Ứng dung phần mềm CRM trong quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho công ty TNHH mạng tầm nhìn việt nam

LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian nghiên cứu và hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Ứng
dung phần mềm CRM trong quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho công ty TNHH
mạng tầm nhìn Việt Nam” ngoài sự cố gắng của bản thân, em còn nhận được rất nhiều
sự giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cô, cùng ban lãnh đạo và các nhân viên trong công
TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam.
Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo trường Đại học Thương
Mại nói chung và các thầy cô giáo trong khoa Hệ thống thông tin kinh tế và thương
mại điện tử nói riêng đã tạo điều kiện cho em được học tập, nghiên cứu.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn PGS.TS. Đàm
Gia Mạnh đã trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình, chỉ bảo cho em trong suốt thời gian thực
hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp để em có thể hoàn thành một cách tốt nhất.
Em xin gửi lòng biết ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo công ty TNHH mạng tầm nhìn
Việt Nam cùng toàn thể các anh chị trong công ty đã tạo điều kiện cho em được tìm
hiểu, nghiên cứu về thực trạng công ty trong suốt quá trình thực tập.
Mặc dù đã cố gắng hoàn thành bài khóa luận với tất cả sự nỗ lực của bản thân,
nhưng có sự hạn chế về kiến thức nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Em
kính mong quý thầy cô chỉ bảo và giúp đỡ để bài khóa luận được hoàn thiện hơn.
Cuối cùng, em xin gửi tới quý thầy cô lời chúc sức khỏe, chúc thầy cô luôn luôn
mạnh khỏe, vui vẻ để tiếp tục cống hiến và giúp đỡ các thế hệ sinh viên tiếp theo.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 25 tháng 04 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Vân

1


MỤC LỤC

2

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Tên bảng biểu, sơ đồ
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Biểu đồ 2.1
Biểu đồ 2.2
Sơ đồ 1.1
Sơ đồ 1.2
Sơ đồ 1.3
Sơ đồ 1.4

Nội dung
Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty TNHH
mạng tầm nhìn Việt Nam
Thời hian, kinh phí dự kiến triển khai phần mềm CRM
Mức độ hài lòng của khách hàng
Cách thức giao dịch với khách hàng
Lợi ích mà phầm mềm CRM sẽ mang lại cho công ty
Quản trị quan hệ khách hàng
Lợi ích của CRM
Mô hình Garthner
Bản thân CRM

3


DANH MỤC HÌNH VẼ

TÊN HÌNH VẼ
Hình 1.1
Hình 3.1
Hình 3.2
Hình 3.3
Hình 3.4
Hình 3.5
Hình 3.6
Hình 3.7
Hình 3.8

NỘI DUNG
Quy trình hoạt động của CRM
Màn hình tải mã nguồn
Màn hình chọn vtigercrm6.3.0 & copy để download
Màn hình tạo thư mục democrm & copy mã nguồn vào
Màn hình nhấn chọn Install
Màn hình nhấn Agree để bắt đầu tiến hành cài đặt
Màn hình nhấn chon Next
Màn hính lại nhấn chọn Next tiếp
Màn hình cọn Select All & kích chọn Next

4


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT
CRM
CNTT
CSDL

CPM
IT
IDIC
PHP
SMS
TNHH

GIẢI NGHĨA ĐẦY ĐỦ
Quản trị quan hệ khách hàng
( Customer Relationship Management)
Công nghệ thông tin
Cơ sở dữ liệu
Quản trị danh mục
Công nghệ thông tin ( Information Technology)
Nhận biết sự tương tác khác nhau giữa các khách hàng
(Identify Differentiate Interact Customize)
Personal Home Page ( Ngôn ngữ lập trình)
Dịch vụ tin nhắn ngắn (Short Message Services)
Trách nhiệm hữu hạn

5


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Ngày nay, các doanh nghiệp dù hoạt động trong bất kỳ lĩnh vực nào: dịch vụ tài
chính, viễn thông, bán lẻ, công nghệ cao, đều hiểu rằng thành công chỉ đến khi dịch vụ
họ mang lại cho các khách hàng hay đối tác của mình là tốt nhất. Ứng dụng CRM là
biện pháp cần thiết để nâng cấp dịch vụ khách hàng trong mỗi doanh nghiệp. Tuy

nhiên, việc lựa chọn ra một giải pháp CRM phù hợp với bản thân doanh nghiệp không
dễ dàng, luôn đặt ra thách thức với hầu hết doanh nghiệp; đặc biệt đối với các doanh
nghiệp vừa và nhỏ. Một khi lựa chọn một giải pháp đúng đắn sẽ là tiền đề vững chắc
định hướng cho những công việc về sau. Tuy nhiên để triển khai một dự án CRM
(Quản trị quan hệ khách hàng) nâng cao được mối giao tiếp giữa khách hàng và doanh
nghiệp là vô cùng khó khăn và không phải tất cả doanh nghiệp ứng dụng giải pháp
CRM đều đem lại hiệu quả cao.
Những kinh nghiệm ứng dụng thành công của các doanh nghiệp đi trước luôn là
bài học quý báu cho các doanh nghiệp chưa ứng dụng để quản lý tốt. Trong thời gian
thực tập tại Công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam em nhận thấy những ứng dụng
hiện nay doanh nghiệp đang lựa chọn để nâng cao mối quan hệ và quản lý khách hàng
là một hướng đi táo bạo, mạnh dạn và rất mới trong các doanh nghiệp Việt Nam hiện
nay. Sử dụng lợi thế về mạng truyền thông, là một trong số các ISP hàng đầu Việt
Nam công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt nam có đầy đủ vật chất và cơ sở hạ tầng để
nâng cao khả năng quản lý mối quan hệ giữa chính doanh nghiệp với khách hàng của
mình. Ứng dụng CRM mà công ty sử dụng là lựa chọn phần mềm quản lý quan hệ
khách hàng trực tuyến giúp công ty quản lý tốt các mối quan hệ khách hàng mà từ
trước đến nay công ty vẫn còn vướng mắn chưa thể làm tốt.
Việc xây dựng mối quan hệ dài lâu với khách hàng và mang lại lợi ích cho những
khách hàng hiện tại trở thành vấn đề ưu tiên số một trong thời điểm hiện nay. Đây
cũng là yếu tố nền tảng của quản trị khách hàng- vấn đề sẽ được nghiên cứu chính
trong suốt bài khóa luận. Khái niệm quản trị khách hàng (Customer Relationship
Management – CRM) đã khá phổ biến trên thế giới nhưng ở Việt Nam vẫn chưa được
quan tâm đúng mức. Theo các chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm
được rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp. Ứng dụng CRM sẽ giúp doanh nghiệp đạt
được sự thỏa mãn và trung thành của từng khách hàng. Chính vì những lý do trên, xây

6

dựng và áp dụng CRM đang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách của
doanh nghiệp hiện nay.
Trước đây đã có một số nghiên cứu về vấn đề quản trị quan hệ khách hàng tại các
công ty bán hàng và cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Tuy nhiên, trong khóa luận
này hoạt động quản trị quan hệ khách hàng được nghiên cứu tại công ty TNHH mạng
tầm nhìn Việt Nam. Do đó, việc tìm hiểu và nghiên cứu hoạt động quản trị khách hàng
tại công ty sẽ mạng đến cho người đọc cái nhìn tổng quát về tình hình ứng dụng CRM
tại công ty.
Tuy nhiên để hiểu rõ được công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam đã làm như
thế nào, công tác triển khai ứng dụng từng bước ra sao cần có những nghiên cứu, đánh
giá và phân tích cụ thể mới nhận thức rõ được những kinh nghiệm quý báu cần tham
khảo và học tập. Với những thông tin đã nghiên cứu và thu thập trong quá trình thực
tập tại doanh nghiệp em xin đề xuất đề tài khóa luận của bản thân:
“Ứng dung phần mềm CRM trong quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho
công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam”

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
2.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
Trên thế giới, phần mềm CRM đã xuất hiện từ lâu và được thực hiên rộng rãi.
Tuy nhiên phần mềm CRM mới được biết đến nhiều ở nước ta trong khoảng hơn chục
năm trở lại đây cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin nhưng đến nay phần
mềm quản trị quan hệ khách hàng đã trở lên phổ biến ở hầu hết các doanh nghiệp có
quy mô vừa và lớn. Do nhận thấy tầm quan trọng của công tác quản lý quan hệ khách
hàng nên đã có rất nhiều công trình nghiên cứu tới vấn đề này. Sau đây là một số công
trình nghiên cứu liên quan:
Luận văn tốt nghiệp với đề tài “ Ứng dụng CRM tại Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam” của Lê Thị Nhâm - lớp 44C- Khoa quản trị hệ thống thông tin
Kinh Tế, Đại học Kinh tế Quốc Dân. Luận văn đã làm rõ tình hình ứng dụng CRM vào
ngân hàng, những lý thuyết và ứng dụng thực tế của phần mềm CRM, nêu ra được sự
quan trọng của CRM trong ngân hàng giúp ngân hàng quản trị tốt các mối quan hệ

khách hàng.
ThS. Nguyễn Quang Hưng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bưu điện.
Nội dung cuốn sách đưa ra nhiều định nghĩa về CRM, tùy theo từng ngành nghề, tùy
doanh nghiệp khác nhau và cho rằng “ theo cách nhìn của CRM, công ty và khách

7


hàng cùng nhau tạo ra giá trị. Như vậy, trọng tâm của quan hệ khách hàng liên quan
đến một sự chuyển từ phân phối sang tạo lập giá trị:. Từ đó, tác giả đã phân tích các
nội dung của CRM bao gồm: bản chất của CRM; trao đổi nguồn lực trong CRM; cấu
trúc mối quan hệ khách hàng; thiết lập, củng cố và kết thúc mối quan hệ; tạo lợi thế
cạch tranh với các chiến lược quan hệ; tổ chức quản lý CRM trong doanh nghiệp; bán
hàng qua quan hệ và chính sách khách hàng lớn.
TS. Nguyễn Tiến Đông (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng – Thực trạng và
giải pháp cho các ngân hàng thương mại Việt Nam”, tạp chí Thị trường tài chính tiền
tệ, số 16 (409), tháng 8/2014, tr 16-19. Bài viết đua ra một quan điểm về CRM “ là
một tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và
phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và đã lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên
cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp” và
chỉ rõ các lợi ích CRM mang lại cho các NHTM. Từ việc phân tích thực trạng triển
khai CRM của các NHTM Việt Nam, tác giả đưa ra một số các giải pháp nhằm triển
khai thành công CRM tại các NHTM Việt Nam.
Sau khi nghiên cứu và nhận thấy những điểm mạnh và hạn chế của các đề trên
nên trong đề tài em phải làm sáng tỏ hơn nữa khi ứng dụng phần mềm CRM vào
công ty.

2.2.

Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng xuất hiện từ rất lâu và mang đến hiệu quả
rất lớn, nâng cao năng suất làm việc trong tổ chức, doanh nghiệp. Trong những năm
qua đã có rất nhiều phần mềm CRM ra đời với nhiều chức năng khác nhau vá được sử
dụng theo nhiều hướng. Hiện nay trên thế giới dùng rất nhiều phần mềm CRM mã
nguồn mở, thương mại và hướng dịch vụ, những phần mềm này tích hợp rất nhiều
chức năng để quản lý quan hệ khách hàng, giúp các công ty quản lý tốt các mối quan
hệ với khách hàng. Những phát sinh trong phần mềm CRM không ngừng được nghiên
cứu và cải tiến nhằm nâng cao tốc độ, tính bảo mật, hiệu quả trong việc bán hàng cũng
như quản lý quan hệ khách hàng.
Có rất nhiều phần mềm hiện nay đang được ra đời như:

− Google Apps – là dịch vụ mà bạn có thể sử dụng email/calendar/docs của Google bằng
chính tên miền của mình

8


− Saleforces – là hệ thống CRM lớn nhất hiện giờ, ngoài ra còn có dịch vụ help desk,
marketing, …
− Mailchimp – là một trong những hệ thống Email Marketing phổ biến nhất
hiện nay.
Hiện nay có một số công trình nghiên cứu ở nước ngoài có liên quan đến quản trị
quan hệ khách hàng với lý luận và nội dung bám sát thực tế.
Bryan Bergeron(2002), Essentials of CRM – A guide to Customer Relationship
Management, Published by Wiley, USA. Nội dung cuốn sách gồm 8 chương, cung cấp
cho người đọc về các nội dung lý luận cơ bản của CRM, bao gồm: khái niệm về CRM,
lịch sử hình thành và phát triển của CRM, vấn đề thực hiện CRM, các khía cạnh kỹ
thuật của CRM và eCRM.
Michael J. Cunningham(2002), Customer Relationship Management, Published
by Capstone, UK. Nội dung cuốn sách gồm 10 phần với những thôn tin hữu ích về

khái niệm CRM, sự phát triển của CRM, các nhân tố quyết định và quy trình hướng
dẫn 10 bước về vận hành hiệu quả hoạt động CRM trong doanh nghiệp. Qua cuốn sách
tác giả cũng giúp người đọc hiểu được tất cả các kỹ thuật quan trọng, các kinh nghiệm,
các bí quyết xây dựng quản lý quan hệ khách hàng từ các câu chuyện thành công trong
việc ứng dụng CRM vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Russell S. Winner (2001), “A Framework for Customer Relationship
Management”, California Management Review, Vol 43. No4, p.89-105, USA. Bài báo
cáo nêu rõ sự cần thiết và những lợi ích của việc áp dụng CRM vào doanh nghiệp và
từ đó tác giả đã đề xuất một mô hình quản trị quan hệ khách hàng gồm 7 bước như
sau: Xây dựng cơ sở dữ liệu – Phân tích – Lựa chọn khách hàng mục tiêu – Các công
cụ hướng tới khách hàng mục tiêu – Marketing mối quan hệ với khách hàng – Tương
tác – Đo lường
Qua những tìm hiểu trên cho thấy đề tài về Quản trị quan hệ khách hàng đã được
đề cập và nghiên cứu khá nhiều.

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu
Cung cấp các thông tin cơ bản về lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng, từ quá
trình ra đời, tầm quan trọng cho tới cách thức triển khai hoạt động cũng như ứng dụng
quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp.

3.2.

Nhiệm vụ

9


− Tổng kết được những lý thuyết cần thiết của phần mềm CRM.
− Đánh giá được những thực trạng khi ứng dụng phần mềm vào trong công ty.

− Đưa ra các giải pháp, kiến nghị để nâng cao tính hiệu quả của phần mềm khi ứng dụng
vào công ty.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng
Là một đề tài nghiên cứu khóa luận của sinh nên phạm vi nghiên cứu của đề tài
chỉ mang tầm vi mô, giới hạn chỉ trong một doanh nghiệp và trong giới hạn khoảng
thời gian ngắn hạn.

4.2.

Phạm vi
Về không gian: Quy trình ứng dụng phần mềm CRM cho Công ty TNHH mạng
tầm nhìn Việt Nam nhằm đưa ra những bài học quý báu không chỉ riêng các nhà quản
trị dự án mà còn có ý nghĩa tham khảo cho các doanh nghiệp muốn ứng dụng giải pháp
quản lý.
Về thời gian: Các số liệu được khảo sát từ năm 2013 đến năm 2015, đồng thời
trình bày các nhóm giải pháp định hướng phát triển trong tương lai.

5.
5.1.
−
+

Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu bằng phương pháp phỏng vấn
Xác định đối tương phỏng vấn
Nội dung phỏng vấn tập trung vào 3 vấn đề chính: Thực trạng hoạt động CRM tại
doanh nghiệp, phương hướng hoạt động và triển khai CRM tại doanh nghiệp.

+ Thu thập dữ liệu bằng phương pháp điều tra
Xây dựng các phiếu điều tra từ đối tượng là nhân viên trong công ty về những
nội dung phục vụ cho bài nghiên cứu

5.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
− Sử dụng phần mềm chuyên dụng Excel, phần mềm ứng dụng văn phòng
Qua việc thu thập các dữ liệu bằng các phương pháp trên, nên sử dụng các phần
mềm Microsft Excel, Microsoft Word và một số phần mềm ứng dụng văn phòng để có
thể vẽ các biểu đồ so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hay của kết
quả phiếu khảo sát,…

− Phương pháp so sánh

10


Trên cơ sở so sánh, đối chiếu các chỉ tiêu tiến hành đánh giá các mặt phát triển,
kém phát triển; hiệu quả, không hiệu quả để tìm ra biện pháp hoàn thiện quản trị quan
hệ khách hàng.

− Phương pháp thống kê
Phương pháp này được sử dụng để thống kê các kết quả điều tra từ bảng điều tra,
thống kê ý kiến của những người được điều tra, cho từng chỉ tiêu các yếu tố tác động
tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty

6. Kết cấu khóa luận
Nội dung của đề tài đực chia làm 3 chương lớn, cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về ứng dụng phần mềm CRM trong quản lý quan hệ khách
hàng trực tuyến

Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng ứng dụng phần mềm CRM trong quản
lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện ứng dụng phần mềm CRM trong
quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến cho công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam

11


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM TRONG
QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CHO CÔNG TY TNHH
MẠNG TẦM NHÌN VIỆT NAM

1.1. Những khái niệm cơ bản
1.1.1. Thế nào là quản trị quan hệ khách hàng(CRM)
CRM là chữ viết tắt của cụm từ Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer
Relationship Management), đây là một thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm
1990 tại các công ty tư vấn kinh doanh Mỹ. Mong muốn của các chuyên gia khi xây
dựng CRM là nhằm tạo ra một phương pháp có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng,
biến họ thành khách hàng, và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho công ty.
Đó là một phần mềm giúp các công ty phục vụ khách hàng tốt hơn. Hoạt động của
CRM tạo nên một môi trường tựa như “văn phòng ảo” giúp cho việc quản lý được liên
tục, không phụ thuộc vào việc nhân viên đang làm việc tại nhiệm sở hay đang đi công
tác. Hạt nhân của CRM là một hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng do các
bộ phận khác nhau trong công ty thu thập. Hệ thống CRM có thể được thiết kế gồm
nhiều thành phần như quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng,
quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo
thống kê.... Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung cấp cho nhân viên bán hàng mọi
thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM cho phép các công ty thiết lập những
mối quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi cắt giảm được chi phí hoạt động.
Một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi các dữ liệu

của khách hàng. Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp hơn lại đòi hỏi sự kết hợp các yếu
tố: thông tin, nhân lực, chính sách và các nỗ lực của công ty nhằm thu hút cũng như
gìn giữ khách hàng.
Có nhiều cách diễn giải khác nhau về thuật ngữ “quản trị quan hệ khách hàng”
những cái chung đều xoay quanh định nghĩa dưới đây:
“Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh toàn diện nhằm tạo
ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ khách hàng”
Để hiểu rõ hơn, chúng ta cần phân tích những ẩn ý trong định nghĩa:
Đầu tiên, quản trị quan hệ khác hàng là một chiến lược xá lập hướng đi cho
doanh nghiệp. Có thể nói, chiến lược CRM là kim chỉ man cho các chiến lược duy trì
và mở rộng quan hệ với những khách hàng thì cũng sẽ không phục vụ cho lợi ích của
doanh nghiệp.

12


Thứ hai, CRM là một chiến lược toàn diện. Tianf diện ở đây liên quan đến mọi
hoạt động trong doanh nghiệp, CRM không chỏ thuộc về bộ phận bán hàng hay
marketing, hay là trách nhiệm của bộ phận quản lý khách hàng, bộ phân công nghệ
thông tin, mà là trách nhiệm của tổng thể tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp. Một
doanh nghiệp có rất nhiều bộ phận hoạt động khách nhau, đòi hỏi những chiến lược
khác nhau như: chiến lược marketing, quảng cáo, chiến lược về nhân sự, sản xuất.
Nhưng tất cả những chiến lược này phải có điểm chung là hỗ trợ cho CRM. Nếu bất kì
chiến lược nào thiếu đi yếu tố “quản trị quan hệ khách hàng” thì sẽ bất lợi cho doanh
nghiệp trong quá trình kinh doanh.
Thứ ba, mục đích cuối cùng của CRM là phải tạo ra khách hàng mới cho doanh
nghiệp, đồng thời phải duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng đac được thiết lập
với doanh nghiệp.

1.1.2. Một số khái niệm liên quan

a) Khái niệm về khách hàng
Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,
doang nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn được
thỏa mãn nu cầu đó của mình.
Với định nghĩa trên thì khái niệm khách hàng được hiểu khá rộng, đó là mỗi
doanh nghiệp đều luôn có hai loại khách hàng bao gồm:
Khách hàng bên trong là khách hàng nội bộ của doanh nghiệp. Bao gồm toàn bộ
thành viên, mọi bộ phận trong doang nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ
cung cấp nội bộ doanh nghiệp.
Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về việc mua
sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là những đối tượng khách
hàng quan trọng nên các doanh nghiệp phải hướng tới đối tượng khách hàng này, và
lấy họ làm trung tâm cho các định hướng kinh doanh của mình. Họ đòi hỏi trực tiếp về
chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp phải đáp ứng. Họ là những người bỏ tiền ra
mua sắm và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, họ có tính chọn lọc và lựa chọn một
nhà cung ứng phù hợp với nhu cầu, điều kiện và sở thích của họ.

b) Khái niệm về quan hệ khách hàng
Quan hệ khách hàng là một trong quá trình tương tác hai chiều giữa doanh
nghiệp và khách hàng trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực lẫn nhau để cùng
đạt được mục tiêu của mình.

13


Quản lý khách hàng trực tuyến là quản lý trực tuyến thông tin khách hàng ở các
chi nhánh, phòng ban trong doanh nghiệp thông qua mạng internet. Quản lý khách
hàng giúp doanh nghiệp gắn kết hơn với khách hàng vì khách hàng là người mang lại
doanh thu cho doanh nghiệp.
Để quản lý thông tin khách hàng và chăm sóc khách hàng trực tuyến một cách có

hệ thống và hiệu quả thì doanh nghiệp cần có sự phối hợp và chia sẻ thông tin giữa các
phòng ban có liên quan tới công việc tiếp xúc, tiếp cận vói khách hàng và có chiến
lược chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, thực thi những giải pháp quản lý khách
hàng trực tuyến một cách hệ thống và khoa học. Để làm được những điều trên doanh
nghiệp cần áp dụng phần mềm quản lý khách hàng có sử dụng lưu trữ trực tuyến mà cụ
thể là lưu trữ điện toán đám mây nhằm đảm bảo ao toàn và bảo mật cao nhất cho dữ
liệu của doanh nghiệp.
Mối quan hệ giữa hai yếu tố doanh nghiệp và khách hàng là doanh nghiệp cung
cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách khách hàng còn khách hàng là tiền
đề cho sự tồn và phát triển của doanh nghiệp. Trong tất cả các mối quan hệ trong kinh
doanh thì quan hệ giữa các doanh nghiệp và khách hàng là một trong những quan hệ
quan trọng nhất và luôn nằn trong sự thay đổi không ngừng. Cùng với sự quen thuộc
của thương hiệu doanh nghiệp và sự hoàn thiện của sản phẩm, quan hệ giữa khách
hàng và doan nghiệp từ chỗ chưa thực hiện được trở thành quan hệ qiao dịch thực sự.
Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp có thiếu sót trong kinh doanh, thì cần kịp thời sửa chữa,
làm cho quan hệ chuỗi mắt xích về giá trị khách hàng và doanh nghiệp tốt đẹp hơn.
Mối quan hệ tốt hay xấu được thể hiện ở chỗ khách hàng coa hài lòng hay không, và
đọ hài lòng đến mức nào. Khách hàng vừa ý hay chưa chắc đã là khách hàng tín
nhiệm, nhưng trong tương lai họ rất có thể sẽ chuyển thành khách hàng tín nhiệm. Như
vậy mối quan hệ tốt đẹp và bề vững giữa doanh nghiệp và khách hàng sẽ không chỉ là
sự biểu hiện thảo mãn của khách hàng đói với doanh nghiệp mà còn là sự phát triển
lớn mạnh của bản thân doanh nghiệp.

c) Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến
Quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến là giải pháp quản trị quan hệ khách hàng
(CRM) được xây dựng trên công nghệ LAMP/WAMP (Linux/Windown, Apache,
MySQL và PHP).

14

Quản trị quan hệ khách hàng bao gồm các công cụ để thực hiện công việc trong
các giai đoạn của quá trình bán hàng, kèm theo đó là các công cụ hố trợ khác như báo
cáo, thống kê, quản lý tồn kho, lịch làm việc, bảo mật dữ liệu,…

− Một số tính năng của quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến
+ Quản lý danh sách khách hàng: khách hàng vip, khách hàng quen, khách hàng tiềm
năng, khách hàng mới,…
+ Quản lý chi tiết thông tin khách hàng: tên công ty, địa chỉ, số điện thoại,…
+ Quản lý lịch hẹn với khách hàng: tên khách hàng, nhân viên thực hiện giao dịch, thời
gian và nơi hẹn gặp, chi phí,…
+ Quản lý mọi giao dịch mua bán: theo hợp đồng, theo khách hàng, theo nhân viên, theo
ngày,…
+ Lên báo cáo và biểu đồ về khách hàng: tình hình mua bán, công nợ,…
1.2. Lý thuyết liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng(CRM)
1.2.1. Mục đích của CRM
Mục đích của CRM là giúp cho doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng của mình,
giá trị của họ đồng thời giúp doanh nghiệp cải thiện cách liên lạc với khách hàng.
CRM lưu trữ phân tích và phân phối các thông tin về khách hàng cũng như những đối
tượng có nhu cầu mua hàng đã từng hỏi thăm đến sản phẩm hay dịch vụ của doanh
nghiệp. Các thông tin này giúp cho doanh nghiệp có thể hiểu được nhu cầu về sản
phẩm và dịch vụ của từng khách hàng.
CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân
lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá
giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình
CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:

−
−
−

−
−
−

Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn.
Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng.
Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất.
Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng.
Phát hiện các khách hàng mới.
Tăng doanh thu từ khách hàng.

15


1.2.2. Thành phần chính của quản trị quan hệ khách hàng
CRM bao gồm một loạt các hoạt động kinh doanh thuộc 3 nhóm chính:
Marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng. Ngoài ra, phải cần kể đến yếu tố công
nghệ thông tin, không có yêu tố này, chiến lược CRM sẽ kém phần hiệu quả.

Marketing
Bán hàng

Dịch vụ KH

Khách hàng
Công nghệ

Sơ đồ 1.1: Quản trị quan hệ khách hàng

+ Marketing: Trong marketing được thực hiện chủ yếu nhờ chiến lược marketing trực

tiếp với khách hàng. Đó là một chuỗi các hoạt động kinh doanh được công ty tác động
đến khách hàng, nhằm xác định, tạo lập và duy trì mối quan hệ làm hài lòng khách
hàng mà kết quả làm mang lại giá trị cho cả khách hàng và công ty.
+ Bán hàng: Một chính sách phân phối hợp lý sẽ giúp cho hoạt động doanh an toàn hơn,
giảm sự cạnh tranh và làm cho quá trình lưu thông hàng hóa nhanh và hiệu quả hơn.
Ngoài các kênh giao dịch trực tiếp và gián tiếp truyền tthoong, các hệ thống CRM hiện
tại còn cho phép khả năng bán hàng tự động nhờ áp dụng công nghệ vào hoạt động
này.
+ Dịch vụ khách hàng: là cách thức, phương thức thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp
tới khách hàng. Mục đích của dịch vụ là tạo ra một sự nhận thức về quan hệ và lợi ich
của mối quan hệ đó giữa đôi bên. Các hoạt động thường thấy của dịch vụ khách hàng
là hỗ trợ sử dụng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại,…Yếu tố thành công cơ bản của dịch
vụ khách hàng là sự giải quyết nhanh chóng những vấn đề của khách hàng, cũng như
tiếp cận những phản hồi từ phía khách hàng.
+ Công nghệ thông tin áp dụng trong CRM là một hệ thống tích hợp bao gồm công nghệ
lưu trữ, phân tích và khai thác dữ liệu (hay còn gọi là phần mềm quản trị quan hệ
khách hàng) và công nghệ tương tác đa phương tiện với khách hàng (Web, thư điện tử,
điện thoại,…).
1.2.3. Vai trò và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng

16


a) Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
“ Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại” – nhận định của
các nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi
hoạt động kinh doanh. Ngày nay, xu hướng hội nhập và mở cửa, đòi hỏi của khách
hàng ngày càng cao, đồng thời họ cũng có nhiều sự lựa chọn để thỏa mãn những đòi
hỏi đó. Trên thị trường, đối với một mặt hàng hay trong một lĩnh vực sản xuất, kinh
doanh, có rất nhiều doanh nghiệp đang cùng hoạt động, có những doanh nghiệp thành

công nhưng cũng có ít những doanh nghiệp đã thất bại. Câu trả lời nằm ở chính khách
hàng. Doanh nghiệp muốn tồn tại thì nhất thiết phải ưu tiên quan tâm hàng đầu đến
khách hàng, càng thu hút được nhiều khách hàng, doanh nghiệp càng mau chóng và dễ
dàng vượt qua giai đoạn khó khăn. Vì thế, để nâng cao tính cạnh tranh, nhiều doanh
nghiệp đã hoạt động dựa trên những tín hiệu từ thị trường, hướng tới khách hàng, mà
CRM chính là công cụ hữu ích giúp cho doanh nghiệp đạt được mục tiêu.
Không những thế, áp dụng CRM còn là cách thức để doanh nghiệp khẳng định sự
quan tâm của mình với khách hàng. Doanh nghiệp nghĩ gì khi khách hàng biết doanh
nghiệp luôn nhớ trong đầu những thông tin về họ và sẵn sàng chăm sóc họ với những
dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng?
Chắc chắc họ sẽ hài lòng, vì họ cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích
của họ dều được đối tác quan tâm một cách nghiêm túc. Vì thế, việc áp dụng CRM cho
doanh nghiệp uqar là điều nên làm và cần thiết
Có thể nói, áp dụng CRM là một xu thế đang trở nên tất yếu ở các doanh nghiệp,
đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và những yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng
ngày càng nhiều và khắt khe.

b) Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
Lợi ích của CRM có thể được thể hiện trong mô hình tương tác lợi ích đơn giản:
Phát triển mối quan hệ
khách hàng

Phát triển sản
phẩm/dịch vụ

Công nghệ thông tin
Thỏa mãn nhu cầu
khách hàng

Lợi thế cho doanh

nghiệp

Sơ đồ 1.2: Lợi ích của CRM

17


Mối quan hệ giữ các lợi ích trong mô hình trên là rất rõ ràng, logic và trực tiếp.
Lợi ích thu được từ CRM không phải là lợi ích một chiều mà là lợi ích hai chiều. Như
đã định nghĩa ở phần một, CRM là một chiến lược toàn diện, mọi bộ phận pahir có
trách nhiệm hỗ trợ nhau trong quá trình thực hiện chiến lược. Vì thế không có lý do
nào, lợi ích mà bộ phận này có đượctừ chiến lược quản trị khách hàng lại không hỗ trợ
lại cho bộ phận kia nhằm đạt được lợi ích tổng thể to lớn cho doanh nghiệp.

− Lợi ích từ công nghệ
Không phải ngẫu nhiên công nghệ được xem như là yếu tố quyết định thành công
cho chiến lược này, bởi lẽ lợi ích của nó mang lại cho doanh nghiệp là rất lớn.
Nếu bạn đã từng mua sản phẩm của Calvin Klein thì chắc bạn sẽ rất bất ngờ bởi
thường xuyên nhận được thu chào hàng mỗi khi hãng này giới thiệu một loại hương
liệu mới, hay Calvin Klein sẽ gởi cho bạn một e-mail kèm lời chào khuyến mãi hấp
dẫn khi mua hàng trở lại. Thật ra không có gì ngạc nhiên cả tất cả công việc trên đều
được thực hiện tự động nhờ chức năng phần mềm hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng.

1.2.4. Chức năng của quản trị quan hệ khách hàng
Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng
khách hàng, phối hợp với các bộ phận kĩ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt
động marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và
mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng. CRM còn giúp ban lãnh đạo công ty
xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra các chính sách khen
thưởng hoặc kỉ luật. Nhìn chung CRM có các chức năng sau:

+ Chức năng giao dịch: phần mềm này hoạt động tương tự như đối với chương trình
Outlook Microsoft. Nó cho phép doanh nghiệp giao dịch thư điện tử trong mạng lưới
người sử dụng phần mềm, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các
tài khoản POP3.
+ Chức năng phân tích thông tin: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin
để quản lý và theo dõi những việc vần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách
hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm,…
+ Chức năng lập kế hoạch làm việc: CRM giúp bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập
thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng
+ Chức năng lưu trữ và cập nhật thông tin: CRM cho phép đọc và ghi tài liệu dù ất cứ
dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về các
tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân

18


viên đi công tác xa vẫn có thể sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của
công ty, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất
chấp khoảng cách địa lý,…Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản
đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây.
+ Chức năng thảo luận trực tuyến giữa từng nhóm người: CRM tạo ra môi trường giao
lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin,…CRM
giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về
một vấn đề nào đó, bất kì họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác.
+ Chức năng quản lý hợp đồng: có thể quan lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó
là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF
+ Chức năng quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí
của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát
huy hết vai trò của họ

+ Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về
những dự án mà công ty cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin
chính về dự án, công ty có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ
thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm cuộc hiện ra
sao, các hợp đồng nào cần kí kết,…Công ty có thể phân chia dự án thành các dự án
nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện đúng
Chỉ cần áp dụng cho mình một phần mềm “quản trị quan hệ khách hàng” phù
hợp, doanh nghiệp có thể tiết kiệm rất nhiều thời gian. Nết trước đây doanh nghiệp
mất một ngày để tổng hợp được dữ liệu báo cáo bán hàng hay mất hàng tuần để
tổng hợp dữ liệu về khách hàng trong mỗi chiến dịch marketing thì giờ đây, tất cả
những công việc đó đều đã được thực hiện thông qua hệ thống, nhanh chóng và
chính xác. Không những thế, những phản hồi của khách hàng quan e-mail, website,
diện thoại,…có thể được giải quyết kịp thời thông qua những dữ liệu được cập nhật
vào hệ thống.

1.2.5.

Các mô hình và cấp độ quản trị quan hệ khách hàng
Mô hình IDIC ( Peppers và Rogers, 1996): Mô hình này chỉ ra rằng để xây dựng

mối quan hệ chặt chẽ với một khách hàng, công ty cần thực hiện bốn bước sau: xác
định khách hàng, phân loại khách hàng, tương tác với khách hàng và cá nhân hóa
khách hàng
Mô hình chuỗi giá trị quan hệ khách hàng ( Francis Buttle, 2004): mô hình này
chỉ ra các hoạt động chủ chốt ( phân tích danh mục khách hàng, xác định khách hàng

19


cần thiết, phát hiện mạng lưới, phát triển đề xuất giá trị, quản trị chu kì sống của khách

hàng) và các hoạt động hỗ trợ ( tinh thần lãnh đạo và văn hóa; dữ liệu và công nghệ
thông tin; con người; quy trình)
Mô hình Payne ( Payne & Frow, 2005): Mô hình này chỉ ra năm quy trình cốt lõi
trong quản trị quan hệ khách hàng: quy trình phát triển chiến lược, quy trình tạo ra giá
trị, quy trình tích hợp đa kênh, quy trình đánh giá hiệu quả, quy trình quản lý thông tin.
Mô hình Garthner ( Buttle, 2009): Mô hình này cho rằng để thành công trong
quản trị quan hệ khách hàng, công ty cần có khả năng thực hiện vấn đề: xác định có
tầm nhìn CRM, phát triển chiến lược CRM, tạo ra những trải nghiệm khách hàng có
giá trị, tổ chức phối hợp tốt các bộ phận bên trong doanh nghiệp cũng như sự hợp
tác với các lực lượng bên ngoài; quản lý quy trình CRM, liên quan đến quản lý chu
kì sống của khách hàng và sự hiểu biết; quản lý thông tin; công nghệ CRM; đo
lường CRM.
1. Tầm nhìn CRM: Sự lãnh đạo, giá trị xã hội, đề xuất giá trị
2. Chiến lược CRM: Các mục tiêu, các đoạn thị trường, tương tác hiệu
4. Sự hợp tác có tổ chức
3. Những trải nghiệm khách hàng quả
Văn hóa và tổ chức
có giá trị
Hiểu biêt khách hàng
Hiểu biết yêu cầu
Con người: kỹ năng, khả năng
Nắm bắt sự mong đợi
Khuyến khích và đối xử
Hài lòng và cạnh tranh
Giao tiếp với nhân viên
Hợp tác và phản hồi
Các đối tác và các nhà cung ứng
5. Các quy trình CRM: chu kỳ sống của khách hàng, quản lý tri thức
6. Thông tin CRM: Dữ liệu, phân tích…
7. Công nghệ CRM: Phần mềm, kiến trúc, hạ tầng

8. Đo lường CRM: chi phí phục vụ, sự hài lòng, lòng trung thành, chi phí
xã hội
Sơ đồ 1.3: Mô hình Garthner
Mô hình Garthner đã cho thấy cách nhìn tổng thể về quản trị quan hệ khách hàng
từ tầm nhìn chiến lược cho đến các tác nghiệp cụ thể. Có thể nói quản trị quan hệ
khách hàng có thể chi phối đến tất cả các hoạt động của doanh nghiệp ở nhiều cấp độ
khác nhau.
Bản thân CRM có thể nhìn nhận là một triết lý kinh doanh, một chiến lược kinh
doanh, một công cụ, kỹ thuật sử dụng trong việc thiết lập và duy trì các mối quan hệ

20


có lợi với khách hàng. Ở cấp quản lý cao nhất, CRM thể hiện triết lý kinh doanh định
hướng vào việc xây dựng và khai thác các mối quan hệ có lợi đối với khách hàng. Ở
cấp chiến lược, CRM là một chiến lược kinh doanh làm nền tảng định hướng cho các
kế hoạch và chương trình hành động nhằm hướng tới xây dựng các mối quan hệ với
khách hàng. Ở cấp tác nghiệp, CRM là những công cụ, là những kỹ thuật, công nghệ
sử dụng trong việc tìm kiếm, gìn giữ và khai thác khách hàng. Ở cấp độ này người ta
nhấn mạnh vào vai trò của công nghệ thông tin trong việc thu thập, phân tích và khai
thác dữ liệu để xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Triết lý
Công cụ
kỹ thuật

Chiến lược

Sơ đồ 1.4: Bản thân CRM

1.2.6. Xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng

Nội dung của hoạt động xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng bao gồm:
quyết định tính năng của cơ sở dữ liệu, xác định yêu cầu thông tin, xác định nguồn
thông tin, lựa chọn công nghệ và phần cứng, thu thập và lưu trữ dữ liệu, quản lý và
khai thác cơ sở dữ liệu.

1.2.7. Quản trị danh mục khách hàng (Customer Portfolio Management, CPM)
CPM tập trung vào việc tối ưu hóa hoạt động kinh doanh bằng cách chào bán
những giá trị lợi ích khác nhau cho các nhóm khách hàng dựa trên cơ sở dữ liệu khách
hàng. Quản trị danh mục khách hàng giúp: phân đoạn thị trường, dự báo bán hàng, tính
toán chi phí phục vụ khách hàng, đánh giá giá trị suốt đời của khách hàng, nâng cao
hiệu quả khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng.

1.2.8. Quản trị trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm khách hàng là kết quả nhận thức có giá trị về những gì khách hàng
nhận được khi tương tác với nhân sự, quy trình, công nghệ, sản phẩm, dịch vụ hay
hoạt động của công ty. Việc thực hiện các chiến lược CRM và việc triển khai các công
nghệ CRM có thể mang lại những ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm của khách hàng.

1.2.9. Tạo giá trị cho khách hàng
Giá trị cung ứng là những cam kết công khai hoặc bí mật của doanh nghiệp đối
với khách hàng, nó thể hiện bởi gói giá trị lợi ích đặc thù mà công ty mang lại cho

21


họ. Các nguồn tạo ra giá trị cho khách hàng bao gồm: Giá trị tạo ra từ sản phẩm,
giá trị tạo ra từ dịch vụ, giá trị tạo ra từ quá trình hoạt động kinh doanh, giá trị tạo
ra từ yếu tố con người, giá trị tạo ra từ môi trường vật chất, giá trị tạo ra từ các hoạt
động truyền thông, giá trị tạo ra từ hệ thống phân phối. CRM giúp tạo ra các giá trị
cá nhân hóa cho từng khách hàng từ đó giúp tăng doanh thu và tăng lợi thế cạnh

tranh cho doanh nghiệp.

1.2.10.

Quản trị vòng đời khách hàng
CRM thực hiện các hoạt động nhằm: thu hút khách hàng mới (xác định khách

hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu; xác định phương thức tiếp cận và cung ứng giá
trị cho họ); duy trì khách hàng (đáp ứng tốt mong đợi của khách hàng để ngăn chặn
khách hàng rời bỏ công ty); phát triển khách hàng (làm tăng giá trị của khách hàng
hiện tại).

1.3.

Quy trình hoạt động của CRM
Quy trình hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròng khép
kín với khách hàng ở vị trí trung tâm.

Hình ảnh 1.1: Quy trình hoạt động của CRM

− Sales: có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ bán hàng
thì có các thực hiện xung quanh như : Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn,
hợp đồng, xuất hàng, thu tiền ...
− Marketing: Khi có khách hàng mua sản phẩm của chúng ta tức là đã có giao dịch,
bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích lôi kéo
khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình.
− Service: Khi khách hàng mua sản phẩm của công ty, công việc tiếp theo là cung cấp
các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2,

22

8/3, 20/11 ... mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của công ty cho
những lần tiếp theo.
− Analysis: Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mục tiêu hay những khách
hàng đã mua sản phẩm của công ty mình ( Khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch
nào) Phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho những công việc Sales,
marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán
chạy, thời điểm. nói chung phân tích bất kể những gì mà NV dùng CRM muốn.
− Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email, fax,
web, sms, post, in person). CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông
qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự
phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng. Collaborative CRM là
một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh
nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn.
Trong 5 bước này chúng ta bắt đầu từ bất kể bước nào chúng ta muốn. Muốn sử
dụng CRM thành công chúng ta phải phải xây dựng quy trình bên ngoài tốt rồi khi áp
dụng vào CRM thì khả năng thành công sẽ rất cao. Để thành công CRM tất cả tùy
thuộc vào lãnh đạo tại mỗi công ty.

23


CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG
PHẦN MỀM CRM TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TRỰC TUYẾN CHO CÔNG TY TNHH MẠNG TẦM NHÌN VIỆT NAM

2.1.
2.1.1

Tổng quan về công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam
Giới thiệu về công ty
Tên giao dịch: NET VISION VIETNAM CO., LTD
Địa chỉ: Tầng 13, tòa tháp Hòa Bình, số 106, đường Hoàng Quốc Việt, Phường

Nghĩa Đô, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội
Đại diện pháp luật: Nguyễn Thị Bích Liên
Ngày cấp giấy phép: 08/02/2010
Ngày hoạt động: 08/02/2010 (Đã hoạt động 7 năm)
Điện thoại: 0437932656
Loại hình doanh nghiệp: công ty trách nhiệm hữu hạn
Vốn điều lệ: 4 tỷ đồng
Tổng số nhân viên: 50
Website: www.netvizen.com
Email:

a) Quá trình thành lập và phát triển
Công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam( còn gọi là Net vision VietNam
co.,LTD) được thành lập vào 08/02/2010 tại địa chỉ Tầng 13, tòa thấp Hòa Bình, số
106, đường Hoàng Quốc Việt, phường Nghĩa Đô, quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội.
Vision Net (Vizen) là một công ty có trụ sở Việt Nam có dịch vụ tư vấn kinh
doanh cho các công ty nước ngoài / các nhà đầu tư. Công ty có sự khác biệt với các
công ty khác, vì công ty có các chuyên gia rất có trình độ và được đào tạo tốt. Dự án
được thực hiện một cách sáng tạo và thiết thực. Công ty làm việc với các khách hàng
trên cơ sở thường xuyên để đáp ứng mong đợi của họ và đảm bảo rằng các dịch vụ của
công ty đạt được hiệu quả, và đem lại lợi ích cho khách hàng.
Các công ty ở nước ngoài giúp đỡ các công ty trong khu vực Việt Nam và Đông
Dương phát triển hơn. Công ty có đội ngũ nhân viên để xác định các cơ hội thương
mại trong lĩnh vực khác nhau, tư vấn về chiến lược, gia nhập thị trường ở Việt Nam /
Đông Dương, phát triển kế hoạch kinh doanh, đề xuất dự án, kiến nghị đầu tư và quản

lý dự án. Vizen cung cấp cho khách hàng một chuyên gia tư vấn đầy đủ. Công ty cung

24


cấp một loạt các sản phẩm, quy trình và các dịch vụ hỗ trợ nhu cầu kinh doanh của
công ty khác, dịch vụ của công ty bắt đầu từ cuộc khảo sát thị trường để thành lập hoạt
động tại Việt Nam, cung cấp của công ty là theo yêu cầu của các tổ chức Trong ngân
sách và hoàn thành dự án của họ trong khung thời gian quy định.

b)
−
−
−
−
c)

Ngành nghề, lĩnh vực hoạt động
Kinh doanh các loại gỗ và các loại thực phẩm
Xuất khẩu các loại thiết bị máy móc
Tư vấn kinh doanh cho các doanh nghiệp
Và nhiều lính vực khác…
Chiến lược kinh doanh
Công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam cung cấp dịch vụ kiểm tra cho khách
hàng của công ty. Công ty có đội ngũ cán bộ thanh tra có kiến thức tốt để quản lý kiểm
tra các dòng sản phẩm khác nhau, dịch vụ của công ty giúp các nhà nhập khẩu trên
toàn thế giới để đảm bảo chất lượng, số lượng và vận chuyển thông tin của lô hàng của
họ từ Việt Nam.
Công ty đã dành riêng hệ thống theo dõi trực tuyến để họ có thể kiểm tra thông
tin về lô hàng cũng như hình ảnh của hàng hóa và container.

Công ty cung cấp một báo cáo kiểm tra chi tiết cùng với hình ảnh sau khi hoàn
thành kiểm tra. Nhóm công ty tương tác với khách hàng một khi việc kiểm tra thực
hiện, nếu có bất kỳ sai lệch về chất lượng hoặc số lượng. Công ty có cung cấp khác
nhau phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

2.1.2

Kết quả hoạt đông kinh doanh trong 3 năm gần đây
Bảng 2.1: Tình hình kinh doanh của công ty TNHH mạng tầm nhìn Việt Nam
( Đơn vị:VNĐ)

STT
1
2
3
4
5
6
7

Chỉ tiêu
Tổng tài sản
Tổng nợ phải trả
Tài sản ngắn hạn
Tổng nợ ngắn hạn
Doanh thu
Lợi nhuận trước thuế
Lợi nhuận sau thuế

Năm 2013

6.900.900.000
1.000.820.000
4.426.000000
2.305.00.000
7.045.000.000
685.964.600
500.473.450

Năm 2014
Năm 2015
8.000.000.000 10.956.230.111
1.653.000.000 1.900.000.000
5.456.640.000 6.500.000.000
2.061.000.000 605.000.000
8.240.678.000 9.600.000.000
750.167.320
1.097.000.000
713.625.490
800.111.000
(Nguồn: Phòng kế toán)

Thông qua khảo sát, thu thập số liệu từ phòng kế toán, nhìn chung tình hình kinh
doanh của công ty trong 3 năm gần đây có xu hướng phát triển tốt, ít biến động. Doanh
thu và lợi nhuận sau thuế của công ty cũng tăng dần.

25