Hoàn thiện mô hình bán lẻ điện tử tại công ty cổ phần i t c việt nam

1
LỜI CẢM ƠN
Thương mại điện tử một trong những ngành đang rất thu hút, được nhiều
doanh nghiệp lớn và nhỏ quan tâm. Bởi sự bùng nổ của Internet, nên rất nhiều các
website bán lẻ điện tử mọc ra với nhiều hình thức kinh doanh, quảng cáo khác nhau.
Theo báo cáo thương mại điện tử năm 2010 thì 100% các doanh nghiệp đã trang bị
máy tính, 98% trong số này đã kết nối Internet bằng nhiều hình thức khác nhau, hầu
hết các doanh nghiệp đều chấp nhận việc đặt hàng qua Internet và việc đặt hàng qua
Internet ngày càng gia tăng. Có thể nói rằng các doanh nghiệp đã nhận thức rõ được
tầm quan trọng của thương mại điện tử và sẵn sang ứng dụng thương mại điện tử ở
mức độ cao hơn. Công ty cổ phần ITC Việt Nam cũng nhận thức được tầm quan
trọng của thương mại điện tử, không thể bỏ qua cơ hội kinh doanh này đã áp dụng
ngay thương mại điện tử vào việc thành lập dự án website itcvietnam.vn. Sau một
thời gian thực tập ở công ty, em nhận thấy tầm quan trọng của bán lẻ điện tử đối với
doanh thu của công ty. Chính vì thế em mạnh dạn đề xuất đề tài: “Hoàn thiện mô
hình bán lẻ điện tử tại công ty “ giúp công ty phát triển kênh thương mại điện tử,
đạt được những mục tiêu, định hướng trong tương lai.
Em xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo THS. Nguyễn Minh Đức cùng
với các anh, chị trong công ty đã giúp đỡ chỉ bảo em tận tình trong suốt quá trình
thực tập và làm khóa luận của mình.
Do kiến thức về thực tế còn hạn chế cũng như thời gian có hạn, bài khóa luận
của em vẫn còn nhiều điểm thiếu sót. Em rất mong nhận được sự nhận xét góp ý
của thầy giúp em hoàn thiện hơn bài khóa luận và quá trình nghiên cứu, công tác
sau này.
Em xin chân thành cảm ơn thầy !
Sinh Viên Thực Hiện
Lê Thị Ngọc


2
TÓM LƯỢC ĐỀ TÀI

Công nghệ thông tin trên thế giới ngày càng tăng trưởng kéo theo sự phát
triển mạnh mẽ của TMĐT, chính vì thế nhiều doanh nghiệp đã chuyển sang phương
thức kinh doanh trực tuyến để duy trì, tồn tại, phát triển và ngày càng nâng cao sức
cạnh tranh của mình trên thương trường. Bán lẻ điện tử đã và đang trở thành xu
hướng bán hàng của các doanh nghiệp, hình thức kinh doanh này không chỉ giúp
cho doanh nghiệp tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu chi phí cho chính doanh
nghiệp và khách hàng. Việt Nam đang trên đà phát triển, các công trình xây dựng,
khu công nghiệp đang từng ngày gia tăng. Vấn đề bảo hộ lao động đang được chú
trọng một cách nghiêm túc. Vì vậy ngành hàng về đồ bảo hộ lao động tiến công trên
thị trường Việt Nam là điều hết sức tự nhiên. Dù nhập cuộc khá muộn so với các
ngành kinh doanh khác, song các phương thức mua bán đồ bảo hộ lao động trực
tuyến đã thể hiện tính chuyên nghiệp khá cao và có nhiều doanh nghiệp đã đạt được
những thành công nhất định như “Siêu thị thiết bị”, “ Kết nối tiêu dùng”.
Cùng với sự phát triển của thị trường, công ty cổ phẩn I.T.C Việt Nam đã có
bước ngoặt vô cùng lớn khi tiến hành rẽ ra một nhánh mới, bên cạnh hình thức bán
buôn truyền thống, công ty đã tiến hành xây dựng nên cho mình một hệ thống bán
lẻ điện tử. Tuy nhiên, do còn non trẻ và chưa có nhiều kinh nghiệm với hình thức
kinh doanh mới này nên trong quá trình triển khai công ty đã gặp phải không ít khó
khăn trong việc xây dựng và ứng dụng quy trình bán lẻ điện tử B2C trong bán hàng.
Vì vậy, trong thời gian thực tập tại công ty, trên cơ sở những kiến thức đã được học
và qua nghiên cứu tài liệu, em đã chọn đề tài “Hoàn thiện mô hình bán lẻ điện tử tại
công ty cổ phần I.T.C Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu.
Mục đích nghiên cứu của đề tài này là làm rõ và hệ thống hóa một số cơ sở
lý luận về bán lẻ điện tử và quy trình bán lẻ điện tử. Từ đó xem xét và đánh giá về
thực trạng tình hình thực hiện quy trình bán lẻ điện tử tại công ty cổ phần I.T.C Việt
Nam và đề xuất giải pháp để xây dựng quy trình bán lẻ qua mạng của công ty thật
hiệu quả nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty trên thị trường TMĐT.
Khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận của bán lẻ điện tử
Chương 2: Đánh giá tổng quan tình hình và phân tích thực trang áp dụng mô

hình bán lẻ điện tử tại công ty cổ phần ITC Việt Nam
Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện mô hình bán lẻ điện tử tại công ty cổ phần
ITC Việt Nam


3
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................i
TÓM LƯỢC ĐỀ TÀI..............................................................................................ii
MỤC LỤC............................................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ....................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẲT.................................................................................vi
MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI.........................................................................1
2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU......................................................2
3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU......................................................2
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................................3
5. NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP..........................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA BÁN LẺ ĐIỆN TỬ..................................6
1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN.......................................................................6
1.1.1 Khái niệm chung...............................................................................................6
1.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp tới bán lẻ điện tử................................................8
1.2 MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ.........................................9
1.2.1 Lý thuyết về mô hình kinh doanh.....................................................................9
1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU.....................................................21
1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước....................................................................21
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ PHÂN TÍCH
THỰC TRANG ÁP DỤNG MÔ HÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN ITC VIỆT NAM.........................................................................................24
2.1. Giới thiệu tổng quan về công ty cổ phần ITC Việt Nam...................................24

2.1.1 Lịch sử hình thành của công ty cổ phần I.T.C Việt Nam.................................24
2.1.2 Các giai đoạn phát triển của công ty...............................................................25
2.1.3 Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh chủ yếu.....................................................27
2.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty...................................................................................28
2.2 Thực trạng áp dụng mô hình bán lẻ điện tử tại công ty cổ phần ITC Việt Nam. 29
2.2.1 Thực trạng chung của bán lẻ điện tử...............................................................29
2.2.2 Câc yếu tố ảnh hưởng đến mô hình bán lẻ điện tử tại công ty........................31


4
2.2.3 Thực trạng tình hình áp dụng mô hình bán lẻ điện tử tại website: itcvietnam.vn
của công ty cổ phần ITC Việt Nam..........................................................................32
2.2.4 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu..................................................................38
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ĐỂ HOÀN THIỆN MÔ HÌNH
BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN I.T.C VIỆT NAM....................42
3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU........42
3.1.1 Những thành công đã đạt được trong hoạt động bán lẻ của công ty cổ phần
I.T.C Việt Nam........................................................................................................42
3.1.2 Những vấn đề còn tồn tại cần khắc phục trong mô hình bán lẻ điện tử của
công ty cổ phần I.T.C Việt Nam..............................................................................43
3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại......................................................................43
3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo....44
3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN MÔ HÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN I.T.C VIỆT NAM................................................................44
3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển mới của mô hình bán lẻ điển tử..........................44
3.2.2 Định hướng phát triển của công ty cổ phần I.T.C Việt Nam..........................45
3.3 CÁC ĐỀ XUẤT ĐỂ HOÀN THIỆN MÔ HÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ TRÊN
WEBSITE ITCVIETNAM.VN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN I.T.C VIỆT NAM.......45
3.3.1 Đối với công ty cổ phần I.T.C Việt Nam........................................................45
KẾT LUẬN............................................................................................................50

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


5

DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ
TÊN
Bảng 1.1

TÊN CỤ THỂ
Các mô hình kinh doanh trong thương mại điện tử

TRANG
11

Bảng 1.2

B2C
Các mô hình kinh doanh trong thương mại điện tử

15

Bảng 2.2
Biểu đồ 2.1
Hình 2.3
Hình 2.4
Hình 2.5
Hình 2.6
Hình 2.7

Hình 2.8
Hình 2.9
Hình 2.10
Hình 2.11

B2B
Trình độ nhân viên công ty Cổ Phần ITC Việt Nam
Cơ cấu tổ chức công ty Cổ Phần ITC Việt Nam
Tìm món đồ bạn muốn mua
Thêm sản phẩm vào giỏ hàng
Thanh toán
Nhập thông tin và hình thức thanh toán
Đặt hàng thành công
Đánh giá mức độ vận chuyển hàng hóa
Đánh giá mức độ thanh toán đơn hàng
Đánh giá mức độ tìm kiếm khách hàng
Đánh giá quy trình mua hàng trên website

29
34
35
36
36
37
38
39
40
41

6

DANH MỤC TỪ VIẾT TẲT

TỪ VIẾT TẮT

PHIÊN DỊCH TIẾNG ANH

PHIÊN DỊCH TIẾNG VIỆT

APEC

Asia-Pacific Economic

Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á

CRM

Cooperation
Customer relationship

– Thái Bình Dương
Quản lý quan hệ khách hàng

OECD

management
Organization for Economic

Tổ chức hợp tác và phát triển

Co-operation and

kinh tế Liên Hợp Quốc

WTO

Development
World Trade Organization

Tổ Chức Thương Mại thế giới

SEO

Search Engine Optimization

Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm

ATLĐ

An toàn lao động

BLĐT

Bán lẻ điện tử

B2C
B2B
CNTT
LĐTBXH

TMĐT

Business-To-Consumer

Doanh nghiệp với người tiêu

Business-To-Business

dùng
Doanh nghiệp với doanh nghiệp
Công nghệ thông tin
Lao động thương binh xã hội
Thương Mại Điện Tử


1

MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong thời gian qua sự bùng nổ của thương mại điện tử với những bước ngoặt
vượt bậc đáng kể trong thời gian qua, bởi những lợi ích to lớn từ hoạt động mang lại
cho các doanh nghiệp áp dụng thương mại điện tử. Ta có thể thấy được với sự phát
triển của Internet, 3G và các thiết bị di động, đặc biệt là smartphone cùng hàng ngàn
thẻ ngân hàng phát hành mỗi ngày, TMĐT Việt Nam đang đứng trước thời cơ bùng
nổ với doanh thu dự kiến lên đến 4 tỷ USD trong năm 2015 và trong năm 2015 giá
trị trung bình của giỏ hàng TMĐT của người tiêu dùng Việt Nam trị giá 150 USD so
với mức 30 USD vào năm 2012 và được dự đoán sẽ đạt mức 600 USD và năm
2020. Những nỗ lực đẩy mạnh TMĐT của Việt Nam đã mang lại hiệu quả nhất định.
Nhờ có thương mại điện tử các doanh nghiệp có thể dễ dàng, nhanh chóng những
thông tin liên quan đến sản phẩm, thị trường, duy trì các mối quan hệ đối với khách

hàng và các đối tác hiệu quả hơn. Việc mua sắm hàng hóa trở nên thuận tiện và tiết
kiệm thời gian, tiền bạc cho khách hàng. Tuy nhiên rất nhiều doanh nghiệp cũng
như các cá nhân tham gia vẫn chưa khai thác triệt để được những nguồn tài nguyên
vô hạn mà thương mại điện tử mang lại. Nên việc bán lẻ điện tử đang còn gặp rất
nhiều khó khăn, trở ngại do tính cạnh tranh của các website.
Một trong những website đó phải kể đến Công ty cổ phần ITC Việt Nam với
website: itcvietnam.vn. Sau khoảng thời gian được tiếp xúc trực tiếp với hoạt động
bán hàng của công ty, em nhận thấy nguồn doanh thu chính của công ty vẫn là
truyền thống mang lại, 40% còn lại là từ “ bán lẻ điện tử “. Tại sao nguồn thu nhập
từ kinh doanh online này lại thấp như vậy?. Bởi vì trong quá trình kinh doanh một
số hoạt động tác nghiệp và chăm sóc khách hàng còn bộc lộ nhiều hạn chế, thiếu
sót, chưa tận dụng tối đa nguồn lực, lợi thế của doanh nghiệp, giao diện chưa thực
sự bắt mắt khách hàng, tính năng chưa nhiều và thiếu linh hoạt dẫn đến mô hình bán
lẻ trực tuyến của công ty chưa thực sự hiệu quả và mang lại nguồn doanh thu lớn
cho công ty. Tại thời điểm hiện tại với những khó khăn còn tồn tại trên, việc “ Hoàn
thiện mô hình bán lẻ điện tử “ là việc làm cần thiết cần đẩy mạnh của công ty. Đồng
thời đây cũng là cơ hội tốt giúp em phát huy được những kiến thức cũng như những
trải nghiệm từ nhà trường để áp dụng vào công ty.


2
Chính vì mong muốn giúp công ty hoàn thiện kênh bán lẻ trực tuyến, nên em
mạnh dạn đề xuất đề tài : “ Hoàn thiện mô hình bán lẻ điện tử tại công ty cổ phần
ITC Việt Nam “ .
2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu:
Đề tài chú trọng tập trung nghiên cứu những vấn đề chính sau:
- Tổng quan cơ sở lý luận liên quan đến thương mại điện tử và mô hình bán lẻ
điện tử
- Thực trạng đang tồn tại của công ty và cách thức mà công ty cổ phần ITC

Việt Nam áp dụng triệt để mô hình bán lẻ điện tử như thế nào?
- Tìm ra những hướng giải quyết hay những biện pháp giúp công ty cổ phần
ITC Việt Nam phát triển hơn và có những định hướng trong tương lai.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
Nhằm giải quyết những mục tiêu trên, cần hoàn thiện những nhiệm vụ chủ
yếu sau:
- Tìm hiểu lý thuyết về thương mại điện tử và bán lẻ trực tuyến để có cái nhìn
tổng quan hơn ( Tham khảo một số nguồn internet : WTO, sàn giao dịch thương mại
điện tử, giáo trình hoặc bài giảng trên lớp về vấn đề và hoàn thành được nhiệm vụ
mình cần phải làm ).
- Tìm hiểu thực trạng về Công ty cổ phần ITC Việt Nam (Thông qua nguồn
của công ty và một số thông tin từ những nhân viên trong công ty).
- Từ những phân tích về thực trạng trên, rút ra những ưu và nhược điểm của
công ty. - Và những vấn đề đang còn hạn chế từ mô hình bán lẻ điện tử của công ty.
- Đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như
trong mô hình bán lẻ trực tuyến.
3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Phạm vi:
+ Thời gian: Đề tài nghiên cứu về “ Hoàn thiện mô hình bán lẻ điện tử của
công ty” trong 3 năm từ năm 2013 đến năm 2016 và đưa ra các định hướng phát
triển cho công ty trong giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2020.
+ Không gian: Khóa luận chỉ tập trung nghiên cứu mô hình bán lẻ điện tử của
Công ty cổ phần ITC Việt Nam.


3
- Thị trường kinh doanh chủ yếu là ở Thành phố Hà Nội và Thành phố Hồ Chí
Minh.
- Nội dung nghiên cứu chỉ tập trung vào những hoạt động bán lẻ điện tử.
Đối tượng nghiên cứu:

Đề tài tập trung nghiên cứu về mô hình “ bán lẻ điện tử “ tại Công ty cổ phần
ITC Việt Nam.
Ý nghĩa nghiên cứu:
Việc nghiên cứu giúp công ty có cơ hội bồi dưỡng thêm kiến thức, hiểu rõ hơn
về “ Bán lẻ điện tử “. Đồng thời tìm ra những hạn chế của công ty từ đó đưa ra
những đề xuất nhằm khắc phục điểm yếu của công ty, đẩy mạnh hoạt động của kinh
doanh.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp thu thập được bằng phương pháp:
- Quan sát thực tế thông qua quá trình tiếp xúc trực tiếp với website:
itcvietnam.vn của công ty để nắm bắt được cách thức hoạt động của mô hình bán lẻ
điện tử.
Ưu điểm: Có cái nhìn đúng đắn và chính xác
Nhược điểm: Không tham gia trực tiếp nên đôi khi tính chính xác không cao
- Phỏng vấn trực tiếp nhân viên Công ty cổ phần ITC Việt Nam (gồm 5 câu
hỏi được đính kèm ở phụ lục 1).
Ưu điểm
+ Tính linh hoạt cao
- Phỏng vấn trực tiếp có tính linh hoạt cao hơn so với các phương pháp phỏng
vấn khác do người phỏng vấn có thể thay đổi cách hỏi hoặc giải thích thêm nếu
người được phỏng vấn chưa hiểu rõ câu hỏi.
- Thu đc nhiều dữ liệu hơn ngoài bảng câu hỏi mà khách hàng trả lời, bởi vì
người phỏng vấn có thể quan sát để thu được thêm dữ liệu về người được phỏng vấn
qua ngôn ngữ không lời (nhà cửa, thái độ, hành vi, trang phục…..).
+ Tính chính xác
- Tỉ lệ người trả lời cao, thông tin thu được khá chính xác và nhiều hơn so với
điều tra bằng thư tín.
+ Tính thuận lợi.
- Thông tin được trao đổi một cách trực tiếp nên dễ xử lý.

4
- Người phỏng vấn có thể thăm dò đối tượng khi thấy thông tin chưa đủ tin
cậy.
+ Thông tin thu được ở nhiều mặt
+ Khám phá thế giới nội tâm của nhân vật
+ Tạo ra sự độc quyền về thông tin
Nhược điểm:
+ Chi phi thực hiện cao.
+ Nhiều chi phí phát sinh: Chi phí đi lại, chi phí tổ chức, tiền công trả cho
người đi phỏng vấn và chi phí đào tạo phỏng vấn viên chuyên nghiệp.
+ Không hỏi được những câu hỏi mang tính chất riêng tư nếu hỏi sẽ khiến
người được phỏng vấn ngại trả lời ,làm mất sự tự nhiên ,tin tưởng, đôi khi dẫn tới
viêc bất hợp tác của người được phỏng vấn.
+ Kết quả thu được phụ thuộc nhiều vào yếu tố khách quan như sự than thiên
giữa người phỏng vấn và người được phỏng vấn, yếu tố ngoại cảnh, yếu tố tình
cảm…
+ Nếu công tác chuẩn bị không kỹ càng, chu đáo thì sẽ dẫn đến thất bại.
+ Có thể gặp bất đồng ngôn ngữ giữa hai bên.
+ Phỏng vấn viên phải là người có các kỹ năng phỏng vấn, giao tiếp, thuyết
phục tốt, điều này ảnh hưởng lớn đến chất lượng và số lượng thông tin thu được.
- Sử dụng phiếu điều tra : Tiến hành tổng hợp 50 phiếu điều tra trắc nghiệm,
khoảng 10 câu hỏi dành cho 50 khách hàng thân thiết thường xuyên sử dụng sản
phẩm của công ty ( Mẫu phiếu điều tra trắc nghiệm được đính kèm ở phần phụ lục 2).
Ưu điểm:
- Có thể điều tra được trên diện rộng về mặt địa lý, một số lượng lớn khách thể
nghiên cứu trong thời gian ngắn.
- Dễ khái quát vấn đề vì phương pháp này cho phép làm theo số đông, càng
đông càng dễ khái quát.

- Đơn giản về thiết bị và dễ sử dụng.
- Mang tính chủ động cao
Nhược điểm:
- Phương pháp này tiếp cận nghiên cứu tâm lý con người dưới góc độ nhận
thức luận, tức là thông qua câu trả lời để suy ra về mặt tâm lý cho nên nhiều khi
không đảm bảo độ khách quan và tính trung thực của kết quả nghiên cứu.
- Tốn kém về mặt kinh phí.


5

4.2 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp
Nguồn dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong bài khóa luận được dựa trên cơ
sở dữ liệu nguồn nội bộ và nguồn bên ngoài:
- Nguồn dữ liệu nội bộ: Bao gồm các tài liệu của Công ty cổ phần ITC Việt
Nam như: báo cáo tài chính, tài liệu liên quan đến quá trình phát triển công ty, dữ
liệu khách hàng…
- Nguồn dữ liệu bên ngoài: Dữ liệu tại thư viện trường Đại Học Thương Mại
các luận văn tốt nghiệp về các đề tài có liên quan của anh chị khóa trước đó của
trường Đại Học Thương Mại. Dữ liệu thông qua việc tìm kiếm trên mạng internet,
gồm các trang web về bán lẻ điện tử, trang web về Thương mại điện tử Việt Nam.
- Nguồn dữ liệu thứ cấp em dùng các phương pháp phân tích, so sánh, tổng
hợp để chắt lọc, lựa chọn những thông tin, dữ liệu có liên quan đến đề tài nghiên
cứu.
4.3 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
4.3.1 Phương pháp định lượng
- Dùng phần mềm quản lý bán hàng để quản lý kho hàng, việc xuất nhập kho
phục vụ cho hoạt động bán lẻ điện tử.
- Quản lý hệ thống mail và server mail để quản lý data khách hàng.
4.3.2 Phương pháp dịnh tính

- Phân tích và tổng hợp rút ra các kết luận dữ liệu thu thập được thông qua các
câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu.
+ Ưu điểm: Bao quát được hạn chế các sai số ngữ cảnh, do tạo được môi
trường thoải mái cho đối tượng.
+ Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn câu trả lời không tổng quát
và khách quan.
5. NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Chương 1: Cơ sở lý luận của bán lẻ điện tử
Chương 2: Đánh giá tổng quan tình hình và phân tích thực trang áp dụng mô
hình bán lẻ điện tử tại công ty cổ phần ITC Việt Nam
Chương 3: Các giải pháp hoàn thiện mô hình bán lẻ điện tử tại công ty cổ phần
ITC Việt Nam


6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA BÁN LẺ ĐIỆN TỬ
1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 Khái niệm chung
1.1.1.1 Thương mại điện tử
Thuật ngữ “ thương mại điện tử ” xuất hiện đã có nhiều cách hiểu theo các
góc độ nghiên cứu khác nhau như sau:
- Góc độ công nghệ thông tin: TMĐT là quá trình phân phối hàng hóa, dịch
vụ, thông tin hoặc các thanh toán thông qua các mạng máy tính hoặc bằng các
phương tiện điện tử khác.
- Từ góc độ thương mại: TMĐT cung cấp những khả năng mua, bán hàng hóa,
dịch vụ và thông tin thông qua internet và các dịch vụ trực tuyến khác.
- Từ góc độ quá trình kinh doanh: TMĐT đang thực hiện kinh doanh điện tử
bằng cách hoàn thành quá trình kinh doanh thông qua mạng điện tử và với cách ấy
sẽ dần thay thế cách thức kinh doanh vật thể thông thường.
- Từ góc độ dịch vụ: TMĐT là công cụ mà thông qua đó có thể đáp ứng được

những mong muốn của chính phủ, các doanh nghiệp, người tiêu dùng, các nhà quản
lý để cắt giảm giá dịch vụ trong khi vẫn không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng và gia tăng tốc độ phân phối dịch vụ.
- Từ góc độ giáo dục: TMĐT là tạo khả năng đào tạo và giáo dục trực tuyến ở
các trường phổ thông, đại học và các tổ chức khác bao gồm cả các doanh nghiệp.
- Từ góc độ hợp tác: TMĐT là khung cho sự hợp tác bên trong và bên ngoài tổ
chức.
- Từ góc độ cộng đồng: TMĐT cung cấp một địa điểm hợp nhất cho những
thành viên của cộng đồng để học hỏi, trao đổi và hợp tác.
Hiện nay, có nhiều khái niệm về TMĐT. Dưới đây là một số khái niệm TMĐT
phổ biến:
- Tổ chức Hợp tác và phát triển kinh tế của Liên Hợp quốc (OECD) đưa ra
khái niệm TMĐT: “TMĐT được khái niệm sơ bộ là các giao dịch thương mại dựa
trên truyền dữ liệu qua các mạng truyền thông như Internet”.
- Tổ chức Thương mại thế giới WTO đưa ra: “TMĐT bao gồm việc sản xuất,
quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng


7
Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình cả các sản phẩm được giao nhận
cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet”.
- Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái
Bình Dương (APEC) đưa ra: "Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch
thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử
chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet”. Các kỹ thuật thông
tin liên lạc có thể là email, EDI, Internet và Extranet có thể được dùng để hỗ trợ
thương mại điện tử.
- Theo Ủy ban châu Âu: "Thương mại điện tử có thể khái niệm chung là sự
mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ
chức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy

tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến).
Kết luận: Từ các khái niệm trên có thể đưa ra một khái niệm mang tính tổng
quát về thương mại điện tử, theo đó “Thương mại điện tử là việc tiến hành các giao
dịch thương mại thông qua mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương
tiện điện tử khác”.
1.1.1.2 Mô hình kinh doanh
Theo Timmers (1999), mô hình kinh doanh là một kiến trúc đối với các dòng
hàng hóa, dịch vụ và thông tin, bao gồm việc mô tả các nhân tố kinh doanh khác
nhau và vai trò của chúng, mô tả các lợi ích tiểm năng đối với các nhân tố kinh
doanh khác nhau, và mô tả các nguồn doanh thu.
Mô hình kinh doanh là bố trí các hoạt động kế hoạch hoá (trong một số trường
hợp được nói đến như các quá trình kinh doanh) nhằm mục đích thu lợi nhuận trên
một thị trường. Mô hình kinh doanh là trọng tâm của một kế hoạch kinh doanh. Kế
hoạch kinh doanh là tài liệu mô tả mô hình kinh doanh của một doanh nghiệp. Một
mô hình kinh doanh thương mại điện tử nhằm mục đích khai thác và tận dụng
những đặc trưng riêng có của Internet và Web.
1.1.1.3 Bán lẻ
Theo giáo trình TMĐT: Bán lẻ hàng hoá là phương thức bán hàng trực tiếp
cho người tiêu dùng hoặc các tổ chức kinh tế hoặc các đơn vị kinh tế tập thể mua về
mang tính chất tiêu dùng nội bộ. Bán hàng theo phương thức này có đặc điểm là
hàng hoá đã ra khỏi lĩnh vực lưu thông và đi vào lĩnh vực tiêu dùng, giá trị và giá trị


8
sử dụng của hàng hoá đã được thực hiện. Bán lẻ thường bán đơn chiếc hoặc bán với
số lượng nhỏ, giá bán thường ổn định.
1.1.2 Khái niệm liên quan trực tiếp tới bán lẻ điện tử
1.1.2.1 Bán lẻ điện tử
Theo bái giảng của PGS.TS Nguyễn Văn Minh: Bán lẻ điện tử là việc bán
hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá

nhân và hộ gia đình.
Định nghĩa này bao hàm các hoạt động thương mai tạo nên các giao dịch với
người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng doanh nghiệp).
Một số hoạt động Marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung
cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần
của TMĐT B2C, nhưng thường không được tính trong phạm vi của bán lẻ điện tử.
Như vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C,
TMĐT B2C bao hàm BLĐT như một bộ phận quan trọng nhất.
1.1.2.2 Mô hình nhà bán lẻ
Nhà bán lẻ là người chuyên bán một số chủng loại hoặc sản phẩm nhất định
cho người tiêu dùng để họ sử dụng vào mục đích cá nhân. Có rất nhiều loại hình
bán lẻ chẳng hạn như: cửa hàng tạp phẩm, của hàng dược phẩm….
Trong chuỗi giá trị, nhà bán lẻ là mắt xích cuối cùng nối nhà sản xuất với
người tiêu dùng. Vai trò của nhà bán lẻ là cực kỳ quan trọng bởi vì chính ngay tại
điểm bán lẻ,người tiêu dùng có cơ hội chọn mua sản phẩm và thương hiệu mà mình
ưa chuộng. Người bán lẻ là người am hiểu nhất nhu cầu của người tiêu dùng, đồng
thời người bán lẻ cũng chính là người nắm bắt được sát thực chất những thay đổi
trong xu hướng tiêu dùng của khách hàng.
Theo xu hướng hiện nay, nhiều nhà sản xuất trực tổ chức điểm bán lẻ để đưa
sản phẩm của mình đến người tiêu dùng.
1.1.2.3 Mô hình bán lẻ điện tử
Các cửa hàng bán lẻ điện tử cơ bản giống các của hàng truyền thống ngoại trừ
một điều là khi mua hàng khách hàng chỉ cần truy cập vào website hoặc từ một thiết
bị di động cá nhân để kiểm tra hàng hóa và đặt hàng. Tuy nhiên trong thực tế có
nhiều cửa hàng bán lẻ điện tử chỉ là các chi nhánh của các cửa hàng truyền thống đã
và đang tồn tại và cũng bán các hàng hóa tương tự.


9
Dù tồn tại dưới dạng này hay dạng khác, song các mô hình bán lẻ điện tử chủ

yếu là thu lợi nhuận từ các hợp đồng mua bán sản phẩm, hàng hóa cho khách hàng.
1.2 MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ
1.2.1 Lý thuyết về mô hình kinh doanh
1.2.1.1 Các nhân tố cơ bản của mô hình kinh doanh
- Mục tiêu giá trị
Là cách thức để sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng. Để phát triển và/hoặc phân tích mục tiêu giá trị, doanh
nghiệp cần trả lời các câu hỏi sau: Tại sao khách hàng lựa chọn doanh nghiệp để
tiến hành giao dịch thay vì chọn một doanh nghiệp khác? Những điều gì doanh
nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng trong khi các doanh nghiệp khác không có
hoặc không thể cung cấp?.
Đứng từ góc độ khách hàng, thành công của mục tiêu giá trị thương mại điện
tử bao gồm: sự cá nhân hoá, cá biệt hoá của các sản phẩm mà doanh nghiệp cung
cấp, giảm bớt chi phí tìm kiếm sản phẩm, giảm bớt chi phí trong việc kiểm tra giá
cả và sự thuận tiện trong giao dịch thông qua quá trình quản lý phân phối sản phẩm.
- Mô hình doanh thu
Là cách thức để doanh nghiệp có doanh thu, tạo ra lợi nhuận, và mức lợi
nhuận lớn hơn trên vốn đầu tư. Chức năng của một tổ chức kinh doanh là tạo ra lợi
nhuận và thu được doanh lợi trên vốn đầu tư lớn hơn các hình thức đầu tư khác. Bản
thân các khoản lợi nhuận chưa đủ để khẳng định sự thành công của một doanh
nghiệp. Một doanh nghiệp được xem là kinh doanh thành công cần tạo ra mức lợi
nhuận lớn hơn các hình thức đầu tư khác. Bằng không, doanh nghiệp không thể tồn
tại.
- Cơ hội thị trường
Thuật ngữ cơ hội thị trường nhằm để chỉ tiềm năng thị trường của một doanh
nghiệp (thị trường là phạm vi giá trị thương mại thực tế hoặc tiềm năng mà ở đó
doanh nghiệp dự định hoạt động) và toàn bộ cơ hội tài chính tiềm năng mà doanh
nghiệp có khả năng thu được từ thị trường đó. Cơ hội thị trường thường được phân
nhỏ theo các vị trí đặc biệt của doanh nghiệp trên thị trường. Cơ hội thị trường thực
tế được hiểu là khoản doanh thu doanh nghiệp có khả năng thu được ở mỗi vị trí thị

trường mà doanh nghiệp có thể giành được.


10
- Môi trường cạnh tranh
Môi trường cạnh tranh của doanh nghiệp nhằm nói đến phạm vi hoạt động của
các doanh nghiệp khác kinh doanh các sản phẩm cùng loại trên cùng thị trường.
Môi trường cạnh tranh của một doanh nghiệp chịu tác động bởi các nhân tố như: có
bao nhiêu đối thủ cạnh tranh đang hoạt động, phạm vi hoạt động của các đối thủ đó
ra sao, thị phần của mỗi đối thủ như thế nào, lợi nhuận mà họ thu được là bao nhiêu
và mức giá mà các đối thủ định ra cho các sản phẩm của họ là bao nhiêu.
- Lợi thế cạnh tranh
Lợi thế cạnh tranh của một doanh nghiệp là khả năng sản xuất một loại sản
phẩm có chất lượng cao hơn và/hoặc tung ra thị trường một sản phẩm có mức giá
thấp hơn hầu hết (hoặc toàn bộ) các đối thủ cạnh tranh.
Lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp có thể là những điều kiện thuận lợi
liên quan đến nhà cung ứng, người vận chuyển hoặc nguồn lao động; Cũng có thể là
sự vượt trội hơn so với các đối thủ về kinh nghiệm, về tri thức hoặc sự trung thành
của người lao động…
- Chiến lược thị trường
Trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, chiến lược và việc
thực hiện chiến lược marketing thường được các doanh nghiệp rất coi trọng. Mọi
khái niệm và ý tưởng kinh doanh sẽ đều trở nên vô nghĩa nếu doanh nghiệp không
thể đưa các sản phẩm hay doanh nghiệp của mình tới các khách hàng tiềm năng.
Toàn bộ các hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện nhằm xúc tiến các sản phẩm và
dịch vụ của mình cho các khách hàng tiềm năng gọi là hoạt động marketing của
doanh nghiệp.
- Cấu trúc tổ chức
Để có một doanh nghiệp tăng trưởng, phát triển nhanh chóng, đặc biệt đối với
các doanh nghiệp thương mại điện tử, cần phải có đủ các nguồn lực và có một kế

hoạch kinh doanh hoàn chỉnh. Nói cách khác, mọi doanh nghiệp, nhất là các doanh
nghiệp mới, cần có một hệ thống tổ chức đảm bảo thực thi có hiệu quả các kế hoạch
và chiến lược kinh doanh.
- Đội ngũ quản trị
Đội ngũ quản trị là trong các nhân tố quan trọng nhất của một mô hình kinh
doanh chịu trách nhiệm xây dựng các mẫu công việc trong doanh nghiệp.


11
Một đội ngũ quản trị mạnh góp phần tạo sự tin tưởng chắc chắn đối với các
nhà đầu tư bên ngoài, có khả năng nắm bắt nhanh nhạy những diễn biến thị trường
và có kinh nghiệm trong việc thực thi các kế hoạch kinh doanh. Đội ngũ quản trị
giỏi tuy không thể cứu vãn một mô hình kinh doanh yếu nhưng họ có thể đưa ra các
quyết định thay đổi hoặc tái cấu trúc mô hình kinh doanh nếu điều đó cần thiết.
1.2.1.2 Các mô hình kinh doanh chủ yếu trong thương mại điện tử
Doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C)
Thương mại điện tử B2C là loại giao dịch trong đó khách hàng của các doanh
nghiệp kinh doanh trực tuyến là những người tiêu dùng cuối cùng, và mua hàng với
mục đích phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân. Đây là loại giao dịch quen thuộc và
phổ biến nhất trong thương mại điện tử. Các loại mô hình kinh doanh chủ yếu trong
thương mại B2C được mô tả sau đây:
Bảng 1.1 Các mô hình kinh doanh trong thương mại điện tử B2C
STT
Mô hình
kinh
doanh
Dạng thức
Ví dụ
Mô tả
Mô hình

doanh thu


12

1

Cổng
thông tin

Chiều rộng/
Tổng quát

Yahoo.com
AOL.com
MSN.com
Excite@home.
com
Đưa ra các dịch vụ trọn gói và
các nội dung như tìm kiếm, tin tức, thư tín điện tử, chuyện gẫu (chat), âm nhạc,
chương trình video, chương trình lịch...
Đối tượng chủ yếu là những


13
người sử dụng tại nhà.
Quảng cáo
Phí đăng
ký
Phí giao

dịch

Chiều sâu
(Vortal) /
Chuyên biệt
hoá

IBoats.com

Đưa ra các dịch vụ và sản phẩm cho những thị trường chuyên biệt
Quảng cáo
Phí đăng
ký
Phí giao


14
dịch

2

Nhà bán lẻ
điện tử
(e-tailer)

Người bán


15
hàng ảo

Amazon.com

Phiên bản trực tuyến của cửa
hàng bán lẻ, nơi khách hàng có thể mua sắm hàng hoá ngay tại nhà hoặc công sở
vào bất cứ thời gian nào trong ngày
Bán hàng
hoá

Cú nhắp và
vữa hồ
Walmart.com
Kênh phân phối trực tuyến cho các doanh nghiệp kinh doanh truyền thống
Bán hàng
hoá


16
Danh mục
người bán
hàng
LandsEnd.com
Phiên bản trực tuyến của danh
mục thư tín trực tiếp
Bán hàng
hoá

Phố buôn bán
trực tuyến
Fashionmall.com

Phiên bản trực tuyến của phố
buôn bán
Bán hàng
hoá
Phí dịch vụ

Các nhà sản
xuất trực tiếp
Dell.com


17
Việc bán hàng trực tuyến được thực hiện trực tiếp bởi các nhà sản xuất
Bán hàng
hoá

3

Nhà cung
cấp nội
dung

WSJ.com
Sportsline.com
CNN.com
Các nhà cung cấp thông tin, các chương trình giải trí (như báo chí, các vấn đề thể
thao,...) và các chương trình trực tuyến khác đưa ra cho khách hàng các tin tức thời
sự cập nhật, các vấn đề quan tâm đặc biệt, những chỉ dẫn hay lời khuyên trong các
lĩnh vực và/hoặc bán thông tin
Quảng cáo

Phí đăng


18
ký
Phí liên kết
hoặc tham
khảo

4


19
Nhà trung
gian giao
dịch

E-Trade.om
Expedia.com

Monster.com

Các nhà trung gian giao dịch
cung cấp những bộ xử lý giao
dịch bán hàng trực tuyến giống như các nhà môi giới chứng khoán hay các đại lý du
lịch.
Bằng việc tạo điều kiện để các
hoạt động giao dịch diễn ra