Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Sunway Hanoi

1

MỤC LỤC


2

DANH MỤC BẢNG

Số bảng

Tên bảng

Số
trang

Bảng 2.1

Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Sunway
Hanoi trong 2 năm 2017-2018

17

Bảng 2.2

Các dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Sunway Hanoi trong
hai năm 2017-2018

18

Bảng 2.3

Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ bổ sung tại Khách
sạn Sunway Hanoi trong 2 năm 2017 - 2018

19

Bảng 2.4

Tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ
bổ sung tại Khách sạn Sunway Hanoi trong 2 năm 2017 –
2018

23

Bảng 2.5

Kế hoạch kinh doanh tại Khách sạn Sunway Hanoi năm
2019

27


3

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nghĩa của từ viết tắt

CSVC

Cơ sở vật chất

CSI

Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng

DVBS

Dịch vụ bổ sung

ĐVT

Đơn vị tính

GTGT

Giá trị gia tăng

KH

Kế hoạch

Nxb

Nhà xuất bản

TH

Thực hiện

TNDN

Thu nhập doanh nghiệp

Trđ

Triệu đồng


4

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Hiện nay, xu thế hội nhập đã tạo sự thuận lợi cho sự giao lưu giữa các quốc gia,
các dân tộc trên thế giới, thúc đẩy nhu cầu của con người về tìm hiểu, khám phá các
nền văn hóa khác nhau, tạo tiền đề cho du lịch phát triển. Mặt khác, kinh tế phát triển,
đời sống vật chất được cải thiện, con người có điều kiện đi du lịch nhiều hơn. Cùng
với đó là sự phát triển của công nghệ thông tin, hàng không đã làm cho khoảng cách
giữa các quốc gia trên thế giới thu hẹp lại. Do đó, du lịch là xu thế phát triển của thời
đại ngày nay.
Khách sạn là một mắt xích quan trọng trong hoạt động du lịch. Thông qua kinh
doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ liên quan khác tại khách sạn mà hoạt
động du lịch được TH. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh
giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có
khả năng tài chính cao đã làm phong phú thêm các hoạt động kinh doanh trong khách
sạn. Bên cạnh các dịch vụ chính như lưu trú, ăn uống thì các dịch vụ như dịch vụ giải
trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp...
Hiện nay, kinh doanh dịch vụ bổ sung (DVBS) là một bộ phận không thể thiếu
tại các khách sạn. Nhiều khi DVBS lại có tính chất quyết định cho sự lựa chọn khách

sạn của khách hàng, sự thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Những
khách sạn có DVBS phong phú sẽ tăng khả năng hấp dẫn khách hàng, cơ hội quay trở
lại sẽ nhiều hơn, tăng số ngày lưu trú cũng như hệ số chi tiêu của khách. Với xu hướng
bão hòa trong kinh doanh khách sạn trong hiện tại và tương lại, khách sạn sẽ phải tập
trung phát triển hoạt động kinh doanh DVBS để bắt kịp với thị trường, cũng như tạo
nên cơ hội mở rộng kinh doanh, thu hút thêm nhiều khách hàng và góp phần nâng cao
tổng doanh thu cho khách sạn mình.
Hà Nội được đánh giá là một trong những điểm đến hấp dẫn nhất của du lịch
Việt Nam. Hà Nội có vị trí và địa thế đẹp, thuận lợi, là trung tâm chính trị, kinh tế, văn
hóa, khoa học và đầu mối giao thông quan trọng của cả nước. Là một trong hai trung
tâm du lịch lớn nhất của cả nước, Thủ đô Hà Nội đóng vai trò rất quan trọng trong việc
phát triển du lịch của cả nước nói chung và của Bắc bộ nói riêng. Chính quyền thành
phố cũng đã xác định du lịch là ngành công nghiệp mũi nhọn của thành phố. Do đó,
trong thời gian qua hàng loạt các chính sách thúc đẩy du lịch đã và đang được TH một
cách mạnh mẽ. Cùng với sự phát triển du lịch của thành phố thì sự cạnh tranh giữa các
cơ sở kinh doanh du lịch nhằm thu hút và giữ chân khách du lịch cũng ngày càng trở
nên gay gắt.


5

Hiện nay, sự phát triển của hàng loạt các khách sạn nghỉ dưỡng cao cấp càng
làm cho sự cạnh tranh mạnh mẽ hơn. Có thể thấy, hoạt động kinh doanh DVBS có ý
nghĩa đặc biệt quan trọng đối với hầu hết các cơ sở kinh doanh lưu trú, đặc biệt là các
khách sạn nghỉ dưỡng cao cấp. Khách Sạn Sunway Hanoi là một khách sạn 4 sao tiêu
chuẩn quốc tế được sở hữu và quản lý bởi Sunway Hotels & Resort Group, mang danh
khách sạn nghỉ dưỡng cao cấp nhưng trên thực tế hoạt động kinh doanh DVBS của
khách sạn chưa được phát triển mạnh, chưa tạo được khả năng cạnh tranh so với các
đối thủ trong khu vực. Với thời gian đi vào hoạt động khá lâu, hệ thống cơ sở vật chất
(CSVC) có phần xuống cấp cùng với diện tích không gian vừa và nhỏ, hệ thống quản

trị dịch vụ còn sơ sài, gây ảnh hưởng đến quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng,
giảm đi năng suất lao động cũng như chất lượng DVBS. Do vậy, em đã chọn đề tài
“Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Sunway Hanoi, Hà
Nội”, nhằm làm rõ thực trạng về phát triển hoạt động kinh doanh DVBS tại khách sạn,
chỉ ra những hạn chế cần cải thiện trong quá trình kinh doanh, đề xuất những giải
pháp, kiến nghị để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cho DVBS tại khách sạn.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Trong suốt thời gian qua, đã có rất nhiều tài liệu như sách, giáo trình, đề tài
nghiên cứu về DVBS tại khách sạn, với mục đích nâng cao hiệu quả, phát triển hoạt
động kinh doanh trong ngành khách sạn – du lịch. Có thể kể đến các tài liệu, sách, giáo
trình, công trình nghiên cứu sau:
- Đặng Duy Phương (2010), Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh DVBS tại
khách sạn Hà Nội Daewoo, Trường Đại học Thương mại.
- Nguyễn Mạnh Hà (2008), Kinh nghiệm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh
DVBS trong các khách sạn tại Hà Nội, Trường Đại học Quốc gia Hà Nội.
- Nguyễn Nguyên Hồng, Hà Văn Sự (1995), Kinh tế doanh nghiệp Khách sạn –
Du lịch, Nxb Đại học Thương mại.
- Nguyễn Thị Hoàn (2012), Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh DVBS tại
khách sạn Bảo Khánh Hà Nội, Trường Đại học Thương mại.
- Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng
(2000), Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, Nxb Đại Học Quốc Gia, Hà Nội.
- Phạm Xuân Hậu (2000), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, Nxb
Đại học Quốc Gia, Hà Nội.
- Phan Thị La (2016), Nâng cao hiệu quả kinh doanh doanh DVBS của khách
sạn Mường Thanh Sông Lam, Nghệ An, Trường Đại học Thương mại.
- Trần Thu Trang (2013), Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh DVBS của
khách sạn Phương Đông, Trường Đại học Thương Mại.


6

- Vũ Mỹ Linh (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng kinh doanh DVBS tại
khách sạn Thương Mại, Trường Đại học Thương mại.
Các đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, cũng như
kinh doanh DVBS tại khách sạn, nghiên cứu thực trạng kinh và đưa ra những hạn chế
cũng như giải pháp giúp tăng hiệu quả kinh doanh DVBS. Tuy đã có nhiều nghiên cứu
về kinh doanh DVBS tại khách sạn, song đề tài phát triển hoạt động kinh doanh DVBS
tại Khách sạn Sunway Hanoi cũng chưa từng được xuất hiện. Do đó, đề tài này nghiên
cứu về phát triển hoạt động kinh doanh DVBS tại Khách sạn Sunway Hanoi dù mang
tính kế thừa những không có sự trùng lặp với các đề tài đã có từ trước.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu của đề tài là đề xuất được một số giải pháp và kiến nghị chủ yếu nhằm
phát triển hoạt động kinh doanh DVBS tại Khách sạn Sunway Hanoi.
Để đạt được mục tiêu trên, khóa luận cần hoàn thành các nhiệm vụ nghiên cứu
cụ thể sau:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển hoạt động kinh doanh
DVBS tại khách sạn.
- Nghiên cứu, tìm hiểu thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh DVBS tại
Khách sạn Sunway Hanoi; đánh giá thành công đạt được, hạn chế và các nguyên nhân
của những hạn chế đó.
- Nhận định các quan điểm phát triển hoạt động kinh doanh DVBS, đề xuất các
giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh DVBS tại Khách sạn
Sunway Hanoi.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển hoạt động
kinh doanh DVBS tại Khách sạn Sunway Hanoi.
- Phạm vi nghiên cứu
+ Về nội dung: giới hạn nghiên cứu nội dung, tiêu chí, các yếu tố ảnh hưởng
đến phát triển hoạt động kinh doanh DVBS tại Khách sạn Sunway Hanoi.
+ Về không gian: giới hạn nghiên cứu về DVBS tại Khách sạn Sunway Hanoi,

số 19 Phạm Đình Hổ, Hai Bà Trưng, Hà Nội.
+ Về thời gian: giới hạn sử dụng dữ liệu thứ cấp trong 2 năm 2017-2018 để
nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
* Phương pháp thu thập tài liệu
- Dữ liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu thứ cấp chủ yếu được thu thập trong 2 năm
2017 - 2018 từ sách, giáo trình, khóa luận tốt nghiệp, các tài liệu, báo cáo kinh doanh
của của khách sạn. Nguồn dữ liệu thứ cấp này được sử dụng để hệ thống hóa các vấn


7

đề lý luận liên quan và đánh giá tổng quan về thực trạng hoạt động kinh doanh DVBS
của khách sạn.
- Dữ liệu sơ cấp: được thu htapapj thông qua việc phỏng ván nhà quản trị cấp cao
của Khách sạn Sunway Hanoi về tỷ lệ khách hàng quay trở lại; mức độ hài lòng của
khách hàng khi sử dụng DVBS.
* Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp tổng hợp: Sử dụng các phương pháp để tổng hợp các vấn đề lý
luận, thực tiễn; kết quả phỏng vấn.
- Phương pháp so sánh: Sử dụng phương pháp so sánh các số liệu thông qua các
bảng biểu, dữ liệu từ sơ đồ, hình vẽ… để đánh giá độ chênh lệch, thay đổi của các chỉ
tiêu như về doanh thu, chi phí, hay hiệu quả kinh doanh DVBS của khách sạn.
- Phương pháp phân tích, đánh giá: Dựa vào các thông tin thu thập được phân
tích một cách có hệ thống để đưa ra được đánh giá tổng quan về đề tài.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng, danh mục tài liệu tham khảo,
phụ lục, mở đầu và kết luận bố cục khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển hoạt động kinh doanh
DVBS tại khách sạn.

Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh DVBS tại Khách sạn
Sunway Hanoi.
Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị phát triển hoạt động kinh doanh
DVBS tại Khách sạn Sunway Hanoi.


8

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN
1.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn
1.1.1. Khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Dẫn theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 4391:2009 về Khách sạn – Xếp hạng do
Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228 “Du lịch và các dịch vụ có liên quan”
biên soạn:
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có qui mô từ
10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về CSVC, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết
phục vụ khách du lịch ”.
“Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ
được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh
các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các DVBS khác.”
Theo Morcel Gotie, nhà nghiên cứu chuyên sâu về khách sạn – du lịch, “khách
sạn là nơi lưu trú tạm thời của khách hàng, có các buồng ngủ cùng với nhà ăn đa dạng
về chủng loại”.
Có nhiều những khái niệm, định nghĩa khác nhau về khách sạn, tuy vậy, ta có
thể hiểu cơ bản khách sạn là cơ sở kinh doanh cung cấp dịch vụ thuê phòng ngủ, ăn
uống và các DVBS khác trong thời gian dài hạn hoặc ngắn hạn để thu lợi nhuận.
Khách sạn hướng tới các khách hàng mục tiêu chủ yếu là khách du lịch, mặc dù người
dân địa phương cũng có thể sử dụng chúng.

1.1.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh tại khách sạn
- Kinh doanh lưu trú: Kinh doanh lưu trú là hoạt động chính trong kinh doanh khách
sạn, là nền tảng để phát triển thêm các dịch vụ khác. Kinh doanh lưu trú cơ bản cung cấp
phòng nghỉ qua đêm cho khách du lịch trong thời gian lưu trú nhất định tại khách sạn với mục
đích thu lợi nhuận.
- Kinh doanh ăn uống: Kinh doanh ăn uống trong khách sạn cũng là một dịch
vụ cơ bản của khách. Dịch vụ này cung cấp thức ăn, đồ uống phục vụ cho nhu cầu sinh
lý tối thiểu của con người về thu nạp dinh dưỡng, cũng như thỏa mãn những nhu cầu
thưởng thức đồ ăn ngon, tâm lý muốn nhiều hơn của khách hàng.
- Kinh doanh DVBS: DVBS là tất cả các dịch vụ nằm ngoại phạm vi hai dịch vụ
chính lưu trú và ăn uống, với mong muốn thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng, góp
phần thu hút thêm nhiều khách hàng, tăng thêm doanh thu cho khách sạn. Với xu hướng phát
triển mới trong kinh doanh khách sạn, mọi khách sạn đều cố gắng trong khai thác tối đa các
loại hình DVBS nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Khách sạn càng ở vị thế cao


9

thì càng cần chú trọng trong phát triển đa dạng hơn nữa hoạt động kinh doanh DVBS, góp
phần trong việc kéo dài thời gian lưu trú của khách, sử dụng thêm nhiều dịch vụ tại khách sạn,
nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn.
1.1.2. Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn
Philip Kotler, "cha đẻ" của ngành marketing hiện đại, cho rằng: “Dịch vụ là mọi
hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ thể là vô hình và
không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn
liền với một sản phẩm vật chất”. Dù vậy, trên góc độ quản trị chất lượng dịch vụ, ISO
9004-2:1991E cho rằng “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa
người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để
đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.

Như vậy, dựa theo các khái niệm đã được đưa ra về dịch vụ, có thể hiểu về
DVBS là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ chính (lưu trú và ăn uống) nhằm đáp ứng
nhu cầu được phát sinh sau khi đã được thỏa mãn các nhu cầu sinh lý (bậc thấp nhất
trong tháp nhu cầu Maslow) trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Các DVBS của khách rất phong phú, bao gồm: dịch vụ giải trí/thể thao, dịch vụ thư
giãn, dịch vụ giặt ủi, dịch vụ đưa đón, dịch vụ cho thuê xe, dịch vụ tổ chức sự kiện, hội thảo,
dịch vụ trông giữ trẻ... Các khách sạn có thể có đầy đủ các DVBS như trên hoặc không.
Có những DVBS là bắt buộc hoặc có thể mất phí hay không mất phí, có thể đó là một
dịch vụ độc lập hoặc cũng có thể là một phần trong DVBS tại khách sạn. Dù thế nào,
tất cả đều góp phần làm tăng giá trị cho tổng hợp các dịch vụ mà khách hàng sử dụng
tại khách sạn họ lưu trú.
Từ những khái niệm về dịch vụ và DVBS, có thể hiểu: Kinh doanh DVBS tại
khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các DVBS ngoài hai dịch vụ
chính trong kinh doanh khách sạn với mục đích thỏa mãn tối đa các nhu cầu có xu hướng
gia tăng không ngừng của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn, nhằm thu lợi nhuận.
1.1.2.2. Đặc điểm kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn
Kinh doanh DVBS là một mảng của kinh doanh khách sạn nên nó cũng mang
đầy đủ các đặc điểm của kinh doanh khách sạn, hay có thể nói nó mang những đặc
điểm của dịch vụ nói chung, và những đặc điểm đặc trưng riêng cơ bản như sau:
- Đối với kinh doanh DVBS, sản phẩm DVBS có tính không đồng thời, tính vô
hình, tính không đồng nhất và tính không thể lưu trữ. Ngoài ra, DVBS còn có đặc điểm đa
dạng, phong phú bởi nó đã, đang và sẽ còn được phát triển thêm trong tương lai, nhằm
đáp ứng những nhu cầu vô hạn của con người, mang lại sự hài lòng liên tục cho khách
hàng. Bởi vậy, kinh doanh DVBS buộc mang tính linh hoạt, mới có thể bắt nhịp với xu
hướng kinh doanh mới, nâng cao hiệu quả kinh doanh DVBS tại khách sạn.


10

- Khách hàng được coi là yếu tố đầu vào trong quá trình sản xuất DVBS. Khách

hàng trực tiếp đưa ra các yêu cầu về dịch vụ bổ sung, đồng thời, khách hàng còn tham
gia với tư cách người đồng sản xuất trong quá trình cung cấp DVBS tại khách sạn.
Chẳng hạn, khách hàng là người chủ động đưa ra những yêu cầu cá nhân, những thông
tin đầy đủ, chính xác và về nhu cầu của mình về DVBS; phối hợp chặt chẽ với nhân
viên phục vụ trong quá trình sử dụng DVBS như dịch vụ massage vật lý trị liệu, dịch
vụ đưa đón... Do đó, khách sạn cần quan tâm trong việc kết nối với khách hàng, cần
nắm vững tâm lý, mong đợi của khách hàng để cung ứng DVBS nhằm thỏa mãn tối đa
các trông đợi của khách hàng. Bên cạnh đó, khách hàng của DVBS bao gồm cả khách
lưu trú tại khách sạn cũng như khách vãng lai.
- Trong kinh doanh DVBS đòi hỏi nguồn lao động sống trực tiếp tương đối cao,
đi kèm với số lượng, là chất lượng trình độ chuyên môn. Bởi nhân viên tiếp xúc trực
tiếp phục vụ khách hàng cần có mức độ kiến thức nhất định để quá trình cung ứng
DVBS cho khách hàng được trơn tru. Ngoài ra, hoạt động kinh doanh DVBS còn yêu
cầu khắt khe về sự gắn kết của các bộ phận liên quan trong khách sạn, đặc biệt là chịu
chi phối rất nhiều bởi các quyết định của nhà quản trị. Do đó, khách sạn cần phải xây
dựng một hệ thống quản trị từ nhân lực tới quá trình cung ứng, vận hành hoạt động
kinh doanh DVBS nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
- Kinh doanh DVBS có mối quan hệ mật thiết với dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn
uống tại khách sạn. Việc phát triển hoạt động kinh doanh DVBS là việc cần thiết nhằm
góp phần thúc đẩy phát triển kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và ngược lại
trong toàn cảnh kinh doanh khách sạn nói chung.
1.1.2.3. Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn
Hoạt động kinh doanh DVBS tại khách sạn bao gồm các nội dung chính
sau đây:
- Nghiên cứu thị trường và thiết kế sản phẩm DVBS: Việc nghiên cứu
thị trường sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận và hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng về các
DVBS trong khách sạn. Thông qua nghiên cứu thị trường, khách sạn sẽ biết được
những ưu điểm và hạn chế của sản phẩm DVBS được nhìn nhận từ phía khách hàng.
Những kết quả từ công tác nghiên cứu thị trường có thể giúp hoàn thiện sản phẩm
DVBS của khách sạn, giúp khách sạn tạo ra những dịch vụ thỏa mãn tốt nhất nhu cầu

của khách. Công tác nghiên cứu thị trường không chỉ giúp khách sạn thu thập dữ liệu
mà còn phổ biến thông tin cho khách hàng về các sản phẩm DVBS của khách sạn.
- Quảng cáo và tổ chức bán dịch vụ: Thông qua hình thức này hình ảnh và tên
tuổi của khách sạn sẽ đến được với khách hàng. Nội dung quảng cáo sẽ nhấn mạnh đến
nét độc đáo, đặc trưng của sản phẩm DVBS. Hình thức quảng cáo rất đa dạng, có thể
là tờ rơi, báo chí, các phương tiện thông tin đại chúng hay các website của khách sạn,


11

nhưng cần phải làm nổi bật lên nét đặc trưng của sản phẩm, tạo ra sự khác biệt với đối
thủ cạnh tranh. Doanh nghiệp có thể bán các sản phẩm của mình trực tiếp hoặc thông
qua các đại lý lữ hành, công ty du lịch để bán các DVBS tới các khách hàng có nhu
cầu. Doanh nghiệp TH việc này nhằm mục đích cuối cùng là thu hút khách hàng và
thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng DVBS của họ để nâng cao lợi nhuận chung cho toàn doanh
nghiệp.
- Tổ chức phục vụ khách hàng: Trong kinh doanh các dịch vụ của khách sạn
cũng như các ngành khác thì quá trình tiêu dùng của khách hàng cũng là quá trình sản
xuất của khách sạn. Vì vậy, khi phục vụ khách hàng, nhân viên tác nghiệp chính là
người trực tiếp tiếp xúc với khách và để lại ấn tượng đối với khách. Do đó, khách sạn
nên chú ý đào tạo kỹ năng, thao tác cho nhân viên, nâng cao trách nhiệm nghề nghiệp
của nhân viên phục vụ và lập các quy trình phục vụ cho từng dịch vụ tránh tình trạng
sai sót trong quá trình cung ứng dịch vụ.
- Hạch toán kinh doanh: Tùy vào từng doanh nghiệp mà sau một quý, một mùa
vụ kinh doanh thì sẽ tổng kết quá trình kinh doanh bằng các chỉ số về doanh thu, chi
phí, lợi nhuận, thuế, từ kết quả đó sẽ đánh giá và xác định được hiệu quả kinh doanh
DVBS, sau đó đưa ra các KH cần đạt được cho kỳ kinh doanh tiếp theo và các biện
pháp cần phải áp dụng để nâng cao hiệu quả kinh doanh DVBS.
1.2. Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn
1.2.1. Khái niệm phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn

Theo kinh tế học phát triển: Tăng trưởng là khái niệm diễn ra động thái biến đổi
về mặt lượng của một sự vật, hiện tượng, một thực thể; Phát triển là khái niệm có nội
dung phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi về lượng mà còn phản ánh
những biến đổi về mặt chất.
Như vậy, phát triển hoạt động kinh doanh DVBS tại khách sạn là sự thúc đẩy
gia tăng về số lượng các dịch vụ cung cấp, các tiện ích của sản phẩm, lựa chọn cơ cấu
dịch vụ phù hợp, nâng cao chất lượng của từng loại hình DVBS nhằm thỏa mãn tốt
nhất nhu cầu của khách hàng.
1.2.2. Nội dung phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn
Việc phát triển hoạt động kinh doanh DVBS trong khách sạn hiện nay là một yêu
cầu cần thiết, dù cho khách sạn nào thì cũng phải luôn luôn duy trì được mức chất lượng
dịch vụ tốt nhất và phải không ngừng nâng cao chất lượng, đa dạng hóa dịch vụ của
mình.


12

- Phát triển theo chiều rộng: Trong xu thế phát triển mạnh của hoạt động kinh
doanh DVBS tại các khách sạn, đề đáp ứng, thỏa mãn tối đa mong đợi của khách hàng,
tăng cao tính hấp dẫn, nhằm thu hút thêm khách hàng cũng như củng cố tính cạnh tranh
trên thị trường, khách sạn cần chú trọng đa dạng hóa các sản phẩm DVBS. Nhà quản trị
phải tập trung nghiên cứu thị trường, nhu cầu của khách hàng, từ đó thiết kế, mở rộng
thêm danh mục các DVBS mới, nhấn mạnh tính đa dạng hóa của các DVBS. Có thể tiến
hành liên kết với các khách sạn cùng khu vực, hay các doanh nghiệp tổ chức cung ứng
dịch vụ để tạo ra DVBS tổng hợp, tăng tính mới lạ cho sản phẩm dịch vụ, kích thích
kinh doanh cho các khách sạn. Ngoài ra, nhà quản trị cần kiểm soát tốt danh mục các
sản phẩm DVBS hiện có, loại bỏ những sản phẩm đã lỗi thời, không còn mang lại hiệu
quả trong kinh doanh DVBS. Phát triển theo chiều rộng tập trung thông qua việc đa
dạng hoá DVBS với các hoạt động làm mới các DVBS có sẵn, thiết kế thêm các DVBS
mới, đồng thời chào bán các dịch vụ chéo cho những tệp khách hàng mới.

- Phát triển theo chiều sâu: Để nâng cao được chất lượng trong kinh doanh
DVBS, nhà quản trị cần có chiến lược rõ ràng trong vận hành, quản lý các bộ phận có
liên quan nhằm giữ cho quá trình cung ứng dịch vụ được trơn tru, linh hoạt. Nhân lực là
yếu tố quan trọng không thể không kể đến, nguồn lao động sống trực tiếp phục vụ khách
hàng này cần được quan tâm hết mực. Không ngừng cải thiện đời sống lao động cũng
như đào tạo chuyên môn liên tục cho đội ngũ nhân viên để nâng cao năng lực sáng tạo
của nhân viên, chất lượng phục vụ của nhân viên, từ đây khách hàng mới có thể có được
cảm giác hài lòng khi sử dụng DVBS tại khách sạn. Ngoài ra, khách sạn phải cung cấp
đầy đủ về cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại cho khách hàng cũng như cho nhân viên
trong cung ứng dịch vụ. Hình ảnh hữu hình về DVBS thông qua cơ sở vật chất này cần
được khách sạn thường xuyên nâng cấp, đổi mới để giữ được khách hàng từ cảm quan
rồi mới đến cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, nhà quản trị cần phải xây
dựng được quy trình phục vụ khách hàng, tạo nên tính chuyên nghiệp của kinh doanh
DVBS tại khách sạn, cũng như qua đây có thể hạn chế được tối đa những rùi ro trong
quá trình phục vụ khách hàng. Có thể kể đến các hoạt động đi kèm nhằm nâng cao trải
nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng DVBS tại khách sạn như phiếu khảo sát về mức
độ hài lòng, tương tác với khách hàng qua những lời chúc mừng nhân dịp các sự kiện
như sinh nhật, khai trương… Tất cả những hành động này của khách sạn sẽ khai thác
được tối đa mức độ hài lòng của khách hàng trước, trong, và sau khi sử dụng DVBS tại
khách sạn; tăng hiệu quả kinh doanh DVBS tại Khách sạn Sunway Hanoi.
1.2.3. Tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung
tại khách sạn
Dể đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh DVBS, có thể dựa vào các tiêu chí
cơ bản như tốc độ tăng trưởng lượt khách sử dụng DVBS; tốc độ tăng trưởng doanh thu,


13

lợi nhuận kinh doanh DVBS; hiệu quả kinh doanh DVBS; mức độ hài lòng về DVBS
của khách hàng; tỷ lệ quay trở lại sử dụng DVBS của khách hàng.

a, Các chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp
- Tốc độ tăng trưởng doanh thu
- Sức sản xuất kinh doanh:
- Sức sinh lợi:
Trong đó:
H: Hiệu quả kinh doanh DVBS
: Doanh thu DVBS
: Lợi nhuận DVBS
Chi phí kinh doanh DVBS
Chỉ tiêu này chỉ rõ tình hình sử dụng nguồn lực trong kinh doanh DVBS tại
khách sạn, qua đây có thể thấy được hiệu quả khi bỏ ra một đồng chi phí sẽ đạt được bao
nhiêu đồng doanh thu. Chỉ tiêu càng cao chứng tỏ hiệu quả kinh doanh DVBS càng có
hiệu quả.
- Tỉ suất lợi nhuận
x100
Trong đó:
L’: Tỉ suất lợi nhuận
L: Lợi nhuận kinh doanh
D: Tổng doanh thu
Tỷ suất này cho biết lợi nhuận chiếm bao nhiêu phần trăm trong doanh thu. Tỷ số
này mang giá trị dương nghĩa là khách sạn kinh doanh có lãi; tỷ số càng lớn nghĩa là lãi
càng lớn. Tỷ số mang giá trị âm nghĩa là hoạt động kinh doanh tại khách sạn thua lỗ.
b, Tốc độ tăng trưởng lượt khách
Có thể xác định tốc độ tăng trưởng lượt khách sử dụng DVBS như sau:

Tốc độ này càng cao càng cho thấy sức thu hút khách hàng tới khách sạn và sử
dụng DVBS của khách sạn càng lớn. Điều này càng thúc đẩy phát triển doanh thu
DVBS đối với khách sạn, tạo điều kiện mở rộng kinh doanh hơn nữa.
c, Mức độ hài lòng của khách hàng
Chất lượng DVBS tại khách sạn là kết quả được hình thành sau quá trình khách

hàng dử dụng dịch vụ dựa trên cơ sở so sánh giữa sự trông đợi trước khi sử dụng dịch vụ
và cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ. DVBS có chất lượng tốt nếu khách hàng hoàn


14

toàn thỏa mãn, và ngược lại. Chất lượng DVBS có thể thay đổi do mức độ hài lòng của
khách hàng biến động ở các thời điểm khác nhau.
Hành động đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng DVBS là cơ sở để
khách sạn có cái nhìn tổng quan về chất lượng kinh doanh DVBS, nắm bắt điểm mạnh,
điểm yếu trong kinh doanh, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, tăng cao lợi
nhuận kinh doanh DVBS. Từ đó, có hướng thay đổi, nắm bắt nhanh chóng những thay
đổi trong nhu cầu của khách hàng cải thiện những lổ hổng, đồng thời phát triển trong
thiết kế các DVBS phù hợp với khách hàng, với điều kiện của khách sạn. Có các
phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng có thể kể đến như sau:
- Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction index – CSI).
Chỉ số này được xây dựng tại Thụy Điển năm 1989, trên cơ sở điều tra dữ liệu của
khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại doanh nghiệp, nhằm chỉ rõ mối quan hệ giữa
mức độ hài lòng với hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp bằng cách đưa ra thông tin
chi tiết về các yếu tố cấu thành chất lượng tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với
những sản phẩm, dịch vụ khác nhau. Có thể thấy hai giai đoạn chính trong nghiên cứu
CSI đối với kinh doanh DVBS.
Giai đoạn 1: Khảo sát định tính với mục tiêu xác định danh mục các yếu tố cấu
thành sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng đối với DVBS tại khách sạn. Giai đoạn này
được hình thành từ chính quá trình cung ứng DVBS của nhân viên tiếp xúc và sử dụng
DVBS của khách hàng.
Giai đoạn 2: Khảo sát định tính dựa trên những yếu tố cấu thành sự hài lòng được
rút ra từ giai đoạn 1. Ở giai đoạn này, việc đầu tiên là lập bảng hỏi với nội dung đơn giản
và dễ hiểu và có trọng tâm, sau đó là xây dựng thang đo đảm bảo tính đại diện và độ tin
cậy, thang đo thường được sử dụng là thang đo 5 điểm đi kèm với định danh (“rất không

hài lòng” đến “hài lòng”, “rất hài lòng”). Sau đó, tiến hành thu thập thông tin và phân
tích số liệu, đây là phần phức tạp nhất đòi hỏi sự kết hợp giữa kỹ năng thống kê và kiến
thức về quản trị kinh doanh của người phân tích dữ liệu. Từ đây, nhà quản trị sẽ sử dụng
các thông tin này một cách có hiệu quả trong việc xây dựng mục tiêu và chiến lược kinh
doanh DVBS.
- Mô hình SERVQUAL (1985)
Mô hình được xây dựng trên mô hình kỳ vọng và xác nhận, chất lượng dịch vụ
được hiểu là mức độ mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ được xác nhận
bằng cảm nhận bằng cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm dịch vụ. Mô hình này tập


15

trung đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở so sánh kì vọng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Tác giả
của mô hình, Parasuraman và cộng sự đưa ra năm thành phần chất lượng dịch vụ (khả
năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu cảm, tính hữu hình, độ tin cậy) và mô hình với năm
khoảng cách cơ bản:
Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của
khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị về mong đợi của
khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của
khách hàng với việc cung ứng dịch vụ thực tế đến khách hàng.
Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa hoạt động cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp
với thông tin đến khách hàng.
Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa sự trông đợi của khách hàng với cảm nhận
thực tế khi sử dụng dịch vụ.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần đầu nhằm xác định kỳ
vọng của khách hàng đối với DVBS tại khách sạn. Khách sạn được phỏng vấn cho biết

mức độ mong muốn của họ đối với DVBS. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của
khách hàng đối với việc sử dụng DVBS tại khách sạn. Nghĩa là căn cứ vào DVBS của
khách sạn được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng
cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do khách sạn cung cấp và kỳ
vọng của khách hàng đối với chất lượng DVBS. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL,
chất lượng dịch vụ cũng chính là mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVBS tại
khách sạn được xác định như sau:
Mức độ hài lòng của khách hàng = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
e, Tỷ lệ quay trở lại của khách hàng
Tỷ lệ quay trở lại của khách hàng là tỷ lệ giữa số khách hàng quay lại trên tổng số
khách hàng của bạn. Tỷ lệ này có thể được tính, được lấy số liệu trong 1 tháng, 1 quý, 1
năm,…
Tỷ lệ quay trở lại của khách hàng =


16

Tỷ lệ này cao cho biết sản phẩm này hấp dẫn khách hàng, ngược lại, nếu tỷ lệ này
thấp, khách sạn cần tìm hiểu về DVBS mà khách sạn cung cấp có thực sự còn phù hợp
với khách hàng, đưa ra những cải thiện trong danh mục DVBS cũng như quá trình cung
ứng DVBS.
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ
bổ sung tại khách sạn
1.3.1. Các yếu tố khách quan
- Kinh tế: Sự tăng lên về thu nhập của mỗi cá nhân, xu hướng chi tiêu của
khách hàng cho du lịch và nghỉ ngơi, xu hướng vận động của dòng khách quốc tế và
khu vực vào Việt Nam, sự thay đổi của giá cả các DVBS trong Khách sạn, sự tăng lên
của cung DVBS, sự tăng lên về nhu cầu các DVBS của khách hàng trong nước và
quốc tế... Tất cả những yếu tố ấy đều góp phần tác động đến công tác phát triển hoạt
động kinh doanh DVBS trong khách sạn, làm cho sự phát triển hoạt động kinh doanh

DVBS trong khách sạn ngày càng được nâng cao và đa dạng hơn.
- Công nghệ và kỹ thuật: Sự tiến bộ của công nghệ và kỹ thuật tác động sâu sắc
đến việc tạo ra những sản phẩm DVBS mới lạ độc đáo, hấp dẫn và có sức thu hút
mãnh liệt đối với khách hàng đồng thời cũng tác động đến sự thay đổi vị thế cạnh
tranh của các sản phẩm DVBS của khách sạn trên thị trường.
- Văn hoá, xã hội và điều kiện tự nhiên: Sự thay đổi của cơ cấu dân số, cơ cấu
dân cư, sự phân bố dân cư, phong tục tập quán, nhu cầu và thị hiếu của khách hàng về
các DVBS, thị trường lao động và nguồn lực xã hội, xu thế phát triển của các yếu tố
văn hoá trong kinh doanh khách sạn, sự thay đổi của các điều kiện về môi trường tự
nhiên ảnh hưởng đến các hoạt động sản xuất và cung ứng DVBS trong khách sạn...Các
yếu tố được liệt kê trên ảnh hưởng gián tiếp đến phát triển hoạt động kinh doanh
DVBS thông qua khách hàng và những hoạt động thay đổi nhằm phù hợp với nhu cầu
khách hàng của khách sạn.
- Yếu tố quốc tế: Xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới thúc đẩy những động
cơ tiêu dung DVBS của khách hàng, và thu hẹp khoảng cách về kinh tế và văn hoá
giữa các quốc gia. Thông qua đó, nó ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng, kỳ vọng của
khách hàng cũng như mức chi tiêu bình quân của họ cho những DVBS trong khách
sạn.
- Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh trong ngành khách sạn ngày một nhiều
hơn, vì vậy mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày một khốc liệt. Áp lực cạnh tranh
mà các đối thủ tạo ra cho khách sạn có thể về giá cả DVBS, chất lượng dịch vụ, khả
năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, công nghệ kĩ thuật hiện đại, uy tín thương hiệu trên
thị trường. Nhu cầu về DVBS ngày một cao, vì vậy, nếu khách sạn không tạo cho


17

mình một rào cản cạnh tranh vững chắc thì sẽ bị thua thiệt trên thị trường kinh doanh
khách sạn nói chung và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nói riêng.
1.3.2. Các yếu tố chủ quan

- Đội ngũ nhân lực: Phát triển dịch vụ trong khách sạn nói chung và phát triển
kinh doanh các DVBS nói riêng được tạo ra phần lớn từ yếu tố con người. Với một đội
ngũ nhân viên có kỹ năng phục vụ tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, biết nắm
bắt tâm lý khách hàng, biết cách giao tiếp, và có thái độ chân tình khi phục vụ khách
hàng thì sẽ mang lại cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo. Con người chính là cầu
nối mà khách sạn sử dụng để đưa dịch vụ đến với khách hàng, từ đây khách hàng mới
có thể tiếp cận và trải nghiệm DVBS của khách sạn.
- CSVC kỹ thuật: DVBS mang tính vô hình một cách tương đối, vì vậy một
DVBS có nhiều trang thiết bị, dụng cụ phục vụ hiện đại, cùng với một sự bày trí bắt
mắt, có tính thẩm mỹ cao sẽ mang đến cho khách hàng những cẩm nhận ban đầu tốt về
chất lượng dịch vụ. Bởi đó là cái cớ hữu hình để khách hàng nhìn nhận về chất lượng
của DVBS. Khách hàng cần phải nhìn thấy vật chất trước, chính là CSVC của khách
sạn, mới vô hình có niềm thiện cảm rồi mới tạo nên nhu cầu sử dụng dịch vụ tại khách
sạn.
- Khả năng tài chính: Nguồn lực tài chính chính là cơ sở tiền đề để khách sạn
xây dựng CSVC kỹ thuật, tạo nên sản phẩm hữu hình như không gian khách sạn,
phòng ốc, các trang thiết bị… cũng như tài chính trong sử dụng lao động sống. Những
đầu tư này sẽ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ trong kinh doanh DVBS, đầu tư sẽ tạo
ra những giá trị lớn hơn cho khách hàng, từ đó thỏa mãn hơn nữa nhu cầu của khách
hàng.
- Vị thế, thứ hạng của khách sạn: Khách sạn qua quá trình kinh doanh dần dần
xây dựng thương hiệu, củng cố vị thế trên thị trường, tất cả những thế mạnh này sẽ
ngày càng thu hút được thêm nhiều khách hàng tin dùng DVBS mà khách sạn cung
ứng, ngoài ra còn lôi cuốn nhân lực tới làm việc tại khách sạn. Thứ hạng khách sạn
càng cao, càng dễ có được lòng tin từ khách hàng.
- Quan điểm của nhà quản trị: Nhà quản trị cần có tầm nhìn chiến lược, đề xuất
phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh DVBS tại khách sạn. Đòi hỏi nhà quản
trị phải có trình độ chuyên môn cao, tư duy mở trong các quyết định kinh doanh,
nhanh chóng nắm bắt xu hướng thị trường, cũng như thấu hiểu tâm lý khách hàng. Bên
cạnh đó, nhà quản trị phải biết tận dụng nguồn lực tài chính, hay quản trị nhân lực,…

tất cả đều nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng.


18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN SUNWAY HANOI
2.1. Khái quát về Khách sạn Sunway Hanoi
2.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Khách sạn Sunway
Hanoi
Tên đơn vị: Khách sạn Sunway Hanoi, Công ty TNHH Một Thành Viên Khách
Sạn Sunway Hà Nội tại số 19, Phạm Đình Hổ, Hai Bà Trưng, Hà Nội.
Website:
Tel: 024 39713888
Khách sạn Sunway Hanoi (Sunway Hotel Hanoi) trực thuộc Tập đoàn Sunway
International Hotels & Resorts, là một tập đoàn quốc tế chuyên nghiệp về quản lý và
dịch vụ tại Malaysia, hiện đang quản lý 13 khách sạn và khu nghỉ mát đa quốc gia với
tổng số hơn 3.000 phòng nghỉ.
Tại Việt Nam, Tập đoàn Sunway International Hotels & Resorts đang kinh
doanh khách sạn tiêu chuẩn 4 sao quốc tế Sunway Hotel Hanoi với 143 phòng nghỉ
tiêu chuẩn quốc tế, được thành lập vào năm 1998.
Kinh doanh tới cuối năm 2010, toàn bộ phòng nghỉ của khách sạn được cải tạo
và nâng cấp, với hệ thống của sổ bằng kính cách âm, mang đến cho khách hàng cảm
giác yên tĩnh tuyệt đối, đây là điểm khác biệt đặc trưng của Khách sạn Sunway Hanoi
so với các khách sạn khác trong khu vực tại thời điểm đó.
Tháng 9 năm 2012, Khách sạn Sunway Hanoi hoàn thiện nâng cấp khu vực nhà
hàng và sảnh khách sạn, mở ra cho khách hàng một không gian hoàn toàn mới để tận
hưởng trọn vẹn dịch vụ tại khách sạn.
Năm 2014, Khách sạn Sunway Hanoi hoàn thành dự án xây dựng khu vực của
khách VIP đặt tại tầng 7 của khách sạn, hiện là Club Lounge, là không gian riêng tư

dành cho khách hàng với quầy bar riêng, cũng như phòng họp kín dành cho khách
hàng có yêu cầu.
Từ năm 2015 đến 2017, khách sạn liên tục hoàn thiện, nâng cấp hệ thống
phòng, nội thất, phòng tắm,… nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
Năm 2018, Sunway vinh dự được Tripadvisor trao tặng Giấy chứng nhận xuất
sắc năm 2018 (2018 Certificate of Excellence).
2.1.2. Cơ cấu tổ chức tại Khách sạn Sunway Hanoi
Để đảm bảo công tác quản lý kinh doanh hiệu quả, cơ cấu bộ máy quản lý của
khách sạn được tổ chức theo sơ đồ 2.1. (Phụ lục). Khách sạn với cơ cấu tổ chức bộ
máy trực tuyến – chức năng, cùng nguồn nhân lực khá hạn chế, đồng thời mang lại
thuận lợi và hạn chế song song với nhau. Khách sạn được điều hành bởi giám đốc điều


19

hành Justin Chew được tập đoàn bên Malaysia điều sang cơ sở tại Hà Nội, Việt Nam;
còn lại dưới quyền ông đều là người bản địa nắm giữ các vị trí quản lý bộ phận với các
chức năng riêng:
- Hành chính, nhân sự: đảm bảo các công việc giấy tờ, cũng như giải quyết các
vấn đề về nhân lực tại khách sạn; tuyển dụng, đào tạo, phát triển và đãi ngộ nhân sự…
- Tài chính, kế toán: kế toán, kiểm soát chi phí, dự báo thu chi, báo cáo tài
chính…
- Buồng phòng: kiểm tra buồng, dọn buồng, phụ trách giặt là đối với đồ vải,
đồng phục nhân viên, quần áo của khách hàng…
- Lễ tân: kiểm soát đặt buồng, làm thủ tục nhận và trả buồng, hỗ trợ thông tin
cho khách hàng, thu ngân…
- Sales – Marketing: nghiên cứu thị trường, xúc tiến, quảng bá và bán các sản
phẩm dịch vụ của khách sạn…
- Ẩm thực, đồ uống: cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng tại khách sạn,
đồng thời kiểm soát chi phí, cũng như báo cáo chính xác về doanh thu…

- An ninh: bảo vệ an ninh trong khách sạn, bảo vệ tài sản cũng như an toàn cho
nhân viên và khách hàng.
- Kĩ thuật: TH các công việc về quản lý chi phí, bảo dưỡng và vận hành hệ
thống kĩ thuật như điện, nước, ánh sáng, thông hơi, điều hòa …
2.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh tại khách sạn Sunway Hanoi
* Kinh doanh lưu trú
Khách sạn có 143 phòng nghỉ đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị, trải đều từ tầng 3
đến tầng 10, phân chia theo các hạng phòng như sau: Club, Premier, Deluxe, Suite,
Superior.
* Kinh doanh ăn uống
- Nhà hàng Allante nằm ở tầng 1 trong khách sạn, được thiết kế tao nhã với
khung cảnh thư thái, nhà hàng phục vụ thực khách bữa sáng buffet và theo thực đơn
cho bữa trưa, bữa tối hoặc phục vụ tại phòng với rất thực đơn đa dạng từ món Á đến
món Âu.
- The Bar - Khu quầy bar và giải khát, nằm ở sảnh hứa hẹn sẽ đem lại một
không gian thư giãn tuyệt đối cho khách hàng.
- Khu vực Club Lounge đặt tại tầng 7 của khách sạn với một bar cá nhân nhằm
thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Bên trong đây còn có một phòng họp cá nhân,
là không gian riêng tư tuyệt đối cho khách hàng có nhu cầu sử dụng.
* Kinh doanh DVBS:
Ngoài dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, Khách sạn Sunway Hanoi còn kinh
doanh một số nhóm DVBS như:


20

- Dịch vụ thể thao
- Dịch vụ văn hóa, giải trí
- Dịch vụ y tế, chữa bệnh
- Dịch vụ văn phòng, thư ký

- Dịch vụ tư vấn, thương mại
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Sunway Hanoi
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Sunway Hanoi
trong 2 năm 2017-2018
ST
T

1

2
3
4
5

6

ĐV
T

Năm
2017

Năm
2018

Tổng doanh thu

Trđ

2.998

- Doanh thu lưu trú

Trđ

Tỷ trọng

Các chỉ tiêu

So sánh
2018/2017
±

%

5.664

+2.666

88,92

1.538

2.984

+1.446

94,02

%

51,3

52,68

+1,38

-

- Doanh thu ăn uống

Trđ

930

1.738

+808

86,88

Tỷ trọng

%

31,02

30,68

(-0,34)

-

- Doanh thu DVBS

Trđ

530

942

+412

77,73

Tỷ trọng

%

17,68

16,64

(-1,04)

-

Tổng chi phí

Trđ

1.628

2.562

+934

57,37

Tỷ suất chi phí

%

54,3

45,23

(-9,27)

-

Thuế GTGT

Trđ

299,8

566,4

+266,6

88,92

Lợi nhuận trước thuế

Trđ

1070,2

2535,6

+1.465,4

136,93

Tỉ suất lợi nhuận trước thuế

%

35.7

44,77

+9,07

-

Thuế TNDN (20%)

Trđ

214,04

507,12

+293,08

136,93

Lợi nhuận sau thuế

Trđ

856,16

2.028,4
8

+1.172,3
2

136,93

Tỉ suất lợi nhuận sau thuế

%

28,58

35,81

+7,23

-

Thông qua việc phân tích số liệu trên bảng kết quả hoạt động kinh doanh trong
hai năm 2017 và 2018 của Khách sạn Sunway, ta nhận thấy:
Tổng doanh thu năm 2018 của khách sạn Sunway tăng 88,92% tương ứng tăng
2.666 Trđ so với năm 2017. Có sự tăng này là do doanh thu lưu trú năm 2018 tăng


21

94.02% so với năm 2017, tương ứng với tỷ lệ tăng 1.446 Trđ. Doanh thu ăn uống năm
2018 tăng 86.88% so với năm 2017, tương ứng tăng 808 triệu nhưng tỷ trọng doanh
thu ăn uống lại giảm 0.34%. Doanh thu từ DVBS năm 2018 tăng 77,73% tương ứng
tăng 412 Trđ, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ sung giảm 1,04%.
Về chi phí: Tổng chi phí của Khách sạn Sunway năm 2018 tăng 934 Trđ so với
năm 2017, tương ứng tỷ lệ tăng 57,37%, nhưng tỷ suất chi phí giảm 9,07%.
Tổng tiền thuế mà Khách sạn Sunway Hanoi nộp ngân sách Nhà nước năm
2018 tăng 225,85% tương ứng tăng 559,68 Trđ so với năm 2017.
Lợi nhuận trước thuế: Tổng mức lợi nhuận trước thuế năm 2018 tăng 136,93%
tương ứng tăng 1465,4 Trđ so với năm ngoái. So sánh tổng doanh thu với tổng mức lợi
nhuận trước thuế, ta thấy tỷ suất lợi nhuận trước thuế năm 2017 - 2018 tăng 9,07%.
Lợi nhuận sau thuế: Tổng mức lợi nhuận sau thuế 2018 tăng 136,93% tương
ứng tăng 1172,32 Trđ so với năm 2017. So sánh tổng doanh thu với tổng mức lợi
nhuận sau thuế ta thấy tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2018 tăng 7,23% so với 2017.
Kết quả hoạt động kinh doanh cho thấy năm 2018, Khách sạn Sunway Hanoi
hoạt động chưa thực sự hiệu quả vì doanh thu có tăng nhưng tốc độ tăng của chi phí
cao không kém gì.

2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh dịch
vụ bổ sung tại Khách sạn Sunway Hanoi
2.2.1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại Khách sạn
Sunway Hanoi
2.2.1.1. Đặc điểm thị trường khách và sản phẩm dịch vụ bổ sung tại Khách sạn
Sunway Hanoi
a, Sản phẩm DVBS tại Khách sạn Sunway Hanoi
Bảng 2.2. Các dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Sunway Hanoi hiện nay
STT

Các nhóm dịch vụ bổ sung

1

Thể thao, thư giãn

2

Văn hóa, giải trí

Các dịch vụ bổ sung cụ thể
Phòng tập thể hình
Phòng xông hơi
Phòng đọc sách, báo
Câu lạc bộ cá nhân
Phòng y tế

3

Y tế, chữa bệnh

Phòng thẩm mỹ
Phòng dành cho người khuyết tật

4

Văn phòng, thư ký

Cho thuê phòng hội nghị


22

Hỗ trợ phiên dịch viên
Máy vi tính công cộng
Photocopy
Điện thoại quốc tế
Cửa hàng lưu niệm
Thu đổi ngoại tệ
5

Cho thuê xe tự lái

Tư vấn, thương mại

Dịch vụ đặt tour du lịch
Đưa đón sân bay
Dịch vụ giặt là

b, Thị trường khách hàng sử dụng DVBS tại Khách sạn Sunway Hanoi

Bảng 2.3. Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn
Sunway Hanoi trong 2 năm 2017 - 2018
ĐVT: Lượt khách
ST
T
1

CÁC CHỈ TIÊU
Tổng số lượt khách

NĂM 2017

NĂM 2018

442.941

578.724

SO SÁNH
±
%
+135.783

30.65

Khách nội địa
122.956
180.267
+57.311
46.61

Tỷ trọng (%)
27,76
31,15
+3,39
Khách quốc tế
319.985
398.457
+78.472
24,52
Tỷ trọng (%)
72,24
68,85
-3,39
3
- Châu Âu
94.243
132.983
+38.740
41,1
- Châu Mỹ
135.164
150.635
+15.471
11,44
- Châu Á
90.578
114.929
+24.351
26.88
Trên thực tế, đa phần khách hàng tại Sunway là khách công vụ quốc tế từ khắp

Châu Á đến Châu Âu, đối tượng sử dụng DVBS phần lớn là khách lưu trú tại khách
sạn với mục đích công vụ nghỉ dưỡng. Đối tượng khách hàng này có mức chi trả cao,
do đó, chất lượng dịch vụ mà họ trông đợi cũng là một khía cạnh cần được chú trọng
quan tâm trong kinh doanh DVBS tại Khách sạn Sunway Hanoi. Họ thường sử dụng
các dịch vụ về văn phòng, hội nghị hoặc tư vấn, thương mại.
Bên cạnh đó, số lượng khách hàng nội địa sử dụng DVBS cũng tăng mạnh
trong hai năm là do nhu cầu về hội nghị, hội thảo tại khách sạn tăng cao. Đối với
khách nội địa, số khách hàng không lưu trú tại khách sạn do có sự kiện, hội nghị được
2


23

tổ chức tại đây mà đến với khách sạn là không nhỏ. Đối tượng khách này do không
trực tiếp thanh toán các DVBS, chỉ đến khách sạn sử dụng dịch vụ nên yêu cầu về chất
lượng dịch vụ không quá khắt khe. Dù vậy, lượng khách đã trải nghiệm DVBS tại
khách sạn cũng có tỷ lệ quay lại những lần tiếp theo nhiều. Khách sạn Sunway Hanoi
thường xuyên được tiếp đón các doanh nghiệp, công ty có sử dụng dịch vụ hội nghị,
hội thảo quay lại, trở thành khách hàng thân thiết, lâu năm của khách sạn.
2.2.1.2. Đặc điểm nguồn lực kinh doanh dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Sunway
Hanoi
a, Đặc điểm nhân lực
Đội ngũ nhân viên phục vụ cho cung ứng DVBS tại Khách sạn Sunway mang
tính phức tạp, tổng hợp, có sự liên kết bền chặt giữa các bộ phận có liên quan, có thể
kể đến bộ phận Lễ tân, bộ phận Ẩm thực và Đồ uống, bộ phận Giặt là, bộ phận Sales –
Marketing…
Nhân viên lễ tân tại khách sạn đóng vai trò chính trong quá trình cung ứng
DVBS, với vai trò trung gian giữa khách hàng và các bộ phận liên quan cung cấp
DVBS, giúp khách hàng nắm rõ thông tin về DVBS, cũng như xúc tiến bán các DVBS
trong đa số các sản phẩm DVBS thuộc năm nhóm DVBS tại Khách sạn Sunway

Hanoi. Đối với nhóm DVBS thể thao, thư giãn, nhân viên lễ tân sẽ hỗ trợ khách hàng
tại phòng tập thể hình, cũng như phòng xông hơi, ngoài ra các bộ phận có liên quan
như bộ phận giặt là sẽ đảm nhận phần khăn dùng của khách hàng, hay cho thuê đồng
phục tập thể thao; bộ phận ẩm thực và đồ uống cung cấp nước uống trong phòng tập…
Nhân viên lễ tân chính là người bán hàng trong dịch vụ của hàng lưu niệm, thuộc
nhóm DVBS Tư vấn, thương mại… Ngoài ra, nhân viên đảm nhiệm về mảng banquet
trong bộ phận ẩm thực và đồ uống cũng là nguồn lực chính trong cung ứng DVBS hội
nghị, hội thảo, chịu trách nhiệm chính trong chuẩn bị phòng họp, trực trong thời gian
họp, cũng như dọn dẹp sau khi họp. Không thể thiếu trong kinh doanh DVBS chính là
nhân viên Sales – Marketing, lực lượng xúc tiến, quảng bá, và bán DVBS cho khách
hàng.
Tại Khách sạn Sunway Hanoi, nhà quản trị chưa thực sự chú ý trong đào tạo
nhân viên, tạo nên lỗ hổng trong quá trình cung ứng DVBS đến với khách hàng, chưa
làm rõ được tính hệ thống trong quá trình đào tạo nhân lực. Việc thiếu đi thông tin
trong cung ứng DVBS chưa làm thỏa mãn tối đa mong đợi của khách hàng. Đội ngũ
lao động trẻ, mới, năng động nhưng thiếu đi kinh nghiệm chuyên môn chưa đủ điều
kiện để phục vụ khách hàng với chất lượng hoàn hảo nhất.
b, Đặc điểm cơ sở vật chất


24

Khách sạn với 143 phòng nghỉ, không gian còn lại với diện tích vừa và nhỏ, là
hạn chế trong phát triển kinh doanh DVBS tại đây. Ở sảnh khách sạn là quầy lễ tân
cùng với cửa hàng lưu niệm, máy tính công cộng, nơi chủ yếu cung cấp DVBS Tư vấn,
thương mại; Văn phòng, thư ký. Khách sạn Sunway Hanoi cung cấp không gian phục
vụ DVBS thể thao, thư giãn; Y tế, chữa bệnh tại tầng 2 và tầng 7 của khách sạn, bao
gồm một phòng tập thể hình với các trang thiết bị máy tập hiện đại như máy chạy bộ,
máy kéo cơ, máy gập bụng… và một phòng xông hơi, một phòng y tế kèm theo hộp sơ
cứu khẩn cấp đặt ở hành lang tầng 2; một club lounge tại tầng 7, là phòng đọc sách,

báo, kèm theo một phòng họp kín cho khách hàng VIP theo nhu cầu riêng. DVBS hội
nghị được khách sạn khai thác ở tầng 2 của khách sạn, bao gồm 3 phòng họp Lotus 1,
Lotus 2 và Orchid, từng phòng có thể chưa tới lần lượt là 30, 100 và 40 khách, được
trang bị tiện nghi hệ thống máy chiếu, loa, ánh sáng… cùng với bàn, ghế, bảng biểu…;
phục vụ Teabreak theo yêu cầu từng cuộc họp khác nhau. Ngoài ra, dịch vụ đưa đón
sân bay, dịch vụ cho thuê xe, cũng cung ứng các phương tiện vận chuyển đa dạng,
trang bị hiện đại, đảm bảo an toàn với công cụ chữa cháy di động, hệ thống thoát hiểm
linh hoạt… Tổng quan chung, CSDV của khách sạn cung cấp khá đầy đủ và hiện đại.
Với cường độ sử dụng DVBS hội nghị, hội thảo tương đối nhiều, CSVC tại
khách sạn có phần bị hao mòn, đặt ra yêu cầu đối với khách sạn trong việc đổi mới,
nâng cấp. Không gian khách sạn bị ảnh hưởng bởi ánh sáng, màu sắc sơn tường, qua
thời gian đã bị xuống cấp, cụ thể tại phòng hội nghị của khách sạn, một số trang thiết
bị đã hết tuổi thọ sử dụng như bóng điện, các bảng biểu, rèm chắn ánh sáng… Những
lỗ hổng này đã được khách sạn phát hiện, có hành động cải thiện nhưng chưa mang
tính hệ thống, còn chậm trễ trong quá trình khắc phục.
2.2.2. Nội dung phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại
Khách sạn Sunway Hanoi
Phát triển hoạt động kinh doanh DVBS tại khách sạn là một điều kiện không
thể thiểu trong phát triển kinh doanh khách sạn, tăng thêm doanh thu bên cạnh dịch vụ
chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Môi trường kinh tế phát triển thì mong
đợi, hy vọng vào dịch vụ của khách hàng lại ngày một cao hơn, nắm bắt được quy luật
cơ bản trong ngành dịch vụ, Khách sạn Sunway Hanoi luôn cố gắng trong nắm bắt thị
trường, thấu hiểu để bán sản phẩm, dịch vụ của mình với giá cả phải chăng, nhưng đi
cùng với chất lượng.
2.2.2.1. Thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung theo chiều
rộng tại Khách sạn Sunway Hanoi
Trong năm 2018, Khách sạn Sunway đã thiết kế thêm hai DVBS so với năm
2017, đó là dịch vụ phòng thẩm mỹ và dịch vụ cho thuê xe tự lái, nhằm nâng cao tính
cá nhân trong sử dụng DVBS của khách hàng. Mặc dù sản phẩm này từng xuất hiện

25

trong kinh doanh bổ sung tại các khách sạn, nhưng đây hoàn toàn là dịch vụ mới đối
với Khách sạn Sunway Hanoi.
Ngoài ra, khách sạn cũng loại bỏ đi một sản phẩm DVBS là dịch vụ trông trẻ,
bởi xét theo nhu cầu của khách hàng lưu trú tại khách sạn, cũng như thị trường mục
tiêu của khách hàng là khách công vụ. Thường khi khách hàng đến với khách sạn là
khách hàng công vụ, dù là nội địa hay quốc tế, ít khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ trông
trẻ. Do cầu quá thấp, không đủ để đáp ứng cho chi phí duy trì dịch vụ trông trẻ, khách
sạn đã linh hoạt loại bỏ dịch vụ này, tập trung nguồn vốn để phát triển, nâng cao các
DVBS khác.
Ngoài ra, Khách sạn Sunway Hanoi cũng làm mới dịch vụ thông qua việc
nỗ lực cải thiện CSVC, trang thiết bị cũng như không gian phục vụ cho DVBS,
đặc biệt là khách sạn đã cải tạo lại không gian phòng hội nghị, thay mới các trang thiết
bị phục vụ cho hội họp như bàn ghế, hệ thống trình chiếu… Có thể thấy qua hành
động đổi mới phòng hội nghị, Khách sạn Sunway Hanoi đang chuyển hướng tập trung
vào kinh doanh dịch vụ cho thuê phòng họp, hướng phát triển thị trường mục tiêu là
khách hàng công vụ quốc tế và nội dịa có mục tiêu tiêu dùng DVBS về văn phòng, tư
vấn, thương mại.
2.2.2.2. Thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung theo chiều
sâu tại Khách sạn Sunway Hanoi
Để nâng cao chất lượng DVBS, Khách sạn Sunway Hanoi đã đầu tư nâng cao
trình độ nhân lực và hệ thống CSVC kinh doanh DVBS. Trong hai năm 2017 – 2018,
với nỗ lực không ngừng trong nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh DVBS, Khách
sạn Sunway đã đưa ra các chương trình đào tạo nhân lực đối với từng bộ phận có liên
quan, đặc biệt là đối với các bộ phận vận hành như lễ tân, ẩm thực và đồ uống, giặt
là… Tuy vậy, các khóa học chỉ mang tính chuyên môn hóa đối với mỗi bộ phận, hoặc
là khóa học tiếng Anh, nhằm hỗ trợ về ngôn ngữ cho nhân sự có nhu cầu, khách sạn
chưa đưa ra được các khóa đào tạo chuyên môn hóa về DVBS, cũng như chưa có hệ

thống hóa quy trình chuẩn trong cung ứng dịch vụ DVBS. Nhân viên qua quan sát cơ
bản có thể trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng khi cần đến chuyên môn sâu để giải
quyết các vấn đề phát sinh thì còn vướng mắc. Điều này tạo nên khoảng cách không
nhỏ giữa nhân viên tiếp xúc với khách hàng trong quá trình cung ứng DVBS, khiến
cho hiệu quả kinh doanh dù có xu hướng tăng nhưng vẫn chưa dạt mức tối đa.
Khách sạn đã có hành động thay mới, sửa chữa, nâng cấp các trang thiết bị
trong không gian khách sử dụng DVBS, nhưng có những trang thiết bị, CSVC của
nhân viên khách sạn sử dụng trong quá trình hình thành nên DVBS thì còn nhiều hạn
chế, đơn giản như thang máy nhân viên đã bị ngừng hoạt động khá lâu và chưa có
động thái thay thế, khiến cho hoạt động phục vụ của nhân viên gặp nhiều khó khăn,