luận văn khách sạn du lịch Hoàn thiện hoạt động hướng dẫn tại Trung tâm lữ hành Trường Sơn

Lời mở đầu
Công cuộc đổi mới toàn bộ đất nước vì mục tiêu " Dân giàu nước
mạnh xã hội công bằng và văn minh " đã được Đại hội Đảng lần thứ VI
tháng 12/1986 nay đã hơn 20 năm. Công cuộc là tiền đề tạo đà cho nền kinh
tế phát triển.
Cùng với tốc độ phát triển của các ngành kinh tế, ngành du lịch Việt
Nam đóng vai trò quan trọng, góp một phần rất lớn vào thu nhập quốc dân
của đất nước ta. Ngày nay trên thế giới, du lịch không chỉ còn là một hoạt
động đơn thuần của một bộ phận nhỏ của những người có mức sống cao
trong xã hội nữa mà nó đã trở thành một hiện tượng kinh tế- xã hội, mang lại
sự giao lưu về mọi mặt giữa các quốc gia trên toàn thế giới, là một trong
những động lực thúc đẩy sự tiến bộ khoa học kỹ thuật, thúc đẩy chính sách
hợp tác đầu tư giữa các quốc gia. Việt Nam- an toàn nhất, con người thân
thiện cởi mở cùng với nguồn tài nguyên du lịch phong phú đa dạng, truyền
thống văn hóa lâu đời…đã có những bước phát triển đáng khích lệ, thu hút
một lượng khách rất lớn đến với Việt Nam. Những hoạt động nhẵm phát
triển du lịch ngày càng được nâng cao, đa dạng, sôi động với nhiều hình
thức đã khẳng định đựơc vai trò của mình, đã đáp ứng một phần nhu cầu của
khách du lịch trong và ngoài nước, tạo được những chuyển biến tiến bộ
trong ngành. Nó đang ngày càng đóng góp nhiều hơn trong việc chuyển dịch
cơ cấu kinh tế, tạo nhiều công ăn việc làm cho xã hội và thúc đẩy sự nghiệp
đổi mới của đất nước. Từ đó cũng đặt ra cho ngành những vấn đề cần phải
khắc phục như chú trọng trong việc xây dựng cơ sở hạ tầng du lịch, các
khách sạn, các điểm đến du lịch, đào tạo đội ngũ cán bộ quản lý…
Hiện nay, các công ty lữ hành đang ngày càng phát triển nhằm thúc
đẩy sự phát triển ngành du lịch. Điều quan trọng nhất trong các công ty lữ
hành, hoạt động hướng dẫn tác động rất lớn đến sự thành công cũng như duy
trì, phát triển Thương hiệu, uy tín cuả mình. Do đó hoạt động hướng dẫn du
lịch đang là vấn đề cần được quan tâm hàng đầu đối với các công ty kinh
doanh lữ hành. Trong khi đó nguồn nhân lực đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn
viên lại hạn chế, thiếu sót rất nhiều trong các công ty lữ hành.

Vì vậy, trong quá trình thực tập và khảo sát tình hình hoạt động kinh
doanh của Trung tâm lữ hành Trường Sơn, em đã chọn đề tài " Hoàn thiện
hoạt động hướng dẫn tại Trung tâm lữ hành Trường Sơn " làm chuyên đề
tốt nghiệp.
Nội dung của đề tài được kết cấu thành các chương sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động hướng dẫn trong kinh doanh
lữ hành.
Chương 2: Đánh giá thực trạng hoạt động hướng dẫn tại Trung tâm
lữ hành Trường Sơn
Chương 3: Một số đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt động hướng dẫn tại
Trung tâm lữ hành Trường Sơn.
Với kiến thức đã học và sự cố gắng trong thời gian thực tập tại Trung
tâm , em hy vọng rằng đề tài sẽ góp một phần nhỏ nào đó trong việc phát
hiện những ưu điểm cần phát huy cũng như những hạn chế, nguyên nhân ảnh
hưởng tới hoạt động hướng dẫn của Trung tâm. Song sự hiểu biết còn hạn
chế, chưa có được nhiều kinh nghiệm thực tế nên khó tránh khỏi những thiếu
sót trong bản báo cáo chuyên đề này. Em rất mong nhận được sự giúp đỡ,
góp ý chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo trong Khoa.
Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong Khoa du lịch
& Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, đặc biệt là cô giáo hướng
dẫn Thạc Sĩ Vương Quỳnh Thoa cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban
giám đốc, các anh chị nhân viên Trung tâm Lữ hành Trường Sơn đã tạo điều
kiện và tận tình hướng dẫn em trong quá trình hoàn thành báo cáo chuyên đề
tốt nghiệp này.
Chương I
Cơ sở lý luận về hoạt động hướng dẫn trong kinh doanh lữ
hành
XEM LAI GOI Y CUA DE CUONG
I. Khái quát về hoạt động kinh doanh lữ hành
Nửa cuối thế kỷ 20 ngành du lịch thế giới đã phát triển nhanh. Du lịch

đã trở thành 1 hiện tượng kinh tế- xã hội phổ biến. Mặt khác, ngành du lịch
còn là một trong những ngành kinh tế dẫn đầu về giá trị xuất khẩu. Là một
ngành kinh tế tổng hợp, du lịch đóng vai trò quan trọng thúc đẩy các ngành
kinh tế khác cùng phát triển như ngành giao thông, xây dựng, bưu chính viễn
thông, ngân hàng. Và nhu cầu đi du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu ở nhiều
quốc gia, không riêng gì ở những nơi có tiềm năng du lịch phát triển. Bước
vào thế kỷ 21, ngành du lịch có nhiều thay đổi bởi sự tác động của nhiều yếu
tố đặc biệt là sự phát triển của khoa học kỹ thuật mà các tổ chức du lịch cũng
cần thiết phải có sự thay đổi về sự quản lý.
Việt Nam kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói
riêng còn tương đối mới mẻ. Ngành du lịch Việt Nam thực sự có cơ hội phát
triển những năm cuối thập niên 90 của thế kỷ 20, cùng với sự đổi mới của
đất nước, ngành du lịch đã có những thành công bước đầu. So với các quốc
gia khác trong khu vực và trên thế giới, Việt Nam là một quốc gia có nguồn
tài nguyên du lịch rất phong phú song chưa được khai thác hợp lý cũng như
nguồn lực con người chưa đựoc sử dụng đầy đủ, đồng bộ nên ngành du lịch
gặp rất nhiều khó khăn, trở ngại. Ngày nay nền kinh tế thế giới đã phát triển
ở mức độ rất cao, khoa học kỹ thuật công nghệ phát triển đặc biệt là công
nghệ thông tin phát triển như vũ bão, mức sống của nhân dân được nâng cao,
cải thiển song cùng với sự phát triển thì môi trường sống của con người đang
bị ô nhiễm nặng, thiên tai lũ lụt, bị suy thoái và bị huỷ hoại nghiêm trọng
nên nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng tăng lên, trở thành nhu cầu
cấp thiết hơn nhất là những nước đang phát triển. Du lịch trở thành một vấn
đề mang tính chất toàn cầu. Trong điều kiện đó, hoạt động kinh doanh du
lịch nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng phát triển mạnh
mẽ, ngày càng có nhiều chuyển biến sâu sắc.
ở Việt Nam kết quả kinh doanh và sự phát triển của ngành du lịch
chưa tương xứng với tiềm năng và lợi thế so sánh của mình. Và một trong
những nguyên nhân chính là bộ phận kinh doanh lữ hành chưa đựơc đánh
giá đúng mức, các doanh nghiệp quy mô còn nhỏ bé, manh múm, tổ chức

lỏng lẻo và đều phải đối mặt với tính biến động cao và phạm vi rộng của môi
trường kinh doanh. Các doanh nghiệp lữ hành được gọi là lớn như Công ty
Du lịch Việt Nam tại Hà Nội, Tổng công ty du lịch Hà Nội, Tổng công ty du
lịch Sài Gòn có quy mô, doanh thu, số lượng khách hằng năm chỉ bằng hoặc
nhỉnh hơn các đại lý lữ hành hạng ba của Nhật, Đức, Mỹ. Những công ty lớn
thường có sức cạnh tranh lớn, đó là một loạt các yếu tố như hệ thống cơ sở
vật chất- kỹ thuật phong phú, đa dạng, hiện đại, kinh nghiệm và khả năng tổ
chức, uy tín và có truyền thống…
Để phát triển du lịch cũng như để tạo dựng được một công ty lữ hành
lớn mạnh các nhà quản lý phải xác định rõ vai trò, vị trí, chức năng, cơ cấu
tổ chức, cơ cấu kinh doanh cũng như phạm vi hoạt động của mình cho phù
hợp với điều kiện, môi trường hiện tại. Từ đó đặt ra vô số câu hỏi khác nhau
như Lữ hành là gì?Kinh doanh lữ hành là gì? Vai trò của nó? Mục đích đạt
tới là gì? Hướng tới đâu?Như thế nào?…để từ đó đi tìm cho mình một
hướng kinh doanh hiệu quả nhất, thành công nhất.
1. Khái niệm Lữ hành: có 2 cách đề cập chính là:
Cách đề cập thứ nhất ( Hiểu theo nghĩa rộng ): Lữ hành ( travel )
bao gồm tát cả các hoạt động di chuyển của con người, cũng như các hoạt
động có liên quan đến sự di chuyển của nó. Với một phạm vi đề cập như vậy
thì trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố Lữ hành, nhưng không phải
tất cả các hoạt động lữ hành là Du lịch. Tất cả các hoạt động di chuyển của
con người từ nơi này đến nơi khác bằng bất kỳ các phương tiện nào, bất kỳ
lý do nào Có thể nói phạm trù lữ hành không giới hạn về mục đích của sự
di chuyển, cũng như số lượng người, hình thức tổ chức của sự di chuyển đó.
Cách đề cập thứ hai ( Hiểu theo nghĩa hẹp ): Để phân biệt hoạt động
kinh doanh du lịch trọn gói với các hoạt động kinh doanh du lịch khác như
khách sạn, vui chơi giải trí, người ta giới hạn hoạt động Lữ hành chỉ bao
gồm những hoạt độngtổ chức các chương trình Du Lịch trọn gói. Mà điểm
xuất phát cảu các giới hạn nói trên là các Công ty Lữ hành thường rất chú
trọng tới việc kinh doanh du lịch trọn gói.

2. Khái niệm về kinh doanh lữ hành
Kinh doanh lữ hành ( Tour Openrators Business) là việc thực hiện các
hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay
từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp
qua các trung gian và văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và
hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp đương nhiên được phép tổ chức đại lý
lữu hành. Hoạt động của các Đại lý Lữ hành là thay mặt công ty lữ hành bán
các chương trình du lịch nhằm thu đựơc hoa hồng từ công ty Lữ hành.
3. Đặc điểm, vai trò của hoạt động kinh doanh lữ hành
Kinh doanh lữ hành là một bộ phận quan trọng của ngàng du lịch.
Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung- cầu gặp nhau, thúc
đẩy sự phát triển của du lịch nội địa và du lịch quốc tế. Kinh doanh lữ hành
tác động đồng thời đến cả cung và cầu trong du lịch, giải quyết những mâu
thuẫn vốn có của nó. Với vị trí trung gian , kinh doanh lữ hành làm cho hàng
hoá, dịch vụ du lịch chuyển từ trạng thái mà người tiêu dùng chưa mong
muốn thành sản phẩm, dịch vụ mà khách du lịch cần.
3.1 Đặc điểm
Hoạt động kinh doanh lữ hành là loại hình kinh doanh những hoạt
động sau:
- Nghiên cứu thị trường
- Xây dựng chương trình
- Tổ chức quảng cáo và bán các chương trình
- Thực hiện chương trình
3.2 Vai trò
Các công ty lữ hành thực hiện các hoạt động sau:
- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà
cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành
mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trên cơ sở đó,
rút ngắn, xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch và cơ sở kinh doanh du
lịch.

- Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này nhằm
liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, thăm quan, vui chơi
giải trí…thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo đáp ứng được nhu cầu
của khách. Các chương trình du lịch trọn gói sã xoá bỏ tất cả các khó khăn lo
ngại cuả khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm, tin tưởng vào thành công của
chuyến du lịch.
- Các công ty Lữ hành lớn với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong
phú, đảm bảo phcụ vụ tất cả các yêu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên
đến khâu cuối cùng, những tập đoàn du lịch mang tính toàn cầu sẽ góp phần
quyết định tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường du lịch hiện tại và
trongtương lai.
- Các công ty lữ hành cung cấp các nguồn khách lớn ổn định và có kế
hoạch. Mặt khác, trên cơ sở các hợp đồng ký kết giữa hai bên các nhà cung
cấp đã chuyển bớt một phần rủi ro có thể xảy ra tới các công ty lữ hành.
- Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt dộng quảng cáo
khuyếch trương của các công ty lữ hành. Đặc biệt đối với các nước đang
phát triển khi khả năng tài chính còn hạn chế thì mối quan hệ giữa các công
ty lữ hành lớn trên thế giới là phương pháp quảng cáo hữu hiệu nhất đối với
thị trường du lịch thế giới.
4. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành
Chính sự đa dạng của các hoạt động kinh doanh lữ hành đã kéo theo
sự đa dạng, phong phú của các sản phẩm cung ứng của các công ty lữ hành
đáp ứng các nhu cầu của khách du lịch. Sản phẩm của công ty lữ hành đựơc
chia thành 3 nhóm cơ bản sau đây:
4.1 Các dịch vụ trung gian
Sản phẩm du lịch trung gian chủ yếu là do các đại lý du lịch cung cấp.
Đây là loại dịch vụ mà các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian
giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp du lịch để hưởng hoa
hồng. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
- Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay

- Đăng ký đặt chỗ và bán vé của các loại phương tiện khác.
- Mô giới cho thuê xe ô tô
- Mô giới và bán bảo hiểm
- Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch.
- Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn.
- Các dịch vụ mô giới trung gian khác.
4.2 Các chương trình du lịch trọn gói
Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ
hành du lịch.Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất
riêng lẻ, đơn giản để thành một sản phẩm hoàn chỉnh nhất (trọn gói) với giá
cả gộp bán cho khách du lịch. Ví dụ như: Các chương trình du lịch nghỉ
ngơi, giải trí; chương trình du lịch tham quan; Chương trình trọn gói có
người tháp tùng….Các chương trình có nội dung độc đáo, hấp dẫn, có mức
giá hợp lý và tính khả năng cao đem lại lợi nhuận và uy tín cho các doanh
nghiệp lữ hành.
4.3 Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp
Trong quá trình phát triển kinh doanh của mình thì các công ty thường
mở thêm phạm vi hoạt động của mình trở thành nhà sản xuất trực tiếp ra các
sản phẩm du lịch. Ví dụ như:
- Kinh doanh khách sạn nhà hàng
- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí
- Kinh doanh vận chuyển du lịch
- Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch
Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác liên kết giữa các nhà
cung cấp trong du lịch.
Và trong tương lai khi các nhu cầu đòi hỏi của khách du lịch ngày càng
phong phú thì hoạt động lữ hành sẽ phát triển hơn nữa để đáp ứng nhu cầu
đó, dẫn đến hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành càng đa dạng, hấp
dẫn hơn.
II Khái quát hoạt động hướng dẫn trong kinh doanh lữ hành

1. Khái niệm Hướng dẫn viên du lịch: có 2 định nghĩa tiêu biểu
1.1 Định nghĩa của trường ĐH British Columbia ( Canada)
Định nghĩa xuất phát từ giác độ của những người đào tạo hướng dẫn
viên du lịch:
Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch,
trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách
theo một chương trình du ịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo
đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra
những ấn tượng tích cực cho khách du lịch.
1.2 Định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam
Định nghĩa xuất phát từ giác độ quản lý Nhà nước về du lịch:
Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh
nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng
kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan
theo chương trình du lịch đã được ký kết.
2. Vai trò của Hướng dẫn viên
Hướng dẫn viên là người có vai trò rất quan trọng trong hoạt động du
lịch, không chỉ phục vụ tốt cho khách du lịch, các tổ chức kinh doanh du lịch
mà còn có vai trò đối với đất nước.
2.1 Đối với đất nước
- Nhiệm vụ chính trị: Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước đón
tiếp các đoàn khách từ các quốc gia trên toàn thế giới đến với đất nước. Giới
thiệu những nét truyền thống văn hóa, con người…của đất nước đến họ để
tăng cường sự hiểu biết, giao lưu, đoàn kết giữa các dân tộc. Còn đối với
khách nội địa, người hướng dẫn viên sẽ giúp cho người đi du lịch cảm nhận
đựơc cái hay, cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên, của các giá trị văn hoá, tinh
thần của đất nước từ đó tăng thêm lòng yêu đất nước dân tộc.
Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dõi, quan sát và thông báo,
ngăn chặn những hành vi phạm pháp đe doạ làm ảnh hưởng đến nền an ninh
đất nước. Do khách du lịch đến đây ai cũng có những thông tin chính xác

nhất về nơi đến nên người hướng dẫn phải biết xây dựng, bảo vệ hình ảnh
của đất nước với khách, tránh sự hiểu nhầm, sai lệch. Và đặc biệt không nên
hỏi, trả lời các vấn đề có liên quan đến nhân quyền hay vấn đề chính trị
trong qua trình phục vụ.
- Nhiệm vụ kinh tế: Hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bán các sản
phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước. Và hướng dẫn viên cũng
phải tư vấn, giới thiệu cho khách du lịch tiêu dùng những sản phẩm khác tại
các điểm đến trong quá trình đi du lịch của họ, mang lại lợi ích kinh tế cho
địa phương nói riêng và cho đất nước nói chung.
2.2 Đối với công ty
Hướng dẫn viên là người thay mặt cho công ty thực hiện trực tiếp các
hợp đồng du lịch với khách, đảm bảo cho chương trình cũng như mang lại
lợi ích kinh tế cũng như uy tín cho công ty. Mức độ hài lòng, sự cảm nhận
của khách du lịch về chuyến đi phụ thuộc phần lớn mức độ hoàn thành
nhiệm vụ, sự tài tình và sự khéo léo của hướng dẫn viên, từ đó mới tăng
được uy tín, thương hiệu của công ty. Nếu khách hàng quay lại với công ty
thì đồng nghĩa là hướng dẫn viên đã bán thêm được sản phẩm cho công ty.
2.3 Đối với khách du lịch
Hướng dẫn viên chính là người đại diện cho quyền lợi của khách du
lịch như kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các nhà cung ứng,
phục vụ…Và hướng dẫn viên cần phải năng động, sáng tạo và tìm mọi biện
pháp có thể để thoả mãn tốt nhất các yêu cầu chính đáng của khách như nhu
cầu vận chuyển, nhu cầu về lưu trú, ăn uống, nhu cầu về cảm thụ cái đẹp,
giải trí và các nhu cầu khác….
3. Nhiệm vụ của hướng dẫn viên
3.1 Nhiệm vụ chung
- Thực hiện các chương trình du lịch và hoạt động chuyên môn khác theo
sự phân công
- Quản lý việc thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch, đảm bảo hiệu
quả và chất lượng.

- Đại diện cho công ty trong việc thực hiện cam kết của công ty với
khách
- Báo cáo với trưởng bộ phận hướng dẫn hoặc điều hành.
3.2 Nhiệm vụ chuyên môn
- Nghiên cứu và hiểu biết thấu đáo về các chương trình du lịch được công
ty xây dựng và cung ứng
- Nghiên cứu và hiểu biết sâu sắc về các đối tượng tham quan có trong
các chương trình du lịch mà công ty cung ứng
- Xây dựng kế hoạch thực hiện chương trình
- Xây dựng bài thuyết minh
- Xây dựng kịch bản hướng dẫn trên đường đi
- Tham gia khảo sát và xây dựng tuyến tham quan mới
- Tổ chức thực hiện các dịch vụ đón, tiễn, vận chuyển, lưu trú, ăn uống,
tham quan, vui chơi giải trí, thuyết trình và các hoạt động thanh toán cho
đoàn khách theo chương trình
- Kiểm tra và kiểm soát hoạt động cung ứng dịch vụ của các nhà cung cấp
theo sự đặt chỗ.
- Tạo bầu không khí thân thiện và cởi mở giữa các thành viên trong đoàn.
- Xử lý các tình huống phát sinh trong khi thực hiện chương trình
- Tham gia các chương trình tập huấn, đào tạo của công ty.
3.3 Nhiệm vụ kinh doanh
- Thực hiện đúng chương trình theo kế hoạch đã đặt ra đạt hiệu quả cao.
- Kiểm tra và kiểm soát hoạt động cung ứng dịch vụ của các nhà cung cấp
đảm bảo chất lượng theo đúng yêu cầu đặt chỗ trước.
- Chăm sóc khách hàng, đảm bảo mang lại sự hài lòng cho du khách.
- Duy trì tốt quan hệ với các nhà cung cấp và các bạn hàng
- Tuyên truyền quảng cáo về công ty và nỗ lực bán các sản phẩm dịch vụ
của công ty
- Thu thập các thông tin phản hồi từ phía khách hàng và phát hiện nhu
cầu mới

- Đề xuất các ý kiến cải tiến các chương trình và chính sách đối với nhà
cung cấp.
3.4 Trách nhiệm đối với khách
- Thực hiện đúng cam kết theo hợp đồng
- Thoả mãn mọi nhu cầu chính đáng của khách và mang lại sự hài lòng
cho du khách trong đoàn
- Đại diện cho quyền lợi của khách trước các nhà cung cấp, tại các điểm
du lịch
- Đảm bảo an toàn cả về người và tài sản cho khách trong suốt chương
trình
- Thuyết trình cho khách về các giá trị tham quan trong chương trình
nhằm giúp khách cảm nhận sâu sắc, đầy đủ về các giá trị của chuyến đi.
- Tư vấn cho khách trong việc tiêu dùng tại các điểm đến du lịch.
- Thực hiện các công việc trung gian giữa khách và nhà cung cấp trong
việc đáp ứng các nhu cầu chính đáng trong những trường hợp cần thiết.
3.5 Nhiệm vụ hành chính
- Thực hiện đầy đủ các chế độ báo cáo của hướng dẫn viên
- Thực hiện việc tự đánh giá bản thân
- Thực hiện việc điều động, thuyên chuyển.
3.6 Nhiệm vụ nhân sự
- Hoạch định kế hoạch phát triển cá nhân theo chiến lược phát triển
chung và phát triển nguồn nhân lực của công ty.
- Đào tạo, bồi dưỡng các thực tập sinh, hướng dẫn nhân viên mới vào
nghề.
- Tự đào tạo, bồi dưỡng
- Cam kết tham ga các chương trình đào tạo của công ty.
3.7 Trách nhiệm với cộng đồng
- Thực hiện nghiêm khắc các quy định về quản lý điểm đến và những chỉ
dẫn về bảo vệ tài nguyên và môi trường
- Kiểm soát những tác động từ các hoạt động của du khách đối với môi

trường và các giá trị văn hoá bản địa tại các điểm đến.
- Vận động và khuyến khích khách tham gia vào hoạt động bảo vệ môi
trường và phát triển kinh tế nơi điểm đến.
4. Đặc điểm lao động của hướng dẫn viên
4.1 Thời gian lao động
Thời gian lao động của hướng dẫn viên phụ thuộc vào độ dài hay ngắn
cuả chương trình du lịch đã được ký kết tức nó được tính bằng thời gian đi
cùng với khách. Vì thế:
- Thời gian làm việc không cố định
- Khó có thể định mức lao động cho hướng dẫn viên một cách chính xác.
Ngoài thời gian hướng dẫn khách tham quan thì hướng dẫn còn phải tham
gia vào quá trình phục vụ khi có yêu cầu, xử lý những bất thường xảy ra
trong quá trình đi.
Và do tính mùa vụ trong du lịch cao nên thời gian lao động của hướng
dẫn viên cũng phân bố không đều trong năm.
4.2 Khối lượng công việc
Tuỳ vào từng nội dung, hình thức, tính chất của chương trình mà
hướng dẫn viên phải chịu khối lượng công việc ít hay lớn , phức tạp, bao
gồm nhiều công việckhác nhau. Không chỉ chỉ phục vụ khách trong quá
trình đi du lịch mà để có chuyến đi hiệu quả cao thì hướng dẫn viên phải có
những chuẩn bị, nghiên cứu trước cả về hình thức, nội dung, trang bị cho
mình những kiến thức,chuẩn bị những bài thuyết minh phù hợp với từng đối
tượng, thời gian, mục đích…Ngoài ra, tính chất công việc nên đòi hỏi hướng
dẫn viên phải luôn luôn tự trau dồi kiến thức, hiểu biết của mình để nâng cao
chất lượng công việc.
Trong quá trình phục vụ hướng dẫn phải làm nhiều công việc phức tạp
khác nhau như tổ chức sắp xếp đoàn khách ăn uống, nghỉ ngơi, hướng dẫn
tham quan, tổ chức các chương trình vui chơi giải trí và các hoạt động khác.
Như vậy khối lượng công việc mà hướng dẫn viên làm rất lớn, phức
tạp.

4.3 Cường độ lao động
Do ngành du lịch là ngành dịch vụ, tuy cường độ lao động trong du
lịch nói chung không cao nhưng cường độ lao động của hướng dẫn viên thì
ngược lại, khá cao và căng thẳng.Vì trong đoàn thì hướng dẫn luôn là người
chăm lo cho đoàn, luôn ở trạng thái sẵn sàng phục vụ, cũng như phải luôn xử
lý những chuyện bất thường xảy ra đỗi với thành viên trong đoàn như ốm
đau,…
4.4 Tính chất công việc
Hướng dẫn viên là người phục vụ tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại
khách khác nhau ở nhiều khu vực, quốc gia khác nhau, phải tiếp xúc, phối
hợp với các đối tượng tại các điểm đến, các cơ sở phục vụ. Do đó mà hướng
dẫn viên chịu rất nhiều sức ép về tâm lý, ở đâu hay bất cứ nơi nào trước mặt
khách hướng dẫn viên phải luôn tỏ ra là vui vẻ, hài hước, thoải mái nhất dù
bản thân rất mệt mỏi…
5. Các yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch
Yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch được xác định trên cơ sở các
yếu tố cần thiết để đảm bảo cho hoạt động của chương trình được thực hiện
tốt nhất. Hay nói cách khác, hướng dẫn viên phải làm thế nào để chương
trình du lịch được thực hiện đúng kế hoạch, du khách có cảm nhận tốt nhất
về chương trình, mức độ thoả thuận cũng như công ty nhận đựơc sự hài lòng
từ khách hàng, tăng uy tín cho công ty. Vì vậy mà các yêu cầu đối với hướng
dẫn viên đựơc xem xét ở các phương diện sau:
- Yêu cầu về kiến thức
- Yêu cầu về năng lực
- Yêu cầu về kỹ năng
- Yêu cầu về thái độ
5.1 Yêu cầu về kiến thức
Yêu cầu kiến thức chính là những kiến thức cơ bản, làm nền tảng, cơ
sở vững chắc mà một hướng dẫn viên du lịch cần có cho hoạt động nghề
nghiệp của mình. Nó đựơc chia thành các nhóm sau:

- Có nền tảng kiến thức chung như lịch sử, văn hoá tốt
- Có kiến thức về khoa học hành vi và chuẩn mực giao tiếp.
- Có kiến thức về các điểm đến
- Có kiến thức chung về kinh doanh du lịch lữ hành.
- Có nền tảng kiến thức tốt về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch
- Có kiến thức ngôn ngữ tốt
5.2 Yêu cầu về năng lực
Chính là sự vận dụng kiến thức vào việc thực hiện công việc cụ thể
mà hướng dẫn viên phải đảm nhận. Các yêu cầu năng lực mà hướng dẫn
viên cần có bao gồm:
- Có khả năng cụ thể hoá chương trình du lịch thành chương trình du lịch
chi tiết để thực hịên.
- Có khả năng xây dựng được bài thuyết minh tốt.
- Có khả năng xây dựng được kịch bản hướng dẫn trên đường đi phù hợp.
- Có khả năng sử dụng linh hoạt các phương pháp thuyết trình hiệu quả.
- Có khả năng phân tích và đánh giá về chương trình du lịch mà mình sẽ
thực hiện.
- Có khả năng phân tích và đánh giá về kế hoạch thực hiện chương trình,
có thể chỉ ra được những hạn chế cần khắc phục.
- Có khả năng tổ chức và linh hoạt trong việc thực hiện chương trình và
quản lý thực hiện chương trình.
- Có khả năng tạo lập bầu không khí tập thể
- Có khả năng nhận diện được những khuyết tật của dịch vụ và có khả
năng đưa ra các can thiệp phù hợp, kịp thời.
- Có khả năng đánh giá được thái độ của khách hàng và phát hiện được
nhu cầu mới của khách.
- Có khả năng phân tích và tính toán được những tác động ngoại cảnh ảnh
hưởng bất lợi đến việc thực hiện chương trình.
- Có khả năng thiết lập quan hệ tốt với khách hàng và các nhà cung cấp.
- Có khả năng ra quyết định độc lập trong việc xử lý các tình huống.

- Có khả năng dề xuất các ý tưởng cải tiến chương trình.
- Có khả năng kiểm tra và sử dụng thành thạo các công cụ hỗ trợ cho hoạt
động hướng dẫn.
- Có khả năng làm việc với cường độ cao và kiểm soát được sự căng
thẳng.
5.3 Yêu cầu về kỹ năng
Hướng dẫn viên cần có các kỹ năng trong công việc như sau:
- Có kỹ năng thuyết trình tốt
- Có kỹ năng quan sát tốt
- Có kỹ năng lắng nghe tốt
- Có kỹ năng tạo hứng thú và duy trì hứng thú của khách
- Có kỹ năng sử dụng tốt giao tiếp phi ngôn ngữ
- Có kỹ năng tạo lập bầu không khí tập thể tốt trong đoàn khách
- Có kỹ năng nhận phản hồi và phản hồi tốt
- Có kỹ năng đặt câu hỏi tốt và sử dụng tốt các câu hỏi trong quá trình
thuyết trình.
- Có kỹ năng trả lời tốt các câu hỏi được khách đưa ra
- Có kỹ năng sử dụng tốt các công cụ và các phương tiện hỗ trợ
- Có kỹ năng điều khiển đoàn khách
- Có kỹ năng xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện
chương trình.
5.4 Yêu cầu về thái độ
Đối với công việc:
- Tuân thủ kế hoạch nhưng phải tư duy mềm dẻo, linh hoạt và sáng tạo
- Say mê, tận tụy với nghề hướng dẫn
- Biết hoàn thiện đến chi tiết nhỏ nhất trong công việc
- Làm việc vì mục tiêu kết quả của công việc
- Coi thu nhập là phần thưởng của công việc được hoàn thành xuất sắc.
Đối với khách:
- Xác định khách là đối tượng được phục vụ, là điều kiện tồn tại và phát

triển của hướng dẫn viên
- Vì lợi ích của khách
- Sẵn sàng chia sẻ tâm tư với khách
- Trung thực, biết tiếp thu ý kiến của khách
- Hướng dẫn viên phải thể hiện được lòng hiếu khách và tạo được bầu
không khí thân thiện, cởi mở trong đoàn.
- Kính trọng, lịch sự, chân thành, khiêm tốn và trọng chữ tín.
- Đối xử hoà đồng, không thiên vị cũng như không thành kiến, ác ý với
bất kỳ ai
- Tuyệt đối không được xác định khách là đối tượng để mình trút bầu tâm
sự
- Trong nhiều trường hợp, phải cương quyết từ chối những cám dỗ vật
chất mà đoàn khách đưa ra.
- Tuyệt đối phải đúng giờ
Đối với cộng sự:
- Thân thiện, chân thành, tin tưởng
- Biết chia sẻ, thông cảm, khiêm tốn
- Biết ghi nhận và khích lệ những việc làm tốt
- Sẵn sàng chỉ rõ viễn cảnh và thách thức đối với công việc mà họ cần
vượt qua.
Đối với cộng đồng và vấn đề bảo vệ môi trường:
- Tôn trọng các giá trị truyền thống của cộng đồng địa phương
- Tuân thủ các quy định về quản lý điểm đến
- Vận động khách tham gia vào việc vào tuân thủ những quy định về bảo
vệ môi trường và đóng góp cho việc bảo vệ môi trường
Đối với bản thân:
- Phải có tinh thần cầu tiến
- Phải biết đánh giá và phê bình
- Biết ghi nhận những cố gắng và những gì mình đang làm tốt
- Nhận thức được những thách thức đối với bản thân trong việc thực hiện

tốt hoạt động hướng dẫn
- Đặt ra thách thức cho bản thân để khám phá và phát triển khả năng cá
nhân
Tóm lại, những yêu cầu trên nhằm hình thành và hoàn thiện nhân cách
của hướng dẫn viên du lịch.
6. Nội dung của hoạt động hướng dẫn du lịch
6.1 Theo nội dung tác nghiệp
6.1.1 Hoạt động tổ chức
Hoạt động tổ chức thực hiện chương trình của hướng dẫn viên gồm:
- Tổ chức đón đoàn
- Tổ chức vận chuyển
- Tổ chức lưu trú
- Tổ chức ăn uống
- Tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí
- Tổ chức tham quan
- Tổ chức tiễn khách
Đây chính là những hoạt động nhằm tổ chức triển khai thực hiện
chương trình du lịch theo kế hoạch đã được xây dựng với từng dịch vụ cụ
thể. Cơ sở của các hoạt động là kế hoạch thực hiện chương trình và các yêu
cầu đặt chỗ với nhà cung cấp nên nó phải gắn với sự liên kết với các nhà
cung cấp như vận chuyển, khách sạn, các điểm đến.
Nhiệm vụ trọng tâm của hoạt động tổ chức là phải đảm bảo chuẩn
mực của từng dịch vụ cụ thể và đảm bảo cho việc thực hiện chương trình
đúng kế hoạch. Đồng thời phải tạo được ấn tượng tốt đẹp ngay ban đầu cho
du khách.
Thách thức chính là việc sắp xếp tốt các cồng việc theo từng dịch vụ
cụ thể của kế hoạch và ứng xử tốt các tình huống phát sinh trong quá trình
thực hiện. Nên sản phẩm của hướng dẫn viên tạo ra ở đây là bản kế hoạch
tổng thể thực hiện các dịch vụ cung cấp cho khách kể từ khi đón khách cho
đến khi tiễn khách. Đây chính là điểm khác biệt để phân biệt giữa một

hướng dẫn viên du lịch với một thuyết trình viên tại điểm du lịch
6.1.2 Hoạt động thông tin
Đây cũng một hoạt động quan trọng,là hoạt động giao tiếp của hướng
dẫn viên với các đối tượng sau:
- Với công ty
- Với nhà cung cấp, công ty nhận khách
- Với khách du lịch
- Với hướng dẫn viên của công ty gửi khách.
Hoạt động thông tin giữa hướng dẫn viên với công ty, nó bắt đầu từ
khi nhận chương trình cho đến khi hoàn tất tất cả các thủ tục sau chuyến
đi.Và chủ yếu là thông tin liên quan đến nhận chương trình và báo cáo thực
hiện chương trình của đoàn cũng như thảo luận xin ý kiến về biện pháp khắc
phục trong quá trình phục vụ đoàn. Thách thức đối với hoạt động thông tin
thuộc nhóm này là sự chính xác, kịp thời.
Nội dung hoạt động giữa hướng dẫn viên với các nhà cung cấp là
mảng thông tin liên quan đến hoạt động kiểm tra, giám sát các dịch vụ cung
cấp của các cơ sở đảm bảo phù hợp, đúng với những yêu cầu đặt chỗ trước.
Hoạt động này bắt đầu từ trước khi các dịch vụ được chính thức sử dụng cho
đến khi kết thúc các dịch vụ giữa hướng dẫn viên với các nhà cung cấp.
Thách thức đối với hoạt động này là sự rõ ràng và liên quan đến kỹ năng "
giao việc", kỹ năng quan sát và kỹ năng phản hồi của hướng dẫn viên.
Hoạt động thông tin giữa hướng dẫn viên với khách du lịch là mảng
hoạt động trọng tâm nhất của hướng dẫn viên và nó rất đa dạng. Nổi bật ở
đây chính là thông tin liên quan đến việc đảm bảo thực hiện chương trình và
những thông tin về các giá trị tham quan tại các điểm đến. Chính vì thế hoạt
động này đòi hỏi hướng dẫn viên phải sử dụng tốt các kỹ năng của mình, đặc
biệt là hoạt động thuyết trình về các đối tượng tham quan. Thách thức cho
hướng dẫn viên là sự ràng bụôc giữa việc đảm bảo được mục tiêu của buổi
tham quan và quản lý thời gian để đảm bảo thực hiện chương trình đúng kế
hoạch.

Hoạt động thông tin giữa hướng dẫn viên với hướng dẫn viên của
công ty gửi khách liên quan trực tiếp đến những vấn đề về thực hiện chương
trình theo đúng hợp đồng đã ký kết giữa công ty gửi khách với công ty nhận
khách. Mặt khác, nó liên quan đến việc thảo luận về việc xử lý những tình
huống bất thường xảy ra trong suốt thời gian thực hiện chương trình. Thách
thức đặt ra là luôn luôn tạo ra và duy trì được tiếng nói chung, thân mật.
6.1.3 Hoạt động kiểm tra và giám sát
Hoạt động này nhằm đảm bảo chương trình được thực hiện đúng kế
hoạch đặt ra và đúng với chuẩn mực của từng dịch vụ cụ thể trong chương
trình. Hoạt động hướng tới hai đối tượng là:
- Việc cung ứng các dịch vụ của các nhà cung cấp theo yêu cầu của
chương trình. Nó được bắt đầu với việc kiểm tra sự sẵn sàng phục vụ trước
chuyến đi cho đến việc giám sát quá trình cung ứng thực tế về chuẩn mực
phục vụ và chất lượng theo yêu cầu và giám sát các tình huống phát sinh liên
quan nhằm đảm bảo dịch vụ được cung ứng đúng yêu cầu và thoả mãn được
mong muốn của khách. Thách thức của hoạt động này chính là sự nhận diện
được những khuyết điểm và có biện pháp ngăn chặn, phòng ngừa kịp thời
trước khi nó bộc lộ ra với du khách. Một khi các khiếm khuyết đó đã bị
khách nhận thấy thì dịch vụ sẽ không còn là chất lượng nữa.
- Các hoạt động của du khách: Là việc các du khách phải tuân thủ các
quy định liên quan đến việc thực hiện chương trình cho đến việc nắm bắt
những diễn biến tâm lý của đoàn khách và các tác động ngoại cảnh. Hoạt
động này thường hướng vào việc đảm bảo cho hoạt động tham quan của du
khách đạt mục tiêu đề ra. Thách thức đối với hoạt động giám sát là việc vận
dụng tổng hoà các kỹ năng. Mọi sự phát hiện và can thiệp chậm trễ sẽ chỉ
còn ý nghĩa bài học kinh nghiệm cho lần sau.
6.1.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng
Sự uy tín, thương hiệu của công ty là cơ sở để khách hàng mua sản
phẩm của công ty. Khi thực hiện chương trình du lịch thì mọi gánh nặng đều
đặt lên vai hướng dẫn viên cả về chất lượng cũng như sự cam kết của công

ty đối với khách. Làm cho khách hàng đựơc thoả mãn, hài lòng chính là mục
tiêu cuối cùng của hướng dẫn viên.
Sự hài lòng của khách hàng chính là sự cảm nhận cuối cùng về cả
chuyến đi chứ không phải từng dịch vụ riêng lẻ song nó được xây dựng từ
các dịch vụ đơn lẻ trong chuỗi dịch vụ của chương trình. Để tạo dựng được
sự hài lòng của du khách không chỉ cần thực hiện đúng chương trình mà
hướng dẫn viên còn phải giúp khách thoả mãn tốt những nhu cầu bổ sung
khác phát sinh cả trước, trong và sau chuyến đi.
Cam kết của công ty với du khách là sự thoả mãn lợi ích tập thể và
chăm sóc khách hàng là sự thoả mãn nhu cầu cá nhân. Do vậy mà không chỉ
cần thái độ sẵn sàng phục vụ mà còn phải phát hiện những nhu cầu mới và
sẵn sàng đáp ứng.
6.1.5 Hoạt động tuyên truyền quảng cáo và bán
Ngoài việc phục vụ đoàn khách nhưng trong những trường hợp thích
hợp thì hướng dẫn viên cùng phải biết tận dụng cơ hội nhằm tuyên truyền
quảng cáo về công ty. Mục tiêu là nhằm để du khách hiểu thêm về công ty
cũng như khẳng định khả năng của công ty.
Đối với chương trình du lịch không trọn gói, hướng dẫn viên cũng
kiêm nhiệm thêm công việc giới thiệu và bán các dịch vụ bổ sung thêm cho
chương trình. Nhưng công việc này phải được thực hiện vào thời điểm thích
hợp của buổi làm việc đầu tiên của khách. Tránh sự hiểu nhầm đối với công
ty gửi khách rằng chúng ta đang cố gắng để chèo kéo khách của họ.
6.2 Theo quy trình thực hiện
Theo quy trình của hoạt động hướng dẫn viên, tác nghiệp của hướng
dẫn viên được chia thành các phần sau:
- Chuẩn bị trước chuyến đi
- Tổ chức đón khách
- Tổ chức phục vụ vận chuyển
- Tổ chức phục vụ tại khách sạn
- Tổ chức hướng dẫn tham quan

- Tổ chức tiễn khách
- Công tác sau chuyến đi
6.2.1 Chuẩn bị trước chuyến đi
Chuẩn bị trước chuyến đi là công việc đầu tiên của hướng dẫn viên
trong quá trình thực hiện chuyến đi. Nó có vai trò rất quan trọng, nó ảnh
hưởng đến chất lượng của các hoạt động tiếp theo của hướng dẫn viên.
Nhiệm vụ trọng tâm ở đây là hướng dẫn viên phải hiểu rõ kế hoạch thực
hiện chương trình, các yêu cầu cụ thể. Và kết quả cuối cùng là hướng dẫn
viên phải hoạch định được kế hoạch chi tiết cho bản thân để đạt được mục
tiêu. Nên có vấn đề gì chưa rõ cần thảo luận ngay với người điều hành để
thống nhất, và đôi lúc đòi hỏi phải thảo luận với công ty gửi khách.
Thách thức đặt ra với hướng dẫn viên không chỉ thuần tuý là các hoạt
động chuyên môn mà còn là tác nghiệp của người điều hành và áp lực tâm
lý.
6.2.2 Tổ chức đón và tiễn khách
Khi đón, nhiệm vụ trọng tâm là đảm bảo điều kiện đón đoàn tốt nhất
và nhanh chóng nhất. Đây chính là lần đầu tiên diễn ra sự tiếp xúc giữa
hướng dẫn viên với các thành viên trong đoàn nên làm thế nào để gây ấn
tượng ban đầu tốt đẹp là thách thức đối với hướng dẫn viên. Vì nó tác động
tới tâm lý khách du lịch trong suốt thời gian thực hiện chương trình bởi họ
rất hồi hộp với việc đón nhận những hình ảnh đầu tiên về đất nước nơi họ
đến và rất mong được sự giúp đỡ của hướng dẫn viên để họ thực hiện tốt
chương trình.
Còn nhiệm vụ trọng tâm của hoạt động tiễn đoàn là phải đảm bảo cho
hành trình trở về của du khách thuận lợi nhất, an toàn nhất. Và ở đây hướng
dẫn viên cũng phải tạo được ấn tượng sau cùng tốt đẹp. Lúc này hướng dẫn
viên nên dành thời gian cho việc giúp khách suy ngẫm về những giá trị của
chuyến hành trình để khắc sâu vào tâm trí họ.
6.2.3 Tổ chức vận chuyển
Đây cũng là một khâu quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến việc thực

hiện chương trình. Hoạt động vận chuyển có thể đựơc thực hịên bằng ô tô,
bằng tàu, máy bay… song phải đảm bảo an toàn tuyệt đối, đúng kế hoạch cả
về nội dung, lịch trình và đảm bảo mang lại cho khách cảm giác thoải mái
nhất là nhiệm vụ trọng tâm nhất.
6.2.4 Tổ chức phục vụ tại khách sạn
Nhiệm vụ trọng tâm của hoạt động này là đảm bảo điều kiện ăn uống,
nghỉ và vui chơi giải trí cho khách trong thời gian thực hiện chương trình
theo đúng hợp đồng đã ký và mang lại cảm giác thoải mái, thú vị, dễ chịu
cho khách khi sử dụng các dịch vụ ở khách sạn.
Thách thức đặt ra trước hết là việc kiểm tra, giám sát việc cung cấp
các dịch vụ của các nhà cung cấp theo đúng yêu cầu đồng thời hướng dẫn
viên cũng phải tạo ra tâm trạng tích cực cho du khách. Điều này phụ thuộc
không chỉ vào khả năng của hướng dẫn viên mà còn phụ thuộc vào việc tổ
chức phục vụ của nhà cung cấp và sự chờ đón, mong đợi hưởng thụ các chất
lượng dịch vụ của khách có xu hướng càng ngày càng cao.
6.2.5 Tổ chức hướng dẫn tham quan
Đây là một trong những nội dung hết sức quan trọng trong các hoạt
động của hướng dẫn viên. Nhiệm vụ đó là phải đảm bảo cho các hoạt động
tham quan của đoàn thực hiện đúng kế hoạch và đạt được mục tiêu của hoạt
động thuyết trình cũng như của du khách.