Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nhà người bệnh đối với các dịch vụ y tế tại Trung tâm Dinh dưỡng tp Hồ Chí Minh

Nghiên cứu Y học

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016

KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ Y TẾ
TẠI TRUNG TÂM DINH DƯỠNG TP HỒ CHÍ MINH
Hà Thị Hồng Quỳnh*, Võ Quang Trung*

TÓM TẮT
Mở đầu: Chú trọng sự hài lòng của người nhà người bệnh khi đến khám tại các trung tâm y tế nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ y tế, tăng cường hiệu quả khám chữa bệnh.
Mục tiêu: Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nhà người nhà người bệnh khi đến
khám tại Trung tâm dinh dưỡng TP.HCM
Đối tượng - phương pháp nghiên cứu: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nhà
người nhà người bệnh khi đến khám tại Trung tâm Dinh dưỡng thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng. Sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý số liệu thống kê.
Kết quả: Bộ câu hỏi xây dựng hợp lý với độ tin cậy và mức độ hội tụ cao, hệ số Cronbach’s alpha r=0,914, hệ
số ICC=0,910 và p-value<0,001, hệ số KMO=0,883, phép kiểm Bartlett đạt giá trị p<0,001. Có 3 yếu tố ảnh hưởng
trực tiếp đến sự hài lòng là chủng ngừa, bán thuốc và hẹn khám với bác sĩ qua điện thoại. Các yếu tố còn lại như
tuổi tác, giới tính, trình độ học vấn, nơi cư trú, đối tượng đến khám, số lần khám bệnh, biết đến Trung tâm qua
đâu hay các dịch vụ khác của Trung tâm Dinh dưỡng đều có p-value>0,05 nên không ảnh hưởng đến sự hài lòng.
Kết luận: Bộ câu hỏi đưa ra là hợp lý, bổ sung thêm công cụ đo lường sự hài lòng cho các nghiên cứu trước
đó. Cần mở rộng thực hiện trên các bệnh viện, trung tâm y tế trong địa bàn thành phố cũng như các tỉnh/thành
phố khác trên cả nước.
Từ khóa: sự hài lòng, trung tâm dinh dưỡng, dịch vụ y tế, Thành phố Hồ Chí Minh.

ABSTRACT
STUDY ON FACTORS AFFECTING THE SATISFACTION OF PATIENT’ RELATIVES TO
HEALTHCARE SERVICES IN NUTRITION CENTER OF HO CHI MINH CITY
Ha Thi Hong Quynh, Vo Quang Trung

* Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Supplement of Vol. 20 - No 2 - 2016: 64 - 71
Background – Objectives: The research focused on the satisfaction of patient’ relatives to improve quality of
healthcare services and treatment results. The specific objective of this study was to measure factors influencing
the satisfaction of patient’ relatives to healthcare services in nutrition center of Ho Chi Minh City.
Methods: Qualitative and quantitative studied were carried out to analyze the factors involved with the
satisfaction of patient’ relatives who was take care to healthcare services in nutrition center of Ho Chi Minh City.
Data management and analysis were performed using SPSS 20 software.
Results: The questionnaire was rationally built with high reliability and convergence. Particularly,
Cronbach’s alpha coefficient r was 0.914, the coefficient of ICC was 0.910 and p-value<0.01. Our study revealed
that there were 3 factors directly affecting the patient’s relative’s satisfaction including vaccination, medicine sales
and medical appointment via telephone. The others factors including age, gender, educational level, living place,
*Khoa Dược, Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh
Tác giả liên lạc: DS. Hà Thị Hồng Quỳnh ĐT: 0989341424

64

Email:

Chuyên Đề Dược


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016

Nghiên cứu Y học

center visits, subject examination recognized about p-value>0.05 so that those factor was not associated with the
satisfaction of research objects.
Conclusion: The questionnaire is reasonable, adding more satisfaction measurement tools to the previous
study. The research should be broadly done on hospitals, health centers in the city as well as the provinces/cities
across the country.

Key words: satisfaction, nutrition center, healthcare services, Ho Chi Minh City.
dưỡng giúp người dân có các kiến thức về
ĐẶT VẤN ĐỀ
dinh dưỡng để có được một lối sống khỏe
Trong công tác chăm sóc sức khỏe, sự hài
mạnh, dinh dưỡng an toàn, hợp lý. Trung tâm
lòng của người nhà người bệnh được xem là
Dinh dưỡng luôn quan tâm đến chất lượng
một phần quan trọng và là tiêu chí đánh giá
dịch vụ y tế, bên cạnh việc tích cực thực hiện
chất lượng chăm sóc y tế. Sự hài lòng của
các nghiên cứu khoa học về dinh dưỡng,
người nhà người bệnh chính là mối quan tâm
Trung tâm còn thường xuyên khảo sát mức độ
của các bệnh viện để đảm bảo chất lượng và
hài lòng của người dân khi đến khám tại
kết quả của quá trình chăm sóc, điều trị.
Trung tâm dinh dưỡng để kịp thời cập nhật,
Người nhà người bệnh khi đến khám chữa
nắm bắt những bức xúc về giao tiếp ứng xử,
bệnh tại bệnh viện thường cảm thấy không hài
cơ sở vật chất, y đức, trình độ chuyên môn, …
lòng với chất lượng dịch vụ y tế, cảm thấy
của nhân viên y tế, từ đó hoạch định cho mình
phiền lòng từ rất nhiều khâu như khám bệnh,
hướng đi đúng đắn nhằm phục phụ người dân
chờ lấy thuốc… cùng với cơ sở vật chất bị hạn
ngày một tốt hơn. Đề tài nhằm mục tiêu: xây
chế, chật hẹp…đã đem lại một cảm giác không
dựng thang đo để đánh giá sự hài lòng của

thoải mái khi bước vào bệnh viện(2). Những
người nhà người nhà người bệnh khi đến
năm gần đây, để chấn chỉnh lại công tác khám
khám tại Trung tâm Dinh Dưỡng; kiểm định
chữa bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế,
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
Bộ Y tế đã ban hành nhiều văn bản như thông
người nhà người nhà người bệnh; và phân tích
tư 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013 về Hướng
mối tương quan giữa các biến số nghiên cứu.
dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ
ĐỐITƯỢNG-PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
khám chữa bệnh tại bệnh viện(1) hay quyết
định số 4858/QĐ-BYT ngày 6/11/2013 về việc
Bộ công cụ thu thập số liệu
phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo
Xây dựng phiếu khảo sát đo lường chất
lường sự hài lòng của người dân đối với dịch
lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người nhà
vụ y tế công cộng”… Trung tâm Dinh dưỡng
người bệnh gồm 2 phần (Phần 1 và Phần 2)
là một đơn vị y tế dự phòng không giường
Phần 1: Thông tin chung (8 biến số): nhóm
bệnh, chuyên khoa về dinh dưỡng trực thuộc
tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nơi cư trú, đối
Sở Y tế TP Hồ Chí Minh có nhiệm vụ chính là
tượng đến khám, tần suất khám bệnh, biết đến
phòng chống suy dinh dưỡng cho trẻ em, điều
Trung tâm qua đâu, các dịch vụ biết đến.
trị ngoại trú cho trẻ em suy dinh dưỡng từ

Phần 2: Thang đo chất lượng dịch vụ được
ngày đầu thành lập (1989 là Trung tâm Dinh
chia làm 5 thành phần (nhân tố): Sự tin cậy, Sự
dưỡng trẻ em) và chăm sóc – điều trị về dinh
đáp ứng Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm,
dưỡng cho người lớn (2002 được đổi tên thành
Phương tiện hữu hình và thang đo sự hài
Trung tâm Dinh dưỡng như hiện nay). Bên
lòng, trong đó: Tiêu chí về Sự tin cậy (5 câu
cạnh đó, Trung tâm Dinh dưỡng còn tham gia
hỏi), Sự đáp ứng (4 câu hỏi), Năng lực phục vụ
khám chữa bệnh mạn tính không lây cho
(4 câu hỏi), Sự đồng cảm (5 câu hỏi), Phương
người dân, tuyên truyền giáo dục, tư vấn dinh

Chuyên Đề Dược

65


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016

Nghiên cứu Y học

tiện hữu hình (4 câu hỏi), Thang đo sự hài
lòng (3 câu hỏi).
Xây dựng mức độ đánh giá sự hài lòng: Áp
dụng thang điểm Likert 5 mức độ là thang đo đã
được các nhà nghiên cứu sử dụng rộng rãi và
thừa nhận tính phù hợp của nó. Mỗi câu hỏi có 5

lựa chọn trả lời tương ứng với 5 mức độ khác
nhau (thang điểm từ 1 đến 5)
Rất hài lòng (1 điểm), Hài lòng (2 điểm), Bình
thường (3 điểm), Không hài lòng (4 điểm), Rất
không hài lòng (5 điểm)

Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của người nhà người bệnh tại
Trung tâm dinh dưỡng TP Hồ Chí Minh, là
những người đưa người bệnh đến khám tại
Trung tâm dinh dưỡng, sau khi hoàn tất quy
trình khám bệnh – mua thuốc và chuẩn bị ra về.

Phương pháp nghiên cứu
Công thức chọn mẫu

n

Z12  p(1  p )
2

d2

1,962.0,5.0,5

 384
0,052

phiếu
Trong đó:

n: Cỡ mẫu cần nghiên cứu Z: Trị số từ phân phối chuẩn.
(Z(0,95)= 1,96); α: Xác suất sai lầm loại 1. (α = 0,05); p:
Tỉ lệ ước tính các nghiên cứu trước đó.
Vì chưa có kết quả của các nghiên cứu trước đây nên lấy
p = 0,5, khi đó p(1-p) sẽ lớn nhất, thu được cỡ mẫu tối
đa.
d: Độ chính xác (hay là sai số cho phép) d = 0,05. Ta
được n = 384 người được khảo sát

Để đáp ứng cỡ mẫu như trên, chúng tôi đã
khảo sát thêm 10% để tránh tình trạng sai sót xảy
ra nên số lượng phiếu khảo sát được phát ra là:
384 x 110% = 422 phiếu. Trong quá trình chọn lọc
phiếu đạt tiêu chuẩn là phiếu đầy đủ tất cả nội
dung thông tin được khảo sát, chúng tôi đã thu
lại được 407 phiếu hòa chỉnh để thống kê.

Nghiên cứu định tính
Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch
vụ, thang đo Servqual và sự hài lòng của người

66

nhà người bệnh để xây dựng thang đo sơ bộ về
chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người
nhà người bệnh đến khám tại Trung tâm Dinh
dưỡng. Từ đó tham khảo ý kiến của Ban Giám
đốc và các cán bộ chủ chốt để hoàn thiện thang
đo, đưa vào phiếu khảo sát phỏng vấn đối tượng
nghiên cứu.

Nghiên cứu định lượng
Sau khi hoàn chỉnh, thang đo chính thức
được tiến hành khảo sát trực tiếp trên đối tượng
nghiên cứu. Số liệu thu thập được xử lý bằng
phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS (Statistical
Package for Social Sciences), phiên bản 20.0,
phân tích dữ liệu khảo sát dựa trên hệ số
Cronbach’s alpha, nhân tố khám phá EFA, phân
tích hồi quy, tương quan thiết lập phương trình
hồi quy để kiểm định thang đo, các giả thuyết,
mô hình nghiên cứu, đánh giá và phân tích mức
độ hài lòng của người nhà người bệnh đối với
chất lượng dịch vụ y tế.

Phương pháp lấy mẫu
Tiêu chuẩn lựa chọn
Người nhà của người bệnh, tuổi từ 18 trở lên,
biết đọc biết viết, tự nguyện tham gia nghiên
cứu, không có vấn đề về tâm thần, câm điếc, lú
lẫn. Tiến hành lấy mẫu ngẫu nhiên, mỗi buổi lấy
từ 15 đến 20 mẫu tại nơi ngồi chờ mua thuốc đến
khi đủ số lượng mẫu nghiên cứu (384 mẫu).
Nghiên cứu viên phát phiếu khảo sát cho người
nhà người bệnh sau khi mua thuốc, thông báo
mục đích của nghiên cứu và giải thích các nội
dung trong phiếu khảo sát cũng như giải đáp các
thắc mắc của người nhà người bệnh khi mời họ
tham gia, để họ tự nguyện tham gia nghiên cứu,
tự điền vào phiếu khảo sát, không trao đổi hoặc

tham khảo ý kiến của người khác cho đến khi
quá trình thu thập thông tin hoàn tất.
Trong đó:
Sự tin cậy (TC): thể hiện khả năng thực hiện
dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng giờ và uy tín.
Nói lên sự thống nhất trong việc thực hiện dịch
vụ, đồng thời tôn trọng các cam kết và giữ đúng
lời hứa với người nhà người nhà người bệnh.

Chuyên Đề Dược


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016
Sự đáp ứng (DU): thể hiện qua sự mong
muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
cấp dịch vụ kịp thời, khả năng giải quyết vấn đề
nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, giúp
đỡ và đáp ứng yêu cầu của người nhà người nhà
người bệnh.
Năng lực phục vụ (NL): thể hiện qua trình
độ chuyên môn và cung các phục vụ lịch sự,
niềm nở với người nhà người nhà người bệnh,
tạo nên sự tin tưởng, tín nhiệm cho khách khàng,
nói lên tính chuyên nghiệp, kiến thức chuyên
môn giỏi, phong thái lịch thiệp và kỹ năng giao
tiếp tốt. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân
viên tiếp xúc với người nhà người bệnh, khả

Nghiên cứu Y học

năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ người nhà người nhà
người bệnh.
Sự đồng cảm (DC): thể hiện sự quan tâm,
chăm sóc đến từng cá nhân người nhà người nhà
người bệnh, sự ân cần, chu đáo, chia sẻ và bảo vệ
lợi ích của người nhà người bệnh.
Phương tiện hữu hình (PT): Phương tiện hữu
hình thể hiện một cách tổng quát, tất cả những gì
mà người nhà người bệnh có thể trực tiếp nhìn
thấy như: nhà cửa, thiết bị máy móc, các trang
thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ, hệ thống thông tin
liên lạc, bảng hướng dẫn, trang phục nhân viên.

Mô hình nghiên cứu
Sự tin cậy
Chất lượng
dịch vụ y

Sự đáp ứng

Sự hài lòng
của người
bệnh

Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình

Hình 1: Mô hình nghiên cứu dựa trên mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người

nhà người nhà người bệnh theo mô hình SERVQUAL(6,7,8)

Chuyên Đề Dược

67


Nghiên cứu Y học

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016

Quy trình nghiên cứu(6,7,8)
Cơ sở lý thuyết
- Chất lượng dịch vụ
- Thang đo Servqual
- Sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu
định lượng
(n=384)

Kiểm định thang đo
- Cronbach’s Alpha
- Phân tích nhân tố khám phá
EFA

Thang đo
sơ bộ

Thang đo

chính thức

Nguyên cứu định tính
- Phỏng vấn với chuyên gia (n=3)

Điều chỉnh thang đo

1. Loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng
nhỏ.
2. Kiểm tra hệ số Alpha.
3. Kiểm tra phương sai trích được
4. Loại biến có trọng số EFA nhỏ
5. Kiểm tra nhân tố trích được.

Hiệu chỉnh thang đo
và mô hình nghiên cứu

Phân tích hồi quy

1. Kiểm tra mô hình
2. Kiểm định giả thuyết
Giải pháp và kết luận

68

Chuyên Đề Dược


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016
KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN

Nghiên cứu định tính
Độ tin cậy
Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại
bỏ các câu hỏi không đảm bảo độ tin cậy. Theo
kết quả thu được, hệ số Cronbach’s alpha: r =
0,914, bên cạnh đó hệ số ICC= 0,910 và p-value
<0,001 cho thấy kết quả đạt được rất tốt với độ
tin cậy 99,9%, hoàn toàn phù hợp với kết quả
Cronbach’s alpha. Như vậy, bộ câu hỏi đạt độ tin
cậy cao.
Nhân tố xoay EFA và ma trận thành phần
xoay
Nhân tố xoay EFA dùng để đánh giá giá trị
hội tụ và giá trị phân biệt của bộ câu hỏi. Kết quả
thu được các hệ số tải nhân tố đều >0,5 chứng tỏ
các câu hỏi được tách thành từng nhóm riêng
biệt và đúng vào vị trí phân chia ban đầu của bộ
câu hỏi.
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)
Là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố. Bartlett's Test of
Sphericity là đại lượng thống kê sử dụng để
kiểm định giả thiết các câu hỏi không có tương
quan trong tổng thể. Kết quả thu được KMO=
0,883 và phép kiểm Bartlett đạt giá trị P <0,001,
do đó bộ câu hỏi đạt được độ hội tụ cao với mức
độ tin cậy 99,9%.

Nghiên cứu định lượng
Thông tin chung của mẫu nghiên cứu

Khảo sát trên 407 người tham gia phỏng vấn,
đa số là nữ giới (78,6%), độ tuổi từ 30-60 tuổi
(75,4%), cư trú chủ yếu ở TP.HCM (61,9%), trình
độ trung học phổ thông chiếm tỷ lệ cao (46,4%).
Người đến khám lần đầu chiếm tỷ lệ cao nhất
(43,5%). Người tham gia khảo sát biết đến Trung
tâm dinh dưỡng chủ yếu qua sự giới thiệu của
gia đình, bạn bè, đồng nghiệp (77,4%), trong đó
dịch vụ khám bệnh trẻ em của Trung tâm được
mọi người biết đến nhiều nhất (99,5%).
Bảng 1: Thông tin chung của mẫu nghiên cứu

Chuyên Đề Dược

Nghiên cứu Y học

Số lượng Tỷ lệ %
Đặc điểm
Tuổi của người khảo sát
<18
1
0,2
18-30
91
22,4
30-60
307
75,4
>60
8

2,0
Giới tính
Nam
87
21,4
Nữ
320
78,6
Nhu cầu dịch vụ khi đến khám
Khám bệnh trẻ em
405
99,5
Khám bệnh người lớn
49
12,0
Chủng ngừa
120
29,5
Xét nghiệm
74
18,2
Hướng dẫn nấu ăn
137
33,7
Lập thực đơn
46
11,3
Bán thuốc
315
77,4

Bán tài liệu hướng
31
7,6
Bán sữa, thực phẩm đặc trị
94
23,1
Khám thứ Bảy, Chủ nhật, buổi tối
45
11,1
Dịch vụ khác
Hẹn khám qua điện thoại
35
8,6
Thông tin lịch bác sĩ, thuốc chủng ngừa
42
24
trên website
Số lần đến khám
Lần đầu
177
43,5
2-3 lần
67
16,5
4 lần
20
4,9
>4 lần
143
35,1

Các yếu tố nhận biết thương hiệu
Gia đình, bạn bè giới thiệu
315
77,4
Nhân viên y tế, bác sĩ giới thiệu
13
3,2
Thông tin trên báo, đài, tivi
46
11,3
Website Trung tâm dinh dưỡng
18
4,4
Khác
15
3,7
Địa bàn cư trú
TP.HCM
252
61,9
Tỉnh/TP khác
155
38,1
Trình độ học vấn
Mù chữ
4
1,0
Tiểu học/Trung học cơ sở
95
23,3

Trung học phổ thông

189

46,4

Sơ/Trung cấp/Cao đẳng

35

8,6

Đại học/Sau đại học

84

20,6

Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người nhà người bệnh
Sự khác biệt tuổi: Xét tại độ tin cậy 95%, chỉ có
yếu tố DC tương tác với sự hài lòng khi giá trị p
= 0,012 <0,05 trong bảng so sánh độ tuổi này.

69


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016

Nghiên cứu Y học

Trong nhóm <18 tuổi, điểm trung bình là 1,0
(n=1); nhóm 18-30 tuổi thì điểm trung bình là
2,1758 ± 0,3637 (n=91); nhóm 30-60 tuổi thì điểm
trung bình là 2,2287 ± 0,3907 (n=307); nhóm > 60
tuổi thì điểm trung bình là 2,2500 ± 0,5425 (n=8).
Đồng cảm chính là sự quan tâm của nhân viên y
tế dành cho người đến khám bệnh biểu hiện ở sự
chăm sóc, chia sẻ, giúp đỡ, đảm bảo các quyền
lợi chính đáng của người đến khám bệnh, không
phân biệt đối xử trong giao tiếp cũng như trong
công tác chăm sóc y tế.
Giới tính: Với độ tin cậy 95%, tất cả các yếu tố
đều có p > 0,05, do đó yếu tố giới tính không ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người nhà người
bệnh đến khám tại Trung tâm Dinh dưỡng.
Trình độ học vấn: Tại mức độ tin cậy 95%,
tất cả các yếu tố tin cậy, đáp ứng, năng lực,
đồng cảm, phương tiện hữu hình đều có mức
ý nghĩa p > 0,05. Do đó, trình độ học vấn
không có tác động đến sự hài lòng của người
nhà người nhà người bệnh đến khám tại
Trung tâm Dinh dưỡng. Về nơi cư trú thì
người đến khám từ các tỉnh/TP khác có sự hài
lòng đối với Trung tâm Dinh dưỡng cao hơn
người đến khám từ khu vực TP.HCM, tuy
nhiên sự khác biệt không đáng kể.
Số lần khám: dù lần đầu hay nhiều lần cũng
không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
nhà người nhà người bệnh đối với Trung tâm

Dinh dưỡng. Trung tâm dinh dưỡng ít được biết
đến nhất thông qua website của trung tâm, sự
chênh lệch này khá đáng kể so với sự giới thiệu
Trung tâm qua gia đình, bạn bè, đồng nghiệp.

Trong 12 dịch vụ có tại Trung tâm Dinh dưỡng,
đó là khám bệnh trẻ em, khám bệnh người lớn,
chủng ngừa, xét nghiệm, hướng dẫn nấu ăn, lập
thực đơn, bán thuốc, bán tài liệu hướng dẫn dinh
dưỡng, bán sữa và thực phẩm đặc trị, hẹn khám
với bác sĩ qua điện thoại, khám T7, CN, buổi tối,
thông tin lịch bác sĩ, thuốc chủng ngừa/website
thì chỉ có dịch vụ chủng ngừa, bán thuốc và hẹn
khám với bác sĩ qua điện thoại ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người nhà người bệnh.

Phân tích mối tương quan giữa các biến số
nghiên cứu
Bảng 2: Kết quả tương quan Pearson
TC

DU

NL

DC

PT

HL

TC
DU

0,575**

NL

0,434** 0,386**

DC

0,423** 0,543** 0,373**

PT

0,424** 0,481** 0,511** 0,523**

HL

0,372** 0,424** 0,257** 0,466** 0,477**

TOTAL 0,703** 0,743** 0,608** 0,770** 0,755** 0,772**

** Tương quan đạt mức ý nghĩa P-value < 0,05 (2-đuôi)

Sự tương tác của từng nhóm với toàn bộ bộ
câu hỏi thu được khá cao (thấp nhất là 0,608**),
điều này chứng tỏ nội dung của từng nhóm câu
hỏi là phù hợp với nội dung của toàn bộ bộ câu

hỏi.
Phân tích hồi quy dùng để kiểm định mô
hình, các giả thuyết nghiên cứu đồng thời xác
định các thông số của từng nhân tố tác động đến
sự hài lòng của người nhà người bệnh.

Bảng 3: Kết quả hồi quy của mô hình
2

Mô hình

R

R

1

0,900

a

0,810

2
Thay đổi thống kê
R đã
Ước lượng sai 2
được hiệu
R thay
số

F thay đổi df1 df2
chỉnh
đổi
0,730
0,12642
0,810
2,130
18
9

P value

DurbinWatson

0,124

2,796

a. Các dự báo: (Hằng số) tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nơi cư trú, đối tượng đến khám, số lần đến khám, biết đến thông tin
về trung tâm qua đâu, các dịch vụ biết đến. b. Biến phụ thuộc: HL

Theo kết quả phân tích hồi quy tuyến tính
thu được R2 = 0,810 (>0,8) đạt mức độ cao
Durbin-Watson để kiểm tra sự tự tương quan
của các biến độc lập với nhau, kết quả thu được

70

là 2,796 (>2) nên các biến độc lập có sự phân biệt
rõ ràng. Do đó, bộ câu hỏi đưa ra là phù hợp. Ta

thu được phương trình hồi quy như sau:

Chuyên Đề Dược


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016
HL = 1,885 + 0,812*Chủng ngừa + 0,975*Bán
thuốc + 0,927*Hẹn khám qua ĐT
So với các nghiên cứu khác trong nước, các
nghiên cứu chưa khảo sát được các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người nhà người
bệnh như trong nghiên cứu này, chỉ đánh giá
mức độ hài lòng của bệnh nhân là chưa đồng
đều giữa các bệnh viện, theo nghiên cứu của Cao
Mỹ Phượng và cộng sự tiến hành vào năm 2012
cho thấy tại bệnh viện đa khoa Trà Vinh tỉ lệ hài
lòng đạt tới 98,5% trong khi đó một nghiên cứu
khác của Nguyễn Thị Ngọc Hân và cộng sự tại
Bệnh viện tim mạch tỉnh An Giang chỉ ra rằng
mức độ hài lòng của người bệnh chỉ đạt ở tỷ lệ
75% trên tổng số người được khảo sát(4,5). Bên
cạnh đó, sự hài lòng còn có sự chênh lệch lớn
giữa 68,5% của bệnh viện công với 91,4% của
bệnh viện tư(3).

KẾT LUẬN
Bộ câu hỏi được sử dụng có độ tin cậy cao,
đạt độ hội tụ cao với mức độ tin cậy 99,9%. Tổng
số người khảo sát là N=407 được chọn một cách
ngẫu nghiên, đánh giá thông qua 5 mức độ (rất

hài lòng, hài lòng, bình thường, không hài lòng,
rất không hài lòng). Có 3 yếu tố ảnh hưởng trực
tiếp đến sự hài lòng của người nhà người nhà
người bệnh khi đến khám tại Trung tâm Dinh
dưỡng là chủng ngừa, bán thuốc và hẹn khám
với bác sĩ qua điện thoại.
Nghiên cứu này được thực hiện đã bổ sung
thêm những nghiên cứu trước đó về một bộ
công cụ áp dụng để đo lường các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người nhà người nhà
người bệnh tại Việt Nam. Cần có thêm các
nghiên cứu tương tự tại các bệnh viện hoặc các

Chuyên Đề Dược

Nghiên cứu Y học

tổ chức y tế trong địa bàn thành phố cũng như ở
các tỉnh/thành phố khác, để đưa ra sự so sánh
giữa các vùng miền, có cái nhìn đầy đủ và hoàn
thiện về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người nhà người nhà người bệnh, từ đó có
những biện pháp cụ thể nâng cao chất lượng
dịch vụ y tế, tăng cường sự hài lòng và niềm tin
của người nhà người nhà người bệnh đối với các
dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.

2.
3.

4.
5.

6.

7.

8.

Bộ Y tế (2013), Thông tư 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013 về
Hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại bệnh viện.
Bộ Y tế (2005), Kỹ năng giao tiếp và giáo dục sức khỏe, Nhà
xuất bản Y học Hà Nội, tr. 12-16
Nguyễn Thị Ngọc Hân, Nguyễn Thị Hoàng Vân, Bùi Hữu
Minh Trí (2012), Thời gian chờ đợi khám bệnh và sự hài lòng
của bệnh nhân tại khoa khám bệnh Bệnh viện tim mạch tỉnh
An Giang, [Truy cập ngày 15.01. 2015, tại:
/>S/DinhKem/93_Thoigianchodoi-phongkham.pdf
Cao Mỹ Phượng, Nguyễn Thị Nghiệp, Châu Lệ Phương (2012),
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện đa
khoa trong tỉnh Trà Vinh. [Truy cập ngày 15.01.2015, tại:
/>bf34c4ca8474/TOMTATSUHAILONGNGUOIBENH_doc.pdf?MOD=AJPERES]
Nguyễn Thị Minh Thy, Nguyễn Bá Lâm, Võ Thanh Tùng
(2014), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện đa
khoa trung tâm An Giang. [Truy cập ngày 15.01.2015, tại:
/>mlist&layout=category&task=category&id=52&Itemid=120]

Varki S, Colgate M (2001), The Role of Price Perceptions in an
Integrated Model of Behavioral Intentions. Journal of Service
Research, Vol. 3, No. 3, 2001, pp 232-240
Zeithaml VA, Bitner MJ (2010), Service marketing strategy.
Wiley International Encyclopedia of Marketing: Marketing
Strategy, Vol. 1, pp. 208-218

Ngày nhận bài báo:
Ngày phản biện nhận xét bài báo:
Ngày bài báo được đăng:

30/10/2015
20/11/2015
20/02/2016

71