luận văn khách sạn du lnâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn blue hà nội, công ty cổ phần thương mại xuất nhập khẩu t mode việt đức, hà nội

i
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này em đã nhận được sự quan tâm,
hướng dẫn, giúp đỡ của nhiều cá nhân, tập thể trong và ngoài nhà trường.
Em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy, cô giáo Trường Đại học Thương Mại cùng
các thầy, cô giáo Khoa Khách sạn – Du lịch đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong
suốt quá trình học tập cũng như quá trình hoàn thành bài luận văn này.
Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo - ThS.Vũ Lan Hương - người
đã luôn tận tình hướng dẫn và chỉ bảo em hoàn thành bài khóa luận này.
Đồng thời, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Ban Giám
Đốc và tập thể cán bộ - nhân viên Khách sạn Blue Hà Nội đã tạo nhiều điều kiện tốt
nhất cho em trong quá trình thực tập và cung cấp tài liệu để em hoàn thành đề tài khóa
luận này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 19 tháng 04 năm 2019
Sinh viên thực hiện

Trần Thị Thanh Hương

MỤC LỤC


ii

LỜI CẢM ƠN
i
MỤC LỤC
ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ

v
PHẦN MỞ ĐẦU
1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
1
2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
2
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
3
6. KẾT CẤU KHÓA LUẬN
5
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN
6
1.1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHÂN BUỒNG CỦA
KHÁCH SẠN
6
1.1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
6
1.1.2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN
6
1.2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN
BUỒNG
8
1.2.1. ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
8
1.2.2. CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG
9

1.2.3. CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG
11
1.3. CÁC YẾU MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
BUỒNG
13
1.3.1. CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI
13
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG
CỦA KHÁCH SẠN BLUE HÀ NỘI
16
2.1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ MÔI
TRƯỜNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA
KHÁCH SẠN BLUE HÀ NỘI
16
2.1.1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH
SẠN BLUE HÀ NỘI
16
2.1.2. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA
KHÁCH SẠN BLUE HÀ NỘI
18
2.1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC TẠI BỘ PHẬN
BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN BLUE HÀ NỘI
21


iii
2.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI
BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN BLUE HÀ NỘI
23
2.2.1. TIỆN NGHI PHỤC VỤ

24
2.2.2. KỸ NĂNG PHỤC VỤ
24
2.2.3. THÁI ĐỘ PHỤC VỤ
24
2.2.4. QUY TRÌNH PHỤC VỤ
25
2.2.5. BÀI TRÍ KHÔNG GIAN
25
2.2.6. MÔI TRƯỜNG VỆ SINH
25
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG
26
2.3.1. ƯU ĐIỂM VÀ NGUYÊN NHÂN
26
2.3.2. HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN
26
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN
BLUE HÀ NỘI
27
3.1. DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN BLUE HÀ NỘI
27
3.1.1. XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BUỒNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
27
3.1.2. MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH CỦA
KHÁCH SẠN BLUE HÀ NỘI TRONG GIAI ĐOẠN TỚI
27
3.1.3. QUAN ĐIỂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN

BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN BLUE HÀ NỘI
28
3.2. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN
BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN BLUE HÀ NỘI
29
3.2.1. NHÓM GIẢI PHÁP LIÊN QUAN ĐẾN CƠ SỞ VẬT CHẤT
29
3.2.2. NHÓM GIẢI PHÁP LIÊN QUAN ĐẾN NHÂN LỰC
30
3.2.3. NHÓM GIẢI PHÁP LIÊN QUAN ĐẾN BÀI TRÍ KHÔNG GIAN
33
3.3. KIẾN NGHỊ VỚI CÁC BỘ, NGÀNH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN BLUE HÀ NỘI
34
3.3.1. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CÁC TRƯỜNG ĐÀO TẠO CHUYÊN NGÀNH
KHÁCH SẠN – DU LỊCH
34
3.3.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI XUẤT
NHẬP KHẨU T.MODE VIỆT ĐỨC
35
KẾT LUẬN
36
TÀI LIỆU THAM KHẢO
37
CÁC PHỤ LỤC
38


iv

v
DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
Tên bảng
1
Bảng 2.1. Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ
tại bộ phận buồng, khách sạn Blue Hà Nội

Trang
23


vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
STT
Tên hình
1
Hình 1.1: Quy trình vệ sinh buồng
2
Hình 1.2. Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn
chung của khách hàng
3
Hình 2.1. Quy trình dọn phòng
4
Hình 2.2. Quy trình giặt là
5
Hình 2.3: Quy trình giải quyết khiếu nại

Trang

7
11
18
20
21


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ đã làm cho nền
kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ. Qua đó làm cho đời sống vật chất của con người
ngày càng được nâng cao, du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu của người dân thế
giới nói chung và người dân Việt Nam nói riêng. Sự phát triển mạnh mẽ của du lịch đã
tạo ra môi trường cạnh tranh sôi động cho doanh nghiệp khách sạn du lịch. Dẫn đến
điều tất yếu là sự phát triển của dịch vụ lưu trú bởi dịch vụ lưu trú là dịch vụ chủ yếu,
thực hiện và đảm bảo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên,
với sự ra đời của hàng loạt khách sạn mới, cạnh tranh trong ngành kinh doanh khách
sạn nói chung và kinh doanh lưu trú cho khách sạn nói riêng ngày càng trở nên khốc
liệt. Vì vậy, để hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao, giúp khách sạn tăng khả
năng cạnh tranh thì việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng là vô cùng
cần thiết. Chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng được cải thiện sẽ góp phần nâng cao
văn minh phục vụ khách hàng, tạo ấn tượng tốt với khách, góp phần sử dụng tối ưu các
nguồn lực của doanh nghiệp, từ đó nâng cao được vị thế của khách sạn trên thị trường.
Tuy nhiên, trong thời gian thực tập, em nhận thấy chất lượng phục vụ bộ phận
buồng tại Khách sạn Blue Hà Nội còn tồn tại một số hạn chế như trang thiết bị trong
phòng bố trí chưa hợp lý, một số nhân viên bộ phận buồng hạn chế về trình độ ngoại
ngữ, chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc xử lý tình huống khẩn cấp, làm cho khách
hàng chưa hài lòng. Những nhược điểm này đã làm cho chất lượng phục vụ buồng tại
khách sạn bị giảm sút đồng thời làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh cũng như uy

tín của khách sạn. Do đó việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng cần
được quan tâm chú trọng và cải thiện một cách nhanh chóng.
Trước đây, đã có một số công trình nghiên cứu về vấn đề này nhưng với công
tác nâng cao chất lượng vụ phục vụ buồng tại Khách sạn Blue Hà Nội thì chưa có đề
tài nào nghiên cứu. Bởi vậy, việc tìm hiểu và tìm ra hướng giải pháp cho công tác nâng
cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn là rất cần thiết.
Xuất phát từ những lý do khách quan trên cùng với nhận thức được tầm quan
trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng, em chọn nghiên cứu
đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng của Khách sạn Blue Hà
Nội, Công ty cổ phần Thương mại Xuất nhập khẩu T.Mode Việt Đức, Hà Nội”.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Liên quan đến đề tài, đã có những nghiên cứu về nâng cao chất lượng phục vụ tại
bộ phận buồng như:


2
Nguyễn Thành Giang (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ
phận buồng của khách sạn Tây Hồ - Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn –
Du lịch, trường Đại học Thương Mại.
Yi Kim Quang (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ
phận housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn, khóa luận tốt nghiệp, trường
Đại học Kỹ thuật công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.
Nguyễn Thị Vân (2014), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bô phận
buồng để phát triển thương hiệu cho khách sạn Kim Liên, Luận văn tốt nghiệp, Khoa
Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại.
Phạm Việt Trinh (2016), Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ buồng
tạikhách sạn Nikko Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Điện Lực.
Trần Thị Lan (2017), Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng
tại khách sạn Kiều Anh, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu.
Tuy nhiên, các đề tài này không liên quan trực tiếp đến khách sạn em đang làm.

Do vậy, em xin khẳng định đề tài này là công trình nghiên cứu khoa học hoàn toàn độc
lập, không trùng lặp.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu để tìm ra giải pháp và kiến nghị
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Blue Hà Nội, nhờ đó giúp
khách sạn nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động.
Để hoàn thành được mục tiêu trên, đề tài cần thực hiện được các nhiệm vụ cụ thể
như sau: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng
trong khách sạn; Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại
Khách sạn Blue Hà Nội để tìm ra những hạn chế và nguyên nhân của nó; Đề xuất một
số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Blue
Hà Nội.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Blue
Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Qua thời gian thực tập tổng hợp, em nhận thấy Khách sạn Blue Hà
Nội có một số vấn đề nổi cộm, trong đó nổi bật lên là một số vấn đề còn tồn tại về chất
lượng phục vụ buồng. Trong khuôn khổ khóa luận này, em tập trung nghiên cứu những
vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng phục vụ buồng.
- Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại bộ phận buồng của Khách sạn Blue Hà
Nội.
- Về thời gian: Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian em thực tập thực tế
tại Khách sạn Blue Hà Nội từ ngày 31/12/2018 đến ngày 19/4/2019. Những số liệu
được sử dụng trong bài được lấy trong năm 2017 và năm 2018.


3
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1. Dữ liệu thứ cấp
Bước 1: Xác định mục đích thu thập dữ liệu: Thu thập những dữ liệu thứ cấp để
có cái nhìn tổng quát về hoạt động của bộ phận buồng và đánh giá chất lượng phục vụ
tại đây; từ đó có thể đưa ra những thế mạnh cũng những điểm yếu của chất lượng phục
vụ, đưa ra giải pháp nâng cao.
Bước 2: Xác định những loại dữ liệu cần thu thập: Các dữ liệu sử dụng bao gồm:
Cơ cấu các loại phòng khách sạn, thị trường khách của khách sạn năm 2017 và năm
2018, cơ cấu nhân lực của khách sạn, kết quả hoạt động kinh doanh hai năm 2017 và
2018 của khách sạn, kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng trong năm 2017
và năm 2018, sơ đồ tổ chức của bộ phận buồng, các quy trình làm việc của bộ phận
buồng, nội quy làm việc của nhân viên phục vụ buồng, bảng phân ca làm việc bộ phận
buồng, phiếu kiểm tra tình trạng buồng, thông tin phản hồi của khách hàng.
Bước 3: Xác định nguồn thu thập dữ liệu
Các dữ liệu được thu thập từ phòng nhân sự, phòng kế toán, phòng kinh doanh,
bộ phận lễ tân, bộ phận buồng trong Khách sạn Blue Hà Nội và thông tin phản hồi của
khách hàng.
Bước 4: Tiến hành thu thập dữ liệu
Dữ liệu được thu thập từ ngày 26/02/2019 đến ngày 08/03/2019 với sự hỗ trợ của
các bộ phận liên quan trong khách sạn.
5.1.2. Dữ liệu sơ cấp
Đề tài sử dụng phương pháp điều tra căn cứ vào độ thỏa mãn chung của khách
hàng. Các bước của phương pháp là:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Mẫu điều tra được lựa chọn là 100 khách hàng lưu trú tại Khách sạn Blue Hà
Nội, trong đó có 60 khách hàng là khách trong nước, 40 khách hàng là khách nước
ngoài (30 khách Nhật Bản, 10 khách Hàn Quốc).
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng
Phiếu được thiết kế với 6 mức chỉ tiêu. Kết cấu và hình thức của mẫu phiếu điều
tra được trình bày trong phần phụ lục (Phụ lục số 1). Phiếu điều tra được sử dụng ngôn
ngữ là tiếng Việt và tiếng Anh.

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ thông qua thang điểm 5 ứng với 5
mức chất lượng:
Rất tốt: 5 điểm
Tốt: 4 điểm
Kém: 2 điểm
Rất kém: 1 điểm
Bước 3: Phát phiếu điều tra

Trung bình: 3 điiểm


4
Tác giả tiến hành phát 100 phiếu khảo sát ý kiến khách hàng cho khách hàng sử
dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn tại quầy lễ tân, bắt đầu từ ngày 26/02/2019. Trong
đó phát 60 phiếu cho khách trong nước, 30 phiếu cho khách Nhật Bản và 10 phiếu cho
khách Hàn Quốc.
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Ngày 08/03/2019, tác giả thu phiếu trực tiếp từ khách hàng và tổng hợp số phiếu
đã phát từ trước. Tác giả thu về 97 phiếu hợp lệ tương ứng 97%, 3 phiếu không hợp lệ
tương ứng 3%.
5.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
5.2.1. Xử lý dữ liệu thứ cấp
Tác giả sử dụng phương pháp thống kê; phương pháp phân tích; phương pháp
đánh giá so sánh, so sánh số liệu giữa hai năm về hoạt động kinh doanh của bộ phận,
đánh giá chất lượng phục vụ ở bộ phận buồng để làm rõ các vấn đề cần nghiên cứu.
5.2.2. Xử lý dữ liệu sơ cấp
Kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu khảo sát ý kiến được tổng hợp bằng phần
mềm Excel. Mức chất lượng được lựa chọn phù hợp với các mức tương ứng đưa ra để
tổng hợp và phân tích các dữ liệu sơ cấp từ phiếu điều tra.
Gọi

là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chỉ tiêu thứ j

Trong đó: n là số phiếu điều tra
là chất lượng phục vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu thứ j
Gọi

là giá trị trung bình về chất lượng phục vụ n khách hàng đối với m chỉ tiêu

Trong đó: m là số chỉ tiêu
Chất lượng phục vụ phòng được đánh giá theo mức sau:

=5
4≤X <5
3≤X <4
2≤X <3
1≤X <2
X

: Chất lượng phục vụ buồng vượt xa mức trông đợi của khách hàng
: Chất lượng phục vụ buồng vượt mức trông đợi của khách hàng
: Chất lượng phục vụ buồng đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
: Chất lượng phục vụ buồng dưới mức trông đợi của khách hàng
: Chất lượng phục vụ buồng dưới xa mức trông đợi của khách hàng

Sau khi tính toán, xử lý số liệu thu được, tiến hành phân tích số liệu, nhận xét,
đánh giá ưu điểm và hạn chế của chất lượng phục vụ buồng, làm cơ sở đề xuất các giải


5

pháp phù hợp.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài các phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, danh
mục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, các phụ lục, khóa luận được kết
cấu với ba chương chính:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng phục vụ tại bộ phận
buồng của khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng của Khách sạn Blue
Hà Nội
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ tại bộ phận buồng của Khách sạn Blue Hà Nội


6
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Khái niệm về chất lượng phục vụ tại bộ phân buồng của khách sạn
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Theo Luật Du lịch Việt Nam (2005): Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy
mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và
dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.
Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích
nghỉ ngơi hoặc làm việc.
1.1.1.2. Khái niệm hoạt động phục vụ buồng
Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc
làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn, phục vụ các
dịch vụ bổ sung khách yêu cầu.
1.1.1.3. Khái niệm chất lượng phục vụ buồng
Theo TCVN-5200-ISO-9000: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm hoặc

dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”. Chất lượng của một
sản phẩm dịch vụ nào đó là mức độ phù hợp của sản phẩm, dịch vụ đó đối với những
yêu cầu đặt ra cho nó. Những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn
định lượng mà còn được đánh giá qua sự cảm nhận của người tiêu dùng những sản
phẩm, dịch vụ ấy.
Chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng là mức độ phù hợp của tổng hợp những
tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên và phong
cách phục vụ của họ mà mỗi cơ sở lưu trú luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của
khách hàng về các dịch vụ của cơ sở lưu trú. Chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng có
tầm ảnh hưởng lớn tới tình hình kinh doanh, ấn tượng của khách hàng ngay từ lần đầu
tiên lưu trú.
Do đó, nâng cao chất lượng phục vụ buồng là việc cần làm để thỏa mãn mức
trông đợi cũng như tăng doanh thu cho khách sạn.
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết liên quan
1.1.2.1. Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng
Hoạt động phục vụ buồng có các đặc điểm sau:
Có tính chất phức tạp: Tính phức tạp thể hiện ở sự phong phú các đối tượng
khách. Bởi các tập khách khác nhau với những đặc điểm riêng khác nhau do đó mỗi
người lại có nhu cầu, sở tích thói quen khác nhau trong việc lựa chọn và tiêu dùng
dịch vụ. Để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú đó, các khách sạn kinh doanh nhiều
dịch vụ khác nhau, mỗi loại dịch vụ lại mang một nét đặc trưng riêng với sự phong


7
phú của trang thiết bị dụng cụ, hàng hóa, sự khác nhau về cách thức phục vụ,... Trong
quá trình phục vụ có nhiều tình huống phát sinh khác nhau, mỗi tình huống có những
cách giải quyết khác nhau và không thể áp đặt một cách giải quyết cứng nhắc, nên hoạt
động phục vụ buồng rất phức tạp.
Có nội dung kỹ thuật: công việc phục vụ phòng luôn phải tuân theo một quy trình
thống nhất.

Ít giao tiếp với khách, thường xuyên giao tiếp với tài sản của khách: vì thời điểm
dọn buồng thường trước khi khách tới, lúc khách ra ngoài. Nhưng cũng có trường hợp
nhân viên tiếp xúc với khách nên đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp với
khách. Do phải thường xuyên dọn dẹp vệ sinh buồng khách nên nhân viên thường
xuyên tiếp xúc với tài sản của khách vì vậy nhân viên phải có tính trung thực, trách
nhiệm cao để tránh những tình huống không đáng có.
Có tính đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động: do tính chất công việc lặp lại từ
ngày này qua ngày khác những công việc giống hệt nhau, và phải làm việc liên tục
nên mất nhiều sức lực. Những công việc này đòi hỏi có lao động sống làm việc, số
lượng công việc nhiều nên số lượng nhân viên cũng được sử dụng nhiều. Ngoài ra hoạt
động của nhân viên đa phần là hoạt động tay chân, thường xuyên phải tiếp xúc với
chất tẩy rửa, ảnh hưởng không tốt đối với sức khỏe. Vì vậy nhân viên phục vụ buồng
phải là người có sức khỏe, nhanh nhẹn có khả năng chịu được áp lực công việc để thực
hiện tốt các hoạt động nghiệp vụ.
Có sự phối hợp chặt chẽ với bộ phận khác: Để phục vụ tốt cho khác trong
thời gian lưu trú đòi hỏi bộ phận buồng phải phối hợp hành động với các bộ phận khác
như bộ phận lễ tân, bộ phận bàn,... hoặc phối hợp giữa các nhân viên trong cùng một
bộ phận với nhau.
1.1.2.2. Quy trình phục vụ buồng
1. Các công
việc ban đầu

2. Làm
giường

3. Làm sạch bụi
các bề mặt

7. Kiểm tra
lại lần cuối

6. Hút bụi –
Lau sàn nhà

5. Kiểm tra và bổ
sung các đồ dùng

Hình 1.1: Quy trình vệ sinh buồng
Trong quá trình làm buồng cần lưu ý những vấn đề:

4.
Làm
vệ
sinh
phòng
tắm


8
Với những buồng check-out hoặc buồng khách hàng vừa chuyển cần thay toàn
bộ đồ vải; kiểm tra đồ khách để quên nếu có, phải gọi điện về văn phòng nhà buồng
hoặc báo cho giám sát ca.
Với những buồng khách đang lưu trú, khi làm buồng nhân viên phục vụ buồng
cần lưu ý một số công việc: không kiểm tra đồ thất lạc; không trả lời điện thoại của
khách hàng; không kiểm tra các ngăn kéo; không xáo trộn đồ đạc của khách hàng,
mang đi hoặc di chuyển tiền, tài sản của khách hàng, trừ khi chúng ở trong sọt rác; nên
dọn buồng ngay khi khách rời khỏi buồng (trừ khi có biển “Make up to the room”).
Với những buồng khách dự định trả buồng, cần thực hiện việc điều chỉnh ga
cho phẳng; trường hợp ga bẩn mới thay.
1.2. Nội dung nghiên cứu về chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng

1.2.1. Đặc điểm của chất lượng phục vụ
1.2.1.1. Khó đo lường và đánh giá, liên quan đến con người
Thông thường, khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ căn cứ trên 4
tiêu chí gồm phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa đi kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Dễ
dàng để đánh giá chất lượng của 2 tiêu chí đầu tiên vì hoàn toàn có thể nhìn thấy được,
đo đếm được. Tuy nhiên, rất khó có thể lượng hóa dịch vụ hiện và ẩn vì không thể nhìn
thấy được, và phải phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng, hơn nữa hai dịch vụ
này còn có thể thay đổi theo thời gian.
Chất lượng phục vụ liên quan đến con người: chất lượng phục vụ phụ thuộc
nhiều vào chất lượng nhân viên phục vụ vì họ là người trực tiếp cung cấp dịch vụ đến
khách hàng. Nhân viên phải yêu thích công việc mình làm, phải có cái nhìn đúng đắn
về công việc, phải được đào tạo, huấn luyện để họ có thể giải quyết được công việc
một cách nhanh chóng và hợp lý.
1.2.1.2. Chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của khách sạn nên cảm nhận của
khách hàng là chính xác nhất về chất lượng phục vụ buồng của khách sạn. Khi khách
hàng đạt được mong muốn, đạt sự thỏa mãn, sự hài lòng thì chất lượng phục vụ được
đánh giá là tốt, và ngược lại.
Mỗi khách hàng có sự đánh giá khác nhau về chất lượng phục vụ, vì vậy các nhà
quản lý muốn làm hài lòng khách ở mức cao nhất có cần phải luôn đứng trên cái nhìn
của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ của mình.
1.2.1.3. Phụ thuộc vào quá trình phục vụ
Do quá trình tiêu dùng dịch vụ và sản xuất diễn ra đồng thời nên chất lượng phục
vụ phụ thuộc vào quá trình phục vụ. Chất lượng phục vụ của bộ phận buồng thường
bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng.


9
Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất của bộ phận
buồng như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong

trang trí nội thất và thiết kế buồng, độ an toàn đảm bảo cho khách hàng. Chất lượng
chức năng gồm các yếu tố liên quan đến con người như nhân viên phục vụ, thái độ
phục vụ, cách ứng xử, tốc độ phục vụ, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, nghiệp
vụ hay khả năng ngoại ngữ của nhân viên. Những nhân tố này tác động rất lớn đến
cảm nhận của khách hàng, vì thế các yếu tố này càng tốt thì sự thỏa mãn của khách
hàng càng cao.
1.2.1.4. Đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán thể hiện trong nhận thức cũng như trong hành động từ cấp quản
lý khách sạn, bộ phận buồng, đến các nhân viên buồng phòng, phụ thuộc vào mục tiêu
chung của khách sạn và mục tiêu cụ thể cho bộ phận buồng. Quá trình phục vụ phải
nhất quán theo một quy trình đã được quy định, các nhân viên phải được đào tạo bài
bản về quy trình phục vụ để có sự thống nhất trong quá trình làm việc, đồng thời cũng
cần linh hoạt trong quá trình phục vụ để phù hợp với yêu cầu thực tế.
1.2.2. Các mô hình đo lường chất lượng
1.2.2.1. Mô hình SERVQUALcủa Parasuraman và cộng sự, 1988
SERVQUAL là công cụ được phát triển chủ yếu với mục đích đo lường chất
lượng dịch vụ trong marketing,là một mô hình dùng dể quản lý chất lượng dịch vụ,
được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo
lường chất lượng trong mảng dịch vụ.
Một cách tổng quát nhất, SERVQUAL đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chung cho mọi
ngành dịch vụ:
Mức độ tin cậy (Reliability): Khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất lượng kỳ
vọng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ.
Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (Competence): Khả năng chuyên môn về một nghiệp vụ nhất
định để thực hiện dịch vụ.
Tiếp cận (Access): Mức độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng với dịch vụ: thời
gian nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ tiện cho khách hàng.
Lịch sự (Courtesy): Thái độ phục vụ đúng mực, thân thiện đem lại cảm giác được

tôn trọng cho khách hàng.
Truyền đạt (Communication): Mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thông tin về dịch
vụ đến với khách hàng, đồng thời cũng nói về khả năng lắng nghe, thấu hiểu và giải
đáp những thắc mắc của khách hàng.


10
Tín nhiệm (Credibility): Mức độ tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu của
công ty, vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong quá khứ.
An toàn (Security): Mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng về mặt tài chính,
thông tin, tài sản vật chất trước, trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ.
Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Khả năng liên tục tìm hiểu,
thấu hiểu và đáp ứng những nhu cầu thay đổi của khách hàng, khiến họ cảm nhận được
sự quan tâm của công ty dành cho mình.
Những yếu tố hữu hình (Tangibles): Những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy khi
tiếp xúc với dịch vụ như đồng phục nhân viên, cách trang trí, màu sắc,...
Trong thực tế thang đo SERVQUAL thường đi sâu vào 5 yếu tố sau: sự tin cậy,
sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thông, sự đáp ứng.
1.2.2.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor, 1992
Dựa trên phương pháp SERVQUAL, hai tác giả Cronin và Taylor đã xây dựng
mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Bộ thang đo
SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của
khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Các chỉ tiêu
đánh giá giống với mô hình SERVQUAL.
1.2.2.3. Mô hình Carvell và Herin
Mô hình này được dựa trên giả thuyết rằng chất lượng dịch vụ được miêu tả bằng
sự kích thích các nhu cầu sinh lý, xuất hiện, trí óc.
Mô hình được đánh giá bằng các chỉ tiêu sau: sẵn sàng thanh toán cho ăn uống, sẵn
sàng thanh toán cho các dịch vụ tốt, sẵn sàng thanh toán cho tính thân thiện, sẵn sàng
thanh toán cho môi trường thú vị, sẵn sàng thanh toán cho kỹ thuật chế biến. Các chỉ tiêu

này phải làm thỏa mãn được nhu cầu sinh lý, và các nhu cầu xã hội của khách hàng.
1.2.2.4. Mô hình Gronroos
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá
trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận
được khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu
chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng kỹ năng và hình ảnh. Chất lượng kỹ thuật mô tả
dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.Chất
lượng chức năng được mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách
nhận được từ chất lượng kỹ thuật. Hình ảnh là yếu tố quan trọng, được xây dựng chủ
yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ .
1.2.2.5. Đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng
Hiện nay, việc đánh giá chất lượng dựa vào sự thỏa mãn của khách hàng là chủ
yếu, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn. Tại khách sạn, chất lượng phục vụ thỏa mãn
được nhu cầu, mong muốn của khách hàng sẽ giúp khách sạn ngày càng phát triển,


11
khách hàng được thỏa mãn sẽ quay lại những lần tiếp theo. Khách sạn đặt những phiếu
đánh giá sau khi khách đã sử dụng dịch vụ, từ đó thu thập, kiểm tra đánh giá sự hài
lòng của khách.
Phương pháp này gồm các bước sau:
Xác định mẫu điều tra

Thiết kế mẫu phiếu điều tra
và mức chất lượng

Phát phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra

Xử lý số liệu

Kết luận
Hình 1.2. Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của
khách hàng
1.2.3. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng
1.2.3.1. Tiện nghi phục vụ
Mức độ tiện nghi trong buồng khách sạn được đánh giá thông qua các chỉ tiêu
sau:
Sự đầy đủ: được đánh giá về số lượng đồ dùng, trang thiết bị cần thiết theo tiêu
chuẩn của khách sạn.
Mức độ đồng bộ của các trang thiết bị trong phòng: Trong các phòng cần phải có
những trang thiết bị cơ bản giống nhau như: tivi, tủ lạnh, ấm siêu tốc, két sắt, dép đi
trong, khăn, rèm. Mức độ đồng bộ của các trang thiết bị càng cao thì chất lượng phục
vụ sẽ tốt hơn, dễ gây ấn tượng với khách, làm cho khách hàng thõa mãn chất lượng
phục vụ cao hơn.
Mức độ sang trọng của các trang thiết bị trong phòng: cho thấy được đẳng cấp
của khách sạn. Mức độ sang trọng của trang thiết bị làm cho khách hàng yên tâm hơn
khi sử dụng các trang thiết bị.


12
1.2.3.2. Kỹ năng phục vụ
Đây là chỉ tiêu quan trọng để khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ của khách
sạn. Kỹ năng phục vụ được đánh giá qua:
Kỹ thuật phục vụ: nhân viên phục vụ buồng cần có kỹ năng thuần thục, các thao tác
phục vụ đúng chuẩn, linh hoạt và khéo léo xử lý các tình huống phát sinh và sẵn sàng giúp
đỡ khách trong quá trình lưu trú. Luôn niềm nở, thân thiện, lịch sự với khách hàng.
Tốc độ phục vụ: Các nhân viên buồng phải phục vụ khách hàng một cách nhanh
nhất, chính xác nhất nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng phục vụ. Các thao tác phục

vụ cần tiến hành nhanh chóng, đúng quy trình đã được đào tạo, đáp ứng yêu cầu của
khách hàng.
1.2.3.3. Thái độ phục vụ
Thái độ phục vụ của nhân viên bộ phận buồng được đánh giá ở khả năng giao
tiếp ứng xử, sự nhiệt tình phục vụ và trách nhiệm trong công việc. Nhân viên cần có
tác phong phục vụ nhanh nhẹn, nhiệt tình, lịch thiệp, không phân biệt đối xử với
khách, sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu trong phạm vi có thể. Sự niềm nở, ân cần, trung
thực trong mỗi lần tiếp xúc trực tiếp là đặc biệt cần thiết, giúp gây thiện cảm với khách
hàng. Ngoài ra, nhân viên phục vụ buồng cần làm việc với tinh thần trách nhiệm cao,
cần tập trung cao cho công việc để đạt được hiệu quả trong công việc.
1.2.3.4. Quy trình phục vụ
Chất lượng phục vụ buồng được đánh giá ở mức cao hay thấp một phần phụ
thuộc vào quy trình phục vụ. Nhân viên bộ phận buồng cần nắm rõ và thành thạo các
quy trình trong quá trình làm việc, đồng thời cũng cần chủ động, linh hoạt trong các
tình huống để mang lại hiệu quả công việc cao.
1.2.3.5. Bài trí không gian
Chỉ tiêu này được đánh giá trên phương diện sự thuận tiện và tính thẩm mỹ
trong cách sắp xếp, cân đối các đồ dùng, màu sắc, phù hợp với sở thích của khách
hàng.
1.2.3.6. Môi trường vệ sinh
Chỉ tiêu về vệ sinh được đánh giá thông qua không gian phòng ngủ, không gian
phòng vệ sinh, thông qua các trang thiết bị, dụng cụ,...
1.3. Các yếu môi trường ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng
1.3.1. Các yếu tố bên ngoài
1.3.1.1. Khách hàng
Khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ, người được phục vụ, cũng là người
đem lại lợi nhuận cho khách sạn.Vì vậy, xác định nhu cầu của khách hàng là rất
quan trọng. Để tạo ra được dịch vụ, trước tiên phải tìm hiểu nhu cầu của khách

13
hàng. Các ý kiến phản hồi từ khách hàng rất quan trọng, dựa vào đó có thể đánh giá
những tiêu chí cần phát huy, những tiêu chí cần phải nâng cao, cải tiến trong việc
nâng cao chất lượng phục vụ.
Mỗi khách hàng sẽ có những đánh giá khác nhau về chất lượng, vì vậy, cần có
những biện pháp cải tiến chất lượng phục vụ để làm hài lòng, th ỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.
1.3.1.2. Đối thủ cạnh tranh
Các đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn, khi
đưa ra phương án nâng cao chất lượng phục vụ, cần phải tính tới chất lượng phục vụ
của các đối thủ cạnh tranh, để đưa ra mục tiêu chất lượng phục vụ chính xác, phù hợp
với tình hình thực tế. Mức độ cạnh tranh càng cao thì yêu cầu về chất lượng phục vụ
càng cao.
1.3.1.3. Nhà cung ứng
Xác định nhà cung ứng đầu vào cũng là một phần trong khâu tổ chức thực hiện
mục tiêu chất lượng phục vụ. Lựa chọn nhà cung cấp phù hợp với những yêu cầukhách
sạn đặt ra sẽ đem lại hiệu quả trong các khâu ảnh hưởng. Ở bộ phận buồng nên chọn
những nhà cung cấp các đồ amenities tốt vì khách hàng thường sử dụng những đồ này,
mặc dùng những đồ dùng này miễn phí cho khách nhưng cũng cần đảm bảo chất
lượng. Các đồ dùng như khăn tắm, khăn tay, khăn măt, vỏ chăn, ga,... cũng phải đảm
bảo chất lượng để dùng đồ được an toàn cho khách hàng.
1.3.1.4. Khoa học công nghệ
Khoa học công nghệ có ảnh hưởng rất lớn đến các dịch vụ, quá trình phục vụ.
Các dịch vụ trong khách sạn có cao cấp hay không là nhờ vào các ứng dụng khoa học
công nghệ. Bộ phận buồng cần được trang bị và áp dụng công nghệ vào quá trình làm
việc như hệ thống máy tính điều khiển từ xa, truyền hình vệ tinh, mạng wifi trong
phòng, hệ thống máy nước nóng,... để công tác phục vụ buồng được diễn ra nhanh
chóng và hiệu quả hơn.
1.3.1.5. Văn hóa xã hội
Mỗi một quốc gia có nền văn hóa khác nhau, có những phong tục tập quán khác

nhau cũng như mỗi một khách hàng có những nhu cầu khác nhau. Để nâng cao được
chất lượng phục vụ, các nhà quản trị cần phải biết được mỗi tập khách hàng có những
thói quen, phong tục tập quán ra sao mới có làm thõa mãn nhu cầu của khách hàng.
1.3.1.6. Kinh tế
Nền kinh tế càng ngày càng phát triển, con người có những nhu cầu cao hơn
trước, khách hàng có thể chi nhiều hơn để có được những dịch vụ cao cấp hơn. Chính
vì vậy, quản trị được chất lượng dịch vụ rất quan trọng trong việc tạo ra những dịch vụ
cao cấp. Mặt khác, với tình hình kinh tế hiện nay có nhiều biến động, các khách sạn


14
ngày càng cạnh tranh gay gắt với nhau để tồn tại, chất lượng phục vụ là một lợi thế
cạnh tranh giữa các khách sạn.
1.3.1.7. Các yếu tố khác
Chính trị - pháp luật: Khách hàng luôn quan tâm đến tính mạng cũng như tài sản
của mình. Một quốc gia có chính trị tốt sẽ thu hút khách hàng đến nghỉ ngơi và sử
dụng các dịch vụ. Hệ thống pháp luật ổn định sẽ tạo điều kiện cho khách du lịch đến
với khách sạn. Các chính sách về du lịch cũng sẽ tạo điều kiện để khách sạn kinh
doanh tốt.
1.3.2. Các yếu tố bên trong
1.3.2.1. Nguồn lực của doanh nghiệp
Nguồn nhân lực: Trong quá trình phục vụ, nhân viên là yếu tố quan trọng, quyết
định đến chất lượng phục vụ. Thái độ, cử chỉ, tác phong làm việc, hình ảnh của nhân
viên cũng chính là hình ảnh của khách sạn trong con mắt của khách hàng. Khách sạn
dựa vào trình độ chuyên môn, năng lực của nhân viên để xây dựng mục tiêu chất
lượng phục vụ.
Nguồn lực tài chính: Khả năng tài chính của khách sạn ảnh hưởng đến công tác
chất lượng phục vụ. Khi thực hiện nghiên cứu khách hàng, đối thủ cạnh để đưa ra mục
tiêu chất lượng, mua sắm trang thiết bị hỗ trợ nhân viên. Nguồn lực tài chính mạnh,
khách sạn đầu tư, nâng cấp khách sạn làm cho chất lượng phục vụ cũng tốt hơn , đào

tạo nhân viên nâng cao tay nghề cũng thường xuyên hơn, khi đó khách sạn sẽ nâng cao
được vị thế trên thị trường.
Cở sở vật chất: Cơ sở vật chất trong khách sạn có thể kể đến các thiết bị trong
phòng, các dụng cụ sử dụng ở nhà hàng, hội nghị, các dụng cụ dành riêng cho nhân
viên. Sự phù hợp của cơ sở vật chất hỗ trợ với nhân viên sẽ ảnh hưởng đến chất lượng
phục vụ. Cần phải thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị cơ sở vật chất để bảo trì và
bảo dưỡng kịp thường, không để ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
Các nguồn lực khác: vị trí địa lý, vị thế, hình ảnh của khách sạn trên thị trường
cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ của khách sạn.
1.3.2.2. Mô hình quản lý
Mô hình tổ chức quản lý hợp lý tạo điều kiện thuận lợi trong việc quản lý và sắp
xếp nhân sự, tạo nên sự chuyên nghiệp trong tổ chức. Trình độ của quản lý cũng có
ảnh hưởng đến toàn bộ công tác quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn. Với khả
năng, kinh nghiệm của bản thân, mỗi nhà quản trị có quan niệm về chất lượng phục vụ
khác nhau nên xây dựng lộ trình thực hiện là khác nhau. Chính vì vậy, khả năng của
các nhà quản trị sẽ tác động tác hiệu quả của chất lượng phục vụ.
1.3.2.3. Văn hóa doanh nghiệp


15
Văn hóa doanh nghiệp là yếu tố chi phối đến tư duy tinh thần, đạo đức của doanh
nghiệp. Khách sạn xây dựng môi trường văn hóa doanh nghiệp bền vững vừa tạo ra
môi trường làm việc lành mạnh cho nhân viên, vừa có được sự hợp tác chuyên nghiệp
với khác hàng, đối tác cũng như các đối thủ cạnh tranh, đồng thời làm tăng uy tín của
khách sạn đối với khách hàng.
1.3.2.4. Quy trình phục vụ
Chất lượng phục vụ muốn được nâng cao đòi hỏi quá trình phục vụ phải đúng
quy định, đúng yêu cầu. Quy trình phục vụ được thực hiện nhanh chóng, chính xác thì
chất lượng càng được nâng cao và ngược lại, quy trình phục không đúng chất lượng sẽ
không được đảm bảo.

16
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN
BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN BLUE HÀ NỘI
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến chất lượng
phục vụ tại bộ phận buồng của Khách sạn Blue Hà Nội
2.1.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Blue Hà Nội
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty cổ phần thương mại xuất nhập khẩu T.MODE Việt Đức được thành lập
vào ngày 28/01/2013. Công ty hoạt động với các ngành như dịch vụ lưu trú ngắn ngày,
bán hàng may mặc, quảng cáo,… Lĩnh vực kinh doanh chính của công ty là dịch vụ
lưu trú ngắn ngày: Khách sạn Blue Hà Nội.
Blue Hà Nội là khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, đi vào hoạt động từ quý
2/2016 dưới sự lãnh đạo của giám đốc Nguyễn Thị Thìn. Khách sạn Blue Hà Nội có vị
trí địa lý cách trung tâm thủ đô 1,2km, là nơi giao thoa giữa nhiều địa điểm nổi tiếng
của Hà Nội. Cách ga Hà Nội 1,6km với 5 phút di chuyển và cách sân bay quốc tế Nội
Bài chỉ với 22,9km. Khách sạn có 40 phòng ngủ, là sự pha trộn giữa vẻ đẹp cổ điển
của Châu Âu và nét hài hòa của văn hóa Á Đông, tạo cho du khách sự thư thái, thoải
mái. Nội thất bằng gỗ và tinh tế lại sang trọng, nhẹ nhàng, đầy đủ tiện nghi, cửa sổ to
rộng giúp du khách có thể ngắm nhìn đường phố thủ đô Hà Nội thanh bình lung linh
ánh đèn. Khách sạn là lựa chọn tuyệt vời cho du khách thích tham quan thành phố,
thực phẩm truyền thống và ngắm cảnh.
Bên cạnh đó, Khách sạn Blue Hà Nội có các dịch vụ tiện nghi phục vụ chu đáo
cho du khách như wifi miễn phí phủ sóng toàn khách sạn, dịch vụ đưa đón sân bay
(phụ phí), bãi đậu xe an toàn (phụ phí), nhà hàng, café, pub & bar trên cao giúp du
khách vừa ăn uống, thư giãn, giải trí và ngắm nhìn toàn cảnh thủ đô Hà Nội và nhiều
dịch vụ thú vị khác.
2.1.1.2. Nguồn lực
Về nguồn nhân lực: Khách sạn Blue Hà Nội có đội ngũ lao động vừa có lao

động trẻ, vừa có kinh nghiệm, có trình độ chuyên môn khá cao cũng như trình độ
ngoại ngữ, cơ cấu lao động theo giới tính thì hợp lý. Năm 2018, khách sạn có 28 nhân
viên, trong đó có 1 giám đốc, bộ phận lễ tân có 4 người, buồng có 7 người, nhà hàng
có 6 người, tài chính có 2 người, bộ phận kỹ thuật có 2 người, nhân sự có 2 người,
sale- marketing có 2 người. Lao động của khách sạn chủ yếu là nữ giới, do đặc thù của
lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhà hàng. Nhân viên trong khách sạn đều được đào tạo
bài bản và có trình độ chuyên môn. Khách sạn đã có những chính sách tuyển dụng hợp
lý để có đội ngũ lao động như hiện nay. Khách sạn cần tiếp tục có những chính sách
đào tạo và sử dụng lao động để phát huy sở trường của mỗi nhân viên, cũng như có
chính sách đãi ngộ tốt hơn.


17
Về nguồn lực tài chính: Năm 2018, khách sạn có tổng vốn kinh doanh là 10.500
triệu đồng. Trong đó, vốn cố định là 8.950 triệu đồng, vốn lưu động là 1.550 triệu
đồng. Do đặc điểm của kinh doanh khách sạn nên thường vốn cố định chiếm tỷ trọng
cao hơn vốn lưu động trong tổng nguồn vốn kinh doanh. Lượng vốn lưu động thực tế
giảm xuống, cho thấy khách sạn mua hàng hóa ít hơn.
2.1.1.3. Sản phẩm, thị trường
Sản phẩm của Khách sạn Blue Hà Nội:
Dịch vụ lưu trú: Khách sạn đã phân chia thành 4 loại phòng là Superior, Deluxe,
Executive và Family với mức giá chênh lệch giữa các phòng cũng không quá nhiều, sự
phân chia số lượng các loại phòng hợp lí nên phù hợp với nhiều người, khiến thị
trường khách của khách sạn khá đa dạng. Phần lớn các phòng đều được sử dụng đồng
đều, không xảy ra tình trạng loại phòng nào được sử dụng nhiều hơn. Phòng Superior
và Family mỗi loại có 5 phòng, chiếm 12,5% tổng số phòng, phòng Deluxe có 20
phòng chiếm 50% tổng số phòng của khách sạn và là loại nhiều phòng nhất. Còn lại
25% số phòng Excutive tương ứng với 10 phòng. Tất cả các phòng đều được trang bị
đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế 3 sao.
Dịch vụ ăn uống: Khách sạn Blue Hà Nội phục vụ nhu cầu ăn uống của khách

tại ngay tầng 9 của khách sạn có sức chứa 60 chỗ, với các món ăn Âu, Á, đặc biệt là
các món đặc sản Hà Nội và các loại đồ uống. Giám đốc đã chú trọng đầu tư, nâng cấp
trang thiết bị để phục vụ khách tốt hơn, có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo phục
vụ theo quy trình, có nhiều loại tiệc: Phục vụ tiệc Âu, Á, phụ vụ buffet sang, phục vụ
sinh nhật, sự kiện với quy mô phù hợp, phục vụ theo thực đơn, phục vụ ngay tại phòng
của khách lưu trú. Sản phẩm của nhà hàng luôn đảm bảo về chất lượng, vệ sinh an toàn
thực phẩm tạo sự yên tâm cho khách hàng. Với không gian rộng, cơ sở vật chất tốt, giá
cả hợp lý, khách sạn đã thu hút được nhiều lượt khách hàng đến với mình. Dịch vụ ăn
uống chiếm khoảng 20% doanh thu của khách sạn.
Dịch vụ khác: Cung cấp tour du lịch trong nước: Tại đây khách sạn có tổ chức
tư vấn và cung cấp cho khách du lịch hay khách nghỉ tại khách sạn những tour du lịch
trong nước. Với nhiều địa điểm hấp dẫn, giá thành hợp lý, quy trình chuyên nghiệp,
dịch vụ này đã góp phần mang lại cho doanh thu khách sạn khá nhiều. Dịch vụ spa,
massage: Khách sạn có 1 phòng massge (04 ghế phục vụ Foot & Body massge) với
mức giá vừa phải, sự phục vụ nhiệt tình của nhân viên, dịch vụ đã mang lại cho quý
khách hàng được tận hưởng những giờ phút thoải mái sau ngày làm việc căng thẳng
nên dịch vụ rất được ưa chuộng. Giặt là: Giặt khô và giặt ướt phục vụ cho khách nghỉ
và giặt nội bộ. Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung như: tổ chức cho thuê
xe, đặt gọi taxi, đưa đón khách ra sân bay,... nhìn chung dịch vụ của khách sạn kinh
doanh có hiệu quả và sẽ còn phát triển hơn nữa.


18
Thị trường khách của Khách sạn Blue Hà Nội:
Do đối tượng khách hàng chính của khách sạn là khách hàng công tác, công vụ,
chính vì vậy mà khách nước ngoài chiếm tỷ lệ lớn khoảng từ 80% - 85%, khách trong
nước chiếm tỷ lệ nhỏ khoảng 15% - 20% . Khách nước ngoài chủ yếu là khách Nhật
Bản, Hàn Quốc và các nước châu Mỹ và châu Âu.
2.1.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Blue Hà Nội năm 2018 như sau:

Tổng doanh thu đạt 12.960 triệu đồng tăng 12,5% so với năm 2017, trong đó
doanh thu lưu trú đạt 10.500 triệu đồng, doanh thu ăn uống đạt 1.610 triệu đồng, doanh
thu từ dịch vụ khác đạt 850 triệu đồng.
Tổng chi phí dùng cho năm 2018 là 9630 triệu đồng tăng 9,23%, trong đó chi
phí tiền lương là 3000 triệu đồng, chi phí cho lưu trú là 5600 triệu đồng, chi phí ăn
uống là 920 triệu đồng, chi phí cho dịch vụ khác là 110 triệu đồng.
Số lượng nhân viên năm 2018 là 28 người tăng thêm 1 người so với năm trước.
Thuế giá trị gia tăng là 559 triệu đồng. Lợi nhuận trước thuế là 2771 triệu đồng, tỷ suất
lợi nhuận trước thuế là 21,38%. Thuế thu nhập doanh nghiệp là 554,2 triệu đồng. Lợi
nhuận sau thuế là 2216,8 triệu đồng, tỷ suất lợi nhuận sau thuế là 17,11%.
Như vậy, năm 2018 tình hình kinh doanh của Khách sạn Blue Hà Nội khá tốt do
tỷ suất lợi nhuận tăng.
2.1.2. Khái quát về hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng của Khách sạn Blue Hà Nội
2.1.2.1. Quy trình dọn phòng
Tại Khách sạn Blue Hà Nội, quy trình dọn phòng được thực hiện như sau:
1. Nhận
công việc

10. Ra khỏi
phòng

2. Tìm hiểu
buồng

9. Ghi
sổ

3. Chuẩn
bị

8. Kiểm
tra

4. Xác định
ưu tiên

7. Làm vệ sinh
phòng tắm

5. Vào
phòng

6. Làm vệ sinh
phòng ngủ

(Nguồn: Bộ phận buồng – Khách sạn Blue Hà Nội)
Hình 2.1. Quy trình dọn phòng
Các bước thực hiện quy trình:
Bước 1: Nhận công việc
Sau nhận ca xong, trưởng ca căn cứ vào lịch buồng sẽ biết được tổng số buồng
hiện đang có khách, tổng số khách, loại buồng, số buồng khách mới trả, tổng số buồng
trống,... để phân công cho từng nhân viên.
Bước 2: Tìm hiểu buồng


19
Các nhân viên phục vụ buồng nhận danh sách buồng phải chịu trách nhiệm thu
dọn vệ sinh qua phiếu giao nhận công việc do trưởng ca phân công để từ đó chuẩn bị
dụng cụ làm vệ sinh, đồ dùng thay thế cho phù hợp và nhận chìa khóa các buồng phải
làm vệ sinh, máy nhắn tin và bộ đàm.

Bước 3: Chuẩn bị
Nhân viên phục vụ buồng cần chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh phòng ngủ, dụng
cụ làm vệ sinh phòng vệ sinh, dụng cụ đồ dùng thay thế, đồ uống trong minibar, ấm
chén, cốc nếu phải thay,...
Bước 5: Vào phòng
Đẩy xe tới cửa buồng khách và vào buồng khách theo trình tự ưu tiên: buồng
khách VIP, buồng khách trả, buồng khách có yêu cầu đột xuất (treo biển “make up”).
Để có buồng sạch sẽ, tiết kiệm thời gian và hạn chế sơ xuất, nhân viên phục vụ buồng
phải nắm được quy trình chung khi vào buồng phục vụ khách.
Trước khi gõ cửa, quan sát tấm biển treo trên tay nắm cửa. Nếu có biển báo thì
ghi vào sổ tình trạng buồng. Nếu không có biển báo “Xin đừng làm phiền – Do not
disturb!” thì nhân viên bấm chuông hoặc gõ cửa.
Bước 6: Làm vệ sinh phòng ngủ
Nhân viên bộ phận buồng tiến hành các công việc: làm thông thoáng phòng; lột
ga, vỏ gối; thu dọn cốc, tách, gạt tàn, ống đựng nước thừa, dép đi trong nhà, vào nhà
vệ sinh để cọ rửa; thu đồ phế thải; quét trần, tường nhà và các thiết bị ở tường; lật đệm,
đập bụi, trở đầu đệm; lau bụi trang thiết bị và quét nền nhà; trải ga giường; lau cốc,
tách, sắp đặt bàn trà; đóng cửa, bật quạt lau nhà; bổ sung đồ uống, đồ dùng khác.
Bước 7: Làm vệ sinh phòng tắm
Tiến hành làm các công việc theo trình tự: mở cửa, bật quạt thông gió để làm
thông thoáng; xả nước bệ xí; thu dọn khăn và tất cả những đồ dùng cũ, đồ phế thải;
quét trần tường cho hết bụi từ trên cao xuống thấp; cọ rửa cốc tách, gạt tàn; bút bụi các
góc, lau cửa và các bộ phận ở trên cao; cọ rửa lavabo; cọ rửa, lau chùi các bộ phận mạ;
cọ rửa bồn tắm; cọ rửa bồn xí; thu dọn dụng cụ làm vệ sinh, chất tẩy rửa đem ra ngoài
để lên xe; đặt vật phẩm đồ dùng như: xà phòng, thuốc đánh răng, bàn chải, khăn tắm,
khăn mặt, sữa tắm, dầu gội, giấy vệ sinh,... vào đúng vị trí quy định và sắp xếp cho
gọn gàng và thuận tiện khi sử dụng; lau sàn phòng vệ sinh; đặt túi đựng rác mới vào
thùng rác.
Bước 8: Kiểm tra
Kiểm tra toàn bộ phòng lần cuối cùng xem đồ dùng đã đặt đủ và đúng vị trí

chưa, vệ sinh đã sạch sẽ chưa.
Bước 9 : Ghi sổ