Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh - Những kỹ năng giao tiếp cụ thể

B. NHỮNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỤ THỂ

I. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP

1


I. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP

1. KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ
1.1.  Một  số  điểm  cần  lưu  ý  khi  sử  dụng  ngôn 
ngữ:
 Ngôn ngữ phải phù hợp:
­ Phù hợp với từng đối tượng giao tiếp
­ Phù hợp với từng hoàn cảnh giao tiếp
­  Nhịp  điệu,  âm  điệu,  ngữ  điệu  phải  phù 
h ợp
2


1. KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ
1.1.  Một  số  điểm  cần  lưu  ý  khi  sử  dụng  ngôn 
ngữ:
 Ngôn ngữ chân thật nhưng tế nhị
 Điều  khiển  và  kiểm  soát  xúc  cảm  trong  quá 
trình sử dụng ngôn ngữ
=>  Các  biện  pháp  để  điều  khiển  và  kiểm  soát 
xúc cảm?

3

1. KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ
1.2.  Một  số  hành  vi  ngôn  ngữ  cần  tránh  trong 
GT:
 Nói liến thoắng mà không hề quan tâm gì đến 
biểu hiện của người khác
 Ngắt lời người khác một cách đột ngột
 Lạm  dụng  các  đại  từ  nhân  xưng,  trong  mỗi 
câu nói ra đều có từ “tôi”
 Phát biểu ý kiến đối với bất cứ sự việc gì dù 
hiểu hay không hiểu
 Thái  độ  nói  chuyện  quá  nghiêm  túc,  không  có 
một chút không khí vui vẻ; hoặc ngôn ngữ đơn 4


1. KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ
 Kết luận: 
Để việc sử dụng ngôn ngữ đạt hiệu quả, cần:
 Chuẩn bị trước những gì cần nói
 Tạo được sự chú ý của người nghe
 Nói một cách rõ ràng, ngắn gọn và đủ nghe
 Sử dụng từ ngữ và thành ngữ quen thuộc, dễ 
hiểu (theo nguyên tắc ABC)
 Nói bằng giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh
 Yêu cầu phản hồi qua hình thức nói
5


MỘT SỐ BÀI TẬP 
TÌNH HUỐNG

6


Các câu hỏi
1. Hãy  cho  biết  suy  nghĩ  của  bạn  về  ngôn 
ngữ  của  người  bán  hàng  trong  mỗi  tình 
huống?
2. Theo bạn, hậu quả để lại trong mỗi tình 
huống sẽ như thế nào?
3. Nếu  bạn  là  người  bán  hàng,  trong  tình 
huống  ấy,  bạn  sẽ  giải  quyết  và  nói  như 
thế nào với khách hàng của mình?
7


Kết luận qua các bài tập: 
Khi sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp trực 
tiếp  với  khách  hàng,  hãy  luôn  nhớ  những 
điều cơ bản sau:
Khách hàng là Thượng đế  
Bán hàng là "Bán hàng và giữ khách"
"Túi  tiền  của  khách  hàng  gần  trái  tim 
hơn khối óc" 

8


I. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP
2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE 

Phân biệt giữa nghe và lắng 
nghe?
  NGHE  là  một  quá  trình  thụ  động  trong  đó 
con  người  đón  nhận  tất  cả  các  âm  thanh  đến 
tai mình.
 LẮNG NGHE là một quá trình chủ động. Nó 
bao  gồm  việc  sử  dụng  các  kiến  thức  và  kinh 
nghiệm hiện có để hiểu thông tin mới.
9


2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE 
2.1. Lợi ích của việc lắng nghe
 Thoả mãn nhu cầu của đối tượng giao tiếp 
 Thu thập được nhiều thông tin hơn
 Tạo  ra  mối  quan  hệ  tốt  đẹp  với  người 
khác
 Tìm  hiểu  được  người  khác  một  cách  tốt 
hơn
 Giúp đối tượng có được một sự lắng nghe 
có hiệu quả
 Lắng  nghe  giúp  chúng  ta  giải  quyết  được 10


2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE 
2.2. Các mức độ lắng nghe
 Không nghe gì cả (kiểu “lờ” người khác)
 Giả vờ nghe
 Nghe một phần (có chọn lọc)
 Nghe chăm chú

 Nghe thấu cảm:  tự đặt mình vào vị trí, tình 
cảnh của người khác để hiểu được họ có 
cảm nghĩ như thế nào.
11


2.3. Những trở ngại của việc lắng nghe có hiệu quả
Sự 
Tốc độ 
suy nghĩ

phức tạp 
của vấn đề
Không được 

Những 
thói xấu khi
lắng nghe

luyện tập

Các trở ngại

Thiếu 
quan tâm,

Uy tín của 

kiên nhẫn

người nói
Những 
thành kiến 
tiêu cực

Thiếu sự 
quan sát 
bằng mắt

12


2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE 
2.4. Các kỹ năng để lắng nghe có hiệu 
quả 
TẬP 
TRUNG 
CHÚ Ý 
VÀO 
NGUỜI 
NÓI

KHUYẾN 
KHÍCH 
NGUỜI 
NÓI 

PHẢN 
HỒI 
NHỮNG 

GÌ NGHE 
ÐƯỢC

LẮNG 
NGHE 
CÁCH 
ỨNG XỬ

13


2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE – 
Các kỹ năng để lắng nghe có hiệu quả 
Tập trung chú ý vào người nói 
 Bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt 
tình. 
 Duy  trì  việc  giao  tiếp  bằng  mắt  thường 
xuyên và ngắn nhưng nhẹ nhàng, thoải mái.
 Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ (phi ngôn 
ngữ)
 Tạo một môi trường phù hợp
14


2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE – 
Các kỹ năng để lắng nghe có hiệu quả 
Khuyến khích người nói 
 Tạo  cơ  hội  để  người  nói  được  bày  tỏ  hay 
trình bày: gợi mở, nêu câu hỏi…
 Ðưa  ra  những  khuyến  khích  bằng  lời  và 

không bằng lời 
 Các câu hỏi khuyến khích để hiểu sâu hơn
 Dùng câu hỏi mở. Hạn chế câu hỏi đóng
 Tránh ngắt lời người nói
15


2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE – 
Các kỹ năng để lắng nghe có hiệu quả 
Phản hồi những gì nghe được
 Tóm tắt lại những ý chính một cách rõ ràng, 
ngắn gọn
 Làm rõ những thông tin còn mơ hồ
 Lấy thêm thông tin
 Xem  xét  ý  kiến  của  người  nói  với  những 
quan điểm khác
 Thông  cảm,  chia  sẻ  những  xúc  cảm,  tình 
cảm của người nói
16


2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE – 
Các kỹ năng để lắng nghe có hiệu quả 
Lắng nghe cách ứng xử
 Lắng nghe cách ứng xử của người nói. Nó có 
thể  thống nhất hoặc không thống nhất với 
thông điệp họ đưa ra.
 Những thay đổi trong cách  ứng xử, đặc biệt 
là  đi  cùng  với  chất  lượng  công  việc  kém 
thường là dấu hiệu cho thấy người đó đang 

có vấn đề => cần phát hiện sớm và có biện 
pháp để giải quyết.

17


MỘT SỐ BÀI TẬP 
TÌNH HUỐNG

18


I. KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP
3. KỸ NĂNG SỬ DỤNG CÁC TÍN HIỆU 
PHI NGÔN NGỮ
3.1. Định nghĩa:
Giao  tiếp  phi  ngôn  ngữ 
là  hình  thức  giao  tiếp 
không sử dụng lời nói và 
chữ  viết,  chủ  yếu  sử 
dụng  nét  mặt,  ánh  mắt, 
nụ  cười,  cử  chỉ,  tư 
thế…

19


3. KỸ NĂNG SỬ DỤNG CÁC TÍN HIỆU 
PHI NGÔN NGỮ
“ Hành động có sức mạnh hơn lời nói”

3.2. Những yếu tố giúp đạt hiệu quả:
 Thường xuyên giao tiếp bằng mắt
 Các vẻ mặt biểu lộ xúc cảm
  Tư thế thẳng nhưng thoải mái
 Cử chỉ phù hợp

20


3. KỸ NĂNG SỬ DỤNG CÁC TÍN HIỆU PHI NGÔN NGỮ
Nét mặt
Khung cảnh 
xã hội

Khung cảnh

Tư thế
Cử chỉ 
và hành động

3.3. Các 
tín hiệu 
phi ngôn ngữ

Trang phục

Tự nhiên
Đồ vật

Khoảng cách

21


3. KỸ NĂNG SỬ DỤNG CÁC TÍN HIỆU 
PHI NGÔN NGỮ ­ NÉT MẶT
   Nét  mặt:  là   yế u  tố   thườ ng  được  ngườ i 
khá c chú ý  quan sá t, gó p phầ n quan trong 
̣
và o  viêc 
̣ tao 
̣ nên  hì nh  anh 
̉
cua 
̉ chú ng  ta 
trong  con  mắ t  ngườ i  khá c.  Mọi  thay  đổi 
trên  gương  mặt  con  người  đều  chứa  đựng 
những thông điệp. 
   Có  6  cảm  xúc  dễ  nhận  thấy  thông  qua  nét 
mặt:  Vui,  buồn,  ngạc  nhiên, sợ hãi,  tức  giận 
và ghê tởm.
22