Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại sở giao dịch ngân hàng TMCP ngoại thƣơng VN

LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ
trợ giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt
quá tình từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường Đại học đến nay, em đã nhận được rất
nhiều sự quan tâm của quý Thầy Cô, gia đình, bạn bè.
Với lòng biết ơn sấu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn đến các Thầy cô ở khoa
Tài chính- Ngân hàng, Trường Đại Học Thương Mại đã cùng với tri thức và tâm
huyết của mình truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em trong suốt quá trình học
tập tại trường. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS.Vũ Xuân Dũng Trưởng bộ môn Tài chính doanh nghiệp - Khoa Tài chính ngân hàng đã trực tiếp
hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành đề tài nghiên cứu của mình.
Em cũng xin chân thành cảm ơn các anh, chị, nhân viên Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Sở giao dịch. Em xin cảm ơn
những ý kiến, đóng góp, những thông tin, số liệu sát thực của Sở đã cung cấp
để em có thể hoàn thành bài khóa luận này.
Khóa luận được thực hiện trong khoảng thời gian 3 tháng. Bước đầu đi vào
thực tế, tìm hiểu lĩnh vực sáng tạo trong nghiên cứu khoa học, kiến thức của em còn
nhiều hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ. Do vậy, không tránh khỏi những thiếu sót, em
rất mong nhận được ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy cô để phần kiến thức
của em trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn !
Hà Nội, ngày 26 tháng 04 năm 2017
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Hồng Yến

i


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................i
DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.....................................................iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................v
MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.........................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu.............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................2
5. Kết cấu văn bản.....................................................................................................2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM.................................................................................3
1.1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại......................................3
1.1.1....................................................................Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
3
1.1.2.....................................................................Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
4
1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................................................................5
1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.....................................................................9
1.2.1 Khái niệm.......................................................................................................... 9
1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................10
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................11
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
Thương mại.............................................................................................................14
1.3.1.............................................................................................Nhân tố khách quan
14
1.3.2.................................................................................................Nhân tố chủ quan
16
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIÊT

ii

NAM - SỞ GIAO DỊCH........................................................................................19
2.1 Khái quát về Sở giao dịch ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt
Nam.............................................................................................................................
19
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.................................................................19
2.1.2 Chức năng hoạt động của SGD......................................................................20
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy và mạng lưới.............................................................21
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh........................................................................23
2.2 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu..............................................................24
2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu........................................................................24
2.2.2 Phương pháp xử lí dữ liệu..............................................................................24
2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại sở giao dịch Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam........................................................25
2.3.1 Thực trạng danh mục sản phẩm DVNHBL.....................................................25
2.3.2 Thực trạng kênh phân phối dịch vụ NHBL.....................................................41
2.3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL của SGD VCB....................................42
2.4 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Vietcombank- Sở giao dịch......................................................................................42
2.4.1 Những thành quả đạt được.............................................................................42
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân.................................................................................43
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM.........................................................................................48
3.1 Định hướng phát triển của VCB-SGD...............................................................48
3.2 Giải pháp phát triển...........................................................................................48
3.2.1 Đẩy mạnh công tác Marketing NHBL.............................................................48
3.2.2 Tăng cường sự liên kết giữa SGD và các ngân hàng......................................49
3.2.3 Cải tiến thủ tục trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................49
3.2.4 Đa dạng hóa dịch vụ NHBL............................................................................50

3.2.6 Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp......................................................51
3.2.7 Nâng cao trình độ nhân lực cho hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............52

iii


3.2.8 Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin và cơ sở vật chất............................52
3.2.9 Có chính sách giá cả và phí thanh toán phù hợp............................................53
3.2.10. Kiểm soát chặt chẽ và đánh giá thường xuyên chất lượng dịch vụ NHBL. . .53
KẾT LUẬN............................................................................................................56
DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Bảng 2.0: Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh SGD giai đoạn 2014 –
2016.....................................................................................................................
.........................................................................................................................23
Bảng 2.1: Huy động vốn từ dịch vụ NHBL của SGD NHTMCP NTVN........26
Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng huy động vốn dịch vụ NHBL........................................27
Bảng 2.2: Cơ cấu huy động vốn theo kì hạn...................................................28
Biều đồ 2.2: Tỷ trọng huy động vốn theo kỳ hạn.............................................28
Bảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền tệ............................................29
Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng huy động vốn theo loại tiền tệ......................................29
Bảng 2.4: Dự nợ cho vay cá nhân...................................................................32
Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ theo thời gian............................................................33
Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng dư nợ theo thời gian....................................................34
Bảng 2.6: Cơ cấu cho vay theo sản phẩm bán lẻ 31/12/2016..........................35
Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng cho vay theo sản phẩm bán lẻ 31/12/2016...................35
Bảng 2.6: Chất lượng cho vay bán lẻ SGD Vietcombank 2013-2015.............36
Biểu đồ 2.6: Chất lượng cho vay bán lẻ SGD Vietcombank 2014-2016.........36
Bảng 2.7: Số liệu phát hành thẻ tại SGD Vietcombank...................................37
Biểu đồ 2.7: Số lượng phát hành thẻ tại SGD VCB........................................38

Bảng 2.8: Doanh thu về chất lượng dịch vụ của SGD giai đoạn 2014-2016. .42

iv


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
SGD
DV NHBL
VIETCOMBANK (VCB)
NH TMCP
NHNN
KHCN
DN
CNTT
VN
TCTD

Sở giao dịch
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt
Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngân hàng nhà nước
Khách hàng cá nhân
Doanh nghiệp
Công nghệ thông tin
Việt Nam
Tổ chức tín dụng

v

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ở Việt Nam, tuy là lĩnh vực tương đối mới mẻ, nhưng cùng với sự phát triển
kinh tế, đời sống người dân thì phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang dần chở
thành xu hướng chung. Đặc biệt là VN chính thức chở thành thành viên tổ chức
thương mại thế giới WTO, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng trở nên gay gắt
hơn với sự tham gia của ngân hàng nước ngoài. Nắm bắt xu thế này, một loạt ngân
hàng lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật, công nghệ hiện đại đã bắt đầu tham gia
vào thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn nhiều tiềm năng như VN.
Chính vì vây, hơn bao giờ hết đây là thời điểm mà các NHTM Việt Nam cần có
một cái nhìn toàn diện về thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng mình
dễ nâng cấp năng lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển chung của lĩnh vực
ngân hàng thế giới. Phát triển dịch vụ ngân hàng là xu hướng tất yếu để các NHTM
VN tồn tại và tìm kiếm lợi nhuận cao đông thời là giải pháp đáp ứng yêu cầu hội
nhập, toàn cầu hóa của nền kinh tế quốc gia. Để tồn tại phát triển bền vững, các
NHTM VN đã chú ý tới việc củng cố phát triển bền vững của khách hàng mình và
đặc biệt là KHCN, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hoạt động NHBL
luôn coi là hoạt động cốt lõi, nền tảng từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác
của các NHTM quốc tế.
Các NHTM VN đã có những cải thiện đáng kể về năng lực, tài chính, công
nghệ, điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm
dịch vụ. Nhiều loại hình dịch vụ NHBL đã được triển khai thực hiện những dịch vụ
tài khoản séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng, cầm cố, tín dụng tiêu dùng.
Cùng với xu thế đó, Ngân hàng TMCP NT VN đang là ngân hàng đi đầu trong
việc ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển dịch vụ bán lẻ và sự đầu tư khá
đồng bộ về vốn, sản phẩm, công nghệ, công tác quản trị kết hợp với thế mạnh vốn
có về mạng lưới kênh phân phối, mạng lưới khách hàng. Bước đầu ngân hàng
TMCP Ngoại Thương đã đạt được một số thành công nhất định trong lĩnh vực ngân

hàng bán lẻ. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn tồn tại hạn chế, bất cập nhất định cần
sớm khắc phục để đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Vietcombank thời gian tới.
Xuất phát từ thực tế trên, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sở giao
dịch ngân hàng TMCP ngoại thương VN” được lựa chọn làm đề tài luận văn tốt nghiệp.

1


2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu nhằm sáng tỏ những mục tiêu sau:
- Hệ thống hóa vấn đề lý luận chung liên quan đến phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.
- Nghiên cứu và đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sở giao dịch
ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị có tính khả thi nhằm phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Sở giao dịch ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lí thuyết và thực tiễn về phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.
- Về không gian nghiên cứu
- Về thời gian khảo sát số liệu
Phạm vi nghiên cứu: Về không gian nghiên cứu và về thời gian khảo sát số
liệu trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sở giao dịch - Ngân Hàng TMCP
Ngoại thương VN.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích thông tin kinh tế theo
chỉ tiêu, so sánh tổng hợp và suy luận logic trên cơ sở có số liệu thống kê thu nhập
tại Sở giao dịch ngân hàng TMCP Ngoại thương VN giai đoạn 2014-2016.
5. Kết cấu văn bản
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được chia làm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về phát triển ngân hàng bán lẻ của NHTM.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sở giao dịch
ngân hàng TMCP Ngoại thương VN.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sở giao dịch ngân
hàng TMCP Ngoại thương VN.

2


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM
1.1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngày nay sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế, nhu cầu người dân về các dịch vụ
ngân hàng ngày càng đa dạng. Nếu như trước đây, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân
hàng chủ yếu là các doanh nghiệp lớn, tổ chức tài chính thì hiện nay đối tượng phục
vụ của ngân hàng được mở rộng bao gồm mọi tầng lớp xã hội. Chính bởi vậy các
ngân hàng dần thay đổi chiến dịch của mình, phân loại khách hàng để cung ứng
dịch vụ tốt nhất đến mọi người dân. Hiện nay ngân hàng phân loại các DVNH của
mình theo hai hướng chính là ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ.
Trong quá trình tái cơ cấu các NHTM VN, việc phát triển các dịch vụ ngân
hàng bán buôn và lẻ đang chở thành trọng tâm trong chiến lược của từng hệ thống
ngân hàng. Chúng ta đang chứng kiến sự cạnh tranh mạnh mẽ của dịch vụ ngân
hàng VN, nhất là trong khối bán lẻ. Vậy “dịch vụ ngân hàng bán lẻ” nghĩa là gì?
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ tiếng Anh “Retail banking”, khái
niệm này không hàm ý về một lĩnh vực mới trong hoạt động ngân hàng. Dù ngân
hàng có xác định hay không xác định các dịch vụ NHBL luôn tồn tại.
Theo các chuyên gia của học viện công nghệ châu Á - AIT: “Dịch vụ ngân
hàng bán lẻ cung ứng sẩn phẩm và dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân, doanh
nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực

tiếp với sản phẩm và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công
nghệ thông tin”.
Trong cuốn từ điển “ngân hàng và tin học” thì dịch vụ NHBL được hiểu là
ngân hàng dành cho tất cả quần chúng là một nhóm các dịch vụ gồm cho vay trả
dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán và các khoản cá nhân”
Thị trường bán lẻ là một cách tiếp cận hoàn toàn mới về thị trường tài chính,
qua đó, mọi tầng lớp dân cư được tiếp cận với sản phẩm NHBL, tạo ra thị trường
tiềm năng đa dạng. Hiện nay có nhiều khái niệm về NHBL theo nhiều cách tiếp cận
khác nhau nhưng có thể khái quát về dịch vụ NHBL là: “tất cả dịch vụ tài chính đa
dạng được ngân hàng cung cấp tới từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi
nhánh hoặc công nghệ thông tin, điện tử viễn thông hiện đại”

3


1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Số lượng khách hàng lớn
Số lượng khách hàng lơn sử dụng NHBL lớn bao gồm nhiều đối tượng khác
nhau có thể là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ… Đây là cơ hội
cũng là thách thức cho NHTM khi muốn cạnh tranh với lĩnh vực NHBL. Để đáp
ứng lượng khách lớn, các NHTM cần nghiên cứu thị trường, tăng cường công tác
marketting, đa dạng hóa hình thức phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Gía trị mỗi giao dịch nhỏ
Khách hàng sử dụng NHBL cho các khoản thanh toán thường xuyên như
chuyển khoản, vay tiêu dùng,.. do đó chi phí quản lý đối với mỗi giao dịch NHBL
lớn, lợi nhuận từ những giao dịch thấp. Tuy nhiên với khách đông đảo, tổng lợi
nhuận thu được từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ là rất lớn.
Phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại
Công nghệ đóng vai trò quan trọng đối với dịch vụ NHBL. Sự phát triển của
công nghệ giúp ngân hàng dễ tiếp cận hơn với khách hàng ở khắp nơi trên thế giới,

xóa dần khoảng cách về đại lý và thời gian.
Chính sách Marketing đóng vai trò quan trọng
Khạch hàng sử dụng dịch vụ NHBL thường nhạy cảm với chính sách
Marketing. Khi số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng trên thị
trường tương đương nhau và có sự chênh lệch không đáng kể thì chính sách
Marketing trở thành vũ khí quan trọng giúp ngân hàng vượt qua các đối thủ. Ngoài
ra còn giúp khuếch trương thương hiệu, tạo sự tin tưởng các khách hàng, thu hút
thêm khách hàng mới.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng, thay đổi không ngừng
Khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL thuộc nhiều thành phần xã hội khác nhau
nên nhu cầu về dịch vụ rất đa dạng như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, tín dụng,
… Mặt khác thay đổi không ngừng về công nghệ, nhu cầu dịch vụ khách hàng cũng
liên tục thay đổi. Trước đây khách hàng chủ yếu thực hiện giao dịch bằng trực tiếp
đến ngân hàng thì nay nhu cầu giao dịch trên các thiết bị di động ngay tăng cao.
Chính bởi vậy NHTM phải liên tục đổi mới sản phẩm để theo kịp nhu cầu khách hàng.

4


1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Huy động vốn
Huy động vốn là nghiệp vụ truyền thống có vai trò quan trọng góp phần hình
thành nên nguồn vốn NHTM. NHTM thực hiện huy động vốn của các cá nhân,
doanh nghiệp qua các hình thức: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, phát hành giấy tờ có
giá,…
a) Đặc điểm
Khi huy động vốn: huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi
tiết kiệm tập trung chủ yếu các đô thị phát triển.
Chi phí hoạt động vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ
vào điều kiện kinh tế, xã hội, mặt bằng suất tại địa bàn và nhu cầu vốn của ngân hàng

trong thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có mức lãi suất huy động phù hợp.
Vốn huy động chiếm tỷ trọng chi phí đầu vào rất lớn trong hoạt động kinh
doanh của các NHTM. Đây cũng là nguồn vốn có tính cạnh tranh gay gắt giữa các
ngân hàng.
b) Vai trò của các dịch vụ huy động vốn
Các nguồn vốn huy động được sẽ quyết định quy mô cũng như định hướng
hoạt động của ngân hàng. Nếu nguồn vốn được coi là yếu tố đầu vào trong quá trình
kinh doanh của một NHTM thì nguồn vốn huy động được coi là yếu tố đầu vào
thường xuyên, chủ yếu nhất của ngân hàng. Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ tín
dụng, đầu tư chủ yếu dựa vào nguồn này.
Nguồn vốn huy động có ảnh hưởng lớn tới kết quả hoạt động kinh doanh của
NHTM. Cụ thể, nếu ngân hàng huy động được nguồn vốn dồi dào với chi phí thấp
nó có thể mở rộng được tín dụng đầu tư và thu được lợi nhuận cao. Ngược lại, với
quy mô hạn chế và chi phí cao thì ngân hàng có thể gặp khó khăn trong hoạt động
kinh doanh của mình. Chi phí huy động vốn của ngân hàng liên quan chặt chẽ với
lãi suất tiền gửi các loại, lãi suất tiền gửi tiết kiệm các loại và lãi suất các công cụ
nợ do ngân hàng phát hành.
Nguồn vốn huy động không những giúp cho ngân hàng bù đắp được thiếu hụt
trong thanh toán, tăng nguồn vốn trong kinh doanh mà thông qua huy động vốn,
ngân hàng nắm bắt được năng lực tài chính của khách hàng có quan hệ tín dụng với

5


ngân hàng. Qua đó, ngân hàng có căn cứ để xác định mức vốn đầu tư cho vay đối với
những khách hàng đó hoặc có thể phát hiện kịp thời tệ nạn tham ô, trốn thuế, lừa đảo
của các doanh nghiệp làm ăn không chính đáng. Từ đó có biện pháp ngăn chặn và xử
lý kịp thời.
Cơ cấu nguồn vốn cũng ảnh hưởng trực tiếp tới cơ cấu cho vay của NHTM.
Vốn tự có của ngân hàng chỉ phát sinh khi nhu cầu thanh toán tín dụng cấp bách còn

ngân hàng cho vay chủ yếu bằng vốn huy động được. Nếu một ngân hàng huy động
được vốn trung và dài hạn thì có thể mở rộng nghiệp vụ tín dụng đầu tư dài hạn.
Nhưng hiện nay việc huy động vốn trung và dài hạn chưa đáp ứng được nhu cầu
đầu tư phát triển kinh tế nên một ngân hàng có thể dùng vốn hoạt động ngắn hạn để
cho vay trung và dài hạn nhưng không được vượt quá một tỷ lệ nhất định vì điều đó
sẽ dẫn đến nguy cơ mất khả năng thanh toán của ngân hàng.
1.1.3.2 Dịch vụ cho vay
Cho vay bán lẻ là sản phẩm cho vay đối với cá nhân, hộ gia đình, kinh doanh,
doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là thị trường rất tiềm năng do nền kinh tế phát triển,
nhu cầu tín dụng tăng, mức thu nhập và trình độ dân trí của dân cư ngày càng tăng
thêm. Dịch vụ cho vay NHBL đang ngày một phát triển trở thành một kênh đem lại
lợi nhuận hấp dẫn cho các ngân hàng.
a) Đặc điểm cho vay bán lẻ
Giá trị món vay thường nhỏ lẻ, phân tán số lượng món vay nhiều. Do đó chi phí
bình quân trên một đồng vốn mà ngân hàng cho vay cao hơn các loại cho vay khác.
Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển kinh tế xã hội và
dân số tăng nhanh, người dân có nhu cầu tăng cao chất lượng nhu cầu cuộc sống
thúc đẩy gia tăng nhu cầu vay cá nhân.
Nhu cầu tín dụng đa dạng và phong phú đòi hỏi ngân hàng luôn nắm bắt được
nhu cầu của khách hàng và không ngừng cải tiến dịch vụ.
Nhu cầu vay của khách thường ít co giãn với lãi suất. Khách thường quan tâm
đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất cho vay, chính bởi vậy ngân hàng có thể cho vay
với lãi suất cao.
Chất lượng các thông tin tài chính của khách thường không đầy đủ. Khả năng
trả nợ của khách phụ thuộc vào điều kiện làm việc của sức khỏe.
Mục đích vay nhằm phục vụ nhu cầu cá nhân, hộ gia đình không phải xuất

6

phát từ mục đích kinh doanh. Do đó phụ thuộc vào nhu cầu, tính cách của từng khách
hàng và chu kỳ kinh tế của người đi vay. Những khách có việc làm, thu nhập ổn định
và có trình độ học vấn là những tiêu chí quan trọng để ngân hàng thương mại quyết
định cho vay.
b) Các dịch vụ cho vay bán lẻ
Cho vay thương mại là hình thức cho vay với doanh nghiệp vừa và nhỏ. Mục
đích vay vốn chủ yếu để mở rộng sản suất, đầu tư máy móc, nhà xưởng,… Quy mô
của các món vay tương đối nhỏ làm tăng chi phí của ngân hàng, cạnh đó giá trị tài
sản đảm bảo thưởng nhỏ làm tăng rủi ro cho khoản vay đối với ngân hàng.
Cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay đối với khách cá nhân, hộ gia đình
nhằm đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày. Đây là sản phẩm có số lượng khách
hàng lớn, hướng đến khách hàng có thu nhập không cao nhưng ổn định.
Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở là khoản tín dụng cung cấp nhằm đáp ứng nhu
cầu sửa chữa, xây dựng mua nhà ở. Loại cho vay này có thời gian từ 15-30 năm và
vốn được trả dần từng năm. Thông thường tài sản đảm bảo của khoản vay chính là
nhà cửa được đầu tư bởi chính vốn vay đó.
Cho vay tín dụng: cho vay thẻ tín dụng là loại tín dụng tuần hoàn cấp cho chủ
thẻ tín dụng. Tùy theo điều kiện của mỗi cá nhân mà họ được cấp các loại thẻ tín
dụng khác nhau với hạn mức khác nhau. Mỗi chủ thẻ được cấp là một hạn mức nhất
định căn cứ vào độ tín nhiệm và khả năng đảm bảo chi trả của chủ thẻ. Khả năng
đảm bảo dựa trên tổng hợp thông tin khác như: thu nhập, chi tiêu, mối quan hệ,..
Hiện nay là một dịch vụ NHBL đang rất phát triển. Hình thức cho vay tín dụng giúp
khách tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch, không cần đến ngân hàng khi có nhu
cầu vay.
Cho vay thấu chi tài khoản: cho vay thấu chi tài khoản là loại cho vay trên tài
khoản thanh toán của khách mở thẻ ngân hàng. Khách hàng được phép chỉ vượt số
dư có trên tài khoản của mình một số tiền tối đa bằng hạn mức thấu chi mà ngân
hàng cho phép. Để hưởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản chủ tài khoản phải ký
hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức thấu chi được xác định với
từng khách hàng tùy thuộc vào thu nhập, uy tín của khách hàng. Trong cho vay thấu

chi, khách hàng được vay tiền của ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ cũng
không phải ra ngân hàng làm thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng chủ động thực
hiện thu nợ trên tài khoản khách hàng.
1.1.3.3 Dịch vụ thanh toán

7


Với tốc độ phát triển nhanh của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh
toán qua ngân hàng ngày càng phát triển. Hiện nay NHTM cung cấp cho khách
hàng các sản phẩm thanh toán đa dạng như: thẻ thanh toán, séc, ủy nhiệm chi, ủy
nhiệm thu,…
Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi ngân hàng mang lại cho khách nhiều
tiện ích, là hình thức nhanh chóng, hiệu quả và an toàn cho khách hàng tham gia
giao dịch.
Mặt khác, với sự phát triển công nghệ thông tin, các hình thức thanh toán
không dùng tiền ngày càng đa dạng mang lại cho cá nhân và DN vừa và nhỏ nhiều
tiện ích. Thông qua việc cung ứng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
NHTM có thể thu được các khoản phí ổn định, ít rủi ro.
1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay, các NHTM đều chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa
trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại. Đây là dịch vụ mới hứa hẹn nhiều tiềm
năng với các ngân hàng. Sự ra đời của ngân hàng điện tử đã thay đổi cách thức giao
dịch của khách hàng và ngân hàng. Như trước đây khách hàng phải giao dịch trực
tiếp tại ngân hàng thì hiện nay họ có thể thực hiện giao dịch ở bất kỳ đâu, trong bất
kỳ thời gian nào.
Ngân hàng điện tử diễn ra ở tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng
dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm
dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử có các hình thức:
-Internet banking: là dịch vụ thanh toán và kiểm soát hoạt động của tài khoản

trên internet. Khách hàng chỉ cần thiết bị kết nối mạng và truy cập vào website của
ngân hàng là có thể thực hiện được các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn,
quản lý tài sản,… vào bất kỳ thời gian và địa điểm nào. Tuy nhiên việc cung ứng
dịch vụ này đòi hỏi cơ sở hạ tầng, cơ sở CN vững chắc phù hợp với chuẩn mực
quốc tế nói chung và chuẩn mực của ngân hàng nói riêng. Để phát triển sản phẩm
này, ngân hàng cần có một hệ thống CNTT tối ưu, tiên tiến để đảm bảo hiệu quả, an
toàn, chính xác của sản phẩm.

8


- Phone banking: là dịch vụ cung cấp thông tin được cài đặt sẵn qua tổng đài
trả lời tự động. Khách hàng sử dụng dịch vụ này được cung cấp mã bảo mật truy
cập trong mỗi lần giao dịch, hệ thống tự trả lời yêu cầu của khách hàng.
- Mobile banking: là dịch vụ thanh toán trục tiếp qua mạng điện thoại di động.
Dịch vụ này phù hợp cho thanh toán hóa đơn giá trị nhỏ và nhanh chóng, chính xác.
Khi khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng sẽ được cung cấp mật khẩu xác nhận
cho mỗi lần giao dịch.
- SMS banking: là dịch vụ ngân hàng điện tử qua tin nhắn điện thoại di động,
giúp khách có thể kiểm tra thông tin tài khoản, nhận thông báo biến động số dư tài
khoản, chuyển tiền trong hệ thống, tra cứu thông tin về lãi suất,…
- Call Center: dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến số
điện thoại của trung tâm vào bất cứ thời gian nào để được tư vấn viên hỗ trợ, giải
đáp thắc mắc về dịch vụ ngân hàng.
1.1.3.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
- Dịch vụ kiều hối: phục vụ các cá nhân nhận tiền từ nước ngoài về hoặc
chuyển tiền đi nước ngoài. Cùng với sự phát triển kinh tế không ngừng, dịch vụ
kiều hối đã trở thành quan trọng thu hút nguồn vốn cho ngân hàng đồng thời giúp
ngân hàng thu được phí giao dịch. Với chính sách khuyến khích và thu hút kiều hối
của nhà nước, lượng kiều hối chuyển về càng nhiều, thị trường kiều hối đang mở

rộng, khách ngày càng đông, yêu cầu chất lượng dịch vụ ngày càng cao.
- Dịch vụ thu hộ - chi hộ là dịch vụ ngân hàng được chủ tài khoản ủy quyền
thực hiện nộp hộ tiền hoặc chi tiền, phục vụ hoạt động của chủ tài khoản như chi trả
hóa đơn, chi trả lương.
- Dịch vụ cho thuê két sắt là khách hàng thuê két đặt tại trụ sở ngân hàng để
cất giữ bảo quản giấy tờ, tài sản có giá. Với việc các NHTM được xây dựng với kết
cấu chắc chắn, hiện đại, nên việc bảo quản của ngân hàng được khách rất tin cậy.
Đây là dịch vụ rất phát triển trên thế giới và cũng đang bắt đầu xuất hiện tại VN.
1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng về số lượng, chất lượng của
các dịch vụ ngân hàng để cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng
là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

9


1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Đối với ngân hàng thương mại
Trong những năm gần đây, hoạt động bán lẻ được các NHTM đặc biệt chú trọng,
nhiều ngân hàng trước đây tập trung vào lĩnh vực bán buôn đã bắt đầu dịch chuyển mô
hình sang NHBL. Thực tế cho thấy, trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế, các
ngân hàng tập trung vào bán lẻ có vị trí vững vàng và ổn định hơn so với ngân
hàng bán buôn.
Hoạt động NHBL phục vụ khách hàng rộng lớn bao gồm cá nhân, hộ gia đình,
doanh nghiệp nhỏ và vừa, tạo cho ngân hàng mở rộng thị phần, nâng cao uy tín, góp
phần đa rạng hóa dịch vụ ngân hàng. Đồng thời phát triển NHBL đem lại cho ngân
hàng những khoản thu đáng kể từ tiền chi phí dịch vụ giúp giảm áp lực từ nguồn thu
tín dụng, qua đó giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
Khi hoạt động NHBL phát triển, sự cạnh tranh các ngân hàng càng gay gắt, do

dịch vụ mang đặc tính dễ bắt chước, khó giữ bản quyền,… Bởi vậy các ngân hàng
luôn tự đổi mới để phát triển bằng việc đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất
lượng dịch vụ. Các NHTM trong nước phải liên kết với nhau để cùng phát triển và
liên kết với các ngân hàng nước ngoài nhằm tăng tiện ích cho dịch vụ và mở rộng
thị trường.
1.2.1.2 Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL phát triển đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, giúp khách
hàng chủ động sử dụng nguồn thu nhập của mình. Cùng với sự phát triển công nghệ
thông tin, giao dịch trở nên dễ dàng, an toàn hơn trước. Dịch vụ NHBL phát triển
tạo điều kiện cho mọi tầng lớp dân cư được tiếp cận và sử dụng tiện ích của dịch vụ
ngân hàng góp phần phát triển kinh tế.
Ví dụ, sự phát triển internet banking, chỉ cần thiết bị điện tử là có thể kết nối
internet được thanh toán tại bất cứ nơi nào. Điều này giúp cho khách hàng tiết kiệm
được nhiều thời gian, chi phí đi lại, thanh toán nhanh chóng góp phần thúc đẩy kinh
tế. Với dịch vụ thẻ hiện nay đang trở thành một phương thức thanh toán yêu thích
của khách hàng, khi sử dụng khách hàng không phải lo mang tiền mặt khi đi mua
sắm, tiền rách bẩn,… Khi sử dụng thẻ tín dụng khách hàng cũng có thể sở hữu ngay
hàng hóa khi trong tài khoản chưa có tiền.

10


1.2.1.3 Đối với nền kinh tế, xã hội
NHBL ngày càng phát triển với các dịch vụ đa dạng và thuận tiện đáp ứng nhu
cầu của khách hàng. Khi phương thức thanh toán qua ngân hàng trở nên đơn giản,
thuận tiện người dân có xu hướng gửi tiền vào tài khoản ngân hàng để thuận tiện
giao dịch vốn lớn từ dân cư thông qua các kênh NHBL của mình.
Việc người dân sử dụng các dịch vụ ngân hàng giúp đẩy nhanh quá trình lưu
chuyển tiền tệ, tăng vòng quay đồng tiền,, tiết kiệm chi phí xã hội. giúp cơ quan nhà
nước kiểm soát được giao dịch của dân cư và nền kinh tế giúp ngăn chặn các hoạt

động kinh tế phi pháp như buôn lậu, trốn thuế, rửa tiền,… Bên cạnh đó, khi số
lượng người sử dụng ngân hàng trong việc điều hành các chính sách tiền tệ.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1 Chỉ tiêu số lượng
Số lượng khách hàng và thị phần.
Đây là chỉ tiêu quan trọng đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL do bất cứ
sản phẩm hay dịch vụ nào sẽ được đánh giá là thành công nếu không thu hút và
được công nhận bở số đông khách hàng. Đặc biệt trong lĩnh vực NHBL, các sản
phẩm dịch vụ hướng tới đối tượng khách hàng đông đảo thuộc nhiều thành phần
khác nhau trong xã hội, việc sản phẩm dịch vụ ngân hàng được nhận diện sử dụng
phổ biến là yếu tố quyết định mang lại thành công cho ngân hàng.
Mặt khác khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL thường kém trung thành, họ dễ
dàng thay đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng khác có dịch vụ tốt hơn. NHBL ngày càng
được ngân hàng quan tâm và đầu tư, đây trở thành một lĩnh vực cạnh tranh gay gắt,
việc phát triển thêm khách hàng và mở rông thị phần trở nên khó khăn chính bởi
vậy, ngân hàng muốn phát triển phải không ngừng cải tiến dịch vụ, đa dạng hóa sản
phẩm để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng.
Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Hệ thống chi nhánh thể hiện số lượng chi nhánh đang hoạt động. Đây là kênh
giao dịch trực tiếp với khách hàng. Một ngân hang có nhiều chi nhánh và phòng
giao dịch sẽ thu hút được nhiều khách hàng. Với sự phát triển của kinh tế xã hội
mạng lưới của ngân hàng ngày càng được mở rộng bao gồm các công ty con trực
thuộc, các chi nhánh của nước ngoài, các đại lý cho một số sản phẩm chính. Ngoài

11


ra ngân hàng mở rộng địa phận của mình, chú trọng cả khu vực nông thôn và thành
thị. Ngân hàng với một số mạng lưới chi nhánh rộng khắp có lợi thế trong việc
quảng bá thương hiệu và thu hút mọi đối tượng khách hàng, qua đó đánh giá sự phát

triển về quy mô và khả năng phục vụ khách hàng.
Hệ thống trụ sở, văn phòng giao dịch những kênh phân phối truyền thống của
ngân hàng, tuy nhiên hiện nay cây phân phối này đang bộc lộ hạn chế về thời gian,
địa điểm hoạt động tronng khi đó nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng
ngày một tăng. Bởi vậy xu hướng mở rộng kênh phân phối và mạng lưới trên công
nghệ hiện đại sẽ đáp ứng nhu cầu khách hàng mọi lúc mọi nơi. Có thể kể đến một số
kênh giao dịch hiện đại như:
- Giao dịch qua hệ thống ngân hàng tự động, hệ thống máy ATM của ngân
hàng, khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng để thực hiện giao dịch rút tiền, chuyển
khoản,…
- Giao dịch trên điện thoại (Phone banking ) đây là kênh phát triển mạnh trong
thời gian gần đây, giúp cho khách hàng và ngân hàng bớt được thời gian, chi phí đi lại.
Kênh giao dịch có thể sử dụng hai chế độ: tự động trả lời hoặc tương tác quá điện thoại.
- Giao dịch qua internet: khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua thiết
bị điện tử có kết nối mạng. Đây là hình thức giao dịch hiện đại, cho phép khách
hàng thực hiện giao dịch bất cư thời gian nào, địa điểm nào.
Việc thiết lập NHBL các kênh giao dịch đa dạng không chỉ tạo uy tín trên
thương trường, tạo thêm những tiện ích cho khách hàng và tạo thêm gắn bó với
khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới giúp cho ngân hàng không ngừng giữa vững
vị thế trên thị trường. Đối với khách hàng, việc ngân hàng đa dạng hóa những kênh
giao dịch đã giúp tiện ích thời gian và công sức khi giao dịch. Khách hàng có nhiều
lựa chọn hơn so với trước đây khi ngân hàng chỉ có kênh giao dịch trục tiếp đến các
địa điểm giao dịch. Khi ngân hàng có nhiều kênh giao dịch thì việc tăng lượng
khách hàng, tăng nhanh doanh số hoạt động và cuối cùng là mang nhiều lợi nhuận
hơn là một kết quả tất yếu.
1.2.3.2 Chỉ tiêu chất lượng
Tăng thu nhập ngân hàng
Mục tiêu quan trọng nhất khi phát triển dịch vụ NHBL chính là làm tăng thu

12

nhập ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ không thẻ coi là phát triển khi nó không
đem lại thu nhập. Tuy nhiên, để xây dựng nhóm chỉ tiêu định lượng đánh giá lợi
nhuận do hoạt động NHBL mang lại khá khó khăn, có những hoạt động của NHBL
mang tính đặc thù chỉ để hỗ trợ cho hoạt động NH bán buôn hoặc nhằm nâng cao vị
thế của ngân hàng. Nhưng thu nhập cụ thể mà ta có thể đánh giá phát triển được
dịch vụ NHBL như: thu nhập từ cho vay cá nhân, thu nhập phí phát hành thẻ và chi
tiêu thẻ, chênh lệch chuyển đổi ngoại tệ, phí giao dịch,....
Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ là tiêu chí quan trọng trong đánh giá sự phát
triển dịch vụ NHBL. Tiêu chí này thể hiện đa dạng, phong phú các dịch vụ NHBL
mang lại cho khách hàng. Dịch vụ đa dạng đáp ứng được nhu cầu khác nhau của
khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác chỉ tập trung
vào dịch vụ truyền thông.
Cùng với phát triển kinh tế xã hội, yêu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng
và khắt khe khiến ngân hàng liên tục cải tiến, phát triển các dịch vụ nhằm cung cấp
cho khách hàng dịch vụ tốt nhất. Hiện nay phát triển các gói dịch vụ NH đang càng
phổ biến và thể hiện được tính năng vượt trội, đem lại cho khách hành đa dạng về
tiện lợi.
Nếu trước đây dịch vụ ngân hàng chỉ gói gọn trong sản phẩm chính là cho vay
và nhận tiền gửi, thì nay dịch vụ càng đa dạng. Các ngân hàng tham gia cả thị
trường tài chính giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của
ngân hàng. Khách hàng được cung cấp các sản sản phẩm dịch vụ như cho vay, cầm
cố, dịch vụ bảo hiểm, đầu tư chứng khoán,… Với gói sản phẩm đa dạng, ngân hàng
thu hút được nhiều khách hàng mới đồng thời tạo mối quan hệ gắn bó với khách
hàng truyền thống. Như vậy, các ngân hàng có khả năng thu được nhiều lợi nhuận
và phân tán rủi ro.
Tăng tiện ích cho sản phẩm
Với sự phát triển khoa học công nghệ, các dịch vụ NHBL không chỉ phát triển

theo chiều rộng mà còn theo chiều sâu. Do đó, để đánh giá sự phát triển dịch vụ
NHBL phải căn cứ về số lượng dịch vụ và tính tiện ích dịch vụ mang lại. Tiện ích là
giá trị dịch vụ gia tăng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng như: sản phẩm tích
hợp nhiều tính năng, cách thức sử dụng đơn giản, thuận tiện.

13


Tiện ích của sản phẩm là tiêu chí quan trọng để đánh giá trình độ ứng dụng
công nghệ của mỗi ngân hàng. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ
như: ngân hàng trực tiếp cho phép thanh toán 24h/ngày thẻ tích hợp nhiều tính năng
như rút tiền, thanh toán trực tuyến, ngân hàng trên điện thoại di động có khả năng
truy cập tài khoản vào bất cứ thời gian địa điểm nào,…
Tính an toàn
Tính an toàn của dịch vụ bán lẻ càng cao thì ngân hàng càng được tin tưởng
của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ
yếu. Tính an toàn trong trong việc cung cấp các dịch vụ NHBL thể hiện ở an toàn
ngân quỹ, an toàn tín dụng bán lẻ, bảo mật thông tin khách hàng, an toàn trong việc
ứng dụng các công nghệ hiện đại.
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng Thương mại
1.3.1 Nhân tố khách quan
1.3.1.1 Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế bao gồm các chính sách nhà nước và điều hành kinh tế, cơ
quan quản lý và môi trường kinh doanh. Đây là yếu tố tác động đến thu nhập, chỉ
tiêu của mỗi người dân. Một nền kinh tế phát triển ổn định là yếu tố quyết định sự
phát triển hệ thống tài chính và thị trường NHBL.
Nền kinh tế tăng trưởng, tình hình sản xuất kinh doanh phát triển tạo điều kiện
cho người dân tăng thu nhập, làm tăng khả năng thanh toán, tăng chi tiêu và gửi
tiền. Điều này giúp cho các dịch vụ NHBL có cơ hội phát triển. Tuy nhiên, khi nền

kinh tế suy thoái, hoạt động kinh doanh đình trệ, thất bại gia tăng, người dân thắt chặt
chi tiêu, nhu cầu sử dụng dịch vụ giảm, ảnh hưởng tới hoạt động của các ngân hàng.
1.3.1.2 Sự phát triển của công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin là nền tảng phát triển dịch vụ NHBL, những tiến bộ của
công nghệ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của ngân hàng. Nó cho phép
ngân hàng áp dụng những công cụ, phương tiện mới vào hoạt động của mình, từ đó
nâng cao hiệu quả lao động, tiết kiệm chi phí đồng thời tăng tiện ích cho các sản
phẩm dịch vụ. Do đó, áp dụng tiến bộ khoa học công nghệ để phát triển nâng cao
chất lượng dịch vụ là xu thế tất yếu của các ngân hàng.
Hiện nay công nghệ thông tin đang ứng dụng rất rộng rãi trong ngân hàng, tạo

14


ra bước ngoặt trong lĩnh vực dịch vụ NHBL. Công nghệ thông tin hỗ trợ việc xử lý
dữ liệu tập trung, tăng tốc độ phục vụ khách hàng, tạo điều kiện đa dạng hóa sản
phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng quản trị hệ thống. Theo đó với các phần mềm
hiện đại, thông tin khách hàng được quản lý tập trung giúp cho việc phân loại, định
danh khách hàng đơn giản, nhanh gọn và chính xác. Mặt khác, sự phát triển công
nghệ thông tin giúp cho tốc độ sử lý giao dịch tăng lên, rút ngắn thời gian phục vụ
khách hàng cho phép ngân hàng tăng số lượng khách giao dịch đến mức tối đa trong
khoảng thời gian làm việc cố định.
Hiện nay tài khoản khách hàng được kết nối mạng trên toàn hệ thống, giúp
khách hàng giao dịch bất cứ thời điểm nào, hệ thống kết nối thanh toán giữa các
ngân hàng được đẩy mạnh giúp cho khách hàng giao dịch dễ hơn. Điều nay tạo tiền
đề cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như thanh toán thẻ tại các điểm
ATM/PSO, giao dịch trực tuyến qua internet, điện thoại.
1.3.1.3 Môi trường pháp lý
Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính với nền kinh tế nên hoạt động
ngân hàng chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới thành lập nhằm kiểm

soát việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng, chất lượng tín dụng, hoạt động huy động
vốn, hiện trạng vốn của chủ sở hữu. Đó là những quy định rằng buộc các ngân hàng
phải tuân theo, đồng thời giải quyết tranh chấp phát sinh trong hoạt động ngân hàng.
Nếu các quy định không rõ ràng, đầy đủ và thiếu tính đồng bộ sẽ gây khó khăn cho
hoạt động ngân hàng. Ngược lại, một hệ thống pháp luật ổn định, hoàn chỉnh sẽ tạo
tiền để vững chắc để các ngân hàng phát triển.
1.3.1.4 Môi trường văn hóa xã hội
Tập quán, thói quen ảnh hưởng lớn đến xu hướng tiêu dùng và thanh toán của
khách hàng tại các khu vực khác nhau, do đó tạo ra những phản ứng khác nhau đối
với hoạt động ngân hàng. Thói quen người tiêu dùng luôn thay đổi chậm hơn so với
phát triển công nghệ, ảnh hưởng lớn đến mở rộng ngân hàng. Thói quen thanh toán
tiền mặt trong thanh toán đã trở thành rào cản trong việc phát triển sử dụng thẻ,
ngân hàng trực tiêp. Tâm lý ngại vay mượn khiến cho việc mở rộng các hoạt động
tín dụng gặp nhiều khó khăn. Tâm lý thay đổi và sợ mất an toàn cúng khiến người
dân e dè trong việc sử dụng công nghệ mới của ngân hàng, ngại sử dụng dịch vụ
công nghệ cao như internet, phone banking.
Bên cạch đó hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật

15


tự xã hội của mỗi quốc gia. Khi chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của
người dân, dẫn đến giảm sút nhu cần sử dụng dịch vụ ngân hàng. Ngược lại một
quốc gia có nền chính trị ổn định, môi trường đầu tư an toàn sẽ tạo điều kiện thúc
đẩy kinh tế trong nước, đồng thời thu vốn đầu tư nước ngoài kéo theo dịch vụ ngân
hàng tăng lên.
1.3.1.5 Đối thủ cạnh tranh
Lĩnh vực NHBL đang phát triển mạnh mẽ và thu hút sự tham gia của nhiều
ngân hàng khác nhau. Đặc biệt trong những năm gần đây, việc các ngân hàng nước
ngoài tham gia vào thị trường, cùng với phát triển ngày càng nhiều các tổ chức tài

chính phi ngân hàng trong nước như công ty bảo hiểm, quỹ tiết kiệm, quỹ tín dụng
nhân dân,… đã làm thị trường tài chính sôi động hơn, cạnh tranh gay gắt và khốc
liệt. Chính điều này tạo động lực cho ngân hàng luôn phải ý thức đa dạng hóa và
nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo yêu cầu càng cao về dịch vụ tài chính cả
khách hàng.
Thực tế cho thấy nhiều ngân hàng trong nước còn thiếu chuyên môn và kiến
thức về sản phẩm để cung cấp về sản phẩm tài chính cho các nhu cầu ngày càng
tăng cao của khách hàng. Trong khi đó, các ngân hàng nước ngoài có nhiều năm
kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính cũng như ngồn vốn dồi dào đã tạo ra những
thách thức không nhỏ cho các ngân hàng nội địa. Điều này buộc các ngân hàng
trong nước phải chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ, công tác quản trị rủi do trong hệ
thống xây dựng chiến lược kinh doanh, chiến lược cạnh tranh phù hợp. Áp lực canh
tranh cũng khiến cho các ngân hàng phải đa dạng hóa SPDV, nâng cao chất lượng
dịch vụ, áp dụng công nghệ mới, chú trọng công tác khách hàng,…
1.3.2 Nhân tố chủ quan
1.3.2.1 Chiến lược kinh doanh và chính sách NHBL
Mỗi ngân hàng đều xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể. Chiến lược đưa ra
dựa trên việc khảo sát, điều tra khách hàng mục tiêu, môi trường cạnh tranh và khả
năng tài chính. Tùy vào mỗi ngân hàng mà chiến lược phát triển khác nhau. Ngân
hàng cần xác định được vị trí của mình trong nghành tài chính bao gồm điểm mạnh,
điểm yếu, cơ hội thách thức từ đó tìm ra hướng đi phù hợp cho ngân hàng của mình.
Ngân hàng cần xác định tầm quan trọng của bán lẻ trong hoạt động kinh doanh

16


để có sự đầu tư thích đáng về công nghệ, tài chính, con người,… Việc ngân hàng có
chính sách đầu tư cho hoạt động bán lẻ rõ ràng, quản lý theo mô hình chuyên môn
hóa sẽ nâng cao hiệu quả NHBL.
1.3.2.2 Tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng

Tiềm lực tài chính là yếu tố quan trọng quyết định đến quy mô và phương
hướng hoạt động của ngân hàng. Đây là yếu tố nội tại của ngân hàng, là đòn bẩy tác
động đến khả năng phát triển các loại dịch vụ. Nếu như trước đây các ngân hàng có
tiềm lực tài chính lớn đều tập trung vào bán buôn còn các ngân hàng nhỏ tập trung
bán lẻ thì ngày nay hoạt động NHBL thu hút sự tham gia của tất cả các ngân hàng
và trở thành mục tiêu phát triển của các ngân hàng lớn. Các ngân hàng có tài chính
mạnh có lợi thế trong việc phát triển một hệ thống sản phẩm được đầu tư hàm lượng
công nghệ cao, khả năng quảng bá sản phẩm.
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt này, để phát triển các ngân hàng bên
cạnh việc có tiền lực tài chính dồi dào còn không ngừng nâng cao uy tín trong các
hoạt động. Uý tín là tài sản vô hình của ngân hàng, là cơ sở tạo ra khách hàng trung
thành cũng như khách hàng mới, đóng vai trò trò quan trọng giúp ngân hàng cung
ứng dịch vụ cho khách hàng dễ dàng hơn. Một ngân hàng với uy tín cao sẽ nâng cao
lòng trung thành với khách hàng, tăng thương hiệu và chiếm lĩnh thị trường.
1.3.2.3 Chất lượng nguồn nhân lực
Hiện nay các sản phẩm dịch vụ ngân hàng sử dụng nhiều công nghệ hiện đại
nhưng yếu tố con người đóng vai trò chủ yếu trong thành công hay thất bại của hoạt
động ngân hàng. Việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của khách hàng để tạo ra sản phẩm
dịch vụ thích hợp đòi hỏi các cán bộ ngân hàng có trình độ, am hiểu sâu về sản
phẩm ngân hàng. Họ chính là người quyết định tới chất lượng dịch vụ và sự thành
bại của sản phẩm cung ứng. Họ cũng là cầu nối giữa sản phẩm ngân hàng và khách
hàng. Chính vì vậy đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp,
tác phong làm việc chuyên nghiệp có tác động rất lớn tới hiệu quả hoạt động kinh
doanh của ngân hàng.

17


1.3.2.4 Trình độ ứng dụng khoa hoặc công nghệ của ngân hàng
Công nghệ là nền tảng cơ bản để phát triển dịch vụ bán lẻ. Các dịch vụ ngân

hàng bán lẻ hiện nay luôn gắn với những thiết bị công nghệ cao giúp cải thiện môi
trường làm việc, tăng tốc độ sử lý giao dịch, cung cấp cho khách hàng đa tiện ích
qua đó nâng cao cạnh tranh của ngân hàng. Công nghệ hiện đại cho phép các
NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn
với khă năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu, uy tín sản phẩm. Với sự phát triển
nhanh chóng của khoa học công nghệ hiện nay đòi hỏi các ngân hàng phải liên lục
cập nhật xu hướng công nghệ mới nhất nằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.3.2.5 Chính sách khách hàng
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gát như hiện nay, các ngân hàng
cần phải quan tâm đến chính sách ngân hàng hơn bao giờ hết. Chính sách ngân hàng
được thể hiện ở chính sách marketing tại các phân khúc khách hàng khác nhau, dự
trên những quyết định được đưa ra để phân bố các nguồn lực hiện có của ngân
hàng, mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng, từ đó đạt mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng.
Mọi ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàng
mình hướng tới để có thể đưa ra chính sách marketing phù hợp với bộ phận khách
hàng đó. Khi ngân hàng hiểu rõ về khách hàng của mình thì sẽ dễ dàng đưa ra các
sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Chính sách khách hàng giúp
ngân hàng xác định đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống
khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế của ngân hàng.
Bên cạnh đó, các ngân hàng phải chú trọng đến công tác phục vụ chăm sóc
khách hàng. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ làm tăng thiện cảm của khách hàng với ngân
hàng, từ đó tạo một lượng khách hàng trung thành, giao dịch lâu dài với khách hàng.

18


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIÊT
NAM - SỞ GIAO DỊCH

2.1 Khái quát về Sở giao dịch ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại
thương Việt Nam
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Sở giao dịch - Ngân hàng TMCPNT VN tiền thân là bộ phận giao dịch trực
tiếp với khách hàng trực thuộc Trụ sở chính Ngân hàng TMCPNT VN. Quá trình
hình thành và phát triển của SGD gắn liền với quá trình hinh thành và phát triển của
NHNTVN.
NHNTVN thành lập ngày 01/04/1963 trên cơ sở của Cục Ngoại hối trực thuộc
NHNNVN theo nghị định số 115/CP ngày 31/10/1962 của Hội đồng Chính phủ.
Qua hơn 50 năm xây dựng và trưởng thành, NHNT đã góp phần tích cực vào phục
vụ sự nghiệp xây dựng và phát triển kinh tế của đất nước. NHNT đã từng bước thay
đổi để thích nghi với cơ chế mới, cơ chế thị trường và có những đóng góp đáng kể
cho quá trình phát triển đất nước bằng việc huy động vốn trong xã hội để đầu tư
phục vụ mục tiêu tăng trưởng kinh tế, thực thi chính sách tiền tệ cũng như chính
sách ngoại hối theo định hướng của Nhà nước.
Năm 2006, SGD tách ra hoạt động với tư cách là một chi nhánh trực thuộc
NHNTVN theo Quyết định số 1215/QĐ-NHNT.TCCB-ĐT ngày 28/12/2005 của
chủ tịch Hội đồng quản trị NHNT. Với việc tách ra này, SGD hoạt động kinh doanh
giống như các chi nhánh khác , nhưng là chi nhánh lớn thứ 2 trong toàn hệ thống
NHTMCP NT VN, có đặc thù riêng đảm nhận vai trò là một chi nhánh đặc biệt, là
đầu mối triển khai cũng như thí điểm các chính sách, quy trình công nghệ.. của
NHTMCP NT VN.
Sau 10 năm hoạt động SGD vietcombank đã vượt qua nhiều khó khăn thử
thách với sự cố gắng cao nhất của tập thể cán bộ, nhân viên. Với tinh thần dám nghĩ
dám làm, đặt biệt là sự chỉ đạo sát sao của NHTMCP NT VN, đến nay SGD luôn
dẫn đầu trong hoạt động kinh doanh của hệ thống NHNTVN.
Sở giao dịch luôn đạt được kết quả kinh doanh đáng tự hào, đóng góp lợi ích
đáng kể cho toàn hệ thống.

19

2.1.2 Chức năng hoạt động của SGD
Cùng với hệ thống NHTMCP Ngoại thương Việt Nam, Sở giao dịch thực hiện
đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ, đưa ra nhiều sản phẩm
mới, đi đầu trong ngành ngân hàng như: Thẻ rút tiền tự động ATM, thẻ tín dụng
quốc tế Vietcombank MasterCard, thẻ tín dụng Vietcombank VISA, thẻ Amex, triển
khai hệ thống dịch vụ VCB - Online và hệ thống giao dịch tự động (Connect 24),
triển khai dịch vụ thương mại điện tử “Vietcombank Cyber Bill Payment” (V-CBP),
chấp nhận giao dịch thẻ Visa, thẻ MasterCard trên hệ thống giao dịch tự động VCBATM, thực hiện các nghiệp vụ như Option, Factoring, ...
Kể từ ngày 01/01/2006, Sở giao dịch tách ra khỏi Hội sở chính, hoạt động như
một chi nhánh, có tư cách pháp nhân, có con dấu, có tài khoản riêng. Sở giao dịch
trở thành một chi nhánh được thực hiện tất cả các nghiệp vụ ngân hàng của
NHTMCP Ngoại thương Việt Nam. Điều này đồng nghĩa với việc từ đây, toàn bộ
giao dịch của các Tổng công ty do Hội sở chính quản lý, còn giao dịch của tất cả
các đối tượng khách hàng khác, doanh nghiệp, cá nhân ... do Sở giao dịch thực hiện.
Các hoạt động theo đăng kí kinh doanh của SGD
* Hoạt động huy động

* Hoạt động sử dụng

vốn

vốn
- Cho vay trực tiếp các

- Nhận tiền gửi của các tổ
chức kinh tế.
-Nhận tiền gửi tiết kiệm
từ dân cư.

- Nhận tiền gửi từ các tổ

tổ chức kinh tế và cá
nhân
- Cho vay chiết khấu

* Hoạt động dịch vụ
- Hoạt động kinh doanh Thẻ tín dụng,
Thẻ ATM, Thẻ ghi nợ,…
- Hoạt động chuyển tiền
- Hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu

chức tín dụng.
- Phát hành kì phiếu, trái

- Hoạt động nghiệp vụ hối đoái, đổi séc

phiếu.

du lịch, nhờ thu trơn…
- Hoạt động kinh doanh ngoại tệ
- Hoạt động vay nợ, viên trợ
- Hoạt động bảo lãnh và tái bảo lãnh

20