Bài giảng Kỹ năng trò chuyện, giao tiếp, thuyết minh tại điểm đến du lịch - Nguyễn Đức Trọng

KỸ NĂNG TRÒ CHUYỆN,
GIAO TIẾP, THUYẾT MINH
TẠI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH
Nguyễn Đức Trọng


NỘI DUNG
•

Giao tiếp là gì

•

Trò chuyện như thế nào

•

Thuyết minh tại điểm đến

•

Nắm bắt tâm lý

•

Tạo dựng thông điệp


GIAO TIẾP LÀ GÌ
•

•

Là hành vi truyền đạt, trao đổi thông tin,
thông điệp giữa con người với nhau thông
qua lời nói, hình ảnh, cử chỉ, ngữ điệu,
dấu hiệu,....
Tiếng Anh: “Communication is the act of
conveying meanings from one entity or
group to another through the use of
mutually understood signs, symbols, and
semiotic rules.”


•

Giao Tiếp Là 
Gì?
Giao tiếp:
•

•

Là hành vi ứng xử, kỹ năng truyền đạt và  
trao  đổi  thông  tin,  thông  điệp  giữa  con   
người  với  nhau  thông  qua  lời  nói,  hình 
ảnh,  dấu hiệu,....

Giao tiếp hiệu quả được xác định b
ởi
Năng lực giải quyết vấn đề

:
•
•
•
•
•
•

Năng suất làm việc
Mức độ căng thẳng
Mối quan hệ với người khác
Khả năng đạt được mục tiêu và ước mơ
Mức độ hài lòng với cuộc sống



Phương trình giao tiếp


7

Quá trình giao tiếp
Gửi

Nhận

Mã hoá

Giải mã

Ý tưởng

Hiểu

Hồi đáp
Người gửi

Người nhận


8

Sơ đồ giao tiếp hội thoại
Nhiễu

Người trong cuộc

Hồi đáp
Giải mã

Thông
điệp

Giải mã
Hồi đáp

Người trong cuộc


Chúng Ta Giao 

Tiếp  Như Thế 
Nào?
Thông
điệp

Nhiễ
u
Phản
hồi
Người truyền thông
tin

Người nhận thông
tin


Hai khía cạnh của giao 
tiếp
Kỹ năng lắng 
nghe
Kỹ năng thuyết 
trình

8


Nguyên nhân thất 
bại  trong giao tiếp
•

•

Suy diễn sai
Nhầm lẫn nghĩa của 
từ

•

Nhận thức khác nhau

•

Thời gian không hợp

•

Quá tải thông tin


Quan niệm sai về giao 
tiếp
•

Giao tiếp là việc dễ

•

Giao tiếp lúc nào cũng tốt

•

•

Giải quyết được mọi 
chuyện
Giao tiếp nhiều hơn là tốt 


Những Rào Cản Trong Giao 
Tiếp

Những rào cản thông thường
Rào cản từ người truyền thông 

điệp
Rào cản từ người nhận thông 
điệp


•

Những Rào Cản Thông 
Thường  (1)

Nhân viên thường nói rằng:
–

–

–

–

–

“Tôi không thể giải thích vấn đề cho người
khác hiểu.”
“Tôi không thể trình bày ý tưởng của mình  
cho sếp hiểu.”
“Tôi không đủ thời gian và công cụ để trình  
bày giải pháp một cách hiệu quả.”
“Tôi bị căng thẳng, tôi không thể lắng nghe  
người khác.”
“ Người mà tôi đang cố gắng trò chuyện lại  
chẳng muốn nghe tôi nói.”


•

Những Rào Cản Thông 
Rào cản ngôn ngữ: Thường  (2)
•
•

•

•

Rào cản văn hóa:
•

•
•

•

Không cùng ngôn ngữ
Khôngphải là
ngôn
ngữ mẹ đẻ của
người  tham gia giao tiếp
Cùng ngôn ngữ nhưng khác vùng miền
Khác biệt về văn hóa
Khác biệt về tầng lớp
Khác biệt về lối sống

Khác biệt về thời gian và địa điểm:
•

Những rào cản này thường xảy ra khi người  
tham  gia  giao  tiếp  ở  các  vùng  địa  lý  khác 
nhau  dẫn tới thời gian khác nhau.


Rào Cản Từ
Người Truyền Thông Điệp
•

•

•

•

•

•

Không hiểu điều người nhận thông điệp muốn là 
gì.
Sử dụng quá nhiều từ ngữ để truyền tải thông 
điệp.
Khiến người nhận thông điệp rối loạn thông tin 
vì  truyền tải quá nhiều vấn đề trong một thông 
điệp.
Vòng vo, không đi thẳng vào vấn đề.
Nhận định sai về kiến thức và kỹ năng thấu hiểu  
của người nhận thông điệp.
Sử dụng ngôn ngữ, ví dụ dễ gây hiểu lầm.


Rào Cản Từ
Người Nhận Thông Điệp
•
•
•
•

•

•

•

•
•

Không tập trung.
Lệ thuộc vào suy nghĩ người nghe.
Bị chi phối bởi cảm xúc.
Có
xu hướng lắng nghe những điều
mình  muốn nghe hoặc thấy.
Lắng nghe động.
•
Không quan sát ngôn ngữ cơ thể.
Giao tiếp với tâm trạng không thoải mái.
Có xu hướng từ chối thông điệp trái ngược với
niềm tin hoặc giả định của bản thân.
Vội vã đưa ra kết luận.
Không đặt câu hỏi để làm rõ khi không hiểu 
vấn  đề.


Sức Mạnh Của Âm 
Độ
•

•

•

Người nghe sẽ phản hồi
dựa  trên âm độ giọng nói của 
bạn.
Âm độ cao mang ý nghĩa lo âu 
 hoặc đau khổ.
Âm
độ thấp thể hiện
sự  nghiêm túc và quyết đoán.
Sự đa dạng của âm độ trong giọng nói là điều rất quan trọng
để thu hút sự quan tâm của người khác.


•

Sự Thật Về Thanh 
Đi
ệ
u
Lời khuyên:
•
•
•
•
•

Cố gắng hạ thấp âm độ của bạn một ít.
Hãy cười! Điều này sẽ giúp bạn tự tin hơn.
Ngồi thẳng và lắng nghe.
Kiểm soát tiếng nói nội tâm.
Suy nghĩ tiêu cực sẽ ảnh

hưởng tới thanh
điệu của  giọng nói.

Việc giao tiếp hiệu quả qua điện thoại chịu ảnh
hưởng bởi 84% là âm độ, thanh điệu và 16% là
ngôn ngữ
Nguồn: “Communication Factors” Book, Peterson, Russ, and K. Karschnik


•

Sức Mạnh Của Tốc Độ 
Nói
Tốc độ nói ảnh hưởng đến:
•
•

•

•

Mức độ hứng thú của người nghe.
Khả năng lĩnh hội thông
điệp của
người nghe.
Âm độ và thanh điệu của bạn.

Lời khuyên
•
•

•
•

Cố gắng nói chậm và rõ ràng.
Mỉm cười! Điều này sẽ giúp
bạn  bình tĩnh.
Kiểm soát tốc độ nói.
Lo lắng sẽ ảnh hưởng tới tốc độ 
nói.


Sức mạnh của thông điệp


Ngôn từ (nội dung)



Giọng nói

Giọng nói
38%


Hình
ảnh

Hình ảnh
55%

Ngôn từ
7%
19


Thu nhận thông
tin
Thị
giác
75%

Vị
giác
3% Khứu
giác

Xúc
giác

Thính
giác


Truyền Tải Thông Điệp  Bằng 
Ngôn Ngữ Cơ Thể
•
•

•

•

Mắt
Gương 
mặt
Cơ thể
Tư thế



Cử chỉ



Sự tiếp xúc





Tóc



Trang phục



Cách trang điểm



Trang sức và phụ 
kiện

Khoảng 
cách


•

Ngôn Ngữ Cơ 
Thể  Đứng – 
Cong người về phía trước:
Ngồi
Căng thẳng
•
•

•

•

Không thoải mái

Nghiêng người về phía sau
khi  đứng hoặc ngồi:
•

Thoải mái

•

Thư giãn

Đứng thẳng một cách gò
bó,  không tự nhiên:
•

Không thoải mái

•

Lo âu


Ngôn Ngữ Cơ 
Thể
Tay và chân
Tay ­ Chân
bắt chéo
–
–

Khép kín
Phòng thủ,
bảo vệ

• Liên tục cựa quậy, đứng
ngồi không yên

•

Buồn chán, lo lắng