Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson beer

1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ERESSON BEER
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Theo tháp nhu cầu của Maslow, ăn uống là một trong những nhu cầu cơ bản giúp
con người tồn tại và phát triển. Mặt khác, dịch vụ ăn uống có vai trò hết sức quan trọng
đến phát triển của du lịch, đó cũng là yếu tố cấu thành tài nguyên du lịch nhân văn.
Thực tế cho thấy, Việt Nam trong mắt bạn bè thế giới được coi là một điểm
đến lý tưởng, hấp dẫn không chỉ là những cảnh quan thiên nhiên hấp dẫn mà còn có
nền văn hóa đậm đà giàu bản sắc dân tộc, con người thân thiện, văn hóa ẩm thực hấp
dẫn, luôn đem lại ấn tượng đẹp khó phai trong khách du lịch. Khi tham gia vào dịch
vụ ăn uống khách hàng thường quan tâm đến vấn đề giá cả và chất lượng dịch vụ
(CLDV). Do sự phát triển của nền kinh tế nói chung thu nhập của người dân tăng cao
nên nhu cầu chất lượng dịch vụ ăn uống (CLDVAU) xu hướng tăng cao và ít phụ
thuộc vào yếu tố giá cả. Doanh nghiệp kinh doanh ăn uống cần càng phải nỗ lực
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống hơn nữa để không ngừng đáp ứng nhu cầu ngày
càng đa dạng của khách hàng, đáp ứng yêu cầu chất lượng cao của dịch vụ ăn uống.
Tại Hà Nội, sự phát triển mạnh kéo theo nhu cầu dịch vụ tăng nhanh, nhu cầu ăn
uống của người dân đặc biệt Hà Nội tăng cả về chất và lượng. Đó là cơ hội và thách
thức lớn đối với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ ăn uống. Bên cạnh đó, do tác động của
thị hiếu phát triển văn hóa ẩm thực nâng cao buộc nhà hàng, khách sạn không ngừng
nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách, nâng cao sức mạnh cạnh tranh giữa các
nhà hàng, khách sạn. Nên việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong
nhà hàng, khách sạn là việc hết sức cần thiết và quan trọng, nhà hàng Eresson beer cần
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng mình đặc biệt đối với dịch vụ
ăn uống nhằm đem đến cho khách chất lượng dịch vụ phục vụ tốt nhất.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Từ những lý do nêu phần trên, và qua hai tháng thực tập tại nhà hàng Eresson Beer
với vị trí là một nhân viên phục vụ bàn. Em đã tìm hoạt động cung ứng và các vấn đề
liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson Beer, em quyết định
chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson beer ”.

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, thu hút khách hàng đến với
nhà hàng Eresson beer. Nghiên cứu này được em chọn làm chuyên đề tốt nghiệp cuối
khóa học, chuyên nghành quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, Đại học Thương mại.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
2
Việc nghiên cứu đề tài nhằm mục tiêu: Nghiên cứu, đề xuất giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson Beer.
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu nêu trên cần hoàn thành các mục tiêu cụ thể sau:
Thứ nhất: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ăn uống, chất
lượng dịch vụ ăn uống, nâng sao CLDVAU.
Thứ hai: Phân tích đánh giá thực trạng CLDVAU nhà hàng Eresson Beer, thông
qua phiếu điều tra khách hàng để tìm hiểu ưu, nhược điểm của hoạt động kinh doanh ăn
uống tại đây và nguyên nhân của hạn chế đó.
Thứ ba: Dựa trên những kết quả đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ
ăn uống cùng với việc áp dụng với cơ sở lý luận để nghiên cứu, đưa ra giải pháp, kiến
nghị nhằm nâng cao CLDVAU tại nhà hàng Eresson Beer.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề liên quan đến dịch vụ ăn uống, CLDVAU,
nâng cao CLDVAU.
Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Eresson Beer.
Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng CLDVAU tại nhà hàng tiến hành từ
10/1/2011 đến 26/4/2011. Số liệu sử dụng nghiên cứu được lấy từ nhà hàng Eresson Beer
ở hai năm 2009 và 2010.
1.5. Một số vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và phân định
nội dung của vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
1.5.1 Một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống
1.5.1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ăn uống
a. Khái niệm dịch vụ ăn uống
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách

hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.
(ISO 9004-2:1991)
Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa bộ phận
cung cấp sản phẩm ăn uống và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách
hàng. Hiện nay, cùng với xu hướng phát triển của nền kinh tế, ngành dịch vụ ngày
càng phát triển, thì hoạt động kinh doanh ăn uống càng được mở rộng không chỉ là
chiều rộng mà còn phát triển chiều sâu, có kết hợp nhiều yếu tố tạo nên sự đồng thời
có sự phối hợp nhiều bộ phận bàn, bar, bếp,
Dịch vụ ăn uống bao gồm nhận đặt chỗ, bố trí chỗ, chào đón khác, nhằm cung ứng
chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách. Trong quá trình cung ứng sự tương tác khách hàng
với dịch vụ ăn uống là quan trọng quyết định CLDVAU.
b. Đặc điểm dịch vụ ăn uống
3
Dịch vụ ăn uống là một trong những dịnh vụ cơ bản trong hoạt động kinh doanh của
nhà hàng, khách sạn. Nó mang đầy đủ các đặc điểm của ngành dịch vụ nói chung và có một
số đặc điểm riêng khác biệt cơ bản sau:
Tính vô hình tương đối của dịch vụ ăn uống: Dịch vụ có tính vô hình tương đối
là một đặc điểm mang tính trừu tượng, thể hiện ở nhiều yếu tố cảm nhận, mùi vị, cảm
xúc. Mỗi sản phẩm được khách hàng sử dụng thì mỗi người có sự đánh giá khác nhau.
Bởi mỗi người lại có cảm nhận khác nhau, hay mức độ hài lòng của cá nhân là khác
nhau. Do vậy, việc đo lường chất lượng đối với yếu tố này rất khó. Mặt khác, dịch vụ
ăn uống còn có tính hữu hình bởi cơ sở vật chất, trang thiết bị, nguyện vật liêu, món
ăn, đồ uống,…đốí với những yếu tố mang tính hữu hình thì việc kiểm tra, nâng cao
chất lượng không quá khó.
Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống
luôn diễn ra đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng. Khi khách hàng tới nhà hàng có nhu
cầu và có yêu cầu cung cấp dịch vụ thì mới diễn ra việc sản xuất dịch vụ, họ là người
tiêu dùng ngay dịch vụ. Chính vì vậy mà khó kiểm tra CLDVAU. Một số trường hợp
các món ăn có thể làm trước, nhưng dịch vụ ăn uống mà khách tiêu dùng chỉ thực hiện
khi có khách hàng tham gia đển cảm nhận dịch vụ.

Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo dịch vụ ăn uống: Khách hàng
vừa là người tiêu dùng cuối cùng nhưng cũng là yếu tố đầu vào để tạo ra sản phẩm
dịch vụ. Khi có khách đến nhà hàng thì mới có hoạt động phục vụ khách từ khâu đón
tiếp và xếp chỗ, nhận yêu cầu món ăn và tạo món ăn,…Do vậy, khách hàng quyết định
việc tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống. Ngoài ra, khách hàng còn tự lựa chọn cung cách
phục vụ riêng theo yêu cầu riêng của mình.
Tính không đồng nhất của dịch vụ ăn uống: Do dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn uống
nói riêng có mang tính cá nhân hóa rõ rệt, mỗi người khi đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng là
một con người có đặc điểm nhân khẩu học là khác nhau như: độ tuôi, trình độ, khẩu vị, tâm
lý, sở thích,…mang tính cá nhân nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn chung đánh giá chất lượng
dịch vụ. Điều đó, cho thấy không có sự đồng nhất nào trong cung ứng dịch vụ cho tất cả đối
tượng, đó cũng là lý do khiến dịch vụ ăn uống trở lên đa dạng, nên việc nghiên cứu kỹ để nắm
bắt được tâm lý và thói quen của khách hàng là một yếu tố quan trọng để tạo nên sự đa dạng
của sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu ăn uống ngày càng đa dạng của khách hàng trong
hoạt động kinh doanh ăn uống là cần thiết. Đó cũng là nguyên nhân khiến dịch vụ khó kiểm
tra chất lượng, vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo đúng triết lý của ISO-9000: “Làm
đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”.
Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được của dịch vụ ăn uống: Xuất phát từ nhiều
đặc điểm, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ
4
ăn uống không cất trữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà ung ứng không thể bán tất
cả sản phẩm của mình ở hiện tại và càng không có cơ hội chuyển bán ở thời điểm sau.
Quyền sở hữu của dịch vụ ăn uống: Khi một dịch vụ được tiến hành không có
quyền sở hữu nào được chuyển giữa người bán và người mua. Người mua chỉ nhận
được quyền tham gia đối với tiến trình dịch vụ trong tương lai.
Một số đặc điểm riêng :
- Thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách:
Do tính đồng thời có mặt của người cung ứng và người tiêu dùng mà thời gian làm
việc của nhân viên phục vụ phụ thuộc vào thời gian khách đến và sử dụng dịch vụ.
Một số nhà hàng thường bố trí nhân viên làm việc từ 10 giờ đến 14 giờ, và từ 17 giờ

đến 21 giờ để tiện phục vụ nhu cầu ăn uống của khách.
- Món ăn cần trang trí đẹp mắt, đảm bảo thẩm mỹ, vệ sinh an toàn thực phẩm:
Sản phẩm chính của dịch vụ ăn uống là đồ ăn, thức uống ngoài việc thỏa mãn nhu cầu
sinh học ăn để đảm bao sự tồn tại và phát triển của con người còn được nâng lên thành
nghệ thuật ẩm thực nên rất cần đảm bảo tính thẩm mỹ. Bên cạnh đó, để đảm bảo sự an
toàn cho người sử dụng thì vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm (VSATTP )luôn chú trọng.
1.5.1.2. Các yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
a. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống
Quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ ăn uống gồm hai yêu tố cơ bản là khách hàng và
nhà cung ứng
Sản phẩm Thông tin
dịch vụ phản hồi


Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cư bản tham gia sản xuất dịch vụ
* Khách hàng: Trong quá trình sản xuất dịch vụ chỉ có khi có khách hàng. Do vậy,
cần nghiên cứu nhu cầu vá sự trông đợi của khách hàng về CLDVAU để thỏa mãn nhu
cầu cách tối đa nhất trên các cơ sở sau:
Theo lý thuyết nhu cầu của Maslow các yếu tố thể hiện rõ như sau:
- Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong tháp nhu cầu Maslow. Khách
tham gia vào dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu ăn no, ăn ngon do đó nhà hàng
cần chú ý những lúc khách hàng nhạy cảm với dịch vụ như khi khách đang đói, mệt,
Khách hàng
Nhà cung ứng
5
- Nhu cầu an toàn: Dịch vụ ăn uống liên quan đến sức khỏe của người dùng, do
vậy khi cung ứng dịch vụ cho khách cần chú ý đảm bảo VSATTP trong từng khâu.
- Nhu cầu xã hội: Do khách hàng thường đến nhà hàng để giao lưu, gặp gỡ, trao
đổi công việc nên nhà hàng bố trí khoảng cách giữa các bàn để đảm bảo nhu cầu được
giao lưu của khách hàng, hay sự riêng tư của khách.

- Nhu cầu được tôn trọng: Khách hàng có nhu cầu thể hiện địa vị, uy tín của bản
thân. Khách hàng thường có nhu cầu được ăn món ăn ngon, phục vụ chu đáo, để khách
thấy được sự tôn trọng, nên nhân viên luôn đặt khách hàng là thượng đế. Thực hiện tốt
ngay từ khi đón tiếp ban đầu.
- Nhu cầu hoàn thiện: Nhu cầu của khách được sử dụng món ăn đẹp mắt, hoàn
thiện từ vệ sinh sản phẩm, chất lượng phục vụ đến thái độ phục vụ,đây là lúc nhu cầu
muốn khám phá của khách được thể hện.
Lý thuyết về sự trông đợi :
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự trông đợi
Quy luật một của dịch vụ nói rằng, nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định
về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã tạo ra, họ sẽ thỏa mãn.
Khi dịch vụ thực hiện thấp hơn mức trông đợi của khách thì họ sẽ không thỏa mãn. Điều
đó yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng.
* Nhà cung ứng: Trong dịch vụ ăn uống nhà cung ứng đóng vai trò quan trọng
trong việc cung ứng yếu tố đầu vào đáp ứng nhu cầu sản xuất của doanh nghiệp.
Trong đó có hai nhà cung ứng chính là:
+ Nhà cung ứng trong nhà hàng: Gồm những nhân viên ở những bộ phận như:
nhân viên bộ phận kỹ thuật, nhân viên quản lý điều hành, nhân viên lễ tân, nhân viên bộ
phận bếp, nhân viên kinh doanh, nhân viên phục vụ…các bộ phận trong nhà hàng cần
phối hợp với nhau một cách ăn ý nhằm nâng cao CLDV. Mỗi bộ phận cần có yêu cầu
riêng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng:
- Nhân viên phục vụ (NVPV): NVPV là người trực tiếp tiếp xúc với khách
hàng và chất lượng phục vụ của NVPV tốt hay xấu sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến
CLDVAU. Do vậy, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tối đa thì NVPV
cần có kỹ năng giao tiếp tốt xử lý nhanh chóng những tình huống phát sinh trong quá
trình phục vụ khách, cử chỉ tao nhã tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi được
phục vụ, hạn chế tối đa việc khách than phiền về dịch vụ tại nhà hàng. NVPV cũng
cần nâng cao ý thức tự học hỏi nâng cao kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phục vụ để nâng
cao chất lượng PVDV tại nhà hàng. Ngoài ra cần có thái độ phục nhiệt tình săn sàng
đáp ứng nhu cầu của khách nếu trong khả năng có thể phục vụ. Dịch vụ mang tính cá

nhân cao mỗi khách hàng đến với nhà hàng có những suy nghĩ, nhu cầu,… khách
nhau. Để thỏa mãn nhu cầu khách cách tối đa NVPV cần quan tâm đến tâm lý, nhu
6
cầu của từng khách, cần trang bị cho mình kiến thức nhất định về sản phẩm, dịch vụ
có trong nhà hàng để cung cấp thông tin cho khách mỗi khi khách có yêu cầu cần
giải đáp, kiến thức về nghiệp vụ bưng, bê, gắp, rót,…cũng cần nắm chắc để nâng cao
kỹ năng phục vụ nhằm đảm bảo cho việc phục vụ khách chuyên nghiệp hơn, nếu
NVPV có thái độ phục vụ khách nhiệt tình, kỹ năng phục vụ cao, khả năng giao tiếp
tốt sẽ khiến khách đánh giá cao CLDV tại nhà hàng.
- Nhân viên lễ tân: Nhân viên lễ tân cũng được coi là bộ mặt của nhà hàng, có ảnh
hưởng không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng. nhân viên lễ tân cần kỹ năng giao
tiếp tốt, luôn mỉm cười với khách, thái độ phải nhiệt tình hòa nhã, tạo cho khách cảm
giác luôn được thoải mái và chính họ là người được nhà hàng quan tâm nhất ngay cả
khi xảy ra hiện tượng chờ.
- Nhân viên bộ phận bếp, bar: Nhân viên bộ phận bếp và bar là những người
trực tiếp sản xuất, chế biến đồ ăn, thức uống cung ứng cho khách hàng, có vai trò
quyết định đến chất lượng sản phẩm ăn uống của khách. Để đảm bảo chất lượng sản
phẩm ăn uống nhân viên bộ phận bếp, bar ngoài những kiến thức nghề nghiệp liên
quan đến quy trình chế biến, cần tuân thủ theo nguyên tắc đảm bảo VSATTP đảm
bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm ngon, hấp dẫn, bổ dưỡng,
- Nhân viên thu ngân: Cần có các kinh nghiệm liên quan đến nghiệp vụ kế
toán, thái độ nhã nhặn, thao tác nhanh chóng, chính xác hạn chế sai sót, nhầm
lẫn trong việc thanh toán cho khách.
- Nhân viên bộ phận quản lý: Kiểm tra, giám sát là việc cần thiết phải
được tiến hành thường xuyên để hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ có hiệu
quả. Cần có các kỹ năng liên quan đến quản trị để xây dựng kế hoạch hành động
cụ thể để mối nhân viên đều biết để cùng thực hiện đạt mục tiêu chung mang lại
cho khách hàng CLDV là tốt nhất.
- Nhân viên bộ phận kỹ thuật: Thường xuyên kiểm tra, bảo đảm vận hành
máy móc, thiết bị phục vụ, thiết bị bảo vệ, an ninh, hệ thống âm thanh,…chuẩn

cho nhà hàng.
+ Nhà cung ứng bên ngoài nhà hàng: Các cơ sở cung cấp nguyên liệu chế
biến, các vật dụng phục vụ, Cần kiểm tra chất lượng trước nhập hàng đảm bảo
chất lượng ngay lúc đầu tạo điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩm cung ứng
tiếp theo. Bên cạnh đó còn có đơn vị phối hợp cùng nhà hàng cung ứng dịch vụ
khác như: Điện, nước, truyền hình cáp, Việc tạo dựng mối quan hệ chặt chẽ với
các nhà cung ứng bên ngoài là việc hết sức quan trọng giúp doanh nghiệp tăng sức
cạnh tranh, chủ động hơn trong hoạt động cung ứng nhằm nâng cao CLDV.
Để dịch vụ ăn uống có chất lượng cao cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ
phận trong nhà hàng, quan hệ giữa nhà hàng và nhà cung ứng bên ngoài luôn tốt.
7
b. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Khách hàng quay lại

Sơ đồ 1.2: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Bước một- Giới thiệu dịch vụ: Để thu hút khách biết đến và lựa chọn dịch vụ, thì
nhà hàng cần có bộ phận như phòng marketing, bộ phận lẽ tân giới thiệu dịch vụ, cung
cấp thông tin cho khách về sản phẩm và dịch vụ cung ứng tại nhà hàng, thuyết phục khách
đồng ý sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
Bước hai- Xác định yêu cầu đặt chỗ: Bộ phận đón, tiếp khách sẽ tiếp nhận yêu cầu
đặt chỗ của khách thông qua việc đăng ký trực tiếp hay qua điện thoại. Kiểm tra khả năng
đáp ứng của nhà hàng, nếu được thì tiếp nhận duyệt và ký hợp đồng.
Bước ba- Đón và xếp chỗ cho khách: Khi khách hàng đến NVPV chủ động mở
cửa đón chào khách với thái độ niềm nở, tươi vui huớng dẫn khách tìm chỗ ngồi phù hợp
mà khách muốn.
Bước bốn- Giới thiệu thực đơn, lấy yêu cầu: Khi khách ổn định chỗ ngồi NVPV
đứng bên phải mời khách xem thực đơn, NVPV chủ động giới thiệu và hỏi khách muốn
gọi đồ ăn, đồ uống nào? Cung cấp đầy đủ thông tin về các món ăn, hương vị thành phần
chính của món ăn, đồ uống. Ghi nhận lại yêu cầu gọi món của khách, sau khi khách gọi
xong đồ NVPV cần nhắc lại để khách xác nhận lại những đồ khách gọi. Sau khi tiếp nhận

yêu cầu của khách và chuyển xuống các bộ phận bàn, bếp, một cách nhanh chóng, gửi
thông tin cho bộ phận thu ngân để lập hóa đơn.
8
Bước năm- Phục vụ khách trong bữa ăn: Khi đồ của khách yêu cầu chuẩn bị xong,
NVPV sẽ kiểm tra lại chất lượng đồ lần cuối, đặt đồ ăn lên khay bưng lên đặt vào bàn rồi
mời khách dùng, cần đặt đồ nhẹ nhàng. Khi tiếp thứ ăn hay khi thu dọn đều phải dùng khay,
luôn đỡ khay bên tay trái tay phải tiếp món hay thu don đồ bẩn. Kiểm tra đồ ăn, đồ uống, đồ
gia vị đã đủ chưa? Rót đồ uống cho khách, trong quá trình phục vụ cần thực hiện đúng thao
tác bưng, bê, gắp, rót, chú ý quan sát khách, không nói chuyện riêng, để ý khách để khi
khách yêu cầu NVPV sẵn sàng đến đáp ứng nhu cầu của khách.
Bước sáu- Thanh toán và tiễn khách: Sau khi khách dùng xong bữa NVPV chuyển
yêu cầu thanh toán đến bộ phận thu ngân. Nhân viên thu ngân lên hóa đơn, in hóa đơn, gửi
lại khách một bản hóa đơn, và giữ lại một bản. Nhận tiền thanh toán của khách, cảm ơn
khách sau khi thanh toán, chào tạm khi về.
Bước bảy- Thu dọn: Công việc này chủ yếu do nhân viên bàn thực hiện theo trình tự
nhất định, chỉ khi khách rời khỏi bàn nhân viên tiến hành thu dọn khu vực khách vừa ăn,
kiểm tra vệ sinh, vật dụng trên bàn có thể thay vật dụng mới để sẵn sàng đón khách tiếp theo.
Sau bước thứ bảy thì quy trình cung ứng lại quay lại từ đầu với khách mới.
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống
1.5.2.1. Khái niệm, chỉ tiêu, yếu tố ảnh hưởng, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn
uống
a. Khái niệm giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo TCVN và ISO- 9000, Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hơp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc dự định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức độ phù hợp của dịch vụ ăn uống thỏa mãn
các yêu cầu đề ra hoặch định trước của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc
tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận dịch vụ thường xảy ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ, thường xảy ra trong quá trình tiếp xúc giữa nhân viên tiếp xúc với khách hàng.
b. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Theo nghiên cứu của Parasuraman và Berry đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất
lượng dịch vụ ăn uống được liệt kê theo mức độ quan trọng giảm dần như sau:
Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy
và chính xác giúp nhà cung cấp thỏa mãn những nhu cầu trông đợi của khách hàng.
Do vây, khách hàng luôn đặt niềm tin vào lời hứa của nhân viên.Nhà cung cứng tránh hứa
cao hơn khả năng đáp ứng thực tế.
Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp khách hàng với thái độ tích cực,
khôi phục nhanh chóng khi xảy ra sai hỏng. Trong hoạt động kinh doanh ăn uống tinh
thần trách nhiệm, nghiêm túc của nhân viên với khách hàng luôn là quan trọng nhằm
tạo cảm giác yên tâm, hài lòng cho khách hàng.
9
Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ ăn uống một cách lịch sự và kính trọng
đối với khách, giúp đỡ khách, đôi khi giữ bí mật thông tin cá nhân cho khách, thêm
vào đó vì là phục vụ khách nên cần có sự nhanh nhẹn, khéo léo, lịch thiệp, tạo sự hài
lòng tin tưởng ở khách.
Sự đồng cảm: Đó là khả năng tiếp cận, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, đây
cũng là mong muốn trông đợi của khách muốn được nhân viên hiểu và đồng cảm với
những mông muốn của minh và đáp ứng nhu cầu của mình.
Tính hữu hình: Căn cứ vào các đặc tính hữu hình khách hàng thuận lợi hơn trong
việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống. Do dịch vụ ăn uống có tính chất vô
hình nên khách càng tin vào tính hữu hình để đánh giá như: cơ sở vật chất, thiết bị kỹ thuật,
vệ sinh nhà hàng, tiện nghi phòng ăn, đội ngũ nhận viên, thực đơn món ăn,…đấy là những
yếu tố khách dễ nhận biết và thuận tiện cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
c. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng mang
tính hữu hình làm căn cứ đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng bao gồm trang
thiết bị phục vụ, tiện nghi phòng ăn,thiết bị bảo vệ an ninh, phòng chữa cháy
Nếu nhà hàng có cơ sở vật chất tốt, trang bị hiện đại, kiến trúc hài hòa, không
gian thoáng đãng sẽ góp phần không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống. Do vậy nhà hàng cần thường xuyên chú ý kiểm tra chất lượng không

ngừng cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng dịch ăn uống.
Nguồn nhân lực: Nhân lực là nguồn lực quan trọng của doanh nghiệp, là
chủ thể của mọi hoạt động trong doanh nghiệp ấy. Đặc biệt, kinh doanh ăn uống là
một lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi rất nhiều lao động sống, đặc biệt là lao động nữ
nhờ vậy mà phục vụ ăn uống mang tính mềm dẻo. Chất lượng nguồn nhân lực còn
thể hiện ở khả năng giao tiếp của nhân viên với khách, kỹ năng phục vụ, thái độ
phục vụ nhiệt tình với khách. Chất lượng phục vụ đánh giá cao nếu NVPV hiểu
khách có nhu cầu gì với các sản phẩm ăn uống? Phục vụ món ăn phù hợp cho
khách, làm khách hài lòng, thoải mái sẵn sàng bỏ tiền để hưởng DVPV tại nhà
hàng, như vậy chất lượng phục vụ mới được đánh giá cao. NVPV không nhiệt
tình, mắc phải nhiều sai sót, thái độ không thoải mái, không tươi cười,…chưa
cần đánh giá chất lượng đồ ăn khách sẵn sàng đánh giá thấp CLDV.
Công tác quản lý chất lượng: Công tác quản lý chất lượng đóng vai trò
quan trọng trong việc nâng cao CLDV và thường gắn với vai trò của các nhà
quản trị từ cấp cao đến cấp cơ sở của nhà hàng trong việc duy trì mức chất lượng
hiện tại, tìm và phát hiện nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Công tác quản lý tốt cũng có vai trò tạo sự tin cậy của khách hàng đối với
CLDVAU.
10
d. Các phương pháp đánh giá CLDVAU trong nhà hàng.
Có rất nhiều phương pháp đánh giá CLDVAU trong nhà hàng. Tuy nhiên
việc đánh giá phụ thuộc phần lớn vào tâm lý của khách hàng do vậy em xin tập
trung sử dung một số phương pháp phổ biến sau:
- Phương pháp đo lường dựa vào thỏa mãn của khách hàng.
- Phương pháp đo lường dựa vào sự đánh giá nhà cung cấp.
- Phương pháp đo lường dựa vào đánh giá của các chuyên gia.
- Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ ăn uống của doanh nghiệp mình
với doanh nghiệp tốt nhất.
Phương pháp đo lường căn cứ vào thỏa mãn của khách: Phương pháp này
đại diện là Servqual và Carvell- Herrin tiến hành đơn giản, ít tốn kém mang lại

hiệu quả cao theo sơ đồ quy trình sau:

Sơ đồ 1.3: Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào thỏa mãn của khách hàng
1.5.2.2. khái niệm, nội dung, yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
a. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
Theo TCVN ISO 9001: 1996, Cải tiến CLDV là những hoạt động được tiến
hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của hoạt đôngvà quá
trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Theo Masaaki Imai chủ tịch công ty tư vấn quản lý CambRidge, cải tiến
chất lượng nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng
cao hơn nữa chất lượng sản phẩm.
Xác định mẫu phiếu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Lập thang điểm và mức chất
lượng
Phát phiếu điều tra
Xử lý và phân tích số liệu
Thu phiếu điều tra và cho
điểm
Kết luận
11
Nâng cao CLDV ăn uống là những hoạt động tiến hành trong bộ phận kinh
doanh ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả, và hiệu suất của hoạt động và quá trình cung
ứng dịch vụ ăn uống, nâng ca và cải tiến CLDV nhằm đáp ứng đáp ứng tốt hơn nhu
cầu của khách, tăng thêm uy tín, vị thế cho doanh nghiệp và lợi ích của khách hàng.
b. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo các nghiên cứu cho thấy, CLDV là yếu tố hàng đầu để thu hút và chinh phục
khách hàng của doanh nghiệp.Vì vậy để nâng cao CLDV ăn uống, ngoài việc duy trì dịch
vụ cần phải nâng cao cải tiến CLDV để theo kịp xu hướng phát triển của thị trường.
Duy trì CLDV ăn uống là việc đảm bảo chất lượng sản phẩm cho phép người

tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng trong thời gian dài, thỏa mãn tối đa nhu cầu của
người tiêu dùng.
Trên cơ sử tìm hiểu kinh nghiệm của nhiều doanh nghiệp thực hiện chương
trình cải tiến CLDV theo bước sau:
1. Cam kết với ban quản lý: Thành viên nhà hàng, các bộ phận trong nhà
hàng cần, bàn bạc và cam kết thực hiện cải tiến nâng CLDV ăn uống.
2. Thàng lập nhóm cải tiến chất lượng: Nhóm đại diện thành lập phác thảo
toàn bộ chương trình cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng.
3. Đo lường chất lượng: kiểm tra một cách thường xuyên tất cả dịch vụ sản
phẩm đang ở mức điểm đánh giá chất lượng nào? Cần đảm bảo tính khách quan.
4. Đánh giá chi phí của chất lượng: Cân đối chi phí và lợi nhuận để ngoài
việc nâng cao hiệu quả kinh doanh vẫn đảm bảo chất lượng đồ ăn.
5. Sự nhận thức chất lượng: Yêu cầu bắt buộc nhân viên thực hiện đúng yêu
cầu đảm bảo chất lượng, bên cạnh đó phải thường xuyên kiểm tra giám sát nâng cao
ý thức tự giác của nhân viên trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm.
6. Hành động chính xác: Cần sự chính xác từng bộ phận hoạt động trong nhà
hàng. Do vây, bộ phận quản lý cần tiến hành kiểm tra thường xuyên, phát hiện sai
sót để rút kinh nghiệm.
7. Thiết lập chương trình không sai sót: Xây dựng chương trình chuẩn từ
đầu để mọi nhân viên thực hiện.
8. Đào tạo huấn luyện về chất lượng: Đào tạo, huấn luyện nhằm nâng cao
kỹ năng phục vụ của nhân viên, trình độ của quản lý.
9. Ngày không sai hỏng: Là ngày làm việc không lỗi cần được chuẩn bị kỹ
càng cả về hình thức lẫn nội dung. Trong ngày mọi cấp từ trên xuống dưới đều
làm việc đúng theo quy định trước với hiệu quả cao nhất.
10. Xác lập mục tiêu: Khuyến khích nhân viên xác lập mục tiêu cải tiến
cho bản thân và nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra
các mục tiêu xác định có thể đo lường được.
12
11. Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi người cân nghiêm túc trình

bày sai hỏng, tìm nguyên nhân cảu sai hỏng nhằm nhanh chóng khắc phục.
12. Sự công nhận: Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công
khai, thẳng thắn và công bằng.
13. Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các
chuyên gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận, trao đổi những kinh
nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại để cùng tìm biện pháp giải quyết.
14. Sự lặp lại: Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng cần quay
lại quy trình phục vụ nhằm tái tạo chu kỳ, bên cạnh đó nhà quản trị cần nghiên
cứu một chương trình mới để tạo mới mẻ so với chương trình sau.
c. Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
- Đối với khách hàng: khách được thỏa mãn tối đa nhu cầu của bản thân
như, ăn ngon, mặc đẹp,…khách muốn được sử dụng dịch vụ có chất lượng tốt
nhất, khi sử dụng khách hàng muốn có cảm giác thoải mái nhất, an toàn nhất. Do
vậy, nâng cao CLDVAUcó ý nghĩa lớn trong việc thỏa mãn tối đa nhu cầu ăn
uống của khách hàng.
- Đối với doanh nghiệp dịch vụ ăn uống, nâng cao CLDVAU là động lực
thúc đẩy sự phát triển của uy tín của nhà hàng trên thị trường, trong tình hình
môi trường cạnh tranh khốc liệt, do đó CLDV được coi là hoạt động thiết yếu
tạo điều kiện cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trường.
- Đối với nghành dịch vụ: CLDVAU là đông lực thúc đẩy sự phát triển
của nghành du lịch nói riêng, và nâng cao thu nhập quốc dân thúc đẩy kinh tế
phát triển, vì kinh doanh dịch vụ ăn uống là bộ phận quan trọng trong kinh
doanh dịch vụ, CLDV tạo điều kiện cho nghành kinh doanh ăn uống phát triển
và nghành dịch vụ phát triển.
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
ERESSON BEER
2.1. Phương pháp hệ nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Eresson Beer
2.1.1. Phương pháp thu thập dư liệu

2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng thông qua việc phát phiếu điều
tra theo các bước sau :
13
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Mẫu phiếu điều tra được chọn mang tính đại diện, căn cứ cào số lượt khách
hàng ngày đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trung bình khoảng 500- 800 lượt
khách/ tháng. Nhận thấy khách chủ yếu là người Việt Nam, phiếu được phát cho khách
đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng trong thời gian 21/2/2011 đến 24/2/2011. Dự kiến
phát 150 phiếu điểu tra chủ yếu là khách trong nước.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và chọn thang điểm
- Ngôn ngữ dùng chính là tiếng Việt.
- Mẫu phiếu điều tra gồm: Thông tin cá nhân của khách hàng, và phần câu hỏi chính.
- Câu hỏi chính gồm các chỉ tiêu: Đặt chỗ, đón, tiễn khách, thái độ phục vụ, chất
lượng đồ ăn và đồ uống,…tương ứng các mức chất lượng được đánh giá tốt, khá, trung
bình, kém, rất kém. Thang điểm 5 tương ứng với mức chất lượng:
Tốt :5, khá :4, trung bình: 3, kém :2, rất kém :1
Nếu = 5 : Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi
Nếu 4 ≤ < 5 : Vượt mức trông đợi
Nếu 3 ≤ < 4 : Đáp ứng được mức trông đợi
Nếu 2 ≤ < 3 : Dưới mức trông đợi
Nếu 1 ≤ < 2: Vượt xa mức trông đợi
Trong đó: điểm chất lượng dịch vụ ăn uống trung bình được khách hàng đánh
giá qua từng chỉ tiêu trong phiếu điều tra về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Khi khách đến nhà hàng em trực tiếp đứng ở cửa để phát phiếu và thu lại khi
khách ra về. Phát phiếu theo từng ngày, và thực hiện từ 10/2/2011 đến 24/2 / 2011
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Tiến hành thu ngay khi khách điền đầy đủ thông tin trong phiếu. tổng hợp thông
tin và lưu lại kết quả điều tra sau mỗi ngày phát phiếu

2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những luồng thông tin nhiều phương diện liên quan tác động
đến chất luợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
Nguồn dữ liệu cũng được khai thác từ báo chí, thông tin trên mạng, thông tin từ
các cơ quan du lịch, báo cáo kế hoạch kinh doanh của nhà hàng, sổ tay góp ý của
khách tại nhà hàng, báo cáo nhập nguyên liệu hàng tồn kho,…qua nguồn thông tin đó
để có được đánh gía tốt hơn về hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
14
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
* Phương pháp xử lý dữ liệu sơ câp
Sau khi tiến hành phát phiếu điều tra thu thập thông tin từ khách hàng, các số
liệu thu thập được tổng hợp và xử lý trên phần mềm Excell và tiến hành tính toán theo
phương pháp tính bình quân (xem phụ lục 3)
* Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp
Các phương pháp được dùng chủ yếu nhằm phân tích và đưa ra kết luận về ưu
và nhược điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng: Phương pháp duy vật
biện chứng, phương pháp so sánh, hương pháp phân tích, phương pháp quy nạp,
phương pháp tổng hợp,…
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới
chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson Beer
2.2.1. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Eresson Beer
2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Eresson Beer
Tên nhà hàng : Eresson Beer
Địa chỉ: Số 9 Phạm Hùng - Huyện Từ Liêm - Hà Nội
Điện thoại: 04.37685386
Website: www.eressonbeer.com
Năm 1986, Eresson Beer được thành lập, là một doanh nghiệp nhà nước trực
thuộc Viện Khoa học Việt Nam. Sau 6 năm đổi mới, năm 1992, Công ty chuyển đổi
mô hình hoạt động sang Công ty TNHH đầu tư thương mại và dịch vụ Eresson Beer.
Nổi bật trên con đường Phạm Hùng- Hà Nội giữa không gian màu sáng của các

tòa nhà cao tầng, nhà hàng Eresson Beer ngay lập tức thu hút được ánh nhìn của những
thực khách với gam màu nâu đỏ nổi trội, phong cách kiến trúc được thiết kế theo
phong cách của Châu Âu độc đáo tạo nét độc đáo riêng.
Các lĩnh vực kinh doanh:
- Chuyên các sản phẩm bia tươi của Đức, được sản xuất trực tiếp theo công
nghệ Đức ngay tại nhà hàng.
- Tư vấn, phục vụ các buổi tiệc cưới, sinh nhật, hội nghị cho các cơ quan, ban
ngành một cách chuyên nghiệp.
- Tổ chức các chương trình ca múa nhạc đắc sắc được trình diễn vào buổi tối
với các nghệ sỹ, ca sỹ đang được công chúng mến mộ.
- Cung cấp các dịch vụ bổ sung như hát Karaoke, phòng massage, bể bơi,…
Cơ cấu tổ chức: (xem phụ lục 1.)
2.2.1.2. Nguồn lực của nhà hàng Eresson Beer
- Cơ sở vật chất tại nhà hàng Eresson Beer đồng bộ, khang trang, Nhà hàng có
diện tích rộng có khả năng cung cấp 1000 chỗ ngồi, không gian thoáng mát, trang trí
15
sang trọng, trang thiết bị nội thất hiện đại. Đặc biết khuôn viên nhà hàng rộng thiết kế
theo kiến trúc Châu Âu. Hệ thống nhà hàng được xây dựng thống nhất đầy đủ để đáp
ứng đa dạng loại hình dịch vụ như: Phòng hát Karaoke, phòng massage, bể bơi, hệ
thống phòng VIP lịch sự và trang trọng, phòng hội nghị đầy đủ tiện nghi,… màn hình
TV 500 inch và có sân khấu lớn hoành tráng thường biểu diễn ca nhạc hàng tối để tạo
cho quý khách một bữa ăn ngon miệng, thư giãn lý tưởng. Eresson Beer với dây chuyền,
công nghệ sản xuất bia đặt ngay tại nhà hàng, nguyên liệu được nhập khẩu trực tiếp từ
Đức, là nhà hàng đầu tiên ở Việt Nam nấu và bán bia ngay tại tiệm theo kiểu nhà hàng
bia truyền thống của Đức. Ngoài ra, còn có khu để xe rộng rãi có sức chưa lớn
- Thực đơn phong phú, đa dạng (xem phụ lục 5): Thực đơn nhà hàng từ món ăn
dân giã đến các món ăn đặc sắc, có cả món Á và món Âu nên làm hài lòng mọi thực
khách kể cả những thực khách khó tính nhất, sản phẩm bia tươi Eresson đạt tiêu chuẩn
cao, nguyên liệu hoàn toàn nhập khẩu từ nước ngoài, được bạn bè trong và ngoài nước
tin dùng, với 2 dòng bia tươi đen và vàng, sản phẩm bia tươi Eresson đã và đang ngày

càng được khẳng định. Đến nhà hàng Eresson Beer, khách vừa thưởng thức những cốc
bia tươi sẽ vừa được xem chương trình ca múa nhạc hoành tráng đem lại cho khách
một bữa ăn ngon miệng, thư giãn lý tưởng, đặc biệt là giá cả rất hợp lý.
- Cơ cấu tổ chức tại nhà hàng khá đơn giản (xem phụ lục 1), tổng số nhân viên
112 người. Số nhân lực có trình độ từ đại học trở lên 18 người. Số nhân lực tốt nghiệp
khối kinh tế và quản trị kinh doanh là 5 người. Trong đó nhận viên phục vụ nữ là 25
người trong tổng 30 nhân viên phục vụ, chiếm hơn nửa số lao động, nhà hàng mở của
phục vụ khách từ 9 giờ đến 23 giờ mỗi ngày, cường độ phục vụ tập trung vào buổi trưa
và tối. Thời gian làm việc chia chủ yếu làm 3 ca: Ca 9 giờ đến 14 giờ. Ca 14 giờ đến 22
giờ, ca 12 giờ đến 14 giờ và 17 giờ đến 22 giờ, việc bố trí thời gian làm việc như vậy
đảm bảo thuận lợi cho việc đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách háng. Nhân viên các bộ
phận chịu sự giám sát của trưởng các bộ phận. Đặc biêt nhà hàng có đội ngũ đầu bếp
giỏi, có khả năng sáng tạo, giới thiệu những món ăn hợp với khẩu vị khách hàng khi
uống bia tươi Đức, NVPV tại đây đa số là lao động trẻ, năng động trong công việc tạo
điều kiện thuận lợi cho nhà hàng thực hiện nâng cao chất lượng phục vụ, chiếm cảm tình
của khách hàng. Tuy nhiên, nhìn chung trình độ NVPV thể hiện ở kỹ năng phục vụ,
trình độ ngoại ngữ còn thấp chưa đáp ứng yêu cầu CLDVAU. Để nâng cao CLDVAU
nhà hàng cần quan tâm nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên trong nhà hàng.
2.2.1.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng: (xem phụ lục 2)
Kết quả kinh doanh là chỉ tiêu quan trọng chính xác nhất dùng để đánh giá
tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
Thông qua việc nghiên cứu từ báo cáo tài chính, kết quả hoạt động sản xuất
kinh doanh, tại công ty trong thời gian từ năm 2009,và 2010 cho thấy tổng doanh
16
thu năm 2010 tăng nên so với năm 2009 là 8.86 %. Nguyên nhân chủ yếu khiến
doanh thu của hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng tăng là do yếu tố lạm
phát làm tăng nguồn chi phí đầu vào kéo theo giá cả tăng. Ngoài ra, chính sự đa
dạng dịch vụ cung ứng tại nhà hàng khiến lượng khách tới nhà hàng tăng nhanh
đặc biệt vào giai đoạn cuối năm 2010.
2.2.2. Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

Eresson Beer
Hiện nay, tất cả các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh đều chịu
tác động của nhiều nhân tố và tập hợp các nhân tố này được gọi là môi trường
kinh doanh của doanh nghiệp. Trong hoạt động kinh doanh nhà hàng, khách sạn
sự tác động các nhân tố môi trường càng được thể hiện rõ nét theo các mức độ
khác nhau có thể theo hướng tich cực, hay tiêu cực và chi phối rất lớn đến chất
lượng dịch vụ trong nhà hàng, khách sạn nói chung và nhà hàng Eresson Beer nói
riêng. Do vây,việc tìm hiểu, đánh giá các nhân tố môi trường tác động đến CLDV
tại nhà hàng Eresson Beer là cần thiết.
2.2.2.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài
Chủ yếu môi truờng ngành khách sạn du lịch. Ngoài ra còn có nhân tố vĩ
mô và xu hướng ăn uống chung của khách.
- Yếu tố chính trị- kinh tế- văn hoá- xã hội: Việt Nam có tình hình chính trị ổn
định và nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc cùng với tốc độ tăng truởng kinh tế khá
khả quan, ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế dần đang được khắc phục. Nhu cầu kinh
tế tăng nên nhu cầu thưởng thức ẩm thực tăng lên ở tầng lớp dân cư thành thị có thu
nhập cao tạo cơ hội và thách thức với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống hiện nay.
- Yếu tố khách hàng: Theo góc độ là người tham gia vào quá trình sản xuất dịch
vụ thì: Khách hàng là người quyết định loại hình dịch vụ, loại hình món ăn, cách thức
phục vụ, loại đồ ăn, thức uống. Do vậy, hoạt động cung ứng sản phẩm ăn uống của nhà
hàng cần bám sát nhu cầu thị hiếu, tâm lý, sở thích của khách hàng.
Theo góc độ một người tiêu dùng: Khách đến nhà hàng mong muốn được đáp
ứng nhu cầu ăn uống. Họ là trung tâm mà các dịch vụ hướng tới. Khách hàng chính là
người trực tiếp đánh giá CLDV mà họ bỏ tiền ra để được tham gia và sử dụng. Nhà hàng
cần chú trọng đến trang thiết bị, vật dụng trang trí,…đối với hoạt động phục vụ tiệc
chiêu đãi tiệc cưới cần đầu tư trang thiết bị, vật dụng trang trí đồng bộ đẹp mắt. Để nâng
cao chất lượng nhà hàng cần chọn tổ chức sự kiện để hợp tác, học hỏi kinh nghiệm, nhà
quản lý và nhân viên phục vụ cần quan tâm chú ý đến đặc điểm tâm sinh lý nhu cầu của
khách hàng thì chất lượng của dịch vụ mà nhà hàng cung ứng mới được nâng cao.
17

Thực tế cho thấy, Theo thông tin từ khách hàng thì mức chất lượng của nhà hàng
đáp ứng tương đối tốt nhưng, vẫn có ý kiến khách phản hồi nhà hàng còn tồn tại nhiều yếu
kém, chưa đáp ứng tối đa nhu cầu của khách.
- Yếu tố nhà cung ứng: Nhà cung ứng đầu vào đóng vai trò quan trọng không thể
thiếu trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Nhà cung ứng đảm bảo chất lượng các
sản phẩm của nhà hàng sẽ được đảm bảo và chất lượng sản phẩm dịch vụ để đem đến cho
khách hàng. Do đặc điểm ở nhà hàng có sản xuất bia tươi nguồn cung ứng nguyên liệu từ
Đức, nhà hàng ưu tiên phục vụ món ăn hải sản, sản phẩm tươi sống, rau quả,…nên nhà
hàng có nhiều đối tác nhận cung ứng nguyên liệu. Các nhà cung ứng nguyên liệu đầu vào
cho nhà hàng phải trải qua nhưng khâu kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt trước khi nhập
kho. Do vây, nguồn nguyên liệu đầu vào luôn đảm bảo chất lượng, nhưng trong những
thời gian cao điểm lượng khách đến nhà hàng đông không thể tránh được tình trạng thiếu
nguyên liệu để phục vụ chế biến, đó cũng ảnh hưởng đến uy tín của nhà hàng. Mặt khách,
hiện nay giá cả trong nước có nhiều biến động, lạm phát tăng, nhà cung ứng đầu vào luôn
muốn tăng giá nguyên liệu.
- Yếu tố đối thủ cạnh tranh: Eresson Beer đã trở thành điểm đến quen thuộc
nhưng theo xu thế phát triển không nghành dịch vụ thì có nhiều nhà hàng, khách sạn
Crown, Grand plaza. Trung tâm Hội Nghị Quốc Gia Mỹ Đình,…Bên cạnh đó, trong
dịch vụ đều dễ bắt chước, nên tính cạnh tranh trong kinh doanh ăn uống càng trở nên
khốc liêt, tạo cho nhà hàng không ít khó khăn. Do vậy buộc Eresson Beer không
ngừng tiết kiệm chi phí, đa dạng hóa thực đơn hơn nhằm nâng cao CLDVAU để tăng
sức mạnh cạnh tranh, thu hút khách đến nhà hàng hơn nữa, tạo điều kiện phát triển thị
phần mới và ổn định thị phần cũ cho nhà hàng.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm: Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống cần
chú ý quan tâm đến vấn đề VSATTP được nhà hàng thực hiện nghiêm chỉnh tuân thủ
theo các khâu. Mỗi ngày trước khi cho nguyên liệu nhập kho cần kiểm tra kỹ độ an toàn.
- Yếu tố giá cả: Trong tình hình kinh tế thị trường luôn biến đổi, quyết định đến
sức cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh nên Eresson Beer cần tính toán cân đối chi
tiêu nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh.
2.2.2.2. Các yếu tố môi trường bên trong

- Cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật: Eresson Beer ngoài phòng VIP có sức
chứa lớn đủ cho 100 người không gian nhà hàng rộng rãi thoáng mát, có bố trí màn hình
TV 500 inch luôn trình chiếu trực tiếp tất cả các trận đấu lớn trong và ngoài nước, sân
khấu hoành tráng, liên tục tổ chức các buổi biểu diễn ca nhạc hàng tối, tạo nên cho nhà
hàng không gian thư giãn lý tưởng, Eresson Beer có khả năng phục vụ 1000 khách ăn
ngồi, và 100 khách tiệc đứng. Trang thiết bị hiện đại tiện nghi, nội thất chủ yếu dùng
nguyên liệu gỗ sang trọng, hệ thống an ninh, thiết bị phòng chữa cháy hiện đại. Đây là
18
thế mạnh của nhà hàng trong việc thu hút khách đến với nhà hàng. Tuy nhiên, một số
trang thiết bị do có thời gian sử dụng lâu nên đã trở nên cũ cần có biện pháp sử chữa và
thay thế phù hợp, nơi chuẩn bị đồ dụng cụ chờ phục vụ khách hẹp tạo khó khăn trong
quá trình phục vụ khách, cần bố trí thêm thuận tiện cho việc phục vụ khách thuận tiện.
- Nguồn nhân lực: Tổng số nhân viên 112 người. Số nhân lực có trình độ từ đại
học trở lên 18 người. Số nhân lực tốt nghiệp khối kinh tế và quản trị kinh doanh là 5
người. Trong đó nhận viên phục vụ nữ là 25 người trong tổng 30 nhân viên phục vụ,
chiếm hơn nửa số lao động tạo điều kiện thuận lợi để chiếm cảm tình của khách hàng.
Số nhân viên có trình độ từ đại học lên 8 người, lao động đào tạo đúng chuyên môn
11, trong đó 9 người trình độ cao đẳng, 2 người trình độ trung cấp. Tuy đội ngũ lao
động trẻ năng động nhưng phần lớn trình độ của nhân viên còn hạn chế, kỹ năng phục
vụ khách chưa cao, kỹ năng giao tiếp với khách hàng kém, chưa tự giải quyết các tình
huống trong phục vụ mà còn phải nhờ hỗ trợ của quản lý, đặc biệt trình độ giao tiếp
bằng ngoại ngữ của nhân viên còn yếu chưa sẵn sàng phục vụ khách nước ngoài. Đó là
những yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến CLDV tại nhà hàng, Eresson Beer cần có biện
pháp cụ thể nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên nhằm nâng cao CLDVAU.
- Công tác quản lý: Công tác quản lý của nhà hàng được các nhà lãnh đạo cấp
cao thường xuyên kiểm tra giám sát việc thực hiện cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho
khách. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Eresson Beer khá đơn giản đứng đầu là tổng giám
đốc, sau đó là là trưởng các bộ phận. Thời gian gần đây có nhiều thay đổi trong bộ
máy quản lý tạo nên sự thiếu ổn định, thiếu thống nhất, trưởng các bộ phận trình độ
còn yếu kém, nên việc quản lý tại nhà hàng chưa cao tác động không nhỏ ảnh hưởng

đến CLDVAU và tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
- Quy trình phục vụ: Việc nghiên cứu quy trình phục vụ được nhà quản lý cấp
cao soạn thảo theo quy trình chất lượng chung, quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng
chưa được đánh giá cao vì chất lượng chưa đồng đều. Việc đặt chỗ khá đơn giản thông
qua lễ tân và nhân viên thu ngân tạo sự nhanh chóng cho khách hàng khi đến đặt chỗ,
khâu chào đón và chào tạm biệt khách thì chưa được đánh giá cao. Đối với dịch vụ tiệc
cưới, sự kiện, hội nghị được chuẩn bị đón tiếp tốt thì đối với khách vãng lai đi đơn lẻ
thì khách chủ yếu tự vào tự tìm chỗ ngồi, còn thiếu sự quan tâm đến khách, hay việc
nhân viên hạn chế cười chào và cảm ơn khách khi về, từ đó làm giảm chất lượng dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson Beer.
- Văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa trong doanh nghiệp thể hiện thái độ tương trợ
lẫn, giúp đỡ nhau trong công việc tạo không khí làm việc luôn phấn khởi hứng thú
trong công việc. Nhân viên trong nhà hàng đều hòa đồng với nhau trong môi trường
làm việc, trong nhà hàng luôn có sự thống nhất làm việc theo phương hướng hoạt động
19
kinh doanh chung từ quản lý đến nhân viên. Đây là điều kiện thuận lợi giúp nhà hàng
thực hiện tốt việc nâng cao CLDV ăn uống tại nhà hàng.
2.3. Kết quả phân tích dữ liệu
2.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm
Bảng 2.1: Kết quả đánh giá của khách hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng Eresson Beer
Mức chất lượng
Chi tiêu
Tôt Khá
Trung
bình
Kém Rất kém
SP % SP % SP % SP % SP %
1.Đặt chỗ
65 50 45 34,6 20

15,
4
10 7,6 0 0 4.18
2. Đón , tiễn
6 4.6 11 8.4 30 23 73 56.2 10 7.6c 2.46
3.Thái độ phục vụ
13 10 15 11.5 36
27.
7
46 35.4 20 15.4 2.65
4. Kỹ năng phục vụ
7 4.7 24 17.7 35
26.
9
35 27.8 39 30 2.53
5. Chất lượng đồ ă/u
40 30.1 25 18 43
32.
4
20 15.4 10 7.6 3.47
6. Tiện nghi phòng ăn
45 34.6 46 35 23
17.
7
14 10 0 0 3.6
7. Vệ sinh
30 23 36 37.7 38 26 16 13 10 7.6 3.46
8. Thanh toán
24 18 20 15.4 56 43 25 19.8 5 3.8 3.25
9. Cảm nhận chung

27 2.07 25 19.2 47
36.
2
25 19.2 6 4.6 3.32
257 20.6 247 42.5 318
26.
7
254 21.8 100 6.9 3.22
Số phiếu hợp lệ thu về sau khi phỏng vấn khách hàng là 130 phiếu thu kết quả
dựa trên 9 chỉ tiêu và mức chất lượng chung cho dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng được đánh giá ở mức 3 ≤ = 3.22 < 4.
Đây là mức đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng. Dựa trên 9 chỉ tiêu nhà
hàng nên duy trì và phát huy để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
Chỉ tiêu đặt chỗ: Khách hàng đánh giá cao nhất 4.18 cho thấy hoạt động
chuẩn bị đặt chỗ trước hoạt động tốt vượt mức mong đợi của khách hàng. Do tại nhà
hàng có trang thiết bị hiện đại, thuận tiện cho khách đặt chỗ trực tiếp hay điện thoại.
Ngoài ra, thủ tục đơn giản, công tác quản lý, chuẩn bị tốt nên thuận tiện cho khách
đến đặt trước chỗ và sử dụng dịch vụ.
Tiện nghi phòng ăn: Khách hàng đánh giá tương đối cao 3.6 cho thấy khách hàng
hài lòng với điều kiện trang thiết bị tại nhà hàng. Do cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà
hàng khang trang, kiến trúc châu âu, trang trí sang trọng hệ thống thông gió, điều hoà
luôn hoạt động tạo không khí trong nhà hàng luôn được thông thoáng. Kết hợp với việc
20
sử dụng chủ yếu nội thất bằng gỗ tạo sự sang trọng, mát mẻ gần gũi thiên nhiên tạo
cho nhà hàng nét độc đáo riêng không dễ có trong một thành phố chật trội. Bên cạnh
đó em thấy các nhà hàng cần bố trí bàn chờ để thuận tiện cho việc đặt đồ, hay những vật
dụng phục vụ khách. Như vây, việc phục vụ khách nhanh chóng và thuận tiện do nhân
viên không phải dời vị trí phục vụ lâu, tránh việc khách chờ lâu đợi phục vụ.
Chỉ tiêu chất lượng đồ ăn uống: Đánh giá mức điểm: 3.47 với mức điểm cao
hơn mưc điểm đánh giá trung bình cho thấy chất lượng đồ ăn khá tốt. Do nhà hàng

Eresson Beer có thương hiệu nổi tiếng của Đức, sản phẩm đạt tiêu chuẩn cao trong và
ngoài nước. Và sản phẩm bia tươi trở thành sản phẩm hấp dẫn khách hàng chỉ có tại
nhà hàng. Bên cạnh đó, nhà hàng có đội ngũ đầu bếp giỏi chuyên môn, có kinh nghiệm
lâu năm am hiểu khẩu vị của người Việt Nam đã chế biến thực đơn món ăn phù hợp với
từng mùa, và phù hợp với khẩu vị thực khách khi thưởng thức bia tươi Đức. Nhà hàng
làm hài lòng những thực khách khó tính nhất bởi hương vị thơm ngon của bia tươi và
cũng bởi sự đa dạng trong thực đơn các món ăn từ dân dã đến đặc sắc, từ món Á đến
món Âu gần như đến với Eresson beer thực khách có thể thấy cả thế giới ẩm thực.
Nhưng xét vị trí trong các chỉ tiêu chất lượng được khách hàng đánh giá cao chỉ đứng
thứ ba như vậy chưa tương xứng với một nhà hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống là chủ
yếu. Từ đó, cần có biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống và DVPV tốt hơn.
Chỉ tiêu vệ sinh: Đánh giá mứ 3.46 cho thấy nhà hàng thực hiện tốt công tác quản lý
kiểm tra, giám sát việc đảm bảo vệ sinh. Do nhà hàng luôn làm tốt công tác kiểm tra chất
lượng vệ sinh an toàn ngay từ khâu đầu nhập nguyên liệu, và trong quá trình chế biến, cung
ứng. Do vậy khách luôn thấy yên tâm hơn khi đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
Chỉ tiêu thanh toán: Được khách hàng đánh giá mức điểm 3.25 đáp ứng trông
đợi của khách. Tại nhà hàng có sử dụng công nghệ hiện đại ứng dụng trong việc theo
dõi và cập nhật các dịch vụ khách sử dụng một cách nhanh chóng thuận tiện. ngay khi
khách có nhu cầu thanh toán thì nhân viên thu ngân có nghiệp vụ kế toán có thể nhanh
chóng gửi hoá đơn thanh toán một cách nhanh chóng và chính xác, nếu xảy ra hiện
tượng hàng chờ thì nhân viên kế toán với kỹ năng giao tiếp tôt tạo cho khách cảm giác
thoải mái nếu phải chờ. Ngoài ra một số đối tượng khách hàng khi đến với nhà hàng
cũng được hưởng chế độ được chiết khấu trên hoá đơn.
Chỉ tiêu thái độ phục vụ khách hàng: Được khách hàng đánh giá ở mức
điểm 2.65 là mức chưa đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Nguyên nhân khách
hàng cho điểm thấp đối với chỉ tiêu này là do: Khách hàng luôn có đòi hỏi cao về
thái độ phục vụ, luôn trông đợi được phục vụ với thái độ chu đáo, niềm nở. Song,
NVPV bàn chủ yếu là người chưa được đào tạo nghiệp vụ phục vụ, chưa có kinh
nghiệm phục vụ khách và nhận thức trong công việc chưa được nâng cao, chưa
quan tâm đến phương châm phục vụ “Khách hàng là thượng đế” số lượng nhân

21
viên phục vụ ít so với lượng khách phải phục vụ, nên nhân viên tại đây thường
làm việc trong tình trạng áp lực cao, dẫn đến mệt mỏi, kém tập trung làm xảy ra
sai xót. Do đó, khách không được quan tâm phục vụ chu đáo, đôi khi NVPV tỏ ra
không được thoải mái khi phục vụ khách. Đây là một yếu tố làm ảnh hưởng đến
CLPV, nên cần có biện pháp tức thì và kế hoạch lâu dài nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ của nhân viên, nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng.
Chỉ tiêu đón, tiễn khách: Việc đón tiếp khách đánh giá thấp nhất 2.46 mức chất
lượng dưới mức trông đợi của khách hàng. Nguyên nhân do công tác đón, tiễn khách
chưa được quan tâm đúng tầm. Khách hàng không được chào đón khi vào cửa một số
trường hợp khách đi theo đoàn đặt chỗ trước thì được NVPV hướng dẫn đến vị trí đặt
trước. Còn trường hợp khách vãng lai, khách đơn lẻ khi đến nhà hàng thì thường tự
tìm chỗ ngồi. Sau khi dùng xong dịch vụ ăn uống, khách thanh toán và ra về rất ít khi
được nhân viên chào tạm biệt khi về. Do vây, cần nâng có hoạt động bộ phận đón, tiễn
khách để lại ấn tượng tốt cho khách nhớ tới nhà hàng lâu hơn.
Chỉ tiêu kỹ năng phục vụ khách: Chỉ tiêu này khách hàng đánh giá ở mức
còn yếu chỉ được đánh giá ở mức 2.53 dưới sự trông đợi của khách hàng. Đây là
chi tiêu quan trọng để đánh giá CLDV tại nhà hàng, do số lượng nhân viên được
đào tạo đúng nghiệp vụ phục vụ tại nhà hàng 9.6% trong tổng số lao động, chủ
yếu nhân viên trình độ phổ thông hay không được đào tạo qua các lớp nghiệp vụ
phục vụ, trình độ tiếng anh hầu như các nhân viên đều yếu nên không hiểu nhu
cầu của đối tượng khách là người nước ngoài. Đây là chỉ tiêu quan trọng trong
việc nâng cao CLDV phục vụ khách tại nhà hàng, khách hàng luôn mong muốn
được phục vụ trong một nhà hàng có kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp. Do vậy, nhà
hàng cần chú ý nâng cao kỹ năng phụ vụ khách của nhân viên, thông qua việc
tuyển dụng nguồn nhân lực qua đào tạo chuyên nghành phục vụ khách sạn, tạo
điều kiện cho nhân viên học tiếng anh để sẵn sàng phục vụ khách là người nước
ngoài đến nhà hàng.
Cảm nhận chung: Sau khi đưa ra đánh giá riêng lẻ đối với từng chỉ tiêu,
khách hàng đã có đánh giá chung về CLDV ăn uống tại nhà hàng Eresson Beer ở

mức 3.22: Đáp ứng mức trông đợi của khách hàng, nhà hàng cần tìm hiểu ưu điểm
và hạn chế nâng cao việc quản lý các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ để nâng CLDV
ăn uống tại nhà hàng Eresson Beer.
2.3.2 Phân tích dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là báo cáo kết quả kinh doanh, cơ cấu tổ chức, tạp chí
về du lịch, sổ tay ý kiến đóng góp của khách hàng.
Thông qua cơ cấu tổ chức: Cơ cấu tổ chức của nhân viên tại nhà hàng
khá đơn giản, cơ chế quản lý dễ dàng tạo điều kiện thuận lợi trong kiểm tra,
22
giam sát nhân viên trong việc cung ứng dịch vụ ăn uống, nhân viên quản lý các
bộ phận sẽ trực tiếp chịu trách nhiệm vấn đề chất lượng riêng ở bộ phận mình.
Với quy mô nhà hàng Eresson Beer rộng nhiều dịch vụ, số lượng khách đến
nhà hàng có số lượng lớn, nhưng số nhân viên tại nhà hàng 112 nhân viên trong
đó 30 NVPV làm việc theo 3 ca, như vậy số lượng nhân viên thực tế còn thiếu
so với nhu cầu sử dụng thực tế của của nhà hàng, nên ảnh hưởng không nhỏ tới
chất lượng phục vụ của NVPV, và làm giảm CLDV tại nhà hàng.
Trong quá tìn thu thập dữ liệu thứ cấp tại nhà hàng Eresson Beer, em thu
thập nhiều thông tin lien quan đến hoạt động cung ứng dịch vụ từ nhiều nguồn
khác nhau, em nhận thấy nhà hàng chưa tự tổ chức, tiến hành nghiên cứu khảo
sát về CLDVAU tại nhà hàng, hay thu thập điều tra ý kiến phàn nàn của khách.
Cho thấy nhà hàng chưa chú trọng đến việc xin của ý kiến đóng góp của khách
nên, do vậy việc phân tích dữ liệu thứ cấp chưa có kết quả đầy đủ.

CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỂ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ
NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
ERESSON BEER
3.1. Kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng Eresson Beer
Từ việc phân tích những chỉ tiêu đánh giá về chất lượng, những nhân tố ảnh hưởng
đến hoạt động kinh doanh ăn uống nêu trên em đã phát hiện những thành công, hạn chế và

tìm hiểu nguyên nhân để duy trì và nâng cao CLDVAU tại nhà hàng Eresson Beer.
3.1.1. Những thành công và nguyên nhân
Những thành công
- Quá trình đặt phòng nhanh chóng, thuận tiện tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
Thông qua kết quả điều tra phỏng vấn chỉ tiêu đặt chỗ đạt 4.18 vượt mức trông đợi.
- Tiện nghi nhà hàng được đánh giá là một điểm mạnh của nhà hàng. Nhà hàng
có diện tích rộng, phong cách kiến trúc thiết kế theo kiểu châu Âu độc đáo, không gian
thoáng mát, trang trí sang trọng ưu tiên sử dụng chất liệu gỗ tạo cảm giác mát mẻ cho
khách, bố trí hệ thống đèn chiếu sáng đẹp mắt, bãi để xe rộng rãi có sưc chứa lớn. Đặc
biệt, hệ thống phòng VIP sang trọng, lịch sự sẽ tạo cho quý khách không gian thoái
mái khi đến nhà hàng. Không gian rộng rãi thoáng mát, màn hình TV 500 inch và biểu
diễn ca nhạc hàng tối sẽ tạo cho quý khách một bữa ăn ngon miệng, thư giãn lý tưởng.
23
Bên cạnh đó các trang thiết bị, dụng cụ trang bị đầy đủ, đồng bộ luôn đảm bảo sạch sẽ,
gọn gàng tạo cảm giác an toàn cho khách. Đó là những nét độc đáo riêng của nhà hàng
Eresson Beer không dễ tìm thấy ở những nơi khác.
- Chất lượng đồ ăn uống được khách hàng đánh giá cao. Nhà hàng Eresson Beer
được nhiều người biết đến với sản phẩm bia tươi được sản xuất hoàn toàn bằng nguyên
liệu nhập ngoại. Bên cạnh đó, nhà hàng có đội ngũ đầu bếp giỏi chuyên môn, có nghiệm
lâu năm am hiểu khẩu vị người Việt đã chế biến món ăn theo từng mùa, phù hợp với từng
mùa, và khẩu vị của thực khách khi thưởng thức món ăn cùng với bia, các món ăn ở đây
hợp với khẩu vị thực khách khi uống bia tươi Đức. Thực đơn phong phú, đa dạng, từ món
ăn dân giã đến các món ăn đặc sắc, từ món Á đến món ăn Âu, đặc biết nhà hàng luôn cố
gắng thực hiện tốt vấn đề VSATTP nên đã làm hài lòng mọi thực khách.
- Hoạt động thanh toán tại nhà hàng được thực hiện nhanh chóng, nhân viên thu
ngân có kinh nghiệm làm việc nên xử lý công việc nhanh chóng và chính xác, luôn được
khách hàng đánh giá cao, theo sự quan sát em thấy khách tỏ ra thoải mái ngay cả khi không
được phục vụ ngay mà phải chờ.
Nguyên nhân khách quan
- Khoa học kỹ thuật phát triển tạo điều kiện cho nhà hàng có cơ hội tiếp cận thiết bị

kỹ thật hiện đại để giúp nhân viên thực hiện công việc thuận tiện, nhanh chóng.
- Công tác quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm(VSATTP) được sở y tế quan tâm chỉ
đạo, tạo điều kiện, hướng dẫn nhà hàng trong việc đảm bảo VSATTP.
Nguyên nhân chủ quan
- Hoạt động thanh toán được đánh giá cao do nhân viên thu ngân được đào tạo
chuyên môn nghiệp vụ kế toán, ngoài ra nhân viên kế toán cũng có kỹ năng giao tiếp
tốt tạo cho khách sự thoải mái trong trường hợp phải chờ. Ngoài ra, khi đến với nhà
hàng khách hàng cơ hội hưởng chiết khấu trên mỗi hóa đơn
- Công tác quản lý VSATTP tại nhà hàng luôn cố gắng đảm bảo thực hiện
nghiêm túc, quan tâm đến công tác kiểm tra chất lượng VSATTP ngay từ khâu nhập
nguyên liệu, và trong suốt quá trình chế biến, bảo quản, cung ứng đến cho khách hàng.
- Nhà hàng luôn ưu tiên việc đầu tư trang thiết bị hiên đại giúp nhân viên các
bộ phận được làm trong điều kiện thuận lợi nâng cao hiệu quả làm việc nhăm đáp
ứng tối đa nhu cầu khách hàng.
3.1.2. Những tồn tại và nguyên nhân
Những tồn tại
- Về nguồn nhân lực:
Thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên còn kém. Đôi khi nhân viên tỏ thái
độ thiếu nhiệt tình khi khách yêu cầu đáp ứng nhu cầu, còn hiện tượng nhân viên mải
làm việc riêng, nói chuyện riêng không để ý khi khách gọi. Theo kết quả điều tra khách
hàng cho thấy khách luôn có yêu cầu cao về thái độ phục vụ của nhân viên, khi khách
24
hàng bỏ tiền ra để sử dụng dịch vụ họ không chỉ muốn thưởng thức đồ ăn, thức uống
ngon miệng mà họ còn muốn được phục vụ cách chu đáo, khi đến với nhà hàng họ
muốn được làm “thượng đế”. Tuy nhiên, nhân viên chưa nhận thức đầy đủ phương
châm phục vụ “khách hàng là thượng đế”.
Kỹ năng phục vụ khách hàng của NVPV tại nhà hàng Eresson Beer chưa cao. Trong
quá trình phục vụ NVPV còn mắc nhiều lỗi, vẫn có tình trạng NVPV ghi nhầm older cho
khách, đặt nhầm món, không nắm rõ thành phần, đặc điểm của món ăn nhân viên chưa tự
giải quyết hết thắc mắc của khách hàng, trong nhiều tình huống phục vụ nhân viên tỏ ra

thiếu tính chuyên nghiệp, lúng túng, phải chờ hỗ trợ giải quyết của người quản lý.
Kỹ năng giao tiếp của NVPV còn nhiều hạn chế: NVPV tỏ ra ngần ngại bị động
tiếp xúc với khách hàng đôi khi NVPV quên, hoặc không nắm rõ các thông tin cá nhân
liên quan đến khách hàng làm cho khách cảm thấy NVPV thiếu nhiệt tình trong phục
vụ. Công tác quản lý tại nhà hàng còn nhiều hạn chế, chưa quản lý tốt các chỉ tiêu
chất lượng như: Kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, đón, tiễn khách…công tác kiểm
tra, giám sát, cải tiến chất lượng thông qua từng bộ phận, từng khâu còn tiến hành qua
loa, chưa kịp thời phát hiện thiếu sót để khắc phục, nên tạo khó khăn cho việc nâng
cao CLDV ăn uống tại nhà hàng.
- Quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống thiếu đồng nhất, thiếu chặt chẽ, công tác
quản lý CLDV chưa đạt hiêụ quả cao. Mỗi nhân viên vẫn còn theo cách phục vụ riêng
nên tạo sự không đồng nhất, thiếu chuyên nghiệp, tạo chất lượng phục vụ chưa đồng
đều, công tác thanh toán, đặt chỗ được khách đánh giá cao về chất lượng, khâu đón,
tiễn , phục vụ khách thực hiện chưa tốt.
- Việc đón, tiễn khách đến nhà hàng chưa tốt: Công việc chào đón khách chưa
thực sự được quan tâm cũng một phần do thái độ phục vụ khách chưa tốt. Đối với
khách đoàn đến nhà hàng thường đặt chỗ trước được nên được nhân viên chỉ đến vị trí,
còn đối với khách lẻ thì khách tự vào bàn tự chọn món. Theo như em quan sát thì thấy
NVPV tỏ ra ngần ngại chủ động trong việc chào hỏi khách, việc cảm ơn, chào tạm biệt
khách khi ra về là việc hạn chế, đó là một việc rất đơn giản nhưng không được nhân
viên nhà hàng quan tâm, nếu khách hàng được cảm ơn khi thanh toán và chào tạm biệt
khi về thì sẽ lưu lại ấn tượng tốt hơn đến hàng. Tiếp đón khách là một khâu trong quy
trình cung ứng dịch vụ ăn uống, nhưng vẫn còn thể hiện sự yếu kém, cho thấy trình độ
quản lý tại nhà hàng chưa hiệu quả khiến khách thường xuyên phản ánh sự yếu kém
trong công tác chào đón, tiễn khách. Cần quan chu đáo hơn trong việc đón, tiễn khách
nhằm nâng cao CLPV tại nhà hàng.
- Về cơ sở vật chất: Thiết bị phục vụ khách vẫn xảy ra tình trạng trục trặc, hoạt
động không tốt, việc trang bị thiết bị phục vụ cho công việc chế biến trong bếp còn
hạn chế, máy nướng bánh, tủ giữ lạnh bé không đủ dự trữ lượng thực phẩm đông lạnh,
rau, củ tươi,… tạo sự khó khăn cho bộ phận bếp khi phải phục vụ lượng khách đông.

25
Máy xay, nồi cơm điện, chưa được quan tâm làm vệ sinh thường xuyên, ảnh hưởng
quá trình chế biến. Vật dụng phục vụ khách như đũa, bát, thìa, dĩa,…là những vật
dụng sử dụng thường xuyên nên thường bị thiếu do rơi vỡ, hay bẩn chưa kịp rửa,…khi
khách cần bổ sung thì nhân viên lúng túng đi tìm, hay không biết lấy ở đâu. Bộ phận
bar chỉ có 2 máy xay sinh tố có thời gian sử dụng đã lâu không kịp phục vụ khi khách
đông, máy pha cafe kêu to ảnh hưởng đến khách ngồi gần, số lượng ly, cốc,… chủ yếu
là đồ thủy tinh sử dụng thường xuyên nên không tránh được va chạm mạnh làm vỡ,
dẫn đến tình trạng thiếu khi phục vụ khách. nhà hàng chưa có khu vực bàn chờ dùng
để đồ chuẩn bị vật dụng phục vụ như giấy ăn, bát, đũa,…để dự phòng khi khách cần
thuận tiện cho khách lấy đồ phục vụ khách nhanh hơn.
- Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO- 1400 chưa tốt. Chưa có ý thức tự giác áp dụng
tiêu chuẩn này vào phục vụ. NVPV còn làm việc theo cảm tính không đảm bảo yêu
cầu, đôi khi phục vụ khách bát chưa lau sạch cũng mang đựng đồ cho khách, nhân
viên bếp, bar vẫn không dùng bao tay mà trực tiếp dung tay chế biến làm đồ cho khách,
…Do đó, cần thắt chặt việc thực hiện yêu VSATTP hơn nữa, chủ yếu cần đẩy mạnh tính tự
giác thực hiện của nhân viên.
Tuy thực đơn nhà hàng Eresson Beer đa dạng, phong phú nhưng theo đánh giá của
khách hàng thì thấy rằng thiếu cải tiến thêm các món mới nên chưa đáp ứng tối đa nhu cầu
ăn uống của khách hàng.
Nguyên nhân khách quan:
- Do nền kinh tế thị trường phát triển kéo nhu cầu của con người không ngừng tăng,
trở lên phức tạp mức đòi hỏi về chất lượng ngày càng cao. Mặt khác, do trong kinh doanh
dịch vụ bắt chước dễ dàng tạo nên áp lực cạnh tranh trên thị trường giữa các nhà hàng,
khách sạn với nhau là rất lớn.
- Do ảnh hưởng của dịch bệnh AH5N1. H1N1, dịch lợn tai xanh, gây hiện tượng khan
hiếm nguyên liệu đầu vào, kết hợp với sự bất ổn định của nền kinh tế như hiện nay. Do vây,
xảy ra trường hợp nhà cung ứng chạy theo giá cả không quan tâm đến chất lượng tạo khó khăn
cho nhà hàng ngay từ khâu nhập nguyên liệu đầu vào, ảnh hưởng đển chất lượng sản phẩm ăn
uống.

- Đặc điểm lao động tại Việt Nam: Việt Nam có đặc điểm kết cấu lao động trẻ, chất
lượng lao động đánh giá chung là thấp, số đông lao động phổ thông được sử dụng trong ngành
kinh doanh dịch vụ nhiều, ngoài ra nhân viên làm việc trong nhà hàng khách sạn thường là sinh
viên các trường ĐH, CĐ, chưa được đào tạo nghiệp vụ bài bản, thực tế tác nghiệp kém, trình
độ thấp, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ thấp, bị động trong việc học hỏi nâng cao trình độ, kỹ
năng giao tiếp kém, nên chưa thể đáp ứng yêu cầu khắt khe của doanh nghiệp kinh doanh ăn
uống. Việc đào tạo lao động theo chuyên nghành liên quan đến Khách sạn- Du lịch còn hạn chế
về chất lượng và số lượng. Học viên trong quá trình đào tạo không được thực hành nhiều về
nghiệp vụ, các kỹ năng phục vụ bị hạn chế, kiến thức có được thường mang nặng lý thuyết, nên