NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH vụ ăn UỐNG tại NHÀ HÀNG CHEERING BEER, CÔNG TY CP đầu tƣ THƢƠNG mại DỊCH vụ THÀNH PHỐ XANH, hà nội

1
1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

LÊ THỊ KHUÊ BÍCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HÀ NỘI - 2018


2
2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
CHEERING BEER, CÔNG TY CP ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ
THÀNH PHỐ XANH, HÀ NỘI

Giáo viên hướng dẫn

Sinh viên thực hiện

Họ và tên: ThS. Đỗ Công Nguyên
Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL
ĐIỂM KHÓA LUẬN:
Giảng viên chấm 1

Chữ ký .............................

Họ và tên: Lê Thị Khuê Bích
Lớp: K50B3KS

Giảng viên chấm 2

TRƯỞNG BỘ MÔN

Chữ ký .............................
TS. Nguyễn Thị Tú

Họ và tên: ......................... Họ và tên: .........................

HÀ NỘI – 2018


3
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại, thực tập tiếp cận thực tế
và làm khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được sự quan tâm chỉ bảo tận tình của các cô
giáo trong trường.
Với sự cố gắng và làm việc nghiên túc, được sự giúp đỡ của Ban giám đốc, tập
thể nhân viên trong Công ty Cp Đầu tư Thương mại Dịch vụ Thành Phố Xanh, em đã
hoàn thành bài khóa luận “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cheering

Beer, Công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Thành Phố Xanh”
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn đã tận tình giúp đỡ,
hướng dẫn khoa học và chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm thực tế, giúp em có được những
kiến thức quý giá.
Em cũng gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo trong Bộ môn Quản trị dịch vụ
khách sạn du lịch, Khoa Khách sạn- Du lịch truyền đạt cho em những kiến thức,
phương pháp học tập, nghiên cứu bổ ích và hiệu quả.
Qua đây cho em được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc, tập thể nhân
viên trong Công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Thành Phố Xanh đã tận tình hướng
dẫn công việc, chia sẻ thông tin và giúp đỡ trong suốt quá trình em thực tập và làm
khóa luận tốt nghiệp.
Trong quá trình tiếp cận thực tế, nghiên cứu vấn đề và trình bày khóa luận không
thể tránh khỏi những sai sót và hạn chế. Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy
cô giáo để đề tài của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 20 tháng 4 năm 2018
SINH VIÊN THỰC HIỆN

Lê Thị Khuê Bích


4

MỤC LỤC


5

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

STT
1
2
3
4

Nội dung

Bảng 2.1. Cơ cấu thị trường khách tại nhà hàng Cheering Beer năm 2016- 2017
Bảng 2.2. Tình hình nhân lực tại nhà hàng Cheering Beer năm 2016- 2017
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh nhà hàng Cheering Beer năm 2016- 2017
Bảng 2.4. Kết quả điều tra chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cheering Beer

Trang
20
23
24
28


6

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT
1
2

Nội dung
Sơ đồ 1.1. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng Cheering Beer
Sơ đồ 2.1. Bộ máy tổ chức lao động tại nhà hàng Cheering Beer

Trang
10
22


7

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CĐ
ĐH
PG
STT
TB
Trđ
VIP

Cao đẳng
Đại học
Promotion girl
Số thứ tự
Trung bình
Triệu đồng
Very important person


8

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Kinh tế ngày càng phát triển, du lịch cũng theo đó mà phát triển và nhanh
chóng trở thành một hiện tượng xã hội phổ biến. Hiện nay ngành Khách sạn thế giới
có tốc độ tăng trưởng cao hơn so với nhiều ngành kinh tế khác. Khách sạn được coi là
ngành kinh tế quan trọng giúp các nước đang phát triển đẩy nhanh mục tiêu phát triển
kinh tế, xóa đói giảm nghèo và cải thiện đời sống cho người dân, góp phần tạo ra hàng
triệu cơ hội việc làm trực tiếp hay gián tiếp. Từ đó nhận thức của khách hàng ngày
càng cao, yêu cầu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ họ tiêu dùng cũng ngày càng tăng
lên, đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng cũng vậy . Để có thể cạnh tranh
với các nhà hàng, đối thủ khác,mỗi nhà hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng mình. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp nhà hàng tạo ra những sản
phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, là công cụ để cạnh tranh, thu hút khách hàng.
Trong quá trình thực tập và tham gia vào các hoạt động tác nghiệp tại nhà
hàng Cheering Beer, em nhận thấy còn nhiều tồn tại như quy trình phục vụ chưa thức
sự hoàn thiện, chất lượng món ăn chưa đạt tiêu chuẩn, cơ sở vật chất kĩ thuật không
còn mới,…. Cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống để thu hút khách
hàng, nâng cao doanh thu cho nhà hàng, bên cạnh đó đưa ra được định hướng thị
trường khách mới trong tương lai.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng bởi chất lượng là mối quan
tâm hàng đầu của khách hàng. Khi họ chấp nhận chi trả một khoản tiền lớn để tiêu
dùng dịch vụ, họ cũng mong đợi nhận được một dịch vụ có chất lượng tốt, tương xứng.
Chính vì vậy, chúng ta phải nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu chất
lượng dịch vụ mà nhà hàng đang có, từ đó đưa ra phương pháp thay đổi hợp lý nhằm
thu hút nhiều khách hàng đến với nhà hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Từ đó
nâng cao doanh thu cho nhà hàng , mà còn giúp khách hàng hoàn thiện hơn chất lượng
dịch vụ của mình, đưa ra được định hướng thị trường khách trong tương lai.
Nhận thức rõ được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống,
em đã chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Cheering Beer thuộc Công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Thành phố Xanh “ làm
đề tài khóa luận.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài

Từ nguồn dữ liệu thu thập được cho thấy trong thời gian qua, những nghiên cứu
về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là chưa nhiều. Tuy nhiên có một số đề
tài, tài liệu có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống như:


9
- Đinh Thị Ngọc Ánh (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Moobeefsteak 1 thuộc công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội, Luận
văn tốt nghiệp, Đại học Thương mại.
Đề tài này nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
Moobeefsteak, đề tài đã đưa ra một số giải pháp , kiến nghị như: Nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực, bổ sung, thay thế cơ sở vật chất, trang thiết bị, đa dạng hóa sản phẩm
ăn uống song song với nâng cao chất lượng món ăn, đồ uống, nâng cao công tác quản lý
trong nhà hàng.
- Lê Thị Ánh Duyên (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng Ashima 1 thuộc công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng – Hà Nội,
Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương mại
Đề tài này đã đề cập đến những vấn đề lý luận cơ bản về việc nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, nghiên cứu, khảo sát, phân tích, đánh giá thực
trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, đưa ra các điểm mạnh, điểm yếu và tìm
hiểu nguyên nhân, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Ashima 1.
- Trần Thanh Hoa (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận
nhà hàng (F&B)- Khách sạn Sheraton Hanoi, Luận văn tốt nghiệp, Viện Đại học Mở
Đề tài đã đưa ra một số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ
ăn uống tại nhà hàng như sau: Hoàn thiện chiến lược marketing, nâng cao chất lượng
của đội ngũ nhân viên, tăng cường công tác quản lý giám sát phục vụ khách, nâng cấp
cơ sở vật chất kỹ thuật.
Các tài liệu và công trình nghiên cứu ở trên đã đề cập tổng quát về chất lượng
dịch vụ ăn uống. Vì vậy việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

tại nhà hàng Cheering Beer thuộc công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Thành phố
Xanh” là có kế thừa những vấn đề được giải quyết những tồn tại thực tế nhằm hoàn
thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu đề tài là để tìm ra những giải pháp và kiến nghị nhắm nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cheering Beer thuộc Công ty CP Đầu tư
thương mại dịch vụ Thành phố Xanh, nhờ đó mang lại hiệu quả kinh doanh cho Nhà
hàng và Công ty.
Đề hoàn thành được mục tiêu trên, đề tài cần thực hiện các nhiệm vụ cụ thể:
− Hệ thống hóa lí luận cơ bản về công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà
hàng.
− Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng Cheering Beer để tìm ra những hạn chế và nguyên nhân của nó.


10
−

Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng Cheering Beer
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu đề tài: những vấn đề về chất lượng và công tác nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cheering Beer
Phạm vi nghiên cứu đề tài:
- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến
công tác quản trị công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cheering
Beer, từ đó đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng,đưa ra một số
giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại đây
- Về không gian: nghiên cứu, tìm hiểu, khảo sát, đánh giá tại nhà hàng Cheering
Beer thuộc Công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Thành phố Xanh.

- Về thời gian: Đề tài đucợ nghiên cứu và hoàn thiện trong khoảng thơi gian từ
tháng 1/2018 – tháng 4/2018; số liệu được lấy trong hai năm 2016-2017.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
a. Phương pháp thu thập dữ liệu

 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là các thông tin, các thống kê về chỉ tiêu có liên quan đến vấn đề
nghiên cứu đã được doanh nghiệp điều tra, thu thập từ trước đó.
Dữ liệu được tiến hành thu thập gồm:
+ Bảng cơ cấu lao động, báo cáo kết quả kinh doanh của nhà hàng. Ngoài ra còn
có dữ liệu từ báo chí, internet.
+ Các tài liệu trong nhà hàng: sổ tay, bảng tin, thông báo,...
+ Các tài liệu bên ngoài có liên quan: sách, báo, internet,...
 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu do tác giả điều tra, trong đề tài này và thực trạng
tình hình của Nhà hàng, đề tài đã sử dụng phương pháp điều tra căn cứ sự thỏa mãn
chung của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng. Có nhiều
cách thức điều tra nhu cầu khách hàng như phỏng vấn, quan sát, phát phiếu điều tra
bằng các câu hỏi,... cụ thể:


11
- Phương pháp điều tra thông qua hình thức phát phiếu điều tra:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Do đối tượng chủ yếu là các khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Cheering Beer nên đã tiến hành điều tra 100 khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu
của khách hàng về đối tượng dịch vụ mà học tiêu dùng

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và lập thang điểm
Phiếu điều tra được thiết kế với nội dung chủ yếu là một bảng câu hỏi gồm 10
câu hỏi để điều tra về nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống của khách hàng tại nhà hàng
Cheering Beer (Phụ lục 1). Các chỉ tiêu chất lượng được đánh giá qua 5 mức rất tốt,
khá, trung bình, yếu, kém. Lựa chọn thang điểm 5, tương ứng với các mức chất lượng:
rất tốt 5 điểm, khá 4 điểm, trung bình 3 điểm, yếu 2 điểm và kém 1 điểm.
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Trong thời gian từ 1/3/2018 đến 31/03/2018, phiếu điều tra được phát cho
cáckhách hàng đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Tổng số phiếu phát ra là 100 phiếu.
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Số phiếu phát ra là 100, số phiếu thu về là 90 (đạt 90%). Sau khi thu phiếu, sử
dụng phần mềm excel tính ra kết quả để làm cơ sở phân tích chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng Cheering Beer.
- Phương pháp quan sát thực tế
Trong quá trình tìm hiểu, tham gia vào hoạt động cung ứng tại nhà hàng, tiến
hành tìm kiếm đã thu thập được thông tin về tình hình khách hàng đến tiêu dùng dịch
vụ tại nhà hàng, phương pháp này có ưu điểm giúp thu nhận được kiến thức đầu tiên
về vấn đề nghiên cứu, nhận dạng được thực tế về ngữ cảnh, thời gian…
b. Phương pháp phân tích dữ liệu
 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Với các số liệu thu được sau khi tiến hành điều tra phỏng vấn, khóa luận đã sử
dụng các phương pháp phân tích như sau:
- Sử dụng phần mềm Exel
- So sánh giữa những lý thuyết về chất lượng dịch vụ và thực tế chất lượng dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng từ đó tìm ra các nguyên nhân đã dẫn đến sự khác biệt đó và đề
xuất các biện pháp khắc phục.
- Căn cứ vào phiếu điều tra khách hàng, sử dụng các công thức tính giá trị trung bình
của các câu trả lời về từng chỉ tiêu trong phiếu điều tra. Sau đó, lập bảng thống kê thể hiện
chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng qua đánh giá của khách hàng. Từ đó đưa ra những
kết luận về thế mạnh và hạn chế về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.

 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp


12
- Phương pháp so sánh: số liệu qua các tháng, quý, năm,.... từ đó rút ra sự chênh
lệch và đưa ra nhận định, kết luận về vấn đề nghiên cứu.
- Phương pháp tổng hợp và phân tích các thông tin thu thập có liên quan đến chất
lượng dịch vụ ăn uống.
- Phương pháp tính toán: sử dụng công thức toán học để tính toán doanh thu, lợi
nhuận, tỷ suất.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, phần nội dung
của đề tài bao gồm 3 chương:
Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cheering Beer,
công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ Thành phố Xanh, Hà Nội
Chương 3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng Cheering Beer, Công ty CP Đầu tư Thương mại Dịch vụ
Thành phố Xanh, Hà Nội


13

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng địch vụ ăn uống
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
+ Nhà hàng:
Theo thông tư liên bộ số 27/LD, ngày 10/01/1996 của Tổng cục Du lịch và bộ

Thương Mại: Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn có mức chất lượng và là cơ sở
kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp.
Từ đó có thể hiểu khái niệm nhà hàng như sau: Nhà hàng là tổ chức kinh tế có
tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng kí kinh doanh theo quy
định của pháp luật, thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ
sung khác nhằm mục đích sinh lợi.
+ Dịch vụ ăn uống:
Theo ISO 9004 – 2:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương
tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung
cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Từ khái niệm dịch vụ, ta thấy được: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm đáp ứng
nhu cầu ăn uống của khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ ăn uống:
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp
của sản phẩm dich vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm ăn uống
thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Chất
lượng dịch vụ ăn uống là sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng sản phẩm ăn uống,
được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi của khách hàng.
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống:
Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ
chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm
lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Từ đó có thể hiểu, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được hiểu là những hoạt
động được tiến hành trong toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao
hiệu quả và hiệu suất các hoạt động của quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống từ đó
tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của tổ chức đó.

14
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết có liên quan
a. Đặc điểm dịch vụ ăn uống
Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ ăn uống mang những đặc điểm của dịch vụ
nói chung, đồng thời cũng mang những đặc điểm riêng.
- Dịch vụ ăn uống mang những đặc điểm chung của dịch vụ, cụ thể:
+ Tính vô hình một cách tương đối
Dịch vụ ăn uống được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố
vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng
dịch vụ như: mùi vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên… chỉ khi nào tiêu
dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được những yếu tố đó… Tính vô hình của dịch
vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh
tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa
vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng.
Do tính vô hình của dịch vụ nên các doanh nghiệp du lịch thường tạo ấn tượng
với khách hàng bằng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, con người, các tờ rơi, tờ
gấp để quảng cáo về dịch vụ. Bởi dịch vụ ăn uống vừa có các yếu tố vô hình vừa có
các yếu tố hữu hình nên nó mang tính vô hình một cách tương đối.
+ Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng
Căn cứ vào khái niệm dịch vụ, khách hàng ngoài vai trò là người tiêu dùng thì họ
còn là người tham gia sản xuất dịch vụ. Quá trình sản xuất của dịch vụ ăn uống không
được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng, khi có yêu cầu của khách
hàng mới diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Trong một số trường hợp,
các món ăn có thể được làm trước, nhưng dịch vụ ăn uống mà khách hàng tiêu dùng
chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quá trình khách
tiêu dùng dịch vụ. Khi khách hàng bắt đầu có sự cảm nhận về dịch vụ tức là lúc dịch
vụ đang được tạo ra. Hàng hóa được sản xuất ở một cơ sở sản xuất sau đó được
chuyển tới nơi mà phần lớn khách hàng muốn mua. Còn đối với dịch vụ thì khác, sản
xuất và tiêu dùng phải diễn ra đồng thời và có sự tham gia của khách hàng.
Đây là một đặc điểm rất quan trọng thể hiện sự khách biệt giữa hàng hóa và dịch

vụ. Sản xuất và tiêu dùng hàng hóa là hai hoạt động riêng biệt. Hàng hóa thường được
sản xuất ở một cơ sở sản xuất sau đó được chuyển tới nơi mà phần lớn khách hàng
muốn mua. Còn đối với dịch vụ thì khác, sản xuất và tiêu dùng phải diễn ra đồng thời
và có sự tham gia của khách hàng.
+ Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không
cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Như thời gian rảnh rỗi của nhân viên không thể để
dành cho giờ cao điểm được, hay phòng VIP của một nhà hàng cũng không thể cất trữ


15
để cho khách ngày hôm sau được. Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ
yêu cầu nhà quản lý phải đưa ra các biện pháp làm phẳng cầu bằng việc sử dụng công
cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm.
+ Tính khó kiểm soát chất lượng
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên kiểm soát chất lượng
dịch vụ khó hơn các hàng hóa hữu hình. Các sai sót trong quá trình dịch vụ không thể
được tìm ra và chỉnh sửa trước khi sản xuất và tiêu dùng chúng. Nếu có một sự cố xuất
hiện với dịch vụ, nó sẽ gây tổn thất tức thì và sẽ là quá muộn để thực thi các biện pháp
kiểm soát. Chất lượng dịch vụ tồi không thể bị loại bỏ trước khi cung ứng cho khách
hàng. Vì vậy, cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO 9000 “Làm đúng
ngay từ đầu là hiệu quả nhất”.
+ Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình cung cấp dịch vụ
Các dịch vụ du lịch được cung cấp bởi con người (người cung cấp) cho con
người (người tiêu dùng). Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp.
Ví dụ, các du khách có thể không mua dịch vụ trọn gói nếu nhà tư vấn dịch vụ du lịch
không chuyên nghiệp, các nhân viên giao tiếp không thể đảm bảo cho khách một
phòng khách sạn có ban công hướng ra biển nếu khách không nói rõ yêu cầu. Dịch vụ
du lịch có hàm lượng lao động cao và được đặc trưng bởi mức độ giao tiếp. Chất
lượng các tương tác này ảnh hưởng đến cảm nhận dịch vụ. Đặc biệt, hành vi của con

người, thái độ đối với nhau, sự sẵn sàng tham gia và đáp ứng các nhu cầu của mỗi bên,
động cơ và các đặc thù cá nhân rất quan trọng cho việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.
Điều này yêu cầu các nhà cung ứng dịch vụ quan tâm nhiều hơn vào việc tuyển chọn,
đào tạo, bố trí và đãi ngộ nhân viên để cung ứng chất lượng dịch vụ cao.
+ Tính không đồng nhất của dịch vụ
Dịch vụ ăn uống được tạo ra với sự tham gia của khách hàng, mỗi khách hàng lại
có các sở thích, yêu cầu về dịch vụ khác nhau. Nói cách khác, dịch vụ ăn uống thường
bị nhân hóa và phụ thuộc nhiều vào tâm lý của khách hàng nên rất khó để đưa ra các
tiêu chuẩn dịch vụ. Chính vì vậy, không có sự đồng nhất nào trong việc cung ứng dịch
vụ sẽ được tạo thành. Do đó, muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách thì dịch vụ ăn
uống cần đa dạng, phong phú, đặc biệt là nhân viên phục vụ phải đặt mình vào vị trí
khách hàng và đồng cảm với họ, để khách hàng cảm thấy mình là người đặc biệt nhất,
được phục vụ chu đáo nhất.
+ Tính không chuyển đổi quyền sở hữu
Đối với dịch vụ hàng hóa thì người mua có quyền được sở hữu và có thể làm
bất cứ điều gì sau đó khi mua bất cứ loại hàng hóa gì. Còn khi một dịch vụ được tiến
hành không có quyền sở hữu nào được chuyển đổi từ người bán sang người mua.
Người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ. Sự khác biệt được mô tả


16
giữa việc không thể sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận được để
có được quyền tham gia đối với tiến trình dịch vụ trong tương lai.
+ Tính thời vụ
Dịch vụ du lịch có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ, như các bãi biển thì thường
vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách vào mùa hè, hay các khách sạn
nhà hàng cũng thế, vào thời vụ du lịch thì thường rất đông khách, nhưng những ngày
bình thường thì lại vắng vẻ. Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ du lịch dẫn đến
tình trạng cung cầu dịch vụ và chất lượng dịch vụ có nguy cơ giảm sút khi gặp cầu cao
điểm. Vì vậy, các doanh nghiệp du lịch thường đưa ra các chương trình khuyến mãi

khách đi nghỉ trái vụ khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm.
+ Tính không thể di chuyển
Vì doanh nghiệp du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ du lịch
thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các địa
điểm cung ứng dịch vụ. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả
kinh doanh khi xây dựng các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch cần lựa chọn địa điểm
thỏa mãn các điều kiện tự nhiên: địa hình, địa chất, thủy văn, khí tượng, tài nguyên,
môi trường sinh thái và điều kiện xã hội: dân số, dân sinh, phong tục tập quán, chính
sách kinh tế, cơ sở hạ tầng.
+ Tính dễ sao chép
Do dịch vụ du lịch thuộc loại dịch vụ phổ thông không đăng ký bản quyền nên
rất dễ bị sao chép. Chính do đặc điểm này làm cho dịch vụ du lịch dễ nghèo nàn, nhàm
chán. Để khắc phục nhược điểm đó các doanh nghiệp du lịch cần phải thường xuyên
nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng thỏa mãn trông đợi của khách hàng hiện tại
cũng như tương lai thì mới duy trì được lợi thế cạnh tranh.
- Đặc điểm riêng của hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống
+ Thời gian cung ứng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của
khách: Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống và do
tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mà thời gian làm việc của nhân viên
trong nhà hàng kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào thời gian khách đến sử dụng dịch
vụ. Bởi vậy, ở các đơn vị cung ứng dịch vụ ăn uống, nhân viên thường đi làm theo ca
để sẵn sàng đón tiếp khi khách có nhu cầu.
+ Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả:
Do đặc tính của ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh ăn uống nói riêng
thường sử dụng nhiều lao động trực tiếp, bản chất của ngành dịch vụ là phục vụ khách
hàng sao cho thỏa mãn nhất nhu cầu của khách hàng nên nhân viên phải lao động với
tần suất lớn, vất vả và chịu nhiều áp lực trong công việc.
+ Tính nghệ thuật, bề nổi:

17
Ở đây nói đến sản phẩm chính của dịch vụ ăn uống là đồ ăn, thức uống ngoài
việc thỏa mãn nhu cầu sinh lý ăn để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của con người còn
được nâng lên thành nghệ thuật ẩm thực nên rất cần đảm bảo tính nghệ thuật, thẩm mỹ.
Bên cạnh đó, bản chất của bề nổi ở đây chính là sự đảm bảo an toàn vệ sinh và chất lượng
món ăn cho khách hàng, vì thế mà các nhà kinh doanh cần chú trọng vấn đề này.
+ Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống có nội dung, kỹ thuật phức tạp:
Trong hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng theo một quy trình tuần tự rất
phức tạp, bởi nó là căn cứ để phục vụ khách tốt hơn, trong quá trình phục vụ nếu có sai
sót bước nào có thể khắc phục ngay được, do vậy mà hoạt động cung ứng cần phải có
quy trình riêng của nó.
+ Tính kế hoạch và sự phối hợp giữa các bộ phận:
Các bộ phận trong nhà hàng được phối hợp một cách ăn ý, có sự hỗ trợ
nhau.Trong thời gian phục vụ khách thì nhân viên phục vụ sẽ đóng vai trò liên kết biên
để liên kết các bộ phận cùng hoạt động và phối hợp một cách hợp lý, giúp cho quá
trình phục vụ khách diễn ra được thuận lợi, sao cho đúng kế hoạch đặt ra.
c. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
Chuẩn bị
Chào đón và xếp chỗ cho khách

Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

Chuyển yêu cầu

Phục vụ khách trong khi ăn uống

Thanh toán và tiễn khách

Thu dọn

Sơ đồ 1.1. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng
Bước 1-Chuẩn bị
Bước đầu tiên trong quy trình phục vụ khách hàng, nhân viên cần chuẩn bị thật
tốt công cụ dụng cụ, trang thiết bị cần thiết trước khi đón khách như: dọn dẹp nhà


18
hàng, set up bàn ghế, bát đũa, ly tách , chuẩn bị và sắp xếp đồ đạc ngăn lắp theo quy
định của nhà hàng.
Bước 2: Chào đón và xếp chỗ cho khách
Khi khách hàng đến nhà hàng dùng bữa, nhân viên phục vụ phải mở cửa, đón
khách với thái độ niềm nở, trang phục gọn gàng. Tiếp đó, nhân viên hỏi khách về việc
đặt chỗ trước, nếu khách đã đặt chỗ trước phải dẫn khách đến vị trí đã đặt, mở khăn ăn
cho khách, nếu chưa thì đề nghị khách chọn chỗ ngồi ưa thích, dẫn khách đến và mở
khăn ăn cho khách. Trường hợp khách đến với nhà hàng với số lượng lớn thì cần bố trí
thêm chỗ ngồi cho khách và hướng khách tiêu dùng dịch vụ khác trong thời gian chờ
đợi nhân viên xếp chỗ.
Bước 3- Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu
Sau khi khách ngồi vào bàn, nhân viên hầu bàn phải tỏ ý hoan nghênh, tiếp đó
đứng ở bên phải trao thực đơn cho khách, lễ phép hỏi khách muốn dùng món ăn, đồ
uống nào. Nếu khách không biết gọi món nào, nhân viên phải chủ động giới thiệu các
món ăn và hương vị của từng món, giúp khách tự chọn. Khi khách gọi món xong, nhân
viên nhận yêu cầu gọi món của khách và nhắc lại để khách xem có đúng không và hỏi
xem khách hàng có thêm yêu cầu đặc biệt nào về đồ ăn hay không.
Bước 4- Chuyển yêu cầu
Sau khi tiếp nhận thực yêu cầu của khách, nhân viên chuyển những order đó đến
bộ phận bar và bộ phận bếp để chuẩn bị công cụ dụng cụ, gia vị, thìa, dĩa để tiện trong
quá trình phục vụ khách.
Bước 5- Phục vụ khách trong khi ăn uống
Đưa món ăn đến cho khách. Khi tiếp món hoặc khi thu dọn bát đĩa đều phải dùng

khay, tay trái đỡ khay, tay phải tiếp món. Nhân viên phải chú ý đến yêu cầu của khách,
nhiệt tình đáp ứng các yêu cầu đó. Khi tiếp món phải kiểm tra xem có đúng là món
khách kê gọi không, đồ gia vị và thức ăn có đầy đủ không. Nhân viên phải đứng bên
phải khách khi tiếp món, khi tiếp món phải giới thiệu với khách tên món ăn, thành
phần thực phẩm trong món ăn. Đặt món ăn xuống phải nhẹ nhàng. Trong quá trình
khách dùng bữa, nhân viên phải kịp thời thu dọn các đồ để ăn mà món ấy khách đã ăn
hết, trừ dụng cụ ăn. Sau khi đã tiếp hết món ăn, phải hỏi khách có muốn gọi thêm nữa
không, sau đó trở về vị trí.


19
Bước 6- Thanh toán và tiễn khách
Sau khi khách dùng xong bữa, nếu khách không có yêu cầu gì nữa thì nhân viên
tính tiền cho khách, sau đó lập hóa đơn thanh toán cho khách, cài hóa đơn vào kẹp và
trao cho khách. Khách thanh toán xong phải cảm ơn khách. Tiễn khách ra về.
Bước 7- Thu dọn
Chỉ khi nào khách đã ra khỏi bàn ăn, nhân viên mới được thu dọn toàn bộ bàn ăn.
Công việc này được thực hiện bởi nhân viên bàn theo một trình tự nhất định. Kết thúc
thu dọn, nhân viên phải kiểm tra kỹ lại một lần nữa và thay đồ mới (nếu cần) để chuẩn
bị đón khách hàng tiếp theo.
Sau bước thứ 7, quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống lại quay trở lại từ đầu khi có
khách hàng mới đến tiêu dùng dịch vụ.
1.2. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uông
1.2.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng
Dịch vụ ăn uống tuy không hiện hữu và khó đánh giá chất lượng nhưng bằng
những nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra những chỉ
tiêu cụ thể giúp việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khoa học và có hệ thống:
+ Sự tin cậy:
Là khả năng cung cấp dịch vụ ăn uống như đã hứa của nhà hàng với khách có
nhu cầu về dịch vụ một cách tin cậy và chính xác. Những thông tin về dịch vụ ban đầu

đã hứa phải được nhà hàng thực hiện khi khách tiêu dùng dịch vụ, có như vậy chất
lượng dịch vụ mới được đánh giá cao và khả năng khách hàng quay lại lần sau thường
rất lớn.
+ Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực và cung
cấp dịch vụ hăng hái của nhân viên phục vụ với mọi yêu cầu về dich vụ ăn uống của
khách. Trong trường hợp có những sai hỏng khi cung ứng dịch vụ ăn uống như:cung
ứng nhầm món ăn cho khách, sai thời gian đặt chỗ… khả năng khôi phục nhanh chóng
có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ ăn uống.
+ Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ ăn uống sao cho phục vụ khách những
món ăn ngon, đa dạng, nhân viên phục vụ có thái độ nhiệt tình và kính trọng cùng kỹ
năng phục vụ chuyên nghiệp. Sự đảm bảo trong dịch vụ còn là việc giữ kín những bí
mật cho khách, không tiết lộ những thông tin của khách khi chưa có sự đồng ý. Sự
đảm bảo trong dich vụ ăn uống là một trong các chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất
lượng dịch vụ ăn uống.
+ Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
Đồng cảm tức là việc hiểu và làm theo những yêu cầu của khách. Trước khi cung ứng
dich vụ ăn uống nhà hàng cần tiếp cận với khách, tìm hiểu nhu cầu của họ về khẩu vị,
mùi vị món ăn, những thức ăn kiêng… để phục vụ các món ăn, đồ uống hợp lý. Trong


20
quá trình phục vụ, các nhân viên phải hiểu được trạng thái tâm lý của khách, phải đặt
mình vào địa vị của họ nhằm cung ứng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Sự
đồng cảm của nhân viên đối với khách làm cho những đánh giá của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ ăn uống cao hơn.
+ Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và
các phương tiện thông tin. Do dịch vụ ăn uống vô hình một cách tương đối nên những
yếu tố như: sự đa dạng của thực đơn, tính hiện đại của trang thiết bị tại phòng ăn, trang
phục của nhân viên phục vụ… là một trong những biểu hiện hữu hình của chất lượng
dịch vụ, căn cứ vào các yếu tố hữu hình đó để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống.

+ Mức độ tiện nghi của cơ sở vật chất: Là yếu tố quan trọng đánh giá chất lượng
dịch vụ của nhà hàng. Yếu tố này sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và sử dụng
tiện lợi các dịch vụ của nhà hàng.
+ Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên: Thể hiện rõ nét nhất về chất
lượng dịch vụ của nhà hàng, nếu nhân viên trong nhà hàng không nắm rõ kiến thức về
nghiệp vụ có thể dẫn đến sai sót khi phục vụ khách, làm mất hình ảnh nhà hàng ngay
khi khách đến lần đầu tiên. Do vậy, nhân viên cần được đào tạo bài bản và có định kỳ
do nhà hàng quy định để kiểm tra kiến thức nghiệp vụ của từng nhân viên, nâng cao
chất lượng dịch vụ phục vụ cho khách.
+ Chất lượng món ăn, đồ uống: Có thể coi là yếu tố cốt lõi để thu hút khách hàng
đến với nhà hàng, nếu như chất lượng món ăn mà không ngon, không đảm bảo chất
lượng thì sẽ làm mất hình ảnh của nhà hàng. Vì thế mà chất lượng món ăn, đồ uống
luôn phải được đặt lên hàng đầu, làm sao để thỏa mãn nhất nhu cầu của khách hàng.
1.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
a. Duy trì chất lượng là đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm cho phép người tiêu
dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải
thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng.
Trước khi cải tiến, nâng cao chất lượng thì nhà hàng cần phải tập trung duy trì
chất lượng dịch vụ ăn uống mà mình đang có. Để làm được điều đó, ban quản lý cần
đưa ra các nội dung, biện pháp cụ thể. Nhà hàng cần cố gắng tìm hiểu và thu thập phản
ứng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà nhà hàng đang có để có thể nhận ra
khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng với chất lượng của nhà hàng là bao nhiêu,
từ đó cố gắng thay đổi và cải thiện chất lượng.
b. Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên: Do những tác động lớn lao của đội ngũ
nhân viên đến chất lượng dịch vụ ăn uống và trình độ của nhân viên có ảnh hưởng
không hề nhỏ đến chất lượng phục vụ khách nên việc không ngừng nâng cao chất


21

lượng đội ngũ nhân viên là một quá trình không thể bỏ qua khi nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống.
Thứ nhất: Nhà hàng cần đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu của nhân viên,
từ đó duy trì và phát huy những điểm mạnh ấy, đồng thời tập trung cải thiện những
điểm yếu nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ ăn uống nhưng không mất quá
nhiều thời gian đào tạo.
Mặt khác, cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên theo từng chỉ tiêu như: kỹ
năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp, thái độ của nhân viên phục vụ trong quá trình phục
vụ khách, có như vậy quá trình kiểm soát của hoạt động mới khoa học và dễ dàng.
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phải luôn đi kèm với việc kiểm tra, đánh giá
lại một cách thường xuyên những hiệu quả đã đạt được trong quá trình đào tạo, giúp
nhân viên luôn phải nhớ nhiệm vụ của mình và tránh việc doanh nghiệp phải tốn thời
gian, chi phí cho việc đào tạo lại.
Bổ sung, nâng cấp cơ sở vật chất trang thiết bị: Cơ sở vật chất kỹ thuật là một
trong những yếu tố hữu hình biểu hiện mức độ của chất lượng dịch vụ ăn uống. Do đó,
thường xuyên cải tiến chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ giúp ích cho hoạt động
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Cần phải:
- Thường xuyên tu bổ, sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật
- Loại bỏ, thanh lý các trang thiết bị đã cũ, lỗi thời và thay thế chúng bằng các
trang thiết bị hiện đại, tiện nghi khác.
Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: Sản phẩm ăn uống là một trong các yếu
tố quan trọng trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, món ăn, đồ uống phải đảm bảo chất
lượng thì dịch vụ mới được đánh giá cao và ngược lại. Bởi vậy, nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống phải đi kèm với việc nâng cao chất lượng các sản phẩm ăn uống. Hoạt
động này được tiến hành như sau:
− Đa dạng hóa các sản phẩm ăn uống, thỏa mãn nhu cầu cá nhân của khách hàng. Nhà
hàng cần làm phong phú thêm số lượng các món ăn, bổ sung thêm nhiêu món mới lạ,
tránh sự nhàm chán cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ một thời gian dài
− Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống. Kinh tế
ngày càng phát triển, dẫn đến nhu cầu của con người ngày càng tăng cao. Nắm bắt

được nhu cầu đó của khách hàng, doanh nghiệp muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thì
trước hết phải nâng cao chất lượng món ăn, đồ uống.
− Tăng cường quản lý, giám sát: Trong môi trường làm việc cạnh tranh như hiện nay thì
việc tăng cường quản lý là rất cần thiết, giám sát ở đây không chỉ về lĩnh vực chất
lượng đầu vào mà còn là chất lượng dịch vụ phục vụ khách. Vào thời điểm đông khách
cần có sự giám sát chặt chẽ nhân viên ở các bộ phận , để từ đó rút ra được thiếu sót, bổ
sung những yếu tố cần thiết và đào tạo tiếp những bộ phận chưa thực hiện tốt


22
−

Nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng một cách thường xuyên: Đây là giai
đoạn quan trọng để giúp doanh nghiệp có được cơ hội cải tiến chất lượng dịch vụ của
mình, bởi vì khi doanh nghiệp tổ chức tìm hiểu nhu cầu thì sẽ nắm bắt rõ được tâm lý
cũng như ý kiến của khách hàng để hoàn thiện hơn dịch vụ của mình, góp phần nâng
cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Hoàn thiện mô hình quản
lý và quy trình phục vụ: Mô hình quản lý chất lượng có vai trò quan trọng trong việc
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Mô hình quản lý chất lượng hiệu quả sẽ giúp cho
hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được thông suốt, nằm trong sự kiểm
soát của doanh nghiệp và đạt hiệu quả cao. Từ đó, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống cần chú trọng công tác hoàn thiện mô hình quản lý chất lượng và quy trình
phục vụ ăn uống. Đảm bảo nguồn nguyên liệu, sản phẩm, dịch vụ đầu vào: Để nâng
cao chất lượng dịch vụ thì không thể thiếu yếu tố nguồn nguyên liệu, bởi nó quyết định
đến chất lượng sản phẩm, các dịch vụ đầu vào phải có sự kiểm tra về chất lượng. Nếu
nguồn nguyên liệu mà không tốt thì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, làm mất uy
tín của nhà hàng.
1.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
− Đối với khách hàng:
Thỏa mãn các nhu cầu ăn uống cơ bản của khách hàng như: Được ăn no, ăn ngon

khi đang đói hay được thể hiện bản thân với người khác qua cách tiêu dùng dịch vụ ăn
uống. Do đó nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống mang một ý nghĩa quan trọng trong
việc thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách.
− Đối với doanh nghiệp:
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp doanh nghiệp thu hút ngày càng nhiều
lượng khách đến sử dụng dịch vụ, quảng bá được sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
ra thị trường. Do đó, doanh thu từ dịch vụ ăn uống sẽ tăng lên, giúp doanh nghiệp thu
về nhiều lợi nhuận hơn. Không chỉ vậy, trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc
liệt như hiện nay, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được coi là hoạt động thiết yếu
giúp doanh nghiệp cạnh tranh với đối thủ, đồng thời chiếm được thị phần cao trong
lĩnh vực kinh doanh ăn uống.
− Đối với xã hội:
Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm cho doanh nghiệp tăng thêm doanh thu, gián
tiếp người lao động sẽ có được thu nhập ngày càng cao, đảm bảo chất lượng cuộc
sống. Dịch vụ ăn uống là một trong các bộ phận nhỏ của dịch vụ, chất lượng dịch vụ
được nâng cao sẽ tạo điều kiện cho ngành kinh doanh dịch vụ phát triển.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
1.3.1. Yếu tố môi trường bên ngoài


23
a. Kinh tế
Khi thu nhập của người dân được nâng cao thì nhu cầu về dịch vụ ăn uống cũng
càng tăng lên, tương ứng với đó là những yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Nhà
hàng hằng năm đón một lượng khách tương đối lớn, đặc biệt là những khách có thu
nhập cao, là các doanh nhân, cán bộ, khách quốc tế,… cho nên yêu cầu về chất lượng
dịch vụ của đối tượng khách này ít khi phụ thuộc vào giá cả và ngày càng có xu
hướng tăng lên, do đó cần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng kịp thời
các nhu cầu của khách hàng.
b. Chính trị - văn hóa

Yếu tố văn hóa - xã hội cũng là cơ sở để nhà hàng xác định sản phẩm ăn uống sẽ
được khách hàng ưa chuộng, từ đó tập trung nâng cao chất lượng các sản phẩm ăn
uống đó. Những sản phẩm ăn uống được khách hàng ưa thích sẽ là những món ăn
được tập trung phát triển, quảng bá.
c. Khoa học công nghệ
Khoa học công nghệ phát triển không những làm tăng năng suất lao động mà còn
giúp cho nhà hàng nâng cao được chất lượng dịch vụ ăn uống. Nhà hàng cần ứng dụng
được khoa học công nghệ trong sử dụng các trang thiết bị hiện đại, có như thế mới thu
hút được sự chú ý và thích thú của khách hàng ngay từ lần đầu tới nhà hàng.
d. Khách hàng
Khách hàng cùng những nhu cầu của họ có tác động đến sản phẩm ăn uống sẽ
được cung ứng, tùy từng đối tượng khách mà có những chính sách tập trung cải tiến
chất lượng dịch vụ ăn uống. Khi nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, nhà hàng cần
quan tâm đặc biệt đến hai chỉ tiêu: Tiện nghi nhà hàng và chất lượng của sản phẩm ăn
uống. Bên cạnh đó, các khách đặt tiệc hội nghị, tổ chức sinh nhật lại yêu cầu cao đối
với cơ sở vật chất, các trang thiết bị phải đồng bộ với nhau, cách tổ chức sự kiện phải
tạo được không khí vui vẻ, thân thiện và thoải mái nhất. Bởi vậy, với đối tượng này
cần lựa chọn nhà tổ chức sự kiện tốt để cung ứng dịch vụ ăn uống có chất lượng cao.
e. Nhà cung cấp
Mức độ đáp ứng của các nhà cung cấp này thường biến động cả về mặt số lượng
lẫn chủng loại các mặt hàng. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh
của nhà hàng, làm hạn chế khả năng phục vụ khách hàng cũng như mức chất lượng
dịch vụ ăn uống của nhà hàng.

f. Đối thủ cạnh tranh
Sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ ăn uống nói riêng rất dễ bị
sao chép,bắt chước. Do đó, các đối thủ cạnh tranh là một sự đe dọa đối với nhà hàng


24

nhưng đây cũng là yếu tố tích cực giúp thúc đẩy nhà hàng phải luôn có sự đổi mới, sự
tìm tòi trong nhà hàng để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống nếu không
muốn bị bỏ lại trên một thị trường đang có sức cạnh trạnh quyết liệt như trên thị
trường kinh doanh dịch vụ ăn uống.
1.3.2. Yếu tố môi trường bên trong
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây được coi là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến các chỉ tiêu tính hữu hình – là
một trong các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. Từ lâu, các nhà quản trị
dịch vụ đã biết vai trò quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật đối với chất lượng dịch
vụ , đó là một phần không thể thiếu để thu hút khách hàng và nâng cao chất lượng dịch
vụ. Khi chất lượng dịch vụ ăn uống khó đánh giá do các yếu tố hữu hình thì cơ sở vật
chất gồm: trang thiết bị, không gian phòng ăn, cách bài trí nội thất, kiến trúc… là căn
cứ để nhà hàng thể hiện mức chất lượng dịch vụ. Một dịch vụ có chất lượng tốt thường
đi kèm với cơ sở vật chất tốt, bởi vì yếu tố này có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng
dịch vụ. Nếu nhà hàng có cơ sở vật chất đảm bảo: Trang trí hiện đại, đồng bộ, kiến trúc
hài hòa, không gian phòng ăn đẹp mắt… sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống. Ngược lại, nếu cơ sở vật chất tồi tàn nhiều hỏng hóc, dụng cụ ăn quá cũ thì dù
cho món ăn có ngon, kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp đến mấy, chất lượng dịch vụ vẫn
không được đánh giá cao. Cơ sở vật chất không tốt sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ ăn
uống. Do những tác động của cơ sở vật chất đến chất lượng dịch vụ ăn uống mà các
nhà hàng, khách sạn luôn phải chú ý đến cải tiến cơ sở vật chật kỹ thuật để nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống.
b. Trình độ tay nghề của nhân viên
Nhân lực là một nguồn lực quan trọng không thể thiếu của doanh nghiệp và là
chủ thể của mọi hoạt động trong doanh nghiệp ấy. Dịch vụ ăn uống là một lĩnh vực
kinh doanh đòi hỏi rất nhiều lao động chân tay, đặc biệt là lao động nữ. Do đó, chất
lượng nguồn nhân lực có tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống, cụ thể là
tác động đến các chỉ tiêu như sau: Sự đảm bảo chất lượng, sự đồng cảm, tinh thần
trách nhiệm và tính hữu hình của dịch vụ ăn uống. Khi nhà hàng có nguồn nhân lực
với chất lượng cao, các hoạt động phục vụ khách sẽ trở nên linh hoạt hơn, khách hàng

cũng không phải mất nhiều thời gian để chờ đợi món ăn. Ngoài ra, trình độ của nhân
viên còn thể hiện ở trình độ giao tiếp với khách, hiểu được nhu cầu của khách về nhu
cầu ăn uống như thế nào, mùi vị ra sao để phục vụ khách cho phù hợp, điều đó sẽ làm
chất lượng phục vụ khách tăng cao. Ngược lại, nếu khách hàng ăn uống tại nhà hàng
mà nhân viên không phục vụ khách một cách nhiệt tình, chu đáo, trong thời gian phục
vụ mắc nhiều sai sót thì chắc chắn rằng chất lượng phục vụ sẽ bị giảm đi, sẽ không
làm hài lòng khách cũng như chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.


25
c. Vốn
Vốn là yếu tố quan trọng không thể thiếu đối với bất kì loại hình kinh doanh
nào.Vốn càng nhiều thì điều kiện phát triển càng lớn, cơ hội nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống cho nhà hàng càng nhiều.
d. Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm
An toàn luôn luôn là ưu tiên hàng đầu của nhà hàng và là mối quan tâm đặc biệt
của khách hàng. Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm giúp cho nhà hàng tạo ra những
sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, là công cụ
để cạnh tranh, thu hút khách hàng, từ đó có được những khách hàng trung thành.
Tuy nhiên,vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm tại các nhà hàng hiện nay vẫn còn
nhiều thiếu sót, các trường hợp vi phậm vẫn chưa đucợ xử lý một cách triệt để. Ngộ
độc thực phẩm và các bệnh do mất vệ sinh an toàn thực phẩm gây nên không chỉ ảnh
hưởng trực tiếp đến sức khỏe của khách hàng mà còn gây thiệt hại về kinh tế, là gánh
nặng chi phí cho chăm sóc sức khỏe.
e. Tổ chức quản lý
Công tác tổ chức quản lý là hoạt động thuộc thẩm quyền của các nhà quản trị từ
cấp cơ sở đến cấp cao, trong đó đòi hỏi các nhà quản trị phải am hiểu các mong đợi
của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống như: vị trí chỗ ngồi ưa thích, khẩu vị, cách
phục vụ của nhân viên… từ đó, đưa ra dịch vụ với mức chất lượng tương ứng hoặc
nhiều hơn các trông đợi ấy. Các nhà quản lý về chất lượng không chỉ có nhiệm vụ là

duy trì mức chất lượng hiện tại mà còn phải tìm ra nguyên nhân làm giảm chất lượng
dịch vụ để nâng cao chất lượng hiện tại. Công tác chất lượng ảnh hưởng cấp thiết đến
chỉ tiêu sự tin cậy và đảm bảo của chất lượng dịch vụ ăn uống. Khi công tác quản lý
của nhà hàng tốt, thì chất lượng dịch vụ ăn uống đang cung ứng cũng sẽ được đảm
bảo, đồng thời những hạn chế của chất lượng dịch vụ đang cung ứng sẽ được tìm ra, từ
đó, có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.