Xây dựng kế hoạch chuyển đổi hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 90012015 nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH tập đoàn đ

TÓM LƯỢC
Trong quá trình hội nhập và phát triển, môi trường kinh doanh sẽ càng ngày càng
vượt qua khuôn khổ nền kinh tế quốc dân hoà nhập vào môi trường khu vực và môi
trường quốc tế. Không gian càng rộng bao nhiêu thì các yếu tố môi trường càng dễ biến
động bấy nhiêu. Doanh nghiệp phải vận động và phát triển trong môi trường kinh doanh
biến động không ngừng.
Việc tăng trưởng mức đầu tư cũng đồng nghĩa với nhịp độ xây dựng cơ bản tăng
lên, công trình giao thông và cơ sở hạ tầng được mở rộng, nhiều khu công nghiệp, đô thị
mới sẽ thu hút và tạo nhiều việc làm cho ngành xây dựng.
Các doanh nghiệp xây dựng đã có sự chuẩn bị tiềm năng để đón nhận những vận
hội mới nhưng không phải không có những khó khăn, bởi cùng với nhịp độ tăng trưởng
nhanh về đầu tư xây dựng, ngày càng xuất hiện nhiều tập đoàn Liên doanh, Tổng công
ty, Công ty xây dựng trong nước và quốc tế với những lợi thế về tiền vốn, thiết bị công
nghệ tiên tiến, trình độ kỹ thuật thi công cao... Do vậy sự cạnh tranh ngày càng trở lên
gay gắt và quyết liệt hơn.
Nhận thức được vai trò của chất lượng sản phẩm trong việc phát triển thương hiệu của
Công ty, kết hợp với những kiến thức đã học ở Nhà trường và qua thời gian thực tập ở Công
ty TNHH Tập đoàn đầu tư Hoàng Phát, em đã chọn đề tài: “Xây dựng kế hoạch chuyển đổi
hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2015 nhằm phát triển thương hiệu của Công
ty TNHH Tập đoàn đầu tư Hoàng Phát” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
Trong bài khóa luận em trình bày những nội dung cơ bản sau:
- Những cơ sở khoa học để xây dựng kế hoạch chuyển đổi hệ thống quản trị chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 tại các công ty kinh doanh.
- Khóa luận đi sâu vào nghiên cứu thực trạng duy trì hệ thống quản trị chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH Tập đoàn đầu tư Hoàng Phát.
- Sau khi nghiên cứu thực trạng duy trì hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty em đã tìm ra những kết quả đã đạt được và những mặt
còn hạn chế của Công ty trong việc duy trì hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại Công ty. Từ đó, đưa ra kế hoạch và giải pháp chuyển đổi thành công
hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015.

LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập tại khoa Marketing, trường Đại học Thương mại, được sự
giúp đỡ tận tình, quý báu của Thầy cô cùng với đơn vị thực tập, em đã hoàn thành khóa
luận tốt nghiệp với đề tài: “Xây dựng kế hoạch chuyển đổi hệ thống quản trị chất
lượng theo ISO 9001:2015 nhằm phát triển thương hiệu của Công ty TNHH Tập
đoàn đầu tư Hoàng Phát”
Lời đầu tiên, cho phép em được bày tỏ lời cảm ơn tới PGS.TS Đỗ Thị Ngọc, người
đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình hoàn thành khóa luận, đồng thời
cảm ơn các Thầy cô giáo trong khoa đã giúp đỡ em định hướng và hoàn thành đề tài này.
Xin chân thành cảm ơn Công ty TNHH Tập đoàn đầu tư Hoàng Phát đã cho phép
em thực tập tại Công ty.
Xin chân thành cảm ơn các cô chú, anh chị trong phòng kinh doanh đã tạo điều
kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại Công ty. Mặc dù, đã có nhiều cố gắng học
tập nghiên cứu, song do hạn chế về năng lực cũng như thời gian nên nội dung khóa luận
này không tránh khỏi những khiếm khuyết, thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được
những ý kiến đóng góp của các Thầy cô và những ai quan tâm tới đề tài này, để khóa
luận được hoàn thiện và nâng cao hơn nữa.
Em xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC
TÓM LƯỢC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài........................................................................................................1

2. Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài.........................................................1
3. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................3
6. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp..............................................................................3
CHƯƠNG 1 NHỮNG CƠ SỞ KHOA HỌC ĐỂ XÂY DỰNG KẾ HOẠCH
CHUYỂN ĐỔI HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN
ISO 9001:2015 TẠI CÁC CÔNG TY KINH DOANH.................................................4
1.1. Một số khái niệm cơ bản và thuật ngữ..................................................................4
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản.......................................................................................4
1.1.2. Một số thuật ngữ có liên quan..............................................................................6
1.2. Sự cần thiết phải xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9000 tại các công ty kinh doanh.................................................................7
1.2.1. Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 đối
với việc duy trì và phát triển thương hiệu của công ty kinh doanh...............................7
1.2.2. Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000........................7
1.3. Bối cảnh và điều kiện để chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với
tiêu chuẩn ISO 9001:2015..............................................................................................8
1.3.1. Nguyên tắc áp dụng các tiêu chuẩn của ISO đối với các tổ chức........................8
1.3.2. Quá trình soạn thảo và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2015 và những quy
định về việc áp dụng chuyển đổi hệ thống phù hợp với phiên bản mới của ISO..........9
1.3.3 Những điều kiện chuyển đổi hệ thống quản trị chất lượng phù hợp với tiêu
chuẩn ISO 9001:2015 của các doanh nghiệp Việt Nam..............................................12


CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH TẬP ĐOÀN ĐẦU
TƯ HOÀNG PHÁT......................................................................................................13
2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Tập đoàn đầu tư Hoàng Phát.............13
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển....................................................................13

2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Tập đoàn Hoàng Phát......16
2.2. Thực trạng áp dụng và duy trì hệ thống quản trị chất lượng theo các tiêu
chuẩn ISO tại Công ty TNHH Tập đoàn đầu tư Hoàng Phát...................................17
2.2.1. Thực trạng áp dụng và duy trì hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH Tập đoàn đầu tư Hoàng Phát...............................17
2.2.2 Kết quả duy trì hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại
Công ty........................................................................................................................... 28
2.3. Đánh giá thực trạng duy trì hệ thống quản trị chất lượng theo ISO tại Công ty
....................................................................................................................................... 29
2.3.1. Một số kết quả đạt được......................................................................................29
2.3.2. Những hạn chế, tồn tại chủ yếu và nguyên nhân cơ bản..................................30
CHƯƠNG 3 KẾ HOẠCH VÀ GIẢI PHÁP CHUYỂN ĐỔI THÀNH CÔNG.........32
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015. 32
3.1. Phương hướng hoạt động và phát triển hệ thống quản lý chất lượng của Công
ty TNHH Tập đoàn đầu tư Hoàng Phát.....................................................................32
3.1.1. Định hướng hoạt động của Công ty...................................................................32
3.1.2. Phương hướng duy trì và phát triển hệ thống quản lý chất lượng hiện đại để
duy trì và phát triển thương hiệu tại Công ty...............................................................32
3.2. Đề xuất kế hoạch chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2015...................................................................................................................... 33
Nội dung kế hoạch, các bước triển khai kế hoạch chuyển đổi hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty TNHH Tập đoàn đầu tư Hoàng
Phát................................................................................................................................ 33
3.3. Một số giải pháp nhằm chuyển đổi thành công hệ thống quản trị chất lượng
theo sang ISO 9001:2015 tại Công ty TNHH Tập đoàn đầu tư Hoàng Phát...........36
3.3.1. Giải pháp từ phía Công ty...................................................................................36
3.3.2. Một số kiến nghị..................................................................................................37
KÊT LUẬN................................................................................................................... 39
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................40

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH Tập đoàn
đầu tư Hoàng Phát giai đoạn 2014 – 2016...................................................................... 16
Bảng 2.2. Danh sách cán bộ ban ISO của Công ty TNHH Tập đoàn đầu tư Hoàng Phát
....................................................................................................................................... 20
Bảng 2.3. Kết quả các cuộc đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng theo ISO
9001:2008 tại Công ty Tập đoàn đầu tư Hoàng Phát...................................................... 28
Biểu đồ 2.1. Tổng doanh thu của Công ty TNHH Tập đoàn đầu tư Hoàng Phát giai đoạn
2014 – 2016.................................................................................................................... 16
Biểu đồ 2.2. Lợi nhuận sau thuế của Công ty TNHH Tập đoàn đầu tư Hoàng Phát giai
đoạn 2014 – 2016............................................................................................................ 17


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Tập đoàn đầu tư Hoàng Phát.................15
Sơ đồ 2.2. Mô hình quản trị chất lượng theo ISO 9001:2008 của Công ty TNHH Tập
đoàn đầu tư Hoàng Phát.................................................................................................18
Sơ đồ 2.3. Mô hình các quá trình thuộc hệ thống quản lý chất lượng 9001:2008 của
Công ty TNHH Tập đoàn đầu tư Hoàng Phát.................................................................23


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TNHH
QT
QĐ
TCVN
NXB

:
:
:
:
:

Trách nhiệm hữu hạn
Quy trình
Quyết định
Tiêu chuẩn Việt Nam
Nhà xuất bản


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Kinh tế thị trường càng phát triển thì cạnh tranh trên thị trường càng trở nên gay
gắt, quyết liệt hơn. Cạnh tranh vừa là công cụ để lựa chọn nhưng cũng vừa là công cụ
đào thải các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh trên thị trường. Các doanh nghiệp hoạt
động trong môi trường kinh doanh luôn biến động cùng nhiều cơ hội và nguy cơ tiềm ẩn
với mức độ cạnh tranh khốc liệt. Vì thế để giữ vững và nâng cao vị thế của doanh
nghiệp trên thị trường, để hình ảnh của doanh nghiệp có thể lưu giữ trong tâm trí khách
hàng trong một thị trường lớn như hiện nay là một bài toán khó đối với nhiều doanh
nghiệp. Đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn có biện pháp tiếp cận thị trường một cách chủ
động, tăng cường truyền thông thương hiệu vì tài sản thương hiệu là một tài sản hết sức
to lớn, là phương tiện ghi nhận, bảo vệ thành quả của doanh nghiệp, thu hút nhiều khách
hàng, tạo lòng tin nơi khách hàng để có thể sẵn sàng đối phó với mọi nguy cơ, đe dọa
cũng như áp lực cạnh tranh trên thị trường, và các doanh nghiệp phải luôn luôn tăng
cường và nâng cao hình ảnh thương hiệu của mình trong thị trường. Công ty TNHH Tập
đoàn đầu tư Hoàng Phát là một trong số các công ty đang phải đối mặt với những thách

thức đó.
Hiện nay với chính sách mở cửa của Nhà nước ta thì sẽ có nhiều thương hiệu của
các công ty nước ngoài xâm nhập vào thị trường Việt Nam, đặc biệt là ngành xây dựng,
một thị trường đầy tiềm năng, thu hút nhiều nhà đầu tư. Vấn đề đặc biệt cần quan tâm
đối với Công ty TNHH Tập đoàn đầu tư Hoàng Phát chuyên thi công, đầu tư, sản xuất,
kinh doanh trong lĩnh vực xây dựng đó là cần phải tạo cho mình điểm khác biệt so với
các đối thủ trong cùng lĩnh vực, nhằm gia tăng khả năng cạnh tranh của Công ty trên thị
trường. Điều này đồng nghĩa với việc phát triển thương hiệu, cụ thể ở đây là hoạt động
truyền thông thương hiệu có vai trò quan trọng trong việc xây dựng và củng cố hình ảnh
trong tâm trí khách hàng.
Với mục đích xây dựng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO nhằm phát triển
thương hiệu của Công ty, em đã chọn chủ đề “Xây dựng kế hoạch chuyển đổi hệ thống
quản trị chất lượng theo ISO 9001:2015 nhằm phát triển thương hiệu của Công ty
TNHH Tập đoàn đầu tư Hoàng Phát” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình.
2. Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Quản trị chất lượng đã được nhiều tác giả quan tâm và làm rõ. Tiêu biểu có một số
công trình nghiên cứu như:
- “Đảm bảo chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới nhằm duy trì và phát triển
thương hiệu của Công ty bảo hiểm MIC Thăng Long” của sinh viên Nguyễn Thị Thanh -


2
Trường Đại học Thương Mại năm 2015. Đề tài này đã khái quát được cơ sở lý thuyết về
chất lượng, thương hiệu, vai trò của hệ thống quản lý chất lượng trong việc duy trì và
phát triển thương hiệu. Phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểu xe cơ
giới, từ đó đưa ra một số giải pháp như: ra mắt nhiều sản phẩm dịch vụ bảo hiểm mới,
mở rộng mạng lưới kinh doanh tại hầu hết các Tỉnh, Thành phố trên cả nước, thường
xuyên tư vấn cho khách hàng các biện pháp đề phòng rủi ro, hạn chế tổn thất, áp dụng
công nghệ thông tin để quản lý khách hàng, thu phí…
- “Giải pháp duy trì hệ thống quản trị tích hợp: ISO 9001:2000, HACCP tại công ty

cổ phần thực phẩm Đức Việt” của sinh viên Tạ Thị Thu Hằng - Trường Đại học Thương
Mại năm 2010. Đề tài này đã khái quát được cơ sở lý luận về chất lượng, quản trị chất
lượng, hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2000 và HACCP, hệ thống quản trị tích
hợp. Đồng thời, đề tài đã phân tích thực trạng áp dụng và duy trì các hệ thống quản trị
chất lượng tại Công ty cổ phần thực phẩm Đức Việt để nâng cao năng suất lao động và
đảm bảo chất lượng, từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện và duy trì các hệ thống quản trị,
hướng tới thiết lập hệ thống quản lý tích hợp.
- “Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng tại Công ty cổ phần dệt kim
Hà Nội” của sinh viên Nguyễn Thị Ngọc Ánh - Trường Đại học Thương Mại năm 2010.
Đề tài này khái quát một số lý luận cơ bản về hoàn thiện quản trị chất lượng tại Công ty,
đưa ra kết quả phân tích thực trạng kiểm soát chất lượng sản phẩm của Công ty, từ đó
đưa ra số giải pháp như: tiếp tục đào tạo các kiến thức về quản trị chất lượng cho cán bộ
công nhân viên trong Công ty; thực hiện chính sách khuyến khích vật chất, tinh thần cho
nhân viên; đổi mới trang thiết bị, đồng bộ hóa dây chuyền sản xuất…
3. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là xây dựng kế hoạch và đề xuất những giải
pháp có cơ sở khoa học để thực hiện thành công việc chuyển đổi hệ thống quản trị chất
lượng theo ISO 9001:2015 của Công ty TNHH Tập đoàn đầu tư Hoàng Phát.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài thực hiện những nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Hệ thống hóa những cơ sở khoa học để thiết lập và duy trì hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 đối với tổ chức kinh doanh.
- Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Công ty TNHH Tập đoàn đầu tư Hoàng Phát.
- Xây dựng kế hoạch và đề xuất giải pháp chuyển đổi thành công hệ thống quản lý
chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2015 nhằm phát triển thương hiệu tại Công
ty TNHH Tập đoàn đầu tư Hoàng Phát.

3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng duy trì hệ thống
quản trị chất lượng theo ISO 9001:2008 tại Công ty, cụ thể là chính sách, mục tiêu chất
lượng, hệ thống tài liệu, hồ sơ quản lý chất lượng tại Công ty TNHH Tập đoàn đầu tư
Hoàng Phát.
Phạm vi: Xây dựng kế hoạch chuyển đổi hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2015, áp dụng trong toàn Công ty TNHH Tập đoàn đầu tư Hoàng Phát.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
 Thu thập dữ liệu thứ cấp
Các nguồn dữ liệu thứ cấp phục vụ nghiên cứu đề tài bao gồm:
- Các báo cáo kết quả triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Công ty TNHH Tập đoàn đầu tư Hoàng Phát;
- Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh;
- Những thông tin từ các cơ quan, các tổ chức năng suất chất lượng quốc gia và
quốc tế liên quan tới chuyển đổi, cập nhật hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001
qua các thời kỳ.
 Thu thập dữ liệu sơ cấp
- Nghiên cứu hệ thống tài liệu, hồ sơ chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại
Công ty;
- Phỏng vấn trực tiếp lãnh đạo, nhân viên và khách hàng của Công ty;
- Quan sát môi trường làm việc tại Công ty.
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong đề tài chủ yếu là phương pháp
thủ công. Trong khi phân tích dữ liệu, bảng tính excel, bảng biểu, đồ thị, hình vẽ được
sử dụng để tính toán, trình bày dữ liệu, làm cơ sở để tổng hợp hóa, khái quát hóa, so
sánh, phân tích để rút ra kết luận nghiên cứu phù hợp của đề tài.
6. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung khóa luận tốt nghiệp của em được chia

làm 3 chương:
Chương 1: Những cơ sở khoa học để xây dựng kế hoạch chuyển đổi hệ thống
quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại các công ty kinh doanh
Chương 2: Thực trạng duy trì hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Công ty TNHH Tập đoàn đầu tư Hoàng Phát
Chương 3: Kế hoạch và giải pháp chuyển đổi thành công hệ thống quản trị chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015


4
CHƯƠNG 1
NHỮNG CƠ SỞ KHOA HỌC ĐỂ XÂY DỰNG KẾ HOẠCH CHUYỂN ĐỔI
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015
TẠI CÁC CÔNG TY KINH DOANH
1.1. Một số khái niệm cơ bản và thuật ngữ
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
Chất lượng
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó
mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ
công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt
và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
Như vậy nói đến từ chất lượng không còn ý nghĩa “tốt”, “bền” mà nó có thể là “kém”,
“tồi”, “tuyệt hảo”.
Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động
nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
Trong cùng một thời điểm, cùng một sản phẩm/dịch vụ với các điều kiện hoàn toàn giống
nhau thì chất lượng chưa chắc giống nhau, vì nhu cầu của mỗi khách hàng, của bên quan
tâm chưa chắc giống nhau. Như vậy khi nhắc đến chất lượng sản phẩm, người ta không chỉ
nghĩ sản phẩm đó có nhiều tính năng tốt, vật liệu bền, sử dụng lâu dài, giá cả phải chăng mà
còn là thời gian giao hàng đúng hẹn, thái độ phục vụ tốt, bảo hành chu đáo…

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính
của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này
không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu
mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng
ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Theo Philips Crosby, một trong những chuyên gia hàng đầu về quản trị chất lượng
cho rằng “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”
Tiến sĩ Juran – Nhà thống kê học, chuyên gia hàng đầu về quản trị chất lượng
người Mỹ cho rằng “Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu của người
tiêu dùng”. Ông cũng khẳng định rằng, đó là nhu cầu chính đáng, nhu cầu có khả năng
thanh toán. [10]


5
Giáo sư Ishikawa – một chuyên gia quản trị chất lượng hàng đầu của Nhật Bản cho
rằng “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp [8]
Dựa trên cách tiếp cận khoa học và có sự đúc kết kinh nghiệm thực tiễn về quản trị
chất lượng trên thế giới, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 là “Chất lượng
là mức độ của một tập các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. [6].Đây là khái niệm
đã được cập nhật, thay thế định nghĩa về chất lượng trong tiêu chuẩn của phiên bản 1987
và năm 1994 của ISO. Có thể xem đây là một khái niệm tổng hợp và hiện hành, dùng để
giải thích thuật ngữ “chất lượng” của bất kỳ một thực tế nào, miễn là nó phải đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm. Từ “thực tế” có thể là sản phẩm, dịch
vụ, quá trình, hệ thống hay các đối tượng phù hợp khác.
 Hệ thống quản trị chất lượng
Có nhiều khái niệm về hệ thống quản trị chất lượng:

- Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố liên quan và tương tác để
lập chính sách và mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu đó.
- Hệ thống quản lý chất lượng giúp các doanh nghiệp phân tích yêu cầu của khách
hàng, xác định các quá trình sản sinh ra sản phẩm được khách hàng chấp nhận và suy trì
được các quá trình đó trong điều kiện được kiểm soát.
- Hệ thống quản lý chất lượng hài hòa mọi nỗ lực để doanh nghiệp hướng toàn bộ
nỗ lực của doanh nghiệp để thực hiện mục tiêu chung đã đặt ra. Đó chính là phương
pháp hệ thống quản lý.
Trong xu thế toàn cầu, các công ty thuộc mọi quốc gia trên toàn thế giới muốn tồn
tại, phát triển và để thu hút khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng và đảm bảo
chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp phải chấp
nhận cạnh tranh lẫn nhau và đưa chất lượng sản phẩm vào nội dung quản lý.
 Thương hiệu
Thương hiệu là thuật ngữ được dùng phổ biến ở Việt Nam cũng như trên thế giới,
đã xuất hiện cách đây hàng thế kỷ với ý nghĩa để phân biệt hàng hóa của nhà sản xuất
này với hàng hóa của nhà sản xuất khác… Có nhiều quan điểm về thương hiệu:
- Theo Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO): “Thương hiệu là một dấu hiệu (hữu
hình và vô hình) đặc biệt để nhận biết một sản phẩm hàng hóa hay một dịch vụ nào đó được
sản xuất hay được cung câp bởi một cá nhân hay tổ chức. Đối với doanh nghiệp, thương
hiệu là khái niệm trong người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ với dấu hiệu của doanh
nghiệp gắn lên bề mặt sản phẩm dịch vụ nhằm khẳng định chất lượng và xuất xứ. Thương
hiệu là một tài sản vô hình quan trọng và đối với các doanh nghiệp lớn, giá trị thương hiệu
của doanh nghiệp chiếm một phần đáng kể trong tổng giá trị của doanh nghiệp”.


6
- Theo Hiệp hội nhãn hiệu thương mại quốc tế ITA (International Trademark
Association): “Thương hiệu bao gồm những từ ngữ, tên gọi, biểu tượng hay bất kì sự kết
hợp nào giữa các yếu tố trên được dùng trong thương mại để xác định và phân biệt hàng
hóa của các nhà sản xuất hoặc người bán với nhau và để xác định nguồn gốc của hàng

hóa đó”.
- Theo định nghĩa của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: “Thương hiệu là một cái tên,
một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ hay tổng thể các yếu tố kể trên
nhằm xác định một sản phẩm hay một dịch vụ của một (hay một nhóm) sản phẩm người
bán và phân biệt các sản phẩm (dịch vụ) đó với đối thủ cạnh tranh”.
Trên cơ sở tìm hiểu, đánh giá và phân tích nhiều quan điểm khác nhau về thương
hiệu, tác giả lựa chọn phân tích quan điểm theo cách hiểu trong tài liệu “Thương hiệu
với nhà quản lý – Nguyễn Quốc Thịnh, Nguyễn Thành Trung”:
Thương hiệu được hiểu trước hết là một thuật ngữ dùng nhiều trong Marketing, là
tập hợp các dấu hiệu phân biệt hàng hóa, dịch vụ của cơ sở sản xuất kinh doanh (gọi
chung là doanh nghiệp) này với hàng hóa, dịch vụ cùng loại của doanh nghiệp khác; là
hình tượng về một loại hàng hóa, một nhóm hàng hóa, dịch vụ hoặc về doanh nghiệp
trong tâm trí khách hàng.
1.1.2. Một số thuật ngữ có liên quan
Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng của một tổ chức có liên quan đến
chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức. Chính sách chất lượng cần nêu
rõ sự cam kết của tổ chức đối với chất lượng và các chiến lược, nguyên tắc, phương
pháp, hoạt động để đạt, duy trì và cải tiến chất lượng.
Hoạch định chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc lập
mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có
liên quan để thực hiện mục tiêu chất lượng.
Kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện
các yêu cầu chất lượng.
Cải tiến chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào nâng cao khả
năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.
Tên thương hiệu thường là phần phát âm được của thương hiệu (Từ hoặc cụm từ,
tập hợp các chữ cái...).
Biểu trưng và biểu tượng:
- Biểu trưng (logo) và biểu tượng (symbol) là những dấu hiệu hỗ trợ nhận biết
thương hiệu.

- Logo là hình đồ họa hoặc hình, dấu hiệu bất kỳ để phân biệt thương hiệu.


7
- Symbol là hình ảnh đặc trưng, có cá tính, mang triết lý và thông điệp mạnh của
thương hiệu. Có thể là các nhân vật nổi tiếng.
Khẩu hiệu, nhạc hiệu:
- Khẩu hiệu (slogan) là một câu, cụm từ mang một thông điệp nhất định mà doanh
nghiệp muốn truyền tải (Thông điệp định vị; Định hướng hoạt động; Lợi ích cho người
tiêu dùng).
- Nhạc hiệu (Symphony) là đoạn nhạc (giai điệu) gắn với thương hiệu trong các
hoạt động truyền thông.
1.2. Sự cần thiết phải xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9000 tại các công ty kinh doanh
1.2.1. Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000
đối với việc duy trì và phát triển thương hiệu của công ty kinh doanh
Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 sẽ giúp
doanh nghiệp quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hệ thống, kế hoạch và
đảm bảo thương hiệu của công ty kinh doanh đồng thời giảm thiểu và loại trừ các chi
phí phát sinh sau khi kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại. Cải tiến liên tục hệ thống
chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm.
Hệ thống quản lý chất lượng có vai trò rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay bởi
vì một mặt làm cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách
hàng mặt khác duy trì và phát triển thương hiệu kinh doanh, nâng cao hiệu quả của hoạt
động quản lý và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Đó là cơ sở để chiếm lĩnh, mở
rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín trên thị trường. Quản lý chất lượng cho phép
doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với những mong
đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả.
1.2.2. Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

ISO là Tổ chức Quốc Tế Về Tiêu chuẩn hóa. (The International Organization For
Standardization).
Tổ chức phi chính phủ ISO được thành lập ngày 23-2-1947 có trụ sở tại Geneva –
Thụy Sĩ. Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1977 và đã được bầu vào ban chấp
hành ISO năm 1996.
Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành lần
đầu tiên vào năm 1987 nhằm đưa ra một mô hình được chấp nhận ở cấp quốc tế về hệ
thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh
doanh và dịch vụ. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được đưa ra nhằm:


8
- Đưa ra các nguyên tắc về quản lý của tổ chức;
- Tập trung vào việc phòng ngừa/cải tiến;
- Chỉ đưa ra các yêu cầu cần đáp ứng;
- Áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức không phân biệt quy mô hay loại hình
sản xuất/dịch vụ.
Lịch sử hình thành và phát triển bộ tiêu chuẩn ISO 9000
ISO 9000 là sự thừa kế của các tiêu chuẩn đã tồn tại và được sử dụng rộng rãi
trước tiên là trong lĩnh vực quốc phòng.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong Quản lý chất lượng
như chính sách chất lượng, thiết kế triển khai sản xuất và quá trình cung ứng, kiểm soát,
quá trình bao gói, phân phối, kiểm soát tài liệu, đào tạo… ISO 9000 là tập hợp kinh
nghiệm quản lý tốt nhất đã được các quốc gia trên thế giới và khu vực chấp nhận thành
tiêu chuẩn quốc tế.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2015 bao gồm các tiêu chuẩn cốt lõi:
ISO 9000:2015: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng
ISO 9001:2015: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu
ISO 9004:2015: Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến hiệu quả
ISO 19011:2011:2015: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi

trường, chứng nhận và đào tạo.
1.3. Bối cảnh và điều kiện để chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng phù hợp
với tiêu chuẩn ISO 9001:2015
1.3.1. Nguyên tắc áp dụng các tiêu chuẩn của ISO đối với các tổ chức
Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Mọi tổ chức (doanh nghiệp) đều phụ thuộc khách hàng của mình và vì thế cần hiểu
nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
và cố gắng vượt hơn sự mong đợi của họ.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức, lãnh
đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham
gia đạt được các mục tiêu của tổ chức.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên
Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia
đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng năng lực của họ vì lợi ích tổ chức.
Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt
động có liên quan được quản lý như một quá trình.


9
Nguyên tắc 5: Tiếp cận quản lý hệ thống
Tiêu chuẩn quốc tế này khuyến khích việc vận dụng cách tiếp cận theo quá trình
khi triển khai, thực hiện và cải tiến tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, nâng
cao sự hài lòng của khách hàng thông qua đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Yêu cầu
cụ thể được xem là thiết yếu cho việc áp dụng cách tiếp cận theo quá trình.
Việc hiểu rõ và quản lý các quá trình có mối tương tác với nhau như một hệ thống
góp phần vào tính hiệu lực và hiệu quả của tổ chức trong việc đạt được các kết quả
mong đợi. Cách tiếp cận này cho phép tổ chức kiểm soát các mối quan hệ và sự phụ
thuộc lẫn nhau giữa các quá trình trong hệ thống, do đó kết quả hoạt động tổng thể của

tổ chức có thể được nâng cao.
Cách tiếp cận theo quá trình bao gồm việc xác định và quản lý một cách có hệ
thống các quá trình, và các mối tương tác của chúng, để đạt được kết quả dự định phù
hợp với các chính sách chất lượng và định hướng chiến lược của tổ chức. Quản lý các
quá trình và hệ thống như một tổng thể có thể đạt được bằng cách sử dụng chu trình
PDCA (Plan-Do-Check-Act cycle) với tập trung tổng thể vào tư duy dựa trên rủi ro
nhằm tận dụng cơ hội và ngăn ngừa các kết quả không mong muốn.
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức.
Nghĩa là sự cải tiến, phát triển sẽ giúp doanh nghiệp tồn tại và tiến xa hơn, đây cũng là
qui luật cơ bản của sinh tồn.
Nguyên tắc 7: Ra quyết định dựa trên dữ kiện
Mọi quyết định có hiệu quả được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng
Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng
cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
1.3.2. Quá trình soạn thảo và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2015 và những
quy định về việc áp dụng chuyển đổi hệ thống phù hợp với phiên bản mới của ISO
 Quá trình soạn thảo và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2015
Phiên bản mới nhất của ISO 9001, tiêu chuẩn tiên phong về hệ thống quản lý chất
lượng vừa được ban hành vào ngày 23 tháng 9 năm 2015. Đây là kết quả hơn 3 năm rà
soát của các chuyên gia từ gần 95 quốc gia thành viên và quan sát viên để cập nhật tiêu
chuẩn cho phù hợp với các nhu cầu hiện tại.
ISO 9001:2015 thay thế các phiên bản trước và các tổ chức chứng nhận sẽ có tối
đa 3 năm để chuyển đổi chứng chỉ sang phiên bản mới. Tiêu chuẩn ISO 9000:2015, bao
gồm các khái niệm và thuật ngữ sử dụng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cũng đã được
chỉnh sửa và ban hành phiên bản mới.


10

 Những quy định về việc áp dụng chuyển đổi hệ thống phù hợp với phiên bản
mới của ISO 9000:2015
Nhằm giúp cho các tổ chức, công ty áp dụng thuận tiện và vận hành đồng bộ các
hệ thống quản lý, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và các tiêu chuẩn hệ thống quản lý được
sửa đổi sau này sẽ có một cấu trúc giống nhau, bao gồm 10 điều khoản chính, cụ thể:
1. Phạm vi (Scope)
2. Tài liệu viện dẫn (Normative references)
3. Thuật ngữ và định nghĩa (Terms and definitions)
4. Bối cảnh của tổ chức (Context of the organization and its context)
5. Vai trò của lãnh đạo (Leadership)
6. Hoạch định (Planning)
7. Hỗ trợ (Support)
8. Vận hành (Operation)
9. Đánh giá kết quả thực hiện (Performance evaluation)
10. Cải tiến (Improvement)
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có một số thay đổi cơ bản về thuật ngữ. Cụm từ “sản
phẩm và dịch vụ” thay thế cho cụm từ “sản phẩm” giúp cho hệ thống quản lý chất lượng
áp dụng dễ dàng hơn đối với các ngành dịch vụ. Cụm từ “thông tin dạng văn bản” đề
cập đến các yêu cầu về tài liệu, hồ sơ. Các điều khoản nào trong tiêu chuẩn có yêu cầu
“duy trì thông tin dạng văn bản” có nghĩa là điều khoản đó yêu cầu có “tài liệu”, “thủ
tục dạng văn bản” như tiêu chuẩn cũ. Điều khoản nào yêu cầu “lưu giữ thông tin dạng
văn bản” có nghĩa là yêu cầu có “hồ sơ” cung cấp bằng chứng cho sự phù hợp với các
yêu cầu. Khái niệm “nhà cung cấp bên ngoài” thay thế cho các khái niệm “nhà cung
cấp”, “đối tác” hay “người bán”, tương ứng là khái niệm “sản phẩm và dịch vụ do bên
ngoài cung cấp” thay thế cho “sản phẩm mua vào”.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cũng đưa ra nhiều khái niệm, yêu cầu mới nhằm giúp
hệ thống quản lý chất lượng chặt chẽ, hiệu quả và góp phần quản trị doanh nghiệp tốt
hơn. Bối cảnh của tổ chức là một yêu cầu mới của tiêu chuẩn ISO 9001:2015, giúp cho
tổ chức, doanh nghiệp hiểu rõ hơn bối cảnh của mình trước khi thiết lập hệ thống quản
lý chất lượng. Để đáp ứng yêu cầu này, tổ chức, doanh nghiệp phải xem xét các vấn đề

bên ngoài và bên trong có liên quan đến mục đích, định hướng chiến lược có ảnh hưởng
đến khả năng đạt được các kết quả mà tổ chức dự kiến sẽ đạt được. Tổ chức, doanh
nghiệp cần phải hiểu rõ các bối cảnh bên ngoài phát sinh từ môi trường pháp lý, công
nghệ, thị trường, kinh tế, xã hội...các bối cảnh nội bộ phát sinh từ văn hóa, kiến thức và
kết quả hoạt động. Khi hiểu được tất cả những vấn đề trên, tổ chức, doanh nghiệp sẽ sử
dụng những hiểu biết đó để phát triển hệ thống quản lý chất lượng một cách thực tế và


11
hiệu quả. Bên cạnh việc nắm rõ bối cảnh của đơn vị mình, tiêu chuẩn cũng yêu cầu tổ
chức, doanh nghiệp hiểu biết nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm – là các bên có
liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng như chủ sở hữu, người lao động, cơ quan
quản lý Nhà nước, khách hàng, nhà cung cấp... Đây cũng là một ưu việt của tiêu chuẩn
ISO 9001:2015 nhằm tiếp cận và quản lý doanh nghiệp hiệu quả thông qua việc nắm bắt
nhu cầu và mong đợi của các bên liên quan, qua đó giúp tổ chức, doanh nghiệp có thể
đảm bảo sự phát triển bền vững cho hoạt động kinh doanh lâu dài của mình.
Thời điểm bắt buộc chuyển đổi
Theo hướng dẫn của Diễn đàn các tổ chức công nhận quốc tế (IAF), các tổ chức,
doanh nghiệp đã được chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có 03 năm kể từ ngày
15/9/2015 - ngày ban hành tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Điều này có nghĩa là giấy chứng
nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 chỉ được cấp kể từ ngày 15/9/2015 và mọi giấy
chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sẽ hết hiệu lực sau ngày 14/9/2018.
Tổ chức, doanh nghiệp phải làm gì?
Đối với các tổ chức, doanh nghiệp đã được chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 trước ngày 15/9/2015 thì:
- Giấy chứng nhận vẫn còn nguyên giá trị hiệu lực cho tới hết thời hạn ghi trên
giấy chứng nhận.
- Trong thời hạn hiệu lực nêu trên, các tổ chức, doanh nghiệp có thể đăng ký để được
chứng nhận chuyển đổi sang tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào bất kỳ thời điểm nào. Các tổ
chức, doanh nghiệp có thể lựa chọn để được đánh giá chuyển đổi trong lần đánh giá giám

sát, đánh giá chứng nhận lại hoặc thông qua một cuộc đánh giá chuyển đổi riêng.
Đối với các tổ chức, doanh nghiệp được chứng nhận trong khoảng thời gian
chuyển đổi từ 15/9/2015 đến hết 14/9/2018:
- Các tổ chức, doanh nghiệp có thể lựa chọn chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 hoặc tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Tuy nhiên, nếu lựa chọn chứng nhận theo
tiêu chuẩn ISO 9008 thì giấy chứng nhận sẽ chỉ có hiệu lực tối đa đến hết ngày
14/9/2018.
- Trong thời gian chuyển đổi nêu trên, sau khi đã được chứng nhận theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008, các tổ chức, doanh nghiệp có thể lựa chọn để chuyển đổi sang tiêu
chuẩn ISO 9001:2015 như hướng dẫn.
Đối với các tổ chức được chứng nhận sau ngày 14/9/2018:
- Mọi hoạt động đánh giá chứng nhận sau thời điểm này đều phải theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2015.
- Mọi giấy chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sau thời điểm này đều bị
hủy bỏ.


12
1.3.3 Những điều kiện chuyển đổi hệ thống quản trị chất lượng phù hợp với tiêu
chuẩn ISO 9001:2015 của các doanh nghiệp Việt Nam
Ngày 31/12/2015, Bộ Khoa học và Công nghệ đã công bố tiêu chuẩn quốc gia
TCVN ISO 9001:2015 và TCVN ISO 14001:2015. Các tiêu chuẩn này được chấp nhận
và hoàn toàn tương đương với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015 và ISO 14001:2015.
Để đảm bảo ổn định hoạt động sản xuất, kinh doanh và tạo thuận lợi cho các cơ quan, tổ
chức đã và đang áp dụng TCVN ISO 9001:2008 và TCVN ISO 14001:2010, trên cơ sở
tham khảo Hướng dẫn chung về việc chuyển đổi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và
ISO 14001:2015 của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO và Diễn đàn công nhận quốc
tế (IAF), Bộ Khoa học và Công nghệ hướng dẫn:
- Các tổ chức, cá nhân doanh nghiệp được phép tiếp tục áp dụng tự nguyện tiêu
chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 đến thời hạn là 30/9/2018 và TCVN ISO

14001:2010 đến 14/9/2018. Ngoài ra khuyến khích các tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp
chuyển đổi áp dụng TCVN ISO 9001:2015 và TCVN ISO 14001:2015 nếu có nhu cầu
và đáp ứng đủ các điều kiện cần thiết.
- Đối với các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước thì việc áp
dụng phiên bản phù hợp với TCVN ISO 9001 được thực hiện theo Quyết định
19/2014/QĐ-TTg ngày 5/3/2014 của Thủ tướng Chính phủ.
Các doanh nghiệp Việt Nam khi chuyển đổi sang hệ thống tiêu chuẩn ISO
9001:2015 cần đảm bảo các điều kiện sau:
- Đào tạo nhân sự cho doanh nghiệp, tập trung vào nhóm chuyên gia đánh giá nội
bộ và các nhân viên chịu trách nhiệm duy trì, thực hiện và phát triển ISO 9001:2015.
- Phân tích kỹ lưỡng những điểm mới của tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Rà soát lại
cấu trúc của hệ thống tài liệu. Bổ sung/duy trì các thông tin dạng văn bản (các tài liệu
mới) phù hợp với quy mô và mức độ áp dụng. Phê duyệt hệ thống tài liệu theo ISO
9001:2015.
- Đào tạo, phổ biến về tiêu chuẩn ISO 9001:2015, về hệ thống quản lý chất lượng,
về chính sách chất lượng cho toàn bộ cán bộ trong tổ chức, doanh nghiệp.
- Cập nhật hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức để đáp ứng các yêu cầu của
ISO 9001:2015
- Đào tạo đánh giá viên nội bộ theo ISO 9001:2015. Thực hiện đánh giá nội bộ
theo phiên bản ISO 9001:2015
- Rà soát, khắc phục và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo các yêu cầu của
tiêu chuẩn mới.
- Liên hệ đăng ký chứng nhận với các Tổ chức chứng nhận (nếu cần).


13
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH TẬP ĐOÀN ĐẦU TƯ
HOÀNG PHÁT

2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Tập đoàn đầu tư Hoàng Phát
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty TNHH Tập đoàn đầu tư Hoàng Phát được thành lập ngày 26/3/2009
Tên gọi chung là: Công ty TNHH Tập đoàn đầu tư Hoàng Phát
Tên giao dịch: HOANG PHAT GROUP COMPANY LIMITED
Trụ sở chính: Tầng 4, Số 23, Nguyễn Xiển, Phường Hạ Đình, Quận Thanh Xuân,
Hà Nội
Điện thoại: 043.5583967 / 043.5584057
Fax: 043.5584057
Website: />Email:
Giấy chứng nhận kinh doanh số: 0103624264 do Sở Kế hoạch & Đầu tư thành phố
Hà Nội cấp ngày 23/03/2009
Tổng vốn điều lệ: 20.000.000.000 đồng.
Công ty được thành lập từ năm 2009, khi nền kinh tế của nước ta còn gặp phải
nhiều vấn đề hết sức khó khăn. Nhưng Công ty đã từng bước khắc phục mọi gian khó để
đi lên, trong những năm đầu hoạt động, cán bộ công nhân viên chỉ có 20 người, cơ sở
vật chất còn nghèo nàn lạc hậu.
Giai đoạn 2009 - 2012 (giai đoạn hình thành và bắt đầu kinh doanh): Chức năng
nhiệm vụ chủ yếu của Công ty lúc này là nhận thầu xây dựng các công trình dân dụng
và công nghiệp, tư vấn thiết kế công trình, tư vấn quản lý dự án công trình xây dựng dân
dụng, giao thông, thuỷ lợi. Trong vòng ba năm công ty đã nhận thầu xây dựng 700 các
công trình lớn nhỏ tại Hà Nội và các tỉnh lân cận như Hưng Yên và Hải Dương.
Giai đoạn 2012 - nay: Với tầm nhìn dài hạn và quan điểm phát triển bền vững,
Công ty đã tập trung đầu tư vào các lĩnh vực xây dựng và bất động sản. Bằng những nỗ
lực không ngừng, đến nay, Công ty đã thực hiện thành công nhiều dự án với chất lượng
và có giá trị sử dụng cao.
Bằng những nỗ lực và quyết tâm của lãnh đạo Công ty và toàn thể cán bộ công
nhân viên, Công ty TNHH Tập đoàn Hoàng Phát đang ngày càng vững mạnh và khẳng
định thương hiệu trên các lĩnh vực kinh doanh mà Công ty thực hiện.

14
Mục tiêu
Trở thành Tập đoàn hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực kinh doanh đa ngành nghề,
mang lại những giá trị thiết thực cho khách hàng, các đối tác, nhân sự Công ty cũng như
cộng đồng.
Chiến lược
Tập trung phát triển mạnh mẽ các ngành bất động sản, công nghiệp, xây dựng, dịch vụ
và kinh doanh thương mại. Tăng cường đầu tư nghiên cứu và áp dụng công nghệ trong các
lĩnh vực hoạt động, không ngừng tạo ra hệ thống giá trị gia tăng phục vụ cộng đồng. Phát
triển đội ngũ nhân sự có năng lực với tinh thần đam mê sáng tạo và đổi mới.
Tầm nhìn
Công ty TNHH Tập đoàn đầu tư Hoàng Phát muốn trở thành Tập đoàn chuyên
nghiệp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực phát triển kinh thế đa ngành nghề.
Sứ mệnh
Mọi hoạt động của Công ty đều phục vụ cho sứ mệnh “Phục vụ tối đa các lợi ích
của cộng đồng và đóng góp vào sự thành công của sự nghiệp Công nghiệp hóa - Hiện
đại hóa đất nước”.
Lĩnh vực kinh doanh
Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Công ty là: Xây dựng các công trình công
nghiệp, các công trình dân dụng, các khu chế xuất; Tư vấn xây dựng; Xây dựng các
công trình hạ tầng giao thông, thủy lợi, thủy điện, lắp đặt các trạm biến áp trung, cao
thế, công trình cấp thoát nước, khu đô thị; Đầu tư hạ tầng khu công nghiệp, khu đô thị,
khách sạn resort; Tư vấn đầu tư (không bao gồm tư vấn pháp luật và tư vấn tài chính),
đấu thầu, quản lý dự án đầu tư và kinh doanh bất động sản.
Ngoài ra, Công ty còn kinh doanh trong các lĩnh vực như: Kinh doanh vận tải
hành khách đường bộ, vận tải hàng hóa đường bộ; Kinh doanh vật tư, thiết bị, xe, máy
công trình và xe, máy có động cơ các loại; Khai thác, chế biến và kinh doanh quặng và
vật liệu phi quặng; Khai thác đá, cát sỏi đóng ép cọc công trình xây dựng; Mua bán
nguyên vật liệu phi nông nghiệp, phế liệu và đồ phế thải; Sản xuất, kinh doanh vật liệu

xây dựng, sơn và phụ gia các loại; Đại lý kinh doanh xăng dầu; Gia công cơ khí, sơn mạ
cao cấp, chế tạo lắp đặt thiết bị máy dân dụng và công nghiệp.
Các dự án
- Dự án Hoàng Phát Tower
- Dự án chợ Phố Hiến - Hưng Yên
- Dự án cụm làng nghề truyền thống Phú Xuyên - Hà Nội
- Dự án khu chế xuất Sóc Sơn - Hà Nội
- Dự án bến thủy nội địa Phú Cường - Hưng Yên
- Dự án khu đô thị Mê Linh Hà Nội


15
Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty được thể hiện dưới đây:
BAN GIÁM ĐỐC
CÔNG TY

Phòng Tổ
chức Hành
chính

Phòng
Kỹ thuật

Phòng
Tài chính
Kế toán

Phòng
Kinh

doanh

Đội công
trình

Ban
Quản lý
dự án

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Tập đoàn đầu tư Hoàng Phát
Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính Công ty
Ban giám đốc gồm 03 người, Giám đốc và 02 Phó giám đốc. Ban giám đốc điều
hành quản lý tất cả các phòng, ban, đơn vị trực thuộc Công ty. Ban giám đốc quyết định
toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty.
Các phòng chức năng bao gồm:
- Phòng tổ chức hành chính: Có chức năng nhiệm vụ giúp Ban giám đốc về tổ chức
quản lý, nhân sự, lao động tiền lương và chế độ, khen thưởng và kỷ luật, bảo quản hồ sơ
cán bộ công nhân viên.
- Phòng tài chính kế toán: Có chức năng nhiệm vụ giúp Ban giám đốc về công tác
kế toán tài chính của Công ty, quản lý nguồn vốn, hàng hóa, tài sản của Công ty, thực
hiện các công tác tín dụng, cân đối thu chi, thanh quyết toán đối với khách hàng. Tham
gia xây dựng giá bán hàng thực hiện đầy đủ chế độ báo cáo tài chính theo chế độ của
luật kế toán.
- Ban quản lý dự án: Có chức năng tham mưu cho Ban giám đốc Công ty trong
việc thiết lập đầu tư dự án sản xuất kinh doanh, tìm kiếm đối tác kinh doanh.
- Phòng kinh doanh:
Chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các đơn đặt hàng.
Duy trì khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
Xây dựng chiến lược kinh doanh và marketing đề xuất lên Ban giám đốc.
- Phòng kĩ thuật: Có chức năng tham mưu cho ban giám đốc Công ty về việc triển

khai đôn đốc, chỉ đạo và chịu trách nhiệm về công tác kỹ thuật, đầu tư công nghệ mới,
đảm bảo an toàn lao động.
- Đội công trình: Thực hiện thi công, giám sát công trình xây dựng của Công ty.


16
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Tập đoàn Hoàng Phát
Kết quả hoạt động sản xuất của Công ty được thể hiện trong bảng dưới đây:
Bảng 2.1. Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH Tập
đoàn đầu tư Hoàng Phát giai đoạn 2014 – 2016
Đơn vị tính: Đồng
STT
1

CHỈ TIÊU
Tổng doanh thu

89.354.403.284 121.872.557.424

133.324.517.352

2

Doanh thu thuần

89.354.403.284 121.872.557.424

133.324.517.352

3

Giá vốn

77.969.922.675

113.578.319.332

121.816.291.923

4

Chi phí tài chính

2.244.937.250

377.149.334

541.578.750

5

Chi phí bán hàng

97.517.299

0

0

6.702.951.057

2.712.382.352

3.167.842.564

2.581.219.211

5.204.971.992

7.799.156.536

567.868.226

1.145.093.838

1.715.814.438

2.013.350.985

4.059.878.154

6.083.342.098

6
7
8
9

NĂM 2014

Chi phí quản lý doanh
nghiệp
Tổng lợi nhuận trước thuế
Thuế thu nhập doanh
nghiệp
Lợi nhuận sau thuế

NĂM 2015

NĂM 2016

Nguồn: Phòng Tài chính - Kế toán Công ty

Biểu đồ 2.1. Tổng doanh thu của Công ty TNHH Tập đoàn đầu tư Hoàng Phát giai
đoạn 2014 – 2016
Nguồn: Phòng Tài chính - Kế toán Công ty


17

Biểu đồ 2.2. Lợi nhuận sau thuế của Công ty TNHH Tập đoàn đầu tư
Hoàng Phát giai đoạn 2014 – 2016
Nguồn: Phòng Tài chính - Kế toán Công ty
Qua báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong giai đoạn từ năm 2014
đến năm 2016 cho thấy: Tổng doanh thu năm 2014 là 89.354.403.284 đồng, năm 2015
là 121.872.557.424 và năm 2016 là 133.324.517.352 đồng. Như vậy, tổng doanh thu
năm 2015 so với năm 2014 tăng 36,4% tưng ứng với mức 32.518.154.140 đồng; năm
2016 so với năm 2015 tăng 9.4% tưng ứng với mức 11.451.959.928 đồng. Bên cạnh đó,
lợi nhuận sau thuế của Công ty năm 2015 so với năm 2014 tăng 101,6% tương ứng với
mức 2.046.527.169 đồng; năm 2016 so với năm 2015 tăng 50% tương ứng với mức

2.023.463.944 đồng. Điều này chứng tỏ hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty
ngày càng đạt hiệu quả hơn và có xu hướng tăng dần theo quy mô.
2.2. Thực trạng áp dụng và duy trì hệ thống quản trị chất lượng theo các tiêu
chuẩn ISO tại Công ty TNHH Tập đoàn đầu tư Hoàng Phát
2.2.1. Thực trạng áp dụng và duy trì hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty TNHH Tập đoàn đầu tư Hoàng Phát
 Xây dựng sơ đồ áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO
9001:2008
Chính sách chất lượng của Công ty được công bố chính thức vào tháng 08/2013 với
những cam kết về chất lượng, và đến tháng 06/2014, Ban lãnh đạo đã xem xét và bổ sung
những cam kết về trách nhiệm với cổ đông, trách nhiệm với người lao động, các chính sách
với đối tác và khách hàng.
Thông qua chuẩn ISO 9001 Đảng ủy và ban lãnh đạo Công ty đã thống nhất phải
quản trị định hướng chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong Công ty.


18

Sơ đồ 2.2. Mô hình quản trị chất lượng theo ISO 9001:2008 của Công ty TNHH
Tập đoàn đầu tư Hoàng Phát
Nguồn:Phòng kinh doanh Công ty
Công ty TNHH Tập đoàn đầu tư Hoàng Phát quyết định áp dụng ISO 9001:2008 nhằm:
- Nâng cao được hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng và đối tác
- Thúc đẩy hiệu quả làm việc của từng phòng ban, bộ phận trong Công ty
- Nâng cao sự tin tưởng nội bộ, thúc đẩy sự cố gắng trong công việc của nhân viên
- Nâng cao tinh thần trách nhiệm của mỗi nhân viên
- Kế thừa tri thức của mọi nhân viên trong Công ty, phát huy thế mạnh của một
công ty có nhiều kinh nghiệm
- Năng lực của nhân viên trong Công ty ngày càng được nâng cao hơn
- Giảm thiểu tối đa các sai sót trong công việc

- Nhân viên mới đễ dàng tiếp nhận công việc
- Chất lượng sản phẩm/dịch vụ ổn định, tỉ lệ phế phẩm ngày càng giảm
- Giảm rủi ro đối với nguyên vật liệu mua vào
- Cải thiện uy tín của Công ty thông qua việc ngày càng nâng cao khả năng thỏa
mãn khách hàng
- Tăng lợi nhuận mà không cần tăng doanh thu
- Có nhiều cơ hội trong việc tìm kiếm những chiến lược kinh doanh lớn và ký kết
được những hợp đồng lớn
- Tăng lượng hàng hóa/dịch vụ bán ra