luận văn thạc sĩ quản trị chiến lược Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn- chi nhánh Thăng Long

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
--------------

NGUYỄN THỊ THÚY HÒA

GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH THĂNG LONG

HÀ NỘI - 2013


NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
--------------

NGUYỄN THỊ THÚY HÒA

GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH THĂNG LONG

Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
Mã số

: 60.34.02.01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THANH BÌNH

HÀ NỘI - 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là cơng trình nghiên cứu khoa học,
độc lập của tơi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và
có nguồn gốc rõ ràng.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

NGUYỄN THỊ THÚY HÒA


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
1.1.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại...................................................4
1.1.2. Khái niệm năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng
thương mại.......................................................................................................8
1.2.1. Các chỉ tiêu định lượng.......................................................................12
1.2.2. Các chỉ tiêu định tính..........................................................................14
1.3.1. Nhân tố khách quan............................................................................15
1.3.2. Nhân tố chủ quan................................................................................18

1.4.1. Kinh nghiệm từ Mitsubishi Tokyo Financial Group Inc.................22
1.4.2. Kinh nghiệm từ Citigroup.................................................................23
1.4.3. Kinh nghiệm từ HSBC Holdings........................................................25
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển...................................................29
2.1.2. Nhiệm vụ chức năng của các Phòng giao dịch..................................30
2.1.3. Bộ máy tổ chức.....................................................................................31
2.1.4. Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Thăng Long.................................................................................32
2.2.1. Tình hình kinh tế ảnh hưởng tới điều hành kinh doanh của chi
nhánh..............................................................................................................34
2.2.2.1. Thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ tiền gửi...........................36
2.2.2.2. Hoạt động tín dụng...........................................................................46
2.2.2.3. Thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tin dụng...................53
Hoạt động kinh doanh ngoại tệ....................................................................55
2.3.1. Những kết quả đạt được.....................................................................58


2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân.....................................................................67
3.1.2. Định hướng cung ứng sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh................77
3.2.1. Nâng cao chất lượng và thị phần sản phẩm dịch vụ........................80
3.2.2. Đa dạng hóa các sản phẩm truyền thống và phát triển các sản
phẩm mới........................................................................................................84
3.2.3. Phát triển nguồn lực con người..........................................................87
3.2.4. Đổi mới công nghệ cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.............90
3.2.5. Đẩy mạnh công tác marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng
cường tiếp thị khách hàng............................................................................91
3.2.6. Nâng cao năng lực tài chính...............................................................92
3.2.7. Chiến lược liên minh, hợp tác phù hợp.............................................93
3.3.1. Đối với Agribank Việt Nam................................................................94
3.3.2. Đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước.........................................95

DANH MỤC VIẾT TẮT
ATM
BHXH
CTCP
CPI
GTCG
NH
NHNo & PTNT
NHTM
NHTM CP
NHNN
NLCT
KBNN
KKH
KH
PGD
SPDV
TCTD
TCKT
TG
TTQT
XNK
WTO

Máy rút tiền tự dộng
Bảo hiểm xã hội
Công ty cổ phần
Chỉ số lạm phát

Giấy tờ có giá
Ngân hàng
Ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nông thôn
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngân hàng nhà nước
Năng lực cạnh tranh
Kho bạc nhà nước
Không kỳ hạn
Khách hàng
Phịng giao dịch
Sản phẩm dịch vụ
Tổ chức tín dụng
Tổ chức kinh tế
Tiền gửi
Thanh toán quốc tế
Xuất nhập khẩu
Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Bảng 2.1:

Bảng huy động vốn theo loại tiền qua các năm..................Error:
Reference source not found

Bảng 2.2:

Cơ cấu nguồn vốn huy động theo thời gian.......Error: Reference
source not found

Bảng 2.3:

Cơ cấu nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng
.................................................Error: Reference source not found


Bảng 2.4:

Kết quả hoạt động tín dụng qua các năm...........Error: Reference
source not found

Bảng 2.5:

Hoạt động thanh toán quốc tế qua các năm.......Error: Reference
source not found

Bảng 2.6:

Kết quả kinh doanh ngoại tệ năm 2010, 2011, 2012...........Error:
Reference source not found

Bảng 2.7:

Kết quả kinh doanh thẻ năm 2010, 2011, 2012...................Error:
Reference source not found

Bảng 2.8:

Thị phần cung ứng SPDV của NHNo&PTNT CN Thăng Long
.................................................Error: Reference source not found

Bảng 2.9:

Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2010-2012..............Error:
Reference source not found

1.1.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại...................................................4
1.1.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại...................................................4
1.1.2. Khái niệm năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng
thương mại.......................................................................................................8
1.1.2. Khái niệm năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng
thương mại.......................................................................................................8
1.2.1. Các chỉ tiêu định lượng.......................................................................12
1.2.1. Các chỉ tiêu định lượng.......................................................................12
1.2.2. Các chỉ tiêu định tính..........................................................................14
1.2.2. Các chỉ tiêu định tính..........................................................................14
1.3.1. Nhân tố khách quan............................................................................15
1.3.1. Nhân tố khách quan............................................................................15
1.3.2. Nhân tố chủ quan................................................................................18
1.3.2. Nhân tố chủ quan................................................................................18


1.4.1. Kinh nghiệm từ Mitsubishi Tokyo Financial Group Inc.................22
1.4.1. Kinh nghiệm từ Mitsubishi Tokyo Financial Group Inc.................22
1.4.2. Kinh nghiệm từ Citigroup.................................................................23
1.4.2. Kinh nghiệm từ Citigroup.................................................................23
1.4.3. Kinh nghiệm từ HSBC Holdings........................................................25
1.4.3. Kinh nghiệm từ HSBC Holdings........................................................25
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển...................................................29
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển...................................................29

2.1.2. Nhiệm vụ chức năng của các Phòng giao dịch..................................30
2.1.2. Nhiệm vụ chức năng của các Phòng giao dịch..................................30
2.1.3. Bộ máy tổ chức.....................................................................................31
2.1.3. Bộ máy tổ chức.....................................................................................31
2.1.4. Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Thăng Long.................................................................................32
2.1.4. Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển
Nơng thơn Thăng Long.................................................................................32
2.2.1. Tình hình kinh tế ảnh hưởng tới điều hành kinh doanh của chi
nhánh..............................................................................................................34
2.2.1. Tình hình kinh tế ảnh hưởng tới điều hành kinh doanh của chi
nhánh..............................................................................................................34
2.2.2.1. Thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ tiền gửi...........................36
2.2.2.1. Thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ tiền gửi...........................36
2.2.2.2. Hoạt động tín dụng...........................................................................46
2.2.2.2. Hoạt động tín dụng...........................................................................46
2.2.2.3. Thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tin dụng...................53
2.2.2.3. Thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tin dụng...................53
Hoạt động kinh doanh ngoại tệ....................................................................55


2.3.1. Những kết quả đạt được.....................................................................58
2.3.1. Những kết quả đạt được.....................................................................58
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân.....................................................................67
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân.....................................................................67
3.1.2. Định hướng cung ứng sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh................77
3.1.2. Định hướng cung ứng sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh................77
3.2.1. Nâng cao chất lượng và thị phần sản phẩm dịch vụ........................80
3.2.1. Nâng cao chất lượng và thị phần sản phẩm dịch vụ........................80
3.2.2. Đa dạng hóa các sản phẩm truyền thống và phát triển các sản

phẩm mới........................................................................................................84
3.2.2. Đa dạng hóa các sản phẩm truyền thống và phát triển các sản
phẩm mới........................................................................................................84
3.2.3. Phát triển nguồn lực con người..........................................................87
3.2.3. Phát triển nguồn lực con người..........................................................87
3.2.4. Đổi mới công nghệ cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.............90
3.2.4. Đổi mới công nghệ cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.............90
3.2.5. Đẩy mạnh công tác marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng
cường tiếp thị khách hàng............................................................................91
3.2.5. Đẩy mạnh công tác marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng
cường tiếp thị khách hàng............................................................................91
3.2.6. Nâng cao năng lực tài chính...............................................................92
3.2.6. Nâng cao năng lực tài chính...............................................................92
3.2.7. Chiến lược liên minh, hợp tác phù hợp.............................................93
3.2.7. Chiến lược liên minh, hợp tác phù hợp.............................................93
3.3.1. Đối với Agribank Việt Nam................................................................94
3.3.1. Đối với Agribank Việt Nam................................................................94
3.3.2. Đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước.........................................95


3.3.2. Đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước.........................................95


1

MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Hội nhập kinh tế quốc tế là tất yếu khách quan của thời đại hiện nay, xu
thế này đang diễn ra mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực, nhiều quốc gia, nhiều khu

vực. Để bắt nhịp cùng xu thế chung đó, Việt Nam đã tiến hành nhiều công
cuộc đổi mới đến nay, chủ động tham gia vào quá trình hội nhập quốc tế như:
Gia nhập khối ASEAN, tham gia vào khu vực mậu dịch tự do AFTA, ký kết
hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ, và đặc biệt là trở thành thành viên
thứ 108 của tổ chức Thương mại Thế giới WTO, đây là một bước ngoặt đặc
biệt quan trọng. Điều này khiến cho không chỉ môi trường kinh tế vĩ mô phải
chuyển mình, đổi mới mà cịn đang thay đổi cả diện mạo của các doanh
nghiệp, mà đặc biệt phải kể tới các ngân hàng, các tổ chức tài chính. Trong
bối cảnh này, các ngân hàng thương mại đã phát triển vơ cùng mạnh mẽ và có
nhiều biến đổi trong những năm gần đây nhờ tranh thủ được các điều kiện về
vốn, công nghệ, nhân lực, khoa học quản lý …nhưng đồng thời cũng đứng
trước nhiều thách thức mới về năng lực cạnh tranh.
Hệ thống ngân hàng như những mắt xích quan trọng để kết nối và thúc
đẩy nền kinh tế phát triển. Khơng chỉ thực hiện vai trị truyền thống của mình
là phân phối đầu tư, làm dịch vu thanh tốn, quản lý tài chính ,mà cịn là nơi
truyền tải các thơng tin kinh tế, có ảnh hướng lớn đến những thay đổi của nền
kinh tế vĩ mô. Và ngược lại, ngành Ngân hàng có phát triển hay khơng cũng
phụ thuộc phần lớn ở sự ổn định và phát triển của nền kinh tế. Năm 2013 nền
kinh tế trong nước cũng như thế giới vẫn cịn rất nhiều khó khăn, bất ổn và
chưa có dấu hiệu sẽ sớm kết thúc. Riêng với Việt Nam, thị trường vàng, thị
trường ngoại tệ ...liên tục lên xuống, thị trường bất động sản,thị trường chứng
khốn đóng băng, trì trệ, số lượng Doanh nghiệp giải thể và phá sản tăng cao.


2
Đó là những thách thức chung của ngành ngân hàng.
Chính vì vậy, để có thể phát triển bền vững trong quá trình hội nhập, và
trong điều kiện của nền kinh tế như hiện nay, vấn đề đổi mới và hoàn thiện
phương thức kinh doanh luôn được đặt lên hàng đầu cho các ngân hàng
thương mại.

NHNo & PTNT Việt Nam nói chung, NHNo & PTNT CN Thăng Long
nói riêng cũng khơng năm ngoài xu thế trên. NHNo & PTNT Thăng Long dù
đã có những lợi thế trong cạnh tranh so với các NHTM khác nhưng Chi nhánh
vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định, cũng như phải đối mặt với những
khó khăn và thách thức phía trước. Chính vì vậy tác giả đã chọn nghiên cứu
đề tài “Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ của Ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn- chi nhánh Thăng Long” vừa có ý
nghĩa về thực tiễn cũng như lý luận, góp phần thúc đẩy năng lực cạnh tranh
của chi nhánh trên thị trường cung ứng dịch vụ ngân hàng.
2. MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

2.1 Mục đích nghiên cứu đề tài
Đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh các sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng của NHNo & PTNT CN Thăng Long trên thị trường Việt Nam. Trên cơ
sở đó đề xuất các giải pháp nằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh
hội nhập WTO ngày càng sâu rộng và khủng hoảng tài chính toàn cầu.
2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Để thực hiện được mục đích trên, đề tài có nhiệm vụ:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về cạnh tranh và năng lực cạnh
tranh trong cung ứng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ ngân
hàng của NHNo & PTNT chi nhánh Thăng Long trên thị trường Việt Nam
trong thời gian qua, thông qua các chỉ tiêu đinh tính và đinh lượng. Từ đó rút


3
ra ưu điểm, tồn tại của bản thân ngân hàng trong cạnh tranh để cung cấp các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên thị trường Việt Nam giai đoạn 2010-2012.
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao năng lực cạnh
tranh SPDV trong điều kiện khủng hoảng kinh tế toàn cầu và hội nhập WTO.

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

3.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu tình hình cạnh tranh trên thị trường sản phẩm dịch vụ ngân
hàng và đánh giá được năng lực cạnh tranh SPDV của NHNo & PTNT – chi
nhánh Thăng Long trên thị trường Việt Nam
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Để phù hợp với nhiệm vụ của khóa luận và năng lực nghiện cứu của
bản thân, đề tài chỉ chú trọng nghiên cứu trong phạm vi như sau:
- Lĩnh vực: sản phẩm dịch vụ ngân hàng
- Về phạm vi không gian: Trên thị trường Việt Nam
- Về thời gian: Số liệu phân tích đánh giá từ năm 2010-2012, định
hướng và giải pháp đến hết năm 2013.
4. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Ngoài phần mở đầu, kết luận cùng các phụ lục, bố cục của khóa luận
tốt nghiệp gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Lý luận chung về năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ
ngân hàng của các ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ của Ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn- chi nhánh Thăng Long.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm
dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn- chi
nhánh Thăng Long .


4

CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN CHUNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN PHẨM

DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN
PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm và chức năng của NHTM
a). Khái niệm.
Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 đã đưa ra khái niệm:
“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các
hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu
hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân
hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”. [ Chương 1]
Trong đó, tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc
tất cả các hoạt động ngân hàng. Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức
tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mơ và quỹ tín dụng nhân dân.
Theo đó, ngân hàng thương mại được định nghĩa là loại hình ngân
hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh
doanh khác theo qui định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Hoạt
động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một
số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ
thanh tốn qua tài khoản.
Tóm lại, NHTM là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh
doanh tiền tệ, thực hiện giao dịch trực tiếp với các cá nhân, tổ chức kinh tế,
với nội dung chủ yếu là nhận tiền gửi để cho vay, thực hiện chiết khấu,
cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho
các đối tượng trên.


5
b). Chức năng của ngân hàng thương mại
(i). Chức năng tập trung và phân phối lại vốn tiền tệ

của nền kinh tế
Trong nền kinh tế có những chủ thể có dư tiền và khoản tiền đó chưa
được sử dụng một cách triệt để nhưng họ cũng muốn tiền này sinh lời cho
mình bằng cách cho vay và có những chủ thể cần tiền để hoạt động kinh
doanh. Nhưng những chủ thể này khơng quen biết nhau và cũng có thể không
tin tưởng nhau nên tiền vẫn chưa được lưu thông. Ngân hàng thương mại với
vai trị trung gian của mình, nhận tiền từ người muốn cho vay, trả lãi cho họ
và đem số tiền ấy cho người muốn vay vay.
Thực hiện được điều này NHTM huy động và tập trung các nguồn vốn
nhàn rỗi trong nền kinh tế; mặt khác với số vốn này NHTM sẽ đáp ứng được
nhu cầu vốn của nền kinh tế để sản xuất kinh doanh. Qua đó nó thúc đẩy nền
kinh tế phát triển.
NHTM vừa là người đi vay vừa là người cho vay và với số lãi suất
chênh lệch có được nó sẽ duy trì hoạt động của mình.
Vai trị trung gian này trở nên phong phú hơn với việc phát hành thêm
cổ phiếu, trái phiếu,… NHTM có thể làm trung gian giữa cơng ty và các nhà
đầu tư; chuyển giao mệnh lệnh trên thị trường chứng khốn; đảm nhận việc
mua trái phiếu cơng ty…
(ii). Chức năng làm trung gian thanh toán và quản lý các phương
tiện thanh tốn
Chức năng này có nghĩa là ngân hàng tiến hành nhập tiền vào tài khoản
hay chi trả tiền theo lệnh của chủ tài khoản. Khi các khách hàng gửi tiền vào
ngân hàng, họ sẽ được đảm bảo an toàn trong việc cất giữ tiền và thực hiện
thu chi một cách nhanh chóng tiện lợi, nhất là đối với các khoản thanh tốn
có giá trị lớn, ở mọi địa phương mà nếu khách hàng tự làm sẽ rất tốn kém khó


6
khăn và khơng an tồn (ví dụ: chi phí lưu thơng, vận chuyển, bảo quản…).
Khi làm trung gian thanh tốn, ngân hàng tạo ra những công cụ lưu

thông và độc quyền quản lý các cơng cụ đó (séc, giấy chuyển ngân, thẻ thanh
toán..) đã tiết kiệm cho xã hội rất nhiều về chi phí lưu thơng, đẩy nhanh tốc
độ ln chuyển vốn, thúc đẩy q trình lưu thơng hàng hóa. Ở các nước phát
triển phần lớn thanh toán được thực hiện qua séc và được thực hiện bằng việc
bù trừ thơng qua hệ thống ngân hàng thương mại. Ngồi ra việc thực hiện
chức năng là thủ quỹ của các doanh nghiệp qua việc thực hiện các nghiệp vụ
thanh toán đã tạo cơ sở cho ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ cho vay.
Hiện nay ở các nước công nghiệp phát triển việc sử dụng hình thức
chuyển tiền bằng điện tử là chuyện bình thường và chính điều này đưa đến
việc không sử dụng séc ngân hàng mà dùng thẻ như thẻ tín dụng. Họ thanh
tốn bằng cách nối mạng các máy vi tính của các ngân hàng thương mại
trong nước nhằm thực hiện chuyển vốn từ tài khoản người này sang người
khác một cách nhanh chóng.
(iii). Chức năng tạo tiền
Mở rộng tiền gửi là khả năng vốn có của hệ thống NHTM gắn liền
với hoạt động tín dụng và thanh tốn. Từ một khoản tiền gửi ban đầu,
thơng qua cho vay, thanh toán, số tiền gửi đã được tăng lên gấp bội so với
lượng tiền gửi ban đầu.
Sự kết hợp giữa chức năng tập trung vốn cho nền kinh tế và chức năng
trung gian thanh toán làm cho hệ thống NHTM có khả năng tạo tiền gửi thanh
tốn. Thơng qua chức năng làm trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số
vốn huy động để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách gửi vào Ngân
hàng để mua hàng hóa, thanh tốn dịch vụ ...
Với q trình này hệ thống NHTM đã làm tăng phương tiện thanh toán
cho nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu chi trả xã hội.


7

1.1.1.2. Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM

Thứ nhất là, nghiệp vụ huy động vốn:
Huy động vốn là quá trình NHTM nhận tiền gửi của tổ chức và cá nhân
dưới các hình thức nhận tiền gửi thanh tốn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành giấy
tờ có giá…và tiền vay của NHNN, các tổ chức tín dụng khác. Đây là một
trong những hoạt động cơ bản, có tính chất sống cịn đối với bất kỳ NHTM
nào. Nghiệp vụ huy động vốn tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho
ngân hàng nhưng nó là nghiệp vụ rất quan trọng. Nghiệp vụ huy động vốn
góp phần mang lại nguồn vốn chủ yếu cho ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ
kinh doanh khác. Thơng qua nghiệp vụ huy động vốn NHTM có thể đo lường
được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Từ đó,
NHTM có các biện pháp khơng ngừng hồn thiện hoạt động huy động vốn để
giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng.
Thứ hai là, nghiệp vụ cho vay và đầu tư:
NHTM được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức cho vay,
chiết khấu, tái chiết khấu cơng cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác, bảo
lãnh ngân hàng, phát hành thẻ tín dụng, bao thanh tốn trong nước, bao thanh
toán quốc tế đối với các ngân hàng được phép thực hiện thanh toán quốc tế và
cuối cùng là các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân hàng Nhà
nước chấp thuận. Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động
quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn- Bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho
khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời
gian nhất định theo thỏa thuận với ngun tắc có hồn trả cả gốc và lãi.
Hoạt động đầu tư của NHTM hiện nay cơ bản bao gồm đầu tư tài
chính, góp vốn mua cổ phần và góp vốn liên doanh. Trong đó:
Đầu tư tài chính là nghiệp vụ quan trọng của ngân hàng trong nền kinh


8
tế thị trường khi thị trường tài chính phát triển. Các NHTM thực hiện nghiệp
vụ đầu tư tài chính nhằm hướng tới các mục tiêu: (i) Tìm kiếm lợi nhuận

thơng qua 2 cách thức là chênh lệch giá và hưởng lãi nắm giữ chứng khoán;
(ii) Tăng khả năng thanh khoản vì các tài sản tài chính vừa có tính lỏng vừa
sinh lãi; (iii) Đa dạng hóa khoản mục đầu tư, phân tán rủi ro.
Góp vốn mua cổ phần thực chất là hình thức đầu tư vào các chứng
khốn vốn. Người nắm giữ loại chứng khốn này có quyền tham gia vào Đại
hội đồng cổ đơng, có thể ứng cử và bầu cử vào Hội đồng quản trị; được
hưởng lợi tức cổ phần căn cứ vào kết quả hoạt động kinh doanh nhưng đồng
thời cũng phải gánh chịu rủi ro khi tổ chức phát hành hoạt động thua lỗ.
Góp vốn liên doanh là hoạt đồng đầu tư tài chính mà ngân hàng đầu tư
vốn vào tổ chức khác để nhận kết quả kinh doanh và cùng chịu rủi ro (nếu có)
theo tỷ lệ góp vốn. Có hai hình thức góp vốn là: góp vốn bằng tiền và góp
vốn bằng tài sản.
Thứ ba là, nghiệp vụ ngân quỹ và cung cấp dịch vụ thanh tốn:
Đây là hoạt động quan trọng mang tính đặc thù của NHTM. Nhờ hoạt
động này mà các giao dịch thanh tốn của tồn bộ nền kinh tế được thực hiện
một cách thông suốt và thuận lợi. Đồng thời, hoạt động này cịn góp phần làm
giảm đáng kể lượng tiền mặt lưu hành trong nền kinh tế.
Nghiệp vụ ngân quỹ và cung cấp dịch vụ thanh toán của NHTM bao gồm
việc thực hiện các dịch vụ ngân quỹ như kiểm đếm, phân loại, bảo quản, vận
chuyển tiền mặt,... và cung cấp dịch vụ mở tài khoản giao dịch cho khách hàng là
các thể nhân, pháp nhân trong và ngoài nước, cung cấp các phương tiện thanh
toán cho khách hàng, thực hiện dịch vụ thu chi hộ, các dịch vụ thanh toán khác.
1.1.2. Khái niệm năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ
Ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Khái niệm cạnh tranh

của


9

Cạnh tranh là một tất yếu trong nền kinh tế thị trường, theo K.Max:
“Cạnh tranh là sự ganh đua, sự đấu tranh gay gắt giữa những người sản
xuất, kinh doanh hàng hóa nhằm giành giật những điều kiện có lợi về sản
xuất và tiêu thụ hàng hóa để thu lợi nhuận cao nhất”. [2, tr 3]
Như vậy, yêu cầu của quy luật cạnh tranh là các chủ thể tham gia thị
trường phải dùng mọi biện pháp để độc chiếm hoặc chiếm hữu ưu thế thị
trường về sản phẩm cạnh tranh, nhờ đó thu được lợi nhuận kinh tế cao nhất
trong phạm vi cho phép. Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh vừa là môi
trường, vừa là động lực thúc đẩy các nhà sản xuất, kinh doanh sử dụng các
biện pháp để tiết kiệm chi phí, làm cho chi phí cá biệt của hàng hóa của họ
thấp hơn giá trị xã hội (giá thị trường) của hàng hóa đó. Cạnh tranh trong nội
bộ ngành đưa đến việc hình thành giá trị xã hội của từng loại hàng hóa, cịn
cạnh tranh trong tồn bộ nền kinh tế dẫn đến việc hình thành tỷ suất lợi nhuận
bình quân.
1.1.2.2. Khái niệm về năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ của Ngân
hàng thương mại
"Năng lực cạnh tranh là khả năng giành thắng lợi trong cuộc cạnh
tranh của những hàng hóa cùng loại trên cùng một thị trường.” [2, tr5]
Từ trước đến nay vẫn chưa có được một định nghĩa chuẩn về năng lực
cạnh tranh trong mọi trường hợp. Tuy nhiên đối với từng đối tượng, mục đích
nghiên cứu cụ thể ta có thể đưa ra được định nghĩa phù hợp. Khái niệm năng
lực cạnh tranh của NHTM có thể được hiểu là: khả năng ngân hàng đó tạo
ra, duy trì và phát triển những lợi thế nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của
khách hàng, mở rộng thị phần hoặc có được chi phí thấp hơn, đạt được lợi
nhuận cao hơn mức trung bình của ngành và liên tục tăng đồng thời bảo đảm
sự hoạt động an tồn và lành mạnh, có khả năng chống đỡ và vượt qua
những biến động bất lợi của môi trường kinh doanh.


10

Dựa vào khái niệm chung về năng lực cạnh tranh của NHTM, chúng ta
có thể định nghĩa năng lực cạnh tranh SPDV của NHTM là khả năng SPDV
được tạo ra, duy trì và phát triển những lợi thế nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu
cầu của khách hàng để mở rộng thị phần hoặc có được chi phí thấp hơn, đạt
được lợi nhuận cao hơn mức trung bình của ngành và liên tục tăng đồng thời
đảm bảo sự hoạt động an tồn và lành mạnh, có khả năng chống đỡ và vượt
qua những biến động bất lợi của môi trường kinh doanh.
1.1.2.3. Tính tất yếu của việc nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ của
Ngân hàng thương mại
Nâng cao năng lực cạnh tranh SPDV góp phần nâng cao uy tín và vị thế
của NHTM. Ngân hàng là ngành cung ứng các sản phẩm dịch vụ. Các SPDV
có tốt có đáp ứng được nhu cầu của thị trường thì NHTM mới có thể tồn tại
và phát triển bền vững. Chính vì vậy, nâng cao năng lực cạnh tranh SPDV là
điều rất cần thiết góp phần nâng cao thị phần, nâng cao uy tín vị thế của NH
để NH phát triển và lớn mạnh.
Ngoài ra, nâng cao năng lực cạnh tranh SPDV giúp NH gia tăng lợi
nhuận. Trong hoạt động của một NHTM hiện đại, đặc biệt là trong môi
trường cạnh tranh và nhiều rủi ro như hiện nay thì lợi nhuận khơng chỉ cịn
tập trng chủ yếu vào sản phẩm tín dụng mà cịn khai thác từ các SPDV hiện
đại khác. Để có thể duy trì và tăng trưởng lợi nhuận, các NHTM phải nâng
cao năng lực cạnh tranh bằng việc đa dạng hóa và nâng cao hơn nữa chất
lượng cung ứng các SPDV.
Thêm nữa với bối cảnh kinh tế mới hiện nay, hội nhập kinh tế quốc tế
là xu hướng tất yếu của nền kinh tế thế giới, là điều kiện tiền đề để các quốc
gia đi vào quỹ đạo chung. Nâng cao năng lực cạnh tranh để ngân hàng nói
riêng và các doanh nghiệp nói chung hội nhập nhanh hơn, nắm bắt được các
thới cơ và vượt qua thách thức. Mặt khác hiện nay, thực tế cho thấy quá trình


11

hội nhập vẫn đang tiếp tục trở nên sâu rộng hơn thì sự bất cập trong nền kinh
tế, những dấu hiệu của sự khủng hoảng đã diễn ra. Như vậy, ngân hàng phải
tiến hành hai nhiệm vụ cùng một lúc, chống khủng hoảng tài chính và hội
nhập phát triển. Đa số các cuộc khó khăn về tiền tệ đều bắt nguồn từ các ngân
hàng đầu tiên. Nâng cao năng lực cạnh tranh giúp cho các ngân hàng đứng
vững trong điều kiện mới, đi theo chủ trương của quốc gia là mở rộng và thúc
đẩy cho quá trình hội nhập nhưng cũng tránh hay có thêm sức mạnh vượt qua
những rủi ro trên thị trường. Ngân hàng không thể tiến lên nếu không theo
những bước phát triển của thời đại, không theo tiến trình của lịch sử. Mơi
trường bắt buộc các ngân hàng phải thích nghi, phải tự nâng cao năng lực
cạnh tranh của mình, đổi mới, cập nhật cơng nghệ, tăng chất lượng dịch vụ,
tạo nét khác biệt cho hàng hóa dịch vụ.
Mở cửa thị trường đương nhiên làm tăng số lượng các ngân hàng có
tiềm lực mạnh về tài chính, cơng nghệ và trình độ quản lý, khủng hoảng kinh
tế cũng làm cho môi trường kinh doanh trở nên khó khăn, áp lực cạnh tranh
tăng dần, mức độ rủi ro cao lên.Vậy nâng cao năng lực cạnh tranh có ý nghĩa
to lớn để phù hợp với môi trường kinh doanh mới.
Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải không ngừng nỗ lực, cố gắng
tăng cường sức cạnh tranh của mình để tiếp tục phát triển .Năng lực cạnh
tranh là sức mạnh của doanh nghiệp trên thương trường. Muốn tồn tại và phát
triển ngân hàng đó khơng cịn cách nào khác là đối mặt với cạnh tranh, vươn
lên giành vị thế, không ngừng nâng cao, đổi mới. Như vậy việc nâng cao năng
lực cạnh tranh SPDV của các ngân hàng là vơ cùng cần thiết, có ý nghĩa đặc
biệt quan trọng đối với chiến lược phát triển lâu dài của NHTM.
1.2. CÁC TIÊU THỨC ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN
PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Các tiêu chí cơ bản để đánh giá năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ


12

của NHTM có thể xác định như sau:
1.2.1. Các chỉ tiêu định lượng
Các chỉ tiêu định lượng là các chỉ tiêu có thể đo lường biểu hiện bằng
con số được. Để đánh giá hay xây dựng một chiến lược cạnh tranh hiệu quả ,
đưa ra các giải pháp phù hợp ta phải xây dựng được hệ thống hàng loạt chỉ
tiêu để nhìn vào đó đối chiếu, xem xét và điều chỉnh. Các chỉ tiêu định lượng
này cụ thể hóa năng lực cạnh tranh của hàng hóa dịch vụ hay ngân hàng đó
thơng qua các con số cụ thể.
1.2.1.1. Thị phần chiếm lĩnh
Thị phần doanh nghiệp = Nhu cầu thị trường doanh nghiệp/ Tổng nhu
cầu thị trường. Thị phần chiếm lĩnh này cho ta thấy khả năng chấp nhận của
thị trường đối với loại hàng hóa dịch vụ cụ thể, nhất định nào đó. Thị phần
chiếm lĩnh càng cao thì có nghĩa là hàng hóa dịch vụ đó có sức cạnh tranh
càng lớn. Nhưng việc đo lường chính xác chỉ tiêu này lại gặp trở ngại khó
khăn đối với những thị trường quá lớn. Thị phần chiếm lĩnh được khác hẳn
với thị trường nỗ lực marketing của mỗi ngân hàng. Đôi khi phải chia nhỏ các
phân đoạn thị trường để thu thập được những con số chính xác. Chính vì vậy,
thị phần chiếm lĩnh thể hiện quy mô tiêu thụ sản phẩm cũng như khả năng
điều khiển thị trường của ngân hàng.
1.2.1.2. Số lượng khách hàng qua các năm
Chỉ tiêu này chỉ ra mức độ ưa chuộng của dịch vụ trên thị trường, mức
độ hài lòng của khách hàng, khả năng đáp ứng được nhu cầu, sức tiêu thụ so
với đối thủ cạnh tranh. Điều dễ hiểu là dịch vụ có được ưa chuộng thì lượng
khách hàng cũng lớn. Số lượng khách hàng càng nhiều, càng tăng cao thì
năng lực cạnh tranh của dịch vụ đó càng tăng. Nhưng để giành được khối
lượng khách hàng lớn, tăng qua các năm thì cần chú trọng khai thác các công
cụ khác, phát huy lợi thế của mình nhằm lơi kéo khách hàng, thu hút những


13

khách hàng mới, giữ chân các khách hàng tiềm năng.
1.2.1.3. Giá/phí SPDV mà Ngân hàng cung ứng
Giá/phí SPDV cũng quyết định rất nhiều đến khả năng cạnh tranh của
SPDV. Tương tự như đối với các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa nếu giá/phí
sản phẩm dịch vụ của một NHTM thấp hơn các NHTM khác thì khả năng
cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường và thu hút khách hàng sẽ cao hơn. Tuy
nhiên, giá/phí dịch vụ chỉ thấp được ở mức nhất định nào đó vì nó phản ánh
chất lượng SPDV và ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của NH.
Giá/ phí SPDV là một tiêu thức để KH lựa chọn sử dụng SPDV của NH
đó hay khơng. KH có xu hướng chọn NHTM có mức giá/phí hợp lý mà vẫn
đảm bảo chất lượng dịch vụ và lợi ích cho họ nhất. Thực tế đã đặt ra cho
NHTM phải duy trì hai mục tiêu có tính trái ngược nhau là lợi nhuận cao và
sức cạnh tranh về giá, phí hợp lý. Điều này địi hỏi các NHTM phải có những
chiến lược và chính sách hợp lý sao cho vẫn thu hút được KH mà vẫn đạt
được mục tiêu lợi nhuận.
1.2.1.4. Tốc độ tăng trưởng doanh số và lợi nhuận do sản phẩm dịch vụ
mang lại
Đây chính là kết quả tổng hợp cả việc đa dạng hóa, nâng cao chất
lượng SPDV gắn liền với giá, phí dịch vụ hợp lý để có thể đáp ứng nhu cầu
của KH. Tăng trưởng doanh số và lợi nhuận từ SPDV phản ánh việc ngày
càng có nhiều KH tin tưởng, sử dụng SPDV, qua đó NH có thể mở rộng thị
phần tăng trưởng lợi nhuận.
1.2.1.5. Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Tiêu chí này thể hiện NHTM không chỉ thỏa mãn các nhu cầu của KH về
SPDV truyền thống như tiền gửi, tiền vay, kinh doanh ngoại tệ… mà còn phải
đáp ứng được những đòi hỏi của KH về SPDV hiện đại như thanh toán thẻ, ngân
hàng điện tử, bảo hiểm…Nếu một NH cung cấp giới hạn những sản phẩm truyền


14

thống thì NH đó khó có thể cạnh tranh, chiếm ưu thế hơn với các NH khác.
Các NHTM hiện nay đều có xu hướng trở thành các “bách hóa tài
chính” hay “siêu thị ngân hàng”- nơi sẵn sàng cung cấp bất cứ SPDV ngân
hàng nào mà KH có nhu cầu. Nếu NHTM có số lượng SPDV càng nhiều thì
năng lực cạnh tranh sẽ càng cao. Nói cách khác, năng lực cạnh tranh SPDV
của NHTM được thể hiện phần nào qua danh mục SPDV mà NHTM đó cung
ứng.
1.2.2. Các chỉ tiêu định tính
1.2.2.1. Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Chất lượng SPDV là một trong những yếu tố quyết định đến năng lực
cạnh tranh của NHTM. Vì vậy, các NHTM ln cố gắng củng cố và hoàn thiện
hơn nữa chất lượng SPDV của mình. Chất lượng SPDV của NHTM gồm:
- Thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên NHTM
- Tính tiện ích của SPDV
- Độ chính xác và an toàn của các giao dịch,
- Thời gian thực hiện giao dịch, mức độ thuận tiện cho khách hàng
- Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng SPDV tới KH
- Số lượng, tần suất KH đến với NHTM
- Ứng dụng công nghệ hiện đại vào SPDV NH
Trong điều kiện xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của các khách
hàng ngày càng cao hơn, đa dạng hơn thì chất lượng dịch vụ lại đóng vai trị
quan trọng hàng đầu. Nếu chất lượng dịch vụ tốt, thái độ phục vụ chu đáo thì
năng lực cạnh tranh của dịch vụ đó sẽ được tăng lên vì sẽ thu hút được nhiều
khách hàng hơn, số lượng dịch vụ được tiêu thu cũng cao hơn.
1.2.2.2. Hình ảnh của Ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh
Hình ảnh của sản phẩm chính là nhận thức của khách hàng, vị trí cạnh
tranh của doanh nghiệp nằm ở uy tín của mỗi doanh nghiệp. Hình ảnh dịch vụ


15

với uy tín lâu năm, chất lượng đảm bảo sẽ là tiền đề tốt cho bước cạnh tranh
của các sản phẩm mới trong tương lai. Danh tiếng của ngân hàng với các đối
tác, mức độ ảnh hưởng đến các đối thủ cạnh tranh chính là lợi thế của ngân
hàng đối với khách hàng. Bằng những phương thức quảng bá sản phẩm, tiếp
cận khách hàng, ngân hàng cũng có thể xây dựng hình ảnh của mình đối với
khách hàng, nhưng một cách trực tiếp nhất là quá trình phục vụ bằng chính
hàng hóa dịch vụ của họ.
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI NĂNG LỰC CẠNH TRANH
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Năng lực cạnh tranh của các NHTM trong việc cung cấp các dịch vụ
ngân hàng luôn chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố. Trong đó có hai nhóm
nhân tố chính là nhóm nhân tố thuộc về bản thân ngân hàng và nhóm nhân tố
thuộc về mơi trường bên ngồi ngân hàng. Phân tích hai nhóm nhân tố này
cho ta thấy được mức độ và sự ảnh hưởng của chúng đến năng lực cạnh tranh
của các NHTM nói chung. Trong phần này ta tập trung nêu rõ các nội dung
của các nhân tố và phân tích ảnh hưởng của nó đến năng lực cạnh tranh của
dịch vụ ngân hàng.
1.3.1. Nhân tố khách quan
Hoạt động kinh doanh của bất cứ ngân hàng nào cũng chịu tác động
của các yếu tố bên ngoài, đặc biệt trong một nền kinh tế đầy biến động như
hiện nay thì sự ảnh hưởng của các yếu tố bên ngồi lại càng rõ rệt. Chính vì
vậy, mơi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, gay gắt thì nghiên cứu nhưng
ảnh hưởng của các nhân tố này càng quan trọng.
1.3.1.1.Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế bao gồm xu thế phát triển của nền kinh tế, sự ổn
định và tăng trưởng cao hay không, phản ánh lượng cầu của nền kinh tế nhiều
hay ít…phân tích để cho thấy những ảnh hưởng của nền kinh tế đến năng lực