Kết quả ban đầu khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân điều trị tại khoa nội tổng hợp Bệnh viện Chợ Rẫy

Nghiên cứu Y học

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 15 * Phụ bản của Số 4 * 2011

KẾT QUẢ BAN ĐẦU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
ĐIỀU TRỊ TẠI KHOA NỘI TỔNG HỢP BỆNH VIỆN CHỢ RẪY
Trương Ngọc Hải*, Nguyễn Thị Thu Lệ*, Dương Thị Mỹ Dung*, Nguyễn Thị Mỹ Linh*,
Lê Thị Hồng Hạnh*, Võ Nguyệt Hinh*, Nguyễn Thị Kim Chung*

TÓM TẮT
Mục tiêu: Dùng bảng câu hỏi để khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân ngày càng được sử dụng nhiều trong
đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Chúng tôi thực hiện nghiên cứu này nhằm khảo sát mối liên
quan giữa các đặc điểm của người được phỏng vấn và nhận thức về chất lượng chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng
của bệnh nhân điều trị tại khoa Nội Tổng quát (L9B1) - bệnh viện Chợ Rẫy.
Phương pháp: Trong khoảng thời gian từ 01/12/2010 đến 31/01/2011, trước khi hoàn tất thủ tục ra viện,
mỗi bệnh nhân điều trị tại L9B1 sẽ được phỏng vấn bằng bảng câu hỏi về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất
lượng chăm sóc sức khỏe. Mỗi câu hỏi, bệnh nhân sẽ đánh giá ở 5 mức (kém – trung bình – tốt – rất tốt – xuất
sắc). Để đánh giá chung về chất lượng điều trị, phục vụ của Khoa, người được phỏng vấn sẽ cho điểm theo thang
điểm 10. Dùng phân tích hồi quy xác định mối liên hệ giữa các đặc điểm của người được phỏng vấn và nhận
thức về chất lượng chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của bệnh nhân điều trị tại khoa.
Kết quả: Có 121 bệnh nhân tham gia nghiên cứu, trong đó 98,04% bệnh nhân hài lòng với chất lượng dịch
vụ chăm sóc sức khỏe của khoa. Trung bình mức điểm hài lòng của bệnh nhân là 9,23/10 điểm (tối thiểu 7/10, tối
đa 10/10 điểm). Phân tích hồi quy đa biến xác định được 05 yếu tố liên quan đến mức điểm hài lòng của bệnh
nhân là: (1) Thời gian điều trị > 7 ngày, (2) Bệnh nhân tự đánh giá sức khỏe của mình sau khi điều trị là tốt hơn
hoặc tương tự với người cùng độ tuổi, (3) Bệnh nhân ≥ 60 tuổi, (4) Kết quả điều trị: Khỏi bệnh / Có cải thiện
đáng kể và (5) Chất lượng cuộc sống của bệnh nhân trước khi vào viện là rất tốt - xuất sắc.
Kết luận: Đây là báo cáo đầu tiên khảo sát về sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại
khoa Nội Tổng quát (L9B1) - bệnh viện Chợ Rẫy. Có 98,04% bệnh nhân hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm
sóc sức khỏe của khoa. Trung bình mức điểm hài lòng của bệnh nhân là 9,23/10 điểm. Phân tích hồi quy đa biến
xác định được 05 yếu tố liên quan đến mức điểm hài lòng của bệnh nhân. Tuy còn một số hạn chế nhưng khảo
sát này sẽ làm nền tảng để khoa tiến hành các khảo sát, can thiệp ở mức độ và quy mô cao hơn nhằm nổ lực

không ngừng cải thiện chất lượng chăm sóc y tế cho bệnh nhân.
Từ khóa: Khảo sát, sự hài lòng của bệnh nhân, chất lượng chăm sóc y tế.

ABSTRACT
PRELIMARY RESULT OF THE SURVEY ON PATIENT SATISFACTION IN THE INTERNAL
MEDICINE DEPARTMENT OF CHO RAY HOSPITAL
Truong Ngoc Hai, Nguyen Thi Thu Le, Duong Thi My Dung, Nguyen Thi My Linh,
Le Thi Hong Hanh, Vo Nguyet Hinh, Nguyen Thi Kim Chung
* Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Vol. 15 - Supplement of No 4 - 2011: 424 - 429
Objective. Patient satisfaction questionnaires are increasingly used for assessing quality of care. This
survey is to examine the relation of respondents’ characteristics, and perceived quality dimensions of health care
to overall patient satisfaction in the Internal Medicine Department of Cho Ray hospital.
* Khoa Nội Tổng Quát Bệnh Viện Chợ Rẫy
Tác giả liên lạc: Bs. Trương Ngọc Hải
ĐT: 38554137- 811

424

Email:

Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2011


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 15 * Phụ bản của Số 4 * 2011

Nghiên cứu Y học

Method. From 1st December of 2010 through 31st January of 2011, prior to their discharging period in the
Internal Medicine Department of Cho Ray hospital, patients aged 16 or older responded to a questionnaire
concerning the perceived quality of health care and provided their own ratings of the care. Global patient

satisfaction as the overall rating of the encounter at the department. The relation between respondent
characteristics, quality dimensions and global satisfaction was examined using regression.
Results. Of 121 respondents, 98.04% was satisfied with the quality of health care. The averaged score of
global patient satisfaction was 9.23 of 10 (min 7.0/10 and max 10/10). Multivariable regression analysis showed
the five factors strongly positively associated with global satisfaction were (1) Length of stay > 7 days, (2)
Perceived health status was better or the same compared to people of the same age, (3) Patient ≥ 60 years old age,
(4) Perceived health status was recover or much better compared to admission and (5) Satisfaction of life was
excellent.
Conclusions: This was the first report of the General Internal Medicine department – CRH. 98.04%
patients were satisfied with the quality of health care. The averaged score of global patient satisfaction was 9.23 of
10. Multivariable regression analysis showed the five factors strongly positively associated with global
satisfaction. Although there were some limitations, this survey would be the reference for other surveys,
interventions with larger scale, dimension in order to endeavour incessantly improving the quality of health care.
Key words: questionaire survey, patient satisfaction, quality health care.
mỗi bệnh nhân điều trị trên 02 ngày tại L9B1 sẽ
ĐẶT VẤN ĐỀ
được phỏng vấn bằng bảng câu hỏi về sự hài
Hài lòng của người bệnh là một yếu tố quan
lòng của bệnh nhân đối với chất lượng chăm sóc
trọng trong chất lượng chăm sóc sức khỏe. Đó là
sức khỏe.
đáp ứng của người bệnh đối với những khía
cạnh nổi bật trong trải nghiệm được cung ứng
dịch vụ chăm sóc sức khỏe, nó bao hàm sự đánh
giá (về nhận thức) và phản ứng (về cảm xúc) đối
với cấu trúc, xử lý và hệ quả của các dịch vụ, cụ
thể là chất lượng của các thông tin y tế và mối
quan hệ với nhân viên y tế hàng ngày(2,7). Khoa
Nội Tổng quát – BV Chợ Rẫy thuộc hệ thống các
khoa nội trú dịch vụ, khám và điều trị bệnh

nhân với tiêu chí chữa mau lành bệnh và làm hài
lòng khách, nhưng hiện khoa vẫn chưa có
nghiên cứu nào về sự hài lòng của bệnh nhân và
các yếu tố tác động.
Xuất phát từ thực tế đó, chúng tôi tiến hành
đề tài này nhằm khảo sát mối liên quan giữa các
đặc điểm của người được phỏng vấn và nhận
thức về chất lượng chăm sóc sức khỏe và mức
độ hài lòng của bệnh nhân điều trị tại khoa Nội
Tổng quát (L9B1).

ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong khoảng thời gian từ 01/12/2010 đến
31/01/2011, trước khi hoàn tất thủ tục ra viện,

Bảng câu hỏi khảo sát 4 phần: phần (I) Giải
thích, tư vấn cho bệnh nhân về tình trạng bệnh
tật và điều trị. Mức độ cung cấp thông tin có rõ
ràng, hài lòng bệnh nhân?, gồm 8 câu hỏi; phần
(II) Mức độ hài lòng của bệnh nhân về khoa
phòng và nhân viên y tế?, gồm 16 câu hỏi; phần
(III) Mức độ hài lòng của bệnh nhân khi ra viện?,
gồm 7 câu hỏi. Trong đó, mỗi câu hỏi, bệnh
nhân sẽ đánh giá ở 5 mức (kém – trung bình –
tốt – rất tốt – xuất sắc). Để đánh giá chung về
chất lượng phục vụ của Khoa L9B1, người được
phỏng vấn sẽ cho điểm theo thang điểm 10, gọi
là hài lòng nếu cho điểm ≥ 8/10 điểm; và phần
(IV) là các thông tin của bệnh nhân.
Dùng test χ2 (hoặc Fisher) để so sánh các biến

số, phân tích hồi quy để xác định mối liên hệ
giữa các đặc điểm của người được phỏng vấn và
nhận thức về chất lượng chăm sóc sức khỏe và
sự hài lòng của bệnh nhân điều trị tại khoa. Có ý
nghĩa thống kê khi giá trị p < 0,05.

Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2011

425


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 15 * Phụ bản của Số 4 * 2011

Nghiên cứu Y học
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Bảng 1. Đặc điểm bệnh nhân tham gia nghiên cứu
Số BN tham gia nghiên cứu
Tuổi
Giới (Nữ)
Nơi cư trú
Thành phố
Tỉnh
Trình độ học vấn
ĐH và trên ĐH
Cấp III
Cấp II

121
43,82 ± 15,14 (18 – 80)

62
(51,24%)
45
76

(37,19%)
(62,81%)

25
68
21

(20,66%)
(56,20%)
(17,36%)

Cấp I
7
(5,78%)
Có Bảo hiểm y tế chi trả viện phí
84
(69,42%)
Thời gian điều trị trung bình
10,59 ± 8,02
(2 – 52)
(ngày)
Kết quả điều trị
Khỏi bệnh
82
(67,77%)

Có thuyên giảm
39
(32,23%)
Điểm trung bình về chất lượng
9,23 ± 0,79
(7,0 –
và sự hài lòng
10,0)
Số Bệnh nhân cho điểm ≥ 8 điểm
100
(98,04%)

Bảng 2. Phân bố mức độ hài lòng theo câu trả lời của người được phỏng vấn

426

Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2011


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 15 * Phụ bản của Số 4 * 2011

Nghiên cứu Y học

Biểu đồ 1. Điểm về mức độ hài lòng phân bố theo đặc tính của người được phỏng vấn
Bảng 3. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng trong
phân tích đa biến
Yếu tố liên quan đến sự hài lòng
Hệ số beta Giá trị p
của BN
Thời gian điều trị:

2 – 7 ngày

0

> 7 ngày

0,471

0,011

So với người cùng độ tuổi, bệnh
nhân tự đánh giá sức khỏe của
mình sau khi điều trị:
Kém hơn

0

Tốt hơn hoặc tương tự

0,236

0,008

Tuổi:
< 60 tuổi

0

≥ 60 tuổi

0,194

0,029

Kết quả điều trị:
Có thuyên giảm ít
Khỏi bệnh / Có cải thiện
đáng kể
Chất lượng cuộc sống BN trước khi
vào viện:
Trung bình - tốt
Rất tốt - xuất sắc

0
0,127

0,046

0
0,118

0,043

BÀN LUẬN
Đây là báo cáo đầu tiên khảo sát về sự hài
lòng của bệnh nhân về dịch vụ chăm sóc sức
khỏe tại khoa Nội Tổng quát. Bảng câu hỏi được
đại đa số bệnh nhân trả lời, với thời gian thực
hiện trung bình 10,2 ± 3,7 phút. Trong đó, 97%
bệnh nhân trả lời đầy đủ tất cả các câu hỏi.

Qua khảo sát, đa số bệnh nhân đánh giá chất
lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của khoa, theo
từng phần là tốt đến rất tốt (chiếm tỷ lệ 36,3% –
42,0%), với mức điểm chất lượng là 9,23 ± 0,79
trên thang điểm 10. Trong đó 98,04% bệnh nhân
ghi nhận sự hài lòng (cho điểm hài lòng ≥ 8
điểm). Nhưng vẫn còn ý kiến chưa hài lòng về
việc giải thích, tư vấn cho bệnh nhân chưa rõ
ràng về tình trạng bệnh tật và điều trị; chưa có
sự thông cảm, quan tâm của điều dưỡng, đặc
biệt là trong những giờ trực đêm; bệnh nhân
cũng còn than phiền về chất lượng, tiện nghi
trong phòng bệnh và mất nhiều thời gian chờ
hoàn tất các thủ tục thanh toán viện phí ra viện.
(bảng 2).

Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2011

427


Nghiên cứu Y học

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 15 * Phụ bản của Số 4 * 2011

Theo một số báo cáo, thời gian chờ đợi kéo
dài, thực sự hoặc do cảm nhận, thường tác động
xấu lên sự hài lòng của người bệnh. Một khía
cạnh khác của chất lượng dịch vụ là cần xem
người bệnh là trung tâm của dịch vụ chăm sóc.

Nhận thức của bệnh nhân về mức độ được tham
gia vào quá trình quyết định chế độ chăm sóc,
điều trị cho mình; về thời gian trao đổi, tiếp xúc
với bác sĩ điều trị; về mức độ rõ ràng của các
thông tin do nhân viên y tế cung cấp có liên
quan mạnh mẽ với mức độ hài lòng (ví dụ, nếu
giải thích không thỏa đáng các vấn đề liên quan
đến bệnh tật hoặc kết quả xét nghiệm sẽ là giảm
mức độ hài lòng của người bệnh). Do đó, khoa
cần cải tiến, chấn chỉnh những thiếu sót, nhằm
cải thiện tốt hơn nữa chất lượng cung ứng dịch
vụ chăm sóc y tế (9).
Qua khảo sát, chúng tôi nhận thấy, với thời
gian điều trị là 10,59 ± 8,02 ngày, trung bình mức
điểm hài lòng của bệnh nhân là 9,23/10 điểm (tối
thiểu 7/10, tối đa 10/10 điểm). Trong đó, mức
điểm hài lòng của bệnh nhân có thời gian điều
trị ≥ 7 ngày (là 9,38 điểm) cao hơn có ý nghĩa
thống kê so với ở các bệnh nhân có thời gian
điều trị < 7 ngày (là 9,09 điểm). Nguyên do có lẽ
bệnh nhân cần thời gian để hiểu và thông cảm
với điều kiện của khoa phòng và cường độ làm
việc của nhân viên y tế. Phân tích đa biến, chúng
tôi đã xác định yếu tố thời gian điều trị trung
bình có liên quan với mức điểm hài lòng chung
của bệnh nhân (p=0,011).
Tự đánh giá tình trạng sức khỏe sau khi điều
trị của bệnh nhân so với người cùng độ tuổi
cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến
mức điểm hài lòng chung của bệnh nhân. Nói

chung, theo một số nghiên cứu, mức độ hài lòng
của bệnh nhân cao hơn nếu bệnh nhân có sức
khỏe tốt hơn, trừ nhóm bệnh nhân mắc bệnh lý
mạn tính (8,9). Trong khảo sát này, chúng tôi nhận
thấy điểm số hài lòng của nhóm bệnh nhân tự
đánh giá tình trạng sức khỏe bản thân sau khi
điều trị kém hơn người cùng độ tuổi (là 8,67/10
điểm) thấp hơn đáng kể so với nhóm bệnh nhân
tự đánh giá sức khỏe tương tự hoặc tốt hơn (là

428

9,39 và 9,09/10 điểm). Phân tích đa biến cho thấy
yếu tố bệnh nhân tự đánh giá tình trạng sức
khỏe tốt hơn hoặc tương tự người cùng độ tuổi
có liên quan với mức điểm hài lòng chung.
Mặt khác, theo Hall, yếu tố “tình trạng sức
khỏe của bệnh nhân so với người cùng độ tuổi”
do bệnh nhân tự đánh giá sẽ liên quan với/ tiên
đoán mức độ hài lòng tốt hơn so với do bác sĩ
đánh giá. Vì vậy, khi lý giải, so sánh các dữ liệu
về mức độ hài lòng cần cân nhắc đánh giá mô
hình bệnh tật của mẫu dân số nghiên cứu (4).
Qua khảo sát, phân tích đa biến, chúng tôi
nhận thấy, bệnh nhân ≥ 60 tuổi có mức điểm hài
lòng cao hơn so với người trẻ. Trong các báo cáo
khác, sự hài lòng của bệnh nhân thường liên
quan mạnh mẽ đến tuổi. Bệnh nhân lớn tuổi có
khuynh hướng dễ hài lòng với chất lượng chăm
sóc hơn so với người trẻ, không phân biệt văn

hóa, trình độ, quốc gia, tổ chức chăm sóc sức
khỏe, ví dụ như ở Na Uy (1), Mỹ (5), Thụy Điển (8,9)
và Saudi Arabia (10).
Về kết quả điều trị, sự cải thiện nhận thức
được về tình trạng sức khỏe khi ra viện sẽ làm
giảm gánh nặng lo lắng và/hoặc đáp ứng kỳ
vọng điều trị bệnh của bệnh nhân, vì vậy sẽ làm
tăng điểm số hài lòng chung của bệnh nhân.
Phân tích đa biến cho thấy yếu tố kết quả điều
trị có liên quan đến điểm số hài lòng chung của
bệnh nhân, dù với phân tích đơn biến cho thấy
không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về
điểm số hài lòng ở nhóm bệnh nhân khỏi bệnh
so với nhóm có thuyên giảm ít.
Nói chung, bệnh nhân tự đánh giá có chất
lượng cuộc sống của trước khi vào viện rất tốt sẽ
có mức điểm về sự hài lòng đối với dịch vụ y tế
cao hơn nhóm bệnh nhân còn lại. Trong khảo sát
này, mức điểm về hài lòng của nhóm rất tốt-xuất
sắc là 9,52/10 điểm, cao hơn đáng kể so với
nhóm trung bình-tốt là 9,07/10 điểm (p<0,01) và
yếu tố chất lượng cuộc sống rất tốt-xuất sắc có
liên quan với mức điểm hài lòng của bệnh nhân
trong phân tích đa biến. Ghi nhận của chúng tôi
tương tự báo cáo của các tác giả khác(6,9).

Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2011


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Tập 15 * Phụ bản của Số 4 * 2011

Một số giới hạn của đề tài là: 1) Sai số liên
quan đến kỹ thuật phỏng vấn, người được
phỏng vấn có thể chỉ chọn các câu trả lời phù
hợp với số đông hơn là nói lên quan điểm của
mình, sai số trong nhập liệu và xử lý số liệu, 2)
Bệnh nhân được phỏng vấn trước khi chuẩn bị
ra viện có thể dẫn đến sai số, vì có nghiên cứu
cho thấy mức độ đánh giá sự hài lòng có thể
tăng lên sau khi bệnh nhân đã ra viện (9). 3) Số
lượng bệnh nhân được phỏng vấn còn ít, thời
gian tiến hành khảo sát ngắn nên có thể kết quả
chưa phản ánh chính xác thực tế.

can thiệp ở mức độ và quy mô cao hơn nhằm nổ
lực không ngừng cải thiện chất lượng chăm sóc
y tế cho bệnh nhân.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.

2.

3.

KẾT LUẬN
Đây là báo cáo đầu tiên khảo sát về sự hài
lòng của bệnh nhân về dịch vụ chăm sóc sức
khỏe tại khoa Nội Tổng quát (L9B1) - bệnh viện
Chợ Rẫy. Có 98,04% bệnh nhân hài lòng với chất
lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của khoa.

Trung bình mức điểm hài lòng của bệnh nhân là
9,23/10 điểm (tối thiểu 7/10, tối đa 10/10 điểm).
Phân tích hồi quy đa biến xác định được 05
yếu tố liên quan đến mức điểm hài lòng của
bệnh nhân là: (1) Thời gian điều trị > 7 ngày, (2)
Bệnh nhân tự đánh giá sức khỏe của mình sau
khi điều trị là tốt hơn hoặc tương tự với người
cùng độ tuổi, (3) Bệnh nhân ≥ 60 tuổi, (4) Kết
quả điều trị: Khỏi bệnh / Có cải thiện đáng kể và
(5) Chất lượng cuộc sống của bệnh nhân trước
khi vào viện là rất tốt - xuất sắc.

Nghiên cứu Y học

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

Tuy còn một số hạn chế nhưng khảo sát này
sẽ làm nền tảng để khoa tiến hành các khảo sát,

Hội Nghị Khoa Học Kỹ Thuật BV. Chợ Rẫy 2011

Brekke M, Hjortdahl P, Kvien TK (2001). Involvement and
satisfaction. A Norwegian study of health care among 1,024
patients with rheumatoid arthritis and 1,509 patients with
chronic non-inflammatory musculoskeletal pain. Arthritis
Care Res 2001;45:8–15.
Cheng S, Yang M, Chiang T (2003): Patient satisfaction with
an recommendation of a hospital: effects of interpersonal and
technical aspects of hospital care. Int J Qual Health Care 2003,
15:345-55.
Ghizlane Soufi, Jihane Belayachi, Salma Himmich, et al (2010).
Patient satisfaction in an acute medicine department in
Morocco. BMC Health Services Research 2010, 10:149
Hall J, Feldstein M, Fretwell M, Rowe J, Epstein A (1990):
Older patients' health status and satisfaction with medical
care in an HMO population. Med Care 1990, 28:261-9.
Jaipaul CK, Rosenthal GE (2003). Are older patients more
satisfied with hospital care than younger patients? J Gen
Intern Med 2003;18:23–30.
Moret L, Nguyen JM, Pillet N, Falissard B, Lombrail P,
Gasquet I (2007): Improvement of psychometric properties of
a scale measuring inpatient satisfaction with care: a better
response rate and a reduction of the ceiling effect. BMC
Health Serv Res 2007, 7:197
Pascoe GC. Patient satisfaction in primary health care: A
literature review and analysis. Eval Program Plann 1983,
6:185-210
Rahmqvist M. Patient satisfaction in relation to age, health

status and other background factors: a model for comparisons
of care units. Int J Qual Health Care 2001;13:385–90.
Rahmqvist M.( 2010), Bara A. Patient characteristics and
quality dimensions related to patient satisfaction.
International Journal for Quality in Health Care 2010; Volume
22, Number 2: pp. 86–92.
Saeed AA, Mohammed BA, Magzoub ME et al (2001).
Satisfaction and correlates of patients’ satisfaction with
physicians’ services in primary health care centers. Saudi Med
J 2001;22:262–7.

429