luận văn khách sạn du lịch hoàn thiện chính sách sản phẩm của công ty cổ phần du lịch và xây dựng nam thanh

i
LỜI CẢM ƠN
Qua 4 năm học tập và rèn luyện tại Trường Đại học Thương Mại, được sự chỉ bảo
và giảng dạy nhiệt tình của quý thầy cô, đặc biệt là quý thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch
đã truyền đạt cho em những kiến thức về lý thuyết và thực hành trong suốt thời gian học ở
trường. Và trong thời gian thực tập tại công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh
em đã có cơ hội áp dụng những kiến thức học ở trường vào thực tế ở công ty du lịch, đồng
thời học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế tại công ty. Cùng với sự nỗ lực của bản thân,
em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình.
Từ những kết quả đạt được này em xin chân thành cảm ơn:
Quý thầy cô Trường Đại học Thương Mại, đã truyền đạt cho em những kiến thức
bổ ích trong thời gian qua. Đặc biệt là ThS. Dương Hồng Hạnh đã tận tình hướng dẫn em
hoàn thành tốt báo cáo tốt nghiệp này.
Ban Giám đốc công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh đã tạo mọi điều
kiện thuận lợi cho em trong thời gian thực tập.
Do kiến thức còn hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót trong cách hiểu,
lỗi trình bày. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của cô để khóa luận tốt nghiệp
đạt được kết quả tốt hơn.
Xin chân thành cảm ơn !
Hà Nội, ngày…., tháng…., năm...
Sinh viên thực hiện

Trần Hoàng Thảo


ii
MỤC LỤC


iii
LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay du lịch đã trở thành một ngành kinh tế- xã hội phổ biến. Hội đồng Lữ
Hành và Du lịch quốc tế (WTTC) đã công bố du lịch là một ngành kinh tế lớn nhất thế
giới, vượt trên cả ngành sản xuất ô tô, thép, điện tử và nông nghiệp. Đối với một số quốc
gia, du lịch là nguồn thu ngoại tệ lớn nhất trong ngoại thương. Tại nhiều quốc gia khác,
du lịch là một trong ba ngành kinh tế hàng đầu.Du lịch đã nhanh chóng trở thành một
ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới. Theo xu hướng chung này, du
lịch ở Việt Nam trong những năm gần đây cũng có những phát triển vượt bậc. Hiện nay,
Việt Nam được cả thế giới biết đến qua hình ảnh “Việt Nam timeless charm” (Việt Nam
vẻ đẹp vẻ đẹp bất tận) với lượng khách du lịch ngày càng tăng.Hàng năm, có hàng trăm
doanh nghiệp lữ hành được thành lập, tham gia vào thị trường du lịch đầy hấp dẫn
này.Bởi vậy các doanh nghiệp lữ hành hiện nay đang phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày
càng gay gắt.Để cạnh tranh thắng lợi, các doanh nghiệp đòi hỏi phải có chiến lược kinh
doanh phù hợp với môi trường và nhu cầu của thị trường.
Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh và chiến lược
marketing, là một trong những nhân tố quan trọng nhất quyết định sự thành công của
doanh nghiệp. Các doanh nghiệp du lịch ngày nay đang cung cấp cho du khách nhiều loại
sản phẩm dịch vụ khác nhau. Hơn nữa, do đặc thù của ngành kinh doanh dịch vụ du lịch,
do sản phẩm du lịch có những đặc trưng khác với các sản phẩm hàng hóa khác, nên sản
phẩm du lịch rất cần sự liên kết giữa các nhà cung ứng khác nhau cùng tham gia vào việc
tạo ra một sản phẩm hoàn chỉnh. Do vậy, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải hoạch định và
thực thi chính sách sản phẩm của mình một cách phù hợp nhất.
Xuất phát từ thực tế của ngành kinh doanh du lịch và qua một thời gian thực tập tại
công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh, em thấy được sự cần thiết của việc hoàn
thiện chính sách sản phẩm trong công ty, cùng với sự định hướng và giúp đỡ của cô giáo
ThS. Dương Hồng Hạnh nên em đã chọn đề tài “Hoàn thiện chính sách sản phẩm của
công ty cổ phần Du lịch và Xây dựng Nam Thanh” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cho
mình.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
2.1. Sách và giáo trình

Khi mà sự cạnh tranh trong thị trường kinh doanh dịch vụ du lịch ngày càng trở
nên gay gắt và mạnh mẽ như hiện nay, các doanh nghiệp du lịch cũng cần phải có những


iv
giải pháp marketing, những chính sách sản phẩm du lịch đặc biệt nhằm thu hút khách
hàng sử dụng sản phẩm du lịch của mình để tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh
nghiệp… Đây chính là lý do trong những năm gần đây đã có rất nhiều công trình nghiên
cứu khoa học viết về đề tài này. Cụ thể:
Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing Du lịch, Nhà xuất bản Thống kê, Hà
Nội. Giáo trình giới thiệu cơ sở lý thuyết, các phương pháp hoạt động marketing và các
bước để tiến hành Marketing dịch vu khách sạn và du lịch một cách cụ thể và rõ ràng.
Không những thế, giáo trình cũng đưa ra các ví dụ cụ thể, gắn với thực tế để bài học thêm
dễ hiểu và dễ tiếp thu.
PGS.TS Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh
nghiệp – du lịch, Nhà xuất bản Thông kê, Hà Nội. Giáo trình nêu ra cơ sở lý luận về
những vấn đề chung lữ hành, hoạt động kinh doanh lữ hành và khái niệm doanh nghiệp lữ
hành.
2.2. Luận văn tốt nghiệp
Ngụy Thị Khanh, Luận văn “Hoàn thiện chính sách sản phẩm của công ty Cổ
phần Du lịch và Thương mại Phương Đông”.
Lê Thị Mai Anh, Luận văn “Giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm của công
ty CPDL Nữ Hoàng”.
Các luận văn trên đã có sự tổng hợp lý luận cơ bản về lữ hành, kinh doanh lữ hành,
sản phẩm, chính sách sản phẩm trong kinh doanh lữ hành. Luận văn đã có sự vận dụng
giữa lý thuyết vào thực tiễn một cách logic để chỉ ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên
nhân những tồn tại trong chính sách sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Tuy nhiên, luận
văn vẫn chưa phân tích được cụ thể, chi tiết mà chỉ mới phân tích khái quát, chung chung.
Luận văn vẫn chưa phân tích được sự tác động của các yếu tố môi trường đến chính sách
sản phẩm.

Tổng kết: Các công trình nghiên cứu trên đã có những giá trị lớn về cả lý luận và
thực tiễn đối với doanh nghiệp. Nhưng mỗi doanh nghiệp lại chịu sự tác động theo chiều
hướng khác nhau, có đặc điểm kinh doanh khác nhau vì vậy việc hoàn thiện chính sách
sản phẩm cần phải phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đó.
Trong các công trình nghiên cứu trước đây, chưa có công trình nào nói về hoàn
thiện chính sách sản phẩm của Công ty Cổ phần Du lịch và xây dựng Nam Thanh. Chính
vì vậy, đề tài: “Hoàn thiện chính sách sản phẩm của Công ty Cổ phần Du lịch và Xây
dựng Nam Thanh” không trùng lặp với các đề tài nghiên cứu trước đây mà chỉ mang tính


v
kế thừa những giá trị lớn về cả lý luận và thực tiễn.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu của đề tài:
Trên cơ sở nghiên cứu lí luận và thực tiễn, đề tài cần đưa ra một số giải pháp và
kiến nghị mang tính khả thi, có thể áp dụng nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm của
công ty cổ phần Du lịch và Xây dựng Nam Thanh trong thời gian tới.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
Từ mục tiêu nghiên cứu nêu trên, có thể đặt ra những nhiệm vụ cơ bản cho đề tài
là:
Hệ thống hóa một số lí luận cơ bản về chính sách sản phẩm trong kinh doanh lữ
hành làm cơ sở để khảo sát thực trạng và đề xuất giải pháp.
Phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh và chính sách sản phẩm của công ty cổ
phần Du lịch và Xây dựng Nam Thanh.Từ đó rút ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên
nhân.
Đề xuất một số giải pháp cơ bản và kiến nghị nhằm hoàn thiện chính sách sản
phẩm của công ty cổ phần Du lịch và Xây dựng Nam Thanh.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chính sách sản phẩm của công ty cổ phần Du lịch và Xây
dựng Nam Thanh.

Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung, đề tài nghiên cứu của khoá luận này chỉ giới hạn trong chính sách
sản phẩm của công ty cổ phần Du lịch và Xây dựng Nam Thanh.
- Về không gian nghiên cứu: đề tài nghiên cứu thực tế khách quan tại công ty cổ
phần du lịch và xây dựng Nam Thanh trên cơ sở điều tra trắc nghiệm tình hình thực tế tại
công ty.
- Về thời gian nghiên cứu: Các số liệu phục vụ khảo sát, đánh giá đề tài được thu
thập vào năm 2015, 2016 và các giải pháp đề xuất sẽ được áp dụng cho công ty trong thời
gian tới.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập số liệu
Phương pháp này được tiến hành theo 3 bước sau:


vi
Bước 1: Xác định dữ liệu cần thu thập
Bước 2: Tiến hành thu thập dữ liệu
Bước 3: Xử lý dữ liệu thu thập
Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Căn cứ thu thập dữ liệu: Thu thập dữ liệu liên quan chính sách sản phẩm của công
ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh.
- Nguồn dữ liệu: Nguồn dữ liệu được thu thập từ cả bên trong và bên ngoài của
công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh.
Nguồn bên trong của khách sạn: bao gồm kết quả hoạt động kinh doanh, sản phẩm
và thị trường chính của công ty, tình hình nhân lực và tiền lương của công ty….được lấy
tại phòng kế toán, phòng kinh doanh, phòng nhân sự của công ty.
Nguồn bên ngoài khách sạn bao gồm các sách báo, tạp chí, luận văn, website như:
vietnamtourism.gov.vn; hanoitourism.gov.vn; namthanhtravel.com.vn…liên quan đến các
vấn đề về lý thuyết lữ hành, marketing và tình hình hoạt động kinh doanh của công ty,
cũng như các doanh nghiệp kinh doanh du lịch khác trên thị trường để có được cái nhìn

tổng quan hơn về lữ hành.
Các dữ liệu thu thập bao gồm: Các kết quả nghiên cứu và báo cáo của công ty, báo
cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2015 và 2016, tài liệu về thị trường
khách và cơ cấu khách của công ty, các tài liệu tham khảo từ luận văn, giáo trình, sách,
báo, tạp chí, website…
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
* Phương pháp điều tra
Phương pháp điều tra được tiến hành theo các bước sau:
Bước 1: Tiến hành chọn mẫu
- Xác định vấn đề nghiên cứu và nội dung thông tin cần thu thập: Nội dung thông
tin thu thập qua phiếu điều tra là các thông tin đánh giá của khách hàng về sản phẩm du
lịch của công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh.
- Xác định mẫu điều tra: Đối tượng được phát phiếu là khách du lịch đến với
công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh .
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra
- Nội dung của mẫu phiếu điều tra phát cho khách hàng là 28 câu hỏi liên quan đến
chính sách sản phẩm. Nội dung phiếu điều tra bao gồm 19 câu hỏi mở mang tính lựa


vii
chọn, đánh giá mức độ hiệu quả của sản phẩm và 9 câu hỏi đóng quan trọng liên quan
chính sách sản phẩm của công ty.
Bước 3: Phát phiếu điều tra
- Số phiếu phát ra là 50 phiếu.
- Số phiếu thu về hợp lệ là: 40 phiếu, đạt tỷ lệ: 80%, số phiếu không hợp lệ: 10/50
phiếu
- Cách thức phát phiếu: Phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng khi khách
hàng sử dụng sản phẩm du lịch của công ty, thông qua hướng dẫn viên, nhân viên lễ tân.
Bước 4: Thu hồi và phân tích kết quả điều tra
Từ kết quả trên ta so sánh với thang điểm để đánh giá mức độ hiệu quả của sản

phẩm dịch vụ của công ty, từ đó đưa ra kết luận.
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp, thống kế các dữ liệu thứ cấp tìm hiểu được
liên quan chính sách hoàn thiện sản phẩm của công ty cổ phần và du lịch Nam Thanh.
- Phương pháp phân tích: Dựa trên những cơ sở dữ liệu thứ cấp đã tổng hợp, tiến
hành phân tích các chỉ tiêu về doanh thu, lợi nhuận, kết hợp với cơ cấu khách đến khách
sạn để thấy được thực trạng chính sách sản phẩm của công ty cổ phần du lịch vs xây dựng
Nam Thanh.
- Phương pháp so sánh: Tiến hành tính toán các chỉ số so sánh tương đối, tuyệt
đối về số liệu doanh thu, chi phí qua 2 năm 2015, 2016 để đánh giá hiệu quả chính sách
sản phẩm của công ty qua 2 năm gần đây nhất
Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
- Phương pháp thống kê: Sau khi phát phiếu điều tra cho khách du lịch và thu hồi
phiếu đạt yêu cầu, sử dụng phần mềm thống kế để thống kê các câu trả lời, sau đó xác
định tỷ lệ câu hỏi trả lời giống nhau so với tổng phiếu trả lời. Cuối cùng tổng hợp kết quả
điều tra phiếu.
- Phương pháp phân tích: Từ kết quả thống kê trên tiến hành phân tích để thấy
được thực trạng chính sách sản phẩm của công ty từ đó nhận định các nguyên nhân và
đưa ra các giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm cho công ty.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của bài khóa


viii
luận được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chính sách sản phẩm trong các doanh
nghiệp lữ hành
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và chính sách sản phẩm của công ty
cổ phần Du lịch và Xây dựng Nam Thanh

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện chính sách sản phẩm
của công ty cổ phần Du lịch và Xây dựng Nam Thanh


1
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ
CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TRONG CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH
1.1. Khái luận cơ bản của chính sách sản phẩm
1.1.1. Khái niệm về lữ hành, kinh doanh lữ hành và doanh nghiệp lữ hành
• Khái niệm về lữ hành
Theo nghĩa rộng: Hoạt động lữ hành bao gồm tất cả các hoạt động di chuyển của
con người cũng như những hoạt động có liên quan đến sự di chuyển đó. Với cách tiếp cận
này thì hoạt động lữ hành có bao hàm yếu tố lữ hành nhưng không phải tất cả các hoạt
động lữ hành mà là hoạt động du lịch.
Theo nghĩa hẹp: Đề cập đến Lữ hành ở phạm vi hẹp hơn để phân biệt hoạt động
kinh doanh du lịch trọn gói với các hoạt động kinh doanh du lịch khác như: khách sạn,
khu vui chơi giải trí… người ta giới hạn hoạt động lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động
tổ chức các hoạt động du lịch trọn gói.
“ Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ
chương trình du lịch cho khách du lịch.” [ Luật du lịch 2005]
• Kinh doanh lữ hành
- Khái niệm kinh doanh lữ hành:
Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thành
lập các hoạt động du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo, bán các chương trình du lịch
này một cách trực tiếp hay gián tiếp thông qua trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ
chức các chương trình du lịch. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành được phép tổ chức
các mạng lưới lữ hành.
Theo thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 27/2001/NP-CĐ của Chính phủ về
kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch: “ Kinh doanh lữ hành là việc xây dựng bán và
tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi.”

- Khái niệm kinh doanh đại lý lữ hành:
“Kinh doanh đại lý lữ hành là việc tổ chức, cá nhân nhận bán chương trình du lịch
của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cho khách du lịch để hưởng hoa hồng.Tổ chức, cá
nhân kinh doanh đại lý lữ hành không được tổ chức thực hiện chương trình du lịch.” [Luật
Du lịch Việt Nam, 2005]
• Doanh nghiệp lữ hành
Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định,


2
được đăng kí kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua
việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch.
Ngoài ra, các doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản
phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp
khác bảo đảm phục vụ các nhu cầu của khách du lịch từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng
trong quá trình đi du lịch của khách. [Giáo trình Marketing Du lịch, 2008]
Trong cơ cấu của một đơn vị kinh doanh lữ hành nhất thiết phải có 3 bộ phận
nghiệp vụ: Thị trường (Marketing), Điều hành và Hướng dẫn. Các bộ phận này phối hợp
chặt chẽ với nhau để cùng nghiên cứu thị trường và tổ chức thực hiện các chuyến du lịch,
ngoài ra còn một số bộ phận khác hỗ trợ.
1.1.2. Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
• Khái niệm sản phẩm
Ngày nay khi nói về sản phẩm người ta không chỉ hình dung ra nó chỉ ở dạng tồn
tại của vật chất cụ thể, mà phải quan niệm nó ở mức độ rộng lớn hơn nhiều. Khái niệm
sản phẩm là phức tạp bởi vì một sản phẩm chắc chắn có một số đặc trưng vật chất, nhưng
cũng có những đặc trưng phi vật chất. Phillip Kotler định nghĩa:
“Sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị trường để chú ý, mua, sử dụng hay
tiêu dung, có thể thỏa mãn được một mong muốn hay nhu cầu.”
• Khái niệm sản phẩm du lịch
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sản phẩm du lịch:

Theo quan điểm Marketing: “ Sản phẩm du lịch là những hàng hóa dịch vụ có thể
thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch, mà các doanh nghiệp du lịch đưa ra chào bán trên thị
trường, với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng của khách du lịch.”
Theo điều 4 chương I Luật Du lịch 2005: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ
cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch.”
Sản phẩm du lịch bao gồm cả các hàng hóa dưới dạng vật chất cụ thể (như đồ đạc,
trang trí trong phòng khách sạn, món ăn đồ uống phục vụ cho khách của các nhà hàng) và
những phần không cụ thể (như bầu không khí tại nơi nghỉ mát, chất lượng phục vụ của
công ty vận chuyển khách du lịch…)


3
• Đặc điểm của sản phẩm du lịch
- Sản phẩm du lịch không thể bao gói, mang bán tận tay đến người tiêu dùng.
Ngược lại, khách du lịch được chuyên chở đến tận nơi mà ở đó sản phẩm du lịch sẽ được
khách du lịch tiêu dùng.
- Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể nên nó khá độc đáo, khách không
thể kiểm tra chất lượng của nó trước khi mua và ngay cả khi mua rồi cũng không thể hoàn
trả nếu không hài long.
- Sản phẩm du lịch không thể sản xuất ra để lưu kho được, nó thường do nhiều
đơn vị tham gia cung ứng và có sự phụ thuộc lẫn nhau.
- Sản phẩm du lịch được tạo ra bởi sự tổng hợp của các ngành kinh doanh khác
nhau như: vận chuyển, lưu trú, ăn uống, giải trí… nên các ngành này phải có sự liên
doanh và phụ thuộc lẫn nhau trong Marketing.
- Nhu cầu của khách về sản phẩm du lịch dễ bị thay đổi do các yếu tố: tỷ giá, tình
hình kinh tế, an ninh, chính trị…
• Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
Bao gồm chương trình du lịch, dịch vụ trung gian và các sản phẩm tổng hợp khác.
Chương trình du lịch: Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của
doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành liên kết các sản

phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách
hàng với mức giá gộp.
Dịch vụ trung gian: Các dịch vụ trung gian hay còn được gọi là các dịch vụ đơn lẻ.
Đây là loại dịch vụ mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành làm trung gian giới
thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng. Hầu
hết các dịch vụ này được tiêu thụ một cách đơn lẻ không có sự gắn kết với nhau, thỏa mãn
độc lập từng nhu cầu của khách. Các dịch vụ trung gian bao gồm:
+ Dịch vụ vận chuyển (đăng ký, đặt chỗ, bán vé, cho thuê phương tiện…)
+ Dịch vụ lưu trú và ăn uống
+ Dịch vụ đăng ký, đặt chỗ, bán các chương trình du lịch
+ Dịch vụ môi giới và bán bảo hiểm
+ Các dịch vụ môi giới và trung gian khác…
Các sản phẩm tổng hợp khác
+ Du lịch MICE


4
+ Chương trình du lịch
+ Tổ chức các sự kiện văn hóa, xã hội, kinh tế, thể thao lớn.
+ Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ khách
du lịch trong một chu trình khép kín để có điều kiện, chủ động kiểm soát và bảo đảm
được chất lượng của chương trình du lịch trọn gói.
1.1.3. Khái niệm và vai trò của chính sách sản phẩm.
• Khái niệm chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tạo ra và tung
sản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong
từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả.
• Vai trò của chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm có vai trò rất quan trọng đối với các doanh nghiệp lữ
hành.Về nội dung, chính sách sản phẩm sẽ quyết định kích thước của hỗn hợp sản phẩm,

các chiến lược marketing theo chu kỳ đời sống sản phẩm và việc phát triển sản phẩm mới
Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh, nếu chính sách
này không đúng, tức là đưa ra thị trường những loại sản phẩm, dịch vụ không đúng nhu
cầu, thị hiếu của khách hàng thì các chính sách khác của marketing dù có hấp dẫn đến
mấy cũng không có ý nghĩa. Chính sách sản phẩm không những đảm bảo cho sản xuất
kinh doanh đúng hướng mà còn gắn bó chặt chẽ giữa các khâu của quá trình tái sản xuất
mở rộng của doanh nghiệp nhằm mục tiêu chiến lược tổng quát.
1.2. Nội dung của chính sách sản phẩm của doanh nghiệp
1.2.1. Hỗn hợp sản phẩm và chủng loại sản phẩm
Hỗn hợp sản phẩm của một doanh nghiệp được phản ánh thông qua bốn thông số
đặc trưng sau đây:
- Bề rộng của hỗn hợp sản phẩm là tổng số các nhóm cùng loại sản phẩm do
doanh nghiệp cung cấp ra thị trường. Doanh nghiệp du lịch càng tạo ra nhiều sản phẩm
độc đáo càng tốt vì nó tạo ra sự cạnh tranh thu hút càng nhiều khách du lịch và bảo vệ vị
trí cũng như uy tín của doanh nghiệp.
- Bề sâu của hỗn hợp sản phẩm là số lượng các sản phẩm khác nhau trong cùng
một chủng loại ( hay có thể xác định bằng số lượng sản phẩm trung bình trong mỗi chủng
loại).
- Chiều dài hay mức độ phong phú của hỗn hợp sản phẩm là tổng các sản phẩm


5
của tất cả các chủng loại trong danh mục sản phẩm của doanh nghiệp. Mức độ phong phú
của hỗn hợp sản phẩm trong doanh nghiệp du lịch bao gồm tất cả các sản phẩm dịch vụ
của doanh nghiệp đó như: chương trình du lịch, các dịch vụ trung gian như vận chuyển,
lưu trú, ăn uống, đặt chỗ…
- Mức độ hài hòa tương thích của hỗn hợp sản phẩm phản ánh sự gần gũi, giống
nhau giữa các sản phẩm của các chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích sử dụng
cuối cùng, hoặc được sản xuất ra từ những yếu tố sản xuất giống nhau, hay những kênh
tiêu thụ giống nhau hay những tiêu chuẩn nào đó.

- Về chiều dài của chủng loại sản phẩm:
Trong mỗi chủng loại sản phẩm chúng ta có thể kéo dài hoặc rút ngắn bằng cách
thêm vào hoặc bỏ bớt các sản phẩm. Chiều dài tối ưu của chủng loại sản phẩm là chiều
dài mà nếu ta thêm các sản phẩm hoặc bỏ bớt đi sản phẩm nào đó trong chủng loại mà
làm cho lợi nhuận tăng thêm. Điều đó cũng có nghĩa là một chủng loại sản phẩm được coi
là có chiều dài quá ngắn nếu ta có thể tăng thêm lợi nhuận bằng cách tăng thêm sản phẩm
vào chủng loại đó. Một chủng loại sản phẩm được coi là có chiều dài quá dài nếu ta có thể
tăng thêm lợi nhuận bằng cách tăng lợi nhuận bằng cách bỏ bớt sản phẩm trong chủng
loại.
Măt khác chiều dài của chủng loại sản phẩm còn tùy thuộc vào mục tiêu của doanh
nghiệp trong từng thời kỳ khác nhau. Các doanh nghiệp muốn mở rộng thị trường sẽ có
chiều dài chủng loại sản phẩm dài hơn là các công ty quan tâm nhiều đến vấn đề sinh lợi
khí đó danh mục sản phẩm được cân nhắc, chọn lọc kỹ lưỡng hơn. Theo thời gian các
chủng loại sản phẩm đều có xu hướng dài thêm do nhiều nguyên nhân như việc phát triển
sản phẩm mới, người bán và các đại lý phân phối muốn có nhiều sản phẩm hơn cho khách
lựa chọn… điều đó cũng có nghĩa là chi phí sản xuất, quản lý cũng tăng thêm. Do vậy
người quản lý phải thường xuyên xem xét để loại bỏ dần những sản phẩm không mang lại
lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp có thể kéo dài chủng loại sản phẩm bằng cách kéo dài sản phẩm
trong chủng loại sản phẩm hay bổ sung thêm thêm những sản phẩm mới trong phạm vi
hiện tại của chủng loại đó.
1.2.2. Chu kỳ sống của sản phẩm
• Các giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm
Sơ đồ chu kỳ sống của sản phẩm


6

Giới

Tăng

Bão

Suy

Thiệu trưởng hoà

thoái

Thời gian

( Nguồn: Quản trị marketing trong doanh nghiệp, TS Trương Đình Chiến)
- Giai đoạn giới thiệu sản phẩm
Giai đoạn này được bắt đầu từ khi sản phẩm mới được tung ra thị trường, chẳng
hạn một nơi du lịch mới được phát hiện, bắt đầu hình thành và thu hút khách du lịch.
Trong thời gian này đòi hỏi phải có thời gian để các công ty du lịch chuẩn bị kỹ lưỡng về
mọi mặt như: mở rộng năng lực sản xuất, gặp những vướng mắc về kỹ thuật xây dựng
chương trình, triển khai kênh phân phối mới, khách hàng chưa có thói quen tiêu dùng…
nên nhịp độ tăng trưởng tiêu thụ có thể chậm. Trong giai đoạn này lợi nhuận âm hay thấp
bởi vì mức tiêu thụ thấp, chi phí phân phối và khuyến mại lớn, lúc này có ít đối thủ cạnh
tranh, sản phẩm chưa thật hoàn thiện, giá có xu hướng cao, các doanh nghiệp tập trung
bán sản phẩm cho những khách hàng sẵn sàng mua nhất, những người chấp nhận sớm sản
phẩm.
- Giai đoạn phát triển
Sản phẩm du lịch khi bước vào giai đoạn phát triển , nó trở nên phổ biến hơn và
hấp dẫn đông đảo du khách hơn, nó được đánh dấu bằng mức tiêu thụ tăng nhanh, lợi
nhuận tăng lên nhanh chóng, các đối thủ cạnh tranh, xâm nhập thị trường vì bị hấp dẫn
bởi cơ hội mở rộng kinh doanh và lợi nhuận cao, họ đưa ra những tính chất mới của sản
phẩm và mở rộng mạng lưới phân phối. Giá lúc này có thể giữ nguyên hay gia tăng

khuyến mại để đối phó lại cạnh tranh. Để kéo dài mức độ và thời gian tăng trưởng, các
doanh nghiệp du lịch có thể sử dụng các chiến lược như: nâng cao chất lượng dịch vụ, bổ
sung thêm dịch vụ cho các sản phẩm,… xâm nhập vào các đoạn thị trường mới, giảm giá
để thu hút người mua…
- Giai đoạn bão hòa


7
Đặc điểm lớn nhất của giai đoạn này là tuy tiêu thụ vẫn có thể còn ở mức cao, song
tốc độ tăng trưởng chậm dần lại mốt số người mua mới vẫn có thể gia nhập thị trường, sau
đó là ổn định mức tiêu thụ không thay đổi do đã bão hòa và sau đó là bắt đầu suy giảm.
Trong giai đoạn này, các doanh nghiệp du lịch có thể sử dụng một số chiến lược sau:
- Cải biến thị trường, người bán cố gắng tăng mức tiêu thụ những sản phẩm hiện có
bằng hai cách là tìm thêm những người sử dụng mới, khuyến khích họ đi du lịch và
khuyến khích những khách hàng hiện có tiêu dùng nhiều hơn dịch vụ mà mình đang cung
cấp.
- Cải biến sản phẩm, trong giai đoạn chín muồi khi mức độ tăng trưởng giảm sút ,
các doanh nghiệp cần nghiên cứu để cải biến sản phẩm của mình bằng các cách như: hoàn
thiện thêm sản phẩm du lịch hiện có, cải tiến thêm chương trình của các tour du lịch, bổ
sung thêm các nội dung của chuyến đi…
- Cải biến các yếu tố của marketing mix bằng cách có thể cải biến một hay nhiều
thành phần của của marketing mix như: giảm giá, soạn lại chương trình quảng cáo hiệu
quả hơn, mang các chương trình du lịch bán tận tay khách…
- Giai đoạn suy thoái
Các chương trình du lịch, các sản phẩm du lịch khác nhau có thể có giai đoạn suy
thoái nhanh, chậm khác nhau, song giống nhau ở chỗ trước sau gì thì cũng bước vào giai
đoạn này. Nhìn chung trong giai đoạn này, các doanh nghiệp phải quyết định 3 vấn đề cơ
bản sau:
- Phát hiện những sản phẩm yếu kém bằng cách rà soát lại sản phẩm trên cơ sở các
ý kiến của các đại diện bán hàng, các nhân viên Marketing…để phân tích thị phần, mức

chi phí và khả năng sinh lời của sản phẩm.
- Xác định chiến lược Marketing, các doanh nghiệp phải quyết định xem có nên
tiếp tục duy trì nó hay loại bỏ.
- Khi doanh nghiệp quyết định loại bỏ thì bước tiếp theo là cách loại bỏ như thế
nào, hoặc là chuyển lại cho các đối tác, hoặc là phải loại bỏ nhanh.
1.2.3. Phát triển sản phẩm mới.
Mỗi sản phẩm đều có chu kỳ, đời sống riêng, khi sản phẩm đã bão hòa và suy thoái
thì doanh nghiệp cần phải có sản phẩm thay thế nhằm đảm bảo quá trình sản xuất kinh
doanh liên tục. Để phát triển sản phẩm mỗi doanh nghiệp đều phải trải qua 6 bước trước
khi đưa vào thị trường.


8
- Hình thành ý tưởng
Việc hình thành ý tưởng phải được thực hiện một cách có hệ thống trên cơ sở xem
xét mục tiêu của việc phát triển sản phẩm mới và thị trường mà doanh nghiệp nhắm vào.
Nguồn thông tin hình thành nên ý tưởng có thể từ ý kiến của khách hàng qua các bản
thăm dò ý kiến của du khách sau mỗi chuyến đi, hay qua các phương tiện thông tin đại
chúng, nguồn thông tin cũng có thể từ bộ phận nghiên cứu và phát triển , từ những nhân
viên bán hàng, hướng dẫn viên du lịch,…hay từ những thành công hay thất bại của đối
thủ cạnh tranh.
- Lựa chọn ý tưởng
Nếu như ở bước trên cần càng nhiều ý tưởng càng tốt thì ở bước này lại phải giảm
bớt số ý tưởng xuống còn một vài ý tưởng trên cơ sở chọn lọc chúng để lấy những ý
tưởng có tính hấp dẫn và thực tiễn nhẫn.Việc sàng lọc các ý tưởng cần phải sử dụng các
công cụ để đánh giá ý tưởng của sản phẩm bằng cách đưa ra mẫu đánh giá thống nhất, nêu
rõ ý tưởng của sản phẩm, thị trường mà nó nhằm vào, tình hình cạnh tranh, thời gian và
chi phí để phát triển, lợi nhuận dự kiến...
- Soạn thảo và thẩm định dự án
Từ ý tưởng về sản phẩm đã được chọn lựa, nhiệm vụ của nhà kinh doanh là phải

đưa ra được một số phươn án từ đó lựa chọn lấy phươn án tốt nhất. Cần thẩm định từng
dự án bằng cách đưa ra thử nghiệm trên một số nhóm người tiêu dùng mục tiêu các dự án
đã hình thành. Qua thẩm định, dựa trên ý kiến của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp lựa
chọn được phương án có sức hấp dẫn nhất.
- Soạn thảo chiến lược Marketing cho sản phẩm mới.
Sau khi thử nghiệm chọn được phương án tốt nhất, bước tiếp theo là phải soạn thảo
chiến lược Marketing cho sản phẩm mới. Hầu hết các tác giả đều cho rằng bước này có 3
phần:
- Phần 1: mô tả quy mô, cấu trúc thị trường và thái độ của khách hàng trên thị
trường mục tiêu, dự kiến xác lập vị trí sản phẩm, chỉ tiêu về khối lượng bán, thị phần và
lợi nhuận trong những năm trước mắt.
- Phần 2: trình bày quan điểm chung về phân phối sản phẩm và dự án chi phí
Marketing cho nằm đầu.
- Phần 3: Trình bày những mục tiêu tương lai về các chỉ tiêu: số lượng, tiêu thụ,
lợi nhuận, quan điểm chiến lược lâu dài về các yếu tố Marketing – mix.


9
- Thiết kế sản phẩm mới
Trong giai đoạn này, các dự án sản phẩm phải được thể hiện thành những sản phẩm
thực hiện, chứ không chỉ là những mô tả khái quát như các bước trên. Vì vậy, bộ phận
nghiên cứu, thiết kế sẽ tạo ra một hay nhiều phương án hay mô hình sản phẩm. Theo dõi
đánh giá nó theo quan điểm kỹ thuật, tài chính, marketing… nếu thỏa mãn thì nó sẽ tạo ra
sản phẩm mẫu thử nghiệm và kiểm tra thông qua khách hàng hay người tiêu dùng để biết
ý kiến của họ.
- Thử nghiệm trên thị trường
Thử nghiệm trên thị trường nhằm mục đích xem người tiêu dùng và các đại lý phản
ứng như thế nào với sản phẩm và xem xét thái độ lớn của thị trường. Để thử nghiệm,
doanh nghiệp có thể đưa sản phẩm ra bán trên khu vực thị trường giới hạn, hay chỉ bán
qua số ít đại lý hay nhóm nhỏ khách hàng. Đối tượng thử nghiệm ở đây có thể là các

khách hàng, các nhà buôn hay các chuyên gia có kinh nghiệm
- Thương mại hóa
Sau khi thử nghiệm, doanh nghiệp sẽ có quyết định đưa sản phẩm ra kinh doanh và
bán đại trà hay không.Nếu quyết định đưa sản phẩm mới vào kinh doanh, doanh nghiệp sẽ
phải ký kết hàng loạt hợp đồng với các doanh nghiệp đối tác, để cùng cung cấp các dịch
vụ cho các chương trình du lịch mới. Giai đoạn này, doanh nghiệp phải thông qua 4 quyết
định đó là:
+ Thời điểm nào thì tung sản phẩm mới ra thị trường?
+ Tung sản phẩm mới ra thị trường ở đâu, diện rộng hay hẹp và phải lưu ý đến các
đối thủ cạnh tranh sẵn có?
+ Sản phẩm mới tung ra bán cho đối tượng khách nào?
+ Sản phẩm được tung ra thị trường bán như thế nào? Các hoạt động hỗ trợ xây
dựng kế hoạch hành động cụ thể để tung sản phẩm ra thị trường?
1.2.4. Các chính sách Marketing – mix hỗ trợ chính sách sản phẩm
• Chính sách giá
Gía là một trong những yếu tố linh hoạt nhất của marketing mix, do giá có thể thay
đổi nhanh chóng trong khi các yếu tố khác như sản phẩm, kênh phân phối…không phải
dễ dàng thay đổi nhanh được. Khi doanh nghiệp định giá cho sản phẩm mới của mình hay
khi doanh nghiệp đưa sản phẩm hiện tại vào các khu vực thị trường mới đều phải xem xét,
đắn đo nhiều khi định giá dựa trên các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm. Giá làm cho sản


10
phẩm có giá trị hơn.Đặt giá cao có xu hướng làm cho người ta có cảm giác có địa vị cao
hơn khi quyết định mua, ngược lại giá thấp làm cho người ta có cảm giác như được lợi tác
động lớn đến quyết định mua.
• Chính sách phân phối
Chính sách phân phối là một trong những chính sách quan trọng trong chiến lược
marketing. Khác với các ngành sản xuất thông thường, ngành du lịch đòi hỏi phải có hệ
thống kênh phân phối đặc biệt do tính khác biệt của sản phẩm quy định. Do khách hàng

không tập trung mà thường phân tán ở các khu vực khác nhau trong nên các công ty du
lịch không thể bán hàng trực tiếp cho toàn bộ khách hàng của mình được mà thường dùng
các nhà trung gian như: Đại lý lữ hành, nhà điều hành du lịch… Như vậy, việc thiết lập
được hệ thống kênh phân phối hợp lý sẽ góp phần quan trọng cho thành công của công ty
trong việc giới thiệu và bán sản phẩm của mình.
• Chính sách xúc tiến
Đối với ngành kinh doanh du lịch chính sách xúc tiến có tầm quan trọng đặc biệt
do nhu cầu về các sản phẩm du lịch thường mang tính thời vụ rõ nét nên cần phải có các
kích thích cần thiết để tăng nhu cầu du lịch vào trái vụ. Các doanh nghiệp kinh doanh du
lịch đang hoạt động có hiệu quả thường thu hút được một lượng khách khá ổn định, tuy
nhiên cũng vẫn cần sự hỗ trợ của chương trình xúc tiến – quảng cáo liên tục để thu hút
thêm những khách hàng mới và làm cho khách hàng cũ mua thêm sản phẩm mới. Mục
đích của xúc tiến – quảng cáo hỗn hợp là thông tin, thuyết phục khách tiềm năng, tìm
cách khuyến khích họ sử dụng thử một chuyến đi mà họ chưa biết đến hay chuyển hướng
đi từ loại hình du lịch này sang loại hình du lịch khác, hoặc là cố gắng thuyết phục những
khách hàng hiện tại tiêu dùng thêm các sản phẩm của doanh nghiệp. Đồng thời tìm kiếm
các đối tượng khách hàng mới quảng cáo để thu hút, lôi kéo họ thử dùng sản phẩm của
công ty.
• Chính sách con người
Nhân tố con người giữ vai trò đặc biệt quan trọng từ khâu đầu tiên đến khâu cuối
cùng tạo ra sản phẩm. Vì vậy, các doanh nghiệp lữ hành phải có các chính sách đãi ngộ
hợp lý với nhân viên của công ty mình như: có các chính sách khuyến khích, khen thưởng
nhân viên có những sang tạo, ý tưởng hay trong công việc, khen thưởng những nhân viên
hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp phải thường
xuyên trau dồi kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên
trong công ty. Vì vậy, chính sách con người là một trong những chính sách quan trọng


11
nhất của marketing – mix hỗ trợ đắc lực cho chính sách sản phẩm của doanh nghiệp.

1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới hoạt động bán hàng trực tiếp
1.3.1. Nhân tố môi trường bên ngoài
- Môi trường văn hóa, xã hội: Môi trường văn hoá - xã hội thể hiện qua các tham
số sau:
+ Dân số ảnh hưởng đến quy mô hoạt động của doanh nghiệp vì dân số có tác động
đến dung lượng thị trường. Điều đó đòi hỏi doanh nghiệp khi xác định thị trường phải
xem xét số lượng khách hàng, tập khách hàng mà doanh nghiệp theo đuổi để từ đó đưa ra
các chính sách sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
+ Thu nhập dân cư: có tác động rất lớn đến nhu cầu và khả năng mua hàng của
người tiêu dùng. Thu nhập càng cao thì nhu cầu càng lớn và ngược lại.
+ Tập quán tiêu dùng, trình độ văn hoá, nhận thức và thị hiếu của người tiêu dùng.
Khi có trình độ học vấn cao thì người tiêu dùng có nhu cầu về các sản phẩm có giá trị văn
hoá , giá trị kinh tế, sản phẩm khoa học kỹ thuật tiên tiến.
-Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến chính sách sản
phẩm của công ty. Kinh tế phát triển ổn định thì sẽ làm nhu cầu tăng lên, rồi lạm phát
cũng ảnh hưởng rất lớn và nhất là khả năng quan hệ ngoại thương với nước ngoài đó là
buôn bán với nước ngoài, là khả năng cạnh tranh với hàng nhập ngoại.
- Môi trường tự nhiên: Việc phân tích môi trường tự nhiên giúp cho những người
làm công tác marketing biết được các mối đe dọa và cơ hội gắn liền với các xu hướng
trong môi trường tự nhiên như sự thiếu hụt nguyên liệu, mức độ ô nhiễm, chi phí năng
lượng… Khi nắm bắt được các mối đe dọa về tự nhiên tại điểm đến thì các sản phẩm du
lịch tại các địa điểm đó sẽ không thể triển khai được.
-Môi trường chính trị - pháp luật: Các quyết định Marketing chịu sự tác động
mạnh mẽ của những diễn biến trong môi trường chính trị. Môi trường này bao gồm hệ
thống luật pháp, bộ máy thực thi luật pháp và những nhóm gây sức ép khác có ảnh hưởng
đến quản trị chính sách sản phẩm của công ty. Những người làm Marketing phải nắm
vững các điều luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh để đảm bảo cho hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp cũng như bảo vệ người tiêu dùng.
1.3.2. Nhân tố môi trường bên trong
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Để tạo ra các sản phẩm có chất lượng cao đòi hỏi cơ sở

vật chất tiện nghi tiên tiến. Các doanh nghiệp cần không ngừng đổi mới các trang thiết bị


12
kỹ thuật.
- Đội ngũ nhân viên: Chính con người với năng lực thật của họ mới lựa chọn đúng
cơ hội và sử dụng các sức mạnh khác mà họ đã và sẽ có: vốn, tài sản, kỹ thuật công
nghệ...một cách có hiệu quả để khai thác và vượt qua cơ hội kinh doanh. Tiềm năng của
con người gồm lực lượng lao động, có khả năng phân tích và sáng tạo thì nó sẽ tạo ra
được nhiều sản phẩm du lịch đa dạng.
- Trình độ tổ chức, quản lý ở các bộ phận: Cơ cấu tổ chức bộ máy, khả năng trình
độ của người quản lý và của cán bộ công nhân viên, người quản lý năng động có trình độ
cao, một bộ máy tổ chức chặt chẽ cùng với một đội ngũ cán bộ công nhân viên bán hàng,
họ góp phần quyết định trực tiếp đến kết quả hoạt động bán hàng cũng như hoạt động sản
xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
- Khả năng tài chính : Đây là yếu tố quan trọng quyết định ngân sách cho sản
phẩm du lịch của doanh nghiệp. Để tạo ra các sản phẩm có chất lượng cao, độc đáo, hấp
dẫn thì các doanh nghiệp cần đầu tư để nghiên cứu và phát triển sản phẩm của mình.Vì
vậy nguồn vốn càng dồi dào thì doanh nghiệp càng có nhiều điều kiện để cải tiến sản
phẩm của mình; ngược lại nếu nguồn vốn hạn chế thì dù có nắm bắt được nhu cầu của
khách hàng tốt đến đâu cũng không thể đáp ứng được.
1.3.3. Nhân tố môi trường ngành kinh doanh
- Nhà cung ứng: Yếu tố này ảnh hưởng đến đầu vào của doanh nghiệp và tác động
mạnh mẽ đến kết quả thực hiện các chiến lược kinh doanh cũng như khâu cuối cùng là
tiêu thụ sản phẩm.Những thay đổi từ nhà cung ứng sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới sản phẩm
du lịch của doanh nghiệp.
- Đối thủ cạnh tranh: các doanh nghiệp phải hiểu được đối thủ cạnh tranh và tình
hình cạnh tranh mới có thể lập được kế hoạch marketing hiệu quả. Các doanh nghiệp phải
thường xuyên so sánh các dịch vụ, giá cả, kênh phân phối , hoạt động khuyến mại… của
mình với đối thủ cạnh tranh để tìm ra được điểm mạnh điểm yếu của mình mà khắc phục,

cải tiến.
- Khách hàng: Các doanh nghiệp cần phải xem xét cả các khách hàng trong qúa
khứ và khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Đó là các công trình nghiên cứu về tiềm
năng thị trường hoặc thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới. Việc nghiên cứu
những mong muốn, sở thích, nhận thức và hành vi mua sắm của khách hàng giúp các
doanh nghiệp du lịch những gợi ý cần thiết để phát triển sản phẩm mới, cải tiến dịch vụ,
xác định mức giá phù hợp…..


13
- Các trung gian marketing: Đó là các tổ chức du lịch, các đại lý lữ hành, các
khách sạn, công ty vận chuyển… những người này rất quan trọng trong việc bán các sản
phẩm doanh nghiệp lữ hành. Việc lựa chọn các trung gian này không phải là điều đơn
giản. Các doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ, xem xét kỹ trung gian nào mang lại hiệu quả tốt
nhất cho mình.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ XÂY DỰNG NAM THANH


14
2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch và xây
dựng Nam Thanh
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần du lịch và xây
dựng Nam Thanh
2.1.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần du lịch
và xây dựng Nam Thanh
Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ XÂY DỰNG NAM THANH
Tên tiếng Anh: NAM THANH CONSTRUCTION AND TRAVEL JOINT STOCK
COMPANY

Tên viết tắt: NTTRACO.;JSC
Người đại diện: Ông Lê Đình Dũng, Chức vụ: Giám đốc
Đăng kí trụ sở: số 51 Đào Duy Từ, Phường Hàng Buồm, Quận Hoàn Kiếm, TP.Hà Nội
Điện thoại: 04.39262144

Fax: 04.39262157

Website: www.namthanh.vn
Mã số thuế: 0101546010
Vốn điều lệ: 9.000.000.000 đồng
Công ty cổ phần Du lịch và Xây dựng Nam Thanh được thành lập ngày 01/10/2004
theo giấy phép số 0101546010 cấp tại Hà Nội, trải qua hơn 12 năm xây dựng và phát
triển,
Công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh là đại diện chính thức cho
nhiều hãng hàng không trong nước và hàng không nước ngoài tại thị trường Việt Nam.
Với lợi thế đó Nam Thanh đẩy mạnh trong lĩnh vực dịch vụ lữ hành trong nước và quốc
tế. Bên cạnh đó công ty còn cung cấp các dịch vụ visa, hộ chiếu, cho thuê xe du lịch 4-45
chỗ, dịch vụ đặt phòng khách sạn tại Việt Nam và trên toàn thế giới. Một hành trình phát
triển liên tục không ngừng, Công ty đã gặt hái được nhiều thành tích đáng kể như tốc độ
tăng trưởng kinh doanh đều đạt 100% so với năm trước, quy mô và đội ngũ nhân sự tăng
trưởng mạnh, số lượng khách hàng tăng cao, hệ thống đối tác dịch vụ đa dạng và hợp tác
chặt chẽ.
Với phương châm “Uy tín và chất lượng là ưu tiên số 1 của công ty và phong cách
phục vụ chuyên nghiệp và đẳng cấp quốc tế.” vì vậy lãnh đạo công ty luôn quan tâm đến
sản phẩm và chất lượng dịch vụ tốt với mức chi phí phù hợp nhất.Sức mạnh tập thể là một
trong những nhân tố tạo nên thành công của Nam Thanh. Với đội ngũ cán bộ nhân viên
gần 100 người, đoàn kết được tạo ra từ sự kết hợp, bổ sung giữa các cá nhân với năng lực


15

và cá tính riêng biệt, thiết lập môi trường làm việc tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau, phát
huy tối đa khả năng làm việc theo nhóm.
Có được những kết quả trên, không chỉ có sự nỗ lực cố gắng của Ban lãnh đạo và
toàn thể cán bộ công nhân viên của Công ty mà còn là sự quan tâm, tạo điều kiện của các
cơ quan quản lý du lịch Hà Nội, chính quyền địa phương, các đơn vị đối tác dịch vụ và du
lịch trên cả nước và trên hết là những khách hàng thân quen. Nhờ đó Công ty có thêm
nhiều cơ hội để khẳng định vị thế của mình, không ngừng lớn mạnh, vươn cao, xây dựng
hình ảnh doanh nghiệp có uy tín, góp phần vào sự phát triển chung ngành dịch vụ du lịch
và nền kinh tế Việt Nam. Đây cũng chính là động lực để Lãnh đạo, cán bộ công nhân viên
Công ty tiếp tục vươn lên, gặt hái được nhiều thành tích cao hơn nữa trong thời gian tới.
2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần du lịch và xây dựng Nam Thanh
Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp là hình thức liên kết, tác động của toàn bộ cơ
sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của doanh nghiệp, nhằm đảm bảo sử dụng các
nguồn lực này một cách có hiệu quả nhất để đạt những mục tiêu đặt ra. Công ty cổ phần
du lịch và xây dựng Nam Thanh là công ty có quy mô vừa và nhỏ nên cơ cấu tổ chức của
công ty cũng tương đối đơn giản. Dưới đây là cơ cấu tổ chức của công ty:

Giám đốc

Phòng vé
máy bay

Phòng
Visa

Phòng
Marketing

Phòng Tài chính
– Kế toán

Phòng
Sales

Hình 1.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty CP du lịch và xây dựng Nam Thanh
Nguồn: Website />* Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong cơ cấu tổ chức của công ty cổ
phần du lịch và xây dựng Nam Thanh.
- Giám đốc: Là người quản lý chung của các bộ phận mà mọi quyết định đều phải
được thông qua và người định hướng hướng đi và mục tiêu của doanh nghiệp.
- Phòng vé máy bay: Có nhiệm vụ đặt chỗ và bán vé trực tiếp tại các phòng vé và
thực hiện các nghiệp vụ vé theo yêu cầu của khách hàng và chính sách của Công ty. Tư


16
vấn, đặt chỗ và xử lý các yêu cầu về nghiệp vụ vé của khách hàng gọi điện thoại đến
phòng vé.
- Phòng Visa: Tư vấn, hỗ trợ chăm sóc khách hàng nhiệt tình, cung cấp đầy đủ
thông tin nhanh và chính xác nhất cho khách hàng những thắc mắc về việc làm mới visa,
gia hạn visa, cấp hộ chiếu, thị thực nhập cảnh…
- Phòng marketing: Có vai trò liên kết giữa công ty với khách hàng. Tổ chức tiến
hành các hoạt động nghiên cứu thị trường trong nước và quốc tế, các hoạt động tuyên
truyền quảng cáo các chương trình du lịch, dịch vụ, thu hút nguồn khách của doanh
nghiệp. Phòng marketing được coi là bộ phận chủ yếu thực hiện chiến lược hướng tới thị
trường của doanh nghiệp lữ hành.
- Phòng tài chính – kế toán: Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của
công ty như theo dõi ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ
kế toán của nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty.
Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện
pháp xử lý kịp thời.
- Phòng Sales : Chủ trì lập kế hoạch kinh doanh, phân tích đánh giá kết quả thực

hiện của công ty trong từng tháng, quý, năm và kế hoạch ngắn hạn, trung hạn, dài hạn
theo yêu cầu của lãnh đạo Công ty. Trên cơ sở đó dự thảo báo cáo tổng kết kế hoạch quý,
năm, rút ra những mặt mạnh, yếu, tìm nguyên nhân để phát huy ưu điểm, khắc phục
nhược điểm. Ngoài ra, các nhân viên phòng Sales còn phải trực tiếp chăm sóc KH, quản
lý và theo dõi tiến độ doanh số của KH ; trực tiếp quản lý thu công nợ của KH; phát triển
khách hàng mua lẻ tại mỗi khu vực được phân công…
2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh và hệ thống cơ sở vật chất của công ty cổ phần du
lịch và xây dựng Nam Thanh
2.1.2.1 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần du lịch và xây dựng
Nam Thanh
- Cung cấp vé máy bay trong nước và quốc tế: Nam Thanh là đại lý chỉ định cấp 1
của các hãng hàng không Vietnam Airlines, Jetstar Pacific, Vietjet Air, và hơn 30 hãng
hàng không quốc tế khác tại Việt Nam.; là đại lý thuộc top đứng đầu của Hiệp hội Vận tải
Hàng không IATA; cung cấp vé lẻ du lịch, vé đoàn cho các công ty với giá ưu đãi, hỗ trợ
linh hoạt 24/24; phát triển đại lý bán vé máy bay cấp 2 trên toàn quốc.
- Kinh doanh dịch vụ lữ hành: Công ty cung cấp các chương trình du lịch dành
cho khách trong nước và quốc tế. Hiện nay, công ty đã có kinh nghiệm vững chắc trong


17
việc tổ chức và điều hành các dịch vụ du lịch nội địa và quốc tế, tạo được sự tin cậy từ
phía khách hàng cũng như các đối tác kinh doanh.Đặc biệt nhất trong các dịch vụ
Namthanh Travel cung cấp các dịch vụ thiết kế, tổ chức các tour dành cho các cá nhân,
tập thể đi công tác nước ngoài với mục đích công tác. Đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp giúp
khách hang hoàn tất thủ tục visa nhanh gọn, thanh toán tiện lợi.
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ làm visa – hộ chiếu, dịch vụ
đặt phòng khách sạn – nhà hàng, tư vấn du lịch, dịch vụ tổ chức sự kiện, cho thuê xe du
lịch, bảo hiểm du lịch toàn cầu. Tuy là các dịch vụ bổ sung nhưng cũng là lĩnh vực kinh
doanh hiệu quả, đem lại nguồn doanh thu không nhỏ cho công ty.
2.1.2.2 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty cổ phần du lịch và xây dựng

Nam Thanh.
Cơ sở vật chất của công ty bao gồm: văn phòng và trang thiết bị văn phòng cụ thể
như sau:
- Trụ sở chính của công ty tại: 51 Đào Duy Từ - Hoàn Kiếm – Hà Nội
- Văn phòng chi nhánh tại Hà Nội: 442 Lạc Long Quân - Tây Hồ - Hà Nội
- Văn phòng chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh: phòng 9.6 Tòa nhà Times
Square - Bến Thành, số 172-174 Ký Con,Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP HCM
- Về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty:
Công ty trang bị đầy đủ số lượng cần thiết các thiết bị văn phòng như: máy vi tính, máy
photo, máy in, máy fax, hệ thống điện thoại, bàn ghế, tivi, tủ kệ…. và các trang thiết bị
cần thiết khác.