Tự động hóa - Mảnh ghép còn thiếu trong quy trình marketing của doanh nghiệp

T Ự  Đ Ộ NG HÓA – M Ả NH GHÉP CÒN THI Ế U TRONG 
QUY TRÌNH MARKETING C Ủ A DOANH NGHI ỆP
1. Marketing Automation là gì?
Từ  lâu, Marketing đã được coi là xương sống của bất kỳ  mối quan hệ  giữa thương hiệu  
– khách hàng và đương nhiên cũng có mối quan hệ  mật thiết với Sales. Tuy nhiên,  ở  thời 
điểm doanh nghiệp mới thành lập, mối quan hệ chi phối sẽ đơn thuần là giữa nhà sáng lập 
và nhân viên kinh doanh – ông chủ  tạo ra sản phẩm, người bán chịu hoàn toàn trách nhiệm 
trong việc kết nối với khách hàng. Sau đó, công ty phát triển, chương trình tiếp thị  trở  nên  
quá lớn, quy mô khiến bạn khó có thể  quản lý mọi thứ  thông qua Outlook, Word hay Excel.  
Đó chính là lúc Marketing Automation, hay tiếp thị tự động hóa xuất hiện.
Tiếp thị  tự  động hóa là việc sử  dụng phần mềm để  tự  động hóa các quy trình tiếp thị  như 
phân khúc khách hàng, tích hợp dữ liệu khách hàng và quản lý các chiến dịch. Việc ứng dụng  
tiếp thị tự động hóa làm cho các quá trình vốn có thể thực hiện bằng tay trở nên hiệu quả và 
kết hợp ăn ý với nhau hơn. Đồng thời, đây cũng là một phần không thể tách rời với  quản lý 
quan hệ khách hàng (CRM).


2. Tiếp thị tự động hóa hướng tới trải nghiệm khách hàng hoàn hảo
Trong thời đại công nghệ  số, kết nối với một khách hàng tiềm năng mà không thực sự  xác 
định được họ đã biết những gì về sản phẩm, có mối quan tâm cụ thể ra sao quả thực rất khó.  
Bởi, hầu hết các khách hàng hiện đại đã phát triển cho mình một kỹ năng tự tìm kiếm thông 
tin theo nhu cầu. Vì lẽ đó, họ  không còn phụ  thuộc hoàn toàn vào nhân viên bán hàng để  có  
thông tin về sản phẩm hay thị trường.
Để  đối phó với sự thay đổi này, tiếp thị  kỹ thuật số đã trở  thành nền tảng của nhiều doanh 
nghiệp và là một trong những công cụ  hiệu quả  trong quá trình tìm kiếm khách hàng. Cùng 
với đó, Marketing Automation cũng chính là là lựa chọn hoàn hảo cho bài toán thiếu sự  kết 
nối giữa Marketing – Sales, hướng tới trải nghiệm và sự hài lòng cao nhất của khách hàng.

Xuất hiện đúng thời điểm
Trong quá trình tìm kiếm thông tin về  sản phẩm, khách hàng tiềm năng thường ít có xu 
hướng trò chuyện với nhân viên bán hàng. Vì vậy, xuất hiện đúng thời điểm chính là giải  

pháp tối ưu nếu bạn muốn lần tiếp cận của mình được đánh giá hiệu quả và có liên quan.


Tự động hóa tiếp thị đặc biệt được đánh giá cao ở khả năng này và có tác động tích cực trong 
việc thúc đẩy doanh số, bởi nó thường xuyên cập nhật hồ sơ của khách hàng tiềm năng dựa  
trên hoạt động trực tuyến. Ví dụ: khi ai đó tải tài liệu hoặc đăng ký nhận thông tin trên 
website, phần mềm sẽ  tự  động lưu lại hành vi. Tùy thuộc vào thiết lập trước đó của bạn, 
nhân viên bán hàng sẽ nhận được thông báo rằng thời điểm phù hợp để tiếp cận khách hàng  
đã đến.
Nhờ đó, doanh nghiệp có cơ hội tiếp cận đúng thời điểm, đưa ra những gợi ý sát hơn với nhu 
cầu khách hàng, đồng thời giảm tối đa thời gian theo dõi khách hàng tiềm năng sau khi họ đã 
chuyển đổi trên trang. Nghiên cứu chỉ  ra rằng: trên các kênh trực tuyến, thời gian phản hồi  
chính là yếu tố quan trọng quyết định việc liên hệ thành công với khách hàng – trong một số 
trường hợp, câu trả lời đúng thời điểm có thể mang lại thành công cao hơn tới bảy lần.

Hoàn thiện quá trình tiếp thị
Mối quan hệ gắn bó giữa Sales và Marketing đóng vai trò quyết định trong việc sáng tạo trải 
nghiệm khách hàng hoàn hảo, nhờ  khả năng cung cấp dịch vụ nhất quán, vượt xa  mong đợi 
của khách hàng. Hay nói một cách chung nhất, toàn bộ  các hoạt động của doanh nghiệp trở 
nên phù hợp và tối ưu hơn.
Có thể ở thời điểm đầu, việc kết hợp có một chút khó khăn bởi mỗi bộ phận đều tin rằng họ 
có sự  hiểu biết tốt nhất về khách hàng. Thông thường, Marketing sẽ  nắm các dữ  liệu định  
lượng về hành vi tìm kiếm, hoạt động trên website và mạng xã hội, trong khi Sales cung cấp  
những hiểu biết định tính dựa trên các mối quan hệ  lâu dài và các cuộc trò chuyện cá nhân  
hoá với khách hàng.
Tiếp thị  tự  động hóa tạo ra một cái nhìn theo chiều dọc về hoạt động của khách hàng tiềm 
năng và chuyển nó đến các bạn sales. Nếu hệ thống của bạn có mô hình tiếp cận theo nhiều  
điểm chạm, nhân viên bán hàng có thể tận dụng tối đa thông tin về tương tác mà khách hàng 
tiềm năng đã có với thương hiệu cho các lần tiếp cận sắp tới.

Đồng thời, nó còn cho phép nhóm bán hàng hiểu rõ hơn về hành trình khách hàng; những 
điểm cần thảo luận trong từng lần kết nối với khách hàng. Ngược lại, sales đóng góp vào  
chiến lược một cách đáng kể  khi có thể  phản hồi chính xác cho Marketing xem chiến dịch  
nào đang hoạt động hiệu quả nhất.

Tiếp cận khách hàng theo mức độ ưu tiên 
Trên thực tế, hầu hết khách hàng tiềm năng đều được chuyển tới bộ  phận Bán hàng khá  
chậm. Trong khi, không phải tất cả mọi khách hàng tiềm năng truy cập website đều sẵn sàng 
để trò chuyện và không phải tất cả mọi người đăng ký nhận tài liệu đều có khả năng chuyển 
đổi.
Lúc   này,   Marketing   Automation   đóng   vai   trò   quan   trọng   trong   việc   kết   nối   –   Sales   và 
Marketing không nên được coi là hai thực thể  riêng biệt, mà là yếu tố  quan trọng trong một 
quy trình lớn hơn – hành trình khách hàng. Đáp án cho câu hỏi hóc búa này chính là ứng dụng  
tiếp thị tự động hóa để chấm điểm Lead (lead scoring) – nắm bắt nhu cầu, hành vi của khách  


hàng từ đó chấm điểm các hoạt động theo từng tiêu chí và thông báo đối tượng đã đến thời  
điểm tiếp cận.
Chấm điểm Lead sẽ dựa trên mức độ ưu tiên cho các tài khoản khác nhau và phân chia các cơ 
hội thực sự từ những khách hàng tải tài liệu và hành vi trên trang. Chiến lược này không chỉ 
tiết kiệm thời gian cho đội sales mà còn tăng cơ hội thành công bằng cách chỉ nhắm mục tiêu 
tới các khách hàng tiềm năng. Ngoài việc chấm điểm, phân khúc khách hàng tiềm năng qua 
những hoạt động mới nhất của họ  có thể  là một phương pháp hiệu quả  khác để  tiếp cận  
theo mức độ ưu tiên.

Rút ngắn thời gian xây dựng mối quan hệ
Đừng coi việc khách hàng tự  tìm kiếm thông tin như  một dấu hiệu cho thấy người mua  
không muốn mình cần được chăm sóc. Đây chính là một trong những nghịch lý của mô hình  
khách hàng – doanh nghiệp: Khách hàng rất ít khi muốn nghe từ nhân viên bán hàng, nhưng  

khi họ  cần, bạn phải được trang bị  tốt nhất, không chỉ  về  sản phẩm mà còn về  mối quan  
tâm, sở thích của họ. Đồng thời, tâm lý khách hàng cũng muốn trò chuyện với những người  
mà họ cảm thấy gần gũi, liên quan.
Chúng tôi đã kiểm tra cách tiếp thị tự động hóa giải quyết các vấn đề  ưu tiên và đồng thời  
giúp các nhân viên bán hàng xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng nhanh chóng.  
Thông qua các dấu hiệu đã được cài đặt, các hệ  thống tự động hóa có thể  tự  gửi email dựa 
trên hành vi của khách hàng tiềm năng.
Và thay vì nhận được điện thoại từ  phía nhân viên bán hàng ngay lập tức, khách hàng tiềm 
năng sẽ  nhận được email với thông tin, đề  nghị  có liên quan và sau đó là chiến dịch nuôi  
dưỡng. Khi đó, Marketing chính là dàn nhạc nằm trong bản giao hưởng nhỏ giọt này, nhưng  
điều đó không làm giảm tính cá nhân hóa khi giao tiếp qua email. Miễn là thông tin có liên  
quan và có giá trị, khách hàng tiềm năng sẽ sẵn sàng kết nối.


Tích hợp trải nghiệm khách hàng nhất quán
Tất nhiên, các phòng ban khác cũng vô cùng ý nghĩa với sự  phát triển của doanh nghiệp,  
nhưng đồng bộ  hóa Tiếp thị  và Bán hàng nên là ưu tiên hàng đầu cho tất cả  các hoạt động 
kinh doanh. Một phần mềm quản lý quan hệ  khách hàng – CRM chính là một công cụ  bán  
hàng, tập trung vào việc thu thập dữ liệu về khách hàng hiện tại và quản lý khách hàng mới  
cũng như  các cơ  hội bán hàng. Mặt khác, tự  động hóa tiếp thị  chính là “đối tác” của CRM,  
tập trung vào việc tạo ra các khách hàng tiềm năng chất lượng, cá nhân hóa trong giao tiếp, 
thông qua dự liệu trong quá trình theo dõi các khách hàng tiềm năng và khách truy cập. Mặc 
dù cả  hai đều phục vụ các chức năng khác nhau nhưng chúng chỉ  đạt được hiệu quả  tối đa  
khi kết hợp với nhau.

3. Làm thế nào để đo lường ROI trong tiếp thị tự động hóa
Trên thực tế, 84% các công ty đang sử  dụng Tiếp thị  tự  động hóa hoặc lên kế  hoạch  ứng  
dụng trong tương lai gần. Vì vậy, nhu cầu đo lường ROI trong Marketing Automation là rất 
lớn. Tuy nhiên, nghịch lý lại xảy ra khi có quá nhiều lựa chọn, sẽ  khiến người ta thực sự 
phân vân.

Tỷ lệ chuyển đổi
Cuối cùng, tất cả  các chiến dịch tiếp thị hay chăm sóc khách hàng đều hướng tới mục tiêu  
sinh chuyển đổi. Với sự hiểu biết sâu sắc hơn về phân tích các sự thật ngầm hiểu, Marketing  
automation đã giúp các công ty tăng tỷ lệ chuyển đổi của họ  lên 53% so với mức tăng 9,3% 
đối với các công ty không sử dụng.

Lượng khách hàng tiềm năng có tỷ lệ chuyển đổi cao
Trong cách phần trên, chúng tôi cũng đã phân tích chi tiết về vai trò của việc chăm sóc khách  
hàng tiềm năng, một yếu tố quan trọng trong Tiếp thị Tự động hóa. Một nghiên cứu đã chứng 
minh, bằng cách tối  ưu việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng trong toàn bộ  quá trình tiếp  
thị, doanh nghiệp đã tạo ra tăng 50% doanh số bán hàng, tăng 20% cơ hội bán hàng với chi phí 
thấp hơn 33%. Vì lẽ đó, nhiều nhà tiếp thị và doanh nghiệp đã đo ROI Marketing Automation 
dựa trên tính điểm Lead.


Nguyên nhân nào khiến việc tính ROI Marketing Automation trở nên khó khăn?
Trước khi  ứng dụng tiếp thị  tự  động hóa, kênh tiếp thị  của bạn đã là một chiếc bánh với 
nhiều mảng, chẳng hạn: mạng xã hội, email marketing, quảng cáo trả  tiền. Mặc dù những  
công cụ này vẫn là một phần quan trọng của tiếp thị kỹ thuật số, trước đây chúng tách biệt  
với nhau và đều có mục đích riêng. Tuy nhiên, tiếp thị Tự động hóa đã kết nối tất cả  thành  
một kế hoạch tiếp thị tổng thể, liền mạch.
Vì lý do này, đo ROI của Tự động hóa Tiếp thị rất phức tạp vì có nhiều biến bên trong. Do 
đó, việc xác định yếu tố nào quan trọng nhất đối với doanh nghiệp sẽ xác định được ROI của  
Marketing Automation. Nếu có thể làm điều này, bạn sẽ có được một bức tranh toàn cảnh về 
mức độ hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị Tự động.

4. Các công cụ tự động hóa tiếp thị hàng đầu
HubSpot

HubSpot là một phần mềm tiếp thị giúp doanh nghiệp tìm được nhiều khách hàng tiềm năng 
hơn trong quá trình mua sắm và tìm kiếm thông tin. Ưu và nhược điểm của HubSpot đều bắt 
nguồn từ việc hệ thống làm từng phần về nhiều khía cạnh, nhưng lại không ở  mức độ  sâu.  
HubSpot tự  mô tả  mình là phần mềm Inbound marketing – cung cấp nhiều công cụ  và một 
trong đó số đó là tiếp thị tự động hóa. Vì vậy, lựa chọn tất­cả­trong­một này chỉ có thể  tiện  
lợi và đem lại hiệu quả cao nhất với doanh nghiệp biết tối ưu.


Phù hợp với:
HubSpot rất phù hợp với chủ  doanh nghiệp nhỏ, đặc biệt là  ở  những chức năng bổ  sung 
ngoài tiếp thị qua email. Nếu bạn đang tìm kiếm công cụ “tất cả trong một” với những chức  
năng rất cơ bản cho một số hệ thống tiếp thị khác nhau, HubSpot chính là một lựa chọn hoàn 
hảo.

Customer.io
Lý do quan trọng nhất khiến tôi quyết định giới thiệu Customer.io với các bạn đó chính là 
tính linh hoạt. Đây là một công cụ  sẽ  cho phép bạn có được những gì bạn muốn – mặc dù 
không phải là tất cả, nhưng, nếu bạn sẵn sàng dành thời gian phát triển, bạn có thể  thực sự 
tùy chỉnh trải nghiệm sử dụng Customer.io.


Một điều tuyệt vời khác về công cụ này là khả năng tối ưu giao diện người dùng, nhẹ và hỗ 
trợ   khách   hàng   nhanh   chóng,   cá   nhân   hóa.   Không   giống   như   hầu   hết   các   công   cụ   cũ, 
Customer.io được xây dựng để  kích hoạt email dựa trên các sự  kiện thay vì các lần xem 
trang.
Phù hợp với:
Customer.io rất phù hợp cho hai đối tượng: 1. Các công ty đang tìm kiếm công cụ để bắt đầu  
với tự  động hóa tiếp thị  với giao diện nhẹ, tối  ưu và 2. Các công ty đang tìm kiếm một số 
chức năng yêu cầu sự linh hoạt, tùy biến và sẵn sàng dành nguồn lực phát triển để thực hiện 
nó.

Marketo
Được đánh giá là một trong những phần mềm tiếp thị hàng đầu, giúp các chuyên gia tiếp thị 
và bán hàng thúc đẩy doanh thu, nâng cao hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị, Marketo cung  
cấp nền tảng tiếp thị đám mây hàng đầu cho các công ty thuộc mọi quy mô để  xây dựng và  


duy trì mối quan hệ  khách hàng. Đồng thời, đây là một trong những công cụ  hiệu quả  nhất 
với đầy đủ  các tính năng không chỉ  giúp nhà tiếp thị  quản lý chiến dịch mà còn bổ  sung các  
công cụ tuyệt vời cho sales.

Phù hợp với:
Ngoài tự động hóa tiếp thị cơ bản, Marketo còn đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp yêu 
cầu nhiều tính năng. Tuy nhiên, mặc dù không phải là công cụ  đắt tiền nhất, nhưng chắc  
chắn đây không phải lựa chọn rẻ nhất. Nếu không sử dụng hết chức năng của hệ thống, tốt  
nhất bạn nên lựa chọn những công cụ ít tốn kém hơn. Nhưng, nếu muốn bắt đầu từ cơ  bản  
và chuyển sang các chức năng nâng cao hơn trong tương lai gần, bạn nên lựa chọn Marketo  
để bạn không phải chuyển qua tất cả dữ liệu và chiến dịch.