Báo cáo thực tập tại Khách sạn Sunway Hanoi (2019)

LỜI NÓI ĐẦU
Bài báo cáo này chính là kết quả của xuyên suốt quá trình làm việc, lắng nghe,
quan sát và tìm hiểu của tôi trong suốt thời gian thực tập tại Khách sạn Sunway Hà
Nội. Đây không chỉ là một trải nghiệm thực tế bổ ích, mà còn là cơ hội để tôi có thể
vận dụng những kiến thức được học tại trường, các kỹ năng giao tiếp, giải quyết tình
huống… vào thực tế. Trong suốt quá trình thực tập, nhờ vào sự hỗ trợ của các anh chị
và sự cố gắng của bản thân, tôi đã đúc kết cho mình những kinh nghiệm và kỹ năng
mà một nhân viên khách sạn cần.
Với những kinh nghiệm và kiến thức tích lũy được trong quá trình thực tập, tôi
đã có thêm niềm tin cũng như những định hướng để củng cố thêm kiến thức, kỹ năng
của bản thân nhằm hoàn thiện và hỗ trợ cho công việc trong tương lai.
Đợt thực tập nhận thức chính là cơ hội nhà trường đã tạo điều kiện giúp tôi có thể
vận dụng những điều mình học ở trường lớp, học hỏi phần nào những nghiệp vụ và
tích lũy được những kinh nghiệm quý báu hỗ trợ công việc sau này. Sau đây là những
mục tiêu tôi đề ra để hoàn thành sau đợt thực tập của mình:
Mục tiêu 1: Hội nhập và thích nghi vào môi trường thực tế tại khách sạn.
Mục tiêu 2: Vận dụng những kiến thức và kỹ năng mềm được học tại nhà trường
để áp dụng vào công việc được giao.
Mục tiêu 3: Tích lũy kinh nghiệm làm việc thông qua quan sát, lắng nghe, đặt ra
những câu hỏi, tìm hiểu để tiếp thu những kiến thức mới.
Mục tiêu 4: Tiếp thu và hoàn thiện cách ứng xử các mối quan hệ tại nơi làm
việc: mối quan hệ với đồng nghiệp, ứng xử với khách hàng, xây dựng và mở rộng
quan hệ trong công việc.
Mục tiêu 5: Tìm hiểu các quy trình cơ bản tại cơ sở thực tập.
Nhờ vào sự hỗ trợ nhiệt tình của các anh chị nhân viên tại Khách sạn Sunway,
qua đợt thực tập nhận thức này, tôi đã hoàn thành sơ bộ được các mục tiêu đã đề ra,
quan trọng hơn hết chính là giúp tôi hiểu rõ công việc thực tế và các cách ứng xử trong
từng tình huống, giúp tôi củng cố thêm niềm tin vào nghề và công việc mình lựa chọn.

1

MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU..............................................................................................................1
MỤC LỤC.................................................................................................................... 2
DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU......................................................3
PHẦN 1......................................................................................................................... 3
GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SUNWAY HÀ NỘI.......................4
1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển..............................................................4
1.2. Cơ cấu tổ chức........................................................................................................5
1.3. Nhiệm vụ của các bộ phận......................................................................................6
PHẦN 2......................................................................................................................... 9
TÌNH HÌNH KINH DOANH Ở KHÁCH SẠN.........................................................9
2.1. Sản phẩm và thị trường...........................................................................................9
2.1.1. Mô tả sản phẩm...................................................................................................9
2.1.2. Thị trường khách hàng......................................................................................10
2.2. Tình hình nhân lực và tiền lương của khách sạn...................................................10
2.2.1. Tình hình nhân lực và cơ cấu nhân lực..............................................................10
2.2.2. Tiền lương..........................................................................................................11
2.3. Tình hình vốn kinh doanh.....................................................................................12
2.4. Tình hình kết quả hoạt động doanh thu.................................................................13
PHẦN 3....................................................................................................................... 16
PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ THỰC TIỄN VÀ ĐỀ XUẤT...............................................16
3.1. Phát hiện vấn đề thực tế kinh doanh ở khách sạn.................................................16
3.2. Đề xuất vấn đề nghiên cứu...................................................................................17
KẾT LUẬN................................................................................................................19
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................20

2

DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BẢN BIỂU
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sunway.........................................................6
Bảng 2.1. Số lượng khách hàng qua các năm...............................................................10
Bảng 2.2 :Cơ cấu đội ngũ cán bộ, công nhân viên của khách sạn năm 2018...............12
Bảng 2.3. Tiền lương Bình quân của nhân viên...........................................................13
Bảng 2.4. Cơ cấu nguồn vốn tại khách sạn Sunway.....................................................14
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Sunway năm 2017-2018.............15

3


PHẦN 1
GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SUNWAY HÀ NỘI
1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển
Tên đơn vị: Khách sạn Sunway TNHH Một Thành Viên Khách Sạn Sunway Hà
Nội
Địa chỉ: Số 19, Phạm Đình Hổ, Hai Bà Trưng, Hà Nội
Tel: 024 39713888
Fax: 024 39713555
Email:
Website:
Sunway Hotels & Khách sạn Sunways là một tập đoàn quốc tế chuyên nghiệp về
quản lý và dịch vụ tại Malaysia, hiện đang quản lí 13 khách sạn và khu nghỉ mát với
thương hiệu Sunway & hotels và Allson Hotels & Khách sạn Sunways tại các nước
Cambodia, Indonesia, Malaisia, Singapore và Việt Nam với tổng số hơn 3.000 phòng
nghỉ. Tại Việt Nam tập đoàn Sunway Hotels & Khách sạn Sunways đang kinh doanh
khách sạn tiêu chuẩn 4 sao quốc tế Sunway Hotel Hanoi đặt tại 19 Phạm Đình Hổ, với
143 phòng nghỉ tiêu chuẩn quốc tế và được Tạp chí Thư Guide bình chọn là Best
Boutique Hotel 6 năm liên tục và Best Value Hotel 2015. Năm 2018, Sunway vinh dự
được Tripadvisor trao tặng :”Giấy chứng nhận xuất sắc năm 2018” (2018 Certificate

of Excellence).
1.2. Cơ cấu tổ chức
Tổng giám đốc
Trợ lý giám đốc

GĐ Hành
chính - nhân
sự

GĐ
Buồng
phòng

GĐ
Lễ tân

GĐ Sale
Marketing

GĐ
Tài chính
kế toán

Quản lý nhà
hàng và bar

GĐ Buồng
phòng
4

GĐ Ẩm
thực
đồ uống

GĐ
An
Ninh

Bếp trưởng

GĐ
bảo trì
kĩ thuật


Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sunway
Khách sạn với cơ cấu tổ chức bộ máy đơn giản, trực tuyến, cùng nguồn nhân lực
khá hạn chế, đồng thời mang lại thuận lợi và hạn chế song song với nhau. Khách sạn
được điều hành bởi giám đốc điều hành Justin Chew được tập đoàn bên Malaysia điều
sang cơ sở tại Hà Nội, Việt Nam; còn lại dưới quyền ông đều là người bản địa nắm giữ
các vị trí quản lý.
Mô hình này đảm bảo tuyệt đối quyền lực điều hành của giám đốc khách sạn.
Giám đốc khách sạn trực tiếp đưa ra các quyết định và chỉ đạo xuống cấp dưới, các cấp
quản lý có trách nhiệm và nghĩa vụ phân bổ lại công việc cho nhân viên dưới quyền.
Các thông báo, quyết định từ tập đoàn gửi xuống tổng giám đốc và được truyền thẳng
tới các trưởng bộ phận, phòng ban trong khách sạn. Đảm bảo nguồn thông tin được
truyền đi một cách nhanh chóng, chính xác và kịp thời. Việc phân công nhân viên quản
lý cấp cao gắn và sát với công nghệ hơn. Đảm bảo số đầu mối quản lý một cách hợp lý
mà không quá nhiều hoặc quá ít.
1.3. Nhiệm vụ của các bộ phận

- Bộ phận hành chính nhân sự:
Tìm kiếm ứng viên, tuyển dụng nhân sự và đào tạo nhân viên khách sạn, đánh giá tình
hình, chất lượng nhân viên. Có nhiệm vụ tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên. Ban hành
các thể chế, quy chế làm việc. Theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý
kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên.
- Bộ phận tài chính kế toán:
Đưa ra các chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn; theo dõi, quản
lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ…Ngoài ra, nhiêm vụ của bộ phận kế toán là lập
chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết quả kinh
doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý,
năm; quản lý và giám sát thu, chi. Nhân viên thu mua chịu trách nhiệm nhận các yêu
cầu hàng hóa từ các bộ phận khác trong khách sạn, sau đó tìm kiềm các nguồn hàng có
uy tín và chất lượng nhằm cung cấp nguyên vật liệu cho các hoạt động dịch vụ trong
khách sạn.
- Bộ phận Sales and Marketing:
5


Nhân viên trực tiếp lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu
thị trường, đối thủ cạnh tranh. Thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của
khách sạn, khảo sát khách hàng để đóng góp ý kiến với cấp trên trong việc đổi mới,
nâng cấp dịch vụ hiệu quả. Hỗ trợ nhân viên đặt phòng, kết nối với các bộ phận như
nhà hàng, bar, lễ tân… để quảng bá các chương trình khuyến mãi của khách sạn.
- Bộ phận an ninh:
Nhân viên an ninh có nhiệm vụ tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi
gặp sự cố. Trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khách trong khách
sạn. Hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách ra vào
khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
- Bộ phận ẩm thực và đồ uống:
Bộ phận ẩm thực phụ trách việc kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Allante, The Bar và

phục vụ ăn uống tại phòng khách (Room service). Ngoài ra, bộ phận ăn uống còn chịu
trách nhiệm tổ chức các sự kiện hội nghị khi khách sử dụng các phòng hội nghị Lotus
hay Orchid của khách sạn; xây dựng hệ thống quản lý chất lượng món ăn và thức
uống. Bên cạnh đó, bộ phận bếp được chia làm hai mảng: bếp nóng và bếp lạnh.
Trưởng bộ phận ẩm thực, quản lý và giám sát cùng các bếp trưởng, bếp phó cùng thảo
luận và xây dựng thực đơn cho nhà hàng, quầy bar bao gồm các món Âu, Á, cũng như
các loại đồ uống mới.
- Bộ phận lễ tân:
Nhiệm vụ chính của bộ phận lễ tân là giúp khách làm thủ tục nhận phòng và trả phòng,
cung cấp các thông tin cần thiết cho khách mỗi khi cần, tiếp nhận và giải quyết các yêu
cầu, phàn nàn của khách, quản lí và vận hành sự sử dụng dịch vụ của khách.
- Bộ phận buồng phòng:


Nhân viên lễ tân/thu ngân: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng

và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm
thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các
sản phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với
quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.

Nhân viên đặt buồng: nhân viên tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng của khách
trước khi đến khách sạn. Bộ phận đặt phòng trực thuộc bộ phận kinh doanh (Sale &
Marketing) nhưng do hoạt động độc lập nên được tách thành một phòng ban riêng
trong khách sạn.

Nhân viên buồng phòng: chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón
khách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng;
kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm
6

vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có
liên quan; nắm được tình hình khách thuê phòng.
- Bộ phận kĩ thuật:
Nhân viên kĩ thuật có nhiệm vụ là theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong
khách sạn, sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác.

7


PHẦN 2
TÌNH HÌNH KINH DOANH Ở KHÁCH SẠN
2.1. Sản phẩm và thị trường
2.1.1. Mô tả sản phẩm
- Dịch vụ lưu trú
Với chức năng và nhiệm vụ của khách sạn là kinh doanh lưu trú, ăn uống, các
dịch vụ bổ sung khác, khách sạn đã có một số các sản phẩm phục vụ như: Kinh doanh
lưu trú cho cả khách nội địa và quốc tế, tổng doanh thu từ kinh doanh lưu trú của
khách sạn có tăng qua các năm: năm 2016 là 7.914.050.000 đồng, năm 2017 là
8.150.760.000 đồng đến năm 2018 là 9.160.120.000 đồng.
- Dịch vụ ăn uống
Nhà hàng Allante được thiết kế tao nhã với khung cảnh thư thái, nhà hàng phục
vụ thực khách bữa sáng buffet và theo thực đơn cho bữa trưa, bữa tối hoặc phục vụ tại
phòng với rất thực đơn đa dạng từ món Á đến món Âu.
The Bar - Khu quầy bar và giải khát nằm ở sảnh hứa hẹn sẽ đem lại một không
gian thư giãn tuyệt đối cho khách hàng. Thực đơn ăn nhanh luôn sẵn sàng để phục vụ
quý khách. Khu Club Lounge đặt tại tầng 7 của khách sạn với một bar cá nhân có trà
và café miễn phí.
- Dịch vụ bổ sung

Các phòng hội nghị được thiết kế để thỏa mãn những cuộc hội thảo tiêu chuẩn
quốc tế, được trang bị internet không dây tốc độ cao, hệ thống nghe nhìn, có sức chứa
lên tới 120 khách. Bên cạnh đó, khách sạn có dịch vụ đưa đón sân bay; tổ chức sự
kiện; cửa hàng lưu niệm nhằm hỗ trợ trung tâm nghề của các bạn nhỏ có hoàn cảnh
khó khan, đồng thời để đưa tới cho du khách những món quà handmade đậm tính bản
sắc Việt Nam; photocopy cho khách hàng bởi khách sạn đa phần là các doanh nhân
đến lưu trú...
2.1.2. Thị trường khách hàng
Thị trường khách của Sunway bao gồm khách du lịch quốc tế hoặc nội địa, khách
công vụ quốc tế hay nội địa, và đặc biệt mang tính ổn định qua các năm. Khách sạn
luôn nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách không chỉ là một thị trường
nhỏ lẻ, mà muốn phủ rộng, đa dạng hóa nguồn khách hàng; đẩy mạnh xây dựng các
chiến lược, chương trình, kế hoạch mục tiêu nhằm thu hút thêm khách hàng.

8


Bảng 2.1. Số lượng khách hàng qua các năm
ĐVT: Lượt khách
SO SÁNH
STT

CÁC CHỈ TIÊU

NĂM 2017

NĂM 2018

±

%

1

Khách Âu Mỹ

123.243

143.521

+20.289

20

2

Khách Châu Á

231.131

263.653

+32.522

25

3

Khách nội địa

156.445

185.354

+37.190

30

(Nguồn: Khách sạn Sunway)
Trên thực tế, đa phần khách hàng tại Sunway là khách công vụ quốc tế từ khắp
Châu Á đến Châu Âu, có thể là khách lưu trú tại khách sạn để tham gia các cuộc họp,
hội nghị ở các trung tâm khác, hoặc ngay tại phòng hội nghị của khách sạn.
Bên cạnh đó, khách du lịch quốc tế cũng đều là các đoàn lớn, thường được kết
nối qua các đại lý du lịch, đem lại nguồn khách hàng lớn cho khách sạn.
2.2. Tình hình nhân lực và tiền lương của khách sạn
2.2.1. Tình hình nhân lực và cơ cấu nhân lực
Để phục vụ khách trong nước và quốc tế nghỉ tại khách sạn được tốt hơn đúng với
tiêu chuẩn 4 sao khách sạn đã nâng cấp cải tạo trang thiết bị đồng thời tăng cường về
chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ.
Qua nghiên cứu tại khách sạn Sunway ta có thể nhần thấy cơ cấu lao động ở
khách sạn Sunway được bố trí như sau:

9


Bảng 2.2 :Cơ cấu đội ngũ cán bộ, công nhân viên của khách sạn năm 2018
2017

2018

Số LĐ

Số LĐ

(người)

(người)

120

Nam

Tiêu chí

Tuyệt đối

%

170

50

70.59

80

110

30

72.72

Nữ

40

60

20

66.67

<30

40

50

10

80

30 - 40

40

60

20

66.67

> 40

40

60

20

66.67

20

20

0

-

40

50

10

80

Tổng số LĐ
Giới

tính

Độ tuổi

Chênh lệch 2017 - 2018

Trung
học phổ
thông
Trung cấp
Trình độ

nghề

học vấn

Cao đẳng

10

30

20

33.33

Đại học

30

40

10

75

20

30

10

66.67

Sau đại
học

(Nguồn: Phòng nhân sự của Sunway)
Nhìn vào bảng trên có thể thấy số lượng lao động của khách sạn Sunway có sự gia
tăng rõ rệt qua các năm. Từ khi thành lập cho đến năm 2017 thì cả khách sạn chỉ có
khoảng 120 người nhưng với nỗ lực vươn lên thì đến tháng 12 năm 2017 số lượng
người lao động đã tăng lên đến 170 người.
Số lượng lao động phân theo giới tính cũng có sự phân hóa rõ rệt. Điều này cũng dễ
hiểu vì nó phụ thuộc vào yếu tố của công việc và lĩnh vực kinh doanh của khách sạn.

10


Công việc chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú nên sẽ cần nhiều nhân viên nam hơn
là các nhân viên nữ vì vậy mà số lượng nhân viên nam cao hơn số nhân viên nữ.

Xét theo độ tuổi thì đa số nhân viên trong khách sạn ở trong độ tuổi 25-40 tuổi. Điều
này chứng tỏ khách sạn có một đội ngũ nhân viên khá là trẻ và dày dặn kinh nghiệm,
có thâm niên trong nghề từ đó làm tăng năng suất cũng như hiệu quả công việc lên
cao. Số nhân viên trên 40 tuổi tuy chiếm tỉ lệ không cao lắm nhưng họ cũng góp phần
không nhỏ vào kết quả sản xuất kinh doanh của khách sạn.
Thông qua việc phân tích số liệu trên bảng tình hình nhân lực trong hai năm
2017 và 2018 của Khách sạn Sunway ta có thể thấy rằng tình hình nhân sự của khách
sạn Sunway trong hai năm như sau:
- Lượng lao động qua 2 năm 2016 – 2017 cũng có sự thay đổi đáng kể. Năm
2018 khách sạn Sunway bổ sung nhân lực thêm 50 nhân viên, tương ứng tỷ lệ tăng
70,59% . Công tác quản trị nhân sự của khách sạn tương đối tốt để duy trì và phát triển
đội ngũ nhân viên tham gia tích cực vào sự thành công của khách sạn. Việc bổ sung
thêm nhân lực nhằm tăng cường tối đa hiệu quả cung cấp các sản phẩm dịch vụ của
mình.
- Xét theo giới tính: Lao động chủ yếu của khách sạn Sunway là lao động nam
do đặc thù của công việc tuy nhiên khách sạn Sunway vẫn có nhiều nhân viên nam cho
vị trí điều hành, nhân viên bảo vệ, nhân viên lễ tân ca đêm.
- Xét theo trình độ văn hóa: Lao động chủ yếu là cao đẳng trung cấp, sau đó là
đại học và phổ thông, có thể nói lao động của khách sạn cơ bản là những người có
trình độ văn hóa và có kỹ năng thực hành cao. Ngay từ khâu tuyển dụng, khách sạn
Sunway đã chú trọng tuyển những người có năng lực, có tố chất và chịu được áp lực
công việc về thời gian và khối lượng công việc.
- Số lao động bình quân trực tiếp năm 2018 tăng 20% so với năm 2016, đồng
thời năng suất lao động trực tiếp cũng tăng 57,44% cũng chứng tỏ hiệu quả làm việc
của nhân lực khách sạn Sunway trong năm 2017 ngày càng phát triển theo hướng tích
cực. Để có được thành quả này không thể không kể đến các chính sách, đãi ngộ, tiền
lương, thưởng của khách sạn Sunway. Bên cạnh đó, khách sạn Sunway cũng không
ngừng nâng cao trình độ của cán bộ nhân viên qua các khóa đào tạo nghiệp vụ ngắn –
trung và dài hạn.
- Tốc độ tăng của doanh thu tăng nhanh hơn tốc độ tăng của quỹ tiền lương

Qua đây, có thể thấy rằng tình hình lao động tiền lương của Khách sạn Sunway là
11


tốt. Khách sạn cần phát huy hơn nữa tính hiệu quả của việc sử dụng lao động tiền lương
để đem vê cho khách sạn hiệu quả kinh doanh cao nhất có thế.
2.2.2. Tiền lương
Lương được trả 1 lần cuối mỗi tháng qua tài khoản cá nhân của từng nhân viên
tại ngân hàng giúp hạn chế rủi ro mất mát tiền bạc cho nhân viên và thuận lợi cho công
tác phát lương của khách sạn. 60% phí phục vụ được chia đều cho toàn thể nhân viên
mỗi tháng. Phí phục vụ tháng này sẽ được chi cùng tiền lương tháng sau.
Bảng 2.3. Tiền lương Bình quân của nhân viên
Stt
1
2
3

4
5

Chỉ tiêu

Đvt

Tổng doanh thu
Trđ
Tổng quỹ lương
Trđ
Năng suất lao động
Trđ/ng

bình quân
Năng suất lao động
Trđ/ng
bình quân trực tiếp
Tiền lương bình
Trđ
quân năm
Tiền lương bình
Trđ
quân tháng
Tỷ suất tiên lương
%

2017

2018

2.998
1.460

5.664
2.092

So sánh
+/%
+2.666 188,93
+632
143,9

85.66

120.51

+34.85

140.68

99.93

157.33

+57.4

157.44

41,71

44,51

+2,8

106,71

3,48

3,71

+0,23

106,61

48,7

36,9

(-11,8)

_

Qua việc phân tích số liệu của bảng tình hình tiề lương của Khách sạn Sunway
hai năm 2017-2018 ta có thể thấy rằng tình tình tiền lương của Khách sạn Sunway hai
năm qua là tốt c ụ thể như sau:

12


- Tổng quỹ lương của resort năm 2018 tăng lên đáng kể so với năm 2017 là
43,9% tương ứng tăng 632 triệu đồng do việc bổ sung nhân lực và chế độ đãi ngộ cho
nhân viên cũng tốt hơn. Vì vậy, dẫn đến sự thay đổi năng suất lao động và tổng quỹ
lương bình quân trong năm 2018.
- Số lao động bình quân trực tiếp năm 2018 tăng 20% so với năm 2017, đồng
thời năng suất lao động trực tiếp cũng tăng 57,44% cũng chứng tỏ hiệu quả làm việc
của nhân lực khách sạn Sunway trong năm 2018 ngày càng phát triển theo hướng tích
cực. Để có được thành quả này không thể không kể đến các chính sách, đãi ngộ, tiền
lương, thưởng của khách sạn Sunway. Bên cạnh đó, khách sạn Sunway cũng không
ngừng nâng cao trình độ của cán bộ nhân viên qua các khóa đào tạo nghiệp vụ ngắn –
trung và dài hạn.
- Tốc độ tăng của doanh thu tăng nhanh hơn tốc độ tăng của quỹ tiền lương
Qua đây, có thể thấy rằng tình hình lao động tiền lương của Khách sạn Sunway là
tốt. Resort cần phát huy hơn nữa tính hiệu quả của việc sử dụng lao động tiền lương để

đem vê cho resort hiệu quả kinh doanh cao nhất có thế.
2.3. Tình hình vốn kinh doanh
Khách sạn Sunway là khách sạn thuộc một tập đoàn quốc tế chuyên nghiệp về
quản lý và dịch vụ tại Malaysia đã đi vào hoạt động được 15 năm và được xếp hạng 4
sao của Bộ văn hóa thể thao và du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng
tương đối đầy đủ. Các trang thiết bị trong buồng khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng, tuy nhiên vẫn còn thiếu một số thiết bị, một số khác thì đã bị hư hỏng,
xuống cấp. Còn các thiết bị, dụng cụ phục vụ nhân viên trong quá trình tác nghiệp tại
bộ phận buồng còn thiếu rất nhiều làm giảm năng suất và chất lượng làm việc của đội
ngũ nhân viên.

STT
1.
2.
3.

Chỉ tiêu
Tổng vốn
kinh doanh

Định
tính
VND

2017

2018

13.842.750.00

14.438.503.00

0

0

Vốn cố đinh

VND

8.663.850.000

9.861.350.000

Tỷ trọng
Vốn lưu động
Tỷ trọng

%
VND
%

62,58
5.178.900.000
37,41

68,3
4.577.153.000
31.7

So sánh
+/+595.753.283
+1.197.500.00
0
(+5,72)
- 601.747.000
(-5,41)

%
104.3
113,8
88,4
-

(Nguồn: Phòng kế toán của Khách sạn Sunway)
13


Qua kết quả phân tích trên ta thấy tổng vốn kinh doanh của Khách sạn Sunway
liên tục biến động trong hai năm 2017 và năm 2018. Cụ thể:
- Năm 2017, tổng vốn của khách sạn Sunway là 8.663.850.000 (triệu đồng), đến
năm 2018 tổng vốn của khách sạn Sunway đạt 9.861.350.000 (triệu đồng), tương ứng
tăng 13,8 % so với năm 2017.
- Năm 2018, vốn cố định của khách sạn Sunway tăng 13,8% so với năm ngoái
tương ứng tăng 1.197.500.000 (triệu đồng) .
- Vốn lưu động của khách sạn Sunway năm 2018 giảm 5,41% tương ứng giảm 601.747.000 (triệu đồng) so với năm 2017.
2.4. Tình hình kết quả hoạt động doanh thu
Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Sunway năm
2017-2018
ST

T

1

2

3
4

Chỉ tiêu

ĐVT

2017

2018

Tồng doanh thu
1. Doanh thu lưu trú
Tỷ trọng doanh thu lưu
trú

Trđ
Trđ

2.998
1.538

5.664
2.984

So sánh
+/%
2.666
188,9
+1.446 94,02

%

51,3

52,68

(+1,8)

_

2. Doanh thu ăn uống

Trđ

930

1.738

+808

186,8
8

Tỷ trọng doanh thu ăn
uống
3. Doanh thu từ dịch vụ
khác
Tỷ trọng doanh thu dịch
vụ khác

%

31,02

30,68

(-0,34)

_

Trđ

530

942

+412

177,7
3

%

17,68

16,64

(-1,04)

_

Tổng chi phí

Trđ

1.628

2.562

+934

Tỷsuất chi phí

%

54,3

45,23

(-9,07)

1.Chi phí lưu trú

Trđ

768,8

1.254

+485,2

Tỷ trọng chi phí lưu trú

%

47,22

48,95

(+1,73)

2. Chi phí ăn uống

Trđ

624,7

925,1

+300,4

Tỷtrọng chi phí ăn uống

%

38,37

36,11

(-2,26)

3. Chi phí khác

Trđ

234,5

382,9

+148,4

Tỷ trọng chi phí khác
Thuế GTGT
Lợi nhuận trước thuế

%
Trđ
Trđ

14,41
679,5
690,5

14.94
543,68
2.558,3

(+0,53)
-135,82
+1.867,8

14

157,3
7
_
163,1
1
_
148,0
9
_
163,2
8
_
80,01
370,5


TSLN trước thuế

%

23,03

2
45,17

2
+22,14

_
370,5
5 Thuế TNDN (25%)
Trđ
172,6
639,58 +466,98
6
+1.400,8 370,4
Lợi nhuận sau thuế
Trđ
517,9
1918,74
6
4
8
TSLN sau thuế
%
17.27
33,88
+16,61
_
(Nguồn: Phòng kế toán Khách sạn Sunway)

Thông qua việc phân tích số liệu trên bảng kết quả hoạt động kinh doanh trong
hai năm 2017 và 2018 của Khách sạn Sunway. Ta có thể thấy rằng tình hình kết quả
kinh doanh của khách sạn Sunway trong hai năm qua là tốt. Cụ thể:
Doanh thu
Tổng doanh thu năm 2018 của khách sạn Sunway tăng 88,9% tương ứng tăng
2.666 triệu đồng so với năm 2017. Trong đó:
+ Doanh thu lưu trú năm 2018 tăng 94.02% so với năm 2017, tương ứng với tỷ
lệ tăng 1.446 triệu đồng .
+ Doanh thu ăn uống năm 2018 tăng 86.88% so với năm 2017, tương ứng tăng
808 triệu nhưng tỷ trọng ăn doanh thu uống lại giảm 0.34%.
+ Doanh thu từ dịch vụ khác năm 2018 tăng 77,73% tương ứng tăng 412 triệu
đồng, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ khác giảm 1,04%.
Chi phí
Tổng chi phí của Khách sạn Sunway năm 2018 tăng 934 triệu đồng so với năm
2017, tương ứng tỷ lệ tăng 57,37%, nhưng tỷ suất chi phí giảm 9,07%.
+ Chi phí lưu trú năm 2018 tăng 63,11%, tương ứng tăng 63,11% so với năm
2017 đồng thời tỷ trọng chi phí lưu trú lại tăng 1,73%.
+ Chi phí ăn uống năm 2018 tăng 48,09% tương ứng tăng 300,4 triệu đồng so
với năm 2017, nhưng tỷ trọng chi phí ăn uống giảm 2,26%.
+ Chi phí khác năm 2018 tăng 63,28% tương ứng tăng 148,4 triệu đồng so với
năm 2017, tỷ trọng chi phí khác cũng tăng nhẹ 0,53%.
+ So sánh tốc độ tăng của tổng doanh lớn hơn tốc độ tăng doanh thu của nên
làm cho tỷ suất chi phí năm 2018giảm 9,07% so vớinăm 2017.
Tổng tiền thuế mà khách sạn Sunway nộp ngân sách Nhà nước năm 2018 tăng
270,56% tương ứng tăng 466,98 triệu đồng so với năm 2017,
Lợi nhuận trước thuế
+ Tổng mức lợi nhuận trước thuế năm 2018 tăng 270,5% tương ứng tăng
1867,82 triệu đồng so với năm ngoái.
+ So sánh tổng doanh thu với tổng mức lợi nhuận trước thuế ta thấy tỷ suất lợi
15

nhuận trước thuế năm 2018 tăng 22,14% so với năm ngoái.
Lợi nhuận sau thuế:
+ Tổng mức lợi nhuận sau thuế 2018 tăng 217,48% tương ứng tăng 1.400,84
triệu đồng so với năm ngoái.
+ So sánh tổng doanh thu với tổng mức lợi nhuận sau thuế ta thấy tỷ suất lợi nhuận
sau thuế năm 2018 tăng 16,61% so với năm ngoái.
Kết quả hoạt động kinh doanh cho thấy năm 2018 khách sạn Sunway hoạt động
chưa thực sự hiệu quả. Trong thời gian tới khách sạn Sunway cần có những chiến lược
cụ thể hơn nữa để phát triển kinh doanh của khách sạn.
Kết quả hoạt động kinh doanh cho thấy năm 2018 khách sạn Sunway hoạt động
chưa thực sự hiệu quả vì doanh thu có tăng nhưng tốc độ tăng chi phí lại lớn hơn tốc
độ tăng doanh thu. Điều này ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung và
chất lượng dịch vụ bổ sung nói riêng của khách sạn. Doanh thu dịch vụ bổ sung năm
2018 giảm so với 2017 là 4,1% tuy nhiên tổng doanh thu của khách sạn vẫn tăng đó là do
doanh thu dịch vụ lưu trú và ăn uống tăng bù đắp sự giảm của doanh thu dịch vụ bổ sung.
Để xác định mức tiết kiệm và vượt về chi phí của khách sạn chúng ta áp dụng
công thức sau:
±

F = (FNS-FNT)*DNS
100

Trong đó:  ± F: Mức tiết kiệm hoặc vượt chi về chi phí.
 : Tỷ suất chi phí năm sau.
 : Tỷ suất chi phí năm trước.
 : Doanh thu năm sau.
Áp dụng công thức trên, chúng ta tính được như sau:
Xác định mức tiết kiệm và vượt chi của khách sạn (đơn vị tính: triệu đồng)

± F = 934.000.000
± Flưu trú = +0,01
± Făn uống= 300.400.000
± Fkhác =+0,18
Như vậy trong quá trình kinh doanh khách sạn đã tiết kiệm 934.000.000.
Như vậy, trong quá trình kinh doanh dịch vụ lưu trú, khách sạn đã tiết kiệm
934.000.000.
16


Như vậy, trong quá trình kinh doanh dịch vụ khác, khách sạn đã vượt chi 0,18.
Như vậy, trong quá trình kinh doanh dịch vụ lưu trú, khách sạn đã vượt chi
1.324.680,05.
PHẦN 3
PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ THỰC TIỄN VÀ ĐỀ XUẤT
3.1. Phát hiện vấn đề thực tế kinh doanh ở khách sạn
3.1.1. Thành công
Khách sạn Sunway là một khách đẳng cấp nên mọi phương tiện dịch vụ mà khách
sạn cung cấp cho khách rất phong phú, đa dạng, hiện đại. Qua đợt thực tập này em có
dịp làm quen và sử dụng trong quá trình phục vụ khách, do đó khi tới làm việc tại bất
kỳ khách sạn nào cùng loại thì môi trường sẽ trở nên quen thuộc giúp tiếp cận công
việc nhanh hơn và thực hịên công việc có hiệu quả.
Với một khách sạn hiện đại như vậy hiển nhiên phải có một đội ngũ nhân viên
được đào tạo kỹ lưỡng và đối với các sinh viên thực tập khách sạn đã sử dụng hình
thức đào tạo trên công việc dưới sự hướng dẫn của các nhân viên từng được gửi ra
nước ngoài huấn luyện và đã làm việc ở khách sạn từ những ngày đầu khai trương,
từng bước từng bước em đã tiếp thu được kinh nghiêm phục vụ khách ở một khách
sạn hang đầu của thế giới.
Khi thực tập ở khách sạn Sunway em được trực tiếp phục vụ khách nên có thể coi
đây là cơ hội tốt để nâng cao khả năng giao tiếp, đặc biệt là khả năng nghe nói tiếng

Anh. So với mục tiêu thực tập tốt nghiệp thì những điều em gặt hái được chưa nhiều
song đó là những vốn liếng thực tế quý giá góp vào kiến thức em đã tiếp thu trong
trường.
Thị trường khách của khách sạn ngày càng được mở rộng, ngoài đối tượng khách
khách du lịch, khách sạn còn đón tiếp cả khách công vụ, khách nghỉ dưỡng…Khách
sạn tích cực nâng cấp, cải tạo để thu hút thêm đối tượng khách có thu nhập cao như đối
tượng khách Nhật Bản, Pháp và một số khách châu Âu khác.
3.1.2. Hạn chế
Hiện nay trên thành phố Hà Nội có rất nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc
tếnđiều đó làm tăng tính cạnh tranh trên thị trường khách sạn du lịch.
Ngoài ra khách sạn Sunway đã đi vào hoat động khá lâu nên các hệ thống trang
thiết bị trong khách sạn đã bị hư hỏng nhiều, có những thiết bị rất khó sửa chữa.
Mặc khác, tình trạng nhân viên thiếu trách nhiệm với công việc làm ảnh hưởng
đến chất lượng sản phẩm dịch vụ.
17


Nguyên nhân của tình trạng này là do kinh phí đào tạo cho bộ phận này còn thấp
chỉ bằng 60% so với các bộ phận khác, chế độ đãi ngộ còn nhiều hạn chế. Thiết bị cơ
sở vật chất phòng nghỉ cũng đang xuống cấp, chưa đủ hiện đại và tiện nghi để phục vụ
tốt nhất.
Thu nhập của nhân viên phục vụ nhà hàng còn thấp ảnh hưởng đến hiệu quả công
việc và sản phẩm dịch vụ.
Khách sạn muốn phát triển đặc biệt ở bộ phận nhà hàng thì phải thường xuyên
thay đổi, đầu tư trang thiết bị hiện đại, nâng cao chất lượng và ý thức nhân viên, người
lao động trong nhà hàng. Do đó cần phải có nhiều vốn để nâng cấp, sửa chữa, thay đổi
cho phù hợp theo yêu cầu của khách quốc tế theo hạng sao của mình. Chính sách phân
phối và công tác quảng bá tiếp thị còn chưa rộng rãi tuy nhiên hiện nay khách sạn đă
đưa phương thức quảng bá trên internet vào sử dụng song hiệu quả vẫn chưa cao. Hoạt
động quảng bá còn mang tính đơn giản, hình thức chưa phong phú chưa thu hút được

sự chú ý của khách.
Chính sách giá của khách sạn vẫn chưa thực sự linh hoạt, vấn đề ưu đãi cho các
đoàn khách và hoa hồng cho người mô giới còn chưa được quan tâm đúng mức. Việc
xác định giá còn cứng nhắc đối với khách Việt kiều làm ảnh hưởng đến tâm lý của
khách.
Phân công công việc ở khách sạn còn chưa hợp lý dẫn đến tình trạng một người
tham gia vào nhiều công việc khác nhau gây ảnh hưởng xấu đến sản phẩm dịch vụ.
Nhân viên phục vụ tại nhà hàng đều được đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, thực
hiên tốt nhiệm vụ được giao với tinh thần trách nhiệm và lòng yêu nghề đã và đang
góp phần tạo điều kiện thuận lợi để thu hút khách đến với khách sạn nhiều hơn.
3.2. Đề xuất vấn đề nghiên cứu
1) Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn Sunway Hanoi
2) Nang cao chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng, quầy bar và chăm sóc sức
khỏe khách hàng của khách sạn Sunway Hanoi
3) Hoàn thiện tổ chức sự kiện cua Khach san Sunway Hanoi

18


KẾT LUẬN
Qua nghiên cứu thực trạng kinh doanh của khách sạn Sunway ta có thể thấy rõ
việc chú trọng quan tâm đến vấn đề nhân lực ở khách sạn là một việc làm đúng đắn và
có tính chất lâu dài, hiện nay khách sạn Sunway đã có lực lượng lao động có trình độ
đại học và cao đẳng chiếm tỷ lệ tương đối (trình độ đại học là 19%, trình độ cao dẳng
là 27%). Khách sạn cũng đang dần dần nâng cấp, đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật hiện
đại nhằm phát triển, tăng trưởng kinh doanh lưu trú.
Với những chính sách ưu đãi linh hoạt, cơ sở vật chất ngày càng được nâng cao,
chú trọng về dịch vụ, khách sạn Sunway đang ngày càng thu hút được nhiều khách
hàng, đa dạng hóa thị trường khách. Khách sạn đã và đang giữ vững vị thế của mình
trên lĩnh vực kinh doanh này, đồng thời chuẩn bị cho bước chuyển mình, phát huy tối

đa nguồn lực để đưa khách sạn lên một tầng cao hơn nữa trong thị trường khách sạn tại
Việt Nam.

19


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. TS. Nguyễn Văn Mạnh&ThS. Hoàng Thị Lan Hương,” Giáo trình: Quản trị
kinh doanh khách sạn ”, NXB Lao động - Xã hội
2. GS .Nguyễn Văn Đính & TS. Nguyễn Văn Mạnh,(1996), ”Giáo trình Tâm lý
nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch”, NXB Thống kê Hà Nội.
3. Mai Khôi,”Giáo trình phục vụ bàn ăn trong khách sạn nhà hàng”, Nhà xuất
bản Giáo dục.
4. GS.TS. Nguyễn Văn Đính&TS. Trần Thị Minh Hoà.,” Giáo trình: Kinh tế du
lich ”, NXB Lao đông – Xã hội.
5. Tạp chí du lịch Việt Nam.
6. Số liệu của Khách sạn quốc tế Sunway trong 3 năm 2016 – 2018
7. Trang Web:
8. Website:
9. Website: webdulich.com.vn
10. Website: dulichvietnam.vn

20