luận văn thương mại điện tử hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website vietmoz com của công ty TNHH truyền thông vietmoz”

1

1

LỜI CẢM ƠN
Sau quá trình học tập và nghiên cứu tại khoa Thương mại đi ện tử tr ường
Đại học Thương mại , dưới sự chỉ bảo tận tình của các thầy cô, em đã hoàn
thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài : “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trên website Vietmoz.com của công ty TNHH truyền thông
VietMoz”
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Th ương m ại đi ện
tử - Trường Đại học Thương mại, đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới
thầy giáo Nguyễn Trần Hưng đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đ ỡ em
trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Qua đây, em cũng xin cảm ơn các anh chị trong Công ty TNHH Truy ền
Thông VietMoz đã tạo mọi điều kiện thuận l ợi giúp đỡ em hoàn thành t ốt bài
khóa luận của mình.
Do thời gian thực tập và kiến thức còn hạn chế nên bài khóa luận c ủa em
không tránh khỏi những thiếu sót. Em kính mong nhận được s ự đóng góp, ch ỉ
bảo của thầy cô để bài khóa luận tốt nghiệp của mình được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn !
Hà Nội, ngày 25 tháng 04 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Lê Thanh Lam


2

2

MỤC LỤC

3

3

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Giải thích

TMĐT

Thương mại điện tử

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

SPSS
ISO
GDP
MBTT

Statistical Package for the Social Sciences
International Organization for
Standardization
Tổng sản phẩm quốc nội
Mua bán trực tuyến

B2B

Business - to - Business

B2C

Business – to – Consumer

FAQ hay FAQs
PR
CEO
SEO
CNTT

Frequently Asked Questions - Các câu hỏi
thường gặp
Public Relations – Quan hệ công chúng
Chief Executive Officer- Giám đốc điều hành
Search Engine Optimizatinon
Công nghệ thông tin


4

4
BẢNG

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự của công ty TNHH Truyền Thông VietMoz.

Bảng 2.2: Ngành nghề kinh doanh của Công ty TNHH Truyền Thông VietMoz theo
đăng kí trong giấy phép kinh doanh .
Bảng 2.3: Một số chỉ tiêu về kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.4: Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website theo các
tiêu chí
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Đánh giá của khách hàng về website Vietmoz.com
Biểu đồ 2.2: Các dịch vụ hỗ trợ được khách hàng hay sử dụng nhất
Biểu đồ 2.3: Mong muốn của khách hàng về việc bổ sung thêm dịch vụ hỗ trợ qua
website
Biểu đồ 2.4: Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của công
ty TNHH truyền thông VietMoz.
Biểu đồ 2.5 : Tính chuyên nghiệp của nhân viên hỗ trợ khách hàng
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của Công ty TNHH Truyền Thông VietMoz
HÌNH VẼ

Hình 1.1 : Mô hình chất lượng kĩ thuật / chức năng...........................................................16


5

PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Trong những năm gần đây, thương mại điện tử đã trở nên phổ bi ến và

ngày càng phát triển mạnh mẽ ở Việt Nam. Thương mại đi ện tử (TMĐT) ra
đời đã làm thay đổi cách thức tiếp thị, cách thức bán hàng... Theo kết quả điều
tra khảo sát năm 2014 của Cục TMĐT và Công nghệ thông tin, giá tr ị mua hàng

trực tuyến của một người trong năm ước tính đạt khoảng 145 USD và doanh
số thu từ TMĐT B2C đạt khoảng 2,97 tỷ USD, chiếm 2,12% tổng mức bán lẻ
hàng hóa cả nước, doanh số mua bán trực tuyến của Việt Nam năm 2015 ước
đạt 4 tỷ USD. Như vậy, có thể thấy TMĐT đóng góp cho sự phát tri ển từng
doanh nghiệp nói riêng và cả nền kinh tế nói chung.
Một nhân tố quan trọng không thể thiếu trong hoạt động thương mại
điện tử là sự có mặt của các website. Bằng việc sử dụng website các doanh
nghiệp có thể quảng bá hình ảnh của mình đồng th ời thực hi ện việc kinh
doanh một cách thuận lợi hơn vì có thể giao dịch v ới s ố lượng lớn khách hàng
mà không bị hạn chế về không gian, thời gian. Ngày nay, các công ty làm m ọi
cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên đ ể có được s ự hài lòng, tin c ậy c ủa
khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh so v ới các đ ối th ủ thì ngoài vi ệc website
của doanh nghiệp phải có nội dung phong phú, thông tin đầy đủ, b ố c ục trang
web hợp lý, hấp dẫn, lôi cuốn thì còn có một yếu tố rất quan tr ọng n ữa đó là
dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Thật vậy, không một khách hàng nào mu ốn quay
trở lại một trang web mà không hề có những chỉ dẫn hướng dẫn cho khách
hàng sử dụng những chức năng, dịch vụ có trên website, khi có nh ững khó
khăn khúc mắc thì lại không được giải đáp... Một website có đầu tư l ớn đ ến
đâu mà hỗ trợ khách hàng không tốt thì cũng sẽ không phát huy được hi ệu
quả, không đem lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng hay nói cách khách h ỗ tr ợ
khách hàng hoàn hảo là huyết mạch của bất kỳ doanh nghi ệp nào. Vì v ậy các
doanh nghiệp cần nghiên cứu thật kỹ về internet và tìm chú tr ọng tìm hi ểu,
quan tâm đến dịch vụ khách hàng và coi đó như một y ếu tố quan tr ọng trong
chiến lược tiếp cận, mở rộng thị trường điện tử của doanh nghiệp mình.
Ngày 31 tháng 5 năm 2012 : Công ty TNHH Truyền Thông VietMoz chính
thức được thành lập theo giấy phép số 0106059282 cấp ngày 10/12/2012,


6
cùng với đó là sự ra đời của website VietMoz.com, là tiên phong, đột phá trong

lĩnh vực : đào tạo SEO, tư vấn hỗ trợ, sáng tạo đưa ra các giải pháp nhằm tạo ra
sản phẩm, dịch vụ mới, chất lượng cao, phù hợp đáp ứng nhu cầu của khách
hàng chuyên nghiệp. Tất cả các sản phẩm và dịch vụ công ty cung cấp đều
được đăng tải thông tin chi tiết trên website của công ty.
Để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, công ty hi ểu được tầm ảnh
hưởng to lớn của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website đối v ới sự phát tri ển
của mình. Công ty TNHH Truyền Thông VietMoz cũng đã triển khai một số
hoạt động hỗ trợ khách hàng trên website VietMoz.com như cung cấp một số
công cụ hỗ trợ khách hàng cơ bản qua website như: cung c ấp s ố đi ện tho ại
đường dây nóng, mail... Tuy nhiên là một doanh nghi ệp mới được thành l ập
nên các dịch vụ hỗ trợ khách hàng còn sơ sài và kém chuyên nghi ệp. Do đó,
vấn đề cần thiết đặt ra hiện nay đối với doanh nghiệp là nâng cao các tính
năng website nói chung và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website nói
riêng, làm cho website VietMoz.com thân thiện với khách hàng hơn. Giúp
doanh nghiệp đảm bảo đưa đến sự thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng.
Có thể thấy, việc đẩy mạnh hiệu quả hoạt động của các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trên website là một nội dung quan trọng trong chi ến l ược ứng
dụng và phát triển thương mại điện tử của các doanh nghi ệp thương mại
điện tử nói chung và của Công ty TNHH Truyền Thông VietMoz nói riêng. Qua
quá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động của công ty khi mà các dịch v ụ
hỗ trợ khách hàng trên website còn nghèo nàn, còn kém về ch ất l ượng, hình
thức lẫn nội dung; tìm hiểu được những điểm mạnh và những đi ểm y ếu yếu
còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh. Vấn đề đặt ra ở đây là Vi etMoz phải
làm gì để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng đó? Từ thực ti ễn đó, em đã l ựa
chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình là: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trên website Vietmoz.com của công ty TNHH truyền thông VietMoz”
2. CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
- Tổng hợp lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website.
- Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ tr ợ khách hàng trên website
Vietmoz.com của công ty TNHH Truyền Thông VietMoz

- Trên cơ sở những phân tích và đánh giá đó đề xuất một số gi ải pháp
hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website Vietmoz.com


7
Với mục tiêu nghiên cứu trên tôi hy vọng rằng khóa luận tốt nghiệp c ủa
mình sẽ đưa ra những đóng góp mang lại kết quả thiết thực cho doanh nghi ệp.
3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Là một đề tài nghiên cứu khóa luận của sinh viên nên phạm vi nghiên
cứu của đề tài chỉ mang tầm vi mô, giới hạn chỉ trong một doanh nghi ệp và
trong giới hạn khoảng thời gian ngắn hạn. Cụ thể:
- Không gian: Đề tài được nghiên cứu tại website Vietmoz.com của Công
ty TNHH Truyền Thông VietMoz
- Thời gian: Các dữ liệu của công ty phục vụ cho nghiên cứu đề tài được
giới hạn từ năm 2012 đến năm 2015.
- Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng và đưa ra các gi ải
pháp nhằm giúp công ty có thể hoàn thiện dịch vụ hỗ tr ợ khách hàng qua
website Vietmoz.com của mình.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp
a, Phương pháp sử dụng phiếu điều tra
Mục đích: Mục tiêu của việc phát phiếu điều tra trắc nghi ệm đ ể đi ều tra
về thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói chung và dịch vụ h ỗ tr ợ khách
hàng qua website nói riêng hiện nay của VietMoz.
Đối tượng: Được tiến hành điều tra là khách hàng đã và đang sử dụng
dịch vụ vủa VietMoz. Tổng số phiếu điều tra dự tính phát ra là 3 0 phiếu, sau
đó thu về, tổng hợp, xử lý và đưa ra kết quả phân tích.

Nội dung: Đưa ra những câu hỏi trắc nghiệm hướng tới thực trạng dịch
vụ hỗ trợ khách hàng qua website của VietMoz
Kết quả sơ bộ: 30 phiếu được phát ra và thu về 30 phiếu hợp lệ
Ưu điểm: Phương pháp này điều tra, thăm dò ý kiến của nhi ều ng ười, có
được các đánh giá, ý kiến cụ thể, khách quan về tình hoạt động của website.
Nhược điểm: Tốn nhiều thời gian, công sức để thu thập, xử lý dữ li ệu.
Đôi khi kết quả mang tính chủ quan của người trả lời
b, Phương pháp phỏng vấn
Nội dung : Câu hỏi phỏng vấn tập trung vào làm rõ thêm nh ững v ướng
mắc về thực trạng triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của công
ty, những thuận lợi, khó khăn và định hướng phát tri ển của công ty trong th ời
gian tới.


8
Đối tượng phỏng vấn: ông Lê Nam – Giám đốc công ty TNHH Truyền
thông VietMoz.
Cách thức tiến hành: Xây dựng bảng câu hỏi với 4 câu h ỏi liên quan đ ến
vấn đề nghiên cứu.
Ưu điểm: Do gặp mặt trực tiếp nên người điều tra có thể thuyết phục
đối tượng trả lời, có thể giải thích rõ về các câu hỏi, có dữ liệu luôn.
Nhược điểm: Phương pháp này chỉ có thể tiến hành được với một số ít cá
nhân. Nếu phỏng vấn nhiều người thì mất rất nhiều thời gian, chi phí, m ặt
khác các thông tin thu được cũng rất khó hệ thống hoá và phân tích các s ố
liệu.
4.1.2. Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp
Thông tin thu thập để làm nghiên cứu dựa trên các nguồn tài li ệu sau:
- Nguồn tài liệu bên trong doanh nghiệp: Tìm kiếm từ các nguồn thông tin
mở do doanh nghiệp cung cấp. Các dữ liệu thu thập từ nguồn thông tin mở
của Công ty là các báo cáo kinh doanh, các con s ố, b ảng bi ểu th ống kê v ề th ực

trạng hoạt động của Công ty TNHH Truyền thông Vietmoz. Phương pháp thu
thập mẫu dữ liệu này chủ yếu là việc đến các phòng ban của Công ty, đặc bi ệt
là phòng chăm sóc khách hàng để thu thập.
- Nguồn tài liệu bên ngoài doanh nghiệp : Do những tổ chức nghiên cứu
đưa ra, các ấn phẩm của các cơ quan nhà nước, sách báo, tạp chí th ường kỳ,
sách chuyên ngành, dịch vụ của các tổ chức thương mại…
- Qua Internet: Tìm hiểu thông tin trực tiếp trên website Vietmoz.com của
công ty TNHH Truyền Thông Vietmoz, các trang tìm kiếm thông tin như google,
cốc cốc, các bài báo trên các báo điện tử liên quan….
Ưu điểm: Tiết kiệm tiền bạc, thời gian, có thể thu thập được nhi ều dữ
liệu trong thời gian ngắn
Nhược điểm:
- Số liệu thứ cấp này đã được thu thập cho các nghiên cứu v ới các m ục
đích khác và có thể hoàn toàn không hợp với vấn đề của chúng ta; khó phân
loại dữ liệu: các biến số, đơn vị đo lường có thể khác nhau...
- Dữ liệu thứ cấp thường đã qua xử lý và từ nhiều nguồn khác nhau nên
khó đánh giá được mức độ chính xác, tin cậy của nguồn dữ liệu.
4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu:


9
4.2.1. Phương pháp định lượng
Sử dụng phần mềm SPSS:
SPSS là chương trình dùng để xử lý số liệu thống kê, mặc dù nó không có
nhiều công cụ tính toán và hàm như excel nhưng chương trình này khá mạnh
về mặt xử lý số liệu thống kê mang tính phức tạp.
Ưu điểm: Đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bảng phân tích, s ử
dụng các mô hình phân tích đồng thời loại b ỏ một số công đo ạn không c ần
thiết mà một số phần mềm khác gặp phải. SPSS mạnh về lĩnh vực đồ thị và

lập biểu bảng, báo cáo tổng hợp số liệu
Nhược điểm: Sử dụng các hàm tính toán không thuận ti ện, dễ nhầm l ẫn,
sai sót. SPSS yếu hơn về một số thủ tục thống kê như phương pháp ước lượng
mạnh và thiếu vắng phương pháp phân tích dữ liệu theo lược đồ mẫu.
Ngoài ra, tác giả có sử dụng phần mềm Exel để xử lý những s ố liệu đơn
giản, do ưu điểm của exel là phổ biến, dễ sử dụng và cung cấp nhiều d ạng
biểu đồ khác nhau để hiện kết quả.
4.2.2. Phương pháp định tính
Phân tích, tổng hợp các dữ liệu sơ cấp ( thu th ập đ ược thông qua các câu
hỏi phỏng vấn chuyên sâu) và các dữ liệu thứ cấp. Từ đó đưa ra các nh ận xét
về thực trạng ứng dụng có hiệu quả hay không của các hoạt động như : xây
dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, xây dựng các công cụ chăm sóc khách hàng và
quản trị mối quan hệ khách hàng.
5. NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Phần mở đầu : Đưa ra tính cấp thiết cần nghiên cứu về hoàn thi ện d ịch
vụ hỗ trợ khách hàng trên website VietMoz.com của Công ty TNHH Truy ền
Thông VietMoz
Chương 1: Tổng quan lý luận về hoàn thiện dịch v ụ h ỗ tr ợ khách hàng
trên website.
Chương 2: Thực trạng hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên
website Vietmoz.com của công ty TNHH truyền thông VietMoz.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trên website Vietmoz.com của công ty TNHH truyền thông VietMoz.

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
TRÊN WEBSITE
1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 Khái niệm chung

Khách hàng : có nhiều cách định nghĩa về khách hàng :


10
Theo wikipedia : “ Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh
nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào. Họ là người có đi ều ki ện ra
quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính,
chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.”
Theo cách định nghĩa của wikipedia thì khách hàng có th ể được chia
thành 2 loại: Khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài:
- Khách hàng nội bộ : những người làm việc trong các bộ ph ận khác nhau
của tổ chức, những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức, là
những nhân viên trong công ty, họ trông cậy vào công ty, vào những s ản
phẩm / dịch vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhi ệm v ụ c ủa mình. H ọ
không phải là khách hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm,
chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài.
- Khách hàng bên ngoài : cá nhân, doanh nghiệp hoặc người làm kinh
doanh, bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng và đối thủ cạnh tranh, c ơ quan nhà
nước, tổ chức thiện nguyện, các bên có quyền lợi liên quan như dân c ư trong
vùng, hội nghề nghiệp, là những người bạn có thể giao dịch, kể cả trực ti ếp
hay qua điện thoại, là những người mua/sử dụng sản phẩm/dịch v ụ của bạn.
Họ là những khách hàng theo quan ni ệm truy ền th ống. Không có h ọ sẽ không
có giao dịch, không có kinh doanh, không có tiền lương, không có thu nhập.
Định nghĩa khác: Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu mua
hay sử dụng sản phẩm hàng hóa / dịch vụ. Họ có thể là một tổ chức hay một cá
nhân, mua các sản phẩm hàng hóa về nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng
hàng ngày hoặc dùng cho sản xuất kinh doanh.
Khách hàng điện tử : là tất cả những tổ chức, cá nhân có sự quan tâm,
theo dõi, hoặc có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm, hàng hóa/d ịch v ụ
nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc sản xuất kinh doanh.

Là các tổ chức, cá nhân tham gia vào thị trường điện tử v ới tư cách là
người mua hàng hóa, dịch vụ hoặc thông tin.
Bất kỳ tổ chức, cá nhân nào cũng đều có th ể là khách hàng đi ện t ử ti ềm
năng hay hiện hữu của các doanh nghiệp trong thị trường điện tử.
Cách hiểu khác : Khách hàng điện tử là những khách hàng s ử dụng các
công cụ và phương tiện điện tử trong các giao dịch mua bán hàng hóa trên môi
trường mạng máy tính, đặc biệt là trên Internet.


11
Với khách hàng điện tử có thể tạm chia làm hai loại: khách hàng đi ện t ử
trong B2C và khách hàng điện tử trong B2B:
- Khách hàng điện tử trong B2C là những người tiêu dùng cuối cùng, những
người tiêu dùng cuối cùng này chính là các cá nhân, các hộ gia đình mua sản
phẩm hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu các nhân và gia đình thông qua các
phương tiện điện tử.
- Khách hàng điện tử trong B2B là các tổ chức, các doanh nghi ệp mua s ản
phẩm dịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh thông qua các
phương tiện điện tử.
Dịch vụ : C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất
hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông
thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con
người thì dịch vụ ngày càng phát triển"
Theo ISO 9000:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhà
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”
Theo wikipedia : dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương
tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những s ản phẩm thiên v ề s ản
phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên
đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vu.
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan tr ọng

và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ
kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa h ọc qu ản
lý. Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau,
đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau.
Cách hiểu thứ nhất
- Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế th ứ 3. V ới cách
hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công
nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ
- Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản ph ẩm, h ỗ tr ợ
cho khách hàng truớc, trong và sau khi bán
Cách hiểu thứ hai
- Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các ho ạt đ ộng mà k ết
quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật th ể. Hoạt động dịch v ụ bao
trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi ph ối rất l ớn đ ến quá trình


12
phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và
toàn thế giới nói chung.
- Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay c ộng
đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con
người, như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thi ết bị máy móc hay
công trình.
- Theo kinh tế học: dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không ph ải là v ật
phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, ki ến
thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại. Dịch vụ là một
loại hàng hóa đặc biệt.
Như vậy có thể định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là kết quả của những
hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính
hữu ích của nó và có giá trị kinh tế như thương mại, du l ịch, y t ế, các d ịch v ụ

giải trí...
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng :
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức đ ể tạo ra m ối
liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc v ới khách hàng l ần đ ầu cho đ ến khi
sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách
hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận qu ản tr ị quan h ệ
khách hàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho h ọ l ợi ích ngay l ập t ức,
bao gồm các thành phần như trung tâm liên l ạc, văn phòng giúp đ ỡ và m ột h ệ
thống cuộc gọi
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là hệ thống các dịch v ụ gi ải đáp
thắc mắc của khách hàng khi tiến hành mua sắm trên website c ủa doanh
nghiệp thông qua các phương tiện điện tử, giúp cho vi ệc mua s ắm trên mạng
diễn ra thuận lợi, chính xác, đồng thời th ỏa mãn nhu cầu c ủa khách hàng m ột
cách nhanh chóng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp nh ững gì
khách hàng yêu cầu, đôi khi thì doanh nghiệp sẽ gặp ph ải nh ững khó khăn
trong việc làm hài lòng những khách hàng khó tính. Theo nghĩa r ộng h ơn thì
dịch vụ hỗ trợ khách hàng là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng
những nhu cầu khó nắm bắt hơn của khách hàng, đồng th ời xây dựng m ột
“dịch vụ hỗ trợ khách hàng” ngay trong nội bộ công ty thì ch ắc ch ắn doanh


13
nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch v ụ chăm
sóc khách hàng. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về s ản ph ẩm mà
công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho
sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác h ỗ
trợ khách hàng.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website là toàn bộ những hoạt đ ộng c ần
thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đ ợi c ủa khách
hàng ( tức là phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong mu ốn đ ược
phục vụ) và làm những việc cần thiết để giữ chân các khách hàng đang có, t ạo
uy tín để thu hút khách hàng tiềm năng thông qua các ph ương ti ện đi ện t ử:
Email, chát trực tuyến, diễn đàn thảo luận, công cụ chat trực tuyến, … Các dịch
vụ hỗ trợ khách hàng qua website được coi như là một yếu t ố bán hàng quan
trọng của các doanh nghiệp tham gia vào TMĐT.
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp qua website
phụ thuộc vào sản phẩm dịch vụ mà website cung cấp, đang bán ra th ị tr ường.
Nó có thể đơn giản như là: cam kết trả lại ti ền đối v ới tất c ả các s ản ph ẩm b ị
khách hàng hoàn trả mà không thắc mắc, hay cung cấp sự h ỗ tr ợ công ngh ệ
thư điện tử nhanh chóng và hiệu quả, hay cung cấp một s ố đi ện tho ại tr ả l ời
các câu hỏi của khách hàng; bất kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng nào
mà doanh nghiệp đưa ra, đều nên chú ý đến website của doanh nghiệp, mục
đích cuối cùng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng là mang đ ến cho doanh
nghiệp những thành công trong quan hệ sau bán hàng v ới các khách hàng m ục
tiêu.
1.2 ĐẶC ĐIỂM, SỰ KHÁC BIỆT GIỮA DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
TRÊN WEBSITE VỚI DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRUYỀN THỐNG.
1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website
Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình : người ta không thể nhìn th ấy, không
nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng
chúng. Vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích của việc s ử dụng tr ước lúc mua và
dẫn tới sự lựa chọn mua dịch vụ cũng khó khăn hơn. Doanh nghi ệp ph ải bằng
mọi cách tác động đến người mua để họ nhanh chóng thấy được l ợi ịch của


14
việc sử dụng dịch vụ, tiện nghi và chất lượng dịch vụ cũng như sự h ợp lý giá

cả dịch vụ.
Tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ : chất lượng dịch vụ
trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng, vì những người tạo ra s ản phẩm,
dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn
cảnh, trạng thái tâm lý khác nhau có thể dẫn tới chất lượng không gi ống nhau,
nhất là trong điều kiện không được tiêu chuẩn. Sau nữa chất lượng dịch vụ lại
phụ thuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng. Vì vậy, tiêu th ụ s ản phẩm
dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn tiêu thụ những s ản ph ẩm
vật chất. Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra s ản phẩm d ịch v ụ v ới tiêu
thụ sản phẩm dịch vụ những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia
vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó người cung cấp dịch vụ
phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý đòi hỏi của người tiêu
dùng dịch vụ mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng. S ự tồn kho c ủa
dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa dẫn tới chi phí d ịch v ụ có th ể r ất cao vì
trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì l ại không có khách mua d ịch
vụ và người cung cấp vẫn phải chịu những chi phí cố định đôi khi khá cao.
Điều đó giải thích tại sao một số loại dịch vụ mà khách hàng theo th ời v ụ
hoặc không thường xuyên thì giá khá cao.
Tất cả các đặc điểm trên đều được biểu hiện trong mỗi sản phẩm dịch
vụ với mức độ khác nhau. Tính chất vô hình, khó xác định ch ất l ượng và tính
không phân chia được ảnh hưởng lớn đến đánh giá sản phẩm của người tiêu
dùng khi mua.
Ngoài ra, đặc điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng tr ực tuy ến là
việc hoạt động kinh doanh thông qua các phương ti ện điện tử. Các bên ti ến
hàng giao dịch trong hỗ trợ trực tuyến không nhất thi ết phải gặp g ỡ nhau
trực tiếp cũng như quen biết nhau từ trước. Việc sử dụng các phương tiện
điện tử, các thông tin thương mại được số hóa cho phép giao dịch Người- MáyMáy- Người.
Đặc điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website so v ới
dịch vụ hỗ trợ khách hàng truyền thống là ở chỗ nó có tính linh hoạt cao đ ộ
về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn chi phí đi l ại, vận tải.. tác đ ộng cu ả con

người vào quy trình kinh doanh được giảm đến mức tối thiểu.


15
1.2.2 Sự khác biệt giữa dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website với
dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Sự khác nhau về phương tiện hoạt động thương mại giữa 2 phương
thức:
Để triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website, các bên tham
gia phải sử dụng các phương tiện điện tử tân tiến và hiện đại của công ngh ệ
thông tin có kết nối với nhau để đảm bảo thông tin được l ưu chuy ển liên t ục.
Hơn nữa, quá trình phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website làm phát
sinh nhiều yêu cầu liên quan tới công nghệ thông tin m ới nh ư b ảo m ật thông
tin, hợp đồng điện tử, chữ kí số..Hiện nay, cùng với sự phát tri ển c ủa m ạng
viễn thông 3G, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng còn được ti ến hành trên các
thiết bị di động, xu hướng thương mại điện tử di động đang trên đà phát tri ển
bởi sự tiện lợi mà nó đem lại cho người sử dụng.
Về hình thức thực hiện : Để tiến hành các dịch vụ hỗ tr ợ khách hàng trên
website đòi hỏi các bên tham gia phải sử dụng t ới các ph ương ti ện đi ện t ử có
kết nối mạng viễn thông, giúp con người có thể chuy ển đi thông đi ệp c ủa các
nhân, tổ chức dưới dạng dữ liệu điện tử. Còn trong dịch vụ hỗ tr ợ khách hàng
truyền thống, hình thức tiến hành chủ yếu là nhờ các bên gặp g ỡ nhau tr ực
tiếp để tiến hành các hoạt động hỗ trợ, đàm phán, giao dịch.
Về phạm vi hoạt động : dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website không
còn tồn tại khái niệm biên giới, địa lý, mà chỉ tồn tại duy nhất m ột th ị tr ường
đó là thị trường toàn cầu, nơi mà bất cứ ai ở bất cứ n ơi đâu cũng có th ể tham
gia và tiến hành các hoạt động thương mại, và nhận được các dịch v ụ h ỗ tr ợ.
Trong khi đó, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng truyền thống ch ỉ th ực hi ện được
trong phạm vi một khu vực, một quốc gia..và các bên tham gia phải g ặp g ỡ
nhau trực tiếp để đàm phán

Về chủ thể tham gia : Trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng truyền th ống, một
dịch vụ sẽ phải có ít nhất hai bên tham gia bao gồm ng ười mua- người
bán...Trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website ph ải có ít nh ất ba ch ủ th ể
tham gia, ngoài các chủ thể tham gia vào dịch vụ hỗ tr ợ, trong d ịch v ụ h ỗ tr ợ
khách hàng trên website phải có thêm một bên thứ ba là các nhà cung c ấp d ịch
vụ mạng. Vì để các thông điệp dữ liệu điện tử có th ể truyền đi giữa các bên


16
tham gia, phải có một nhà cung cấp dịch vụ mạng tiến hành kết n ối các ch ủ
thể tham gia với nhau.
Về thời gian thực hiện : Nhờ việc sự dụng các phương tiện điện tử với
công nghệ hiện đại và công nghệ truyền dẫn không dây, giúp cho dịch vụ h ỗ
trợ khách hàng trên website có thể được tiến hành mọi lúc, loại bỏ s ự chênh
lệch thời gian giữa các quốc gia. Trong khi các dịch vụ h ỗ tr ợ khách hàng
truyền thống bị giới hạn bởi thời gian.
1.3 PHÂN LOẠI DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE
1.3.1 Các dịch vụ trước khi bán
Trong thời buổi kinh tế thì trường cạnh tranh khốc liệt như hi ện nay, đ ể
khách hàng có thể biết đến và quyết định mua sản phẩm của doanh nghi ệp
thì các doanh nghiệp cần phải đẩy mạnh các dịch vụ hỗ tr ợ khách hàng tr ước
bán của mình. Các dịch vụ hỗ trợ trước khi bán thường bao gồm : Chào hàng,
giới thiệu sản phẩm, tư vấn cho khách hàng.
- Chào hàng : Chào hàng là lời đề nghị ký kết hợp đồng xuất phát từ phía
người bán, khác với hỏi hàng chỉ là đề nghị thiết lập quan hệ mua bán.
- Giới thiệu sản phẩm : đên với dịch vụ hỗ tr ợ giới thi ệu sản ph ẩm,
khách hàng sẽ được giới thiệu về thông tin sản phẩm, bảo hành, hướng dẫn
mua hàng, thanh toán..
- Tư vấn cho khách hàng : Khách hàng sẽ được tư v ấn đ ể l ựa ch ọn s ản
phẩm phù hợp với mình, tư vấn về chế độ bảo hành...

1.3.2 Các dịch vụ trong khi bán
Khi khách hàng đã tiếp cận được với sản phẩm của doanh nghiệp, thì
quyết định có mua hàng hay không phụ thuộc rất nhiều vào các dịch vụ h ỗ tr ợ
khách hàng trong khi bán, các dịch vụ này có ảnh hưởng đến hình ảnh c ủa
doanh nghiệp, nếu các dịch vụ tốt, có thể tạo được hi ểu ứng lan t ỏa, khách
hàng sẽ truyền tai nhau về dịch vụ của doanh nghiệp ,từ đó doanh nghi ệp có
thể có thêm nhiều khách hàng hơn.
Các dịch vụ trong khi bán thường được các doanh nghiệp áp dụng là : h ỗ
trợ giao dịch, giải đáp khiếu nại, thắc mắc của khách hàng khi th ực hi ện giao
dịch.
1.3.3 Các dịch vụ sau khi bán
Các dịch vụ sau bán hay còn gọi là các dịch v ụ hậu mãi đ ược hi ểu nh ư là
những hoạt động sau khi bán hàng, là một loại hành vi cung c ấp dịch vụ và là


17
một khâu không thể thiếu trong quy trình Marketing của nhà sản xuất hay
cung ứng dịch vụ. Hậu mãi và hậu mãi tốt là thể hi ện sinh động c ủa quan
niệm marketing hiện đại: "không chỉ quan tâm đến giao dịch mà phải quan
tâm đến quan hệ với khách hàng" và "giữ khách hàng cũ còn quan trọng hơn
có khách hàng mới"
Dịch vụ hậu mãi thường bao gồm dịch vụ vận chuyển, kiểm tra hàng
bảo hành, đổi trả hàng, ngoài ra còn có việc hướng dẫn s ử d ụng, ki ểm tra
miễn phí sản phẩm, bảo dưỡng định kỳ, duy tu, sửa chữa, tặng miễn phí cho
khách hàng những vật tư, linh kiện, vật liệu liên quan đến sản phẩm và các
phục vụ miễn phí khác.
1.4 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG HOÀN THIỆN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
TRÊN WEBSITE.

1.4.1 Đa dạng cách thức cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên

website.
Hiện nay, những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và kh ả
năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có m ột số dịch vụ h ỗ tr ợ khách
hàng cơ bản mà doanh nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên website nh ư
: Những chỉ dẫn về website, trung tâm trả lời điện thoại, thư đi ện tử, nh ững
diễn đàn, mạng xã hội...
Những chỉ dẫn về website:
Sự hỗ trợ và chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những m ỗi quan
hệ với khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng ti ềm năng
những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của
công ty.
Đó có thể là những lời chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để b ổ sung
thêm vào giỏ mua hàng, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản ph ẩm
của doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho khách hàng cách ti ến hành thanh toán
và những việc cần làm trong quá tình thanh toán.
Trên trang website, doanh nghiệp cần tạo không gian để khách hàng có
thể phản ánh những ý kiến thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ cũng nh ư các v ấn
đề cần hỗ trợ trong quá trình sử dụng. Doanh nghiệp cần cung cấp cho khách
hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để khách hàng có thể liên l ạc v ới
công ty khi cần thiết.


18
Thư điện tử (E-mail)
Sử dụng email để liên lạc với khách hàng là một cách đ ơn gi ản và d ễ
dàng nhất để bắt đầu. Doanh nghiệp chỉ cần đặt địa ch ỉ email h ỗ tr ợ trên
website, trong các bài PR… và chỉ việc chờ đợi sự tương tác ch ủ đ ộng từ phía
khách hàng.
Tuy nhiên, có một sự bất cập là nếu quá bận rộn hoặc những yêu c ầu h ỗ
trợ quá nhiều thì rất có thể doanh nghiệp sẽ khó trả lời kịp th ời câu hỏi của

khách hàng. Để giải quyết vấn đề này,các nhân viên trong doanh nghi ệp c ần
phải tách rõ ràng email cá nhân, email công vi ệc và email h ỗ tr ợ. H ơn
nữa,doanh nghiệp cũng sẽ cần phải cẩn thận xóa b ớt một s ố email sau khi đã
hỗ trợ thành công, nếu không thì hộp thư đến sẽ quá tải và khó ki ểm soát.
Trung tâm trả lời điện thoại (Call central).
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên s ự tích h ợp các
hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như di ện thoại, fax, các nhân
viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao
dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc hỗ trợ và chăm sóc khách hàng là có nh ững
vấn đề lặp đi lặp lại nhưng nhân viên của công ty vẫn phải trả lời. Vì thế hiện
nay giải pháp Call Central xử lý vấn đề này linh hoạt và nguyên t ắc: Xây d ựng
hệ thống trả lời tự động. Các thông tin thường lặp lại nhiều lần sẽ được ghi
lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi đến sẽ có l ời h ướng d ẫn đi ều h ướng
để được nghe các thông tin mà họ muốn biết. Chỉ khi nào các thông tin đó
chưa làm hài lòng khách hàng thì họ có thể nhờ giải đáp tr ực ti ếp c ủa nhân
viên chăm sóc.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được tổ chức
thành một bộ phận, bộ phận này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc
cho khách hàng . Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cu ộc g ọi cho các nhân
viên này mà không có trường hợp nào nhân viên trả lời nhiều hơn hay ít hơn.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khách hàng khi có nhu c ầu h ỗ
trợ họ nghĩ ngay tới việc gọi điện thoại đến tổng đài. Đi ều này sẽ d ẫn đ ến


19
nhiều lúc tổng đài có thể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng k ịp nhu c ầu
của khách hàng.
Hỗ trợ trực tuyến
Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website của

các doanh nghiệp thường có các tiện ích chat trực tuyến qua yahoo messenger
hay skype … nhằm phục vụ khách online như hỗ trợ kinh doanh, dự án hay h ỗ
trợ kỹ thuật…
Những diễn đàn thảo luận
Doanh nghiệp nên xây dựng một cổng thông tin trực tuyến hoạt động
như một diễn đàn, là nơi để khách hàng (cũ, mới và ti ềm năng) có th ể ti ếp
xúc, giao lưu và giúp giải nhau giải quyết tốt mọi vấn đề nảy sinh trong quá
trình mua sắm. Đó là cách mà doanh nghiệp có thể tận dụng và bi ến khách
hàng trở thành đội ngũ dịch vụ khách hàng. Nếu có kh ả năng hoàn thi ện t ốt
kênh dịch vụ này, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tinh giản đội ngũ chăm sóc
khách hàng của mình và gia tăng hiệu quả của hoạt động kinh doanh…
Mạng xã hội
Mạng xã hội facebook là mạng xã hội được sử dụng nhiều nhất đ ể hỗ tr ợ
khách hàng, ngoài ra các doanh nghiệp có th ể sử dụng mạng xã h ội twitter,
zalo, instgram...
Hệ thống các câu hỏi thường gặp ( FAQs).
FAQ hay FAQs (Frequently Asked Questions) là các câu h ỏi th ường g ặp,
một trong những tiện ích thường thấy trên các trang web. Ti ện ích này nh ằm
giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang web nh ằm
đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang web. FAQs có th ể
nằm bất kì vị trí nào trên trang, song thông thường nhất là đầu trang hoặc
cuối trang. Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu h ỏi th ường g ặp
của khách hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuy ện
nghiệp đối với người xem về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Tích h ợp
tiện ích này giúp khách hàng thuận tiện gửi những yêu cầu, đề ngh ị, đóng góp
ý kiến …đến doanh nghiệp.
Những dịch vụ hỗ trợ khách hàng khác : Hệ thống sàng l ọc, tìm ki ếm s ản
phẩm trên website theo mục đích của khách hàng, hệ thống giúp đ ỡ gi ữa các
khách hàng với nhau ( Users helping users ), trung tâm các đ ối tác tr ợ giúp
( partner hellp center)

1.4.2 Hoàn thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website


20
Hoàn thiện chất lượng dịch vụ đây là yếu tố sống còn đối với mỗi công ty
bởi vì cung cấp đa dạng về số lượng, nhưng chất lượng kém sẽ không nh ững
không thu hút được sự quan tâm của khách hàng mà còn khi ến cho công ty có
những tổn thất không nhỏ về tài chính. Luôn cải thiện và không ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng được kịp thời với sự thay đổi không ng ừng
của môi trường xã hội.
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí : ch ất l ượng
-

kĩ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh
Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và ch ất lượng mà

-

khách hàng nhận được từ dịch vụ
Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào

-

khách hàng nhận được kết quả chất lượng kĩ thuật.
Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên ch ất
lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn m ột s ố y ếu
tố khác như truyền thông, truyền miệng, chính sách giá, PR

1.4.3 Xây dựng cộng đồng khách hàng của website trên mạng xã hội
Xây dựng cộng đồng trực tuyến đang là xu hướng của các doanh nghiệp

như là kênh thông tin để giao tiếp với cộng đồng người dùng của mình, và
cũng chính là nơi để doanh nghiệp, thương hiệu củng cố hình ảnh và thu hút
nhiều hơn các khách hàng tiềm năng của mình.
Để xây dựng cộng đồng khách hàng hiệu quả trên mạng xã h ội c ần tuân
-

thủ một số nguyên tắc sau:
Không nói quá nhiều về mình
Khiến cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng
Ra tăng các cuộc thảo luận


21
-

Đặt ra một số quy tắc rõ ràng
Sử dụng ứng dụng ( facebook app..)
Có kế hoạch nội dung cụ thể
1.4.4 Hoàn thiện trình độ, kỹ năng, sự nhiệt tình của nhân viên cung
cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Để hoàn thiện trình độ, kỹ năng, sự nhiệt tình của nhân viên, doanh
nghiệp cần có quá trình đánh giá nhân viên,để từ đó đưa ra các hình th ức đào

-

tào và phát triển nhân lực phù hợp:
Đánh giá nhân viên : là quá trình phân tích đưa ra những nh ận định v ề m ức đ ộ
hoàn thành công việc của nhân viên trong một thời kì nh ất đ ịnh. Đánh giá
nhân viên có thể được thực hiện bằng nhiều phương pháp khác nhau nhằm

-

xác định nỗ lực của từng cá nhân đối với công việc được giao.
Đào tạo và phát triển nhân lực : là quá trình cung c ấp các ki ến th ức, hoàn
thiện các kĩ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghi ệp cho nhân viên nh ằm
đáp ứng yêu cần trong quá trình thực hiện công việc của h ọ ở cả hi ện t ại và
tương lai. Phát triển nhân lực là những hoạt động tạo điều kiện cho nhân viên
trong việc hoàn thiện các kĩ năng, rèn luyện các ph ẩm ch ất ngh ề nghi ệp. Phát
triển nhân lực liên qua đến tương lai của người lao động cũng như ph ục v ụ
cho sự phát triển của doanh nghiệp. Phát tri ển nhân l ực chú ý đ ến b ồi d ưỡng
phẩm chất nghề nghiệp và các kiến thức kĩ năng ở trình độ sâu.
1.5 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.5.1Tình hình nghiên cứu trong nước
TMĐT nói chung và bán hàng trực tuyến nói riêng là một phương thức
kinh doanh không còn quá mới mẻ tại Việt Nam. Cho đến nay đã có nhi ều
công trình nghiên cứu và các dự án ứng dụng tri ển khai TMĐT trong các doanh
nghiệp .
1.5.1.1. Sách và giáo trình
- Nguyễn Văn Thoan (2010) Giáo trình thương mại điện tử căn bản, Nxb.
Lao động: Giáo trình đưa ra các khái ni ệm tổng quan v ề TMĐT, ứng dụng
TMĐT trong doanh nghiệp và các rủi ro trong TMĐT...
- Trần Văn Hòe (2010), Giáo trình thương mại điện tử căn bản , Nxb. Đại
học Kinh tế quốc dân: Giáo trình trình bày khái ni ệm cơ bản liên quan t ới
TMĐT, các vấn đề như an ninh TMĐT, mô hình TMĐT cơ bản, các đi ều ki ện áp
dụng TMĐT như hạ tầng kinh tế - xã hội, hạ tầng pháp lý v.v..


22
- Nguyễn Văn Minh (2011) Giáo trình thương mại điện tử căn bản, Nxb.
Thống kê: Giáo trình giới thiệu tổng quan về TMĐT, kết cấu hạ tầng, mô hình

kinh doanh, phương thức giao dịch, thanh toán, vấn đề bảo mật an toàn trong
TMĐT,v.v..
1.5.1.2. Các luận án có liên quan
Một số công trình nghiên cứu khoa học (NCKH), báo cáo có liên quan t ới
đề tài nghiên cứu
- Chử Bá Quyết (2013), Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến ở
Việt Nam hiện nay, luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Thương mại
Luận án đã hệ thống và khái quát tình hình phát triển dịch vụ hỗ tr ợ mua
bán trực tuyến (MBTT), khái quát tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở
một số quốc gia, doanh nghiệp ứng dụng TMĐT trên thế giới, chỉ ra nguyên
nhân thành công, thất bại từ đó rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Việt
Nam có thể áp dụng.
Luận án không trực tiếp phân tích các vấn đề liên quan tới chiến lược phát
triển TMĐT tại Việt Nam tuy nhiên luận án cung cấp cái nhìn khái quát về thực
trạng phát triển TMĐT cũng như MBTT tại Việt Nam, đây là cơ sở quan trọng
trong việc xây dựng và đề xuất các giải pháp nhằm xây dựng chiến lược phát
triển TMĐT Việt Nam trong thời gian tới.
- Dự án Hỗ trợ Chính sách Thương mại và Đầu tư của châu Âu (EUMUTRAP) (2009) Báo cáo “Chiến lược tổng thể phát triển ngành dịch vụ tới
năm 2020 (CSSSD) và tầm nhìn tới năm 2025”, Bộ Công thương.
Báo cáo đánh giá được vai trò của phát tri ển các ngành d ịch v ụ của Vi ệt
Nam đến năm 2020 , ngoài ra, báo cáo phân tích v ề kh ả năng c ạnh tranh trong
lĩnh vực dịch vụ của Việt Nam, phân tích các đi ểm mạnh, đi ểm y ếu, ch ỉ ra c ơ
hội, thách thức đối với ngành dịch vụ Việt Nam trong giai đo ạn t ới. T ừ đó đ ề
xuất các giải pháp cho phát tri ển khu vực dịch vụ và th ương mại d ịch v ụ c ủa
Việt Nam và các đề xuất cho việc hoạch định, thực thi, đánh giá chi ến l ược
phát triển ngành dịch vụ Việt Nam trong giai đoạn tới.
Báo cáo này không liên quan trực tiếp tới TMĐT, tuy nhiên, báo cáo cung
cấp cái nhìn tổng quan về chiến lược phát tri ển tổng th ể của m ột ngành kinh
tế, đây là cơ sở quan trọng trong việc xây dựng chiến lược phát tri ển TMĐT
Việt Nam tới năm 2020, tầm nhìn tới năm 2030.

23
1.5.2. Nghiên cứu nước ngoài
Trong nền kinh tế cạnh tranh toàn cầu gay gắt gắt nh ư hi ện nay, đòi h ỏi
các doanh nghiệp ngày càng phải phục vụ khách hàng của mình tốt h ơn, đó là
yếu tố để khách hàng trở thành khách hàng trung thành. Hi ện nay trên th ế
giới, có rất nhiều công trình nghiên cứu về các dịch vụ hỗ tr ợ khách hàng đi ện
tử, sau đây là một số công trình nghiên cứu trong số đó :
- Gwo-Guang Lee (2005) Customer perceptions of e- service quality in
online shopping, Nhà xuất bản emerald group publishing limited, Taipei,
Taiwan.
Sách này phát triển một mô hình nghiên cứu đ ể ki ểm tra mối quan h ệ
giữa kích thước chất lượng e- dịch vụ và chất lượng dịch vụ tổng thể, sự hài
lòng của khách hàng và mua hàng.
- Sarabjit Singh Baveja, Sharad Rastogi, and Chris Zook (2012), The Value
of Online Customer Loyalty
Tài liệu nghiên cứu hành vi mua của người tiêu dùng. Lợi ích của lòng
trung thành của khách hàng mang lại, nhận thức được tầm quan tr ọng c ủa
lòng trung thành của người khách hàng trong mua sắm trực tuyến, làm th ế
nào để tạo sự trung thành của người dùng đối với doanh nghi ệp, y ếu t ố ảnh
hưởng tới sự trung thành, lòng tin của khách hàng tới doanh nghi ệp ...
- Kevin Baldacc (2013), The Seven Pillars for Providing Exceptional
Customer Service for Ecommerce
Tài liệu này đưa ra các nghiên cứu giúp những doanh nghi ệp vừa và nh ỏ
tận dụng các tiềm năng sức mạnh của dịch vụ khách hàng, hi ểu rõ h ơn về
khách hàng trực tuyến, đồng thời cũng đưa các nguyên t ắc phát tri ển d ịch v ụ
khách hàng trong thương mại điện tử v.v..
- Shailey Minocha, Liisa H. Dawson, Ann Blandford and Nicola Millard
(2009) Providing value to Customer in e-Commerce environments: The customer’s

perspective
- Richard Duncombe, Richard Heeks (2006) A Handbook for Enterprise
Support Agencies in Developing Countries, eCommerce for Small Enterprise
Development.
Kết luận : Qua tổng quan nghiên cứu tài liệu ở trong và ngoài nước đã
cho thấy đề tài khóa luận là một công trình độc lập và không trùng l ặp v ới các
công trình khác đã công bố trước đây.


24

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
TRÊN WEBSITE VIETMOZ.COM CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG
VIETMOZ
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG, KINH
DOANH CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VIETMOZ
2.1.1 Giới thiệu khái quát về công ty TNHH Truyền thông Vietmoz.
Tên đầy đủ công ty: Công ty TNHH Truyền Thông VietMoz
Tên giao dịch : VIETMOZ CO.,LTD
Giấy phép kinh doanh số: 0106059282 – ngày cấp: 10/12/2012
Địa chỉ: Số nhà 18, ngõ 11 Thái Hà, Phường Trung Liệt. Quận Đống Đa, Hà
Nội.
Điện thoại: 0988303086 or 0988303068
Email:
Website: Vietmoz.com
Logo:
Sứ mệnh kinh doanh: “ Hãy để chúng tôi giúp khách hàng tìm đ ến b ạn,
giống như cách bạn đã tìm đến với chúng tôi.”
Loại hình doanh nghiệp: Công ty TNHH

Giám đốc: Lê Nam
Quá trình thành lập
Năm 2010 : Lê Nam có ý tưởng xây dựng một cộng đồng SEOer tại Vi ệt
Nam và sau này sẽ trở thành VietMoz.
Lê Nam thiết lập nền tảng định hướng cho VietMoz.
Tháng 11 năm 2011: Mr Lê Nam tìm thêm cho mình các c ộng s ự. Cùng
một chí hướng và tiếng nói chung, Mr Nguyễn Ngọc Phương đã bắt đầu làm
việc với Mr Lê Nam trong cương vị phụ trách phát triển kĩ thuật.
Tháng 12 năm 2011: Mr Lê Nam đã quyết định nghỉ việc tại tập đoàn
công nghệ HTP Việt Nam, đề cùng cộng sự xây dựng VietMoz. Đây có th ể coi là
dấu mốc quan trọng đánh dấu bước ngoặt trong cuộc đời của vị CEO này.
Tháng 2 năm 2012: Lê Thu Minh tham gia Vietmoz phụ trách mảng dịch
thuật.
Ngày 31 tháng 5 năm 2012 : Công ty TNHH Truyền Thông VietMoz chính
thức được thành lập theo giấy phép số 0106059282 cấp ngày 10/12/2012.
Các hoạt động đào tạo và tư vấn bắt đầu, kh ởi nguồn từ những buổi
offline cộng đồng và những lớp học SEO với số lượng hạn chế do Mr Lê Nam


25
( người sáng lập trung tâm SEO VietMoz đồng thời cũng là CEO của VietMoz)
trực tiếp giảng dạy.
Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Truyền Thông VietMoz.
Công ty TNHH Truyền Thông VietMoz được chia thành các phòng, ban
như sau:
-

Ban giám đốc: giám đốc, phó giám đốc
Bộ máy tham mưu: gồm 5 phòng ban : phòng kĩ thu ật, phòng seo, phòng kinh
doanh, phòng dự án, bộ phận văn phòng.

Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức của Công ty TNHH Truyền Thông VietMoz
(Nguồn :bộ phận hành chính - nhân sự )
*Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban.
Ban giám đốc : Đứng đầu công ty là giám đốc Lê Nam cùng hai phó giám
đốc là những người phụ trách điều hành công việc kinh doanh h ằng ngày c ủa
công ty. Chịu trách nhiệm đưa ra các phương hướng chiến lược kinh doanh cho
công ty.
Các phòng chức năng thuộc bộ máy tham mưu: có chức năng, nhi ệm v ụ
tham mưu, giúp việc cho Giám đốc công ty trong ch ỉ đạo, đi ều hành các lĩnh
vực hoạt động của công ty .
- Phòng kỹ thuật: Trực tiếp thực thi các dự án của công ty : SEO website,
google adwords...Cập nhật kỹ thuật mới , hỗ tr ợ cho khách hàng v ề tính năng
hay cách xử lý . Sửa chữa, bảo trì bảo dưỡng theo theo phi ếu b ảo hành và theo
nhu cầu của khách hàng.