luận văn khách sạn du lich giải pháp marketing thu hút khách du lịch nhật bản của khách sạn sheraton hà nội

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực tập tại Trường Đại học Thương mại và thực tập tại khách
sạn Sheraton Hà Nội, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của
quý thầy cô trong khoa, trong trường, của các anh chị quản lý, nhân viên tại khách sạn
Sheraton Hà Nội.
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Trường Đại học
Thương Mại, các thầy cô Khoa Khách sạn - Du lịch đã tận tình chỉ bảo, dạy dỗ em
trong suốt thời gian học tại trường, giúp em tích lũy được rất nhiều kiến thức, kỹ năng
và những bài học quý báu.
Và đặc biệt hơn nữa, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ThS. Hoàng Thị Lan
thuộc bộ môn Marketing Du lịch, người đã dành nhiều thời gian, tâm huyết của mình
để quan tâm, hướng dẫn nghiên cứu và giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Không những vậy, em cũng xin cảm ơn ban lãnh đạo và các anh chị nhân viên
khách sạn Sheraton Hà Nội, đặc biệt là các anh chị tại bộ phận Banquet đã tạo điều
kiện và giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình thực tập, giúp em tìm hiểu thực tế hoạt
động kinh doanh của khách sạn tại bộ phận Banquet nói riêng và của khách sạn nói
chung, cung cấp cho em các dữ liệu cần thiết để em có thể hoàn thành bài khóa luận
tốt nghiệp của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 26 tháng 4 năm 2016
Sinh viên thực hiện

Tô Thị Là


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

MỞ ĐẦU....................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài.......................................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài..............................................................3
4. Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................4
6. Kết cấu khóa luận......................................................................................................5
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU
HÚT KHÁCH DU LỊCH NHẬT TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN...................6
1.1. Khái luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách trong kinh doanh khách
sạn.................................................................................................................................. 6
1.1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch.................................................................6
1.1.2. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn....................................................7
1.1.3. Khái niệm marketing và những khác biệt của marketing khách sạn....................7
1.1.4. Đặc điểm tiêu dùng và hành vi mua của khách du lịch Nhật Bản........................9
1.2. Nội dung về hoạt động marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản trong kinh
doanh khách sạn du lịch...............................................................................................11
1.2.1. Nghiên cứu và phân đoạn thị trường khách du lịch............................................11
1.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu.............................................................................12
1.2.3. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu.........................................................12
1.2.4. Các chính sách marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản................................13
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch
Nhật Bản trong kinh doanh khách sạn.........................................................................15
1.3.1. Môi trường vĩ mô..............................................................................................15
1.3.2. Môi trường ngành.............................................................................................16
1.3.3. Môi trường vi mô...............................................................................................16
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT...................18
KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI.............18
2.1. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến thu hút
khách du lịch Nhật Bản của khách sạn Sheraton Sheraton Hà Nội..............................18

2.1.1. Tổng quan về khách sạn Sheraton Hà Nội.........................................................18


2.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách Nhật Bản của khách sạn
Sheraton Hà Nội..........................................................................................................21
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng về hoạt động marketing thu hút khách du lịch Nhật
Bản của khách sạn Sheraton Hà Nội............................................................................23
2.2.1. Nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường khách du lịch Nhật Bản...........23
2.2.2.Kết quả khai thác khách du lịch Nhật Bản đến với khách sạn Sheraton Hà Nội. 24
2.2.3. Các chính sách marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản................................25
2.3. Đánh giá chung về hoạt động marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản của khách
sạn Sheraton Hà Nội....................................................................................................29
2.3.1. Những thành công và nguyên nhân....................................................................29
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân.........................................................................30
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNGTHU HÚT
KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN CỦAKHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI.............32
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm thực hiện các giải pháp marketing thu hút khách
du lịch Nhật Bản của khách sạn Sheraton Hà Nội........................................................32
3.1.1. Dự báo triển vọng thực hiện các giải pháp marketing thu hút khách dịch cho
khách sạn hiện nay.......................................................................................................32
3.1.2. Quan điểm thực hiện các giải pháp marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản
của khách sạn Sheraton Hà Nội...................................................................................33
3.2. Một số đề xuất các giải pháp marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản của khách
sạn Sheraton Hà Nội....................................................................................................33
3.2.1. Hoàn thiện việc phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu.............33
3.2.2. Hoàn thiện các chính sách marketing nhằm thu hút khách du lịch Nhật Bản đến
với khách sạn Sheraton Hà Nội....................................................................................34
3.3. Một số kiến nghị...................................................................................................39
3.3.1. Kiến nghị với nhà nước......................................................................................39
3.3.2. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch.........................................................................40

3.3.3. Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội.......................................................................40
KẾT LUẬN.................................................................................................................42
TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................................
PHỤ LỤC........................................................................................................................


DANH MỤC BẢNG BIỂU


DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
ST
T

Tên sơ đồ hình vẽ

Trang

1

Sơ đồ 1.1:Sơ đồ quá trình quyết định mua của khách hàng

10

2

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu thị trường trường khách của khách sạn
Sheraton Hà Nội
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu về chính sách giá qua điều tra của
khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2015

25

3

27


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

.

STT

Từ viết tắt

Nghĩa đầy đủ

1
2
3

ThS
GT
NXB

Thạc sĩ
Giáo trình
Nhà Xuất Bản

4

5
6
7
8
9

WTO
STT
ĐVT
MICE
Tr.đ
ĐHTM

World Trade Organization
Số thứ tự
Đơn vị tính
Meeting Incentive Convention Exhibition
Triệu đồng
Đại học Thương mại


7
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngày nay, hoạt động du lịch ngày càng đóng vai trò quan trọng trong phát triển
kinh tế của nhiều quốc gia, theo Hội đồng lữ hành du lịch thế giới (WTTC), thu nhập
toàn thế giới từ hoạt động du lịch năm 2015 khoảng 9.201 tỷ USD, chiếm 10,9% tổng
GDP toàn thế giới, tạo ra 277 triệu việc làm, chiếm 8,3% tổng lao động toàn cầu, thu
nhập từ xuất khẩu tại chỗ phục vụ cho ngành du lịch thế giới năm 2015 đạt 1.512 tỷ
USD chiếm 12% tổng doanh thu xuất khẩu toàn thế giới.

Cùng với xu thế chung đó, những năm gần đây hoạt động du lịch của nước ta đã
có bước phát triển mới cả về tốc độ lẫn sự đóng góp cho nước nhà, tạo ra diện mạo
mới của đất nước, tạo thêm việc làm, gia tăng thu nhập, xóa đói giảm nghèo, góp phần
thực hiện chuyển dịch cơ cấu kinh tế, thúc đẩy xuất khẩu, phát triển ngành nghề thủ
công, thúc đẩy giao thông, văn hóa, thông tin và giao lưu các vùng miền trong nước và
quốc tế…trở thành một động lực phát triển đất nước.
Hà Nội - Thành phố vì hòa bình liên tục từ năm 2002 đến nay được bình chọn
là thành phố du lịch tốt nhất châu Á. Lượng khách du lịch đến Hà Nội tăng cao, đạt
khoảng 30% trong tổng số khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Trong 5 năm qua , du
lịch Hà Nội đạt tốc độ tăng trưởng trung bình 15% trên năm, góp phần xác lập vị trí
quan trọng trong khu vực, thu hút ngày càng nhiều lao động, thúc đẩy các ngành kinh
tế khác phát triển. Du lịch Hà Nội đang có thế và lực phát triển mạnh để trở thành
ngành kinh tế trọng điểm của thủ đô. Theo số liệu Tổng cục Thống kê công bố sáng
26/12, khách quốc tế đến nước ta năm 2015 ước tính đạt 7,943 triệu lượt người, giảm
0,2% so với năm trước và là năm đầu tiên khách đến Việt Nam giảm kể từ năm
2009. Sau 6 năm liên tục tăng, lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2015 đã
chững lại và giảm nhẹ so với cùng kỳ năm 2014. Tuy nhiên, theo đại diện Tổng cục Du
lịch, tình hình hoạt động của ngành trong năm qua, đặc biệt là lượng du khách nước
ngoài đến Việt Nam cũng không phải là con số quá thất vọng trong bối cảnh kinh tế
thế giới nhiều biến động.
Xét theo thị trường, đối với châu Á, khách đến từ Hàn Quốc tăng 31,3%, Nhật
Bản tăng 3,6%, Malaysia tăng 4,1%, Singapore tăng 16,9%, Trung Quốc giảm 8,5%,
Campuchia giảm 43,8%, Indonesia giảm 9,3%, Thái Lan giảm 13,1%, Lào giảm
16,6%, Philippines giảm 3,5%. Đối với châu Âu, khách đến từ Anh tăng 5,2%, Đức
tăng 4,7%, Hà Lan tăng 7,8%, Tây Ban Nha tăng 10,4%, Italia tăng 10,6%, Nga giảm
7,1%, Pháp giảm 1%, Thụy Điển giảm 1,4%.Trong khi đo ở khu vực châu Mỹ và châu
Úc, khách đến từ Mỹ tăng 10,7%, Australia giảm 5,4%. Khách đến từ châu Phi đạt
27,2 nghìn lượt người, tăng 44,3%.

8
Nếu trong năm 2011, Việt Nam đón 6 triệu lượt khách quốc tế thì đến hết năm
2015 đạt gần 8 triệu khách. Tốc độ tăng trưởng từ năm 2011 - 2015 đạt xấp xỉ
5,7%/năm. Năm 2016, ngành du lịch sẽ phấn đấu đạt 8,5 triệu lượt khách. Tổng thu từ
khách du lịch ước đạt 312,93 ngàn tỷ đồng, tăng 5,2% so với cùng kỳ năm 2014. Đặc
biệt 3 nước Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản được coi là thị trường gửi khách trọng
điểm của du lịch nước ta trong đó có thủ đô Hà Nội. Riêng thị trường khách Nhật Bản
mặc dù chỉ đứng ở vị trí thứ 6 trong tổng số khách đến Việt Nam nhưng độ dài tour và
sức mua của họ tương đối cao. Hơn thế nữa cùng nằm trong khu vực Châu Á, có các
điều kiện tương đồng với thị hiếu và nhu cầu khách Nhật Bản nên đây là một thuận lợi
không nhỏ. Chính vì vậy, việc hướng tới thu hút thị trường khách Nhật Bản là một
hướng đi đúng đắn. Không chỉ ngành du lịch mà ngành khách sạn cũng vậy. Hiện nay,
nhiều khách sạn trên địa bàn Hà Nội cũng đang hướng về khách Nhật vì họ có mức chi
tiêu khá cao và thời gian lưu trú dài. Không nằm ngoài xu hướng này, khách sạn
Sheraton Hà Nội cũng đang từng bước xây dựng chiến lược, chính sách để thu hút
khách Nhật Bản đến với khách sạn.
Với tính cấp thiết của đề tài, sau một thời gian nghiên cứu và khảo sát cũng như
sau quá trình thực tập ở khách sạn Sheraton Hà Nội nhận thấy vẫn còn nhiều hạn chế
trong hoạt động thu hút khách quốc tế đến với khách sạn, còn chưa hiệu quả đặc biệt là
khách du lịch Nhật Bản. Như vậy có thể thấy rằng các đề tài trên đã đề cập có đề cập
đến vấn đề liên quan đến giải pháp marketing thu hút khách nhưng chưa có đề tài nào
đề cập đến vấn đề về giải pháp marketing để thu hút khách Nhật ở khách sạn Sheraton
Hà Nội nên em quyết định chọn đề tài “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch
Nhật Bản của khách sạn Sheraton Hà Nội”làm đề tài khóa luận của mình, đề tàiđó là
cần thiết và không trùng lặp với các đề tài nghiên cứu mà em biết.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Trong thời gian qua có một số công trình nghiên cứu về giải pháp thu hút khách
quốc tế của các nhà hàng, khách sạn như sau:
Nguyễn Thị Ngọc Linh (2012), Một số giải pháp marketing nhằm tăng cường
thu hút khách du lịch Hàn Quốc của khách sạn Daewoo, Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp

Trường Đại học Thương mại. Nghiên cứu đã đề cập đến những vấn đề lý luận cơ bản
về giải pháp thu hút khách quốc tế mà ở đây là tập trung vào khách du lịch Hàn Quốc
tại khách sạn; khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng của hoạt động thu hút khách
Hàn Quốc tại khách sạn Daewoo Hà Nội, đưa ra các thành công, hạn chế và tìm ra
nguyên nhân, đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch Hàn Quốc đến
với khách sạn.
Nguyễn Thị Khánh Vân (2011), Thực trạng thu hút khách Trung Quốc tại
khách sạn Hà Nội. Đề tài nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về thực trạng thu


9
hút khách Trung Quốc tại khách sạn Hà Nội từ đó chỉ ra những thành công, những tồn
tại để đề ra giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy hoạt động thu hút khách quốc tế mà
đặc biệt là khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn Hà Nội.
Những nghiên cứu về khách sạn Sheraton Hà Nội:
Vũ Việt Bắc (2009), Quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Sheraton Hà Nội,
Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại. Đề tài đã nói đến một số lý luận cơ
bản về nghiệp vụ phục vụ lễ tân tại khách sạn Sheraton Hà Nội, từ đó tìm được ra các
ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của thực trạng này; đề xuất hệ thống giải pháp và
kiến nghị chủ yếu nhằm phát triền dịch vụ này.
Nguyễn Đình Quang (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học
Thương Mại Hà Nội. Luận văn đề cập đến những vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao
chất lượng cơ bản tại nhà hàng trong khách sạn, khảo sát, phân tích và đánh giá thực
trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hà
Nội. Từ đó đánh giá chỉ ra những điểm đã làm được, chưa làm được và đưa ra những
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng Oven D’or của
khách sạn.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra một số giải pháp marketing thu hút

khách du lịch Nhật Bản đến khách sạn Sheraton Hà Nội .Từ đó đề tài có 3 nhiệm vụ:
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing nhằm thu hút khách Nhật Bản trong
kinh doanh khách sạn của khách sạn Sheraton Hà Nội.
Khảo sát, phân tích đánh giá thực trạng thu hút thị trường khách Nhật Bản của
khách sạn Sheraton trong thời gian qua.
Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về hoạt động marketing nhằm thu hút
khách Nhật Bản đến khách sạn Sheraton Hà Nội trong thời gian tới.
4. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Nghiên cứu lý luận và thực tiễn về hoạt động marketing thu hút
khách Nhật Bản của khách sạn Sheraton Hà Nội nhằm đánh giá thực trạng và đưa ra
các giải pháp, kiến nghị nhằm tăng cường hoạt động thu hút khách Nhật tại khách.
Về không gian: Việc khảo sát, điều tra được tiến hành tại khách sạn Sheraton
Hà Nội. Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 đường Xuân Diệu, quận Tây Hồ, Hà Nội.
Về thời gian: Việc nghiên cứu, khảo sát và điều tra thực tế được tiến hành tại
khách sạn Sheraton Hà Nội từ ngày 26/2/2016 đến 26/4/2016. Các số liệu minh họa,
dẫn chứng trong khóa luận được lấy trong 2 năm là 2014 và 2015 và đề xuất giải pháp
định hướng cho những năm tiếp theo.


10
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được sử dụng để nghiên cứu cơ sở lý luận, thưc trạng hoạt
động marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản tại khách sạn Sheraton Hà Nội.
Quá trình thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp gồm các bước sau:
Xác định các thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu hoạt động thu hút khách
Nhật Bả như: chiến lược phát triển khách hàng, số lượng khách đến lưu trú tại khách
sạn, chi phí bỏ ra cho hoạt động quảng cáo.
Tìm hiểu các nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập và phân tích gồm
các giáo trình, sách chuyên khảo, tham khảo, các báo cáo khoa học, bài báo, các báo

cáo thường niên của Tổng cục Du lịch, Thành phố Hà Nội và các quận, huyện trực
thuộc Hà Nội…
Tiến hành thu thập thông tin: Em liên hệ với các tổ chức cung cấp thông tin và
tiến hành sao chép tài liệu, cụ thể là thư viện quốc gia, thư viện của một số trường đại
học (ĐHTM). Ngoài ra, em thu thập thông tin từ nguồn sách báo, tạp chí… gồm bản
in và qua mạng Internet.
Kiểm tra, đánh giá dữ liệu thu thập. Dữ liệu thu thập được từ các nguồn khác
nhau được phân loại, kiểm tra về tính chính xác, sự phù hợp và tính thời sự. Các dữ
liệu được đối chiếu, so sánh để có sự nhất quán, đảm bảo độ tin cậy khi phân tích.
Tập hợp và phân tích các dữ liệu thu thập được theo mục tiêu đã xác định: Sau
khi tập hợp và sàng lọc, dữ liệu thứ cấp được sử dụng để hình thành cơ sở lý luận và
thưc trạng hoạt động quảng cáo tại khách sạn Sheraton Hà Nội.
5.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
Việc thu thập dữ liệu sơ cấp qua điều tra, khảo sát các đối tượng là khách du
lịch Nhật Bản đến khách sạn Sheraton Hà Nội.
Trong phạm vi nghiên cứu của khóa luận, với mỗi đối tượng sẽ xác định nội
dung điều tra và số lượng phiếu điều tra khác nhau cho phù hợp với thực tiễn.
Khóa luận chỉ tập trung điều tra 1 nhóm đối tượng là khách du lịch Nhật Bản.
Các câu hỏi trong phiếu điều tra liên quan đến vấn đề hoạt động marketing thu
hút khách du lịch Nhật Bản, ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động hoạt
động marketing nhằm thu hút khách du lịch Nhật đến với khách sạn Sheraton Hà Nội.
Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp: Đối với điều tra thì sử dụng phần mềm
Excel để tổng hợp và phân tích dữ liệu sơ cấp thu thập được.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu và kết luận, khóa luận được kết cấu làm 3 chương:


11
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về giải pháp marketing thu hút khách du lịch
Nhật Bản trong kinh doanh khách sạn

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và giải pháp marketing thu hút
khách du lịch Nhật Bản tại khách sạn Sheraton Hà Nội.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Nhật Bản
tại Sheraton Hà Nội.


12
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING
THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NHẬT TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách trong kinh doanh
khách sạn
1.1.1. Khái niệm về du lịch và khách du lịch
1.1.1.1. Khái niệm chung về du lịch
Du lịch là một khái niệm có nhiều cách tiếp cận xuất phát từ tính chất phong
phú và sự phát triển của hoạt động du lịch. Vì thế tùy thuộc vào từng mục đích nghiên
cứu mà có thể sử dụng các quan điểm đó một cách thích hợp.
Du lịch là một hiện tượng: Các giáo sư Thụy Sỹ là Huziker và Krapf đã khái
quát: “Du lịch là tổng hợp các hiện tượng và các mối quan hệ nảy sinh từ việc đi lại và
lưu trú của những người ngoài địa phương, những người không có mục đích định cư
và không liên quan đến bất cứ hoạt động kiếm tiền nào.
Du lịch là một hoạt động: Theo Mill và Morrison du lịch có thể hiểu “Du lịch là
hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu
cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một thời gian nhất định.
Du lịch dưới góc độ một ngành kinh tế: Theo các học giả Mỹ McIntosh và
Goeldner, du lịch là một ngành tổng hợp của lĩnh vực các lĩnh vực lữ hành, khách sạn,
vận chuyển và tất cả các yếu tố cấu thành khác kể cả xúc tiến quảng bá nhằm phục vụ
các nhu cầu và mong muốn đặc biệt của khách du lịch.
Tiếp cận du lịch một cách tổng hợp: Du lịch được hiểu là tổng hợp các hiện
tượng và các mối quan hệ nảy sinh từ sự tác động qua lại giữa khách du lịch, các nhà
kinh doanh, chính quyền và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và

đón tiếp khách du lịch.
1.1.1.2. Khái niệm về khách du lịch
Theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 (Điều 4) quy định: Khách du lịch là
người đi du lịch hoặc kết hợp đi di lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành
nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
Khách du lịch nội địa là khách du lịch chỉ thực hiện hoạt động du lịch thăm trú
tại các địa phương trong một quốc gia, vì mục đích công tác, thăm quan, nghỉ dưỡng
và không hành nghề để nhận thu nhập tại địa phương đó.
Khách du lịch quốc tế (International tourist)gồm :
Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist) là những người từ nước ngoài đến
du lịch một quốc gia nào đó
Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist) là những người đang
sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài.


13
1.1.2. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm về khách sạn
Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn và tiện nghi cần thiết
phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng nhu cầu của khách như ăn uống, vui chơi, giải
trí và các dịch vụ bổ sung khác.
Khách sạn là một cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với khách du lịch. Khách
sạn là nơi sản xuất và cung ứng những sản phẩm dịch vụ và hàng hóa nhằm đáp ứng
các nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác
trong suốt thời gian khách ở khách sạn phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến
đi du lịch.
1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn
Khách sạn là bộ phận rất quan trọng trong ngành du lịch, kinh doanh khách sạn
là kinh doanh sự lưu trú và các dịch vụ liên quan đến lưu trú của khách hàng. Kinh
doanh khách sạn vừa có mối quan hệ mật thiết với kinh doanh lữ hành, lại vừa có tính

độc lập tương đối. Bởi vì khách sạn là nơi phục vụ sự lưu trú cho khách du lịch và các
đối tượng có nhu cầu lưu trú nhưng không phải đi du lịch như khách công vụ, khách
buôn bán và các mục đích khác.
Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn là dịch vụ lưu trú và các dịch vụ kèm
theo như ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, giặt là. Sự lưu trú thoải mái, tiện nghi,
các món ăn hợp khẩu vị, độc đáo thì các dịch vụ lưu trú phù hợp với giá cả hợp lý là
yếu tố thu hút khách hàng quan trọng nhất đối với mỗi khách sạn.
Tóm lại, kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh dịch vụ mang tính
tổng hợp. Kinh doanh khách sạn chủ yếu là kinh doanh dịch vụ lưu trú, ngoài ra nó
còn đáp ứng những dịch vụ bổ sung xoay quanh việc lưu trú của du khách như phục vụ
ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Bên cạnh việc phục vụ cho nhu cầu của
khách du lịch thì khách sạn còn phục vụ nhu cầu không nhỏ của một bộ phận cư dân
địa phương.
1.1.3. Khái niệm marketing và những khác biệt của marketing khách sạn
1.1.3.1.Khái niệm marketing
Theo Philip Kotler: “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm
thỏa mãn những nhu cầu mong muốn của họ thông qua trao đổi ”.
Marketing lữ hành và khách sạn là quá trình liên tục nối tiếp nhau qua đó các cơ
quan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện,
kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn của
khách hàng và những mục tiêu của công ty, cơ quan quản lý.
1.1.3.2. Khái niệm marketing - mix


14
Marketing - mix là công cụ của marketing được doanh nghiệp sử dụng để thực
hiện các mục tiêu của doanh nghiệp và các mục tiêu đó phải phù hợp với mục tiêu của
doanh nghiệp. Marketing - mix bao gồm những yếu tố có thể kiểm soát được như: sản
phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến.
1.1.3.3. Những khác biệt của marketing khách sạn

Theo WTO: Marketing khách sạn - du lịch là một loạt phương pháp và kỹ thuật
được bổ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thỏa mãn các nhu
cầu không nói ra của khách hàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặc có những mục
đích khác.
Bản chất vô hình của dịch vụ: Do kinh doanh khách sạn là kinh doanh các sản
phẩm dịch vụ và chúng có tính vô hình. Nếu như là một sản phẩm hàng hóa thì ta có
thể xem xét, kiểm tra, thử để đánh giá chất lượng đó có tốt hay không, nhưng đối với
dịch vụ thì chúng ta không thể làm vậy, chỉ trừ khi chúng ta trực tiếp trải qua mới đánh
giá được. Sự cảm nhận về văn phong hoặc sự không thân thiện của nhân viên không
thể được xem xét và đánh giá kỹ trước một chuyến đi, do đó phải dựa vào kinh nghiệm
của những người đã sử dụng dịch vụ này.
Tính không tách rời: Kinh doanh khách sạn cũng được coi là đơn vị sảm xuất
hàng hóa, đó là những sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm hàng hóa được sản xuất và chế tạo
ở một nơi, sau đó được vận chuyển đến các địa điểm khác nhau và tiêu thụ thông qua
các kênh phân phối. Người tiêu dùng có thể ở bất cứ đâu cũng có thể tiêu dùng sản
phẩm đó. Nhưng đối với dịch vụ thì không thể như vậy, hầu hết chúng được sản xuất
và tiêu dùng cùng một nơi. Khách cần phải đến khách sạn và mọi người phải đến nhà
hàng mới được hưởng các dịch vụ ở đó.
Tính không đồng nhất: Điều này được thể hiện rất rõ, đó là khách hàng có tính
chất quyết định vào việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. Nếu có khách hàng thì sản phẩm
dịch vụ mới được tạo ra do vậy các doanh nghiệp du lịch thường cố gắng tiêu chuẩn
hóa các dịch vụ. Nhưng điều đó thật không dễ vì dịch vụ bị cá nhân hóa. Chẳng hạn,
hai khách hàng cùng nghỉ ở cùng một khách sạn, hạng phòng như nhau, tiêu chuẩn
phục vụ như nhau nhưng họ có ý kiến đánh giá hoàn toàn khác nhau về dịch vụ, nó
hoàn toàn phụ thuộc vào kinh nghiệm của bản thân và tâm lý của khách du lịch mà
nguyên nhân có thể do thái độ phục vụ vủa nhân viên hoặc do môi trường khách quan
đã làm ảnh hưởng đến mục tiêu marketing của khách sạn.
Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Vì tính đồng thời vừa sản xuất và vừa
tiêu dùng dịch vụ cho nên nó không giống như hàng hóa có thể đem cất giữ, lưu kho
khi chưa bán được mà nó sẽ mất đi ngay sau đó. Trong kinh doanh khách sạn cũng

vậy, phòng khách sạn khi bị bỏ phí một đêm nó không thể bán lại được và hàng loạt
các chi phí khác cũng mất.


15
Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn: Đối với dịch vụ khách sạn thì thời
gian tiếp cận dịch vụ ngắn hơn, khách chỉ đến nhà hàng hay khách sạn để ăn uống, dự
hội nghị, tiệc, lưu trú và khách không hài lòng thì khách cũng không thể trả lại hoặc
đổi lại dịch vụ khác.
Sự phụ thuộc nhiều hơn vào dịch vụ bổ trợ: Trong chuyến đi du lịch, khách
không chỉ đơn thuần là ăn, uống, lưu trú mà họ còn tham gia vào rất nhiều các dịch vụ
khác nhau để làm cho chuyến đi hấp dẫn hơn, thú vị hơn. Vì vậy buộc phải có sự hỗ
trợ lẫn nhau giữa các cơ sở dịch vụ khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách
như: dịch, vụ mua vé máy bay, đi mua sắm, thuê ô tô, ăn thử ở một vài cửa hàng…
Việc sao chép các dịch vụ dễ dàng hơn: Hầu hết các dịch vụ lưu hành và khách
sạn đều dễ bị sao chép chẳng hạn như công thức một món ăn, phong cách phục vụ hay
một sản phẩm dịch vụ mới…vì không thể cấm khách hàng, các đối thủ cạnh tranh vào
nơi mà có dịch vụ được tiêu dùng giống như nơi sản xuất hàng hóa của đơn vị sản xuất
vì tại nơi sản xuất để giữ được bí mật sản xuất, các đối thủ cạnh tranh có thể không
được vào nhà máy, các xí nghiệp.
1.1.4. Đặc điểm tiêu dùng và hành vi mua của khách du lịch Nhật Bản
1.1.4.1. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Nhật Bản
Hiện nay, du khách Nhật Bản rất quan tâm đến Việt Nam vì vậy tìm hiểu tâm lý
để đáp ứng các nhu cầu của họ là rất cần thiết. Nhật Bản được biết đến là đất nước mặt
trời mọc, là xứ sở của hoa Anh đào. Hằng năm có khoảng hơn 10 triệu người Nhật Bản
đi du lịch nước ngoài trong đó năm 2014 lượt khách Nhật ra nước ngoài là 17,5 triệu
lượt khách.
Du khách Nhật Bản thường là những người giàu có, luôn muốn ăn nghỉ tại các
khách sạn sang trọng đầy đủ tiện nghi, phục vụ tới mức tốt nhất và địa thế thuận tiện,
gần trung tâm vui chơi giải trí và mua sắm. Họ rất chú trọng đến khâu an ninh chính vì

thế khi đến khách sạn họ thường yêu cầu được ở trên tầng cao chứ không thích ở tầng
thấp vì sợ bị quấy rầy hoặc khủng bố, bắt cóc, tống tiền. Họ kiêng ở tầng 4, phòng số 4
vì theo tiếng Nhật nó có nghĩa là chết chóc. Người Nhật thích các số lẻ như 3,5,7,9 vì
thế họ luôn chọn phòng số lẻ, ghế số lẻ, tặng hoa và quà theo số lẻ.
Người Nhật Bản thường thích mua hàng đắt tiền để tỏ rõ cái tôi của mình và khi
đến bất cứ quốc gia nào họ đều đầu tư cho mua sắm rất nhiều. Đến Việt Nam, họ
thường thích mua các mặt hàng thủ công mỹ nghệ truyền thống được làm từ mây, tre,
nứa, gỗ, sừng, đá rồi đến các mặt hàng thêu, ren, to lụa đặc biệt là gốm sứ Bát Tràng.
Họ thích mua sắm những đồ thủ công truyền thống về làm quà cho người thân và bạn
bè với ý thông báo rằng mình đã được đến nơi đó.
Người Nhật thích mua sắm đồ thủ công truyền thống về làm quà người thân và
bạn bè với ý thông báo rằng mình đã được đến nơi đó. Những hàng truyền thống mẫu


16
mã phong phú, có nét đặc trưng riêng, giá cả phải chăng, hình dáng ngộ nghĩnh sẽ kích
thích người Nhật mua nhiều. Trang phục dân tộc cũng vậy, phụ nữ Nhật rất thích áo
dài Việt Nam, họ cho rằng nó rất đẹp, dễ mặc và phù hợp khi đi dự tiệc.
Khách du lịch Nhật Bản rất thích đến những vùng đất có phong cảnh thiên
nhiên hùng vĩ mà đất nước họ không có, những nơi có bề dày lịch sử và văn hóa để
thăm quan tìm hiểu. Họ thích ăn ngon nên biết ở đâu có món ăn ngon thì chắc chắn
người Nhật sẽ tìm đến, hai món ăn truyền thống. Về phương diện này thì Việt Nam là
nơi lý tưởng với khách Nhật bởi lịch sử nghìn năm văn hiến với những món ăn nổi
tiếng ngon mà rẻ.
Người Nhật Bản thích đến những nơi có hoạt động tình nguyện do từ phong
trào giúp đỡ những người bất hạnh sau trận động đất lớn ở đất nước mình cho nên họ
muốn giúp đỡ những người bất hạnh ở khắp nơi. Thêm nữa, đi ra nước ngoài tình
nguyện họ có cơ hội khám phá, tìm hiểu nét đặc sắc của nhiều nước khác nhau.
Như vậy tâm lý muốn đi du lịch của người Nhật rất đa dạng song họ đều muốn
tìm đến những nơi có nhiều sự khác biệt, mới mẻ và giàu truyền thống văn hóa so với

nước Nhật hiện đại mà họ đang sinh sống.
1.1.4.2. Hành vi mua của khách du lịch Nhật Bản
Hành vi mua của khách du lịch Nhật Bản cũng trải qua 5 bước kế tiếp nhau:
Nhận thức
nhu
cầu mua
NHN

Thu thập
thông tin

Đánh giá lựa
chọn

Quyết định
mua

Đánh giá
sau mua

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ quá trình quyết định mua của khách hàng
(Nguồn: Giáo trình marketing căn bản)
Nhận thức nhu cầu: Nhu cầu du lịch có thể do khách du lịchNhật Bản tự cảm
nhận thấy được sự thiếu hụt hoặc do được sự tác động từ bên ngoài làm khách hàng
thấy sự thiếu hụt. Nhiệm vụ của cán bộ thị trường là phải tác động đến nhu cầu bên
trong để khách hàng nhận thấy sự thiếu hụt. Để kích thích nhu cầu của khách hàng có
3 kênh thông tin tác động cơ bản: Kênh thông tin thương mại (thông tin từ doanh
nghiệp); kênh thông tin xã hội (thông tin từ dư luận cộng đồng, bạn bè), sự thôi thúc từ
bên trong khách hàng.
Tìm kiếm thu thập thông tin: Sau khi xuất hiện nhu cầu thì nhu cầu đó sẽ trở

thành ý muốn của khách Nhật để thỏa mãn ý muốn đó họ sẽ đi tìm kiếm những thông
tin liên quan để thỏa mãn nhu cầu, mong muốn có thể đến từ 4 nguồn:Từ kinh nghiệm
của mình trong quá khứ, từ những thông tin thương mại, quảng cáo, những thông tin
xã và thông tin cá nhân.


17
Các trạng thái tìm kiếm thông tin: Có những người tích cực tìm kiếm kiếm
thông tin (chủ động), tỏ ra rất nhạy cảm về những thông tin mà họ quan tâm hoặc do
động cơ quyết định (lớn hay không) hay số lượng thông tin sẵn có.
Đánh giá các phương án: Sau khi tìm kiếm thông tin trong ý thức của khách du
lịch Nhật Bản hình thành nên một danh sách các doanh nghiệp có thể cung cấp cho
chính họ sản phẩm hàng hóa, dịch vụ mà họ có nhu cầu. Ở giai đoạn này, họ sẽ dựa
vào các thông tin đã tìm kiếm được để so sánh ưu, nhược điểm các sản phẩm của
doanh nghiệp từ đó tìm ra phương án tối ưu có thể thỏa mãn nhu cầu của mình. Cuối
giai đoạn này khách Nhật sẽ quyết định mua sản phẩm hàng hóa dịch vụ của doanh
nghiệp nào mà thỏa mãn nhu cầu của họ nhất.
Quyết định mua: Trong giai đoạn trước đã xác định nhãn hiệu nào phù hợp với
các tình cảm của mình nhất. Họ đã có ý định mua tuy nhiên từ khi có ý định đến khi
hành động còn có các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua như: Ý kiến của người
khác vì trong quyết định mua luôn ẩn chứa rất nhiều rủi ro (tài chính, xã hội…), yếu tố
bất thường (thiên tai, khủng bố, bất ổn về chính trị..). Sau khi quyết định mua hàng
tiến hành các hành vi cụ thể để mua dịch vụ mong muốn.
Hành vi sau mua: Sau khi mua và tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ thì khách du
lịch Nhật Bản bao giờ cũng có đánh giá khẳng định lại xem quyết định mua của mình
có sáng suốt và đúng đắn hay không. Nếu khách du lịch Nhật Bản hài lòng thì khách
sẽ quay lại và giới thiệu cho nhiều người khác, nếu khách không hài lòng thì họ sẽ
phản ứng theo hai chiều hướng. Nếu họ dễ tính thì họ sẽ không có hành động gì,
ngược lại họ sẽ tẩy chay và cảnh báo cho những khách hàng khác hoặc cũng có thể họ
sẽ đòi bồi thường từ phía doanh nghiệp.

1.2. Nội dung về hoạt động marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản trong kinh
doanh khách sạn du lịch
1.2.1. Nghiên cứu và phân đoạn thị trường khách du lịch
Phân đoạn thị trường là nhằm phân chia thị trường thành các nhóm có đặc trưng
chung, từ đó tìm ra điểm mạnh của mình để tập trung nỗ lực marketing vào một đoạn
thị trường nhất định mới đem lại hiệu quả nhất định.
Phân đoạn thị trường cũng mang lại những lợi ích sát thực: Sử dụng hiệu quả
hơn ngân quỹ marketing; hiểu biết một cách thấu đáo hơn về các nhu cầu, mong muốn
của khách hàng mục tiêu; xác định vị thế hiệu quả hơn thông qua các con số định vị
mà khách hàng nhận biết về doanh nghiệp. Ngoài ra, phân đoạn thị trường giúp nâng
cao độ chính xác trong việc lựa chọn công cụ và phương tiện quảng cáo
Tuy nhiên, việc phân đoạn thị trường cũng khiến cho khách sạn gặp một số khó
khăn. Đối với các doanh nghiệp, mỗi đoạn thị trường khách hàng phải có chiến lược
marketing - mix riêng, sản phẩm riêng, giá riêng, xúc tiến và kênh phân phối khác


18
nhau…Do vậy nếu khách sạn càng chia nhỏ thị trường thì chi phí sẽ rất tốn kém.
Khách sạn cũng rất khó chọn được phân đoạn tối ưu vì khó chọn được tiêu thức phân
đoạn. Đồng thời, khó biết được nên chia nhỏ thị trường đến mức nào là hợp lý nhưng
nếu càng chia nhỏ thị trường tưởng rằng rất tốt nhưng nó lại không hiện thực và dễ bị
lôi cuốn vào những đoạn thị trường không khả thi.
1.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng một nhu cầu
và mong muốn mà doanh nghiệp có khả năng đáp ứng đồng thời có thể tạo ra ưu thế
hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing đã định.
Trên cơ sở nghiên cứu thị trường xác lập nhu cầu thị trường, các doanh nghiệp
tiến hành việc phân đoạn thị trường. Sau đó xác định những phân khúc thị trường hấp
dẫn, phù hợp với sở trường và nguồn lực của doanh nghiệp, việc lựa chọn thị trường
này chính là việc lựa chọn thị trường mục tiêu của mình.

Quá trình định vị thị trường mục tiêu gồm 2 bước. Một là dùng tiêu thức để
phân đoạn theo đặc tính chung đó.Hai là lựa chọn thị trường mục tiêu mà ở đó đảm
bảo doanh nghiệp cạnh tranh tốt nhất và kinh doanh có hiệu quả nhất.
1.2.3. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
Do quá trình nhận thức của con người là không có gì đặc biệt thì họ không nhớ,
do sự cạnh tranh ngày càng tăng trong kinh doanh khách sạn - du lịch thì phải làm thế
nào đẻ khách hàng nhớ đến mình. Định vị tức là chúng ta sẽ tạo dựng các yếu tố
marketing - mix nhằm chiếm được một vị trí nào đó trong tâm trí của khách hàng ở thị
trường mục tiêu. Quá trình định vịtrở nên hết sức cần thiết và phải làm sao cho việc
định vị có hiệu quả nhất. Nhà định vị marketing phải biết các thông tin về nhu cầu của
khách hàng tại thị trường mục tiêu và những lợi ích mà họ mong đợi, đồng thời phải
hiểu biết về những thế mạnh và điểm yếu trong cạnh tranh của doanh nghiệp. Khách
sạn cũng phải thông thạo về thế mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh để tránh việc
đối đầu, tốn công sức thông tin về sự nhận thức của khách hàng đối với doanh nghiệp
so với đối thủ cạnh tranh.
Yêu cầu của định vị là tạo ra được hình ảnh, truyền tải được các lợi ích đến
khách hàng và phải khác biệt hóa tên nhãn hiệu dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh
tranh. Có 5 bước tiến hành định vị:
Bước 1: Chuẩn bị tài liệu: Cụ thể là xác định những lợi ích quan trọng nhất
đem lại cho khách hàng khi mua dịch vụ.
Bước 2: Là bước quyết định: Quyết định về hình ảnh mà bạn mong muốn tạo ra
trong tâm trí của khách hàng tại thị trường mục tiêu đã chọn.
Bước 3: Là sự khác biệt hóa nhằm cụ thể vào đối thủ cạnh tranh mà bạn muốn
tạo ra sự khác biệt và những thứ mà làm cho bạn khác biệt.


19
Bước 4: Thiết kế đưa ra những khác biệt của sản phẩm hoặc dịch vụ và truyền
tải những khác biệt vào những tuyên bố về định vị sản phẩm và các yếu tố khác của
marketing - mix.

Bước 5: Thực hiện tốt những gì mà chúng ta đã hứa.
1.2.4. Các chính sách marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản
1.2.4.1. Chính sách sản phẩm
Trong kinh doanh khách sạn có sự tham gia trực tiếp của khách vào quá trình
sản xuất của doanh nghiệp, đồng thời khách hàng thường mua xuất phát từ khía cạnh
tình cảm hơn là nhu cầu thực tế. Do đó, khách sạn làm sao cho sản phẩm của mình
thỏa mãn được sự trông đợi của khách và phải đa dạng hóa chủng loại, số lượng sản
phẩm nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, muốn vậy khách sạn phải đảm
bảo một số yêu cầu về chính sách sản phẩm. Đây là yếu tố cạnh tranh quyết định thu
hút khách du lịch, khách du lịch sẽ lựa chọn và sử dụng sản phẩm nào có chất lượng
tốt nhất.
Đa dạng hóa sản phẩm: Là việc mở rộng danh mục sản phẩm về chủng loại, thứ
hạng và chất lượng sản phẩm tạo lên một cơ cấu hợp lý, có hiệu quả của khách sạn và
đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch.
Khác biệt hóa sản phẩm: Là việc tạo ra các sản phẩm riêng biệt độc đáo nhằm
tăng sự cạnh tranh và thu hút khách.
Chính sách phát triển thị trường: Tức là thu hút thêm tập khách hàng mới trong
sản phẩm hiện có của khách sạn.
Chính sách phát triển sản phẩm mới: Tức là trên cơ sở các nhu cầu của khách
hàng và cạnh tranh trên thị trường mà chúng ta quyết định tạo ra sản phẩm mới để thu
hút thêm khách và thỏa mãn nhu cầu của khách.
1.2.4.2. Chính sách giá
Giá cả là sự biểu hiện bằng tiền của giá trị sản phẩm mà doanh nghiệp du lịch
dự tính có thể nhận từ người mua.
Giá cả ảnh hưởng rất lớn đến khối lượng tiêu thụ, đến nơi nhuận của doanh
nghiệp tác động rất lớn đến việc thu hút khách hàng, khách hàng lấy giá cả làm chuẩn
cho việc lựa chọn sản phẩm nên sản phẩm cuả doanh nghiệp cần có mức giá hấp dẫn
đối với khách, tạo ra động lực thúc đẩy việc tiêu dùng của khách. Mặc dù việc cạnh
tranh ngày này đang chuyển dần sang chất lượng sản phẩm nhưng giá cả vẫn có vai trò
hết sức quan trọng. Khách sạn cần có chính sách giá linh động đối với khách hàng như

giá của khách lẻ phải khác khách đoàn.
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định về giá như: mục tiêu tối đa hóa
lợi nhuận, dẫn đầu về thị phần, dẫn đầu về chất lượng…


20
Có 3 chính sách định giá: Chính sách định giá thấp là định giá thấp hơn thị
trường để thu hút khách; chính sách giá cao là định giá cao hơn mức giá bán trên thị
trường nhằm thu hút tập khách hàng cao cấp; chính sách giá phân biệt áp dụng cùng
với một sản phẩm bán với chất lượng theo thời gian, mùa vụ.
1.2.4.3. Chính sách xúc tiến, quảng cáo
Xúc tiến là các biện pháp làm tăng nhanh khối lượng cần tiêu thụ nhờ bổ sung
cho các khách hàng những lợi ích nhất định hoặc bổ trợ cho các trung gian phân phối.
Nhiệm vụ của xúc tiến là khuyến khích người tiêu dùng dùng nhiều hơn và mở
ra các khách hàng mới. Trong nền kinh tế thị trường việc giới thiệu sản phẩm hàng hóa
cho khách hàng có một vai trò đặc biệt quan trọng giúp cho người tiêu dùng có thông
tin cần thiết để lựa chọn các mặt hàng sản phẩm ở trên thị trường.Để thực hiện tốt cho
chính sách này thì các doanh nghiệp cần đầu tư thêm ngân quỹ cho hoạt động xúc tiến
đồng thời phải tiến hành thường xuyên có thể là mỗi quý, mỗi năm và mỗi thị trường
khách nên có chủ đề riêng phù hợp với số tiền của khách đó.
1.2.4.4. Chính sách phân phối
Phân phối là việc thực hiện chức năng công cụ kết nối giữa sản xuất và tiêu
dùng, giải quyết quan hệ cung cầu hay chính là hoạt động sáng tạo ra các dịch vụ cho
xã hội.
Các doanh nghiệp du lịch phải xây dựng cho mình một hệ thống kênh phân
phối hợp lý sao cho rút ngắn được khoảng cách giữa cung và cầu, đẩy mạnh tiêu thụ
sản phẩm của mình và làm sao đưa sản phẩm tới tay khách hàng một cách nhanh
chóng và an toàn nhất. Cấu trúc kênh phân phối của doanh nghiệp phải thuận tiện cho
việc lưu thông hàng hóa, phù hợp với thực trạng hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp và phải khai thác sử dụng chính sách phân phối có hiệu qua để thu hút khách

hàng.
Phân loại kênh phân phối:
Căn cứ vào hình thức bán gồm có: Kênh bán lẻ bán với số lượng sản phẩm dịch
vụ nhỏ và kênh bán buôn bán với số lượng lớn.
Căn cứ vào mối quan hệ giữa người sản xuất và nhà sản xuất gồm có: Kênh trực
tiếp tức là bán trực tiếp cho khách du lịch thường là khách lẻ họ tự đặt phòng và kênh
gián tiếp thông qua các trung gian phân phối, công ty lữ hành, hãng hàng không…
1.2.4.5. Chính sách con người
Trong kinh doanh khách sạn cần rất nhiều lao động sống có tay nghề cao vì vậy
muốn có sản phẩm chất lượng cao đòi hỏi đội ngũ lao động cũng phải có chất lượng
cao. Các khách sạn có thể giúp người lao động nâng cao tay nghề bằng cách:Đào tạo
bồi dưỡng lao động, cử lao động đi học tập ở nước ngoài, có chính sách đãi ngộ lao
động hợp lý và tuyển dụng hợp lý, đúng người đúng việc khi bố trí lao động.


21
1.2.4.6. Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Tạo sản phẩm trọn gói là sự kết hợp nhiều dịch vụ từ các nhà cung cấp khác
nhau vào trong hệ thống dịch vụ duy nhất để tạo ra sự tiện lợi và hấp dẫn nhất cho
khách hàng.
Lập chương trình là sự kết hợp các hoạt động, các sự kiện đặc biệt hoặc làm
tăng tính hấp dẫn của sản phẩm trọn gói. Nhờ có lập chương trình hợp lý doanh nghiệp
có thể kích thích nhu cầu của khách du lịch đặc biệt vào những thời điểm nhu cầu thị
trường giảm sút ví dụ thời điểm trái vụ.
1.2.4.7. Chính sách quan hệ đối tác
Kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ nên có liên quan đến nhiều ngành
kinh tế khác, đặc biệt là sản phẩm trọn gói của doanh nghiệp là tổng hợp của nhiều sản
phẩm dịch vụ khác nhau.
Sự hợp tác không chỉ đối với các doanh nghiệp trong ngành khách sạn du lịch
mà còn liên kết và hợp tác với các doanh nghiệp khác như vận tải, điểm vui chơi, cơ

quan hải quan…Tất cả các quan hệ này được thực hiện tốt thì chất lượng khách sạn sẽ
cao hơn và lợi nhuận từ đó sẽ đảm bảo hơn.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách
du lịch Nhật Bản trong kinh doanh khách sạn
1.3.1. Môi trường vĩ mô
Kinh tế: Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần đặc biệt chú ý đến các chỉ
số kinh tế trong đó quan trọng nhất là các nhân tố ảnh hưởng đến sức mua của người
tiêu dùng. Sức mua còn phụ thuộc rất nhiều vào các nhân tố như thu nhập hiện có, giá
cả, tiền tiết kiệm, chỉ số gía tiêu dùng, chỉ số lạm phát của nền kinh tế.
Chính trị - Pháp luật: Các quyết định marketing chịu sự tác động mãnh mẽ của
những biến biến trong môi trường chính trị. Môi trường này bao gồm hệ thống pháp
luật, bộ máy thực thi pháp luật (cơ quan nhà nước) và những nhóm gây sức ép có ảnh
hưởng đến quản trị marketing trong của doanh nghiệp
Khoa học - Công nghệ: Trong hoạt động marketing, công nghệ giúp cho khách
sạn có hoạt động xúc tiến tốt hơn, làm giảm chi phí bán hàng trực tiếp giúp cho việc
thu hút khách nhanh chóng,chính xác và hiệu quả hơn.
Tự nhiên: Đối với kinh doanh khách sạn, môi trường tự nhiên có ý nghĩa và vai
trò hết sức quan trọng. Các hoạt động marketing phụ thuộc nhiều vào yếu tố này để
đưa ra cách thức truyền tin , chi phí xúc tiến hiệu quả. Đối với xu hướng biến đổi của
môi trường tự nhiên như hiện nay, các chuyên gia marketing cần phải nắm bắt được cơ
hôi, thách thức thông qua việc phân tích các yếu tố của tự nhiên để đưa ra các hoạt
động marketing cho phù hợp.


22
Văn hóa – Xã hội: Mỗi quốc gia, mỗi vùng miền đều có những phong tục tập
quán, nét văn hóa riêng. Vì vậy khi tiến hành các hoạt động marketing, các khách sạn
du lịch cần chú ý đến các chương trình du lịch sao cho phù hợp với từng tập khách
hàng đó.
1.3.2. Môi trường ngành

Khách hàng: Khách hàng chính là đối tượng cuối cùng mà tất cả doanh nghiệp
hướng tới mục đích là thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Khách hàng của khách
sạn có thể là các cá nhân, tổ chức hay cơ quan nhà nước có nhu cầu và mong muốn
đến với khách sạn, có khả năng chi trả cho sức mua của mình.
Đối thủ cạnh tranh: Ảnh hưởng đến việc thu hút khách của khách sạn. Đối thủ
cạnh tranh đưa ra những chương trình khuyến mại hấp dẫn, kỹ năng chào hàng, giới
thiệu sản phẩm mới hay có những hoạt động quảng cáo rầm rộ thì khả năng họ sẽ thu
hút được nhiều khách hàng đến sử dụng sản phẩm dịch vụ của họ hơn. Do đó, các
khách sạn cần nghiên cứu sâu về đối thủ cạnh tranh để đưa ra chiến lược marketing
phù hợp cho khách sạn của mình.
Nhà cung ứng: Nhà cung ứng cho khách sạn là các tổ chức, công ty hay doanh
nghiệp đảm bảo cung ứng cho khách sạn các nguồn nguyên vật liệu, nhân lực,tài
chính… giúp cho khách sạn có thể hoạt động bình thường và có hiệu quả.
Trung gian maketing: Các trung gian đó là các tổ chức dịch vụ, doanh nghiệp
du lịch đại lý, các công ty tổ chức sự kiện, các hãng vận chuyển... các trung gian có tác
động lớn trong việc giúp khách hàng biết đến và tìm đến khách sạn. Chính vì vậy
khách sạn cần có mối quan hệ tốt với những trung gian này để công việc kinh doanh
thuận lợi hơn.
1.3.3. Môi trường vi mô
Khả năng tài chính: Tài chính là vấn đề trọng yếu của khách sạn quyết định đến
sự tồn tại và phát triển, ảnh hưởng trực tiếp đến mọi hoạt động của khách sạn. Tùy
thuộc vào quy mô hoạt động mà mỗi khách sạn sẽ có nguồn tài chính khác nhau và có
quyết định các hoạt động marketing phù hợp với khả năng của mình.
Nguồn nhân lực: Với xu thế hiện nay đang cần rất nhiều nhân công với tay
nghề và trình độ chuyên môn cao, các khách sạn ngay từ đầu đã lựa chọn nhân viên rất
kỹ lưỡng, đáp ứng tốt về trình độ kiến thức, chuyên môn và đặc biệt là trình độ ngoại
ngữ phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn.
Cơ sở vật chất kĩ thuật: Dịch vụ có tính vô hình nên chất lượng phục vụ tốt cần
phải có cơ sở vật chất đầy đủ và phù hợp. Cơ sở vật chất càng hiện đại, tiên tiến thì
chất lượng dịch vụ càng được nâng cao từ đó cũng thu hút khách nhiều hơn.

23
Trình độ tổ chức quản lý: Trong khách sạn đòi hỏi sự chính xác và có chuyên
môn để đảm bảo các quyết định được nhanh chóng và chính xác. Đặc biệt là kế hoạch
cho hoạt động marketing thu hút khách của khách sạn được chú trọng quan tâm, quản
lý chặt chẽ và đầu tư nhằm đạt hiệu quả cao nhất.

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT
KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI
2.1. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến
thu hút khách du lịch Nhật Bản của khách sạn Sheraton Sheraton Hà Nội
2.1.1. Tổng quan về khách sạn Sheraton Hà Nội
2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Sheraton Hà Nội được thành lập vào ngày 5 tháng 3 năm 2004 nằm
trên 11 đường Xuân Diệu, quận Tây Hồ, Hà Nội, là một thương hiệu của tập đoàn
Starwood Hotels and Resorts. Sheraton là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu ở
Hà Nội, là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú cao cấp với phong cách phục vụ ân cần và sự
quan tâm đặc biệt đối với từng vị khách.


24
Sheraton Hà Nội nằm ở Nghi Tàm, quận Tây Hồ, Hà Nội tọa lạc bên bờ hồ Tây
thơ mộng giữa những vườn cây tươi tốt và không gian thanh bình. Khách sạn Sheraton
Hà Nội là nơi cung cấp vô số sự lựa chọn cho khách thương gia cũng như khách du
lịch có nhu cầu về nhà hàng, giải trí, mua sắm ở một khu vực có môi trường thiên
nhiên ôn hòa và rất thuận lợi cho việc đi lại trong thành phố và sân bay.
Khách sạn bao gồm 299 phòng Excutive và phòng Suite nhìn ra khung cảnh đẹp
như tranh vẽ của Hồ Tây mang đến cho du khách một cảm giác thoải mái như đang ở
nhà với những tiện nghi và khung cảnh ấm áp, sang trọng. Các phòng khách của khách

sạn là một trong những phòng khách lớn nhất Hà Nội có diện tích là 37m2 / phòng.
Trang trí kiểu truyền thống với ảnh hưởng của kiến trúc Việt Nam và Pháp, với màu
sắc dịu nhẹ và trang nhã, các phòng khách của của khách sạn Sheraton Hà Nội luôn tạo
cho khách cảm giác ấm cúng. Những khung cửa sổ dài trông ra những hình dáng và
màu sắc của những mái ngói lô nhô và những cảnh hồ tuyệt đẹp.
Với diện tích họp bao gồm hơn 1380m2 và phòng Đại tiệc không cột đỡ lớn thứ
hai ở Hà Nội,khách sạn Sheraton Hà Nội trở thành một điểm hấp dẫn, thu hút các sự
kiện MICE ở Hà Nội.
2.1.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Sheraton Hà Nội
Nhìn vào sơ đồ 1.2 (Phụ lục 1) có thể thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn Sheraton
Hà Nội được xậy dựng theo mô hình cấu trúc trực tuyến - chức năng. Trong đó giám đốc
khách sạn là người trực tiếp lãnh đạo các bộ phận thuộc khối gián tiếp phục vụ
khách,phó giám đốc khách sạn phụ trách khối sản xuất. Các nhân viên có cùng chuyên
môn được sắp xếp thành các tổ, bộ phận, người quản lý trực tiếp là các tổ trưởng và bộ
phận. Mỗi bộ phận sẽ có trách nhiệm cụ thể khác nhau:
Tổng giám đốc khách sạn trực tiếp quản lý điều hành toàn bộ các hoạt động của
khách sạn.
Phó giám đốc: Chịu sự phân công của giám đốc khách sạn, chịu trách nhiệm
trước giám đốc về những lĩnh vực đuược phân công phụ trách.
Các tổ trưởng, tổ phó các bộ phận: Căn cứ vào nhiệm vụ mà từng tổ hay bộ
phận điều hành công việc cụ thể hàng ngày đảm bảo đúng tiến độ kế hoạch xử lý các
công việc phát sinh, nhắc nhở đôn đốc nhân viên thuộc thẩm quyền thực hiện tốt nội
quy, quy chế của khách sạn.
Bộ phận hành chính: Có chức năng tham mưu cho Ban giám đốc về công tác
quản lý lao động, thực hiện các chế độ chính sách tiền lương, tiền thưởng, chế độ bảo
hiểm xã hội.
Bộ phận Sale & Marketing : Chuyên liên lạc với công ty du lịch trong nước
cũng như nước ngoài để tìm kiếm khách hàng, không những thế họ còn đề ra chính

25
sách sản phẩm phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn trong từng thời kỳ
khác nhau.
Bộ phận Kế toán: Có nhiệm vụ tổ chức các công tác,nghiệp vụ trong lĩnh vực
kế toán tài chính, giá cả, thanh toán khách sạn. Theo dõi, kiểm tra tình hình thực hiện
kế hoạch kinh doanh, phát triển, đề xuất biện pháp ngăn ngừa những vi phạm về chính
sách, chế độ của nhà nước về tài chính.Đồng thời còn giúp khách sạn huy động kịp
thời và đầy đủ nguồn vốn, đảm bảo sự lành mạnh về tài chính của khách sạn.
Bộ phận bảo vệ: Thực hiện các công tác bảo vệ nội bộ, đảm bảo trật tự an toàn
trật tự cơ quan cả về người và tài sản của khách sạn, của khách đến làm việc và sử
dụng dịch vụ của khách sạn.
Bộ phận lễ tân: Có trách nhiệm quản lý mọi hoạt động của khách sạn liên quan
đến đón tiếp và tiễn khách, tố chức và điều hành khi khách đến tạm trú tại khách
sạn.Trực tiếp giao dịch với khách, điều khiển các hoạt động của tổng đài…
Bộ phận bàn, bar và bếp: Phục vụ các nhu cầu ăn uống cho khách lưu trú và
khách vãng lai, chế biến các món ăn, chuẩn bị các bữa ăn, tiệc theo thực đơn hay yêu
cầu của khách. Đồng thời chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về việc tổ chức sản
xuất kinh doanh hàng hóa dịch vụ trong các nhà hàng, uống các loại đồ uống ở quầy
bar. Đây cũng là bộ phận đem lại doanh thu khá lớn cho khách sạn.
Bộ phận buồng và giặt là: Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ công
việc tại khu lưu trú hay nghiệp vụ buồng, với chức năng quản lý tài sản, làm vệ sinh,
kiểm tra cáctrang thiết bị…
Bộ phận bảo dưỡng: Trực tiếp tham gia các hoạt động bảo dưỡng, sửa chữa,
theo dõi và vận hành các máy móc, thiết bị liên quan trong phạm vi chuyên môn được
đào tạo.
2.1.1.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội
Kinh doanh lưu trú: Khách sạn Sheraton Hà Nội có 299 phòng khách khép kín,
đầy đủ tiện nghi với diện tích là 37m2 với giường Sweet Sleeper thoải mái với 8 loại
buồng khác nhau.Trong đó có 125 phòng Duluxe, 3 phòng Accesible, 66 phòng Grand
Deluxe, 89 phòng Sheraton Club, 12 phòng Executive, 2 phòng Ambassador,1 phòng

Presidential và 1phòng Imperial Suite. Ngoài ra khách sạn còn hệ thống nhà hàng và
các quán bar nhằm phục vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Kinh doanh ăn uống: Khách sạn có phòng Đại sảnh không cột đỡ với diện tích
là 570m2 có thể chứa 500 khách trong tiệc ngồi. Ngoài ra, khách sạn Sheraton Hà Nội
còn có 2 nhà hàng là Oven D’or và Hemispheres phục vụ các nhu cầu về ăn uống của
du khách. Trước tiên là nhà hàng Oven D’or mở cửa từ 6h30 đến 22h30 phục vụ các
món ăn tự chọn hoặc Alacarte quốc tế với sức chứa 160 khách, khách hàng có thể thoải