luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông hà nội

1
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên tôi xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Minh đã tận tình chỉ
bảo, góp ý và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện bài luận văn này. Để có
thể hoàn thành chương trình sau đại học tại trường Đại học Thương Mại với bài
luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội”. Ngoài những nỗ lực,
phấn đấu của tôi trong suốt quá trình học tập, tôi xin gửi tới lời cảm ơn các cộng tác
viên đã giúp đỡ tôi có số liệu hoàn thành tốt luận văn này.
Cao học viên

NGUYỄN VIẾT NAM


2
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

15
16
17
18
19

Ký hiệu
NHTM
NHNN
DV
NHĐT
CLDV
TTS
VCSH
TG KKH
TG CKH
DPRR
CLTC
DVR
HL
HH
TC
PU
DB
ĐC
PH

Nguyên nghĩa
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng nhà nước

Dịch vụ
Ngân hàng điện tử
Chất lượng dịch vụ
Tổng tài sản
Vốn chủ sở hữu
Tiền gửi không kỳ hạn
Tiền gửi có kỳ hạn
Dự phòng rủi ro
Chênh lệch thu chi
Dịch vụ ròng
Hài lòng
Hữu hình
Tin cậy
Phản ứng
Đảm bảo
Đồng cảm
Phí


3
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................i
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT.............................................................ii
MỤC LỤC............................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................vi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ..............................................................................viii
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
1. Lý do lựa chọn đề tài...........................................................................................1
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu...............................................................2
3. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn....................................................3

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................4
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:...........................................................6
7. Kết cấu của đề tài................................................................................................6
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ.................................................................................................................. 7
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử.........................................................7
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử......................................7
1.1.2 Sơ lược về lịch sử phát triển dịch vụ NHĐT.................................................10
1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................11
1.1.4 Ý nghĩa, ưu điểm, nhược điểm của dịch vụ NHĐT......................................15


4
1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................................21
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.....................................21
1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử...............................21
1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử............................................22
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của DV NHĐT..............................25
1.3.1 Nhân tố bên trong..........................................................................................25
1.3.2 Nhân tố bên ngoài.........................................................................................27
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI......................................................................................30
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội. 30
2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành BIDV- chi nhánh Đông Hà Nội...................30
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của BIDV- chi nhánh Đông Hà Nội....................................32
2.1.3 Hoạt động kinh doanh của BIDV- chi nhánh Đông Hà Nội trong những
năm gần đây............................................................................................................ 36
2.1.4 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV ĐHN............................62

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV- chi nhánh Đông Hà Nội
giai đoạn 2012- 2016..............................................................................................80
2.2.1 Thực trạng phát triển về quy mô dịch vụ NHĐT giai đoạn 2012-2016........80
2.2.2 Thực trạng phát triển về chất lượng dịch vụ NHĐT....................................87
2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi
nhánh Đông Hà Nội thông qua khảo sát...........................................................104


5
2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua sự thoả mãn của
khách hàng...........................................................................................................106
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV- CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI......108
3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại tại BIDV 108
3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT tại BIDV.......................108
3.1.2 Mục tiêu phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT tại BIDV............................109
3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi nhánh
Đông Hà Nội.........................................................................................................111
3.2.1 Giải pháp hoàn thiện cơ sở vất chất, hạ tầng công nghệ và kỹ thuật.........111
3.2.2 Giải pháp về nâng cao mức độ đảm bảo....................................................112
3.2.3 Giải pháp nâng cao khả năng phản ứng.....................................................112
3.2.4 Giải pháp về sự tin cậy.................................................................................113
3.3.5 Giải pháp về phí dịch vụ..............................................................................114
3.3.6 Những giải pháp khác.................................................................................114
3.4 Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội..........................................................................116
3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ.............................................................................116
3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước...........................................................117
3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).............118
KẾT LUẬN..........................................................................................................119

TÀI LIỆU THAM KHẢO


6
PHỤ LỤC


7
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT

Bảng

1

Bảng 2.1

2

Bảng 2.2

3

Bảng 2.3

4

Bảng 2.4

5

Bảng 2.5

6

Bảng 2.6

7

Bảng 2.7

8

Bảng 2.8

9

Bảng 2.9

10

Bảng 2.10

11

Bảng 2.111

12

Bảng 2.12

13

Bảng 2.13

14

Bảng 2.14

15

Bảng 2.15

16

Bảng 2.16

17
18
19
20
21
22

Bảng 2.17
Bảng 2.18
Bảng 2.19
Bảng 2.20
Bảng 2.21
Bảng 2.22

Nội dung
Cân đối kế toán của BIDV giai đoạn 20132016
So sánh quy mô của BIDV so với các ngân
hàng khác
Cơ cấu cho vay theo kỳ hạn của một số ngân
hàng năm 2016
Cơ cấu cho vay theo phân loại nợ của một số
ngân hàng năm 2016
Kết quả kinh doanh các ngân hàng năm 2016
Hiệu quả hoạt động TD và HĐV của BIDV so
với các NH khác năm 2016.
Thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ BIDV giai
đoạn 2012-2016
Tốc độ tăng trưởng thu Dịch vụ thuần giai
đoạn 2012-2016
Thu dịch vụ thuần (không gồm thu DV bảo
lãnh) các ngân hàng 2012-2016
Tốc độ tăng trưởng thu dịch vụ thuần 20132016
KQKD chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn
2014-2017
Tỷ lệ tiền gửi và NIM huy động vốn
Dư nợ TD CK theo phân khúc khách hàng giai
đoạn 2014-2017
Dư nợ TD CK và NIM theo kỳ hạn năm 2017
Tốc độ tăng trưởng thu DVR theo sản phẩm
2014-2017
So sánh sản phẩm BIDV online tại các ngân
hàng
Hạn mức giao dịch DV Smart Banking

Biểu phí dịch vụ Smart Banking
Phương thức xác thực OTP
Các dịch vụ TTHĐOL
Các kênh thanh toán hóa đơn Online tại BIDV
Các cú pháp nhắn tin dịch vụ BSMS


8

23

Bảng 2.23

24

Bảng 2.24

25

Bảng 2.25

Kết quả thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng điện tử.
Tỷ trọng thu nhập các sản phẩm DV NHĐT
Kết quả tăng trưởng thu DVR các sản phẩm
dịch vụ NHĐT


9
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

STT

Biểu đồ

Nội dung

1

Biểu đồ 2.1

Tỷ lệ TG KKH và tỷ trọng loại tiền các ngân hàng

2

Biểu đồ 2.2

Tỷ trọng phân khúc khách hàng cho vay của các ngân
hàng giai đoạn 2014-2016

3

Biểu đồ 2.3

4

Biểu đồ 2.4

5

Biểu đồ 2.5

6

Biểu đồ 2.6

7

Biểu đồ 2.7

Các chỉ tiêu hiệu quả năm 2016
Kết quả thu nhập thuần dịch vụ BIDV giai đoạn 20122016
Kết quả huy động vốn cuối kỳ giai đoạn 2014-2016
Thị Phần HĐV của chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn
2014-2016
Dư nợ CK và NIM TD theo kỳ hạn 2017

8

Biểu đồ 2.8

Thu dịch vụ ròng chi nhánh giai đoạn 2014-2017

9

Biểu đồ 2.9

Kết quả tăng trưởng các dịch vụ NHĐT 2013-2017


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do lựa chọn đề tài
Kinh tế thế giới ngày càng phát triển và đạt được những thành tựu lơn.Trong
sự phát triển mạnh mẽ đó, thì xu thế tất yếu đó là quá trình toàn cầu hóa và hội nhập
kinh tế quốc tế. Chính sự hội nhập này đã đem lại rất nhiều cơ hội phát triển kinh tế
cho các quốc gia, tuy nhiên cũng khiến cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, tập
đoàn… ngày càng gay gắt, khốc liệt hơn ở hầu hết các lĩnh vực của nền kinh tế, và
lĩnh vực ngân hàng cũng không phải ngoại lệ. Đặc biệt tại Việt Nam, vấn đề cạnh
tranh trong lĩnh vực ngân hàng càng được coi trong hơn bởi tầm quan trọng của lĩnh
vực này, là “xương sống”, là “huyết mạch” của toàn bộ nền kinh tế, nhưng lại đang
phát triển chậm hơn khu vực và thế giới hàng thập kỷ. Sự yếu kém và non nớt của
ngành ngân hàng Việt Nam với các vấn đề tồn đọng như: Nợ xấu, dịch vụ ngân
hàng đơn điệu, tính an toàn, bảo mật chưa cao, cơ cấu tổ chức cồng kềnh, trình độ
quản lý giám sát chưa hoàn thiện… và đặc biệt đó là khả năng áp dụng công nghệ
thông tin vào lĩnh vực ngân hàng chưa cao, đây là thách thức lớn mà chung ta cần
phải giải quyết nhất là trong bối cảnh hiện nay khi mà cuộc cách mạng công nghiệp
4.0 bùng nổ. Đây là cuộc cách mạng công nghiệp mới có tốc độ của bước đột phá
công nghệ chưa có tiền lệ trong lịch sử, phát triển theo hàm số mũ chứ không phải
là tốc độ tuyến tính. Phạm vi ảnh hưởng của nó rộng lớn trên toàn cầu và nó đang
phá vỡ cấu trúc của hầu hết các ngành công nghiệp ở mọi quốc gia. Nó tác động sâu
rộng tới sự chuyển đổi của toàn bộ hệ thống sản xuất, quản lý và quản trị của xã hội
loài người.Ngành Ngân hàng cũng như nhiều ngành công nghiệp khác sẽ không
đứng ngoài những tác động mạnh mẽ từ cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 này.
Để bặt kịp và thích ứng với những thay đổi mạnh mẽ từ khu vực và thế giới,
hiện nay nhiều ngân hàng trong nước đang đẩy mạnh việc đầu từ vào kỹ thuật, công
nghệ, tin học hóa để nâng cấp, cải tiến chương trình, tăng cường phát triển những
dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại ứng dụng công nghệ thông tin, giúp gia tăng tiện
ích cho khách hàng và cho chính ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) ra đời cũng không ngoài mục đích đó.
Mặc dù trong những năm qua, BIDV đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ, đẩy
mạnh và tăng cương phát triển các dịch vụ NHĐT, tuy nhiên sự mới mẻ và thiếu

kinh nghiệm đã khiến cho việc phát triển những dịch vụ này chưa đạt được sự phát
triển như kỳ vọng và còn gặp nhiều khó khắn, vướng mắc. Chính vì vậy, để nghiên


cứu những thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển dịch vụ NHĐT cũng như tìm
ra nguyên nhân để có những giải pháp phù hợp, nên tôi đã chọn đề tài: “Phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội” để nghiên cứu.
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu.
Nghiên cứu khoa học: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
các ngân hàng thương mại ở Bình Dương” của nhóm SV Đại học kinh tế
TP.HCM. Bài nghiên cứu này đã phân tích được những thuận lợi và khó khăn trong
việc phát triển DV NHĐT tại Bình Dương, khảo sát các khách hàng và những nhân
viên ngân hàng về dịch vụ NHĐT, từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển DV này
ngày càng tốt hơn. Tuy nhiên bài nghiên cứu này thực hiện tại Bình Dương và thời
gian nghiên cứu năm 2010, đến nay lĩnh vực ngân hàng đã phát triển tương đối khác
vì vậy bài nghiên cứu này đã ương đối lạc hậu để áp dụng vào thời điểm hiện nay.
Luận văn thạc sĩ đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại NH
TMCP Đông Á chi nhánh Đà Nẵng” do tác giả Hồ Thị Vân, Đại học Kinh tế Đà
Nẵng thực hiện. Bài nghiên cứu này đã tìm hiểu thực trạng triển khai dịch vụ Ebanking tại ngân hàng Đông Á- CN Đà Nẵng từ đó phân tích, đánh giá, nghiên cứu
những nhân tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ E-banking, phân tích những
triển vọng, đưa ra một số giải pháp góp phần mở rộng dịch vụ E-banking . Tuy
nhiên phạm vi thực hiện nghiên cứu này chỉ thực hiện tại ngân hàng TMCP Đông
Á- Chi nhánh Đà Nẵng, hơn nữa công trình chưa đi phân tích sâu vào khía cạnh
phát triển chất lượng dịch vụ mà chỉ tập trung phân tích sự phát triển về mặt quy
mô. Đây là khoảng trống khá lớn mà tác giả chưa làm được.
Luận văn thạc sĩ: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” do tác giả Huỳnh Thị Lê Hoa- Đại học
Kinh tế TP.HCM thực hiện. Đề tài nghiên cứu đã đưa ra các cơ sở lý luận vệ dịch vụ
NHĐT và các dịch vụ NHĐT hiện đang được sử dụng tại các ngân hàng khác ở Việt

Nam, từ đó so sánh, phân tích với những sản phẩm dịch vụ của NH ngoại thương để
thấy được những điểm mạnh và điểm yếu, sau đó đưa ra những giải pháp phù hợp
để phát triển. Tuy nhiên phạm vi đề tài này chỉ xoay quanh thực trạng phát triển
dịch vụ NHĐT trong hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
Luận văn thạc sĩ đề tài: “Ngân hàng điện tử, quá trình hình thành và phát
triển trên thế giới, thực trạng và triển vọng áp dụng tại Việt Nam” do tác giả
Trần Hồng Huệ, đại học Ngoại Thương nghiên cứu. Đề tài đã đưa ra cái nhìn tổng


quát về các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử và phương thức thanh toán của
nó.Đồng thời nghiên cứu thực trạng tại Việt Nam, nhưng khó khăn và triển vọng áp
dụng tại Việt Nam. Tuy nhiên bài nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở mức phân tích khá
chung chung, chưa đi sâu phân tích cụ thể vào từng ngân hàng, khu vực, vì vậy ít có
cơ sở để áp dụng vào thực tế để đem lại những giải pháp, kiến nghị cho ngân hàng
áp dụng.
Luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh KCN Phú Tài”, do tác giả Cao Thị
Mỹ Phú- Đại học kinh tế Đà Nẵng thực hiện. Tác giả đã hệ thống hóa được những
lý thuyết cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong các
ngân hàng thương mại. Cùng với đó là những phân tích và đánh giá về thực trạng
phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank chi nhánh KCN Phú Tài theo cả sự phát
triển về quy mô và chất lượng dịch vụ, trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp để
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên đề tài mới chỉ nghiên cứu tại 1 chi
nhánh của ngân hàng Vietinbank mà chưa có nghiên cứu, đánh giá tại các chi nhánh
khác, các ngân hàng khác.
3. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài là “ Phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Đông Hà Nội” bao gồm:
 Tìm hiểu, đánh giá thực trạng quy mô và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử tại BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội hiện nay.
 Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tự
tại BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội.
 Kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi nhánh Đông
Hà Nội.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
- Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi nhánh Đông
Hà Nội.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT
- Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi
nhánh Đông Hà Nội tác động tới sự hài lòng của khách hàng.



4.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Về nội dung: nghiên cứu các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông
Hà Nội.
+ Về thời gian: nghiên cứu dữ liệu thực tiễn tập trung vào giai đoạn từ năm
2012-2016. Thời gian ứng dụng các giải pháp đề xuất từ năm 2017 đến năm 2020.
+ Về không gian: nghiên cứu các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Mô hình nghiên cứu
Mô hình CLDV và thang đo các thành phần của nó dựa trên cơ sở lý thuyết về
CLDV và thang đo Servqual của Parasuraman & ctg (1988). Thang đo Likert 5 bậc
được sử dụng : bậc 1 tương ứng với mức độ Hoàn toàn không đồng ý và bậc 5
tương ứng với mức độ Hoàn toàn đồng ý. Như vậy CLDV bao gồm 5 thành phần:
- Phương tiện hữu hình (tangibility): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
- Sự tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Khả năng phản ứng (responsiness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Độ đảm bảo (assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân, khách hàng.
 Mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng như sau:
HL = β0 + β1HH + β2TC + β3PU + β4DB +β5DC
Trong đó:
- Các biến độc lập: Phương tiện hữu hình (HH), Mức độ tin cậy (TC), Khả
năng phản ứng (PU), Mức độ đảm bảo (DB), Sự đồng cảm (DC)
- Biến phụ thuộc: Mức độ hài lòng của khách hàng (HL)
Để thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội, các biến được đưa vào mô
hình theo phương pháp chọn Enter. Việc đánh giá mức độ phù hợp của mô hình
thông qua hệ số xác định R2.Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa toàn diện mô hình
bằng đại lượng thống kê F. Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của các hệ số hồi
quy bằng trị số thống kê t.


Năm thành phần này tác động đến sự thoả mãn của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ của BIDV. Từ mô hình nghiên cứu CLDV, nghiên cứu này đưa ra các giả
thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần CLDV và Sự thoả mãn của khách hàng
như sau:
H1 : Có mối quan hệ dương giữa phương tiện hữu hình và sự thoả mãn của
khách hàng đối với các dịch vụ NHĐT của BIDV
H2 : Có mối quan hệ dương giữa mức độ tin cậy và sự thoả mãn của khách
hàng đối với các dịch vụ NHĐT của BIDV

H3 : Có mối quan hệ dương giữa khả năng phản ứng và sự thoả mãn của
khách hàng đối với các dịch vụ NHĐT của BIDV
H4 : Có mối quan hệ dương giữa mức độ đảm bảo và sự thoả mãn của khách
hàng đối với các dịch vụ NHĐT của.
H5 : Có mối quan hệ dương giữa sự đồng cảm và sự thoả mãn của khách hàng
đối với các dịch vụ NHĐT của ngân hàng BIDV.
5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu:
Gồm có 2 phương pháp chính:
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Nguồn cung cấp dữ liệu thứ cấp rất phong phú,
ngoài các tài liệu phần tổng quan còn bao gồm các bài giảng, bài nghiên cứu, bài
báo cáo, từ sách báo, phương tiện thông tin đại chúng như TV, Internet, đài…
- Thu thập dữ liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp điều tra trực tiếp tại BIDVChi nhánh Đông Hà Nội bằng phiếu khảo sát.
5.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
- Phương pháp phân tích và xử lý số liệu thứ cấp: Sau khi thu nhập được số liệu
thứ cấp, tiến hành xử lý số liệu, sử dụng phương pháp phân tích và so sánh để đưa ra
nhận xét thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội.
- Phương pháp phân tích và xử lý số liệu sơ cấp: Số liệu sau khi thu thập từ
bảng câu hỏi sẽ được xử lý thông qua hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0. Khởi đầu, dữ
liệu được mã hoá và làm sạch, sau đó qua ba bước phân tích chính sau:
 Các thang đo được đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha.
Qua đó các biến quan sát có tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ
(<0.3) bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach Alpha đạt yêu
cầu(>0.6).
 Phương pháp phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị phân


biệt các khái niệm của thang đo. Các biến có trọng số (factor loading) thấp (<0.5) sẽ
bị loại từng bước 1, biến nào có giá trị tuyệt đối thấp nhất sẽ bị loại trước. Phương
pháp trích hệ số sử dụng là principal axis factoring với phép quay Promax, nhân tố
trích được có eigenvalue > 1.0. Thang đo chỉ được chấp nhận khi tổng phương sai

trích lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson,1988).
 Kiểm định mô hình lý thuyết: Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến
H5 được kiểm định bằng phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa 5% theo mô
hình sau:
Sự hài lòng = B0 + B1.Phương tiện hữu hình + B2.Mức độ tin cậy +
B3.Khả năng phản ứng + B4.Mức độ đảm bảo + B5.Sự đồng cảm
- Phương pháp phân tích nhân tố: mô hình SWOT để phân tích các nhân tố
môi trường kinh doanh ảnh hưởng tới hoạt động môi giới chứng khoán và mô hình
Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV chi nhánh Đông Hà Nội.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:
- Kết quả của đề tài giúp ngân hàng BIDV nói chung và chi nhánh Đông Hà
Nội nói riêng thấy được thực trạng và chất lượng dịch vụ NHĐT và là cơ sở để ngân
hàng nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Góp phần cung cấp thông tin về các yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ mà
khách hàng mong muốn nhận được từ ngân hàng BIDV- Chi nhánh Đông Hà Nội.
- Về mặt lý luận và phương pháp, đề tài đóng vai trò vai trò như một nghiên
cứu khám phá làm tiền đề cho các nghiên cứu tiếp theo trong việc đo lường và đánh
giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng TMCP ở Việt Nam..
7. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận,bảng biểu, danh mục tài liệu tham khỏa; đề tài
nghiên cứu được kết cấu 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- Chi
nhánh Đông Hà Nội.
- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV- Chi nhánh Đông
Hà Nội.


CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1.1 Khái niệm.
Trong xã hội hiện đại ngày nay, khi mọi người đều quá bận rộn với công việc
của mình thì các dịch vụ được cung cấp dựa trên các ứng dụng mới về công nghệ
đang là một trảo lưu không thể thiếu của cuộc sống. Ngân hàng với vai trò là người
cung cấp các dịch vụ cao cấp, dịch vụ tài chính cho các khách hàng đang cố gắng
làm cho việc giao dịch qua ngân hàng trở nên ngày càng nhanh chóng và thuận tiện
hơn. Các dịch vụ ngân hàng điện tử lần lượt ra đời trên thế giới từ các hệ thống
thanh toán liên ngân hàng nhỏ lẻ phát triển thành những hệ thống thanh toán toàn
cầu, các máy rút tiền tự động ATM được lần đầu tiên ra mắt công chúng vào năm
1969 tại Chemical Bank ở New York (Mỹ). Sự ra đời của máy ATM thực sự là một
dấu mốc quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng điện tử, ngân hàng Chemical
đã tuyên bố: “Kể từ ngày 2/9, ngân hàng chúng tôi sẽ mở cửa lúc 9 giờ sáng và sẽ
không bao giờ đóng cửa nữa". Đó thực sự là một sự tiện lợi tuyệt với cho các chủ sở
hữu thẻ tín dụng.
Tuy chưa có một định nghĩa đầy đủ về ngân hàng điện tử nhưng ngân hàng
điện tử được hiểu như là một phương thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm
truyền thống đến người tiêu dùng thông qua con đường điện tử và các kênh truyền
thông tương tác.Các chuyên gia công nghệ ngân hàng cho rằng, xu hướng toàn cầu
hoá môi trường kênh phân phối điện tử trong lĩnh vực ngân hàng đang dịch chuyển
sự tập trung từ chú trọng sản phẩm thành chú trọng khách hàng.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày nay không chỉ giới hạn trong các kênh
truyền thống như ATM mà phát triển dựa trên một nền tảng khoa học công nghệ
mới mà Internet chính là cầu nối mang lại sự phát triển cho ngân hàng điện tử.Sự
tiện lợi của Internet khi mà bạn có thể ngồi ở bất cứ đâu trong phòng riêng, tại văn
phòng cơ quan hay thậm chí tại một quán cafe Internet mà vẫn có thể sử dụng được
các dịch vụ ngân hàng. Internet đã tạo ra một nền tảng lớn lao cho sự phát triển dựa
trên một hệ thống mạng toàn cầu (world wide web). Các trang mua sắm trực tuyến
như www.alibaba.com hay www.amazon.com ngày càng phỏ biến thì nhu cầu đối với

các cách thức thanh toán trực tuyến thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử lại càng


lớn do việc mua sắm qua mạng đặt ra yêu cầu đối với phương thức thanh toán nhanh
chóng, tiện lợi mà lại an toàn, đảm bảo được lợi ích cho cả hai bên mua và bán.
1.1.1.2 Đặc điểm.
Với khách hàng của ngân hàng, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã dần
trở thành nhu cầu không thể thiếu: Đó có thể chỉ là dịch vụ truy vấn thông thường,
dịch vụ chuyển khoản hoặc dịch vụ thanh toán, dần dần dịch vụ ngân hàng điện tử
đã tiến đến phục vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn như: Kinh doanh ngoại tê, cho vay,
đầu tư tự động…
- Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng: Dịch vụ
ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời
gian ngắn nhất. Trong thời đại hiện nay quỹ thời gian của mọi ngƣời càng trở nên
eo hẹp, khách hàng mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột là có thể thực hiện
được giao dịch của mình. Thời gian chính là tiền bạc, tiết kiệm thời gian là mang lại
tiền bạc cho khách hàng. Hiện nay thời gian xử lí cho một giao dịch ngày càng
giảm, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin. Các ngân hàng đều chú trọng
nâng cấp hệ thống core banking để có thể mang lại những dịch vụ ngân hàng điện tử
ổn định nhất, có thời gian xử lí giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng kháchhàng.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian, thời gian:
Khách hàng không cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền,
chờ xếp hàng,… họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, mày điện thoại, gọi
một cuộc điện thoại,…tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê,… Khách hàng có
thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó
nắm bắt được nhiều cơ hội hơn. Chí trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn
hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển
khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền - mua hàng,..để kịp thời nắm bắt các
cơ hội đầu tư, kinh doanh. Mọi thứ diễn ra rất nhanh chóng, tức thời thông qua hệ
thống xử lý tự động của ngân hàng.

- Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp nhất: Ngoài việc tiết
kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu được các chi phí cơ hội do việc tiết kiệm thời
gian thì nhìn trên biểu phí của một ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử luôn có
mức phí thấp nhất. Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mất
các chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên,chi phí hành chính, chi
phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm… nên khách hàng cũng được hưởng
mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều.


- Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính
khách hàng: Với tốc độ phát triển của các hình thức kinh doanh trên mạng cả về số
lượng và chất lượng thì việc thanh toán tiền qua các dịch vụ ngân hàng điện tử là
điều không thể thiếu. Bạn ngồi ở nhà lựa chọn hàng hóa qua website và thanh toán
tiền cho nhà cung cấp qua các dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên cực kỳ phổ
biến. Cho dù là những hình thức kinh doanh nhỏ lẻ (nhận tiền rồi giao hàng) đến
những hình thức kinh doanh cao cấp hơn (cổng thanh toán trực tuyến...) vẫn không
thể thiếu sự tham gia của các dịch vụ ngân hàng điện tử. Càng nhiều đối tác liên kết
thanh toán qua dịch vụ NHĐT, ngân hàng và khách hàng càng cólợi.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính toàn cầu hóa: Phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền
kinh tế thế giới. Với sự hỗ trợ của mạng internet toàn cầu, khách hàng có thể lựa
chọn hàng hóa dịch vụ không giới hạn trong một nước, dịch vụ ngân hàng điện tử
hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng mang lại những tiềm năng phát
triển ra quốctế.
Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng
điện tử đối với khách hàng. Đây cũng chính là căn cứ về mặt lý luận và thực tiễn để
các ngân hàng chú trọng phát triển các dịch vụ NHĐT.


1.1.2 Sơ lược về lịch sử phát triển dịch vụ NHĐT

Hệ thống ngân hàng điện tử phát triển qua những giai đoạn sau.
Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hêt các ngân hàng khi.mới bắt đầu xây
Website quảng cáo
dựng ngân hàng điện tử đều bắt đầu với mô hình này

Trong hình thái.thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng.Internet như một kênh phân phối mới.cho
Thương mại điện tử (E-commerce)
những dịch vụ truyền thống như xem thông tin.tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán

Giai đoạn.này được phân.biệt với hai giai đoạn.sơ khai ở trên.bởi sự gia tăng về sản phẩm
và.chức năng của.ngân hàng.vớiKinh
sự phân
doanh
biệtđiện
sản phẩm.
tử (E-business)
theo nhu cầu và quan hệ của khách.hàng
đối với ngân hàng

Ngân hàng điện tử (E-banking)
Chính là mô.hình lý tưởng.của một ngân hàng.trực tuyến trong.nền kinh tế điện.tử, một sự
thay.đổi hoàn toàn trong mô hình.kinh doanh và phong cách quản lý


1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3.1 Theo nội dung dịch vụ
Theo nội dung dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm:
STT

Các dịch vụ

Mô tả

Tài khoản và các dịch vụ khách hàng

6

Danh sách/tóm tắt tài Cho phép vấn tin về tất cả các tài khoản (cá nhân
khoản
hoặc công ty) đã liên kết cho eBanking
Cho phép vấn tin các thông tin chi tiết cho các tài
Chi tiết tài khoản
khoản đã lựa chọn
Cho phép vấn tin tất cả các hoạt động cho một tài
Quá trình giao dịch
khoản cụ thể, được liên kết cho eBanking
Cho phép sao kê tài khoản cho tài khoản tiền gửi
Yêu cầu sao kê
thanh toán và tiết kiệm được yêu cầu trong phạm vi
Tài khoản đã liên kết cho eBanking
Hiển thị các hoạt động của khách hàng trong phạm
Nhật ký hoạt động
vi eBanking site (bao gồm vấn tin, login và logout)
Internet
cho một giai đoạn cụ thể theo khách hàng.
Cho phép thay đổi eBanking PIN
Thay đổi PIN

7

Thay đổi Email

1
2
3
4

5

Cho phép thay đổi địa chỉ Email

Các dịch vụ chuyên biệt
8
9
10
11
12
13

Cho phép chuyển tiền trong phạm vi các tài khoản
đã liên kết.
Cho phép thanh toán on-line khoản vay trong phạm
Hoàn trả khoản vay
vi các tài khoản đã liên kết.
Cho phép thanh toán các hoá đơn cho các nhà cung
Thanh toán hoá đơn
cấp dịch vụ
Cho phép khách hàng yêu cầu sổ séc thông qua
Yêu cầu sổ séc
eBanking.

Cho phép khách hàng thực hiện vấn tin trạng thái
Vấn tin trạng thái séc séc cho tài khoản tiền gửi thanh toán đã liên kết
cho eBanking
Yêu cầu ngừng thanh Cho phép các khách hàng yêu cầu ngừng séc cho
toán séc
tài khoản tiền gửi thanh toán đã liên kết cho
Chuyển tiền


eBanking

14

15

16

Cho phép các khách hàng công ty điền vào một
Đơn mở LC
mẫu xin mở L/C điện tử, được in ra để nộp cho
Ngân hàng (Chỉ dành cho khách hàng Công Ty)
Cho phép các khách hàng công ty điền vào một
Đơn điện chuyển tiền mẫu mở điện chuyển tiền TT điện tử, được in ra để
thanh toán TT
nộp cho Ngân hàng (Chỉ dành cho khách hàng
Công ty)
Cho phép khách hàng kiểm tra thông tin về thẻ ghi
Vấn tin thẻ ghi nợ/ tín
nợ, tín dụng
dụng

1.1.3.2 Theo phương tiện giao dịch
a. Các điểm chấp nhận thanh toán (EFTPOS- Electronic Fund Transfer
At Point Of Sale)
Các thiết bị vi tính được trang bị trong siêu thị hay tại các cửa hàng cho phép
khách hàng thanh toán một cách nhanh chóng các hóa đơn cho hàng hóa và dịch vụ
tại nơi mua hàng thông qua hệ thống điện tử. Hệ thống này được đặt tại các điểm
bán lẻ khách hàng sau khi lựa chọn loại hàng hóa mình cần thì tiến hành thanh toán
bằng cách đưa thẻ cho nhân viên thanh toán kiểm tra thẻ trên máy.Khách hàng xác
nhận giao dịch bằng cách kí vào hóa đơn hay sử dụng mã số cá nhân PIN (Personal
Identity Number).Ngân hàng sau khi có thông tin về giao dịch này sẽ lập tức hạch
toán nợ vào tài khoản của khách hàng và ghi có tương ứng vào tài khoản cảu cảu
hàng. Hoạt động thanh toán sử dụng thẻ qua các máy thanh toán tại điểm bán hàng
làm giảm chi phí về in ấn hóa đơn, kiểm đếm cũng như làm giảm lượng tiền mặt
trong lưu thông. Cả thẻ tín dụng (Credit Card) và thẻ ghi nợ (Debit Card) đều có thể
sử dụng hình thức này.
Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông dụng hiện nay. Ở các
nước hiện đại, việc sử dụng tiền mặt để thanh toán cho hàng hóa hay dịch vụ là việc
hiếm gặp, trừ các trường hợp mà giá trị hóa đơn nhỏ như việc bạn đi mua 1 cốc cafe
hay thanh toán cho 1 chiếc pizza gọi đến nhà. Điều này góp phần đáng kể đến việc
làm giảm lượng tiền mặt lưu thông vì lượng tiền được sử dụng trong hoạt động mua
sắm tiêu dùng là khá lớn. Hiện nay tỷ lệ sử dụng tiền mặt ở Việt Nam là rất cao, lên
tới hơn 90% việc thanh toán là sử dụng tiền mặt, Đặc biệt là đối với các cá nhân khi


mà việc thanh toán thông qua các điểm chấp nhận thanh toán còn hạn chế trên nhiều
phương diện, nhiều khi không thuận tiện hoặc gây khó khăn cho khách hàng. Còn
đối với các doanh nghiệp thì việc sử dụng tiền mặt tuy tỷ lệ có thấp hơn nhưng cũng
ở mức khá sao so với mức trung bình của thế giới
b. Hệ Thống máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine- ATM)

Máy ATM còn được coi là một địa điểm giao dịch thu nhỏ của ngân hàng. Chỉ
cần có tài khoản mở tại ngân hàng, khách hàng sẽ được cấp 1 thẻ và có mã PIN để
sử dụng. Máy ATM không đơn thuần chỉ là nơi khách hàng có thể rút tiền mặt phục
vụ cho chi tiêu mà còn có nhiều dịch vụ khác kèm theo như kiểm tra số dư tài
khoản, chuyển khoản, thanh toán không dùng tiền mặt, kiểm tra các giao dịch gần
đây. Mỗi máy ATM đều được nối mạng với hệ thống thanh toán của ngân hàng lắp
đặt hay của cả hệ thống thanh toán của mạng lưới các ngân hàng cùng liên minh
thanh toán. Với máy ATM thì thời gian giao dịch không còn ý nghĩa gì khi các
khách hàng có thể được đáp ứng như cầu 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày 1 tuần.
Về phía ngân hàng, việc sử dụng máy ATM cũng giúp ngân hàng giảm chi phí
in ấn các loại giấy tờ phục vụ thanh toán, tăng doanh số, đáp ứng tốt hơn nhu cầu
của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh...
Các nhà bán lẻ cũng có lợi khi sử dụng máy ATM do giảm thiểu được thời
gian kiểm tra đối chiếu, lưu trữ thông tin về tài khoản của mình nhanh hơn đồng
thời cũng tạo nên hình ảnh một nhà bán lẻ chuyên nghiệp, hiện đại.
Hệ thống máy ATM còn góp phần làm giảm chi phí hoạt động của các doanh
nghiệp. Chẳng hạn như việc thực hiện trả lương qua tài khoản, các nhân viên có thể
nhận được lương ngay trong ngày mà không cần chờ đợi đến lượt mình để lên nhận
lương ở phòng quỹ, doanh nghiệp thì tiết kiệm được nhân công cũng như tạo điều
kiện để hạch toán dễ dàng và chính xác hơn trước.
c. Ngân hàng qua điện thoại (Phone & mobile-Banking)
Phone-Banking là hệ thống tự trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm Ngân
hàng qua điện thoại của Ngân hàng. Thông qua hình thức này ngân hàng cung cấp
cho tất cả các khách hàng các thông tin về Thông tin về tỷ giá hối đoái, về lãi suất
các sản phẩm tiền gởi hiện hành,giá chứng khoán, các thông báo sản phẫm mới nhất
của Ngân Hàng, Kiểm tra số dư tài khoản (đảm bảo bí mật thông tin của khách
hàng), Thông tin liệt kê giao dịch nợ/có mới nhất phát sinh trên tài khoản, và còn có
thể có các thông tin mang tính chất tư vấn...

Hệ thống Phone-Banking mang đến cho khách hàng một tiện ích ngân hàng mới,
khách hàng có thể mọi lúc - mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe
được các thông tin về sản phẩm dịch vụ Ngân Hàng, thông tin tài khoản cá nhân
Phone-Banking là hệ thống hoạt động 24/24h, khách hàng nhấn vào các phím
trên bàn phím điện thoại theo mã do Ngân Hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả
lời các thông tin cần thiết .Với hệ thống này khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian
không cần đến Ngân Hàng vẫn giám sát được các giao dịch phát sinh trên tài khoản
của mình mọi lúc.
Khách hàng chỉ cần phương tiện đơn giản là điện thoại kết nối vào hệ thống
Phone-Banking để nghe các thông tin về Ngân Hàng theo yêu cầu ở mọi nơi trong
phạm vi cả nước và quốc tế.
Mobile-Banking cũng tương tự như Phone-Banking nhưng ở đây, thay vì dùng
điện thoại cố định, khách hàng sử dụng một số điện thoại di động đã đăng kí với
ngân hàng để thực hiện việc truy vấn thông tin tài khoản hay thực hiện các giao dịch
phù hợp với quy định của ngân hàng.
d. Ngân hàng tại nhà (Homebanking)
HomE-Banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng cho phép khách
hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản tại nhà, văn phòng, công ty.
Để sử dụng được dịch vụ này khách hàng cần có:
 Máy tính cá nhân.
 Modem .
 Line điện thoại
Dịch vụ ngân hàng điện tử này chủ yếu phục vụ đối tượng là khách hàng
doanh nghiệp, quy trình giao dich được thực hiện phức tạp hơn để đảm bảo giao
dịch không bị lợi dụng một cách bất hợp pháp. Đầu tiên, người soạn thảo lệnh,
thường là kế toán của doanh nghiệp, dùng mã số truy cập và mật khẩu của mình để
đăng nhập vào trang chủ của ngân hàng lập lệnh hay sử dụng các mẫu có sẵn, sau
đó dùng chữ kí điện tử để xác nhận. Bước tiếp theo là xác nhận lệnh. Người xác
nhận lệnh, thường là lãnh đạo doanh nghiệp, cũng dùng mã số truy cập và mật khẩu
của minh đăng nhập vào trang chủ của ngân hàng ký xác nhận lệnh cụ thể như kiểm

tra số tiền, số tài khoản nhận....Nếu chứng từ giao dịch đúng so với chứng từ gốc,
lãnh đạo doanh nghiệp sử dụng chữ kí điện tử xác nhận lệnh, lúc này lệnh mới bắt
đầu có hiệu lực.


Ngoài ra, ngân hàng sẽ thống nhất với doanh nghiệp một số quy định khác
nhằm đảm bảo an toán cho tài khoản như: hạn mức giao dịch (bao nhiêu lần/ngày,
số tiền/1 lần giao dịch)...
Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thực hiện trên HomEBankingchuyển khoản, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư, kiểm tra giao dịch
nợ/có, liệt kê tài khoản, chuyển đổi ngoại tệ, cung cấp các thông tin về biểu phí dịch
vụ, lãi suất tiền gửi và nhiều tiện ích khác nữa.
Dịch vụ HomE-Banking mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích, tiêu biểu như
tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại vì không phải trực tiếp đến các chi nhánh ngân
hàng, thuận tiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, giám sát được tình hình tài khoản của
mình hay của doanh nghiệp một cách nhanh chóng, chính xác.
e. Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)
Internet Banking là loại hình dịch vụ tương tự như HomE-Banking, tuy nhiên
xét về tính bảo mật, HomE-Banking có tính bảo mật cao hơn do đó mà các dịch vụ
được cung cấp thông qua Internet Banking là chưa nhiều và có giá trị chưa lớn, bao
gồm các dịch vụ như kiểm tra số dư tài khoản và số dư thẻ, kiếm tra giao dịch, xem
mức biếu phí dịch vụ và mức lãi suất...
1.1.4 Ý nghĩa, ưu điểm, nhược điểm của dịch vụ NHĐT
1.1.4.1 Ý nghĩa
a. Đối với khách hàng
Thứ nhất, ngân hàng điện tử là một kênh quan trọng giúp cho khách hàng có
thể thông tin liên lạc với ngân hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn.Khi khách hàng sử
dụng ngân hàng điện tử, họ sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin về
tài khoản, tỷ giá, lãi suất. Chỉ trong chốc lát, qua máy vi tính được nối mạng với
ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng để kiểm tra số dư tài
khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, thanh toán thẻ tín dụng,

mua séc du lịch, kinh doanh ngoại hối, vay nợ, kinh doanh chứng khoán với ngân
hàng,...
Thứ hai, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian
quý báu của mình.Các giao dịch ngân hàng từ Internet được thực hiện và xử lý một
cách nhanh chóng và hết sức chính xác.Khách hàng không cần phải tới tận văn
phòng giao dịch của ngân hàng, không phải mất thời gian đi lại hoặc nhiều khi phải
xếp hàng để chờ tới lượt mình. Ngoài ra, còn giúp khách hàng tiết kiệm chi phí (xăng,
xe,…). Giờ đây, với dịch vụ ngân hàng điện tử, họ có thể tiếp cận với bất cứ một giao