luận văn thạc sĩ nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà tây

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------------------

HOÀNG THANH THỦY

NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
- CHI NHÁNH HÀ TÂY

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


2

HÀ NỘI, NĂM 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------------------

HOÀNG THANH THỦY

NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
- CHI NHÁNH HÀ TÂY

CHUYÊN NGÀNH : KINH DOANH THƯƠNG MẠI
MÃ SỐ

: 60 34 01 21

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. CAO TUẤN KHANH


3

HÀ NỘI, NĂM 2018


4
LỜI CAM ĐOAN
Tôi: Hoàng Thanh Thủy xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao
năng lực cạnh tranh của dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây” là kết quả của quá trình học
tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc. Các số liệu trong Luận văn là trung
thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài
liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã được công bố, qua điều tra phỏng vấn,
các website, ...Các giải pháp nêu trong Luận văn được Tác giả đúc kết từ những cơ
sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của Luận văn nghiên cứu.
Hà Nội, tháng 03 năm 2018
Tác giả luận văn

Hoàng Thanh Thủy

5
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới: Trường Đại học thương mại, Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây đã tạo điều kiện giúp đỡ
để tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin cảm ơn các thầy cô giáo của trường Đại học Thương mại tận tình
giảng dạy và giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu, trang bị cho tôi
những kiến thức quý giá và phương pháp nghiên cứu khoa học để hoàn thành được
luận văn này.
Tôi xin bày tỏ sự biết ơn tới TS. Cao Tuấn Khanh đã trực tiếp hướng dẫn, tận
tình chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Thầy đã giúp tôi có
khả năng tổng hợp những cơ sở lý luận, những kiến thức thực tiễn quản lý và
phương pháp nghiên cứu khoa học đồng thời góp ý, chỉ bảo trong việc định hướng
và hoàn thiện luận văn.
Tôi xin cảm ơn các anh, chị lãnh đạo, đồng nghiệp tại BIDV Chi nhánh Hà
Tây và gia đình tôi đã giúp đỡ, góp ý, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và
nghiên cứu.
Mặc dù đã cố gắng, nỗ lực tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện luận văn, tuy
nhiên với vốn kiến thức và kinh nghiệm của bản thân còn hạn chế nên luận văn
không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận đuợc những ý kiến đóng góp
của các thầy cô và bạn đọc để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, tháng 03 năm 2018
Tác giả luận văn

Hoàng Thanh Thủy

6
MỤC LỤC


7
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ST
T
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18

TÊN VIẾT TẮT

TÊN ĐẦY ĐỦ

ATM
BIDV
BIDV Hà Tây

Máy rút tiền tự động
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi

CAR
CN
CTG
DVKHCN
KH
KHCN
NH
NHĐT
NHNN
NHNNg
NHTM
NHTMCP
NLCT
PGD
VCB

nhánh Hà Tây
Hệ số an toàn vốn
Chi nhánh
Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công thương

Dịch vụ khách hàng cá nhân
Khách hàng
Khách hàng cá nhân
Ngân hàng
Ngân hàng điện tử
Ngân Hàng Nhà Nước
Ngân Hàng Nước Ngoài
Ngân Hàng Thương Mại
Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần
Năng lực cạnh tranh
Phòng giao dịch
Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương

DANH MỤC BẢNG BIỂU
BẢNG


8


9
HÌNH VẼ

BIỂU ĐỒ


10

LỜI MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài
Kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng đang phát triển với tốc độ ngày càng
nhanh theo tốc độ phát triển của nền kinh tế Việt Nam, nhu cầu của các dịch vụ
ngân hàng ngày càng tăng làm thị trường ngân hàng không ngừng được mở rộng.
Bên cạnh đó, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngân hàng Việt Nam, đặc biệt là
trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng bán lẻ đang trở nên khốc liệt. Hiện nay, khối
Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam đều xác định mục tiêu hoạt động là trở
thành ngân hàng bán lẻ, hướng tới khách hàng cá nhân. Các Ngân hàng Thương mại
cổ phần có vốn nhà nước cũng đã xác định thị trường khách hàng cá nhân trong kế
hoạch cơ cấu. Sau năm 2015, thị trường khách hàng cá nhân sẽ là thị trường chủ
đạo mà các ngân hàng nước ngoài sẽ khai thác mạnh sau khi đã đặt chân vững chắc
vào thị trường Việt Nam. Sức ép cạnh tranh ngày càng lớn đòi hỏi mỗi ngân hàng
để tồn tại và phát triển trong thị trường hoạt động ngân hàng bán lẻ cần có những
chiến lược cho riêng mình, tạo ra những đột phá mới cũng như thích ứng nhanh
nhạy với những biến động trên thị trường tài chính.
Đối mặt với những thách thức đang đến gần, nhằm đứng vững trong cuộc cạnh
tranh sắp tới, các NHTM có vốn nhà nước trong đó có Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam đang nỗ lực hoàn thành “Đề án cơ cấu lại” và “Dự án hiện đại
hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán” tiến tới phát triển thành một ngân hàng đa
năng hàng đầu của Việt Nam, hoạt động ngang tầm với các ngân hàng trong khu
vực. Trong giai đoạn hiện nay, việc chiếm lĩnh thị trường khách hàng cá nhân đầy
tiềm năng nhưng cũng hết sức mới mẻ đang được coi là nhiệm vụ cấp bách của
ngân hàng. Vì vậy, khẩn trương tìm ra những tồn tại, vướng mắc và các giải pháp để
hoàn thiện những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hướng tới khách hàng cá nhân đã có
và nghiên cứu phát triển mở rộng các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân chưa có
nhằm tạo ra bước đột phá giành thế chủ động cho ngân hàng trong cuộc chiến sắp


11

tới là con đường duy nhất đạt được mục tiêu trên.
Với nhận thức đó, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao năng lực cạnh tranh của
dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Hà Tây” nhằm nghiên cứu và phân tích thực trạng cũng như đề
ra giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển hoạt động kinh doanh hướng
tới khách hàng cá nhân của BIDV Hà Tây nói riêng, cũng như của cả hệ thống
BIDV nói chung để nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
2.1. Ở nước ngoài
Nhắc đến cạnh tranh không thể không nói đến Michael E.Porter - “cha đẻ” của
thuyết chiến lược cạnh tranh. Ông đã đóng góp cho nhân loại hai cuốn sách về cạnh
tranh kinh điển trên thế giới:
Tác phẩm tiên phong Chiến lược cạnh tranh của Michael E. Porter đã thay
đổi cả lý thuyết, thực hành và việc giảng dạy chiến lược kinh doanh trên toàn thế
giới. Phân tích của Porter về các ngành công nghiệp đã thâu tóm toàn bộ sự phức
tạp của cạnh tranh ngành vào năm yếu tố nền tảng. Ông giới thiệu một trong những
công cụ cạnh tranh mạnh mẽ nhất: ba chiến lược cạnh tranh phổ quát - chi phí thấp,
khác biệt hóa và trọng tâm, những chiến lược đã biến định vị chiến lược trở thành
một hoạt động có cấu trúc. Ông chỉ ra phương pháp định nghĩa lời thề cạnh tranh
theo chi phí và giá tương đối và trình bày một góc nhìn hoàn toàn mới về cách thức
tạo và phân chia lợi nhuận.
Lợi thế cạnh tranh là sự bổ sung hoàn hảo cho tác phẩm tiên phong Chiến
lược cạnh tranh, trong cuốn sách này, Michael E. Porter nghiên cứu và khám phá
những cơ sở cốt lõi của lợi thế cạnh tranh trong từng doanh nghiệp. Lợi thế cạnh
tranh biến chiến lược từ một tầm nhìn mang tính vĩ mô trở thành một cấu trúc nhất
quán của những hoạt động bên trong – một phần quan trọng của tư tưởng kinh
doanh quốc tế hiện nay. Cấu trúc mạnh mẽ đó cung cấp những công cụ hữu hiệu để
hiểu được ảnh hưởng của chi phí và vị thế tương đối về chi phí của công ty. Chuỗi
giá trị của Porter giúp các nhà quản lý phân biệt được những nguồn lực tiềm ẩn của

12

giá trị khách hàng (buyer value) - điều có thể giúp chúng ta đưa ra một mức giá cao,
và lý do tại sao sản phẩm hay dịch vụ này lại có thể thay thế cho sản phẩm, dịch vụ
khác. Tác giả chỉ rõ lợi thế cạnh tranh không chỉ nằm ở bản thân mỗi hoạt động, mà
còn ở cả mối liên kết giữa các hoạt động với nhau, với các hoạt động của nhà cung
cấp và cả các hoạt động của khách hàng nữa. Lợi thế cạnh tranh cũng là cuốn sách
đầu tiên mang đến cho chúng ta công cụ để phân đoạn chiến lược một ngành kinh
doanh và đánh giá một cách sâu sắc logic cạnh tranh của sự khác biệt hóa.
Ngoài ra, cạnh tranh và những vấn đề liên quan đến chiến lược marketing cạnh
tranh cũng được đề cập tới trong nội dung cuốn sách Quản trị marketing - Tài liệu
dịch, NXB Lao động - Xã hội (2011) của Philip Kotler (cha đẻ marketing hiện đại).
2.2. Ở trong nước
Nguyễn Hoàng Long và Nguyễn Hoàng Việt (2015), Giáo trình Quản trị
chiến lược, Nhà xuất bản thống kê. Giáo trình đã nêu những nguyên lý để quản trị
chiến lược của doanh nghiệp trong đó: phân tích môi trường chiến lược của doanh
nghiệp nhằm tìm kiếm cơ hội, phát hiện ra các thách thức từ môi trường bên ngoài
và đánh giá các điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp để đưa ra các định hướng
và giải pháp chiến lược. Trên cơ sở phân tích môi trường chiến lược để xây dựng
chiến lược và kiểm soát chiến lược.
Nguyễn Bách Khoa (2013), Giáo trình Marketing Thương Mại, Trường Đại
học Thương Mại. Giáo trình đã nêu những nguyên lý để nghiên cứu Marketing của
doanh nghiệp TM dịch vụ trong đó xác lập nội dung về nhu cầu và thị trường của
công ty thương mại, nghiên cứu các tác nhân ảnh hưởng đến hành vi ứng xử của
khách hàng, các quyết định Marketing của công ty TM.
Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ NH bán buôn và NH bán lẻ tại
NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Đại học NH TP Hồ Chí Minh.
Tác giả đã chỉ ra mức độ cần thiết phải chuyển đổi BIDV từ NH chuyên bán buôn
sang vừa bán buôn vừa bán lẻ đồng thời đề xuất các giải pháp để BIDV phát triển

cân đối cả hai lĩnh vực NH bán buôn và NH bán lẻ.
Phạm Thị Thu Hằng (2016), Phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NH nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Hoa Lư - Tỉnh Ninh Bình, Luận


13

văn thạc sỹ, Học viện NH. Tác giả đưa ra cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NH
bán lẻ, thực trạng phát triển dịch vụ NH bán lẻ và các giải pháp phát triển dịch vụ
NH bán lẻ tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện
Hoa Lư- Tỉnh Ninh Bình.
Đào Anh Dũng (2012), Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Học viện
NH. Tác giả đưa ra cơ sở lý luận về Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, thực trạng và các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Nguyễn Thị Ánh Trinh (2014), Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân
bán lẻ tại ngân hàng VCB – Chi nhánh Đăk Lăk, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học
Kinh tế quốc dân. Tác giả đưa ra cơ sở lý luận về Nâng cao năng lực cạnh tranh
dịch vụ bán lẻ, thực trạng và các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh tại Ngân
hàng VCB – Chi nhánh Đăk Lăk.
Ngoài ra cũng còn có nhiều bài báo, công trình nghiên cứu khác liên quan đến
dịch vụ khách hàng cá nhân của các NHTM được đăng trên các tạp chí khoa học và
đào tạo NH của Học viện NH; tạp chí NH; tạp chí khoa học TM của Đại học
Thương Mại; chuyên san nghiên cứu của Trung tâm nghiên cứu BIDV và các trang
website.
Tuy nhiên, hầu hết các công trình đã công bố đều đề cập đến việc nâng cao
NLCT của NHTM nói chung hay của hội sở NH cụ thể, chưa đánh giá được thị
trường một cách cụ thể số liệu nghiên cứu không mang tính thời sự. Nghiên cứu đề
tài này tại BIDV, đặc biệt ở chi nhánh Hà Tây từ năm 2014 đến năm 2016 chưa có

công trình nào được công bố. Vì vậy, đề tài bảo đảm không có sự trùng lắp với các
công trình đã được công bố gần đây mà tác giả được biết.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu.
Phân tích thực trạng phát NLCT của dịch vụ KH CN tại BIDV – chi nhánh Hà


14

Tây trong thời gian qua, trên cơ sở đó xác lập quan điểm và một số giải pháp nâng
cao NLCT của dịch vụ KHCN tại BIDV – chi nhánh Hà Tây đến năm 2020, tầm
nhìn 2025.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu.
- Hệ thống hoá 1 số vấn đề lý luận về nâng cao NLCT của dịch vụ KHCN tại
các NHTM
- Phân tích, đánh giá về thực trạng năng lực cạnh tranh của dịch vụ khách
hàng cá nhân tại BIDV – chi nhánh Hà Tây thời gian qua
- Xác lập quan điểm và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh
tranh của dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV – chi nhánh Hà Tây đến năm 2020,
tầm nhìn 2025
4. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng và nội dung các yếu tố cấu
thành/các tiêu chí đánh giá NLCT của DVKHCN tại BIDV – chi nhánh Hà Tây.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Do những hạn chế về thời gian, năng lực và nguồn lực trong nghiên cứu nên
luận văn tập trung giới hạn nghiên cứu sau:
+ Phạm vi không gian: Luận văn nghiên cứu nội dung các yếu tố cấu
thành/các tiêu chí đánh giá NLCT của DVKHCN tại BIDV – chi nhánh Hà Tây
hoạt động trên địa bàn Hà Nội. Trong luận văn, tác giả có đề cập tới 2 loại đối thủ

cạnh tranh dựa trên vị thế cạnh tranh của chúng để làm cơ sở đối sánh (chi nhánh
khác của BIDV và chi nhánh của các NHTMCP khác). Do giới hạn về năng lực và
thời gian ở đây tác giả chọn 2 đối thủ: Vietcombank Hà Tây và BIDV Thanh Xuân.
+ Phạm vi thời gian: Dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu, gồm các dữ liệu thứ
cấp phản ánh hoạt động kinh doanh và nâng cao NLCT của DVKHCN tại BIDV –
chi nhánh Hà Tây từ năm 2014 đến nay. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập và xử lý
qua điều tra, phỏng vấn của các nhà quản trị, các chuyên gia và các khách hàng cá


15

nhân mục tiêu và tiềm năng của chi nhánh


16

5. Câu hỏi và phương pháp nghiên cứu
5.1. Câu hỏi nghiên cứu
- Năng lực và NLCT là gì?
- Các yếu tố ảnh hưởng đến NLCT của dịch vụ KHCN tại các NHTM nói
chung và BIDV – chi nhánh Hà Tây nói riêng?
- Năng lực cạnh tranh của BIDV – chi nhánh Hà Tây hiện nay trên địa bàn Hà
Nội so với các đối thủ cạnh tranh như thế nào?
- Định hướng cạnh tranh của BIDV – chi nhánh Hà Tây trong thời gian sắp tới
là gì?
- Làm thế nào để nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV – chi nhánh Hà Tây?
5.2. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp luận
Phân tích, tổng hợp và kết hợp với tư duy khoa học và duy vật biện chứng để
hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về NLCT của DVKHCN tại các NHTM.

Phương pháp nghiên cứu chung về nâng cao NLCT của DVKHCN tại BIDV –
chi nhánh Hà Tây được sử dụng trong luận văn là sự kết hợp, bổ trợ cho nhau giữa
nghiên cứu tài liệu và điều tra phỏng vấn. Nghiên cứu tài liệu nhằm thu thập và
nghiên cứu các thông tin liên quan đến NLCT. Điều tra phỏng vấn nhằm tìm hiểu
các thông tin cụ thể về hoạt động kinh doanh của BIDV nói chung và chi nhánh
nói riêng.
Phương pháp đối sách được sử dụng để so sánh các yếu tố cấu thành/tiêu chí
đánh giá NLCT của DVKHCN tại BIDV – chi nhánh Hà Tây với các chi nhánh
trong nội bộ và bên ngoài khác cùng nhóm nghiên cứu.
Phương pháp phỏng vấn chuyên gia được sử dụng để nghiên cứu sâu nhà quản
trị trong lĩnh vực tài chính ngân hàng mang tính chất đánh giá chuyên môn về thực
trạng nâng cao NLCT của DVKHCN của chi nhánh trong Hội sở.
Trong phần trình bày kết quả của luận văn và đề xuất các giải pháp tùy theo
nội dung cụ thể sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh thống kê để


17

làm rõ vấn đề.
- Phương pháp cụ thể
Để thực hiện đề tài luận văn phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu cụ
thể đã được sử dụng:
* Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp: sách giáo khoa, giáo trình,
báo cáo khoa học, luận văn, internet, đề tài nghiên cứu khoa học, bài báo, tạp chí
chuyên ngành…
* Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp:
Để thu thập được những dữ liệu cần thiết sử dụng cho việc đánh giá thực trạng
năng lực cạnh tranh của DVKHCN tại BIDV Hà Tây, tác giả sử dụng phương pháp
điều tra kết hợp phương pháp phỏng vấn chuyên sâu là Ban Giám đốc của NH về
phương châm định hướng nâng cao NLCT của DVKHCN.

+ Phương pháp điều tra trắc nghiệm thông qua bảng hỏi nhằm tìm hiểu nhu
cầu sử dụng các sản phẩm cho vay là gì, cũng như các yếu tố tác động đến quá trình
ra quyết định của khách hàng.
- Nội dung: Nội dung chính của phiếu gồm các câu hỏi với mục đích nhằm
thu thập thông tin, ý kiến đánh giá của khách hàng để đánh giá thực trạng các nội
dung nghiên cứu của đề tài. Nội dung cụ thể của câu hỏi xem phần phụ lục.
- Số lượng phiếu: 100 phiếu cho khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh
Hà Tây.
- Hình thức triển khai: Phát phiếu trực tiếp cho khách hàng tại quầy giao dịch
khi đến giao dịch và gửi phiếu điều tra qua địa chỉ email của khách hàng.
- Thời gian điều tra: Thời gian điều tra từ 01/10/2017 đến 30/10/2017.
+ Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu
- Đối tượng: Phỏng vấn 2 Phó Giám đốc phụ trách dịch vụ khách hàng cá
nhân, một số nhân viên ở BIDV Hà Tây.
- Mục đích: Tìm hiểu quan điểm, định hướng của chi nhánh trong việc nâng
cao NLCT của DVKHCN tại BIDV Hà Tây.
- Hình thức triển khai: Gọi điện thoại hẹn lịch và phỏng vấn trực tiếp.
* Phương pháp phân tích:


18

Phương pháp thống kê: Thống kê số liệu là phương pháp được sử dụng khá
nhiều để nghiên cứu các vấn đề trong đề tài.
Phương pháp tổng hợp: số liệu thống kê sẽ được tổng hợp lại, những số liệu
cần thiết được đưa lên bảng nhằm giải quyết nội dung nghiên cứu đề tài.
Phương pháp so sánh: so sánh các chỉ tiêu như nguồn vốn huy động tiền gửi
tiết kiệm, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân, số lượng khách hàng sử dụng thẻ…
qua các năm của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Tây.
Phương pháp phân tích: phân tích doanh, thực trạng Năng lực cạnh tranh của

DVKHCN tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Tây.
Phương pháp đánh giá: đánh giá thực trạng NLCT của DVKHCN tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây. Từ
đó đưa ra những ưu điểm và hạn chế của NLCT của DVKHCN tại BIDV Hà Tây,
tìm được nguyên nhân và đưa ra giải pháp khắc phục.
6. Đóng góp kỳ vọng của nghiên cứu
- Về lý luận khoa học
Hiện nay, năng lực cạnh tranh, xác định lợi thế cạnh tranh để lựa chọn chiến
lược kinh doanh hợp lí đang là vấn đề mà hầu hết các doanh nghiệp định hướng thị
trường quan tâm và đặt lên hàng đầu. Đây thực sự là một vấn đề phức tạp đòi hỏi sự
nhìn nhận tổng thể, toàn diện và chính xác để có thể đề xuất chiến lược cạnh tranh
đúng đắn. Đề tài góp phần hệ thống hóa những vấn đề cơ bản liên quan đến nội
dung năng lực cạnh tranh và nâng cao năng lực cạnh tranh của các Ngân hàng
thương mại nói chung và dịch vụ KHCN của các NTM nói riêng..
- Về thực tiễn
Thông qua các phương pháp nghiên cứu thích ứng, phù hợp và có chọn lọc, đề
tài đã làm rõ thực trạng năng lực cạnh tranh của dịch vụ khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Tây, so sánh đánh


19

giá năng lực cạnh tranh của BIDV Hà Tây với các đối thủ cạnh tranh từ đó nhận ra
được ưu điểm cũng như hạn chế còn tồn tại. Kết quả nghiên cứu có thể nhìn nhận
được tình thế cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân của các NHTM trên địa bàn
Hà Nội, xác định được vị thế của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Chi nhánh Hà Tây hiện tại từ đó có sự lựa chọn và điều chỉnh chiến lược cạnh tranh
cho phù hợp với sự thay đổi của môi trường và thị trường, đưa hình ảnh BIDV Hà
Tây nói riêng và BIDV nói chung có dấu ấn tốt đối với khách hàng.
Mặt khác, đề tài có ý nghĩa đối với các nhà hoạch định chiến lược cạnh tranh

trong ngành ngân hàng, các nhà nghiên cứu và độc giả quan tâm.
7.Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được
trình bày trong 3 chương:
Chương I: Một số vấn đề lý luận về nâng cao năng lực cạch tranh của dịch vụ
khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng thương mại.
Chương II: Phân tích thực trạng Năng lực cạnh tranh của dịch vụ khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây.
Chương III: Quan điểm và giải pháp nâng cao năng lực của dịch vụ khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Hà Tây.


20

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO
NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Một số khái niệm và lý luận cơ bản
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và các loại DVKHCN của NHTM
1.1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của DVKHCN của NHTM
a. Khái niệm DVKHCN của NHTM
Trong các loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng là loại hình xuất hiện
sớm nhất. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ ngân hàng ngày càng
phát triển đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức.
Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ NHTM, có thể theo
nghĩa rộng hoặc theo nghĩa hẹp.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ NHTM có thể hiểu là dịch vụ NHTM cung cấp cho
khách hàng, mà các dịch vụ này mang lại phí cho khách hàng. Nói cách khác, chỉ

những dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động
nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (như huy động
tiền gửi và cho vay) mới gọi là dịch vụ ngân hàng.
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng tức là toàn bộ hoạt
động tiền tệ, tín dụng, thanh toán… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và cá nhân.
Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu
kinh tế của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Nó phù hợp với cách phân
ngành dịch vụ tài chính của WTO và Hiệp định chung về thương mại dịch vụ
(GATS), và các nước phát triển khác.
Theo hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS): “Dịch vụ tài chính là bất
kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một
nước thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch
vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”.


21

Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO): Trong bảng phân loại các dịch vụ
của Tổ chức thương mại thế giới, dịch vụ tài chính được xếp trong phân ngành thứ
7 trong 12 ngành dịch vụ, “Dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các
dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác;
dịch vụ chứng khoán”.
Ở Việt Nam, trong Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 lĩnh vự dịch vụ
ngân hàng được quy định nhưng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng. Tại
khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật các tổ chức tín dụng có ghi “hoạt động kinh doanh
tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng
và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Như vậy, DVKHCN của NHTM là toàn bộ các dịch vụ được ngân hàng cung
ứng để phục vụ cho KHCN, nó bao gồm các hoạt động như nhận tiền gửi tiết kiệm,
cho vay, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại hối và các dịch vụ ngân

hàng khác.
b. Đặc điểm của DVKHCN của NHTM
Đối tượng khách hàng đa dạng phong phú
Đối tượng của các DVKHCN của NHTM là các cá nhân và hộ gia đình. Đây
là mảng thị trường đầy tiềm năng do số lượng khách hàng đông và nhu cầu của
khách hàng ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức sống của người dân
ngày càng đi lên.
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện, quy mô không lớn và tuân theo quy luật số lớn
Do đối tượng là khách hàng cá nhân nên giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ
thường không lớn. Vì vậy ngân hàng muốn nâng cao nguồn thu thì ngoài việc tăng
số lượng khách hàng, ngân hàng cần xây dựng một hệ thống dịch vụ phong phú và
đa dạng, có tính tích hợp cao, kết hợp cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách
hàng. Bên cạnh đó DVKHCN thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, cho vay, thanh
toán và dịch vụ thẻ, các dịch vụ này thường đơn giản hơn so với dịch vụ khách hàng
doanh nghiệp.


22

Dịch vụ khách hàng cá nhân đòi hỏi cao về tính ổn định của chất lượng, độ
chuẩn xác, hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Tâm lý thông thường của các khách hàng là đều muốn sử dụng dịch vụ ngân
hàng đồng thời ai cũng muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, họ muốn sử dụng
dịch vụ một cách dễ dàng và nhanh chóng nhưng đòi hỏi sự chính xác và an toàn.
Do vậy, DVKHCN đòi hỏi phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại mới
có thể đáp ứng được.
Chính sách, cách tiếp thị, phương thức quản lý phức tạp do mạng lưới
khách hàng trải rộng
Tùy vào phân khúc thị trường mục tiêu và phân loại đối tượng khách hàng mà
ngân hàng nên có các chính sách, cách tiếp thị cũng như dịch vụ phù hợp với từng

đối tượng khách hàng.
1.1.1.2. Các dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM
a. Huy động vốn
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho
vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy
động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh dưới các hình thức chủ
yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ
phiếu, trái phiếu ngân hàng...) và các hình thức tiền gửi khác. Các khách hàng cá
nhân và hộ kinh doanh có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng
khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các
NHTM. Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng
hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
b. Dịch vụ cho vay
Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ
kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn,
bao gồm: cho vay du học, cho vay nhu cầu nhà ở, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh
doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố


23

giấy tờ có giá,...Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các hộ kinh doanh,
doanh nghiệp vừa và nhỏ ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng,
nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM. Hoạt động cho vay khách
hàng cá nhân và hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ hứa hẹn một tiềm năng
thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển.Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân
tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các
yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục... nên NHTM thường bị tác động mạnh với các
yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng.

c. Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng
phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền,
gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng
được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản...Thẻ
thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ
bản là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá
nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở
được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng. Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho
NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụvà nâng cao hình ảnh của ngân
hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và
khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ
tầng về công nghệ thông tin.
d. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận
cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh toán thông dụng
bao gồm: séc, ủy nhiệm chi...Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán
về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới
thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng,
chuyển khoản trong nước hay nước ngoài. Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá
nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước... đang phát triển mạnh và tạo


24

nguồn thu đáng kể cho các NHTM. Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày
càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm
đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổchức tài chính quốc tế như
Wester Union, Money Gram...
e. Dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong bối cảnh thị trường tài chính –ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở
rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong
nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó, nổi bật lên
là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại. Hiện nay, SMS Banking, E-Banking,
Mobile Banking, Phone Banking, Internet banking, Call center ... đang là những
dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không
phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực
hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán
hóa đơn, giao dịch tiền gửi... Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng
tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại.Việc ứng dụng các dịch vụ ngân
hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay như là một lợi thế
cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công
trong xu hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trong tương lai.
f. Các dịch vụ khác
Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao
gồm bảo lãnh, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, chuyển tiền du học, giữ hộ tài sản
quý hiếm, cho thuê két sắt...
1.1.2. Khái niệm cạnh tranh, NLCT và lợi thế cạnh tranh của NHTM
1.1.2.1 Khái niệm cạnh tranh
Cạnh tranh là một hiện tượng gắn liền với nền kinh tế thị trường, khái niệm
cạnh tranh đã xuất hiện trong quá trình hình thành và phát triển sản xuất, trao đổi
hàng hóa và phát triển kinh tế thị trường. Cạnh tranh nói chung và trong nền kinh tế
nói riêng là một khái niệm có nhiều cách hiểu khác nhau.


25

Theo K.Marx: “Cạnh tranh là sự ganh đua, đấu tranh gay gắt giữa các nhà tư
bản nhằm giạnh giật những điều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu dùng hàng hóa
để thu được lợi nhuận siêu ngạch”.

Theo Michael Porter: “Cạnh tranh là giành lấy thị phần, bản chất của cạnh
tranh là tìm kiếm lợi nhuận, là khoản lợi nhuận cao hơn lợi nhuận trung bình mà
doanh nghiệp đang có. Kết quả quá trình cạnh tranh là sự bình quân hóa lợi nhuận
trong ngành theo chiều hướng cải thiện sâu dẫn đến hệ quả giá cả có thể giảm đi”.
Theo Từ điển Bách khoa của Việt Nam: “Cạnh tranh (trong kinh doanh) là
hoạt động ganh đua giữa những người sản xuất hàng hóa, giữa các thương nhân, các
nhà kinh doanh trong nền kinh tế thị trường, chi phối bởi quan hệ cung cầu nhằm
giành các điều kiện sản xuất, tiêu thụvà thịtrường có lợi nhất”.
Trong Từ điển thuật ngữ Kinh tế học, cạnh tranh được định nghĩa là “sự đấu
tranh đối lập giữa các cá nhân, tập đoàn hay quốc gia. Cạnh tranh nảy sinh khi hai
bên hay nhiều bên cố gắng giành lấy thứ mà không phải ai cũng có thể giành được”.
Thuật ngữ cạnh tranh theo Đại từ điển Kinh tế thị trường, thì “cạnh tranh hữu
hiệu là một phương thức thích ứng với thị trường của xí nghiệp, mà mục đích là
giành được hiệu quả hoạt động thị trường làm cho người ta tương đối thỏa mãn
nhằm đạt được lợi nhuận bình quân vừa đủ để có lợi cho việc kinh doanh bình
thường và thù lao cho những rủi ro trong việc đầu tư, đồng thời hoạt động của đơn
vị sản xuất cũng đạt được hiệu suất cao, không có hiện tượng quá dư thừa về khả
năng sản xuất trong một thời gian dài, tính chất sản phẩm đạt trình độ hợp lý...”.
Ngân hàng là một tổ chức tài chính trung gian vừa cung cấp các dịch vụ tài
chính vừa thực hiện các chính sách tiền tệ nhằm điều tiết nền kinh tế phát triển một
cách ổn định. NHTM là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và
thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng
số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Như vậy, cạnh tranh
trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng có thể hiểu là sự ganh đua hợp pháp thông qua
hành động, nỗ lực và các biện pháp nhằm đạt đến các mục tiêu cụ thể như thị phần,
lợi nhuận, vốn, hiệu quả, an toàn, danh tiếng.