luận văn thạc sĩ quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh quảng ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

NGUYỄN THỊ THÙY LINH

QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội, năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

NGUYỄN THỊ THÙY LINH

QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH QUẢNG NINH

Chuyên ngành

: Quản lý kinh tế

Mã số

: 60340410

Luận văn thạc sĩ kinh tế
Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN ĐÌNH TRUNG

Hà Nội, năm 2018
LỜI CAM ĐOAN


Tên tôi là

: Nguyễn Thị Thùy Linh

Lớp

: Cao học 22B-QLKT

Chuyên ngành

: Quản lý kinh tế

Khoa

: Sau đại học

Trường

: Đại học Thương Mại

Tôi xin cam đoan với Nhà trường và Khoa sau Đại học luận văn tốt nghiệp :
“Quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ
phần kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh” là do tôi tự nghiên cứu dưới
sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Đình Trung.
Bài viết không có sự sao chép từ bất kỳ luận án tiến sĩ hoặc luận văn tốt
nghiệp nào, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng,
minh bạch. Nếu lời cam đoan trên đây là sai, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm
trước Nhà nước và Hội đồng khoa học các cấp.
Hà Nội, ngày 27 tháng 07 năm 2018
NGƯỜI CAM ĐOAN

NGUYỄN THỊ THÙY LINH


LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các
thầy cô giáo trong Khoa Sau Đại học Trường Đại học Thương Mại, Ban lãnh đạo
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh, đặc biệt, tác giả
trân trọng cảm ơn TS. Nguyễn Đình Trung đã tận tâm, hết lòng dành nhiều thời
gian, tâm huyết hướng dẫn tác giả hoàn thành bài luận văn này. Tác giả rất mong
nhận được những góp ý của các thầy cô giáo và các bạn đồng nghiệp để đề tài
nghiên cứu được hoàn thiện, góp phần quản lý tốt hơn hoạt động cho vay đối với
phân khúc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam- Chi
nhánh Quảng Ninh.
Trân trọng !

MỤC LỤC


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
SƠ ĐỒ

BẢNG


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt

Chữ đầy đủ

CN/PGD

Chi nhánh/Phòng giao dịch

CGPD

Chuyên gia phê duyệt

CVQLCL

Chuyên viên quản lý chất lượng

CVQLTD

Chuyên viên quản lý tín dụng

CVKH

Chuyên viên khách hàng

CVTĐ

Chuyên viên thẩm định

HĐTD

Hoạt động tín dụng

KHCN

Khách hàng cá nhân

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

TCTD

Tổ chức tín dụng

CVXLHS

Chuyên viên xử lý hồ sơ

PCC

Trung tâm quản trị rủi ro và tài trợ tín dụng

QLNN

Quản lý nhà nước
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong những năm gần đây, hệ thống ngân hàng Việt Nam đang từng bước đổi
mới mạnh mẽ cả về quy mô lẫn chất lượng dịch vụ cũng như các sản phẩm, công
nghệ ngân hàng không ngừng được nâng cao. Đồng thời, trong bối cảnh toàn cầu
hóa, các ngân hàng thương mại trong nước không những phải cạnh tranh với nhau,


mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam, có
ảnh hưởng cả tích cực và tiêu cực tới sự phát triển kinh tế nói chung và phát triển hệ
thống ngân hàng trong nước nói riêng. Chính vì thế, việc đa dạng hóa hình thức
cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trở nên vô cùng cấp thiết để giữ
chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm gia tăng lợi thế cạnh tranh.
Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh từ khi thành lập
(2007) đến nay, với thương hiệu mạnh, ưu thế vượt trội về lĩnh vực bán lẻ, đang dần

khẳng định là một trong những ngân hàng thương mại lớn trên địa bàn tỉnh Quảng
Ninh, trọng điểm là dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, đây
cũng là hoạt động tiềm ẩn rủi ro cao cần phải được quản lý thật tốt. Quản lý hoạt
động cho vay KHCN là một nội dung quan trọng và cấp thiết không chỉ trong nội
bộ ngân hàng mà còn ảnh hưởng đến cả nền kinh tế quốc dân vì khi hoạt động quản
lý không hiệu quả, dẫn đến nhu cầu vốn cá nhân bị ảnh hưởng, từ đó ảnh hưởng đến
sự phát triển ổn định của toàn nền kinh tế. Trong thời gian qua, hoạt động quản lý
cho vay khách hàng của Techcombank chi nhánh Quảng Ninh đã đạt được một số
kết quả nhất định. Tuy nhiên, cũng như nhiều ngân hàng TMCP khác trên địa bàn
tỉnh Quảng Ninh, công tác quản lý hoạt động cho vay đối với mảng khách hàng cá
nhân còn gặp nhiều hạn chế về chính sách quản lý, giám sát và kiểm soát nội bộ
ngân hàng… đây là những vấn đề cấp thiết cần phải được giải quyết sớm để đảm
bảo được an toàn tín dụng cho ngân hàng.
Xuất phát từ những lý do trên tác giả đã lựa chọn chủ đề: “Quản lý hoạt động
cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương
Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh”, làm đề tài luận văn thạc sĩ. Trong luận văn,
tác giả sẽ phân tích toàn cảnh về hoạt động quản lý đối với khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh, từ đó, đánh giá
những kết quả đã đạt được, phát hiện những điểm yếu cần phải khắc phục, đồng
thời, đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm tăng cường quản lý hoạt động đối với
cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng.
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan


Một số công trình nghiên cứu có liên quan bao gồm:
Luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Thị Thu Đông (2012) “ Nâng cao chất
lượng tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam trong
quá trình hội nhập”. Trên cơ sở nguồn số liệu thứ cấp của Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (VCB) từ năm 2006 – 2010 và từ việc sử dụng hệ
thống các nhóm chỉ tiêu đã xây dựng để đánh giá chất lượng tín dụng trên mặt định

tính, luận án đã chỉ ra việc ứng dụng hệ thống các nhóm chỉ tiêu đã phản ánh được
thực trạng chất lượng tín dụng của VCB trong điều kiện hội nhập.
Luận án tiến sĩ kinh tế của tác giả Trần Thị Xuân Hương, (2009) với đề tài:
“Các giải pháp nâng cao hiệu quả tín dụng của ngân hàng thương mại Việt Nam
trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế”. Tác giả đã xây dựng các hệ thống chỉ tiêu
đánh giá hiệu quả tín dụng thông qua thực trạng tín dụng của NHTM trong tiến
trình hội nhập quốc tế, phân tích những tồn tại của tín dụng do những nguyên nhân
chủ quan và khách quan làm giảm khả năng cạnh tranh của NHTM trong khi hội
nhập quốc tế diễn ra với tốc độ ngày càng nhanh và từ đó đưa ra các giải pháp để
nâng cao hiệu quả tín dụng của ngân hang.
Luận án tiến sĩ của tác giả Trần Trung Tường - Trường Đại học Ngân hàng
TP Hồ Chí Minh (2011) về đề tài: “Quản trị tín dụng của các ngân hàng thương
mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”. Luận án đã chỉ ra tương đối đầy
đủ nội dung về quản trị tín dụng tại các NHTM và đồng thời cũng đưa ra cách tiếp
cận mới quản trị tín dụng trên cơ sở tăng trưởng bền vững lợi nhuận và gắn phát
triển thị phần với kiểm soát tín dụng, hạn chế rủi ro tại các NHTM hiện nay.
Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Ngân Hằng – Trường đại học Thái
Nguyên (2014) với đề tài: “Giải pháp tăng cường quản lý hoạt động ngân hàng bán
lẻ của BIDV Bắc Ninh”. Luận văn đã đã hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về ngân
hàng bán lẻ và quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ, đồng thời cũng chỉ rõ được thực
trạng quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh, từ đó tác giả đưa ra
các giải pháp phát triển và tăng cường hiệu quả quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ
cho chi nhánh BIDV Bắc Ninh.
Luận văn thạc sĩ của tác giả Đào Thị Quế – Trường Đại học Thương Mại


(2014) về đề tài: “Quản trị rủi ro tín dụng trong cho vay khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam”. Luận văn đã hệ thống hóa
một số vấn đề lý luận về rủi ro tín dụng và quản trị rủi ro tín dụng trong cho vay
khách hàng cá nhân của NHTM; phân tích, nghiên cứu thực trạng hoạt động quản

trị rủi ro tín dụng trong cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ
Thương Việt Nam, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị rủi
ro tín dụng trong cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương
Việt Nam.
Cuốn sách Bank management & Financial Service của Peter S.Rose và Sylvia
C.Hudgins (2012), Hà Nội , nhà xuất bản Mc Graw- Hill Education. Cuốn sách
Bank management & Financial Service được thiết kế để giúp sinh viên nắm vững
các nguyên tắc quản lý và đối mặt với các vấn đề phức tạp về rủi ro, quy định, công
nghệ và cạnh tranh mà các nhà quản lý và các nhà quản lý dịch vụ tài chính khác coi
là những thách thức lớn nhất cho hiện tại và tương lai. Ấn bản này cung cấp cho
sinh viên nhiều xu hướng chính và những thay đổi trong lĩnh vực dịch vụ tài chính.
Với thông tin liên quan này sinh viên có thể nắm bắt được những thay đổi nhanh
chóng đang xảy ra trong khu vực khóa học này và trong thế giới thực.
Ngoài ra, còn một số bài báo tạp chí và các website như: Thời báo kinh tế Việt
Nam. Tạp chí khoa học thương mại, Tạp chí ngân hàng…
Luận văn kế thừa một số giải pháp dành cho nhà quản trị ngân hàng của các
nghiên cứu trước đây và phát triển thêm một số kiến nghị nhằm tăng cường quản lý
hoạt động cho vay khách hàng cá nhân. Kết quả nghiên cứu của luận văn là cơ sở để
đánh giá thực trạng hoạt động quản lý cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng
Techcombank Chi nhánh Quảng Ninh, hướng tới việc hoàn thiện các quy chế, chính
sách, tổ chức bộ máy quản lý, quy trình cho vay, phát triển sản phẩm, và dịch vụ
nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân.
3. Mục đính và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý cho vay khách hàng cá nhân
Techcombank Chi nhánh Quảng Ninh và đề xuất một số giải pháp về công tác quản


lý nhằm hoàn thiện quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh

3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về cho vay khách hàng cá nhân và quản
lý hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại các NHTM.
- Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
tại Techcombank Quảng Ninh, đánh giá những kết quả đạt được cũng như các tồn
tại và nguyên nhân.
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản lý cho vay khách
hàng cá nhân tại Techcombank Quảng Ninh.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu: Quản lý hoạt động cho vay các khách hàng cá
nhân tại các ngân hàng thương mại
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận và thực trạng quản
lý hoạt động cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi
nhánh Quảng Ninh
- Về không gian: Luận văn tập tung nghiên cứu về hoạt động cho vay khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh
- Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng quản lý hoạt động cho vay khách hàng
cá nhân của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh giai
đoạn 2015–2017 và đề xuấtcác giải pháp về quản lý hoạt động cho vay KHCN giai
đoanh 2018 - 2020
5. Phương pháp nghiên cứu
Trong luận văn, tác giả đã sử dụng phương pháp tiếp cận nghiên cứu dưới góc
độ quản lý kinh tế.
Phương pháp phân tích thống kê: Để phân tích tình hình hoạt động kinh doanh
và thực trạng hiệu quả kinh doanh của Techcombank chi nhánh Quảng Ninh. Bài
viết có sử dụng các số liệu thực tế có liên quan đến đề tài tại chi nhánh cũng như hệ


thống ngân hàng như: Báo cáo thường niên của Techcombank năm 2015, 2016,

2017; Biên bản kiểm tra vận hành của chi nhánh Quảng Ninh năm 2016... để đảm
bảo sự so sánh chuỗi và được biểu diễn, minh họa bằng các sơ đồ, bảng biểu.
Phương pháp phân tích hệ thống: Để tiếp cận và phân tích hiệu quả kinh
doanh của Techcombank như một hệ thống cũng như xem xét nó như một phân hệ
Cách thức thực hiện: phỏng vấn, xin ý kiến trực tiếp hoặc qua điện thoại. Các
nội dung đƣợc tác giả biên tập lại trên nguyên tắc đảm bảo chính xác nội dung thực
hiện phỏng vấn, thảo luận.
Phương pháp khảo sát qua bảng hỏi và phòng vấn
-

Điều tra khảo sát
Để tìm hiểu về thực trạng, những điểm còn tồn tại của công tác quản lý cho

vay KHCN tại Techcombank chi nhánh Quảng Ninh, từ đó lấy cơ sở đưa ra các
nhận định và đề xuất giải pháp phù hợp. Xây dựng Bảng câu hỏi để đánh giá công
tác quản lý cho vay KHCN bao gồm: tính nhất quán và đồng bộ của công tác quản
lý, thời gian thẩm định hồ sơ có thực hiện theo cam kết chất lượng mà chi nhánh
đưa ra, kinh nghiệm và giao tiếp của chuyên viên KHCN đối với khách hàng vay và
khách hàng nội bộ (là các đơn vị nội bộ Techcombank mà chuyên viên KHCN có
tương tác)…
Chọn mẫu: Do điều kiện về thời gian và nguồn lực có hạn, tác giả tiến hành
lấy ý kiến của các cán bộ bán hàng tại tất cả các Chi nhánh/ phòng giao dịch thuộc
Techcombank cụm Quảng Ninh là Chi nhánh Quảng , Chi nhánh Cẩm Phả, Chi
nhánh Móng Cái, Chi nhánh Uông Bí, Phòng giao dịch Hạ Long (số lượng 60 mẫu).
Cách thức thực hiện: Khảo sát tại chỗ theo nội dung “Phiếu trưng cầu ý kiến
các đơn vị nội bộ trong Techcombank về công tác cho vay và quản lý cho vay khách
hàng cá nhân”.
Phỏng vấn chuyên gia: Được sử dụng để tổng quan các công trình nghiên cứu;
trong đó, tổng quát hóa và phân tích các ý kiến, rút ra những nhận định cũng như để
kiểm định những đề xuất mới của tác giả.

Bước 1: Phỏng vấn, xin ý kiến trực tiếp từ một số lãnh đạo đơn vị kinh doanh,


lãnh đạo các phòng ban tác nghiệp liên quan đến công tác thẩm định (như trưởng
nhóm, Giám đốc mảng, Giám đốc chi nhánh Quảng Ninh và Giám đốc các đơn vị
trực thuộc…). Vì đây là những chuyên gia có thâm niên, kinh nghiệm lâu năm trong
lĩnh vực ngân hàng, trung thực, khách quan trong nhận định, đánh giá., hơn thế nữa
họ là những người năm rất rõ quy trình quản lý tín dụng, chiến lược quản lý tín
dụng của hệ thống.
Bước 2: Xây dựng nội dung phỏng vấn. Để tiến phỏng vấn công tác quản lý
hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank Quảng Ninh, cần nghiên
cứu kỹ lưỡng các nội dung như sau:
+ Mô hình quản lý tín dụng hiện nay tại Techcombank Quảng Ninh là gì?
+ Quy trình quản lý cho vay KHCN tại Techcombank Quảng Ninh được thực
hiện theo trình tự nào?
+ Công tác đào tạo và quản lý hoạt động cho vay tại chi nhánh đang diễn ra
như thế nào?
Bước 3: Đặt lịch hẹn trực tiếp. Các nội dung được tác giả biên tập lại trên
nguyên tắc đảm bảo chính xác nội dung thực hiện phỏng vấn.
Phương pháp khảo sát: Sử dụng để khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ và
nhân sự của Techcombank.
Phương pháp dự báo: Sử dụng trong việc dự báo các chỉ tiêu về hiệu quả quản lý
hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Techcombank Quảng Ninh trong tương lai.
Phương pháp diễn giải và quy nạp: Được sử dụng để phân tích thực trạng
quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân và đề xuất định hướng phát triển,
giải pháp nâng cao hiệu quả.
6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu sẽ góp phần vào việc hoàn thiện lý luận về quản lý hoạt
động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại. Về mặt thực tiễn, đề
tài nghiên cứu sẽ vận dụng thành công và đúng đắn lý luận về quản lý hoạt động

cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại, đề xuất các giải pháp và


kiến nghị nhằm hoàn thiện quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Ninh, góp phần nâng cao hiệu
quả sử dụng vốn của ngân hàng, đóng góp tích cực vào kết quả hoạt động kinh
doanh, phát triển quy mô và thương hiệu Techcombank ngày càng lớn mạnh.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
gồm 3 chương.
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá
nhân của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng quản lý hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ
HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.1.1.Khái niệm khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là cá nhân có năng lực pháp luật
dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật;
có mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp, có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời
hạn cam kết; có phương án kinh doanh, phương án phục vụ đời sống khả thi và phù hợp
với quy định của pháp luật; thực hiện các quy định về bảo đảm tiền vay theo quy định
của Chính phủ và hướng dẫn của Ngcân hàng Nhà nước Việt Nam.
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm, vai trò và các hình thức cho vay đối với khách

hàng cá nhân
1.1.2.1. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân
Theo Thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 củaThống đốc Ngân
hàng Nhà nước Việt Nam quy định về hoạt động về cho vay các tổ chức tín dụng:
“Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó Ngân hàng cho vay khách hàng một
khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với
nguyên tắc có hoàn trả gốc và lãi”.
Cho vay khách hàng cá nhân là một bộ phận của tín dụng ngân hàng, trong đó,
khách hàng vay vốnlà các cá nhân, hộ gia đình nhằm phục vụ việc sản xuất kinh
doanh, tiêu dùng của cá nhân trong một khoảng thời gian nhất định dựa trên nguyên
tắc hoàn trả đúng thời hạn.
1.1.2.2. Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân


Số lượng khoản vay nhiều, nhu cầu vay vốn rất đa dạng
Đối tượng vay vốn chủ yếu là các cá nhân có nhu cầu sử dụng vốn với nhiều
mục đích khác nhau như: mua sắm, tiêu dùng, kinh doanh... Khách hàng cá nhân
thường có số lượng rất lớn, tuy nhiên, các khoản vay phát sinh nhỏ lẻ và không
thường xuyên.


 Thời gian vay vốn đa dạng
Thời gian vay vốn của khách hàng cá nhân đa dạng, bao gồm các khoản vay
ngắn hạn, trung và dài hạn tùy theo mục đích vay vốn và loại hình sản phẩm cho
vay. Ví dụ như các sản phẩm vay mua bất động sản, xây sửa nhà thời hạn vay rất
dài, ngược lại các món vay tiêu dùng, vay ứng trước tài khoản cá nhân, vay vốn
kinh doanh thường là ngắn hạn.
 Chi phí và lãi suất cho vay
Do tính chất các khoản vay số lượng nhiều, số tiền vay nhỏ dẫn đến chi phí
cho các khoản vay là cao bởi các khoản chi phí dành cho quảng cáo, chi phí hoạt

động vận hành, chi phí dịch vụ... Ví dụ, để phục vụ cho một khoản vay thì từ phía
ngân hàng sẽ phải huy động rất nhiều nhân sự, từ khâu tiếp thị, bán hàng đến khâu
phục vụ phê duyệt, giải ngân, kiểm soát sau vay những chi phí này sẽ bị tính vào chi
phí hoạt.
Lãi suất cho vay của các khoản cho vay khách hàng cá nhân, bởi yếu tố chi phí
cho các khoản vay cao nên dẫn đến yếu tố lãi suất cho vay cũng sẽ cao. Mức lãi suất
cho vay có sự chênh lệch lớn giữa các sản phẩm khác nhau và các khách hàng khác
nhau phụ thuộc vào tính chất của sản phẩm cũng như mức độ rủi ro của từng đối
tượng, từng ngành nghề vay vốn.
 Rủi ro tín dụng lớn
Mỗi ngành nghề , mỗi đối tượng khách hàng có mức độ rủi ro khác nhau.rủi ro
thường được thể hiện ở mức độ thiệt hại, mất mát về vốn và thu nhập. Rủi ro trong
cho vay KHCN thường cao, bởi đối tượng này thường có biến động về nguồn thu
tùy theo tình trạng công việc và sức khỏe của họ, nhất là đối với khách hàng hộ kinh
doanh, khi mặt hàng đã quá phổ biến trên thị trường, hộ kinh doanh nhỏ lẻ thường ít
các chính sách khuyến mại, do đó khó có thể cạnh tranh với các thương hiệu lớn.
Do vậy Ngân hàng sẽ phải đối mặt với rủi ro khi người vay rơi vào tình trạng thất
nghiệp, phá sản.
Bên cạnh đó, sự thiếu xót thông tin trong quá trình thu thập hồ sơ, thẩm định
thông tin, hay rủi ro trong thanh khoản tài sản, nợ quá hạn cũng là vấn đề các nhà
quản trị cần lưu tâm.


1.1.3. Quy trình cho vay khách hàng cá nhân

Tiếp nhận và thu thập hồ sơ

Hạch toán thu nợ, gia hạn, tất toán

Thẩm định hồ sơ và phê duyệt tín

khoản vay

dụng

Kiểm soát sau vay và lưu hồ sơ tín
dụng

Giải ngân

Sơ đồ 1.1. Quy trình cho vay khách hàng cá nhân
Bước 1: Tiếp nhận và thu thập hồ sơ
Chuyên viên khách hàng tại chi nhánh tiếp nhận đơn vay vốn và hướng dẫn
khách hàng cung cấp các hồ sơ nhân thân, nguồn thu, tài sản đảm bảo theo quy
định; nhận diện, đánh giá sơ bộ thông tin khách hàng và hồ sơ vay vốn của khách
hàng ; kiểm tra tình xác thực của hồ sơ khách hàng cung cấp, xem xét điều kiện vay
vốn, từ chối các trường hợp không thuộc đối tượng vay; trình cấp có thẩm quyền
phê duyệt hồ sơ.
Bước 2: Thẩm định hồ sơ và phê duyệt tín dụng
Chuyên viên thẩm định tiếp nhận hồ sơ từ CN/PGD, kiểm tra lại tính đầy đủ
và hợp lý của hồ sơ theo danh mục quy định; thẩm định, kiểm tra tính xác thực, và
đảm bảo các nội dung trên hồ sơ vay vốn không có mâu thuẫn giữa các thông tin
trên và phù hợp với thực tế; kiểm tra thông tin tín dụng của khách hàng qua CIC;
liên hệ khách hàng qua điện thoại để xác định tính chính xác, trung thực của các
thông tin khách hàng cung cấp trong hồ sơ vay vốn; chấm điểm tín dụng khách
hàng trình CGPD, CGPD căn cứ thông tin thẩm định phê duyệt khoản vay.


Bước 3: Giải ngân
Sau khi CN/PGD và KH hoàn tất việc ký kết hợp đồng và các văn bản liên quan,

scan hồ sơ giải ngân và gửi về bộ phận giải ngân. Bộ phận giải ngân sẽ tiến hành kiểm
tra hồ sơ theo các quy định hiện hành của ngân hàng và tiến hành giải ngân.
Bước 4: Kiểm soát sau vay và lưu hồ sơ tín dụng
CN/PGD theo dõi và giám sát khoản vay sau khi giải ngân theo các nội dung
và phương thức quy định cụ thể của ngân hàng
Bước 5: Hạch toán thu nợ, gia hạn, tất toán khoản vay
Chuyên viên quản lý chứng từ và kiểm soát tín dụng hạch toán thu phí (nếu
có), nợ gốc, lãi, gia hạn, tất toán các khoản vay.
1.2. Quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại
1.2.1. Khái niệm quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân là hoạt động thực hiện các
nghiệp vụ quản lý, kiểm tra và giám sát việc vận dụng các chính sách, quy định của
tổ chức tín dụng, pháp luật của nhà nước về hoạt động cho vay, đảm bảo cho hoạt
động cho vay thuân thủ các quy định, hạn chế đến mực thấp nhất những rủi ro và
đem lại hiệu quả tối ưu trong hoạt động này
1.2.2. Mục tiêu quản lý hoạt động cho vay khách hàng vay cá nhân
Quản lý hoạt động cho vay KHCN của NHTM luôn hướng tới sự tồn tại và
phát triển bền vững, an toàn, nâng cao năng lực cạnh tranh của chính NHTM đó.
Bởi vậy, ba mục tiêu cơ bản bao trùm trong quản lý hoạt động tín dụng mà NHTM
phải đạt được là:
Một là quản lý hoạt động cho vay KHCN về cả chiều sâu và chiều rộng. Hoạt
động cho vay là nghiệp vụ chủ yếu của hệ thống NHTM ở nước ta, nó mang lại 60 –
70% thu nhập cho mỗi ngân hàng. Vì vậy, quản lý hoạt động cho vay là vấn đề sống
còn của mỗi ngân hàng. Quản lý hoạt động cho vay cần thực hiện ở mọi khía
cạnh:chính sách cho vay, danh mục sản phẩm cho vay, giám sát, kiểm soát hoạt
động cho vay,...


Hai là an toàn đầu tư tín dụng. Cho vay là hoạt động tạo ra nhiều giá trị cho

ngân hàng, song nó cũng là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro. Vì vậy phát triển hoạt
động cho vay phải gắn liền với an toàn trong hoạt động tín dụng, kiểm soát tín
dụng, hạn chế tối đa rủi ro.
Ba là tăng trưởng lợi nhuận. Tăng trưởng lợi nhuận bền vững là mục tiêu hàng
đầu mà các NHTM hướng tới. Trong cơ chế thị trường, muốn tồn tại thì các ngân
hàng phải có đủ chi phí duy trì và tích lũy lợi nhuận để mở rộng mạng lưới kinh
doanh, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường
1.2.3. Yêu cầu của quản lý hoạt động cho vay KHCN
- Tuân thủ chính sách, quy định của pháp luật và Ngân hàng Nhà nước về hoạt
động cho vay. Hiện nay, Ngân hàng Nhà nước đã ban hành rất nhiều chính sách, quy
định khung nhằm tăng cường sự quản lý hoạt động cho vay đối với các TCTD, góp
phần đảm bảo đúng định hướng phát triển của xã hội. Các quy định này mang tính
bắt buộc và có gia trị hiệu lực cao, đòi hỏi tất cả các đối tượng tham gia vào hoạt
cho vay phải nắm bắt và tuân thủ nghiêm ngặt.
- Đảm bảo quy trình giám sát, đo lường và quản lý cho vay. Ngân hàng phải
nhận diện và quản lý rủi ro phát sinh trong tất cá các sản phẩm và hoạt động. Ngân
hàng phải đảm bảo rằng rủi ro đối với các sản phẩm và hoạt động mới phải tuân thủ
đầy đủ quy trình và sự kiểm soát rủi ro trước khi được giới thiệu hay triển khai thực
hiện và phải được phê duyệt trước bởi ban giám đốc và chuyên gia phê duyệt cấp cao.
Thông qua các hệ thống xếp hạng rủi ro nội bộ, quy trình kiểm soát cho vay các ngân
hàng có thể nhận diện và dự đoán được bất cứ rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường, rủi ro
trong thanh khoản. Quản lý tốt hoạt động cho vay khách hàng cá nhân giúp ngân
hàng giảm thiểu các rủi ro trong hoạt động kinh doanh một cách tối ưu nhất.
- Đảm bảo tính minh bạch của khoản vay. Ngân hàng phải thiết lập và thực thi
kiểm soát nội bộ trong cho vay và các thông lệ khách quan để đảm bảo rằng các
khoản vay phù hợp với chính sách, quy trình và hạn mức được quy định.
- Đảm bảo tối ưu hóa thủ tục, thời gian thảm định và lãi suất cho vay.Các hoạt
động quản lý cho vay cần phải hướng tới tối ưu hóa lợi ích cho khách hàng, phục vụ
nhu cầu khách hàng. Làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ tạo điều kiện cho

các ngân hàng nâng cao doanh thu, lợi nhuận và góp phần hoàn thiện hơn chất
lượng dịch vụ cho vay.
- Chính sách bảo mật. Bảo mật thông tin nội bộ và thông tin khách hàng là yếu
tố vô cùng quan trọng trong hoạt động quản lý khách hàng vay cá nhân tại ngân
hàng. Để làm được điều này yêu cầu các nhà quản lý phải có trình độ nhất định để
nắm bắt và tận dụng các cơ hôi cho vay trong thị trường, các ý đồ, tiềm năng kinh
doanh nhằm đánh bài các đối thủ cạnh tranh.
1.2.4. Nội dung quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân
hàng thương mại
1.2.4.1. Chính sách cho vay khách hàng cá nhân
a. Các chính sách, quy định chung về cho vay KHCN
 Quy định về điều kiện vay vốn
Điều 7 Thông tư 39/2016/TT-NHNN quy định các tổ chức tín dụng xem xét,
quyết định cho vay khi khách hàng có đủ các điều kiện sau đây: “Khách hàng là cá
nhân từ đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp
luật hoặc từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi không bị mất hoặc hạn chế năng lực hành
vi dân sự theo quy định của pháp luật; Nhu cầu vay vốn để sử dụng vào mục đích hợp
pháp; Có phương án sử dụng vốn khả thi; Có khả năng tài chính để trả nợ”.
 Quy định cụ thể về những trường hợp không được cho vay
NHNN quy định tổ chức tín dụng không được cho vay đối với các nhu cầu vốn:
- Để thực hiện các hoạt động đầu tư kinh doanh thuộc ngành, nghề mà pháp luật
cấm đầu tư kinh doanh; Để thanh toán các chi phí, đáp ứng các nhu cầu tài chính của các
giao dịch, hành vi mà pháp luật cấm; Để mua, sử dụng các hàng hóa, dịch vụ thuộc
ngành, nghề mà pháp luật cấm đầu tư kinh doanh; Để mua vàng miếng.
- Để trả nợ khoản nợ vay tại chính tổ chức tín dụng cho vay trừ trường hợp
cho vay để thanh toán lãi tiền vay phát sinh trong quá trình thi công xây dựng công
trình, mà chi phí lãi tiền vay được tính trong dự toán xây dựng công trình được cấp
có thẩm quyền phê duyệt theo quy định của pháp luật.

- Để trả nợ khoản nợ vay tại tổ chức tín dụng khác và trả nợ khoản vay nước
ngoài trừ trường hợp cho vay để trả nợ trước hạn khoản vay đáp ứng đầy đủ các
điều kiện sau đây: Là khoản vay phục vụ hoạt động kinh doanh; Thời hạn cho vay
không vượt quá thời hạn cho vay còn lại của khoản vay cũ; Là khoản vay chưa thực
hiện cơ cấu lại thời hạn trả nợ. (Điều 7, 8 Mục 2 Thông tư 13/2010/TT-NHNN)
 Phương thức cho vay
Tổ chức tín dụng thỏa thuận với khách hàng việc áp dụng các phương thức
cho vay như sau:
- Cho vay từng lần: Mỗi lần cho vay, tổ chức tín dụng và khách hàng thực
hiện thủ tục cho vay và ký kết thỏa thuận cho vay.
- “Cho vay theo hạn mức: Tổ chức tín dụng xác định và thỏa thuận với khách
hàng một mức dư nợ cho vay tối đa được duy trì trong một khoảng thời gian nhất
định. Trong hạn mức cho vay, tổ chức tín dụng thực hiện cho vay từng lần. Một năm
ít nhất một lần, tổ chức tín dụng xem xét xác định lại mức dư nợ cho vay tối đa và
thời gian duy trì mức dư nợ này.”
- “Cho vay theo hạn mức thấu chi trên tài khoản thanh toán: Tổ chức tín dụng
chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán của khách
hàng một mức thấu chi tối đa để thực hiện dịch vụ thanh toán trên tài khoản thanh toán.
Mức thấu chi tối đa được duy trì trong một khoảng thời gian tối đa 01 (một) năm.”
- “Cho vay quay vòng: Tổ chức tín dụng và khách hàng thỏa thuận áp dụng cho
vay đối với nhu cầu vốn có chu kỳ hoạt động kinh doanh không quá 01 (một) tháng,
khách hàng được sử dụng dư nợ gốc của chu kỳ hoạt động kinh doanh trước cho chu
kỳ kinh doanh tiếp theo nhưng thời hạn cho vay không vượt quá 03 (ba) tháng.”
 Thời hạn cho vay
- Tổ chức tín dụng và khách hàng căn cứ vào chu kỳ hoạt động kinh doanh,
thời hạn thu hồi vốn, khả năng trả nợ của khách hàng, nguồn vốn cho vay và thời
hạn hoạt động còn lại của tổ chức tín dụng để thỏa thuận về thời hạn cho vay.
- Đối với khách hàng là pháp nhân được thành lập và hoạt động tại Việt Nam,
pháp nhân được thành lập ở nước ngoài và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam, thời

hạn cho vay không quá thời hạn hoạt động hợp pháp còn lại của khách hàng; đối với
cá nhân có quốc tịch nước ngoài cư trú tại Việt Nam, thời hạn cho vay không vượt
quá thời hạn được phép cư trú còn lại tại Việt Nam (Điều 27, 28 Thông tư
39/2016/TT-NHNN)
 Lãi suất cho vay
- Tổ chức tín dụng và khách hàng thỏa thuận về lãi suất cho vay ngắn hạn
bằng đồng Việt Nam nhưng không vượt quá mức lãi suất cho vay tối đa do Thống
đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quyết định trong từng thời kỳ. Khi đến hạn
thanh toán mà khách hàng không trả hoặc trả không đầy đủ nợ gốc và/hoặc lãi tiền
vay theo thỏa thuận, thì khách hàng phải trả lãi tiền vay như sau:
+“Lãi trên nợ gốc theo lãi suất cho vay đã thỏa thuận tương ứng với thời hạn
vay mà đến hạn chưa trả;”
+ Trường hợp khách hàng không trả đúng hạn tiền lãi theo quy định, thì phải
trả lãi chậm trả theo mức lãi suất do tổ chức tín dụng và khách hàng thỏa thuận
nhưng không vượt quá 10%/năm tính trên số dư lãi chậm trả tương ứng với thời
gian chậm trả;
+ Trường hợp khoản nợ vay bị chuyển nợ quá hạn, thì khách hàng phải trả lãi
trên dư nợ gốc bị quá hạn tương ứng với thời gian chậm trả, lãi suất áp dụng không
vượt quá 150% lãi suất cho vay trong hạn tại thời điểm chuyển nợ quá hạn. (Điều
13, 14 Thông tư 39/2016/TT-NHNN)
 Phí liên quan đến hoạt động cho vay
Tổ chức tín dụng và khách hàng thỏa thuận về việc thu các khoản phí liên quan
đến hoạt động cho vay, gồm: Phí trả nợ trước hạn trong trường hợp khách hàng trả nợ
trước hạn; phí định giá tài sản đảm bảo, phí đăng ký thế chấp/ xóa chấp...
1.2.4.2. Tổ chức thực hiện hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
 Mô hình quản lý hoạt động cho vay khách hàng
 Nguyên tắc
- Phân định rõ nhiệm vụ, quyền hạn và trách nhiệm của các mảng, bộ phận

chức năng và các cá nhân tham gia trong quy trình quản lý cho vay KHCN.


- Phân quyền quản lý, giám sát cho từng cá nhân, từng nhóm người (Giám đốc
chi nhánh, GĐ mảng, chuyên viên).
- Chú trọng tư cách đạo đức, trình độ nghiệp vụ của chuyên viên.
- Tuân thủ yêu cầu kiểm soát nội bộ, kiểm toán nội bộ.
 Cơ cấu tổ chức quản lý hoạt động cho vay KHCN
- Mô hình quản lý phân tán: công tác thẩm định và phê duyệt được thực hiện
tại chi nhánh và phòng giao dịch trong khuôn khổ và thẩm quyền đã được cho phép.
Vượt qua thẩm quyền sẽ chuyển lên cấp có thẩm quyền phê duyệt cao hơn.
- Mô hình quản lý tập trung: Trái với mô hình quản lý phân tán, công tác khai
thác, bán hàng, thu thập hồ sơ và tiền thẩm định (nếu có) được thực hiện tại các chi
nhánh và phòng giao dịch. Toàn bộ hồ sơ tín dụng sẽ được chuyển về một trung tâm
(thuộc hội sở chính) và sẽ được thẩm định/ tái thẩm định và được từng cấp phê
duyệt (theo thẩm quyền phán quyết được quy định theo quyết định bằng văn bản
của ngân hàng) xét duyệt hồ sơ vay.

Hồ sơ tín dụng
Chi nhánh

PGD

Trung tâm thẩm định
Phòng thẩm định/ Tái thẩm định

Phòng chống gian lận và rủi ro tín dụng

Cấp phê duyệt
CGPD

Hội đồng tín dụng cấp cao

Ủy ban tín dụng

Sơ đồ 1.2. Mô hình quản lý tín dụng tập trung
(Nguồn: Techcombank Quảng Ninh)


1.2.4.3. Kiểm soát rủi ro tín dụng trong hoạt động quản lý cho vay khách hàng
cá nhân
 Nhận diện rủi ro tín dụng: Rủi ro tín dụng tiềm ẩn trong tất cả các sản phẩm và dịch
vụ trong hoạt động cho vay, do đó, các TCTD cần phải nhận dạng và hiểu rõ nguyên
nhân gây ra các tủi ro tín dụng phát sinh trong hoạt động kinh doanh hiện có và các
hoạt dộng kinh doanh mới ở cấp độ giao dịch, sản phẩm, phân khúc khách hàng.
Nhận diện rủi ro tín dụng bao gồm 2 quá trình:
- Định hướng tín dụng: các TCTD cần nhận diện rủi ro tín dụng thông qua
đánh giá rủi ro kinh tế vĩ mô kinh tế quốc tế, chu kỳ kinh tế, xu hướng thị trường,
thị phần và cung càu thị trường để xây dựng các chiến lược kinh doanh, xác định
phân khúc khách hàng mục tiêu, định hướng tín dụng trong từng thời kỳ.
- Thẩm định tín dụng: ở cấp độ từng giao dịch, ngay khi nhận được các đề xuất
cấp tín dụng và trong quá trình thẩm định tín dụng, các đơn vị/ cá nhân quản lý
quan hệ khách hàng sẽ thực hiện nhận diện rủi ro tín dụng thông qua thẩm định tín
dụng. Thẩm định nhằm mục đích nhận diện rủi ro và lựa chọn được các đối tượng
vay vốn phù hợp với định hướng tín dụng của TCTD.
 Đo lường rủi ro tín dụng: các TCTD thực hiện đo lường rủi ro tín dụng thông qua hệ
thống xếp hạng tín dụng nội bộ. Xếp hạng tín dụng là một cấu phần trong quy trình
cấp tín dụng cho khách hàng khi đánh giá lần đầu, đánh giá định kỳ hoặc đánh giá
đột xuất trạng thái rủi ro của khách hàng hoạc một khoản cấp tín dụng. Kết quả xếp
hạng tín dụng phải đánh giá được mức độ rủi ro và khả năng khách hàng không trả

được nợ.
 Quản lý rủi ro tín dụng:
- Giảm thiểu rủi ro tín dụng: để giảm thiểu rủi ro tín dụng các TCTD cần xây
dựng và áp dụng các phương thức bảo đảm cho các giao dịch tín dụng mà các
phương thức bảo đảm đó cho phép TCTD có toàn quyền xử lý khi cần thiết. Các
ngân hàng thực hiện các biện pháp giảm thiểu rủi ro tín dụng thông qua tài sản đảm
bảo và các phương thức bảo lãnh. Mục đích chính của bảo đảm tín dụng là xác định
biện pháp dự phòng thay thế nguồn trả nợ khi khách hàng không trả được nợ/ không
đủ nguồn trả nợ từ chính phương án kinh doanh sử dụng vốn vay của ngân hàng


hoặc từ các hoạt động kinh doanh hiện hành của khách hàng, từ các nguồn thu nhập
khác của khách hàng.
- Chấp nhận rủi ro – phê duyệt tín dụng : phê duyệt tín dụng cần đảm bảo tính
minh bạch, khách quan trong quá trình phê duyệt; xem xét một cách toàn diện giữa
lợi nhuận đạt được và khả năng kiểm soát rủi ro có thể xảy ra để đưa ra quyết định
phê duyệt đúng đắn nhất
- Phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro tín dụng: tất cả các ngân hang đều
xây dựng quy trình xác định tiêu chí, phân loại, theo dõi và xử lý khoản cấp tín
dụng có vấn đề trên nguyên tắc các khoản nợ đều có phương án và giải pháp xử lý
rủi ro phù hợp nhằm tối đa hóa hiệu quả thu hồi nợ.
 Theo dõi, kiểm soát rủi ro tín dụng: các ngân hàng thực hiện theo dõi và kiểm soát rủi
ro tín dụng đối với từng khoản cấp tín dụng và toàn bộ danh mục cấp tín dụng và có
biện pháp xử lý khi chất lượng tín dụng bị giảm thông qua việc kiểm soát danh mục tín
dụng – hệ thống hạn mức rủi ro tín dụng và quy trình theo dõi, kiểm soát rủi ro tín dụng
phù hợp với mục tiêu chiến lược và mô hình kinh doanh và thực tế triển khai.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá
nhân của ngân hàng thương mại
1.3.1.Các nhân tố chủ quan
1.3.1.1. Cơ chế, chính sách quản lý cho vay khách hàng cá nhân

Chính sách quản lý cho vay khách hàng cá nhân có ảnh hưởng tới sự phát triển
dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại. Ở từng thời kỳ, mỗi ngân
hàng đều có một cơ chế, chính sách riêng nới lỏng hay thắt chặt để phát triển và
quản lý tốt hơn khách hàng vay mới và khách hàng hiện hữu. Chính sách này có thể
khiến ngân hàng mở rộng về quy mô hay số lượng khách hàng vay nhanh chóng,
nhưng cũng có thể thắt chặt về các tiêu chí chấm điểm khách hàng vay, hay nói cách
khác là ngân hàng chọn khách hàng chứ không đơn thuần là khách hàng có nhu cầu
thì ngân hàng cho vay.
1.3.1.2. Uy tín của ngân hàng
Uy tín là nhân tố có ảnh hưởng lớn tới sự phát triển hoạt động cho vay khách
hàng cá nhân của ngân hàng thương mại. Một ngân hàng đã có kinh nghiệm và có
uy tín tốt trong việc phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân được người dân bình