Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc của khách sạn melia hanoi, hà nội

i
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại, thực tập tiếp cận thực tế
và làm khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được sự quan tâm của thầy Đỗ Công Nguyên.
Với sự cố gắng và làm việc nghiêm túc, được sự giúp đỡ của Ban giám đốc, tập
thể nhân viên khách sạn Melia Hanoi.
Hoàn thành bài khóa luận đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc của Khách
sạn Melia Hanoi, Hà Nội”.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn, người thầy đã tận
tâm giúp đỡ, hướng dẫn khoa học và chia sẻ kiến thức thực tế cho em có được những
kiến thức quý giá.
Em cũng gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo trong Bộ môn Quản trị dịch vụ
khách sạn du lịch, Khoa Khách sạn Du lịch truyền đạt cho em những kiến thức,
phương pháp học tập, nghiên cứu bổ ích và hiệu quả.
Qua đây cho em được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc, tập thể nhân
viên trong khách sạn Melia Hanoi đã tận tình hướng dẫn công việc, chia sẻ thông tin
và giúp đỡ trong suốt quá trình thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp.
Trong quá trình tiếp cận thực tế, nghiên cứu vấn đề và trình bày khóa luận không
thể tránh khỏi những sai sót và hạn chế. Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy
cô giáo để đề tài của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 24 tháng 04 năm 2017
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Ngọc Diệp


ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN

i
MỤC LỤC
ii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
vi
MỞ ĐẦU
1
1. Tính cấp thiết của đề tài
1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
1
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
2
4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
2
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
3
6. Kết cấu khóa luận
5
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TRONG KHÁCH SẠN
6
1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng địch vụ ăn uống
6
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
6

1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết có liên quan
7
1.2. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
12
1.2.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc
12
1.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
13
1.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
14
1.3. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc 14
1.3.1. Yếu tố môi trường bên ngoài
14
1.3.2. Yếu tố môi trường bên trong
16
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN
MELIA HANOI, HÀ NỘI
18
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tiệc
18
2.1.1. Tổng quan về khách sạn Melia Hanoi
18
2.1.2. Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ tiệc
21
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn
23
Melia Hanoi
23
2.2.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm
23

2.2.2. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp
24
2.3. Đánh giá chung
26
2.3.1. Những thành công và nguyên nhân
26


iii
2.3.2. Những tồn tại và nguyên nhân
27
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH SẠN MELIA HANOI, HÀ NỘI
29
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
29
3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển của khách sạn Melia Hanoi
29
3.1.2. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
29
3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn
Melia Hanoi
31
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
31
3.2.2. Thay thế, bổ sung cơ sở vật chất
34
3.2.3. Nâng cao năng lực quản lý, giám sát
35
3.2.4. Quản lý nguyên liệu đầu và giám sát chặt chẽ quy trình cung ứng

36
3.2.5. Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm
36
3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
37
3.3.1. Kiến nghị với sở Y tế Hà Nội
37
3.3.2. Kiến nghị với sở kế hoạch đầu tư
37
3.3.3. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch
37
KẾT LUẬN
39
TÀI LIỆU THAM KHẢO
40
PHỤ LỤC
41


iv
DANH MỤC BẢNG, BIỂU

STT
1

Nội dung
Bảng 2.1.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong
2 năm 2015 và 2016

2

Biểu 2.1.Cơ cấu lao động của khách sạn Melia Hanoi

3

Biểu 2.2.Kết quả điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng thông
qua phiếu điều tra

Trang
Phụ lục 4
trang vi
Phụ lục 5
trang vii
Phụ lục 6
trang viii


v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT
1

Nội dung
Sơ đồ 1.1.Quy trình cung ứng tiệc ngồi

2

Hình 2.1.Hình ảnh khuôn viên khách sạn Melia Hanoi

3

Hình 2.2.Hình ảnh quầy lễ tân khách sạn Melia Hanoi

4

Hình 2.3.Hình ảnh nhà hàng El Patio

5

Hình 2.4.Hình ảnh phòng hội nghị hội thảo của khách sạn

6

Hình 2.5.Hình ảnh phòng tiệc cưới của khách sạn

7

Hình 2.6.Hình ảnh quầy bar Cava Lounge

8

Sơ đồ 2.1.Cơ cấu tổ chức khách sạn Melia Hanoi

Trang
9
Phụ lục 2
trang ii
Phụ lục 2
trang ii
Phụ lục 2

trang iii
Phụ lục 2
trang iii
Phụ lục 2
trang iv
Phụ lục 2
trang iv
Phụ lục 3
trang v


vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

Từ/Cụm từ viết tắt
BBQ
BQ
BQGT

CĐ
ĐH
DV
ĐVT
STT
TNDN
TT
VIP

Từ nguyên nghĩa
Barbecue
Bình quân
Bình quân gián tiếp
Cao đẳng
Đại học
Dịch vụ
Đơn vị tính
Số thứ tự
Thu nhập doanh nghiệp
Trực tiếp
Very Important Person (Người rất quan trọng)


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, nền kinh tế ngày càng phát triển, nhận thức của người dân cũng ngày
một nâng cao. Chính vì thế, nhu cầu của con người cũng ngày một tăng cao hơn nữa.
Đời sống vật chất được cải thiện, con người cũng mong muốn có một đời sống tinh

thần thoải mái. Yêu cầu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày càng cao. Ngành kinh
doanh dịch vụ ăn uống vì thế cũng ngày càng phát triển hơn. Cùng sự tiến bộ của khoa
học kĩ thuật mà thời gian nghỉ ngơi của con người cũng nhiều hơn trước nên nhu cầu được
đi du lịch để khám phá các vùng, miền trong nước và quốc tế ngày càng tăng đồng thời
đòi hỏi của con người cũng cao hơn. Ngoài ra nhu cầu giao lưu cũng đóng vai trò quan
trọng. Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao đó hàng loạt khách sạn đã được nâng cấp
và xây dựng với các qui mô khác nhau để phục vụ nhu cầu của du khách.
Hiện nay, trong khách sạn ngoài kinh doanh lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống
là những dịch vụ cơ bản để tồn tại và phát triển các nhà kinh doanh khách sạn không
chỉ mở rộng quy mô các loại hình dịch vụ mà còn cần nâng cao hơn nữa chất lượng
phục vụ để từ đó có một chất lượng tốt hơn hướng dần đến dịch vụ hoàn hảo. Thị
trường luôn biến đổi không ngừng. Mọi người do tính hiếu kì luôn cảm thấy phát sinh
hứng thú đối với những sản phẩm, dịch vụ mới lạ. Một doanh nghiệp nói chung và một
khách sạn nói riêng muốn tồn tại và phát triển được nhất thiết phải có khách hàng. Bởi
vậy, đối với khách sạn Melia Hanoi, khách sạn cần phải không ngừng làm mới, làm
phong phú dịch vụ của mình. Việc làm mới có hiệu quả và duy trì cải tiến chất lượng
thì mới có thể cạnh tranh, thu hút khách hàng.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Melia Hanoi, em đã tiến hành điều tra và
phỏng vấn khách hàng. Qua đó em nhận thấy mặc dù kinh doanh tiệc và hội nghị hội
thảo là thế mạnh của khách sạn, là lĩnh vực kinh doanh đem lại doanh thu khá lớn cho
khách sạn nhưng chất lượng dịch vụ tại bộ phận này vẫn chưa thật sự hoàn hảo. Do
vậy khách sạn vẫn chưa phát huy được hết thế mạnh của mình. Nhận thức được tầm
quan trọng của dịch vụ kinh doanh ăn uống và với mong muốn góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ tại bộ phận tiệc; em đã chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng
dịch vụ tiệc của Khách sạn Melia Hanoi, Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Việc nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc được nhiều tác giả quan
tâm, qua quá trình tìm kiếm tài liệu, thực tế đã có một số công trình liên quan tới đề tài
đang nghiên cứu, cụ thể:
+ Trần Thị Hằng (2011), Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế

ASEAN Hà Nội. Khóa luận tốt nghiệp. Khóa luận tìm hiểu phân tích thực trạng chất
lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế ASEAN thông qua thống kê ý kiến đánh giá


2

của khách hàng, đồng thời nghiên cứu hoạt động kinh doanh chung của khách sạn như
các dịch vụ khách sạn cung cấp, đội ngũ lao động trong khách sạn. Từ đó đề ra những
giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc.
+ Nguyễn Nhật Tuấn (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại
khách sạn Kim Liên - Hà Nội. Khóa luận tốt nghiệp. Khóa luận đề cập vấn đề khách
sạn Kim Liên có những hạn chế về chất lượng dịch vụ tiệc, chưa làm hài lòng khách
hàng. Do vậy cần có những giải pháp như nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên, quản lý
chất lượng và quy trình phục vụ.
+ Phạm Thị Trang (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách
sạn Hà Nội Daewoo. Khóa luận tốt nghiệp. Khóa luận nghiên cứu dịch vụ tiệc của
khách sạn tồn tại những hạn chế khiến dịch vụ chưa phát triển xứng tầm. Từ những kết
quả nghiên cứu áp dụng vào thực tiễn nhằm nâng cao khả năng thu hút khách và tăng
sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tiệc.
Đề tài đã đưa ra được một số vấn đề tồn tại của một doanh nghiệp và hướng giải
quyết như: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và cơ sở vật chất bộ phận tiệc của
khách sạn Melia Hà Nội, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường
công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc, tổ chức tốt quy trình phục vụ tiệc, tăng
cường công tác Marketing.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu nhằm đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ tiệc. Để thực hiện mục tiêu tiêu nêu trên thì nhiệm vụ cụ thể là:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc.
- Đánh giá về thực trạng chất lượng tại khách sạn tìm ra những hạn chế còn tồn
tại và nguyên nhân của những hạn chế đó.

- Kết hợp giữa lý luận và thực tiễn đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc.
4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
Về nội dung: Giới hạn phạm vi nghiên cứu về dịch vụ tiệc tiến hành nghiên cứu
thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn nhằm đưa ra những giải pháp cụ thể
để giải quyết những tồn tại của dịch vụ tiệc.
Về không gian: Nghiên cứu hoạt động tác nghiệp trong quá trình cung ứng dịch
vụ tiệc tại bộ phận tiệc khách sạn.
Về thời gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động bộ phận tiệc của khách sạn từ
02/01/2017 đến ngày 15/04/2017. Số liệu minh họa cho bài khóa luận được lấy trong 2
năm 2015 và 2016 trong thời gian thực tập.


3

5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
Đề tài sử dụng phương pháp luận, cụ thể: nghiên cứu lý thuyết, tổng hợp, phân
tích, thống kê, phương pháp phỏng vấn, phương pháp điều tra nhu cầu khách hàng,...
A. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là: Dữ liệu thứ cấp là loại dữ liệu được sưu tập sẵn, đã công bố
nên dễ thu thập, ít tốn thời gian, tiền bạc trong quá trình thu thập.
Các dữ liệu thứ cấp được thu thập:
Sách và giáo trình về quản trị chất lượng dịch vụ, quản trị marketing, quản trị
nhân lực... Giúp hệ thống hóa một số lí thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ, hoạt
động marketing, sử dụng nhân lực...
Các ấn phẩm báo và tạp chí quảng bá về hình ảnh của khách sạn. Các ấn phẩm
này giúp cho việc quảng bá hình ảnh của khách sạn, giới thiệu những dịch vụ khách
sạn cung ứng, văn hóa doanh nghiệp của khách sạn... Từ việc xem xét những ấn phẩm
này giúp cho việc đối sánh chất lượng dịch vụ thực tế mà khách sạn cung ứng với dịch

vụ giới thiệu cho khách hàng thông qua những ấn phẩm này có đúng không.
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia Hanoi trong hai năm 2015,
2016 cho biết tình hình doanh thu, lợi nhuận, chi phí, mức độ hoàn thành các chỉ tiêu
được giao… Các số liệu này cho giúp cho việc đánh giá hiệu quả kinh doanh của
doanh nghiệp qua đó đánh giá hoạt động của bộ phận tiệc trong khách sạn đã hoạt
động hiệu quả hay không.
Báo cáo về tình hình sử dụng lao động của khách sạn năm 2016 giúp đánh giá
hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn.
Báo cáo tình hình thay thế sửa chữa, thay mới các trang thiết bị của khách sạn… Yếu
tố cơ sở vật chất kĩ thuật ảnh hưởng khá lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là: Thu thập dữ liệu sơ cấp trong đề tài thực hiện phương pháp thu
thập đó là điều tra khách hàng và nhân viên trong khách sạn.
Phương pháp này giúp ta có được sự đánh giá của khách hàng và nhân viên về
chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Melia Hanoi.
Thu thập dữ liệu thông qua điều tra khách hàng
+ Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đề tài thực hiện điều tra các khách hàng sử dụng dịch vụ sử dụng dịch vụ tiệc tại
khách sạn Melia Hanoi. Điều tra đối với khách đặt tiệc và sử dụng dịch vụ tiệc để điều
tra về chất lượng dịch vụ cưới từ khâu đặt dịch vụ đến khâu thanh toán cũng như của
các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc khác. Đối tượng khách chủ yếu của khách
sạn là khách Việt Nam. Vì vậy, căn cứ vào tình hình khách trong thời gian vừa qua, đề


4

tài thực hiện điều tra mức độ thỏa mãn của 100 khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc tại
khách sạn. Trong đó, phiếu điều tra được tiến hành với cả khách hàng thực hiện đặt
tiệc, thanh toán dịch vụ và khách hàng đến tham gia tiệc tại khách sạn.
+ Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng

Phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt, bao gồm các câu hỏi dạng đóng
và mở. Nội dung phiếu điều tra được thể hiện ở 9 chỉ tiêu gồm: Đón và tiễn khách, thái
độ phục vụ, kỹ năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp, chất lượng món ăn, tiện nghi phòng
tiệc, vệ sinh chung, thanh toán, cảm nhận chung. Trong phiếu điều tra, với các câu hỏi
đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc, các chỉ tiêu được đánh giá trên thang điểm 5 ứng với
các mức chất lượng như sau:
Tốt: 5 điểm; Khá: 4 điểm; Trung bình: 3 điểm; Kém: 2 điểm; Rất kém: 1 điểm
Mẫu phiếu điều tra (phụ lục 1)
+ Bước 3: Phát phiếu điều tra
Các phiếu điều tra được tiến hành phát từ ngày 02/01/2017 đến ngày
09/01/2017 dưới sự hỗ trợ của các nhân viên tại khách sạn. Với 100 phiếu dành cho
khách đặt và sử dụng dịch vụ tiệc. Phiếu được phát trực tiếp tới khách hàng đến dự tiệc
vào thời điểm khách ăn tráng miệng hoặc uống trà.
+ Bước 4: Thu phiếu điều tra
Phiếu điều tra được thu về dưới sự giúp đỡ của nhân viên khách sạn ngay sau khi
khách đã điền xong thông tin. Tổng số hợp lệ phiếu thu về là 95 phiếu trong tổng 100 phiếu
đã phát cho khách hàng (chiếm 95%), có 5 phiếu không hợp lệ.
B. Phương pháp phân tích dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp: Với các dữ liệu thứ cấp đã được thu thập, luận văn sử dụng
phương pháp tổng hợp, trích dẫn đối sánh, phân tích kinh tế… để phân tích phân tích
các dữ liệu này. Thông qua việc phân tích dữ liệu để hệ thống hóa lại cơ sở lí luận liên
quan đến đề tài và rút ra các kết luận liên quan đến chất lượng dịch vụ mà khách sạn
đang cung ứng.
Dữ liệu sơ cấp: Trong nghiên cứu này khóa luận tiến hành phát phiếu điều tra lấy
ý kiến của khách hàng và nhân viên của khách sạn về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị
hội thảo. Tổng hợp, xử lý, phân tích... thông kê, tổng hợp, sử dụng phần mềm Excel
tìm ra kết quả trung bình. Các thang điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất
lượng tương đương để đưa ra để tổng hợp và phân tích chính xác các dữ liệu thu thập
được từ mẫu phiếu điều tra. Việc phân tích kết quả điều tra chất lượng dịch vụ tiệc tại
khách sạn Melia Hanoi theo 5 mức chất lượng.

Gọi n là số khách được điều tra; m là số chỉ tiêu điều tra; i là khách thứ i (i =
1,n), Xij là mức chất lượng dịch vụ theo mức đánh giá về chỉ tiêu chất lượng thứ j của
dịch vụ tiệc khách sạn.


5

Ta có:
Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc thông qua chỉ
tiêu thứ j là: i =
Giá trị trung bình chung chất lượng dịch vụ tiệc của những khách hàng đánh giá về m
chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tiệc là: =
* Từ kết quả X cho phép đánh giá mức độ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng theo
các mức sau:
Nếu 1≤ < 2: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng dưới xa mức trông đợi của khách hàng
Nếu 2≤ < 3: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng dưới mức trông đợi của khách hàng.
Nếu 3≤ <4: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng.
Nếu 4 ≤ <5: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng vượt mức trông đợi của khách hàng.
Nếu = 5: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng vượt xa mức trông đợi của khách hàng.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài lời cảm ơn, danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, mở đầu và kết luận, nội
dung khóa luận được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1. Một số vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong
khách sạn
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ dịch vụ tiệc tại khách sạn Melia
Hanoi, Hà Nội
Chương 3. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
dịch vụ tiệc tại khách sạn Melia Hanoi, Hà Nội

6

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng địch vụ ăn uống
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
- Khách sạn: Theo Thông tư 8/2008TT – BVHTTDL, khách sạn là cơ sở lưu trú
du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,
trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ. Như vậy
khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi
cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ
ngơi, ăn uống vui chơi giải trí và các dịch vụ khác.
- Tiệc: theo định nghĩa thông thường là sự bày vẽ mâm cỗ để thiết đãi mọi người
nhân dịp gì đó. Theo em, tiệc là bữa ăn mang tính chất trang trọng, gồm nhiều món ăn
và thường để dành cho nhiều người và mỗi buổi tiệc thì đều có một mục đích chính
khác nhau.
- Nâng cao: là đưa một cái gì đó đi lên, làm tăng thêm hơn trước, mang một ý
nghĩa tích cực.
- Chất lượng dịch vụ tiệc: Theo TCVN ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù
hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi
việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi.
Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận – Sự trông đợi
Như vậy, theo khái niệm này một sản phẩm dịch vụ được cung ứng sẽ có thể
nằm trong các mức chất lượng như:
+ Thứ nhất, sự cảm nhận nhỏ hơn mức trông đợi của khách hàng đối với
sản phẩm dịch vụ họ vừa tiêu dùng. Điều này đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ
kém, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
+ Thứ hai, sự cảm nhận bằng mức trông đợi của khách hàng. Ở mức chất
lượng này, chất lượng dịch vụ cung cấp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

+ Thứ ba, sự cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng. Điều này có
nghĩa là mọi mong muốn và kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ
đều được đáp ứng.
Như vậy, chất lượng dịch vụ tiệc được hiểu là mức độ phù hợp của các hoạt
động cung ứng dịch vụ tiệc của nhà cung cấp thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định
trước của khách hàng. Là tổng thể các yếu tố để tạo nên dịch vụ đó như: Nhân viên
phục vụ; hệ thống cơ sở vật chất; sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng
dịch vụ…


7

- Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc: Theo TCVN ISO 9001: Nâng cao chất lượng
dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm không những duy
trì mà còn nâng cao hơn nữa hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để
tạo thêm lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng của tổ chức đó.
Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là những hoạt động được tiến hành
trong toàn nhà hàng, khách sạn nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hiệu
quả và hiệu suất của các hoạt động phục vụ để tạo thêm lợi ích cho cả nhà hàng, khách
sạn và khách hàng của nhà hàng, khách sạn đó khi tham gia tiệc.
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết có liên quan
a. Phân loại tiệc
Theo tính chất có thể phân loại tiệc ra thành 4 loại tiệc chủ yếu là: tiệc ngồi, tiệc
đứng, tiệc rượu và tiệc trà.
- Tiệc ngồi: Là hình thức tiệc trang trọng, thường được tổ chức vào bữa ăn chính.
+ Thời gian: Tiệc trưa từ 12h00 trở đi, tiệc tối từ 18h00 trở đi, tiệc đêm từ 21h00
trở đi.
+ Địa điểm: có thể tổ chức trong phòng hay ngoài vườn.
+ Thực đơn: Cần đặt thực đơn trên bàn tiệc, có thiếp ghi rõ họ tên từng người
theo ngôi thứ đặt trên bàn tiệc. Trước khi vào bữa tiệc thường có khai vị (rượu ngọt,

bia, nước quả). Theo tập quán nhiều nước, món ăn trong tiệc ngồi thường có vài món
nhắm khai vị, món súp, thuỷ sản (cá, tôm, cua), thịt và tráng miệng. Đồ uống có rượu
mạnh, vang trắng, vang đỏ, champagne ướp lạnh; các loại nước giải khát có bia, nước
suối, nước hoa quả. Sau khi ăn thường tiếp chè hoặc cà phê ở phòng bên cạnh.
Tiệc ngồi trong đó có 2 loại: tiệc ngồi ăn kiểu Châu Á và tiệc ngồi ăn kiểu Châu Âu.
- Tiệc đứng: Là hình thức tiệc rộng, long trọng, ăn đứng, khách có thể hàng trăm
người. Có thể tổ chức ở một hay nhiều phòng hoặc ở ngoài vườn. Thời gian từ 18h00
trở đi.
+ Đặc điểm của hình thức tiệc đứng là không để thực đơn, không sắp xếp chỗ
ngồi. Món ăn có nhiều, sang trọng, lịch sự, thịnh soạn, có thể thêm món súp nóng đưa
ra lúc giữa tiệc. Trong tiệc đứng có nhiều loại rượu, mỗi loại rót vào một loại cốc thích
hợp. Tất cả các món ăn, đồ uống và món tráng miệng đều đặt trên bàn lớn. Khách
muốn dùng gì tự đi lấy, đi lại nói chuyện với nhau thoải mái. Tiệc đứng có thể kéo dài
trong 2 tiếng.
Ở nước ta, tiệc đứng thường được tổ chức long trọng vào dịp quốc khánh, sự kiện
chính trị quan trọng, hội nghị hay hội thảo quốc tế. Lợi ích của tiệc đứng là có được sự
long trọng của tiệc ngồi nhưng lại giải quyết được nhu cầu năng động, tiết kiệm thời
gian của mỗi cá nhân thời hiện đại. Trong bữa tiệc đứng, các khách mời có cơ hội gặp
gỡ trao đổi chủ động với nhau.


8

- Tiệc rượu (tiệc Cocktail): Là hình thức tiệc đứng, nhưng đơn giản hơn. Và trong
bữa tiệc này người ta thường uống nhiều hơn ăn.
+ Đặc điểm: Món ăn ít hơn ở tiệc đứng và các món chủ yếu thường là sandwich,
thịt nướng, bánh có nhân. Ở tiệc cocktail, không để thực đơn, không sắp xếp chỗ ngồi,
nhưng thức ăn do người phục vụ mang đến cho từng người.
+ Thời gian tổ chức: thường kéo dài khoảng 2 tiếng đồng hồ.
Ở nước ta, tiệc cocktail thường được tổ chức vào dịp khai mạc hoặc bế mạc hội

nghị, hội thảo quốc tế. Ở nước ngoài, cơ quan đại diện thường tổ chức chiếu phim, họp
báo, kết hợp với chiêu đãi cocktail.
- Tiệc trà: Là hình thức tiệc đơn giản gọn nhẹ.
+ Đặc điểm: Trong tiệc thường có bánh ngọt, mứt, hoa quả, món tráng miệng,
nước chè, nước quả, bia (có thể dùng rượu vang trắng). Tất cả các món ăn thức uống
này đều bày trên bàn nhỏ, kê gần nhau.
+ Thời gian tổ chức: thường vào khoảng 16h00 và kéo dài khoảng 1 tiếng hoặc
cũng có thể diễn ra vào 10h00 sáng.
b. Đặc điểm dịch vụ tiệc
Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ tiệc cũng mang đầy đủ những đặc điểm của
dịch vụ nói chung:
- Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ tiệc: Dịch vụ không phải là một
hàng hóa thông thường cụ thể mà mang tính vô hình. Tính vô hình của dịch vụ tiệc
làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ.
Đối dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo cũng vậy, do tính vô hình của dịch vụ mà khách
hàng khó có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo nếu không sử dụng
dịch vụ. Khách hàng chỉ có thể nhận biết được khi tiêu dùng dịch vụ và khi tiêu dùng
dịch vụ khách hàng gặp phải rủi ro khá lớn.
- Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dung của dịch vụ tiệc: Quá trình sản
xuất và tiêu dùng không thể tách rời nhau. Sản xuất dịch vụ kết thúc thì quá trình tiêu
dùng cũng kết thúc. Do đó, các khách hàng có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ tiệc phải tiếp
xúc trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ tiệc để được thoả mãn nhu cầu của mình.
- Tính không đồng nhất về chất lượng của dịch vụ tiệc: Cảm nhận của khách
hàng về chất lượng tiệc chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp
dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ vào buổi sáng và buổi chiều có
thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay
trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng
đều về chất lượng. Mặt khác, dịch vụ thường bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra tiêu
chuẩn dịch vụ.

9

- Tính không lưu kho và không cất giữ được của dịch vụ tiệc: Vì tính đồng thời giữa
sản xuất và tiêu dùng nên dịch vụ tiệc không cất giữ được và dễ hư hỏng. Các nhà cung
cấp dịch vụ tiệc không thể bán tất cả dịch vụ của mình ngày hôm nay lại càng không có
cơ hội chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Vì các yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật...
không thể lưu kho được, một phòng khách sạn hôm nay không có khách thì phòng khách
đó hoàn toàn bị mất đi chứ không để dành cho ngày mai được nữa.
c. Quy trình cung ứng tiệc
Quy trình phục vụ tiệc được phân ra phục vụ cho hai loại tiệc chính: tiệc đứng và
tiệc ngồi.
- Đối với tiệc ngồi:

Nhận đặt
tiệc

Chuẩn bị
phục vụ

Phục vụ tiệc

Kết thúc tiệc

Sơ đồ 1.1.Quy trình cung ứng tiệc ngồi
Bước 1: Nhận đặt tiệc
Nhân viên nhận đặt tiệc phải tuân thủ các bước sau:
+ Giới thiệu với khách các thực đơn, hương vị các món ăn, giá cả, tinh thần thái
độ phục vụ của nhân viên và quang cảnh nơi tổ chức tiệc, đồng thời tư vấn cho khách
hàng lựa chọn các loại bài trí phù hợp trong gian phòng.

+ Hỏi rõ tên cá nhân đơn vị đặt tiệc, thời gian bắt đầu, thời gian phục vụ, số
người dự tiệc và một số điều cần chú ý trong khi bài trí và phục vụ ví như màu sắc, các
đối tượng cần phải quan tâm phục vụ đặc biệt hơn.
+ Nắm rõ yêu cầu của khách về các món ăn, các đồ uống, giá các đồ uống dùng
trong bữa tiệc và các yêu cầu phục vụ đặc biệt khác, cần phải ghi lại rõ ràng những yêu
cầu của khách một cách chính xác và chi tiết nhất.
+ Xác định giá cả tiệc, trong đó bao gồm giá các món ăn, đồ uống, và các phụ phí
khác, giải thích rõ từng khoản mục khi khách yêu cầu.
+ Ký hợp đồng và nhận đặt tiền với khách.
Nội dung của hợp đồng:
+ Số lượng khách, cơ cấu khách, đối tượng phục vụ
+ Thực đơn tiệc
+ Chủ đề tiệc
+ Thời gian tiến hành bữa tiệc
+ Giá cả và tỷ lệ % phí phục vụ
+ Hình thức phục vụ và trang phục người phục vụ
+ Các chương trình dịch vụ bổ sung kèm theo trong bữa tiệc


10

+ Hình thức thanh toán
+ Thời gian quy định hủy bỏ hợp đồng
Bước 2: Chuẩn bị phục vụ
Sau khi thực đơn đã được khẳng định, người quản lý phải thông báo cho các bộ
phận liên quan được quy định rõ về thời gian truyền thông tin tối thiểu để các bộ phận
có thời gian chuẩn bị, bộ phận tiệc tiến hành các công việc sau:
+ Phân công bố trí lao động do trưởng bộ phận hoặc trợ lý bộ phận tiến hành có
thông báo trên bảng tin của bộ phận hàng ngày.
+ Chuẩn bị đồ dùng, dụng cụ phục vụ được lấy từ kho giữ đồ theo phiếu đặt đồ

của nhân viên bộ phận tiệc.
+ Vệ sinh phòng tiệc, lau chùi bàn ghế nếu là có sẵn thường do bộ phận vệ sinh
công cộng đảm nhận.
+ Trang trí phòng tiệc, chuẩn bị hệ thống chiếu sáng, âm thanh, băng, khẩu hiệu,
cờ, tiêu đề bữa tiệc, micro, phòng nghỉ, phòng tiếp khách…
+ Sắp xếp bàn ghế trong phòng tiệc theo yêu cầu của khách đặt.
+ Bày dụng cụ ăn và trang trí bàn tiệc theo từng loại tiệc khác nhau, như tiệc kiểu
châu Âu thì dụng cụ ăn khác với các kiểu ăn tiệc của châu Á.
+ Tự chuẩn bị của nhân viên trước khi phục vụ, nhân viên tự trang điểm lại đầu
tóc, trang phục và sẵn sàng tâm lý trước khi vào phục vụ.
Bước 3: Tổ chức phục vụ tiệc
Trong bước này cũng thực hiện quy trình phục vụ các món ăn kết hợp đồ uống
theo đúng thao tác kỹ thuật và trình tự thực đơn đã được khẳng định như:
+ Đón tiếp đại diện của nhà hàng phải: Đón tiếp khách từ bên ngoài cửa nhà hàng
và mời họ vào phòng đệm cũng có thể là vào luôn trong phòng tiệc theo yêu cầu của
khách.
+ Khi chủ tiệc và khách tham dự đã ngồi vào bàn tại phòng đệm, người phục vụ
đưa rượu rót sẵn ra mời khách.
+ Khi khách đã uống xong món rượu khai vị thì nhân viên mời khách vào phòng
tiệc chính.
+ Tiếp tục rót đồ uống theo thực đơn kết hợp phục vụ các món ăn với nguyên tắc
phục vụ bàn danh dự trước rồi các bàn khác sau.
Bước 4: Kết thúc tiệc
Phần kết thúc bao giờ cũng do chủ tiệc quyết định
+ Khi khách ăn xong sang phòng đệm uống nước. Đại diện nhà hàng kết hợp với
chủ tiệc đứng ra tiễn khách.
+ Tiến hành việc thanh toán với khách theo như thỏa thuận, xin ý kiến và
cảm ơn khách.

11

+ Thu dọn phòng tiệc: Khi khách ra hết khỏi phòng tiệc, người phục vụ mới thu
dọn, làm vệ sinh và sắp xếp lại phòng tiệc.
- Đối với tiệc đứng:
Đặc điểm: Thời gian tổ chức thường vào buổi chiều tối. Số lượng khách mời
nhiều và không sắp xếp chỗ ngồi cạnh bàn ăn và khách tự phục vụ là chủ yếu. Thực
đơn phong phú bao gồm các món ăn nguội là chủ yếu được bày sẵn trên bàn tiện lợi
cho ăn uống.
Quy trình tổ chức phục vụ:
Quy trình phục vụ tiệc đứng cũng gần giống như phục vụ tiệc ngồi, tuy nhiên cần
lưu ý một số điểm sau: tiệc đứng không bố trí ghế ngồi, nếu khách yêu cầu chỉ có thể
bố trí một số ghế xung quanh phòng sát tường.
Bày bàn tiệc
+ Mỗi dãy bàn sắp xếp cho khoảng 50 - 100 khách.
+ Trên mỗi dãy bàn sắp xếp dụng cụ và đồ ăn thành khu vực.
+ Bày dụng cụ: Bày đĩa thành từng chồng, tối đa 10 đĩa, khoảng cách giữa các
chồng đĩa từ 1 đến 1.2 cm.
+ Dao ăn đặt bên phải chồng đĩa, dĩa ăn đặt bên trái chồng đĩa, cách mép bàn
2cm, cách chồng đĩa 2cm. Ngoài ra dĩa, thìa, giấy lau có thể để một số chỗ khác để
khách tiện lấy dùng.
+ Bày ly, cốc: Xếp theo hình thức tạo hình nhất định tạo tính thẩm mỹ trên bàn tiệc.
+ Các món ăn tiệc đứng được chia ra thành các món nguội, các loại salat, món ăn
nóng, bánh ngọt, hoa quả bày thành khu trên bàn tiệc.
+ Các đồ uống chai được mở nút sẵn và được bày thành khối ở trên bàn.
+ Các món ăn nóng được đặt trên bếp để giữ nóng.
- Phục vụ tiệc
Quá trình phục vụ tiệc đứng thường diễn ra như sau:
+ Trước thời gian bắt đầu buổi tiệc, hội ý trước giờ vào ca, người phụ trách bố trí
công việc và phân công công việc cho từng nhân viên phục vụ.

+ Khi khách tới, nhân viên phục vụ đón tiếp khách.
+ Khi buổi tiệc bắt đầu, các nhân viên phục vụ phải luôn hoạt động ở trong khu
vực được phân công để mời khách các loại đồ uống và kịp thời thu dọn các loại cốc,
dĩa, dao, đĩa khách không dùng nữa đưa ra phía sau cho nhân viên rửa bát.
+ Cần có nhân viên đứng sau lò ủ món ăn nóng để tiếp đồ ăn cho khách, đồng
thời tăng thêm thức ăn nóng theo nhu cầu của khách.
1.2. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
1.2.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc


12

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc về cơ bản giống như đánh giá chất lượng
dịch vụ ăn uống, do đó chỉ tiêu chung là:
- Sự tin cậy: Là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác. Khách hàng sử
dụng dịch vụ tiệc không đơn thuần là sử dụng dịch vụ ăn uống mà còn bao gồm nhiều
mục đích khác như: mục đích thương mại, uy tín, tự thể hiện mình…
- Tinh thần trách nhiệm: Đặc điểm của tiệc là diễn ra với cường độ nhanh, do đó nhân
viên phục vụ phải có tinh thần trách nhiệm cao để giảm thiểu những sai sót mắc phải
trong quá trình khách tiêu dùng dịch vụ.
- Sự đảm bảo: Khi khách tham gia sự tiệc và có nhu cầu riêng biệt nào đó mong muốn
được thỏa mãn, các nhân viên phải hiểu được nhu cầu có tính riêng biệt đó và giúp
khách hàng thảo mãn nhu cầu của họ. Trong quá trình cung cấp dịch vụ các nhân viên
phải có thái độ hòa nhã, tôn trọng những nhu cầu của khách và giữ bí mật nếu khách
hàng mong muốn như vậy.
- Sự đồng cảm: Trong quá trình sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn cần thể hiện sự
chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Cần tạo cho mỗi khách hàng cảm
thấy họ luôn được quan tâm một cách đặc biệt.
- Tính hữu hình: Một khách sạn tổ chức tiệc có cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ và tiện
nghi, thuận tiện cho quá trình sử dụng của nhân viên và khách hàng sẽ được đánh giá

tốt hơn về chất lượng dịch vụ với những nơi có điều kiện vật chất kém hơn.Trên đây là
những chỉ tiêu chung để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc, các chỉ tiêu này còn được cụ
thể hóa thành các chỉ tiêu như:
Công nghệ phục vụ (Quy trình phục vụ): Bao gồm tất cả các công đoạn mà khách
hàng được hưởng dịch vụ: từ việc đặt tiệc, tiếp đón, được phục vụ trong lúc sử dụng
dịch vụ ăn uống, thanh toán, tiễn khách.
+ Đặt chỗ: đối với cả khách ăn tiệc và khách hội họp, việc đặt chỗ phải đảm bảo
độ tin cậy và chính xác cao.
+ Đón, tiễn khách: “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất, nhưng ấn tượng cuối
cùng sẽ lưu lại lâu nhất”. Đây là một yếu tố quan trọng trong sự cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn.
+ Phục vụ khách: trong khi khách sử dụng dịch vụ, nhân viên phục vụ cần phải
thể hiện được tinh thần trách nhiệm đối với khách, biết đồng cảm với khách.
+ Thanh toán: hóa đơn thanh toán cần phải được nhân viên phục vụ kiểm tra
chính xác, tạo độ tin cậy cao đối với khách hàng.
Chất lượng món ăn đồ uống: được đánh giá qua giá trị cảm quan, giá trị dinh
dưỡng, thành phần nguyên liệu của món ăn.
Chất lượng đội ngũ nhân viên: thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ của
nhân viên thông qua các thao tác kỹ thuật, sự nhiệt tình, chu đáo, quan tâm đến khách


13

hàng, sự nhanh nhẹn, khả năng phản xạ tốt. Đây là một nhân tố quan trọng trong chỉ
tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc vì nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn (cả dịch vụ ăn uống và
hội họp).
Vệ sinh ăn uống: thể hiện trong việc vệ sinh các dụng cụ phục vụ cho quá trình
ăn uống, trong quá trình chế biến các món ăn.
Cơ sở vật chất, trang thiết bị, khung cảnh: thể hiện ở sự sang trọng, tiện nghi

đồng bộ của khách sạn nói chung và bộ phận tiệc nói riêng.
1.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
a. Duy trì chất lượng
- Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất sử dụng trong phục vụ tiệc đồng bộ, số lượng
thường lớn (phụ thuộc vào lượng khách), đa dạng về chủng loại, các dụng cụ thường
in biểu tượng khách sạn phòng tiệc và hệ thống ánh sáng, âm thanh phù hợp với số
lượng khách tham dự.
- Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong khách sạn tạo cho quá trình
cung cấp dịch vụ tiệc nói chung và dịch vụ tiệc nói riêng diễn ra trôi chảy liền mạch.
Mỗi bộ phận đảm trách những phần công việc khác nhau nhưng cùng phải tham gia
phục vụ khách hàng.
- Khách sạn có một đội ngũ nhân viên có thái độ làm việc nhiệt tình, nắm bắt các
nhu cầu của khách khá nhanh và chính xác, tạo ra cảm giác thoải mái, gần gũi cho
khách. Bên cạnh đó có sự tiếp xúc trực tiếp của ban lãnh đạo khách sạn với khách
hàng và nhân viên thể hiện được sự quan tâm đối với khách hàng và toàn thể đội ngũ
nhân viên của khách sạn khuyến khích họ làm việc tốt hơn.
b. Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
- Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng, thay đổi kiến trúc, không gian
tạo cảm giác mới mẻ về dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo.
- Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, sự yêu nghề cho nhân
viên nhà hàng.
- Nâng cao chất lượng trang trí khách sạn, cách trang trí phòng tiệc cũng nên thay
đổi để tạo ra những đột phá mới.
- Đảm bảo vệ sinh an toàn hệ thống tủ lạnh bảo quản thực phẩm tươi sống, hệ
thống khử mùi, hệ thống nước cần phải sửa chữa nâng cấp để đảm bảo chất lượng cho
thực phẩm và vệ sinh khu vực chế biến. Do hệ thống máy khử mùi ở bộ phận bếp đã
đưa vào sử dụng trong thời gian khá dài nên không hoạt động hiệu quả như trước làm
cho nhà bếp không được thoáng khí ảnh hưởng đến sức khỏe các nhân viên bộ phận
bếp vì phải thường xuyên làm việc ở đây. Sàn nhà luôn ở trong tình trạng ướt vì nước
bị dò dỉ gây ảnh hưởng đến việc đi lại của nhân viên.

14

1.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
- Đối với khách hàng: Khách hàng sẽ có cơ hội tiếp cận với những cách thức
phục vụ hoàn hảo hơn, nhờ đó làm tăng nhận thức của họ và khiến khách sạn bắt kịp
chung với những xu hướng của thời đại.
- Đối với doanh nghiệp: Hoàn thiện chất lượng phục vụ của khách sạn mình để
giữ vững mức tiêu chuẩn đã đạt được. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ là
chính sách cạnh tranh của hầu hết các doanh nghiệp khách sạn hiện nay. Nhờ có công
việc này mà khách sạn có thể giữ được khách hàng hiện tại đồng thời thu hút được
khách hàng quá khứ và khách hàng tương lai đến tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Khi
đã thực hiện thành công thì nó sẽ trở thành một công cụ quảng cáo hữu ích và là dẫn
chứng khẳng định vị thế của khách sạn. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ
góp phần làm tăng doanh thu và tạo điều kiện để mở rộng và nâng cao chất lượng của
các dịch vụ khác trong khách sạn vì sau dịch vụ lưu trú thì dịch vụ ăn uống đem lại lợi
nhuận lớn thứ 2 trong các dịch vụ trong khách sạn.
- Đối với xã hội: là việc cần thiết, thoả mãn xu hướng phát triển chung của xã
hội. Tăng tính cạnh tranh của khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng trong khi sự ra đời của dịch vụ mới.
1.3. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
1.3.1. Yếu tố môi trường bên ngoài
a. Kinh tế
Môi trường kinh tế ở phạm vi quốc gia và quốc tế đều có tác động mạnh mẽ đến
nhu cầu và cung ứng dịch vụ ăn uống. Yếu tố kinh tế còn liên quan đến chính sách thu
hút đầu tư nước ngoài, chính sách phát triển du lịch quốc gia và khu vực trong từng
thời kỳ, và do đó cũng sẽ có những tác động tới cung, cầu dịch vụ ăn uống.
b. Chính trị - văn hóa
Việt Nam được quốc gia đánh giá là điểm đến an toàn đối với khách du lịch, đây

là một lợi thế rất lớn cho kinh doanh khách sạn du lịch. Các chính sách phát triển kinh
tế xã hội của Nhà nước, địa phương, trong đó có các chính sách cho phép các doanh
nghiệp có vốn 100% nước ngoài được hoạt động tại thị trường Việt Nam, là một trong
những nhân tố thuận lợi với thị trường kinh doanh của các khách sạn tại Việt Nam.
Văn hóa ẩm thực là gốc rễ tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống, thể hiện ở món ăn đồ
uống đặc sắc, nguồn nguyên liệu thực phẩm đa dạng. Hội nhập quốc tế tạo điều kiện
cho các ngành kinh tế phát triển, trong đó có du lịch, kéo theo lượng khách có nhu cầu
ăn uống tăng lên. Hội nhập dẫn đến sự giao thoa văn hóa, đặc biệt là văn hóa ẩm thực
và luân chuyển hàng hóa giữa các vùng miền. Bên cạnh đó còn là sự hợp tác phát triển
giữa các quốc gia trong khu vực và thế giới.
c. Khoa học công nghệ


15

Các phương tiện cơ sở hạ tầng, tư liệu lao động sản xuất cho phép khách sạn có
điều kiện cung ứng dịch vụ đa dạng với năng suất và chất lượng cao. Công nghệ ngày
càng phát triển với tốc độ chóng mặt, lĩnh vực khách sạn lại ứng dụng rất nhiều công
nghệ nên môi trường công nghệ ảnh hưởng rất lớn.
Khách sạn Melia Hanoi đã sử dụng trang web “meliahanoi.com” để quảng bá,
tiếp thị sản phẩm du lịch của khách sạn cũng như các dịch vụ tại khách sạn. Thông qua
website này khách hàng có thể đặt các dịch vụ trong khách sạn và chất lượng dịch vụ
được cam kết là sẽ luôn luôn đảm bảo chất lượng.
d. Khách hàng
Bộ phận tiệc cần dựa vào cơ cấu, đặc điểm nhân khẩu học của khách để xác định
loại hình cung ứng dịch vụ ăn uống phù hợp với sở thích đa dạng của khách. Mức độ
hài lòng của khách hàng: là thước đo sự thành công và sự đứng vững của doanh nghiệp
khách sạn trên thị trường.
e. Nhà cung cấp
Với mối quan hệ của khách sạn với các doanh nghiệp lữ hành nội địa và quốc tế

cùng với xu hướng du lịch đang phát triển mạnh mẽ như ngày nay là một điều kiện
thuận lợi cho khách sạn nhưng để tránh bị đối thủ cạnh tranh giành lấy khách hàng từ
trong tay mình cần phải có những sự thay đổi cần thiết trong chính sách sản phẩm để
có thể đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Phối hợp với các nhà đầu tư, các doanh
nghiệp cung cấp hàng hóa thực phẩm cho các hoạt động của khách sạn đảm bảo chất
lượng.
f. Đối thủ cạnh tranh
Hiện nay các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tiệc đều coi chất lượng là công cụ
cạnh tranh lành mạnh và hiệu quả. Mỗi doanh nghiệp đều mong muốn dịch vụ tiệc mà
doanh nghiệp mình cung cấp có thể thu hút và đáp ứng sự thảo mãn của khách hàng
một cách tốt nhất, chỉ có vậy mới giúp doanh nghiệp nâng cao được năng lực cạnh
tranh và kinh doanh có hiệu quả hơn, thu được nhiều lợi nhuận hơn. Chính áp lực cạnh
tranh sẽ thúc đẩy các doanh nghiệp tự nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc của doanh
nghiệp mình nói riêng và chất lượng dịch vụ tiệc nói chung cũng được cải thiện hơn.
1.3.2. Yếu tố môi trường bên trong
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Bao gồm tất cả các phương tiện cơ sở hạ tầng, tư liệu lao động sản xuất cho phép
khách sạn có điều kiện cung ứng dịch vụ đa dạng với năng suất và chất lượng cao. Yếu
tố cơ sở vật chất kỹ thuật có ý nghĩa quyết định trong việc tạo nên tính hữu hình của
dịch vụ, qua đó tạo phong cách riêng độc đáo nhằm gây ấn tượng với khách hàng.
b. Trình độ tay nghề của nhân viên


16

Đội ngũ nhân viên trong ngành dịch vụ tiệc phải có năng lực chuyên môn và
năng lực phục vụ chuyên nghiệp. Các nhân viên khi đưa vào phục vụ trong buổi
tiệc cần phải đáp ứng một cách nhanh chóng, kịp thời đặc biệt là trong việc phân
chia và phục vụ thức ăn thức uống trên bàn tiệc. Ngoài ra, người quản lý tiệc cần có
khả năng sắp xếp nhanh chóng bàn tiệc, món ăn khi phát sinh khách tham dự tiệc

đông hơn dự tính.
c. Vốn
Vốn đầu tư ban đầu lớn và nơi huy động vốn cố định tạo điều kiện thuận lợi cho
Melia khi có vấn đề cấp bách cần huy động vốn. Để cung cấp sản phẩm dịch vụ tiệc có
mức chất lượng cao đòi hỏi doanh nghiệp cần có đủ khả năng về tài chính. Nguồn tài
chính của doanh nghiệp ảnh hưởng đến từng yếu tố tạo nên dịch vụ tiệc và ảnh hưởng
trực tiếp tới chất lượng dịch vụ tiệc mà doanh nghiệp cung cấp. Nếu khả năng tài chính
có hạn, không thể mở rộng hội trường tổ chức tiệc, không có khả năng mua các nguồn
nguyên liệu tươi sống đạt mức chất lượng cao, không có khả năng thuê đủ số lượng và
chất lượng nhân viên đảm bảo, không đầu tư được các trang thiết bị dụng cụ hiện đại
để phục vụ tiệc thì sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng tiệc mà doanh nghiệp cung
cấp.
d. Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm
Thức ăn, thức uống hợp khẩu vị và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Bên cạnh
đó, nhà hàng cũng chú ý đến vệ sinh sạch sẽ khu vực vệ sinh công cộng, sảnh tiệc, các
loại khăn trải bàn, chén, dĩa. Việt Nam trong những năm gần đây luôn nằm trong vùng
bị ảnh hưởng bởi các bệnh dịch khiến khách sạn bị tác động không nhỏ tới việc kinh
doanh tiệc. Nguồn cung thực phẩm của khách sạn cũng bị ảnh hưởng, buộc nhà hàng
phải thay đổi thực đơn, không sử dụng thịt bò, thịt lợn, thay thế bằng các món ăn khác
như gà, hải sản... Điều này sẽ kéo theo chi phí cho bữa tiệc tăng lên, khách hàng đặt
tiệc cũng dễ từ bỏ dịch vụ.
e. Tổ chức quản lý
Khía cạnh này mà được thực hiện tốt sẽ giúp bộ phận tiệc và khách sạn có thể
nắm bắt những cơ hội và tạo dựng được thương hiệu, uy tín trên thị trường trong điều
kiện môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt và luôn biến đổi như hiện nay.
Trình độ tổ chức, quản lý lao động của người quản lý đóng vai trò rất quan
trọng. Việc phân công công việc, bố trí lao động vào những vị trí phù hợp với trình
độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên sẽ góp phần nâng cao hiệu quả lao động, tạo
ra chất lượng dịch vụ cao. Nhưng bên cạnh đó, nếu bố trí không đủ nhân viên và sắp
xếp, phân công công việc không phù hợp với khả năng của họ rất dễ gây ra tâm lý

chán nản, hiệu quả phục vụ kém, không đáp ứng được nhu cầu của khách. Trong quá
trình tổ chức phục vụ tiệc, nhân viên các bộ phận liên quan có sự phối hợp chặt chẽ thể


17

hiện tính đồng đội cao để tổ chức thành công bữa tiệc. Các nhân viên bộ phận tiệc phải
giao tiếp lịch sự với nhau, với nhân viên các bộ phận khác và với khách.


18

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI KHÁCH
SẠN MELIA HANOI, HÀ NỘI
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch
vụ tiệc
2.1.1. Tổng quan về khách sạn Melia Hanoi
a. Giới thiệu chung về doanh nghiệp
Khách sạn Melia Hanoi nằm tại số 44 Lý Thường Kiệt, là con đường trung tâm
ngoại giao – tài chính của Hà Nội và cũng rất gần các điểm tham quan chính của thủ
đô như Hồ Hoàn Kiếm, khu phố Cổ, nhà hát múa rối nước Thăng Long, Nhà hát Lớn,
… Khách sạn cách sân bay Nội Bài 30km, cách Ga Hà Nội chưa đầy 1km thuận lợi di
chuyển công tác hay đi du lịch. Đặc biệt, giao thông khu vực này luôn thông thoáng,
thuận tiện cho việc di chuyển của khách du lịch. Du khách có thể đi bộ tới các điểm
tham quan, di tích, danh lam thắng cảnh gần đó mà không gặp những trở ngại như tắc
đường.
Tòa nhà 22 tầng Melia Hà Nội bao quanh là cây cối xanh mát, hầu hết các phòng
của khách sạn đều có cửa sổ hoặc ban công do đó từ phòng nghỉ của khách sạn Melia
Hanoi có thể nhìn ngắm toàn khung cảnh Thủ đô Hà Nội (phụ lục 2). Vì những lý do
trên mà khách sạn ngày càng thu hút khách hơn. Để đáp ứng phục vụ du khách với sự

chuẩn bị tốt nhất, khách sạn Melia ngày càng phát triển thêm nhiều dịch vụ khác nhau
và dần tạo chỗ đứng vững chắc trong hệ thống khách sạn nước ta cũng như hệ thống
khách sạn Melia Hotels International trên toàn thế giới.
Tên giao dịch quốc tế: Melia Hanoi Hotel
Điện thoại: (84) 4 39343343
Fax: (84) 4 39343344
Email:
Web:
Tiền thân là nhà máy chế tạo điện cơ (CTAMAD) liên doanh với công ty S.A.S
Trading Thái Lan. Hiện nay là S.A.S – CTAMAD do tập đoàn Sol Melia quản lý. Ông
Gabriel Escarrer – Chủ tịch công ty là người đã thành lập công ty tại Tây Ban Nha vào
năm 1956. Ngày nay Sol Melia có mặt ở 33 nước với hơn 400 khách sạn.Khách sạn
Melia Hanoi khánh thành vào ngày 6/1/1999 và cũng là ngày khách sạn đón những vị
khách du lịch đầu tiên. Tuy nhiên mới đưa vào hoạt động khách sạn chỉ 1/2 số phòng
mà khách sạn có. Khách sạn Melia Hanoi được tạo dựng bởi 3 đối tác: Công ty điện cơ
Việt Nam, Chủ đầu tư Thái Lan, Cơ quan quản lý Tây Ban Nha.Và được hoạt động
dựa theo pháp luật của Việt Nam mà nhà nước Việt Nam cho phép đối với các doanh
nghiệp nước ngoài. Theo kế hoạch thì hiện nay còn có thêm nhiều dự án ở trên khắp


19

thế giới. Sol Melia hiện là tập đoàn khách sạn hàng đầu ở Tây Ban Nha và là một trong
số 13 công ty quản lý khách sạn lớn nhất trên thế giới. Sol Melia hoạt động dưới các
tên Melia, Sol và Paradisus.
b. Bộ máy tổ chức (phụ lục 3)
Vào năm 1999 khách sạn liên doanh chính thức đi vào hoạt động khách sạn
Melia Hanoi chịu sự quản lý trực tiếp của tập đoàn Sol Melia - một tập đoàn danh
tiếng trên thế giới. Dưới sự quản lý của tập đoàn này, cơ cấu tổ chức của khách sạn
Melia Hanoi được hình thành theo khuôn mẫu và chuẩn mực vốn có do tập đoàn quyết

định. Cơ cấu đó được thể hiện chi tiết và rõ nét thông qua mô hình tổ chức bộ máy
cũng như từng bộ phận cụ thể.
Qua sơ đồ tổng thể trên cho thấy khách sạn đang sử dụng mô hình trực tuyến
chức năng. Kiểu cơ cấu tổ chức này thể hiện sự phân quyền trong quản lý, đồng thời
nâng cao tinh thần trách nhiệm của các bộ phận chức năng, mỗi vị trí trong tổ chức
đảm bảo cho công việc thực hiện thông suốt, tạo điều kiện cho cấp dưới chủ động
chuyên sâu vào công việc. Cơ cấu này đã quán triệt một cách toàn diện nguyên tắc tập
chung dân chủ. Một trong những động lực phát huy tiềm năng của nhân tố con người
trong hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó cơ cấu này còn thu hút những chuyên gia có
trình độ cao vào việc nghiên cứu, chuẩn bị và quyết định những vấn đề có liên quan
đến hoạt động kinh doanh.
Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận như sau:
- Tổng giám đốc: là người chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của khách sạn.
Nắm bắt tình hình và đề ra các biện pháp cần thiết quyết định cơ cấu tổ chức, cân nhắc
sa thải, đề bạt, tuyển dụng, phân rõ quyền hạn nghĩa vụ của từng bộ phận. Tổng giám
đốc được tham mưu bởi phó tổng giám đốc và thư ký để có thể uỷ quyền trong trường
hợp cần thiết.
- Bộ phận nhân sự: xây dựng, quy hoạch quản lý cán bộ công nhân viên, thực
hiện chế độ chính sách khen thưởng, đề bạt tăng lương, kỷ luật, xây dựng kế hoạch lao
động, thực hiện chế độ tiền lương, thưởng, bảo hiểm xã hội, chế độ an toàn lao động.
- Bộ phận kế toán: thực hiện các công việc trong lĩnh vực công tác kế hoạch, tài
chính kế toán của khách sạn. Xây dựng kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo việc thực hiện
hạch toán kế toán trong khách sạn. Ngăn ngừa các vi phạm chính sách chế độ của nhà
nước, thực hiện chế độ công tác ghi chép, báo cáo.
- Bộ phận Marketing và bán: Có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường để phát hiện
nhu cầu, xây dựng sản phẩm mới và tổ chức bán sản phẩm.
- Bộ phận bảo vệ: Bộ phận này có trách nhiệm bảo vệ khách và nhân viên khách
sạn, bảo vệ tài sản cho khách và khách sạn.