Quản trị chất lượng hoạt động truyền thông đa kênh nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH tư vấn giải pháp truyền thông thương hiệu việt nam

MỤC LỤC

1

1


DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ

2

2


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Xã hội thông tin Việt Nam chịu sự chi phối mạnh mẽ bởi thực trạng và xu
hướng phát triển kinh tế truyền thông. Nền kinh tế truyền thông Việt Nam trong giai
đoạn gần đây có những biến đổi mang tính gốc rễ, bao gồm cả chủ sở hữu, công
chúng truyền thông, phân khúc thị trường và phương thức tổ chức các hoạt động kinh
tế truyền thông. Trong thời kỳ hội nhập thế giới như hiện nay, đặc biệt là sau khi gia
nhập WTO ( 2006) nước ta đã có những thách thức và nhiều cơ hội để phát triển mở
rộng thị trường, xuất khẩu trở nên dễ dàng hơn, thu hút được các nguồn vốn đầu tư từ
nước ngoài, khoa học cơng nghệ cũng được nâng cao.... Vì vậy, việc xây dựng một hệ
thống quản lý chất lượng cũng như quản trị được hoạt động đó để đạt được hiệu quả
của tổ chức với các mục tiêu đề ra trong một thời gian nhất định là điều hết sức cần
thiết. Hiệu quả của việc quản trị chất lượng hoạt động truyền thông thể hiện qua các
mục tiêu chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ ngày càng thoả mãn khách hàng,
hoạt động phát triển, mở rộng được thị trường, đóng góp với nhà nước, xã hội tăng,
đời sống vật chất tinh thần của người lao động được cải thiện, nâng cao, sản xuất gắn
với bảo vệ môi trường và thực hiện một sự phát triển bền vững.

Thị trường ngành truyền thông Việt Nam hiện đang có độ lớn khoảng gần 1 tỷ
USD - theo báo cáo của The Media Briefing. Trong đó có 60% thơng tin truyền thơng
qua truyền hình, 40% là các phương tiện internet, mạng xã hội và báo chí khác. Tốc
độ phát triển thị trường cho ngành truyền thông Việt Nam tăng mỗi năm khoảng 2030%. Với con số tăng trưởng đáng kinh ngạc như vậy, để vươn ra biển lớn, doanh
nghiệp Việt Nam không những phải đủ mạnh về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị
công nghệ tiên tiến, nguồn vốn đầu tư, nguồn nhân lực...mà cịn phải nỗ lực xây dựng
và truyền thơng thương hiệu để góp phẩn tạo nên năng lực cạnh tranh riêng. Việc
quản trị chất lượng hoạt động truyền thông, xây dựng thương hiệu cá nhân là bước
đầu trong quá trình quản trị chất lượng truyền thông cho công ty. Mục đích cuối cùng
của việc quản trị chất lượng hoạt động truyền thông là nâng cao chất lượng dịch vụ
truyền thông cho doanh nghiệp và khách hàng, đảm bảo đáp ứng được các nhu cầu
khi khách hàng sử dụng dịch vụ, đồng thời thơng qua đó cũng giúp đáp ứng nhu cầu
khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Trước yêu cầu cấp thiết đó, doanh nghiệp đã chủ
động áp dụng các mơ hình quản trị chất lượng như: quản trị chất lượng tồn diện
(TQM), đánh giá và cơng nhận chất lượng theo các chứng nhận quốc tế ISO,...
3

3


Qua q trình thực tập tại Cơng ty TNHH Tư vấn Giải pháp Truyền thông
Thương hiệu Việt Nam, em được nghiên cứu công tác truyền thông tại Công ty. Trên
cơ sở những kiến thức, lý luận và hiểu biết về công tác truyền thông, em nhận thấy
tầm quan trọng của việc truyền thông đa kênh nhằm xây dựng và phát triển thương
hiệu tại Công ty, bên cạnh những ưu điểm đã đạt được cịn có những hạn chế cần
khắc phục và hồn thiện như: các hình thức tiếp cận đối tượng khách hàng mục
tiêu… khiến Công ty kinh doanh chưa hiệu quả. Vì vậy em xin chọn đề tài “Quản trị
chất lượng hoạt động truyền thông đa kênh nhằm phát triển thương hiệu của Công ty
TNHH Tư vấn Giải pháp Truyền thông Thương hiệu Việt Nam.
Quản trị chất lượng là một phần trong hệ thống quản trị kinh doanh của các

doanh nghiệp, là phương tiện cần thiết để đảm bảo rằng chất lượng sản phẩm của
doanh nghiệp luôn ổn định. Quản trị chất lượng không những làm cho chất lượng sản
phẩm và dịch vụ thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả
hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Hơn nữa, quản trị chất lượng cịn
giúp các doanh nghiệp sử dụng có hiệu quả các nguồn lực để hướng tới mục tiêu
chung. Nhờ có quản trị chất lượng mà doanh nghiệp duy trì và đảm bảo thực hiện các
tiêu chuẩn chất lượng đề ra và phát hiện, thực hiện các cơ hội cải tiến chất lượng
thích hợp hơn với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích lẫn giá cả. Đây
chính là cơ sở để chiếm lĩnh và mở rộng thị trường, tăng khả năng cạnh tranh về chất
lượng, giá cả, củng cố và tăng cường vị thế, uy tín doanh nghiệp trên thị trường.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
2.1. Một số nghiên cứu nước ngoài
Hoạt động truyền thông giúp cho các doanh nghiệp được biết đến và phát triển
thương hiệu tới tâm trí khách hàng. Vì vậy, việc quản trị chất lượng hoạt động truyền
thơng tốt giúp thương hiệu phát triển nhanh hơn. Quản trị chất lượng hoạt động
truyền thơng bao gồm q trình hoạt động như hoạch định hoạt động truyền thông; tổ
chức, triển khai hoạt động; kiểm tra, giám sát chất lượng hoạt động và cải tiến chất
lượng hoạt động. Việc nghiên cứu về thương hiệu, truyền thông thương hiệu đã được
nghiên cứu rất nhiều ở trên thế giới. Nhiều giáo trình về thương hiệu của các trường
Đại học ngoài nước đã đề cập đến vai trị, quy trình quản trị, xây dựng và truyền
thông thương hiệu của sản phẩm, doanh nghiệp một các khái quát. Từ khi ra đời, bộ
tiêu chuẩn ISO-9000 đã được nhiều quốc gia hưởng ứng tiêu chuẩn này đã được áp
dụng một cách rộng rãi về nhiều phương diện của tiêu chuẩn. Đến cuối năm 1990 gần
350000 công ty thuộc 150 quốc gia đã được chứng nhận theo ISO –9000.
4

4


5

5


2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước
Trong thời gian nghiên cứu hồn thành khóa luận này, em đã tham khảo được
một số cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài khóa luận.
Bài khóa luận: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm xây dựng và
phát triển thương hiệu của Công ty Cổ phần xuất nhập khẩu Hà Anh của sinh viên
Trịnh Thị Thu Trang do Ths. Trần Phương Mai hướng dẫn năm 2014. Bài khóa luận
đã nghiên cứu và làm rõ thực trạng của hoạt động dịch vụ khách hàng của cơng ty,
những khó khăn mà cơng ty gặp phải trong việc nâng cao chất lượng nhằm xây dựng
và phát triển thương hiệu. Tuy nhiên một số giải pháp nêu ra chưa triệt để đối với các
phối thức truyền thơng.
Bài khóa luận: “Giải pháp hồn thiện hệ thống quản trị chất lượng tại Công ty
Cổ phần Xi măng Sài Sơn” của sinh viên Nguyễn Viết Hùng do TS ThS. Trần Quang
Huy hướng dẫn năm 2014. Bài khóa luận cũng đã hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết
về chất lượng hoạt động, đưa ra thực trạng cũng như đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ
thống quản trị chất lượng của Công ty Cổ phần Xi măng Sài Sơn. Tuy nhiên những đề
xuất được đưa ra dựa trên cơ sở thực trạng được nhìn dưới góc độ của cơ sở lý luận,
tác giả đưa ra các giải pháp phát triển thương hiệu, nền tảng của cơ sở lý luận và dựa
trên nguồn lực khả thi của đơn vị còn chưa triệt để.
Bài khoá luận:”Quản trị chất lượng sản phẩm trong Công ty Cổ phần Công nghệ
và Thiết bị Mỏ”. Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Quỳnh Anh năm 2015
do TS Phạm Hùng Tiến hướng dẫn đã đề cập những tiêu chí chất lượng, nhân tố ảnh
hưởng và đánh gia hoạt động quản trị chất lượng cũng như đề cập giải pháp quản trị
chất lượng cho chất lượng sản phẩm của Công ty Cổ phần Công nghệ và Thiết bị Mỏ.
Tuy nhiên, những đề xuất của tác giả cịn nhiều thiếu sót và chưa tiếp cận triệt để.
Để phân tích các yếu tố trong quản trị chất lượng nhằm phát triển thương hiệu,
nên em xin chọn đề tài “Quản trị chất lượng hoạt động truyền thông đa kênh nhằm

phát triển thương hiệu của Công ty TNHH Tư vấn Giải pháp Truyền thông Thương
hiệu Việt Nam”
3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Mục tiêu tổng quát của đề tài là đề xuất những giải pháp có căn cứ khoa học để
tăng cường quản lý chất lượng hoạt động truyền thông đa kênh nhằm phát triển
thương hiệu của Công ty TNHH Tư vấn Giải pháp Truyền thông Thương hiệu Việt
Nam
6

6


7

7


Mục tiêu cụ thể:
Một là, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về quản lý chất lượng hoạt
động tại cơng ty kinh doanh
Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng hoạt động truyền thông
đa kênh nhằm phát triển thương hiệu của Công ty TNHH Tư vấn Giải pháp Truyền
thông Thương hiệu Việt Nam trên thị trường Hà Nội
Ba là, đề xuất một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng hoạt động truyền
thông đa kênh nhằm phát triển thương hiệu của Công ty TNHH Tư vấn Giải pháp
Truyền thông Thương hiệu Việt Nam
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Em đi sâu vào nghiên cứu hoạt động quản trị chất lượng truyền thông đa kênh

nhằm xây dựng thương hiệu cho Công ty TNHH Tư vấn Giải pháp Truyền thông
Thương hiệu Việt Nam theo quy định của tiêu chuẩn quản trị chất lượng toàn diện
(TQM) bao gồm:
Thứ nhất, truyền thông online: bao gồm kênh website và mạng xã hội.
Thứ hai, truyền thông offline: bao gồm sự kiện và hội thảo về ngành truyền
thông
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Việc nghiên cứu được thực hiện tại phòng marketing của Công
ty TNHH Tư vấn Giải pháp Truyền thông Thương hiệu Việt Nam.
Về thời gian: Em khảo sát và nghiên cứu tại Công ty TNHH Tư vấn Giải pháp
Truyền thông Thương hiệu Việt Nam năm 2016 thông qua kết quả kinh doanh nhận
được từ phịng Kế tốn-thuế.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Thu thập dữ liệu thứ cấp
Nguồn dữ liệu thứ cấp chủ yếu bao gồm:
Một là, báo cáo hoạt động kinh doanh của Công ty
Hai là, niên giám thống kê
Ba là, trang web và các trang thông tin nội bộ của Công ty
Thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp quan sát thực tế: Qua q trình thực tập tại cơng ty, em đã quan sát
cách làm việc của các nhân viên trong công ty, đặc biệt là nhân viên trong phòng
8

8


marketing, cách làm việc của nhân viên thể hiện quá trình quản trị chất lượng hoạt
động truyền thơng hình ảnh thương hiệu của Công ty.
Nghiên cứu tài liệu của đơn vị thực tập: Em đã tìm hiểu các kết qủa của các

chiến dịch truyền thông cũng như việc đánh giá lại hiệu quả truyền thơng,…sau đó
tiến hành tổng hợp lại và nghiên cứu tình hình thực tế tại Cơng ty.
5.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Phương pháp so sánh
Là phương pháp phân tích được thực hiện thơng qua việc đối chiếu giữa các sự
vật, hiện tượng với nhau để thấy được những điểm giống nhau và khác nhau giữa
chúng. Phương pháp này được thực hiện trong việc nghiên cứu hoạt động truyền
thông là việc so sánh, đối chiếu giữa lý luận truyền thông với thực tế thị trường trong
Công ty.
Phương pháp tổng hợp dữ liệu
Phương pháp này được sử dụng để tổng hợp các kết quả nghiên cứu, tìm hiểu
được tại doanh nghiệp, tổng hợp các kết quả quan sát thực tế,… Từ đó đưa ra các kết
luận, đánh giá phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài.
6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Ngồi phần mở đầu và kết luận thì khóa luận được chia thành 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về quản trị chất lượng hoạt động truyền thông
đa kênh trong sự phát triển thương hiệu
Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng hoạt động truyền thông đa kênh trong
sự phát triển thương hiệu tại Công ty TNHH Tư vấn Giải pháp Truyền thông Thương
hiệu Việt Nam
Chương 3: Giải pháp tăng cường quản trị chất lượng truyền thông đa kênh tại
Công ty TNHH Tư vấn Giải pháp Truyền thông Thương hiệu Việt Nam

9

9


CHƯƠNG 1
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG

TRUYỀN THÔNG ĐA KÊNH CỦA CÔNG TY KINH DOANH
1.1. Sự cần thiết phải quản trị chất lượng hoạt động truyền thông đa kênh
tại công ty kinh doanh
1.1.1. Một số khái niệm và thuật ngữ
Thứ nhất, khái niệm về chất lượng
Hiện nay có nhiều cách tiếp cận, nhiều khái niệm khác nhau để hiểu về chất
lượng. Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông:“chất lượng là tổng thể những tính chất,
thuộc tính cơ bản cùa sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự
vật (sự việc) khác [4]”. Theo Oxford Pocket Dictionary:”chất lượng là mức hoàn
thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện,
các thông số cơ bản [4]”. Theo Kaoru Ishikawa:”chất lượng là khả năng thoả mãn
nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất [4]”. Theo ISO 9000:2005:”chất lượng là
mức độ cùa một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu [4]”. Yêu cầu là
các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.
Thứ hai, khái niệm về quản trị chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402:1994:“Quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt động của
chức năng quản trị chung, nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích chất
lượng, trách nhiệm và thực hiện chúng thơng qua các biện pháp như lập kế hoạch
chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong
khuôn khổ một hệ thống chất lượng”[4].
Theo ISO 9000:” Quản trị chất lượng dịch vụ là các phương pháp và hoạt động
được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ (ISO 9000:1994)”[3].
Thứ ba, khái niệm về thương hiệu và quản trị thương hiệu
Thương hiệu là ngày càng được tiếp cận rộng hơn với khái niệm là “những dấu
hiệu để nhận biết và phân biệt; những ấn tượng, hình ảnh tốt đẹp, những quan niệm,
nhận định, những cảm nhận và lòng tin của khách hàng và công chúng đối với sản
phẩm, doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân, địa phương và thậm chí là một quốc gia”. [5]
“Quản trị thương hiệu là một hệ thống các nghiệp vụ dựa trên các kỹ năng
marketing nhằm duy trì, bảo vệ và phát triển thương hiệu từ tư duy chiến lược đến
hành động triển khai” [5].

1.1.2. Vai trò và đặc điểm quản trị chất lượng truyền thông đa kênh
Vai trò quản trị chất lượng trong doanh nghiệp
10

10


Chất lượng và thương hiệu hàng hóa là hai phạm trù riêng biệt nhưng lại có
quan hệ hết sức mật thiết với nhau. Nhiều người đã cho rằng thương hiệu chính là
chất lượng của hàng hóa. Nói đến thương hiệu phải nói đến chất lượng vì người tiêu
dùng khơng chọn tên hàng hóa mà chọn loại hàng hóa nào có chất lượng. có lẽ, cũng
cần nhận thức đầy đủ rằng, chất lượng hàng hóa là yếu tố sống cịn của doanh nghiệp,
khi hàng hóa khơng có chất lượng hoặc chất lượng khơng cao sẽ khơng lấy được lịng
trung thành của người tiêu dùng. Người tiêu dùng luôn mong mỏi và địi hỏi hàng hóa
phải có chất lượng cao. Tuy nhiên chất lượng cao hay thấp của hàng hóa khơng phải khi
nào cũng dễ dàng nhận thấy, nó phụ thuộc vào đánh giá của người tiêu dùng. Lúc đó,
một thương hiệu đã được biết đến qua kunh nghiệm hay qua các kênh thơng tin khác
nhau sẽ đóng vai trị quan trọng giúp người tiêu dùng định dạng loại hàng hóa nhu cầu.
Quản lý chất lượng có vai trị rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay bởi vì
quản lý chất lượng một mặt làm cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn tốt
hơn nhu cầu khách hàng và mặt khác nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý. Đó là
cơ sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín trên thị trường.
Quản lý chất lượng cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải
tiến, thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả.
Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Về mặt chất, đó là các đặc tính hữu ích của sản phẩm phục vụ nhu cầu của con người
ngày càng cao hơn. Về mặt lương, là sự gia tăng của giá trị tiền tệ thu được so với
những chi phí ban đầu bỏ ra. Giảm chi phí trên cơ sở quản lý sử dụng tốt hơn các yếu
tố sản xuất mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm cho doanh nghiệp hoạt động có
hiệu quả hơn. Để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, có thể tập trung vào cải tiến

cơng nghệ hoặc sử dụng công nghệ mới hiện đại hơn. Hướng này rất quan trọng
nhưng gắn với chi phí ban đầu lớn và quản lý không tốt sẽ gây ra lãng phí lớn. Mặt
khác, có thể nâng cao chất lượng trên cơ sở giảm chi phí thơng qua hồn thiện và tăng
cường công tác quản lý chất lượng. Chất lượng sản phẩm được tạo ra từ quá trình sản
xuất. Các yếu tố lao động, công nghệ và con người kết hợp chặt chẽ với nhau theo
những hình thức khác nhau. Tăng cường quản lý chất lượng sẽ giúp cho xác định đầu
tư đúng hướng, khai thác quản lý sử dụng cơng nghệ, con gnười có hiệu quả hơn. Đây
là lý do vì sao quản lý chất lượng được đề cao trong những năm gần đây.
Đặc điểm quản trị chất lượng

11

11


Thứ nhất, định hướng khách hàng: sản xuất, kinh doanh vì người tiêu dùng chứ
khơng phải vì người sản xuất. Khách hàng bao gồm: khách hàng bên ngoài và khách
hàng nội bộ.
Thứ hai, chất lượng là mối quan tâm hàng đầu và được coi là yếu tố quyết định
cạnh tranh. Trong bối cảnh hiện nay, các tổ chức cần phải tập trung đầu tư vào chất
lượng chứ không phải chỉ vì mục tiêu lợi nhuận trước mắt.
Thứ ba, con người là yếu tố cơ bản của hệ thống và con người phải được đặt ở
vị trí trung tâm của hệ thống quản trị chất lượng. Con người là chủ thể của mọi quá
trình, là điều kiện tiên quyết để tạo ra chất lượng, phối hợp với các điều kiện khác như
cơng nghệ, máy móc, ngun vật liệu, thơng tin… để có thể tạo ra một chất lượng sản
phẩm tốt và duy trì chất lượng hoạt động của quá trình, của hệ thống tổ chức.
Thứ tư, đảm bảo thông tin và áp dụng các công cụ thống kê trong quản trị chất
lượng. Thơng tin bao gồm: thơng tin bên ngồi và thơng tin bên trong. u cầu thơng
tin cần phải chính xác, cụ thể và kịp thời. Vì thể, nên tổ chức cần thiết lập cơ chế để
thu thập, quản lý, trao đổi thông tin; đo lường và đánh giá hiệu quả thông tin.

Thứ năm, quản lý theo chức năng chéo. Theo quan điểm của quản trị chất lượng
hiện đại, quản trị chất lượng phải được đồng bộ các phòng, ban hay bộ phận trong
mọi quá trình trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm.
1.2. Nội dung quản trị chất lượng
1.2.1. Hoạch định chất lượng
Khái niệm hoạch định chất lượng
Theo ISO 9000:2005 (TCVN - ISO 9000:2007) nêu rõ: ”Hoạch định chất
lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất
lượng, quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để
thực hiện các mục tiêu chất lượng". [4]
Hoạch định chất lượng là hoạt động cơ bản mang tính nền tảng cho công tác
quản trị chất lượng trong các tổ chức đó là việc xác định, quy định các quá trình
tác nghiệp cần thiết cũng như các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục
tiêu chất lượng.
Hoạch định chất lượng đóng vai trị to lớn trong việc xác định, quy định các q
trình tác nghiệp có cấu trúc phù hợp và chặt chẽ nhằm mục đích phát triển sản phẩm
và dịch vụ nhằm thoả mãn yêu cầu của khách hàng, cải tiến quá trình và hệ thống,
đảm bảo liên tục cung cấp những sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trường và
phát triển tổ chức doanh nghiệp.
12

12


Quá trình hoạch định bao gồm cả việc dự kiến các kết quả để đạt được kết quả
công việc theo quy định. Tổ chức có thể khẳng định một cách rõ ràng mục tiêu
nâng cao chất lượng và phát triển sản phẩm cần thực hiện trong mục tiêu chung
của tổ chức bằng các phương pháp và công cụ sử dụng được tích hợp với các
phương pháp kỹ thuật.
Ý nghĩa của hoạt động hoạch định chất lượng

Hoạch định chất lượng bao gồm định hướng đến việc thoả mãn nhu cầu khách
hàng và là cái đích nhất thiết phải đi tới của tổ chức. Hoạch định chất lượng là thực
hiện phương châm phịng ngừa, khơng chờ để khắc phục sự cố hay sai sót, nhờ đó
hạn chế được các rủi ro trong thực hiện các quá trình tác nghiệp cần thiết, nâng cao
được hiệu suất và hiệu quả của hoạt động quản trị chất lượng.
Hoạch định chất lượng cũng cần xác định rõ trách nhiệm quản lý, người thực
hiện, đảm bảo mọi nguồn lực như cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc, hệ thống trao
đổi thông tin và các điều kiện khác bên cạnh việc xác định mục tiêu chất lượng. Do
đó, hoạch định chất lượng đảm bảo việc thực hiện mục tiêu nâng cao chất lượng và
phát triển sản phẩm của các tổ chức.
Nội dung của hoạch định chất lượng bao gồm:
Một là, xác định mục tiêu chất lượng: xác định đích mà tổ chức muốn hướng tới
hoặc những kết quả dự kiến liên quan đến chất lượng tổ chức trong tương lai. Xác
định mục tiêu chất lượng có yêu cầu sau: Cụ thể (Specific); Có thể đo lường
(Meassurement); Đạt được sự đồng thuận của các bên liên quan (Agreed to by those
affected); Hiện thực (Realistic); Gắn với khung thời gian (Time bound). Các nguyên
tắc xây dựng mục tiêu chất lượng bao gồm: Các mục tiêu phải được xác định trên cơ
sở chính sách, chiến lược của tổ chức mà lãnh đạo cao nhất đã xác định; Mục tiêu cần
gắn liên với khung cảnh thực hiện, nghĩa là cần có tính khả thi và thời gian hồn
thành phù hợp; Mục tiêu cần rõ ràng, cụ thể, dễ hiểu và có thể đo lường được; Thông
báo đến những người và bộ phận có liên quan để tham gia trực tiếp hay hỗ trợ tuyên
truyền, giải thích, phổ biến rõ ràng được mục tiêu sau khi đã thống nhất.
Hai là, xác định các phương pháp để đạt được mục tiêu: xác định các phương
tiện và nguồn lực đi kèm theo để đạt được mục tiêu đó.
Thứ nhất, hoạch định chất lượng bao gồm việc xác định trách nhiệm lãnh đạo,
các cá nhân trong tổ chức, liên quan từng đối tượng, phạm vi hoạt động cụ thể như
(1) Đảm bảo việc lập kế hoạch, thực hiện, kiếm sốt và giám sát q trình của các
hoạt động theo yêu cầu của hệ thống quản trị chất lượng hoặc theo hợp đồng với
13

13


khách hàng; (2) Xác định trình tự và tương tác của các qúa trình có thể áp dụng đối
với việc thực hiện; (3) Thông tin về các yêu cầu tới tất cả các bộ phận chức năng có
liên quan, tới khách hàng và các bên quan tâm; (4) Xem xét kết quả hoạt động đánh
giá cũng như có những thẩm quyền cụ thể liên quan đến việc thực hiện các kế hoạch.
Thứ hai, xác định rõ các nguồn lực cần thiết để hồn thành mục tiêu chính là
một trong những nội dung quan trọng trong hoạch định chất lượng, bao gồm phải xác
định số lượng, chủng loại và yêu cầu chất lượng của mỗi loại nguồn lực cần thiết để
đảm bảo các kể hoạch thực hiện thành công. Nguồn lực bao gồm vật lực, nhân lực, cơ
sở hạ tầng và môi trường làm việc. Nội dung hoạch định chất lượng gồm việc quy
định hoặc việc dẫn tới các quy định về yêu cầu phải thực hiện đối với đối tượng sản
phẩm, quá trình hay hệ thống, một số trường hợp có thể lập danh mục đầy đủ các yêu
cầu dựa trên các tài liệu đầu vào của việc lập kế hoạch.
Hoạch định chất lượng bao gồm việc xác định thời điểm, quy định cách thức ghi
nhận và lưu trữ hồ sơ kết quả, cách thức giải quyết mâu thuẫn hay sự việc không rõ
ràng, minh bạch khi phát hiện và con người thực hiện việc xem xét các yêu cầu là ai.
Đồng thời việc trao đổi thông tin, cơ chế trao đổi, người chịu trách nhiệm trao đổi,
phương thức, cách thức trao đổi với khách hàng và khách hàng nội bộ, quá trình xử lý
phản hồi và cách lưu hồ sơ cũng cần quy định rõ trong hoạch định chất lượng.
Các bước hoạch định chất lượng:
Quy trình hoạch định chất lượng là một trong hoạt động để lập kế hoạch chất
lượng tổng thể (overall quality planning sequence) đã được mô tả trong bài Quy trình
hoạch định chất lượng, được tóm tắt lại trong Giáo trình Quản lý chất lượng do Đỗ
Thị Ngọc chủ biên (2015) [4].
Bước 1: Xác định mục tiêu chất lượng.
Bước 2: Phân định tập khách hàng mục tiêu: để hiểu rõ khách hàng của tổ chức
bao gồm nhóm khách hàng nội bộ và nhóm khách hàng bên ngồi tổ chức.
Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng gồm: nhu cầu dạng hiện hữu (nhu cầu

được thể hiện rõ trong hợp đồng); hai là nhu cầu dạng tiềm ẩn (mong muốn, hy vọng
của khách hàng không thể hiện).
Bước 4: Phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ.
Bước 5: Thiết lập quy trình
Bước 6: Hoạch định các cơng việc nhằm tăng cường kiểm soát và chuyển giao
gồm: “(1) định danh các yếu tố kiểm soát cần thiết; (2) Thiết kế vịng phản hồi hay hệ
thống thu thập, phân tích thơng tin phản hồi từ hệ thống; (3) Tối ưu hoá kiểm soát
14

14


bằng cơ chế tự kiểm tra, tự kiểm soát; (4) Đánh giá, thẩm định kế hoạch để chuyển
giao; (5) Thực thi kế hoạch và xác nhận chuyển giao” [4].
1.2.2 Kiểm soát chất lượng
Khái niệm kiểm soát chất lượng
Theo TCVN ISO9000:2007, “kiểm soát chất lượng là một phần của quản trị
chất lượng, là qua trình kiểm tra, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua các
phượng tiện, kỹ thuật, phương pháp quản lí tiên tiến nhằm đảm bảo thực hiện các kế
hoạch, mục tiêu và yêu cầu chất lượng đã đề ra. Hoạt động kiểm soát chất lượng
được thực hiện trong suốt q trình hoạt động, khơng mang tính chất thứ tự”[4].
“Kiểm soát chất lượng là việc kiểm soát các q trình tạo ra sản phẩm thơng
qua các hoạt động kiểm sốt các yếu tố như con người, máy móc, nguyên vật liệu,
phương pháp, yếu tố thông tin và môi trường làm việc ( I, E- Men, 4M, Machine,
Mterial, Information, Enviroment) [4]”.
Vai trị của kiểm sốt chất lượng
Thứ nhất, kiểm sốt chất lượng có vai trị quan trọng trong việc đo lượng hiệu
quả kinh doanh của tổ chức.
Thứ hai, kiểm sốt chất lượng giúp khơng ngừng cải tiến nâng cao chất lượng
sản phẩm hoặc dịch vụ.

Thứ ba, kiểm soát giúp việc tăng cường kiểm soát chất lượng.
Thứ tư, kiểm soát chất lượng làm tăng khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng
của tổ chức. Trong hệ thống quản trị chất lượng của tổ chức, có năm yếu tố cần kiểm
sốt bao gồm: (1) yếu tố con người, (2) máy móc thiết bị, (3) nguyên vật liệu đầu vào,
(4) yếu tố môi trường làm việc, và (5) yếu tố thông tin.
Nội dung và kỹ thuật kiểm soát chất lượng
Tất cả các kỹ thuật được sử dụng để phân tích và kiểm soát chất lượng trong
mọi hoạt động của tổ chức được gọi chung là Cơng nghệ phân tích q trình hay nói
cách khác, Cơng nghệ phân tích q trình là “Một khối kiến thức kỹ thuật về phân
tích và kiểm sốt cho kiểm sốt q trình, bao gồm việc kiểm sốt trực tiếp chất
lượng nguyên liệu, bán thành phầm, các bộ phận, và dây chuyền vì chúng ta là quá
trình tổng thể trong toàn bộ các chu kỳ của toàn ngành công nghiệp”[4].
Rất nhiều kỹ thuật được dùng từ công nghệ này và có thể chia thành bốn nhóm
kỹ thuật sau: (1) phân tích chất lượng q trình; (2) Kiểm sốt các khâu bên trong q
trình; (3) Kiểm sốt kết quả triển khai việc hoạch định các chương trình chất lượng;
và (4) đánh giá hệu quả của hoạt động chất lượng [4].
15

15


Thứ nhất, phân tích chất lượng các q trình: kỹ thuật phân tích q trình; kỹ
thuật phân tích năng lực của quá trình; đo lường năng lực thiết bị và phân tích tính
vịng lặp; phân tích kết qủa vận hành thử; phân tích, thử nghiệm nguyên vật liệu đầu
vào; kiểm tra chất lượng đảm bảo; thử nghiệm sản xuất; phân tích dữ liệu thử
nghiệm…[4]
Thứ hai, kỹ thuật kiểm sốt hoạt động bên trong q trình: phân tích chỉ số cung
cấp và chỉ số về hiệu quả cung cấp; kiểm soát về cấu trúc mặt bằng sản xuất; sơ đồ
kiểm soát, kỹ thuật lấy mẫu…
Thứ ba, kỹ thuật kiểm soát kết quả triển khai việc hoạch định các chương trình

chất lượng: bao gồm các kĩ thuật điều chỉnh và phê duyệt chất lượng để đưa vào tính
tốn những thay đổi tích cực hàng ngày của thực tế sản xuất, kinh doanh. Các kĩ thuất
nhóm này bao gồm các kĩ thuật phân tích q trình triển khai kế hoạch chất lượng; kĩ
thuật sử dụng sổ tay và tài liệu hướng dẫn; tiến trình hoạch định chất lượng…
Kiểm tra đánh giá kết quả thực hiện so với mục tiêu, kế hoạch đã đặt ra nhằm
xác định và phát hiện những sai lệch. Sự tồn tại của hai loại đặc tính sản phẩm trên
dẫn tới hai cấp độ của việc ra quyết định kiểm soát. Một là kiểm soát sự phù hợp của
sản phẩm với tiêu chuẩn hay kiểm soát sự phù hợp. Hai là kiểm soát để xác nhận sự
phù hợp với việc sử dụng sản phẩm.
Thứ tư, đánh giá hiệu quả của các hoạt động chất lượng: Bao gồm các kĩ thuật
để giám sát thường xuyên các quá trình được hoạch định.
Quy trình kiểm sốt chất lượng
Quy trình kiểm sốt gồm 6 bước, được trình bày trong Bảng 1.2 dưới đây:
Bảng 1.2: Sơ đồ vào – ra của quy trình kiểm sốt chất lượng

16

16


Nguồn: Đỗ Thị Ngọc (chủ biên, (2015), Giáo trình
Quản trị chất lượng.
1.2.3. Đảm bảo chất lượng
Khái niệm đảm bảo chất lượng
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO-9000:2007:”Đảm bảo chất lượng là một phần của
quản lý chất lượng tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng
sẽ được thực hiện" [4]. Mục đích của đảm bảo chất lượng là các hoạt động được thực
hiện để cung cấp và tạo lòng tin cho khách hàng cũng như là một sự cam kết của tổ
chức với khách hàng, hay một sự cam kết của tổ chức với khách hàng về việc đảm
bảo chất lượng của hàng hoá sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

Các yêu cầu của đảm bảo chất lượng
Thứ nhất, “Đảm bảo chất lượng không chỉ là việc đảm bảo các yêu cầu kỹ thuật
và các đặc tính cơng dụng của sản phẩm, dịch vụ mà chính là sự đáp ứng các yêu
cầu của khách hàng"[4].
Thứ hai, đảm bảo chất lượng phải được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của
sản phẩm, giai đoạn thiết kế, trong quá trình sản xuất, trong quá trình tiêu dùng.
Thứ ba, đảm bảo chất lượng được lãnh đạo tổ chức nhận thức được tầm quan
trọng nhằm thu hút được sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức. Ngoài ra,
cũng cần xác định việc đảm bảo chất lượng không chỉ đối với khách hàng bên ngồi
mà cịn là sự đảm bảo chất lượng nội bộ.
17

17


Các phương pháp đảm bảo chất lượng
Thứ nhất, đảm bảo chất lượng dựa trên sự kiểm tra: kiểm tra sản phẩm sau khi
sản xuất là cách tiếp cận đảm bảo chất lượng đầu tiên. Nhưng việc kiểm tra sẽ trở nên
khơng cần thiết và là một lảng phí lớn nếu việc sản xuất được tổ chức tốt và các
khuyết tật trong sản phẩm dần dần giảm đi.
Thứ hai, đảm bảo chất lượng dựa trên sự quản trị quá trình sản xuất
Thứ ba, đảm bảo chất lượng trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, trong đó chú
ý đặc biệt đảm bảo chất lượng ngay từ giai đoạn nghiên cứu triển khai sản phẩm.
1.2.4 Cải tiến chất lượng
Khái niệm về cải tiến chất lượng
Theo ISO 9000,“ Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong
toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi
ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.”[4]
Theo Masaaki Imai,“ Cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực khơng ngừng nhằm
khơng những duy trì mà cịn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm”[4].

Cải tiến chất lượng là một phần của quản trị chất lượng, tập trung vào việc nâng
cao hiệu lực và hiệu quả sử dụng các nguồn lực để nâng cao giá trị sử dụng của sản
phẩm, dịch vụ và nâng cao năng suất các yếu tố tổng hợp và đạt hiệu quả tối ưu của
tổ chức.
Sự cần thiết và ý nghĩa của hoạt động cải tiến chất lượng
Sự phát triển nhanh chóng của khố học kỹ thuật với việc tạo ra ngày càng
nhiều công nghệ mới đã nâng cao khả năng sản xuất những sản phẩm có mức chất
lượng cao. Các đối thủ cạnh tranh đều nỗ lực và hồn tồn có khả năng áp dụng
những thành tựu khoa học mới nhất để tạo ra những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng và
thoả mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng tăng lên. Vì vậy,
việc khơng nỗ lực cải tiến chất lượng thì đồng nghĩa với việc tổ chức rút lui khỏi thị
trường trong một khoảng thời gian ngắn.
Cải tiến chất lượng có những ý nghĩa như sau:
Thứ nhất, cải tiến chất lượng là cơ sở giúp tổ chức có khả năng hồn thành và
nâng cao chất lượng sản phẩm và quá trình tạo ra sản phẩm mới có tính năng hồn
thiện và nâng cao hơn chất lượng của sản phẩm hàng hoá và dịch vụ hiện có.
Thứ hai, cải tiến chất lượng giúp các tổ chức tiết kiệm được chi phí do rút ngắn
được thời gian, thao tác, các hoạt động và các sản phẩm hư hỏng, khuyết tật…

18

18


Thứ ba, cải tiến chất lượng giúp các tổ chức nâng cao hiệu lực và hiệu quả của
các tác nghiệp, các q trình trên cơ sở hợp lý hố các hoạt động, quá trình, rút ngắn
được thời gian và những thao tác thừa.
Thứ tư, cải tiến chất lượng giúp tổ chức nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh
trên thị trường nhờ sự đáp ứng kịp thời và luôn thoả mãn các yêu cầu khách hàng.
Các nguyên tắc cải tiến chất lượng

Nguyên tắc 1: Cải tiến chất lượng luôn hướng tới sự thoả mãn khách hàng và
đem lại hiệu quả cho tổ chức.
Nguyên tắc 2: Cải tiến chất lượng đòi hỏi sự tham gia của mọi thành viên trong
tổ chức. Việc lãnh đạo tổ chức thu hút tham gia cải tiến chất lượng của mọi bộ phận
sẽ tận dụng được kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm của những người trực tiếp thực
hiện công việc, đồng thời thúc đẩy hoạt động của nhóm chất lượng.
Nguyên tắc 3: Cần kết hợp cải tiến chất lượng liên tục và đổi mới để nâng cao
chất lượng và hiệu quả hoạt động.

19

19


Bảng 1.3. So sánh cải tiến liên tục và đổi mới
CẢI TIẾN LIÊN TỤC

ĐỔI MỚI

Cải tiến các chi tiết nhỏ nhưng liên tục Huỷ bỏ cái cũ, xây dựng lại cái mới, tạo
bằng cách thay đổi các thức và thao tác nên những bước nhảy vọt về chất lượng
thực hiện công việc hàng ngày của từng thông qua những thay đổi lớn về máy
người, từng bộ phận trong tổ chức trong móc, cơng nghệ về kỹ thuật sản xuất,
một khoảng thời gian dài.
nhưng thực hiện không thường xuyên
Hiệu quả đạt được từ từ, khơng có tác Hiệu quả đạt được nhanh chóng, đột ngột
động đột ngột, dài hạn, lâu dài.
trong một khoảng thời gian ngắn.
Khơng địi hơi sự đầu tư vốn lớn nhưng Cần đầu tư vốn lớn.
Được khởi xướng từ cấo quản lý, lãnh

cần nỗ lực lớn để duy trì.
Địi hỏi sự tham gia của tất cả các thành đạo và những cá nhân xuất sắc, có ý
viên và bộ phận trong tổ chức.

tưởng độc đáo.

Nguồn: Đỗ Thị Ngọc (chủ biên, (2015), Giáo trình Quản trị chất lượng.
Nguyên tắc 4: Cần áp dụng vòng tròn quản lý Deming (vòng tròn PDCA) để cải
tiến liên tục hiệu quả. PDCA là một phương pháp quản lý bốn bước lặp đi lặp lại
được sử dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau hay cịn gọi là chu trình cải tiến liên tục
nhằm đạt hiệu quả công việc tối ưu.
Plan (lập kế hoạch): Lập kế hoạch hoạt động hàng ngày, xác định mục tiêu,
nguồn lưc, thời gian thực hiện và phương pháp để đạt được mục tiêu mong muốn.
Do (thực hiện kế hoạch): Thưc hiện kế hoạch, triển khai chi tiết kế hoạch đã đưa ra.
Check (kiểm tra): Dựa vào kết quả báo cáo công việc so sánh với mục tiêu để
kiểm tra và đánh giá kết quả.
ACT (hành động): Thông qua các kết quả đánh giá thu được sẽ có những tác
động thích hợp để điều chỉnh nhằm bắt đầu lại chu trình mới với số liệu đầu vào mới.
Hoạt động hàng ngày sẽ xuống dốc nếu bạn khơng duy trì việc ln chuyển
vịng trịn PDCA.
Các mơ hình cải tiến chất lượng
Mơ hình cải tiến chất lượng hiện đại và phổ biến - Lean Six Sigma (LSS) giúp
giảm thiếu các hoạt động không tạo ra giá trị gia tăng cho doanh nghiệp, đem lại lợi
ích to lớn cho các tổ chức sản xuất trong vấn đề cải tiến chất lượng.
Mơ hình cải tiến liên tục - Kaizen, giúp đưa ra các ý tưởng sáng tạo thúc đẩy sự
cải tiến và thực hiện ý tưởng nhằm đạt được mục tiêu bằng những phương pháp mang
lại hiệu quả cao hơn.
20

20

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động truyền thơng đa kênh
1.3.1 Nhóm yếu tố bên ngồi
Nhân tố vĩ mô
Một là, nhu cầu của nền kinh tế: là nhu cầu thị trường, trình độ phát triển nền
kinh tế và các chính sách kinh tế. Theo quan điểm của thị trường, chất lượng được
thể hiện qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng. Và trình độ phát triển của nền kinh
tế thông qua các nguồn tài nguyên thiên nhiên, bí quyết, đầu tư, trình độ kỹ thuật
và con người cho phép tổ chức được sản xuất, kinh doanh với mức chất lượng phù
hợp. Các chính sách kinh tế gồm chính sách đầu tư, chính sách sản xuất, chính
sách đổi ngoại nền kinh tế có thể ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn cung cầu thị
trường, dẫn tới việc ảnh hưởng về chất lượng và hoạt động quản trị chất lượng tại
cơng ty.
Hai là, yếu tố chính trị pháp luật. Đặc điểm hệ thống pháp luật và những bộ luật
riêng ảnh hưởng đến trình độ phát triển kinh tế rất lớn với quốc gia đó. Vì thế, yếu tố
chính trị pháp luật đón vai trị là mơi trường trong kinh doanh của doanh nghiệp. Việc
quản trị chất lượng phải nằm trong khuôn khổ pháp luật và điều này sẽ ảnh hưởng
đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Ba là, yếu tố về văn hoá xã hội: Việc quản trị chất lượng phải đảm bảo phù hợp
với bản sắc văn hoá, xu hướng vận động của các yếu tố văn hoá xã hội mang lại.
Bốn là, yếu tố khoa học - cơng nghệ: Khi các trình độ khoa học cơng nghệ cao
thì hoạt động quản trị chất lượng cũng được nâng cao, và từ đó sẽ dẫn tới giảm chi
phí cho hoạt động quản trị chất lượng.
Năm là, các yếu tố mơi trường tự nhiên: Tài ngun thiên nhiên, khí hậu ảnh
hưởng đến thói quen, lối sinh hoạt của khách hàng, ảnh hưởng tới các nguồn lực đầu
vào, ảnh hưởng tới vấn đề ô nhiễm môi trường và trách nhiệm của doanh nghiệp.
Điều này, cũng góp phần ảnh hưởng tới hoạt động sản xuất kinh doanh của tổ chức và
hoạt động quản trị chất lượng doanh nghiệp.
Các nhân tố vi mô

Thứ nhất, yếu tố khách hàng: Là nhân tố quyết định ảnh hưởng tới tồn bộ q
trình quản trị chất lượng và quyết định tiêu chuẩn chất lượng đầu ra, đem lại lợi
nhuận cho tổ chức, giúp doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh và phát triển.
Thứ hai, đối thủ cạnh tranh: Bao gồm đối thủ cạnh tranh trực tiếp và gián tiếp.
Việc đối thủ cạnh tranh giúp tổ chức có định hướng hoạch định chiến lược cạnh tranh.
Và yếu tố này ảnh hưởng đến quá trình quản trị chất lượng của doanh nghiệp.
21

21


Thứ ba, cơ quan quản lý nhà nước: Là nhân tố quy định về các chính sách,
sách lược về phát triển đất nước, các quy định, hàng rào thuế quan, xuất nhập
khẩu, luật định doanh nghiệp nhằm đảm bảo sự vững mạnh cho hoạt động kinh
doanh của tổ chức.
1.3.2 Nhóm yếu tố bên trong công ty
Thứ nhất, khả năng tài chính của doanh nghiệp: Là bao gồm vốn kinh doanh, cơ
cấu vốn, tiền mặt, ngoại tệ, khả năng sinh lời, tỷ lệ tái đầu tư về lợi nhuận… ảnh
hưởng đến hoạt động quản trị chất lượng.
Thứ hai, yếu tố con người: Là yếu tố quan trọng đảm bảo thành công của tổ
chức (đặc biệt là với lĩnh vực dịch vụ), mang vai trị quyết định trong q trình quản
trị chất lượng của doanh nghiệp. Với năng lực của con người, cùng các nguồn lực
khác như tài chính và cơng nghệ… đã mang lại lợi ích hiệu quả cho doanh nghiệp.
Thứ ba, trình độ tổ chức quản lý: Nhằm đạt được mục tiêu chung của tổ chức,
trình độ tổ chức quản lý phải dựa trên quan điểm tổng hợp, bao quát và tập trung, tạo
thành một hệ thống chặt chẽ tạo nên sức mạnh tổng thể cho doanh nghiệp. Năng lực
quản lý: Ban giám đốc là bộ phận đầu não, là nơi xây dựng những chiến lược kinh
doanh đồng thời đề ra mục tiêu, giám sát, kiểm tra việc thực hiện kế hoạch của doanh
nghiệp. Ngồi ra, trình độ quản lý của ban lãnh đạo cũng có những tác động trực tiếp
tới việc kinh doanh của doanh nghiệp, vì thế cần được trau dồi kinh nghiệm và tổng

hợp để giúp doanh nghiệp vững mạnh.
Thứ tư, yếu tố phương pháp: được thể hiện qua triết lý quản trị, phương thức
quản lý, quản trị sản xuất, quản trị công nghệ, quản trị chiến lược, khả năng ứng phó
những vấn đề nảy sinh bất ngờ trong quá trình thực hiện mục tiêu chung của tổ chức.
Phương pháp đúng sẽ đảm bảo được các chỉ tiêu về chất lượng, độ an toàn… cho sản
phẩm và nâng cao tính cạnh tranh của tổ chức.
Thứ năm, yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật: bao gồm các thiết bị máy móc, nhà
xưởng… Khi doanh nghiệp có cơ sở vật chất càng đầy đủ và hiện đại thì sẽ khả năng
nắm bắt thông tin và phát huy hiệu quả công tác quản trị chất lượng càng cao.
1.4. Mối quan hệ giữa quản trị chất lượng đến sự phát triển thương hiệu
của doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp, tổ chức đang có những hoạt động truyền thơng đa kênh khác
nhau, tác động vào sự thay đổi cách thức vận hành kinh doanh, đổi mới và sáng tạo
cách tiếp cận khách hàng trên thị trường. Vì thế, việc khẳng định chất lượng sản
phẩm, hàng hoá, dịch vụ là điều kiện tiên quyết mang lại trải nghiệm khách hàng tốt
22

22


nhất, giúp nâng cao giá trị thương hiệu cho công ty. Hiện nay, các doanh nghiệp đã
nhận ra sự quan trọng của việc truyền thơng đa kênh, và tích cực quan tâm cũng như
tham gia vào các cộng đồng để mở rộng mạng lưới cũng như tiếp cận thuận lợi hơn
với các khách hàng (Berthon & ctg, 2012). Những đột phá trong công nghệ Web 2.0
đã thúc đẩy sự phát triển nhanh của các phương tiện truyền thông trực tuyến, đặc biệt
là phương tiện truyền thông mạng xã hội (Chen & ctg, 2012). Các kênh truyền thông
khác nhau đưa tới cho cả doanh nghiệp, tổ chức và khách hàng những cách thức mới
để tiếp cận và kết nối với nhau, cũng như lan truyền các thông tin về sản phẩm và
dịch vụ trên thị trường (Brodie & ctg, 2013). Với việc những nội dung do người tạo
ra rất đa dạng với nhiều chủ đề khác nhau, các công ty không cịn là nguồn truyền

thơng chủ yếu về thương hiệu và sản phẩm với người tiêu dùng (Berthon & ctg 2008,
Karakaya & Barnes, 2010). Theo đó, khách hàng sẽ quan tâm đến chất lượng sản
phẩm, dịch vụ để có sự đánh giá chính xác hơn về thương hiệu của doanh nghiệp, các
tổ chức. Chất lượng sản phẩm (Smith & Wright, 2004) đã mô tả chất lượng sản phẩm
ở mức độ mà sản phẩm được cung cấp bởi một thương hiệu đáp ứng được kỳ vọng
của khách hàng. Và việc cải tiến chất lượng sản phẩm sẽ dẫn đến mức độ hài lòng của
khách hàng cao hơn và tăng doanh thu. Chất lượng sản phẩm có thể được đánh giá
theo đánh giá của khách hàng về lợi ích sản phẩm tích lũy và cảm nhận chủ quan về
chất lượng dịch vụ (Zeithaml, 1988; Dodds và cộng sự, 1991).
Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng sản phẩm có tương quan đáng kể
với các yếu tố chất lượng mối quan hệ (Yuen & Chan, 2010). Ví dụ, một số học giả đã
chứng minh rằng chất lượng sản phẩm là cần thiết để cải thiện niềm tin thương hiệu
và nó có ảnh hưởng đáng kể đến q trình sáng tạo của nó (Kennedy, Ferrellb, &
LeClair, 2001; Gregg & Walczak, 2010; McKnight et al., 1998; Pavlou & Gefen ,
2004; Walter và cộng sự, 2002). Hơn nữa, chất lượng sản phẩm được nhận thức là
một trong những yếu tố quan trọng nhất có thể ảnh hưởng đến niềm tin của thương
hiệu (McKnight, Kacmar, & Choudhury, 2004). Nhận thức về chất lượng sản phẩm
càng cao không chỉ làm tăng mức độ tin tưởng của khách hàng (Garbarino &
Johnson, 1999), mà còn tăng cường sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman,
Zeithaml, & Berry, 1988). Hơn nữa, nhận thức kém về chất lượng sản phẩm có thể trở
thành một lý do cho sự mất lòng tin của khách hàng (Yeh & Li, 2009). Cụ thể, nếu
khách hàng nhận thấy một sản phẩm hoặc thương hiệu có chất lượng cao thì họ có
khả năng phát triển niềm tin đáng tin cậy cho sản phẩm hoặc thương hiệu đó
(McKnight và cộng sự, 2004; Chang & Chen, 2008).
23

23


Một số học giả (Walter và cộng sự, 2002; Seng, 2010) cũng chứng minh rằng

cam kết thương hiệu là một yếu tố quan trọng của chất lượng mối quan hệ có thể bị
ảnh hưởng bởi nhận thức về chất lượng sản phẩm. Các sản phẩm được đặc trưng bởi
chất lượng cao không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng
mà còn cải thiện khả năng lưu giữ và sẵn lịng giới thiệu thương hiệu đó cho người
khác (Walter et al., 2002). Hơn nữa, việc duy trì chất lượng sản phẩm có thể giúp các
cơng ty tạo ra các mối quan hệ thương hiệu khách hàng tốt hơn (Chumpitaz &
Paparoidamis, 2004).
Theo nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng, doanh nghiệp cần có những
hoạt động quản trị chất lượng đồng bộ, toàn diện, kiểm tra cùng với những hoạt động
quản trị khác, như quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản trị thương hiệu. Và
nhấn mạnh rằng, quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu phải đi song hành cùng
với qúa trình quản trị chất lượng, vì cuối cùng điều mang lại khách hàng về một
thương hiệu tốt hay khơng do q trình trải nghiệm sản phẩm tiêu dùng. Bởi thế, việc
quản lý chất lượng tại bất kì doanh nghiệp nào cũng là hoạt động đáng được quan tâm
nhất trong doanh nghiệp. Doanh nghiệp chỉ hoạt động hiệu quả khi quản trị tốt chất
lượng tại cơng ty, ở bất kì quy trình nào, giai đoạn nào cũng đều cần có chất lượng vì
nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng tiêu
dùng. Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải kinh doanh những sản phẩm và
dịch vụ có chất lượng.

24

24


CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG
ĐA KÊNH VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI CÔNG TY TNHH TƯ VẤN
GIẢI PHÁP TRUYỀN THÔNG THƯƠNG HIỆU VIỆT NAM
2.1. Tổng qt tình hình kinh doanh cơng ty TNHH Tư Vấn Giải Pháp

Truyền Thông Thương Hiệu Việt Nam.
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển cơng ty
Tên cơng ty: CƠNG TY TNHH TƯ VẤN GIẢI PHÁP TRUYỀN THÔNG
THƯƠNG HIỆU VIỆT NAM.
Tên giao dịch: VIETNAM BCSC Limited Company
Trụ sở chính: Số 68 đường Việt Hà, Trù 2, Phường Cổ Nhuế 1, Quận Bắc Từ
Liêm, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.
Điện thoại: 0983 072 189
Mã số thuế: 0106100815.
Logo:

Đăng ký chính thức vào 30/01/2013 tại Hà Nội, tiền thân là nhóm sáng tạo và
truyền thông CI&T, đứng đầu lãnh đạo là ông Phan Chí Quân - một chuyên gia trong
lĩnh vực marketing và thương hiệu. “Được xây dựng bởi nòng cốt là tập hợp đội ngũ
của những người trẻ, giàu nhiệt huyết, cháy đam mê, có kinh nghiệm đa dạng và
phong phú trong giới Truyền Thơng Thương Hiệu nói chung, cũng như trong các lĩnh
vực chuyên môn của ngành công nghiệp/ dịch vụ Sáng Tạo nói riêng”. [1]
“Mang theo triết lý:” Mọi thành công đều khởi nguồn từ 1 ý tưởng” cùng với
“niềm đam mê lớn nhất cuộc đời là ln có thể vượt qua chính mình của ngày hơm
qua", iLIGHTIS đã từng bước khẳng định thương hiệu cũng như vị thế của mình
trong ngành dịch vụ quảng cáo nói chung và dịch vụ chuyên nghề sáng tạo nói
riêng”. [1]
25

25