luận văn khách sạn du lịch phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại dinh elegant hotel, công ty TNHH dịch vụ đầu tư thương mại dinh’s house, hà nội

1
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới sự hướng
dẫn tận tình, sự quan tâm, giúp đỡ của TS. Tô Ngọc Thịnh, người đã trực tiếp hướng
dẫn, góp ý và cung cấp những kiến thức bổ ích để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp
của mình một cách tốt nhất.
Em chân thành cảm ơn Thầy, Cô trong khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học
Thương Mại đã tận tình truyền đạt kiến thức trong suốt gần 4 năm học tập. Vốn kiến
thức đó là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận của em và còn là hành trang
quý báu để em có thể bước vào cuộc sống một cách vững chắc và tự tin.
Em xin cảm ơn Dinh Elegant Hotel đã tiếp nhận em vào thực tập trong thời gian
qua để em có điều kiện tiếp xúc với thực tiễn và áp dụng những kiến thức mình đã học
vào thực tế. Em cũng xin cảm ơn tất cả các anh chị trong các bộ phận đã tận tình chỉ
bảo và tạo điều kiện cho em tìm hiểu, học hỏi kinh nghiệm và cung cấp những thông
tin cần thiết giúp em nghiên cứu, tổng hợp và hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp với
đề tài: “ Phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại Dinh Elegant Hotel, Công ty
TNHH Dịch vụ Đầu tư Thương mại Dinh’s House, Hà Nội. ”


2
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN................................................................................................................
MỤC LỤC......................................................................................................................
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ.........................................................................
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.........................................................................................
MỞ ĐẦU....................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.............................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài....................................................................................1
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài................................................................3

5. Phương pháp nghiên cứu đề tài..............................................................................3
6. Kết cấu khóa luận....................................................................................................4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN..................................................5
1.1 Khái luận về hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn.................................5
1.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn..................................................................5
1.1.2 Kinh doanh lưu trú tại khách sạn.......................................................................8
1.2 Nội dung về phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn.............10
1.2.1 Khái niệm và nội dung phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn
..................................................................................................................................... 10
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú của khách
sạn............................................................................................................................... 11
1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú tại
khách sạn.................................................................................................................... 13
1.3.1 Các nhân tố chủ quan........................................................................................13
1.3.2 Các nhân tố khách quan....................................................................................14
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU
TRÚ TẠI DINH ELEGANT HOTEL......................................................................16
2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến phát triển
hoạt động kinh doanh lưu trú tại Dinh Elegant Hotel............................................16


3
2.1.1 Tổng quan tình hình Dinh Elegant Hotel.........................................................16
2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến phát triển hoạt động kinh doanh
lưu trú tại Dinh Elegant Hotel...................................................................................19
2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại
Dinh Elegant Hotel....................................................................................................22
2.2.1 Tình hình chung hoạt dộng kinh doanh lưu trú tại Dinh Elegant Hotel.........22
2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú của Dinh

Elegant Hotel..............................................................................................................24
2.3 Đánh giá chung....................................................................................................26
2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân...................................................................................26
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân...................................................................................27
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH LƯU TRÚ TẠI DINH ELEGANT HOTEL..................................28
3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại
Dinh Elegant Hotel....................................................................................................28
3.1.1 Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của Dinh Elegant Hotel....................28
3.1.2 Quan điểm về phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại Dinh Elegant Hotel
..................................................................................................................................... 29
3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại Dinh
Elegant Hotel.............................................................................................................. 30
3.2.1 Hoàn thiện đội ngũ lao động.............................................................................30
3.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ...............................................................................31
3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing........................................................................32
3.2.4 Chính sách tiết kiệm chi phí..............................................................................33
3.2.5 Tăng cường hợp tác với du lịch.........................................................................34
3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Dinh
Elegant Hotel.............................................................................................................. 34
3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước.....................................................................................34
3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch..........................................................................35
3.3.3 Kiến nghị với Sở Du lịch Thành phố Hà Nội....................................................35
KẾT LUẬN................................................................................................................36
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................37


4

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Số bảng
Sơ đồ 2.1
Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3
Bảng 2.4
Bảng 2.5
Bảng 3.1

Tên bảng
Trang
Cơ cấu tổ chức của Dinh Elegant Hotel
16
Kết quả hoạt động kinh doanh của Dinh Elegant Hotel năm
18
2018 - 2017
Tình hình nhân lực của Dinh Elegant Hotel năm 2018 - 2017
20
Bảng giá phòng (năm 2018)
21
Cơ cấu thị trường khách tại Dinh Elegant Hotel
23
Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh lưu
24
trú của Dinh Elegant Hotel
Mục tiêu kinh doanh của Dinh Elegant Hotel năm 2019
28


5

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
NXB
NTHH
ĐVT
KH
TT
GT
BQTT
BQGT

Diễn giải
Nhà xuất bản
Trách nhiệm hữu hạn
Đơn vị tính
Kế hoạch
Trực tiếp
Gián tiếp
Bình quân trực tiếp
Bình quân gián tiếp


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngày nay, kinh doanh khách sạn được cho là ngành kinh doanh phát triển mạnh
với nhiều sự đổi mới và hiện đại. Nhờ sự mở cửa hội nhập du lịch mà lượng khách đến
Việt Nam cũng không ngừng tăng. Cũng chính vì vậy mà sự cạnh tranh trong ngành
kinh doanh khách sạn cũng gay gắt không kém khi hiện nay cung khách sạn đã vượt
quá cầu. Bên cạnh đó là nhu cầu đòi hỏi ngày càng đa dạng và phức tạp của khách làm

cho môi trường kinh doanh khách sạn cũng trở nên khó khăn hơn, cạnh tranh quyết liệt
hơn để thu hút khách.
Kinh doanh khách sạn ngày nay không chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu chỗ
ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng nhu cầu đa dạng hơn như sự an toàn, sạch sẽ, tiện nghi,
có phong cảnh đẹp và đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú phải tốt. Yêu cầu đối với
người phục vụ phải đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách, tạo sự thoải mái, cảm giác thỏa
mãn tối đa cho khách, từ đó mới có thể tạo được sức hút cho khách sạn và giữ chân
khách hàng đối với khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh dịch vụ lưu trú đóng vai trò quan trọng
và là chủ chốt trong các dịch vụ. Do đó, muốn khách sạn phát triển bền vững thì trước
hết cần phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú.
Qua quá trình thực tập tại Dinh Elegant Hotel, với kiến thức được trang bị về du
lịch-khách sạn và việc vận dụng vào thực tế, em nhận thấy tình hình kinh doanh của
Dinh Elegant Hotel là chưa tốt. Dù doanh thu năm 2018 tăng so với năm 2017 nhưng
chi phí lại tăng lên nhiều do đó lợi nhuận năm 2018 lại giảm. Cùng với đó là hạn chế
về trình độ đội ngũ nhân viên cũng như chính sách sản phẩm của khách sạn.
Xuất phát từ những vấn đề trên, việc nghiên cứu tìm hiểu hoạt động kinh doanh
khách sạn là vô cùng cấp thiết để tìm ra điểm mạnh và yếu trong kinh doanh lưu trú, từ
đó tìm ra giải pháp để phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn đạt hiệu
quả. Vì vậy, em quyết định chọn đề tài: “Phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại
Dinh Elegant Hotel, Công ty TNHH Dịch vụ Đầu tư Thương mại Dinh’s House, Hà
Nội.”
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú là vấn đề nhận được sự quan tâm của
nhiều nhà nghiên cứu. Trong đó có một số công trình nghiên cứu điển hình:
a. Sách và giáo trình
(1) Nguyễn Thị Tú (2005), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống
kê.
(2) Vũ Đức Minh (2008), Giáo trình Tổng quan về du lịch, NXB Thống kê.
(3) Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống kê.

2
(4) Vũ Đức Minh (2009), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Thống kê.
(5) Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB
Thống kê.
(6) Nguyễn Quyết Thắng (2014), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn: Từ
lý thuyết đến thực tiễn, NXB Tài Chính.
b. Luận văn, khóa luận tốt nghiệp
(1) Nguyễn Thị Trang (2014): “Phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại
khách sạn Hanoi Pomihoa, 166 Trần Quang Khải, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội”, khóa
luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại.
(2) Lê Phương Anh (2016): “Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Sen Hotel, 26B Nguyễn Khánh Toàn, quận Cầu Giấy, Hà Nội”, khóa luận tốt nghiệp,
Trường Đại học Thương Mại.
(3) Nguyễn Thị Thúy (2016): “Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực tại
Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam.” khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học
Thương Mại.
Các khóa luận tốt nghiệp đã nêu trên cung cấp nhiều cách tiếp cận về những vấn
đề phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại các khách sạn. Thông qua việc tìm hiểu,
phân tích cơ sở lý luận và thực trạng tình hình phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú
tại các khách sạn, từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động
kinh doanh lưu trú tại khách sạn.
Như vậy, cho đến thời điểm hiện nay, chưa có công trình nghiên cứu nào đi sâu
nghiên cứu toàn diện tình hình phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại Dinh
Elegant Hotel. Vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp này có tính mới, không bị trùng lặp
và cần thiết được nghiên cứu.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất giải pháp và kiến nghị, từ đó nhằm phát
triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại Dinh Elegant Hotel. Để đạt được mục tiêu trên

cần phải triển khai 3 nhiệm vụ cụ thể:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển hoạt động kinh doanh
lưu trú khách sạn
- Nghiên cứu và đánh giá thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại
Dinh Elegant Hotel
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại
Dinh Elegant Hotel
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
a. Đối tượng nghiên cứu đề tài


3
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý thuyết và thực tiễn liên quan đến
phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại Dinh Elegant Hotel; bao gồm hệ thống lý
luận, phân tích thực trạng và đề ra giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại
khách sạn.
b. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Về không gian: Nghiên cứu tại bộ phận lễ tân và bộ phận buồng tại Dinh
Elegant Hotel
- Về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng dữ liệu nghiên cứu hoạt động trong năm
2017-2018 và đề xuất giải pháp định hướng nghiên cứu cho các năm tiếp theo.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
a. Phương pháp thu thập dữ liệu
Đề tài chỉ sử dụng dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp trong đề tài được thu thập từ 2
nguồn:
- Nguồn bên trong khách sạn: Để nghiên cứu một cách cụ thể phát triển hoạt
động kinh doanh lưu trú tại Dinh Elegant Hotel, các dữ liệu thứ cấp được thu thập bao
gồm: kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình nhân lực, hiệu quả kinh doanh lưu trú,…
Các thông tin này được thu thập từ báo cáo tài chính, phòng nhân sự, phòng kế toán tài chính của Dinh Elegant Hotel.
- Nguồn bên ngoài khách sạn: Tổng hợp các thông tin dữ liệu liên quan đến kết

quả hoạt động kinh doanh, tình hình nhân lực,… của khách sạn cần thiết cho quá trình
nghiên cứu đề tài.
b. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các thông tin dữ liệu liên quan đến kết quả
hoạt động kinh doanh, tình hình sử dụng nhân lực,… của khách sạn cần thiết cho quá
trình nghiên cứu đề tài.
- Phương pháp so sánh: Để so sánh xem tình hình kết quả hoạt động kinh doanh,
hiệu quả sử dụng lao động hay hiệu quả sự dụng vốn ,… để thấy được sự tăng lên hay
giảm đi của các chỉ tiêu nghiên cứu, từ đó đưa ra những nhận xét, đánh giá chính xác
về vấn đề nghiên cứu.
- Phương pháp phân tích: Thống kê các dữ liệu thu thập được và tiến hành phân
tích để lựa chọn những thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ
những thong tin hay tài liệu không còn phù hợp với tình hình hiện tại.
6. Kết cấu khóa luận
Nội dung chính của khóa luận được kết cấu bao gồm 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú
trong khách sạn


4
Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại Dinh Elegant
Hotel
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại
Dinh Elegant Hotel


5
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN
1.1 Khái luận về hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn

1.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn
a. Khách sạn
- Khái niệm
Có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra dưới các góc độ tiếp cận khác
nhau, tùy theo thời gian và sự phát triển của ngành du lịch cũng như của ngành khách
sạn.
Theo thông tư số 01/202/TT – TCDL, ngày 27/04/2011 của Tổng cục du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú
du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có
quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch
vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”
Theo bài giảng Kinh tế doanh nghiệp khách sạn – du lịch Trường Đại học
Thương Mại, cho rằng: “Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi
khách du lịch, là nơi sản xuất và cung ứng các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng các
nhu cầu của khách hàng về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí,… phù hợp
với mục đích, động cơ chuyến đi, chất lượng và sự đa dạng của hàng hóa dịch vụ trong
khách sạn xác định thứ hạng của nó. Mục đích là thu được lợi nhuận.
Quan niệm được sử dụng phổ biến nhất là: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch
chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch cư trú, đáp
ứng một số yêu cầu của khách hàng về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch
vụ khác nhằm mục đích có lãi.
- Đặc điểm của khách sạn
+ Về vị trí, địa điểm xây dựng
Vị trí, địa điểm xây dựng khách sạn quyết định quan trọng đến việc kinh doanh
khách sạn. Vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh
khách sạn: cách xa các địa điểm công cộng như trường học, bệnh viện,… Thông
thường, khách sạn được xây dựng tại các vị trí gần khu vực có tài nguyên du lịch như
tài nguyên thiên nhiên (biển đảo, núi, danh lam thắng cảnh,…) hay tài nguyên du lịch
nhân văn (làng nghề, lễ hội, …).
+ Về không gian xây dựng

Khách sạn thường được xây dựng với không gian thoáng mát, nhẹ nhàng. Vì mục
đích du khách đến lưu trú khách sạn là để nghỉ ngơi, thư giãn nên chính vì thế không
gian tại khách sạn cũng được thiết kế mát mẻ, tinh tế nhằm thỏa mãn nhu cầu của du
khách.


6
+ Về kiến trúc
Kiến trúc của khách sạn được thiết kế đa dạng và phong phú, tùy thuộc vào quy
mô và tập khách hàng mục tiêu của từng khách sạn. Do đó, kiến trúc của khách sạn có
thể mang nét cổ điển hay hiện đại, phương Đông hoặc phương Tây để làm điểm nhấn
thu hút khách du lịch.
+ Về cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng
Cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng của khách sạn phải đáp ứng được nhu
cầu tối thiểu của du khách đó là nhu cầu lưu trú. Ngoài ra, tùy từng khách sạn nhỏ, vừa
hay lớn mà cơ sở hạ tầng sẽ được bổ sung nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng và phong
phú của du khách.
- Phân loại khách sạn
+ Theo tiêu chuẩn sao: Khách sạn từ 1 sao đến 5 sao
Tại Việt Nam, việc xếp hạng sao khách sạn được đánh giá dựa trên những yếu tố
sau: vị trí, kiến trúc; trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; dịch vụ và mức độ phục vụ; nhân
viên phục vụ; vệ sinh. Những khách sạn có quy mô càng lớn, có nhiều dịch vụ đi kèm
thì càng được xếp hạng nhiều sao.
+ Theo quy mô phòng
Khách sạn nhỏ: 1 đến 150 phòng
Khách sạn vừa: 151 đến 400 phòng
Khách sạn lớn: 401 đến 1500 phòng
Khách sạn Mega: trên 1500 phòng
+ Theo khách hàng đặc thù
* Khách sạn thương mại (Commercial hotel): Khách sạn thương mại phục vụ cho

đối tượng khách thương nhân đi công tác, tuy nhiên trên thực tế hiện nay lại phục vụ
chủ yếu cho đối tượng khách du lịch. Loại hình khách sạn này thường tập trung chủ
yếu ở các thành phố lớn.
* Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel): Các Resort hotel thường năm ở ven biển,
hải đảo, cao nguyên, vịnh… như ở Đà Nẵng, Nha Trang, Phan Thiết… cho đối tượng
khách đi nghỉ dưỡng dài hạn.
* Căn hộ khách sạn (Condotel): Căn hộ khách sạn được thiết kế với đầy đủ các
phòng chức năng: phòng khách – bếp – phòng ngủ. Khách mua căn hộ khách sạn để
phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng dài hạn hoặc hợp tác với đơn vị quản lý cho thuê lại trong
thời gian không lưu trú.
* Khách sạn sân bay (Airport hotel): Khách sạn sân bay thường nằm gần các sân
bay quốc tế, phục vụ chính cho đối tượng khách chờ bay hoặc nhân viên phi hành
đoàn, có thời gian lưu trú ngắn hạn.


7
* Khách sạn sòng bạc (Casino hotel): Khách sạn sòng bạc thường được xây dựng
rất xa hoa với nhiều trang thiết bị cao cấp, phục vụ cho đối tượng khách có nhu cầu
giải trí, chơi cờ bạc các loại… với thời gian lưu trú ngắn.
* Khách sạn bình dân (Hostel): Khách sạn bình dân nằm gần các nhà ga, bến
xe… với các trang thiết bị cơ bản, phục vụ chính cho đối tượng khách du lịch ba lô.
* Nhà nghỉ ven xa lộ (Motel): Motel là loại hình khách sạn khá phổ biến ở nhiều
nước trên thế giới và cũng đã xuất hiện tại Việt Nam trong vài năm trở lại đây. Motel
phục vụ chính cho đối tượng khách đi du lịch bằng xe hơi, chỉ có nhu cầu nghỉ qua
đêm.
b. Kinh doanh khách sạn
- Khái niệm
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí
của du khách tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.

- Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn
+ Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Đây là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn. Cơ sở của việc kinh doanh lưu
trú là quá trình cho thuê phòng ngủ và các cơ sở vật chất đi kèm, tạo điều kiện cho
khách thực hiện được chuyến đi của mình trong một thời gian nhất định. Hoạt động
kinh doanh dịch vụ lưu trú là quá trình kết hợp giữa việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ
thuật và hoạt động phục vụ của đội ngũ nhân viên để thỏa mãn tối đa nhu cầu của
khách.
+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Đây là hoạt động kinh doanh mang lại doanh thu lớn thứ hai sau dịch vụ lưu trú.
Tỷ trọng doanh thu của hoạt động ăn uống thể hiện mức độ hoàn thiện của hệ thống
dịch vụ trong khách sạn. Kinh doanh ăn uống không những mang lại doanh thu cho
khách sạn mà còn là cơ hội để doanh nghiệp quảng bá văn hóa của mình, đất nước
mình trong quá trình phục vụ khách; đặc biệt là quảng bá văn hóa ẩm thực và văn hóa
ứng xử.
+ Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Mặc dù các dịch vụ bổ sung không phải là hoạt động kinh doanh chính của khách
sạn nhưng nó giúp khách hàng cảm nhận được chất lượng trong hệ thống dịch vụ và
mức độ tiện ích của khách sạn. Các dịch vụ bổ sung có thể được đáp ứng sẵn sàng
trong suốt thời gian khách lưu trú. Đó là dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc sức khỏe
như sân thể thao, massage, hồ bơi,…; dịch vụ tài chính, ngân hàng, quầy lưu niệm.
1.1.2 Kinh doanh lưu trú tại khách sạn
a. Khái niệm


8
Kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ
cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác trong thời gian khách lưu lại tại
khách sạn, nhằm mục đích mang lại lợi nhuận cho khách sạn.
b. Đặc điểm kinh doanh lưu trú tại khách sạn

- Kinh doanh lưu trú mang đầy đủ đặc điểm của kinh doanh dịch vụ:
+ Tính vô hình
Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ lưu trú không có kiểu
dáng, kích cỡ rõ ràng như sản phẩm hàng hóa thông thường. Chất lượng dịch vụ, thái
độ dịch vụ cũng như tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ của nhân viên là
những điều mà khách hàng phải sử dụng mới có cảm nhận và đánh giá riêng, nó tùy
thuộc vào mỗi người. Tuy nhiên, thông qua trang thiết bị, cơ sở vật chất, khách hàng
có thể cảm nhận được phần nào chất lượng dịch vụ.
+ Tính không tách rời
Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng: tiến trình dịch vụ diễn ra khi
khách hàng đến lưu trú tại khách sạn, quá trình nhân viên tiếp xúc và phục vụ khách
mới tạo ra sản phẩm dịch vụ lưu trú, rồi mới đưa vào tiêu dùng.
+ Tính không đồng nhất
Tính không đồng nhất thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng một
dịch vụ. Bởi vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ, tâm lý, trạng thái
tình cảm của nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu… của khách hàng.
+ Tính không tồn kho
Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản được. Sản phẩm dịch
vụ không bán được sẽ bị thất thoát. Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giản đi nếu nhu
cầu về dịch vụ ổn định và được biết trước. Trong thực tế, nhu cầu dịch vụ luôn dao
động khiến doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong bố trí và sử dụng các nguồn lực
sản xuất kinh doanh.
- Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Tài nguyên du lịch chính là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Như
vậy, nơi nào có tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ có khách du lịch và nơi nào không có
tài nguyên du lịch thì nơi đó không thể có khách du lịch. Do đó, kinh doanh lưu trú
trong khách sạn sẽ thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch và nó lại càng thành
công hơn khi mà tài nguyên du lịch ở đó lại có giá trị và sức hấp dẫn cao.
- Vốn đầu tư ban đầu lớn
Hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

bởi yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, nó đòi hỏi các thành phần
của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao. Chất lượng của các


9
cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn sẽ tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng
khách sạn.
- Số lao động trực tiếp lớn
Kinh doanh lưu trú trong khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn: sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ hay mang tính chất phục vụ và sự phục vụ
này không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ
trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn lại được chuyên môn hóa cao,
thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, mỗi ngày thường
kéo dài 24/24 giờ. Do vậy, khách sạn phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ
trực tiếp.
- Tính thời vụ
Hoạt động kinh doanh lưu trú mang tính mùa vụ do khách sạn xây dựng và hoạt
động dựa vào tài nguyên du lịch. Mà tài nguyên du lịch mang tính mùa vụ, phụ thuộc
vào thời tiết khí hậu. Do vậy mà mức nhu cầu của khách về tài nguyên đó cũng thay
đổi theo mùa vụ theo tình trạng thời tiết khí hậu, ảnh hưởng trực tiếp đến lượng khách
đến khách sạn.
c. Sự cần thiết của kinh doanh lưu trú tại khách sạn
- Đối với doanh nghiệp
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh lớn nhất và mang lại doanh thu chủ
yếu cho khách sạn. Mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp là nâng cao hiệu quả kinh
doanh lưu trú trong khách sạn, nhằm đạt các mục tiêu, tối đa hóa lợi nhuận
- Đối với khách hàng
Khi phát sinh nhu cầu đi du lịch, du khách sẽ cần một nơi để lưu lại trong thời
gian rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình. Do đó, hoạt động kinh doanh lưu trú
tại khách sạn được ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu đó của khách du lịch. Hiện

nay, bên cạnh nhu cầu chủ yếu là lưu trú thì khách hàng còn có nhiều nhu cầu đa dạng
phong phú hơn cho những chuyến đi của mình.
- Đối với người lao động
Có thể nói, kinh doanh dịch vụ lưu trú ra đời đã giúp tạo ra công ăn việc làm và
thu nhập cho người lao động. Hiện nay, du lịch ngày càng phát triển, đồng thời thu
nhập của người lao động của người lao động cũng ngày càng được cải thiện.
- Đối với xã hội
Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con
người, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động và sức
sản xuất của người lao động. Hơn nữa hoạt động kinh doanh khách sạn còn giúp tăng
nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước, tạo thuận lợi cho sự giao lưu


10
phát triển giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác
nhau.
1.2 Nội dung về phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn
1.2.1 Khái niệm và nội dung phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại
khách sạn
a. Khái niệm phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn là quá trình tăng lên về mọi
mặt của dịch vụ lưu trú trong khách sạn bao gồm cả về số lượng, cơ cấu sản phẩm và
chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú.
b. Nội dung phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn
- Theo chiều rộng
+ Số lượng khách
Số lượng khách đến khách sạn là yếu tố đo lường cho sự phát triển hoạt động
kinh doanh lưu trú tại khách sạn. Thông thường, số lượng khách đến khách sạn càng
lớn thì hoạt động kinh doanh của khách sạn càng phát triển. Bởi khi lượng khách tăng
lên, đồng nghĩa với số lượng phòng tăng lên, công suất phòng cũng tăng lên, giúp tăng

doanh thu khách sạn.
+ Tình hình doanh thu, lợi nhuận
Bất kỳ một doanh nghiệp nào kinh doanh khách sạn đều có chung mục đích cuối
cùng là mang lại doanh thu, lợi nhuận cho mình. Doanh thu, lợi nhuận của khách sạn
được tính toán dựa trên doanh thu, lợi nhuận và chi phí của các dịch vụ mà khách sạn
cung cấp cho khách hàng; đó là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.
Trong đó, dịch vụ lưu trú là dịch vụ chủ yếu và là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn nhất
trong tổng doanh thu của khách sạn. Tiếp đến là dịch vụ ăn uống và cuối cùng là dịch
vụ bổ sung.
- Phát triển theo chiều sâu
Là sự phát triển về chất lượng dịch vụ và sản phẩm dịch vụ, từ đó đáp ứng nhu
cầu của khách và tăng mức độ hài lòng cũng như sự tin tưởng của khách hàng đối với
khách sạn. Chất lượng cung ứng sản phẩm của khách sạn quyết định bởi cơ sở vật
chất, thái độ, trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên. Chất lượng càng tốt thì
mức độ hài lòng của khách hàng càng cao. Từ đó cũng giúp tăng tỷ lệ khách quay trở
lại khách sạn
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú của
khách sạn
a. Số lượt khách và tốc độ tăng trưởng lượt khách
- Số lượt khách: lượng khách đến khách sạn trong kì kinh doanh


11
- Tốc độ tăng trưởng lượt khách: được tính bằng sự chênh lệch số lượt khách đến
sử dụng dịch vụ và lưu trú tại khách sạn giữa các kì kinh doanh.
%R = [(R1 – R0) / R0] x 100
Trong đó: %R: tốc độ tăng trưởng lượng khách
R1: lượng khách sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn năm sau
R0: lượng khách sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn năm trước
Các chỉ tiêu này có ý nghĩa hết sức quan trọng. Nếu chỉ tiêu tăng qua các năm

đồng nghĩa với sự phát triển tốt và ổn định của khách sạn và khách sạn có thể tiếp tục
hướng phát triển để đạt lợi nhuận cao hơn. Ngược lại, nếu chỉ tiêu giảm dần đồng
nghĩa với việc kinh doanh của khách sạn đang gặp vấn đề và cần tìm ra lỗ hổng để
khắc phục và cải thiện tình trạng kinh doanh.
b. Số ngày khách và tốc độ tăng trưởng ngày khách
- Số ngày khách là tổng số ngày mà khách sạn có phòng phục vụ khách du lịch.
Số ngày khách mà khách sạn phục vụ càng nhiều thì doanh thu càng cao, lợi nhuận
càng lớn.
Ngày khách = Ki x T1
Trong đó: Ki: lượt khách thứ i đến khách sạn
T1: tổng số ngày lưu trú của khách sạn thứ i
n: tổng số lượt khách lưu trú tại khách sạn
- Tốc độ tăng trưởng ngày khách phản ánh chính xác hơn sự tăng trưởng về quy
mô của doanh nghiệp cũng như mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn
c. Doanh thu và tốc độ tăng trưởng doanh thu kinh doanh lưu trú
- Doanh thu là tổng giá trị thực hiện được do việc bán hàng hóa, sản phẩm cung
cấp dịch vụ cho khách hàng mang lại
- Tốc độ tăng trưởng doanh thu
%D = [(D1 – D0) / D0] x 100
Trong đó: %D: tốc độ tăng trưởng doanh thu
D1: doanh thu dịch vụ lưu trú của khách sạn năm sau
D0: doanh thu dịch vụ lưu trú của khách sạn năm trước
d. Lợi nhuận và tốc độ tăng trưởng lợi nhuận kinh doanh lưu trú
- Lợi nhuận trong kinh doanh khách sạn là phần doanh thu còn lại sau khi đã bù
đắp các khoản chi phí bỏ ra và nộp thuế cho nhà nước. Do đó, chỉ tiêu lợi nhuận trong
kì kinh doanh càng cao thể hiện hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn càng tốt.
I=D–F–T
Trong đó: L: lợi nhuận kinh doanh lưu trú
D: tổng doanh thu lưu trú trong kỳ
F: tổng chi phí kinh doanh lưu trú trong kỳ

12
T: thuế
- Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận kinh doanh lưu trú
%L = [(L1 – L0) / L0] x 100
Trong đó: %L: tốc độ tăng trưởng lợi nhuận
L1: lợi nhuận dịch vụ lưu trú của khách sạn năm sau
L0: lợi nhuận dịch vụ lưu trú của khách sạn năm trước
e. Các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh lưu trú
- Sức sản xuất kinh doanh H =
Trong đó: H: sức sản xuất kinh doanh
D: tổng doanh thu kinh doanh lưu trú trong kỳ
F: tổng chi phí kinh doanh lưu trú trong kỳ
Chỉ tiêu này cho biết khi bỏ ra một đồng chi phí vào kinh doanh lưu trú sẽ tạo ra
bao nhiêu đồng doanh thu. Chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ hoạt động kinh doanh lưu
trú tại khách sạn càng tốt và ngược lại.
- Sức sinh lợi H =
Trong đó: H: sức sản xuất kinh doanh
F: tổng chi phí kinh doanh lưu trú trong kỳ
L: lợi nhuận kinh doanh lưu trú trong kỳ
Chỉ tiêu này thể hiện một đồng chi phí bỏ ra cho kinh doanh lưu trú có thể thu lại
bao nhiêu đồng lợi nhuận. Chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ hoạt động kinh doanh lưu
trú càng tốt và ngược lại
- Tỷ suất lợi nhuận L’ = x 100
Trong đó: L’: tỷ suất lợi nhuận
L: lợi nhuận kinh doanh lưu trú
D: tổng doanh thu kinh doanh lưu trú
Tỷ suất này cho biết lợi nhuận kinh doanh lưu trú chiếm bao nhiêu phần trăm
trong doanh thu. Tỷ số này mang giá trị dương nghĩa là khách sạn kinh doanh có lãi.

Tỷ số càng lớn thì kinh doanh càng có lãi và ngược lại.
f. Các chỉ tiêu khác
- Sự hài lòng của khách hàng
Là thái độ hay cảm xúc của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ. Sự hài
lòng của khách hàng là một chỉ tiêu đánh giá mức độ thành công trong kinh doanh
dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Mức độ hài lòng của khách hàng càng cao càng thể hiện
chất lượng dịch vụ lưu trú càng tốt, đồng thời cho thấy hướng đi đúng đắn của khách
sạn.
- Tỷ lệ khách quay trở lại


13
Chỉ tiêu này thể hiện chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và niềm tin
của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ đó. Tỷ lệ khách quay trở lại khách sạn
càng lớn càng cho thấy hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú tại
khách sạn
1.3.1 Các nhân tố chủ quan
a. Cơ sở vật chất
Trong kinh doanh lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cũng như tiện
nghi của các trang thiết bị trong phòng chính là yếu tố đầu tiên và hữu hình để thông
qua đó khách hàng cảm nhận, đánh giá về chất lượng của dịch vụ lưu trú. Vì vậy, đây
là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn.
b. Chất lượng đội ngũ lao động
Nhân tố này được xem xét trên các góc độ về số lượng, cơ cấu và chất lượng trên
các bộ phận lễ tân, buồng. Trong kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh dịch vụ
lưu trú nói riêng, nhân viên tiếp xúc trực tiếp có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng
phục vụ khách nên trình độ nghiệp vụ , kĩ năng, thái độ của các bộ phận trên là các yếu
tố tạo nên sự thỏa mãn về nhu cầu của khách hoặc sự không hài lòng của khách.
c. Vốn kinh doanh

Trong kinh doanh lưu trú khách sạn, vốn đầu tư ban đầu (xây khách sạn, trang
thiết bị,…) rất lớn. Thông thường, việc đầu tư ban đầu sẽ làm giảm hiệu quả kinh tế
đạt được. Do đó, mục tiêu cần đặt ra là không ngừng nâng cao văn minh, phục vụ
người tiêu dùng, thu hút khách du lịch tạo ra tính cạnh tranh cao cho doanh nghiệp và
cũng là mục tiêu chiến lược nâng cao hiệu quả kinh doanh về lâu dài.
d. Chất lượng dịch vụ
Đây là nhân tố tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn.
Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng chi phí kinh doanh nhưng nếu chất lượng
phục vụ tốt sẽ là yếu tố quyết định đến số lượng phòng khách thuê. Chất lượng phục
vụ trong kinh doanh lưu trú được quyết định bởi các yếu tố: nhân viên phục vụ, sản
phẩm hàng hóa và dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật, quy trình phục vụ.
e. Cơ cấu sản phẩm
Cơ cấu sản phẩm tác động quan trọng đến hiệu quả kinh doanh lưu trú trong
khách sạn. Cơ cấu sản phẩm đa dạng sẽ kích thích tiêu dùng của khách hàng, giúp đáp
ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó tạo ra hiệu quả kinh doanh lưu trú. Thông
thường các khách sạn thường cung cấp ba dịch vụ: lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ
sung.
1.3.2 Các nhân tố khách quan


14
a. Chủ trương, chính sách của Nhà nước
Chính sách Nhà nước ảnh hưởng trực tiếp đến môi trường hoạt động kinh doanh
lưu trú của khách sạn thông qua các chính sách thuế , lãi suất ngân hàng, chính sách
đầu tư, xuất nhập cảnh, nhà đất,… Sự phù hợp hoặc không phù hợp của các chính sách
của Nhà nước sẽ làm tăng hay giảm sự đầu tư nước ngoài đối với kinh doanh lưu trú
tại khách sạn. Do vậy doanh thu từ lưu trú của khách sạn cũng chịu tác động tăng giảm
theo.
b. Tính thời vụ, thời điểm
Tính thời vụ, thời điểm được hiểu là sự lặp đi lặp lại đối với cung cầu các dịch vụ

hàng hóa. Nắm bắt được tính thời vụ du lịch là chìa khóa để các doanh nghiệp kinh
doanh du lịch hay các khách sạn kinh doanh lưu trú giảm được các chi phí không đáng
có khi lượng khách đến từng thời điểm khác nhau và tăng được hiệu quả kinh doanh
nhờ tiết kiệm chi phí hợp lý, thu hút khách hiệu quả.
c. Sự phát triển của nền sản xuất
Sự phát triển của nền sản xuất tác động một phần không nhỏ đến hoạt động kinh
doanh lưu trú tại khách sạn. Nền sản xuất càng phát triển sẽ càng thu hút lượng khách
lớn đến với khách sạn và ngược lại, nền sản xuất kém phát triển sẽ làm giảm lượng
khách du lịch đến tham quan.
d. Sự phát triển của khoa học – công nghệ
Sự phát triển của khoa học – công nghệ cũng tác động không nhỏ tới ngành du
lịch nói chung và kinh doanh lưu trú khách sạn nói riêng. Xã hội càng ngày càng phát
triển, cùng với đó nhu cầu của con người cũng càng ngày tăng lên. Khoa học công
nghệ phát triển sẽ hỗ trợ rất nhiều trong việc thu hút khách du lịch từ đó tăng doanh
thu lưu trú cho khách sạn.
e. Sự cạnh tranh trong ngành du lịch
Sự cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một khách sạn nào kinh
doanh trên thị trường. Khi đã có cạnh tranh thì vấn đề xảy ra đó là sự yếu đi về các mặt
khác của doanh nghiệp như tài chính, giá bán bị giảm, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ
bị sụt giảm đi.
f. Giá cả
Giá cả là một nhân tố khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến đầu vào và đầu ra
trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn. Vì đặc điểm không thể lưu trữ được của phòng
lưu trú (khi khách không thuê phòng) nên khách sạn cần tính toán kỹ càng khi định giá
cả buồng phòng dựa trên sự hiểu biết, phân tích về giá cả thị trường khu vực và thế
giới cũng như tâm lý khách hàng để tránh tình trạng lãng phí.


15
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU

TRÚ TẠI DINH ELEGANT HOTEL
2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến phát
triển hoạt động kinh doanh lưu trú tại Dinh Elegant Hotel
2.1.1 Tổng quan tình hình Dinh Elegant Hotel
a. Quá trình hình thành và phát triển của Dinh Elegant Hotel
Khách sạn Dinh Elegant Hotel được thành lập từ tháng 12 năm 2015 với quy mô
40 phòng. Hiện tại khách sạn được điều hành bởi ban giám đốc Công ty TNHH Dịch
vụ Đầu tư Thương mại Dinh’s House.
Tên đầy đủ: Dinh Elegant Hotel
Giám đốc: Nguyễn Thanh Hằng
Địa chỉ: số 4 lô 15D, KĐT mới Trung Yên, Trung Hoà, Cầu Giấy
Khách sạn được xây dựng trong khu đô thị mới Trung Yên cùng với vị trí thuận
tiện trong trung tâm thành phố, rất gần với các toà nhà lớn, các khu vui chơi, trung tâm
thương mại lớn tại Hà Nội. Có thể nói vị trí khách sạn chọn rất thuận lợi: với hai mặt
tiền, khách sạn tọa lạc giao giữa đường Trung Yên 11 và Trung Yên 9 rất rộng rãi
nhưng cũng rất yên tĩnh với không gian xanh, thoáng mát cùng hệ thống đường xá mới
nhưng đồng thời cũng chỉ mất vài phút đi bộ ra đường Trung Hòa tấp nập với vô vàn
lựa chọn vui chơi giải trí.
Hệ thống 40 phòng trên 9 tầng của khách sạn Dinh Elegant Hotel được thiết kế
hiện đại, sang trọng với tông trắng chủ đạo tạo nên sự thanh lịch và tinh tế. Do vậy, dù
chỉ mới thành lập được hơn 3 năm nhưng khách sạn Dinh Elegant Hotel cũng đã tạo
được chỗ đứng cho mình thu hút được số lượng khách lớn nhất định, thu hút du khách
cả trong và ngoài nước.
b. Cơ cấu tổ chức của Dinh Elegant Hotel
Cơ cấu tổ chức của Dinh Elegant Hotel được thể hiện dưới sơ đồ sau đây:
Giám Đốc

Bộ phận
lễ tân

Bộ phận
buồng

Bộ phận
kế toán

Bộ phận
nhà hàng

Bộ phận
nhân sự

Bộ phận
bảo vệ

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Dinh Elegant Hotel
- Ưu điểm

Bộ phận
kĩ thuật


16
Mô hình cấu trúc tổ chức mà khách sạn Dinh Elegant Hotel đang sử dụng sẽ đảm
bảo sự thông suốt, phối hợp nhịp nhàng các hoạt động diễn ra giữa các bộ phận trong
khách sạn. Tính chuyên môn hoá cao và tổ chức theo các bộ phận chức năng: lễ tân,
buồng phòng, nhân sự, kế toán … sẽ giúp các bộ phận hoạt động hiệu quả, rõ ràng
hơn.
- Nhược điểm
Bởi vì giám đốc là người nắm quyền cao nhất và là người đưa ra các quyết định

đối với khách sạn, đồng thời là người đảm bảo hoạt động trơn tru giữa các bộ phận
trong khách sạn do đó khi xảy ra nhiều vấn đề hóc búa trong khách sạn và việc chần
chừ hay trì hoãn khi đưa ra quyết định của giám đốc sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt
động của khách sạn
c. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Dinh Elegant Hotel
- Dịch vụ lưu trú
Đây là hoạt động cơ bản nhất đồng thời chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh
thu của khách sạn Dinh Elegant Hotel. Do đó Dinh Elegant Hotel luôn chú trọng đặc
biệt đến chất lượng phòng. Hệ thống 40 phòng đều được thiết kế trang nhã, sang trọng
cùng cơ sở vật chất hiện đại. Đặc biệt, điểm nổi bật tại Dinh Elegant Hotel là tất cả các
phòng đều có cửa sổ thoáng mát, tạo không gian tuyệt vời cho khách hàng khi lưu trú
tại khách sạn.
- Dịch vụ ăn uống
Bên cạnh dịch vụ lưu trú, khách sạn Dinh Elegant Hotel còn cung cấp dịch vụ ăn
uống – dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn thứ hai sau dịch vụ lưu trú. Nhà hàng Dinh
Restaurant được ra đời, đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn của khách lưu trú tại khách
sạn. Nhà hàng chuyên phục vụ các món Âu-Á với đa dạng các món ăn truyền thống
Việt Nam như Phở, Bún bò Huế, Bún chả… nhưng cũng không thiếu các món ăn mang
đậm hương vị quốc tế như Pizza, Pasta … sẽ đáp ứng mọi nhu cầu của thực khách.
- Dịch vụ bổ sung
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách, khách sạn Dinh Elegant Hotel cung
cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung như giặt là, dịch vụ đưa đón taxi cho khách đến và từ
sân bay. Bên cạnh đó, hiểu rõ nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn của khách sau một ngày di
chuyển mệt mỏi, khách sạn Dinh Elegant Hotel cung cấp dịch vụ massage với giá cả
và ưu đãi cho du khách lưu trú tại khách sạn.
d. Kết quả hoạt động kinh doanh của Dinh Elegant Hotel
Kết quả hoạt động kinh doanh của Dinh Elegant Hotel năm 2017 và năm 2018
được thể hiện dưới bảng sau đây:
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Dinh Elegant Hotel năm 2018-2017

17
ST
T

1

2

3

Chỉ tiêu
Tổng doanh thu
1. Doanh thu lưu trú
Tỷ trọng
2. Doanh thu ăn uống
Tỷ trọng
3. Doanh thu dịch vụ
khác
Tỷ trọng
Tổng chi phí
Tỷ suất chi phí
1. Tiền lương nhân viên
Tỉ trọng
2. Chi phí lưu trú
Tỷ trọng
3. Chi phí ăn uống
Tỷ trọng
4. Chi phí khác
Tỷ trọng

Tổng thuế VAT

ĐVT

2017

2018

So sánh năm
2018/2017

Trđ
Trđ
%
Trđ
%

9.973
6.855
68,74
2.199
22,05

11.048
7.762
70,26
2.085
18,87

+/1.075

907
4,34
(114)
(3,18)

%
110,78
113,23
94,82
-

Trđ

919

1.201

282

130,69

%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%

Trđ
%
Trđ

9,12
4.729
47,42
1.428
30,2
1.803
38,13
1.011
21,38
487
10,29
873,91

10,87
6.293
56,96
1.781
28,3
2.162
34,36
1.598
25,39
752
11,95
1.145,7

1,75
1.564
9,54
299
(1,9)
359
(3,77)
587
(4,01)
265
1,66
271,79

133,07
120,18
119,91
158,06
154,41
131,1


18
Tỷ lệ thuế bình quân
Lợi nhuận trước thuế
Tỷ suất LNTT

%
Trđ
%

8,76
4.370,09
43,82

10,37
1,61
3.609,3 (760,79)
82,59
4
27,78
(16,04)
2.887,4
Lợi nhuận sau thuế
Trđ
3.496,07
(608,63)
82,59
4
5
Tỷ suất LNST
%
35,06
26,14
(8,92)
(Nguồn: Dinh Elegant Hotel)
Qua bảng 2.1, về số liệu kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua hai
năm 2017 và 2018, ta thấy được:
- Doanh thu: Doanh thu của khách sạn năm 2018 tăng 1075 triệu đồng so với
năm 2017, tương ứng tăng 10,78%. Trong đó: Doanh thu lưu trú năm 2018 so với năm
2017 tăng 907 triệu đồng, tương ứng tăng 13,23%, tỷ trọng tăng 4,34%. Doanh thu ăn

uống năm 2018 so với năm 2017 giảm 114 triệu đồng, tỷ trọng giảm 3,18. Doanh thu
dịch vụ khác năm 2018 tăng so với năm 2017 là 282 triệu đồng, tương ứng tăng
30,69%, tỷ trọng tăng 1,75%
- Chi phí: Chi phí của năm 2018 so với năm 2017 tăng 1564 triệu đồng, tương
ứng tăng 33,07%, tỷ suất tăng 9,54%. Trong đó: Chi phí tiền lương năm 2018 so với
năm 2017 tăng 299 triệu đồng, tương ứng tăng 20,18%, tỷ trọng giảm 1,9%. Chi phí
dịch vụ lưu trú năm 2018 so với năm 2017 tăng 359 triệu đồng, tương ứng tăng
19,91%, tỷ trọng giảm 3,77%. Chi phí dịch vụ ăn uống năm 2018 so với năm 2017
tăng 587 triệu đồng, tương ứng tăng 58,06%, tỷ trọng giảm 4,01%. Chi phí khác năm
2018 so với năm 2017 tăng 265 triệu đồng, tương ứng tang 54,41%, tỷ trọng tang
1,66%.
- Lợi nhuận trước thuế: Tổng mức lợi nhuận trước thuế của Dinh Elegant năm
2018 giảm 760,79 triệu đồng so với năm 2017. So sánh tốc độ tăng của tổng doanh thu
lớn hơn tốc độ tăng của tổng mức lợi nhuận trước thuế nên làm cho tỷ suất lợi nhuận trước
thuế năm 2018 giảm 16,04% so với năm 2017.
- Lợi nhuận sau thuế: Tổng mức lợi nhuận sau thuế của Dinh Elegant năm 2018
giảm 608,63 triệu đồng so với năm 2017. So sánh tốc độ tăng của tổng doanh thu lớn hơn
tốc độ tăng của tổng mức lợi nhuận sau thuế nên làm cho tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm
2018 giảm 8,92% so với năm 2017.
* Nhận xét:
Qua bản kết quả kinh doanh của khách sạn Dinh Elegant Hotel, ta thấy tình hình
kinh doanh của khách sạn không tốt. Mặc dù tổng doanh thu và tổng chi phí qua 2 năm
đều tăng nhưng tổng chi phí tăng mạnh hơn. Điều đó làm ảnh hưởng đến lợi nhuận của
khách sạn, lợi nhuận sau thuế và lợi nhuận trước thuế đều giảm. Trong tương lai khách
sạn nên có các biện pháp hợp lý tiết kiệm chi phí hợp lý, mở rộng quy mô các loại hình


19
dịch vụ đồng thời có các chiến lược marketing phù hợp để thu hút khách, tăng doanh
thu cho khách sạn.

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến phát triển hoạt động kinh
doanh lưu trú tại Dinh Elegant Hotel
a. Ảnh hưởng của các nhân tố chủ quan đến phát triển hoạt động kinh doanh lưu
trú tại Dinh Elegant Hotel
- Cơ sở vật chất
Tại Dinh Elegant Hotel, hệ thống 40 phòng đều được trang bị đầy đủ các tiện
nghi nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách hàng. Ngoài ra đó là lối kiến trúc hiện
đại và trang trí nhã nhặn, thanh lịch, tuy đơn giản nhưng không hề nhàm chán. Bên
cạnh đó là hệ thống cây vườn xung quanh và không gian xanh mát, thoáng đãng bên
ngoài là một trong những yếu tố thu hút khách và chính nó tạo nên sức hấp dẫn đối với
du khách.
- Chất lượng đội ngũ lao động
Nhìn vào bảng 2.2 ta thấy tổng số lao động của Dinh Elegant Hotel năm 2018
tăng 3 người so với năm 2017, tương đương với tỉ lệ tăng 11.11%. Trong đó số lao
động BQTT tăng 3 người, tương đương với tăng 15,79%. Lao động BQGT giữ nguyên
với số lao động là 8 người. Sự tăng này là do lượng khách đến năm 2018 tăng so với
năm 2017 do đó khách sạn quyết định tăng nhân sự để đáp ứng khối lượng công việc
tăng lên.
Phân theo giới tính:
Nhìn vào bảng có thể thấy số lượng lao động nữ tại khách sạn chiếm nhiều hơn
so với lao động nam, tuy nhiên không quá chênh lệch. Số lao động nam năm 2018 so
với năm 2017 tăng 2 người tương ứng 18,18% và lao động nữ tăng 1 người tương ứng
6,25%. Sự chênh lệch này xuất phát từ đặc thù công việc mỗi bộ phận, đặc biệt là bộ
phận buồng và lễ tân, lao động nữ thường chiếm số lượng nhiều hơn lao động nam.
Phân theo chuyên môn đào tạo:
Số lao động đã qua đào tạo năm 2018 tăng 2 người so với năm 2017, tương
đương với 13,33%, tỉ trọng lao động đã qua đào tạo cũng tăng 1,11%. Số lao động
chưa qua đào tạo năm 2018 tăng 1 người so với năm 2017, tương đương với tăng
8,33%, tỉ trọng lao động chưa qua đào tạo giảm 1,11%. Số lao động chưa qua đào tạo
giảm nhẹ, số lao động qua đào tạo tăng lên. Có thể thấy, dù là khách sạn trẻ nhưng

Dinh Elegant đã và đang nhận thức được tầm quan trọng của lực lượng lao động trong
việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Từ đó khách sạn tập trung đào tạo chuyên môn,
nghiệp vụ cho nhân viên trong khách sạn nhằm đưa tới dịch vụ chuyên nghiệp, hoàn
hảo nhất tới khách hàng.
Tình hình nhân lực của Dinh Elegant Hotel được thể hiện trong bảng dưới đây:


20
Bảng 2.2. Tình hình nhân lực của Dinh Elegant Hotel năm 2018- 2017
Chỉ tiêu

ĐVT

Năm
2017

Tổng số lao động
Số lao động BQTT
Phân theo Tỷ trọng
Số lao động BQGT
GT, TT
Tỷ trọng
Nam
Phân theo Tỷ trọng
giới tính
Nữ
Tỷ trọng
Đã qua đào tạo
Phân theo Tỷ trọng
trình độ

Chưa qua đào tạo
Tỷ trọng

Người
Người
%
Người
%
Người
%
Người
%
Người
%
Người
%

27
19
70,37
8
29,63
11
40,74
16
59,26
15
55,56
12
44,44

So sánh
năm 2018/2017
+/%
30
3
111,11
22
3
115,79
73,33
2,96
8
0
100
26,67
(2,96)
13
2
118,18
43,33
(1,62)
17
1
106,25
56,67
1,62
17
2
113,33

56,67
1,11
13
1
108,33
43,33
(1,11)
(Nguồn: Dinh Elegant Hotel)
Năm
2018

- Vốn kinh doanh
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn vốn rất lớn và thời gian thu hồi vốn tương
đối lâu. Dinh Elegant Hotel với vốn điều lệ 4.000.000.000 đồng để xây dựng cơ sở vật
chất, trang thiết bị trong khách sạn. Tuy nhiên, thời gian thu hồi vốn cũng đang dần rút
ngắn lại khi Dinh Elegant Hotel đang ngày một thu hút nhiều khách du lịch tới lưu trú
và chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện.
- Chất lượng dịch vụ
Dinh Elegant Hotel luôn chú trọng đến quy trình làm việc tại từng bộ phận lễ tân,
buồng phòng và bảo vệ. Đảm bảo sự phối hợp hài hòa giữa các bộ phận. Bởi một bộ
phận làm không tốt sẽ ngay lập tức ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tới khách hàng,
mà khách hàng chính là nguồn thu mang lại doanh thu cho khách sạn.
- Cơ cấu và chủng loại sản phẩm
Để thu hút được nhiều đối tượng khách hàng, Dinh Elegant Hotel đã xây dựng
chính sách giá cả linh hoạt, các loại phòng đa dạng để đáp ứng được nhiều nhu cầu
khác nhau của khách du lịch.
Bảng giá phòng của Dinh Elegant Hotel được thể hiện trong bảng dưới đây:
Bảng 2.3 Bảng giá phòng (năm 2018)
Loại phòng

Giá phòng

Giờ phụ trội

Standard Double Room
Superior Double Room
Deluxe Double Room

500.000 VND
750.000 VND
950.000 VND

60.000 VND
60.000 VND
60.000 VND