Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website www batdongsan com vn

1
TÓM LƯỢC
Thương mại điện tử ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần phương
thức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng
hơn, hiệu quả hơn và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian…Thương mại
điện tử luôn là một giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng
cần phải hướng tới trong tương lai. Để TMĐT thật sự phát huy hết ưu thế trong các
hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần chủ động đề ra những chiến lược thích
hợp để vượt qua những thách thức khó khăn của TMĐT. Một trong những vấn đề đó
là việc nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website
của doanh nghiệp. Trong quá trình nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng trên
website batdongsan.com.vn của Công ty Cổ phần đầu tư và công nghệ Đại Việt tác
giả đã đi giải quyết một số vấn đề sau:
Một số lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website
Phương pháp nghiên cứu và thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên
website batdongsan.com.vn. Sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp, dữ liệu
thứ cấp; phương pháp phân tích định lượng và định tính để đánh giá thực trạng cung
cấp dịch vụ chă sóc khách hàng trên website batdongsan.com.vn.
Đưa ra một số kết luận và đề xuất các giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trên website batdongsan.com.vn.
Trong quá trình xây dựng và phát triển của mỗi doanh nghiệp thì việc nâng
cao chất lượng hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là một
phương tiện hiệu quả, tiết kiệm trong việc xây dựng nhận thức của người tiêu dùng
đối với một thương hiệu.


2
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện bài khóa luận này, ngoài sự phấn đấu của bản thân,
em đã nhận được nhiều sự giúp đỡ quý báu của TS. Chử Bá Quyết, khoa Thương
Mại Điện Tử, trường Đại học Thương Mại và các anh chị, cô chú trong Công ty Cổ

phần đầu tư và công nghệ Đại Việt.
Trước hết, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến TS. Chử Bá
Quyết, người đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo em hoàn thành bài báo cáo này.
Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc và các anh chị, cô chú trong
Công ty Cổ phần đầu tư và công nghệ Đại Việt đã tạo điều kiện và trao đổi những
kiến thực thực tế bổ ích giúp em hoàn thành bài khóa luận này.
Sau cùng, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến tất cả những người đã động viên
giúp đỡ em trong suốt thời gian qua.
Xin chân thành cảm ơn !
Hà nội, tháng 5 năm 2015
SV: Nguyễn Thị Hà


3
MỤC LỤC

TÓM LƯỢC.............................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................ii
MỤC LỤC............................................................................................................... iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU.....................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................vi
MỞ ĐẦU: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI...............................................1
I.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.............................................1
II. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU..............................................2
III. GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU...............................................5
IV. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI................................................................5
V. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU...................................................6
VII. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP.............................................6
CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TRÊN WEBSTE.........................................................................................7

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG........................7
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ................................................................7
1.1.2. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng....................................................10
1.2. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN
WEBSITE............................................................................................................... 11
1.2.1. Khái niệm......................................................................................................11
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website................................11
1.3. QUAN ĐIỂM VỀ HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TRÊN WEBSITE......................................................................................15
1.3.1. Các yếu tố tạo nên mối quan hệ với khách hàng.........................................15
1.3.2. Các tiêu chuẩn để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng...........................16
CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE BATDONGSAN.COM.VN..18
2.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................................18
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................18


4
2.1.2. Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu.............................................19
2.2. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ CÔNG NGHỆ ĐẠI
VIỆT VÀ WEBSITE BATDONGSAN.COM.VN................................................20
2.2.1. Giới thiệu về Công ty....................................................................................20
2.2.2. Giới thiệu về website www.batdongsan.com.vn............................................23
2.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU............................................24
2.3.1. Kết quả xử lý điều tra trắc nghiệm..............................................................24
2.3.2. Một số nhận xét về hoạt động cung ứng và sử dụng dịch vụ chăm sóc
khách hàng trên website batdongsan.com.vn........................................................30
CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
DỊCH

VỤ

HỖ

TRỢ

KHÁCH

HÀNG

TRÊN

WEBSITE

BANGTAIVINAME.COM...................................................................................31
3.1. CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU..........................31
3.1.1. Những kết quả đã đạt được..........................................................................31
3.1.2. Những vấn đề còn tồn tại.............................................................................33
3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE BATDONGSAN.COM.VN........34
3.2.1. Định hướng hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website
www.batdongsan.com.vn........................................................................................34
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website
www.batdongsan.com.vn........................................................................................34
3.3. CÁC ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE BATDONGSAN.COM.VN........37
3.3.1. Kiến nghị với nhà nước và cơ quan có thẩm quyền....................................37
3.3.2. Nâng cao hiểu biết về TMĐT cho cán bộ, nhân viên công ty......................38
KẾT LUẬN............................................................................................................39
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................40

PHỤ LỤC............................................................................................................... 41


5
DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ,
Bảng 1.1: Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của Công ty giai đoạn 2013- 2014........22
Sơ đồ 1: Sơ đồ cấu trúc tổ chức doanh nghiệp.........................................................21
Biểu đồ 1.1: Mức độ sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của
khách hàng............................................................................................................... 28
Biểu đồ 1.2: Mức độ hiệu quả của các công cụ hỗ trợ trực tuyến trên website
batdongsan.com.vn..................................................................................................29
Biểu đồ 1.3: Các khó khăn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hỗ trợ trên website
batdongsan.com.vn..................................................................................................29
Hình 1.1: Công cụ tìm kiếm của website batdongsan.com.vn.................................31
Hình 1.2: Số lượng người truy cập theo ngày..........................................................32
Hình 1.3: Số lượng visits thống kê theo tháng.........................................................32
Hình 1.4: Số lần xem trang/lần visit........................................................................33


6
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1

Tên viết tắt
TMĐT

Tên đầy đủ
Thương mại điện tử

2

CNTT

Công nghệ thông tin

3

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

4

E-mail

Electric mail (thư điện tử)

5

FAQs

Các câu hỏi thường gặp

6

Excel

Microsoft Office Excel thuộc bộ phần mềm của hãng
Microsoft Office

1
MỞ ĐẦU: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
I.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Có thể nói khoảng 5 đến 10 năm trở lại đây, thuật ngữ Thương mại điện tử vẫn
còn là một khái niệm khá mới mẻ với các doanh nghiệp Việt Nam. Tuy nhiên ở thời
điểm hiện tại, các hoạt động TMĐT Việt Nam đã có những khởi sắc đáng ghi nhận.
Theo thống kế mới nhất của Google Ad planner, tổng số người dùng internet ở
nước ta lên con số trên 36 triệu. Điều này cho thấy sức hấp dẫn của một thị trường
giàu tiềm năng phát triển như Việt Nam.Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của
Internet, TMĐT đang dần làm thay đổi thói quen mua sắm của người tiêu dùng và
mở ra cho doanh nghiệp những phương thức kinh doanh mới đem lại hiệu quả cao
hơn. Tính đến năm 2007, ở Việt Nam số người truy cập Internet đạt 18,5 triệu
người, tăng 26,3% so với năm 2006, chiếm 22,0% dân số, vượt mức trung bình
của thế giới (19,1%). TMĐT đã phát triển theo hướng tích cực đóng góp rất lớn
vào sự phát triển của các doanh nghiệp nói riêng và cho sự phát triển của đất nước
nói chung. Theo nghiên cứu của bộ công thương về tình hình ứng dụng TMĐT và
Công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh của hơn 1600 doanh nghiệp trên
cả nước năm 2008 cho thấy rằng hầu hết các doanh nghiệp đều đã ứng dụng
TMĐT và CNTT vào hoạt động sản xuất kinh doanh của mình ở các mức độ khác
nhau, tùy thuộc vào nghành nghề và lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp. Báo
cáo cũng chỉ ra một xu hướng là số lượng các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT và
CNTT vào hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng tăng và sẵn sàng đầu tư mạnh
mẽ hơn cho các hoạt động ứng dụng TMĐT cần thiết và phù hợp với các điều kiện
của doanh nghiệp.
Một trong những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả ứng dụng TMĐT, kết quả
kinh doanh của doanh nghiệp, cũng như giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ
tốt đẹp với khách hàng là dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website của mình.
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho khác hàng bằng sản phẩm,

dịch vụ, nó còn đòi hỏi doanh nghiệp tạo ra sự hài lòng cho khách hàng với sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.


2
Hiểu được vai trò to lớn của dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website đối với
sự phát triển của mình, Công ty cổ phần đầu tư và công nghệ Đại Việt cũng đã triển
khai một số hoạt động chăm sóc khách hàng trên website www.batdongsan.com.vn
cũng như cung cấp một số dịch vụ chăm sóc khách hàng cơ bản qua website như:
Số điện thoại đường dây nóng, các công cụ chat, mail... Tuy nhiên là một doanh
nghiệp đang dần ứng dụng và phát triển TMĐT, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng còn
sơ sài và kém chuyên nghiệp... Do đó, vấn đề cần thiết đặt ra hiện nay đối với doanh
nghiệp là nâng cao các tính năng website nói chung và các dịch vụ chăm sóc khách
hàng trên website nói riêng, làm cho website không chỉ là một kênh giới thiệu về
sản phẩm, giới thiệu về doanh nghiệp mà còn là một kênh bán hàng hiệu quả cho
doanh nghiệp. Giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút và giữ chân khách hàng hiệu
quả hơn.
Qua quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động công ty cổ phần đầu tư và
công nghệ Đại Việt đơn vị chủ quản của website www.batdongsan.com.vn, như đã
phân tích tầm quan trọng của việc phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên
các website nói chung, đặc biệt là với website www.batdongsan.com.vn; khi mà các
dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website còn nghèo nàn, còn nhiều bất cập; tìm
hiểu được những điểm mạnh và những điểm yếu yếu còn tồn tại trong hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp. Đây là vấn đề cần thiết phải nghiên cứu sâu hơn nữa
nhằm khắc phục những tồn tại đồng thời đề xuất những biện pháp hoàn thiện các
dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website www.batdongsan.com.vn nhằm nâng
cao hiệu quả hoạt động của website. Do đó tôi đã chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ
chăm sóc khách hàng trên website www.batdongsan.com.vn ” làm đề tài khóa
luận tốt nghiệp của mình.
II. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

 Các nghiên cứu trong nước
Hiện nay, vấn đề chăm sóc khách hàng là vấn đề sống còn, quyết định đến sự
tồn tại của doanh nghiệp vì khách hàng chính là nguồn của bất cứ cửa hàng hay
doanh ngiệp nào. Trong xu thế hội nhập và phát triển nhanh chóng của Internet, số
lượng khách hàng mua sắm trực tuyến đang tăng lên với con số chóng mặt thì việc
chăm sóc khách hàng trực tuyến trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Hiện nay, ở


3
Việt Nam có một số đề tài nghiên cứu về TMĐT, thanh toán điện tử, an toàn bảo
mật, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến là nhưng lĩnh vực
liên quan gần với dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, cụ thể là:
- Nguyễn Phương (2008), đề tài luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh:”Khảo
sát một số yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng thanh toán điện tử”. Kết quả nghiên cứu
về các yếu tố tác động tới xu hướng sử dụng thanh toán điện tử gồm: (i) chuẩn chủ
quan; (ii) Nhận thức sụ hữu ích; (iii) Nhận thức kiểm soát hành vi; và (iv) Nhận
thức tính dễ sử dụng. Kết quả cũng cho biết sự khac biệt trong việc đánh giá thành
phần xu hướng sử dụng và bốn yếu tố tác động theo các thuộc tính của đối tượng đã
sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử.
- Nguyễn Văn Thoan (2010), đề tài luận án tiến sỹ kinh tế: “Ký kết và thực
hiện hợp đồng điện tử trong điều kiện Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế”. Công
trình nghiên cứu về thực trạng ký kết và thực hiện hợp đồng điện tử tại Việt Nam.
Đề tài cũng đề xuất các giải pháp phát triển nhanh chóng việc ký kết và thực hiện
hợp đồng điện tử tại Việt Nam (nhóm giải pháp về phái Chính phủ Việt Nam, nhóm
giải pháp về phía doanh nghiệp Việt Nam) và một số kiến nghị cho doanh nghiệp.
Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008), đề tài luận án thạc sỹ: “Đo lường mức độ hài
lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận
vận tải và thương mại Vinalink”. Đề tài luận văn nghiên cứu các vấn đề lý thuyết về
sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ, lý thuyết về giao nhận hàng không và các
vấn đề thực tiễn về mức độ hài lòng của khách hàng trong dịch vụ giao nhận hàng

không bằng việc vận dụng các thang đo, các kết quả nghiên cứu định tính và định
lượng để đánh giá, đưa ra các giải pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ giao vận hàng không tại công ty Vinalink.
- Bùi Thị Thủy Vân (2009), đề tài luận văn tốt nghiệp: “Các giải pháp nhằm
nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
vietnamairlines.com.vn”. Luận văn tập trung giải quyết các vấn đề về hiệu quả hoạt
động của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của Vietnam Airlines. Phân
tích thực trạng hoạt động và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của một
số dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website vietnamairlines.com.vn.


4
- Đối với các tài liệu ở trường Thương mại có nhiều tài liệu đề cập đến
website nhưng dưới góc độ kỹ thuật như luận văn “ Xây dựng website bán hàng qua
mạng cho cơ sở sản xuất mây tre đan Tài Trí” của Lê Thị Kim Hoa- đại học Bách
khoa năm 2006, luận văn “Xây dựng trang web TMĐT FMC” của Lê Thanh Nhật
Nam- đại học Bách khoa năm 2007, hoặc các quyển sách viết về website như “
website và lợi ích của website” của công ty TMĐT VEC viết năm 2005…
- Ngoài ra, hiện nay còn có nhiều các luận văn chuyên đề tốt nghiệp của các
sinh viên khóa 41, 42, 43 Trường Đại Học Thương Mại nghiên cứu các vấn đề liên
quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website. Ví dụ như: Giải pháp nhằm nâng
cao hiệu quả của các công cụ chăm sóc khách hàng tại website chodientu.vn của
Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình của sinh viên Đinh Duy HuấnK44I3 thực hiện…
 Các nghiên cứu quốc tế
- EIU/Pyramid (2004) đã nghiên cứu về mức độ sẵn sàng ứng dụng TMĐT của
các nước trên thế giới. Nghiên cứu này có sử dụng thuật ngữ “dịch vụ hỗ trợ trực
tuyến” và xem xét “dịch vu hỗ trợ trực tuyến” là một trong sáu lĩnh vực cấu thành
mức độ sẵn sàng ứng dụng TMĐT và bao gồm các dịch vụ: môi giới trực tuyến,
dịch vụ đưa trang web lên Internet, các nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng và các dịch
vụ tư vấn kinh doanh trực tuyến. Nghiên cứu cũng chỉ ra vai trò của dịch vụ hỗ trợ

trực tuyến là “các doanh nghiệp không thể hoạt động hiệu quả nếu thiếu các nhà
môi giới và các dịch vụ đi kèm…”.
- Laudon, K. C., và C. G. Traver (2005) đã xem dịch vụ hỗ trợ cho các ứng
dụng TMĐT là một yếu tố (trụ cột) cấu thành khung TMĐT. Các trụ cột khác là: (i)
Con người, (ii) Các chính sách công, (iii) Marketing và quảng cáo, (iv) Các đối tác
kinh doanh. Các dịch vụ hỗ trợ cho các ứng dụng TMĐT gồm 3 nhóm chính: (1)
Các dịch vụ thanh toán điện tử, (2) Các dịch vụ an toàn bảo mật, (3) Các dịch vụ
logistics.
- Parmita Saha và Yanni Zhao (2005) nghiên cứu về “Mối quan hệ chất lượng
dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng”. Nghiên cứu này đưa ra giả
thuyết và chứng minh mối tương quan dương giữa chất lượng dịch vụ trực tuyến với


5
sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng các dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện
đối với năm ngân hàng có cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử.
- Cuốn sách “The Ultimate Online Customer Srevice Guide” của tác giả
marsha, cuối sách nói về dịch vụ hoàn hảo mang đến cho khách hàng thông qua
truyền thông qua các phương tiện truyền thông xã hội. Khi tiếp cận khách hàng trên
mạng, các doanh nghiệp, tổ chức nhỏ có thể có lợi thế lớn hơn so với những doanh
nghiệp, tổ chức khác nếu họ biết tận dụng các công cụ trực tuyến có sẵn để phục vụ
cho dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng của mình.
- Bài viết: “Exploring the Use of E-CRM Elements anhd Efective Website
Design as Tools for Reducing Consumer Post-Purchase Cognitive Dissonance” của
Paul W. Clark học tại Indiana State University. Nội dung bài viết về khám phá ứng
dụng của các yếu tố E-CRM và thiết kế website hiệu quả trong việc giảm các yếu tố
gây cản trở cho việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
III. GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Giả thuyết nghiên cứu: Dịch vụ điện tử chăm sóc khách hàng có mối tương
quan dương với sự hài lòng của khách hàng và khi nâng cao chất lượng dịch vụ điện

tử chăm sóc khách hàng thì khách hàng có khả năng hài lòng nhiều hơn.
Câu hỏi nghiên cứu:
Thứ nhất, những dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website của công ty là gì?
Thứ hai, hiệu quả của những dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty đang áp
dụng?
Thứ ba, các giải pháp nào để hoàn thiện dịch vụ điện tử chăm sóc khách hàng
tại website của doanh nghiệp?
IV. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Bao gồm ba mục tiêu chính:
Nghiên cứu một số lý luận về dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng và dịch
vụ chăm sóc khách hàng trên website, …
Phân tích và đánh giá thực trạng cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng
trên website www.batdongsan.com.vn.
Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website www.batdongsan.com.vn.


6
V. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về các dịch vụ chăm
sóc khách hàng trên website www.batdongsan.com.vn của Công ty cổ phần đầu tư
và công nghệ Đại Việt.
Phạm vi nghiên cứu: Bao gồm phạm vi về không gian và thời gian. Cụ thể:
Không gian: Đề tài được nghiên cứu tại website www.batdongsan.com.vn của
Công ty Cổ phần đầu tư và công nghệ Đại Việt .
Thời gian: Từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2015.
VI. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu tài liệu;
Phương pháp thu thập dữ liệu (dữ liệu sơ cấp, dữ liệu thứ cấp);
Phương pháp nghiên cứu định lượng;

Phương pháp nghiên cứu định tính.
VII. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Ngoài các phần như tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục các từ viết tắt,
danh mục bảng biểu hình vẽ, chương mở đầu. kết cấu của khóa luận gồm 3 chương
chính sau:
Chương 1: Một số lý thuyết về dịch vụ điện tử chăm sóc khách hàng trên
website.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng dịch
vụ chăm sóc khách hàng trên website www.batdongsan.com.vn
Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trên website www.batdongsan.com.vn.


7
CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSTE
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
(Theo kinh tế học) dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà
là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng
chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại. Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc
biệt. Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch vụ như sau :
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nền kinh tế
quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và
nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm
hơn 60% GDP của quốc gia đó.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh,
bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng
cho khách hàng.

Philip Kotler định nghĩa, “Dịch vụ là mọi hành động hay lợi ích mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở
hữu.Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất…
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam 5819 (1994), dịch vụ là kết quả tạo ra do hoạt động
tiếp xúc giữa nhà cung ứng và khách hàng, và các hoạt động nội bộ của bên cung
ứng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ bao gồm một số đặc điểm sau:
Tính vô hình: một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử
dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy, để giảm sự không
chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ
những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị…mà họ thấy được.


8
Tính không thể tách rời: Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng
thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ
là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy
móc. Bởi vì khách hàng cũng có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác
giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing
dịch vụ.
Tính thay đổi: thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người
cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp.
Tính dễ bị phá vỡ: Dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó
không thể được cất trữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông
thường trước những thay đổi và đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các
công ty dịch vụ thường gặp khó khăn, chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải

tìm cách để cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các nhà hàng thuê thêm nhân
viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm.
Ngoài các đặc điểm trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các đặc điểm sau:
Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi
“sản xuất” dịch vụ.
Thiếu tính đồng nhất: dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách
hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu của khách hàng). Việc sản xuất
hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Điều này có thể xem là một vấn đề chất lượng
không đồng nhất. Cả nhập lượng và xuất lượng của các quá trình bao gồm trong
việc cung cấp dịch vụ thì rất dễ biến đổi, cũng như những mối quan hệ giữa các quá
trình này, làm cho khó có thể duy trì cất lượng đồng nhất.
Cần nhiều nhân lực: dịch vụ thường bao gồm đáng kể các hoạt động của con
người, hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác. Nhân tố con người
thường là nhân tố chủ yếu đem lại thành công trong ngành dịch vụ.
Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu.
Phải có mặt người mua dịch vụ: hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi
phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ.
1.1.1.3. Phân loại dịch vụ
Dịch vụ được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, sau đây là một vài cách
phân loại dịch vụ tiêu biểu:


9
- Dịch vụ mang tính thương mại và dịch vụ không mang tính thương mại:
Dịch vụ mang tính chất thương mại: là dịch vụ được thực hiện, được cung ứng
nhằm mục đích kinh doanh để thu lợi nhuận. Ví dụ, dịch vụ tài chính, dịch vụ viễn
thông…
Dịch vụ không mang tính chất thương mại: là những dịch vụ được cung ứng
không nhằm mục đích kinh doanh, không vì thu lợi nhuận. Là các dịch vụ công
cộng do các đoàn thể, các tổ chức xã hội phi lợi nhuận cung ứng hoặc do cơ quan

nhà nước khi các cơ quan này thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình. Ví dụ, dịch
vụ y tế cộng đồng, dịch vụ hành chính công…
- Dịch vụ về hàng hóa và dịch vụ về tiêu dùng:
Dịch vụ phân phối: vận chuyển, lưu kho, bán buôn, bán lẻ, quảng cáo, môi
giới..
Dịch vụ sản xuất: ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, các dịch vụ về kỹ sư và kiến
trúc công trình, dịch vụ kế toán, dịch vụ pháp lý..
Dịch vụ xã hội: dịch vụ sức khỏe, y tế, giáo dục, dịch vụ vệ sinh, dịch vụ bưu
điện, viễn thông, các dịch vụ nghe nhìn và các dịch vụ xa hội khác..
Dịch vụ cá nhân: dịch vụ sửa chữa, dịch vụ khách sạn, nhà hàng, các dịch vụ
giải trí, dịch vụ văn hóa, dịch vụ du lịch…
- Phân ngành dịch vụ theo WTO:
Việc phân ngành dịch vụ theo WTO được phân theo nguồn gốc ngành kinh tế.
dịch vụ chia làm 12 ngành:
Các dịch vụ kinh doanh: gồm Các dịch vụ kinh doanh chuyên ngành; Các
dịch vụ liên quan đến máy tính; Các dịch vụ nghiên cứu và phát triển (R&D);
Các dịch vụ bất động sản; Các dịch vụ cho thuê không qua môi giới; Các dịch vụ
kinh doanh khác.
Các dịch vụ truyền thông: gồm Các dịch vụ bưu điện; Các dịch vụ đưa thư;
Các dịch vụ viễn thông; Các dịch vụ nghe nhìn; Các dịch vụ tryền thông khác.
Các dịch vụ xây dựng và kỹ sư công trình: gồm Tổng công trình xây dựng nhà
cao ốc; Tổng công trình xây dựng cho các công trình dân sự; Công việc lắp đặt và
lắp ráp; Công việc hoàn thiện và kết thúc xây dựng; Các dịch vụ xây dựng và kỹ sư
công trình khác.


10
Các dịch vụ phân phối: gồm Các dịch vụ của đại lý ăn hoa hồng; Các dịch vụ
thương mại bán buôn; Dịch vụ bán lẻ; Dịch vụ cấp quyền kinh doanh; Các dịch vụ
phân phôi khác.

Các dịch vụ giáo dục: gồm Dịch vụ giáo dục tiểu học; Dịch vụ giáo dục trung
học; Dịch vụ giáo dục đại học; Dịch vụ giáo dục người lớn; Dịch vụ giáo dục khác.
Các dịch vụ môi trường: gồm Dịch vụ thoát nước; Dịch vụ thu gom rác; Dịch
vụ vệ sinh; Các dịch vụ môi trường khác.
Các dịch vụ tài chính: gồm Tất cả các dịch vụ bảo hiển và liên quan đến bảo
hiểm; Các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (không kể bảo hiểm); Các
dịch vụ tài chính khác.
Các dịch vụ xã hội và liên quan tới sức khỏe: gồm Các dịch vụ bệnh viện; Các
dịch vụ y tê khác; Các dịch vụ xã hội; Các dịch vụ khác.
Các dịch vụ du lịch và lữ hành: gồm Khách sạn và nhà hàng; Các đại lý lữ
hành và các dịch vụ hướng dẫn tour; Các dịch vụ hướng dẫn du lịch; Các dịch vụ du
lịch và lữ hành khác.
Các dịch vụ văn hóa và giải trí: gồm Các dịch vụ giải trí; Các dịch vụ đại lý
bán báo; Thư viện, lưu trữ, bảo tang và các dịch vụ văn hóa khác; Thể thao và các
dịch vụ giải trí khác; Các dịch vụ văn hóa và giải trí khác.
Các dịch vụ vận tải: gồm Các dịch vụ vận tải biển; Vận tải đường thủy nội địa;
Các dịch vụ vận tải đường hàng không; Vận tải vũ trụ; Các dịch vụ vận tải đường
sắt; Các dịch vụ vận tải đường bộ; Vận tải theo đường ống dẫn; Các dịch vụ phụ trợ
cho tất cả các loại vận tải; Các dịch vụ vận tải khác.
Các dịch vụ khác không có tên ở trên
1.1.2. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là
sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Theo nghĩa
tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer care) là
tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được
phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có. Như
vậy, chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing.

11
Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp
cho khách hàng. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công
ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm
hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách
hàng. Chăm sóc khách hàng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà
có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.
1.2. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN
WEBSITE
1.2.1. Khái niệm
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website là toàn bộ những hoạt động cần thiết
mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông
qua website và các phương tiện điện tử khác: E-mail, Các công cụ chat trực tuyến,
các diễn đàn thảo luận, … Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website được coi
như là một yếu tố bán hàng quan trọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT.
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp trên website phụ
thuộc vào sản phẩm dịch vụ mà website cung cấp, đang bán ra thị trường. Nó có thể
đơn giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng
hoàn trả mà không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh
chóng và hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách
hàng; bất kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà doanh nghiệp đưa ra,
đều nên chú ý đến website của doanh nghiệp, mục đích cuối cùng của các dịch vụ
hỗ trợ khách hàng là mang đến cho doanh nghiệp những thành công trong quan hệ
sau bán hàng với các khách hàng mục tiêu.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website cũng mang bản chất của dịch vụ
nói chung, tuy nhiên dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website có những đặc điểm
riêng biệt của nó so với các dịch vụ trong truyền thống:
Phá vỡ khoảng cách không gian: khác với dịch vụ trong truyền thống là sự tiếp
xúc giữa người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch, thì dịch vụ điện tử hỗ trợ

khách hàng dựa trên mạng Internet và các phương tiện điện tử đã giúp cho việc
khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ không phải tiếp xúc trực tiếp với nhau mà vẫn


12
đem lại lợi ích cho nhau, dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng phá vỡ khoảng cách địa
lí giúp cho khách hàng ở bất cứ nơi đâu đều vẫn có thể sử dụng dịch vụ điện tử của
nhà cung cấp, dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng mang lại sự thuận tiện cho khách
hàng, giảm chi phí, giúp cho khách hàng nhanh chóng thực hiện được hoạt động
mua bán sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Dịch vụ điện tử bị ảnh hưởng bởi yếu tố công nghệ: Dịch vụ điện tử hỗ trợ
khách hàng dự trên các phương tiện điện tử, mạng Internet nên việc phát triển của
các yếu tố công nghệ đóng vai trò rất quan trọng trong viêc cung cấp dịch vụ điện tử
hỗ trợ khách hàng. Việc cơ sở hạ tầng kỹ thuật tiên tiến hiện đại giúp cho quá trình
xử lý hỗ trợ khách hàng được nhanh chóng và hiệu quả hơn.
1.2.3. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
Dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung và dịch vụ chăm sóc khách hàng trên
website nói riêng có vai trò rất lớn trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng, giúp doanh nghiệp tạo dựng và duy trì mối quan hệ thân thiết gắn bó
với khách hàng mục tiêu. Thu hút ngày càng nhiều khách hàng trung thành hơn cho
doanh nghiệp. Đóng góp vào sự thành công chung của doanh nghiệp. Một số vai trò
điển hình của dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website như:
Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và duy trì lòng trung thành của khách
hàng đối với sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
Giải đáp những thắc mắc, yêu cầu cũng như kiến nghị của khách hàng đối
với dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng.

 Tiết kiệm chi phí và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp

 v.v…
1.2.4. Phân loại các dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ yếu trên website
Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ của doanh
nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng
cảm thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ
được đối xử tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy
nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả


13
mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Hiện nay, những
phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng
lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ chăm sóc khách hàng cơ bản mà doanh nghiệp có
thể cung cấp thường xuyên trên website như:

 Những chỉ dẫn về website
Doanh nghiệp cần cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ
ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp. Các chỉ dẫn đó
có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ
mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh
nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm
trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các
phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá như thế nào?
Thời gian chuyển hàng là bao lâu? Doanh nghiệp cũng nên giải thích cho khách
hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi. Đồng
thời website hãy cung cấp cho khách hàng một nơi để họ có thể ghi lại những lỗi hệ
thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề cần hỗ trợ. Cung cấp cho
khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh
nghiệp khi cần thiết.

 Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng hoạt động dựa trên một sự tích hợp
các máy tính, các hệ thống tryền thông như: Điện thoại, Fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi
lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề
này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các
thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi
đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi
nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng
có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp. Như vậy với việc xây
dựng hệ thống chăm sóc khách hàng tự động thì doanh nghiệp không cần phải có
quá nhiều nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp tập trung hơn
cho các hoạt động khác, giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều chi phí hơn. Hệ


14
thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà
không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.

 Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs)
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi
thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên
Internet. Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc
của trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các
công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các
trang tin điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông
thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách
hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với

người xem về dịch vụ của mình cung cấp. Tích hợp chức năng giúp khách hàng
thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến... đến doanh nghiệp.

 Thư điện tử ( E-mail)
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí
thấp. Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình
luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư
từ) có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua
các mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ
một máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc.
Ngày nay, có thể truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh,
phim ảnh video, và đặc biệt các phần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị
các email dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML. Đây là một điều mới mẻ,
rất thuận tiện cho doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng qua email. Điều
này làm hài lòng khách hàng tốt hơn, những người được cho là ngày càng khó tính
của doanh nghiệp trong tương lai.

 Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Giúp doanh nghiệp tiết kiệm các
chi phí không cần thiết. Một ưu điểm của hình thức chăm sóc khách hàng này là
tính công khai của các diễn đàn, tức là bất kì khách hàng nào của công ty cũng có


15
thể trả lời các câu hỏi của khách hàng khác, điều này giúp cho doanh nghiệp được
rãnh rỗi hơn, các nhân viên có thêm thời gian để làm những việc khác.
Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã
nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu
khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ tới khách hàng.

Diễn đàn thảo luận là một kênh thông tin vô cùng hiệu quả cho doanh nghiệp. Các
doanh nghiệp cần chú ý và khai thác vấn đề này.

 Hỗ trợ trực tuyến
Một số công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến dùng cho những khách hàng
thường xuyên sử dụng internet bao gồm các công cụ như: yahoo messenger hay
skype…Khách hàng có thể trực tiếp đặt các câu hỏi thắc mắc của mình và sẽ được
các nhân viên tư vấn trực tuyến của doanh nghiệp giải đáp thông qua các công cụ hỗ
trợ trên.
1.3. QUAN ĐIỂM VỀ HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE
1.3.1. Các yếu tố tạo nên mối quan hệ với khách hàng
Để một người tương lai là khách hàng, là đối tác chiến lược với doanh nghiệp,
doanh nghiệp cần phải tiến hành một quá trình lâu dài và không ít tốn kém. Quá
trình đó phải trãi qua 7 giai đoạn sau đây: Thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển,
duy trì, củng cố và trung thành. Đây là các mối quan hệ rất quan trọng với doanh
nghiệp, doanh nghiệp cố gắng tìm cách duy trì các mối quan hệ này càng lâu dài
càng tốt.
 Sự tin tưởng:
Được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ này. Điều này bao hàm sự tin
tưởng, sự đáng tin cậy vào quá trình cung ứng và nhân viên cung ứng dịch vụ. Niềm
tin đó của khách hàng thường đặt vào khả năng của doanh nghiệp, mức độ thành
thạo và kiến thức của nhân viên giao dịch. Trong môi trường internet thì việc tạo sự
tin tưởng là rất quan trọng, với những đặc điểm của thương mại điện tử mọi hoạt
động đều diễn ra trên các phương tiện điện tử, mọi hoạt động giao dịch trao đổi đều
diễn ra trong môi trường Internet, không có sự giao lưu gặp gỡ trực tiếp như trong


16
kinh doanh truyền thống. Niềm tin chính là yếu tố mà dịch vụ chăm sóc khách hàng

trong thương mại điện tử cần chiếm được ở khách hàng của mình.


17
 Sự thỏa mãn của khách hàng
Là yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến sự cam kết về mối quan hệ này của khách
hàng. Sự thỏa mãn sẽ kéo khách hàng quay trở lại website và thêm những khách hàng
mới. Hiểu và làm tốt điều này sẽ mang lại hiệu quả kinh doanh lớn cho doanh nghiệp.
 Giá trị mang lại
Giá trị mang lại trong mối quan hệ là yếu tố quan trọng, được xác định qua
khoảng cách giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra. Các khách hàng trung thành
thường mong đợi một mức giá công bằng, nhưng vẫn luôn đòi hỏi giá trị từ mối
quan hệ như được trân trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay từ
khi mới bước vào khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng là nhân viên thấu
hiểu và tạo ra các giao dịch có lợi cho khách hàng. Giá trị mang lại càng cao tất
nhiên càng làm hài lòng khách hàng, tuy nhiên kéo theo sẽ là lợi nhuận của doanh
nghiệp cũng bị giảm đi. Đây là một vấn đề gây không ít suy nghĩ cho các doanh
nghiệp. Các doanh nghiệp cố gắng nâng cao giá trị khách hàng thông qua việc tích
cực cải tiến công nghệ, nâng cao công tác hỗ trợ khách hàng tốt hơn… Dịch vụ
chăm sóc khách hàng góp phần lớn vào việc nâng cao giá trị cho khách hàng. Khách
hàng trung thành với doanh nghiệp thì giá trị nhận được sẽ lớn hơn các khách hàng
bình thường khác.
 Truyền thông hiệu quả
Được hiểu là các hình thức chia sẻ thông tin chính thức hoặc không chính
thức, có lợi và liên quan giữa khách hàng và nhân viên. Việc truyền thông tốt ngoài
việc chuyển tải các thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ, thông tin về doanh
nghiệp tới các khách hàng trung thành của doanh nghiệp, mà truyền thông tốt còn
bao gồm cả việc chuyển tải sự cảm thông, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng và hiểu rõ
sản phẩm cung ứng sẽ giúp duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ này. Mối ràng buộc
xã hội hay còn gọi là “tình bằng hữu” dẫn đến mức cam kết trong mối quan hệ rất

cao. Giá trị là ở chỗ mối ràng buộc này được tạo lập theo thời gian.
1.3.2. Các tiêu chuẩn để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website cần nhất phải làm tốt các
vấn đề như là gia tăng về số lượng dịch vụ cung cấp, hoàn thiện về chất lượng dịch
vụ đã có trên website...Phù hợp với điều kiện hoàn cảnh thực tế của doanh nghiệp.
Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mục tiêu.


18
 Đa dạng hóa dịch vụ
Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước tiên là cần cung cấp đa dạng các
loại hình dịch vụ trên website, trên cơ sở những dịch vụ đã cung cấp, cần xây dựng
thêm nhiều về mặt số lượng các dịch vụ sao cho với mỗi một khách hàng đến với
website của doanh nghiệp có quyền đều chọn lựa được dịch vụ hỗ trợ mà họ thoải
mái nhất
 Hoàn thiện chất lượng các dịch vụ đã có trên website
Đây là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp bởi vì cung cấp đa dạng về
số lượng, nhưng chất lượng các dịch vụ kém sẽ không những không thu hút được sự
quan tâm của khách hàng mà còn khiến cho doanh nghiệp có những tổn thất không
nhỏ về tài chính. Luôn cải thiện và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp
ứng được kịp thời với sự thay đổi không ngừng của môi trường xã hội. Hoàn thiện
chất lượng dịch vụ trên website là chìa khóa thành công cho mỗi doanh nghiệp
muốn kinh doanh trực tuyến.


19
CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE BATDONGSAN.COM.VN
2.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Mục đích: Tìm hiểu thực trạng sử dụng các công cụ chăm sóc khách hàng hiện
có trên website batdongsan.com.vn của Công ty Cổ phần đầu tư và công nghệ Đại
Việt. Đồng thời tìm hiểu phương hướng chiến lược của Công ty về việc hoàn thiện
các công cụ này như thế nào? Và đưa ra giải pháp giúp hoàn thiện.
Đối tượng:
- Lãnh đạo và cán bộ nhân viên trong Công ty Cổ phần đầu tư và công nghệ
Đại Việt.
- Các khách hàng quen thuộc với Công ty
Cách thức tiến hành:
- Thu thập dữ liệu bằng phiếu điều tra: Có nội dung chủ yếu liên quan đến tình
hình ứng dụng TMĐT và CNTT. Điều tra thực trạng họat động các công cụ chăm
sóc khách hàng trên website của Công ty. Phiếu điều tra được phát trực tiếp tới một
số khách hàng của Công ty. Mẫu phiếu được trích trong phụ lục 1.
- Thu thập dữ liệu bằng phương pháp phỏng vấn: Đối tượng chủ yếu là chuyên
viên dự án, trưởng nhóm bộ phận chăm sóc khách hàng của Công ty. Mục đích là
tìm hiểu quan điểm của họ về dịch vụ chăm sóc khách hàng, tìm ra những nguyên
nhân tồn tại của vấn đề nhằm đề ra phương hướng giải quyết vấn đề đó.
Kết quả sơ bộ:
Thu được 01 phiếu phỏng vấn lãnh đạo của Công ty và 30 phiếu điều tra
khách hàng. Qua các phiếu thu về đã có được các kết quả sơ bộ về tình hình sử
dụng các công cụ chăm sóc khách hàng của Công ty. Trong 01 phiếu phỏng vấn
lãnh đạo Công ty cho thấy Công ty Cổ phần đầu tư và công nghệ Đại Việt đều đã
biết và quan tâm đến TMĐT, nhất là dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website.
Gần như tất cả các thành viên đều quyết tâm trong việc xây dựng và hoàn thiện hệ
thống các công cụ chăm sóc khách hàng trên website của Công ty.