luận văn khách sạn du lịch Thực trạng hoạt động quản trị nghiệp vụ buồng của khách sạn Hòa Bình palace.

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................1
CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN
TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH
KHÁCH SẠN.......................................................................................4
1.

Một số khái niệm cơ bản.....................................................................4

1.1

Khái niệm về khách sạn........................................................................4

1.2

Khái niệm về kinh doanh khách sạn....................................................4

1.3

Khái niệm về nghiệp vụ buồng.............................................................4

1.4

Khái niệm về quản trị............................................................................5

2

Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng trong kinh doanh
khách sạn.............................................................................................5

2.1

Chức năng.............................................................................................5

2.2

Nhiệm vụ...............................................................................................5

3.

Hoạt động kinh doanh buồng trong kinh doanh khách sạn............6

3.1.

Khái niệm kinh doanh buồng................................................................6

3.2.

Đặc điểm phục vụ ở bộ phận buồng......................................................7

3.3.

Vai trò của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn.......................8

3.4.

Qui trình phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn..........................9

3.4.1. Giai đoạn chuẩn bị đón khách...............................................................9
3.4.2. Giai đoạn đón tiếp và bàn giao buồng cho khách...............................11
3.4.3. Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú................................13

3.4.4. Giai đoạn nhận và tiễn khách..............................................................13
4.

Chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn..............15

4.1.

Một số khái niệm.................................................................................15

4.1.1. Khái niệm về chất lượng:....................................................................15


4.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ:............................................................15
4.1.3. Khái niệm về chất lượng phục vụ buồng............................................15
4.2.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng trong
khách sạn.............................................................................................15

4.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật........................................................................15
4.2.2. Chất lượng đội ngũ lao động...............................................................16
4.3.

Một số chỉ tiêu đo lường chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn.........17

4.3.1. Sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ................................17
4.3.2. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật......................................................18
4.3.3. Chất lượng đội ngũ lao động...............................................................19
4.4.

Đánh giá chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn
.............................................................................................................21

4.5.

ý nghĩa và vai trò của việc nâng cao phục vụ buồng trong khách sạn
.............................................................................................................22

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NGHIỆP
VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN HỊA BÌNH PALACE..............24
1.

Giới thiệu về khách sạn Hịa Bình palace.......................................24

1.1

Q trình hình thành và phát triển của khách sạn...............................24

1.2

Tổ chức bộ máy và lao động của khách sạn.......................................25

1.3

Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn trong những năm gần đây
.............................................................................................................36

2.

Thực trạng hoạt động nghiêp vụ buồng tại khách sạn Hịa

Bình palace.........................................................................................37

2.1

Hoạch định chiến lược kinh doanh của khách sạn Hịa Bình
palace..................................................................................................37

2.1.1

Chiến lược hoạt động kinh doanh......................................................37

2.1.2

Chính sách xây dựng giá bán tại khách sạn Hịa Bình palace.............39


2.1.3

Phương pháp xây dựng giá bán buồng tại khách sạn Hịa Bình
palace..................................................................................................39

2.2

Tổ chức kinh doanh tại khách sạn Hịa Bình palace...........................41

2.2.1

Phân cơng cơng việc...........................................................................41

2.2.2

Tổ chức ca làm việc............................................................................42

2.2.3

Bố trí nơi cơng tác...............................................................................43

2.2.4

Quản trị nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hịa Bình palace..................43

2.3

Mối quan hệ giữa quản lý và nhân viên..............................................46

2.4

Tổ chức kiểm tra, đánh giá..................................................................46

2.4.1

Phương pháp đánh giá nhân viên........................................................46

2.4.2

Chính sách đãi ngộ đối với nhân viên.................................................47

3.

Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động quản trị

nghiệp vụ buồng tại khách sạn Hịa Bình place.............................47

3.1

Thuận lợi.............................................................................................47

3.2

Khó khăn............................................................................................48

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG
QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HỊA
BÌNH PALACE.................................................................................50
1.

Mục tiâu, phương hướng kinh doanh của khạch sạn trong thời
gian sắp tới..........................................................................................50

2.

Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quản trị nghiệp vụ
buồng tại khách sạn Hòa Bình palace.............................................53

KẾT LUẬN.....................................................................................................60
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................61


LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay, trên Thế Giới đã đang và sẽ bùng nổ dịng Du lịch từ Tây
sang Đơng, từ Đông sang Tây, từ Bắc xuống Nam và ngược lại. Trong tương

lai ắt hẳn cịn có Du lịch vươn lên vũ trụ. Trên bề mặt hành tinh chúng ta bằng
những con đường khác nhau, những phương thức khác nhau, những cấp độ
khác nhau và những mục tiêu khác nhau… suốt ngày đêm dịng khách Du lịch
có mặt trên phạm vi toàn cầu. Nguồn thu nhập từ Du lịch đạt đến con số kỷ
lục, cao nhất trong các nghành kinh tế khác. Đứng trước tốc độ phát triển của
Du lịch , thấy được những lợi ích mà Du lịch đem lại, Đảng và Nhà nước ta
đã đề ra mục tiêu "Từng bước đưa nước ta trở thành một trung tâm Du lịch,
thương mại tầm cỡ khu vực để nước ta "hội nhâp với tất cả các nước trên Thế
Giới ". Đây là nhiệm vụ nặng nề mà nghành Du lịch nước ta phải phấn đấu và
thực hiện trong thời gian tới.
Song song cùng với sự phát triển của ngành du lịch là ngành kinh
doanh khách sạn.Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trị quan trọng trong
đời sống kinh tế xã hội. Nó khơng những chỉ đáp ứng nhu cầu về lưu trú cho
con người mà nó khơng thể thiếu được trong sự phát triển du lịch của vùng
nói riêng hay đất nước nói chung nền kinh tế quốc dân của nhiều nước trên
thế giới. Ngành kinh doanh khách sạn không những là ngành kinh tế mũi
nhọn quan trọng mà còn mang liệu nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước.Bởi
khách sạn là nơi "thực hiện" xuất khẩu tại chỗ.Thật vậy, khi khách nước ngồi
đến nghỉ ở khách sạn, thì họ phải thanh toán các dịch vụ và hàng hoá mà họ
sử dụng bằng ngoại tệ. Những dịch vụ và hàng hoá do khách sạn bán cho
khách thì chủ yếu là hàng nội địa. Nếu muốn thu ngoại tệ phải thông qua xuất
khẩu. Để xuất khẩu ra thị trường quốc tế, hàng hoá và dịch vụ phải tuân theo
nền giá chung quốc tế, phải có những khoản chi phí cần thiết: lựa chọn, kiểm
1


nghiệm, bao bì, đóng gói, bảo quản và vận chuyển. Nếu bán tại khách sạn sẽ
giảm được nhiều chi phí tốn kém. Để xuất khẩu một mặt hàng gì đó ra thị
trường quốc tế khơng những mất nhiều chi phí mà thu nhập lại thấp hơn chế
biến tại khách sạn. Hàng hố và dịch vụ khơng chỉ thực hiện bán trong khách

sạn mà ở các khu dân cư xung quanh khách sạn cũng bán được các dịch vụ
hàng hoá khác cho khách nước ngoài, bởi thế, ngoài phần thu ngoại tệ trong
khách sạn, thì nhà kinh doanh cịn tính đến việc thu ngoại tệ xã hội từ những
vị khách nước ngoài nghỉ tại khách sạn.
Ngành kinh doanh khách sạn tạo ra nhiều công ăn việc làm cho người
lao động, giải quyết nhiều vấn đề bức xúc và các tệ nạn xã hội.
Khách sạn là nơi thực hiện tác phân chia nguồn thu nhập trong các tầng
lớp dân cư và tại thu nhập từ vựng này qua vùng khác. Khách sạn khơng chỉ
phục vụ khách nước ngồi mà cịn phục vụ khách trong nước về lưu trú, ăn
uống, vui chơi giải trí. Những người tới khách sạn là những người có thu nhập
cao trong xã hội nh các thương gia, quan chức… Họ đến khách sạn sử dụng
các dịch vụ, hàng hoá và thực hiện việc tác phân chia nguồn thu nhập qua
thuế khách sạn cho Nhà nước, thông qua thu nhập của người dân sở tại.
Thông thường khách từ nhiều địa phương đến đem thu nhập từ địa phương
mình đến địa phương khách sạn nơi mà họ nghỉ ngơi trong chuyến du lịch. Do
vậy địi hỏi phải có sự phục vụ chu đáo tận tình trực tiếp cũng như gián tiếp
đối với khách hàng và phải có nguồn lao động lớn để đáp ứng tốt nhu cầu cao
cấp của du khách. Thường thì theo định mức trên thế giới cũng như nhiều khu
vức, tối thiểu một buồng khách chỉ cần 1,4 - 1,6 người phục vụ. Hay nói cách
khác một khách sạn tầm 100 buồng cần 140 - 160 nhân viên trực tiếp phục vụ
khách hàng. Ngồi ra cần có những người gián tiếp phục vụ ở một số ngành
liên quan như: điện, nước, thực phẩm, mĩ phẩm, mĩ nghệ, hàng hoá khác…
khi ngành khách sạn phát triển kéo theo việc chuyển đổ cơ cấu kinh tế để
phục vụ cho sự phát triển này. Việc đầu tư vào một khách sạn như vậy cần tới
2


nhiều vốn. Nên nhân viên khách sạn thường là những người có trình độ học
vấn rất khá, cịn khách hàng nhiều khi là những người có tiền bạc, của cải,
học vấn ở trong những căn phòng sang trọng.

Ngành kinh doanh khách sạn cịn góp phần tạo điều kiện thúc đẩy các
ngành khác phát triển như giao thông vận tải, công nghiệp chế biến, thủ công mỹ
nghệ….Khách sạn là sự hỗn hợp của nhiều loại hình kinh doanh khác nhau, thực
hiện những chức năng khác nhau, có những kiến thức, quan điểm khác nhau.
Ngành khách sạn thực hiện kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất vật chất
và dịch vụ cơ bản bán cho du khách là lưu trú và một số dịch vụ bổ sung.
Sau một thời gian được trang bị kiến thức trên cơ sở lý thuyết em đã có
dịp học hỏi thực tế.Trong thời gian thực tập là thực hiện phương châm giáo
dục lý thuyết gần với thực tiễn, học đi đôi với hành, nhà trường gắn liền với
xã hội để qua đó củng cố nâng cao kiến thức đã được học. Vận dụng những
kiến thức đã học vào việc khảo sát nghiên cứu thực tiễn kinh doanh và tổ
chức kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, nhận ra những ngun nhân của
những thành cơng cịn hạn chế đồng thời tìm giải pháp có cơ sở khoa học góp
phần phát triển những vấn đề đặt ra trong thực tiễn. Sau 1 tháng thực tập tại
Khách sạn Hòa bình Palace em đã học hỏi được rất nhiều từ các bộ phận mà
em đã được làm, được quan sát, các cán bộ CNV đã chỉ bảo và giúp đỡ em rất
nhiều để em hoàn thành tốt bài báo cáo này.
Nội dung báo cáo gồm 3 chương.
Chương 1: Một số lí luận cơ bản về hoạt động quản trị nghiệp vụ buồng trong
kinh doanh khách sạn
Chương 2:Thực trạng hoạt động quản trị nghiệp vụ buồng của khách sạn Hịa
Bình palace.
Chương 3:Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động quản trị nghiệp vụ buồng tại
khách sạn Hịa Bình Place

3


CHƯƠNG I
MỘT SỐ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ

NGHIỆP VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1. Một số khái niệm cơ bản
1.1 Khái niệm về khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, các dịch vụ, hoạt động nhằm
mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện
nghi cho các khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ. Cơ sở
đó có thể bao gồm các dịch vụ phục vụ ăn uống, vui chơi giải trí, các dịch
vụ cần thiết khác.
Trong du lịch khách sạn là loại hình phục vụ lưu trú có tính phổ biến
nhất, cùng với sự phát triển của du lịch thì kinh doanh khách sạn cũng có sự
phát triển đa dạng từ khách sạn phổ thông đến khách sạn cao cấp, từ khách
sạn có quy mơ nhỏ đến khách sạn có quy mô lớn…
1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú , ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho
khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch
nhằm mục đích có lãi.
1.3 Khái niệm về nghiệp vụ buồng
Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục
vụ khách, nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách. Bộ phận buồng
có vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Bộ phận
buồng phối hợp cùng bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu
lớn trong tổng doanh thu của khách sạn vì buồng khách – “chỗ ở thương
mại” là sản phẩm chính của khách sạn. Hơn nữa việc đẩy mạnh bán buồng

4


sẽ quyết định việc mở rộng quy mô các dịch vụ khác trong khách sạn như:
dịch vụ giặt là dịch vụ ăn uống, dịch vụ masage, dịch vụ bar…..

1.4 Khái niệm về quản trị
Quản trị là sự tác động của chủ thể quản trị lên đối tượng quản trị nhằm
đạt được mục tiêu chung trong điều kiện biến đổi của môi trường kinh
doanh.
2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng trong kinh doanh khách
sạn
2.1 Chức năng
- Chức năng kinh doanh và phục vụ : bộ phận buồng là nơi tổ chức lo liệu
đón tiếp phục vụ cho nhiều đối tượng khách khác nhau vì vậy cần phải tìm
hiểu nhu cầu , thị hiếu, tâm lý phong tục tập quán của khách để phục vụ.bộ
phận buồng còn quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách
ở. Để kinh doanh có hiệu quả ngồi cơ sở vật chất , trình độ phục vụ của nhân
viên phải đáp ứng được các yêu cầu của khách.
- Chức năng tuyên truyền và đối ngoại : bộ phận buồng thay mặt khách
sạn giới thiệu tới khách quốc tế về các danh lam thắng cảnh,phong tục tập
quán,các tuor du lịch, các món ăn đặc sắc của Việt Nam.
- Chức năng đảm bảo an ninh: Hàng ngày ngồi việc làm vệ sinh buồng
thì nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo giữ trật tự an tồn khu vực cơng
cộng , có trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động ,thời gian sinh hoạt của khách
để kịp thời phát hiện được các trường hợp có biểu hiện nghi vấn,lợi dụng con
đường du lịch để hoạt động , làm những việc gây tổn thất đến đất nước. đồng
thời ngăn chặn những tội ác , tệ nạn xã hội vào khu vực lưu trú.
2.2 Nhiệm vụ
- Chấp hành tốt mọi chỉ thị nghị quyết chủ chương của nhà nước, của
nghành, của Khách sạn.

5


- Hồn thành tốt kế hoạch được giao, tích cực phấn đấu đưa công suất sử

dụng buồng vượt chỉ tiêu doanh số. Giải phóng buồng nhanh để đáp ứng nhu
cầu th phịng của khách trong lúc đơng khách cũng như khi có khách đột
suất.
- Phải thường xuyên làm vệ sinh phịng ngủ, làm vệ sinh nơi cơng cộng và
tồn bộ khu vực làm việc của tổ buồng theo đúng quy định và khi khách có
yêu cầu.
- Thực hiện đúng các quy trình phục vụ khách một cách thành thạo
- Phải thường xuyên chăm lo sự nghỉ ngơi của khách và phục vụ đầy đủ
kịp thời các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu trong thời gian lưu trú.
- Phòng chống độc hại, phòng chống cháy và phòng gian, bảo mật, bảo vệ
an toàn cho khách ở Khách sạn. Sẵn sàng giúp đỡ các cơ quan chức năng hay
địa phương để ngăn ngừa và chống lại ngững hành vi phi pháp và chống lại
các dịch bệnh.
- Bên cạnh những nhiệm vụ đó, nhân viên buồng cần phải: Nắm vững
pháp luật.
- Trong quá trình làm việc phải thực hiện tiết kiệm để giảm đến mức thấp
nhất chi phí nhưng khơng làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
- Phổ biến nội quy cho khách và hướng dẫn cách sử dụng các trang thiết
bị tránh hỏng hóc.
- Phải đồn kết giúp đỡ lẫm nhau để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
- Phải yêu nghề và thường xuyên học tập để nâng cao trình độ.
3. Hoạt động kinh doanh buồng trong kinh doanh khách sạn.
3.1. Khái niệm kinh doanh buồng
Theo thẩm định của các chuyên gia: buồng là nơi khách lưu trú trong
một thời gian nhất định để nghỉ ngơi, thư giãn hoặc làm việc. Vì vậy phục vụ
buồng là những hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách, phục vụ các dịch
vụ bổ sung cho khách, làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng nghỉ cho khách.
6

Dịch vụ buồng được coi là sản phẩm chính của khách sạn. Việc tiêu thụ
dịch vụ buồng tạo doanh thu lớn cho khách sạn và góp phần thúc đẩy tăng
quy mơ các dịch vụ khác trong khách sạn. Vì thế bộ phận buồng đóng góp vai
trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, phụ vụ buồng.
3.2. Đặc điểm phục vụ ở bộ phận buồng
Phục vụ buồng có một số đặc điểm sau:
- Hoạt động phục vụ diễn ra trong một số buồng nhất định đã được
phân công.
- Làm vệ sinh buồng, thay đồ vải, chủ yếu được thực hiện khi khách
vắng nhà, vì vậy nhân viên phục vụ ít tiếp xúc với khách. Trong buồng có đầy
đủ tiện nghi, trang thiết bị, tài sản của khách nên địi hỏi nhân viên phải có
trách nhiệm cao trong quản lý trang thiết bị, tiện nghi, tài sản của khách sạn
cũng như của khách.
- Tính khẩn trương của cơng việc: nhân viên phục vụ buồng thường
được phân công một số buồng nhất định trong khoảng thời gian nhất định. Vì
vậy địi hỏi nhân viên làm việc phải nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm thì
mới hồn thành cơng việc của mình với chất lượng cao được.
Như vậy đặc điểm, tính chất công việ của nhân viên phục vụ buồng là
khá phức tạp, địi hỏi sự tận tình, chu đáo và tính cẩn thận ở mỗi nhân viên
phục vụ. Nếu chỉ là dọn vệ sinh và phục vụ một yêu cầu của khách thì rất đơn
giản. Song trên thực tế khơng phải như vạy, nó là một cơng việc địi hỏi tính
chất lượng cao.
Nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo về sức khỏe, phải hiểu biết, có
trình độ chun mơn nghiệp vụ cao để phục vụ nhanh nhẹn đảm bảo chất
lượng cao, phải biết sử dụng tốt các trang thiết bị hiện đại.
Nhân viên phục vụ buồng phải giữ mối liên hệ với các bộ phận khác để
nhanh chóng phục vụ nhu cầu của khách.
7

3.3. Vai trò của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn.
Trong sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế đã có sự đóng góp lớn của
ngành kinh doanh khách sạn.Ngành khách sạn góp phần vào điều hồ mơi
trường vật chất cũng như tinh thần của toàn xã hội, đồng thời nó cũng giải
quyết nạn thất nghiệp một cách hiệu quả.
Ngành kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao điều này chúng ta phải
kể đến bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn.
- Hoạt động phục vụ buồng có sự liên kết kết hợp chặt chẽ với bộ phận
lễ tân. Bộ phận lễ tân có trách nhiệm đón khách và làm thủ tục cho khách
nhập phòng, và bộ phận lễ tân và thông báo cho bộ phận buồng về số người
khách, số phịng phải chuẩn bị đón và phục vụ khách.Trong thời gian khách
lưu trú bộ phận buồng liên tục phải liên lạc với bộ phận lễ tân về tình hình của
khách trong thời gian lưu trú cũng như khách rời khỏi khách sạn. Ta thấy, khi
đón, phục vụ và tiễn khách thì hai bộ phận buồng và lễ tân có sự liên kết rất
chặt chẽ và khơng thể tách rời.
- Bộ phận buồng là sương sống của khách sạn. Đúng vậy, ta thấy trong
kinh doanh khách sạn bộ phận buồng đóng vai trị quan trọng nhất. Khi khách
đến khách sạn, điều mà họ muốn là được nghỉ ngơi thoải mái và mong muốn
được phục vụ chu đáo tận tình thì điều này bộ phận buồng có trách nhiệm đáp
ứng tốt nhu cầu của họ đảm bảo nhu cầu và độ tin cậy cho khách. Làm được
điều này bộ phận buồng đã thực hiện công việc quan trọng nhất trong kinh
doanh khách sạn.
- Hoạt động kinh doanh buồng là hoạt động kinh doanh cơ bản của
khách sạn và đem lại lợi nhuận cao nhất trong các hoạt động kinh doanh của
khách sạn, khơng những thế bộ phận buồng cịn thúc đẩy các bộ phận khác
phát triển theo. Vì sự phát triển của Công ty hoạt động phục vụ buồng là hoạt
động không thể thiếu trong ngành kinh doanh khách sạn.
8

3.4. Qui trình phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn
Giai đoạn chuẩn bị đón khách

Giai đoạn đón tiếp và bàn giao
buồng cho khách
Giai đoạn phục vụ khách
trong thời gian lưu trú
Giai đoạn nhận bàn giao buồng và
Sơ đồ 1: Quy trình
vụ buồng
tiễnphục
khách
3.4.1.Giai đoạn chuẩn bị đón khách
Để chuẩn bị buồng đón khách, bộ phận lễ tân sẽ thơng báo cho bộ phận
buồng những thông tin về : số lượng buồng, loại buồng, số lượng khách,
đối tượng khách, thời gian khách sẽ đến, thời gian khách lưu trú, các yêu
cầu đặt buồng khác của khách….
- Quy trình chuẩn bị buồng đón khách thường
+ Kiểm tra lại tình trạng vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh, mặc
dù các buồng đã làm vệ sinh rồi.
+ Kiểm tra vật phẩm đồ dùng phòng ngủ và phòng vệ sinh như:
_ Ga, gối, dép di trong phịng..
_ Phích nước, trà, cốc uống nước có đủ và bài trí có đảm bảo an
tồn, thuận tiện sử dụng không?
_ Khăn mặt, khăn tắm, cốc, bàn chải, thuốc đánh răng, xà phòng
các loại.
+ Kiểm tra hệ thống điện và trang thiết bị đồ điện ( công tắc điện,
bóng đèn, ổ cắm, tủ lạnh, điều hịa, tivi…)có an tồn và hoạt động
tốt khơng?
9

+ Kiểm tra hệ thống cấp thoát nước xem các vịi nước có bị rị rỉ, tắc
khơng? Bình nóng lạnh hoạt động có tốt khơng?
+ Kiểm tra hàng hóa trong minibar thuộc tiêu chuẩn buồng hoặc do
khách đặt có đủ hay không?
Sau khi đã kiểm tra và chuẩn bị chu đáo, đảm bảo buồng đúng tiêu
chuẩn chất lượng thì nhân viên buồng sẽ báo cho nhân viên lễ tân “buồng đã
sẵn sàng đón khách”qua bảng thơng báo tình trạng buồng hay qua mạng máy
tính nội bộ, hay bằng điện thoại.
- Quy trình chuẩn bị đón tiếp khách vip
Nhận được thơng báo từ bộ phận lễ tân chuẩn bị đón khách quan
trọng(vip), trưởng ca buồng cần bố trí buồng có chất lượng tốt nhất, đảm bảo
an ninh tuyệt đối.
+ Kiểm tra, sửa chữa:
Khi nhận được thơng tin có khách vip, bộ phận buồng phải kiểm
tra các trang thiết bị đồ dùng trong buồng khách. Nếu thấy có vấn đề trục trặc
hỏng hóc thì phải báo cho bộ phận sửa chữa bảo dưỡng.
+ Làm vệ sinh :
Nhân viên phục vụ buồng làm vệ sinh buồng đón tiếp khách Vip.
Sau khi làm vệ sinh xong, trưởng ca phải kiểm tra. Nếu chưa đạt yêu cầu thì
đề nghị nhân viên phục vụ buồng phải làm vệ sinh lại.
+ Sắp xếp
Đặt trước các vật dụng hàng hóa thuộc tiêu chuẩn buồng của
khách Vip
+ Kiểm tra vệ sinh phòng ngủ
_ Kiểm tra giường: ga trải giường, gối sạch, là phẳng khơng có vết
nhăn, bẩn, chăn len trải giường sạch không mùi lạ, mầu mới.
_ Kiểm tra thảm trải sàn: thảm phải sạch, mép thảm khơng có bụi
đọng lại, thảm chùi chân khơng có bụi.

10


_ Kiểm tra rèm cửa sổ: khơng có vết nhăn, móc rèm phải đủ va kéo
trơn, khơng có bụi.
_ Kiểm tra đồ dùng trong buồng: đồ dùng trong buồng phải sạch,
đồ gỗ phải nhẵn bóng.
_ Kiểm tra đồ điện: tivi, tủ lạnh, điều hịa có sạch , hoạt động bình
thường và đảm bảo an tồn khơng.
_ Kiểm tra hàng hóa trong minibar: đồ uống nhãn hiệu phải rõ
ràng, không quá hạn, khơng có bụi, hoa quả phải tươi, khơng dập, không ủng
thối.
_ Kiểm tra tủ quần áo: các mắc áo khơng có bụi và theo quy định ,
két sắt ổ khóa phải đảm bảo an tồn.
+ Kiểm tra phịng vệ sinh: phịng vệ sinh phải sạch bóng, khơng có
vết bẩn, trần tường nhà không bị mốc, rèm bồn tắm không có bụi. đồ dùng
bằng kim loại, gương phải sáng bóng khơng vết bẩn,mặt sàn bóng. Các đồ
dùng vật phẩm phải đầy đủ,đảm bảo về số lượng va chất lượng,xịt nước thơm.
- Quy trình xử lý các vấn đề phát sinh
Do nhu cầu sinh hoạt của khách, khi tới khách sạn khách cịn có
các nhu cầu ngồi tiêu chuẩn được hưởng của khách sạn
+ Khi nhận được yêu cầu của khách thì nhân viên trực buồng phải
ghi chép đầy đủ nội dung yêu cầu: ngày giờ khách yêu cầu, tân khách,số
buồng, nội dung yêu cầu. khi ghi xong phải đọc lại nội dung để khách kiểm
tra xem đã đúng chưa.
3.4.2.Giai đoạn đón tiếp và bàn giao buồng cho khách
* Quy trình dẫn khách
+ Dẫn khách đến đúng buồng mà lễ tân đã thông báo.
+ Nhân viên mang vác hành lý đi cùng khách lên xuống, tự tay mở
khóa buồng cho khách, bật điện, quan sát nhanh toàn bộ xem co vấn đề gì rồi

mời khách vào buồng.
11


+ Đặt hành lý của khách vào nơi quy định.
*Quy trình bàn giao buồng
+ Đối với khách thơng thạo, thường xuyên đến khách sạn:
_ Bàn giao điều khiển ti vi , điều hòa cho khách.
_Mở tủ lạnh để cho khách kiểm tra đồ uống,hoa quả, bánh kẹo.
_Giới thiệu một số dịch vụ ở trong khách sạn và nội quy của khách
sạn với khách.
+ Đối với khách không thông thạo, lần đầu đến khách sạn:
Ngoài những phần giới thiệu như khách thông thạo thường xuyên
đến khách sạn phải giới thiệu thêm.
_ Hướng dẫn khách sử dụng điên thoại va bảng danh bạ điên thoại
gọi nội bộ khi khách cần.
_Chỉ cho khách túi giặt là, cách ghi phiếu nếu khách có nhu cầu giặt
là.
_Hướng dẫn khách sử dụng két an tồn.
_Trong phịng vệ sinh: hướng dẫn khách sử dụng vịi nóng lạnh,
toalet. Khi ăn uống không được đổ thừa trong toalet,lavabo để tránh bị tắc.
+ Sau khi giới thiệu xong và bàn giao tài sản trang thiết bị trong
buồng cho khách rồi hỏi xem khách có cần phục vụ gì khơng. Nếu khách có
nhu cầu thì phục vụ khách ngay để tạo cho khách sự yên tâm tin tưởng.
+ Nếu khách không cần phục vụ gì thì bàn giao lại chìa khóa và chúc
khách tùy thời điểm mà có câu chúc khách cho phù hợp.
+ Khi chúc khách xong thì chào khách rồi lùi lại vài bước và ra khỏi
buồng.
+ Báo cho trực tầng biết và vào sổ chấm khách đến tổ buồng để tiện
theo dõi và phục vụ.

12


3.4.3.Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Trong thời gian này đòi hỏi người phục vụ buồng phải thực hiện trách nhiệm
của mình trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
+ Hàng ngày người phục vụ phải thu dọn vệ sinh buồng ngủ cho khách
sạch sẽ, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh đã quy định.
+ Kiểm tra đồ uống trong minibar và bổ sung đồ uống trong buồng
khách.hàng ngày khi làm vệ sinh buồng nhân viên phục vụ buồng phải kiểm
tra tình hình khách sử dụng minibar, nếu khách sử dụng minibar thì phải lập
hóa đơn đồ uống khách đã sử dụng.
* Quy trình dọn buồng cho khách trước khi ngủ.
+ Dọn vệ sinh buồng như: dọn xe lăn, khăn ăn, đổ gạt tàn,thu đồ phế
thải ra ngoài,sắp đặt bàn trà,cọ rửa lau chùi thiết bị bẩn,thay và bổ sung đồ
dùng vật phẩm như khăn tắm,giấy vệ sinh nếu khách đã dựng.
+ Sắp xếp bài trí giường ngủ: đưa đồ của khách ra khỏi giường,gấp tấm
phủ giường và để gọn,chỉnh lại ga,xếp lại gối.
+ Bổ sung đồ uống trong minibar.
+ Thay phích nước sơi.
+ Đúng rèm và bật đèn ngủ cho khách.
+ Kiểm tra toàn bộ lại phịng tắm và tồn bộ buồng đã sạch chưa, sắp
xếp giường có đúng chuẩn mực hay khơng.
+ Chúc khách ngủ ngon, ra khỏi buồng và khóa cửa lại.
+ Vào sổ phục vụ buồng: thời gian vào và ra khỏi buồng, số lượng các
đồ dùng đã được thay, bổ sung.
3.4.4.Giai đoạn nhận và tiễn khách
* Quy trình nhận bàn giao buồng
Giai đoạn nhận bàn giao buồng người phục vụ phải thực hiện công

việc cuối cùng của một sản phẩm dịch vụ bán cho khách. ở giai đoạn này
khách thường có biểu hiện tâm lý thỏa mãn với việc chi trả tiền mua sản phẩm
13


dịch vụ hay tỏ ra bất bình khi chất lượng phục vụ kém. Nhưng trong bất kỳ
trường hợp nào thì người phục vụ cũng phải khéo léo trong giao tiếp để tạo
bầu khơng khí vui vẻ vừa lịng khách trước khi khách rời khách sạn.
+ Để chuẩn bị cho khách trả buồng thì nhân viên lễ tân thơng báo cho tổ
buồng ngày,giờ khách trả buồng và rời khách sạn.
+ Nhân viên buồng phải tập hợp tất cả các hóa đơn ký nợ mà khách đã sử
dụng các dịch vụ trong quá trình lưu trú như : giặt là, minibar…và hỏi xem
khách có thắc mắc gì về hóa đơn hay khơng?
+ Giúp đỡ khách bao gói hành lý, nhắc nhở khách kiểm tra túi hành lý, hỏi
họ xem có qn gì khơng?
+ Kiểm tra tài sản, tình trạng thiết bị trong buồng. nếu thấy bị thiếu,mất, bị
hư hỏng hay bị đổ vỡ thì phải tìm ra nguyên nhân lập biên bản và báo cáo cho
lễ tân biết để yêu cầu khách bồi thường.
+ Trong thời gian này nếu khách có nhờ mua hộ gì thì phải nhiệt tình giúp
đỡ đồng thời giúp khách trả lại những đồ khách đã mượn của khách sạn.
+ Sau khi đã hồn tất cơng việc rồi thì nhắc nhở khách một lần nữa xem
khách có qn gì khơng? Và bằng sự khéo léo của mình, nhân viên buồng hỏi
xin kiến về thái độ, chất lượng phục vụ va các dịch vụ bổ sung.
+ Thông báo cho nhân viên lễ tân và nhân viên mang vác hành lý lên
chuyển đồ cho khách, nếu khách có nhiều đồ thì nhân viên buồng cũng phải
chuyển đồ giúp khách.
*Quy trình tiễn khách
Chào tiễn khách lên đường may mắn.sau đó quay trở lại buồng kiểm tra
một lần nữa xem khách có qn gì khơng để trả lại cho khách, thu dọn đồ phế
thải va làm vệ sinh ngay để chuẩn bị đón khách mới.

Vào sổ theo dõi khách đi đồng thời báo cho lễ tân là buồng đã sẵn sàng
đón nhận khách.

14


4. Chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn
4.1. Một số khái niệm
4.1.1. Khái niệm về chất lượng:
Hiện nay vấn đề chất lượng là vấn đề được quan tâm hàng đầu khơng
chỉ riêng phía người tiêu dùng mà cả về phía người sản xuất.Cho nên, có rất
nhiều điểm quan tâm về chất lượng.
- Chất lượng là cái làm nên phẩm chất giá trị của con người, sự vật.
- Chất lượng là tổng thể các đặc tính của một sản phẩm hoặc dịch vụ có
ảnh hưởng đến khả năng của nó thoả mãn những nhu cầu nêu ra hoặc ngụ ý.
4.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ phục vụ tối thiểu mà một
doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của
khách hàng.
4.1.3. Khái niệm về chất lượng phục vụ buồng.
Chất lượng phục vụ trong khách sạn là tổng thể các mục tiêu những đặc
tính đặc trưng thực hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng
mong muốn, trong những giới hạn nhất định.
Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa
chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình. Ta thấy chất lượng phục
vụ ln nhằm vào yếu tố cảm nhận của khách hàng. Chất lượng phục vụ tốt
khi khách hàng hài lòng, thoả mái khi sử dụng dịch vụ này.
4.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng trong khách
sạn.
4.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật

Trong kinh doanh khách sạn yếu tố cơ sở vật chất là rất quan trọng.Nó
quyết định đến mức độ thỏa mãn khách hàng trong các nhu cầu thiết yếu.Cơ
sở vật chất quyết định một phần đến chất lượng phục vụ. Khách sạn được
15


đánh giá cao có nghĩa là cơ sở vật chất trong khách sạn đồng bộ, hiện đại, vệ
sinh đảm bảo an toàn cho khách.
4.2.2. Chất lượng đội ngũ lao động
Khi đời sống con người ngày một nâng cao thì yêu cầu về chất lượng
phục vụ cũng tăng theo. Đặc biệt khi con người đã đủ khả năng kinh tế để đi
du lịch và có điều kiện ở khách sạn thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao hơn
rất nhiều.
Mặt khác, trong cung cấp dịch vụ thì yếu tố con người là yếu tố quyết
định tạo ra sản phẩm tốt hay khơng tốt, vì vậy mà chất lượng đội ngũ nhân
viên tốt mới có thể đáp ứng chất lượng dịch vụ ở mức cao hơn và chất lượng
phục vụ tốt hơn.
Chất lượng đội ngũ nhân viên gồm: Trình độ nhân viên có chun mơn,
tinh thần trách nhiệm và tác phong phục vụ, trình độ giao tiếp, sự hiểu biết.
- Trình độ chuyên môn: Bao gồm nghiệp vụ làm vệ sinh, bài trí sắp xếp
đồ dùng trang thiết bị. Trình độ chun mơn quyết định các thao tác nhanh
hay chậm.Nếu trình độ chuyên môn cao sẽ làm các công việc nhanh nhẹn,
hiệu quả cao, có sự hiểu biết nắm rõ cách sử dụng, bảo quản, bố trí trang thiết
bị hiện đại trong khách sạn.
Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt đến mấy chăng nữa mà đội ngũ
nhân viên không có hcun mơn nghiệp vụ tốt thì khơng thể có chất lượng
phục vụ tốt. Trên thực tế 70% thành bại trong kinh doanh phụ thuộc vào
người lao động.
- Tinh thần trách nhiệm và phong cách phục vụ: Cùng với trình độ
chuyên môn, tinh thần và phong cách phục vụ cũng là một chỉ tiêu đánh giá

chất lượng đội ngũ nhân viên. Nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ
buồng, nhân viên có trình độ chun mơn cao sẽ nhận thức nhanh chóng việc
phải làm trách nhiệm của mình phải chịu trong cơng việc, từ đó sẽ có tác
phong phục vụ nhanh nhẹn nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm. Tác phong
16


phục vụ nhanh nhẹn, nhiệt tình, lịch thiệp, khơng phân biệt đối xử với khách,
sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu trong phạm vi có thể.
- Trình độ giao tiếp: Biểu hiện qua lời nói, cử chỉ, hành vi và trang
phục. Qua cách biểu hiện trong giao tiếp khách hàng đánh giá được chất
lượng đội ngũ nhân viên tức là đánh giá chất lượng phục vụ. Khi nhân viên
khéo léo, nhẹ nhàng trong giao tiếp khách hàng cảm thấy mình được phục vụ
tận tình chu đáo.
- Sự hiểu biết: ngồi những yếu tố nhân viên phải có sự hiểu biết về
kiến thức xã hội, văn hóa, chính trị như vậy mới thực sự đóng vai trị là người
bạn của khách hàng.
4.3. Một số chỉ tiêu đo lường chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn.
Chất lượng phục vụ buồng được đo lường thông qua việc phục vụ
khách nghỉ tại khách sạn sao cho đạt chất lượng tốt như đảm bảo phịng khách
sạch sẽ, an tồn, thuận tiện, đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong điều kiện
có thể làm cho khách hài lòng và thỏa mái. Việc đánh giá chất lượng phục vụ
phòng dựa trên cảm nhận của người tiêu dùng thứ tự trực tiếp thông qua các
yếu tố cùng với sự phục vụ.
Chất lượng phục vụ buồng có thể đo lường qua một số chỉ tiêu sau:
4.3.1. Sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày càng làm tăng khả năng cạnh tranh,
thu hút khách hàng. Khách sạn có thể ví như một thành phố nhỏ với đầy đủ
chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu với đầy đủ chủng
loại bình thường như ăn, ở… đến nhu cầu cao cấp nhất.

- Chủng loại phịng: khách sạn có rất nhiều loại phịng: phịng đơi,
phịng đơn, phịng đặc biệt, phịng trung bình… các loại phịng có mức giá
khác nhau khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn theo ý muốn của mình.
- Dịch vụ ăn uống: cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng
lựa chọn. Trong thực đơn ngồi món ăn đặc sản ra nên có các món ăn chay,
17