Nâng cao chất lượng dịch vụ các tour du lịch nhằm phát triển thương hiệu tại công ty vietrantour

TÓM LƯỢC
Hiện nay trong tiến trình hội nhập sâu vào kinh tế khu vực và thế giới, nhất là sau
khi Việt Nam gia nhập vào tổ chức thương mại Thế giới (WTO) dẫn đến các các công
ty du lịch ở Việt Nam đến với những cơ hội mới và thách thức mới nhưng cùng với đó
là các doanh nghiệp luôn trong tình hình cạnh tranh ngày càng phức tạp và gay gắt trên
thị trường. Việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch là yêu cầu cấp thiết đối
với các Công ty Du lịch Lữ hành nói chung và Vietrantour nói riêng.
Không ai có thể nói làm nên một dịch vụ tuyệt hảo, có chất lượng là dễ, nhưng
nó đáng để làm. Dịch vụ tuyệt hảo, có chất lượng là cách hoàn hảo để tạo ra sự khác
biệt giữa công ty và đối thủ cạnh tranh của họ, để xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa
công ty- nhân viên- khách hàng, để có một thương hiệu mạnh trên thị trường đồng thời
cũng để tạo ra giá trị thực thay vì cạnh tranh về giá, truyền cảm hứng cho nhân viên
làm việc tốt hơn và làm phát sinh sự gia tăng trong lợi nhuận.
Xuất phát từ những vấn đề trên, em quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất
lượng dịch vụ các tour du lịch nhằm phát triển thương hiệu tại Công ty
Vietrantour”
Trong luận văn tốt nghiệp đã phần nào trình bày một số lý luận về quản lý chất
lượng và các vấn đề liên quan đến tiêu chí cấu thành chất lượng dịch vụ đồng thời
cũng nêu lên được mối quan hệ giữa chất lượng và thương hiệu.trong quá trình làm bài
em có sử dụng phương pháp thu thập và phương pháp phân tích dữ liệu để đánh giá
các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ tour du lịch tại Vietrantour cùng với đó là
đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của công ty. Nghiên cứu này là
cơ sở để Vietrantour nhận biết được chất lượng dịch vụ đang cung cấp đến khách hàng
của mình đang ở vị trí nào. Từ đó làm cơ sở nêu lên các giải pháp giúp công ty duy trì
hay cải tiến chất lượng sản phẩm nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.

1

1

LỜI CẢM ƠN
Trong bốn năm vừa qua, có lẽ đây là khoảng thời gian khó khăn nhất cho sinh viên
chúng tôi, vừa phải chuẩn bị tâm thế bước vào đời vừa phải gấp rút hoàn thành các điều
kiện cần thiết để ra trường. Tuy nhiên, đây cũng là khoảng thời gian đáng quý nhất.
Bởi lẽ, trong thời gian này chúng tôi được sự quan tâm đặc biệt của thầy cô cũng
như sự đón nhận của cộng đồng. Riêng đối với tôi, để hoàn thành bài báo cáo thực tập
này, ngoài sự nỗ lực của bản thân em còn nhận được sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và
tập thể. Qua đây tôi xin chân thành cảm ơn !
- Ban Giám hiệu cùng với các thầy cô trong khoa Maketing của Trường Đại học
Thương Mại đã tạo điều kiện cho tôi học tập, thu nhận kiến thức trong 4 năm học vừa
qua.
- Cô PGS.TS Đỗ Thị Ngọc, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình làm
bài khóa luận ;
- Chị Thúy Hiền (trưởng Phòng nhân sự công ty TNHH Du lịch và Thể thao Việt
Nam) và anh Lê Công Năng ( trưởng phòng Truyền thông công ty TNHH Du lịch và
Thể thao Việt Nam ) là người đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội thực tập tại công ty.
- Cùng toàn thể nhân viên của bô phận thuyền thông, đã nhiệt tình giúp đỡ để tôi
có thêm những kinh nghiệm thực tế trước khi rời khỏi ghế nhà trường.
Sinh viên
Trần Thị Vân Anh

2

2


MỤC LỤC
PHỤ LỤC

3

3


DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

TÊN BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

TRANG

Bảng 2.1: Số lượt khách du lịch đến và đi của công ty Vietrantour

19

Bảng 2.2: Bảng kết quả kinh doanh năm 2013-2015

19

Bảng 2.3: Thống kê giới tính của khách hàng

21

Bảng 2.4: Thống kê thu nhập của khách hàng

21

Bảng 2.5: Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ

21

Bảng 2.6: Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng đáp ứng khi
cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy

25

Bảng 2.7: Mức độ hài lòng của khách hàng về sự thấu cảm và tinh
thần trách nhiệm

26

Bảng 2.8: Mức độ hài lòng của khách hàng về sự đảm bảo

28

Bảng 2.9: Mức độ hài lòng của khách hàng về tính hữu hình

28

Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của
Parasuraman

12

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Vietrantour

17

4

4

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Inbound : khách nước ngoài vào Việt Nam du lịch
Outbound : khách Việt Nam hay những người sinh sống tại Việt Nam ra nước ngoài
du lịch
ISO : Tổ chức quốc tế về
Standardisation

5

Tiêu chuẩn hóa - International Organisation for

5


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, với chính sách mở cửa của nền kinh tế thị trường với sự tham gia hoạt
động của nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh nghiệp trước một cuộc cạnh tranh
gay gắt. Muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay các doanh
nghiệp cần có rất nhiều biện pháp để đứng vững như: các biện pháp về marketing
quảng bá sản phẩm, biện pháp về nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, biện pháp
giảm giá nhằm gây sức ép cạnh tranh, chính sách cạnh tranh về giá…và một trong
những biện pháp vô cùng quan trọng mà mọi công ty đều không thể bỏ qua đó chính là
nâng cao chất lượng sản phẩm. Chất lượng đã trở thành một công cụ hết sức quan
trọng với mỗi doanh nghiệp bởi một khi chất lượng được đảm bảo thì công ty mới có
thể đem hình ảnh tốt về doanh nghiệp của mình trong tâm trí khách hàng và mang lợi
thế cạnh tranh cho doanh nghiệp bằng sức ép giá và gây ra bất lợi với đối thủ cạnh

tranh của mình.
Các Công ty kinh doanh Lữ hành cũng không ngoại lệ trong cuộc cạnh tranh về
chất lượng này, không những thế đối với những ngành dịch vụ như du lịch thì yếu tố
chất lượng lại càng phải được coi trọng hơn, đó được coi là sự sống còn của doanh
nghiệp, giúp cho doanh nghiệp có được kết quả kinh doanh tốt hơn.
Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là kết quả
của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Đó là kết quả của
một quá trình từ thái độ phục vụ của nhân viên, bầu không khí tại nơi làm việc,cho đến
sự thỏa mãn những giá trị về mặt tinh thần cũng như vật chất mà khách hàng tiếp nhận
được sau mỗi lần sử dụng sản phẩm dịch vụ cụ thể hơn là các tour du lịch của công ty
….Bởi vậy khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tour du lịch thì công ty cũng có thể
nhận ra những mặt mạnh và mặt yếu của mình rồi từ đó có những biện pháp hữu hiệu
nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Sau khoảng thời gian học tập và được tiếp xúc với thực tế làm việc tại Công
ty Du lich Vietrantour. Em đã được tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng tour
du lịch tại chính công tynày.Và đây cũng là cơ sở giúp em chọn đề tài “Nâng cao chất
lượng dịch vụ các tour du lịch nhằm phát triển thương hiệu tại Công ty
Vietrantour” làm chuyên đề tốt nghiệp nhằm thử phân tích thực trạng và đề ra một số
giải pháp giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ của chính mình.
2. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu về thực trạng chất lượng tour du lịch tại Công ty Du lịch Vietrantour
6

6


2.2.

và đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng tour du lịch tại Công ty

sẽ giúp cho công ty có được lợi thế trên thị trường cạnh tranh
Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt mụ tiêu nghiên cứu, đề tài hoàn thành một số nhiệm vụ nghiên cứu sau:
-

Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận để nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty
kinh doanh.

-

Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng các tour du lịch tại Công ty .

-

Đề xuất những giải pháp có căn cứ khoa học nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ tour du lịch của Công ty Vietrantour.

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng tour du lịch tại Công ty Du lịch
Vietrantour
3.2.

Phạm vi nghiên cứu
Hiện nay công ty kinh doanh du lịch trên cả 3 mảng thị trường là khách đi du
lịch nội địa và khách đi du lịch quốc tế ( Inbound-Outbound) vì thời gian làm khóa
luận còn nhiều hạn chế nên trong quá trình làm đề tài em chỉ xin phân tich chất lượng
các tour du lịch nội địa cho khách nội địa và khách Inbound. Đối với đề tài này em sử
dụng các số liệu hiện trạng trong vòng 4 năm trở lại đây (từ năm 2012 – 2015) và đề
xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch cho Công ty tới những

năm 2016-2020, tầm nhìn 2025.

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp phục vụ đề tài được thu thập từ các báo cáo tổng kết năm của
Công ty, các báo cáo hoạt động và các dữ liệu thống kê của Công ty. Ngoài ra, một số
thông tin thông báo trên các trang web về kết quả hoạt động và thành tích của Công ty.
4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
+ Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: Chỉ trực tiếp phỏng vấn 120 khách hàng sau
khi sử dụng dịch vụ của Công ty.
+ Phương pháp quan sát: Quan sát các hoạt động, tác phong làm việc, hành vi
ứng xử, … của các cán bộ công nhân viên với nhau và với khách hàng. Từ đó ghi lại
những thông tin cần thiết, phục vụ cho đề tài nghiên cứu.
7

7


4.2.

Phương pháp phân tích dữ liệu
+ Phương pháp phân tích: Từ những số liệu sơ cấp, thứ cấp thu được, tiến hành
phân tích chúng để từ đó có những nhận xét, đánh giá về vấn đề cho chính xác, khách
quan và đạt hiệu quả cao.
Để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ các tour du lịch tai Công ty,
đề tài đã sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả là chính. Dựa trên việc sử
dụng bảng tính excel và phần mềm spss, xây dựng các bảng, biểu đồ để trình bày các
dữ liệu. Sau đó sử dụng phương pháp khái quát hóa, tổng hợp hóa, so sánh, phân tích
để rút ra những kết luận nghiên cứu cần thiết.

5.

Kết cấu đề tài
Chương 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ trong
kinh doanh thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng các tourdu lịch tại Công ty Du lịch Lữ hành
Vietrantour.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ các tour du lịch tại Công ty
Du lịch Lữ hành Vietrantour

8

8


CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TRONG KINH DOANH THƯƠNG MẠI
1.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển thương hiệu
tại các công ty kinh doanh
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
• Chất lượng
Thuật ngữ chất lượng đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và rất
thông dụng trong cuộc sống cũng như trong sách báo hàng ngày. Chất lượng là một
phạm trù rất rộng và phức tạp, vẫn đang tồn tại nhiều cách giải thích khác nhau về
thuật ngữ này, chúng ta cần phải quan tâm đến cách tiếp cận và các giả định để đưa ra
các định nghĩa chất lượng một cách rõ nét hơn.
Chất lượng được nhìn nhận từ nhiều góc độ khác nhau chính vì vậy những quan
điểm đưa ra tuy không đồng nhất nhưng nó bao gồm một mặt nào đó của một vấn đề.

Từ nghiên cứu thực tế cho thấy, có ba quan điểm khác nhau về chất lượng. Đó là:
Quan điểm chất lượng dựa vào sản xuất lại cho rằng: "Chất lượng là trình độ
công nghệ cao nhất mà sản phẩm được sản xuất là tiêu chí cơ bản để đánh giá chất
lượng ".|1|
Quan điểm này có lẽ cũng có mặt trái của nó bởi lẽ doanh nghiệp cứ tập chung
giải quyết các vấn đề bên trong, mà sản phẩm thì lúc đó có thể là phù hợp với nhu cầu
của khách hàng cũng có thể sản phẩm đó không phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Người ta quan tâm đến chất lượng là vì đó là một công cụ giúp doanh nghiệp bán được
hàng và điều này chỉ có được khi sản phẩm thỏa mãn được khách hàng. Vì vậy, một
quan điểm phù hợp hơn với cơ chế và xu hướng thị trường là quan điểm chất lượng
hướng đến khách hàng.
Quan điểm chất lượng hướng đến người tiêu dùng cho rằng, chất lượng là sự thỏa
mãn nhu cầu, sở thích, mong muốn của người tiêu dùng, của thị trường.
Đây là quan điểm chất lượng phù hợp hiện nay vì nó quan tâm tới sở thích, nhu
cầu, mong muốn của người tiêu dung. Nhưng nhược điểm của quan điểm này là ở chỗ
doanh nghiệp hay lệ thuộc vào người tiêu dùng nếu nói một phía nào đó thì ta cho rằng
doanh nghiệp luôn luôn theo sau người tiêu dùng.
Một trong những định nghĩa được đánh giá cao là định nghĩa theo tiêu chuẩn hoá
quốc tế đưa ra “Chất lượng là mức độ tập hợp tính chất và đặc trưng của sản phẩm và
dịch vụ có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu và nhu cầu tiềm ẩn’’.|1|
9
9


Quan điểm này cho thấy không những doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu mà
còn vượt khỏi sự mong đợi của khách hàng. Đối với đất nước ta, việc xem xét các khái
niệm về chất lượng là cần thiết vì nhận thức như thế nào cho đúng về chất lượng rất
quan trọng, việc không ngừng phát triển chất lượng trong phạm vi mỗi doanh nghiệp
nói riêng và chất lượng hàng hoá và dịch vụ của cả nước nói chung.
• Chất lượng dịch vụ

Khái niệm về chất lượng theo TCVN ISO-9000: 2005 đề cập tới là chất lượng
của một “thực thể” hay “đối tượng”. Như vậy, dịch vụ cũng chính là một “thực thể”
hay “đối tượng” theo khái niệm chất lượng của ISO. Do đó, có thể vận dụng khái niệm
của ISO để phát biểu về khái niệm chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ là
mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu”|1|
Philip Kotler và cộng sự thình khẳng định: “ Chất lượng dịch vụ là khả năng của
một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa
chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó”.|1|
Trong khi đó, Parasuraman và cộng sự: “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và sự nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch
vụ”.|1|
Một quan niệm nữa theo Donald Davidoff là: “ Chất lượng dịch vụ là sự thỏa
mãn của khách hàng bởi việc so sánh giá chất lượng cảm nhận và chất lượng mong
đợi (giữa P và E”.|1|
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận- sự mong đợi
S= P- E ( Satisfaction = Perception- Expectation)
Theo công thức này ta có 3 trường hợp sảy ra
+ Chất lượng cảm nhận lớn hơn chất lượng mong đợi thì chất lượng dịch vụ sẽ
được đánh giá là tốt. Hiệu số càng lớn chất lượng dịch vụ càng cao.
+ Chất lượng cảm nhận bằng hơn chất lượng mong đợi thì chất lượng dịch vụ sẽ
được đảm bảo.
+ Chất lượng cảm nhận nhỏ hơn chất lượng mong đợi thì chất lượng dịch vụ
được đánh giá thấp.
• Quản lý chất lượng
Cũng như chất lượng, quản trị chất lượng cũng được tiếp cận theo nhiều cách
khác nhau. Do đó cũng có nhiều quan điểm khác nhau.
10

10

Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO (International organization for
standadization), đã đưa ra một khái niệm trong tiêu chuẩn ISO 8402-1994 là: “Quản
trị chất lượng là tập hợp các chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất
lượng, mục đích, trách nhiệm, và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế
hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng
trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng ”.|1|
Như vậy khái niệm quản trị chất lượng trên đây đã chỉ rõ quản trị chất lượng
không tách khỏi các chức năng quản lý chung của tổ chức và luôn gắn với chiến lược
phát triển chung của chính tổ chức. Tuy vậy , quản trị chất lượng cũng nhằm đạt được
mục tiêu cụ thể là chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng,
nhu cầu người tiêu dùng.
Qua nhiểu lần chỉnh sửa, trong chỉ tiêu ISO 9000:2005, khái niệm quản trị chất
lượng được phát biểu như sau : “Quản trị chất lượng là việc định hướng và kiểm soát
một tổ chức về chất lượng”.
Khái niệm này do rất khái quát, ngắn gọn nên có thể vận dụng một cách rộng rãi và
cụ thể hóa cho mọi đối tượng, bao gồm cả sản phẩm và dịch vụ, chất lượng các quá trình,
chất lượng hệ thống hay chất lượng hoạt động của một tổ chức, chất lượng cuộc sống.
• Quản lý chất lượng dịch vụ
Theo khái niệm của ISO- 9000: 1994: “ Quản trị chất lượng dịch vụ là các
phương pháp và các hoạt động được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng
dịch vụ” |2|
Quản lý chất lượng: Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một
tổ chức về chất lượng.
Việc định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng nói chung bao gồm lập
chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất
lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. (ISO 9000:2000)
Ngoài ra, quản lý chất lượng dịch vụ còn là toàn bộ các chức năng quản trị nhằm
xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Quản trị chất lượng dịch vụ được thực
hiện suốt trong chu kỳ sống của dịch vụ.

• Sản phẩm dịch vụ
Có một số khái niệm khác nhau về sản phẩm dịch vụ, nhưng theo quan điểm của
các nhà hoạt động thị trường:“Sản phẩm dịch vụ là kết quả của một hoạt động lao
động xác định nhằm cung ứng một “hiệu lực hữu ích”, có thể tồn tại một cách độc lập
hoặc gắn liền với việc tiêu thụ một sản phẩm vật lý nào đó, nhằm thỏa mãn nhu cầu
11
11


của một tổ chức hay một cá nhân xác định”.|1|
Khi nói đến sản phẩm dịch vụ tức là đề cập đến kết quả của hoạt động dịch vụ
hay chính là “ hiệu lực hữu ích” nói trên. Dịch vụ là một loại hình lao động cụ thể để
cung ứng một “ hiêu lực hữu ích” nào đó cho khách hàng hay người tiêu dùng.
• Sản phẩm dịch vụ du lịch
Sản phẩm du lịch được xem là loại hàng hóa của ngành lữ hành. Đây là một loại
hàng hóa đặc biệt, bởi nó bao gồm cả những thành phẩm hiện hữu và không hiện hữu.
Những sản phẩm này do con người tạo ra, dựa trên cơ sở là như cầu của khách du
lịch. Những thành phần hiện hữu như: Các trò vui chơi giải trí, những món ăn trong
nhà hàng, chỗ ngồi trên xe… Còn những thành phần không hiện hữu như: phong cách
phục vụ của nhân viên, bầu không khí tại điểm đến, sự quan tâm đến khách hàng…
Chính những thành phần đó của du lịch mà định nghĩa về sản phẩm du lịch cũng được
hiểu qua nhiều cách khác nhau. Sau đây là một số định nghĩa về sản phẩm du lịch:
Theo điều 4 chương I - Luật Du lịch Việt Nam năm 2005/QH11 giải thích từ ngữ:
“Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du
lịch trong chuyến đi du lịch”.|3|
Theo Michael M.Coltman: “Sản phẩm du lịch là một hệ thống tổng thể bao gồm
các thành phần không đồng nhất hữu hình và vô hình. Sản phẩm du lịch có thể là một
món hàng cụ thể như thức ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng phục
vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát”.|3|
Theo quan điểm Marketting: “sản phẩm du lịch là những hàng hoá và dịch vụ có

thể thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, mà các doanh nghiệp đưa ra chào bán trên
thị trường, với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng của khách du lịch”.|3|
• Thương hiệu
Hiện nay thuật ngữ thương hiệu đang được sử dụng rộng rãi ở Việt Nam, là một
trong những khái niệm khá mới mẻ trong hệ thống kiến thức Marketing, nó làm thay
đổi nhận thức kinh doanh và mở rộng biên giới mục tiêu của khái niệm kinh doanh.
Định nghĩa về thương hiệu theo Viện đào tạo chuyên ngành Marketing của
Vương quốc Anh “Thương hiệu là các thuộc tích vật lý của sản phẩm hoặc dịch vụ để
phân biệt sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp này với sản phẩm hay dịch vụ của
doanh nghiệp khác cộng với niềm tin và mong muốn xung quanh sản phẩm hoặc dịch
vụ - sự kết hợp duy nhất mà tên gọi hay biểu tượng của sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ
được gợi lên trong suy nghĩ của người tiêu dùng”. Định nghĩa này đã kết nối sản phẩm
hoặc dịch vụ với cảm nhận của khách hàng. |4|
12
12


1.1.2. Những thuật ngữ liên quan
• Chính sách chất lượng
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2007 thì, Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng
chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố
chính thức. Trong đó:
+ Chính sách chất lượng phải nhất quán với chính sách chung của tổ chức và là
cở sở để thiết lập các mục tiêu chất lượng.
+ Các nguyên tắc của quản lý chất lượng có thể tạo thành cơ sở để thiết lập chính
sách chất lượng.
• Hệ thống quản lý chất lượng
Có nhiều khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng. Theo tiêu chuẩn ISO 8402 –
1994 thì hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp gồm cấu trúc, con người, phương
pháp, phương tiện, công cụ để triển khai các hoạt động đạt tới chất lượng.

Theo Tiêu chuẩn ISO 9000:2007 thì, hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống
quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Ngoài ra, trong tiêu
chuẩn ISO 9000:2007 cũng đưa ra một số thuật ngữ liên quan như:
• Mục tiêu chất lượng: điều định tìm kiếm hay nhằm hướng tới có liên quan đến chất
lượng
• Kiểm soát chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc thực hiện
các yêu cầu chất lượng.
• Đảm bảo chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc cung cấp
lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
• Cải tiến chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc nâng cao khả
năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.
• Chương trình du lịch
Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hoá được sắp đặt trước,
liên kết với nhau, để thoả mãn ít nhất 2 nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du
lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách.
1.1.3. Tầm quan trọng và ý nghĩa của chất lượng dịch vụ đối với phát triển thương hiệu
của công ty kinh doanh dịch vụ.
Chất lượng sản phẩm làm nên thương hiệu. Doanh nghiệp sẽ không có thương
hiệu mạnh nếu như bên trong nó không có sản phẩm tốt. Bởi vì các chiêu thức
marketing, chiến dịch PR đều phải dựa trên nền tảng là sản phẩm ưu việt. Cho dù 70%
khách hàng lấy yếu tố thương hiệu để cân nhắc khi chọn mua sản phẩm hoặc dịch vụ,
thì chất lượng vẫn phải là mục đích cuối cùng. Vậy nên, lợi thế lịch sử không đủ để
một thương hiệu khẳng định chất lượng cho từng sản phẩm, nếu như họ không đầu tư
13

13


tích lũy để “lớn” thêm mỗi ngày.
Từ đó ta có thể thấy chất lượng dịch vụ giữ vai trò rất quan trọng đến việc phát

triển thương hiệu của một công ty bởi lẽ:
- Chất lượng tạo ra sức hấp dẫn người mua: Sản phẩm dịch vụ nhìn chung có
những nét tương đồng nhau ở hầu hết các công ty kinh doanh dịch vụ, do đó khi lựa
chọn sản phẩm tính thay thế của các mặt hàng này rất cao. Khách hàng quyết định lựa
chọn mua hàng vào những sản phẩm có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và
khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn
loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật, dịch vụ thỏa mãn những mong
đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một
trong những căn cứ quan trọng cho quyết định mua hàng và nâng cao khả năng cạnh
tranh của doanh nghiệp.
- Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, họ không chỉ là người có khả
năng thanh toán cao mà ngày càng có nhiều kinh nghiệm trong sử dụng dịch vụ. Nên
việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp cho các doanh nghiệp khẳng định được chất
lượng cũng như thương hiệu của mình. Vì đa số các khách hàng sẽ so sánh chất lượng
của các đơn vị đã từng sử dụng.
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp doanh nghiệp tăng hình ảnh công ty, giữ chân
được những đối tác cũ và đồng thời cũng thu hút thêm được nhiều khách hàng mới.
Khi khách hàng tiêu dùng và trải nghiệm những dịch vụ của công ty du lịch họ sẽ đưa
ra những nhận xét đánh giá về chất lượng dịch vụ là tốt hay không, và từ đó sẽ đưa ra
những quyết định xem có nên tiếp tục hợp tác sử dụng những dịch vụ của doanh
nghiệp nữa hay không. Với những đánh giá tốt chính khách hàng lại cũng là một nhân
viên marketing tốt giúp cho hình ảnh công ty đến với khách hàng được thân thiện và
uy tín hơn, nhưng ngược lại với những phản hồi về chất lượng dịch vụ kém thì không
những doanh nghiệp mất đi đối tác kinh doanh mà còn để lại ấn tượng không tốt cho
họ khi nhắc đến công ty. Đây cũng được xem như là một trong những cách quảng bá
thương hiệu cho công ty mà không cần bỏ ra nhiều chi phí trong quảng cáo.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng khả năng cạnh trạnh nói chung và
thương hiệu nói riêng và nâng giá bán một cách hợp lý. Thật vậy khi chất lượng dịch vụ
được đảm bảo ở một mức độ nào đó thì việc cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành sẽ bớt
khốc liệt hơn. Việc cạnh tranh về giá khi chất lượng được đảm bảo là khá hợp lý.

- Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp công ty tiết kiệm được chi phí quảng bá
thương hiệu, marketing và một số chi phí khác như: Tối thiểu hóa các hao phí về thời
gian lao động nâng cao năng suất; giảm các chi phí cho quá trình kiểm tra, giám sát và
14

14


thực hiện; ngoài ra còn giảm được chi phí quảng bá cho thương hiệu rất lớn mà đem
lại lòng tin cao cho khách hàng nếu những khách hàng nào đã sử dụng dịch vụ của
công ty và cảm thấy tốt thì sẽ giới thiệu cho người khác.
- Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiêp trện thị trường. Khi sản
phẩm chất lượng cao và ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một
biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng tiêu dung sản phẩm của doanh nghiệp.
Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động to lớn đến
quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng.
1.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ
 Đặc trưng hỗn hợp (tính không tách rời).
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trùng nhau cả về mặt thời gian và không gian. Ta
không thể sản xuất ra hàng loạt dịch vụ rồi mới tiêu dùng như sản phẩm là hàng hoá và
cũng không có thời gian để sửa chữa và loại bỏ các sản phẩm hỏng trước khi tiêu
dùng. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và
tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đặc trưng này đã
tạo ra không ít những khó khăn trong quá trình thiết kế, cung ứng và giám sát chất
lượng sản phẩm dịch vụ. Nhất là trong quá trình giao tiếp giữa nhà cung ứng và khách
hàng vì có thể sảy ra những xung đột hay những điều bất hòa giữa hai bên.
 Tính cá biệt của sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ chúng phụ thuộc phần lớn vào sự cảm nhận chủ quan của
người tiêu dùng. Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất
hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống

nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động
mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Do vậy, khó có thể đạt được sự
đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục
vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
 Đặc tính vô hình (Phi vật thể)
Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng
có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược
lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết
được trước khi mua dịch vụ. khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận
được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ. Tức là, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới
dạng vật thể.
Với đặc tính này rất khó trong việc nhận thức thế nào là dịch vụ và đánh giá chất
15

15


lượng dịch vụ. Họ liên tưởng về chất lượng dịch vụ qua những yếu tố hữu hình như địa
điểm, nhân viên phục vụ, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, giá trị cảm nhận mà họ thấy.
 Tính không lưu trữ được (Không tồn kho)
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không
thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Điều này sẽ gây khó khăn cho các tổ chức khi nhu cầu về sản phẩm dịch vụ thay đổi
mà khả năng cung ứng của nhà tổ chức thì gần như cố định.
Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing dịch vụ như chính
sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố
trí nhân lực…. Vì vậy, các nhà cung ứng dịch vụ phải có khả năng tạo ra và duy trì sự
liên tục của dòng khách hàng, điều hòa một cách tốt nhất về cung cầu.
1.3. Các chỉ tiêu chất lượng và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ các tour
du lịch.

1.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch.
• Chất lượng thiết kế: Một vài tiêu thức để đánh giá chất lượng thiết kế chương trình du

lịch như sau:
-

Sự hài hoà, hợp lý, an toàn của lịch trình, lộ trình với việc cân nhắc đến từng chi tiết
nhỏ của chương trình.

Tuyến điểm du lịch, các dịch vụ phù hợp với mục đích và động cơ chính của chuyến
đi.
- Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chương trình.
- Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch: Uy tín và chất lượng sản phẩm của họ.
- Mức giá hợp lý của chương trình.
• Những tiêu chí để đánh gía chất lượng thực hiện bao gồm:
-

-

Tính đảm bảo của sản phẩm dịch vụ và công ty
Sự đảm bảo của công ty
Tinh thần trách nhiệm của đội ngũ nhân viên
Sự thấu cảm
Tính hữu hình có trong dịch vụ
1.3.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Đã có khá nhiều các nghiên cứu và các đề xuất các mô hình chất lượng dịch vụ,
sau đây tôi xin giới thiệu 3 mô hình tiêu biểu thường được sử dụng trong đo lường,
đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau.
16

16


 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos ( 1984):
Theo mô hình nay, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cachso sánh giữa giá
trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị khách hàng nhận
được khi sử dụng dịch vụ.
Đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 3 tiêu chí đánh giá: Chất lượng kỹ
thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách
hàng nhận được từ dịch vụ, chẳng hạn như các thông tin được cung cấp, các giải pháp
kỹ thuật, công nghệ.
Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hoặc làm thế nào
mà khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật, chẳng hạn như thái độ, hành vi
của nhân viên đối với khách hàng.
Hình ảnh là yếu tố quan trọng, góp phần hình thành nên cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ. Hình ảnh được xây dựng chủ yếu từ chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng, cùng với hoạt động marketing, yếu tố truyền thông, văn hóa….
 Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985) và thang đo SERVQUAL

( 1988)
Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasurama
Nguồn: Đỗ Thị Ngọc (chủ biên), Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Thống kê, 2015
17
17


Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ chi phối trực tiếp đến chất lượng dịch vụ
cung cấp cho khách hàng. Mỗi doanh nghiệp du lịch muốn duy trì và nâng cao chất
lượng dịch vụ của mình cần phải có những chính sách để rút ngắn các khoảng cách này.

Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa dịch vụ mà khách hàng mong đợi và
những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi đó. Khoảng cách này sẽ hẹp khi nhà
quản lý nắm bắt được nhu cầu của khách hàng từ đó thiết kế các dịch vụ thỏa mãn đầy
đủ nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai: Thiếu khả năng quản lý đề xây dựng các tiêu chuẩn về chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp để đáp ứng các cảm nhận về trông đợi của khách
hàng. Nguyên nhân chủ yếu của khoảng cách này do trình độ đội ngũ cán bộ quản lý
không đạt yêu cầu, chưa nghiên cứu thị trường để phát triển sản phẩm, chưa có biện
pháp để đáp ứng đối với sự thay đổi của thị trường.Họ xác định các chỉ tiêu chất lượng
dịch vụ dựa trên sự phỏng đoán chủ quan. Sự bàng quan của các nhà quản lý cũng là
yếu tố tạo nên khoảng cách trên.
Khoảng cách thứ ba: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ
được nhận biết với quá trình thực tế cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Mặc dù có sự
chỉ dẫn thực hiện các dịch vụ tốt và đối xử với khách hàng đúng song chưa hẳn cung
cấp được những dịch vụ đạt chất lượng cao. Quá trình thực hiện chuyển giao của các
nhân viên không đống đều và không tiêu chuẩn hóa được. Do đó tạo nên khoảng cách
dịch vụ.
Khoảng cách thứ tư: Sự khác biệt giữa dịch vụ mang đến cho khách hàng với
những thông tin mà khách hàng nhận được thông qua hoạt dộng truyền thông về dịch
vụ đó.Các phương tiện quảng cáo và những hình thức tuyên truyền khác của doanh
nghiệp du lịch có ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng. Hứa hẹn nhiều hơn thực
tế sẽ làm giảm đi sự nhận biết chất lượng khi lời hứa không được thực hiện.
Khoảng cách thứ năm : Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và cảm nhận của
khách hàng là tổng hợp của các khoảng cách ở trên.
Nhằm xác định khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ mà tổ chức cung cấp với mong muốn hoặc kỳ vọng của họ về chất lượng dịch
vụ đó năm 1988 Parasuraman và các cộng sự đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng
gồm năm thành phần và được đặt tên là bộ thang đo SERVQUAL
1- Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp, thực hiện dịch vụ một cách tin cậy và
chính xác đúng nhưu đã cam kết với khách hàng

2- Sự đảm bảo ( Assurance): Khả năng cung cấp lòng tin và tạo sự tín nhiệm của nhân
viên phục vụ đối với khách hàng.
18

18


3- Tính hữu hình ( Tangibles): Phải có các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các điều kiện
cơ sở, trang thiết bị tiến hành dịch vụ và các hình thức bên ngoài của nhân viên phục
vụ.
4- Sự thấu cảm ( Empathy): Sự quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
5- Tinh thần trách nhiệm ( Responsiveness): Thể hiện sự sẵn sàng, nhiện tình trong việc
giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau chóng, kịp thời.
Chất lượng dịch vụ= Mức độ cảm nhận/ Giá trị kỳ vọng
 Mô hình SERVPERE ( Cronin và Taylor, 1992)
Năm 1992, Cronin và Taylor cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với
sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. dựa trên
mô hình SERVQUAL đã đề xuất ra mô hình SERVPERF :
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Với mô hình này bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa
so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian, có độ tin cậy, chính xác cao và có thiện
cản hơn cho người trả lời.

19

19


CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH

TẠI CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH VIETRANTOUR
2.1. Sơ lược về Công ty du lịch Vietrantour
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp
Tên công ty

: Công ty TNHH DU LỊCH VÀ THỂ THAO VIỆT NAM

Địa chỉ

: 33 Tràng Thi, Hoàn Kiếm, Hà Nội.

Điện thoại công ty: (04) 36.55.6789
Website
Email

Fax: 0439413858, 39438759

: />:

Ngày thành lập: 03/07/2002
Người sáng lập:Bà Đinh Nguyệt Ánh.
Vietrantour được thành lập vào năm 2002 dưới sự dẫn dắt của Bà Đinh Nguyệt
Ánh trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang đẩy mạnh tiến trình hội nhập kinh tế
thế giới sau khi vượt qua những khó khăn trong cuộc khủng hoảng kinh tế - tài chính
Châu Á vào năm 1997.
Năm 2002 cũng là năm mà điểm đến Việt Nam ngày càng được du khách nước
ngoài lựa chọn để đi du lịch cũng như trở thành một đích đến được ưa chuộng cho
công việc kinh doanh của các nhà đầu tư nước ngoài. Sự mở rộng giao lưu văn hóa, xã
hội cũng đang trở thành nhu cầu du lịch của du khách, sự tò mò khám phá và học hỏi
của du khách ngày một tăng cao. Vì vậy, sự ra đời Vietrantour nhằm thực hiện những

ước mơ ấp ủ về những dự án du lịch, thương hiệu chất lượng dịch vụ uy tín, mang lại
sự thuận lợi nhất cho du khách khám phá thiên nhiên, văn hóa, lịch sử mọi miền đất
nước của Việt Nam và thế giới.
Năm 2002-2004
Bắt đầu từ việc đón những đoàn khách du lịch quốc tế (Inbound) đầu tiên đến từ
những quốc gia: Đức, Mỹ, Thái Lan. Sau đó thành lập các phòng bán tour chức năng:
Tour du lịch nội địa, Tour du lịch Quốc tế Outbound.
Sau 2 năm Công ty chính thức mở ra các Chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh, TP. Đà
Nẵng và TP. Tuyên Quang nhằm phục vụ tốt nhất các du khách và phát triển quy mô
doanh nghiệp.
20

20


Năm 2006 - 2010
Mở kênh bán các tour du lịch và thanh toán trực tuyến cho khách du lịch quốc tế,
nội địa đầu tiên ở phía Bắc. Phát triển dịch vụ theo nhu cầu của xã hội: thẻ chăm sóc
khách hàng, thẻ tích điểm, nhắn tin nhận lịch khởi hành.
Năm 2011 -2015
Nhân sự kiện kỷ niệm 10 năm thành lập, Công ty hợp nhất Công ty dịch vụ lữ
hành quốc tế Inbound “Kỳ Nghỉ Vàng-Vietnam Explore Holidays” trở thành Trung
tâm lữ hành quốc tế Inbound trực thuộc Vietrantour, phát triển khách quốc tế đến Việt
Nam ngày càng lớn mạnh.
Vietrantour tiếp tục nâng cao số lượng khách và đã đạt được nhiều danh hiệu và
giải thưởng. Bên cạnh đó, Vietrantour đã mở Đại lý du lịch ủy quyền ở các thành phố
Bắc Ninh, Thanh Hóa.
Mở Đại lý du lịch ủy quyền tại Quảng Ninh, Bắc Kạn, qua đó Vietrantour có tổng
8 điểm bán tour trên cả nước. và đạt thêm được nhiều danh hiệu khen thưởng và giấy
khen.

Ngoài việc tăng trưởng số khách quốc tế du lịch trong nước và ra thế giới,
Vietrantour tiếp tục trên con đường phấn đấu trở thành một công ty du lịch số 1 miền
Bắc có chất lượng dịch vụ uy tín nhất Việt Nam, đa dạng về sản phẩm, cạnh tranh về
giá cả đem lại nhiều gói lợi ích gia tăng cho khách hàng.
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ chung của Công Ty du lịch Vietrantour
Công ty là đơn vị hạch toán kinh tếđược sử dụng con dấu riêng, được mở tài
khoản chuyên thu, chuyên chi, và tài khoản ủy quyền tại ngân hàng.
Công ty chuyên kinh doanh và cung cấp các dịch vụ về các lĩnh vực: Lữ hành,
khách sạn, vận chuyển du lịch, vé máy bay...Công ty có nhiệm vụ chủ yếu là:
- Công ty có nhiệm vụ sử dụng hiệu quả và phát triển nguồn vốn kinh doanh
được giao thực hiện mục tiêu kinh doanh, thực hiện nghĩa vụ về các khoản nợ phải thu
phải trả trong bảng cân đối ngân sách.
- Có trách nhiệm kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký kinh doanh.
- Chịu trách nhiệm trước nhà nước về kết quả kinh doanh của đơn vị mình.
- Xây dựng các chiến lược phát triển dài hạn.
- Thực hiện mọi nghĩa vụ với người lao động theo quy định của bộ luật lao động
do nhà nước ban hành.
21

21


- Chịu trách nhiệm nộp thuế và các nghĩa vụ tài chính theo quy định của nhà nước.
- Thực hiện chế độ quy định về kế toán, kiểm toán, chịu trách nhiệm về tính xác
thực về hoạt động tài chính của công ty.
2.1.3. Cơ cấu, chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban trong doanh nghiệp
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Vietrantour

Nguồn: Vietrantour
Ban lãnh đạo của công ty bao gồm: giám đốc điều hành Đinh Nguyệt Ánh và phó

giám đốc Nguyễn Việt Hà. Cùng với đó có khoảng 100 nhân sự trẻ trung và sáng tạo
- Giám đốc công ty
+ Điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty và chịu trách nhiệm trước
pháp luật về hoạt động của công ty.
+ Lập ra chính sách, mục tiêu cho công ty và tạo điều kiện để thực hiện chúng
khi đã đề ra.
+ Điều hành các cuộc họp trong công ty, ký các văn bản có liên quan.
+ Phân công nhiệm vụ cho phó giám đốc và các trưởng phòng.
+ Theo dõi, kiểm tra các hoạt động cảu công ty.
- Phó giám đốc
Phó giám đốc là người giúp việc cho giám đốc và chịu trách nhiệm trước giám đốc.
22

22


- Phòng Tài chính- Kế toán.
+ Nhiệm vụ: Thực hiện hạch toán kế toán, cân đối sổ sách, phân tích và lập kế
hoạch tài chính
+ Chức năng: Tham mưa cho giám đốc thực hiện đúng chế độ và các quy địnhvề
quản lý nguồn vốn, quản lý tài sản, quản lý các quỹ, kế hoạch hoạch toán, chế độ kiểm
toán và các chế độ khác do nhà nước quy định. Chịu trách nhiệm về tính xác thực và
hợp pháp của hoạt động tài chính hằng năm, các dự án đầu tư và phát triển. Kiểm tra
hóa đơn, chứng từ thu chi, việc thanh toán tour một cách đầy đủ, phân tích lãi lô trong
kinh doanh, đề xuất các giải pháp quản lý tài chính của doanh nghiệp. Thực hiện nộp
thuế và các khoảng nộp theo ngân sách nhà nước một cách đầy đủ.
- Phòng Kinh doanh
+Chức năng: Tham mưu cho giám đốc về lập kế hoạch lựa chọn thị trường, các
cải tiến về dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của thị trường.
+ Nhiệm vụ: Nghiên cứu thị trường tronng nước và nước ngoài, xây dựng và

quản lý hệ thống thông tin, mạng nội bộ, xây dựng quản lý nội dung trang web, tuyên
truyền quảng cáo, quan hệ công chúng.
- Phòng bán vé nội địa (Inbound)
+ Chức năng: Quản lý điều hành mọi hoạt động của thị trường quốc tế.
+ Nhiệm vụ: Thực hiện nhiệm vụ theo kế hoạch. Tổ chức khai thác nguồn khách,
bán các chương trình du lịch, dịch vụ du lịch cho khách du lịch vào Việt Nam và nối
các chương trình du lịch sang các nước khác.
- Phòng bán vế quốc tế (Outbound)
+ Chức năng: Quản lí mọi hoạt động của thị trường du lịch nước ngoài.
+ Nhiệm vụ: Triển khai thực hiện kế hoạch hàng tháng. Tổ chức khai thác và
thực hiện các chương trình du lịch đưa người Việt Nam, nước ngoài cư trú tại và làm
việc tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài
- Phòng Điều hành hướng dẫn
+ Chức năng: Quản lí các hoạt động điều hành tour du lịch, quản lý hướng dẫn
viên, dịch vụ vận chuyển.
+ Nhiệm vụ: Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đúng theo lịch điều tour
do các phòng gửi, đảm bảo chất lượng tốt nhất và dịch vụ đúngtheo yêu cầu của khách
và hợp đồng với các đơn vị cung cấp dịch vụ.
23

23


- Phòng vé máy bay
Đại lý vé máy bay cho hãng hàng không trong nước và quốc tế
- Cửa hàng dụng cụ thể dục thể thao
Chuyên cung cấp, bán buôn, bán lẻ, kí gửi dụng cụ, quần áo thể thao các loại.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
Kể từ khi thành lập (3/7/2002), Vietrantour liên tục có những bước đột phá về
dịch vụ du lịch lữ hành, trở thành một trong những công ty dẫn đầu thị trường phía

Bắc về tổ chức tour ghép khách lẻ và khách đoàn. Đến nay, công ty đã trở thành sự lựa
chọn tin cậy về chất lượng và giá cả với khách Việt Nam đi du lịch trong nước, nước
ngoài và khách quốc tế đến Việt Nam.
Bảng 2.1: Số lượt khách du lịch đến và đi của công ty Vietrantour
Đơn vị tính: Lượt khách
Stt

Khách

Năm 2013

Năm 2014

Năm 2015

1

Khách du lịch từ nước
ngoài vào Việt Nam

1.315

1.596

1.820

2

Khách du lịch từ Việt Nam
ra nước ngoài

7.195

8.274

9.349

3

Khách du lịch nội địa

2.702

3.080

3.449

4

Tổng số

11.212

12.950

14.618

Nguồn: Công ty du lịch Vietrantour
Từ số liệu trên ta thấy khách du lịch của Vietrantour không ngường lớn mạnh qua
các năm. Năm 2014 tăng 15% so với năm 2013 và năm 1015 tăng 12% so với năm

2014 và tăng 30% so với năm 2013.
Bảng 2.2: Bảng kết quả kinh doanh năm 2013-2015
Đơn vị: 1000 đồng
Chỉ tiêu

2013

2014

2015

Doanh thu

139.988.713

167.486.343

197.509.142

Inbound

40.998.871

51.569.128

63.059.364

Outbound

70.185.367

83.528.400

95.923.578

Nội địa

28.804.475

32.388.815

38.526.200

Nguồn: Công ty du lịch Vietrantour

24

24


2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ các tour du lịch tại Công ty Du lịch Lữ
hành Vietrantour
2.2.1.Các loại hình tour du lịch trong nước của Công ty Vietrantour
Vietrantour sáng tạo khoảng 3000 gói sản phẩm nội địa, kèm theo đó điểm du
lịch được lựa chọn khắt khe của gần 500 điểm đến từ Việt Nam.
Các điểm đến này được trải dọc theo địa lý của Việt Nam như: Các tuyến tour
dulịch mang đến trải nghiệm cảnh quan và văn hóa đặc sắc vùng núi Đông – Tây Bắc,
miềnsông nước Tây Nam Bộ hay đại ngàn Tây Nguyên… chẳng hạn như Đà Lạt,
Buôn Ma Thuột, Cần Thơ – Cà Mau – Bạc Liêu – Sóc Trăng, Cần Thơ – Hà Tiên –
Châu Đốc, Cao Bằng – Ba Bể - Lạng Sơn, Hà Giang, Sa Pa, Điện Biên, Mộc Châu –

Điện Biên, Hà Giang, Tuyên Quang – Na Hang, Thái Nguyên – Khu du lịch Thái Hải.
Ví dụ:
-

Đà Nẵng – Hội An 4 ngày, bay Vietnam Airlines, Jestar Pacific, khởi hành 12/5; 14/8;
18/9, có giá từ 3,99 triệu đồng.

-

Tuy Hòa – Quy Nhơn 4 ngày, bay Jestar Pacific, khởi hành 16/9, có giá 4,49 triệu
đồng.

-

Nha Trang – Đà Lạt 5 ngày, bay Vietnam Airlines, khởi hành 12/5, 21/9, có giá 5,99
triệu đồng.

-

TP. Hồ Chí Minh – Mũi Né 4 ngày, bay Vietnam Airlines, khởi hành 19, 20/5; 15,
16/9, có giá từ 6,19 triệu đồng.

-

Phú Quốc 4 ngày, bay Vietnam Airlines, khởi hành 24/9, có giá 5,99 triệu đồng.

-

Quảng Bình đường bay kết hợp tắm biển Nhật Lệ 4 ngày, khởi hành 14/5, 10/9, có giá
từ 4,99 triệu đồng.

-

Quảng Bình đường bộ kết hợp tắm biển Nhật Lệ, Cửa Lò 4 ngày, khởi hành 22/4; 5,
12, 20, 26/5, có giá 3,29 triệu đồng.

-

Hạ Long – Cát Bà 3 ngày, khởi hành thứ 6 hàng tuần, có giá 2,89 triệu đồng.
2.2.2. Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của các tour du lịch tại
Công ty du lịch Vietrantour
Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 120 phiếu, điều tra những khách hàng đã sử
25

25