dịch vụ ăn uống cũng cần phải được đảm bảo
từ khâu lựa chọn nguyên liệu, chế biến, phục vụ khách. Trong kinh doanh ăn uống yếu tố
vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được khách hàng quan tâm và ưu tiên hàng đầu. Chất
lượng của dịch vụ ăn uống thể hiện ở việc đảm bảo đủ chất dinh dưỡng, đảm bảo vệ sinh
an toàn thực phẩm, tính thẩm mỹ cao, phục vụ đúng theo từng kiểu loại và văn hoá ẩm
thực của các đối tượng khách. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đối với các
khách sạn là hết sức cần thiết vì nó là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh
tranh của khách sạn, tạo nên uy tín, danh tiếng cho khách sạn, từ đó thu hút cầu, tăng
doanh thu, là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của khách sạn.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH ĂN UỐNG
TẠI KHÁCH SẠN HANOI SEN HOTEL 2
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hiệu quả
kinh doanh doanh ăn uống tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2
2.1.1. Tổng quan tình hình về Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2
- Tên đăng ký doanh nghiệp: CTCP Đầu tư Xây dựng Thương mại và Dịch vụ
Hương Sen
- Tên giao dịch: Khách Sạn Hanoi Sen Hotel 2
- Thời gian thành lập: 12/2012
- ĐC: Số 118/10 Nguyễn Khánh Toàn, Phường Quan Hoa, Quận Cầu Giấy, Hà Nội

21

- Mã số thuế: 0105396422 (VAT)
- Website: www.hanoisenhotel.com
Chuỗi khách sạn Sen Hotel được thành lập vào tháng 10/2010 với sự mở đầu khai
trương khách sạn Sen Hotel 1. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế và nhu cầu thị
trường khách, sau 2 năm hoạt động chuỗi khách sạn Sen Hotel tiếp tục bắt tay vào dự án
xây dựng khách sạn Sen Hotel 2.
Đến tháng 07/2012 công trình xây dựng khách sạn tương đối hoàn thành. Tháng
12/2012, Sen Hotel 2 ra đời và chính thức đi vào hoạt động theo tên đăng ký doanh
nghiệp là CTCP Đầu tư Xây dựng Thương mại và Dịch vụ Hương Sen nằm trên trục
đường trọng yếu dẫn vào trung tâm du lịch, văn hóa, chính trị quốc gia của cả nước (Đào
Tấn – Nguyễn Khánh Toàn) rất thuận tiện cho tuyến đường Hà Nội - Nội Bài.
Tuy mới chỉ hoạt động trong thời gian ngắn nhưng khách sạn Sen Hotel 2 có lợi thế là
được quản lý và điều hành bởi chính những lãnh đạo đã tạo dựng nên tiếng vang của Sen
Hotel 2, với phương châm luôn đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu Sen Hotel 2
luôn vững vàng và ngày càng phát triển. Sen Hotel 2 là một trong hai cơ sở của chuỗi
khách sạn Sen đạt tiêu chuẩn ba sao do Tổng cục Du lịch Việt Nam – Bộ Văn hoá Thể
thao và Du lịch xếp hạng.
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2
Cơ cấu tổ chức Khách sạn Hà Nội Sen Hotel 2 được thể hiện ở sơ đồ 2.1 (phụ lục 1).
Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2 có cơ cấu tổ chức sử dụng theo kiểu trực tuyến chức
năng. Giám đốc là người đứng đầu điều hành, chỉ đạo mọi hoạt động kinh doanh của
khách sạn. Phó giám đốc lãnh đạo trực tiếp các trưởng bộ phận lễ tân, buồng, bếp, kế
toán, marketing và bộ phận kỹ thuật. Các nhân viên cùng chuyên môn được sắp xếp thành
các tổ, bộ phận dưới sự quản lý của các trưởng bộ phận, giám sát và tổ trưởng.
- Ưu điểm:
Ban lãnh đạo khách sạn có thể dễ dàng trong khâu quản lý cũng như triển khai các
kế hoạch tác nghiệp giữa các bộ phận, giảm chi phí và rút ngắn thời gian đào tạo. Đặc biệt

với mô hình hoạt động này các nhiệm vụ luôn được phân định rõ ràng tuân theo các
nguyên tắc chuyên môn hóa của từng bộ phận, phát huy được sức mạnh cũng như khả
năng của đội ngũ lao động tập trung năng lực trong các hoạt động chuyên sâu nâng cao
hiệu suất làm việc. Mô hình cơ cấu tổ chức này chú trọng hơn đến tiêu chuẩn nghề nghiệp
và tư cách nhân viên rất thích hợp đối với ngành kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn.
- Nhược điểm:


22

Sự rập khuôn, máy móc, chuyên quyền, độc đoán của một số trưởng/quản lý các bộ
phận có thể làm giảm đi khả năng sáng tạo của nhân viên, làm yếu đi tính năng động của
cá nhân. Sự linh hoạt, nhạy bén trong việc xử lý các tình huống phát sinh luôn quan trọng
và cần thiết. Việc các nhân viên không có quyền quyết định và không có khả năng giải
quyết nhanh chóng các sự cố xảy ra có thể dẫn làm mất đi sự hài lòng và tin tưởng của
khách hàng. Hơn nữa theo mô hình này chỉ có cấp quản lý cao nhất có trách nhiệm về
hiệu quả cuối cùng của toàn thể khách sạn, điều này sẽ dẫn tới tình trạng làm việc thiếu
trách nhiệm của một số cá nhân ảnh hưởng đến lợi ích chung của toàn khách sạn.
2.1.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2
- Kinh doanh lưu trú:
Đây là lĩnh vực kinh doanh chính của Khách sạn Sen Hotel 2. Hiện nay tổng số
phòng của khách sạn là 60 phòng với sức chứa lớn hơn 100 khách. Khách sạn cung cấp
nhiều loại phòng khác nhau để phù hợp với ngân sách tài chính của khách hàng từ phòng
tiêu chuẩn, hạng sang, cao cấp đến phòng VIP.
- Kinh doanh ăn uống:
Ngoài dịch vụ lưu trú khách sạn rất chú trọng đến dịch vụ ăn uống. Khách sạn có
khả năng đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách 24/24. Ngoài việc phục vụ ăn uống cho
khách lẻ, khách nghỉ tại khách sạn, Khách sạn Sen Hotel 2 còn phục vụ tiệc: tiệc cưới,
tiệc hội nghị,... đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung:

Các dịch vụ bổ sung khác mà Khách sạn Sen Hotel 2 cung cấp như xông hơi,
massage, tổ chức hội nghị, hội thảo,... luôn đảm bảo cho khách hàng sự tin tưởng và hài
lòng nhất.
2.1.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2
Qua bảng 2.1 (phụ lục 2) ta thấy:
- Tổng doanh thu năm 2015 so với năm 2014 tăng 400,02 triệu đồng tương ứng tăng
6,8% do số lượt khách đến năm 2015 tăng. Trong đó doanh thu dịch vụ lưu trú chiếm tỷ
trọng lớn nhất.
- Tổng chi phí của khách sạn năm 2015 cũng tăng 148,47 triệu đồng tương ứng tăng
3,82% so với năm 2014.
- Lợi nhuận sau thuế năm 2015 tăng 201,24 triệu đồng tương ứng tăng 12,60% so
với năm 2014. Tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng 1,47%.
Nhìn chung, tình hình kinh doanh năm 2015 của khách sạn có tăng so với năm 2014
nhưng không quá nhiều. Tốc độ tăng trưởng của doanh thu lớn hơn tốc độ tăng trưởng của


23

chi phí nên lợi nhuận sau thuế có sự chênh lệch khá cao. Trong thời gian tới ban lãnh đạo
khách sạn nên tiếp tục phát huy các chính sách, kế hoạch của mình để giữ cho được mức
lợi nhuận luôn ổn định, đồng thời tìm ra giải pháp để nâng cao doanh thu từ các dịch vụ
bổ sung khác góp phần làm tăng tổng doanh thu của toàn khách sạn.
2.1.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hiệu quả kinh doanh ăn uống tại
Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2
2.1.2.1 . Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài
a) Chính sách của Nhà nước
KDAU tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2 chịu sự tác động rất lớn bởi các chính sách
của Nhà nước. Phần lớn các chính sách này ảnh hưởng trực tiếp đến lượng khách quốc tế
đến, đặc biệt là khách Trung Quốc vốn là thị trường khách quốc tế chiếm số lượng lớn
nhất tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2. Các chính sách của Nhà nước trong việc đưa ra

hàng loạt các chính sách về thuế, tăng cường quản lý giá cũng như các chính sách về thị
thực, thủ tục xuất nhập cảnh hỗ trợ cho việc đi lại dễ dàng hơn thúc đẩy lượng khách quốc
tế đến tham quan, du lịch tại Việt Nam tăng lên, điều đó có nghĩa lượng khách đến ăn
uống tại Khách sạn Sen Hotel 2 cũng tăng lên, hiệu quả KDAU cũng vì thế mà được cải
thiện nhiều.
b) Khách hàng
Hiện nay, nhà hàng Sen tại Khách sạn Hà Nội Sen Hotel 2 phục vụ chủ yếu là khách
lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ nhu cầu ăn uống, tổ chức tiệc của
một số tầng lớp dân cư ở Hà Nội hoặc khách du lịch nội địa. Như vậy tập khách hàng đến
với nhà hàng khá đa dạng, nhưng họ có điểm chung là khả năng chi trả tương đối khá cao
đồng thời yêu cầu về chất lượng món ăn, chất lượng phục vụ phải đáp ứng được phong
cách truyền thống của người Á Đông. Điều này gây ra một số khó khăn trong việc phục
vụ nhu cầu của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến việc thu hút khách đến khách sạn.
c) Cạnh tranh trên thị trường
Việc KDAU của Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2 hiện nay cũng đang gặp phải nhiều
khó khăn do phải cạnh tranh với các doanh nghiệp KDAU khác trên cùng địa bàn được
đầu tư trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại. Hiện nay trên địa bàn quận Cầu Giấy, Hà
Nội có thể kể đến một số nhà hàng của các khách sạn 3 sao khác như khách sạn Western
Hà Nội, khách sạn Brandi Sakura, khách sạn My Way Hotel & Residence và còn rất nhiều
những khách sạn, nhà hàng khác có vị trí thuận lợi và có mức giá phù hợp đối với khách
hàng có khả năng thanh toán trung bình như nhà hàng Hoa An Viên, khách sạn Suny 2 Hà


24

Nội, khách sạn Home Hotel... sự cạnh tranh là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động
KDAU của Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2.
d) Nhà cung ứng
Hiện nay, nhà cung ứng chính của Khách sạn Hanoi Sen Hote 2 là siêu thị bán buôn
Metro Cash anh Carry chi nhánh Thăng Long cung cấp tất cả các mặt hàng rau củ quả, đồ

khô và thực phẩm tươi sống cho việc kinh doanh ăn uống tại khách sạn. Mặc dù là bạn
hàng ký kết hợp đồng lâu năm và là nhà cung cấp chịu trách nhiệm cung ứng tất cả mọi
nguyên vật liệu chế biến, tuy nhiên việc chỉ ưu tiên lấy hàng từ Metro khiến khách sạn
phải chịu sự phụ thuộc quá nhiều vào nhà cung ứng khi có sự cố xảy ra về thời gian giao
hàng, giá cả cũng như số lượng, chất lượng nguyên vật liệu. Điều này gây ảnh hưởng trực
tiếp đến vệc cung cấp và phục vụ ăn uống cho khách, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả
KDAU tại khách sạn.
e) Giá cả
Đầu năm 2015, do tình hình kinh tế không ổn định và những khó khăn về điều kiện
khí hậu thời tiết đã dẫn đến sự tăng giá của các nguyên liệu và thực phẩm đầu vào làm
tăng giá đối với các sản phẩm ăn uống đầu ra của khách sạn kìm hãm lượng khách đến ăn
uống tại đây, do đó ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động KDAU của khách sạn Hanoi Sen
Hotel 2. Từ giữa năm 2015 trở đi, nền kinh tế ổn định hơn, nguồn cung về lương thực
thực phẩm trong nước dồi dào cùng với cạnh tranh với các nước khác khiến chỉ số giá
lương thực năm 2015 so với năm 2014 giảm 1,24%, do vậy giá cả hàng hóa nguyên liệu
cung ứng phục vụ cho việc sản xuất và chế biến món ăn giữ mức ổn định tạo thuận lợi
cho sự định giá các sản phẩm ăn uống của Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2.
f) Tính thời vụ trong kinh doanh
Do hoạt động du lịch mang tính thời vụ dẫn đến nhu cầu ăn uống của khách du lịch
tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2 cũng không ổn định. Mùa du lịch kéo dài từ tháng 1 đến
tháng 3 và từ tháng 10 đến tháng 12 đã tạo ra sự cao điểm đối với nhu cầu ăn uống của
khách du lịch tại khách sạn. Trong những khoảng thời gian này, số lượng khách hàng tập
trung đông khiến cho công suất của bộ phận kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Hanoi Sen
Hotel 2 tăng cao. Trái lại, vào các thời điểm khác trong năm, lượng khách đến ăn uống tại
khách sạn giảm đáng kể ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả KDAU của khách sạn.
2.1.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong
a) Mục tiêu kinh doanh ăn uống của khách sạn
Với mục tiêu KDAU của khách sạn là luôn cung cấp các món ăn ngon, chất lượng
và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm đã giúp khách sạn có được niềm tin của khách

25

hàng đến tiêu dùng các sản phẩm ăn uống ở đây. Không chỉ có vậy, Khách sạn Hanoi Sen
Hotel 2 cũng đưa ra các mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận hàng tháng, quý, năm và có quy
định khen thưởng rõ ràng để các nhân viên tại bộ phận phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu
mang lại doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
b) Cơ cấu tổ chức quản lý và đội ngũ lao động
Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2 nằm trong chuỗi hệ thống khách sạn Sen và được xây
dựng sau khi khách sạn Hanoi Sen Hotel 1 đã đi vào hoạt động được 2 năm. Do vậy,
Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2 có được lợi thế khi thừa hưởng, học hỏi được cách tổ chức
cơ cấu bộ máy quản lý, cách bố trí, phân công và quản lý nhân sự tại bộ phận KDAU. Lợi
thế này giúp khách sạn tiết kiệm được thời gian, tiền bạc trong việc đào tạo, hướng dẫn và
quản lý nhân viên tại bộ phận. Học hỏi những ưu điểm và tìm cách khắc phục, đổi mới
những hạn chế mà khách sạn Hanoi Sen Hotel 1 nhờ vậy quá trình cung ứng dịch vụ luôn
được diễn ra nhuần nhuyễn, nhanh chóng, tạo thuận lợi cho hoạt động KDAU.
c) Các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2 là một khách sạn mới, được xây dựng theo phong
cách sang trọng, hiện đại nên nhìn chung cơ sở vật chất tại khu vực phục vụ ăn uống và
quầy bar của khách sạn khá tốt, được trạng bị đầy đủ các thiết bị, dụng cụ bố trí hợp lý và
gọn gàng. Khi khách hàng đến dùng bữa tại nhà hàng đa phần đều cảm thấy hài lòng vì
không gian thoải mái, đặc biệt rất sạch sẽ. Cơ sở vật chất tại bộ phận bếp của khách sạn
tương đối đầy đủ, tuy nhiên về các dụng cụ, thiết bị chế biến chưa phải là hiện đại, tối tân
nhất. Điều này ảnh hưởng đến việc đảm bảo đúng thời gian, chất lượng và vệ sinh an toàn
thực phẩm của món ăn, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả KDAU của khách sạn.
d) Chất lượng và chủng loại sản phẩm
Tại nhà hàng Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2, khâu chế biến sản phẩm luôn đặt tiêu
chí an toàn vệ sinh thực phẩm lên hàng đầu, các món ăn tạo ra phải thơm ngon, đặc biệt
với các món ăn truyền thống luôn đáp ứng được đúng hương vị như tại chính quốc gia đó.
Mặc dù vậy thực đơn các món ăn tại đây chưa thật sự phong phú, đa dạng và thường lặp

lại thường xuyên, điều này cũng ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng đến tiêu dùng
sản phẩm ăn uống tại khách sạn.
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng hiệu quả kinh doanh ăn uống tại Khách sạn
Hanoi Sen Hotel 2
2.2.1. Tình hình kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2
2.2.1.1. Đặc điểm kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Hanoi Sen Hotel 2
a) Sản phẩm