Bài giảng Thương mại điện tử (E-Commerce): Bài 4 - Th.S Trương Việt Phương

Bài 4:
Khách hàng trên Internet


Nội dung







Định nghĩa khách hàng trên Internet
Đặc tính sản phẩm
Cách thức mua sắm của khách hàng
Cách tiếp cận khách hàng trên Internet
Database Marketing
Nghiên cứu thị trường


Tầm quan trọng của khách hàng


Áp lực chủ yếu của 3C:
 Cạnh tranh (Competition)

Trận chiến giành khách hàng 
 để chiến thắng: kiểm soát 3C


 Khách hàng (Customers)

Khách hàng trở thành thượng đế
 để chiến thắng: tìm và giữ khách hàng


 Thay đổi (Change)

TMĐT là kênh phân phối mới
 để chiến thắng: thuyết phục khách hàng lên mạng 
và chọn công ty mình chứ không phải ĐTCT.



Ai là khách hàng trên Internet


Bất kỳ người nào sử dụng nội dung của 
Internet
 Người xem nội dung trang web của công ty
 Người nhận email của công ty
 Người đăng ký newsletters của công ty
 Người mua hàng hóa


Loại khách hàng mua sắm trên Internet










Người tiêu dùng có ít thời gian
Người tránh né việc mua sắm
Người hiểu biết công nghệ cao
Người thiên về vật chất 
Người tiêu dùng truyền thống 
Người lùng thông tin 
Người trung thành với nhãn hiệu 
Người mua sắm độc thân


Khách hàng nội bộ



Intranet cung cấp nội dung phong phú 
cho nhân viên (khách hàng nội bộ).
Ngày nay nhân viên cũng là đối tượng 
mà công ty cần quan tâm tăng cường 
mối quan hệ để đổi lại sự trung thành 
của họ với công ty.
 Theo nghĩa đó, Web có thể được dùng như 

một công cụ thỏa mãn đối tượng ‘khách 
hàng’ nội bộ của công ty.

Đặc tính sản phẩm









Đa số có liên quan đến vi tính
Không cần ‘thử’ trước khi mua
Dễ hiểu
Dễ chuyên chở đến khách hàng
Tiêu chuẩn hóa
Sáng tạo
Có sức thu hút rộng rãi trên toàn cầu
Thị trường chuyên biệt.


Thế nào là sản phẩm hấp dẫn trên
Internet ?








Không quá đắt cũng không quá rẻ
Có mức giá có thể thay đổi thường 
xuyên
Có khả năng tận dụng các phương tiện 
cổ động và quảng cáo
Chi phí bán hàng trên Internet thấp
Không có quá nhiều cạnh tranh gây áp 
lực lên giá cả.


Đặc tính mua sắm – Kế hoạch


Nghiên cứu của Yankeelovich (2/2001) 
trên 1000 khách hàng qua mạng, cho 
thấy:
 93% nghiên cứu về SP trên mạng trước khi 

mua
 85% tìm thấy sản phẩm, mua SP
 88% cho rằng cần có thông tin đầy đủ từ 
một nguồn duy nhất (rất quan trọng)
 95% cho rằng cần cho phép tìm kiếm thông 
tin và so sánh SP từ 1 site.



Lý do mua sắm - Tiện lợi





Động cơ số 1 hấp dẫn khách viếng thăm
Mua bất cứ lúc nào / bất kỳ nơi nào
Vận hành của website: nhanh chóng, hợp lý





Không để KH bấm quá nhiều lần chuột trước khi đến 
được trang web mong muốn

Các bước mua sắm: thuận tiện và dễ hiểu
Bạn cần đạt 100% niềm tin của khách hàng 
vào website của bạn



Để thực hiện các giao dịch
Để phân phối hàng đúng hạn




Cách tìm mua sản phẩm - Công cụ tìm
kiếm thông tin


Nghiên cứu vào năm 2000 của Andersen 

Consulting cho thấy KH dùng các 
phương tiện sau để tìm kiếm SP:


Các yếu tố khác ảnh hưởng đến lựa
chọn SP





Banner Quảng cáo trên mạng
Lời truyền miệng
Quảng cáo truyền thống
Email


email


Có khoảng 68% KH mua sắm thỉnh 
thoảng thông qua sự giới thiệu của email


Nhận xét




Mua sắm trên mạng còn là tìm kiếm ‘thử’ 

kinh nghiệm mới hơn là chỉ tìm mua SP 
cần thiết.
Mặc dù vậy, các nghiên cứu cho thấy 
nhãn hiệu có tiếng vẫn ảnh hưởng đến 
quyết định mua cuối cùng.


Database Marketing


Là việc truy lục các dữ liệu về khách 
hàng (trong kho dữ liệu) để hiểu rõ về 
khách hàng và cách thức phục vụ họ.
 Direct Marketing chú trọng vào quảng cáo để 

thu hút khách hàng.
 Database Marketing dựa vào 4T của 
Marketing Mix.


4T


Targeting (định mục tiêu)
 Micromarketing và chi tiết hóa (fine­tuning) 

phân khúc thị trường để biết nên khuyến mãi 
đối tượng nào, khách hàng nào cần giữ lại.



Tailoring (đáp ứng theo yêu cầu)
 Đưa ra sự đáp ứng đúng nhu cầu khách 

hàng – cung cấp đúng thông điệp cho đúng 
người.


4T (tt)


Tying (gắn bó)
 Xây dựng quan hệ thường xuyên với khách 

hàng bằng cách xây dựng niềm tin ở họ và 
làm cho họ hài lòng.



Tapping (nắm lấy khách hàng)
 Sử dụng khách hàng thỏa mãn để tiếp cận 

các khách hàng tiềm năng, ví dụ dùng tặng 
phẩm để khuyến khích khách hàng giới thiệu 
website với người khác.


Niềm tin trong thương mại điện tử




Niềm tin là trạng thái tâm lý của các bên 
tham gia, những người sẵn lòng theo 
đuổi những tương tác xa hơn để đạt 
được mục tiêu kế hoạch.
Trong thị trường ảo người mua và bán 
không gặp mặt nhau trực tiếp, họ đối 
diện với rủi ro nhiều hơn  cần niềm tin.



www.bbbonline.org


www.truste.org


Mô hình động thái người tiêu dùng


Loại người tiêu dùng





Loại hình mua







Người tiêu dùng cá nhân: Chú ý phương tiện truyền thông
Các tổ chức: Thực hiện các mua sắm dựa vào thông tin có trên 
mạng
Người mua “bốc đồng”: mua sản phẩm nhanh chóng
Người mua “kiên nhẫn”: mua SP sau khi đã làm các so sánh
Người mua “phân tích”: thực hiện nghiên cứu kỹ lưỡng trước khi mua

Kinh nghiệm mua sắm



Thực dụng: Mua để “đạt được mục tiêu” hay “hoàn tất nhiệm vụ”
Tiêu khiển: Mua vì “ vui” và “thích thú mua sắm”