luận văn khách sạn du lịch hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân lực tại khách sạn yến thuộc công ty cổ phần dịch vụ và du lịch bình an, hà nội

1
1

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Thương
mại Hà Nội, đặc biệt là thầy cô trong khoa Khách sạn – Du lịch, trong suốt 4 năm qua
đã truyền đạt cho chúng em những kiến thức quý báu để em có điều kiện hoàn thành
đề tài này. Đó là hành trang giúp chúng em hoàn thành tốt công việc của mình trong
tương lai.
Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô giáo: ThS. Trần Thị Kim Anh
đã hướng dẫn em trong suốt quá trình học tập và làm khóa luận. Em xin chân thành
cảm ơn sự nhiệt tình và tâm huyết của cô đã giúp em hoàn thành bài khóa luận tốt
nghiệp này.
Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc và các anh chị trong khách sạn
Yến đã tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập để em có thể nắm bắt được
những kiến thức thực tế và kỹ năng phân tích đánh giá công tác tuyển dụng nhân lực.
Tuy nhiên do kiến thức và kinh nghiệm hạn chế của mình bên bài khóa luận
không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô giáo
và các bạn để bài khóa luận được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện

Đỗ Thị Hường


2
2

MỤC LỤC

3
3

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

STT

Tên bảng

Trang

1

Sơ đồ 1.1. Quy trình tuyển dụng nhân lực tại
khách sạn Yến

12

2

Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn
Yến.

18

3

Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của
khách sạn Yến

19

4

Bảng 2.2. Tình hình nhân lực tại khách sạn năm
2017

22

5

Hình 2.2. Quy trình tuyển dụng nhân lực tại khách sạn Yến

24

6

Bảng 2.3. Tình hình tuyển dụng nhân lực tại
khách sạn Yến năm 2017

24

7

Bảng 3.1. Mục tiêu hoạt động kinh doanh của
khách sạn năm 2018.

30

4
4

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ


5

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài
Một quá trình sản xuất gồm có 4 yếu tố đó là yếu tố con người,
yếu tố máy móc thiết bị, nguyên vật liệu và vốn. Trong 4 nhân tố
trên thì nhân tố con người đóng vai trò quyết định bởi lẽ con người
tham gia vào tất cả quá trình sản xuất từ khâu sản xuất đơn giản cho
đến công đoạn phức tạp đòi hỏi kỹ năng, kỹ thuật. Thiếu con người
trong quá trình sản xuất thì các yếu tố máy móc, trang thiết bị và
vốn không thể liên kết được với nhau để tạo ra sản phẩm. Vì vậy, ta
có thể khẳng định rằng yếu tố con người đóng vai trò chủ đạo để các
yếu tố khác kết hợp với nhau trong quá trình sản xuất. Thế kỉ 21
được coi là một thế kỉ bùng nổ về khoa học kỹ thuật và các phát
minh công nghệ. Xu hướng thay thế dần sức lao động của con người
bằng các máy móc, dây chuyền hiện đại ngày càng phổ biến. Tuy
nhiên con người vẫn giữ vai trò trung tâm trong mọi hoạt động của tổ
chức. Bởi lẽ xét đến cùng dù máy móc có hiện đại đến đâu thì vẫn là
sản phẩm của con người và là công cụ phục vụ cho con người
Như đã đề cập, con người là yếu tố cấu thành nên doanh
nghiệp, quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Hiện
nay trong điều kiện xã hội đang vận chuyển sang nền kinh tế trí
thức, nguồn chất xám của con người càng trở nên quan trọng. Ngày
nay thông thường khi đánh giá khả năng cạnh tranh của doanh

nghiệp người ta đánh giá trước tiên nguồn nhân lực của doanh
nghiệp. Đội ngũ lao động tác động đến năng lực cạnh tranh của
doanh nghiệp thông qua các yếu tố như trình độ lao động, năng suất
lao động, thái độ phục vụ khách hàng, sự sáng tạo trong sản xuất,
kinh doanh,… Nguồn nhân lực mạnh không những tạo cho doanh
nghiệp lợi thế cạnh tranh mà còn là một trong những yếu tố then
chốt đối với sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào thì việc tuyển chọn nhân
lực cũng là một công việc quan trọng, nó cần được quan tâm đúng
mức đặc biệt là các doanh nghiệp khách sạn du lịch. Hiện nay thị
trường lao động rất là phong phú và đa dạng. Tuy nhiên có thể tuyển
chọn được những con người phù hợp với doanh nghiệp thì không phải
là chuyện dễ dàng. Tình trạng thừa những lao động không có chuyên


6

môn và thiếu những lao động có chuyên môn tốt, được đào tạo chính
quy, thành thạo ngoại ngữ vẫn thường xuyên xảy ra. Chính vì vậy
các doanh nghiệp khách sạn du lịch cần tuyển dụng kỹ càng và bố trí
sử dụng hợp lí.
Tuy nhiên trong quá trình thực tập tại khách sạn Yến thuộc
Công ty Cổ phần và Dịch vụ Du lịch Bình An vẫn còn tồn tại một số
nhược điểm trong quá trình tuyển dụng nhân sự dẫn đến hoạt động
kinh doanh của khách sạn chưa thực sự tốt, còn một số hạn chế như:
không có bộ phận quản lý nhân sự riêng, không dự trù được nhu cầu
sử dụng nhân lực của doanh nghiệp hay quá trình tuyển dụng diễn ra
còn nhỏ lẻ, không có sự đầu tư và chuyên nghiệp,…
Bởi vậy nghiên cứu để tìm ra giải pháp nhằm hoàn thiện công
tác tuyển dụng nhân lực không chỉ có ý nghĩa về mặt lý luận mà còn

có ý nghĩa thực tiễn đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Qua thời gian nghiên cứu và thực tập tại khách sạn Yến cùng với
những kiến thức em đã được học tại trường đại học em đã chọn đề
tài

“Hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân lực tại khách sạn

Yến thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ và Du lịch Bình An, Hà Nội ” làm
đề tài khóa luận tốt nghiệp.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
2.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
a. Sách và giáo trình
- TS. Mai Thanh Lan, PGS.TS Nguyễn Thị Thanh Nhàn (2016),
Quản trị nhân lực căn bản, Nhà xuất bản Thống kê.
- TS Mai Thanh Lan (2014), Tuyển dụng nhân lực, NXB Thống
kê.
- PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân, ThS. Nguyễn Vân Điềm (2012),
Quản trị nhân lực, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.
- Hoàng Văn Hải, Vũ Thùy Dương (2010), Giáo trình quản trị
nhân lực, Nhà xuất bản Thống kê.
- Nguyễn Doãn Thị Liễu (2010), giáo trình quản trị tác nghiệp
doanh nghiệp du lịch, Nhà xuất bản Thống kê
Các sách và giáo trình trên đã đưa ra những lý luận cơ bản về
nhân lực, quản trị nhân lực trong doanh nghiệp và những nội dung
quan trọng của quản trị nhân lực như: hoạch định nhân lực, tổ chức
nhân lực, tuyển dụng nhân lực,… hay các hình thức của quan hệ lao


7

động, an toàn và sức khỏe của người lao động theo nhiều phương
pháp tiếp cận khác nhau. Từ đó giúp cho người đọc có những kiến
thức tổng quan nhất về những nội dung quản trị nhân lực trong
doanh nghiệp để dựa trên những kiến thức đã có họ có thể tiếp cận
những nội dung khác liên quan đến quản trị nhân lực một cách dễ
dàng hơn.
b. Luận văn tốt nghiệp
- Nguyễn Phương Lan (2016), Hoàn thiện công tác tuyển dụng
nhân lực tại khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội, Nhà xuất bản Trường Đại
học Thương Mại.
- Trần Thị Huệ (2016), Hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân
lực tại bộ phận buồng của Sunrise Hội An Beach resort
Quảng Nam, Nhà xuất bản Đại học Thương mại.
- Nguyễn Thị Hồng Ngọc (2016), Hoàn thiện công tác tuyển dụng
nhân lực tại Công ty liên doanh Hà nội Lake view Sport, Hà Nội, Nhà
xuất bản Đại học Thương mại
Các bài luận văn trên đều trình bày những lí luận cơ bản về
khách sạn, kinh doanh khách sạn và quản trị nhân lực cơ bản trong
kinh doanh khách sạn, trong đó có đề cập đến vấn đề tuyển dụng
nhân lực; trình bày thực trạng về công tác tuyển dụng nhân lực tại
khách sạn , kết hợp với các dự báo, quan điểm, mục tiêu về tuyển
dụng nhân lực của doanh nghiệp. Từ đó có những đánh giá những
thành công, hạn chế nguyên nhân của những vấn đề trên để đưa ra
những giải pháp, kiến nghị phù hợp để ngày càng hoàn thiện công
tác tuyển dụng nhân lực hơn.
2.2. Tình hình nghiên cứu ngoài nước
* John M.Ivancevich ( người dịch: Võ Thị Phương Oanh) (2010),
Human Resource Management, The Mc Graw – Hill Education Asian
và NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh
* Jeff Grout and Sarah Perrin (2005), Recruiting excellence, Mc

Graw – Hill Professional.
Các cuốn sách trên đã đưa ra những lí luận cơ bản về nhân lực,
quản trị nhân lực trong doanh nghiệp, nghiên cứu một cách sâu hơn
các nội dung của quản trị nhân lực trong doanh nghiệp từ đó giúp
người đọc hiểu một cách sâu sắc nhất về các nội dung của quản trị
nhân lực.
2.3. Nhận xét chung


8

Các sách và giáo trình trên đã nêu lên được những lý luận
chung nhất về nhân lực và quản trị nhân lực; cung cấp nhiều cách
tiếp cận về quản trị nhân lực và những nội dung cơ bản về quản trị
nhân lực và cụ thể hơn nữa là tuyển dụng nhân lực – một nội dung
quan trọng của quản trị nhân lực
Như vậy cho đến thời điểm hiện tại chưa có công trình nghiên
cứu nào đi sâu vào nghiên cứu vấn đề tuyển dụng nhân lực tại công
ty Cổ phần Dịch vụ và Du lịch Bình An. Cho nên đề tài “Hoàn thiện
công tác tuyển dụng nhân lực tại khách sạn Yến – Hà Nội thuộc công
ty Cổ phần Dịch vụ và Du lịch Bình An” mang tính kế thừa và sáng
tạo, cần thiết nhưng không bị trùng lặp.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứ của đề tài
- Mục tiêu của đề tài là đề xuất một số giải pháp và kiến nghị
cơ bản nhằm hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân lực tại khách sạn
Yến thuộc công ty Cổ phần Dịch vụ và Du lịch Bình An, Hà Nội.
Để hoàn thành được mục tiêu trên, đề tài phải thực hiện các
nhiệm vụ cụ thể sau:
- Thứ nhất, hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về công tác
tuyển dụng nhân lực trong khách sạn.

- Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng công tác tuyển
dụng nhân lực tại khách sạn Yến để tìm ra ưu điểm, hạn chế đồng
thời xác định nguyên nhân dẫn đến thực trạng đó.
- Thứ ba, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị cơ bản nhằm
hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân lực trong khách sạn Yến thuộc
công ty Cổ phần Dịch vụ và Du lịch Bình An.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý luận và thực
tiễn liên quan đến công tác tuyển dụng nhân lực tại khách sạn Yến
thuộc công ty Cổ phần Dịch vụ và Du lịch Bình An, Hà Nội
- Phạm vi nghiên cứu đề tài:
Về nội dung: nghiên cứu quy trình tuyển dụng nhân lực tại
khách sạn Yến
Về không gian: đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu tại khách
sạn Yến thuộc công ty Cổ phần Dịch vụ và Du lịch Bình An, Hà Nội.
Về thời gian: Đề tài sử dụng những dữ liệu nghiên cứu thực
trạng công tác tuyển dụng tại khách sạn Yến trong 2 năm 2016 –
2017 và đề xuất giải pháp cho những năm tiếp theo.


9

5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Để hoàn thành được khóa luận cần phải thu thập dữ liệu nhằm
có cơ sở để phân tích và đánh giá thực trạng công tác tuyển dụng
nhân lực tại khách sạn Yến. Các dữ liệu được sử dụng trong bài khóa
luận được thu thập từ bên trong khách sạn và bên ngoài khách sạn
trong đó:
- Bên trong khách sạn: Nguồn dữ liệu được thu thập từ các

phòng trong khách sạn, cung cấp các thông tin, số liệu liên quan đến
tình hình nhân lực của khách sạn, phòng Kế toán cung cấp các số
liệu về kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2016 – 2017.
- Bên ngoài khách sạn: Các thông tin liên quan đến vấn đề lý
luận và tổ chức tuyển dụng nhân lực được thu thập từ sách, giáo
trình, các khóa luận có cùng hướng đề tài. Trên website của khách
sạn thu thập được các dữ liệu về các thông tin chung của công ty.
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập dữ liệu cần được phân tích để nghiên cứu đề
tài. Các phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong đề tài bao
gôm:
- Phương pháp thống kê: nhằm thống kê các số liệu và thông
tin về tình hình nhân lực của khách sạn, các vấn đề liên quan đến
tuyển dụng nhân lực và các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác
tuyển dụng nhân lực.
- Phương pháp phân tích: Từ kết quả trên, tiến hành phân tích
thực trạng tình hình nhân lực và tuyển dụng nhân lực của khách sạn
Yến giai đoạn 2016 – 2017.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài mở đầu và kết luận, khóa luận bao gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác tuyển dụng
nhân lực trong khách sạn.
Chương 2: Thực trạng công tác tuyển dụng nhân lực tại khách
sạn Yến – Hà Nội thuộc công ty Cổ phần Dịch vụ và Du lịch Bình An.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn
thiện công tác tuyển dụng nhân lực tại khách sạn Yến thuộc công ty
Cổ phần Dịch vụ và Du lịch Bình An, Hà Nội.


10

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC
TUYỂN DỤNG NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận cơ bản về quản trị nhân lực tại khách sạn
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khách sạn
* Khái niệm
- Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ( Ban hành kèm theo
Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001: Khách sạn là công trình kiến trúc
được xây dựng độc lập, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về
cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
- Theo thông tư số 88/2008/TT- BVHTTDL ngày 30/12/2008 của TCDLVN về
hướng dẫn nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 1/6/2007 của Chính phủ quy định chi
tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch về lưu trú: Khách sạn là cơ sở lưu trú du
lịch, có quy mô từ mười buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang
thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.
- Khách sạn là cơ sở lưu trú dịch vụ chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn và tiện nghi
cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của du khách về ăn
uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác [2, trang 25]
* Phân loại khách sạn
Khách sạn được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau như:
- Theo vị trí địa lý: Khách sạn thành phố hay khách sạn thương mại, khách sạn
nghỉ dưỡng, khách sạn ven đường hay khách sạn sân bay.
- Theo mức cung cấp dịch vụ: Khách sạn sang trọng, khách sạn cung cấp đầy đủ
dịch vụ, khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, khách sạn thứ hạng thấp hay
khách sạn bình dân.
- Theo mức giá bán: Khách sạn có mức giá bán cao nhất, khách sạn có mức giá
cao, khách sạn có mức giá trung bình, khách sạn có mức giá bình dân, khách sạn có
mức giá thấp
- Theo quy mô: Khách sạn lớn, khách sạn vừa, khách sạn nhỏ

- Theo hình thức sở hữu và quản lý: Khách sạn sở hữu độc lập, khách sạn chuỗi
- Theo hạng: Khách sạn chưa được xếp hạng, khách sạn một sao, khách sạn hai
sao, khách sạn ba sao, khách sạn bốn sao, khách sạn năm sao.


11

1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn
* Khái niệm
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách, nhằm đáp ứng nhu
cầu ăn, nghỉ, giải trí của khách tại điểm du lịch nhằm có lãi [ 2, trang 26]
* Nội dung kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh lưu trú: là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê phòng ngủ
và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn nhằm mục
đích thu lợi nhuận. Đây là lĩnh vực kinh doanh cơ bản của khách sạn.
- Kinh doanh ăn uống: là các hoạt động chế biến thức ăn bán và phục vụ nhu
cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm mục đích lợi
nhuận. Đây là mục đích kinh doanh chính của khách sạn.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: là kinh doanh các dịch vụ đi kèm với các dịch vụ
chính. Chúng giữ vai trò kích thích hay tăng hiệu quả cho các dịch vụ chính. Một số
dịch vụ bổ sung như cơ bản như: điện thoại, dịch vụ giặt là, dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ
văn phòng.
* Đặc điểm kinh doanh khách sạn
- Đặc điểm về sản phẩm: Đặc điểm của kinh doanh khách sạn chính là dịch
vụ. Bởi vậy mà nó mang đầy đủ đặc điểm của sản phẩm dịch vụ nói chung như: tính
vô hình một cách tương đối, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không
đồng nhất, tính không lưu kho, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hay tiêu thụ,
chỉ có thể sản xuất hay tiêu dùng ngay tại chỗ, tính dễ sao chép, khó kiểm soát chất
lượng,… Sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có sự tiếp xúc giữa con người với con người,

nên nó có những đặc điểm riêng biệt. Ngoài ra sản phẩm của ngành khách sạn còn
có tính cao cấp.
- Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ và kinh doanh của ngành
khách sạn vô cùng đa dạng và phong phú về thành phẩm, nghề nghiệp, giới tính, tuổi
tác, nghề nghiệp, nếp sồng, phong tục tập quán; thuộc nhiều tầng lớp, địa vị xã hội.
quốc tịch khác nhau. Vì vậy để hoạt động kinh doanh hiệu quả mỗi khách sạn cần sáng
suốt trong quá trình lựa chọn và xác định khách hàng mục tiêu, mang lại lợi nhuận cao
cho mình.
- Đặc điểm về sử dụng các yếu tố nguồn lực trong kinh doanh khách sạn: Kinh
doanh khách sạn chịu sự phụ thuộc và chỉ thành công khi biết cách khai thác hiệu quả
nguồn tài nguyên du lịch (nguồn khách, quy mô và thứ hạng của khách sạn, quy hoạch
phải tuân thủ các nguyên tắc về phát triển bền vững). Khách sạn là nơi cư trú tạm thời,
là địa điểm dừng chân của khách khi họ tham gia các hoạt động du lịch, tham quan và


12

nghỉ ngơi và giải trí nơi có tài nguyên du lịch. Vì vậy vị trí xây dựng và tổ chức kinh
doanh khách sạn quyết định quan trọng đến việc kinh doanh, vị trí này cần phải đảm
bảo thuận tiện cho khách và hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Trong khách sạn số lượng lao động trực tiếp lớn, các khâu trong quá trình phục
vụ là sự giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng, không có sự cơ giới hóa, tự động
hóa. Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu là phải đáp ứng
ngay. Trong thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần, nhân viên phải làm
việc 24/24 giờ trong ngày, vì thế kinh doanh khách sạn mang tính tổng hợp và phức
tạp trong quá trình hoạt động.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và vốn cố
định rất cao, có tính chu kỳ phụ thuộc vào thời vụ du lịch. Do tính chất cao cấp của sản
phẩm, khách sạn phải đầu tư cao cấp với các trang thiết bị, cơ sở hạ tầng và vật chất kĩ
thuật đặc biệt sang trọng và tiện nghi.

Việc sử dụng lao động có ý nghĩa rất quan trọng và là yếu tố quyết định đến
hiệu quả kinh doanh, Khách sạn cần chú trọng tuyển dụng lao động hiểu biết về văn
hóa ứng xử, tâm lí hành vi khách hàng, nhiệt tình và tâm huyết,…
- Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: kinh doanh khách sạn chịu sự chi
phối của quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật về tâm lí con người.
Tác động của quy luật tự nhiên đến khả năng khai thác các tài nguyên du lịch
trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh khách sạn. Thời điểm
chính vụ thì đông khách du lịch và ngược lại. Chính vì thế mà khách sạn thường xuyên
phải linh hoạt, có những chương trình giảm giá, khuyến mãi để thu hút khách du lịch
vào thời điểm chính vụ.
Tác động của quy luật kinh tế - xã hội, văn hóa thói quen từ những địa phương
khác nhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượng
khách hàng, đây là cơ sở để các khách sạn đa dạng hóa sản phẩm và đối tượng phục vụ
của mình.
Việc nghiên cứu các quy luật và sự tác động của chúng giúp khách sạn chủ
động đề ra những giải pháp và phương án hoạt động kinh doanh hiệu quả.
1.1.2. Nhân lực tại khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm
Lao động trong khách sạn là bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công
thực hiện sản xuất và cung ứng các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ cho khách du lịch.
1.1.2.2. Đặc điểm của nhân lực tại khách sạn
- Mang tính chất dịch vụ do sản phẩm tạo ra chủ yếu là dịch vụ, nhân lực tại
khách sạn mang tính phi sản xuất vật chất. Ngoài ý nghĩa tạo ra sản phẩm dịch vụ,
nhân lực còn có vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ, tiếp xúc với khách hàng


13

trong quá trình đó, là một yếu tố hình thành nên sản phẩm dịch vụ do đó các yếu tố
thuộc bản thân người lao động như: trình độ lao động, thái độ tác phong, trình độ giao

tiếp ứng xử,… có tác động đến chất lượng dịch vụ.
Ví dụ cụ thể về một nhân viên phục vụ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ
không tốt, có thái độ không đúng với khách hàng,… sẽ tác động đến cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng
dịch vụ của khách sạn không đảm bảo.
- Chịu áp lực tâm lý cao: Do phải tiếp xúc trực tiếp với nhiều đối tượng khách
hàng có đặc điểm, trình độ, địa vị xã hội khác nhau nên sự cảm nhận về dịch vụ không
giống nhau. Để có thể thỏa mãn tất cả mọi du khách nhân viên phải có sự nhanh nhạy
để xử lý khéo léo các tình huống xảy ra, tránh gây cho khách hàng cảm giác không
thoải mái khi sử dụng dịch vụ.
- Mang tính chất phức tạp: Tính chất phức tạp được thể hiện ở môi trường làm
việc đòi hỏi sư giao tiếp trực tiếp với khách hàng, chính quá trình tạo ra và cung ứng
sản phẩm dịch vụ sẽ làm nảy sinh các mối quan hệ khác nhau như: mối quan hệ giữa
nhân viên phục vụ và khách hàng, của nhà quản trị với nhân viên,… sự phức tạp của
mối quan hệ này một phần làm cho nhân lực tại khách sạn mang tính chất phức tạp.
Ngoài ra tính chất phức tạp còn do môi trường làm việc chứa nhiều trang thiết bị hiện
đại hoặc dễ đổ vỡ nên nhân viên cần có sự tập trung cao độ.
- Có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao: Với đặc điểm cung ứng các dịch vụ
ăn, ngủ, giải trí cho khách hàng nên đòi hỏi khách sạn có nhiều bộ phận chức năng,
thực hiện nhiều nghiệp vụ khác nhau. Hơn nữa, sự độc lập tương đối trong quá trình
cung cấp dịch vụ nên lao đông mang tính chất chuyên môn hóa cao.
- Mang tính chất thời điểm, thời vụ: Thời gian làm việc của nhân viên phụ
thuộc vào các thời điểm khách hàng có nhu cầu, phụ thuộc vào thời gian khách đến lưu
trú và dời khỏi khách sạn. Nó phụ thuộc vào mùa vụ kinh doanh của khách sạn, vào
thời chính vụ nhân lực phải làm việc với tần suất cao hơn so với thời kỳ trái vụ. Vì vậy
nhân lực tại khách sạn phải chia thời gian làm việc theo ca, kíp để sẵn sàng phục vụ
khách hàng.
- Có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng: Do nhu cầu của hoạt động
dịch vụ, nhân lực tại khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/24, 7 ngày / tuần
một cách nhanh nhất, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, tránh những tác động

tâm lí tiêu cực đến khách hàng.
- Ngoài ra nhân lực tại khách sạn còn có các đặc điểm khác như: sử dụng nhiều
lao động sống, lao động nữ chiếm tỉ trọng cao, lao động không có trình độ văn hóa cao
(đặc biệt trong các bộ phận nghiệp vụ: buồng, bàn…)


14

1.1.3. Quản trị nhân lực trong khách sạn
1.1.3.1. Khái niệm quản trị nhân lực trong khách sạn
Quản trị nhân lực trong khách sạn là hệ thống các quan điểm, chính sách, biện
pháp và hoạt động thực tiễn để sử dụng trong quản trị con người của một khách sạn
nhằm đạt được kết quả tối ưu cho doanh nghiệp, đồng thời bồi dưỡng phát huy tối đa
tiền năng của nhân viên
1.1.3.2. Nội dung quản trị nhân lực trong khách sạn
- Hoạch định nhân lực: Hoạch định nhân lực là quá trình xem xét có hệ thống
các nhu cầu về nguồn nhân lực để vạch ra kế hoạch làm thế nào để đảm bảo mục tiêu
“đúng người, đúng việc, đúng nơi, đúng lúc” với đầy đủ các kỹ năng theo yêu cầu.
Hoạch định nhân lực có nhiệm vụ xác định nhu cầu lao động của khách sạn trong từng
thời điểm lao động, đề ra chính sách và kế hoạch nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực dự
kiến, xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa hay thiếu nhân lực.
- Tuyển dụng nhân lực: Tuyển dụng nhân lực là quá trình thu hút, nghiên cứu,
lựa chọn và quyết định tiếp nhận một cá nhân vào một vị trí của khách sạn phù hợp với
nhu cầu đặt ra, nhằm thực hiện mục tiêu chung của khách sạn. Yêu cầu của tuyển dụng
bao gồm: có kế hoạch rõ ràng, dự kiến các nguồn cung cấp lao động; lựa chọn phương
tiện, hình thức, tần suất và nội dung quảng cáo.
- Bố trí và sử dụng nhân lực
Bố trí nhân lực là quá trình sắp xếp nhân lực vào các vị trí công việc của tổ
chức. Sử dụng nhân lực là quá trình khai thác và phát huy năng lực làm việc của người
lao động một cách tối đa nhằm mang lại hiệu quả cao trong công việc. Bố trí và sử

dụng nhân lực bao gồm các nội dung: xác định mức lao động, tổ chức công việc theo
nguyên tắc đúng người, đúng việc, áp dụng cho cả nhân lực mới và nhân lực cũ hiện
đang làm việc tại khách sạn.
- Đào tạo và phát triển nhân lực
Đào tạo và phát triển nhân lực là quá trình cung cấp kiến thức, hoàn thiện kỹ
năng, hoàn thiện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động để họ có khả năng
hoàn thành tốt công việc hiện tại. Nội dung của đào tạo và phát triển nhân lực bao
gồm: đào tạo, phát triển chuyên môn nghề nghiệp; đào tạo, phát triển chính trị, lý luận;
đào tạo, phát triển phương pháp giao tiếp, kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ…
- Đánh giá nhân lực
Đánh giá nhân lực là quá trình nghiên cứu, phân tích và so sánh các tiêu chuẩn
đề ra với kết quả thực hiện công việc của nhân viên trong một thời gian nhất định.


15

Đánh giá nhân lực nhằm xác định sự nỗ lực của người lao động đối với từng công việc
được giao.
- Đãi ngộ nhân lực
Đãi ngộ nhân lực là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của người
lao động để họ có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn
thành mục tiêu của doanh nghiệp. Quá trình này được hình thành trên cơ sở tính chất
công việc và kết quả thực hiện công việc của người lao động. Các hình thức đãi ngộ
nhân lực bao gồm: đãi ngộ tài chính và đãi ngộ phi tài chính.
1.2. Tuyển dụng nhân lực tại khách sạn
1.2.1. Khái niệm, mục tiêu và căn cứ tuyển dụng nhân lực tại khách sạn
* Khái niệm: Tuyển dụng nhân lực là quá trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn
nhân lực để thỏa mãn nhu cầu sử dụng và bổ sung lực lượng lao động cần thiết nhằm
thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp
* Mục tiêu tuyển dụng nhân lực

Mục tiêu của công tác tuyển dụng nhân lực trong khách sạn là nhằm tạo ra và
cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn và đảm bảo chất lượng cho các bộ phận
khác nhau trong khách sạn
* Căn cứ tuyển dụng nhân lực tại khách sạn
- Nhu cầu sử dụng lao động của khách sạn: Khi khách sạn thiếu hụt nhân lực
mà không thể bù đắp hoặc khi vào thời điểm chính vụ nhu cầu sử dụng lao động tăng
lên thì các khách sạn sẽ tiến hành công tác tuyển dụng để có thể đáp ứng nhu cầu lao
động của khách sạn. Nếu công tác tuyển dụng diễn ra kịp thời và có hiệu quả thì sẽ
làm gia tăng chất lượng dịch vụ trong mắt khách hàng. Ngược lại, vào thời kỳ trái vụ,
nhu cầu sử dụng lao động của khách sạn không nhiều, chúng ta có thể cắt giảm hoặc
dừng tuyển dụng để có thể tiết kiệm các khoản chi phí cho khách sạn.
- Động cơ và tâm lý của người lao động: Các nhà quản trị là những người có
kinh nghiệm làm việc, khả năng nắm bắt tâm lý người lao động để có thể đưa ra các
tiêu chuẩn tuyển dụng nhân lực phù hợp với nhân viên đang làm việc tại khách sạn
một cách hiệu quả, từ đó làm tăng năng suất lao động.
- Luật lao động và các văn ban liên quan đến vấn đề tuyển dụng
1.2.2. Quy trình tuyển dụng nhân lực trong khách sạn
Bước 1: Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng
Bước khởi đầu của quy trình tuyển dụng nhân lực là công tác chuẩn bị tuyển
dụng bao gồm: thành lập hội đồng tuyển dụng, phác thảo thông báo tuyển dụng, bộ hồ
sơ xin việc, các mẫu trắc nghiệm, phỏng vấn… Tiếp theo là tiến hành thông báo tuyển
dụng. Doanh nghiệp có thể thông báo tuyển dụng bằng các hình thức sau: gửi thông
báo đến các tổ chức giáo dục, các văn phòng giới thiệu việc làm, thông qua chính


16

những người lao động trong doanh nghiệp, quảng cáo trên các phương tiện thông tin
đại chúng
Trong thông báo tuyển dụng nhân viên cần phải cung cấp đầy đủ thông tin về

các mặt như: mô tả nhiệm vụ chung của các chức danh cần tuyển, số lượng và các yêu
cầu cụ thể về bằng cấp, ngoại hình, ngoại ngữ, kinh nghiệm… đối với mỗi chức danh
cần tuyển dụng
Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng

Thu nhận hồ sơ và
Sơ tuyển

Tổ chức thi tuyển

Kiểm tra sức khỏe

Ra quyết định tuyển dụng

Sơ đồ 1.1. Quy trình tuyển dụng nhân lực tại khách sạn
Bước 2: Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển
Thông qua việc thu nhận và xem xét hồ sơ của các ứng viên, doanh nghiệp có
thể loại bớt hồ sơ không hợp lệ hoặc không đạt yêu cầu so với thông báo tuyển dụng
đã đề ra. Do vậy qua mỗi bước của quá trình tuyển dụng thì số lượng ứng viên sẽ giảm
dần. Các doanh nghiệp có thể thu nhận bằng nhiều cách như: nhận qua địa chỉ email,
nhận trực tiếp…
Bước 3: Tổ chức thi tuyển và kiểm tra tay nghề
Mục đích của tuyển dụng là để lựa chọn được nhân lực tốt nhất để đảm bảo
công việc mà doanh nghiệp có nhu cầu tuyển dụng. Thi tuyển được tiến hành dưới
nhiều hình thức khác nhau tùy thuộc vào từng loại công việc và chức danh cần
tuyển dụng.


17

Sau khi xử lý hồ sơ các doanh nghiệp đã loại bỏ đi những ứng viên không phù
hợp với các tiêu chuẩn tuyển dụng của doanh nghiệp. Số ứng viên còn lại tiếp tục được
tham gia quá trình thi tuyển bằng hình thức thi viết, thi vấn đáp hoặc kết hợp cả hai với
nội dụng cho phù hợp
Thi viết được áp dụng chủ yếu với các nội dung kiến thức đánh giá trình độ của
nhân viên về các lĩnh vực như: ngoại ngữ, kiến thức xã hội, pháp luật,… Thi viết có
thể dưới hình thức trắc nghiệm hoặc tự luận.
Thi vấn đáp được tổ chức chủ yếu thông qua việc phỏng vấn các ứng viên.
Phỏng vấn là cơ hội cho cả doanh nghiệp và ứng viên tìm hiểu về nhau và qua phỏng
vấn sẽ kiểm tra trực tiếp ứng viên thực tế có đủ kiến thức, trình độ so với yêu cầu của
công việc hay không. Bên cạnh đó việc kiểm tra tay nghề có thể tổ chức trong quá
trình phỏng vấn đối với một số công việc cần yêu cầu kinh nghiệm, kỹ thuật,…
Bước 4: Kiểm tra sức khỏe
Đây là khâu rất quan trọng trong quá trình tuyển dụng, nhằm khẳng định khả
năng làm việc ổn định và lâu dài của các ứng viên. Do đặc thù của hoạt động kinh
doanh dịch vụ là nhân viên thường xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và đặc
biệt một số bộ phận nhân viên thường xuyên tiếp xúc với đồ ăn, thức uống,… nên
ngoài các yêu cầu khác các ứng viên phải đảm bảo tuân thủ các yêu cầu về mặt sức
khỏe đã đề ra cho nhân viên trong ngành như: không mắc bệnh truyền nhiễm, bệnh
ngoài da,… Mặt khác thông qua kiểm tra sức khỏe để lựa chọn các ứng cử viên phải
đảm bảo các yêu cầu về ngoại hình, cân nặng, chiều cao để phù hợp với từng công việc
cụ thể.
Bước 5: Ra quyết định tuyển dụng
Những ứng cử viên đã đạt yêu cầu của các bước tuyển dụng nói trên là
những người trúng tuyển và sẽ được nhận quyết định tuyển dụng của doanh nghiệp.
Danh sách những người trúng tuyển cần được niêm yết công khai và rõ ràng. Sau
khi nhận được quyết định tuyển dụng người lao động phải trải qua thời gian tập sự
theo quy định hiện hành và thực hiện các thủ tục có liên quan đối với nhân viên
mới của doanh nghiệp
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến tuyển dụng nhân lực tại khách sạn

1.3.1. Các nhân tố khách quan

* Thị trường lao động


18

- Thị trường lao động là nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động tuyển dụng
của doanh nghiệp. Các yếu tố cấu thành nên thị trường lao động bao gồm có cung, cầu
và giá cả lao động.
- Nếu tương quan cung cầu về lao động thị trường đang có chênh lệch về phía
cung lao động, nghĩa là cung lớn hơn cầu lao động, công tác tuyển dụng nhân lực của
doanh nghiệp sẽ có nhiều điều kiện hơn trong việc tuyển đủ số lượng và chất lượng
đồng thời có cơ hội tuyển được những ứng viên tiềm năng, nâng cao chất lượng nhân
lực đầu vào, góp phần nâng cao chất lượng nguồn lực của doanh nghiệp. Ngược lại
nếu trên thị trường có hiện tượng khan hiếm lao động sẽ gây khó khăn trong công tác
tuyển dụng nhân lực, buộc doanh nghiệp phải tốn thời gian và tiền bạc để đủ số lượng
và chất lượng nhân lực theo yêu cầu.
* Các chính sách quy định của Nhà nước
- Các chính sách và pháp luật hiện hành cũng ảnh hưởng đến công tác tuyển
dụng nhân lực tại doanh nghiệp. Các doanh nghiệp sử dụng các phương pháp khác
nhau trong công tác tuyển dụng thì cũng phải chấp hành các quy định của luật lao
động. Khách sạn phải chấp hành các quy định về đối tượng chính sách, đối tượng ưu
tiên của nhà nước trong tuyển dụng cùng với các ứng viên có đủ tiêu chuẩn, trình độ
và điều kiện khác nhau, khách sạn phải sắp xếp thứ tự ưu tiên cho nhân lực trên.
* Môi trường cạnh tranh
Cạnh tranh là một yếu tố tác động tới việc tiến hành tuyển dụng và chất lượng
công tác tuyển dụng. Khi môi trường cạnh tranh gay gắt thì các doanh nghiệp có khả
năng cạnh tranh cao sẽ thu hút được nhiều lao động trên thị trường và ngược lại các
doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh kém thì sẽ gặp khó khăn trong công tác tuyển

dụng người tài.
* Khách hàng
Một số khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn sẽ có những đánh giá về
thái độ quản lý nhân viên trong công ty. Những khách hàng này sẽ tác động đến những
nhân viên đã có và đang có dự định nộp hồ sơ tuyển dụng vào khách sạn.
* Các nhân tố khách quan khác
Còn một số nhân tố bên ngoài khác ảnh hưởng đến công tác tuyển dụng nhân
lực của công ty như: điều kiện kinh tế vĩ mô, điều kiện khoa học – kỹ thuật, mức độ xã
hội hóa công tác hướng nghiệp.
1.3.2. Các nhân tố chủ quan
* Uy tín và vị thế của khách sạn
Đây là nhân tố có ảnh hưởng rất lớn đến việc thu hút ứng viên, do vậy ảnh
hưởng đến tuyển mộ, tuyển chọn và chất lượng của tuyển dụng nhân lực. Chính uy tín


19

và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường sẽ tạo sức hấp dẫn lớn đối với ứng viên, đặc
biệt là nhân lực trình độ cao. Từ việc thu hút được nhiều ứng viên tiềm năng sẽ là cơ
sở nâng cao khả năng lựa chọn được nhân lực phù hợp với vị trí cần tuyển.
* Nhu cầu tuyển dụng nhân lực của các bộ phận
Việc tuyển dụng nhân lực cũng ảnh hưởng rất nhiều bởi các nhu cầu nhân sự
của các bộ phận hoặc tính chất công việc của từng công việc. Tùy mỗi giai đoạn mà
mỗi bộ phận có nhu cầu nhân sự khác nhau và cũng tùy từng bộ phận mà có nhu cầu
tuyển dụng khác nhau. Với từng công việc cụ thể sẽ tuyển chọn nhân viên có phẩm
chất khác nhau.
* Quan điểm quản lý
Quan điểm nhà quản trị ảnh hưởng đến tuyển dụng nhân lực thể hiện ở khía
cạnh khác như:
- Quan điểm về xây dựng và lựa chọn tiêu chuẩn tuyển dụng. Tiêu chuẩn tuyển

dụng thường được xuất phát từ tiêu chuẩn làm việc.
- Quan điểm về quy trình tuyển dụng: Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy
trình tuyển dụng bị chi phối phần lớn bởi các quan điểm của nhà quản trị.
- Quan điểm sử dụng công cụ truyền thông tuyển dụng.
- Quan điểm chi phí tuyển dụng: chi phí chính thức, hoạch định ngân sách
riêng, quan điểm phân bổ chi phí tuyển dụng cho từng đối tượng …
- Quan điểm về thời điểm tuyển dụng
- Quan điểm đánh giá tuyển dụng, phương pháp phổ biến trong đánh giá tuyển
dụng sử dụng…
* Mục tiêu phát triển của khách sạn
Trong thực tế khi tiến hành mọi hoạt động của doanh nghiệp nói chung và công
tác tuyển dụng nói riêng thì nhà quản trị đều phải căn cứ vào mục tiêu phát triên, chiến
lược của doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp đều có sứ mạng, mục tiêu riêng và tất cả
các hoạt động đều được tiến hành để theo đuổi mục tiêu đó. Để theo đuổi mục tiêu,
chiến lược đó các bộ phận nhân sự lại căn cứ vào đó để bố trí công việc, bố trí nhân sự
sao cho phù hợp. Do vậy công tác tuyển dụng nhân lực cũng phụ thuộc vào từng loại
mục tiêu mà đưa ra kế hoạch và thực hiện kế hoạch tuyển dụng sao cho đúng.


20

* Văn hóa khách sạn
Một doanh nghiệp chú trọng sự sáng tạo, cởi mở với những ý tưởng mới sẽ thu
hút các ứng viên có năng lực vì các ứng viên có xu hướng kỳ vọng được làm việc
trong một doanh nghiệp với văn hóa sẵn sàng tiếp thu ý tưởng sáng tạo; nếu ngược lại
sẽ làm thu hẹp phạm vi tuyển dụng
* Thực trạng đội ngũ hiện tại
Thực trạng đội ngũ nhân lực hiện tại của doanh nghiệp, bao gồm cả cầu nhân
lực và cung nhân lực nội bộ là nhân tố ảnh hưởng đến tuyển dụng nhân lực. Như đã
phân tích ở trên tuyển dụng nhân lực luôn hướng đến tuyển người phù hợp. Sự phù

hợp này ngoài việc phù hợp với yêu cầu công việc còn phải tính đến sự phù hợp với
đội ngũ nhân lực hiện có.
* Khả năng tài chính của khách sạn
Công tác tuyển dụng nhân lực của doanh nghiệp đòi hỏi một nguồn tài chính
lớn, chi phí liên quan đến chất lượng công tác tuyển dụng. Ở một số công ty nhỏ, năng
lực tài chính thấp, đã thực hiện công tác tuyển dụng không kỹ, dẫn đến chất lượng của
đội ngũ nhân lực đầu vào không cao. Các doanh nghiệp đều nhận thức được mối quan
hệ tương hỗ giữa tiền lương mà mối quan hệ đóng góp của nhân viên cho doanh
nghiệp. Doanh nghiệp nào trả lương cao và có nhiều hình thức đãi ngộ thì sẽ có nhiều
khả năng thu hút được nhân viên giỏi, kích thích lao động làm việc hăng say từ đó
mang lại nhiều lợi ích hơn cho doanh nghiệp.


21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG NHÂN LỰC TẠI
KHÁCH SẠN YẾN THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ
VÀ DU LỊCH BÌNH AN, HÀ NỘI
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến công tác
tuyển dụng nhân lực tại khách sạn Yến
2.1.1. Tổng quan tình hình về khách sạn Yến
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Yến
- Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH BÌNH AN.
- Tên tiếng anh: BINH AN SERVICES AND TRAVEL JOIN STOCK
COMPANY.
- Tên giao dịch: Khách sạn Yến
- Địa chỉ trụ sở chính: 66 Trần Thái Tông, phường Dịch Vọng
Hậu, quận Cầu Giay, thành phố Hà Nội.
- MST: 0107452104
- Điện thoại: 024 3795 8484

- Email:
- Fax: +84-24 6283 4343
- Website: www.yenhotel.com.vn
- Khách sạn Yến được thành lập vào năm 2013 trực thuộc Công
ty Cổ phần và Dịch vụ Bình An lúc đầu với tên gọi là Công ty TNHH
Thương mại tổng hợp Trường Thành đến năm 2016 công ty tách ra
và hoạt động dưới tên Công ty Cổ phần DV&DL Bình An cho đến nay.
Trải qua 4 năm hoạt động khách sạn đã tạo được nhiều dấu ấn trong
lòng khách hàng và bây giờ là một địa chỉ tin cậy hoạt động về lĩnh
vực lưu trú. Khách sạn không ngừng phát triển và lớn mạnh dần
khằng định vị thế của mình trong lĩnh vực lưu trú.
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Yến
Qua hình 2.1 khách sạn Yến là một doanh nghiệp nhỏ và vừa,
khách sạn chọn môhình cơ cấu trực tuyến - chức năng
- Ưu điểm: Hoạt động của công ty đảm bảo sự thông suốt, các
quyết định của quản lý được thực hiện một cách hợp lý, giữa các bộ
phận trong công ty có sự phối hợp nhịp nhàng để đạt được mục tiêu
cuối cùng sao cho hiệu quả công việc đạt được cao nhất.
- Nhược điểm; Cơ cấu dễ phát sinh những ý kiến tham mưu,
khác nhau không thống nhất giữa các bộ phận dẫn tới công việc


22

nhàm chán và xung đột giữa các cá thể cá nhân gia tăng. Các đường
liên lạc của tổ chức có thể trở nên phức tạp. Vì vậy, khó phối hợp
được các hoạt động của các lĩnh vực khác nhau làm cho năng suất
công việc thấp, lợi nhuận thu được không cao.
Giám đốc
Gi

Phó giám đốc

BP Kế toán

BP Buồng

BP Lễ tân

BP Bếp

Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Yến
2.1.1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Yến
Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn chia thành 3 loại chính
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Khách sạn là một bộ phận rất
quan trọng của ngành du lịch, nói đến khách sạn là nói đến kinh
doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ liên quan đến lưu trú của khách
hàng. Khách sạn Yến cũng không ngoại lệ kinh doanh lưu trú là lĩnh
vực kinh doanh chính của khách sạn. Khách sạn có 30 phòng đạt tiêu
chuẩn quốc tế, mỗi phòng đều được trang trí nội thất hiện đại với
điều hòa, minibar, két an toàn, kết nối internet. Chủ trương của
khách sạn là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, nhằm
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đem lại sự hài lòng
cao nhất.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Cùng với dịch vụ lưu trú dịch vụ
ăn uống cũng là dịch vụ kinh doanh cơ bản của khách sạn. Khách
sạn có một nhà hàng ở tầng 2 phục vụ các món ăn theo yêu cầu của
khách hàng. Mục tiêu của khách sạn trong lĩnh vực này là làm sao để
đa dạng chủng loại món ăn, đồ uống; đảm bảo chất lượng sản phẩm
cũng như sự phục vụ tốt nhất.

23

- Kinh doanh dịch vụ khác: Các dịch vụ khác trong khách sạn
cũng rất phong phú đa dạng: dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ vận
chuyển, bán chương trình du lịch nội địa, đặt vé máy bay, làm visa,
spa,… Các dịch vụ này cũng góp phần quan trọng trong việc nâng
cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
2.1.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Yến
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Chỉ tiêu

ĐVT

Tổng doanh thu
Trong đó:
1.Doanh thu
lưu trú
Tỉ trọng DTLT
2. Doanh thu
ăn uống.
Tỉ trọng DTAA
3. Doanh thu
khác
Tỉ trọng DT khác

Tr.đ

Tổng chi phí

Tỉ suất chi phí
Trong đó:
1.Chi phí tiền
NVL
Tỉ trọng CF
2.Chi phí tiền
nước
Tỉ trọng CF
3.Chi phí điện
thoại
Tỉ trọng CF.
4.Tổng quỹ
lương
Tỉ trọng
5.Chi phí khác
Tỉ trọng CF

Thuế VAT
Lợi nhuận trước

Tr. đ
%
Tr. đ
%
Tr.đ
%

Đồn
g
%

Đồn
g
%
Đồn
g
%
Đồn
g
%
Đồn
g
%
Đồn
g
%
Tr. đ
Đồn

Năm
2016
5.719

Năm 2017
5.510.

So sánh
+%
-209.077 96.34

5.311

5.193
-117.865 97.77
92.86
94.25
(+ 1.39)
214.210
240.429
+26.218 112.2
3
3.74
4.36
(+0.62)
193.816
-117.300
3.4
76.515
(-2.01)
39.48
1.39

2.976
52.03

2.353
42.71

-622.616
(-9.32)

79.08

1.027

879.817

-148.011

85.60

34.53
57.482
1.93

37.38
65.300

(+ 2.85)
+7.818.

129.800

2.77
112.876.

(+0.84)
-16.923

4.79
883.123.
37.52

412.413.
17.54

(+ 0.43)
+ 3.947
(+ 7.98)
-26.928
(-12.1)

4.36
879.176
29.54
939.342.
29.64

113.6
0

86.96
100.4
4
43.90

628
2.115

210
2.947

(-418)

+831.618

139.3


24

thuế
Tỉ suất LNTT
Thuế TNDN
Lợi nhuận sau
thuế
Tỉ suất LNST

g
%
Đồn
g
Đồn
g
%

1
36.98

53.48

+16.5

423.151

589.475

+166.323

1.692.60
5

2.357

+665.295

42.77

(+13.19)

29.58

139.3
1
139.3
1


25

Qua bảng 2.1 cho thấy
- Về doanh thu
Tổng doanh thu của khách sạn năm 2017 giảm 209 triệu đồng
so với năm 2016 tương đương với 3.66%. trong đó: doanh thu về lưu

trú giảm 119 triệu đồng tương đương với 2.23%; doanh thu về ăn
uống tăng lên 26 triệu đồng tương đương 12.23% tuy nhiên tăng
không đáng kể không làm cho doanh thu của khách sạn tăng lên.
Doanh thu về dịch vụ khác giảm 117 triệu đồng tương đương với
60.52%.
Doanh thu của khách sạn giảm có nhiều lý do như: chất lượng
dịch vụ của khách sạn đi xuống hay sự ảnh hưởng có một số yếu tố
ngoại cảnh gây tác động không nhỏ đến khách sạn.
- Về chi phí
Chi phí của khách sạn giảm 622 triệu đồng tương đương với
20.92% trong đó: chi phí nguyên vật liệu giảm 148 triệu đồng tương
đương với 14.4%; chi phí tiền điện thoại giảm 16 triệu đồng tương
đương với 13.04%; các chi phí khác giảm một cách đáng kể giảm 26
triệu đồng tương đương với 56.1%. Trong khi đó chi phí về tiền nước
tăng 7 triệu tương đương với 13.6% và tiền lương tăng 3.9 triệu
tương đương với 0.44% tuy nhiên sự tăng của hai loại chi phí này
không đáng kể chiếm tỉ trọng rất nhỏ không làm cho chi phí của
khách sạn có thể tăng lên.
- Về lợi nhuận
Doanh thu của khách sạn giảm nhưng với số rất nhỏ 3.66%
trong khi đó chi phí cũng giảm nhưng lại giảm một cách đáng kể lên
đến con số 20.92% vì thế làm cho lợi nhuận của khách sạn cũng
chính vì thế mà năm 2017 tăng lên 831 triệu đồng so với năm 2016
tương đương với 39.31%.
Doanh thu giảm là hậu quả của việc công suất phòng giảm,
năm 2017 giảm 3% so với năm 2016. Tuy là con số không lớn nhưng
khách sạn không được chủ quan cần phải có biện pháp giúp cho
công suất phòng tăng.
Tóm lại, tình hình hoạt động của khách sạn tương đối tốt mặc
dù doanh thu có giảm song lợi nhuận vẫn tăng đều với con số khá ấn

tượng. Qũy lương dành cho của nhân viên cũng đã có sự tăng lên