Bài 3: Kỹ năng giao tiếp căn bản

BÀI 3: KỸ NĂNG GIAO TIẾP CĂN BẢN
Nội dung

Mục tiêu



Sau khi kết thúc bài học, sinh viên sẽ được trang
bị, hướng dẫn về các nội dung:
 Hiểu rõ ý nghĩa của giao tiếp trong công việc,
lợi ích mà giao tiếp tốt mang lại;
 Nhận ra và phát huy được các điểm mạnh trong
giao tiếp của bản thân;
 Phát hiện và kiểm soát được các điểm yếu
trong giao tiếp;
 Chuẩn bị tốt tâm lý cho bản thân để giao tiếp
tốt hơn;
 Thực hành được các kỹ năng và kỹ thuật cơ
bản trong giao tiếp...








Khái quát chung về giao tiếp;
Tầm quan trọng của giao tiếp
Các kiểu giao tiếp phổ biến;
Kỹ năng giao tiếp hiệu quả;

Một số vấn đề cần lưu ý trong giao tiếp
ứng xử;
Phương pháp kiểm soát cảm xúc trong
giao tiếp;
Ứng xử trong một số tình huống
giao tiếp.

Hướng dẫn học

Đọc kỹ tài liệu và nghe bài giảng để nắm được
những ý tưởng chính;
 Thực hành giao tiếp thường xuyên và vận
dụng những kiến thức đã học vào quá trình
giao tiếp.


PPH101_Bai3_v1.0018109225

1


TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP
Một buổi trưa, trên đường xuống nhà ăn dùng bữa, nữ thư ký thấy Giám đốc đang cầm một
tập tài liệu đứng trước chiếc máy hủy giấy, nét mặt băn khoăn ngơ ngác. Cô bèn bước lại
gần và hỏi ông có cần giúp đỡ không.
- Có!
Giám đốc thở phào nhẹ nhõm.
- Đây là việc rất quan trọng.
Vui sướng vì được lấy lòng sếp, cô thư ký bật máy hủy giấy và nhét tập tài liệu vào đó. Khi
máy đang chạy, ông giám đốc chợt quay lại nói thêm:

Không cần copy nhiều đâu, một bản là đủ.
Câu hỏi: Câu chuyện gì xảy ra?

PPH101_Bai3_v1.0018109225

2


Khái quát chung về giao tiếp

Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin để tạo lập và duy trì các mối quan hệ giữa người
với người nhằm đạt được những mục đích nhất định.
 Giao tiếp là cách thức con người tạo lập những mối liên hệ với những người khác trong
xã hội;
 Giao tiếp là cách thức con người đối nhân xử thế trong cuộc sống của mình.
Mục đích chính của giao tiếp là truyền tải được những thông điệp. Thông điệp được truyền
tải qua quá trình phát, nhận và phản hồi các thông tin của các bên giao tiếp với nhau.
Quá trình truyền thông trong giao tiếp được thể hiện bằng sơ đồ:
Gửi thông điệp

Người nhận

Người gửi

Hỏi đáp
Theo sơ đồ này:
 Người gửi muốn truyền ý nghĩa/ý tưởng của mình cho người khác thì phải mã hóa nó
thành lời nói, chữ viết hay các hình thức biểu hiện phi ngôn từ khác (Ký hiệu, ám hiệu…)
gọi là thông điệp.
 Thông điệp được gửi đến người nhận bằng nhiều kênh khác nhau như lời nói, thông báo,

thư, điện thoại.
 Người nhận muốn hiểu được thông điệp của người nói thì phải giải mã thông điệp. Đây
là quá trình rất dễ mắc lỗi rất tới hiểu sai, hiểu lầm trong giao tiếp.
 Người nhận tiếp nhận thông tin và có sự phản hồi lại.
Như vậy, quá trình giao tiếp chỉ thực sự thành công khi người nghe hiểu được đúng nội
dung mà người nói muốn truyền đạt và có sự phản hồi.
Một số trở ngại cơ bản đối với vấn đề giao tiếp:
 Thông tin không rõ ràng, mạch lạc;
 Lời nói hoặc hình ảnh không đúng trong giao tiếp;
 Thông tin không được chuyển đến;
 Người nhận hiểu không chính xác thông tin chuyển đến.
Giải quyết tình huống dẫn nhập
Bằng ngôn ngữ cơ thể và quan sát của mình, cô thư ký hiểu rằng: Ông giám đốc khi đứng trước
cái máy hủy giấy, cô đọc ra thông điệp ông giám đốc cần hủy tài liệu. Nhưng về mặt bản chất,
có thể ông giám đốc không phân biệt đâu là máy hủy giấy, đâu là máy photocopy. Chính vì vậy,
chỉ cần qua một câu hỏi không cung cấp thông tin mạch lạc: “Ông có cần giúp đỡ gì không ạ?”,
hai người tự mặc định với nhau là “Có” nghĩa là ông ta đang cần phải hủy giấy. Trong khi đó ông
ta đang cần photo một tập tài liệu. Qua đó, có thể thấy việc cung cấp thông tin, truyền đi một
thông điệp không rõ ràng, không mạch lạc sẽ dẫn đến hậu quả khôn lường.

PPH101_Bai3_v1.0018109225

3


Tầm quan trọng của việc giao tiếp

Giao tiếp giữ một vai trò quan trọng trong cuộc sống và công việc hàng ngày của bạn. Giao
tiếp là một phương tiện giúp bạn duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe.
Nếu bạn rèn luyện được kỹ năng giao tiếp tốt bạn sẽ có thể:

 Phát triển các mối quan hệ với mọi người trong và ngoài cơ quan;
 Tạo ra được những con đường và cầu nối đến những cơ hội mới;
 Giải thích và làm cho người xung quanh tin vào kết quả công việc;
 Gây được niềm tin và khuyến khích được mọi người làm tốt công việc;
 Phối hợp tốt với mọi người trong nhóm để nâng cao hiệu quả công việc;
 Nhận được sự yêu mến, tin tưởng và kính trọng của đồng nghiệp;
 Được mọi người lắng nghe.
Ví dụ
Một đoàn khách là đối tác của công ty X được đưa đi tham quan và ăn trưa tại một nhà hàng mà
công ty đã có quan hệ từ lâu. Sau khi ăn xong, một số vị khách cảm thấy trong người khó chịu
và họ nhận định đó là triệu chứng bị ngộ độc thức ăn ở mức độ nhẹ. Tuy nhiên điều này đã ít
nhiều gây nên tình trạng hoang mang cho tất cả các vị khách trong đoàn. Một số ánh mắt nghi
ngờ đổ dồn về phía nhân viên nhà hàng và cả người của công ty X. Trong trường hợp này, nếu
người quản lý của nhà hàng và người có trách nhiệm của công ty X không ứng xử khéo léo thì
nguy cơ đổ vỡ các mối quan hệ giữa đối tác và công ty rất dễ xảy ra. Người quản lý nhà hàng
phải làm gì để giữ được uy tín với khách hàng? Người có trách nhiệm của công ty X phải làm gì
để duy trì được mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và đối tác?

Các kiểu giao tiếp phổ biến

Trong quá trình giao tiếp, con người thường sử dụng những phương tiện giao tiếp khác
nhau. Phương tiện giao tiếp những cách thức mà chúng ta sử dụng để truyền thông điệp đến
các đối tượng giao tiếp.
Giáo sư tâm lý học Albert Mehrabian của trường Đại học
UCLA cho rằng, tỷ lệ 7% - 38% - 55% là tỷ lệ mà con
người sử dụng trong khi giao tiếp. Theo ông:

Hình ảnh cử
chỉ 55%



Chỉ có 7% liên quan đến ngôn từ;



38% liên quan đến ngữ điệu, chẳng hạn âm lượng,
giọng nói, sự diễn cảm trong cách diễn đạt…



55% quá trình giao tiếp liên quan đến các yếu tố phi ngôn từ.

Giọng nói 38%

Lời từ 7%

(Nguồn: Báo Doanh nhân Sài Gòn cuối cuần)

Con người thường sử dụng nhiều phương tiện khác nhau trong quá trình giao tiếp: giao tiếp
bằng ngôn từ, giao tiếp phi ngôn từ, giao tiếp bằng văn bản,... Trong phạm vi bài g cần phải không nhượng bộ khi mình có lý trong tranh luận
Trong quan hệ giữa người với người, tranh luận là một điều hết sức bình thường và
không thể tránh được. Không có tranh luận, điều phải trái không được phân định nên
không thể coi tranh luận là một thói xấu mà hạn chế nó.
Tranh luận có thể dẫn đến sự không thoải mái hoặc đôi khi xảy ra xung đột. Tranh luận
sẽ đem lại kết quả tốt nếu khi tranh luận:
Bạn có thái độ thật công bằng, đừng làm tổn thương đến lòng tự ái của người kia. Sự
phê phán, bình phẩm người khác không thể quá một giới hạn nhất định, nếu không có
thể làm tăng thêm mâu thuẫn vốn có.
Giọng nói phải mền mỏng, thật lòng. Trong tranh luận phải tỏ ra tôn trọng nhau, làm

sao cho người cùng tranh luận tin rằng tranh luận thật là có ích. Trong tranh luận nhiều
khi người thắng không hẳn đã là nhiều lý lẽ biết hùng biện, mà có thể là người có thái
độ đúng mực và chân thực nhất.
Có mục đích rõ ràng và nên xoay quanh những điều cần giải quyết.

PPH101_Bai3_v1.0018109225

16




Tình huống cần thuyết phục bằng hành động
Trong giao tiếp, khi cảm thấy khó thuyết phục người khác nghe ý kiến của mình bằng
lời nói, bạn có thể dùng hành động để thuyết phục. Thuyết phục bằng hành động sẽ
mang lại hiệu quả lớn nhất. Thông qua việc làm, hành động cụ thể, ta có thể làm cho
đối phương thay đổi cách nghĩ, tình cảm, thái độ, chấp nhận ý kiến của ta.
Khi vận dụng phương pháp này bạn cần lưu ý:
o Tạo dư luận ủng hộ để gây sức ép hoặc quy tụ sức mạnh.
o Làm thử để chứng minh, rút kinh nghiệm.
o Tạo quan hệ gần gũi tin cẩn.

PPH101_Bai3_v1.0018109225

17


TÓM LƯỢC CUỐI BÀI
Giao tiếp giữ một vai trò quan trọng trong cuộc sống và trong công việc hàng ngày của mỗi
người. Để giúp học viên có thể nắm rõ và giao tiếp có hiệu quả, bài học đã đưa ra các khái

niệm về giao tiếp cơ bản, tầm quan trọng cũng như cách sử dụng các phương tiện giao tiếp
ngôn từ và phi ngôn từ.
Bên cạnh đó, để có thể giao tiếp thành công, cần chú ý các điều nên tránh trong giao tiếp;
nắm chắc các kỹ năng giao tiếp hiệu quả: từ cách khởi đầu, duy trì trong giao tiếp; đến cách
tiếp cận, quan tâm, nghe và chiến lược lắng nghe. Bài học cũng đưa ra các cách ứng xử trong
một số tình huống giao tiếp cụ thể giúp học viên liên hệ trong thực tiễn.

PPH101_Bai3_v1.0018109225

18


BÀI TẬP THỰC HÀNH
CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Phân tích khái niệm giao tiếp. Hoạt động giao tiếp có vai trò như thế nào trong cuộc sống
của con người?
2. Con người cần rèn luyện kỹ năng nào để thành công trong hoạt động giao tiếp?
3. Để thành công trong giao tiếp, con người cần tránh những điều gì? Vì sao?
4. Hãy nêu tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn từ trong hoạt động giao tiếp của con người?
5. Nêu vai trò của kỹ năng lắng nghe?

CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM
1. Trong quá trình giao tiếp với những người khác, nếu một người chỉ chú tâm đến lợi ích của
bản thân mình thì người đó sẽ:
A.
B.
C.
D.

tạo được nhiều thiện cảm với các đối tác.

tạo uy tín lớn với các đối tác.
tạo sự bất tín nhiệm của các đối tác.
tạo dựng được mối quan hệ lâu dài với các đối tác.

2. Để giao tiếp thành công thì vấn đề xác định cự ly và phương pháp giao tiếp nên được tiến
hành như thế nào?
A. Với mọi người đều sử dụng phương pháp và cự li giao tiếp như nhau.
B. Không cần xác định cự li hay phương pháp giao tiếp với từng người vì với bất kì ai
mình cũng nên tận tình chu đáo.
C. Nên xác định cự ly và phương pháp giao tiếp với từng đối tượng cụ thể để có cách ứng
xử phù hợp.
D. Việc giao tiếp với người khác như thế nào tùy thuộc vào hoàn cảnh cụ thể nên không
cần xác định trước.
3. Cử chỉ đặt “lòng bàn tay lên ngực” nói lên cảm xúc gì?
A.
B.
C.
D.

Thể hiện sức mạnh.
Thái độ chỉ trích, phê phán.
Thật thà, chân thật.
Tin tưởng.

4. Không gian giao tiếp giữa hai người được duy trì trong khoảng từ 0,5 – 1,5 mét được xếp
vào vùng nào?
A.
B.
C.
D.

Vùng mật thiết.
Vùng xã giao.
Vùng riêng tư.
Vùng công cộng.

PPH101_Bai3_v1.0018109225

19


5. Khi con người tiếp xúc với nhau, điểm được chú ý đầu tiên là nét mặt vì vậy con người
cần:
A.
B.
C.
D.

kiểm soát được tâm trạng và cảm xúc của mình.
xác định đúng mặt mạnh mặt yếu của mình.
chuẩn bị trang phục phù hợp cho mình.
bộc lộ cảm xúc tự nhiên của mình.

PPH101_Bai3_v1.0018109225

20


ĐÁP ÁN
CÂU HỎI ÔN TẬP

1. Phân tích khái niệm giao tiếp. Hoạt động giao tiếp có vai trò như thế nào trong cuộc sống
của con người?



Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin để tạo lập và duy trì các mối quan hệ giữa
người với người nhằm đạt được những mục đích nhất định.
Vai trò của hoạt động giao tiếp trong cuộc sống con người
Giao tiếp giữ một vai trò quan trọng trong cuộc sống và công việc hàng ngày của con
người. Giao tiếp là một phương tiện giúp bạn duy trì mối quan hệ tốt đẹp với
người nghe.

2. Con người cần rèn luyện kỹ năng nào để thành công trong hoạt động giao tiếp?
Để thành công trong hoạt động giao tiếp con người cần rèn luyện các kỹ năng giao tiếp
bao gồm:




Kỹ năng giao tiếp hội thoại (Kỹ năng nói);
Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản (Kỹ năng viết);
Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ.

3. Để thành công trong giao tiếp, con người cần tránh những điều gì? Vì sao?





Thông tin không rõ ràng, mạch lạc;

Lời nói hoặc hình ảnh không đúng trong giao tiếp;
Thông tin không được chuyển đến;
Người nhận hiểu không chính xác thông tin chuyển đến.

Vì: Quá trình truyền thông trong giao tiếp giữa người gửi thông tin và người nhận thông
tin rất quan trọng. Nếu thông tin mà người gửi truyền đi bị sai sẽ dẫn người nhận hiểu sai,
ảnh hưởng xấu đến công việc.
4. Hãy nêu tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn từ trong hoạt động giao tiếp của con người?
Các phương tiện giao tiếp phi ngôn từ có vai trò quan trọng trong việc truyền các thông tin
và thông điệp cho đối tượng giao tiếp nhằm biểu lộ cảm xúc, tình cảm cũng như độ nhạy
cảm của quá trình giao tiếp.
Bạn có thể truyền đi một thông điệp không lời, thậm chí không cần phải nghĩ về nó mà
người nhận vẫn có thể hiểu được ý nghĩa của nó một cách vô thức. Đồng thời, khi bạn có
một mục đích rõ ràng, bạn thường biểu đạt những điều đó thông qua những điệu bộ, cử chỉ.
Một cái vẫy tay, một cái nháy mắt cũng có thể biểu đạt ý nghĩ một cách hợp lý. Đó là hình
thức giao tiếp phi ngôn từ. Tuy nhiên, giao tiếp phi ngôn từ thường đi kèm với lời nói nhằm
làm tăng ý nghĩa, củng cố và làm rõ thông điệp.
5. Nêu vai trò của kỹ năng lắng nghe.


Giúp nâng cao kỹ năng giao tiếp của bạn đối với những người xung quanh. Với quá
trình lắng nghe, bạn có thể nắm bắt vấn đề, thu thập thông tin qua đó nâng cao khả năng
tương tác qua lại giữa bạn và đối phương.

PPH101_Bai3_v1.0018109225

21






Tạo ra sự liên kết về xúc cảm giữa bạn và đối phương. Từ đó tạo được thiện cảm với
đối phương. Lắng nghe giúp bạn chia sẻ cảm thông với người khác, đồng thời còn có
thể hiểu đối phương hơn.
Là biện pháp hạn chế cũng như là cách giải quyết xung đột hiệu quả. Tạo được những
mối quan hệ tốt đẹp, bước đệm để thành công trong sự nghiệp và cuộc sống.

CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM
1. Đáp án đúng là: tạo sự bất tín nhiệm của các đối tác.
Vì: Xét về bản chất, con người ai cũng thích hưởng nhiều lợi ích. Tuy nhiên sống trong xã
hội con người phải biết cân bằng lợi ích, phải biết đặt lợi ích của mình trong tương quan
với lợi ích của những khác. Nếu một người chỉ chú tâm đến lợi ích của bản thân thì sẽ bị
coi là người ích kỷ và không đạt được sự tín nhiệm của những người xung quanh.
2. Đáp án đúng là: Nên xác định cự ly và phương pháp giao tiếp với từng đối tượng cụ thể để
có cách ứng xử phù hợp.
Vì: Sống trong xã hội, con người bị chi phối bởi rất nhiều mối quan hệ từ thân đến sơ. Nếu
như dàn trải thời gian và sức lực cho các mối quan hệ, con người sẽ không đủ khả năng để
vẹn toàn, chu đáo. Vì vậy, nên xác định cự ly và phương pháp giao tiếp với từng đối tượng
cụ thể để có cách ứng xử phù hợp.
3. Đáp án đúng là: Thật thà, chân thật.
Vì: Bàn tay đưa lên ngực là cử chỉ biểu hiện sự chân thật, chân thành.
4. Đáp án đúng là: Vùng riêng tư.
Vì: Vùng riêng tư được xác định là khoảng cách giao tiếp từ 0,5 đến 1,5 m. Khi đó hai
người quen nhau ở mức độ vừa phải, chưa đến mức mật thiết.
5. Đáp án đúng là: kiểm soát được tâm trạng và cảm xúc của mình.
Vì: “Xem mặt mà bắt hình dong”. Mọi cảm xúc của con người thường được biểu lộ ở nét
mặt, ánh mắt. Vì vậy khi tiếp xúc với nhau, con người nhìn vào ánh mắt, nét mặt của nhau
để đoán biết tâm trạng. Những người có kinh nghiệm giao tiếp thường biết kiểm soát tâm

trạng và cảm xúc để đối tượng giao tiếp không nhận thấy tâm trạng thực của mình.

PPH101_Bai3_v1.0018109225

22