Xây dựng bộ công cụ và khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại một số quầy thuốc GPP trên địa bàn tỉnh tuyên quang năm 2016

BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỌI

TRIỆU KIM NGẦN
MÃ SINH VIÊN: 1101354

XÂY DỰNG BỘ CÔNG CỤ VÀ KHẢO
SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI MỘT SỐ QUẦY THUỐC GPP
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TUYÊN QUANG
NĂM 2016

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ

HÀ NỘI - 2016


BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

TRIỆU KIM NGẦN
MÃ SINH VIÊN: 1101354

XÂY DỰNG BỘ CÔNG CỤ VÀ KHẢO SÁT
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
MỘT SỐ QUẦY THUỐC GPP TRÊN ĐỊA
BÀN TỈNH TUYÊN QUANG NĂM 2016
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ

Người hướng dẫn
1. TS. Đỗ Xuân Thắng

2. Ths. Nguyễn Thị Phương Thúy
Nơi thực hiện
Bộ môn Quản lí & Kinh tế Dược

HÀ NỘI – 2016


LỜI CẢM ƠN
Với tất cả lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn chân
thành nhất đến TS. Đỗ Xuân Thắng và ThS. Nguyễn Thị Phương Thúy, là hai
người thầy đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ bảo, giúp đỡ và động viên tôi trong
suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp này.
Tôi xin tỏ lòng biết ơn đến các thầy, cô giáo, cán bộ bộ môn Quản lý và Kinh tế
Dược đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập và thực
hiện khóa luận.
Tôi xin cảm ơn Ban giám hiệu, các phòng, ban và các thầy cô giáo trường Đại
học Dược Hà Nội đã truyền đạt kiến thức quý báu và tạo mọi điều kiện cho tôi trong
thời gian học tập tại trường.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả khách hàng và các quầy
thuốc trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang đã đồng ý giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập
số liệu cho khóa luận.
Cuối cùng, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến bố mẹ tôi - người đã có
công sinh thành và dưỡng dục tôi trong suốt 23 năm qua và những bạn bè thân thiết
của tôi, các thành viên phòng 106A, 220A đã luôn luôn bên cạnh chăm sóc, động
viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập cũng như trong cuộc sống .
Tôi xin trân trọng cảm ơn !
Hà Nội, ngày 12 tháng 5 năm 2016

Sinh viên

Triệu Kim Ngần


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH
ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................................1
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN .................................................................................3
1.1. Đặc điểm loại hình quầy thuốc .....................................................................3
1.2. Cơ sở lí thuyết liên quan tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ dược ...............................................................................................................4
1.2.1. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ dược .....................................4
1.2.2. Mối quan hệ sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ .......5
1.2.3. Một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ dược..7
1.2.4. Cơ sở lí thuyết của bộ câu hỏi dự thảo trong nghiên cứu ...................12
1.3.

Vài nét về tỉnh Tuyên Quang ................................................................13

1.3.1. Đặc điểm địa lý và dân cư tại tỉnh Tuyên Quang ..................................13
1.3.2.Các cơ sở kinh doanh thuốc tại địa bàn Tuyên Quang ........................13
CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...............15
2.1.

Đối tượng nghiên cứu .............................................................................15

2.2.

Địa điểm nghiên cứu ..............................................................................15

2.3. Thời gian nghiên cứu. ..................................................................................15
2.4. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................15
2.4.1. Biến số nghiên cứu ................................................................................15
2.4.2. Thiết kế nghiên cứu ...............................................................................19
2.4.3. Mẫu nghiên cứu.....................................................................................20
2.4.4. Phương pháp thu thập số liệu ...............................................................22
2.4.5. Phương pháp xử lý số liệu ....................................................................22
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................................24
3.1.

Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng ……………..26


3.1.1. Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng mua thuốc ........24
3.1.2. Tác phong và thái độ phục vụ .............................................................24
3.1.3. Năng lực chuyên môn và khả năng tư vấn .........................................25
3.1.4. Các yếu tố liên quan đến thuốc ...........................................................25
3.1.5. Cơ sở vật chất và thiết kế quầy thuốc ..................................................26
3.2.

Sự hài lòng của khách hàng mua thuốc tại các quầy thuốc GPP ......27

3.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ....................................................................27
3.2.2. Tình huống mua thuốc ..........................................................................28
3.2.3. Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ Dược.................28
3.2.3.1. Tác phong phục vụ của người bán thuốc ........................................28
3.2.3.2. Năng lực chuyên môn của người bán thuốc ...................................29
3.2.3.3. Cơ sở vật chất, thiết kế và vị trí quầy thuốc .....................................30
3.2.3.4. Thuốc và giá thuốc ................................ Error! Bookmark not defined.

3.2.3.5. Kết quả cung cấp dịch vụ ..................................................................31
3.2.3.6. Mức độ hài lòng chung của khách hàng .........................................32
Đánh giá độ độ tin cậy của thang đo .............................................................35
CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN ..................................................................................38
4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ...........................................................................38
4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ...........................39
4.3. Bộ câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu ........................................................44
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ................................................................................48
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ
viết tắt

Viết đầy đủ

Giải thích

FIP

International Pharmaceutical
Federation

Hiệp hội Dược phẩm Quốc tế

GDP

Good Distribution Practice

Thực hành tốt phân phối thuốc

GPP

Good Pharmacy Practice

Thực hành tốt nhà thuốc

GSP

Good Storage Practice

Thực hành tốt bảo quản thuốc

ISO

International Organisation for
Standardisation

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin

Chỉ số xem xét sự thích hợp của
phân tích nhân tố

OTC

Over The Counter

Thuốc không kê đơn

SPSS

Statistic Package for Social
Science

Phần mềm thống kê cho nghiên
cứu điều tra xã hội

WHO

World Health Organization

Tổ chức y tế thế giới

CLDVD
KH

Chất lượng dịch vụ dược
Khách hàng

MĐHL

Mức độ hài lòng

NBT

Người bán thuốc

NV

Nhân viên

QT

Quầy thuốc


DANH MỤC CÁC BẢNG
STT

Tên bảng

1.1

Một số nghiên cứu về CLDVD trên thế giới

1.2

Một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng về CLDVD tại Việt Nam

1.3

Số lượng nhà thuốc, quầy thuốc đạt GPP tại Tuyên Quang

2.4

Biến số nghiên cứu

3.5

Đặc điểm mẫu nghiên cứu định lượng

3.6

Tình huống mua thuốc

3.7

Tác phong phục vụ của người bán thuốc

3.8

Năng lực chuyên môn của người bán thuốc

3.9

Cơ sở vật chất, vị trí, thiết kế quầy thuốc

3.10

Thuốc, giá thuốc

3.11

Kết quả cung cấp dịch vụ

3.12

Mức độ hài lòng chung của khách hàng

3.13

Tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng theo trình độ học vấn

3.14

Đánh giá chung sự hài lòng về CLDVD theo thang 100% và thang 10

3.15

Nhu cầu quay lại mua thuốc của khách hàng

3.16

Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha

3.17

Kết quả xoay nhân tố

DANH MỤC HÌNH VẼ
1.1

Tổng quan các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng

2.2

Thiết kế nghiên cứu

2.3

Mức độ hài lòng chung theo trình độ học vấn

2.4

Trung bình chung 5 nhóm chỉ số


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế hiện nay thì nhu cầu về
chăm sóc sức khỏe của người dân cũng ngày càng được nâng cao. Chính vì vậy, sự
phát triển mạnh mẽ của mạng lưới bán lẻ thuốc sẽ góp phần đảm bảo việc cung ứng
thuốc một cách nhanh chóng, kịp thời, đầy đủ cho người dân trong cộng đồng.
Năm 2007, Bộ Y tế đã ban hành quyết định số 11/2007/QĐ-BYT về nguyên
tắc, tiêu chuẩn “Thực hành tốt nhà thuốc” (gọi tắt là GPP) để góp phần nâng cao
chất lượng của hệ thống bán lẻ áp dụng cho cả loại hình nhà thuốc và quầy thuốc.
Trong đó, Tuyên Quang là tỉnh đã có nhiều nỗ lực trong việc thực hiện chuẩn hóa
các nhà thuốc theo tiêu chuẩn của Bộ Y tế, tính đến nay cơ bản đã hoàn thành theo
lộ trình đặt ra.
Tuy nhiên, việc thực hiện “Thực hành tốt nhà thuốc” - GPP không chỉ đơn
thuần là đảm bảo đầy đủ cơ sở vật chất, trang thiết bị theo tiêu chuẩn mà thực hiện
GPP mà để hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ dược tại các nhà thuốc, quầy
thuốc bằng việc cung cấp các loại thuốc có chất lượng tốt cho người dân, kèm theo

thông tin về thuốc và tư vấn cho người dân sử dụng thuốc an toàn, hợp lí, có hiệu
quả.
Hiện nay, đã có khá nhiều các nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc, tuy nhiên chưa có nghiên cứu
nào được thực hiện đối với loại hình quầy thuốc. Với đặc trưng của tỉnh miền núi,
có số lượng quầy thuốc gấp 8 lần số lượng nhà thuốc và phân bố ở hầu hết các xã,
huyện của tỉnh, các quầy thuốc là nơi chăm sóc sức khỏe ban đầu của rất nhiều
người dân sinh sống tại Tuyên Quang. Vậy câu hỏi đặt ra những yếu tố nào ảnh
hưởng tới sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tại
các quầy thuốc Tuyên Quang hiện nay đang được người dân đánh giá như thế nào?
Để trả lời câu hỏi trên, nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ dược thông
qua sự hài lòng của khách hàng tại các quầy thuốc GPP tỉnh Tuyên Quang năm
2016 “ được thực hiện với hai mục tiêu chính như sau:


2

1. Tìm hiểu một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại quầy thuốc GPP trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang năm 2016.
2. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ dược tại
một số quầy thuốc GPP trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang năm 2016.
Từ đó chỉ ra những điểm đã đạt được và những điểm còn hạn chế, đưa ra các
đề xuất góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại các quầy thuốc trên địa bàn tỉnh
Tuyên Quang trong thời gian tiếp theo.


3

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN
1.1.

Đặc điểm loại hình quầy thuốc
Tại Việt Nam các cơ sở được phép bán lẻ thuốc bao gồm: nhà thuốc, quầy

thuốc, đại lý bán thuốc của doanh nghiệp, tủ thuốc của trạm y tế xã, cơ sở bán lẻ
thuốc đông y, thuốc từ dược liệu [21]. Trong đó, loại hình quầy thuốc đóng vai trò
tương đối quan trọng trong mạng lưới cung cấp thuốc trực tiếp cho người dân. Số
lượng quầy thuốc trên toàn quốc là 9780, gần tương đương với số lượng nhà thuốc
[13].
Với điều kiện về người phụ trách chuyên môn không bắt buộc phải là dược sĩ
đại học như nhà thuốc, mà yêu cầu ở mức thấp hơn từ dược sĩ trung học trở lên. Tuy
nhiên, phạm vi để mở loại hình quầy thuốc có quy định và hạn chế hơn. Quầy thuốc
chỉ được mở tại xã, thị trấn thuộc thị xã, huyện, thành phố trực thuộc tỉnh. Đối với
các phường thuộc quận, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh nếu chưa có đủ một nhà
thuốc hoặc quầy thuốc phục vụ 2000 dân thì cho phép doanh nghiệp đã có kho GSP
(nếu tại tỉnh chưa có doanh nghiệp đạt GSP thì cho phép doanh nghiệp đạt GDP)
được tiếp tục mở mới quầy thuốc đạt GPP [9].
Phạm vi hoạt động hành nghề của loại hình quầy thuốc và nhà thuốc được
quy định hiện nay như sau: nhà thuốc đạt GPP được bán lẻ thuốc thành phẩm (bao
gồm cả thuốc gây nghiện); pha chế thuốc theo đơn (nếu có bố trí hoạt động pha chế
theo đơn). Quầy thuốc đạt GPP phép được bán lẻ thuốc thành phẩm. (trừ thuốc gây
nghiện). Hiện nay, hầu như không có nhà thuốc GPP nào thực hiện hoạt động pha
chế thuốc theo đơn và số lượng các nhà thuốc đăng ký bán lẻ thuốc gây nghiện còn
hạn chế. Vì vậy, có thể nói trên thực tế phạm vi hoạt động của quầy thuốc và nhà
thuốc GPP cũng không có nhiều điều khác biệt. Nếu một nhà thuốc không kinh
doanh thuốc gây nghiện, không pha chế thuốc kê đơn thì phạm vi hoạt động tương
tự như quầy thuốc GPP.
Năm 2007, Việt Nam chính thức ban hành nguyên tắc, tiêu chuẩn GPP yêu
cầu thực hiện đối với các nhà thuốc, quầy thuốc [5]. Trong đó, lộ trình nhà thuốc

4

phải đạt GPP được yêu cầu hoàn thành trước so với quầy thuốc. Thông tư số
43/2010/TT-BYT quy định: Tất cả các nhà thuốc phải đạt tiêu chuẩn GPP trước thời
hạn 31/12/2011 và tất cả các quầy thuốc phải đạt tiêu chuẩn GPP trước thời hạn
01/01/2013 [9]. Như vậy, cho đến nay quầy thuốc cơ bản đã phải đạt lộ trình theo
quy định.
1.2. Cơ sở lí thuyết liên quan tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ dược
1.2.1. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ dược
Dịch vụ và chất lượng dịch vụ:
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, tuy nhiên theo tổ chức quốc tế về
tiêu chuẩn hóa (ISO): “dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng & khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp để đáp
ứng nhu cầu khách hàng” (ISO8402) [17].
Bất kỳ một dịch vụ nào cũng đều có 4 đặc điểm: tính vô hình, tính không đồng
nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu giữ được. Chính những đặc điểm này
làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn nhiều so với đánh giá chất
lượng của các sản phẩm hữu hình.
Cũng theo ISO(8402): “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một
đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc
tiềm ẩn” [17].
Parasuraman & ctg (1998) [29] cho rằng:
“Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách
hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”.
Khái niệm dịch vụ dược và chất lượng dịch vụ dược
Tổ chức FIP/WHO đã đưa ra một định nghĩa tổng quát hơn về dịch vụ Dược:
“Dịch vụ dược: là tất cả các dịch vụ được cung cấp bởi các nhân viên dược để hỗ
trợ cung cấp chăm sóc dược. Ngoài việc cung cấp các sản phẩm dược phẩm, dịch

vụ Dược còn bao gồm thông tin, giáo dục và tuyên truyền để thúc đẩy sức khỏe


5

cộng đồng; cung cấp các thông tin thuốc và tư vấn, dịch vụ quản lý, giáo dục và
đào tạo nhân viên”[34]
Vậy, có thể nói, chất lượng dịch vụ dược cũng chính là chất lượng chăm sóc.
Tổ chức WHO(2000) định nghĩa “Chất lượng chăm sóc là mức độ đạt được các
mục tiêu cơ bản của hệ thống y tế và khả năng đáp ứng với kỳ vọng chính đáng của
người dân” [35].
Theo nghĩa rộng, chất lượng chăm sóc bao gồm 2 khía cạnh: (1) Các khía
cạnh liên quan đến kỹ thuật hay chính là yếu tố lâm sàng trong chăm sóc sức khỏe
(chất lượng kỹ thuật) và (2) trải nghiệm của bệnh nhân trong quá trình tìm kiếm và
hưởng thụ dịch vụ đã cung cấp (chất lượng chức năng) [32].
Đối với dịch vụ dược tại nhà thuốc cộng đồng, các khía cạnh kỹ thuật bao
gồm: đúng thuốc, thuốc được dán nhãn, hướng dẫn sử dụng thích hợp, và yếu tố
lâm sàng khác như dược sĩ có kiểm tra nguy cơ tương tác thuốc không. Tuy nhiên,
thậm chí ngay cả khi các nội dung kỹ thuật trên được cung cấp đúng và tối ưu,
nhưng chất lượng dịch vụ dược đã cung cấp có thể lại được cho là kém nếu đánh
giá từ góc độ quan điểm và cảm nhận của người bệnh. Bởi nhân viên nhà thuốc có
thể đã không đáp ứng được mong muốn hoặc kỳ vọng của người bệnh, ví dụ như:
câu hỏi chưa được trả lời thỏa đáng, các chủ đề nhạy cảm hay vấn đề riêng tư lại
không được bảo mật. Đây chính là những khía cạnh đầu vào (input) của chất lượng
dịch vụ dược mà khách hàng có khả năng đánh giá (khía cạnh chất lượng chức
năng) [30].
1.2.2. Mối quan hệ sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ
Theo Philip Kotler (2001) [4]: sự hài lòng của khách hàng là mức độ của
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng. Mức độ hài

lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế
thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng
với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì
khách hàng rất hài lòng hoặc thích thú với dịch vụ đó.


6

Vậy dựa trên quan điểm của khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng
chính là mức chất lượng của dịch vụ được cung cấp. Theo cách tiếp cân này, chất
lượng dịch vụ chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá. Có thể
nói, chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng được đo bằng hiệu số
giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Có 3 trường hợp xảy ra:
Cảm nhận > Kỳ vọng mong đợi: Chất lượng dịch vụ tốt, tuyệt hảo
Cảm nhận = Kỳ vọng mong đợi: Chất lượng đảm bảo
Cảm nhận < Kỳ vọng: Chất lượng kém/không đảm bảo
Tuy nhiên, việc xác định được kỳ vọng của khách hàng cũng gặp nhiều khó
khăn. Theo Philip Kotler: “Kỳ vọng hay mong muốn là một nhu cầu có dạng đặc
thù tương ứng với trình độ văn hóa và nhân cách cá thể”[4], nghĩa là cùng một loại
nhu cầu nhưng mỗi đối tượng khách hàng khác nhau lại có mong muốn được đáp
ứng khác nhau. Đánh giá những mong muốn và mức độ chấp nhận sản phẩm/dịch
vụ cho biết về độ dễ tính hay khó tính của khách hàng. Trong một số trường hợp,
thậm chí bản thân khách hàng cũng chưa rõ hay xác định đúng mong muốn của
mình. Đối với đặc thù của ngành y tế, nhu cầu tổng thể của khách hàng là được giải
quyết và chăm sóc vấn đề sức khỏe một cách tốt nhất.
Có thể nói “chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng
của khách hàng” (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal,
2002): nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách
hàng hài lòng Cảm giác thỏa mãn của khách hàng chính là điều kiện tạo nên lòng

trung thành của họ. Cảm giác không thỏa mãn sẽ tạo ra các than phiền của khách
hàng. Sự hài lòng tăng thì sự than phiền càng giảm và sự trung thành tăng lên và
ngược lại [29].
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng
cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất


7

lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu
hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.2.3. Một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ dược
Năm 2015 tác giả Nguyễn Minh Cường, Nguyễn Thanh Bình [10] đã thực hiện
một nghiên cứu tổng quan để tìm hiểu về một số phương pháp đánh giá chất lượng
dịch vụ dược, kết quả nghiên cứu tóm tắt qua bảng như sau:
Bảng 1.1: Một số nghiên cứu về CLDVD trên thế giới
Năm

Tác giả

1989 Mackeigan

Bộ câu hỏi sử dụng – Kết quả nghiên cứu
44 tiêu chí được phân thành 8 nhóm (thang điểm Likert 5) bao

và Larson

gồm: thông tin của cá nhân, năng lực kỹ thuật, khả năng tiếp

(Mỹ)

cận, tính khẩn cấp, khía cạnh tài chính, hiệu quả điều trị, tính
gắn bó liên tục và sự hài lòng chung với CLDVNT .

1994 Mackeigan Ban đầu bộ câu hỏi có 33 tiêu chí phân thành 7 nhóm. Sau khi
và Larson

nghiên cứu định lượng và phân tích hồi quy, có 17 tiêu chí phù

(Mỹ)

hợp được giữ lại và phân chia lại thành 4 nhóm mới với điểm
số đánh giá bao gồm: thông tin và tư vấn bệnh nhân được nhận
(TB = 2,49 ± 1,19), mối quan hệ giữa bệnh nhân và người
chăm sóc (TB = 3,05 ± 1,07), khả năng tiếp cận (TB = 2,80 ±
1,33) và tính sẵn có của thuốc (TB = 3,51 ± 0,07).

1997 Briesacher

15 tiêu chí, phân thành 2 nhóm: thông tin cá nhân người trả

và Corey

lời và đánh giá MĐHL khách hàng trên các tiêu chí: thời gian

(Mỹ)

để mua được thuốc, kỹ năng nghề nghiệp và tính lịch sự của

người nhân viên nhà thuốc, sự tiện lợi về vị trí nhà thuốc và
các khía cạnh khác về kinh nghiệm của người bán thuốc.

2002 Mackeigan 19 tiêu chí đánh giá phân theo 2 nhóm: tính thân thiện trong
và Larson

hướng dẫn cho người mua thuốc và việc quản lý điều trị của

(Mỹ)

người dược sĩ

2009 Panvelkar,

Phân tích Meta trên 24 công trình nghiên cứu, kết quẢ:


8

Saini,

- Khẳng định vai trò, giá trị của việc đánh giá MĐHL người

Armour

mua thuốc đối với khảo sát, nâng cao CLDVNT

(Mỹ)

- Tính thống nhất trong lựa chọn công cụ thu thập số liệu: gần

như tất cả các công trình nghiên cứu đều sử dụng công cụ thu
thập là bộ câu hỏi phỏng vấn.
- Nguy cơ gây sai lệch của kết quả nếu các yếu tố ban đầu
được lựa chọn đưa vào thang đo là không phù hợp; khi người
được khảo sát bị buộc phải đánh giá theo quan điểm, tiêu chí
đưa ra từ nhà nghiên cứu, mà có thể không phải từ bản thân họ
- Luôn tồn tại một “mức độ cao” trong sự hài lòng của người
bệnh với tất cả các loại hình dịch vụ y tế, không riêng ngành
dược mà chung cho tất cả các loại hình chăm sóc sức khỏe
khác.

2011 Horvat và Giai đoạn phỏng vấn xác định 79 tiêu chí phân thành 4 nhóm,
Kos

qua tham khảo hội đồng chuyên gia còn 58 tiêu chí. Bộ câu hỏi

(Slovenia ) được đưa vào nghiên cứu khảo sát với cỡ mẫu 5400 người.
Phân tích hồi quy giữ lại 23 tiêu chí phân theo 2 nhóm: quá
trình bán, tư vấn của người dược sĩ (Pharmacy process) và các
yếu tố điều kiện cơ sở vật chất nhà thuốc (Pharmacy structure)

Tại Việt Nam :
Tại Việt Nam, quy định về nguyên tắc, tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc GPP
được ban hành năm 2007 [5]. Từ năm 2009 đã có khá nhiều nghiên cứu được thực
hiện bằng các phương pháp đóng vai khách hàng, hồi cứu số liệu của thanh tra sở Y
tế, phỏng vấn trực tiếp nhân viên nhà thuốc nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ dược
tại các nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP. Các nghiên cứu này đã chỉ ra một số thực
trạng và điểm còn hạn chế như có đến 97% nhà thuốc không chấp hành quy định
bán thuốc theo đơn, việc tư vấn cho bệnh nhân mua thuốc không có đơn chưa tốt,

9

các câu hỏi và lời khuyên đưa ra chưa phù hợp, không chú trọng việc hướng dẫn sử
dụng thuốc an toàn, hợp lý [18]; vẫn còn nhiều vi phạm trên cả 3 tiêu chuẩn: nhân
sự, cơ sở vật chất và hoạt động chuyên môn [12]. Không chỉ ở Hà Nội mà ở các tỉnh
thành khác của Việt Nam cũng tồn tại một thực trạng tương tự về chất lượng dịch
vụ dược ở các nhà thuốc GPP. Ví dụ nghiên cứu tiến hành trên ba khu vực tại tỉnh
Ninh Bình của tác giả Ngô Thị Thùy Dung [11] hay nghiên cứu của tác giả Bùi
Hồng Thủy đánh giá hoạt động của các nhà thuốc GPP trên địa bàn thành phố
Thanh Hóa [27 ] và nhiều nghiên cứu khác nữa.
Tuy nhiên, các nghiên cứu tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách
hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ dược thông qua sự hài lòng của khách hàng
bằng hình thức sử dụng bộ câu hỏi theo thang đo Likert 5 điểm mới bắt đầu được từ
năm 2013. Dưới đây là tổng hợp một số kết quả chính của các nghiên cứu đã tiến
hành.
Bảng 1.2: Một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng về CLDVD tại Việt Nam
Stt
1

Nghiên cứu

Kết quả

Đỗ Xuân Thắng, Sự hài lòng của khách hàng đối với CLDVD bị ảnh hưởng
Hà Nội (2013) [33]

bởi nhiều yếu tố: thiết kế nhà thuốc; yếu tố khách hàng;
thái độ của nhân viên; kiến thức của nhân viên nhà thuốc
và kỹ năng giao tiếp của nhân viên nhà thuốc. Ngoài ra, vị

trí thuận tiện của nhà thuốc, giá cả, tư vấn tốt và danh
tiếng của các nhà thuốc cũng có ảnh hưởng đáng kể đến sự
lựa chọn nhà thuốc của KH.

2

Nguyễn Duy Thực, Có 3 yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của KH đối với
Hà Nội (2014) [26] CLDVD tại nhà thuốc đó là: Nhân viên nhà thuốc, Cơ sở
vật chất, Giá thuốc và uy tín nhà thuốc; trong đó, yếu tố
nhân viên nhà thuốc có ảnh hưởng nhiều nhất. 3 yếu tố
trên giải thích đươc 37,3% biến thiên MĐHL của KH.

3

Tô Xuân Hiếu,

Xây dựng được bộ chỉ số đánh giá CLDVD tại nhà thuốc

Hà Nội (2015) [14] gồm 7 chỉ số đo bởi 31 biến quan sát, trong đó 3 biến đo


10

lường Sự hài lòng của khách hàng và 28 biến đo 6 chỉ số
liên quan tới: thái độ, kĩ năng giao tiếp; chuyên môn, kỹ
năng tư vấn của nhân viên và uy tín nhà thuốc; Cơ sở vật
chất và hoạt động nhà thuốc; chất lượng và đa dạng thuốc;
giá thuốc; thiết kế nhà thuốc.
4

Ngô Kiều Nghi, Cà Nghiên cứu xây dựng bộ câu hỏi theo mô hình
Mau (2015) [16]

SERVQUAL, gồm 28 biến đo lường 5 chỉ số và 3 biến đo
lường MĐHL. Kết quả cho thấy mức độ ảnh hưởng của
các yếu tố giảm dần theo thứ tự: Năng lực phục vụ,
phương tiện hữu hình,đáp ứng, tin cậy, đồng cảm, giá cả.

5

Vũ Thanh Bình, Đa số những người tham gia phỏng vấn đều mua được
Phú Thọ (2015) [2] thuốc mà bản thân cần và 77,7% cảm thấy hài lòng với nhà
thuốc GPP. Có hai nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của KH tại nhà thuốc GPP tại Phú Thọ: Nhân tố “Quy
trình hoạt động của nhà thuốc” (hệ số B = 0,346) và nhân
tố “Chuyên môn của dược sĩ” (hệ số B =0,305).

6

Hoạt động bán thuốc không kê đơn chịu ảnh hưởng của 5

Lê Thị Tiến,

Hà Nội (2015) [23] yếu tố theo thứ tự giảm dần tương ứng hệ số B như sau:
Chất lượng, đa dạng thuốc và thiết kế nhà thuốc (0,367);
Giá thuốc (0,354); Khả năng tư vấn và chuyên môn NVNT
(0,349); Khả năng giao tiếp và thái độ của NVNT (0,291);
Cơ sở vật chất và tính thuận tiện(0,280).
7

Lương Văn Bảo, 75,6% KH cảm thấy hài lòng với nhà thuốc GPP.
Tuyên

Quang Có 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến MĐHL của KH tại

(2016) [3]

Tuyên Quang bao gồm: Cơ sở vật chất (B =0,328);
Chuyên môn của người bán thuốc (B =0,271); Tác phong
của người bán thuốc (B =0,223); Quy trình hoạt động của
nhà thuốc (B =0,125).

8

Nguyễn Thị Xuân

Mức độ hài lòng của khách hàng về các nhóm yếu tố giảm


11

Thủy,

dần với giá trị trung bình như sau: Cơ sở vật chất và vị trí

Đà Nẵng (2016)

nhà thuốc (4,321); Thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp

[25]

của nhân viên nhà thuốc (4,202); Khả năng đáp ứng của
nhà thuốc và giá cả thuốc (4,079); Sự đa dạng thuốc và
thời gian phục vụ (3,931); Năng lực chuyên môn và kỹ
năng tư vấn của nhân viên nhà thuốc (3,790).

Qua bảng trên có thể thấy mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất
lượng dịch vụ dược là khá cao (75,6-77,7%) [2],[3]. Có khá nhiều yếu tố ảnh hưởng
tới sự hài lòng của khách hàng và tùy từng địa bàn nghiên cứu mức độ ảnh hưởng
của các yếu tố cũng khác nhau. Bộ câu hỏi sử dụng cũng đã được hiệu chỉnh lại cho
phù hợp với địa bàn nghiên cứu.
Dưới đây là sơ đồ ngắn gọn mô tả các yếu tố chính ảnh hưởng tới sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ dược qua các nghiên cứu đã tham khảo trên
thế giới và Việt Nam.

Năng lực chuyên môn và
khả năng tư vấn

Người bán thuốc
(NBT)

Thái độ phục vụ và kỹ năng
giao tiếp
Kinh nghiệm của NBT

Sự hài

Vị trí, thiết kế nhà thuốc

lòng của

Cơ sở vật chất nhà thuốc

khách

Nhà thuốc

hàng

Quy trình hoạt động của
nhà thuốc
Uy tín nhà thuốc

Yếu tố liên quan
đến thuốc

Chất lượng thuốc
Đa dạng thuốc
Giá cả của thuốc

Sơ đồ 1.1. Tổng quan các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng


12

1.2.4. Cơ sở lí thuyết của bộ câu hỏi dự thảo trong nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ dược tại cơ sở bán lẻ là một khái niệm tương đối mới ở
Việt Nam và chưa được định nghĩa trong các văn bản hiện hành. Việc đánh giá chất
lượng dịch vụ dược là không hề dễ dàng, chất lượng dịch vụ dược sẽ có sự khác
nhau từ góc độ đánh giá của các nhà quản lí, của người bán thuốc, hay của khách

hàng. Sự hài lòng của người bệnh sẽ phản ánh chất lượng dịch vụ đã cung ứng.
Có thể nói, trong ngành y tế nói chung và ngành dược nói riêng sự hài lòng của
người bệnh là quan trọng và ngày càng được đề cao bởi bản chất khám chữa bệnh
hay cung cấp thuốc cũng là một dịch vụ. Trong những năm gần đây Bộ y tế rất quan
tâm đến mức độ hài lòng của người dân, thể hiện việc phê duyệt đề án “Xác định
phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công” theo
Quyết định số 4448/QĐ-BYT [6]. Các bệnh viện đã hầu hết triển khai khảo sát,
đánh giá này. Đối với lĩnh vực dược, đề án cũng đã đề cập sẽ phải triển khai trong
giai đoạn tiếp theo nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc sức khỏe cho
người dân. Hiện nay, nhằm triển khai thực hiện, Bộ y tế đã ban hành quyết định
4858/QĐ-BYT “Thí điểm bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện” [7] và các
hướng dẫn, mẫu phiếu liên quan tới việc khảo sát mức độ hài lòng người bệnh,
trong khi đó trong lĩnh vực dược chúng ta chưa có văn bản cụ thể nào được đề cập.
Tại Việt Nam, việc áp dụng tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc (GPP) được
thực hiện từ năm 2007. Đây chính là tiêu chuẩn quốc gia về chất lượng dịch vụ
dược của nhà thuốc, quầy thuốc. Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng khái
niệm chất lượng dịch vụ dược của quầy thuốc cũng chính là tiêu chuẩn thực hành
tốt nhà thuốc GPP được ban hành bởi Bộ Y tế. Chính vì vậy, việc đo lường chất
lượng dịch vụ dược tại quầy thuốc sẽ dựa trên những tiêu chí của GPP, và thông qua
sự hài lòng của khách hàng mua thuốc có thể thấy được mức độ chất lượng dịch vụ
được quầy thuốc cung cấp trên cơ sở sự cảm nhận của khách hàng.
Trong nhóm tiêu chuẩn GPP Bộ y tế đưa ra gồm: tiêu chuẩn về nhân sự và tiêu
chuẩn về cơ sở vật chất, kỹ thuật. Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ dược
tại quầy thuốc chính là hoạt động cơ bản của quầy thuốc GPP bao gồm việc cung


13

cấp thuốc có chất lượng với giá cả phù hợp, kèm theo thông tin về thuốc, tư vấn
thích hợp cho người sử dụng [9].

Nghiên cứu này sử dụng bộ công cụ đánh giá mức độ hài lòng của người mua
thuốc về chất lượng dịch vụ dược tại quầy thuốc trên cơ sở một số tiêu chí được đề
cập đến trong Thông tư 46/2011/TT-BYT ban hành tiêu chuẩn thực hành tốt nhà
thuốc, kết hợp với việc tham khảo các bộ công cụ của một số nghiên cứu đã thực
hiện trên thế giới và tại Việt Nam của nhiều tác giả. Đồng thời tham khảo nội dung
trong Quyết định số 4448/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án”Xác định phương pháp
đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công”[6], mẫu phiếu số
1(rút gọn) của Bộ Y tế: Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh nội trú và điều chỉnh cho
phù hợp với loại hình quầy thuốc và địa bàn tỉnh Tuyên quang. Cụ thể các nhân tố
trong thang đo dự thảo được trình bày chi tiết trong phụ lục 1.
Sau đó, bộ câu hỏi dự thảo sẽ được điều chỉnh qua kết quả phỏng vấn sâu, tham
khảo ý kiến chuyên gia và thử nghiệm đối với khách hàng để tạo bộ câu hỏi hoàn
chỉnh đưa vào nghiên cứu.
1.3. Vài nét về tỉnh Tuyên Quang
1.3.1. Đặc điểm địa lý và dân cư tại tỉnh Tuyên Quang
Tuyên Quang là tỉnh miền núi phía Bắc, cách thủ đô Hà Nội khoảng 165 km,
phía Bắc giáp tỉnh Hà Giang, phía Đông giáp Thái Nguyên và Bắc Kạn, phía Tây
giáp Yên Bái, phía Nam giáp Phú Thọ và Vĩnh Phúc. Diện tích tự nhiên toàn tỉnh là
5867,3 Km2, trong đó có 70% diện tích là đồi núi. Tỉnh có 6 huyện, 1 thành phố
trực thuộc tỉnh và 141 xã, phường, thị trấn, 2081 thôn, bản. Điều kiện về địa lý, giao
thông, kinh tế còn nhiều khó khăn, trình độ dân trí chưa đồng đều giữa các vùng
trong tỉnh, thu nhập bình quan đầu người còn thấp.
Dân số 746.699.000 người, mật độ dân số 127 người/ Km2 [22].
1.3.2. Các cơ sở kinh doanh thuốc tại địa bàn Tuyên Quang
Mạng lưới bán thuốc trên địa bàn toàn tỉnh bao gồm: 06 cơ sở bán buôn; 50 nhà
thuốc; 427 quầy thuốc; 89 đại lý bán thuốc; 03 cơ sở bán lẻ thuốc YHCT [22].
Trong đó :


14

- Việc triển khai GDP, GSP: 100 % cơ sở bán buôn trên địa bàn tỉnh đều đã đạt
GDP và GSP.
- Việc triển khai thực hành tốt nhà thuốc (GPP) (Tính đến Tháng 12/2015):
Bảng 1.3. Số lượng nhà thuốc, quầy thuốc đạt GPP tại Tuyên Quang
Loại hình

Nhà thuốc

Quầy thuốc

Tổng số

50

427

Đã đạt GPP

50

330

Tỷ lệ (%)

100

77,28

Nguồn: Sở Y tế Tuyên Quang

Hiện nay, Tuyên Quang mới chỉ có một đề tài “Đánh giá kỹ năng thực hành
tư vấn và mức độ hài lòng của khách hàng tại các nhà thuốc trên địa bàn tỉnh Tuyên
Quang” (Lương Văn Bảo,2016) [3]. Tuy nhiên, trên cả nước nói chung và địa bàn
tỉnh Tuyên Quang nói riêng chưa có đề tài nào liên quan đến khảo sát, đánh giá chất
lượng dịch vụ dược với loại hình quầy thuốc. Vì vậy tác giả thực hiện đề tài “Khảo
sát chất lượng dịch vụ dược thông qua sự hài lòng của khách hàng tại các quầy
thuốc GPP tỉnh Tuyên Quang năm 2016” nhằm tìm hiểu rõ hơn về thực trạng và
đưa ra những đề xuất nhất định với điểm còn hạn chế, góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ dược tại các quầy thuốc của tỉnh Tuyên Quang thời gian tiếp theo.


15

CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Đối tượng nghiên cứu
-

Quầy thuốc đạt GPP trên địa bàn tỉnh Tuyên Quang

-

Khách hàng mua thuốc tại quầy thuốc khảo sát

2.2. Địa điểm nghiên cứu: 6 huyện của tỉnh Tuyên Quang gồm
1. Huyện Na Hang

1. Huyện Hàm Yên

2. Huyện Lâm Bình

2. Huyện Sơn Dương

3. Huyện Chiêm Hóa

3. Huyện Yên Sơn

2.3. Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 01/2016 đến tháng 04/2016.
2.4. Phương pháp nghiên cứu
2.4.1. Biến số nghiên cứu
Bảng 2.4: Biến số nghiên cứu
STT

Tên biến

I

Khái niệm/cách tính toán

Loại

Thông tin chung của khách hàng

1

Giới tính

Giới tính của khách hàng (Nam/Nữ)

Nhị phân

2

Tuổi

Tuổi của khách hàng

Dạng số
rời rạc

Trình độ học vấn

Trình độ học vấn của khách hàng (Chưa tốt
nghiệp THPT/ Tốt nghiệp THPT/Trung
cấp/Cao đẳng/Đại học/Trên đại học)

Định
danh

3
II

Tình huống mua thuốc
Mua thuốc có đơn
hay không đơn
Tình huống mua
thuốc không đơn

Có/không

Nhị phân

Chia làm 2 nhóm (Yêu cầu mua thuốc cụ
thể/Mô tả triệu chứng bệnh)

Phân loại

3

Mục đích mua
thuốc

Chia làm 2 nhóm (Mua cho bản thân/Mua
cho người khác)

Phân loại

4

Số lần mua thuốc
tại quầy

Là số lần KH đến mua tại QT đang khảo sát
(Mua lần đầu ở QT/Mua lớn hơn một lần)

Phân loại

1
2

IV

Các biến về mức độ hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ dược tại QT


16

A1.
A2.
A3.

A. Tác phong phục vụ của người bán thuốc
Người bán thuốc có thái độ đúng mực và phong Thang đo likert
cách niềm nở, thân thiện với khách hàng
5 mức độ
Thang đo likert
Người bán thuốc phục vụ khách hàng chu đáo
5 mức độ
Người bán thuốc trang phục gọn gàng, lịch sự, Thang đo likert
5 mức độ
mặc áo blouse

Thứ bậc
Thứ bậc
Thứ bậc

B. Năng lực chuyên môn của người bán thuốc
B1. Người bán thuốc hỏi han kĩ lưỡng về bệnh tình
của khách hàng
B2. Người bán thuốc lựa chọn thuốc phù hợp với
vấn đề sức khỏe và chi phí của khách hàng

B3. Người bán thuốc tư vấn đầy đủ về tác dụng của
thuốc mà khách hàng mua
B4. Người bán thuốc hướng dẫn khách hàng đầy đủ,
dễ nhớ về cách sử dụng thuốc
B5. Người bán thuốc thông tin cho khách hàng về tác
dụng không mong muốn của thuốc và cách xử
lý
B6. Người bán thuốc có đủ kiến thức để trả lời các
câu hỏi của khách hàng liên quan đến thuốc

Thang đo likert
5 mức độ
Thang đo likert
5 mức độ
Thang đo likert
5 mức độ
Thang đo likert
5 mức độ

Khách hàng cảm thấy quầy thuốc sạch sẽ, gọn
gàng, ngăn nắp

Thứ bậc
Thứ bậc
Thứ bậc

Thang đo likert
5 mức độ

Thứ bậc

Thang đo likert
5 mức độ

Khách hàng cảm thấy quầy thuốc trưng bày
Thang đo likert
thuốc rõ ràng, khoa học, bắt mắt, dễ quan sát
5 mức độ
Khách hàng cảm thấy nhà thuốc có đầy đủ trang Thang đo likert
C5.
thiết bị để bảo quản thuốc tốt
5 mức độ
C4.

Thứ bậc

Thang đo likert
5 mức độ

B7. Người bán thuốc giải thích cơ bản đáp ứng các Thang đo likert
thắc mắc của khách hàng về triệu chứng bệnh
5 mức độ
B8. Người bán thuốc cung cấp lời khuyên giúp
Thang đo likert
khách hàng chăm sóc và nâng cao sức khỏe
5 mức độ
B9. Khách hàng tin tưởng vào kiến thức của người
Thang đo likert
bán thuốcvà cảm thấy an tâm khi mua thuốc tại
5 mức độ

quầy thuốc này
C. Cơ sở vật chất, thiết kế và vị trí quầy thuốc
Quầy thuốc nằm ở vị trí thuận tiện, chỗ để xe
Thang đo likert
C1.
5 mức độ
thích hợp
Quầy thuốc bố trí khu vực mua cho khách hàng
Thang đo likert
C2.
dễ dàng và thoải mái khi trao đổi với NBT
5 mức độ
C3.

Thứ bậc

Thứ bậc
Thứ bậc
Thứ bậc

Thứ bậc
Thứ bậc
Thứ bậc
Thứ bậc
Thứ bậc


17

D. Thuốc, giá thuốc

Người bán thuốc luôn nói rõ xuất xứ của thuốc, Thang đo likert
D1. giá cả của thuốc
5 mức độ

Thứ bậc

Quầy thuốc đã bán thuốc có chất lượng, hạn
sử dụng còn dài

Thang đo likert
5 mức độ
Thứ bậc

D3.

Quầy thuốc cung cấp đầy đủ, đa dạng các loại
thuốc mà khách hàng cần

Thang đo likert
5 mức độ

Thứ bậc

D4.

Giá thuốc được niêm yết rõ ràng trên từng sản
phẩm

Thang đo likert
5 mức độ

Thứ bậc

Khách hàng cảm thấy mức giá phù hợp với
chất lượng thuốc mà mình mua

Thang đo likert
5 mức độ

Thứ bậc

Thang đo likert
5 mức độ

Thứ bậc

Thang đo likert
5 mức độ

Thứ bậc

Thang đo likert
5 mức độ

Thứ bậc

Thang đo likert
5 mức độ

Thứ bậc

Thang đo likert
5 mức độ

Thứ bậc

D2.

D5.

E. Kết quả cung cấp dịch vụ
E1
E2

E3
E4
E5

Các yêu cầu của khách hàng được phục vụ và
đáp ứng nhanh chóng
Người bán thuốc dành đủ thời gian cần thiết
để tư vấn và trao đổi các vấn đề cho khách
hàng
Người bán thuốc cung cấp thông tin về thuốc
và tư vấn sức khỏe của khách hàng tương đối
phù hợp, đầy đủ
Khách hàng hiểu và nắm rõ các thông tin vừa
được cung cấp
Khách hàng dùng thuốc ở đây thấy đỡ hoặc
khỏi bệnh mà không phải quay lại nhiều lần

F. Mức độ hài lòng chung của khách hàng

F1

Nhìn chung khách hàng cảm thấy hài lòng với Thang đo likert
dịch vụ mình nhận được hôm nay
5 mức độ

Thứ bậc


18

F2

F3

F4

F5

Nếu có nhu cầu mua
thuốc/thực phẩm chức năng
hoặc dụng cụ y tế khách hàng
có quay trở lại hoặc giới thiệu
cho người khác đến không?

Chia làm 6 nhóm
(Chắc chắn không bao giờ quay
lại/ Không muốn quay lại

nhưng có ít lựa chọn khác/
Muốn chuyển sang quầy thuốc
khác/ Có thể sẽ quay lại/ Chắc
chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu
cho người khác/ Khác )

Đánh giá chung, quầy thuốc đã
đáp ứng được bao nhiêu % so
với mong đợi của khách hàng
Đánh giá cho điểm dựa theo
trước khi mua thuốc?
mức độ đáp ứng kỳ vọng của
(điền số từ 0% đến 100% hoặc
khách hàng
có thể điền trên 100% nếu quầy
thuốc cung cấp dịch vụ tốt vượt
quá mong đợi của anh/chị )
KH cho điểm các yếu tố (Tác
Nếu chấm theo thang 10 cho
phong phục vụ/ Năng lực
từng yếu tố khách hàng sẽ cho
chuyên môn/ Cơ sở vật chất/
điểm như thế nào?
Thuốc, giá thuốc)
KH có còn điều gì chưa hài
lòng hoặc có ý kiến đóng góp
Ý kiến đóng góp của khách
gì thêm cho quầy thuốc để cải
hàng (có/không)
thiện chất lượng dịch vụ

không?

Phân
loại

Dạng số
liên tục

Dạng số
liên tục

Phân
loại