luận văn khách sạn du lich hoàn thiện chính sách dịch vụ khách hàng tại bệnh viện đa khoa huyện thạch hà, hà tĩnh

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên cho em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu, các thầy cô giáo
Khoa Khách sạn - Du lịch, Đại học Thương mại đã trang bị cho em các kiến thức cần
thiết, giúp em có cơ hội tốt để thực hành các kiến thức và kỹ năng được học trên lớp
vào thực tiễn. Đồng thời cũng giúp em tự tin vào bản thân mình hơn trong con đường
hòa mình vào xã hội.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy giáo - giáo viên hướng dẫn
PGS,TS. Nguyễn Viết Thái trong suốt thời gian vừa qua đã nhiệt tình chỉ dạy, giúp đỡ
để em có thể hoàn thành tốt bài khóa luận này.
Đồng thời qua đây em cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn bộ các cán bộ, nhân
viên của Bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh - những người đã trực tiếp
hướng dẫn, chỉ bảo và truyền đạt cho em những kinh nghiệm quý báu trong suốt thời
gian em thực tập tại cơ sở để em có thể hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp của
mình.
Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 21 tháng 04 năm 2016
Sinh viên
Nguyễn Văn Quyết

1


MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN......................................................................................................i
MỤC LỤC..........................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU................................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.............................................................................vi
PHẦN MỞ ĐẦU................................................................................................1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài..............................................................................1

2. Tình hình nghiên cứu đề tài....................................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài.................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài.................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài..............................................................................3
6. Kết cấu khóa luận...................................................................................................4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ Y TẾ........................5
1.1. Khái luận về chính sách dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ y tế........5
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của cơ sở y tế...........................................................5
1.1.1.1. Khái niệm cơ sở y tế...............................................................................5
1.1.1.2. Đặc điểm của cơ sở y tế..........................................................................5
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ khách hàng............................................7
1.2. Nội dung của chính sách dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ y tế.......8
1.2.1. Xác định mục tiêu dịch vụ khách hàng..........................................................8
1.2.2. Quy trình dịch vụ khách hàng.....................................................................10
1.2.2.1. Quá trình khám chữa bệnh trong kinh doanh dịch vụ y tế.....................10
1.2.2.2. Quy trình dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ y tế................10
1.2.3. Kiểm tra và đánh giá dịch vụ khách hàng...................................................13
1.2.3.1. Kiểm tra dịch vụ khách hàng................................................................13
1.2.3.2. Đánh giá dịch vụ khách hàng................................................................13
1.3. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chính sách dịch vụ khách hàng trong kinh
doanh dịch vụ y tế....................................................................................................14
1.3.1. Các yếu tố bên trong...................................................................................14
2


1.3.2. Các yếu tố bên ngoài...................................................................................15
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
BỆNH VIỆN ĐA KHOA THẠCH HÀ, HÀ TĨNH......................................................17
2.1. Tổng quan tình hình của bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh.......................17

2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của bệnh viện đa khoa Thạch
Hà, Hà Tĩnh..........................................................................................................17
2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý của bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh............17
2.1.3. Cơ cấu nhân lực của Bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh..........19
2.1.4. Thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà
Tĩnh....................................................................................................................... 21
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện đa khoa Thạch
Hà, Hà Tĩnh..............................................................................................................23
2.2.1. Thực trạng xác định mục tiêu dịch vụ khách hàng......................................23
2.2.2. Thực trạng quy trình dịch vụ khách hàng....................................................24
2.2.2.1. Thực trạng quá trình khám chữa bệnh...................................................24
2.2.2.2. Thực trạng quy trình dịch vụ khách hàng..............................................25
2.2.3. Thực trạng kiểm tra và đánh giá dịch vụ khách hàng.................................28
2.2.3.1. Kiểm tra dịch vụ khách hàng................................................................28
2.2.3.2. Đánh giá dịch vụ khách hàng................................................................29
2.3. Đánh giá chung..................................................................................................30
2.3.1. Những thành công và nguyên nhân.............................................................30
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân..................................................................30
2.3.2.1. Những hạn chế......................................................................................30
2.3.2.2. Nguyên nhân.........................................................................................30
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM
HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA BỆNH VIỆN ĐA
KHOA THẠCH HÀ, HÀ TĨNH...................................................................................32
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nghiên cứu của bệnh viện đa
khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh...........................................................................................32
3.1.1. Dự báo triển vọng môi trường và thị trường của dịch vụ khách hàng tại
bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh..................................................................32
3.1.2. Quan điểm của bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh về dịch vụ khách
hàng...................................................................................................................... 33
3

3.2. Đề xuất giải pháp hoàn thiện chính sách dịch vụ khách hàng tại bệnh viện đa
khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh...........................................................................................33
3.2.1. Giải pháp hoàn thiện hệ thống thông tin mạng nội bộ nhằm đồng bộ thông
tin cho bệnh viện...................................................................................................34
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện tương tác hai chiều từ xa với khách hàng bệnh nhân35
3.2.3. Giải pháp tổ chức nhân sự..........................................................................35
3.2.4. Giải pháp thực hiện công tác kiểm tra........................................................36
3.3. Kiến nghị...........................................................................................................36
3.3.1. Kiến nghị với Bộ Y tế...................................................................................36
3.3.2. Kiến nghị với Sở Y tế tỉnh Hà Tĩnh..............................................................37
KẾT LUẬN......................................................................................................38
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................39

DANH MỤC BẢNG BIỂU
4


STT
1
2
3

Tên bảng biểu
Trang
Sơ đồ 2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của bệnh viện Đa khoa huyện
18
Thạch Hà
Bảng 2.2. Bảng cơ cấu nhân lực của bệnh viện Đa khoa huyện

20
Thạch Hà, Hà Tĩnh
Bảng 2.3. Bảng tình hình tài chính của Bệnh viện Đa khoa huyện
21
Thạch Hà năm 2014-2015

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

5


STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Từ viết tắt
CSYT
BV
CSSK
KCB
YHCT
GM HS

PK ĐK KV II
CĐHA
CNK
CC

Ý nghĩa của từ viết tắt
Cơ sở y tế
Bệnh viện
Chăm sóc sức khỏe
Khám chữa bệnh
Y học cổ truyền
Gây mê Hồi sức
Phòng khám đa khoa khu vực 2
Chuẩn đoán hình ảnh
Chống nhiễm khuẩn
Cấp cứu

6


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong xu thế toàn cầu hóa ngày nay, cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, mỗi
doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều phải tìm mọi biện pháp nâng cao vị thế
của mình. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm làm ra, mà còn cả
về các dịch vụ góp phần làm tăng giá trị gia tăng của sản phẩm. Một trong những dịch
vụ đó là dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng là một bộ phận quan trọng trong
hoạt động của doanh nghiệp trong cơ chế thị trường, là một bộ phận cấu thành của sản
phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong ba cấp độ của sản phẩm là sản phẩm ý tưởng,
sản phẩm hiện thực và sản phẩm hoàn chỉnh thì cấp độ ba này chính là vũ khí cạnh

tranh của doanh nghiệp. Các dịch vụ khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong
phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Nền kinh tế Việt Nam đã có những
dấu hiệu phục hồi những năm gần đây nhưng còn nhiều khó khăn, thách thức. Để tồn
tại và phát triển, mỗi doanh nghiệp phải tìm cho mình con đường bền vững tạo cho
doanh nghiệp nguồn lợi, cạnh tranh được với các đối thủ. Muốn làm được điều đó,
doanh nghiệp cần khách hàng chú ý, thỏa mãn với sản phẩm của họ. Khách hàng là
nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới mọi hoạt động của doanh nghiệp, có thể tác động tới
sự tồn vong của một nghành hàng. Do đó, dịch vụ khách hàng tốt thì sẽ được khách
hàng chú ý, thích thú với sản phẩm doanh nghiệp cung cấp.
Nghành Y tế giữ một vai trò vô cùng quan trọng, quyết định sự phát triển liên
tục và bền vững của một đất nước. Mặc dù đang không ngừng phát triển, hội nhập với
thế giới và đạt được những thành tựu đáng kể nhưng ngành y tế Việt Nam vẫn còn gặp
rất nhiều khó khăn và thách thức. Khi đời sống nhân dân không ngừng nâng cao kéo
theo sự phát triển, gia tăng không ngừng về nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế và chăm sóc
sức khỏe thì việc các bệnh viện y tế cần phải nỗ lực nhiều hơn nữa nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ bằng cách nâng cao dịch vụ khách hàng thông qua hoàn thiện chính
sách dịch vụ khách hàng trong bệnh viện. Tỉnh Hà Tĩnh đang ngày một vươn lên phát
triển nhanh trong những năm gần đây, đời sống nhân dân cải thiện đáng kể, nhu cầu về
khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe đang càng ngày càng nhiều và tăng lên rõ rệt.
Các bệnh viện công trong địa bàn tỉnh cũng tái cơ cấu để phù hợp với thực tại đó. Qua
quá trình thực tập tại bệnh viện đa khoa Thạch Hà em thấy bên cạnh những thành công
của bệnh viện thì còn một số hạn chế tồn tại trong chính sách chăm sóc khách hàng
của bệnh viện…Do đó em đã chọn đề tài: “Hoàn thiện chính sách dịch vụ khách
hàng tại bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh”.
1


2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Từ trước đến nay, không ít tác giả đã nghiên cứu về đề tài liên quan đến dịch vụ
khách hàng, ví dụ như “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng” của Ngọc Hoa năm 2006. Trong

phạm vi khóa luận của trường Đại học Thương Mại một vài năm gần đây có nhiều đề tài
liên quan tới dịch vụ khách hàng, ví dụ đề tài liên quan tới đề tài đang nghiên cứu như: Đề
tài “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Vinaphone” của tác giả Trần Đức Duy (năm 2014), tác phẩm đưa ra được những thông
tin từ những dữ liệu thu thập được, nêu rõ được thực trạng dịch vụ khách hàng tại công
ty, sau đó đưa ra nhận xét và đề xuất giải pháp, phương hướng nhằm nâng cao mức độ
hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinaphone.
Nói tóm lại, cho đến nay đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu về khách hàng nói
chung và dịch vụ khách hàng nói riêng. Tuy nhiên trong lĩnh vực y tế thì đề tài hoàn
thiện chính sách dịch vụ khách hàng còn hạn chế. Do đó, việc nghiên cứu một cách có
hệ thống và xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng trong y tế tại các đơn vị y tế sự
nghiệp là hết sức cần thiết. Tuy nhiên chưa có đề tài nào nghiên cứu về vấn đề dịch vụ
khách hàng nói chung và chính sách dịch vụ khách hàng nói riêng tại bệnh viện đa
khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh. Đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện chính sách dịch vụ
khách hàng tại bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh” có kế thừa nhưng không
trùng lặp nội dung của các công trình nghiên cứu trên.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
a. Mục tiêu nghiên cứu:
Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
hiệu quả dịch vụ khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đa khoa huyện
Thạch Hà, Hà Tĩnh trong thời gian tới.
b. Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về chính sách dịch vụ khách hàng trong
kinh doanh dịch vụ y tế.
- Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh
của bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh.
- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng cho dịch vụ khám chữa
bệnh của bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh.

2

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: Bài khóa luận tập trung nghiên cứu dịch vụ khách hàng
dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện áp dụng cho hai nhóm khách hàng là khách nội
trú và khách ngoại trú.
- Phạm vi về không gian: Khóa luận tập trung nghiên cứu dịch vụ khách hàng đối
với dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh trên địa
bàn huyện Thạch Hà, tỉnh Hà Tĩnh.
- Phạm vi về thời gian: Khóa luận sử dụng các dữ liệu thứ cấp năm 2014 đến nay làm
cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện
đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh. Kết quả phân tích làm cơ sở để đề xuất giải pháp
hoàn thiện dịch vụ khách hàng của bệnh viện trong thời gian từ nay đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
a. Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập dữ liệu là một công việc quan trọng
không thể thiếu trong quá trình nghiên cứu đề tài. Đề tài sử dụng các dữ liệu thứ cấp
để nghiên cứu.
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu do người khác thu thập, sử dụng cho các mục đích có thể
là khác với mục đích nghiên cứu của chúng ta. Dữ liệu thứ cấp có thể là dữ liệu chưa
xử lý (còn gọi là dữ liệu thô) hoặc dữ liệu đã xử lý. Như vậy, dữ liệu thứ cấp không
phải do người nghiên cứu trực tiếp thu thập.
Dữ liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu được thu thập chủ yếu từ 2 nguồn sau:
- Bên trong bệnh viện: bao gồm các dữ liệu về quá trình hình thành và phát triển
của bệnh viện, cơ cấu tổ chức, tình hình nhân lực, kết quả hoạt động của bệnh viện qua
hai năm gần đây… Các dữ liệu trên được thu thập từ các khoa, phòng Tổ chức-Hành
chính, phòng Kế hoạch-Tài vụ…
- Bên ngoài bệnh viện: thu thập dữ liệu về các báo cáo, công trình nghiên cứu của
cơ quan, viện, trường đại học. Các khái niệm từ giáo trình, bài giảng, đề cương môn
học trong trường, luận văn khóa trước, các sách báo. Các tài liệu trên mạng internet…
b. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

Đề tài đã sử dụng các phương pháp chính sau:
- Phương pháp tổng hợp: được dùng để tổng hợp các dữ liệu liên quan đến tình
hình hoạt động của bệnh viện, tổng hợp một số kết quả về quy trình khám chữa bệnh,
3


về dịch vụ khách hàng từ các phòng khoa từ đó phân tích và đưa ra nhận xét, kết luận.
- Phương pháp phân tích: sử dụng để phân tích các kết quả đã tổng hợp được ở
trên. Qua đó thấy được dịch vụ khách hàng của bệnh viện còn một số hạn chế và
nguyên nhân của nó.
- Phương pháp so sánh: được sử dụng để so sánh kết quả hoạt động, tình hình
nhân lực đã thu thập và tổng hợp qua hai năm 2014 và 2015. Dựa trên việc so sánh đó
sẽ thấy rõ sự thay đổi kết quả đạt được trong hai năm và có kế hoạch, chiến lược cho
chính sách dịch vụ khách hàng hiệu quả, chính xác hơn.
Ngoài ra đề tài còn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu khác.
6. Kết cấu khóa luận
Nội dung khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chính sách dịch vụ khách hàng
trong kinh doanh dịch vụ y tế
Chương 2: Thực trạng chính sách dịch vụ khách hàng tại Bệnh viện đa khoa
Thạch Hà, Hà Tĩnh
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách
dịch vụ khách hàng của bệnh viện đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh

4


CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ Y TẾ
1.1. Khái luận về chính sách dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ y tế

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của cơ sở y tế
1.1.1.1. Khái niệm cơ sở y tế
Cơ sở y tế là nơi khám, chữa trị, phục hồi, nâng cao sức khỏe, nơi thực hiện
chức năng đảm bảo cho nhân dân được săn sóc toàn diện về sức khỏe.
Khái niệm bệnh viện: năm 1957, tổ chức y tế thế giới đã đưa ra định nghĩa:
bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của một tổ chức xã hội và y tế, chức năng
của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho nhân dân cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch
vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới cả gia đình và môi trường cư trú. Bệnh viện
còn là nơi đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu y sinh xã hội học.
Theo vụ điều trị- bộ y tế đã nêu một định nghĩa mới như sau: bệnh viện là một
cơ sở y tế trong khu vực dân cư bao gồm giường bệnh, đội ngũ cán bộ có trình độ kỹ
thuật và năng lực quản lý, có trang thiết bị, cơ sở hạ tầng để phục vụ người bệnh.
1.1.1.2. Đặc điểm của cơ sở y tế
- Đặc điểm về vị trí
Ở trung tâm địa bàn dân cư mà cơ sở đó phụ trách. Nếu dân cư sống không tập
trung, xây dựng thêm các cơ cở tại các điểm tập trung dân cư của từng khu vực.
Gần các ngã 3, ngã 4 để thuận lợi cho việc đi lại, tiếp đón và phục vụ khách
hàng. Tránh quá gần các quốc lộ lớn vì tần suất giao thông cao gây ô nhiễm môi
trường và tiếng ồn.
Không nên xây dựng quá gần trường học, chợ, nhà máy, bãi rác, khu xử lý phế
thải, bến tàu, bến xe,… những nơi ô nhiễm môi trường và tiếng ồn. Tuy nhiên, không
nên xây dựng quá xa bến xe, bến tàu và bưu điện để thuận tiện cho đi lại và thông tin
liên lạc.
- Đặc điểm về sản phẩm
Mang 4 đặc điểm chung của dịch vụ: tính vô hình, tình đồng thời, tính không
đồng nhất, tính không tồn trữ được.
Dịch vụ chính là khám chữa bệnh và chăm sóc sức khoẻ cho khách hàng, nó
liên quan trực tiếp đến sức khoẻ và tính mạng của khách hàng nên cần tuân thủ nghiêm
5

ngặt các quy định của ngành và của cơ sở. Đội ngũ tham gia chăm sóc sức khỏe phải
đảm bảo tính y đức.
- Đặc điểm về khách hàng
Đa dạng và phong phú: đối tương khách hàng là toàn thể nhân dân có nhu cầu
khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe nên đa dạng về độ tuổi, giới tính, trình độ nhận
thức, khả năng thanh toán, nghề nghiệp, …
Tuỳ thuộc vào bệnh viện và cơ sở chăm sóc sức khỏe mà các đối tượng khách
chính là người dân trên địa bàn cơ sở đó phụ trách. Bên cạnh đó còn có các đối tượng
khách hàng khác như khách đi đường, khách vãng lai, …
Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ, quyết định chất
lượng dịch vụ. Chính vì vậy mà cần nâng cao nhận thức của khách hàng, có thái độ tin
tưởng, tôn trọng bác sỹ và hợp tác với bác sỹ.
Khách hàng biết ít thông tin về bệnh viện và cơ sở chăm sóc sức khỏe do đặc
điểm thông tin bất đối xứng giữ cung và cầu. Bệnh viện cần phải công khai các thông
tin về bệnh viện, thủ tục, mức giá và quy định để khách hàng có thể nắm bắt được.
Cung cấp đầy đủ các thông tin về dịch vụ khám chữa bệnh.
Tuỳ thuộc vào mỗi khách hàng mà nhu cầu khám chữa bệnh, chăm sóc sức
khỏe là khác nhau, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Thế nên cần phải
nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ, cũng như sự chấp nhận chi trả để có
dịch vụ tốt nhất.
- Đặc điểm về nguồn lực kinh doanh
+ Nhân lực
Đội ngũ nhân lực cần có trình độ chuyên môn nhất định, đặc biệt là nhân lực
trực tiếp tham gia cũng cấp dịch vụ. Y bác sĩ phải lành nghề, giỏi chuyên mô, được
đào tạo bài bản và được sắp xếp làm việc đúng vị trí theo yêu cầu.
Yếu tố nhân lực rất quan trong vì con người quyết định mọi hành động, phải
lien tục đào tạo để đáp ứng yêu cầu không ngưng phát triển của khách hàng.
+ Vốn, tài chính
Tuỳ thuộc vào hình thức sở hữu của cơ sở mà vốn được hình thành từ nhiều

nguồn khác nhau:
6


Bệnh viện công gồm có vốn nhà nước được trích từ nguồn ngân sách nhà nước
và nguồn vốn từ việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao tự thu, tự chi, tự hạch toán. Vốn
này góp phần không nhỏ vào việc hoạt động của cơ sở, phục vụ cho chi phí đào tạo
nâng cao trình độ và mua sắm trang thiết bị hiện đại.
Bệnh viện tư gồm có vốn chủ sở hữu, lợi nhuận giữ lại vè nguồn vốn huy động
từ bên ngoài.
Vốn của cơ sở dịch vụ thường lớn, cần chủ động về nguồn vốn để đảm bảo chất
lượng dịch vụ như là đầu tư về cơ sở vật chất, thuê bác sỹ danh tiếng, ..
+ Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất thì ngày càng đa dạng, đòi hỏi xu hướng ngày càng hiện đại.
được chia thành nhiều nhóm:
Phòng ốc: Khu khám chữa bệnh, Khu nội trú, ..
Thiết bị y khoa: Máy móc trang thiết bị cần thiết: Máy XQuang, …
Phương tiện vận chuyển: Xe cấp cứu, … phục vụ việc cấp cứu, chuyển
tuyến khi có nhu cầu
- Đặc điểm về thời gian phục vụ
Luôn luôn sẵn sang đón tiếp bất cứ khi nào khách hàng cần
- Đặc điểm về tính thời vụ thời điểm
Tính thời vụ: lúc giao mùa, dịch bệnh, …
Tính thời điểm: tập trung vào ban ngày, giờ hành chính đối với dịch vụ y tế, giờ
nghỉ ngơi với dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ khách hàng
- Khái niệm dịch vụ khách hàng:
Theo quan điểm khái quát: Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh
nghiệp cung cấp cho khách hàng - người trực tiếp mua hàng hoá và dịch vụ của doanh
nghiệp.

Theo các nhà quản trị marketing: Sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình
và vô hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, thường chia làm 3 mức độ Lợi ích cốt lõi - Sản phẩm hiện hữu - Lợi ích gia tăng (Dịch vụ khách hàng)
7


Theo các nhà quản trị dịch vụ: Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để
hoàn thành quá trình giao dịch marketing.
Theo quan điểm ngành logistics: Dịch vụ khách hàng liên quan tới các hoạt
động làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng.
Tóm lại: Dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích
gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng, đáp ứng
nhu cầu mua sắm của khách hàng thường bắt đầu bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc
bằng việc giao hàng cho khách.
Như vậy ta có thể hiểu: Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ y tế là
quá trình cung cấp những lợi ích gia tăng khi cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm
tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng bệnh nhân, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của
bệnh nhân thường bắt đầu bằng hoạt động đến khám bệnh của khách hàng và kết thúc
bằng việc chữa khỏi bệnh cho bệnh nhân.
- Đặc điểm dịch vụ khách hàng:
Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ y tế là dịch vụ đi kèm với các sản
phẩm chính yếu nhằm cung cấp sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng bệnh nhân khi đến
khám chữa bệnh.
Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ y tế mang tính vô hình và tạo ra
phần giá trị cộng thêm hữu ích cho dịch vụ chính khám chữa bệnh.
Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ y tế không thể tồn trữ nên không
tách rời khỏi sự phân phối dịch vụ.
1.2. Nội dung của chính sách dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ y tế
1.2.1. Xác định mục tiêu dịch vụ khách hàng
- Xác định các loại, mảng, đoạn, khâu của dịch vụ
Cơ sở y tế có dịch vụ chính là KCB, như vậy CSYT có hai khâu là Khám bệnh

và chữa bệnh. Ngoài ra, ở mức cao hơn còn có dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Ở mảng
chăm sóc sức khỏe, đây là một nhu cầu ở mức cao hơn nhu cầu KCB bình thường,
dành cho các khách hàng có mong muốn cải thiện sức khỏe.
Cơ sở y tế cần xác định rõ khám bệnh, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe là ba
giai đoạn khác nhau của dịch vụ KCB, chăm sóc sức khỏe. Từ đó đưa ra các chính
8


sách marketing, chính sách dịch vụ khách hàng phù hợp cho từng giai đoạn, từng khâu,
từng mảng.
- Xác định các khách hàng và các dịch vụ quan trọng
Khách hàng chính của BV: với các CSYT – BV tuyến trung ương thường là các
khách hàng bệnh nặng chuyển từ tuyến tỉnh lên nhưng không từ chối các khách hàng
có đăng ký KCB tại BV trung ương; những người có nguyện vọng khám dịch vụ như
người dân trên địa bàn gần với CSYT. Với BV địa phương (tỉnh, huyện, y tế xã
phường) có thể là khách hàng từ tuyến dưới chuyển lên, người dân tại địa bàn phân
tuyến của địa phương đó. Với cá BV trực thuộc ngành thì khách hàng chính là cán bộ,
viên chức của ngành đó.
Khách hàng vãng lai của Bệnh viện: khách du lịch từ nơi khác, hoặc người đến
KCB do uy tín, chất lượng của BV đó.
Khách hàng trong trường hợp cấp cứu: mọi CSYT đều ưu tiên, không từ chối
trong trường hợp đột xuất.
Dịch vụ quan trọng của cơ sở y tế: Cơ sở y tế phải có dịch vụ Khám bệnh cho
khách hàng có nhu cầu đến KCB. Có thể nói dịch vụ quan trọng của cơ sở y tế là dịch
vụ Khám chữa bệnh.
- Ưu tiên cho những mục tiêu của dịch vụ
Mục tiêu của dịch vụ là đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và biến các yêu
cầu thành hiện thực. Như vậy mục tiêu dịch vụ khách hàng cần ưu tiên đáp ứng các
yêu cầu khách hàng và nếu được thì có thể biến yêu cầu đó thành hiện thực.
Trong kinh doanh dịch vụ y tế, cần ưu tiên tới việc đáp ứng nhu cầu của khách

hàng bệnh nhân tới KCB, nếu thực hiện được thì cơ sở y tế cần thực hiện biến yêu cầu
thành hiện thực.
- Triển khai các hoạt động dịch vụ cả gói
Khách hàng đến khám bệnh nếu có bệnh họ có thể sẽ chữa bệnh và điều trị tại
cơ sở, cơ sở y tế cần tiển khai các dịch vụ trọn gói. Mục tiêu là mang lại chất lượng
cao hơn và giảm giá thành cho các khách hàng bệnh nhân tới khám chữa bệnh. Từ đó
chất lượng dịch vụ được cải thiện và tăng sự hài lòng cho khách hàng tới KCB.

9


1.2.2. Quy trình dịch vụ khách hàng
1.2.2.1. Quá trình khám chữa bệnh trong kinh doanh dịch vụ y tế
Quá trình khám chữa bệnh trong kinh doanh dịch vụ y tế trải qua 4 quá trình:
- Quá trình 1 là quá trình chuẩn bị phục vụ khách hàng: chuẩn bị cho việc đón
tiếp khách hàng. Bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện: Bộ phận đón tiếp thường ở ngay
tiền sảnh, bố trí nhân viên đón tiếp, nhân viên hướng dẫn làm công việc đón tiếp,
hướng dẫn…; Kế toán thường là các nhân viên thu ngân..
- Quá trình 2 là quá trình đón tiếp: bộ phận đón tiếp và kế toán của bệnh viện
- Quá trình 3 là quá trình thực hiện dịch vụ khám bệnh: Bộ phận chịu trách
nhiệm bao gồm các bộ phận chuyên môn thuộc khối cận lâm sàng tham gia cung cấp
dịch vụ trực tiếp và khám bệnh cho khách hàng như khoa khám bệnh, xét nghiệm, siêu
âm….
- Quá trình 4 là quá trình điều trị: Bộ phận chịu trách nhiệm là các khoa điều trị,
các phòng , khoa có liên quan như các bộ phận chức năng. Ăn uống , hậu cần…
1.2.2.2. Quy trình dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ y tế
- Quy trình đón tiếp:
+ Các bước thực hiện (gồm 6 Bước)
Bước 1: Đón khách
Để lại ấn tượng lớn nhất với khách hàng, là bộ phận mà khách hàng tiếp xúc

đầu tiên, tạo cho khách hàng sự tin cậy, giúp chia sẻ bớt nỗi lo.
Bước 2: Tư vấn thông tin:
Không mất phí, tư vấn những thông tin cần thiết quyết định lớn đến việc khách
hàng lựa chọn dịch vụ nào, mức phí ra sao, gợi mở được nhu cầu của khách hàng, đảm
bảo thông tin chính xác, có lợi cho khách hàng.
Bước 3: Hướng dẫn khách hàng lấy sổ, ghi sổ
Lấy số thứ tự, cung cấp cho khách hàng sổ y bạ trong trường hợp là khách hàng
lần đầu hoặc khách hàng cũ nhưng quên sổ y bạ, điều đó giúp quản lý khách hàng một
cách hiệu quả, chính xác nhất. Đồng thời hướng dẫn khách xếp hàng, đảm bảo trật tự.
Bước 4: Ghi phiếu khám:
10


Khách hàng chủ động nhưng nhân viên đón tiếp phải có trách nhiệm gợi mở để
thu thập thông tin ban đầu của khách hàng. Nhân viên y tá có chuyên môn để chỉ định
khám ban đầu.
Bước 5: Thu tiền:
Tính phí đúng với các dịch vụ đã cung cấp cho khách hàng, đúng với quy định,
gửi cho khách hàng biên lai.
Bước 6: Hướng dẫn khách đến phòng khám bệnh, đến địa điểm cần đến để
khám bệnh ban đầu.
+ Nội dung
Quản trị nghiệp vụ đón tiếp khách hàng: bố trí nhân viên đúng vị trí, đảm bảo
đảm trách phần công việc của bộ phận, duy trì lượng nhân viên trong suốt quá trình
làm việc, nhân viên liên tục quan sát để đảm bảo phương tiện luôn làm việc; quản lý
nhân viên luôn thực hiện đúng quyền hạn, trách nhiệm, các nội quy, quy định của BV..
Quản trị cơ sở vật chất và trang thiết bị: bố trí cơ sở vật chất và trang thiết bị
sao cho thuận tiện cho cả nhân viên và khách hàng khi làm việc, đầy đủ các cơ sở vật
chất và trang thiết bị cần thiết để nâng cao hiệu quả làm việc. thường xuyên kiểm tra
trước giờ làm việc để đảm bảo chúng hoạt động tốt, nếu gặp trục trặc thì kịp thời sửa

chữa.
- Quy trình khám bệnh:
+ Các bước thực hiện (5 Bước)
Bước 1: Khám và chuẩn đoán bệnh ban đầu:
Đây là cơ sở ban đầu để bác sĩ đưa ra yêu cầu với bệnh nhân. Tuy nhiên tính
chính xác không cao do nhân viên đón tiếp không có chuyên môn cao.
Bước 2: Chỉ định xét nghiệm, chiếu chụp, hẹn khách hàng kết quả (nếu có).
Bác sĩ phải có trách nhiệm, y đức để đưa ra những chỉ định cần thiết nhất với
bệnh nhân và dặn dò bệnh nhân.
Bước 3: Tập hợp kết quả, kết luận về tình hình sức khỏe của khách hàng,
Các bác sĩ từ các khoa cận lâm sàng hợp tác kịp thời để tập hợp thông tin, từ đó
có biện pháp quản lý chuyên môn
11


Bước 4: Thông tin tới khách hàng:
Được thực hiện trực tiếp bởi Bác sỹ phòng khám, cố gắng tuân thủ nguyên tắc
Bác sỹ chẩn đoán ban đầu gửi kết quả cho bệnh nhân (tùy vào ca làm việc của Bác sỹ,
thời gian có kết quả chính xác..), sau đó động viên, trấn an, xoa dịu tâm lý người bệnh.
Bước 5: Tư vấn khách hàng, kê đơn thuốc:
Với bệnh thông thường thì kê thuốc(chỉ ghi tên thành phần thuốc), có thể điều
trị nội trú sau đó hẹn tái khám. Với bệnh nặng thì nên điều trị nội trú, nhân viên hướng
dẫn nhập viện..
+ Nội dung
Quản lý nhân viên: bố trí, sử dụng nhân viên đủ theo số lượng yêu cầu, có trình
độ chuyên môn hợp lý với vị trí làm việc. đồng thời đảm bảo kỷ luật lao động, thái độ,
tinh thần trách nhiệm, tính chuyên nghiệp
Quản lý cơ sở vật chất, trang thiết bị, dược phẩm: tùy thuộc vào điều kiện cụ
thể, tình hình dịch bệnh để có phương án với các phương tiện làm việc hợp lý.
- Quy trình điều trị:

+ Các bước thực hiện (7 Bước)
Bước 1: Làm thủ tục tiếp nhận khách hàng:
Đón nhận khách hàng từ bộ phận đón tiếp chuyển sang, nắm bắt được các hồ sơ
bệnh án của khách hàng, tiếp nhận toàn bộ dữ liệu có liên quan đến quá trình điều trị
cho khách hàng.
Bước 2: Khám lại, chỉ định làm các xét nghiệm, chiếu chụp bổ sung nếu cần..
Bước 3: Xếp phòng, giường cho khách hàng:
Căn cứ vào tình trạng bệnh, nhu cầu của khách hàng, tình hình phòng, giường
bệnh (chú ý đến tình trạng bệnh tật ví dụ như phòng chăm sóc đặc biệt)
Bước 4: Lên phác đồ điều trị với người bệnh bao gồm đơn thuốc, chế độ chăm
sóc với từng bệnh nhân..
Bước 5: Chăm sóc, thăm khám hàng ngày và điều chỉnh phác đồ nếu cần
Bước 6: Thủ thuật, chăm sóc hậu phẫu nếu có
12


Bước 7: Ra viện, trả về hoặc chuyển viện tùy thuộc vào tình trạng của khách
hàng
+ Nội dung
Quản lý nhân viên: đảm bảo điều trị đúng bệnh, đúng phác đồ điều trị, chăm sóc
khách hàng tận tình, chu đáo
Quản lý trang thiết bị y tế, dược phẩm: cung cấp đầy đủ theo yêu cầu của tình
trạng bệnh, đảm bảo tiết kiệm, hiệu quả trong điều trị.
Quản lý phòng bệnh, giường bệnh: đảm bảo vệ sinh, an toàn, trật tự để khách
hàng có điều kiện chữa bệnh tốt nhất.
1.2.3. Kiểm tra và đánh giá dịch vụ khách hàng
1.2.3.1. Kiểm tra dịch vụ khách hàng
- Thực hiện kiểm tra dịch vụ: bộ phận kiểm tra sẽ thường xuyên kiểm tra nhân
viên và việc thực hiện, kiểm tra dịch vụ khách hàng của các khâu trong dịch vụ khám
chữa bệnh.

Bộ phận kiểm tra sẽ yêu cầu nhân viên các bộ phận trong dịch vụ khám chữa
bệnh phải có các bằng cấp như đại học, cao đẳng, trung cấp…hoặc các chứng chỉ cần
thiết theo yêu cầu tính chất của công việc.
Bộ phận kiểm tra sẽ kiểm tra việc thực hiện khám chữa bệnh theo quy trình,
kiểm tra xem các bộ phận có thực hiện đúng quy định đã đề ra.
- Bộ phận kiểm tra: bộ phận của phòng quản lý nhân sự sẽ thực hiện kiểm tra
dịch vụ khách hàng của từng khâu khám chữa bệnh.
1.2.3.2. Đánh giá dịch vụ khách hàng
- Tiêu chí đánh giá:
+ Kỹ năng chuyên môn của nhân viên: Nhân viên có được đào tạo bài bản về kỹ
năng, nghiệp vụ chuyên môn ? Nghiệp vụ phục vụ có được đào tạo tốt không ?
+ Kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Kỹ năng giao tiếp của nhân viên trong bệnh
viện có tốt không?
+ Sự thân thiện, tinh thần trách nhiệm của nhân viên: nhân viên có sẵn sàng
giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái không ?
13


Nếu có sai sót nhỏ thì nhân viên có khôi phục sữa chữa nhanh chóng tạo sự cảm nhận
tích cực cho khách hàng không ?
- Mục đích đánh giá:
+ Đánh giá cung cấp những thông tin cần thiết về thực trạng dịch vụ khách
hàng trong bệnh viện để có những chỉ đạo kịp thời cho công tác quản lý trong bệnh
viện và hoàn thiện chính sách dịch vụ khách hàng.
+ Đánh giá dịch vụ khách hàng sẽ giúp bệnh viện có chính sách phù hợp hơn để
mang lại lợi ích to lớn hơn cho khách hàng.
1.3. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chính sách dịch vụ khách hàng trong
kinh doanh dịch vụ y tế
1.3.1. Các yếu tố bên trong
Các yếu tố bên trong là những yếu tố trực tiếp ảnh hưởng tới các hoạt động kinh

doanh của cơ sở y tế và các quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Yếu tố thuộc về con người:
Con người, lực lượng lao động trong cơ sở y tế là yếu tố quan trọng nhất. Bao
gồm tất cả các thành viên trong cơ sở y tế, từ giám đốc phó giám đốc trưởng phòng
cho đến các bác sỹ nhân viên y tá điều dưỡng viên. Năng lực, phẩm chất của mỗi thành
viên và mối liên kết giữa các thành viên có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch
vụ. Do đó con người là yếu tố có tầm quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ
khách hàng.
- Yếu tố thuộc về phương pháp quản trị:
Với phương pháp công nghệ thích hợp, với trình độ tổ chức quản lý kinh doanh
tốt sẽ tạo điều kiện cho cơ sở y tế có thể khai tác tốt nhất các nguồn lực hiện có, góp
phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Yếu tố thuộc về chất lượng đầu vào:
Là hệ thống các yếu tố liên quan tới vật tư, nguyên vật liệu, hệ thống tổ chức
đảm bảo vật tư, nguyên vật liệu của cơ sở y tế.
Nguyên liệu, vật tư, dược phẩm là đầu vào quan trọng quyết định đến chất
lượng dịch vụ đầu ra, gián tiếp quyết định đến tính mạng, sức khỏe con người. Cho

14


nên không bao giờ được phép lựa chọn chất lượng thấp kể cả có lợi thế về giá. Điều
này ảnh hưởng lớn tới dịch vụ khách hàng.
- Yếu tố thuộc về cơ sở vật chất, kỹ thuật công nghệ:
Khả năng công nghệ, máy móc, thiết bị của cơ sở y tế. Có tác động rất lớn trong
việc nâng cao những tính năng kỹ thuật của khám chữa bệnh và nâng cao năng suất lao
động. Và khi ứng dụng yếu tố này vào trong dịch vụ khách hàng đồng nghĩa với việc
cơ sở hạ tầng tốt cùng với trang thiết bị hiện đại cộng thêm việc ứng dụng kỹ thuật
công nghệ tiên tiến áp dụng vào hoạt động kinh doanh sẽ là nhân tố hỗ trợ đắc lực cho
dịch vụ khách hàng của cơ sở y tế, chẳng hạn như ứng dụng công nghệ thông tin trong

việc quản lý thông tin bệnh nhân…
- Yếu tố thông tin:
Cơ sở y tế sẽ nâng cao được chất lượng dịch vụ của mình nếu biết cách nắm bắt
thông tin chính xác và đúng thời điểm để đưa ra những quyết định phù hợp trong kinh
doanh cũng như trong chính sách dịch vụ khách hàng.
1.3.2. Các yếu tố bên ngoài
- Môi trường vĩ mô
+ Môi trường kinh tế
Kinh tế thế giới đang ngày một phát triển theo xu hướng hội nhập và toàn cầu
hóa. Hòa cùng không khí sôi động của xu hướng hội nhập nền kinh tế thế giới thì nền
kinh tế Việt Nam trong những năm qua đang dần được hồi phục và phát triển. Từ đó
có thể thấy đời sống đang ngày một nâng cao và nhu cầu khám chữa bệnh của người
dân cũng theo đó mà tăng lên, làm cho các cơ sở y tế nhà nước cũng phải chuyển mình
theo để phù hợp với hiện tại.
+ Môi trường chính trị, pháp luật
Bao gồm các thể chế chính trị, hệ thống các công cụ chính sách và các cơ chế
điều hành quản lý, những điều luật riêng cho dịch vụ y tế… tất cả đều có tầm ảnh
hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh của cơ sở y tế cũng như các quyết định của
bệnh nhân …
+ Môi trường văn hóa, xã hội
Các phong tục tập quân, giá trị văn hóa, phong cách và lối sống của người dân
từng vùng miền… đều tác động trực tiếp tới tâm lý của các khách hàng bệnh nhân và
15


là nền tảng giúp cơ sở y tế xây dựng được những nét văn hóa riêng biệt trong việc triển
khai thực hiện chính sách dịch vụ khách hàng cơ sở y tế.
+ Môi trường khoa học kỹ thuật và công nghệ
Hiện nay trình độ khoa học kỹ thuật ngày càng được phát triển, các cơ sở y tế
đã đang ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào hoạt động kinh doanh của mình,

ứng dụng những kỹ thuật công nghệ tiên tiến đó để hỗ trợ đắc lực cho việc nâng cao
chất lượng dịch vụ tại đơn vị mình.
- Môi trường vi mô
+ Nhà cung ứng
Nhà cung ứng cho cơ sở y tế là các đơn vị cung cấp nguồn nguyên vật liệu đầu
vào cho hoạt động kinh doanh của cơ sở y tế, đóng vai trò quan trọng trong cung cấp
dịch vụ y tế. vì vậy, bất cứ biến động nào từ nhà cung ứng đều tác động tới cơ sở kinh
doanh dịch vụ y tế.
+ Khách hàng
Khách hàng trong cơ sở kinh doanh dịch vụ y tế không giống như khách hàng
trong kinh doanh các dịch vụ thông thường. Khách hàng trong cơ sở y tế là những
bệnh nhân có nhu cầu khám chữa bệnh hay các khách hàng có nhu cầu muốn chăm sóc
sức khỏe, làm đẹp.. cho bản thân. Khi khách hàng yêu cầu được chăm sóc sức khỏe tốt
hơn thì chất dịch vụ nói chung và chất lượng lượng dịch vụ khách hàng nói riêng cũng
phải được nâng lên để đáp ứng.
+ Đối thủ cạnh tranh
Trong giai đoạn kinh tế phát triển như hiện nay, với sự đầu tư ngày càng nhiều
của doanh nghiệp trong lĩnh vực y tế, có thêm mô hình bệnh viện-khách sạn đạt chất
lượng cao. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn, các cơ sở y tế phải thay đổi có tính
cạnh tranh cao để tồn tại. Để cạnh tranh tốt, dịch vụ khách hàng cần được hoàn thiện
và n6ng cao chất lượng hơn.

16


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
BỆNH VIỆN ĐA KHOA THẠCH HÀ, HÀ TĨNH
2.1. Tổng quan tình hình của bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh
2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của bệnh viện đa khoa Thạch Hà,
Hà Tĩnh

Tên bệnh viện: Bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà
Địa chỉ: Thị trấn Thạch Hà - Huyện Thạch Hà - Tỉnh Hà Tĩnh
Cơ quan chủ quản: Sở Y tế Hà Tĩnh
Mã số thuế: 3000658669
Điện thoại: 0393.845594 - 0393.845326
Fax: 0393.845594
Email:
Bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà được thành lập ngày 20 tháng 5 năm 1965
với đội ngũ cán bộ kỷ thuật ngoại khoa và phương tiện, thiết bị y tế thiếu thốn. Quy
mô 50 giường bệnh, sau tăng lên 70 rồi 100 giường bệnh có các khoa khám bệnh, nội,
nhi, lây, ngoại, sản, 3CK, X quang, xét nghiệm, hành chính.
Trải qua 50 năm, Bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà đã ngày càng phát triển
hơn để phục vụ tốt hơn cho nhân dân. Năm 2013 bệnh viện được UBND tỉnh quyết
định xếp hạng bệnh viện hạng 2. Năm 2015, có hơn 100 giường bệnh, lên kế hoạch với
quy mô 150 giường, cơ sở vật chất đang được đầu tư nâng cấp ngày càng khang trang
hiện đại. Bệnh viện triển khai thêm nhiều kỹ thuật mới về lâm sàng và cận lâm sàng,
năm 2014 thực hiện phẫu thuật nội soi tiêu hóa, phụ khoa và tiết niệu. Hàng năm bệnh
viện đã khám bệnh cho 70-80 ngàn lượt, điều trị nội trú cho 8-9 ngàn lượt bệnh nhân,
công suất sử dụng giường bệnh đạt trên 100%.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý của bệnh viện đa khoa Thạch Hà, Hà Tĩnh
Mô hình cơ cấu tổ chức của Bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà theo mô hình
quản trị trực tuyến – chức năng. Giám đốc bệnh viện là người có quyền hạn cao nhất,
chịu trách nhiệm đối với mọi hoạt động của bệnh viện. Giám đốc được trợ giúp từ Phó
Giám đốc, các phòng, các khoa của bệnh viện trong việc đưa ra quyết định và thực
hiện quyết định.
Dưới đây là sơ đồ tổ chức của Bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh:
17


GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÒNG CHỨC NĂNG

KHOA CẬN LÂM SÀNG

KHOA LÂM SÀNG

Tổ chức-Hành Chính

Khoa Khám bệnh

Khoa Ngoại

Khoa Xét nghiệm

Kế Hoạch-Tài Vụ

Khoa Nội

Khoa 3 chuyên khoa

Khoa CĐHA

Phòng Điều Dưỡng

Khoa CC - Nhi

Khoa Sản

Khoa CNK

Khoa YHCT

Khoa GM HS

Khoa Dược

Khoa Truyền nhiễm

PK ĐK KV II

Khoa Dinh dưỡng

Sơ đồ 2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà
(Nguồn: Bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà)
Việc áp dụng mô hình quản trị trực tuyến – chức năng có ưu điểm và hạn chế
sau:
* Ưu điểm:
- Đảm bảo cơ sở, căn cứ cho việc ra quyết định, hướng dẫn thực hiện các quyết định.
- Trách nhiệm và quyền hạn của mỗi người được xác định rõ ràng.
* Hạn chế:
- Dễ phát sinh những ý kiến tham mưu đề xuất khác nhau, không thống nhất giữa các
bộ phận chức năng của bệnh viện.
- Thông tin phản hồi, ý kiến đề xuất của cấp dưới đôi khi đến chậm tới Ban Giám đốc,
ảnh hưởng đến quá trình cung ứng dịch vụ tới khách hàng của bệnh viện.
2.1.3. Cơ cấu nhân lực của Bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh
Từ bảng ta thấy được rằng, tổng số lao động của toàn bệnh viện gồm 159
người. Trong đó:

18


- Về lao động, số lao động biên chế chiếm 78,62%, gấp hơn 3 lần lao động hợp
đồng.
- Về giới tính, lao động nữ chiếm 72,33%, gấp khoảng 2,6 lần so với lao động
nam.
- Về trình độ chuyên môn, trình độ trung cấp chiếm tỷ trọng lớn, chiếm 61,01%,
sau đó đến trình độ ĐH – CĐ chiếm 29,56%, trình độ trên ĐH còn thấp, chiếm 9,43%.
Theo số liệu không chính thức về trình độ chuyên môn được tổng hợp lại từ các
khoa phòng của bệnh viện thì hiện nay vào tháng 04 năm 2016 số lượng nhân viên có
các trình độ khác nhau phân bổ như sau:
Thạc sỹ : 1 người
Chuyên khoa 2: 1 người và Chuyên khoa 1: 15 người
Cử nhân điều dưỡng: 3 người
Cao đẳng điều dưỡng: 20 người
Điều dưỡng trung học: 33 người
Dược tá trung học: 8 người
Dược đại học: 3 người
Hộ lý: 25 người
Hành chính: 20 người
- Về trình độ ngoại ngữ (tiếng anh), tiếng anh trình độ A chiếm tỉ trọng lớn nhất
64,15%, sau đó đến trình độ B chiếm 30,82%, và cuối cùng là trình độ C chiếm rất ít
5,03%.
Cơ cấu nhân lực của bệnh viện được thể hiện qua bảng 2.3 sau đây:
Bảng 2.2. Bảng cơ cấu nhân lực của bệnh viện Đa khoa huyện Thạch Hà, Hà Tĩnh
(Ngày 31/12/2015)
ST
T

Bộ phận

Lao động
(người)
Lao
Lao
động động

Giới tính

Trình độ chuyên môn

Nam

Trên
Đại

19

Nữ

ĐHCĐ

Trung
cấp

Trình độ
ngoại ngữ
A B C