(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Lào Cai

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––

TRỊNH THU HUYỀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH LÀO CAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2019


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

––––––––––––––––––––––––––

TRỊNH THU HUYỀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH LÀO CAI
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Duy Lợi

THÁI NGUYÊN - 2019


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của cá nhân
tôi, được tổng hợp từ nhiều nguồn tài liệu tham khảo và qua liên hệ thực
tế, tổng hợp số liệu từ Công ty nơi tôi làm việc dưới sự hướng dẫn của
PGS.TS. Nguyễn Duy Lợi, không sao chép của bất kỳ luận văn nào trước đó.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của luận văn này.
Tác giả luận văn

Trịnh Thu Huyền


ii
LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi
nhánh Tỉnh Lào Cai”, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên
của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới
tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và
nghiên cứu.
Tôi xin chân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Đào tạo Bộ phận Sau Đại học, các khoa, phòng của Trường Đại học Kinh tế và Quản
trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt
trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các nhà

khoa học, các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh
doanh - Đại học Thái Nguyên.
Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn
PGS.TS. Nguyễn Duy Lợi.
Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ và cộng tác
của các đồng chí tại địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám
đốc và các phòng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam, chi nhánh tỉnh Lào Cai.
Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của khách hàng bè và gia đình đã
giúp tôi thực hiện luận văn này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.
Tác giả luận văn

Trịnh Thu Huyền


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................. vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................ vii
DANH MỤC CÁC HÌNH .............................................................................. viii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3
4. Đóng góp của luận văn .................................................................................. 3
5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...................... 5
1.1. Cơ sở lí luận ................................................................................................ 5
1.1.1. Tổng quan về tín dụng của ngân hàng thương mại ................................... 5
1.1.2. Dịch vụ tín dụng ..................................................................................... 11
1.1.3. Chất lượng dịch vụ tín dụng ................................................................... 12
1.1.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .............................................. 14
1.2. Cơ sở thực tiễn ......................................................................................... 24
1.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại một số ngân
hàng thương mại tại Việt Nam và trên thế giới............................................... 24
1.2.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại
Agribank Chi nhánh tỉnh Lào Cai ................................................................... 28
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................. 30
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 30
2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 30
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 30


iv
2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin ........................................................... 32
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin .......................................................... 32
2.3. Mã hóa dữ liệu.......................................................................................... 33
2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................. 34
2.4.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng ................ 34
2.4.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng .. 37
Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH LÀO CAI .................................. 38
3.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam - Chi nhánh Tỉnh Lào Cai ....................................................................... 38

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................ 38
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Agribank Chi nhánh Tỉnh Lào Cai ............. 40
3.1.3. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của Agribank Chi nhánh Tỉnh Lào Cai .. 42
3.2. Thực trạng chất lượng tín dụng tại ngân hàng Agribank chi nhánh
Tỉnh Lào Cai................................................................................................... 47
3.2.1. Cơ cấu dư nợ ........................................................................................ 47
3.2.2. Tỷ lệ nợ quá hạn .................................................................................. 49
3.2.3. Tỷ lệ nợ xấu ......................................................................................... 49
3.2.4. Hiệu suất sử dụng vốn ........................................................................ 50
3.2.5. Vòng quay vốn tín dụng ..................................................................... 50
3.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Agribank
chi nhánh tỉnh Lào Cai .................................................................................. 51
3.3.1. Mô tả mẫu.............................................................................................. 51
3.3.2. Thống kê mô tả...................................................................................... 51
3.3.3. Hệ số Cronbach Alpha .......................................................................... 54
3.3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Tỉnh Lào Cai ........................... 57
3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân
hàng Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai ........................................................ 63


v
3.4.1. Các nhân tố khách quan ...................................................................... 63
3.4.2. Các nhân tố chủ quan .......................................................................... 65
3.5. Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai ................................................................. 67
3.5.1 Những kết quả đạt được ....................................................................... 67
3.5.2. Những mặt còn hạn chế......................................................................... 68
Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN

NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH LÀO CAI .................. 71
4.1. Quan điểm định hướng của Agribank chi nhánh Tỉnh Lào Cai ......... 71
4.1.1. Quan điểm phát triển tín dụng tại Agribank Chi nhánh Tỉnh Lào Cai ....... 71
4.1.2. Định hướng đối với hoạt động tín dụng ............................................ 71
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tỉnh Lào Cai ................... 73
4.2.1. Hoàn thiện chính sách, quy trình cấp tín dụng tại Chi nhánh ......... 73
4.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến mức độ tin cậy ................................. 75
4.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến sự đáp ứng ........................................ 76
4.2.4. Nhóm giải pháp liên quan đến năng lực phục vụ ............................. 77
4.2.5. Nhóm giải pháp liên quan đến sự đồng cảm ..................................... 80
4.2.6. Nhóm giải pháp liên quan đến phương tiện hữu hình ...................... 81
4.2.7. Các giải pháp khác .............................................................................. 82
4.3. Kiến nghị ................................................................................................. 87
4.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .................................................. 87
4.3.2. Kiến nghị với Agribank Hội sở .......................................................... 88
KẾT LUẬN .................................................................................................... 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 92
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 95


vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CBTD

: Cán bộ tín dụng

GRDP

: Tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm

KHCN

: Khoa học công nghệ

KHCN

: Khoa học công nghệ

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

TMCP

: Thương mại cổ phần


vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Mã hoá dữ liệu bảng hỏi nghiên cứu .............................................. 33
Bảng 3.1. Cơ cấu dư nợ phân theo thành phần kinh tế ............................... 47
Bảng 3.2. Cơ cấu dư nợ phân theo kỳ hạn ................................................... 48
Bảng 3.3. Diễn biến nợ quá hạn ................................................................... 49
Bảng 3.4. Tình hình nợ xấu .......................................................................... 49
Bảng 3.5. Hiệu suất sử dụng vốn .................................................................. 50
Bảng 3.6. Vòng quay vốn tín dụng ............................................................... 50
Bảng 3.7. Phân bổ mẫu theo giới tính ............................................................. 51
Bảng 3.8. Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn ................................................ 52
Bảng 3.9. Phân bổ mẫu theo độ tuổi ............................................................... 52
Bảng 3.10. Phân bổ mẫu theo thu nhập........................................................... 53
Bảng 3.11. Phân bổ mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng ................. 53
Bảng 3.12. Hệ số Cronbach Alpha của thang đo các thành phần chất
lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Agribank chi nhánh Tỉnh
Lào Cai .......................................................................................... 55
Bảng 3.13. Đánh giá của đối tượng nghiên cứu về thực trạng độ tin cậy....... 58
Bảng 3.14. Đánh giá của đối tượng nghiên cứu về thực trạng sự đáp ứng ..... 59
Bảng 3.15. Đánh giá của đối tượng nghiên cứu về năng lực phục vụ ............ 60
Bảng 3.16. Đánh giá của đối tượng nghiên cứu về thực trạng sự đồng cảm .. 61
Bảng 3.17. Đánh giá của đối tượng nghiên cứu về thực trạng phương tiện
hữu hình ......................................................................................... 62


viii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984).......... 18
Hình 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh tỉnh Lào Cai ......... 42
Hình 3.2. Sơ đồ quy trình cấp tín dụng tại Agribank Chi nhánh tỉnh
Lào Cai .......................................................................................... 66

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng được coi là ngành kinh tế huyết mạch, hoạt động ngân hàng
có tầm quan trọng đặc biệt, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế đất nước,
tạo môi trường thuận lợi, tạo công ăn việc làm cho người lao động. Trong
hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại, hoạt động tín dụng là lĩnh
vực rất quan trọng, có mối quan hệ mật thiết với tình hình phát triển kinh tế
tại địa phương ngân hàng hoạt động, cho vay thúc đẩy sự tăng trưởng của các
thành phần kinh tế, tạo ra sức sống cho nền kinh tế. Đối với hầu hết các ngân
hàng thương mại, tín dụng là mảng hoạt động kinh doanh chủ yếu và quan
trọng nhất; tín dụng tạo ra thu nhập chủ yếu và cũng là hoạt động tiềm ẩn
nhiều rủi ro đối với ngân hàng.
Hiện nay, so với so với quy mô của nền kinh tế, Việt Nam có một số
lượng khá nhiều các ngân hàng. Ngoài ra còn có các công ty tài chính, công ty
cho thuê tài chính và các quỹ tín dụng nhân dân cơ sở. Chính vì thể, tình hình
cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay diễn ra cực kỳ gay gắt và quyết liệt.
Trước tình hình đó, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam (Agribank) phải đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ,
nhất là phải tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng vì hiện tại, tín dụng là hoạt động
đem lại lợi nhuận chủ yếu của các NHTM Việt Nam nói chung và với
Agribank nói riêng.
Agribank Chi nhánh Tỉnh Lào Cai là một chi nhánh được thành lập vào
năm 1991 của hệ thống Agribank Việt Nam. Hoạt động tín dụng giữ vai trò
quan trọng trong hoạt động của chi nhánh, tuy nhiên hiện nay chưa có một
nghiên cứu cụ thể nào về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh
Tỉnh Lào Cai, cùng với việc chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất khó để
đo lường hay đánh giá chính xác đã gây không ít khó khăn cho ban lãnh đạo

2
chi nhánh trong việc quản lý hoạt động tín dụng. Ngoài ra, dù đã có nhiều nỗ
lực trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhưng dịch vụ tín
dụng của ngân hàng vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế như sở vật chất kỹ thuật
còn chưa hiện đại, công nghệ chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng, ngân
hàng còn chưa thực sự quan tâm đến khách hàng….Do đó, việc nghiên cứu,
xem xét thực trạng chất lượng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Tỉnh Lào Cai
để đưa ra những giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dich vụ tín dụng
trong giai đoạn tiếp theo là hết sức cần thiết.
Xuất phát từ yêu cầu thực tế trên với cương vị là một cán bộ Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Lào Cai tôi
quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh
Lào Cai” nhằm nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ tín dụng tại ngân hàng, để giải quyết những tồn tại, khó khăn trong
hoạt động cho vay, thực hiện chính sách tín dụng, phục vụ phát triển nông
nghiệp, nông thôn tại địa phương nơi tôi đang công tác.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài được thực hiện nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi
nhánh Tỉnh Lào Cai trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân
hàng thương mại hiện nay.
- Nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại
Agribank Chi nhánh Tỉnh Lào Cai giai đoạn 2016 - 2018.
- Nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín

dụng tại Agribank Chi nhánh Tỉnh Lào Cai giai đoạn 2016 - 2018.


3
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
tại Agribank Chi nhánh Tỉnh Lào Cai.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là: Chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
Agribank Tỉnh Lào Cai, bao gồm 5 tiêu chí: mức độ tin cậy, sự đáp ứng, năng
lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu tại Ngân hàng
Agribank chi nhánh Tỉnh Lào Cai.
+ Phạm vi thời gian:
Số liệu thứ cấp: thu thập từ các tài liệu như sách, tạp chí khoa học, báo
cáo tổng kết, internet … và các tài liệu do chi nhánh ngân hàng Agribank Lào
Cai cung cấp từ giai đoạn 2016 - 2018.
Số liệu sơ cấp: thu thập từ cuộc thăm dò ý kiến bằng phỏng vấn thông
qua bảng hỏi được tiến hành từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2018.
+ Phạm vi nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu về thực trạng chất lượng
dịch vụ tín dụng của Agribank Chi nhánh Tỉnh Lào Cai.
4. Đóng góp của luận văn
- Về mặt lý luận: đề tài làm rõ cơ sở lý luận về tín dụng và chất lượng
dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Agribank chi
nhánh Tỉnh Lào Cai nói riêng, có thể làm cơ sở nghiên cứu cho những đề tài
có liên quan đến hoạt động tín dụng tại các ngân hàng nói chung.
- Về mặt thực tiễn: Luận văn chỉ ra được những hạn chế về chất lượng
dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, để từ đó đưa ra một số giải pháp tăng

cường năng lực phục vụ khách hàng, tăng cường cơ sở vật chất phục vụ khách
hàng, tăng cường sự cảm thông, sự tin cậy của khách hàng, nhằm nâng cao


4
chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng tại NHNo&PTNT nói chung và
NHNo&PTNT- Chi nhánh tỉnh Lào Cai nói riêng.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
được chia làm 4 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tín dụng của
ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng nông
nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Lào Cai.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông
nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Lào Cai.


5
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lí luận
1.1.1. Tổng quan về tín dụng của ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng thương mại
Theo Nguyễn Minh Kiều (2009): “Tín dụng là quan hệ chuyển nhượng
quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang cho người sử dụng trong một thời hạn
nhất định với một khoản chi phí nhất định.”
Trong thực tế cuộc sống thuật ngữ tín dụng được hiểu theo nhiều nghĩa

khác nhau; ngay cả trong quan hệ tài chính, tuỳ theo bối cảnh cụ thể mà thuật
ngữ tín dụng có một số nội dung riêng. Trong quan hệ tài chính, tín dụng có
thể hiểu theo các nghĩa sau:
- Xét trên góc độ chuyển dịch quỹ từ chủ thể thặng dư thặng dư tiết kiệm
sang chủ thể thiếu hụt tiết kiệm thì tín dụng được coi là phương pháp chuyển
dịch quỹ từ người cho vay sang người đi vay.
- Trong một quan hệ tài chính cụ thể, tín dụng là một giao dịch về tài sản
trên cơ sở có hoàn trả giữa hai chủ thể. Như một công ty công nghiệp hoặc một
công ty thương mại bán hàng trả chậm cho một công ty khác, trong trường hợp
này người bán hàng chuyển giao hàng hoá cho bên mua và sau một thời gian
nhất định theo thỏa thuận bên mua phải trả tiền cho bên bán. Phổ biến hơn cả là
giao dịch giữa ngân hàng và các định chế tài chính khác với các doanh nghiệp
và cá nhân thể hiện dưới hình thức cho vay, tức là ngân hàng cấp tiền vay cho
bên đi vay và sau một thời gian nhất định người đi vay phải thanh toán vốn gốc
và lãi.
- Tín dụng còn có nghĩa là một số tiền cho vay mà các định chế tài chính
cung cấp cho .
Từ khái niệm trên, bản chất của tín dụng là một giao dịch về tài sản trên
cơ sở hoàn trả và có các đặc trưng sau:


6
Tài sản giao dịch trong quan hệ tín dụng ngân hàng bao gồm hai hình
thức là cho vay (bằng tiền) và cho thêu (bất động sản và đốn sản). Trong những
năm 1960 trở về trước hoạt động tín dụng của ngân hàng chỉ cho vay bằng tiền.
Xuất phát từ tính đặc thù đó mà nhiều thuật ngữ tín dụng và cho vay được coi là
đồng nghĩa với nhau. Từ những năm 1970 trở lại đây, cho thuê vận hành và cho
thuê tài chính đã được các ngân hàng hoặc các định chế tài chính khác cung cấp
cho . Đây là một sản phẩm kinh doanh của ngân hàng một hình thức tín dụng
bằng tài sản thực (nhà ở, văn phòng làm việc, máy móc - thiết bị).

- Xuất phát từ nguyên tắc hoàn trả, vì vậy người cho vay khi chuyển giao
tài sản cho người đi vay sử dụng có cơ sở để tin rằng người đi vay sẽ hoàn trả
đúng hạn. Đây là yếu tố hết sức cơ bản trong quan hệ tín dụng. Trong thực tế
một số nhân viên tín dụng khi xét duyệt cho vay không dựa trên cơ sở đánh giá
mức tín nhiệm về mà lại chú trọng đến các bảo đảm, chính quan điểm này đã
làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Cần lưu ý rằng các bậc tiền bối đã bằng
từ “credo” hoặc “tín” để đặt tên cho “credit” hoặc tín dụng không phải la vấn đề
ngẫu nhiên.
- Giá trị hoàn trả thông thường phải lớn hơn giá trị cho vay, hay nói cách
khác người đi vay phải trả thêm phần lãi và phần gốc. Để thực hiện được
nguyên tắc này phải xác đĩnh lãi suất danh nghĩa lớn hơn tỷ lệ lạm phát, hay nói
cách khác phải xác định lãi suất thực dương (lãi suất thực = lãi suất danh nghĩa tỷ lệ lạm phát). Tuy nhiên vì lãi suất ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau nên
một trong số trường hợp cụ thể lãi suất danh nghĩa có thể thấp hơn lạm phát,
ngoại lệ này chỉ tồn tại trong một số giai đoạn ngắn.
- Trong quan hệ tín dụng ngân hàng tiền vay được cấp trên cơ sở cam kết
hoàn trả vô điều kiện. Về khía cạnh pháp lý, những văn bản xác định quan hệ tín
dụng, như hợp đồng tín dụng, khế ước... thực chất là lệnh phiếu (promissory
note) trong đó bên cho vay cam kết hoàn trả vô điều kiện cho bên cho vay khi
đến hạn thanh toán.


7
1.1.1.2. Vai trò tín dụng ngân hàng thương mại
- Đối với nền kinh tế
Trong nền kinh tế thị trường, tín dụng ngân hàng có vai trò rất quan trọng
được thể hiện ở các khía cạnh sau:
Thứ nhất, tín dụng ngân hàng là công cụ tài trợ có hiệu quả cho nền kinh
tế. Trong nền kinh tế các doanh nghiệp hoạt động SXKD dựa trên nguồn vốn là
vốn tự có và vốn nhận tài trợ từ bên ngoài như: ngân hàng, doanh nghiệp
khác…Song tín dụng ngân hàng vẫn là nguồn tài trợ có hiệu quả hơn cả bởi vì

nó thỏa mãn nhu cầu vốn về số lượng và thời hạn đồng thời chi phí sử dụng tín
dụng ngân hàng thấp hơn chi phí của các chủ thể khác.
Thứ hai, tín dụng ngân hàng là công cụ để giải quyết mâu thuẫn giữa
người thừa vốn và người thiếu vốn vì tín dụng ngân hàng luôn thu hút tập trung
mọi nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của tổ chức kinh tế, dân cư, để đầu tư cho quá
trình mở rộng sản xuất, tăng trưởng kinh tế, đáp ứng nhu cầu về vốn đầy đủ,
thúc đẩy sản xuất mở rộng tạo điều kiện cho nền kinh tế phát triển bền vững.
Trong quá trình hoạt động đó, ngân hàng thu được lợi tức cho vay để duy trì
phát triển hoạt động của chính bản thân mình. Tuy vậy, trong cơ chế thi trường
hiện nay, huy động và cho vay bao nhiêu, có đáp ứng dược hay không đáp ứng
được yêu cầu của nền kinh tế, thu hồi vốn có đúng hạn hay không là vấn đề
được đặt lên hàng đầu trong hoạt động tín dụng của ngân hàng. Do vậy, mỗi
ngân hàng phải có nghệ thuật trong kinh doanh, phải tìm mọi biện pháp hữu
hiệu nhằm thu hút tối đa tiềm tàng nguồn vốn với chi phí thấp nhất để kinh
doanh. Có thể nói, tín dụng ngân hàng góp phần quan trọng vào qua trình vận
động liên tục của nguồn vốn, đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền tệ trong xã hội.
Thứ ba, tín dụng ngân hàng góp phần thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng.
Tín dụng ngân hàng góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công
nghiệp - nông nghiệp - dịch vụ. Trong mọi lĩnh vực sản xuất kinh doanh và dịch
vụ để tái sản xuất mở rộng hoạt động, mọi chu kỳ đều phải bắt đầu bằng tiền và


8
kết thúc bằng tiền. Do đó để tăng nhanh vòng quay vốn, mỗi chủ thể kinh doanh
phải tìm kiếm và thực hiện nhiều biện pháp như cải tiến kĩ thuật tìm kiếm thị
trường mới. Tất cả những công việc đó đòi hỏi phải có nhiều vốn và kịp thời.
Tín dụng ngân hàng là nguồn cung ứng vốn cho các nhu cầu đó. Mặt khác, vốn
ngân hàng cung ứng cho các nhà kinh doanh bằng việc cho vay với đều kiện
phải hoàn trả cả gốc và lãi theo thời hạn quy định. Vì vậy, các nhà quản trị
doanh nghiệp phải tìm nhiều biện pháp để sử dụng vốn có hiệu quả, tăng nhanh

vòng quay của vốn, trả nợ đúng hạn nợ gốc và lãi. Chính quá trình này đã góp
phần tạo cho nền kinh tế hàng hoá ngày càng phát triển cao.
Thứ tư, tín dụng ngân hàng góp phần thúc đẩy quá trình mở rộng mối
quan hệ giao lưu kinh tế quốc tế. Trong điều kiện hiện nay, việc phát triển kinh
tế của một nước luôn phải gắn liền với sự phát triển kinh tế của thế giới. Trong
đó, đầu tư vốn ra nước ngoài và kinh doanh xuất nhập khẩu hàng hoá là hai lĩnh
vực hợp tác thông dụng và phổ biến giữa các nước. Vốn là nhân tố quyết định
đầu tiên cho việc thực hiện quá trình này. Nhưng trên thực tế không phải một tổ
chức kinh tế nào, một nhà kinh doanh nào cũng đủ vốn để hoạt động. Ngân
hàng với tư cách là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, thông qua hoạt đọng tín
dụng, sẽ là trợ thủ đắc lực về vố cho các nhà đầu tư kinh doanh xuất nhập khẩu
hàng hoá.
Thứ năm, tín dụng ngân hàng là công cụ để Nhà nước điều tiết khối
lượng tiền tệ lưu thông trong nền kinh tế, kiểm soát tiền vào trong kênh lưu
thông qua kênh tín dụng. Bởi vì, Ngân hàng là một chủ thể quan trọng tham gia
vào quá trình tạo tiền thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán, trong điều
kiện cần mở rộng, thu hẹp khả năng cung ứng vốn sẽ tác động đến việc cấp tín
dụng của ngân hàng. Khi Nhà nước muốn tăng khối lượng tiền cung ứng thì
NHNN có thể tăng hạn mức tín dụng của các NHTM đối với nền kinh tế và
ngược lại.
Thứ sáu, tín dụng ngân hàng góp phần thoả mãn nhu cầu tiết kiệm và mở
rộng đầu tư của nền kinh tế vì qua việc cung ứng vốn sẽ góp phần mở rộng đầu


9
tư bằng việc cấp vốn cho các doanh nghiệp. Đồng thời thúc đẩy các doanh
nghiệp tăng cường chế độ hạch toán kinh tế trong hoạt động kinh doanh.
Như vậy, tín dụng ngân hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát
triển kinh tế xã hội của đất nước. Nó giải quyết mâu thuẫn nội tại của nền kinh
tế, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng bền vững. Tuy nhiên để tín dụng ngân hàng

phát huy được hết vai trò của nó thì các nhà quản lý ngân hàng cũng như các cơ
quan chức năng phải tạo ra một hành lang pháp lý cũng như các quy định chặt
chẽ, tạo điều kiện cho cả người vay và người đi vay trong nền kinh tế.
- Đối với ngân hàng
Đối với hầu hết các ngân hàng, khoản mục cho vay chiếm quá nửa giá trị
tổng tài sản và tạo ra từ 1/2 đến 2/3 nguồn thu của ngân hàng. Đồng thời, rủi ro
trong hoạt động ngân hàng có xu hướng tập trung vào các khoản cho vay. Tình
trạng khó khăn của một ngân hàng thường phát sinh từ các khoản cho vay khó
đòi, bắt nguồn từ một số nguyên nhân sau: Quản lý yếu kém, cho vay không
tuân thủ nguyên tắc tín dụng, chính sách cho vay không hợp lý và tình trạng suy
thoái ngoài dự kiến của nền kinh tế. Chính vì thế mà thanh tra ngân hàng
thường xuyên kiểm tra các danh mục cho vay của các ngân hàng.
- Đối với
Trong xã hội hiện nay thì có rất nhiều các thành phần kinh tế, chính các
thành phần kinh tế này là nhân tố quyết định cho sự phát triển của đất nước. Họ
có thể hoạt động trong bất kỳ lĩnh vức nào nhưng tựu chung một điểm là đều
phải cần có vốn để hoạt động. Nguồn vốn này có thể từ nhiều nơi khác nhau,
nhiều tổ chức trung gian khác nhau. Và khi vốn của chủ sở hữu không đủ để
phục vụ cho nhu cầu của họ bắt buộc họ phải đi vay.
Ngân hàng là nơi cung cấp cho họ nguồn vốn một cách thuận tiện nhất và
với chi phí thấp nhất. Chính vì vậy mà họ không thể bỏ qua được ngân hàng,
ngân hàng sẽ là trợ thủ đắc lực cho các nhà đầu tư và SXKD. Một khi nhu cầu
vốn được đáp ứng một cách đầy đủ, đúng như nhu cầu mong muốn của các thì
sẽ đóng góp rất to lớn cho sự phát triển SXKD, xuất nhập khẩu của các doanh


10
nghiệp. Từ đấy họ sẽ thu được những nguồn lợi nhuận để phục vụ cho nhu cầu
của chính họ, sau đó là sự đóng góp vào quá trình phát triển kinh tế- xã hội của
đất nước.

1.1.1.3. Phân loại tín dụng ngân hàng
- Phân loại theo thời gian cho vay
Phân loại theo thời gian cho vay tín dụng được chia thành 3 loại:
+ Tín dụng ngắn hạn: Là loại hình cho vay có thời hạn đến 12 tháng.
+ Tín dụng trung hạn: Là loại hình cho vay có thời hạn từ 12 tháng đến
60 tháng (có thể khác nhau ở mỗi nước).
+ Tín dụng dài hạn: Là loại hình cho vay có thời hạn từ trên 60 tháng, có
thể kéo dài đến 20 -30 năm hoặc thậm chí lâu hơn.
- Phân loại theo hình thức
+ Chiết khấu thương phiếu: là việc Ngân hàng ứng trước tiền cho tương
ứng với giá trị của thương phiếu trừ đi phần thu nhập của Ngân hàng để sở hữu
một thương phiếu chưa đến hạn.
+ Cho vay: là việc Ngân hàng đưa tiền cho với cam kết phải hoàn trả
gốc và lãi trong một khoảng thời gian xác định.
+ Bảo lãnh: là việc Ngân hàng cam kết thực hiện các nghĩa vụ tài chính
thay khi không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết
của mình.
+ Cho thuê tài chính: là việc Ngân hàng bỏ tiền mua tài sản để cho thuê
theo những thỏa thuận nhất định. Sau một thời gian nhất định, phải trả cả gốc
và lãi cho Ngân hàng.
- Phân loại theo vay vốn
+ Tín dụng đối với hộ gia đình, cá nhân: là loại hình cho vay nhu cầu sản
xuất kinh doanh, tiêu dùng của hộ gia đình, cá nhân. Thời hạn cho vay có thể là
ngắn hạn, trung hạn hoặc dài hạn tùy theo mục đích sử dụng vốn vay và nguồn
trả nợ của hộ gia đình, cá nhân.


11
+ Tín dụng đối với tổ chức/ doanh nghiệp: là loại hình cho vay để phục
vụ nhu cầu sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp. Thời hạn cho vay có thể là

ngắn hạn, trung hạn hoặc dài hạn tùy vào nhu cầu vốn của doanh nghiệp.
Ngoài ra, còn có thể phân chia loại hình tín dụng theo phương pháp hoàn
trả, mức độ tín nhiệm với …
1.1.2. Dịch vụ tín dụng
1.1.2.1.Khái niệm dịch vụ
Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các
nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ.
Theo Phê Hoàng (2018): “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những
nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Tuy nhiên cách giải thích này còn
khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ.
Theo Luật giá năm 2012: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình
sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ
thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Nguyễn Thị Mơ (2005) đã đưa ra khái niệm: “Dịch vụ là các lao động của
con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản
phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”. Khi so sánh với cách giải thích của
Từ điển tiếng việt thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ dịch vụ là kết tinh sức lao động con người trong các sản phẩm vô hình.
Philip Kotler (1994) định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành
động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình
và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không
gắn liền với sản phẩm vật chất...
Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia
khác nhau trên thế giới. Vì lẽ đó trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ
(GATS), Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành
lớn, trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành. Tổng cộng có 155 phân


12
ngành với 4 phương thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng
dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có

hoạt động ngân hàng.
Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như
sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm
vô hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”.
1.1.2.2. Khái niệm dịch vụ tín dụng ngân hàng
Dịch vụ tín dụng chính là hoạt động tín dụng của ngân hàng. Theo đó:
Dịch vụ tín dụng ngân hàng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ
người sở hữu sang người sử dụng để sau một thời gian thu về một lượng giá trị
lớn hơn lượng giá trị ban đầu.
Dịch vụ tín dụng của ngân hàng có vai trò vô cùng quan trọng, nó là một
quan hệ tín dụng chủ yếu, cung cấp phần lớn nhu cầu tín dụng cho các doanh
nghiệp, các thể nhân khác trong nền kinh tế. Với công nghệ ngân hàng hiện nay,
dịch vụ tín dụng ngân hàng càng trở thành một hình thức không thể thiếu ở cả
trong nước và quốc tế.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ tín dụng
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ
những thời cổ đại. Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành
yếu tố quan tâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến
tính hữu dụng và tiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong
qui trình sản xuất.
Bộ Công nghiệp và thương mại (2000) đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng
là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để
đáp ứng các yêu cầu của và các bên có liên quan”.
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác
nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ


13
nói chung được xem là những gì mà cảm nhận được. Mỗi có nhận thức và nhu

cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Armand Feigenbaum (1951) “Chất lượng là quyết định của khách
hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo
lường dựa trên những yêu cầu của - những yêu cầu này có thể được nêu ra
hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ
quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong
một thị trường cạnh tranh”.
Theo L. Myer (2003): “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và
dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và
làm hài lòng ”.
Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được
đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất
lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng
nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Parasuraman, Zeithaml và Berry đã kế thưa và đưa ra quan điểm cho rằng
“Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đổi của về những tiện ích
mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có
được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó”. Ðây có thể được xem là một khái
niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời
cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm , xem là
trọng tâm.
1.1.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại
Chất lượng dịch vụ tín dụng khác chất lượng tín dụng của ngân hàng.
Theo đó, chất lượng tín dụng được xem xét trên ba khía cạnh:
- Đối với : Chất lượng tín dụng được thể hiện ở chỗ số tiền mà Ngân hàng
cho vay phải có lãi xuất và kỳ hạn hợp lý, thủ tục đơn giản, thuận lợi, thu hút
được nhiều nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng.


14

- Đối với Ngân hàng thương mại: Chất lượng tín dụng được thể hiện ở
phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phải phù hợp với thực lực của bản thân ngân
hàng và đảm bảo được tính cạnh tranh trên thị trường với nguyên tắc hoàn trả
đúng hạn và có lãi.
- Đối với chính phủ và xã hội: Chất lượng dịch vụ được thể hiện ở việc
tín dụng phục vụ sản xuất và lưu thông hàng hoá, góp phần giải quyết công ăn
việc làm, giải quyết tốt mối quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng với tăng trưởng
kinh tế.
Chất lượng dịch vụ tín dụng được xem xét trên quan điểm , xem là trọng
tâm. Chất lượng dịch vụ được thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ,
quá trình tương tác giữa và người cung cấp dịch vụ đó. Từ khái niệm chất
lượng dịch vụ, có thể khái quát chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp
ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói
cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay
với cảm nhận của họ về những kết quá mà họ nhận được sau khi giao dịch
vay vốn với ngân hàng.
1.1.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
1.1.4.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1994)
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong
Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & cộng
sự, 1994). Parasuraman và cộng sự (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và
xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ
tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác
nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du
lịch, vv… Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm
nhận bởi chính các sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng,
bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cũng được cảm nhận bởi dựa trên mô
hình thành 10 thành phần, đó là:

15
1. Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên
2. Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp các dịch vụ cho
3. Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.
Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với , nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ .
4. Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho trong việc
tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng , địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho .
5. Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
của nhân viên.
6. Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho bằng ngôn ngữ
mà họ () hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến
họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho , làm cho tin cậy vào công
ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân
cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với .
8. An toàn: liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho , thể hiện qua
sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết: thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của
khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng , quan
tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm
là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có

thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá