luận văn khách sạn du lịch giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn hanoi sen hotel 2, hanoi

i
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian học tập tại Trường Đại học Thương mại và thực tập tại Công ty
cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ
tận tình của quý thầy cô trong khoa, trong trường, của các anh chị quản lý, nhân viên
tại Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam.
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Trường Đại học
Thương mại, các thầy cô Khoa Khách sạn - Du lịch đã tận tình chỉ bảo, dạy dỗ em
trong suốt thời gian học tại trường, giúp em tích lũy được rất nhiều kiến thức, kỹ năng
và bài học quý báu.
Và đặc biệt hơn nữa, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ThS. Nguyễn Văn Luyền,
trưởng bộ môn Marketing du lịch, người đã dành nhiều thời gian, tâm huyết của mình
để quan tâm, hướng dẫn nghiên cứu và giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Không những vậy, em cũng xin cảm ơn ban lãnh đạo và nhân viên Công ty cổ
phần Mặt Trời Việt Nam đã tạo điều kiện và giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình thực
tập, giúp em tìm hiểu thực tế hoạt động kinh doanh của công ty, cung cấp cho em các
dữ liệu cần thiết để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình.
Mặc dù em đã rất cố gắng để hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp của mình nhưng
vẫn có thể sẽ không tránh khỏi những khuyết điểm, thiếu sót. Do đó, em rất mong
nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô và các bạn để khóa luận tốt
nghiệp của em hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn.
Hà Nội, ngày … tháng … năm …
Sinh viên

Phạm Thị Hạnh


ii
MỤC LỤC

iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Bảng cơ cấu nhân viên công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội
Bảng 2.2: Bảng cơ cấu khách của công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội năm
2015
Bảng 2.3: Tình hình vốn kinh doanh của Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội
qua 2 năm 2014-2015
Bảng 2.4: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Mặt Trời Việt
Nam, Hà Nội năm 2014 và năm 2015
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 2.5: Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội
Hình 2.6: Quy trình cung ứng dịch vụ của Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam,Hà Nội


iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

KT-TC: Kế toán – Tài chính
VP: Văn phòng
LNST: Lợi nhuận sau thuế
TNDN: Thu nhập doanh nghiệp
Thuế VAT: Thuế giá trị gia tăng
STT: Số thứ tự
Trđ: Triệu đồng
NV: nhân viên
ĐH: Đại học
CĐ: Cao đẳng
TC: Trung cấp
TB: Trung bình

TNHH: trách nhiệm hữu hạn


v


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Xã hội ngày càng phát triển thì du lịch ngày càng trở thành nhu cầu thiết yếu của
con người. Cùng với sự phát triển du lịch, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành được ra
đời để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của con người, mang đến cho cộng đồng
những dịch vụ tốt nhất và những trải nghiệm thú vị nhất.
Trong những năm gần đây, doanh nghiệp lữ hành được thành lập ngày càng nhiều
và càng được phát triển với việc cung cấp nhiều loại hình du lịch mới với những sản
phẩm dịch vụ vô cùng phong phú, đa dạng, mang độc đáo riêng để khách du lịch có
thể thỏa sức lựa chọn. Du lịch đang ngày càng tác động mạnh mẽ đến kinh tế, đời sống
của con người và các quốc gia. Vì vậy, bất kì quốc gia nào cũng cần xây dựng cho
mình một chính sách phù hợp đẩy mạnh hoạt động của các doanh nghiệp lữ hành
nhằm phát triển du lịch thúc đẩy kinh tế. Là một quốc gia có lợi thế về tài nguyên,
thiên nhiên, văn hóa, Việt Nam cần chú trọng việc củng cố và phát triển doanh nghiệp
lữ hành trong nước để tạo ra những lợi thế nhằm phát triển du lịch quốc gia. Nhà nước
và các cấp chính quyền cần có những biện pháp thiết thực để bảo vệ quyền lợi, tạo
điều kiện cho việc phát triển hết khả năng của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch.
Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, có gần 10 năm hoạt động và kinh doanh
trong lĩnh vực lữ hành, phấn đấu để luôn giữ vị trí là một trong những công ty du lịch
hàng đầu của Việt Nam và khu vực về quy mô, chất lượng và uy tín; luôn nỗ lực mang
đến cho khách hàng những sản phẩn du lịch giá trị nhất.
Ngành du lịch càng phát triển, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch ra đời ngày

càng nhiều. Sự phát triển về quy mô cũng như số lượng các doanh nghiệp du lịch nói
chung và các công ty lữ hành nói riêng một mặt đã tạo ra bước ngoặt trưởng thành của
ngành du lịch, mặt khác tạo nên áp lực cạnh tranh rất lớn giữa các công ty lữ hành.
Chính vì vậy, để có thể tồn tại và phát triển được các công ty lữ hành luôn luôn phải
tìm mọi cách để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình so với các đối thủ cạnh tranh
khác.
Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp lữ hành ngày càng trở nên khốc liệt. Vì vậy,
để đứng vững trên thị trường du lịch Việt Nam và vươn ra tầm cao quốc tế, mỗi doanh
nghiệp lữ hành cần có những biện pháp củng cố và phát triển các hoạt động mà kể đến
là marketing. Marketing là hoạt động thiết yếu cần được chú trọng, đặc biệt là trong
bối cảnh hội nhập thì cạnh tranh ngày càng khó khăn và khắc nghiệt.
Nhận thức được vẫn đề này, trong quá trình thực tập tại Công ty cổ phần Mặt
Trời Việt Nam, thấy được áp lực cạnh tranh của các công ty du lịch trên địa bàn Hà
Nội là rất lớn. Đồng thời thấy được những lợi thế, điểm mạnh của công ty. Em đã lựa


2

chọn đề tài nghiên cứu của mình là “Các giải pháp Marketing nhằm nâng cao năng
lực cạnh tranh của Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội” để góp phần giảm
bớt áp lực cạnh tranh của Công ty trên thị trường du lịch Hà Nội.
2. Tình hình nghiên cứu của đề tài
Những năm gần đây, có rất nhiều đề tài nghiên cứu về hoạt động marketing nhằm
đưa ra các giải pháp hoàn thiện và phát triển tại công ty du lịch. Các công trình nghiên
cứu trong và ngoài nước đã có những đánh giá, nhận xét và đưa ra các phương hướng
giải quyết riêng cho từng đề tài. Điển hình như sau:
- Nước ngoài:
Philip Kotler (2014), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê. Cuốn sách đã
đề cập đến các vấn đề lý luận về hoạt động Marketing nói chung. Cuốn sách tập trung
quyết định chủ yếu mà những nhà quản trị marketing và ban quản trị tối cao phải

thông qua nhằm phối hợp hài hòa những mục tiêu, sở trường cốt lõi và các nguồn tài
nguyên của tổ chức với những nhu cầu và cơ hội trên thị trường. Cuốn sách đã đưa ra
những tình huống thực tế của các công ty được sử dụng để minh họa cho những
nguyên tắc, chiến lược và thực tiễn marketing.
Cuốn sách cũng vận dụng các tư duy marketing vào sản phẩm, dịch vụ, thị
trường, các tổ chức lợi nhuận và phi lợi nhuận, các công ty trong và ngoài nước, các
ngành nghề kỹ thuật. Cuối cùng, cuốn sách đề cập đến các đề tài mà người quản trị
marketing am hiểu cần phải biết. Nó nêu lên những vấn đề chính đang đặt ra trước
marketing chiến lược, chiến thuật và hành chính
- Các đề tài nghiên cứu trong nước:
Nguyễn Thanh Hải (2014), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa
của công ty TNHH lữ hành và dịch vụ quốc tế Ánh Dương, Khoa Khách sạn - Du lịch Trường Đại học Thương Mại. Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận và
hoạt động marketing thực tiễn của công ty TNHH lữ hành và dịch vụ quốc tế Ánh
Dương mà chủ yếu là các hoạt động marketing thu hút khách nội địa.
Hoàng Thị Thương (2014), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế
của công ty cổ phần du lịch Hoàng Nguyên, Hà Nội, Khoa Khách sạn - Du lịch Trường Đại học Thương Mại. Luận văn đã đưa ra được những lý luận cơ bản về hoạt
động marketing và thực tiễn tại công ty cổ phần du lịch Hoàng Nguyên, Hà Nội. Luận
văn tập trung nghiên cứu các hoạt động markeiting thực tiễn của công ty trong thu hút
khách du lịch quốc tế. Sau đó đi đến những kết luận, nhận xét ưu – nhược điểm trong
chính sách và hoạt động marketing. Từ đó, tác giả đi đến những giải pháp và kiến nghị
nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với công ty cổ phần du lịch Hoàng Nguyên
năm 2015 và những năm tiếp theo.


3

Nguyễn Thị Miền (2014), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của
công ty Cổ phần thương mại và du lịch Ước mơ Việt, Khoa Khách sạn - Du lịch Trường Đại học Thương Mại. Luận văn đã đưa ra những lý luận về hoạt động
marketing và thực tiễn trong việc khai thác, thu hút khách du lịch quốc tế đến với công
ty Cổ phần thương mại và du lịch Ước mơ Việt. Từ đó, tác giả đã đưa ra những giải

pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với công ty trong năm 2015 và
những năm tiếp theo.
Những phân tích trên cho thấy rằng, marketing là một trong những chủ đề được
lựa chọn là đề tài nghiên cứu trong và ngoài nước rất nhiều.. Tuy nhiên, các công trình
nghiên cứu vẫn chưa đề cập đến nâng cao sức cạnh tranh trong một doanh nghiệp cụ
thể. Do vậy, “Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty
cổ phần Mặt Trời Việt Nam , Hà Nội” là một đề tài mới và cần thiết phải nghiên cứu.
3. Mục tiêu của đề tài
- Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về các giải pháp Marketing và năng lực
cạnh tranh của công ty du lịch, các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh và các
tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của một công ty du lịch.
- Phân tích và đánh giá năng lực cạnh tranh của Công ty cổ phần Mặt Trời Việt
Nam, Hà Nội so với các công ty du lịch khác.
- Đề xuất một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của
Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a) Đối tượng nghiên cứu
Thực tiễn về hoạt động marketing và năng lực cạnh tranh của Công ty cổ phần
Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội.
b) Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội
Thời gian: Từ năm 2014 cho đến nay
Nội dung: Các giải pháp Marketing nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty cổ
phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội
5. Phương pháp thực hiện đề tài
- Phương pháp thu thập dữ liệu:
+ Thu thập dữ liệu thứ cấp: là dữ liệu quan trọng nhất để nghiên cứu và phân
tích. Các dữ liệu thứ cấp được lấy từ bản báo cáo kinh doanh, phòng hành chính nhân
sự,…các thông tin có sẵn của công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội.
+ Thu thập dữ liệu sơ cấp: thông qua phỏng vấn chuyên sâu nhà quản trị và nhân

viên marketing; 120 phiếu xin ý kiến của khách hàng. Dữ liệu sơ cấp thường mang


4

tính chủ quan, song cũng rất cần thiết trong việc đánh giá cảm nhận của nhà quản trị
và khách hàng để có thể đưa ra phương hướng giải quyết phù hợp
- Phương pháp phân tích dữ liệu:
+ Phân tích dữ liệu thứ cấp: Các số liệu thu thập năm 2014 và 2015 sẽ được lập
thành bảng gồm cơ cấu khách du lịch, tình hình vốn kinh doanh, kết quả hoạt động
kinh doanh, bảng cơ cấu kinh doanh. Số liệu của hai năm sẽ được so sánh theo giá trị
tuyệt đối và tương đối.
Giá trị tuyệt đối là phần chênh lệch được tính theo đơn vị tính của tương ứng của
từng yếu tố.
Giá trị chênh lệch tuyệt đối = Giá trị năm 2015 – Giá trị năm 2014
Giá trị tương đối là phần chênh lệch được tính theo đơn vị %
Giá trị tương đối = Giá trị tuyệt đối : Giá trị năm 2014
Từ kết quả thu được thì sẽ đưa ra nhận xét, đánh giá và phân tích mức độ tăng
trưởng của công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam theo từng yếu tố có được trong bảng.
+ Phân tích dữ liệu sơ cấp:
Phân tích dữ liệu thu được từ phỏng vấn chuyên sâu nhà quản trị và nhân viên
marketing về quan điểm và phương hướng giải quyết của công ty cổ phần Mặt Trời
Việt Nam, Hà Nội có thể đưa ra những ưu, nhược điểm trong quản trị.
Phân tích phiếu điều tra khách hàng thu được: tổng hợp phiếu điều tra của khách
hàng của mỗi câu hỏi rồi tính tỷ lệ phần trăm khách hàng đánh giá trong từng câu trả
lời trên phiếu.
Tỷ lệ phần trăm = Tổng số người chọn đáp án : Tổng số phiếu hợp lệ
Sử dụng phương pháp đánh giá theo mức điểm trung bình để đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng.
Điểm trung bình = Tổng điểm : Tổng số phiếu hợp lệ

Hoặc: Điểm trung bình = ∑nixi
Trong đó: ni là điểm tương ứng i = 1; 2; 3; 4; 5
Nếu điểm trung bình > 3,2 thì khách hàng hài lòng. Ngược lại, điểm trung bình
<3,2 thì khách hàng không hài lòng về dịch vụ.
xi là tỷ lệ % tương ứng với ni theo từng chỉ tiêu


5

6. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, bài khóa luận được
kết cấu thành 3 chương, bao gồm:
- Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về Marketing và nâng cao năng lực
cạnh tranh trong kinh doanh lữ hành
- Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing nâng cao năng lực cạnh tranh của
Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội
- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hoạt động Marketing nhằm
nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội


6

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING VÀ
NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm về công ty lữ hành và sản phẩm của công ty lữ hành
a) Khái niệm về công ty lữ hành
Theo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam: “Kinh doanh lữ hành là việc
thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn

gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua
các trung gian hoặc các văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng
dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức các mạng lưới
đại lý lữ hành”.
Từ khái niệm về kinh doanh lữ hành, công ty lữ hành có thể định nghĩa như sau:
Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanh chủ
yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn
gói cho khách du lịch (tức là thực hiện ghép nối cung – cầu một cách hiệu quả nhất).
Ngoài ra các công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản
phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp
khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối
cùng.
b) Sản phẩm của công ty lữ hành
- Các dịch vụ trung gian:
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp, bao gồm:
đặt vé máy bay, thuê xe và các dịch vụ trung gian khác.
- Các chương trình du lịch trọn gói
“Chương trình du lịch trọn gói là một loại chương trình du lịch mà nó có sự liên
kết và làm gia tăng giá trị của tất cả các dịch vụ chính của các nhà cung cấp khác nhau
với mức giá đã được xác định trước. Nó được bán trước cho khách nhằm thỏa mãn cả
ba nhu cầu chính trong quá trình thực hiện chuyến đi”.
Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng và cơ bản nhất cho hoạt
động lữ hành du lịch.
- Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp
Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch ngày càng phát triển và hệ thống sản
phẩm của các công ty lữ hành sẽ ngày càng phong phú.


7

1.1.1.2. Khái niệm về Marketing và Marketing du lịch
a) Khái niệm về Marketing
Theo Philip Kotler:
“Marketing là hoạt đông của con người hướng tới thỏa mãn nhu cầu và ước
muốn của khách hàng thông qua quá trình trao đổi”. [Philip Kotler, Marketing căn
bản, NXB Thống kê]
Marketing là tổng thể các hoạt động của doanh nghiệp hướng tới sự thỏa mãn,
gợi mở những nhu cầu của người tiêu dùng trên thị trường để đạt mục tiêu lợi nhuận.
b) Khái niệm Marketing du lịch
Tương ứng với hai ngành sản xuất chính trong xã hội thì Marketing cũng được
phân chia làm hai loại hình chính là Marketing dịch vụ và Marketing công nghiệp.
Ta có định nghĩa Marketing sau đây dành cho ngành kinh doanh khách sạn, du
lịch:
“Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận Marketing của
các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện,
kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách
hàng và đạt được những mục đích của công ty”.
Để đạt được hiệu quả cao nhất, Marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi người
trong doanh nghiệp, và những hoạt động của các công ty hỗ trợ cũng có thể mang lại
hiệu quả.
1.1.1.3. Khái niệm về năng lực cạnh tranh và nâng cao năng lực cạnh tranh trong kinh
doanh lữ hành
a) Khái niệm cạnh tranh
Theo Mác: Cạnh tranh tư bản chủ nghĩa là sự ganh đua, sự đấu tranh gay gắt giữa
các nhà tư bản giành giật các điều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu thụ hàng hóa để
thu lợi nhuận siêu ngạch.
Theo từ điển kinh doanh ở Anh (xuất bản năm 1992): “ Cạnh tranh trong cơ chế
thị trường được định nghĩa là sự ganh đua kình địch giữa các nhà kinh doanh nhằm
giành tài nguyên sản xuất cùng một loại về phía mình”.
Từ đó, hiểu theo cách chung nhất thì cạnh tranh là sự ganh đua giữa các chủ thể

kinh doanh trong việc giành giật thị trường và khách hàng.
b) Khái niệm năng lực cạnh tranh và nâng cao năng lực cạnh tranh trong kinh doanh lữ
hành
Năng lực cạnh tranh là khả năng của các công ty, các ngành, các vùng, các quốc
gia hoặc khu vực siêu quốc gia trong việc tạo ra việc làm và thu nhập cao hơn trong
điều kiện cạnh tranh quốc tế trên cơ sở bền vững.


8

Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng doanh nghiệp tạo ra được lợi
thế cạnh tranh, có khả năng tạo ra năng suất và chất lượng cao hơn đối thủ cạnh tranh,
chiếm lĩnh thị phần lớn, tạo ra thu nhập cao và phát triển bền vững. Năng lực cạnh
tranh của doanh nghiệp thể hiện thực lực và lợi thế của doanh nghiệp so với đối thủ
cạnh tranh trong việc thỏa mãn tốt hơn các đòi hỏi của khách hàng để thu lợi ngày
càng cao. Năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ở Việt Nam
cũng được hiểu theo quan niệm này.
1.1.2. Đặc điểm, vai trò của marketing trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của
công ty lữ hành
1.1.2.1. Đặc điểm của marketing du lịch
a) Có đầy đủ đặc điểm của marketing dịch vụ
- Bản chất vô hình của dịch vụ: Khách hàng không thể sử dụng thử sản phẩm
dịch vụ du lịch như tour du lịch, dịch vụ vui chơi, giải trí…mà họ chỉ được cảm nhận
qua lời mô tả của nhân viên do sản phẩm du lịch mang tính vô hình. Do vậy, marketing
du lịch cần sử dụng công cụ xúc tiến đặc biệt để có thể tạo lòng tin cho khách hàng.
Khách hàng còn dựa trên kinh nghiệm của người đi trước nên thông tin truyền miệng
là yếu tố rất quan trọng trong marketing du lịch.
- Marketing du lịch hướng tới việc tiêu thụ du lịch và hạn chế việc dịch vụ không
được cung cấp
- Khó khăn trong đảm bảo chất lượng dịch vụ: vì hoạt động sản xuất và tiêu dùng

diễn ra đồng thời và không lưu kho được.
- Việc xác định giá thành khó: vì phụ thuộc nhiều vào số lượng khách đi tour và
mong muốn của khách.
- Marketing du lịch luôn luôn phải đổi mới: Khác với hàng hóa được bảo hộ thì
marketing du lịch là những ý tưởng của con người. Do vậy, nó có thể bị sao chép một
cách dễ dàng. Công ty du lịch cần đổi mới liên tục các ý tưởng marketing để đối thủ
cạnh tranh không kịp sao chép.
b) Đặc điểm riêng của marketing du lịch
- Marketing du lịch chưa thực sự được coi trọng. Công ty du lịch thường chú
trọng vào các hoạt động bộ phận bán tour, visa, điều hành và chưa thật sự quan tâm
đến kỹ năng marketing du lịch. Do vậy, hoạt động marketing du lịch còn nhiều yếu
kém và marketing chưa phát huy hết được vài trò của nó trong ngành du lịch hiện nay.
- Sử dụng nhiều kênh phân phối: bản chất vô hình của sản phẩm du lịch bắt buộc
khách hàng phải đến tận nơi mới có thể cảm nhận được giá trị của nó. Vì vậy, công ty
du lịch cần sử dụng nhiều kênh trung gian và môi giới.
- Phụ thuộc vào thời gian: Sản phẩm du lịch mang tính mùa vụ rất cao. Từ đó,
hoạt động marketing du lịch cũng cần chú ý tới vấn đề thời gian để kịp thời đưa ra sản


9

phẩm, giá thành và phương hướng giải quyết các vấn đề cần phát sinh. Có như vậy thì
công ty du dịch mới có khả năng cung cấp sản phẩm du lịch vào đúng mùa vụ.
1.1.2.2. Vai trò của marketing trong nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty lữ
hành
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế, việc vận dụng marketing là hoạt động quan
trọng và cần thiết để tạo ra khả năng cạnh tranh trong ngành. Marketing ban đầu chủ
yếu là trợ giúp quan hệ đối ngoại. Song, trong nền kinh tế hiện nay, marketing trở
thành công cụ cạnh tranh đắc lực và là vấn đề sống còn của doanh nghiệp hoạt động
trong lĩnh vực du lịch. Vậy vai trò của marketing du lịch là gì?

- Giúp doanh nghiệp du lịch xác định khách hàng có nhu cầu lớn nhất về sản
phẩm nào của công ty du lịch
- Giúp doanh nghiệp trả lời câu hỏi “Làm thế nào tiếp cận và phục vụ được nhóm
khách hàng mục tiêu?”: dựa trên thông tin về nhu cầu, mong muốn; các yếu tố tâm lý,
đặc điểm và khả năng tài chính của khách hàng mà hoạt động marketing sẽ đưa ra
những phương hướng đưa các sản phẩm du lịch đến với khách hàng mục tiêu của
mình.
- Đưa ra những chiến lược kinh doanh giúp công ty du lịch hoạt động hiệu quả
hơn so với công ty khác: Quá trình nghiên cứu cung – cầu của hoạt động marketing
giúp cho công ty du lịch nhận ra được điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ và thách thức để
đưa ra phương pháp phát triển sản phẩm du lịch mới làm hài lòng khách hàng tạo lợi
thế cạnh tranh.
- Giúp công ty du lịch tối đa hóa lợi nhuận: các hoạt động marketing giúp doanh
nghiệp hướng tơi sự hài lòng của khách hàng và hoạt động hiệu quả hơn so với đối thủ
cạnh tranh dẫn đến tối đa hóa lợi nhuận và đạt được mục tiêu đề ra.
=> Marketing du lịch có vai trò vô cùng quan trọng trong việc tăng sức cạnh
tranh của công ty lữ hành.
1.2. Nội dung nghiên cứu về hoạt động marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh
tranh của công ty lữ hành
1.2.1. Nội dung hoạt động của công ty lữ hành
1.2.1.1. Nghiên cứu môi trường kinh doanh
Nghiên cứu môi trường kinh doanh là công việc đầu tiên, cần thiết và vô cùng
quan trọng của hoạt động marketing du lịch. Công ty lữ hành cần nghiên cứu một cách
kỹ lưỡng môi trường kinh doanh và khách hàng mục tiêu mà họ muốn hướng đến thì
bộ phận marketing mới có thể đưa ra những hoạt động phù hợp nhằm phát huy hoặc
khắc phục hoạt động để phù hợp với yêu cầu thị trường nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh và năng lực cạnh tranh của công ty. Việc nghiên cứu thị trường gồm có các
nội dung chính, đó là:

10

- Nghiên cứu môi trường vĩ mô: gồm dân số, địa lý, môi trường kinh tế, công
nghệ, pháp luật và chính trị - văn hóa xã hội… Nghiên cứu môi trường vĩ mô giúp
công ty du lịch có cái nhìn tổng quát nhất về nhu cầu của con người và xã hội. Từ đó,
công ty du lịch có thể lựa chọn hướng đi phù hợp cho mình mà được pháp luật chấp
nhận, phù hợp văn hóa.. Nghiên cứu môi trường vĩ mô giúp công ty du lịch có hướng
đi đúng đắn, phù hợp với nhu cầu chung của xã hội.
- Nghiên cứu môi trường vi mô: gồm các yếu tố nội lực của công ty du lịch, đối
thủ cạnh tranh và khách hàng của doanh nghiệp.
Nguồn lực của doanh nghiệp gồm: nguồn nhân lực, tài chính, cơ cấu tổ chức…
Công ty du lịch cần xác định được nguồn lực của mình để biết được khả năng phục vụ,
quy mô mà doanh nghiệp có thể đạt được. Việc nghiên cứu nguồn lực giúp doanh
nghiệp đưa ra mục tiêu không quá cao cũng không quá thấp so với năng lực của mình.
Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh giúp doanh nghiệp xác định được đối thủ cạnh
tranh hiện tại và tiềm năng của công ty lữ hành. Hoạt động nghiên cứu gồm: xác định
nguồn lực, sản phẩm, giá, phương thức hoạt động và khách hàng của đối thủ cạnh
tranh để đưa ra những chính sách marketing nhằm phát huy sản phẩm của mình nâng
cao năng lực cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh.
Nghiên cứu khách hàng giúp doanh nghiệp xác định nhu cầu và mong muốn của
khách hàng hiện tại và tiềm năng. Từ đó, công ty lữ hành có thể đưa ra những chính
sách và sản phẩm phù hợp nhu cầu của họ.
=> Như vậy, nghiên cứu môi trường kinh doanh lữ hành là hoạt động rất quan
trọng đối với công ty lữ hành. Nghiên cứu chính xác môi trường kinh doanh là bước
đầu mang đến sự thành công của hoạt động markting du lịch.
1.2.1.2. Xây dựng chiến lược marketing du lịch
a) Phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường du lịch là kỹ thuật chia thị trường thành những đoạn khác
biệt và đồng nhất theo tiêu thức nhất định mà mỗi đoạn thị trường đó có thể có được
lựa chọn như là một mục tiêu cần đạt tới nhờ một hệ thống chính sách marketing hỗn

hợp riêng biệt.
Phân đoạn thị trường chỉ ra những cơ hội và thách thức của thị trường tương ứng
của công ty lữ hành. Từ đó, Công ty lữ hành cần lựa chọn thị trường phù hợp với năng
lực và mong muốn của mình.
b) Lựa chọn thị trường mục tiêu
Để đưa ra quyết định lựa chọn thị trường mục tiêu của mình, bộ phận marketing
của công ty lữ hành cần thực hiện theo trình tự:
- Đánh giá các đoạn thị trường: mục tiêu là xác định mức độ hấp dẫn và tiềm
năng của các đoạn thị trường trong việc hướng đến mục tiêu của công ty lữ hành. Việc


11

đánh giá đoạn thị trường của công ty lữ hành dựa vào quy mô và khả năng tăng
trưởng, tính hấp dẫn của thị trường, mục tiêu có thể đạt được và năng lực hiện tại của
công ty lữ hành.
- Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu: Sau khi đánh giá các đoạn thị trường, công
ty lữ hành đưa ra quyết định lựa chọn đoạn thị trường mà công ty cần tập trung. Đó là
đoạn thị trường mục tiêu là các khách hàng có nhu cầu sản phẩm dịch vụ lớn nhất mà
công ty lữ hành có thể đáp ứng tốt hơn đối thủ cạnh tranh và đạt được những mục tiêu
mà công ty hướng đến.
c) Xây dựng marketing - mix du lịch
Sau khi lựa chọn được thị trường mục tiêu, công ty lữ hành tiến hành xây dựng
chiến lược marketing cho mình gồm 7 biến số (7P):
- Sản phẩm (Product): Chiến lược sản phẩm là thành phần trung tâm của chiến
lược marketing. Nó là tiền đề và cơ sở để xây dựng và triển khai chiến lược khác, là
yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của công ty lữ hành trong nền kinh tế thị
trường. Chiến lược sản phẩm của công ty lữ hành gồm:
+ Đánh giá những sản phẩm hiện có của công ty lữ hành để có hướng cải tiến và
hoàn thiện.

+ Phát triển sản phẩm mới ưu việt hơn, phù hợp với nhu cầu của thị trường.
- Giá cả (Price): Giá cả của một sản phẩm được hiểu là số tiền mà người mua
phải trả cho người bán để nhận quyền sử dụng, sở hữu hàng hóa. Việc xác định giá cả
của sản phẩm là một yếu cố vô cùng quan trọng. Giá sản phẩm của công ty du lịch tạo
ra năng lực canh tranh đối với đối thủ của họ. Khách hàng sẽ có những so sánh giữa
giá và những giá trị mà họ nhận được để quyết định xem có nên lựa chọn sản phẩm
hay không. Do đó, bộ phận marketing du lịch cần thường xuyên thu thập thông tin để
công ty có thể xây dựng và điều hành giá cũng như các chi phí dịch vụ linh hoạt, hấp
dẫn nhằm nâng cao sức cạnh tranh về giá.
- Phân phối (Place): Khi tổ chức kênh phân phối, công ty lữ hành cần nghiên cứu
kỹ càng thị trường, dân cư cũng như điều kiện phát triển kinh tế của khu vực đó để bố
trí văn phòng đại diện, cơ sở vật chất, bố trí nhân viên để tiết kiệm chi phí mà vẫn
mang lại hiểu quả cao nhất.
- Xúc tiến, quảng bá (Promotion): gồm các hoạt động: quảng cáo, quan hệ công
chúng, xúc tiến bán hàng. Đây là chiến lược vô cùng quan trọng trong việc mở rộng thị
trường, quy mô ảnh hưởng của công ty lữ hành và khẳng định vị thế của họ. Thông
qua quảng bá, xúc tiến sẽ làm tăng sự hiểu biết của khách hàng về công ty lữ hành,
kích thích sức mua, khuếch trương hình ảnh công ty, thu hút khách hàng mới và tạo
dựng sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.


12

- Nguồn nhân lực (People): Đặc điểm của sản phẩm du lịch là tính vô hình và
hoạt động sản xuất và tiêu dùng du lịch diễn ra đồng thời. Vì vậy, con người là yếu tố
vô cùng quan trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch cũng như
nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty lữ hành. Do vậy, phát triển nhân lực là yếu
tố không thể thiếu trong hoạch định chiến lược marketing du lịch.
- Hệ thống quy trình hoạt động (Process): Do đặc thù hoạt động của công ty lữ
hành có tính yêu cầu cao nên đối với mỗi sản phẩm du lịch đều có quy trình riêng. Vì

vậy, việc xây dựng và hòan thiện hệ thống quy trình giúp cho công ty lữ hành kiểm
soát được rủi ro và nâng cao năng lực cạnh tranh.
- Môi trường vật chất của công ty lữ hành ( Physical Evidence): Công nghệ đang
dần trở thành chìa khóa thành công của một doanh nghiệp kinh doanh. Kinh doanh lữ
hành cũng vậy. Việc đầu tư trang thiết bị và công nghệ hiện đại giúp cho công ty lữ
hành có môi trường làm việc hiện đại, chuyên nghiệp. Môi trường vật chất của công ty
là yếu tố rất quan trọng trong việc tạo niềm tin và sự lựa chọn của khách hàng, tạo nên
năng lực cạnh tranh cao cho công ty.
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của công ty lữ hành
1.2.2.1. Chỉ tiêu thể hiện kết quả kinh doanh
Lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng mà công ty lữ hành hướng tới. Nó phản ảnh kết
quả kinh doanh của công ty lữ hành qua một thời kì kinh doanh.
Lợi nhuận của công ty lữ hành được xác định dựa trên chênh lệch giữa doanh thu
và chi phí công ty trong một chu kì kinh doanh. Lợi nhuận công ty lữ hành cao và ổn
định phản ánh tình hình kinh doanh ổn định. Tuy nhiên, lợi nhuận kỳ vọng của công ty
lữ hành càng cao thì rủi ro mà công ty gặp phải càng lớn. Vì vậy, công ty cần xác định
được năng lực thực hiện và mức độ rủi ro có thể chấp nhận được.
Chỉ tiêu lợi nhuận phụ thuộc nhiều yếu tố. Theo marketing thì yếu tố quan trọng
nhất là khả năng phục vụ nhu cầu của khách hàng. Do vậy, nếu công ty lữ hành có khả
năng duy trì, phát triển được khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh thì lợi nhuận thu
được sẽ cao hơn.

1.2.2.2. Chỉ tiêu thể hiện chất lượng dịch vụ du lịch
Chất lượng dịch vụ du lịch của công ty lữ hành phụ thuộc vào quan điểm chủ
quan của khách hàng như sự tin cậy, cảm tình, sự thuận tiện, sự cảm thông… Do đó,
mỗi khách hàng có những đánh giá khách nhau về chất lượng dịch vụ của công ty lữ
hành.
Chất lượng dịch vụ của công ty lữ hành không chỉ được đánh giá thông qua chất
lượng phục vụ của nhân viên mà còn được đánh giá qua độ an toàn trong quá trình sử

13

dụng, tính đơn giản thuận tiện trong việc tạo lập, hoàn tất hồ sơ. Để có thể đo lường
các yếu tố đó, công ty lữ hành có thể sử dụng phiếu điều tra khách hàng, thăm dò ý
kiến khách hàng và giám sát hoạt động của nhân viên, bộ phận
1.2.2.3. Chỉ tiêu thể hiện tính đổi mới trong hoạt động kinh doanh lữ hành
Thị trường cung – cầu du lịch luôn có những biến động theo thời gian. Hoạt động
du lịch là hoạt động dịch vụ nên dễ dàng bị sao chép ý tưởng. Do vậy, đổi mới hoạt
động kinh doanh là yếu tố cần thiết giúp cho công ty lữ hành nắm bắt và thích nghi
được sự thay đổi của thị trường, tránh sự sao chép của đối thủ cạnh tranh nhằm nâng
cao sức cạnh tranh trong kinh doanh lữ hành. Chỉ tiêu thể hiện gồm: số lượng sản
phẩm dịch vụ mới, địa điểm phân phối mới, những quy trình phục vụ khách hàng mới
hay chiến lược kinh doanh mới.
1.2.2.4. Chỉ tiêu thể hiện mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Đây được xem là chỉ tiêu mang tính tổng hợp và quan trọng nhất theo quan điểm
marketing. Tuy nhiên, chỉ tiêu này dựa trên quan điểm chủ quan của khách hàng nên
đề ra một số tiêu chuẩn là rất khó. Khách hàng cảm thấy hài lòng khi họ nhận được giá
trị mà dịch vụ đáp ứng được bằng hoặc cao hơn chi phí mà họ bỏ ra. Do vậy, chỉ tiêu
thể hiện mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ gồm: tốc độ tăng trưởng số lượng khách
hàng, tốc tộ tăng trưởng thị phần.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của công ty lữ hành
1.3.1. Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
1.3.1.1. Tình hình kinh tế, chính trị - xã hội
Đây là những nhân tố vĩ mô ảnh chung đến nền kinh tế của quốc gia. Xác định
được đúng đắn sự thay đổi của nhân tố vĩ mô giúp cho doanh nghiệp có định hướng
đúng đắn cho hoạt động phát triển chung.
Tình hình kinh tế của quốc gia cho thấy nhu cầu, mong muốn của con người như
thế nào. Đồng thời, nó liên quan đến khả năng chi trả các hoạt động của họ. Khi nền
kinh tế của một quốc gia phát triển và ổn định thì kéo theo nhu cầu, mong muốn du

lịch của con người và họ có khả năng chi trả cao. Do vậy, đây là thời điểm mà ngành
du lịch phát triển mạnh mẽ.
Tình hình chính trị - xã hội, pháp luật liên quan đến việc đảm bảo an toàn tính
mạng và tài sản của khách du lịch. Một quốc gia có đầy đủ yếu tố để phát triển du lịch
nhưng chính trị bất ổn, hay có bạo động thì khó có thể phát triển du lịch và ngược lại.
Pháp luật quy định những nguyên tắc, chủ trương bắt buộc phải tuân theo khi tham gia
hoạt động kinh doanh du lịch. Pháp luật chặt chẽ sẽ đảm bảo được quyền lợi của khách
du lịch và công ty kinh doanh lữ hành.


14

Tình hình văn hóa của mỗi quốc gia, mỗi vùng miền là khác nhau. Do vậy, nó sẽ
ảnh hưởng đến việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho phù hợp với quốc gia, địa
phương mà công ty du lịch đang hoạt động.
Điều kiện tự nhiên của từng vùng, từng quốc gia sẽ tạo ra những điều kiện thuận
lợi và khó khăn cho công ty lữ hành trong việc cạnh tranh vị trí địa lý thuận lợi. Công
ty lữ hành ở khu đông dân cư hay gần với thị trường mục tiêu nhất thì dễ dàng tiếp cận
với khách hàng và thu hút được nguồn nhân lực tạo nên lợi thế cạnh tranh.
Cùng với sự phát triển của xã hội thì công nghệ cũng là yếu tố tác động mạnh mẽ
đến sức cạnh tranh của công ty lữ hành. Các yếu tố vật chất cùng công nghệ tại cơ sở
kinh doanh là yếu tố tạo cảm nhận đầu tiên của khách hàng đối với công ty. Do vậy, từ
ấn tượng đầu tiên trong mắt khách hàng, công ty lữ hành cũng cần phải thể hiện sự
chuyên nghiệp và có khả năng đáp ứng nhu cầu của họ.
Như vậy, các yếu tố vĩ mô có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của
công ty lữ hành. Việc nghiên cứu ảnh hưởng của môi trường vĩ mô sẽ giúp cho công ty
lữ hành có lựa chọn đúng đắn ngay từ đầu giúp nâng cao năng lực cạnh tranh với công
ty khác.
1.3.1.2. Nhu cầu và thị hiếu của khách hàng
Khách hàng của công ty lữ hành thường là khách du lịch. Khách hàng là yếu tố

ảnh hưởng mạnh mẽ đến năng lực cạnh tranh của công ty lữ hành. Khách hàng mua
sản phẩm của công ty lữ hành có thể làm giảm lợi nhuận của doanh nghiệp bằng cách
yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ cao hơn hoặc dùng doanh nghiệp này chống lại
doanh nghiệp kia. Khi nhu cầu khách hàng ít hơn so với lượng cung ứng trên thị
trường thì họ sẽ có quyền quyết định hoặc thương lượng về giá cả. Sản phẩm du lịch
mang tính vô hình nên khách hàng không thể cảm nhận được hết giá trị của nó khi
chưa được sử dụng. Do vậy, họ có xu hướng đánh giá, so sánh theo dịch vụ của công
ty lữ hành khác trên thị trường và có thể gây bất lợi cho cho công ty. Với khách hàng
có thu nhập thấp sẽ tạo ra áp lực chi tiêu cho việc mua bán các sản phẩm du lịch. Từ
những phân tích trên, có thể thấy rằng việc lựa chọn khách hàng mục tiêu là yếu tố vô
cùng quan trọng đối với mỗi công ty lữ hành. Lựa chọn khách hàng đúng sẽ tạo ra
năng lực cạnh tranh mạnh trên thị trường.
1.3.1.3. Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh là yếu tố mà bất kì doanh nghiệp nào cũng cần phải nghiên
cứu. Công ty lữ hành không chỉ nghiên cứu về đối thủ hiện tại mà còn cần nghiên cứu
đối thủ cạnh tranh tiềm năng của công ty. Bởi đây là yếu tố nhận biết được công ty
mình đang đứng ở vị trí nào, mức độ cạnh tranh trong ngành ra sao. Đối thủ cạnh
tranh quyết định mức cạnh tranh trên thị trường du lịch.


15

Hiện nay, cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì các công ty lữ hành được
mở ra ngày càng nhiều. Họ luôn luôn chú trọng vào việc tạo dựng hình ảnh doanh
nghiệp, uy tín thương hiệu và nghiên cứu sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng. Do vậy, thị trường du lịch hứa hẹn là một thị trường cạnh tranh
quyết liệt, dữ dội. Cùng với việc hội nhập, đối thủ cạnh tranh lại càng trở nên phức tạp,
đa dạng và trình độ cao thì mức cạnh tranh sẽ ngày càng cao.
1.3.1.4. Nhà cung cấp dịch vụ du lịch
Trong hoạt động du lịch, sức ép của nhà cung cấp đến các công ty lữ hành là điều

không thể tránh khỏi. Đặc biệt khi nhà cung cấp dịch vụ du lịch có tính độc quyền tại
địa điểm đó; khi không có sản phẩm du lịch thay thế; khi các nhà cung cấp liên kết với
nhau hay khi sức ảnh hưởng của công ty kinh doanh lữ hành đến nhà cung cấp là
không đáng kể thì công ty này có thể không thương lượng được dịch vụ mình mong
muốn và phải hợp đồng với một mức giá không ổn định và quá cao. Do vậy, khi lựa
chọn nhà cung cấp, công ty lữ hành cần tạo ra uy tín và sự ảnh hưởng, ràng buộc bằng
những hợp đồng kinh tế chặt chẽ và lựa chọn trung thành tương đối với nhà cung cấp
để tránh những rủi ro và bất lợi cho mình. Những sự thay đổi về giá và chất lượng sẽ
tác động mạnh mẽ đến khả năng cạnh tranh của công ty.
1.3.2. Nhân tố bên trong doanh nghiệp
1.3.2.1. Nguồn tài chính của công ty lữ hành
Nguồn lực tài chính là yếu tố đánh giá quy mô và khả năng sản xuất dịch vụ du
lịch tới khách hàng. Nó được thể hiện ở vốn tự có và khả năng huy động vốn của công
ty. Vốn tự có hay còn gọi là vốn điều lệ giúp tạo uy tín và khẳng định sức mạnh của
công ty lữ hành. Nó còn thể hiện hiệu quả, năng lực và uy tín của công ty lữ hành trên
thị trường.
Công ty lữ hành có nguồn lực tài chính mạnh sẽ đầu tư được nhiều trang thiết bị
công nghệ hiện đại và tạo vị thế trên thị trường du lịch. Với nguồn lực tài chính mạnh,
công ty lữ hành có quyền thương lượng cao với các nhà cung cấp để kí kết những hợp
đồng có lợi cho công ty về giá thành và chất lượng sản phẩm. Nguồn tài chính mạnh,
công ty có thể đãi ngộ nhân viên tốt làm tăng động lực và khả năng của nhân viên để
phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Nguốn lực tài chính mạnh còn giúp cho công ty
lữ hành tránh được những rủi ro và vượt qua khó khăn. Từ đó, sẽ tạo ra sức cạnh tranh
mạnh mẽ trên thị trường. Do vậy, công ty lữ hành có nguồn lực tài chính mạnh sẽ là
một lợi thế cạnh tranh mà công ty cần phát huy.
1.3.2.2. Nguồn nhân lực của công ty lữ hành
Công ty lữ hành cung cấp tới khách hàng sản phẩm mang tính dịch vụ là chủ yếu.
Do vậy, nhân lực là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc tạo ra giá trị cho công ty tạo
năng lực cạnh tranh trên thị trường. Công ty lữ hành cần xây dựng cho mình đội ngũ

16

nhân viên có phẩm chất tốt, nhanh nhẹn, có khả năng giải quyết nhanh các tình huống,
có kinh nghiệm và trình độ cao để đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng mà đặc
biệt là khách du lịch với những nhu cầu cao. Khi xây dựng một đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp, công ty lữ hành sẽ dễ dàng đạt được mục tiêu mà họ đã đề ra. Nhân
viên chính là người trực tiếp sản xuất và mang sản phẩm du lịch đến khách hàng.
Khách hàng sẽ đánh giá, cảm nhận sự hài lòng về công ty thông qua việc tiếp xúc trực
tiếp với nhân viên. Do vậy, công ty lữ hành cần hết sức chú ý việc nâng cao tay nghề,
kinh nghiệm để có đội ngũ nhân viên kinh nghiệm, chuyên nghiệp tạo sự hài lòng cho
khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
1.3.2.3. Cơ cấu tổ chức của công ty lữ hành
Cơ cấu tổ chức của công ty lữ hành cho thấy quy mô và mô hình mà công ty
đang đi. Cơ cấu tổ chức cần phù hợp với năng lực và khả năng của công ty lữ hành.
Việc thiết lập một cơ cấu hợp lý trong công ty lữ hành sẽ giúp cho hoạt động quản lý
trở nên dễ dàng hơn, công việc không bị chồng chất và thực hiện một cách nhanh
chóng tạo hiệu quả cao. Việc thiết lập cơ cấu tổ chức trong công ty lữ hành là vô cùng
quan trọng để các nhà quản trị có thể kiểm soát, điều hành hoạt động của công ty, thực
hiện phân cấp, phân quyền hợp lý. Việc bố trí, sắp xếp nhân viên phù hợp với sở
trường, khả năng trong công ty lữ hành là yếu tố quyết định đến năng suất làm việc và
giá trị mà họ tạo ra được. Vì vậy, công ty lữ hành cần lựa chọn cho mình một cơ cấu tổ
chức phù hợp để phát huy hết khả năng của nhân viên tạo sức mạnh cạnh tranh trên thị
trường.
1.3.2.4. Thương hiệu và uy tín
Uy tín và thương hiệu là yếu tố mà không chỉ công ty lữ hành và bất kì doanh
nghiệp kinh doanh nào cũng mong muốn. Nó thể hiện vị thế của doanh nghiệp trên thị
trường và trong lòng khách hàng. Khách hàng sẽ hướng tới lựa chọn công ty lữ hành
có uy tín hơn vì họ muốn đảm bảo quyền lợi của họ khi đi du lịch, họ muốn nhanh
chóng khi thực hiện các giao dịch, họ muốn an toàn cho bản thân và người thân của họ

và họ thích sự chuyên nghiệp trong công việc… Uy tín, thương hiệu là yếu tố mà các
công ty lữ hành phải bắt đầu xây dựng ngay từ khi bước chân vào ngành dịch vụ du
lịch này. Có như vậy, công ty mới lấy được niềm tin, sự hài lòng từ khách hàng tạo ra
năng lực cạnh tranh trên thị trường.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NÂNG CAO
NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MẶT TRỜI
VIỆT NAM, HÀ NỘI
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hoạt động
marketing của Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội
2.1.1. Khái quát về Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội


17

2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà
Nội
Tên công ty : Công ty Cổ phần Mặt Trời Việt Nam
Tên doanh nghiệp viết bằng tiếng nước ngoài: THE SUN VIET NAM JOIN
STOCK COMPANY
Tên viết tắt : SUNVINA.,JSC
Địa chỉ trụ sở chính: số 11, ngõ 7, phố Thái Hà, phường Trung Liệt, quận Đống
Đa, thành phố Hà Nội.
Văn phòng: Phòng 1108 – Tầng 11 – Tòa nhà 27 đường Huỳnh Thúc Kháng,
Quận Đống Đa, Thành Phố Hà Nội, Viêt Nam
Tel : +84 (4) 3773 1666/3774 2233 Fax: +84 (4)3774 1777
Website : sunvinatravel.com
Email :
Văn phòng đại diện: số 33, tổ 13, thị trấn Sóc Sơn, Hà Nội.
Tel : +84 (4) 3950 3838
Website : sunvinatravel.com

Email :
Vốn pháp định : 1.900.000.000 VND
Tên tài khoản : Công ty Cổ phần Mặt Trời Việt Nam
Số tài khoản : 0583116767002
Mở tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Đống Đa, PGD
Thành Công.
Thành lập năm 2007 bởi những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực lữ hành
quốc tế và dịch vụ du lịch, hoạt động chuyên ngành du lịch lữ hành trong nước và
quốc tế được Tổng cục du lịch Việt Nam cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế,
công ty hoạt động kinh doanh với tên Công ty Cổ phần du lịch thương mại Mặt Trời
Việt. Sau một thời gian hoạt động, cùng với sự trưởng thành của ngành du lịch Việt
Nam, cũng như sự xã hội hoá ngành du lịch, năm 2010 đổi tên thành Công ty cổ phần
Mặt Trời Việt Nam.
Với sự dẫn dắt và chỉ đạo từ phía Ban Giám đốc công ty đã bước đi những bước
đi đầu tiên cho đến nay đã được gần 10 năm, đến nay công ty cổ phần Mặt Trời Việt
Nam đã có chỗ đứng vững chắc trong ngành du lịch lữ hành. Trong thời gian hoạt
động, CÔNG TY CÔNG TY CỔ PHẦN MẶT TRỜI VIỆT NAM – liên tục tăng
trưởng với tốc độ cao, nguồn tài chính vững mạnh, đảm bảo cho đầu tư và phát triển.
Hiện nay, công ty quy tụ 26 nhân viên là cử nhân đã tốt nghiệp từ các trường đại học
trong và ngoài nước.


18

Với phương châm “Khẳng định Uy tín bằng Chất lượng”, làm thật, lấy chữ “tín”
để tồn tại Sunvina Travel luôn mang đến cho khách hàng những dịch vụ chất lượng tốt
nhất, tạo dựng được niềm tin vững chắc đối với khách hàng, định vị trong lòng đối tác
và khách hàng là thương hiệu hàng đầu về chất lượng và phong cách phục vụ chuyên
nghiệp. Bên cạnh đó, Sunvina Travel luôn sáng tạo đưa ra những sản phẩm du lịch mới
với chất lượng và giá cả phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. “Chúng tôi luôn

mang đến cho khách hàng những dịch vụ chất lượng với giá cả cạnh tranh. Bên cạnh
đó, Chúng tôi luôn sáng tạo đưa ra những sản phẩm du lịch mới với chất lượng và giá
cả phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng.”
2.1.1.2. Lĩnh vực hoạt đông kinh doanh của Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà
Nội
- Tổ chức cho khách Việt Nam đi du lịch, tham quan học tập trao đổi kinh
nghiệm với các nước trong khu vực Đông Nam Á, Trung Quốc, Châu Âu, Châu Mỹ.
(Outbound Tour)
- Tổ chức cho người Việt Nam đi du lịch trong nước. (Nội địa)
- Đại lý vé máy bay trong nước và quốc tế.(Booking Office)
- Tư vấn thủ tục Visa, hộ chiếu.
- Tổ chức các sự kiện, hội thảo hội nghị trong và ngoài nước Tour M.I.C.E
- Vận tải hành khách du lịch. (Tourist Transport)
- Tổ chức hội chợ triển lãm trong nước và quốc tế
Công ty chịu trách nhiệm xây dựng, quảng bá, bán và tổ chức thực hiện các
chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa; khách là người Việt Nam, người nước
ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài( du lịch outbound). Cụ thể, công ty có
các chương trình du lịch như: du lịch lễ hội; du lịch sinh thái; du lịch văn hóa lich sử,
sự kiện; du lịch nghỉ dưỡng biển đảo; du lịch khám phá, mạo hiểm...
2.1.1.3. Quy trình cung ứng dịch vụ của Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội
Phân tích quy trình: Sau khi thực hiện quá trình marketing và bán sản phẩm dịch
vụ du lịch, khách hàng sẽ tìm đến Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội (qua
kênh phân phối trực tiếp hoặc gián tiếp) hoặc gặp trực tiếp nhân viên. Nhân viên công
ty tiếp tục cung cấp các thông tin liên quan đến chương trình du lịch và các thủ tục cần
làm. Quá trình này Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội đã có sự tham khảo
bởi các nhà cung cấp dịch vụ du lịch như vận chuyển, khách sạn, nhà hàng, điểm tham
quan…tại điểm đến của các tuyến điểm trong chương trình họ cung cấp cho khách
hàng. Sau quá trình giới thiệu, tư vấn khách hàng, nếu khách hàng đồng ý mua sản
phẩm du lịch thì nhân viên Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội sẽ tiến hành
các hoạt động giao dịch và ghi chép gồm: thời gian, thanh toán (mức đặt cọc tùy theo

dịch vụ) và các thủ tục cần thiết liên quan đến nhà cung cấp và chương trình, cam kết.


19

Sau khi hoàn thiện các thủ tục thì hồ sơ của khách hàng sẽ được chuyển đến các bộ
phận tương ứng như tài chính-kế toán, hướng dẫn viên, nhà cung cấp để thực hiện quá
trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng theo yêu cầu. Nếu giá trị nhận được của khách
hàng lớn hơn hoặc bằng mong muốn ban đầu thì khách hàng sẽ quay trở lại với công
ty. Quá trình này được Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội thực hiện theo một
vòng tuần hoàn.
2.1.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà
Nội năm 2014-2015
Năm 2015, tổng doanh thu của Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội là
21.428,932 triệu gồm 15.698,500 triệu đồng Outbound, 4.159,950 triệu đồng nội địa,
1.570,482 triệu đồng từ dịch vụ khác. Cùng với các kết quả doanh thu là chi phí: tổng
chi phí năm 2015 của công ty là 16.379,653 triệu gồm 10.548,987 triệu cho chi phí
Outbound, 2. 658,593 triệu nội địa và 3. 172,073 triệu dịch vụ khác.
Qua điều tra số liệu năm 2014 và năm 2015, em có đưa ra một số nhận xét cơ bản
về tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận của Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà
Nội như sau:
Tình hình kinh doanh của công ty từ năm 2014 đến 2015 ngày càng phát triển.
Về doanh thu, ta thấy tổng doanh thu tăng 9,15% (tương đương 1.796,445triệu đồng),
trong đó tăng nhiều nhất là doanh thu của du lịch Outbound (tăng 1.129,175triệu đồng,
tương đương 7,75%); doanh thu nội địa tăng 202 triệu đồng, (tương đương 5,10%);
doanh thu của dịch vụ khác cũng tăng đáng kể (tăng 465,270 triệu đồng tương đương
với 42,10%).
Về chi phí, ta thấy tổng chi phí tăng lên 2,59% tương đương 413,923 triệu đồng,
trong đó chi phí chiếm nhiều nhất vẫn là chi phí cho Outbound (tăng 410,022 triệu
đồng, tương đương 4,04%), chi phí cho nội địa giảm 127,772 triệu đồng (tương đương

4,59%), chi phí cho cho các dịch vụ khác tăng 131,673 triệu đồng (tương đương
4,33%).
Từ các số liệu trên cho thấy, tình hình hoạt động của công ty khá hiệu quả, lợi
nhuận thu được năm 2015 tương đối cao (3.938.437,62 tỷ đồng). Outbound là thị
trường khách mà công ty tập trung và bỏ ra rất nhiều chi phí. Đồng thời, kết quả thu lại
cũng mang doanh thu cao nhất. Tình hình kinh doanh thị trường nội địa và các dịch vụ
khác tương đối hiệu quả, mặc dù doanh thu từ hai mảng này khá lớn trong khi chi phí bỏ
ra không nhiều, nhưng lại không được công ty chú trọng nhiều. Do vậy, công ty cần đưa
ra những biện pháp nhằm tiếp tục phát huy thị trường Outbound và đồng thời chú trọng
hơn đến thị trường nội địa và các dịch vụ khác để kết quả đạt được cao hơn.


20

Năm 2015, Sunvina.,jsc đã tiếp nhận 10.000 lượt khách du lịch - một con số
không hề nhỏ. Có thể thấy rằng, hoạt động marketing du lịch của công ty đã thu hút
được phần nào khách du lịch.
Có thể nói, khách hàng của công ty rất đa dạng: độ tuổi, nghề nghiệp,... Mỗi
khách hàng có một đặc điểm khác nhau mà công ty cần nghiên cứu rất kỹ càng để đưa
ra các tour và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng (địa điểm, thời gian, chi
phí...)
Nhìn chung, khách du lịch mà Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội tiếp
nhận có xu hướng tăng nhanh. Từ đó cho thấy việc kinh doanh lữ hành của công ty
đang ngày càng phát triển mạnh
2.1.2. Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing của công ty cổ
phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội
2.1.2.1. Nhân tố bên ngoài Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội
a) Tình hình kinh tế chính trị xã hội
Việt Nam là quốc gia có nền kinh tế đang phát triển, kinh tế tăng trưởng khá
nhanh; du lịch đang được xác định trở thành ngành kinh tế “mũi nhọn” khi các Hiệp

định thương mại tự do cũng như Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP) đã
được ký kết. Theo các chuyên gia về du lịch, ngành du lịch Việt Nam đang tận dụng
thế mạnh của các Hiệp định thương mại tự do để tạo bước đột phá. Đây được xem là
thời điểm để công ty kinh doanh lữ hành có điều kiện phát triển mạnh mẽ trong đó có
Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam, Hà Nội.
Sở hữu nền văn hóa đặc sắc của 54 dân tộc anh em khác nhau, do đó mà việc
khai thác các sản phẩm du lịch liên quan đến văn hóa, lễ hội càng dễ dàng hơn. Các
quốc gia trên thế giới cũng có những nét đặc sắc riêng về cảnh quan, con người và văn
hóa. Đây là điều kiện cần để Sunvina.,jsc có thể khai thác được nhiều sản phẩm du lịch
khác nhau tại nhiều vùng miền không những ở Việt Nam mà còn cả trên thế giới.
Cùng với sự phát triển của công nghiệp thì cơ sở hạ tầng cũng dần được hoàn
thiện và nâng cao. Đất nước Việt Nam nói riêng và các quốc gia có nền kinh tế phát
triển hoặc đang phát triển nói chung đã, đang và sẽ đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng
vững chắc để có thể phục vụ công nghiệp và du lịch: hệ thống đường sắt, sân bay, hệ
thống đường xá ngày càng được cải tiến; hệ thống điện, nước gần như bao phủ cả đất
nước; các trạm y tế, bệnh viện đạt chuẩn ngày càng cao...là điều kiện cần thiết để
ngành du lịch phát triển. Đây là điều kiện để Công ty cổ phần Mặt Trời Việt Nam có
thể đưa sản phẩm của mình đến với khách hàng của họ một cách nhanh chóng, thuận
tiện và hiệu quả. Và cũng nhờ hệ thống cơ sở hạ tầng phát triển mà họ có thể cung cấp
cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất.