luận văn khách sạn du lich nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế tại công ty cổ phần kinh doanh thương mại và dịch vụ du lịch stravel

1
1

LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy giáo - TS.Nguyễn Đắc
Cường cùng các thầy cô trong khoa Khách sạn – Du lịch đã tận tình giúp đỡ em hoàn
thành tốt thời gian thực tập, hướng dẫn em làm khóa luận và hoàn thiện bài khóa luận
của mình.
Em cũng xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô đã nhiệt tình giảng dạy,
định hướng học tập cho em trong thời gian 4 năm học qua. Với sự giúp đỡ tận tình của
các thầy cô đã giúp em có những kiến thức cơ bản về ngành mình đã học và có định
hướng cho công việc sau này, làm hành trang cho em vững bước xây dựng sự nghiệp
của mình.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới các anh, chị phòng kinh doanh lữ hành và toàn thể
anh chị cán bộ nhân viên trong công ty cổ phần kinh doanh Thương mại và Dịch vụ du
lịch Stravel , đặc biệt là chị Gíam đốc đã tận tình chỉ dạy, giúp đỡ em, tạo điều kiện cho
em học hỏi và làm việc thực tế trong suốt thời gian thực tập và thực hiện đề tài khóa luận
của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 21 tháng 4 năm 2016
Sinh viên
Mai Thị Phượng


2
2

MỤC LỤC


3

3

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Các loại hình đánh giá chất lượng tour
Bảng 2.2. Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng tour du lịch Thái Lan tại Công ty
Cổ phần phần kinh doanh Thương mại và Dịch vụ du lịch Stravel
SƠ ĐỒ
Sơ dồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần kinh doanh Thương mại và
Dịch vụ du lịch Stravel


4
4

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
VHTDTT Văn hóa, Thể thao, Du lịch
TCVN
Tiêu chuẩn Việt Nam
VCGT
Vui chơi giải trí
Công ty du lịch Stravel: Công ty cổ phần kinh doanh Thương mại và Dịch vụ du
lịch Stravel


5
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Ngày nay ngành công nghiệp du lịch đã và đang phát triển vô cùng mạnh mẽ

cùng với sự phát triển của kinh tế toàn cầu, lượng khách du lịch quốc tế cũng như nội
địa ngày càng tăng. Du lịch được coi là “gà đẻ trứng vàng”, là “ngành công nghiệp
không khói”, là “ngòi nổ” để nền kinh tế phát triển. Đây là sự khẳng đinh chung của
các nhà kinh tế học toàn cầu đối với sự đóng góp đáng kể của ngành kinh doanh du
lịch trong quá trình phát triển kinh tế. Trong quá trình hội nhập kinh tế đã tạo điều kiện
cho rất nhiều quốc gia trên thế giới hợp tác và giao lưu với nhau về tất cả các lĩnh vực
của đời sống kinh tế xã hội đặc biệt là du lịch. Ngày nay du lịch đã trở thành nhu cầu
không thể thiếu của con người bởi khi đời sống của con người được nâng cao thì nhu
cầu nghỉ ngơi thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng trở nên ngày càng thân thiết.
Khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu đòi hỏi trong quá trình đi du lịch cũng đã
tăng lên nhằm thỏa mãn một cách ưng ý nhất cho những phút giây nghỉ ngơi của mình.
Với những nhu cầu ngày càng cao của con người thì ngành du lịch thế giới đã không
ngừng hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu đó. Các doanh nghiệp lữ hành ngày càng cạnh
tranh gay gắt hơn trên cả hai phương diện chất lượng và giá cả. Tuy nhiên du lịch là
một nhu cầu cao cấp nên khi tiêu dùng du lịch con người chỉ muốn được thỏa mãn một
cách ưng ý nhất nên vấn đề chất lượng luôn được đặt lên hàng đầu. Chất lượng của
chương trình du lịch là một nhân tố quan trọng để thu hút cũng như giữ chân khách
hàng đến với doanh nghiệp, là yếu tố quan trọng dẫn tới sự thành công hay thất bại của
doanh nghiệp.
Trong những năm gần đây, số lượng người Việt Nam đi du lịch đã tăng lên đáng
kể, bình quân mỗi năm có khoảng 5 triệu lượt người Việt Nam đi du lịch nước ngoài,
chi tiêu hơn 6 tỉ USD. Trong số này, khách Viêt Nam đi du lịch Trung Quốc khoảng
1,1 triệu lượt, campuchia gần 1 triệu lượt, Thái Lan 850.000 lượt, Malaysia hơn
300.000 lượt… Theo ông Vũ Thế Bình, trong bối cảnh hội nhập kinh tế, nhu cầu về đi
du lịch nước ngoài của Việt Nam khá lớn, tuy nhiên vì thiếu thông tin định hướng nên
chi tiêu nhiều khi không hợp lý, mua nhiều thứ không nên mua. “Do đó, bên cạnh
những thông tin xúc tiến du lịch của các nước vào Việt Nam chúng ta cũng cần có
những định hướng thông tin cho người tiêu dùng đi những điểm đến đáng đi, mua
những thức đáng mua và nâng cao giá vị thế của người Việt Nam”, ông Vũ Thế Bình,
chủ tịch Hiệp hội Lữ hành Việt Nam chia sẻ.

6
Công ty cổ phần kinh doanh Thương mại và Dịch vụ du lịch Stravel thành lập
được 3 năm, với phương châm “hướng tới sự hài lòng của khách hàng và chất lượng
tốt nhất”, công ty du lịch Stravel đã không ngừng đổi mới và hoàn thiện ngày càng cao
chất lượng chương trình du lịch phục vụ cho khách hàng. Các tour du lịch quốc tế, cụ
thể là khu vực Đông Nam Á của công ty rất được khách hàng quan tâm bởi tính linh
hoạt và tiện nghi của chương trình này. Để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu cho
khách du lịch sang các quốc gia khác, công ty không ngừng nâng cao chất lượng các
tour outbound. Trong quá trình thực tập tại công ty Cổ phần kinh doanh Thương mại
và Dịch vụ du lịch Stravel nhận thấy tình hình hoạt động của công ty cũng gặp khá
nhiều biến động. Chất lượng tour du lịch quốc tế outbound còn những hạn chế nhất
định cần phải khắc phục để thu hút nhiều khách đến với công ty nhiều hơn nữa, mang
lại nguồn doanh thu cho công ty.

2.
1.
2.

3.

Chính vì tính cấp thiết mang tính thời sự của vấn đề này nên em nhận thấy rằng
đề tài “ Nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế tại công ty cổ phần kinh doanh
Thương mại và Dịch vụ du lịch Stravel” là một vấn đề cần thiết cho công tác nghiên
cứu nhằm tạo ra những tour du lịch quốc tế thỏa mãn được những mong muốn của
khách du lịch.
Tình hình nghiên cứu đề tài
Những nghiên cứu có liên quan về nâng cao chất lượng tour quốc tế như sau:
Trần Thị Kim Thương (2010), chuyên đề nâng cao chất lượng các tour outbound Đông

Nam Á tại công ty du lịch và thể thao Việt Nam.
Mạc Thị Nhàn (2015), nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại công ty cổ phần
Dịch vụ du lịch và thương mại Đất Mỏ, Quảng Ninh, đại học Thương Mại.
Những nghiên cứu về công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Stravel:
- Tạ Quang Trung (2014), Nâng cao chất lượng nhân lực tại công ty Du lịch
Stravel, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Văn Hóa Hà Nội.
- Trần Thị Hoa (2015), Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại công ty Du
lịch Stravel, Luận văn tốt nghiệp, Cao đẳng du lịch.
Những công trình nghiên cứu trên đề cập đến một số vấn đề về nâng cao chất
lương tour du lịch quốc tế ở một số doanh nghiệp. Tuy nhiên chưa có công trình nào
nghiên cứu về nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế tại công ty cổ phần kinh doanh
Thương mại và Dịch vụ du lịch Stravel.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao
chất lượng tour du lịch quốc tế tại công ty cổ phần kinh doanh Thương mại và Dịch vụ
Du lịch Stravel.


7
Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài:
Để thực hiên được mục tiêu trên cần hoàn thanh các nhiệm vụ cụ thể sau:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lí luận cơ bản về nâng cao chất lượng tour du lịch
- Phân tích đánh giá thực trang chất lượng tour du lịch quốc tế tại công ty Du
lịch Stravel để tìm ra ưu điểm và hạn chế, từ đó xác định nguyên nhân của những hiện
tượng đó.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch
quốc tế tại công ty Du lịch Stravel
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài.
- Đối tượng nghiện cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận và thực tiễn
liên quan đến nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế của công ty cổ phần Thương

mại và dịch vụ Du lịch Stravel.
- Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng tour du
lịch quốc tế và các yếu tố ảnh hưởng đến tour du lịch quốc tế tại công ty cổ phần
Thương mại và Dịch vụ Du lịch Stravel.
Về không gian: không gian nghiên cứu của khóa luận tại công ty cổ phần thương
mại và Dịch vụ Du lịch Stravel, Hà Nội.
Về thời gian: nghiên cứu tour du lịch quốc tế outbound tại công ty cổ phần
Thương mại và Dịch vụ Du lịch Stravel trong thời gian từ 04/01/2016 đến 28/04/2016.
Các số liệu trong khóa luận được lấy trong vòng 2 năm 2014 và 2015 và trong thời
gian thực tập tại doanh nghiệp.
5. Phương pháp nghiên cứ đề tài
• Phương pháp thu thập dữ liệu
Thu thập dữ liệu thứ cấp:
+ Nguồn thông tin:
- Lấy từ báo cáo kết quả kinh doanh của công ty trong năm 2014 – 2015.
- Các tài liệu, ấn phẩm lưu hành nội bộ
- Sổ ghi chép phàn nàn của khách
- Sổ tay nhân viên
+ Thông tin cần thu thập:
- Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
-Sản phẩm và thị trường khách
- Cơ cấu lao động
- Số lượng khách trong năm 2014 – 2015
- Tiêu chuẩn chất lượng tour du lịch quốc tế
+ Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu thứ cấp.
- Thu thập số liệu sau đó đối sách với tiêu chuẩn dịch vụ tour du lịch, đối sánh
với quy trình chuẩn theo tiêu chuẩn VTOS.

8
-Thu thập dữ liệu và đối sánh với đối thủ cạnh tranh về chất lượng tour du lịch.
- Thu nhập, phân tích các thông tin khác.
Thu thập dữ liệu sơ cấp:
Đề tài sử dụng hình thức phát phiếu điều tra khách hàng để đánh giá mức độ hài
lòng của khách du lịch về chất lượng tour du lịch tại công ty du lịch Stravel.Từ cơ sở
đó đưa ra mức đánh giá khách quan, chính xác về chất lượng tour và đưa ra các giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế tại công ty du lịch Stravel.
Phương pháp phát phiếu điều tra khách hàng được tiến hành qua các bước sau:
+ Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng phát phiếu điều tra: Đối tượng phát phiếu điều tra là khách du lịch Việt
Nam đi du lịch quốc tế, cụ thể là khu vực Đông Nam Á đã sử dụng dịch vụ du lịch tại
công ty cổ phần kinh doanh Thương mại và Dịch vụ du lịch Stravel. Để dễ dàng tổng
hợp và phân tích số liệu, phiếu điều tra được gửi tới 50 du khách Việt Nam trong
chuyến du lịch Thái Lan, Bangkok – Pataya 4 ngày 3 đêm bằng máy bay. Tổng cộng
số phiếu là 50 phiếu.
Hình thức phát phiếu: 50 phiếu được phát trực tiếp cho khách hàng
+ Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng việt, trong đó có 12 chỉ tiêu đánh giá
như sau:
Đặt tour, đón – tiễn khách, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, hướng dẫn viên,
phương tiện vận chuyển, tổ chức tham quan, dịch vụ vui chơi - giải trí, lịch trình, sự
hấp dẫn của điểm du lịch, cảm nhận chung, sự an toàn được cụ thể hóa bằng các mức
độ thực hiện công việc rất tốt, tốt, trung bình, kém và rất kém.
+ Bước 3: Lập thang điểm
Khoá luận đánh giá các mức chất lượng theo thang điểm 5 như sau:
Rất tốt: 5; Tốt: 4; Trung bình: 3; Kém: 2; Rất kém: 1
+ Bước 4: Phát phiếu điều tra
Lịch trình tour tổ chức trong thời gian là 4 ngày 3 đêm. Để thuận tiện cho việc
đánh giá chất lượng dịch vụ tour thì người thực hiện phát phiếu là hướng dẫn viên sẽ

phát sau khi khách lên xe từ địa điểm ăn trưa của ngày cuối cùng trong lịch trình.
Thông báo khoảng thời gian nhất định để khách đánh giá ngay tránh mất nhiều thời
gian, sẽ gây ra thất lạc phiếu, để ý, quan sát và sau đó thu lại phiếu.
+ Bước 5: Thu phiếu điều tra, cho điểm
Sau khi phát phiếu điều tra, 50 phiếu phát ra thu về được 45 phiếu do khách
quên gửi lại và phiếu không hợp lệ. Như vậy số lượng phiếu thu về hợp lệ là 90%.
• Phương pháp xử lí số liệu
- Phương pháp xử lí số liệu thứ cấp:
Với các dữ liệu thứ cấp thu thập được, em tiến hành phân tích dữ liệu bằng các
phương pháp sau:


9

-

+ Phương pháp phân tích, tổng hợp: Để lựa chọn và tập hợp các dữ liệu cần thiết
tương ứng với mỗi từng phần của đề tài nghiên cứu.
+ Phương pháp đánh giá: Lập bảng chỉ tiêu, cách tính toán, cho điểm, căn cứ vào
đó để đưa ra những nhận xét, đánh giá xác đáng.
+ Phương pháp đối chiếu, so sánh: Để đối chiếu, so sánh giữa kết quả nghiên cứu
và thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Phương pháp xử lí số liệu sơ cấp:
Từ các phiếu điều tra hợp lệ thu về được, em tiến hành phân tích dữ liệu sơ cấp
dựa trên công thức tính bình quân gia quyền và sự hỗ trợ của phần mềm tính Excel:
Gọi n: Là số khách hàng điều tra (n= 45)
m: Là số chỉ tiêu điều tra ( m= 12)
i : Là du khách thứ i (i=1,n)
Xij: Là mức chất lượng dịch vụ theo mức đánh giá của khách hàng thứ i về chỉ
tiêu thứ j của nhà khách

Ta có
Giá trị trung bình của n khách đánh giá về chỉ tiêu chất lượng thứ j của tour du
lịch tại công ty:
i=
Giá trị trung bình n khách đánh giá về m chỉ tiêu về chất lượng tour du lịch quốc
tế của công ty du lịch Stravel:
=
Với thang điểm 5 đã chọn thì
= 5: Chất lượng tour du lịch vượt xa mức trông đợi của du khách
4≤

<5: Chất lượng tour du lịch vượt mức trông đợi của du khách

3≤

<4: Chất lượng tour du lịch đáp ứng mức trông đợi của du khách

2≤

<3: Chất lượng tour du lịch dưới mức trông đợi của du khách

1≤

<2 : Chất lượng tour du lịch dưới xa mức trông đợi của du khách.


10
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài lời cảm ơn, phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục
khóa luận được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng tour
Chương 2:Thực trạng chất lượng tour du lịch quốc tế tại công ty cổ phần Thương
mại và Dịch vụ Du lịch stravel
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
tour du lịch quốc tế tại công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Stravel


11
Chương 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
TOUR DU LỊCH QUỐC TẾ
1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng tour
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm tour
Khái niệm dịch vụ: Theo ISO 9004 – 2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng, cũng như nhờ các
hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo Điều 4 luật Du lịch Việt Nam :
Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn
uống, vui chơi giải trí, thông tin, kiến thức, hướng dẫn viên và những dịch vụ khác
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định
trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc
Chương trình du lịch quốc tế là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình
được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc
chuyến đi trong phạm vi nhiều quốc gia.
1.1.1.2. Khái niệm chất lượng tour
Theo TCVN và ISO 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng tour du lịch quốc tế là mức độ phù hợp của dịch vụ tour du lịch quốc
tế nhằm thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách du lịch.

1.1.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế
Theo TCVN ISO 9001:1996E: Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến
hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và
quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Theo Massaaki Imai – Chủ tịch tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến nâng cao
chất lượng dịch vụ có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn
nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm.
3.1.2. Đặc điểm, yếu tố cấu thành tour
1.1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ tour
Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn
uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu
cầu của khách du lịch.
Do đó, dịch vụ tour du lịch quốc tế cũng mang những đặc điểm của dịch vụ sau”
+ Tính đồng thời (Simultaneity)
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch trùng nhau cả về mặt thời gian và không
gian. Ta không thể sản xuất ra hàng loạt dịch vụ rồi mới tiêu dùng như sản phẩm là
hàng hoá và cũng không có thời gian để sửa chữa và loại bỏ các sản phẩm hỏng trước


12
khi tiêu dùng. Vì sản phẩm du lịch nằm ở xa nơi cư trú của khách du lịch, nên khách
thường mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm. Không thể sản xuất rồi mới tiêu
dùng mà sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
+ Tính không thể tách rời (Inseparability)
Do có sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ và dịch vụ
chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Nếu không có
khách hàng thì không có hệ thống tạo ra dịch vụ. Không có thời gian để kiểm tra khâu
sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Dịch vụ tour du
lịch quốc tế thường là hệ thống các tuyến, điểm đến,...mang tính di chuyển cao và cách
xa nhau về mặt địa lý. Sản phẩm dịch vụ tour du lịch quốc tế không thể di chuyển hay

mang tới tận tay người dùng, do sản phẩm dịch vụ có tính vô hình không thể cầm nắm
được. Vì thế, sản phẩm dịch vụ khách hàng chỉ có thể cảm nhận thấy khi đến tận nơi
sản xuất nó. Ví dụ như, khách du lịch muốn đến tham quan Thái Lan thì bắt buộc
khách du lịch phải đến di chuyển nơi sản xuất để tiêu dùng dịch vụ đó. Từ đó cho thấy
mối quan hệ không thể tách rời giữa sản phẩm dịch vụ và nơi sản xuất dịch vụ tour du
lịch, người tiêu dùng sản phẩm.
+ Tính chất không đồng nhất (Variability)
Do dịch vụ tour du lịch quốc tế được thực hiện bởi những người cung cấp khác
nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có sự can thiệp của khách hàng
trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ. Chất lượng
dịch vụ tour du lịch quốc tế được chi phối bởi nhiều yếu tố gồm yếu tố khách quan như
thời tiết, hoàn cảnh, môi trường. Yếu tố chủ quan do tâm lý, khách hàng, chất lượng
dịch vụ, nhà cung cấp. Những yếu tố này làm cho chất lượng của dịch vụ cũng khác
nhau trong mỗi lần khách hàng tiêu dùng sản phẩm. Có thể có lúc tốt, có lúc không tốt.
Vì vậy nó cũng ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng của toàn sản phẩm. Chất lượng tour
du lịch quốc tế thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh
tạo ra dịch vụ. Khách hàng khó có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua,
gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm.
+ Tính vô hình (Intangibility)
Đối với sản phẩm hàng hóa thông thường mang tính chất hữu hình ta đều có thể
cầm, nắm, sờ thấy còn đối với dịch vụ tour du lịch là loại hàng hóa đặc biệt, không có
hình dạng cụ thể, không cầm nắm, sờ thấy và không thể dùng thử được, không có hình
hài rõ rệt. Vì thế việc kiểm tra, đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ là rất khó khăn,
khi tiêu dung dịch vụ khách hàng sẽ dễ gặp khó khăn và dễ thay đổi, do dự về việc tiêu
dung dịch vụ này. Không thể thấy trước khi tiêu dùng do ở xa nơi cư trú của khách du
lịch. Sản phẩm du lịch thường là một kinh nghiệm nên rất dễ dàng bị sao chép, bắt
chước và việc làm khác biệt hóa sản phẩm manh tính cạnh tranh khó khăn hơn kinh
doanh hàng hoá.

13
+ Không lưu trữ được (Perishability)
Dịch vụ tour du lịch quốc tế chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do
vậy, dịch vụ tour du lịch không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có
nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được. Vì
tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, tính không thể tách rời của dịch vụ nên sản
phẩm dịch vụ không cất giữ được. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các
sản phẩm của mình sản xuất hiện tại và lại càng không thể bán ở tương lai.
Ngoài ra, dịch vụ tour du lịch quốc tế còn mang những đặc điểm khác:
- Khách hàng là người tham gia vào tiến trình cung ứng dịch vụ tour du lịch với
tư cách sau:
+ Khách hàng là người sử dụng, tiêu dùng dịch vụ
+ Khách hàng là nguyên liệu đầu vào cho quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ.
+ Khách hàng là người đồng sản xuất.
+ Khách hàng là nhà quản lý.
- Tính thời vụ
Dịch vụ tour du lịch mang tính chất di chuyển cao và được tổ chức trong thời
gian nhất định, vì thế nó chịu ảnh hưởng mạnh mẽ bởi yếu tố khách quan như thời tiết
và quỹ thời gian rảnh rỗi của khách du lịch nên dịch vụ tour mang tính thời vụ cao,
mỗi một mùa lại có loại dịch vụ khác nhau. Mùa đông, khách du lịch ưu tiên đi du lịch
khám quá, leo núi,...Mùa hè, khách du lịch thường đi tắm biển,...
- Tính đa dạng, phức tạp
Dịch vụ tour du lịch quốc tế là sự tổng hợp của nhiều dịch vụ khác nhau nên để
thực hiện một dịch vụ tour du lịch quốc tế thành công đòi hỏi có sự phối hợp, hợp tác
một cách nhịp nhàng giữa các bên cung cấp dịch vụ với chất lượng là tốt nhất, nên nó
mang tính đa đang và phức tạp cao, hoạt động trong phạm vi rộng. Yếu tố làm dịch vụ
tour du lịch tăng sự phức tạp đó là khách hàng. Nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi,
lúc đầu có thể đã đồng ý lịch trình cho trước nhưng trong quá trình sử dụng dịch vụ dễ
thay đổi điểm đến gây khó khăn cho bên cung cấp dịch vụ.
1.1.2.2.

Yếu tố cấu thành tour
Yếu tố cấu thành tour du lịch bao gồm khách hàng và nhà cung ứng:
a) Khách hàng
Khách hàng là yếu tố không thể thiếu để cấu thành tour du lịch. Tour du lịch
được thiết kế là tour outbound khu vực Đông Nam Á, hướng tới khách du lịch là người
dân Việt Nam. Qua khảo sát ý kiến của người dân Việt Nam thì thấy hiện nay người
Việt Nam thường đi du lịch chủ yếu vào các dịp như nghỉ hè và các dịp lễ tết đặc biệt
như tết nguyên đán, tết dương lịch, 30 / 4, 1/5 và 2/9….hơn là đi vào các dịp cuối tuần
và các ngày kỉ niệm. Xét về mức độ thì 30% người cho rằng từ 3-5 tháng sẽ đi du lịch
một lần, 22% là 2-3 tháng đi một lần. Có lẽ do việt nam có ít kì nghỉ lễ dài nên thường


14
chọn những chuyến đi ngắn ngày khoảng 2- 5 ngày. Ngân sách trung bình hằng năm
cho các chuyến đi du lịch của người dân Việt Nam là khoảng 5 triệu. Người Việt Nam
thích tự tổ chức tour cho mình hơn vì cho rằng chi phí rẻ hơn rất nhiều và chủ động
hơn trong các hoạt động tham quan,vui chơi, giải trí…Tuy nhiên vẫn có một số khác
lại thích đi tour từ các công ty lữ hành vì cho rằng giá cả cũng hợp lý lại chuyên
nghiệp và an toàn hơn. Mặc dù thích giá rẻ nhưng lại muốn sử dụng dịch vụ có chất
lượng đó là đặc tính của người Việt Nam. Vì thế các doanh nghiệp du lịch đã cố thiết
kế những tour có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và tour du lịch quốc tế
outbound khu vực Đông Nam Á do công ty du lịch Stravel thiết kế là khá phù hợp.
b) Nhà cung ứng
Nhà cung ứng bao gồm các đại lý du lịch, điểm đến và dịch vụ vận chuyển du
lịch…
 Đại lý du lịch
Đại lý du lịch là đại diện bán sản phẩm cho các nhà cung cấp dịch vụ du lịch.
Các đại lý chủ yếu là bán vé máy bay, các chương trình du lịch, đăng ký chỗ ở trong
khách sạn, bán vé tàu hỏa, tàu thủy, mô giới thuê xe ô tô….
Từ đó cho thấy vai trò của các đại lý du lịch đối với tour du lịch quốc tế là rất

quan trọng. Khi mà khách hàng muốn đăng ký mua tour bên công ty lữ hành sẽ phải
thông qua các đại lý du lịch sau đó các đại lý du lịch mới thông báo lại với công ty để
công ty sắp xếp hướng dẫn viên cũng như lên kế hoạch tour phù hợp cho khách. Vì là
tour quốc tế nên khách hàng khá bỡ ngỡ nếu như sử dụng tour lần đầu nên họ thường
thông qua các đại lý để làm tất cả những thủ tục cũng như những vấn đề liên quan tới
chuyến du lịch của mình để đảm bảo an toàn. Nhìn chung khách du lịch sẽ mua tour
quốc tế du lịch thông qua các đại lý du lịch là phần lớn.
 Điểm đến du lịch : bao gồm các cơ sở lưu trú, cơ sở phục vụ ăn uống, trung tâm
thương mại, khu vui chơi giải trí…
• Các cơ sở lưu trú
Đây là một nhu cầu cơ bản và rất cần thiết đối với khách đi du lịch, đặc biệt là
đối với những khách đi tour quốc tế. Các cơ sở lưu trú đóng vai trò quan trọng trong
việc quyết định đến chất lượng của tour du lịch mà công ty bán cho khách hàng. Chất
lượng tour sẽ không tốt nếu như phòng không được sạch sẽ, hay quá nhỏ so với chi phí
khách bỏ ra hoặc quá nhiều người cùng phải ở một phòng… đi du lịch là để thư giãn,
thoải mái đầu óc sau những bộn bề của cuộc sống vì thế doanh nghiệp nên tìm hiểu kỹ
về các cơ sở lưu trú tại điểm đến lựa chọn cho phù hợp để làm hài lòng những vị
khách khó tính nhất.
• Cơ sở ăn uống
Đây cũng là một nhu cầu cơ bản là thiết yếu đối với khách đi du lịch. Có những
vị khách có sở thích và đam mê về ẩm thực nên người ta muốn đi đến những nơi mà


15

•

1.1.3
1.1.3.1

1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)

có nhiều món ăn ngon và lạ để có thể thưởng thức. Hiểu được tâm lý của khách hàng
doanh nghiệp sẽ thiết kế cho khách những bữa ăn ngon và mang đậm tính đặc sản,
cũng như giới thiệu cho khách biết về món ăn đó để khi ra về khách có thể mua về làm
quà cho người thân. Tuy nhiên điều đáng quan tâm tại các cơ sở ăn uống đó là vấn đề
vệ sinh an toàn thực phẩm, chỉ một sơ suất nhỏ của đầu bếp cũng có thể khiến khách
hàng bị ngộ độc. Vì thế nên hỏi khách hàng trước xem họ có dị ứng với món nào
không để biết chắc chắn rằng món ăn mà khách gọi không có thực phẩm đó. Quan
trọng hơn nữa khi đó là tour quốc tế, tới một đất nước xa lạ mà gặp phải nhật những
rắc rối thì thật khó giải quyết. Các doanh nghiệp nên đặc biệt chú tới việc lựa chọn cơ
sở ăn uống cho phù hợp.
Khu vui chơi giải trí
Hoạt động giải trí cho con người trong xã hội nói chung và cho du khách nói
riêng ở các nước phát triển đã trở thành ngành công nghiệp giải trí. Đối với các hoạt
động du lịch, nó là nột bộ phận cấu thành quan trọng để phát triển du lịch, tạo sản
phẩm du lịch độc đáo, đặc trưng cho bản sắc dân tộc, đặc biệt là truyền thống văn hóa
lịch sử, nghệ thuật, những phong tục tập quán, nền văn hóa dân gian đặc sắc. Một lý
do quan trọng thúc đẩy khách du lịch đi du lịch là do điểm đến có nhiều khu vui chơi
giải trí, đặc biệt là các cháu nhỏ, khi ba mẹ được đi du lịch khám phá nhiều điều thú vị
thì con cái cũng được thỏa sức vui đùa ở một vùng đất mới, lạ lẫm mà đầy thú vị. Tuy
nhiên doanh nghiêp nên lựa chọn những điểm đến có khu vui chơi tại đó hoặc rất gần
để tiện cho việc đi lại cũng như tham quan và vui chơi của khách du lịch.
Xây dựng và thực hiện tour

Xây dựng tour
Một tour du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo những yêu cầu chủ yếu như
tính khả thi, phù hợp với như cầu của thị tường, đáp ứng những mục tiêu của công ty
lữ hành, có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua tour du lịch. Để đạt
được những yếu cầu đó thì tour du lịch được xây dụng theo quy trình gồm các bước
sau:
Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch, đặc điểm tâm lý khách du lịch, thị
trường sản phẩm…)
Nghiên cứu khả năng đáp ứng của các nguồn tài nguyên du lịch, các nhà cung cấp du
lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trường…
Xác định khả năng và vị trí của các doanh nghiệp lữ hành, các công ty
Xây dụng mục đích ý tưởng của chương trình du lịch
Xác định mức độ giới hạn cũng như quỹ thời gian và mức giá của chương trình du lịch
Xây dụng lộ trình tuyến cơ bản bao gồm những điểm du lich chủ yếu, bắt buộc của
chương trình
Lên kế hoach về phương tiện vận chuyển phù hợp với từng lộ trình tham quan cũng
như phương án lưu trú, ăn uống


16
8) Chi tiết hóa chương trình với những nội dung, hoạt động tham quan, nghỉ ngơi,giải trí,

mua sắm… trên toàn tuyến hành trình
9) Xác định giá thành và giá bán của tour du lịch sao cho phù hợp
10) Xây dựng những quy định bắt buộc và cần có của tour du lịch.
Cần lưu ý rằng không phải bất kỳ một tour du lịch nào cũng phải trải qua các
bước nêu trên. Nhiều đơn vị kinh doanh lữ hành khi xây dựng một tour du lịch trọn gói
có thể bỏ qua một số bước trong những bước nêu trên. Tuy nhiên khi xây dựng tour
các nhà làm tour chuyên nghiệp cần thu thập những thông tin cơ bản và đầy đủ về
cung- cầu du lịch, am hiểu về nhu cầu, thị hiếu, sở thích của từng nhóm thị trường

khách, bên cạnh đó có khả năng phát hiện những liên kết mới để tạo ra những chương
trình du lịch độc đáo trên cơ sở những hiểu biết về tài nguyên du lịch và khả năng sẵnn
sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch tại điểm đến đó.
1.1.3.2 Tổ chức thực hiện tour
• Công tác chuẩn bị trước khi đoàn đi
Bước 1: Đặt tour cho khách
Thông thường có 2 kiểu đặt dịch vụ tour đó là khách hàng sẽ mua tour mà công
ty đang bán và xây dựng từ trước, thứ hai là khách hàng tự thiết kế tour sau đó yêu cầu
công ty xây dựng giá bán để cho khách hàng lựa chọn. Nhân viên thị trường có thể tư
vấn cho khách lựa chọn tuyến điểm sao cho hợp lý phù hợp với thời gian, yêu cầu của
khách hàng.
Bước 2: Thỏa thuận hợp đồng
Sau khi hai bên thỏa thuận thực hiện tour đã bàn bạc từ trước thông qua hợp đồng
kinh tế (lấy hóa đơn) hoặc hợp đồng du lịch, các điều khoản và yêu cầu trong quá trình
phục vụ phải thực hiện đúng như trong hợp đồng như: ngày đi, tiêu chuẩn ăn uống, lưu
trú, dịch vụ vui chơi giải trí, hướng dẫn, giá cả, điểm tham quan.
Bước 3: Đặt dịch vụ cho đoàn
Đặt phòng theo tiêu chuẩn trong hợp đồng như khách sạn 3 sao, tiêu chuẩn 2
người/ phòng/2 giường đơn. Dịch vụ ăn uống, thực đơn tiêu chuẩn 150.000
đồng/người/1 suất. Thực hiện công tác chuẩn bị khác liên quan đến đoàn, phát sinh
trong quá trình đi.
Bước 4: Giao đoàn cho hướng dẫn viên
Điều hành tour phải có trách nhiệm cung cấp thời gian, địa điểm đón khách, lấy
số điện thoại lái xe để hướng dẫn chủ động liên hệ trước 1 ngày, điện thoại cho trưởng
đoàn hẹn điểm đón, hướng dẫn viên nhận chương trình.
• Công tác chuẩn bị của hướng dẫn viên tổ chức đoàn đi du lịch
1. Điện thoại cho trưởng đoàn khi bắt đầu cùng lái xe đến điểm đón khách, đến
điểm đón khách trước giờ đón xuất phát tối thiểu 30 phút.

17
2. Sau khi đón khách xong trao đổi với trưởng đoàn, lái xe về lịch trình tour. Trao
đổi số điện thoại với trưởng đoàn.
3. Đặt ăn cho khách phải yêu cầu nhà hàng báo thực đơn rồi trao đổi với trưởng
đoàn và thông báo số lượng ăn chính xác cho nhà hàng.
4. Tác nghiệp nghiệp vụ hướng dẫn bằng kiến thức văn hóa, lịch sử, địa lý,…
5. Hướng dẫn cho khách quy tắc sử dụng dịch vụ khách sạn, yêu cầu lễ tân bố trí
phòng đẹp cho trưởng đoàn, kiểm tra từng phòng khách sạn sau khi khách đã nhận
phòng.
6. Tổng kết chương trình và chào khách. Xin ý kiến khách về chương trình để rút
kinh nghiệm.
• Sau khi kết thúc tour
1. Làm bảng kê thanh toán với điều hành tour.
2. Đóng vé, hóa đơn theo bảng kê
3. Báo cáo tình hình, nhận xét của khách với điều hành
4. Điện thoại hỏi thăm sức khỏe trưởng đoàn.
1.2. Nội dung nâng cao chất lượng tour
1.2.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour
Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn
uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn viên và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng
nhu cầu của khách du lịch.
Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour như sau:
Sự an toàn: mỗi đoàn du lịch thường phải mua bảo hiểm cho mỗi người trong
đoàn và tương ứng với số ngày đi, phải đảm bảo an toàn từ phương tiện vận chuyển,
người lái xe, đoạn đường đi và dự đoán những sự cố có thể xảy ra để có giải pháp
phòng tránh
Đặt tour : tư vấn cho khách chính xác về điểm tham quan, các dịch vụ đi kèm, giá
cả, tuyến điểm, thời gian đi, những chi phí phát sinh trong chuyến đi.
Đón và tiễn khách:
+ Khi đón khách: Hẹn trước với khách về địa điểm đón, đón trưởng đoàn trước

và đúng giờ đã hẹn, hướng dẫn viên phải đến điểm đón trước giờ hẹn là 30 phút. Đảm
bảo đón đủ số khách và kết hợp với trưởng đoàn để kiểm soát được số lượng khách
trong đoàn. Khâu mời khách lên xe, sắp xếp chỗ ngồi cho khách, cất hành lý cho
khách, làm quen với khách,...
+ Tiễn khách: tổng kết chương trình du lịch bao gồm đảm bảo tham quan đủ số
điểm có trong lịch trình, tổng hợp tất cả chi phí trong suốt hành trình, giải quyết các
vấn đề phát sinh trước khi khách về nhà. Chia tay hẹn gặp lại khách. Thái độ hướng
dẫn viên khi tiễn khách nhiệt tình, không sốt sắng thái quá gây hiểu nhầm, thái độ
nhận tiền tip cũng phải phù hợp với hoàn cảnh và đối tượng khách.
Phương tiện vận chuyển: đảm bảo về dịch vụ tour du lịch như tốc độ vừa phải để
khách có thể tham quan, thái độ của lái xe, trả đúng điểm tham quan, đảm bảo an toàn
trong suốt chuyến đi tham quan.


18
Dịch vụ phòng: công tác đặt phòng phải đảm bảo số phòng cho khách, đề nghị
khách đợi tại sảnh để lấy chia khóa, sắp xếp phòng cho trưởng đoàn đẹp nhất, thông
báo thông tin và quy định về an ninh trong khách sạn cho khách, kiểm tra phòng cho
khách, các thiết bị, tiện nghi, cách sử dụng, có đảm bảo sạch sẽ đúng tiêu chuẩn của
khách sạn.
Dịch vụ ăn uống: thực đơn phải trao đổi với trưởng đoàn để đảm bảo hợp khẩu vị
với khách, đảm bảo đủ số lượng món ăn cho khách, chú ý vệ sinh an toàn thực phẩm,
chú ý vấn đề ăn kiêng của khách nếu có, giới thiệu với khách về đặc sản tại vùng để
xem nhu cầu của khách như thế nào, các món ăn phải hài hòa, hợp lý. Hướng dẫn viên
xác định thời gian đến ăn để đặt ăn cho khách và kết hợp với nhà hàng để phục vụ một
cách nhanh chóng.
Tổ chức tham quan, vui chơi, giải trí: tổ chức tham quan tại điểm du lịch, chuẩn
bị kiến thức để cung cấp cho khách những thông tin điểm đến, hiểu rõ về văn hóa nơi
đây. Để tổ chức buổi tham quan thành công, hướng dẫn viên phải hiểu biết rõ về điểm
tham quan để giới thiệu cho du khách và thời điểm giới thiệu là trên xe, hướng dẫn

viên phải chuẩn bị và tìm hiểu kỹ về đường đi, thời gian và quãng đường chính xác để
thuyết trình.
Hướng dẫn viên: nhanh nhẹn, có ngoại hình ưa nhìn, tổ chức đoàn tốt, có khiếu
ăn nói, tạo không khí vui vẻ, hài hước trên xe. Hướng dẫn viên đòi hỏi phải có nghiệp
vụ tốt, hiểu biết sâu rộng để có thể giải đáp bất kỳ câu hỏi nào của khách.
Sức hấp dẫn của điểm DL: những điểm tham quan phải có sức hút nhất định thì
mới tư vấn cho khách và sắp xếp trong lịch trình, những điểm tham quan tiêu biểu ở
địa phương đó có lượng khách du lịch nhất định, đây là yếu tố tâm lý của khách hàng,
tránh giới thiệu quá mức so với thực tế của điểm tham quan.
Lịch trình tour: những điểm đến trong cung đường đi phải hài hòa nhau, tránh
vòng vèo, gây mất thời gian, chơi thì ít mà đi thì nhiều. Lịch trình tour rõ ràng, khách
có thể dễ nắm bắt và nhớ những điểm tham quan, tránh gây nhầm lẫn. Quan trọng là
hướng dẫn viên phải thông báo quãng đường đi và thời gian đi chính xác.
Cảm nhận chung: kết thúc lịch trình phải có điểm ấn tượng cho khách, về các
dịch vụ hay hướng dẫn viên,...cảm nhận chung là cảm nhận cuối cùng về toàn bộ
chuyến đi mà họ đã trải qua trong quá trình sử dụng dịch vụ du lịch.
1.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng tour
1.2.2.1. Phương pháp đánh giá chất lượng tour
Đánh giá công tác nâng cao chất lượng tour du lịch cần thực hiện là mô tả ba loại
hình đánh giá: đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá của bên thứ hai và đánh giá của
bên thứ ba. Việc đánh giá nên chú trọng vào việc thực tiên công tác tổ chức tour đã tốt
chưa, đánh gía những yếu tố khách quan bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
và đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Bảng 1.1. Các loại hình đánh giá chất lượng tour


19

Loại hình đánh giá
Bên

trong
Bên
ngoài

Mục đích đánh giá

Đánh giá
Nhằm cung cấp thông tin để Ban Giám đốc
chất lượng
xem xét, từ đó đưa ra biện pháp cải tiến hay
nội bộ
hành động phòng ngừa hoặc khắc phục.
Đánh giá của bên thứ Nhằm xác định doanh nghiệp có là một nhà
hai
cung cấp đáng tin cậy không.
Để doanh nghiệp đạt chứng chỉ hoặc để được
Đánh giá của bên thứ
cấp giấy đăng ký, hoặc được đánh giá dựa theo
ba
tiêu chuẩn quy định.

Tổ chức
thực hiện
Doanh nghiệp
Khách hàng của
doanh nghiệp
Cơ quan đánh giá
độc lập

1.2.2.2. Đảm bảo chất lượng tour

Đảm bảo chất lượng có nghĩa là đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm cho
phép người tiêu dùng tin tưởng và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản
phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng.
Theo ISO9000: Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ
thống, được tiến hành trong quản lý chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần
thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức sẽ đáp ứng
các yêu cầu về chất lượng. Đảm bảo chất lượng là một phần của Quản lý chất lượng
tập trung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
Đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch là đảm bảo cung ứng dịch vụ du lịch luôn
phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ du lịch, luôn tạo cho khách hàng sự tin tưởng,
làm thỏa mãn nhu cầu cơ bản của khách hàng.
1.2.2.3. Cải tiến chất lượng tour
Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong đoàn tổ chức nhằm
nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho
cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.( Theo TCVN ISO 9000: 1996). Cải tiến chất
lượng còn là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa
chất lượng sản phẩm.
Việc cải tiến chất lượng vừa là một cơ hội, vừa là một thách thức, nhu cầu khách
hàng càng cao thì càng phải nỗ lực không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng tour
1.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài
Nhóm các nhân tố bên ngoài bao gồm các yếu tố tác động tới chất lượng của tour
du lịch như khách du lịch, nhà cung cấp, các đại lý du lịch và môi trường tự nhiên xã
hội.
a) Khách du lịch


20
Trong các đặc điểm của dịch vụ tour trong đó có đặc điểm: Khách hàng là người
tham gia vào tiến trình cung ứng dịch vụ với những tư cách sau: một là, khách hàng là

người sử dụng, tiêu dùng dịch vụ; hai là, khách hàng là nguyên liệu đầu vào cho quá
trình sản xuất và cung ứng dịch vụ; ba là, khách hàng là người đồng sản xuất; bốn là,
khách hàng là nhà quản lý. Từ đó, ta có thể thấy rằng khách hàng đóng vai trò quan
trong trong quá trình cung ứng dịch vụ tour du lịch, không có khách hàng thì việc tiêu
dùng dịch vụ không thể xảy ra và không thể đánh giá được chất lượng của sản phẩm
dịch vụ. Dịch vụ du lịch mang tính vô hình rất cao, khách hàng khó nắm bắt và đo
lường trước khi tiêu dùng sản phẩm. Vì vậy, chăm sóc cho khách hàng một cách chu
đáo, nắm bắt nhu cầu một cách chính xác nhất có thể để phục vụ một cách tốt nhất.
b) Nhà cung ứng
Nhà cung ứng dịch vụ là nhân tố quan trọng trong việc cung ứng các yếu tố đầu
vào cho dịch vụ tour du lịch. Để thực hiện được một tour du lịch hoàn chỉnh và hiệu
quả đòi hỏi các dịch vụ sau: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống,
dịch vụ vui chơi giải trí,...Chất lượng các yếu tố đầu vào ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng của toàn bộ tour du lịch. Vì vậy, cần nghiên cứu kỹ nhu cầu khách hàng, đối
tượng khách hàng để có thể đặt dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu tối thiểu của
khách. Ví dụ, đối tượng khách có thu nhập cao, giá cả tour cao thì dịch vụ vận chuyển,
lưu trú, ăn uống cũng sẽ phải cao. Việc lựa chọn nhà cung ứng sao cho phù hợp với
từng chuyến đi sao cho phù hợp là yếu tố quyết định tới chất lượng tour đó. Chỉ cần
một yếu tố mà không tốt sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Như vậy, rất khó giữ
khách hàng này trong tương lai. Từ đó, đối với công ty buộc phải cân nhắc, xem xét
lựa chọn các đối tác cung cấp dịch vụ.
c) Đối thủ cạnh tranh
Xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế, khiến cho các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ tour du lịch phải cạnh tranh gay gắt với các doanh nước ngoài với vốn
đầu tư và tiềm lực rất lớn, chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Do vậy,
các doanh nghiệp trong nước cần có những cách thức Marketing sản phẩm, cạnh tranh
về chất lượng, kết hợp với các yếu tố hấp dẫn độc đáo khách để giữ chân khách hàng
trung thành với sản phẩm của mình thì mới có thể tồn tại và phát triển trên thị trường.
Nhu cầu đi du lịch của khách nội địa ngày càng tăng, họ cũng khó tính hơn khi lựa
chọn sản phẩm vì có quá nhiều doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm đó. Mỗi doanh

nghiệp lữ hành cần tạo cho mình điểm thu hút mới mẻ trong từng sản phẩm như giá cả
hợp lý, hướng dẫn viên tốt, ...
d) Yếu tố văn hóa - xã hội
Mỗi vùng miền, mỗi quốc gia, mỗi vùng lãnh thổ khác nhau có những nền văn
hóa, phong tục tập quán khách nhau và nét độc đáo riêng. Sự phù hợp và hài hòa giữa


21
nền văn hóa tại điểm đến cũng sẽ ảnh hưởng đến khách du lịch nói chung và chất
lượng của tour du lịch nói riêng. Trong mỗi tour du lịch cu thể cần phải cân nhắc sự
phù hợp giữa khách du lịch với tính độc đáo, riêng biệt của vùng miền đó để có thể
đáp ứng được nhu cầu vật chất và tinh thần của khách du lịch. Các yếu tố như giáo dục
, y tế, trình độ học vấn, thái độ ứng xử của người dân địa phương, điểm vui chơi giải
trí, dịch vụ khách sạn, nhà hàng, dịch vụ khác, ....Sự thỏa mãn của khách du lịch về
các dịch vụ này ảnh hưởng lớn đến chất lượng tour du lịch đó. Cụ thể, chương trình du
lịch Thái Lan, Bangkok- pataya, đối tượng khách là cán bộ, công nhân viên. Đối tượng
khách này có điều kiện về kinh tế và có trình độ học vấn cao. Vì vậy việc lựa chon
điểm tham quan sao cho độc đáo, mang tính chất mới mẻ, có nền văn hóa độc đáo để
có thể hấp dẫn họ. Đặc biệt là nơi có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí, quán ăn đêm , đặc
sản của vùng đó. Khách sạn tiêu chuẩn 3* trở lên và vị trí ngay trung tâm của địa điểm
tham quan. Doanh nghiệp lữ hành phải có sự hiểu biết sâu về nền văn hóa của từng
vùng, từng nơi để xây dựng một chương trình du lịch có chất lượng và hiệu quả cao.
e) Chính trị - pháp luật

Sự ổn định về chính trị, sự hoàn thiện của các văn bản pháp luật có những ảnh
hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến chất lượng dịch vụ. Sự ổn định về chính trị càng cao
thì càng thu hút nhiều khách đến tham quan, mua sắm sẽ kéo theo nhiều dịch vụ hơn
đòi hỏi chất lượng phục vụ tốt hơn. Một đất nước có nền kinh tế, chính trị ổn định thì
sẽ càng thu hút khách du lịch đặc biệt là khách du lịch quốc tế. Hiện nay tình hình
chính trị ngày càng bất ổn, đe dọa bởi quân đội khủng bố. Chính vì vậy sự ổn định

chính trị caủa một quốc gi hiện nay là một ưu thế mới trong việc thu hút khách du lịch.
1.3.1 Nhân tố môi trường bên trong doanh nghiệp
a) Nguồn lực tài chính

Nguồn lực tài chính bao gồm cố định và lưu động. Kinh doanh tour du lịch, yêu
cầu về nguồn lực tài chính cố định là không lớn vì không cần nhà xưởng, kho bãi,
trang thiết bị,....nhưng lại cần nguồn vốn lưu động lớn như thuê nhân công, tìm kiếm
đối tác, khách hàng, nhà cung ứng các dịch vụ cần thiết trong một chương trình du
lịch. Ví dụ, khách hàng khi ký hợp đồng mua sản phẩm du lịch thường có thói quen
tiêu dùng trước, trả tiền sau. Việc này khiến cho doanh nghiệp phải có lượng vốn lớn
để đầu tư và đáp ứng được những chi phí phát sinh trong quá trình kinh doanh dịch vụ.


22
Nguồn vốn trong công ty bao gồm vốn huy động và vốn tự có. Nguồn lực tài chính
nhiều hay ít nó quyết định quy mô và tầm ảnh hưởng của công ty.
b) . Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực bao gồm các nhà quản trị, ban lãnh đạo các cấp, bộ phận, nhân
viên trong từng bộ phận, là yếu tố quan trong trong việc duy trì và kinh tour du lịch.
Dịch vụ tour du lịch quốc tế là dịch vụ có thể dễ dàng bắt chước như chương trình du
lịch có thể giống nhau nhưng yếu tố nhân lực rất khó có thể bắt chước được, đó là
năng lực quản lý của nhà quản trị, năng lực của từng nhân viên trong doanh nghiệp.
Trong quản trị doanh nghiệp, yếu tố còn người là quan trọng nhất, nếu phát huy năng
lực của từng cá nhân thì nó sẽ giúp cho doanh nghiệp đó phát triển và vươn xa hơn.
Đây là yếu tố cốt lõi tạo nên sự khác biệt so với những đối thủ cạnh tranh khác. Ví dụ,
một tour du lịch của hai doanh nghiệp giống nhau nhưng hướng dẫn viên có trình độ,
cách tổ chức tour tốt thì chất lượng dịch vụ tour của công ty đó được đánh giá cao.
c)

Đất đai, hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật
Đất đai, hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật của các doanh nghiệp lữ hành tùy thuộc
vào quy mô của từng doanh nghiệp đó. Thường trong doanh nghiệp lữ hành có các
phòng ban như là phòng Marketing, phòng Kinh doanh, Phòng Điều hành tour, phòng
Giám đốc, Phó Tổng giám đốc,...có nhiều doanh nghiệp nhỏ thì thường là các văn
phòng nhỏ và các phòng ban gộp với nhau. Việc trang bị các thiết bị phục vụ cho cho
công việc là không thể thiếu. Đặc biệt các trang thiết bị như máy tính có kết nối
internet, điện thoại, máy fax, máy photo,…hỗ trợ rất lớn trong công việc của nhân viên
sẽ xử lý nhanh hơn các yêu cầu của khách hàng, kết nối thông tin giữa các phòng ban
liên quan, góp phần nâng cao hiệu quả công việc.

d)

Văn hóa doanh nghiệp
Trong một doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp có quy mô lớn, là một
tập hợp những con người khác nhau về trình độ chuyên môn, trình độ văn hóa, mức độ
nhận thức, quan hệ xã hội, vùng miền địa lý, tư tưởng văn hóa… chính sự khác nhau
này tạo ra một môi trường làm việc đa dạng và phức tạp. Bên cạnh đó, với sự cạnh
tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường và xu hướng toàn cầu hóa, buộc các doanh
nghiệp để tồn tại và phát triển phải liên tục tìm tòi những cái mới, sáng tạo và thay đổi
cho phù hợp với thực tế. Vậy làm thế nào để doanh nghiệp trở thành nơi tập hợp, phát
huy mọi nguồn lực con người, làm gia tăng nhiều lần giá trị của từng nguồn lực con


23
người đơn lẻ, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi
doanh nghiệp phải xây dựng và duy trì một nề nếp văn hóa đặc thù phát huy được năng
lực và thúc đẩy sự đóng góp của tất cả mọi người vào việc đạt được mục tiêu chung
của tổ chức - đó là Văn hóa doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp lữ hành tạo được một không gian văn hóa doanh nghiệp tốt sẽ

góp phần không nhỏ trong việc thúc đẩy năng suất lao động, thúc đẩy mỗi cá nhân
trong doanh nghiệp phải nỗ lực không ngừng vì mục tiêu cá nhân cũng như mục tiêu
chung của doanh nghiệp.
e) Thương hiệu

Theo định nghĩa của Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO):
Thương hiệu là một dấu hiệu (hữu hình và vô hình) đặc biệt để nhận biết một sản
phẩm hàng hoá hay một dịch vụ nào đó được sản xuất hay được cung cấp bởi một cá
nhân hay một tổ chức.
Khách hàng thường tìm kiếm trong những sản phẩm hoặc dịch vụ có thương
hiệu, vì chúng cho thấy một phẩm chất hoặc tính cách hấp dẫn nào đó gây ấn tượng
ban đầu với khách hàng. Từ góc độ của nhà sở hữu thương hiệu, các sản phẩm và dịch
vụ có thương hiệu bao giờ cũng bán được giá cao hơn. Khi có hai sản phẩm tương tự
như nhau, nhưng có một sản phẩm có thương hiệu còn một sản phẩm không có thương
hiệu, người tiêu dùng thường chọn sản phẩm có thương hiệu và đắt tiền hơn dựa trên
chất lượng gắn với uy tín của thương hiệu đó.


24
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR QUỐC TẾ TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH STRAVEL
2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất
lượng tour tại công ty cổ phần thương mại và dịch vụ du lịch Stravel
2.1.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của công ty cổ phần thương mại và
dịch vụ Stravel
a. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty cổ phần kinh doanh Thương mại và Dịch vụ stravel được hình thành với
sự hợp tác của nhiều cá nhân góp vốn cùng kinh doanh .
Tên công ty : Công ty cổ phần Kinh doanh Thương Mại và Dịch vụ Stravel
Tên giao dịch : Stravel tourist services & trading bussiness joint stock

Giấy phép kinh doanh/ Mã số thuế : 0106547586
Ngày hoạt động : 20/05/2013
Giám đốc : Trần Thị Hương
Điện thoại : 0988685665
Địa chỉ : số 97, tổ 18, Phường Hoàng Văn Thụ , Quận Hoàng Mai , Hà Nội.
Công ty cổ phần kinh doanh Thương mại và Dịch vụ Stravel được thành lập vào
năm 2013, cách đây 3 năm với các hoạt động kinh doanh thương mại và dịch vụ du
lịch. Ban đầu là tổ chức các tour du lịch cho du khách cả trong và ngoài nước,cùng các
dịch vụ khác liên quan tới du lịch như : dịch vụ thuê địa điểm lưu trú, phương tiện vận
chuyển và các dịch vụ hỗ trợ khác. Chỉ mới thành lập được 3 năm nhưng công ty
không ngừng nỗ lực phát triển để tìm một chỗ đứng cho công ty mình trên thị trường
Việt Nam nói riêng và Thị trường bên ngoài.
Công ty đang dần phát triển và mở rộng hệ thống phân phối rộng khắp cả nước.
Ban đầu là Hà Nội sau đó mở rộng ra các tỉnh miền Bắc như: Hải Dương, Hải
Phòng… rồi các tỉnh miền Trung, đặc biệt là các tỉnh miền Nam. Và trong tương lai
công ty sẽ mở rộng hệ thống ra châu Á và toàn thế giới gớp phần quảng bá hình ảnh du
lịch Việt Nam và thu hút du khách đến với Việt Nam cũng như đưa người dân Việt
Nam đến khắp các năm châu ngày càng nhiều hơn nữa.
 Nguồn nhân lực
Công ty do mới thành lập được 3 năm nên số lượng nhân viên còn ít, có hơn 60
nhân viên trong đó 10 nhân viên parttime, 10 công tác viên và các bạn thực tập sinh
của các trường đại học, cao đẳng đến xin thực tập tại đơn vị.
Tính đến ngày 30/12/2015, mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần kinh
doanh Thương mại và Dịch vụ Stravel là như sau:


25
Sơ dồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần kinh doanh Thương mại
và Dịch vụ du lịch Stravel
Giám đốc

Phó Giám đốc

P hòng kinh doanh
Phòng
lữ hànhhành chính nhân
Phòng
sự tài chính- kế toán
Phòng khai thác DV
khác kinh doanh Phòng

Bộ phận outbound

Bộ phận inbound

Bộ phận nội địa

Nhìn vào sơ đồ 2.1, ta thấy mô hình cơ cấu tổ chức của công ty là mô hình cơ
cấu tổ chức trực tuyến - chức năng khá gọn nhẹ, không công kềnh, phù hợp với quy
mô của một công ty mới thành lập như Stravel. Với mô hình này ta thấy áp lực công
việc của Giám đốc và Phó Giám đốc được giảm đi rất nhiều, đồng thời giúp cho hoạt
động quản trị được chuyên môn hóa cao trong chức năng, nhiệm vụ do đó phù hợp với
năng lực của từng thành viên, tạo điều kiện thuận lợi trong việc quản lý nhân sự cho
ban lãnh đạo của công ty cũng như đối với hiệu quả kinh doanh. Các thông tin từ cấp
dưới lên cấp trên hay từ cấp trên xuống đều được truyền đi nhanh chóng và được phản
hồi kịp thời, tạo điều kiện thuận lợi cho những quyết định của công ty.
Tuy nhiên mô hình này còn hạn chế đó là trách nhiệm quản lý và giám sát mang
nặng lên vai giám đốc và trưởng phòng các ban chức năng. Nếu không có sự phân định
nhiệm vụ và quyền hạn rõ rang thông tin dễ bị chồng chéo giữa các phòng ban với
nhau. Như vậy việc mô thuẫn giữa các phòng ban là không tránh khỏi.

Ta có bảng cơ cấu nhân viên của công ty cổ phần kinh doanh thương mại và Dịch
vụ du lịch Stravel ở Phụ lục 2. Ta thấy công ty có 60 nhân viên trong đó có 40 nhân
viên chính, số nhân viên nữ cao hơn hẳn so với số nhân viên nam (15 nam và 25
nữ). Sự chênh lệch về số lượng nhân viên nam nữ của công ty là do đặc thù của
ngành dịch vụ, nhân viên ngồi văn phòng khá nhiều. Trong công ty số lượng nhân
viên có trình độ đại học là khá cao (26 người). Bên cạnh đó vì là công ty du lịch