luận văn khách sạn du lịch giải pháp marketing thu hút khách quốc tế của khách sạn hà nội daewoo, hà nội

1
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, ngoài sự nỗ lực cố gắng của bản thân em
trong quá trình học tập em còn nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ phía nhà trường,
thầy cô và các anh chị trong khách sạn Hà Nội Daewoo. Lời đầu tiên cho em gửi tới
nhà trường lời cảm ơn chân thành nhất vì đã cung cấp cho em những kiến thức
chuyên môn ngành quản trị kinh doanh Khách sạn - Du lịch, cũng như tạo điều kiện
cho em có thời gian thực tập tiếp xúc thực tế với những gì em đã được học trên
giảng đường đại học.
Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô Hoàng Thị Thu Trang. Trong
thời gian làm khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được sự hướng dẫn tận tình của cô, cô
đã giúp đỡ em rất nhiều trong việc chỉnh sửa cũng như bổ sung những thiếu sót mà em
gặp phải về những kiến thức lý thuyết còn thiếu để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp
này một cách tốt nhất.
Qua đây em cũng xin gửi lới cảm ơn tới khách sạn Hà Nội Daewoo, đặc biệt các
anh chị trong bộ phận nhà hàng Promenade và các anh chị bộ phận F $ B đã hết sức
tận tình chu đáo hướng dẫn em mọi việc trong quá trình em thực tập ở đây.
Ngoài ra em cũng xin cảm ơn sự động việc của gia đình, bạn bè ở bên động viên
em trong quá trình em hoàn thành kỳ thực tập cũng như khóa luận tốt nghiệp này.
Tuy nhiên do thời gian, điều kiện có hạn và cách tiếp cận còn nhiều hạn chế về
kiến thức và kinh nghiệm thực tế cho nên bài khóa luận tốt nghiệp này không tránh
khỏi những sai sót, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô để
khóa luận tốt nghiệp của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 25 tháng 4 năm 2017.
Sinh viên
Bùi Văn Thịnh


2
MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN......................................................................................................................................... i
MỞ ĐẦU................................................................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.............................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài......................................................................................................3
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài.....................................................................4
4. Phạm vi nghiên cứu đề tài.........................................................................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài..............................................................................................4
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp..............................................................................4
5.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp.......................................................5
6. Kết cấu khóa luận.........................................................................................................................5
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING THU HÚT
KHÁCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO, HÀ NỘI..............................7
1.1.Khái luận cơ bản về Marketing thu hút khách du l ịch quốc tế trong khách
sạn............................................................................................................................................................. 7
1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn.............................................................7
1.1.2 Khách du lịch và khách du lịch quốc tế.............................................................................8
1.1.3 Khái niệm marketing du lịch và marketing thu hút khách du l ịch trong khách
sạn......................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................. 9
1.1.4 Đặc điểm hành vi mua của khách du lịch quốc tế với các sản phẩm khách
sạn 10
1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu...........................................................................................12
1.2.3 Xác định vị thế......................................................................................................................... 13
1.2.4 Các chính sách Marketing nhằm thu hút khách quốc t ế..........................................14
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing trong kinh
doanh khách sạn............................................................................................................................... 19
1.3.1. Môi trường vĩ mô...................................................................................................................19
1.3.2 Môi trường ngành kinh doanh...........................................................................................19
1.3.3 Môi trường vi mô....................................................................................................................20
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRANG HOẠT ĐỘNG

3
MARKETING THU HÚT KHÁCH THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN
HÀ NỘI DAEWOO, HÀ NỘI.........................................................................................................21
2.1 Khái quát chung về Khách sạn Hà Nội Daewoo...........................................................21
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Khách s ạn Hà N ội Daewoo ...........................21
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu bộ máy tổ ch ức của Khách sạn Hà N ội
Daewoo.......................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................................... 22
2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh và thị trường khách Khách sạn Hà N ội Daewoo ........23
2.1.4 Kết quả kinh doanh của Khách sạn Hà Nội Daewoo trong năm 2015 – 2016 25
2.1.5. Nhân tố ảnh hưởng..............................................................................................................26
2.2 Thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách quốc tế của Khách s ạn
Hà Nội Daewoo.................................................................................................................................. 28
2.2.1 Nghiên cứu, phân đoạn, lựa chọn và định vị thị trường m ục tiêu .......................28
2.2.2 Các chính sách marketing thu hút khách quốc t ế c ủa Khách s ạn ........................31
2.3 Đánh giá chung về hoạt động marketing thu hút khách quốc tế của Khách s ạn
Hà Nội Daewoo.................................................................................................................................. 38
2.3.1 Những thành công và nguyên nhân.................................................................................38
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân.......................................................................................40
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT
KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO....................................42
3.1 Dự báo và quan điểm đề xuất giải pháp Marketing thu hút khách qu ốc tế của
Khách sạn Hà Nội Daewoo...........................................................................................................42
3.1.1 Dự báo triển vọng thu hút khách quốc tế c ủa Khách s ạn Hà Nội Daewoo
trong thời gian tới........................................................................................................................... 42
3.1.2 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của Khách sạn Hà Nội Daewoo .........43
3.1.3 Quan điểm đề xuất giải pháp thu hút khách qu ốc tế của Khách s ạn Hà N ội
Daewoo.................................................................................................................................................. 43

3.2 Những giải pháp marketing thu hút khách quốc tế đến với Khách s ạn Hà n ội
Daewoo................................................................................................................................................. 44
3.2.1 Giải pháp nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu ....................44
3.2.2 Các giải pháp Marketing......................................................................................................45


4
3.3 Một số kiến nghị vĩ mô...........................................................................................................49
3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ và Bộ văn hóa – thể thao và du l ịch ..............................49
3.3.2 Kiến nghị với Tổng Cục Du lịch........................................................................................50
3.3.3 Kiến nghị với thành phố Hà Nội.......................................................................................51
KẾT LUẬN.......................................................................................................................................... 52
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC BẢNG , SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Daewoo............................22
Bảng 2.1. Các loại phòng của khách sạn Hà Nội Daewoo...............................................23
Bảng 2.2. Thị trường khách của khách sạn Hà Nội Daewoo giai đoạn 2015-2016
.................................................................................................................................................................. 24
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo Hà Nội giai
đoạn 2015 – 2016............................................................................................................................ 25
Bảng 2.4: Mức độ đa dạng các sản phẩm dịch vụ của Hà Nội Daewoo ....................32
Bảng 2.5: kênh mua sắm sản phẩm dịch vụ của khách quốc tế..................................34
Bảng 2.6: Phương tiện quảng cáo giúp khách hàng biết đến khách sạn.................35
Bảng 2.7: Hình thức khuyến mại khách hàng mong muốn............................................36
Bảng 2.8: Đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên trong khách sạn.........................37


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Ngày nay, ngành du lịch đã trở thành hoạt động không thể thiếu của con người
trên toàn thế giới. nếu trước đây du lịch thường chỉ dành cho các tầng lớp thượng lưu
-những người có nhiều tiền và có thu nhập cao thì ngày nay có thể thấy rằng du lịch
dành cho tất cả mọi người, từ người có thu nhập cao đến những người có thu nhập
thấp, thậm chí sinh viên cũng có thể đi du lịch. Đi du lịch hiện nay được coi là một
hiện tượng rất phổ biến và diễn ra mạnh mẽ ở đất nước Việt Nam và các quốc gia khác
trên thế giới. Du lịch thế giới ngày càng phát triển mạnh mẽ mang lại nhiều công ăn
việc làm cho người lao động và mang lại nguồn thu nhập lớn cho nền kinh tế các
quốc gia trên thế giới. Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), lượng khách đi du
lịch trên toàn cầu trong năm 2016 đã tăng 4% lên trên 1,2 tỷ lượt người.
Đây là năm thứ bảy liên tiếp lượng du khách trên toàn cầu tăng kể từ năm 2009, khi
lượng du khách quốc tế giảm 4% do khủng hoảng tài chính toàn cầu và dịch cúm lợn
bùng phát. Ngoài ra, theo số liệu của ITC Trademap, tốc độ tăng của nhập khẩu thế
giới về du lịch là 2,86%/năm trong giai đoạn 2008-2012. Phân tích về xu hướng tăng
trưởng của thị trường du lịch thế giới từ Báo cáo của UNWTO (2013) Travel
Highlights cũng đã khẳng định rằng : Tuy kinh tế còn nhiều khó khăn, đi du lịch vẫn
còn là một thói quen của đông đảo người dân các quốc gia. Nhưng nó đã đóng góp 6%
cho tổng GDP toàn thế giới, ngành du lịch năm 2012 có số lượt khách quốc tế là hơn 1
tỷ lượt khách và dự báo sẽ tiếp tục tăng trưởng với tốc độ 3,3% để đạt mức 1,8 tỷ lượt
khách năm 2030. Trong đó, đáng lưu ý là các thị trường mới nổi sẽ đạt mức tăng
trưởng gấp đôi so với trước và chiếm hơn một nửa lượng khách du lịch - ước tính với
con số khách đến riêng các thị trường này đạt 1 tỷ lượt vào năm 2030.
Hiện nay, đất nước Việt Nam có hơn 18.800 cơ sở lưu trú du lịch với hơn 355.00
buồng. Trong đó, có hơn 747 cơ sở lưu trú cao cấp từ 3 sao đến 5 sao với tổng số
buồng lên đến 82.325. Với hơn 441 cơ sở lưu trú thuộc loại 3 sao với số buồng hơn
30.734 buồng, có 215 cơ sở thuộc loại 4 sao với số buồng 27.379 và có 91 cơ sở thuộc
loại 5 sao với tổng số buồng lên đến 24.212 buồng. Tất cả các cơ sở lưu trú này có thể
đáp ứng được đa số nhu cầu của khách lưu trú và đóng góp khá lớn vào tổng doanh
thu cho nền kinh tế đất nước nói chung và cho nghành du lịch nói riêng.
Mặc dù, đến cuối năm 2008 cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã xảy ra và tác động

nặng nề đến mọi nghành kinh tế trong xã hội. du lịch trên thế giới nói chung và du lịch
ở Việt Nam nói riêng cũng đã bị ảnh hưởng nặng nề. du khách đến Việt Nam bị suy
giảm, đặc biệt là số khách có nhu cầu thanh toán cao, vấn đề đặt ra cho nghành du
lịch Việt Nam lúc bấy giờ là phải tìm ra cách để thu hút khách. Từ đó tập trung vào


2
khai thác một cách có hiệu quả các thị trường khách, giúp cho Việt Nam ổn định trong
thời kỳ khủng hoảng chung của toàn cầu.
Trong nền kinh tế cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay việc nghiên cứu
marketing ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mỗi
doanh nghiệp. nó giống như là cầu nối giữa doanh nghiệp với thị trường, nó giúp cho
doanh nghiệp biết đâu là thị trường mục tiêu, những sản phẩm dịch vụ cần thiết cho
thị trường và đồng thời thu hồi những phản ứng của thị trường đối với sản phẩm mà
doanh nghiệp đã cung cấp ra thị trường để từ đó mà doanh nghiệp có thể điều chỉnh
những sản phẩm của mình cho phù hợp với nhu cầu của thị trường và từ đó thỏa mãn
được các yêu cầu của thị trường. Marketing cũng là công cụ hữu ích giúp cho doanh
nghiệp có thể tồn tại và phát triển được bền vững và chỉ khi hoạt động marketing phát
triển mạnh mẽ mới có thể đảm bảo cho doanh nghiệp cũng phát triển theo. Hoạt động
marketing của các doanh nghiệp du lịch và khách sạn cũng không nằm ngoài quy luật đó.
Khách sạn Hà Nội Daewoo là môt khách sạn được coi là biểu tượng của sự phát
triển, thịnh vượng của nền kinh tế mở cửa, được khánh thành vào tháng 4 năm 1996.
Daewoo Hà Nội là khách sạn 5 sao hiện đang nằm trên đường Kim Mã, Hà Nội.
Khách sạn nằm trong quần thể trung tâm thương mại Daeha Business Centrer
Complex bao gồm: 15 căn hộ trung cư cho thuê rộng 21721 m2, khu nhà chung cư
cho thuê 15 tầng với 193 căn hộ, và khách sạn Daewoo Hà Nội 18 tầng với 411 phòng
đạt tiêu chuẩn quốc tế trong đó có 35 phòng đặc biệt. Bên cạnh đó, cuộc khủng hoảng
kinh tế thế giới cũng đã gây ảnh hưởng lớn đến khách sạn, lượng khách đến và lưu trú
tại khách sạn bị giảm một cách rõ rệt. Chính vì bị ảnh hưởng bởi cuộc khủng hoảng
kinh tế thế giới nên các khách du lịch đến Việt Nam nói chung và đến Thành Phố Hà

Nội nói riêng đã giảm một cách rõ rệt. Thậm chí khách du lịch đến khách sạn đã giảm
đi gần một nửa. việc thu hút khách thời điểm lúc bấy giờ là rất khó khăn, đòi hỏi các
khách sạn đều phải đưa ra các chính sách phù hợp để thu hút khách và lôi kéo khách
về với khách sạn của mình. Vì vậy, khách sạn Hà Nội Daewoo đã phải lên kế hoạch để
đưa ra các chính sách và các chương trình để tìm kiếm nguồn khách cho khách sạn.
Khách sạn đặc biệt chú trọng và nâng cao vấn đề: Làm sao để thu hút được khách du
lịch đặc biệt là khách du lịch quốc tế - khách có nhu cầu và khả năng thanh toán cao,
từ đó đẩy mạnh hơn nữa các công cụ mảketing thu hút khách du lịch. Khách sạn cũng
hiểu vấn đề hiện tại là bên cạnh việc duy trì số lượng khách hiện có tại khách sạn thì
khách sạn cũng cần phải thu hút thêm những thị trường khách mới. Điều này, chứng tỏ
hoạt động marketing là một hoạt động cần thiết đối với khách sạn Hà Nội Daewoo.
Các hoạt động marketing trong khách sạn không những tìm kiếm khách hàng cho
khách sạn mà nó còn giúp cho khách sạn tiêu thụ được các sản phẩm và dịch vụ, đảm


3
bảo cho sự tồn tại và phát triển của khách sạn trong môi trường cạnh tranh gay gắt
hiện nay. Đặc biệt, với một khách sạn lớn như là khách sạn Hà Nội Daewoo thì hoạt
động Marketing càng trở nên quan trọng. Trong quá trình thực tập tại khách sạn Hà
Nội Daewoo, em nhận thấy rõ mối quan tâm của khách sạn trong việc tìm kiếm nguồn
khách cho nên em mạnh dạn chọn đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách quốc
tế của khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội”.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Cho đến thời điểm hiện tại, đã có rất nhiều công trình khoa học nghiên cứu về
khách sạn, đặc biệt là nghiên cứu về hoạt động marketing thu hút khách quốc tế vì đa
số lượng khách quốc tế là người có khả năng sử dụng nhiều các sản phẩm dịch vụ của
khách sạn với mức chi trả cao. Tính đến thời điểm hiện tại, trong phạm vi tìm hiểu của
các tác giả đã có một số đề tài nghiên cứu về giải pháp marketing thu hút khách quốc
tế cụ thể như sau:
- Luận văn tốt nghiệp: “Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nước

ngoài tại công ty lữ hành Hanoitourist” của tác giả Nguyễn Vĩnh Long.
Luận văn đã đưa ra được hệ thống các khái niệm và một số lý luận cơ bản về công ty
lữ hành, đặc điểm kinh doanh, khách du lịch, marketing và các chính sách marketing
nhằm thu hút khách, nghiên cứu thực trạng hoạt động của marketing của công ty lữ
hành trong những năm gần đây.
- Luận văn: “Giải pháp marketing thu hút khách quốc tế vào công ty cổ phần du lịch
An Giang ” của tác giả Nguyễn Thanh Long. Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng
hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của công ty cổ phần du lịch An Giang
đồng thời đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến với công ty
- Luận văn: “ Giải pháp marketing thu hút khách quốc tế đến khách sạn
Sunshine3 ” của tác giả Phạm Thị Hồng Liên. Luận văn đã hệ thống hóa được cơ sở lý
luận về giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế trong lĩnh vực kinh doanh
khách sạn. Đánh giá được thực trạng, hiệu quả sử dụng các chính sách marketing của
khách sạn Sunshine 3. Bên cạnh đó, luận văn còn phát hiện những nguyên nhân ảnh
hưởng hạn chế việc thu hút khách quốc tế và đưa ra các giải pháp, kiến nghị về
marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn.
Các đề tài trên đã nghiên cứu và giải quyết một số vấn đề mang tính lý luận và
thực tiễn về hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại các doanh
nghiệp khách sạn – du lịch. Tuy nhiên chưa có đề tài nào nghiên cứu sâu về việc đưa
ra các giải pháp marketing nhằm thu hút khách quốc tế tại khách sạn Hà Nội Daewoo.
Do vậy, đó cũng là lý do mà em chọn đề tài marketing thu hút khách quốc tế để phần
nào đóng góp chút sức lực cho khách sạn Hà Nội Daewoo.


4
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu của khóa luận là tìm ra các giải pháp nhằm thu hút khách quốc tế cho
khách sạn Hà Nội Daewoo. Để đạt được mục tiêu trên, đề tài nghiên cứu có 3 nhiệm
vụ chính sau:
- Hệ thống một số vấn đề lý luận cơ bản về Marketing thu hút khách quốc tế của

khách sạn Hà Nội Daewoo.
- Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách quốc tế của
khách sạn Hà Nội Daewoo.
- Đưa ra một số kiến nghị và giải pháp Marketing thu hút khách quốc tế đến với
khách sạn Hà Nội Daewoo.
4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
Về nội dung: nghiên cứu các giải pháp marketing nhằm mục đích thu hút khách
du lịch quốc tế đến với khách sạn Hà Nội Daewoo.
Về thời gian: khảo sát, thu thập số liệu thực tế trong 2 năm 2015 – 2016 và đề
xuất giải pháp cho đến năm 2020.
Về không gian: nghiên cứu đề tài tại khách sạn Hà Nội Daewoo.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Bước 1. Xác định mục tiêu: Thu thập các dữ liệu có liên quan từ đó làm cơ sở đánh
giá về hoạt động marketing của khách sạn Hà Nội Daewoo trong thời gian gần đây.
Bước 2. Xác định nguồn dữ liệu:
- Dữ liệu bên trong: Bao gồm các dữ liệu nội bộ trong các phòng ban của khách
sạn như: Phòng nhân lực, phòng Sale and Marketing, phòng kế toán,...
- Dữ liệu bên ngoài: Các dữ liệu bên ngoài thu thập từ các cơ quan Nhà Nước,
Tổng cục du lịch, tạp chí du lịch, các luận văn khóa trước, các Website, …
Bước 3. Thu thập dữ liệu: Tiến hành thu thập dữ liệu theo các nguồn đã xác định.
Bước 4. Tổng hợp số liệu: Các dữ liệu thứ cấp sau khi thu thập được, tiến hành
phân tích theo các phương pháp khác nhau, cụ thể như:
- Phương pháp phân tích: Tập hợp, phân tích các dữ liệu thu thập được. Trong
quá trình phân tích chỉ giữ lại một số dữ liệu và những thông tin mang tính cập nhật,
chính xác để phục vụ tốt cho nghiên cứu.
- Phương pháp so sánh: So sánh các số liệu thu thập được, rút ra các kết luận về
mức chênh lệch các con số như so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
năm 2015 so với năm 2016.
- Phương pháp đánh giá: Đánh giá sự tăng giảm các chỉ tiêu trong các dữ liệu thu

đã thu được từ trước.


5
5.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
- Phương pháp điều tra
Bước 1. Xác định vấn đề: Điều tra nhằm mục tiêu thu thập ý kiến khách hàng về
mức độ nhận biết và đánh giá của khách về các hoạt động marketing của khách sạn, từ
đó làm căn cứ đánh giá, đưa ra các giải pháp marketing phù hợp để thu hút khách du
lịch quốc tế đến khách sạn trong thời gian tới.
Bước 2. Xác định mẫu điều tra
Đối tượng điều tra: Tiến hành điều tra đối tượng là khách hàng.
Kích thước mẫu: Phiếu điều tra được phát cho 100 khách du lịch quốc tế.
Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên để điều tra.
Thiết kế phiếu điều tra: Phiếu điều tra bao gồm các câu hỏi đóng và mở, sử dụng
ngôn ngữ tiếng việt.
Bước 3. Phát và thu hồi phiếu điều tra
Cách thức phát và thu hồi phiếu: Phiếu điều tra khách hàng được phát với số
lượng 100 phiếu. Phiếu điều tra được phát trực tiếng cho khách hàng tại quầy lễ tân.
Phiếu điều tra được thu lại trực tiếp ngay sau khi khách điền xong.
Thời gian phát phiếu và thu hồi: Phiếu điều tra được phát vào khoảng thời gian 5
ngày. Trong 100 phiếu phát ra thu về được khoảng 85 phiếu hợp lệ, chiếm tỷ lệ 85%
số phiếu phát ra.
Bước 4. Tổng hợp, phân tích dữ liệu: kết quả điều tra được tổng hợp theo từng
chỉ tiêu để đánh giá. Sử dụng phương pháp thống kê và so sánh nhằm đánh giá kết quả
thu thập được theo từng chỉ tiêu.
- Phương pháp phỏng vấn
Mục tiêu: Nhằm làm rõ việc thực hiện và kết quả đạt được của các giải pháp
marketing mà khách sạn sử dụng để thu hút khách du lịch quốc tế, xu hướng các giải
pháp marketing trong thời gian tới của khách sạn.

Đối tượng phỏng vấn: Đối tượng tiến hành phỏng vấn trực tiếp là giám đốc bộ
phận Sale and Marketing ông Sunny.
Thời gian phỏng vấn: Đưa ra thời gian phỏng vấn một cách cụ thể là ngày
25/3/2017
Phương pháp phân tích: kết quả phỏng vấn được tổng hợp lại, phân tích và đánh
giá, từ đó làm căn cứ đề xuất các giải pháp marketing trong thời gian tới.
6. Kết cấu khóa luận
Tên khóa luận: “Giải pháp marketing th hút khách quốc tế của khách sạn Hà Nội
Daewoo, Hà Nội”.


6
Kết cấu của khóa luận ngoài phần mở đầu, kết luận, các danh mục bảng biểu, sơ
đồ, hình vẽ,… thì được chia thành 3 chương như sau :
Chương 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về Marketing thu hút khách quốc
tế của khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội
Chương 2 : Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút
khách quốc tế của khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội
Chương 3 : Một số kiến nghị và giải pháp Marketing thu hút khách quốc tế
đến với khách sạn Hà Nội Daewoo


7
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING THU
HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO, HÀ NỘI
1.1.Khái luận cơ bản về Marketing thu hút khách du lịch quốc tế trong khách
sạn.
1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
- Khái niệm về khách sạn
Thuật ngữ khách sạn “ Hotel’’ có nguồn gốc từ tiếng pháp, thời trunng cổ dùng

để chỉ các lâu đài của các lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở
pháp và dần lan sang các quốc gia khác trên thế giới. Do sự phát triển mạnh mẽ của
khách sạn cả về số lượng lẫn chất lượng và sự phục vụ của các khách sạn nên đã có rất
nhiều quan niệm khác nhau định nghĩa về khách sạn và các định nghĩa này đều đứng
trên khía cạnh và cơ sở riêng của nó.
Nói đến khách sạn người ta thường hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ, lưu trú.
Nhưng không chỉ khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn cơ sở khác như : nhà trọ,
nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại, ….. đều có dịch vụ này.
Với những cách hiểu và định nghĩa thông thường như trên thì chúng ta phần nào
hiểu được thế nào là khách sạn. Nhưng những cách hiểu và định nghĩa trên chỉ hiểu và
đề cập đến một phạm vi hẹp không còn phù hợp với xu thế kinh doanh hiện nay nữa.
Để có thể có được hiểu biết rộng hơn chúng ta có thể tham khảo định nghĩa của Tổng
cục du lịch Việt Nam và một số tài liệu nói về khách sạn vì những định nghĩa này nó
sẽ phù hợp với Việt Nam hơn.
Theo Tổng cục du lịch thì: Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh đảm bảo tiêu
chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách lưu trú trong một thời gian
nhất định, đáp ứng nhu cầu của du khách về các mặt lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí
và các dịch vụ cần thiết khác.
Theo nghị định số 39 CP ban hành ngày 24/8/2000 thì : Khách sạn là công trình
kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng trở lên đảm bảo chất lượng
về cơ sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Theo cuốn sách “ Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn ” của khoa du lịch
trường Đại học kinh tế Quốc dân thì : khách sạn là cơ sở lưu trú ( với đầy đủ tiện
nghi), dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại
qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.
- Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh cho thuê chỗ ngủ
qua đêm cho khách. Sau đó, cùng với nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch và
mong muốn thỏa mãn nhu cầu tối đa của các chủ khách sạn, khách sạn mở thêm hoạt

8
động kinh doanh ăn uống. Vì vậy, theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ dừng lại ở
việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách. Còn theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn
là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống. Cùng với sự
phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn trong việc thu hút
khách đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Ngày nay, cùng với sự phát triển của nghành kinh doanh du lịch, sự mất cân đối
về cung cầu trong kinh doanh khách sạn, cung thường lớn hơn cầu đã dẫn đến ngày
càng gay gắt giữa các khách sạn. Do vậy, để thu hút được nhiều du khách thì các
khách sạn đã không ngừng mở rộng hoạt động kinh doanh khách sạn, đa dạng hóa các
loại hình dịch vụ và nâng cao chất lượng các chương trình dịch vụ. Ngoài 2 dịch vụ
chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống thì các khách sạn còn cung cấp thêm các
dịch vụ bổ sung như : Tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, các dịch vụ thể thao, vui
chơi giải trí,... cho du khách.
Nghành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn tối đa nhu cầu cho du
khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn.
Từ những lý luận đã nêu trên cho chúng ta thấy, kinh doanh khách sạn là hoạt
động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ
sung như tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, … cho khách nhằm đáp ứng các nhu
cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí của du khách tại thời điểm du lịch nhằm mục đích
kinh doanh có lãi.
1.1.2 Khách du lịch và khách du lịch quốc tế
- Khách du lịch
Nói đến khách du lịch, chúng ta có thể hiểu đó là những người đi từ nơi này đến
nơi khác nhằm mục đích nghỉ ngơi, giải trí …. trừ trường hợp đi làm hay đi học, hay
các mục đích kiếm tiền.
Hiện nay, có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch, ở mỗi góc độ khác
nhau thì quan điểm về khách du lịch cũng khác nhau.

Theo Liên đoàn quốc tế các tổ chức du lịch thì : “ Khách du lịch là người ở lại
nơi tham quan ít nhất 24h qua đêm vì lý do giải trí, nghỉ ngơi hay công việc như: thăm
thân, tôn giáo, học tập, công tác ”.
Đến năm 1968, tổ chức này lại có định nghĩa khác về khách du lịch như sau “
Khách du lịch là bất kỳ ai ngủ qua đêm ”.
Theo Ủy ban xem xét tài nguyên quốc gia Mỹ : “ Du khách là người đi ra khỏi
nhà ít nhất 50 dặm vì công việc giải trí, việc riêng trừ việc đi lại hằng ngày, không kể
việc có qua đêm hay không ”.


9
Theo Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa thì : “ Du khách từ bên ngoài đến
địa điểm du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với môi trường xung
quanh, tham gia vào các hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hóa kèm theo
việc tiêu thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ và qua đêm tại cơ sở lưu trú
của nghành du lịch”.
Theo định nghĩa của nhóm tác giả trường kinh tế quốc dân thì : “ Khách du lịch
là người đi đến một quốc gia khác, một vùng khác và lưu lại ở đó với thời gian lớn
hơn một ngày nhằm các mục địch khác nhưng không nhằm mục đích kiếm tiền ”.
Theo điều 4 Luật Du lịch Việt Nam thì ; “ Khách du lịch là người đi du lịch hoặc
kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc nghành nghề để nhận thu nhập
từ nơi đến”.
- Định nghĩa khách du lịch quốc tế
Hiện nay, cũng có khá nhiều quan điểm để định nghĩa về khách du lịch quốc tế
và phù thuộc vào từng hoàn cảnh mà có các định nghĩa khác nhau về khách du lịch
quốc tế.
Theo tổ chức du lịch thế giới ( WTO ) : “ Khách du lịch quốc tế là một người lưu
trú ít nhất một đêm nhưng không quá một năm tại quốc gia khác với quốc gia thường
trú với nhiều mục đích khác nhau ngoài hoạt động để được trả lương ở nơi đến”.
Theo điều 4 Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 thì “ Khách du lịch quốc tế là

người nước ngoài, là người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch,
công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú ở Việt Nam ra nước ngoài du lịch”.
1.1.3 Khái niệm marketing du lịch và marketing thu hút khách du lịch trong khách
sạn.
- Khái niệm marketing du lịch
Marketing du lịch có khái niệm khá là rộng, nó bao gồm toàn bộ hoạt động
marketing nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong nghành du lịch. Nếu để phân
chia theo đối tượng cung cấp hoạt động marketing du lịch, chúng ta có thể phân chia
hoạt động này thành 5 loại bao gồm : Dịch vụ lữ hành, lưu trú, vận chuyển, cung cấp
dịch vụ tư vấn thông tin, dịch vụ tại các khu vui chơi giải trí.
Theo định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới thì : Marketing du lịch là một triết
lý quản trị mà qua việc nghiên cứu tuyển chọn trên cơ sở nhu cầu của khách, nó cung
cấp những sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp nhất với mục đích lợi nhuận của tổ
chức du lịch đó.
Một định nghĩa khác về marketing du lịch của Micheal Coltman như sau :
Marketing du lịch là một hệ thống nghiên cứu và lên kế hoạch với mục đích lập định
cho một tổ chức, một triết lý điều hành hoàn chỉnh và toàn bộ những sách lược, chiến
lược bao gồm :


10
+ Quy mô của hoạt động.
+ Thể thức cung cấp.
+ Bầu không khí du lịch
+ Phương pháp quản trị
+ Dự đoán sự việc.
+ Lập ngân quỹ.
+ Ấn định giá cả
+ Quảng cáo khuếch trương.
- Marketing thu hút khách du lịch trong khách sạn

Hiện nay, hầu hết các khách sạn đều hiểu được tầm quan trọng của Marketing để
tìm kiếm nguồn khách từ bên ngoài và việc áp dụng marketing để thu hút khách du
lịch là một hoạt động không thể thiếu của các khách sạn hiện nay. Tầm quan trọng của
việc đưa marketing vào trong việc thu hút khách du lịch nó được thể hiện rất rõ rệt,
nếu sử dụng marketing đúng cách thì nó sẽ giúp nâng cao được số lượng khách du lịch
đến lưu trú tại khách sạn.
Marketing thu hút khách du lịch trong khách sạn là việc áp dụng marketing vào
trong khách sạn nhằm mục đích thu hút khách du lịch thông qua việc việc nghiên cứu
và lên kế hoạch để điều hành và đưa ra các phương pháp với mục đích thu hút khách
du lịch từ bên ngoài khách sạn đến với khách sạn để lưu trú, ăn uống và sử dụng các
dịch vụ bổ sung khác như : Vui chơi, giải trí, thể thao….
1.1.4 Đặc điểm hành vi mua của khách du lịch quốc tế với các sản phẩm khách sạn
Hành vi mua của khách du lịch quốc tế với các sản phẩm khách sạn là những
hành vi liên quan đến quá trình tiêu dùng các sản phẩm trong khách sạn, nó được biểu
hiện cụ thể trong việc: Tìm kiếm, mua, sử dụng và đánh giá các sản phẩm dịch vụ du
lịch nhằm thỏa mãn các nhu cầu nào đó của khách du lịch. Bao gồm các hành vi mua
hàng sau:
- Mua theo thói quen
+ Quyết định trung thành với khách sạn và các sản phẩm mà khách du lịch
thường hay đến và sử dụng. Hầu hết các du khách khi thấy chỗ mà học lưu trú khá
là ổn định và phù hợp với nhu cầu, mong muốn của họ thì khi họ quay lại đi du lịch
họ luôn luôn sẽ chọn chỗ lưu trú mà họ đã ở trước đó và không tìm thêm địa điểm
lưu trú khác.
+ Quyết định mua ngẫu nhiên . Trong trường hợp này thì đa số khách du lịch
thường chọn các sản phẩm một cách ngẫu nhiên đáp ứng một hoặc một vài nhu cầu
nào đó của khách du lịch. họ không chủ động mua các sản phẩm và cũng không hề tìm
kiếm thông tin về các sản phẩm mà họ sẽ mua trước đó.


11

- Mua khẩn cấp là hoạt động mua mà khách du lịch đang rất cần gấp ở thời điểm
hiện tại cụ thể như : Nếu khách du lịch cảm thấy đói bụng thì hoạt động mua khẩn cấp
sẽ là chọn các sản phẩm dịch vụ ăn uống.
- Mua theo tiến trình là quá trình mua đã lên kế hoạch từ trước và quyết định
mua theo từng bước đã đưa ra trước đó của khách du lịch và đáp ứng những nhu cầu
mà khách du lịch mong muốn.
1.2. Nội dung của hoạt động marketing thu hút khách quốc tế của khách sạn Hà
Nội Daewoo
1.2.1 Nghiên cứu và phân đoạn thị trường
- Nghiên cứu thị trường
Là hoạt động của con người diễn ra trong mối quan hệ với thị trường nhằm tìm
hiểu, xác định các thông tin về thị trường, từ đó có thể nắm bắt được những cơ hội
kinh doanh xuất hiện trên thị trường. Nghiên cứu thị trường có chức năng liên kết giữa
người tiêu dùng, khách hàng và công chúng với các nhà hoạt động thị trường thông
qua những thông tin, những thông tin này có thể sử dụng để nhận dạng và xác định
các vấn đề cũng như cơ hội Marketing, là cơ sở cho sự cải tiến và đánh giá các hoạt
động marketing.
Các đối tượng khách du lịch quốc tế đều có sự khác nhau về nghành nghề, lứa
tuổi, mục đích chuyến đi, … . Bên cạnh đó, khách hàng luôn muốn được chăm sóc
như những con người riêng biệt nên dịch vụ du lịch thường bị cá nhân hóa và không
đồng đều. Để xây dựng sản phẩm phù hợp với sự mong đợi của khách hàng, bộ phận
marketing tiến hành thu thập các thông tin một cách có hệ thống và phân tích, xử lý
các thông tin về nhu cầu, hành vi, tâm lý người tiêu dùng để giúp nhà quản lý ra quyết
định cho phù hợp, đạt mục tiêu của doanh nghiệp.
Từ những thông tin mà bộ phận marketing cung cấp cùng với nguồn lực, khả
năng của khách sạn, nhà quản lý sẽ lựa chọn nhóm thị trường mà mình hướng tới để
cung cấp dịch vụ.
- Phân đoạn thị trường
Để đưa ra được một định hướng phát triển kinh doanh, doanh nghiệp khách sạn
du lịch phải có được tập khách hàng mà mình có khả năng cung ứng và thỏa mãn nhu

cầu của họ. mặt khác khách hàng là rất lớn, vừa phân tán lại vừa có sự khác biệt nhau
trong nhu cầu mua sắm và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Do vậy,
nếu marketing đại trà thì chắc chắn sẽ dễ bị cạnh tranh ở bất cứ trên thị trường nào và
dễ bị đánh bại. Vì vậy, phân đoạn thị trường là nhằm phân chia thị trường thành các
nhóm có đặc trung chung. Từ đó tìm ra điểm mạnh của mình để tập trung nỗ lực
marketing vào một đoạn thị trường nhất định. Có như vậy mới mang lại hiệu quả cao


12
cho khách sạn.
- Các cơ sở cho việc phân đoạn thị trường:
Phân theo địa lý: Chia thị trường ra thành các nhóm khách hàng có cùng vị trí
như theo vùng chia thành các tập khách thành thị, nông thôn; theo miền Bắc, Trung,
Nam; theo khu vực châu Á, châu Âu, ….
+ Phân theo dân số học: Chia thị trường dựa trên các yếu tố bao gồm: Độ tuổi,
giới tính, thu nhập, gia đình, trình độ văn hóa, tôn giáo, …
+ Phân theo mục đích chuyến đi: Chia các thị trường du lịch theo mục tiêu cơ
bản của chuyến đi mà khách định thực hiện.
+ Phân theo tâm lý: Đồ thị tâm lý là sự phát triển các hình thái tâm lý của khách
và đánh giá trên cơ sở tâm lý học về những lối sống nhất định
+ Phân theo hành vi: Chia các khách hàng theo những cơ hội sử dụng của họ,
những lợi ích được tìm kiếm, mức giá, sự trung thành với nhãn hiệu, thái độ với sản
phẩm dịch vụ, …
+ Phân theo kênh phân phối: Chia các trung gian phân phối theo chức năng và
đặc tính chung mà các nhóm chức năng có bao gồm: Tiếp xúc với khách hàng theo các
cách như trực tiếp, qua các khâu trung gian, ….
Khi đã có tiêu thức và hình thái phân đoạn thị trường thì chúng ta có các phương
pháp phân đoạn thị trường như sau :
- Phân đoạn một giai đoạn: chỉ chọn một tiêu thức duy nhất để phân đoạn.
- Phân đoạn hai giai đoạn: sau khi chọn một tiêu thức phân đoạn lại tiếp tục chia

nhỏ thị trường theo tiêu thức thứ hai.
- Phân đoạn nhiều giai đoạn : dùng ba tiêu thức phân đoạn trở lên
Việc sử dụng các phương pháp phân đoạn như trên đã giúp cho khách sạn đưa ra
được các tập khách hàng có cùng sở thích, yêu cầu tạo thành một nhóm riêng từ đó
khách sạn đã đưa ra được các sản phẩm dịch vụ phù hợp để đáp ứng tập khách hàng
mà khách sạn đã phân đoạn từ trước đó.
1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng một nhu cầu
và mong muốn mà doanh nghiệp có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế
hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing đã xác định từ
trước.
Dựa trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác lập nhu cầu thị trường, các doanh
nghiệp tiến hành việc phân đoạn thị trường. Sau đó xác định những phân khúc thị
trường hấp dẫn nhất, phù hợp với sở trường và nguồn lực doanh nghiệp. việc lựa chọn
thị trường này chính là việc lựa chọn thị trường mục tiêu của mình. Đối với mỗi phân


13
khúc thị trường phù hợp, doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm, dịch vụ và sự phối
hợp các hoạt động tiếp thị khác nhau.
Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu:
Sau khi có những đánh giá phân đoạn thị trường khác nhau, doanh nghiệp phải
quyết định sẽ xem nên chọn bao nhiêu đoạn thị trường. Thông thường các doanh
nghiệp có 5 phương án lựa chọn, bao gồm:
Thứ nhất, tập trung vào một đoạn thị trường: Nhờ biết rõ hơn về một đoạn thị
trường, khách sạn có khả năng có vị trí vững chắc trong đoạn thị trường này nhờ tiết
kiệm được chi phí do chuyên môn hóa sản xuất, phân phối, khuyến mại.
Thứ hai, chuyên môn hóa về chọn lọc: Doanh nghiệp chọn một số thị trường phù
hợp với mục tiêu và tiềm lực của doanh nghiệp.
Thứ ba, chuyên môn hóa sản phẩm: Doanh nghiệp cung cấp một số dịch vụ cho

một số đoạn thị trường cụ thể.
Thứ tư, chuyên môn hóa thị trường: Doanh nghiệp tập trung vào phục vụ nhiều
nhu cầu của một nhóm khách hàng cụ thể.
Thứ năm, phục vụ toàn bộ thị trường: Doanh nghiệp phục vụ tất cả các nhóm
khách hàng tất cả các dịch vụ mà họ cung ứng.
Dựa vào các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu như đã kể trên thì đã hỗ trợ
cho khách sạn lựa chọn được thị trường mục tiêu cụ thể từ đó thu hút khách du lịch
một cách hiệu quả hơn.
1.2.3 Xác định vị thế
Do quá trình nhận thức của con người là không có gì đặc biệt thì họ không thể
nhớ điều gì cả mà sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong kinh doanh khách sạn – Du
lịch thì phải làm thế nào để khách hàng nhớ và có ấn tượng tốt đến mình. Đồng thời,
do các dung lượng thông điệp thương mại: Xác định vị thế chính là chúng ta sẽ tạo
dựng các yếu tố Marketing - Mix nhằm chiếm được một vị trí nào đó trong tâm trí của
khách hàng ở thị trường mục tiêu. Từ đó mà quá trình xác định vị thế trở nên hết sức
cần thiết và phải làm sao cho việc xác định vị thế có hiệu quả nhất. những nhà xác
định vị thế của mình cần phải biết các thông tin cụ thể về nhu cầu của mỗi khách hàng
tại thị trường mục tiêu và những lợi ích mà họ đang mong đợi chúng ta cung cấp cho
họ một cách tối đa. Đồng thời phải hiểu biết về những thế mạnh và điểm yếu trong
cạnh tranh của doanh nghiệp. doanh nghiệp cũng phải thông thạo và nắm rõ được
điểm mạnh, điểm yếu cảu đối thủ cạnh tranh để tránh việc đối đầu, tốn công sức mà
không đạt được kết quả gì.


14
Yêu cầu của xác định vị thế là tạo ra được hình ảnh, truyền tải được các lợi ích
của doanh nghiệp đến được với khách hàng và phải có sự khác biệt hóa về tên nhãn
hiệu và chất lượng sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp đến cho khách hàng đối với
đối thủ cạnh tranh.
Các phương pháp định vị thị trường:

Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cso thể dùng các phương pháp sau để
định vị thị trường:
Xác định vị thế dựa trên các nét đặc trưng của sản phẩm, ở đây cần xác định các
mối liên quan trực tiếp giữa các mặt nổi trội của sản phẩm và các lợi ích mà khách
hàng mong đợi.
Xác định vị thế dựa trên lợi ích, giải pháp hoặc nhu cầu, gắn giữa các lợi ích với
các giải pháp mà khách hàng có thể lựa chọn hoặc tạo ra sự liên hệ gần gũi tới nhu cầu
và các vấn đề liên quan.
Xác địnhvị thế cho các trường hợp riêng như khi khách sử dụng một loại dịch vụ
nhất định.
Xác định vị thế đối với các loại khách hàng. Xác định vị thế bằng việc tạo ra sự
khác biệt cho sản phẩm.
1.2.4 Các chính sách Marketing nhằm thu hút khách quốc tế
1.2.4.1 Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh, đảm bảo cho sản
xuất kinh doanh đúng hướng, đồng thời gắn bó chặt chẽ giữa các khâu của quá trình
tái sản xuất mở rộng của doanh nghiệp nhằm mục tiêu chiến lược tổng quát. Để thu
hút và đáp ứng được nhiều khách hàng, doanh nghiệp cần có những quyết định đúng
đắn về chính sách sản phẩm.
Quyết định về danh mục sản phẩm: Danh mục sản phẩm của doanh nghiệp được
phản ánh qua các thông số: Bề rộng của danh mục sản phẩm , tổng số các nhóm chủng
loại sản phẩm do khách sạn cung cấp ra thị trường, bề sâu của danh mục sản phẩm,
sản lượng các phương án sản phẩm khác nhau của mỗi loại sản phẩm, chiều dài của
tổng số sản lượng sản phẩm của khách sạn chào bán trên thị trường, mức độ tương
thích của hỗn hợp sản phẩm. Quyết định về danh mục sản phẩm chính là quyết định
về thay đổi các thông số trên của sản phẩm.
Quyết định kéo dài chủng loại sản phẩm: khách sạn có thể kéo dài lên trên, kéo
dài xuống dưới, kéo dài cả hai phía. Khách sạn có thể kéo dài lên trên để thu hút
khách hàng có khả năng chi trả cao hơn nếu thị trường này tăng trưởng cao. Đối với
khách sạn 5 sao cần xem xét do có khá nhiều rủi ro từ phía đối thủ cạnh tranh và

khách hàng.


15
Khách sạn có thể kéo dài chủng loại sản phẩm xuống phía dưới bằng cách bổ
sung thêm các sản phẩm cấp thấp hơn, rẻ hơn một chút để thu hút khách hàng có mức
chi trả trung bình như khách tour. Khách sạn cũng có thể kéo dài chủng loại sản phẩm
về cả hai phía để thu hút quy mô lượng khách lớn hơn.
Quyết định bổ sung thêm sản phẩm: Doanh nghiệp có thể bổ sung thêm các sản
phẩm mới vào chủng loại sản phẩm để kéo dài chủng loại sản phẩm bằng cách trên cơ
sở sản phẩm hiện có thêm cho nó các dịch vụ bổ sung riêng biệt tạo sự khác biệt cho
sản phẩm.
Quyết định nhãn hiệu sản phẩm: Quyết định lựa chọn tên, thuật ngữ, ký hiệu,
biểu tượng hay kiểu dáng hoặc sự kết hợp giữa các yếu tố này. Nếu doanh nghiệp
hướng nhãn hiệu của mình vào các thị trường mục tiêu và xây dựng các tên nhãn hiệu
và hình ảnh về khách sạn chuyên nghiệp, tốt đẹp sẽ giúp thu hút khách hàng trung
thành hơn với khách sạn.
Quyết định phát triển sản phẩm mới: Để thu hút số lượng nhiều hơn lượng khách
hàng mục tiêu doanh nghiệp có thể xây dựng và phát triển một số sản phẩm mới nhằm
thoả mãn nhu cầu và lợi ích cho khách hàng mục tiêu đó.
1.2.4.2 Chính sách giá
Chính sách giá của dịch vụ để làm tăng bằng chứng vật chất để khách hàng cảm
nhận được chất lượng dịch vụ mà mình mua để từ đó có thể tôn tạo được hình ảnh của
dịch vụ. Nếu sản phẩm chất lượng tốt thì giá phải đặt cao để tôn vinh hình ảnh của
chúng ta. Giá ảnh hưởng đến tất cả các phần của kênh phân phối, những người bán,
người cung cấp, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, …. tất cả đều chịu tác động của chính
sách giá. Định giá hợp lý sẽ tạo dựng được một kênh phân phối hoạt động tốt, thương
hiệu sẽ ngày càng có giá trị. Đối với hàng hóa bình thường thì thì định giá dựa trên chi
phí, còn đối với hàng hóa dịch vụ thì định giá dựa trên sự cảm nhận của khách hàng.
Trong dịch vụ bao gồm giá trọn gói và giá từng phần.

Đối với mỗi doanh nghiệp, việc định giá cho sản phẩm dịch vụ của mình đều
phải phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp. Mục tiêu định giá phải xuất phát từ mục
tiêu của doanh nghiệp và chất lượng định vị sản phẩm mà doanh nghiệp đã lựa chọn.
Trong điều kiện thị trường có nhiều sự cạnh tranh như hiện nay thì mục tiêu
định giá có thể liên quan đến mức độ lợi nhuận trong tương lai để đảm bảo duy trì
sự tồn tại.
Mục tiêu định giá có thể tối đa hóa lợi nhuận trong một thời kỳ nhất định.
Mục tiêu định giá có thể làm tối đa hóa doanh số, dựa trên nguyên tắc định giá
để tạo ra thị phần, giá thấp hơn thì có thể tạo ra nhiều thị phần hơn để xâm nhập vào
thị trường mới.


16
Mục tiêu định giá trên cơ sở muốn thu hồi đầu tư trong một khoảng thời gian
nhất định.
Tùy theo từng thời kỳ kinh doanh, để thu hút khách hàng thì khách sạn luôn phải
linh hoạt điều chỉnh mức giá thay đổi theo mùa, thời kỳ như: khuyến mại, giảm giá
cho khách hàng mua số lượng lớn hay giảm giá theo mùa vụ để đảm bảo việc duy trì
khách hàng.
1.2.4.3 Chính sách phân phối
Chính sách phân phối sản phẩm dịch vụ là cách thức thể hiện cách mà các doanh
nghiệp khách sạn, du lịch cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng của
mình. Nó là hệ thống tổng hợp các biện pháp, cách thức để đưa sản phẩm và dịch vụ
tới tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hóa hợp lý, mặt hàng phù hợp để đảm
bảo yếu tố văn minh, lịch sự.
Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh
doanh của mỗi doanh nghiệp. Mỗi chính sách phân phối hợp lý sẽ làm cho quá trình
kinh doanh an toàn, hàng hóa sản xuất ra không bị tồn kho, giảm được sự cạnh tranh
và làm tăng tốc độ chu chuyển của hàng hóa.
Do đặc điểm của sản phẩm là mang tính vô hình là chủ yếu nên nếu không có

chính sách phân phối hợp lý thì sản phẩm có sẵn không thể bán được. Các chính sách
sản phẩm, chính sách giá có liên quan chặt chẽ với chính sách phân phối.
Trong quá trình xây dựng chính sách phân phối doanh nghiệp có thể lựa chọn
nhiều phương thức để xây dựng lên chính sách như :
- Căn cứ vào sự tiếp xúc giữa doanh nghiệp và khách hàng tiêu dùng cuối cùng
thì chính sách sản phẩm chia làm 2 loại :
+ Chính sách phân phối trực tiếp
+ Chính sách phân phối gián tiếp
- Căn cứ vào mối quan hệ giao dịch giữa người sản xuất và người mua hàng dẫn
đến chính sách phân phối được chia làm 2 loại :
+ Chính sách phân phối tìm đến khách hàng
+ Chính sách phân phối khách hàng tìm đến
- Căn cứ vào hình thức bán hàng:
+ Chính sách phân phối theo hình thức bán l.
+ Chính sách phân phối theo hình thức bán buôn.
- Căn cứ vào vào mối quan hệ giữa người sản xuất với người tiêu dùng :
+ Chính sách phân phối độc lập
+ Chính sách phân phối dọc
+ Chính sách phân phối ngang


17
Trong kinh doanh khách sạn du lịch có 2 loại kênh phân phối chính là :
- Kênh phân phối trực tiếp
Người sản xuất => người tiêu dùng
- Kênh phân phối gián tiếp
Người sản xuất => các trung gian => người tiêu dùng
Ngoài ra, các doanh nghiệp còn có thể bán hàng qua mạng, điện thoại, thư.
Chính dựa vào những chính sách phân phối đã xây dựng như kể trên đã làm cho
quá trình kinh doanh an toàn, sản phẩm sản xuất ra không bị tồn kho, tăng được sự

cạnh tranh và làm tăng tốc độ chu chuyển của hàng hóa.
1.2.4.4 Chính sách xúc tiến
Cầu sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng mang tính thời vụ và thất thường. Thông
thường khi mua sản phẩm dịch vụ nói chung khách hàng rất cần các lời khuyên từ các
chuyên gia nhất là các đại lý du lịch. Do vậy, xúc tiến không chỉ dành cho các kênh
phân phối mà còn xúc tiến cho báo chí, công luận, khách hàng,… xúc tiến không chỉ
có quảng cáo mà còn phải thông qua các kênh thương mại, kênh xã hội, kênh sản xuất,
…. Mục đích của xúc tiến là để thuyết phục, nhắc nhở khách hàng mua sản phẩm của
mình, đồng thời xúc tiến thông báo cho khách hàng các chương trình du lịch, các sản
phẩm dịch vụ mới trong kinh doanh lữ hành – khách sạn và đặc tính của nó. Hoặc có
thể thuyết phục khách hàng mua các chương trình du lịch. trong kinh doanh du lịch thì
truyền thông thuyết phục sẽ được quan tâm nhiều nhất vì nó có thể sửa đổi thái độ,
thói quen và củng cố niềm tin của khách hàng trước và sau khi mua.
Xúc tiến hỗn hợp là thực hiện việc xúc tiến bằng cách kết hợp các công cụ xúc
tiến để đạt hiệu quả tốt nhất. các công cụ đó bao gồm : Quảng cáo, xúc tiến bán, bán
trực tiếp, quan hệ công chúng và truyền thông.
Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì đa số sử dụng các công cụ như:
Bán trực tiếp, quan hệ công chúng và tuyên truyền. sau đó mới quảng cáo và xúc tiến.
Tuy nhiên, việc lựa chọn công cụ xúc tiến còn tùy thuộc vào chu kỳ sống của sản
phẩm, thái độ của khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ngân sách, vị trí địa lý của khách
hàng, ….
Hiện tại, khách sạn đã và đang lựa chọn các công cụ, phương tiện truyền thông
cụ thể là quảng cáo qua các kênh du lịch, đây là công cụ quan trọng nhất và mang tính
công chúng, có khả năng thuyết phục cao thu hút được khách du lịch.
1.2.4.5 Chính sách con người
Lữ hành và khách sạn là một nghành liên quan đến con người. Đó là công việc
của con người (nhân viên) cung cấp cho con người (khách hàng). Những người này lại
chia sẻ dịch vụ tới những khách hàng khác.

18
Sản phẩm du lịch khách sạn với đặc điểm sản xuất cũng là sản phẩm thuộc loại
hình dịch vụ. Do vậy, thời điểm tiêu thụ là sản phẩm sản xuất ra ở đâu thì tiêu thụ
ngay tại đó nên yếu tố con người là không thể tách rời và có ý nghĩa vô cùng quan
trọng, nó quyết định sự thành công của sản phẩm, uy tín của sản phẩm, mức độ thỏa
mãn của sản phẩm đối với khách hàng là như thế nào ? Với tầm quan trọng như vậy,
chính sách con người ngày nay là một trong những yếu tố luôn được doanh nghiệp
đầu tư và phát triển. Nhân viên tiếp xúc được xã hội công nhận và coi là yếu tố hàng
đầu trong sự thành công của sản phẩm du lịch. Vì vậy, marketing – Mix cần giải quyết
được hài hòa 2 vấn đề cơ bản.
- Đào tạo, huấn luyện nhân sự.
- Quản Lý, điều hành nhân viên.
Nhiệm vụ tiếp theo của chính sách con người là giải quyết được vấn đề:
- Sử dụng chi phí thấp và hợp lý nhất để công tác đào tạo đạt được hiệu quả cao
và năng suất của nhân viên khách sạn được phát huy tối đa.
- Quản lý, kiểm soát chất lượng phục vụ, chất lượng công việc của nhân viên sao
cho nó đảm bảo tính ổn định và có chất lượng cao trong lao động.
Tuy nhiên, việc đào tạo phải được diễn ra thường xuyên, liên tục phù hợp với sự
phát triển của thị trường và xã hội.
1.2.4.6 Các chính sách khác
- Lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói
Các chương trình trọn gói là chuẩn mục cho định hướng marketing. Các chương
trình này sở dĩ có được là do phát hiện được các nhu cầu tăng thêm của mọi người khi
họ tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, từ đó kết hợp nhiều loại dịch vụ và
phương tiện khác nhau cho phù hợp với các nhu cầu đó.
Kế hoạch marketing cần nêu chi tiết cho việc duy trì các chương trình hiện có và
lập các chương trình mới cho 1 năm hay ngắn hơn. Kế hoạch marketing cần phải có
kế hoạch tài chính cho mỗi chương trình trọn gói sao cho phù hợp với các hoạt động
xúc tiến và các mục tiêu định giá và doanh thu.
Việc lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói có ý nghĩa rất là quan trọng :

+ Thứ nhất, nó thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng.
+ Thứ hai, đây là cơ hội khai thác một cách tốt nhất các dịch vụ của doanh
nghiệp đặc biệt vào những mùa trái vụ.
- Quan hệ đối tác :
Dựa trên cơ sở xây dựng chương trình trọn gói trong nghàn kinh doanh khách
sạn – du lịch thì quan hệ đối tác đóng vai trò hết sức quan trọng. Quan hệ đối tác này
có thể là quan hệ với khách hàng, nhà cung ứng, các doanh nghiệp kinh doanh khách


19
sạn – du lịch khác, thậm chí quan hệ đối tác với đối thủ cạnh tranh để tạo ra được lợi
nhuận trong tương lai. Quan hệ đối tác tốt thì các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn
– du lịch mới đảm bảo hoạt động kinh doanh được lâu dài và bền vững. Các quan hệ
này thường được liên minh, ký kết với nhau thông qua các hợp đồng liên kết nhằm hỗ
trợ, bổ sung cho nhau khắc phục được những yếu kém theo nguyên tắc hai bên cùng
có lợi trong quá trình hợp tác.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing trong kinh
doanh khách sạn
1.3.1. Môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là nơi mà doanh
nghiệp tìm kiếm những cơ hội và những mối hiểm họa có thể xuất hiện tác động đến
hoạt động và kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Đây là lực lượng không thể khống
chế được mà doanh nghiệp cần phải theo dõi và thích ứng. Nó gồm các nhân tố:
- Môi trường dân số: Như quy mô tỷ lệ tăng dân số, sự phân bố tuổi tác và cơ
cấu dân tộc, trình độ học vấn, mô hình hộ gia đình,...
- Môi trường kinh tế: Đó là các chỉ số kinh tế, quan trọng nhất là các nhân tố ảnh
hưởng đến sức mua của người tiêu dùng như: Thu nhập, giá cả, tiền tiết kiệm, …
Người làm marketing cần phải theo dõi chặt chẽ những xu hướng chủ yếu trong thu
nhập, các kiểu chi tiêu của tiêu dùng để có được những dự đoán phù hợp.
- Môi trường tự nhiên: Gồm các nhân tố như cảnh quan, mức độ ô nhiễm môi

trường, ….
- Môi trường chính trị: Gồm các nhân tố như hệ thống pháp luật, bộ máy thực thi
luật pháp, các quy tắc, quy định của pháp luật, ….
- Môi trường văn hóa: Người làm marketing cần phải quan tâm tới việc phát hiện
những biến đổi về văn hóa, từ đó dự báo trước những cơ hội marketing và những đe
dọa mới.
- Môi trường công nghệ: Đây là lực lượng có thể tạo ra thuận lợi cũng như là khó
khăn cho hoạt động sản xuất kinh doanh vì thế cần phải theo dõi xu hướng phát triển
công nghệ, thích ứng và làm chủ công nghệ mới để phục vụ tốt hơn và nâng cao hiệu
quả kinh doanh.
1.3.2 Môi trường ngành kinh doanh
Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của những cách ứng xử của người cung
ứng, đối thủ cạnh tranh, các trung gian marketing, công chúng và khách hàng. Đây
cũng là lực lượng mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được.
- Những người cung ứng: Việc thay đổi từ người cung ứng ảnh hưởng tới các
doanh nghiệp khách sạn, du lịch do đó cần phải nắm vững được các thông tin quan


20
trọng để lường trước được khó khăn và có phương án thay thế kịp thời.
- Đối thủ cạnh tranh: Hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là cực
kỳ quan trọng vì nó giúp các doanh nghiệp biết là đối thủ có những điểm mạnh gì để
mà tránh, điểm yếu gì để mà xâm nhập vào và quan trọng hơn là để có thể đưa ra các
kế hoạch marketing một cách có hiệu quả.
- Các trung gian marketing: Đó là các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp lữ hành,
các khách sạn, các công ty vận chuyển, …. . Những người này rất quan trọng trong
việc tìm kiếm khách hàng và bán các sản phẩm dịch vụ cho họ.
- Công chúng trực tiếp: Hoạt động của khách sạn bị bao bọc và chịu tác động bởi
hàng loạt các tổ chức công chúng. Để thành công doanh nghiệp thường xuyên phải
phân tích, phân loại và thiết lập các mối quan hệ đúng mức với từng nhóm công chúng

trực tiếp.
- Khách hàng: Gồm tất cả các khách hàng trong quá khứ, khách hàng hiện tại và
khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Cần phải nghiên cứu những mong muốn,
nhận thức, sở thích và các hành vi lựa chọn mua sắm của họ.
1.3.3 Môi trường vi mô
Những nhân tố bên trong cũng ảnh hưởng to lớn đến nỗ lực marketing của doanh
nghiệp. Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn các yếu tố bên trong bao gồm:
- Khả năng tài chính: Đây là yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh nói
chung và quyết định cho ngân sách hoạt động marketing nói riêng để đưa ra các chính
sách marketing thu hút khách.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ: Yếu tố này góp phần quan trọng vào
việc tạo ra chất lượng của các sản phẩm dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho
doanh nghiệp.
- Nguồn nhân lực: Đây là yếu tố rất quan trọng, không những ảnh hưởng trực
tiếp đến chất lượng các dịch vụ mà còn tạo nên sự khác biệt khó bắt chước nhất cho
các đối thủ cạnh tranh.


21
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRANG HOẠT ĐỘNG
MARKETING THU HÚT KHÁCH THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA
KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO, HÀ NỘI
2.1 Khái quát chung về Khách sạn Hà Nội Daewoo
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Hà Nội Daewoo
Tên Khách sạn: Khách sạn Hà Nội Daewoo
Địa chỉ: 360 Kim Mã – Ba Đình – Hà Nội
Tel: 84 4 8315000
Fax: 84 4 8315010
Email:
Website: www.HanoiDaewoohotel.com

Công ty chủ quản: Công ty Cổ phần Daeha (là khu tổ hợp của ba toà nhà: tòa nhà
cho thuê căn hộ 15 tầng, toà nhà cho thuê văn phòng 18 tầng và khách sạn Hà Nội
Daewoo cao 18 tầng).
Tên giao dịch quốc tế: Daeha Business Co., Ltd
Tên viết tắt: DAEHA., JSC
Khách sạn Hà Nội Daewoo là một khách sạn 5 sao nằm trong tổ hợp các tòa nhà
của Công ty Cổ phần Deaha trên đường Kim Mã, Hà Nội. Khách sạn được khánh
thành vào tháng 4 năm 1996, chủ đầu tư ban đầu là Công ty Daeha của Hàn Quốc.
Khách sạn Daewoo là Khách sạn liên doanh giữa Công ty Điện tử Hanel của Việt
Nam và Tập đoàn Công nghiệp Daewoo của Hàn Quốc. Khách sạn Hà Nội Daewoo
được chia làm 3 khu: Khu khách sạn, khu căn hộ cho thuê, khu văn phòng cho thuê
Khu khách sạn :
- Tháng 4/1997, khách sạn Hà Nội Daewoo vinh dự trở thành một trong 312
khách sạn hàng đầu thế giới.
- Năm 1999, khách sạn được cấp chứng chỉ ISO 14001 cho hệ thống quản lý môi
trường và vinh dự là khách sạn đầu tiên được cấp chứng chỉ này ở Việt Nam.
- Kể từ khi đi vào hoạt động cho đến ngày nay, khách sạn đã liên tục đón những
lượt khách từ mọi miền trên tổ quốc và các lượt khách quốc tế, lượng khách đến khách
sạn ngày càng đông vào những năm gần đây. Đặc biệt hơn, khách sạn đã vinh dự đón
tiếp những vị khách đặc biệt như : Vua, Hoàng hậu, Nguyên thủ quốc gia như Tổng
thống Hoa Kỳ Bill Clinton, Thủ tướng Marek Belka (Ba Lan), Tổng thống Natsgiin
Bagandi (Mông Cổ), Thủ tướng UtinLatt (Myanma), Thủ tướng Lee Hae Chan (Hàn
Quốc), Chủ tịch nước Hồ Cẩm Đào (Trung Quốc),…