luận văn khách sạn du lich giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn hà nội

1
LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian học tập tại Trường Đại học Thương mại và thực tập tại Khách
sạn Hà Nội, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của quý thầy cô
trong khoa, trong trường, của các anh chị quản lý, nhân viên tại Khách sạn Hà Nội.
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Trường Đại học
Thương mại, các thầy cô Khoa Khách sạn - Du lịch đã tận tình chỉ bảo, dạy dỗ em
trong suốt thời gian học tại trường, giúp em tích lũy được rất nhiều kiến thức, kỹ năng
và bài học quý báu.
Và đặc biệt hơn nữa, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ThS. Nguyễn Văn Luyền,
bộ môn Marketing du lịch, người đã dành nhiều thời gian, tâm huyết của mình để quan
tâm, hướng dẫn nghiên cứu và giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Không những vậy, em cũng xin cảm ơn ban lãnh đạo và nhân viên Khách sạn Hà
Nội đã tạo điều kiện và giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình thực tập, giúp em tìm hiểu
thực tế hoạt động kinh doanh của khách sạn, cung cấp cho em các dữ liệu cần thiết để
hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình.
Mặc dù em đã rất cố gắng để hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp của mình nhưng
vẫn có thể sẽ không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Do đó, em rất mong nhận
được những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô và các bạn để khóa luận tốt
nghiệp của em hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn.
Hà Nội, ngày … tháng … năm …
Sinh viên

Nguyễn Kim Đạt


2
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................i

MỤC LỤC.................................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU.........................................................................................iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ................................................................................iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................................v
PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.............................................................................1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu..........................................................................2
3. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................2
4. Tình hình nghiên cứu của đề tài.............................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................3
6. Kết cấu khóa luận....................................................................................................4
CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG
MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ CỦA KHÁCH SẠN....5
1.1. Một số khái luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách du lịch công
vụ của khách sạn..........................................................................................................5
1.1.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh và marketing khách sạn.........................5
1.1.2. Thị trường khách du lịch công vụ.....................................................................6
1.1.3. Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách công vụ...........................................6
1.1.4. Quy trình ra quyết định mua của khách du lịch công vụ.................................8
1.2. Nội dung hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ của
khách sạn...................................................................................................................... 8
1.2.1. Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu...................................8
1.2.2. Hoạch định marketing- mix và các chính sách marketing nhằm thu hút
khách du lịch công vụ tới khách sạn..........................................................................10
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút
khách của khách sạn..................................................................................................12
1.3.1. Môi trường vĩ mô.............................................................................................12
1.3.2. Môi trường vi mô.............................................................................................14
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH
DU LỊCH CÔNG VỤ CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI...............................................15

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động
marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Hà Nội................15
2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội...............15


3
2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút
khách du lịch công vụ của khách sạn Hà Nội...........................................................17
2.2 Kết quả nghiên cứu hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ
của khách sạn Hà Nội................................................................................................19
2.2.1 Kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp..................................................................19
2.2.2 Kết quả nghiên cứu dữ liệu thứ cấp................................................................21
2.4. Đánh giá chung...................................................................................................24
2.4.1 Ưu điểm..............................................................................................................24
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân.................................................................................24
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ CHO HOẠT ĐỘNG
MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ CỦA KHÁCH
SẠN HÀ NỘI.............................................................................................................. 26
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm thực hiện giải pháp marketing nhằm thu hút
khách du lịch công vụ của khách sạn Hà Nội..........................................................26
3.1.1. Dự báo triển vọng của thị trường khách du lịch công vụ tại khách sạn trong
thời gian tới................................................................................................................. 26
3.1.2. Quan điểm và mục tiêu phát triển nhằm thu hút khách du lịch công vụ của
khách sạn Hà Nội.......................................................................................................26
3.2. Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Hà
Nội .......................................................................................................................... 27
3.2.1. Nghiên cứu, phân đoạn, lựa chọn và xác định thị trường mục tiêu...............27
3.2.2. Hoàn thiện chính sách sản phẩm.....................................................................29
3.2.3. Định giá phù hợp theo yếu tố mùa vụ..............................................................30
3.2.4. Mở rộng chính sách phân phối........................................................................31

3.2.5. Tăng cường xúc tiến quảng cáo, khuyến mãi..................................................31
3.3. Một số kiến nghị với cơ quan nhà nước trong hoạt động marketing nhằm thu
hut khách du lịch công vụ của khách sạn Hà Nội....................................................32
3.3.1. Kiến nghị với tổng cục du lịch..........................................................................32
3.3.2. Kiến nghị với nhà nước....................................................................................33
KẾT LUẬN................................................................................................................35
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................vi
PHỤ LỤC................................................................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU


4

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ


5

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt
MICE

PL
CLDV

Nội dung
Meeting Incentive Conference Event - loại hình du lịch kết hợp hội
nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện, du lịch khen thưởng của các
công ty cho nhân viên, đối tác

Phụ lục
Chất lượng dịch vụ


1
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Du lịch ngày càng phát triển và đã trở thành một món ăn không thể thiếu trong
đời sống con người. Chính vì lẽ đó mà kinh doanh du lịch càng ngày càng phát triển,
khả năng cạnh tranh và thu hút khách du lịch của các khách sạn tại điểm đến ngày
càng cao. Để tồn tại và phát triển, đòi hỏi các khách sạn phải có những giải pháp đồng
bộ để nâng cao khả năng thu hút khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch công vụ. Dù
lợi nhuận thu được từ đối tượng khách này không cao như với khách quốc tế nhưng
việc các khách sạn đưa ra các chính sách, chiến lược phát triển và bước đi cụ thể như
thế nào để thu hút đối tượng khách này ngày càng trở nên quan trọng và cấp thiết hơn
bao giờ hết.
Qua thực tiễn thực tập tại khách sạn Hà Nội, em thấy hoạt động kinh doanh của
khách sạn còn tồn tại những vấn đề như sau :
- Khách sạn Hà Nội đã nghiên cứu và xác định được thị trường khách mục tiêu
là đối tượng khách công vụ. Khách sạn đã và đang mở rộng khai thác thị trường khách
tiềm năng này, tuy nhiên hiệu quả còn thấp do chính sách marketing thu hút đối tượng
khách hàng tiềm năng chưa thực sự được chú ý.
- Tuy bộ phận marketing của khách sạn đã có những điều tra về số liệu thị
trường khách, đánh giá được vị thế của khách sạn so với các đối thủ cạnh tranh nhưng
thực sự chưa đi sâu vào phân tích các thông tin ấy.
- Chính sách quảng bá hình ảnh sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với người
tiêu dùng chưa được đẩy mạnh.
- Quy mô khách sạn chưa lớn so với nhiều đối thủ cạnh tranh có cùng thứ hạng
trên địa bàn Hà Nội.

2
- Về chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng : Số lượng các loại món ăn còn
hạn chế, chưa đa dạng. Bên cạnh đó, cách bài trí, sắp xếp các món ăn còn chưa có tính
thẩm mĩ cao.
- Dịch vụ bổ sung còn khá đơn điệu, thiếu nét độc đáo và thu hút để giữ chân
khách.
Xuất phát từ những lí do trên em đã mạnh dạn chọn đề tài : “ Giải pháp
marketing thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Hà Nội ” với mong muốn được
đi sâu tìm hiểu, nghiên cứu, áp dụng những kiến thức mình đã được học để giải quyết
tốt được những vấn đề còn tồn tại từ thực tế sản xuất kinh doanh của khách sạn.

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

 Mục tiêu nghiên cứu
Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt động marketing
thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Hà Nội.

 Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Đề tài tập trung vào nghiên cứu và giải quyết các vấn đề sau :
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động marketing thu hút khách tại khách sạn.
- Nghiên cứu thực tế tình hình hoạt động marketing thu hút khách du lịch công
vụ tại khách sạn, từ đó tìm ra các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân.
- Đề xuất và kiến nghị các giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch công
vụ tại khách sạn Hà Nội.


3
3. Phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu các giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch
công vụ tại khách sạn Hà Nội.

 Phạm vi về không gian:
Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng các hoạt động marketing, đánh giá ưu,
nhược điểm, nguyên nhân và đề xuất các giải pháp marketing trong phạm vi không
gian của khách sạn Hà Nội.

 Phạm vi về thời gian:
Thời gian nghiên cứu từ năm 2014 – 2015.
4. Tình hình nghiên cứu của đề tài
Trong các năm vừa qua, ở khoa Khách sạn Du lịch, trường đại học Thương mại
có một số đề tài nghiên cứu như sau:
- Nguyễn Thị Thủy (2015), “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công
vụ nội địa đến với khách sạn JW Marriott Hà Nội. ”
- Mai Thị Ngọc (2015), “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến
với khách sạn Pan Horizon Hà Nội. ”
- Nguyễn Thị Tường (2014), “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công
vụ tại khách sạn quốc tế Asean. ”
- Nguyễn Thị Hương (2013) “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công
vụ đến Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam. ”


4
Các đề tài nghiên cứu trên đã giải quyết được một số vấn đề mang tính lý luận
và thực tiễn về vấn đề marketing nhằm thu hút đối tượng khách công vụ và đã đạt
được những kết quả nhất định. Tuy nhiên những đề tài đó chỉ mới chỉ dừng lại ở việc
tìm hiểu khái niệm, đặc điểm, nội dung của các chính sách marketing, chưa có đề tài

luận văn nào nghiên cứu chuyên sâu đến việc đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách
du lịch công vụ tại khách sạn Hà Nội. Bên cạnh đó, tình hình thế giới và
Việt Nam từng ngày, từng giờ đang phải đối diện với nhiều biến động. Những biến
động này tác động không nhỏ đến các khách sạn nói chung và khách sạn nói riêng. Do
đó, xét về cả thời gian và không gian, đề tài em lựa chọn là không bị trùng lặp với bất
cứ một đề tài nào khác.
Vì vậy em quyết định chọn đề tài : “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch
công vụ của khách sạn Hà Nội ” để tham gia nghiên cứu làm khóa luận với hi vọng có
thể củng cố thêm những kiến thức chuyên ngành khách sạn du lịch, đặc biệt là về
marketing thông qua việc đi sâu tìm hiểu nghiên cứu từ thực tế sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp, áp dụng những kiến thức đã học để đưa ra được những giải pháp
giải quyết những vấn đề còn tồn tại.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
Căn cứ để thu thập dữ liệu : Dựa vào phạm vi nghiên cứu đã nêu và biện pháp
marketing làm cơ sở thu thập dữ liệu thứ cấp có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
Nguồn số liệu : Số liệu được khai thác tại chính khách sạn bao gồm các bộ phận,
phòng ban có liên quan, số liệu từ các báo cáo tổng hợp ở đơn vị, ban ngành liên quan
như tổng cục du lịch, tổng cục thống kê.
Có 3 bước tiến hành như sau:
Bước 1: Xác định dữ liệu cần thu thập.
Bước 2: Thu thập dữ liệu.
Bước 3: Phân tích dữ liệu.


5
5.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài , sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ
cấp thông qua việc điều tra sự hài lòng của khách hàng và đánh giá của chính nhà quản
trị của khách sạn, có 6 bước tiến hành như sau:

 Bước 1 : Chọn mẫu điều tra
Chọn phương pháp trắc nghiệm, đối tượng bao gồm là toàn bộ khách hàng đã đến
khách sạn Hà Nội và 2 nhà quản trị của khách sạn.
 Bước 2 : Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Gồm các thông tin như số lần khách đến, mục đích chuyến đi, kênh thông tin…
 Bước 3 : Phát phiếu điều tra
Phiếu điều tra được phát ngày 10/2/2014 đến ngày 22/2/2014, phiếu điều tra
được phát trực tiếp cho khách hàng với số lượng và cơ cấu định sẵn. Việc phát phiếu
được thực hiện thông qua sự giúp đỡ của các nhân viên lễ tân.
 Bước 4: Thu phiếu điều tra
Phiếu điều tra được thu ngay khi khách hàng điền đẩy đủ thông tin và được tiến
hành dưới sự giúp đỡ của các nhân viên bộ phận lễ tân.
 Bước 5 : Xử lí phân tích số liệu
 Bước 6: Kết luận
6. Kết cấu khóa luận
Với mục tiêu nghiên cứu như trên, khóa luận được kết cấu thành 3 chương:


6
 Chương 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách
du lịch công vụ của khách sạn.
 Chương 2 : Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch công vụ tại
khách sạn Hà Nội.
 Chương 3 : Một số giải pháp và kiến nghị cho hoạt động marketing nhằm thu
hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Hà Nội.

CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG
MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CÔNG VỤ CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Một số khái luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách du lịch
công vụ của khách sạn

1.1.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh và marketing khách sạn
 Khái niệm khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất
lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về
nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu
trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập,
hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác cho
khách du lịch.
 Kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn
uống. Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút
khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hoá.
Ngoài hai dich vụ cơ bản trên các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như
tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí...Trong các dịch vụ trên có


7
những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung cấp cho khách như dịch vụ khách sạn,
ăn uống, vui chơi giải trí... có những dịch vụ khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở
khác như: đồ uống, điện thoại, giặt là....Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho
khách có những dịch vụ và hàng hoá khách phải trả tiền, có những dịch vụ và hàng hoá
khách không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý.
 Marketing khách sạn
Người ta quan niệm rằng marketing khách sạn du lịch là sự tìm kiếm liên tục
mối tương quan thích ứng giữa một doanh nghiệp khách sạn du lịch với thị trường của
nó.
Theo Alastair M. Morrison: Marketing lữ hành và khách sạn là quá trình liên tục
nối tiếp nhau, qua đó các cơ quan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế
hoạch nghiên cứu thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn các

nhu cầu và mong muốn của khách hàng, mục tiêu của công ty và các cơ quan quản lý
 Thị trường khách của khách sạn
Các khách sạn thường nằm trong trung tâm thành phố, tại các địa điểm du lịch
hay những nơi đông dân cư nên thị trường khách của khách sạn thường là khách du
lịch, khách công vụ hay dân cư địa phương. Có thể nói thị trường khách của khách sạn
là khá rộng xong được phân chia thành các tập khách hàng khác nhau. Mỗi một bộ
phận trong khách sạn phục vụ tập khách hàng riêng nên cần có những biện pháp cụ thể
cho mỗi tập khách hàng đó để đạt được hiệu quả cao nhất.
1.1.2. Thị trường khách du lịch công vụ
 Khách du lịch công vụ : Theo định nghĩa của tổ chức du lịch quốc tế WTO,
khách du lịch công vụ là người đi du lịch với mục đích vì công việc bao gồm khách đi
tham dự hội nghị, hội thảo, khuyến thưởng, tham dự các cuộc gặp gỡ, hội chợ, triển
lãm.
Như vậy, theo định nghĩa của WTO khách công vụ bao gồm nhiều đối tượng
khác nhau đi với những mục đích khác nhau nhưng đều có điểm chung là vì công việc.
Khách công vụ tuy có mục đích chung là đi vì công việc nhưng các đối tượng
khách khác nhau vì những nghề nghiệp khác nhau lại có những đặc điểm tiêu dùng
không giống nhau. Chính vì thế, khách sạn không thể áp dụng một phương thức phục


8
vụ đồng nhất cho tất cả các đối tượng khách. Đây cũng chính là nguyên nhân mà các
nhà kinh doanh khách sạn phân chia đối tượng khách này thành những tiêu thức nhỏ
hơn để đáp ứng được tốt nhất yêu cầu của khách. Phân theo quốc tịch thì có khách
phương Tây và phương Đông. Phân theo khả năng thanh toán thì bao gồm : Khách có
khả năng thanh toán cao, khách có khả năng thanh toán bình thường, khách có khả
năng chi tiêu thấp. Theo tiêu thức đối tượng thanh toán dịch vụ, người ta chia làm hai
đối tượng chính là khách tự thanh toán các khoản chi phí, dịch vụ mà họ đã sử dụng và
chi phí của khách do công ty thanh toán….
1.1.3. Đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách công vụ

 Hệ thống sản phẩm phục vụ khách du lịch công vụ
Đứng ở góc độ nghiên cứu nhu cầu của đối tượng khách du lịch công vụ để đưa
ra giải pháp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của đối tượng khách này, ta có thể thấy hệ
thống sản phẩm của nhóm đối tượng này là:
- Dịch vụ lưu trú:
Khách công vụ thường sử dụng phòng vừa để nghỉ ngơi vừa là phòng làm việc,
chính vì thế yêu cầu các thiết bị trong phòng phải đáp ứng được nhu cầu làm việc của
đối tượng khách này.
Do yêu cầu của công việc cần cập nhật thông tin, trao đổi bằng điện thoại, fax
nên các thiết bị như máy điện thoại, fax, internet không thể thiếu trong phòng khách
công vụ đặc biệt đối với các khách sạn cao cấp. Bên cạnh đó khách công vụ cũng có
thể sử dụng phòng riêng làm nơi bàn bạc, gặp gỡ các đối tác kinh doanh nên phòng lưu
trú được lựa chọn phải có nơi tiếp khách.
- Dịch vụ đặc trưng:
Thông thường khách công vụ thường có nhu cầu đặc trưng là tham gia các hội
nghị, hội thảo, đòi hỏi khách sạn phải có hệ thống các phòng họp với các trang thiết bị
như máy chiếu, hệ thống âm thanh, ánh sáng phù hợp, đáp ứng nhu cầu của du khách
- Dịch vụ bổ sung
Đối với những khách sạn giống nhau về đẳng cấp thì nhiều khi dịch vụ bổ sung
lại có tính chất quyết định cho sự lựa chọn khách sạn của khách và có ảnh hưởng đến
sự thỏa mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch trọn gói của khách sạn.
Khách sạn có số lượng dịch vụ bổ sung phong phú, chất lượng cao, phòng không
rẻ thì khách vẫn đến đông nên hiệu quả vẫn tăng. Đặc biệt với đối tượng khách công
vụ sau thời gian làm việc mệt mỏi ban ngày họ thường xu hướng muốn được giải trí,


9
thư giãn ngay tại khách sạn nên những dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thư giãn,
karaoke….rất thu hút khách công vụ.
 Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch công vụ

- Khách công vụ thích những địa điểm thuận lợi với công việc làm ăn của họ,
thường không nhạy bén với vấn đề giá cả, mang tính chất mùa vụ và phụ thuộc vào
hoàn cảnh kinh tế rõ rệt như khách du lịch vui chơi, giải trí ( Nguồn : GT.Marketing du
lịch – TS.Bùi Xuân Nhàn )
- Điểm đến thường là các thành phố hay trung tâm công nghiệp, kinh tế, thương
mại nơi tổ chức các sự kiện hội nghị.
- Khách thường đi với số lượng lớn.
- Nhu cầu về dịch vụ lưu trú thường được đáp ứng trong phạm vi ngành hoặc
lĩnh vực của người đi công tác.
- Sự chi tiêu của khách công vụ thường được định mức giới hạn của những quy
định về chế độ tài chính.
- Nhu cầu của khách du lịch công vụ thường lưu trú còn có các nhu cầu liên quan
về cơ sở hạ tầng, phòng ốc với yêu cầu về kỹ thuật, âm thanh, ánh sáng, đèn chiếu để
tổ chức hội nghị và các dịch vụ liên quan đến hoạt động tổ chức sự kiện của khách
trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Khách công vụ thường là những người bận rộn về công việc, không có thời
gian rỗi. Họ thích sự yên tĩnh, sự chính xác, có kế hoạch trong công việc, thường có
yêu cầu cao về sự đảm bảo giờ giấc, tính tổ chức trong các hoạt động của chương trình
du lịch

1.1.4. Quy trình ra quyết định mua của khách du lịch công vụ
Thị trường khách du lịch công vụ bao gồm hai đối tượng khách, đó là khách công
vụ được cơ quan, doanh nghiệp cử đi vì công việc, mọi hoạt động lưu trú, sử dụng dịch
vụ trong khách sạn đều được công ty thanh toán. Chính vì thế đối tượng khách này bị
giới hạn chi tiêu bởi công ty. Và phần lớn đối tượng khách du lịch công vụ này không
tham gia vào quá trình mua hàng. Đối tượng thứ hai là khách thương gia cũng đi với
mục đích vì công việc, nhưng họ không có giấy đi đường kèm theo. Mọi chi phí cho
chuyến đi là do cá nhân chi trả.
Quá trình quyết định mua của khách du lịch công vụ gồm 5 giai đoạn :

10
- Giai đoạn nhận biết nhu cầu: Đây là bước khởi đầu của tiến trình mua, tức nhu
cầu muốn thỏa mãn của người tiêu dùng, nhu cầu phát sinh từ nhiều yếu tố kích thích
cả bên trong lẫn bên ngoài.
- Giai đoạn tìm kiếm thông tin : Khi có nhu cầu, người tiêu dung sẽ tìm kiếm các
thông tin. Mối quan tâm then chốt của những người làm marketing là nguồn thông tin
chủ yếu mà người tiêu dung tìm đến và ảnh hưởng tương đối của từng nguồn đó tới
quyết định mua tiếp theo.
- Giai đoạn đánh giá các phương án: Khách hàng cân nhắc, đánh giá về sản
phẩm , dịch vụ họ chọn mua căn cứ vào các vấn đề như thông tin về các thuộc tính của
hàng hóa, nhận thức về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu về thuộc tính của hàng hóa,
mức chất lượng, kích thước, uy tín và sự nổi tiếng của hàng hóa, sự thuận tiện khi
mua.
- Giai đoạn quyết định mua: Quyết định mua chịu chi phối của nhiều yếu tố như
khả năng tài chính, thái độ của người khác, yếu tố hoàn cảnh bất ngờ.
- Giai đoạn đánh giá sau mua: Sau khi mua, khách hàng có thể hài lòng hoặc
không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà họ đã mua.
1.2. Nội dung hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ của
khách sạn
1.2.1. Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu
 Nghiên cứu thị trường
Bộ phận phụ trách vấn đề nghiên cứu thị trường khách là bộ phận marketing.
Trong các khách sạn phục vụ khách công vụ mặc dù các đối tượng này có mục đích đi
du lịch giống nhau nhưng mọi đối tượng khách thuộc ngành nghề, lứa tuổi, quốc
tịch… khác nhau lại có những nhu cầu đặc trưng riêng
Từ những thông tin mà bộ phận marketing cung cấp cùng với nguồn lực, khả
năng của khách sạn, nhà quản lý sẽ lựa chọn nhóm thị trường mà mình hướng tới để
cung cấp dịch vụ. Sự tập trung mang tính chất chuyên môn hóa sẽ giúp rút ngắn
khoảng cách giữa sự mong đợi và thực tế cảm nhận dịch vụ của khách hàng. Khoảng

cách này càng ngắn nghĩa là doanh nghiệp đã thành công trong cung cấp dịch vụ khách
hàng.
 Phân đoạn thị trường


11
Dựa vào các tiêu thức phân đoạn thị trường nói trên khi tiến hành phân đoạn thị
trường thì có các phương pháp phân đoạn thị trường sau:
- Thứ nhất là phương pháp một giai đoạn: nghĩa là doanh nghiệp chỉ sử dụng
một tiêu thức duy nhất để phân đoạn thị trường.
- Thứ hai là phương pháp hai giai đoạn: nghĩa là sau khi chọn một tiêu thức cơ
bản để phân đoạn thì doanh nghiệp sẽ tiếp tục chia nhỏ theo một tiêu thức phân đoạn
thứ hai.
- Và cuối cùng là phương pháp nhiều giai đoạn: Sau khi chọn một tiêu thức để
phân đoạn cơ bản nào đó thì doanh nghiệp sẽ sử dụng hai hay nhiều tiêu thức và cơ sở
phân đoạn khác.
 Lựa chọn thị trường mục tiêu
Sau khi phân đoạn thị trường tổng thể thành nhiều đoạn thị trường tương đối
đồng nhất với nhau về sở thích, thị hiếu, hành vi mua sắm hay tiềm lực kinh tế… thì
doanh nghiệp sẽ tùy vào các nguồn lực cụ thể của công ty, tùy thuộc vào các tác nhân
bên ngoài như đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng… để lựa chọn một hay một số đoạn
thị trường cụ thể phù hợp nhất, thường thì doanh nghiệp sẽ đánh giá các yếu tố của thị
trường đó như quy mô thị trường, tốc độ tăng trưởng, đối thủ cạnh tranh, lợi nhuận có
thể có từ thị trường đó.
 Định vị trên thị trường mục tiêu
Xác định vị thế là việc phát triển một dịch vụ và marketing mix để chiếm được
một vị trí cụ thể trong tâm trí khách hàng tại các thị trường mục tiêu.
Khi tiến hành xác định vị thế, cần dựa trên các thông tin sau :
- Thông tin về nhu cầu của khách hàng tại thị trường mục tiêu và những lợi ích
mà họ mong muốn.

12
- Sự hiểu biết về thế mạnh, điểm yếu trong cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Biết được những thế mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh.
- Thông tin về sự nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp so với các đối
thủ cạnh tranh.
Để xác định vị thế có hiệu quả, các khách sạn cần tiến hành các bước sau :
- Xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi tiêu dung
các sản phẩm của khách sạn.
- Người làm marketing cần quyết định về hình ảnh mà doanh nghiệp mong muốn
tạo ra trong tâm trí khách hàng tại các thị trường mục tiêu đã chọn.
- Tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của khách sạn so với sản phẩm dịch
vụ của khách sạn khác. Sự khác biệt đó càng khác xa nhau càng tốt.
- Truyền tải được những sự khác biệt đã tạo ra trong các tuyên bố về vị thế và
các mặt khác của marketing mix đến các thị trường mục tiêu.
- Thực hiện tốt những gì mà khách sạn đã hứa với khách hàng tiềm năng của
mình.
1.2.2. Hoạch định marketing- mix và các chính sách marketing nhằm thu hút
khách du lịch công vụ tới khách sạn
 Chính sách sản phẩm và quan hệ đối tác trong kinh doanh khách sạn
- Nâng cao chất lượng sản phẩm thu hút khách du lịch công vụ
Do nhu cầu đặc trưng là tổ chức các cuộc hội nghị nên đòi hỏi các khách sạn phải
có phòng họp, hội nghị với các kích cỡ khác nhau đảm bảo được chất lượng và số
lượng người phục vụ. Hệ thống bàn ghế linh động có thể di chuyển, sắp xếp cho phù
hợp với quy mô và tính chất của các hội nghị khác nhau


13
Sản phẩm phục vụ cho đối tuợng khách này phải đảm bảo tốt các thiết bị về

thông tin liên lạc trong phòng lưu trú. Các khách công vụ thường có nhu cầu tìm kiếm
các thông tin và liên lạc với đối tác nên không thể thiếu các thiết bị như máy fax, điện
thoại, kết nối internet…
Bổ sung cho sản phẩm của mình những lợi ích không những làm thỏa nãm nhu
cầu của khách hàng mà còn làm cho họ vui lòng và ngạc nhiên, chẳng hạn như tặng
quà nhân ngày sinh nhật của khách hàng, tặng quà cho khách hàng là phụ nữ nhân
ngày 8/3, 20/10 …
- Quan hệ đối tác
Trong nền kinh tế thị trường luôn có sự cạnh tranh khốc liệt và nó luôn tồn tại
những rủi ro, nguy cơ tiềm ẩn. Để tồn tại được thì các doanh nghiệp luôn tìm kiếm cho
mình những mỗi quan hệ với khách hàng, nhà cung ứng, các doanh nghiệp trên địa
bàn,.. Các khách sạn thường có mối quan hệ mật thiết với các công ty tổ chức sự kiện,
các nhà cung ứng nguyên vật liệu, các hãng lữ hành, đại lý du lịch… và các doanh
nghiệp này sẽ giới thiệu, thu hút khách tới khách sạn.
 Chính sách giá trong kinh doanh khách sạn
Chính sách giá được xem là có tác dụng nhiều nhất đến việc thu hút khách hàng,
tạo ra doanh thu và quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp. Việc định giá sẽ phụ thuộc
vào các đặc điểm của khách hàng mục tiêu vào từng thời điểm,… Vì thế định giá một
cách có hiệu quả thì doanh nghiệp cần quan tâm một cách đầy đủ và có cái nhìn bao
quát trong việc xem xét các yếu tố tỷ giá, giá cả, chiết khấu,..
Các doanh nghiệp khách sạn cũng có thể định giá cho những đợt bán hàng đặc
biệt để thu hút khách, chẳng hạn như có thể giảm giá vào các dịp nghỉ lễ trong năm để
lôi kéo khách hàng, giảm giá cho khách hàng nhân dịp sinh nhật của họ …
Sử dụng biện pháp chiết giá tâm lý, đầu tiên đưa ra giá bán cao, sau đó bán với
giá thấp hơn nhiều để thu hút khách.


14
Chiết khấu theo số lượng lớn : Khách du lịch công vụ đến với khách sạn thường
đi theo đoàn với số lượng lớn, vì vậy chúng ta sẽ tiến hành giảm giá cho họ để thu hút

được khách.
Định giá trọn gói : Thay vì việc định giá cho từng sản phẩm, dịch vụ riêng biệt,
các doanh nghiệp khách sạn du lịch thường tập hợp một số sản phẩm lại thành gói với
nguyên tắc giá trọn gói thấp hơn giá bán riêng lẻ để thu hút khách và bán được nhiều
sản phẩm dịch vụ hơn.
 Chính sách phân phối trong kinh doanh khách sạn
Trong kinh doanh khách sạn thì các chính sách phân phối thường đa dạng và linh
hoạt, có thể qua kênh phân phối trực tiếp hoặc gián tiếp. Khách hàng có thể đến trực
tiếp khách sạn để đăng kí dịch vụ hoặc có thể thông qua môi giới trung gian ( Các đại
lí của công ty du lịch, hoặc liên kết với các trang web đặt phòng qua mạng ). Khi
doanh nghiệp khách sạn liên kết với các công ty tổ chức sự kiện, các hãng lữ hành, đại
lý du lịch, công ty vận chuyển … thì các trung gian này sẽ giúp thu hút giới thiệu
khách đến với khách sạn của mình và ngược lại.
 Chính sách xúc tiến quảng cáo trong kinh doanh khách sạn
Các công cụ chủ yếu của xúc tiến bao gồm :
- Khuyến mại
Hay còn gọi là xúc tiến bán, nó bao gồm một loạt các biện pháp nhắm đến việc
kích thích nhu cầu của khách hàng trong ngắn hạn. Là hoạt động giảm giá tặng quà…
trực tiếp đến tay người tiêu dung nhằm kích thích họ mua nhiều hơn.
- Tuyên truyền
Là việc kích thích gián tiếp nhằm làm tăng nhu cầu mua sản phẩm, hay tăng uy
tín của doanh nghiệp bằng cách đưa ra những tin tức có ý nghĩa thương mại về sản
phẩm hay về doanh nghiệp trên các phương tiện truyền thông đại chúng để nhiều


15
người biết đến, chú ý… Các hình thức tuyên truyền như tổ chức họp báo, hội thảo, làm
từ thiện, bảo trợ, tạp chí của doanh nghiệp…
- Bán hàng trực tiếp
Là quá trình giao tiếp trực tiếp giữa người bán và khách hàng triển vọng với mục

đích bán được hàng. Các hoạt đọng bán hàng trực tiếp được triển khai như hội chợ, hội
nghị khách hàng, các chương trình khen thưởng, mẫu chào hàng, triển lãm bán hàng…
- Quảng cáo
Trong kinh doanh khách sạn thì phương tiện phổ biến nhất là mạng internet, tivi,
báo đài. Các khách sạn có thể lập ra những trang web cho riêng mình và quảng bá các
dịch vụ của khách sạn, hoặc quảng cáo thông qua các tập gấp tại quầy lễ tân, banner
quảng cáo, tờ rơi, logo, cataloge, tạp chí du lịch, ấn phẩm, quà tặng …
- Yếu tố con người
Yếu tố con người giữ các vai trò khác nhau trong việc tác động tới các nhiệm vụ
của marketing và giao tiếp với khách hàng. Đặc điểm của ngành dịch vụ là sử dụng
nhiều lao động sống nên yếu tố con người là vô cùng quan trọng. Họ là người trực tiếp
tiếp xúc và cung cấp dịch vụ cho khách nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào
thái độ và trình độ phục vụ của nhân viên. Vì vậy muốn thu hút được khách hàng đến
với doanh nghiệp thì cần tuyển dụng, đào tạo đội ngũ lao động có trình độ chuyên
môn, kĩ năng nghiệp vụ, khả năng giao tiếp ngoại ngữ tốt đáp ứng tốt nhất yêu cầu của
khách hàng.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút
khách của khách sạn
Môi trường marketing của doanh nghiệp được hiểu là tập hợp những lực lượng
hoạt động ở bên ngoài và các yếu tố bên trong doanh nghiệp du lịch có ảnh hưởng đến
hoạt động marketing, thiết lập và duy trì mối quan hệ hợp tác tốt đẹp với thị trường
mục tiêu. Môi trường marketing của doanh nghiệp bao gồm các yếu tố môi trường vi
mô và các yếu tố môi trường vĩ mô.
1.3.1. Môi trường vĩ mô


16
 Môi trường kinh tế
Khi xem xét đến các vấn đề kinh tế người ta thường quan tâm đến các yếu tố như
tốc độ tăng trưởng kinh tế, mức thu nhập bình quân, hoạt động đầu tư, xuất nhập

khẩu… để đưa ra những chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Trong những năm
trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam liên tục tăng trưởng, thu nhập bình quân đầu người
tăng, vì vậy người dân cũng dành nhiều chi phí hơn để đi du lịch.Mặt khác, khi nền
kinh tế phát triển thì các hoạt động đàm phán, giao dịch thương mại cũng nhiều lên,
điều này thực sự là cơ hội tốt để hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển.
Bên cạnh nền kinh tế trong nước thì cũng phải kể đến nền kinh tế khu vực và thế
giới bởi khi nền kinh tế thế giới và khu vực khủng hoảng thì sẽ gây khó khan cho nền
kinh tế trong nước. Mặt khác, khi nền kinh tế suy giảm thì các hoạt động giao thương
sẽ hạn chế và đó chính là điều bất lợi cho việc kinh doanh khách sạn.
Các yếu tố kinh tế liên quan đến hoạt động du lịch và kinh doanh khách sạn còn
có chính sách đầu tư từ bên ngoài của nhà nước, chính sách phát triển du lịch quốc gia
và khu vực qua các thời kì.
 Môi trường nhân khẩu học
Môi trường nhân khẩu học là nội dung đầu tiên mà người làm marketing phải
quan tâm, bởi vì thị trường bao gồm rất nhiều người hợp thành. Khi phân tích môi
trường nhân khẩu, các nhà làm marketing cần chú ý : Mức tăng giảm dân số, tỷ lệ sinh
đẻ, hiện tượng già hóa dân cư, trình độ học vấn, thay đổi cơ cấu nghề nghiệp, thu nhập
của dân trong cả nước và địa phương vì thu nhập nói lên sự phát triển của khu vực đó
là như thế nào và khả năng thu hút khách ra sao.
 Môi trường tự nhiên
Yếu tố tự nhiên của mỗi quốc gia tài sản vô giá đối với sự phát triển du lịch của
đất nước, nó là những danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi trường, điều kiện địa lý,…
Khi các yếu tố tự nhiên của chúng ta có thể thu hút được khách du lịch quốc tế, khách
du lịch bản địa thì nó sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ lưu trú phát triển và khi


17
khách nghỉ tại một khách sạn nào đó thì họ sẽ phát sinh hoạt động ăn uống và khi đó
khách sạn sẽ kinh doanh một cách thuận lợi hơn.
 Môi trường chính trị pháp luật

Môi trường pháp luật ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến quyền lợi và nghĩa vụ
của doanh nghiệp, của khách du lịch. Chính trị cũng ảnh hưởng một cách sâu sắc. Việt
Nam được đánh giá là một quốc gia có nền chính trị ổn định, không có bạo động, do
vậy đã tạo cảm giác an toàn cho khách du lịch và điều này sẽ tạo lợi thế cho các hoạt
động kinh doanh du lịch, lưu trú và ăn uống phát triển.
 Môi trường công nghệ
Hiện nay công nghệ thông tin đã ảnh hưởng tới mọi hoạt động kinh doanh của
các doanh nghiệp du lịch. Tình hình phát triển công nghệ thông tin của Việt Nam đang
sôi động nhưng chưa thực sự phát triển, các hoạt động thương mai điện tử còn yếu, các
phần mềm ứng dụng cho các doanh nghiệp thì chưa đáp ứng kịp với nhu cầu phát
triển.
 Môi trường văn hóa
Văn hóa ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động du lịch và kinh doanh khách sạn, nó
tạo nên động cơ đi du lịch của dân cư địa phương và du khách quốc tế.
1.3.2. Môi trường vi mô
Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố liên quan chặt chẽ đến doanh nghiệp du
lịch, chúng có tác động ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng của doanh nghiệp khi phục
vụ khách hàng.
 Nhà cung ứng
Họ là những người cung cấp các nguồn lực phục vụ cho quá trình sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp. Các nguồn lực có thể là nguồn nhân lực, các dịch vụ in ấn,
quảng cáo, tư vấn hay các nguyên vật liệu phục vụ trực tiếp cho hoạt động sản xuất.


18
Khi phân tích các nhà cung ứng ta có thể biết được số lượng, chất lượng, tầm
quan trọng của các nhà cung ứng đối với từng doanh nghiệp, Từ đó có thể chỉ rõ được
mặt mạnh, mặt yếu và năng lực hiện tại của nhà cung ứng.
 Đối thủ cạnh tranh
Đối với khách sạn Hà Nội thì các đối thỉ cạnh tranh là các khách sạn trên địa bàn

Hà Nội. Họ sẽ cạnh tranh về giá cả, chất lượng phục vụ, các chương trình phục vụ, sự
đa dạng của các dịch vụ bổ sung…
Ngoài ra còn có các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn là những nhà hàng, khách sạn sắp
gia nhập thị trường. Họ có lợi thế về công nghệ và hiểu rõ điểm mạnh điểm yếu của
doanh nghiệp, vì thế gia nhập mới sẽ làm ảnh hưởng đến kinh doanh của doanh
nghiệp.
 Khách hàng
Khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến các hoạt dộng kinh doanh của
doanh nghiệp, họ quyết định đến sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Để đảm bảo
giữ chân được khách hàng thì đòi hỏi khách sạn cần phải làm thỏa mãn nhu cầu và lợi
ích cho khách hàng. Muốn làm như vậy thì khách sạn cần hiểu rõ tập khách hàng của
mình.
 Sản phẩm mới
Chính sách sản phẩm luôn là tiền đề cho mọi hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp, không có sản phẩm thì không có khách hàng và không có sản phẩm mới thì rất
khó giữ chân khách hàng vì nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, phong phú.
Hiểu rõ điều này khách sạn đưa ra những dịch vụ mới để làm hài lòng khách hàng.
 Về nguồn nhân lực
Khách sạn có một đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình trong công việc, tuy nhiên
vẫn còn một số người chưa vững nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ còn hạn chế.


19
 Về cơ sở vật chất
Nhìn chung cơ sở vật chất trang thiết bị tại khách sạn Hà Nội khá hiện đại, tiện
nghi, đầy đủ, tuy nhiên sau một thời gian dài dử dụng cũng có một số trang thiết bị đã
cũ, cần được thay mới hoặc bảo trì bảo dưỡng.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH
DU LỊCH CÔNG VỤ CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI
2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến

hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch công vụ của khách sạn Hà Nội
2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
- Tên khách sạn
- Loại hình
- Địa chỉ

: Khách sạn Hà Nội
: 5 sao
: D8 Giảng Võ - Ba Đình - Hà Nội

- Số điện thoại : (84 - 4) 38452270
- Fax
: (84 – 4) 38459209
- E mail

:

- Website:

: www.hanoihotel.com.vn


20
Khách sạn nằm giữa lòng thủ đô Hà Nội cách Trung Tâm Triển Lãm Quốc Tế
khoảng 500m. Khách sạn Hà Nội luôn là điểm dừng chân lí tưởng cho các du khách
trong và ngoài nước trong mỗi chuyến công tác hay du lịch cùng bạn bè và người
thân.Vị trí thuận lợi bên hồ Giảng Võ thanh lịch nằm trên đường Trần Huy Liệu thuộc
quận Ba Đình, Hà Nội. Khách sạn Hà Nội được các du khách biết đến bởi sự ấn tượng
và khác lạ của 2 tòa nhà City Wing và Lake Wing với 218 phòng sang trọng cùng trang

thiết bị hiện đại, tiện nghi kết hợp phong cách bài trí sáng tạo và độc đáo. Bên cạnh
các dịch vụ giải trí hiện đại, Khách sạn Hà Nội còn khẳng định được thương hiệu của
mình qua những món ăn Trung Hoa đậm nét truyền thống, tất cả các món ăn đó đều
được thể hiện dưới bàn tay tài hoa của những đầu bếp chuyên nghiệp đến từ chính đất
nước này.
 Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội (PL 1) có thể thấy cơ cấu tổ
chức của khách sạn được xây dựng theo mô hình cấu trúc trực tuyến – chức năng.
Theo kiểu cơ cấu này, Tổng giám đốc khách sạn chính là người nắm quyền quyết định
và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, đảm bảo
nguyên tắc một thủ trưởng. Tổng giám đốc thường xuyên nhận được sự giúp đỡ của
các phòng ban chức năng trong việc ra quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các
quyết định, đồng thời mọi mệnh lệnh được truyền đi theo hướng quy định. Mô hình
này có ưu điểm là phù hợp với sự chuyên môn hóa lao động nên năng suất được gia
tăng, cho phép nâng cao chất lượng công việc phục vụ khách hàng và chất lượng của
các quyết định ở các cấp quản lý, giúp khách sạn dễ dàng hơn trong công tác tuyển
dụng, bố trí lao động phù hợp với từng công việc và đào tạo, đánh giá nhân viên. Bên
cạnh đó còn có những mặt hạn chế là các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên
môn của mình, ít có kiến thức về các bộ phận khác trong khách sạn. Điều này đòi hỏi
người quản lý phải biết quản lý tốt các nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả công
việc, dễ xảy ra xu hướng vì lợi ích riêng của từng chức năng mà lấn át lợi ích chung
của toàn khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và chất lượng phục vụ khách
hàng.
2.1.1.2 Các loại hình sản phẩm chủ yếu của khách sạn
 Sản phẩm buồng