Hoàn thiện hệ thống nhận diện thƣơng hiệu anh đức của công ty cổ phần thƣơng mại dịch vụ và sản xuất anh đức

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông
TÓM LƯỢC

Qua thời gian thực tập tại công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC cùng
với sự hướng dẫn tận tình của cô giáo TS. Nguyễn Thị Đông, em đã hoàn thành khóa
luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing tại công ty
cổ phần truyền thông và giải trí LKC”. Dưới đây là tóm lược một số vấn đề cơ bản
trong bài khóa luận tốt nghiệp của em như sau:
Phần mở đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng sử dụng
SMS marketing tại công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC”. Trong phần này, em
đã đưa ra được tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, đồng thời cũng chỉ rõ mục đích,
phạm vi, phương pháp nghiên cứu em sẽ sử dụng.
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng sử dụng SMS
marketing tại một công ty kinh doanh. Em đã đưa ra những lý thuyết cơ bản liên qua
tới dịch vụ sử dụng SMS marketing. Đây cũng là tiền đề để em thực hiện việc nghiên
cứu thực trạng dịch vụ SMS marketing của công ty kinh doanh.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng sử dụng SMS marketing
tại công ty cố phần truyền thông và giải trí LKC. Thông qua tìm hiểu dữ liệu thứ cấp
em đã có cái nhìn tổng quan về việc dịch vụ SMS marketing của công ty. Và qua điều
tra, khảo sát và phân tích dữ liệu sơ cấp đã cung cấp cho em những nhận định khách
quan từ phía khác hàng đối với dịch vụ sử dụng SMS marketing của công ty. Từ đó em
nêu ra được những thành công và hạn chế cũng như nguyên nhân thực tế của dịch vụ
sử dụng SMS marketing của công ty.
Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sử dụng SMS
marketing tại công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC. Trong chương này, em đã
nêu ra được dự báo các thay đổi triển vọng về dịch vụ sử dụng SMS marketing, đồng
thời cũng đề xuất các giải pháp để hoàn thiện hơn nữa dịch vụ sử dụng SMS marketing
của công ty.

1
SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương

1
1

Lớp: K48C4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông
LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực tập tại công ty Cổ phần truyền thông và giải trí LKC, song
song với việc tìm hiều các kiến thức thì em đã vận dụng các lý thuyết đã học tại trường
đại học Thương Mại vào thực tế và cũng là nhờ sự giúp đỡ của các thầy cô, bạn bè mà
em đã có thể hoàn thiện đè tài khóa luận của mình là “ Nâng cao chất lượng sử dụng
SMS Marketing tại công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC”.
Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS. Nguyễn Thị Đông giảng viên bộ
môn Quả trị chất lượng cùng với các thầy cô trong khoa Marketing đã tận tình hướng
dẫn, tạo điều kiện, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo cũng như tập thể nhân viên Công ty
cổ phần truyền thông và giải trí LKC đã tận tình chỉ bảo và tạo điều kiện giúp đỡ em
hoàn thành tốt quá trình thực tập tại chi nhánh, đồng thời cung cấp các thông tin và tài
liệu hữu ích giúp em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp của mình.
Mặc dù đã cố gắng hết sức nhưng do thời gian có hạn và các kiến thức, kinh
nghiệm của bản thân còn nhiều hạn chế nên khoá luận tốt nghiệp của em không thể
tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Em rất mong nhận được các ý kiến đóng góp của
thầy cô giáo để khoá luận tốt nghiệp của em được hoàn thiện hơn nữa.

Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2016

Sinh viên

Nguyễn Thị Hoài Phương

MỤC LỤC

2
SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương

2
2

Lớp: K48C4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông

DANH MỤC BẢNG

3
SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương

3
3

Lớp: K48C4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay trên thế giới các thiết bị điện tử đang dần trở thành những đồ dùng
không thể thiếu trong đời sống tinh thần của mỗi người dân. Có ba loại màn hình đang
trở nên quan trọng với người tiêu dùng đó là ti vi, máy tính và điện thoại di động.
Thực trạng đó cũng không ngoại lệ tại Việt Nam, cụ thể tính đến tháng 1/2015, Việt
Nam có 128,3 triệu thuê bao di động và số lượng thuê bao đang tăng nhanh chóng. Mà
dân số Việt Nam vào thời điểm đó là 90,7 triệu người, cũng tức là trung bình mỗi
người Việt Nam sở hữu 1,4 thuê bao di động. Nhận định trong thời gian tới, số lượng
thuê bao di động còn có thể tăng trưởng mạnh hơn do việc giảm cước của các nhà
mạng để thu hút và phát triển thị phần thuê bao của mình. Vì thế Việt Nam đang dần
trở thành mảnh đất màu mỡ để triển khai loại hình dịch vụ mới – dịch vụ SMS
marketing.
Là một công ty truyền thông và giải trí hàng đầu trên cả nước, trong chiến lược
hoạt động kinh doanh của mình, công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC luôn chú
trọng đến việc xây dựng và phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại
di động đặc biệt là SMS marketing. Mục tiêu lâu dài của công ty là xây dựng và tạo
lập mối quan hệ bền chặt với các khách hàng tổ chức, mở rộng thị trường dịch vụ SMS
marketing của mình. Vậy làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ sử dụng SMS

marketing để công ty có thể cung cấp dịch vụ này tốt nhất tới các nhóm khách hàng
khác nhau đem lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh và nâng cao vị thế của
công ty trên thị trường? Với lý do trên em đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng
dịch vụ sử dụng SMS marketing tại công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC”.

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu khách thể của các công trình năm trước.
Vấn đề về nâng cao chất lượng quả thực cho đến nay không còn là vấn đề mới
mẻ gì đối với các công ty. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ luôn là vấn đề được quan tâm
hàng đầu vì nó là mắt xích quan trọng trong cả một quá trình. Đồng thời cũng là
nguyên nhân dẫn đến nhiều vấn đề khác nữa.
Qua quá trình tìm hiểu tài liệu trong thư viện của trường Đại học Thương Mại thì
tác giả thấy đã có rất nhiều các công trình bàn về vấn đề này đối với rất nhiều loại sản
4

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương

Lớp: K48C4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông

phẩm, dich vụ tại các công ty kinh doanh khác nhau. Cũng đã có mấy công trình đi sâu
tìm hiểu để đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng của loại sản phẩm dịch vụ là
marketing online hay marketing mobile. Nhưng chỉ có duy nhất một công trình đi vào
khai thác tìm hiểu rõ thực trạng để đưa ra giải pháp phát triển cho “Marketing dịch vụ
tin nhắn SMS” tại một công ty đó là:
Đề tài: “ Giải pháp phát triển Marketing dịch vụ tin nhắn SMS tại công ty cổ
phần truyền thông di động MOBICOM” do sinh viên An Quang Ngọc – K38C5 thực

hiện.
Khóa luận này đã nghiên cứu và đưa ra được thực trạng về hoạt động marketing
dịch vụ tin nhắn SMS tại công ty cổ phần truyền thông di động MOBICOM để từ đó
đưa ra các giải pháp, chiến lược để phát triển marketing dịch vụ tin nhắn SMS cho
công ty.
Ngoài ra, các luận văn, bài nghiên cứu về công ty cổ phần truyền thông và giải trí
LKC đều không đề cập đến vấn đề nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing tại
công ty, do vậy, đề tài nghiên cứu của em là hoàn toàn mới, không hề có sự trùng lặp
so với các đề tài trước đó và phù hợp với yêu cầu của nhà trường cũng như thực tế của
công ty.

3. Xác định các vấn đề nghiên cứu trong đề tài.
Xuất phát từ tình hình thực tế, môi trường kinh doanh cũng như các chiến lược
phát triển của công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC vấn đề đặt ra trong nghiên
cứu nhằm nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing tại công ty bao gồm:

• Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing tại công ty trên địa
bàn Hà Nội.
• Nghiên cứu tìm ra ưu và nhược điểm của dịch vụ sử dụng SMS marketing tại công ty.
• Đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing tại công ty
cổ phần truyền thông và giải trí LKC.
4. Các mục tiêu nghiên cứu.
• Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận cơ bản liên quan đến SMS marketing của công ty kinh
doanh nhằm tạo cơ sở khoa học cho nghiên cứu thực tiễn.
• Thứ hai, phân tích thực trạng dịch vụ sử dụng SMS marketing tại công ty cổ phần
truyền thông và giải trí LKC để từ đó nhận dạng những thành tựu và hạn chế đồng thời
5

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương

Lớp: K48C4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông

tìm hiểu nguyên nhân của những hạn chế đó trong việc sử dung SMS marketing tại
công ty.
• Thứ ba, Đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing tại công ty.
5. Phạm vi nghiên cứu.
Do hạn chế về thời gian và năng lực thực tế của sinh viên cũng như khuôn khổ của
đề tài, nội dung nghiên cứu của bài khóa luận được giới hạn trong phạm vi như sau:

• Phạm vi thời gian nghiên cứu: Khóa luận được thực hiện nghiên cứu trong khoảng thời
gian từ ngày 26/ 02/2016 đến ngày /04/2016. Các số liệu thu thập từ công ty trong
vòng 3 năm gần đây từ năm 2012- 2015.
• Phạm vi không gian nghiên cứu: Khóa luận được giới hạn nghiên cứu tại công ty cổ
phần truyền thông và giải trí LKC với việc nâng cao chất lượng sử dụng SMS
marketing tại công ty.
• Phạm vi đối tượng nghiên cứu: Khách hàng của công ty bao gồm cả khách hàng tổ
chức và khách hàng cá nhân nhưng do giới hạn về mặt thời gian và kiến thức nên em
xin tập trung nghiên cứu khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội.
• Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu khách hàng là các tố chức, doanh
nghiệp trên địa bàn Hà Nội sử dụng dịch vụ SMS marketing tại công ty.
6. Phương pháp nghiên cứu.
6.1. Phương pháp luận.
- Trong bài sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Các
đề tài nghiên cứu khác cũng được xem xét trong mối tương quan logisc, biện chứng
với các vấn đề khác làm cho luận văn có tính ứng dụng cao hơn.

- Phương pháp luận phân tích hệ thống, phân tích tổng hợp và so sánh, đảm bảo
tính chính xác và trung thực của các tài liệu thu thập được sử dụng.
6.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể.
6.2.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp.
- Mục đích thu thập: Tìm hiểu các thông tin chi tiết, chính xác để có thể đánh
giá tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của đơn vị thực tập trong thời gian
gần đây, đồng thời xác định được các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh và
giải pháp nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing của công ty cổ phần
truyền thông và giải trí LKC.

6

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương

Lớp: K48C4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông

- Đối tượng thu thập: Thông tin các yếu tố môi trường vi mô, vĩ mô ảnh hưởng
đến dịch vụ SMS marketing; các số liệu liên quan đến tình hình kinh doanh công ty và
thị trường; thông tin về dịch vụ sử dụng SMS marketing của công ty trên thị trường Hà
Nội.
- Nguồn thông tin:

 Nguồn thông tin bên trong công ty:
+ Thông tin công ty cung cấp trong quá trình thực tập.
+ Số liệu trong báo cáo tài chính năm 2012, 2013, 2014.

+ Thông tin trên website của công ty: /> Nguồn thông tin bên ngoài công ty:
+ Thông tin môi trường vĩ mô, vi mô, thị trường
+ Giáo trình và sách tham khảo.
+ Các bài luận văn và nghiên cứu các năm trước đó.
- Phương pháp thu thập: Các thông tin thứ cấp được thu thập chủ yếu dựa vào
tình tin cậy của các nguồn thông tin. Các báo cáo tài chính, báo cáo kinh doanh của
công ty đều có dấu xác nhận, các nguồn thông tin bên ngoài đều được lấy từ các báo
cáo của các cơ quan có thẩm quyền nên tính tin cậy khá cao.
- Phương pháp xử lý dữ liệu:
Các dữ liệu thu thập từ phòng hành chính, phòng kế toán, phòng kinh doanh các
số liệu về doanh thu lợi nhuận của công ty trong 3 năm gần đây, tiến hành chia theo tỷ
lệ phần trăm doanh số theo các năm nhằm đánh giá được mức tăng trưởng về doanh
thu của công ty được xử lý bằng các phương pháp so sánh mô tả và sơ đồ hóa.
6.2.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp.
- Mục đích: Tìm kiếm các thông tin mới, có tính khách quan và độc chính xác
cao về thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần truyền thông và giải trí
LKC từ khách hàng và các nhà quản trị nhằm bổ sung và hoàn thiện hơn hệ thống
thông tin cho đề tài nghiên cứu đồng thời đưa ra các vấn đề liên quan đến nâng cao
chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing tại công ty cổ phần truyền thông và giải trí
LKC.
- Đối tượng: các nguồn thông tin, các đánh giá về thực trạng sử dụng SMS
marketing của nhà quản trị công ty và khách hàng, cũng như các hoạt động nhằm
nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing.
- Nguồn thông tin:
7

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương

Lớp: K48C4

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông

 Dữ liệu sơ cấp thu thập từ hai nguồn chính: phiếu điều tra khách hàng và tiến hành
phỏng vấn chuyên sâu các nhà quản trị của công ty.
 Mẫu nghiên cứu; Mẫu khách hàng điều tra được lấy theo phương pháp ngẫu nhiên dựa
trên danh sách khách hàng hiện có của công ty. Mẫu phỏng vấn được xác định theo
phương pháp thuận tiện chủ yếu là các trưởng phòng và giám đốc.
 Thời gian thực hiện: 3 tuần
 Số lượng: Số phiếu điều tra khách hàng được đưa ra 40 phiếu, số phiếu phỏng vấn nhà
quản trị là 3 phiếu.
- Phương pháp thu thập:
 Phỏng vấn chuyên sâu nhà quản trị: Phát bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu một nhà
quản trị trong công ty đó là Phó giám đốc phụ trách kinh doanh về hoạt động sử dụng
SMS marketing của công ty đang diễn ra như thế nào, có những thuận lợi và khó khăn
gì trong công tác thực hiện và phát triển dịch vụ SMS marketing không.
 Phương pháp điều tra: lập bảng câu hỏi tiến hành điều tra các khách hàng đã, đang sử
dụng SMS marketing của công ty. Chọn mẫu phi xác xuất ngẫu nhiên với N=30 trên
địa bàn Hà Nội.
- Phương pháp xử lý: phương pháp tổng hợp, thống kê mô tả.
 Phương pháp phân tích tổng hợp: phân tích kết quả trong phiếu điều tra,phỏng vấn, kết
hợp giữa lý luận và thực tiễn. Sau khi phân tích các thông tin đã thu thập được cần lựa
chọn những thông tin phù hợp với đề tài nghiên cứu.
 Phương pháp thống kê: thống kê kết quả trong các mẫu phiếu điều tra, phỏng vấn.
Phương pháp thống kê cho biết tỉ lệ phần trăm các ý kiến được hỏi một cách chính xác,
cũng như thứ tự độ quan trọng của các vấn đề nghiên cứu.
 Phương pháp so sánh: qua bảng biểu so sánh ý kiến của các nhà quản trị và khách
hàng để từ đó tổng hợp, đối chiếu các ý kiến đó, xem xét sự thống nhất giữa các quan

điểm cũng như sự bất đồng.
7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp.
• Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về “chất lượng dịch vụ sử dụng SMS
marketing tại công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC”.
• Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về “chất lượng dịch vụ sử dụng SMS
marketing tại công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC”.
• Chương 3: Đề xuất giải pháp với “chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing tại công
ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC”

8

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương

Lớp: K48C4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ “DỊCH VỤ SỬ DỤNG
SMS MARKETING” TẠI MỘT CÔNG TY KINH DOANH.

1.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản liên quan trực tiếp đến sử dụng SMS
marketing.
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ tin nhắn SMS, SMS marketing.
 Khái niệm dịch vụ tin nhắn SMS.
Dịch vụ tin nhắn SMS được hiểu là các lợi ích hay hoạt động sẽ được truyền tải
hay cung cấp tới khách hàng thông qua tin nhắn điện thoại di động.

 Khái niệm SMS marketing.
SMS marketing là một kênh tiếp thị không tiếp xúc, có thể có hoặc không tương
tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Phương thức này sử dụng mạng điện
thoại di động làm phương tiện và tin nhắn SMS làm nội dung để truyền tải thông tin
mà doanh nghiệp muốn gửi đến khách hàng cũ, khách hàng tiềm năng.
Hiểu một cách đơn giản SMS marketing chính là việc các doanh nghiệp sử dụng
tin nhắn SMS như một kênh để chuyển tải các thông điệp tiếp thị tới khách hàng.
SMS marketing là một phương pháp Marketing hiệu quả nhất trong hàng loạt
phương thức digital marketing (bao gồm mobile marketing, social network marketing,
online video marketing…).
Về phương thức thực hiện , SMS marketing là phương thức được điện toán hóa
mà ở đó sử dụng hạ tầng công nghệ thông tin làm phương tiện hoạt động, các chương
trình marketing của kênh này có thể được lên lịch trước và thực hiện hoàn toàn tự
động sau đó.
Một chiến dịch SMS marketing thường bao gồm việc:

• Tập hợp dữ liệu số điện thoại khách hàng thông qua các kênh đăng ký trực tiếp hoặc
gián tiếp.
• Chuẩn bị nội dung ngắn gọn (160 ký tự) về chiến dịch muốn quảng bá (giảm giá cuối
mùa, thanh lý hàng tồn, chúc mừng sinh nhật…)

• Tiến hành gửi SMS thông qua một dịch vụ tổng đài.
9

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương

Lớp: K48C4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông

1.1.2 Vai trò của SMS marketing
Với sự phát triển bùng nổ của các thiết bị và công nghệ không dây, việc sở hữu
một chiếc điện thoại di động và một số máy trở thành gần như không thể thiếu đối với
bất cứ một cá nhân nào. Khi giao tiếp thay vì hỏi địa chỉ, số nhà, email thì người ta
đơn giản chỉ cần hỏi số điện thoại của nhau. Ngày nay điện thoại di động không đơn
thuần chỉ là trao đổi thông tin nghe và nói mà nó còn được sử dụng trong nhiều hoạt
động khác nhau như: kết nối Internet, sử dụng tin nhắn để trao đổi thương mại hay
tham gia các hoạt động dịch vụ bằng tin nhắn ( dự đoán kết quả cuộc thi, hỏi kết quả
xổ số, tham gia hoạt động từ thiện…).
Dịch vụ SMS marketing ngày nay được ứng dụng trong rất nhiều ngành nghề:
nghệ thuật, y tế, văn hóa, chính trị, xã hội, kinh tế…Nếu như việc giao dịch bằng ngôn
ngữ được diễn ra nhanh chóng thì việc trao đổi thông tin qua những ký tự được lập
trình sẵn trong hệ thống điện thoại di động sẽ đảm bảo được chức năng lưu giữ thông
tin và hình ảnh tốt hơn. Điều này giúp cho việc sử dụng SMS marketing ngày càng
rộng rãi.
Bản chất của Marketing là đưa thông điệp đến với khách hàng, người tiêu dùng.
Vì vậy SMS marketing lại càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. SMS marketing
khác biết lớn so với email marketing ở chỗ, khi nhận một SMS marketing gần như
toàn bộ khách hàng sẽ phải mở và đọc nội dung, trong khi email marketing tỉ lệ mở
15% trên tổng số gửi đã là một thành công.
1.1.3 Lợi ích của SMS marketing.
1.1.3.1 Tính tức thời.
Với SMS, doanh nghiệp không phải tốn nhiều thời giờ để thiết kế hoặc lên chiến
dịch và in ấn, tất cả những gì cần làm là sáng tạo nội dung cho thông điệp doanh
nghiệp muốn truyền tải và gửi chúng đến với đối tượng nhận tin một cách nhanh
chóng như đang thao tác trên điện thoại vậy, từ đó không chỉ giúp doanh nghiệp tiết
kiệm được nhiều thời gian quý báu mà còn có thể nhận được kết quả ngay lập tức khi

thống kê cho thấy hơn 96% các tin nhắn được đọc trong vòng 3 phút.
1.1.3.2 Thân thiện với thiết bị di động.
Mobile không còn gì xa lạ trong thời buổi ngày nay. Những tin nhắn SMS, những
đoạn hội thoại được trao đổi hàng ngày như một hình thức liên lạc được yêu thích giữa
10

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương

Lớp: K48C4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông

người với nhau, vì thế doanh nghiệp không phải bận tâm làm ngỡ ngàng khách hàng
như với những công nghệ mới khác.
1.1.33. Khách hàng thích SMS.
SMS thực sự là cách đơn giản cho việc liên lạc với nhau với tỉ lệ đọc lên tới
98%, dẫn đầu trên bảng xếp hạng về tỉ lệ đọc so với các phương thức liên hệ khác hiện
có. Phần lớn người dùng sử dụng mobile để gởi và nhận SMS mỗi ngày. Chúng ta biết
điều đó, thế sao chúng ta không tận dụng vào kinh doanh?
1.1.3.4. Thân thiện với môi trường.
So với các hình thức liên lạc như email, thư trực tiếp và các cuộc họp gặp gỡ với
nhau thì tin nhắn là hình thức thải ra ít các-bon nhất, do đó cũng ít gây hại đến môi
trường nhất và điều đó càng minh chứng cho thấy SMS marketing là hướng đi đúng
cho doanh nghiệp.
1.1.3.5. Trực tiếp.
Ngày nay, điện thoại là vật dụng theo sát người dùng 24/7, mọi người có thể sử
dụng để nhắn tin, gọi điện video và giữ liên lạc với nhau suốt mà không ngần ngại

khoảng cách địa lí hay thời gian. Khó có thể tìm ra hình thức liên lạc nào mang tính
trực tiếp hơn những tin nhắn được gửi qua điện thoại như SMS này.
1.1.3.6. Đơn giản.
Ngày nay, khách hàng luôn trong trạng thái bị tràn ngập bởi thông tin, thông tin
xuất hiện ở khắp mọi nơi và tìm đến họ qua rất nhiều kênh. Chính vì vậy mà mỗi
người đều tìm kiếm thêm thời gian cho mình bằng cách bỏ qua những cái email, bỏ
qua quảng cáo, hay vứt đi những tờ rơi. SMS có lợi thế đơn giản và gói gọn chỉ trong
vài dòng tin.
1.1.3.7. Khả năng đo lường
Các nhà cung cấp dịch vụ SMS luôn có sẵn công cụ thống kê chiến dịch SMS
marketing của doanh nghiệp có được gửi thành công đến đối tượng nhận tin hay
không, ai đã đọc, liên kết nào được click và click khi nào, giúp doanh nghiệp theo dõi
kĩ càng và sử dụng thông tin cách hiệu quả nhất.
1.1.3.8. Chi phí hiệu quả
11

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương

Lớp: K48C4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông

Chiến dịch SMS thích hợp với mọi kiểu ngân sách của doanh nghiệp mà hiệu quả
đầu tư vào đấy luôn là giá trị dương. Một tin nhắn không làm doanh nghiệp tốn bao
nhiêu nhưng lại giúp thông điệp được chuyển tải đến đúng đối tượng.
Như vậy tổng hợp lại:

• SMS marketing là tất yếu.
• SMS marketing chuyển tải thông điệp gần như trọn vẹn và ngay lập tức.
• SMS marketing chi phí rẻ.
1.2 Một số lý thuyết cơ sở về tin nhắn SMS sử dụng trong SMS marketing.
1.2.1 Nội dung thông tin thuộc tin nhắn quảng cáo sử dụng trong SMS
marketing.

-

Thông tin giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, chương trình mới.
Thông tin khuyến mại sản phẩm, dịch vụ.
Thông tin bình chọn, trúng thưởng.
Thông tin khác.
1.2.2 Cấu trúc tin nhắn quảng cáo sử dụng trong SMS marketing.

- Nội dung quảng cáo là do khách hàng tự soạn.
- Số lượng kí tự một bản tin MT tính tiền: 160 kí tự bao gồm cả nội dung bắt buộc ( cú
-

pháp nhà mạng, cú pháp từ chối).
Cấu trúc: [ Cú pháp nhà mạng] Nội dung [ Cú pháp từ chối].
1.2.3 Các quy định chung về tin nhắn quảng cáo sử dụng trong SMS
marketing.

•
•
•

Quy định về tên Brandname quảng cáo
Có độ dài tối đa là 11 ký tự liền nhau (bao gồm dấu cách), không dấu.

Không chứa các kí tự đặc biệt: % # & [] {} \ < @
Phải có mối liên hệ với doanh nghiệp đăng ký: Thương hiệu công ty, thương hiệu sản

phẩm…
- Quy định về số lượng ký tự
• Độ dài tối đa: 612 ký tự (bao gồm cả dấu cách và các ký tự đặc biệt).
• Với mạng Vietnammobile, Gmobile, các bản tin > 160 ký tự sẽ được tách thành nhiều
bản tin tiêu chuẩn (MT) để tính cước ( 160 ký tự / MT).
• Với 3 mạng MobiFone, Vinaphone, Viettel, bản tin sẽ được tách thành nhiều bản tin
tiêu chuẩn (MT) để tính cước tùy theo độ dài nội dung quảng cáo, cụ thể:

12

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương

Lớp: K48C4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông

MobiFone
Từ kí tự số
1
126
272
425

Đến kí tự

số
125
271
424
575

Vinaphone
Số MT

Từ kí tự số

1
2
3
4

1
124
270
423

Đến kí tự
số
123
269
422
575

Viettel
Số MT

Từ kí tự số

1
2
3
4

1
123
269
422

Đến kí tự
số
122
268
421
575

Số MT
1
2
3
4

1.2.4 Ứng dụng của tin nhắn SMS.

- Dịch vụ tin nhắn SMS trong hoạt động xúc tiến, phân phối, bán hàng trực tuyến của
các công ty kinh doanh sản phẩm vô hình và hữu hình.

- Dịch vụ tin nhắn SMS trong việc chuyển tin và cung cấp các dịch vụ bổ sung.
- Dịch vụ tin nhắn SMS trong hoạt động thanh toán tín dụng.
- Dịch vụ tin nhắn SMS trong các lĩnh vực công cộng.
- Dịch vụ tin nhắn SMS trong việc quản lý công ty.
1.3 Quy trình hoạt động của SMS marketing.
- Bước 1: Tạo chương trình khuyến mãi
• Để thu thập thông tin khách hàng
• Tạo chương trình cho khách hàng đăng ký
- Bước 2: Thu thập danh sách khách hàng
• Quảng cáo trên các kênh truyền thông, website, email…
• Khách hàng đăng ký số điện thoại nhận tin.
• Có thể dùng giải thưởng để kích hoạt nhắn tin.
• Cam kết không tiết lộ và chỉ gửi thông tin mà khách hàng đăng ký.
- Bước 3: Tạo chiến dịch
• Chiến dịch có thể là giảm giá, sản phẩm mới, sự kiện có chủ đích….
• Hoặc là 1 chương trình chăm sóc khách hàng, hội thảo, giới thiệu sản phẩm mới.
- Bước 4: Chọn đối tượng quảng cáo
• Chọn nhóm thuê bao phù hợp nhất với chiến dịch
- Bước 5: Tạo thông điệp
• Tạo tin nhắn mà bạn muốn phát sóng vào thị trường mục tiêu được xác định trong
bước 4.
• Nên chia từng nhóm đối tượng để dễ theo dõi.
• Tạo nội dung tin nhắn SMS 160 ký tự, ngắn gọn, dễ hiểu, độ phản hồi cao và đáp ứng

-

được mục đích kinh doanh cụ thể.
Bước 6: Gửi thông điệp
13

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương

Lớp: K48C4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông

• Chọn công cụ ( hệ thống) gửi tin: Gói tin SMS brand của INET hoặc INET SMART
SMS,..
• Bạn có thể xác định ngày và thời gian trong ngày mà bạn muốn gửi tin nhắn đến đối
tượng mục tiêu đã quảng bá.
• Đảm bảo thông điệp được gửi đến khách hàng.
- Bước 7: Đo lường và đánh giá
• Số tin nhắn thành công.
• Số tin nhắn đến khách hàng.
• Số lượng phản hồi ( gọi điện liên hệ, SMS trả lời ).
• Doanh số bán hàng.
1.4 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing.
1.4.1 Khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng định hướng bới khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng
chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng, đòi hỏi công ty phải luôn nhạy cảm
với nhu cầu của khách hàng, những yêu cầu thì trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới
sự thỏa mãn khách hàng. Chất lượng sản phẩm dịch vụ của một công ty phải được định
hướng bới khách hàng, công ty phải cung ứng cái mà khách hàng cần chứ không phải
cái mà công ty có. Bởi vậy tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ SMS marketing trước
tiên là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, người tiêu dùng. Một dịch vụ tốt là
một dịch vụ luôn luôn có sự cải tiến, đổi mới công nghệ, có khả năng thích ứng nhận và
đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu

nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.

1.4.2 Khả năng cải tiến liên tục.
Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng
là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thỏa mãn ngày càng cao các yêu cầu của
mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần sự đổi mới. Muốn có sự đổi mới và nâng cao
chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục không ngừng.
Cải tiến là mục tiêu đồng thời là phương pháo của mọi tổ chức. Muốn có được khả
năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất tổ chức phải liên tục cải tiến. Sự cải
tiến đó có thể là từng bước hay nhảy vọt. Cải tiến đó có thể là cải tiến phương pháp quản
14

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương

Lớp: K48C4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông

ly, cải tiến đối với quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trí
lại cơ cấu tổ chức quản lý. Tuy nhiên trong cải tiến cần phải tính kỹ và mang tính chắc
chắn, bám chắc vào mục tiêu của tổ chức.
Mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ là tiêu chuẩn phản ánh đúng nhất thực tế chất
lượng của dịch vụ. Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ không chỉ là cảm nhận về nội
dung dịch vụ mà còn là sự hài lòng khi thỏa mãn với các giải pháp khiếu nại của bộ
phận chăm sóc khách hàng.
1.4.3 Độ tin cậy của thông tin và hình ảnh dịch vụ cung cấp.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh

nghiệp đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn
đáng tin cậy. Tất cả những yếu tố như dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo hay những
lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay
những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới “ Nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing tại công
ty kinh doanh”.
1.5.1 Nhân tố bên ngoài.
1.5.1.1 Nhân tố môi trường vĩ mô.
Theo UNCTAD ( hội nghị liên hợp quốc về thương mại và phát triển) thì có rất
nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động của một doanh nghiệp như: chính trị - xã hội,
công nghệ, nguồn lực, vốn….
Các nhân tố vĩ mô ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của một doanh
nghiệp cụ thể hơn là vấn đề nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing tại
một công ty kinh doanh.
Về mặt chính trị, khi chính trị của một quốc gia ổn định thì các doanh nghiệp
trong nước sẽ có cơ hội phát triển tốt hơn nhưng nước có tình trạng mất an ninh xảy ra.
Về mặt pháp luật, khi một quốc gia có hệ thống pháp luật chặt chẽ thì các doanh
nghiệp trong nước sẽ được cạnh tranh một cách công bằng. Nhưng khi đất nước còn
đang trên đà phát triển hệ thống pháp luật còn nhiều kẽ hở thì các doanh nghiệp sẽ có
nhiều cơ hội lách luật vì thế sẽ có nhiều hiện tượng tiêu cực xảy ra. Các điều luật điều
chỉnh dịch vụ tin nhắn SMS là: luật về sở hữu trí tuệ, các quy định của nhà nước khi
kinh doanh dịch vụ viễn thông, các quy định về dịch vụ giải trí,…
15

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương

Lớp: K48C4

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông

Về mặt dân số thì đương nhiên là có ảnh hưởng rất lớn tới doanh nghiệp vì số
lượng dân số đông điều đó có nghĩa là số khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp sẽ
tăng lên đó chính là cơ hội cho doanh nghiệp phát triển. Mặt khác dân số đông đồng
nghĩa với việc số người sử dụng điện thoại di động tăng dẫn tới nhu cầu giải trí và các
dịch vụ gia tăng khác cũng tăng theo.
Về mặt công nghệ, môi trường này có ảnh hưởng trực tiếp tới việc truyền tải
thông điệp của công ty kinh doanh tới khách hàng của mình. Với môi trường công
nghệ phát triển mạnh, nó cho phép công ty có thể ứng dụng được các kênh truyền tin
hiện đại để truyền tải thông điệp đến khách hàng của mình. Các thiết bị kĩ thuật công
nghệ cao giúp các hoạt động xúc tiến hiệu quả hơn, các chương trình quảng cáo sẽ
được thực hiện tốt hơn, đẹp hơn mang lại hiệu quả cao hơn. Ngược lại nếu môi trường
công nghệ kém phát triển thì nó không thể cho phép các công ty thực hiện các chương
trình xúc tiến đòi hỏi kỹ thuật công nghệ, các phương tiện truyền tải sẽ kém đa dạng và
hiện đại. Ngoài ra các công ty kinh doanh luôn phải cập nhật theo dõi các tiến bộ công
nghệ kỹ thuật mới nhằm tiếp nhận, học hỏi, ứng dụng phù hợp các kỹ thuật mới, nâng
cao hiệu quả hoạt động xúc tiến thương mại của công ty. Mặt khác công nghệ còn có
ảnh hưởng khá lớn đến dịch vụ SMS marketing vì để thực hiện được dịch vụ thì yêu
cầu đặt ra là các nhà cung cấp mạng điện thoải phải lớn mạnh và các công ty cung cấp
dịch vụ SMS marketing phải có một lượng vốn đầu tư ban đầu đủ lớn để trang bị công
cụ làm việc cho các nhân viên và chi phí cho nhà cung cấp dịch vụ.
1.5.1.2 Các nhân tố thuộc môi trường ngành.
1.5.1.2.1 Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp.
Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp được chia làm hai loại:
Đối thủ cạnh tranh hiện tại: cạnh tranh là yếu tố tất yếu của nền kinh tế thị
trường, các công ty không có sự lựa chọn nào khác là phải nâng cao khả năng cạnh
tranh của mình. Đối thủ cạnh tranh hiện tại chính là các công ty kinh doanh cùng nhóm

hàng với doanh nghiệp, họ cùng chung thị trường với doanh nghiệp, vì vậy doanh
nghiệp cần quan tâm đối thủ cạnh tranh của mình như quan tâm tới nhóm khách hàng
mục tiêu của mình. Hiểu được đối thủ cạnh tranh là một thành công lớn của doanh
nghiệp.
16

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương

Lớp: K48C4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông

Đối thủ cạnh tranh tiềm năng: đó là các doanh nghiệp hiện tại chưa cạnh tranh
trong cùng một ngành nhưng có khả năng cạnh tranh nếu họ quyết định tham gia vào
ngành. Đây là mối đe dọa cho các doanh nghiệp hiện tại. Các doanh nghiệp hiện tại cố
gắng ngăn chặn các đối thủ tiềm năng vì càng có nhiều doanh nghiệp trong cùng một
ngành thì mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt, thì trường và lợi nhuận sẽ bị chia sẻ,
vị thế của các doanh nghiệp cũng sẽ bị thay đổi.
1.5.1.2.2 Các nhà cung ứng.
Các nhà cung ứng ở đây được hiểu là các nhà cung ứng mạng điện thoại di động
như Viettel, Vinaphone, Mobiphone,… Trở ngại lớn đối với công ty là việc đàm phán
với các nhà cung ứng để họ chấp nhận cho công ty thuê lại.
Các công ty kinh doanh muốn cung cấp dịch vụ SMS marketing cho mạng điện
thoại di động nào thì phải đăng ký với số mạng điện thoại di động đó.
1.5.1.2.3 Khách hàng.
Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất cho mọi loại hình dịch vụ, công ty phải tìm
mọi cách để thu hút khách hàng về công ty mình mà không phải là về công ty đối thủ.

Thị trường dịch vụ SMS marketing cũng vậy, khách hàng của thị trường này là những
người sử dụng điện thoại di động tùy theo từng lứa tuổi mà công ty có những dịch vụ
gia tăng và hỗ trợ cho phù hợp.
1.5.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
1.5.2.1 Nhân tố tài chính của doanh nghiệp.
Nhân tố tài chính ( quy mô vốn, khả năng huy động vốn, khả năng thanh toán) là
cơ sở cho bất cứ hoạt động kinh doanh nào của công ty. Nó thế hiện năng lực của
doanh nghiêp trong đáp ứng nhu cầu về vốn dài hạn và vốn ngắn hạn để đáp ưng nhu
cầu chi trả cho các hoạt động kinh doanh của công ty. Đó là yếu tố tác động đến khả
năng nắm bắt cơ hội kinh doanh trong những tình huống bất ổn của thị trường cũng
như tạo ra cho doanh nghiệp có khả năng sử dụng các công cụ cạnh tranh có ưu thế
hơn so với đối thủ cạnh tranh của mình.
1.5.2.2 Nhân tố nhân sự của công ty
Đối với bộ phận cung cấp dịch vụ SMS marketing thì nhân sự bao gồm:

• Thứ nhất là bộ phận kinh doanh tiếp nhận các đơn đặt hàng từ các đối tác.
• Thứ hai là bộ phận sáng tạo, thiết kế các thông điệp, mẫu theo yêu cầu của đối tác.
17

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương

Lớp: K48C4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông

• Thứ ba là bộ phận kỹ thuật chuyển thể yêu cầu, mẫu mã thông điệp thành một SMS
marketing hoàn chỉnh.

1.5.2.3 Vị thế của công ty.
Vị thế của công ty được biểu hiện cụ thể qua thị phần của công ty trên thì trường,
một công ty kinh doanh hiệu quả sẽ có được một thị phần lớn. Nhân tố này được tích
lũy lâu dài trong suốt quá trình kinh doanh của công ty. Khi công ty có lợi thế này thì
họ sẽ có một thị trường lớn với rất nhiều khách hàng tiêu thụ sản phẩm của công ty, vì
thế nó tạo ra vị thế to lớn cho công ty trong quá trình cạnh tranh trên thị trường. Trên
thương trường, công ty nào có vị thế cao hơn sẽ có nhiều khả năng trong việc mở rộng
thì trường, nâng cao thị phần, nâng cao doanh thu, góp phần mang lại lợi nhuận cao
hơn cho doanh nghiệp.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG
SỬ DỤNG SMS MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG
VÀ GIẢI TRÍ LKC.
2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty và tình hình các
yếu tố nội bộ của công ty liên quan tới dịch vụ sử dụng SMS marketing tại công
ty cổ phần và truyền thông giải trí LKC.
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.

- Tên đầy đủ công ty: Công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC.
- Tên viết tắt: LKC media Co.,LTD
- Trụ sở chính: số 2, đường Nguyễn Khả Trạc, phường Mai Dịch, quận Cầu Giấy, Hà
-

Nội.
Điện thoại: 046 2810 462 / Fax: 04 62810435
Webside: lkc.vn
Email:
Đăng kí kinh doanh số 0102032462 được cấp tại Sở kế hoạch và đầu tư vào ngày
26/5/2008.
18

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương

Lớp: K48C4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông

- Mã số thuế: 0102032462
- Vốn điều lệ: 1,9 tỷ đồng.
Công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC là công ty hoạt động chuyên
nghiệp trong lĩnh vực truyền thông, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm trên các phương
tiện truyền thông. Đồng thời xây dựng, thực hiện các kế hoạch quảng cáo cho các sản
phẩm cũng như thương hiệu của các công ty nổi tiếng như unilever, acecook… trên
phương tiện truyền thông chủ yếu đó là truyền hình. Sau 8 năm hoạt động thì cho đến
nay công ty cũng đã có một chỗ đứng vững chắc trên thị trường cũng như là trong tâm
trí khách hàng.
Với đội ngũ nhân viên trẻ và đầy nhiệt huyết thì công ty luôn năng động, sáng
tạo, linh hoạt trong từng chiến lược kinh doanh của mình. Công ty với đặc điểm hoạt
động trong nhiều lĩnh vực, do đó mục tiêu là không ngừng hợp tác và mở rộng thị
trường, khai thác tốt khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng.Cùng với việc đào
tạo, xây dựng một đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm thì song song đó qua từng năm
hoạt độngcông ty cũng đã và đang phát triển ngày càng mạnh mẽ với quy mô lớn hơn
và trở thành một trong những công ty cung cấp các dịch vụ truyền thông có uy tín.
LKC hiện nay đã hoạt động bao trùm toàn bộ các lĩnh vực đa dạng của truyền thông
như: khai thác bản quyền phim truyền hình, quảng cáo truyền hình, lập kế hoạch
truyền thông, lập kế hoạch marketing tổng thể, thực hiện thiết kế đồ họa, sản xuất
TVC, đăng kí thời lượng phát sóng quảng cáo truyền thông và báo chí, tổ chức thực

hiện sự kiện và tài trợ.
2.1.2 Các dịch vụ sử dụng SMS và quy trình cung cấp dịch vụ SMS của công ty.
2.1.2.1 Các dịch vụ sử dụng SMS.
Với lượng khách hàng không ngừng tăng lên theo thời gian đã giúp cho công ty
có được những kinh nghiệm quý báu và thiết thực trong quá trình cung cấp dịch vụ sử
dụng SMS marketing mà không ai khác có thể đưa đến được. Những lĩnh vực công ty
cung ứng dịch vụ này rất đa dạng tạo điều kiện cho côn ty có thể cung ứng tới hầu hết
các khách hàng tổ chức.
Dịch vụ sử dụng SMS marketing là một dịch vụ trọng tâm trong chiến lược phát
triển kinh doanh của công ty, với hệ thống kỹ thuật cùng cơ sở hạ tầng hiện có tại công
ty có thể thực hiện với tốc độ xử lí trên 5.000 SMS/s và 720 call/min và thậm trí còn
19

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương

Lớp: K48C4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông

nhiều hơn thế để phục vụ cho nhiều hoạt động. Hệ thống này có thể thực hiện công
việc sau:

-

Gửi tin nhắn SMS đến người dùng các chương trình khuyến mại, quảng cáo về một

-

loạt sản phẩm và dịch vụ.
Dùng SMS bình chọn sản phẩm, thăm dò ý kiến khách hàng để cho ra mắt loại sản

-

phẩm mới.
Công ty có thể gửi tin nhắm SMS để kiểm tra lượng hàng tồn trong kho (tại công
ty) và thực hiện việc đưa hàng thông qua SMS.
2.1.2.2 Quy trình cung cấp dịch vụ SMS marketing của công ty.
Cung cấp dịch vụ SMS marketing là một trong những hoạt động, lĩnh vực kinh
doanh của công ty, luôn được quan tâm trong chiến lược phát triển doanh số, lợi nhuận
của công ty LKC. Công ty đang hướng tới và quan tâm hơn đến vấn đề nâng cao chất
lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing của công ty. Thông thường khi ra mắt dịch vụ
và cung cấp dịch vụ công ty tuân thủ theo các bước sau:
- Bước 1: Khảo sát thị trường, nắm bắt và tiếp cận nhu cầu. Căn cứ vào định
hướng và kế hoạch phát triển dịch vụ mới trong kỳ, những thông tin liên quan đến dịch
vụ phát triển mới như: tình hình cạnh tranh, nhu cầu khách hàng, các nguồn lực bên
trong và bên ngoài….các trung tâm triển khai cung cấp dịch vụ thực hiện việc phân
tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của dịch vụ. Nếu nhận thấy dịch vụ mới có thể
đem lại hiệu quả thì tiến hành lập phương án phát triển.
- Bước 2: Lập dự án nghiên cứu, phương án phát triển dịch vụ. Khi lập một
phương án phát triển dịch vụ cần phải đưa ra các nội dung tối thiểu được quy đinh: nội
dung chương trình dịch vụ, kế hoạch và biện pháp triển khai thực hiện, mô tả chi tiết
và xử lý kỹ thuật, dự kiến doanh thu, chi phí, lợi nhuận… Sau khi hoàn thành tất cả
các phương án phát triển dịch vụ mới, trung tâm dịch vụ chuyển cho các bộ phận liên
quan phê duyệt.
- Bước 3: Phê duyệt phương án phát triển dịch vụ . Khi nhân được phương án
phát triển dịch vụ do trung tâm dịch vụ chuyển sang các bộ phận có trách nhiệm xem
xét và phê duyệt theo trình tự: Trước hết bộ phận kinh doanh xem xét và có ý kiến đối

với phương án và báo cáo cho cấp trên phê duyệt, nếu được cấp trên đồng ý thì

20

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương

Lớp: K48C4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông

chuyển đến bước 4 thực hiện còn nếu cấp trên không đồng ý thì phản hổi ý kiến cho
trưởng phòng kinh doanh, trung tâm triển khai dịch vụ để điều chỉnh phương án.
- Bước 4: Sau khi bán giám đốc phê duyệt phương án, bắt đầu triển khai dự án.
Ban giám đốc theo dõi chỉ đạo, bộ phận kỹ thuật lập trình theo đúng nội dung phương
án, bộ phận kinh doanh theo dõi triển khai thực hiện, bộ phận chăm sóc khách hàng
nắm bắt và trả lời những phản hồi, thắc mắc của khách hàng, phòng Marketing lập kế
hoạch Marketing - quảng cáo. Trong suốt quá trình triển khai dự án chủ thể dịch vụ là
người chịu trách nhiệm theo dõi và đốc thúc triển khai dự án theo đúng tiến độ, theo
đúng nội dung phương án đã đề ra. Nếu có vấn đề gì vướng mắc phải kịp thời xử lý
trong phạm vi được ủy quyền và báo cáo để được giải quyết kịp thời.
- Bước 5: Cho ra mắt dịch vụ và bắt đầu cung ứng cho khách hàng, theo dõi phân
tích kết quả kinh doanh của dự án qua từng thời điểm và tiếp nhận các ý kiến góp ý
của các bộ phận về việc hiệu chỉnh phương án. Nếu nhận thấy những dấu hiệu cần
phải thay đổi hoặc nhận được sự chỉ đạo của giám đốc thay đổi nội dung chương trình
để đảm bảo hiệu quả dịch vụ đem lại.
- Bước 6: Quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng cũng diễn ra đồng thời với
việc tiếp nhận ý kiến phản hổi và đóng góp từ phía khách hàng thông qua bộ phận

chăm sóc khách hàng. Mọi ý kiến đóng góp, thắc mắc hay phản hồi của khách hàng sẽ
được nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty giải đáp thông qua emai, số
điện thoại hotline.
2.1.3 Kết quả kinh doanh dịch vụ sử dụng SMS marketing của công ty trong
vòng 3 năm từ 2012 đến 2014
Bảng 1: Kết quả kinh danh dịch vụ sử dụng SMS marketing của công ty giai đoạn
2012 –2014

STT

Chỉ tiêu

Năm

Năm

2012

2013

So sánh năm

So sánh năm

2013 với năm

2014 với năm

2012

Năm

2013

2014
Tuyệt

Tương

Tuyệt

Tương

đối

đối (%)

đối

đối (%)

21

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương

Lớp: K48C4


Khóa luận tốt nghiệp
1

Doanh

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông

thu

(Tỷ Đồng)
2

Chi phí

3

(Tỷ đồng)
Lợi nhuận
( Tỷ đồng)

8,636

10,342

1,706

19,75% 11,199

0,857

8,29%

8,101

9,688

1,587

19,59% 10,116

0,428

4,42%

0,535

0,654

0,119

22,24% 1,003

0.349

53,36%

(Nguồn: Phòng kế toán)
Nhận xét: Qua bảng báo cáo kết quả kinh doanh dịch vụ sử dụng SMS marketing
của công ty trong vòng 3 năm qua cho thấy, tình hình kinh doanh dịch vụ SMS
marketing của công ty có chiều hướng phát triển qua từng năm . Trong năm 2013, doanh
thu tăng 1,706 tỷ đồng tương ứng với 19,75% so với năm 2012. Trong năm 2014 thì
doanh thu của công ty tăng 0,857 tỷ đồng tương ứng với 8,29 % so với năm 2013, lợi

nhuận trong năm 2014 tăng lên tới 53,36% so với năm 2013. Sở dĩ có sự tăng trưởng
mạnh trong năm 2014 vậy là do nhu cầu của khách hàng với các dịch vụ sử dụng SMS
marketing ngày càng tăng và số lượng khách hàng mới của công ty cũng tăng lên nhiều.
Qua các số liệu trên ta có thể thấy dịch vụ sử dụng SMS marketing của công ty LKC là
một dịch vụ còn có tiềm năng phát triển trong thời gian tới thông qua sự ổn định và tăng
trưởng đều qua từng năm từ 2012 đến 2014. Mặc dù doanh thu và lợi nhuận từ sử dụng
dịch vụ SMS marketng của công ty đều tăng theo hằng năm nhưng số lượng tăng không
đáng kể và chưa có sự vượt bậc. Chính vì vậy, công ty cần chú trọng hơn trong việc
nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing để có thể cạnh tranh được với các
đối thủ mạnh trên thị trường.
2.2 Phân tích tác động của các yếu tố môi trường đến hoạt động nâng cao chất
lượng sử dụng SMS marketing tại công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC.
2.2.1 Môi trường bên ngoài.
2.2.1.1 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vĩ mô.
2.2.1.1.1 Môi trường kinh tế.
Một quốc gia có nền kinh tế ổn định, bền vững và ít biến động sẽ tạo ra môi
trường kinh doanh năng động tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp trong nước
phát triển.
22

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương

Lớp: K48C4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông

Theo thống kê cho thấy tăng trưởng kinh tế năm 2014 đạt 5,9 % cao hơn so với

năm 2013 (5,43%) đưa Việt Nam trở thành nước có tốc độ tăng trưởng GDP cao thứ 2
thế giới. Theo số liệu của Tổng cục thống kê đến tháng 11/2014 cho thấy ngành dịch
vụ thông tin và truyền thông đạt tăng trưởng 9,5% cao hơn so với năm 2013 (9,42%).
Tốc độ tăng trưởng kinh tế tăng dần qua các năm kéo theo đó là nhu cầu của con người
cũng không ngừng tăng vọt do đời sống vật chất được nâng cấp và cải thiện. Khi nhìn
vào các chỉ số phản ánh tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế nói chung và của ngành
dịch vụ nói riêng ta có thể thấy năm 2014 là một năm nền kinh tế có nhiều khởi sắc và
với tốc độ tăng trưởng của ngành dịch vụ đã phản ánh được sự phát triển của ngành là
tương đối cao. Qua đó ta có thể thấy rằng kinh tế phát triển kéo theo nhu cầu sử dụng
các dịch vụ cũng tăng lên, song song với đó là nhu cầu về truyền thông và giải trí của
con người cũng được tăng cao.
Nền kinh tế tăng trưởng sẽ tạo điều kiện thuận lợi phát triển cơ sở hạ tầng kỹ
thuật và nguồn lực của ngành viễn thông nói chung và dịch vụ SMS marketing nói
riêng. Mặt khác do yêu cầu phát triển kinh tế và hội nhập thế giới, bên cạnh các
phương tiện quảng cáo truyền thông như tivi, radio, tạp chí… thì dịch vụ SMS
marketing là công cụ hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp khi quảng cáo giới thiệu
hình ảnh, sản phẩm của công ty tới khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên, sự biến động kinh
tế đang là trở ngại đối với tất cả các lĩnh vực kinh doanh. Đặc biệt là cuộc khủng
hoảng tài chính toàn cầu đã và đang đe dọa nghiêm trọng tới sự gia tăng kinh tế cả
nước không chỉ riêng năm 2008 mà sẽ cả trong những năm tiếp theo. Theo dự báo của
các chuyên gia, kinh tế Việt Nam cũng như thế giới sẽ có những chuyển biến và thay
đổi tích cực trong những năm tới, chính vì vậy mà chi phí cho hoạt động truyền thông
của các doanh nghiệp cũng sẽ bị biến chuyển theo. Như vậy có thể thấy môi trường
kinh tế tác động tương đối lớn tới sự phát triển của tất cả các công ty tham gia thị
trường. Các công ty hoạt động trong lĩnh vực truyền thông cũng không năm ngoài sự
tác động này. Mỗi sự thay đổi của môi trường kinh tế đều có ảnh hưởng hoạt động
cũng như chiến lược kinh doanh của mỗi công ty. Dù vậy điều này được đánh giá là cơ
hội để các nhà cung cấp dịch vụ SMS marketing có khả năng và nguồn lực biết nắm
bắt thời cơ có thể tranh thủ thâm nhập và phát triển được các đoạn thị trường mới.
23

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương

Lớp: K48C4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông

2.2.1.1.2 Môi trường chính trị - pháp luật.
Môi trường chính trị pháp luật bao gồm các văn bản, quy định luật pháp, các cơ
quan quản lý nhà nước và các nhóm ảnh hưởng có khả năng gây sức ép với công việc
kinh doanh của các công ty. Môi trường này có ảnh hưởng rất lớn đên một công ty
truyền thông như LKC. Các công ty truyền thông cung ứng dịch vụ SMS marketing
cho các khách hàng tổ chức để quảng bá sản phẩm, hình ảnh của chính những khách
hàng tổ chức này đến khách hàng cá nhân sử dụng điện thoại di động. Do đó các công
ty truyền thông sẽ chịu ảnh hưởng trực tiếp từ môi trường pháp luật thể hiện qua điều
luật văn bản về quảng cáo.Tuy nhiên hiện nay tại Việt Nam mới chỉ có các nghị định
của chính phủ về hoạt động quảng cáo ( nghị định của Chính phủ số 194/CP) chứ chưa
có luật quảng cáo về việc sử dụng điện thoại di động làm phương tiện quảng cáo vẫn
còn bị hạn chế. Luật quảng cáo vẫn còn đang được xây dựng dự thảo và tiến hành trình
Quốc hội trong thời gian tới. Chính vì vậy, hoạt động trong khi luật chưa được xây
dựng cụ thể, các quy định còn nhiều điều chưa rõ ràng thì điều này đem lại một số khó
khăn cho công ty trong việc xác định lĩnh vực mình được phép tham gia và hoạt động,
hay những điều luật cho phép doanh nghiệp được thể hiện hay không được thể hiện
trong các quảng cáo, các chương trình, sự kiện truyền thông qua điện thoại di động.
Điều này cũng sẽ có thể ảnh hưởng tới khả năng thực hiện một số quảng cáo theo yêu
cầu của khách hàng.
Bên cạnh đó, luật pháp chính trị cũng có những ảnh hưởng tích cực tới hoạt động

kinh doanh của công ty bởi ngành truyền thông, quảng cáo, tổ chức sự kiện là một
ngành có tốc độ tăng trưởng khá mạnh ở nước ta, do đó có rất nhiều công ty muốn
tham gia vào thị trường này. Hệ thống các văn bản pháp luật về lĩnh vực truyền thông
ngày càng đầy đủ hơn tạo điều kiện hoạt động thuận lợi cũng như hành lang pháp lý
cho LKC cũng như các công ty truyền thông khác. Hiện nay Nhà nước đã có những
chính sách mở cửa thị trường dịch vụ viễn thông khi quyết định nâng cấp hệ thống
mạng khiến cho thị trường này hoạt động càng mạnh mẽ dẫn tới sự cạnh tranh không
chỉ những nhà cung cấp mạng mà còn giữa công ty truyền thông trong và ngoài nước.
Và có thể xảy ra cạnh tranh không lành mạnh và những điều luật sẽ là cơ sở, điều kiện
để hạn chế hoạt động cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hưởng tới lợi ích của khách
hàng.
24

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương

Lớp: K48C4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đông

Ngoài ra từ trước tới nay, Việt Nam vốn được đánh giá là một trong những nước
có nền chính trị ổn định, điều này là một thuận lợi cho các doanh nghiệp Việt Nam.
Hơn thế nhà nước luôn tạo điều kiện cho các doanh nghiệp Việt Nam trong thời kì hội
nhập WTO. Nhưng đồng thời nó cũng đã trở thành thách thức cho các doanh nghiệp
Việt Nam do phải cạnh tranh gắt gao với nhiều doanh nghiệp nước ngoài. Và hiện nay
hệ thống pháp luật về lĩnh vực truyền thông của Việt Nam ngày càng hoàn thiện tạo
điều kiện cho các doanh nghiệp phát triển và cạnh tranh lành mạnh. Với ngành truyền
thông thì các văn bản pháp luật được thể hiện dưới các thông tư và quy định được bộ

thông tin và truyền thông ban hành là chủ yếu. Các thông tư, quy định này sẽ giúp cho
doanh nghiệp cung cấp được các dịch vụ theo đúng trình tự và đúng pháp luật.
2.2.1.1.3 Môi trường tự nhiên – công nghệ.
Khoa học kỹ thuật toàn cầu ngày càng phát triển và có những bước đột phá mới.
Sự đa dạng về công nghệ cùng với sự xuất hiện nhanh chóng của các nhà cung cấp
khiến cho cuộc chạy đua giữa các công ty truyền thông ngày càng trở nên khốc liệt
hơn.
Công nghệ là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng cũng như việc cung
cấp các dịch vụ. Ngày này, công nghệ ngày càng phát triển đặc biệt là sự phát triển của
công nghệ số trong truyền thông bằng internet và điện thoại thông minh. Chính sự phát
triển này sẽ ảnh hưởng tới các quyết định trong việc xây dựng các dịch vụ số, các
chiến lược xúc tiến và tìm kiếm khách hàng bằng công nghệ này của công ty.
Thị trường dịch vụ viễn thông tại Việt Nam đã có rất nhiều thay đổi với chiều
hướng tích cực từ khi Nhà nước thực hiện xóa bỏ dần độc quyền trong ngành Bưu
chính viễn thông và hạ mức cước để cân bằng với mức cước trong khu vực và trên thế
giới. Sự xuất hiện ngày cảng nhiều của các nhà cung cấp mạng: Viettel, vinafone,
mobifone, S – telecom, … tạo ra sự bùng nổ về thuê bao và dịch vụ sẽ không ngừng
tăng trưởng trong các năm tới. Đây thực sự là thuận lợi của công ty khi tiếp cận một
thị trường đầy tiềm năng như vậy.
Khoa học kỹ thuật toàn cầu ngày cảng phát triển và có những bước đột phá mới.
Sự đa dạng hóa về công nghệ viễn thông ( GMS, CDMA…) cùng sự xuất hiện nhanh
chóng của các nhà cung cấp mạng khiến cho cuộc chạy đua giữa các công ty truyền
thông này ngày càng khốc liệt. Trong những năm trở lại đây đã mở ra kỷ nguyên mới
25

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương

Lớp: K48C4