luận văn khách sạn du lịch giải pháp marketing thu h t khách du lịch quốc tế của khách sạn JW marriott, hà nội

1

LỜI CẢM ƠN
Khóa luận tốt nghiệp là kết quả của quá trình thực tập và nghiên cứu của em
trong suốt thời gian thực tập cuối khóa cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của giáo viên
hướng dẫn – ThS.Bùi Thị Quỳnh Trang, các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn du
lịch, Ban giám đốc cùng các anh chị nhân viên tại khách sạn JW Marriott Hà Nội.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa Khách sạn du lịch trường Đại
học Thương Mại. Đặc biệt xin chân thành cảm ơn ThS.Bùi Thị Quỳnh Trang đã nhiệt
tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp này.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn JW Marriott Hà Nội
đã tạo điều kiện cho em được thực tập trong một môi trường làm việc năng động và
chuyên nghiệp, đồng thời xin gửi lời cảm ơn tới các anh chị nhân viên tại khách sạn đã
tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập.
Xin chân thành cảm ơn !
Hà Nội, ngày…. , tháng…., năm…..
Sinh viên thực hiện
Trần Văn Cường

MỤC LỤC


2

LỜI CẢM ƠN
i
MỤC LỤC
ii
DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT
iv
DANH SÁCH SƠ ĐỒ HÌNH VẼ

v
MỞ ĐẦU
1
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
1
2. Tình hình nghiên cứu của đề tài
2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3
4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
3
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
4
6. Kết cấu khóa luận
5
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG
MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN
7
1.1. Một số khái niệm cơ bản
7
1.1.1. Khái niệm du lịch và khách du lịch
7
1.1.2. Khái niệm marketing và marketing du lịch
7
1.1.3. Khái niệm về khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn
8
1.1.4 Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách du lịch quốc tế 8
1.2 Nội dung hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách
sạn

10
1.2.1 Nghiên cứu thị trường của khách du lịch quốc tế
10
1.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
10
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới hoạt động marketing thu hút khách
du lịch quốc tế của khách sạn
16
1.3.1 Môi trường vĩ mô
16
1.3.2 Môi trường ngành
16
1.3.3 Môi trường nội tại
17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH QUỐC TẾ
TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI
19
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt
động marketing thu hút khách du lịch Quốc tế của khách sạn JW Marriott Hà
Nội
19
2.1.1. Tổng quan tình hình về khách sạn JW Marriott Hà Nội
19
2.1.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút
khách du lịch Quốc tế của khách sạn JW Marriott Hà Nội
23


3

2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch
Quốc tế của khách sạn JW Marriott Hà Nội
25
2.2.1. Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường
25
2.2.2 Thực trạng phân đoạn thị trường của khách sạn JW Marriott Hà Nội
25
2.2.3 Thực trạng định vị thị trường marketing thu hút khách du lịch quốc tế
26
của khách sạn JW Marriott Hà Nội
26
2.2.4 Các chính sách thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn JW Marriott Hà
Nội
27
2.3 Đánh giá chung về hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của
khách sạn JW Marriott Hà Nội
33
2.3.1 Những thành công và nguyên nhân
33
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân
34
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT
THỊ TRƯỜNG KHÁCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ
NỘI
36
3.1. Dự báo triển vọng và định hướng giải quyết vấn đề hoạt động marketing thu
hút khách du lịch Quốc tế tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
36
3.1.1. Dự báo triển vọng kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội
36

3.1.2. Định hướng hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch Quốc tế
tại khách sạn JW Marriott Hà Nội
37
3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch Quốc tế tại
khách sạn JW Marriott Hà Nội
38
3.3. Một số kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại Khách sạn JW
Marriott HaNoi
39
3.3.1. Kiến nghị với chính phủ và Nhà nước
39
3.3.2. Kiến nghị với Tổng cục du lịch thành phố Hà Nội
40
KẾT LUẬN
41

DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT


4

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

10.
11.

TT-BVHTTDL : Thông tư – Bộ văn hóa thể thao du lịch
WTO
: World Tourism Organization
WTO
: World Trade Organization
TNHH
: Trách nhiệm hữu hạn
MICE
: Meeting Incentive Convention Exhibition
NXB
: Nhà Xuất Bản
STT
: Số thứ tự
ĐVT
: Đơn vị tính
Tr.đ
: Triệu đồng
GTGT
: Giá trị gia tăng
TSLN
: Tỷ suất lợi nhuận


5

DANH SÁCH SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
Bảng 2.3. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội năm

24
2015 – 2016
24
Bảng 2.4 Thị trường khách của khách sạn JW Marriott năm 2015 và 2016.
26
Bảng 2.5 Bảng giá các loại phòng tại Khách sạn JW Marriott Hanoi ( tính đến ngày
18-01-2017 và giá phòng sẽ thay đổi theo từng ngày )
27
Hình 2.6. Biểu đồ thể hiện đánh giá của khách hàng về giá của khách sạn JW
Marriott Hà Nội
28
Hình 2.7 Biểu đồ thể hiện % sử dụng các sản phẩm của khách sạn JW Marriott
qua điều tra khách hàng
29
Hình 2.8: Biểu đồ thể hiện tần suất khách hàng nhận được thông tin khuyến mại
của khách sạn
30
Hình 2.9: Biểu đồ thể hiện hình thức khách hàng đặt phòng khách sạn
31


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Hiện nay ngành dịch vụ du lịch được đánh giá là ngành kinh tế mũi nhọn của cả
nước. Du lịch ngành kinh tế có tính tổng hợp và liên ngành, nó được hợp thành bởi
nhiều bộ phận (lĩnh vực) kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của
du khách trong chuyến đi du lịch. Nền kinh tế đất nước đang trên đà phát triển và hội
nhập vào nền kinh tế thế giới đã mở ra nhiều cơ hội sản xuất. Đồng thời cũng có không

ít những khó khăn, thách thức đối với các doanh nghiệp trong ngành kinh doanh khách
sạn . Cùng với sự phát triển của nhu cầu, các khách hàng sẽ ngày càng trở nên khó tính
hơn trong việc lựa chọn dịch vụ. Hơn nữa, mức độ cạnh tranh trong và ngoài ngành
càng trở nên gay gắt sẽ khiến cho thị trường của một số công ty bị thu hẹp. Sự phát
triển của ngành dịch vụ du lịch đã kéo theo sự gia tăng về số lượng và chất lượng của
các khách sạn trên địa bàn Hà Nội tạo nên sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực kinh
doanh này. Chính vì vậy, để tồn tại và phát triển, việc xác định thị trường khách mục
tiêu hay định hướng các chiến lược marketing phù hợp đối với các khách sạn đóng vai
trò hết sức quan trọng.
Khách sạn JW Marriott là khách sạn năm sao nằm trên đường Đỗ Đức Dục,
khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài 27km và cách trung tâm thành phố chỉ 30 phút
đi xe.Tọa lạc tại trung tâm hành chính mới của Hà Nội và trong khuôn viên của Trung
tâm Hội Nghị Quốc Gia, Khách sạn JW Marriott HaNoi sẽ là điểm dừng chân lý tưởng
cho quan khách, doanh nhân cũng như các du khách trong và ngoài nước đến tham dự
hội nghị, làm việc tại Hà Nội. Với hệ thống nhà hàng Âu Á, phòng họp, hội thảo, khu
chăm sóc sức khỏe và những tiện nghi cao cấp đạt tiêu chuẩn 5 sao, JW Marriott
HaNoi luôn tự tin sẽ đáp ứng mọi nhu cầu của khách. Với quy mô và thiết bị hiện đại
đã trở thành sự lựa chọn của du khách trong nước và quốc tế.
Qua thời gian thực tập tại đây, em nhận thấy ở khách sạn JW Marriott Hà Nội
còn tồn đọng một số vấn đề liên quan đến việc thu hút khách du lịch quốc tế. Đầu tiên
thị trường khách du lịch quốc tế đến với khách sạn ngày càng giảm, đây là thị trường
khách tuy có khả năng thanh toán cao và khá ổn định nhưng lại biến động theo mùa.
Bên cạnh đó khách sạn JW Marriott luôn phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh là các
khách sạn có sự tương đồng về quy mô, hạng và có cùng tập khách hàng chủ yếu như
khách sạn Daewoo, khách sạn Melia, khách sạn Metropole, khách sạn Intercontinental
và các đối thủ cạnh tranh gián tiếp khác, do vậy sự cạnh tranh khá là gay gắt.
Chính vì thế khách sạn JW Marriott đã nghiên cứu và xác định được thị trường
khách mục tiêu là đối tượng khách du lịch quốc tế tuy nhiên hiệu quả còn thấp do
chính sách marketing thu hút đối tượng khách hàng tiềm năng chưa thực sự hiệu quả.

2

Chính sách quảng bá hình ảnh sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách quốc tế
chưa được đẩy mạnh, nhiều khách quốc tế chưa biết đến hình ảnh thương hiệu của JW
Marriott Hà Nội. Khâu đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực chưa thực sự tốt,
trình độ chuyên môn ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên chưa đồng đều, chưa làm thỏa
mãn khách du lịch quốc tế khó tính.
Xuất phát từ những lí do trên em đã mạnh dạn chọn đề tài: “ Giải pháp
marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn JW Marriott, Hà Nội ” với
mong muốn được đi sâu tìm hiểu, nghiên cứu, áp dụng những kiến thức mình đã được
học để giải quyết tốt được những vấn đề còn tồn tại từ thực tế sản xuất kinh doanh của
khách sạn.
2. Tình hình nghiên cứu của đề tài
2.1 Những đề tài nghiên cứu liên quan đến Marketing thu hút khách du lịch quốc tế
Đinh Xuân Miền (2008) “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của
khách sạn Công Đoàn ” - Khóa luận tốt nghiệp, trường đại học Thương mại. Bài khóa
luận nêu ra lý thuyết chung về marketing, các giải pháp marketing thu hút khách du
lịch quốc tế, đồng thời đưa ra thực trạng thực hiện và các giải pháp thu hút khách du
lịch quốc tế của khách sạn Công Đoàn.
Nguyễn Thị Trang (2012) “ Giải pháp marketing phát triển khách du lịch quốc tế
của công ty TNHH đầu tư và phát triển Hướng Dương” –Khóa luận tốt nghiệp, trường
đại học Thương Mại. Đề tài nêu ra những lý luận cơ bản về giải pháp marketing thu
hút khách du lịch quốc tế tại công ty TNHH đầu tư và phát triển Hướng Dương, thực
trạng giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế tại công ty TNHH đầu tư và
phát triển Hướng Dương, đề xuất được một số giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút
khách du lịch quốc tế đến với công ty TNHH đầu tư và phát triển Hướng Dương.
Philip Kotler (2008) “Marketing Management, Millennium Edition Pearson
Custom Publishin ”. Cuốn sách đưa ra những kiến thức chung nhất, những xu hướng
mới cũng như tầm quan trọng của hoạt động marketing, thảo luận về việc xây dựng sự

hài lòng của khách hàng, lập kế hoạch chiến lược định hướng thị trường, phân tích thị
trường tiêu dùng và hành vi mua của khách hàng.
Philip (2012) “ Maifor tood to attract chinse tourist ”. Bài viết đưa ra thực trạng
thị trường khách du lịch đến Trung Quốc du lịch trong năm 2012, đồng thời đưa ra các
biện pháp marketing, các phương thức như chính sách giá, sản phẩm, xúc tiến, quan hệ
đối tác … để thu hút khách du lịch đến đây nhiều hơn nữa.
2.2Những đề tài nghiên cứu liên quan đến khách sạn JW Marriott
Nguyễn Thị Thúy (2015) “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ
nội địa đến với khách sạn JW Mariott Hà Nội” - Khóa luận tốt nghiệp, trường đại học


3

Thương mại. Bài viết đưa ra thực trạng, giải pháp thu hút khách du lịch công vụ nội
địa đến với khách sạn JW Marriott Hà Nội, đề xuất giải pháp để thu hút khách du lịch
công vụ nội địa đến với khách sạn JW Marriott Hà Nội.
Trần Thị Tú Thành (2015) “Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại nhà hàng
JW Cafe của khách sạn JW Marriott Hà Nội, công ty TNHH quản lý khách sạn –
Bitexco, Hà Nội” - Khóa luận tốt nghiệp, trường đại học Thương mại. Bài viết đưa ra
thực trạng, giải pháp để hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại nhà hang JW Cafe ,
đề xuất kiến nghị giải pháp hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực tại nhà hàng JW Cafe
của khách sạn JW Marriott.
Nguyễn Thị Hương (2015) “Hoàn thiện chính sách đãi ngộ nhân lực tại bộ phận
buồng của khách sạn JW Marriott Hà Nội, công ty TNHH quản lý khách sạn –
Bitexco, Hà Nội” - Khóa luận tốt nghiệp, trường đại học Thương mại. Bài viết đưa ra
thực trạng, giải pháp để hoàn thiện chính sách đãi ngộ nhân lực tại bộ phận buồng của
khách sạn JW Marriott Hà Nội , đề xuất kiến nghị giải pháp nhằm hoàn thiện chính
sách đãi ngộ nhân lực bộ phận buồng của khách sạn JW Marriott.
Qua những tìm hiểu trên em không thấy có sự trùng lặp so với các năm gần đây
vì vậy em quyết định chọn đề tài : “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế

của khách sạn JW Marriott Hà Nội ” để tham gia nghiên cứu làm khóa luận với hi
vọng có thể củng cố thêm những kiến thức chuyên ngành khách sạn du lịch, đặc biệt là
về marketing thông qua việc đi sâu tìm hiểu nghiên cứu từ thực tế sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp, áp dụng những kiến thức đã học để đưa ra được những giải pháp
giải quyết những vấn đề còn tồn tại.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
● Mục tiêu nghiên cứu
Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing thu hút
khách du lịch quốc tế của khách sạn JW Marriott Hà Nội.
● Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Đề tài tập trung vào nghiên cứu và giải quyết các vấn đề sau :
-Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động marketing thu hút khách tại khách sạn.
-Nghiên cứu thực tế tình hình hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế
tại khách sạn JW Marriott, từ đó tìm ra các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân.
-Đề xuất và kiến nghị các giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế
tại khách sạn JW Marriott.
4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch
quốc tế của khách sạn JW Marriott Hà Nội.


4

- Phạm vi về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng các hoạt động
marketing, đánh giá ưu, nhược điểm, nguyên nhân và đề xuất các giải pháp marketing
trong phạm vi không gian của khách sạn JW Marriott tại số 8 Đỗ Đức Dục, Quận Nam
Từ Liêm, Hà Nội
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu nghiên cứu được thu thập thông qua quá trình thực
tập từ ngày 2/1-10/2/2017 số liệu kinh doanh của khách sạn được khảo sát từ năm
2015-2016 các giải pháp đề xuất đến năm 2020.

5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
a. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã có sẵn và được tập hợp trước nhằm phục vụ
cho mục tiêu dự án khác đang tiến hành
Quy trình thu thập dữ liệu thứ cấp
- Bước 1: Xác định thông tin cần thu thập
+ Thu thập dữ liệu liên quan đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc
tế của khách sạn JW Marriott Hà Nội.
+ Nghiên cứu và phân đoạn thị trường
+ Xác định thị trường mục tiêu
+ Xác định vị thế
+ Các chính sách marketing thu thập dữ liệu
- Bước 2: Xác định nguồn thu thập dữ liệu
Nguồn dữ liệu: được thu thập bên trong và bên ngoài khách sạn JW Marriott Hà
Nội
+ Nguồn bên trong: Bộ phận kế toán, bộ phận nhân sự, bộ phận lễ tân của khách
sạn JW Marriott Hà Nội.
+ Nguồn bên ngoài: Sách, báo, tạp chí, internet… có các thông tin liên quan đến
khách sạn JW Marriott Hà Nội.
- Bước 3: Tiến hành thu thập dữ liệu từ khách du lịch quốc tế đến khách sạn JW
Marriott Hà Nội
- Bước 4: Phân tích dữ liệu
b. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những thông tin nguyên gốc mà các điều tra viên và các nghiên
cứu viên tự điều tra trên thị trường để thu thập thông tin phục vụ trực tiếp cho mục
đích nghiên cứu.
Về cơ bản có hai phương pháp thu thập thông tin: điều tra trực tiếp hoặc quan sát.
Việc điều tra trực tiếp được sử dụng thường xuyên hơn, tuy nhiên trong vài trường
hợp, phương pháp quan sát cũng được sử dụng.

5

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài em sử dụng hai phương pháp cơ bản là
phương pháp điều tra và phương pháp phỏng vấn
* Phương pháp phát phiếu điều tra
Điều tra là phương pháp dùng những câu hỏi (hoặc bài toán) nhất loạt đặt ra cho
một số lớn người nhằm thu được số những ý kiến chủ quan của họ về một vấn đề nào
đó.
Quy trình và cách thức thục hiện:
- Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu
Vấn đề cần nghiên cứu là giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của
khách sạn JW Marriott Hà Nội
- Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế theo đối tượng điều tra gồm các câu hỏi liên
quan đến nội dung marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế (nghiên cứu thị
trường, phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu, xác định vị thế, chính sách sản
phẩm, giá, chất lượng, dịch vụ, kênh phân phối…)
- Bước 3: Tiến hành điều tra và thu thập dữ liệu
Tiến hành phát phiếu điều tra vào ngày 11 tháng 2 năm 2017 đến ngày 18 tháng 2
năm 2017, tiến hành điều tra trong 7 ngày. Đối tượng phát phiếu là khách du lịch quốc
tế đến khách sạn JW Marriott Hà Nội. Số phiếu phát ra là 120 phiếu.
* Phương pháp điều tra bằng phỏng vấn trực tiếp
Như tên của phương pháp này, thông tin được thu thập bằng việc hỏi trực tiếp đối
tượng nghiên cứu. Phương pháp này bao gồm ba hình thức chính: phỏng vấn trực tiếp,
phỏng vấn qua điện thoại, hoặc trả lời bản câu hỏi nghiên cứu. Bảng biểu dưới đây so
sánh các hình thức khác nhau của phương pháp điều tra trực tiếp. Có thể thấy rằng có
hình thức nào thực sự nổi trội hơn hình thức khác. Hình thức được sử dụng sẽ tùy
thuộc vào mục đích nghiên cứu, loại hình câu hỏi và các yếu tố về thời gian, chi phí và
nhân viên thực hiện.

- Nội dung phỏng vấn: Các vấn đề liên quan đến hoạt động marketing thu hút
khách du lịch quốc tế của khách sạn JW Marriott Hà Nội.
- Đối tượng phỏng vấn: Trưởng phòng bộ phận Sale & Marketing khách sạn JW
Marriott Hà Nội
- Thời gian phỏng vấn: Ngày 11 tháng 2 năm 2017
6. Kết cấu khóa luận
Với mục tiêu nghiên cứu như trên, khóa luận được kết cấu thành 3 chương :
Chương 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách
du lịch quốc tế của khách sạn .


6

Chương 2 : Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế tại
khách sạn JW Marriott, Hà Nội.
Chương 3 : Một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing
nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn JW Marriott, Hà Nội.

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG
MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm du lịch và khách du lịch
● Khái niệm về du lịch
- Theo WTO: “Du lịch là tất cả những hoạt động của con người ngoài nơi cư
trú thường xuyên của họ không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, quốc
tế và nhiều mục đích khác”.
- Theo tổng cục du lịch ( pháp lệnh du lịch) : “Du lịch là hoạt động của
con người ngoài nơi ở thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn các nhu cầu tham
quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.

- Du lịch có thể hiểu một cách tổng quát là tổng hợp các quan hệ, hiện
tượng và hoạt động kinh tế bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của một
du khách nhằm thoả mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hoà bình hữu nghị.
● Khái niệm về khách du lịch
Khách du lịch quốc tế: “Là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước
ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt
Nam ra nước ngoài du lịch”. (Theo luật du lịch năm 2005)
Khách du lịch quốc tế ( International tourist ): “Là một người lưu trú ít nhất một
đêm nhưng không quá một năm tại một quốc gia khác thường trú với nhiều mục đích
khác nhau ngoài hoạt động để được trả lương ở nơi đến”.


7

Như vậy theo luật du lịch năm 2005 thì khách du lịch quốc tế là những người đến
nước khác không với mục đích kiếm tiền và có thời gian ở ít nhất 1 đêm và không quá
1 năm.
1.1.2. Khái niệm marketing và marketing du lịch
● Khái niệm về marketing
Theo Phillip Kotler “Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện các trao
đổi với mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của con người. cũng có thể hiểu
marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thỏa mãn
các nhu cầu và mong muốn của con người thông qua trao đổi”.
● Khái niệm về marketing du lịch
- Theo tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): “Marketing du lịch là một quá trình
quản trị, thông qua việc nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du
khách, doanh nghiệp có thể đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích
kinh doanh, thu nhiều lợi nhuận cho công ty du lịch đó”.
- Theo tiến sĩ Bùi Xuân Nhàn (Giáo trình marketing du lịch – Đại học Thương
Mại năm 2008): “Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận

marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên
cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong
muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty”.
Với hai khái niệm trên, em đã tiếp cận theo khái niệm của tiến sĩ Bùi Xuân Nhàn
để hoàn thành bài luận văn của mình.
1.1.3. Khái niệm về khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn
- Khách sạn là những công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, có nhiều phòng
ngủ được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục
đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Là
nơi lưu trú tạm thời của du khách, kinh doanh các dịch vụ cần thiết phục vụ khách du
lịch có nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống, tổ chức hội nghị.
- Các đặc điểm kinh doanh khách sạn:
+ Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi
khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ.
+ Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định tầm quan trọng
đến kinh doanh khách sạn.
+ Trong khách sạn dung lượng lao động lớn, các khâu trong quá trình phục vụ
không được cơ giới hóa, tự động hóa.
+ Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần,
nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán.


8

+ Tính chất phục vụ khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp ứng
ngay.
+ Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động.
1.1.4 Đặc điểm và các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách du lịch quốc tế
1.1.4.1 Đặc điểm của khách du lịch quốc tế
Để thống nhất hai khái niệm “khách du lịch” và “khách tham quan”, năm 1963

tại hội nghị của Liên Hợp Quốc về Du lịch được tổ chức ở Roma (Ý), Uỷ ban thống kê
của Liên Hợp Quốc đưa ra một khái niệm về Khách du lịch quốc tế như sau: Khách du
lịch quốc tế là người thăm viếng một số nước khác ngoài nước cư trú của mình với bất
kỳ lý do nào ngoài mục đích hành nghề để nhận thu nhập từ nước được viếng thăm.
Khách du lịch quốc tế là những người:
- Trên đường đi thăm một hoặc một sô' nước, khác với nước mà họ cư trú
thường xuyên.
- Mục đích của chuyến đi là tham quan, thãm viếng hoặc nghỉ ngơi không quá
thời gian 3 tháng, nếu trên 3 tháng phải được phép gia hạn;
- Không được làm bất cứ viộc gì để được trả thù lao tại nước đến do ý muốn
của khách hay do yêu cầu của nước sở tại;
- Sau khi kết thúc đợt tham quan (hay lưu trú) phải rời khỏi nước đến tham
quan để về nước nơi cư trú của mình hoặc đi đến một nước khác.
1.1.4.2 Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách du lịch quốc tế
- Yếu tố văn hóa:
Văn hóa thường được định nghĩa là một hệ thống những giá trị đức tin, truyền
thống và chuẩn mực hành vi. Những điều cơ bản về giá trị sự cảm thụ, ưa thích, nguồn
gốc dân tộc, chủng tốc, tín ngưỡng, môi trường tự nhiên… ảnh hưởng đến hành vi tiêu
dùng du lịch của du khách. Nền văn hóa là yếu tố căn bản nhất quyết định những
mong muốn và hành vi của con người. Việc cảm thụ được nền văn hóa ảnh hưởng lớn
đến quyết định mua dịch vụ do nó chịu tác động đến các động cơ thúc đẩy đến nhận
thức, đến lối sống. Các tầng lớp xã hội có những sở thích khác nhau. Người làm
marketing cần nắm bắt đặc điểm của nền văn hóa, các tầng lớp xã hội để đưa ra chính
sách thích hợp thu hút khách du lịch.
- Yếu tố xã hội:
Yếu tố xã hội bao gồm các nhóm tham khảo, gia đình và vai trò, địa vị trong từng
xã hội.
+ Nhóm tham khảo: hành vi của mỗi người chịu ảnh hưởng của nhiều nhóm tham
khảo trong đó có những nhóm ảnh hưởng trực tiếp và những nhóm ảnh hưởng gián
tiếp.

9

+ Người định hướng dư luận: là những người vô tình hay cố ý tạo ra khuynh
hướng tiêu dùng mới. Họ là những người tiên phong sử dụng dịch vụ, những tour mới.
Ảnh hưởng của họ rất quan trọng trong lôi kéo người khác.
+ Gia đình: các thành viên trong gia đình là nhóm thành viên có ảnh hưởng lớn
nhất trong quan hệ với khách hàng.
+ Vai trò và địa vị: Ở từng vai trò địa vị khác nhau thì ảnh hưởng khác nhau tới
các thành viên trong nhóm. Thông tin mà họ cung cấp cho thành viên trong nhóm có
ảnh hưởng không nhỏ.
- Yếu tố cá nhân:
+ Tuổi tác và chu kì sống: Khách hàng mua các sản phẩm dịch vụ trong các giai
đoạn khác nhau của cuộc đời. Hoàn cảnh sống luôn luôn thay đổi những thay đổi này
tác động đến hành vi mua của khách hàng.
+ Nghề nghiệp: nghề nghiệp của mỗi người ảnh hưởng đến hành vi mua của họ.
Người có thu nhập cao thường tiêu dùng hàng hóa dịch vụ đắt tiền, chất lượng cao và
người thu nhập thấp mua hàng hóa dịch vụ phù hợp với thu nhập của họ.
+ Hoàn cảnh kinh tế: bao gồm thu nhập cá nhân, tiền tiết kiệm… Sản phẩm du
lịch rất nhạy cảm với thu nhập. Khi kinh tế có sự thay đổi thì chính sách giá của sản
phẩm phải thay đổi phù hợp.
+ Lối sống: lối sống của một người được thể hiện qua hoạt động, sự quan tâm và
ý kiến của người đó. Người làm marketing phải tìm ra mối liện hệ giữa sản phẩm dịch
vụ và các nhóm theo lối sống.
- Yếu tố tâm lý:
+ Động cơ: là trạng thái căng thẳng thúc đẩy cá nhân làm một việc gì đó để giảm
bớt cảm giác thiếu thốn, tức là thỏa mãn một nhu cầu
+ Nhận thức
+ Tri thức, học hỏi: Khi mua những sản phẩm hàng hóa dịch vụ khách hàng cũng

dựa trên những hiểu biết kinh nghiệm đã học hỏi để lựa chọn.
+ Niềm tin và thái độ
+ Tự nhận thức: Khách hàng thường mua sản phẩm dịch vụ mà họ cho là phù
hợp với họ. Nó bao gồm quá trình nhận thức và tự nhận thức.
1.2 Nội dung hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách
sạn
1.2.1 Nghiên cứu thị trường của khách du lịch quốc tế
Bộ phận phụ trách vấn đề nghiên cứu thị trường khách là bộ phận marketing. Để
xây dựng sản phẩm phù hợp với mong đợi của khách hàng, bộ phận marketing tiến
hành thu thập các thông tin một cách có hệ thống và phân tích xử lí các thông tin về


10

nhu cầu, hành vi, tâm lý người tiêu dùng để giúp nhà quản lý ra quyết định cho phù
hợp, đạt mục đích của doanh nghiệp. Từ những thông tin mà bộ phận marketing cung
cấp cùng với nguồn lực, khả năng của khách sạn, nhà quản lý sẽ lựa chọn nhóm thị
trường mà mình hướng tới để cung cấp dịch vụ.
1.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
1.2.1.1 Phân đoạn thị trường
Để đưa ra một định hướng phát triển kinh doanh, doanh nghiệp khách sạn du lịch
phải có được tập khách hàng mà mình có khả năng cung cấp và thỏa mãn nhu cầu của
họ. Mặt khác, số lượng khách hàng rất lớn, vừa phân tán lại vừa có sự phát triển trong
nhu cầu mua sắm. Vì vậy, phân đoạn thị trường là nhằm phân chia thị trường thành các
nhóm có đặc trưng chung. Từ đó tìm ra điểm mạnh của mình để tập trung nỗ lực
marketing vào đoạn thị trường nhất định, có như vậy mới đem lại hiệu quả tối ưu.
Có nhiều cách để phân đoạn thị trường như phân khúc thị trường theo yếu tố địa
lý, theo nhân khẩu học, theo tâm lý, theo hành vi, theo mục đích chuyến đi… Dựa vào
các tiêu thức phân đoạn thị trường nói trên khi tiến hành phân đoạn thị trường thì có
các phương pháp phân đoạn thị trường sau:

+ Thứ nhất là phương pháp một giai đoạn
+ Thứ hai là phương pháp hai giai đoạn
+ Và cuối cùng là phương pháp nhiều giai đoạn
- Yêu cầu phân đoạn: định lượng được, có giá trị, có tiềm năng, mỗi đoạn thị
trường phải đồng nhất nhu cầu và không đồng nhất với các đoạn thị trường, sản
phẩm có thể cạnh tranh được v.v…
- Cơ sở phân đoạn: phân theo địa lý, phân theo kinh tế và nhân khẩu học,phân
theo mục đích chuyến đi, phân theo tần suất sử dụng, phân theo sản phẩm
1.2.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu
Khách hàng mục tiêu là những khách hàng mà doanh nghiệp muốn thu hút nhất.
Để xác định thị trường mục tiêu cho sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp,
doanh nghiệp sẽ cần trả lời những câu hỏi sau đây:
- Khách hàng là ai? Cá nhân hay tổ chức?
- Sản phẩm của bạn sẽ thỏa mãn những yêu cầu gì của họ?
- Có bao nhiêu khách hàng tiềm năng mà công ty hay doanh nghiệp muốn kinh
doanh?
Những khách hàng nằm trong đoạn thị trường mà doanh nghiệp đã chọn là những
khách hàng tiềm năng và cũng là khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp đang hướng
tới. Doanh nghiệp sẽ tập trung nghiên cứu nhu cầu thị hiếu của tập khách hàng này và
thiết kế các sản phẩm với giá cả, mẫu mã phù hợp với tập khách hàng này, đồng thời


11

doanh nghiệp cũng cần phải lên kế hoạch phân phối, PR quảng cáo sao cho có hiệu
quả nhất.
1.2.2.3 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
Doanh nghiệp cần thực hiện 2 nội dung cơ bản:
- Tạo ra những giá trị lợi ích khác biệt ngoài giá trị lợi ích cơ bản cho sản phẩm.
- Truyền thống, cung cấp và tạo ra sự trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm/

nhãn hiệu để khẳng định những giá trị lợi ích khác biệt
- Xác định vị thế là việc phát triển một dịch vụ và marketing mix để chiếm được
một vị trí cụ thể trong tâm trí khách hàng tại các thị trường mục tiêu.
- Để xác định vị thế có hiệu quả, các khách sạn cần tiến hành các bước sau :
+ Xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách hàng khi tiêu dung
các sản phẩm của khách sạn.
+ Người làm marketing cần quyết định về hình ảnh mà doanh nghiệp mong muốn
tạo ra trong tâm trí khách hàng tại các thị trường mục tiêu đã chọn.
+ Tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của khách sạn so với sản phẩm dịch
vụ của khách sạn khác. Sự khác biệt đó càng khác xa nhau càng tốt.
+ Truyền tải được những sự khác biệt đã tạo ra trong các tuyên bố về vị thế và
các mặt khác của marketing mix đến các thị trường mục tiêu.
+ Thực hiện tốt những gì mà khách sạn đã hứa với khách hàng tiềm năng của
mình.
1.2.2.4 Các chính sách marketing-mix
1 .Chính sách sản phẩm
- Khái niệm : Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ mang tính tổng hợp cao dựa
trên cơ sở của nhiều ngành nghề khác nhau, hơn nữa do đặc tính của nó là sản phẩm
du lịch khó xác định được chu kỳ sống, đầu tư tạo ra sản phẩm mới là rất khó khăn.
- Nội dung: Xác định chủng loại, cơ cấu của dịch vụ hàng hoá làm sao giữ vững
được vị trí của doanh nghiệp trên thị trường.
- Các giai đoạn :
* Giai đoạn giới thiệu sản phẩm
- Hớt váng nhanh
- Hớt váng chậm
- Thâm nhập nhanh
- Thâm nhập chậm
* Giai đoạn tăng trưởng
- Nâng cao chất lượng dịch vụ và bổ sung các yếu tố, các đặc điểm dịch vụ Theo đuổi thị trường mục tiêu mới

12

- Kênh phân phối mới có thể giảm giá để thu hút thêm các khách hàng nhạy cảm
về giá, quảng cáo phải chuyển từ mục tiêu đến thúc đẩy mua dịch vụ hàng hoá
* Giai đoạn hưng thịnh và bão hoà
- Điều chỉnh thị trường: theo đuổi khách hàng của đối thủ cạnh tranh, bổ sung các
thị trường mục tiêu, lôi kéo những người chưa sử dụng dịch vụ thành khách hàng của
mình, áp dụng những dịch vụ khuyến khích, sử dụng những dịch vụ thường xuyên.
Các chính sách Marketing trong kinh doanh du lịch 5/13
- Điều chỉnh sản phẩm: làm cho sản phẩm mới hơn, hấp dẫn hơn bằng cách tăng
cường dịch vụ.
- Điều chỉnh Marketing hỗn hợp: tìm những kênh phân phối mới, sử dụng các
biện pháp kích thích.
* Giai đoạn suy thoái: lợi nhuận giảm, giá giảm, cung lớn hơn cầu. Chiến lược áp
dụng trong giai đoạn này: có thể cải tiến sản phẩm để đưa nó sang một chu kì mới.
2.Chính sách giá
- Khái niệm: Giá cả là số tiền trả cho một số lượng hàng hoá, dịch vụ nào đó.
- Tầm quan trọng của giá :
+ Đối với thị trường : Là người chỉ đạo hệ thống kinh tế, có ảnh hưởng đến sự
phân phối các yếu tố trong sản xuất, lạm phát, lãi suất ngân hàng.
+ Đối với khách hàng: Là cơ sở để quyết định để mua sản phẩm này sản phẩm
khác, là đòn bẩy kích thích tiêu dùng.
+ Đối với doanh nghiệp: Là biến số duy nhất quyết định doanh thu, tác động
nhanh mạnh đến lợi nhuận vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
- Chiến lược giá :
+ Nắm bắt các nhân tố tác động đến giá.
+ Xác định mức giá bán cụ thể.
+ Điều chỉnh và thay đổi giá.
+ Ứng xử trong cạnh tranh giá.

- Các nhân tố ảnh hưởng đến giá
+ Nhân tố bên trong : Các mục tiêu marketing, marketing mix, chi phí sản xuất,
các nhân tố khác ……
+ Nhân tố bên ngoài : Cầu thị trường mục tiêu, cạnh tranh, các yếu tố khác….
- Các phương pháp định giá
+ Định giá dựa vào chi phí :
Giá dự kiến = Giá thành sản phẩm + lãi dự kiến
Giá =CP đơn vị + Lợi nhuận mong muốn trên vốn đầu tư
+ Định giá theo giá trị cảm nhận


13

- Khảo sát thị trường
- Định giá tâm lý
- Xây dựng thương hiệu
+ Định giá theo đối thủ cạnh tranh
- Ngang bằng với đối thủ cạnh tranh
- Cao hơn với đối thủ cạnh tranh: Khẳng định độ lớn mạnh của thương hiệu về
chất lượng sản phẩm, tiếng tăm của thương hiệu.
- Thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh : Chất lượng sản phẩm hay thương hiệu đều
yếu hơn so với đối thủ thì nên cân nhắc về giá cả so với đối thủ cạnh tranh.
3.Chính sách phân phối
- Phân phối là các hoạt động liên quan đến việc tổ chức, điều hành, vận chuyển
sản phẩm hàng hóa, dịch vụ từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm tiêu
thụ được nhanh với chi phí thấp nhất.
- Các loại trung gian phân phối :
+ Nhà bán buôn
+ Nhà bán lẻ
+ Trung gian và môi giới

+ Nhà phân phối
- Chức năng
+ Phân phối vật chất : vận chuyển dự trữ, bảo quản hàng hóa.
+ Nghiên cứu thị trường
+ Hỗ trợ xúc tiến hỗn hợp : Giúp nhà sản xuất truyền bá thông tin sản phẩm
+ Thương lượng : thỏa thuận về giá cả, điều kiện phân phối khác
+ Thiết lập các mối quan hệ
+ Hoàn thiện lô hàng
+ Tài trợ và chia sẻ rủi ro.
4.Chính sách xúc tiến
Xúc tiến là hoạt động marketing đặc biệt và có chủ đích hướng vào việc chào
hàng, chiều khách và xác định mối quan hệ thống nhất giữa doanh nghiệp và khách
hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Các công cụ chủ yếu của xúc tiến bao gồm :
Khuyến mại : Là kích thích nhu cầu của khách hàng trong ngắn hạn, là hoạt động
giảm giá tặng quà… trực tiếp đến tay người tiêu dùng nhằm kích thích họ mua nhiều
hơn.
Tuyên truyền : Là việc kích thích gián tiếp nhằm làm tăng nhu cầu mua sản
phẩm, hay tăng uy tín của doanh nghiệp. Các hình thức tuyên truyền như tổ chức họp
báo, hội thảo, làm từ thiện, bảo trợ, tạp chí của doanh nghiệp…


14

Bán hàng trực tiếp : Là quá trình giao tiếp trực tiếp giữa người bán và khách
hàng triển vọng với mục đích bán được hàng. Ví dụ như hội chợ, hội nghị khách hàng,
các chương trình khen thưởng, mẫu chào hàng, triển lãm bán hàng…
Quảng cáo : Là mọi hình thức trình bày gián tiếp và khuếch trương ý tưởng, hàng
hóa dịch vụ được bảo trợ nhất định trả tiền.
Quảng cáo và xúc tiến đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp, nó sẽ quyết định mạnh mẽ đến doanh số bán hàng của

doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp cần phải có những chính sách hợp lý để thúc đẩy
các hoạt động xúc tiến quảng cáo phù hợp cho doanh nghiệp mình.
5.Yếu tố con người
Nhân tố con người giữ một vị trí quan trọng trong marketing dịch vụ nói chung
và trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng. Yếu tố con người giữ các vai
trò khác nhau trong việc tác động tới các nhiệm vụ của marketing và giao tiếp với
khách hàng.
Đặc điểm của ngành dịch vụ là sử dụng nhiều lao động sống nên yếu tố con
người là vô cùng quan trọng. Họ là người trực tiếp tiếp xúc và cung cấp dịch vụ cho
khách nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào thái độ và trình độ phục vụ của
nhân viên.
Vì vậy muốn thu hút được khách hàng đến với doanh nghiệp thì cần tuyển dụng,
đào tạo đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn, kĩ năng nghiệp vụ, khả năng giao
tiếp ngoại ngữ tốt đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng.
6.Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
* Khái niệm: Sản phẩm trọn gói là phương thức chào bán hoặc marketing hai hay
nhiểu sản phẩm/dịch vụ trong một gói sản phẩm (package), với mức giá được người
mua cảm nhận rằng thấp hơn so với khi mua từng sản phẩm riêng lẻ.
* Đặc điểm:
Tạo sản phẩm là một kỹ thuật liên quan chặt chẽ tới việc tạo ra sản phẩm trọn
gói. Việc đó đòi hỏi sự triển khai các hoạt động, các sự kiện đặc biệt để gia tăng sự tiêu
dùng của khách hàng hoặc làm tăng sự hấp dẫn cho các sản phẩm dịch vụ.
Các yếu tố tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình là các yếu tố marketing –
mix, được sử dụng nhằm thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu và ước muốn của khách
hàng với chi phí thấp nhất.
Tạo được các dịch vụ trọn gói và chương trình tốt, đa dạng và độc đáo sẽ đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, thu hút được sự chú ý, quan tâm đến quyết
định mua của khách, đồng thời còn tạo điều kiện cho việc thu hút khách vào lúc trái vụ
của các nhà kinh doanh.

15

7.Chính sách quan hệ đối tác
Quan hệ đối tác là một phần quan trọng trong các biến số khác của marketing –
mix trong lĩnh vực dịch vụ. Trong nhiều trường hợp sản phẩm du lịch thường do nhiều
doanh nghiệp tham gia cung ứng (dịch vụ bán tour du lịch…) do vậy họ thường phối
hợp với nhau nhằm mang lại lợi ích cho cả hai bên đồng thời làm tăng khả năng lựa
chọn của khách hàng và tăng chất lượng dịch vụ.
Các hình thức quan hệ đối tác: đối tác về mặt chiến lược, về mặt sản phẩm, hợp
tác về hậu cần, về quảng cáo khuyến mại, mở rộng quan hệ đối tác trong việc định giá
và quan hệ đối tác trong phân phối và tiêu thụ sản phẩm.
Thực hiện tốt chính sách quan hệ đối tác, doanh nghiệp cần xây dựng mối quan
hệ chặt chẽ, gắn bó với các đối tác, không ngừng mở rộng quan hệ đối tác nhằm đảm
bảo sẵn sàng phục vụ khách, cung cấp dịch vụ hoàn hảo với chi phí thấp để thu hút
khách hàng.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới hoạt động marketing thu hút khách
du lịch quốc tế của khách sạn
1.3.1 Môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố, các lực lượng mang tính chất xã hội rộng
lớn, chúng có tác động toàn bộ đến môi trường vi mô và các quyết định marketing của
doanh nghiệp du lịch.
- Môi trường kinh tế - chính trị : Trong những năm trở lại đây, nền kinh tế thế
giới liên tục tăng trưởng, thu nhập bình quân đầu người tăng, vì vậy người dân cũng
dành nhiều chi phí hơn để đi du lịch. Mặt khác, khi nền kinh tế phát triển thì các hoạt
động đàm phán, giao dịch thương mại cũng nhiều lên, điều này thực sự là cơ hội tốt để
hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển. Mặt khác, khi nền kinh tế suy giảm thì các
hoạt động giao thương sẽ hạn chế và đó chính là điều bất lợi cho việc kinh doanh
khách sạn.
-Môi trường văn hoá : Giá trị văn hoá truyền thống tác động mạnh đến hành vi

ứng xử, tiêu dùng hàng ngày của con người. Đồng thời giá trị văn hoá truyền thống có
tính bền vững, khó thay đổi. Còn văn hoá thứ phát sẽ tạo ra các khuynh hướng tiêu
dùng mới, cơ hội kinh doanh mới có thể khai thác.
- Môi trường dân số học :
Yếu tố môi trường vĩ mô đầu tiêu mà quản trị marketing cần quan tâm là dân số,
vì dân số tạo nên thị trường. Người làm marketing cần chú ý khi nghiên cứu phân bố
dân cư theo khu vực địa lý và mật độ dân cư; xu hướng di dân, phân bổ dân số theo độ
tuổi, tình trạng hôn nhân, tỷ lệ sinh đẻ, tỷ lệ tử vong, chủng tộc, cấu trúc tôn giáo.


16

-Môi trường tự nhiên : Yếu tố tự nhiên của mỗi quốc gia tài sản vô giá đối với sự
phát triển du lịch của đất nước, nó là những danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi
trường, điều kiện địa lý,… Khi các yếu tố tự nhiên của chúng ta có thể thu hút được
khách du lịch quốc tế, khách du lịch bản địa thì nó sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho dịch
vụ lưu trú phát triển và khi khách nghỉ tại một khách sạn nào đó thì họ sẽ phát sinh
hoạt động ăn uống và khi đó khách sạn sẽ kinh doanh một cách thuận lợi hơn.
- Môi trường công nghệ : Hiện nay công nghệ thông tin đã ảnh hưởng tới
mọi hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch. Tình hình phát triển công
nghệ thông tin của Việt Nam đang sôi động nhưng chưa thực sự phát triển, các hoạt
động thương mai điện tử còn yếu, các phần mềm ứng dụng cho các doanh nghiệp thì
chưa đáp ứng kịp với nhu cầu phát triển.
1.3.2 Môi trường ngành
- Các nhà cung cấp: Những biến đổi trong môi trường cung cấp có thể tác động
quan trọng đến hoạt động marketing của doanh nghiệp. Các nhà quản trị marketing cần
theo dõi các thay đổi về giá cả của những cơ sở cung cấp chính yếu của mình. Việc
tăng giá phí cung cấp có thể buộc phải tăng giá cả, điều sẽ làm giảm sút doanh số dự
liệu của doanh nghiệp. Các nhà quản trị marketing cần phải quan tâm đến mức độ có
thể đáp ứng của các nhà cung cấp về nhu cầu các yếu tố đầu vào của doanh nghiệp.

- Các trung gian marketing là những cơ sở kinh doanh hỗ trợ doanh nghiệp trong
việc cổ động, bán hàng và giao hàng của doanh nghiệp đến tận tay người tiêu dùng. Họ
bao gồm : Các trung gian phân phối sản phẩm, các cơ sở hỗ trợ hoạt động phân phối,
các cơ sở dịch vụ marketing như các cơ quan nghiên cứu, các trung gian tài chính ….
- Khách hàng
Doanh nghiệp cần phải nghiên cứu thị trường khách hàng của mình một cách kỹ
lưỡng. Doanh nghiệp có thể hoạt động trong 5 loại thị trường khách hàng :
+ Thị trường người tiêu dùng, gồm những cá nhân và gia đình mua hàng hóa và
dịch vụ để tiêu dùng cho chính họ.
+ Thị trường kỹ nghệ hay thị trường doanh nghiệp sản xuất, bao gồm những tổ
chức mua hàng hóa và dịch vụ cho công việc sản xuất của họ để kiếm lời, hoặc để
hoàn thành các mục tiêu khác.
+ Thị trường người bán lại, gồm những tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ để bán
chúng kiếm lời.
+ Thị trường chính quyền và các tổ chức phi lợi nhuận, gồm có các cơ quan Nhà
nước và các tổ chức phi lợi nhuận mua hàng hóa và dịch vụ để tạo các dịch vụ công
ích, hoặc để chuyển nhượng những hàng hóa và dịch vụ này cho những người cần đến
chúng.


17

+ Thị trường quốc tế, là những người mua ở nước ngoài gồm người tiêu dùngû,
người sản xuất, người bán lại, các cơ quan Nhà nước ở nước ngoài.
- Các đối thủ cạnh tranh: Phân tích cạnh tranh là một trong những nội dung quan
trọng và là cơ sở của hoạch định chiến lược. Cần xác định : Ai là đối thủ cạnh tranh
chủ yếu ? Quan điểm để hiểu được thực chất của cạnh tranh là tìm cách phân tích đối
thủ trong mối quan hệ với khách hàng. Người bán cần biết được quan điểm của khách
hàng về nhu cầu, ước muốn, đặc tính của sản phẩm và nhiều điều khác nữa trong sự
giới hạn về khả năng mua sắm của họ.

1.3.3 Môi trường nội tại
- Nguồn nhân lực: Đây là yếu tố rất quan trọng trong các doanh nghiệp. Nó
không những ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng các dịch vụ mà doanh nghiệp khách
sạn, du lịch cung cấp mà còn là yếu tố tạo nên sự khác biệt khó bắt chước nhất cho các
đối thủ cạnh tranh. Nguồn nhân lực tốt sẽ tạo ra các sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt
cho khách hàng. Đồng thời họ chính là người tạo ra, điều chỉnh và thực hiện các
chương trình mareting để thu hút khách cho doanh nghiệp.
- Nguồn tài chính: Đây là yếu tố rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp khách sạn, du lịch nói chung và việc quyết định ngân sách cho các hoạt
động marketing nói riêng. Nếu không có nó, hoạt động marketing – mix nhằm thu hút
khách của doanh nghiệp sẽ không thực hiện được.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ: Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn, dịch
vụ du lịch nên việc tạo ra các dịch vụ chất lượng đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ
thuật, công nghệ tiên tiến. Tất cả không chỉ làm nên bộ mặt của doanh nghiệp mà còn
tạo điều kiện tốt để các nhân viên trong khách sạn phát huy hết khả năng của mình
trong hoạt động thu hút khách du lịch.


18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH
QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt
động marketing thu hút khách du lịch Quốc tế của khách sạn JW Marriott Hà
Nội
2.1.1. Tổng quan tình hình về khách sạn JW Marriott Hà Nội
2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
- Thông tin chung về khách sạn
Tên khách sạn: JW Marriott Hà Nội
Địa chỉ: Số 8 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam

Điện thoại: +84 4 3833 5588
Fax: 84 4 3833 5599
Email:
Mã Số Thuế : 0105886025
Tên Giao Dịch: CÔNG TY TNHH QUẢN LÝ KHÁCH SẠN – BITEXCO
- Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Người sáng lập Tập đoàn là ông John Willard Marriott, Sr sinh ngày 17 tháng 9
năm 1900. Năm 1927: John Willard Marriott mở quán nước giải khát A&W đầu tiên.
Đồ ăn nóng của Mexico được thêm vào trong thực đơn. Điều này đã truyền cảm hứng
cho tên của nhà hàng – The Hot Shoppe. Năm 1957 Khách sạn Twin Bridges Marriott
Motor được mở cửa vào ngày 18 tháng 1. Khách sạn có 365 phòng và đặc biệt có lối
dành cho xe vào tận quầy đăng ký. Vào năm 1972 Ông J.W.Marriot, Jr nhậm chức Chủ
Tịch Cấp Cao, 13 năm sau John Willard Marriott đã qua đời ở tuổi 85. Một tháng sau
Bill Marriott được bổ nhiệm chức Chủ Tịch Tập Đoàn.
Năm 1993: Marriott chính thức tách ra 2 công ty. Marriott International và Host
Marriott Coporation. Năm 2012 thì Bill Marriott thông báo ông trao lại vị trí CEO cho
Arne Sorenson – CEO thứ 3 trong lịch sử của công ty. Năm 2015: Tập Đoàn Marriott
Thông báo mua lại tập đoàn khách sạn và khu nghỉ dưỡng Starwood và trở thành tập
đoàn khách sạn lớn nhất trên toàn thế giới
Ngày 6.11.2013, Tập đoàn khách sạn Marriott International đã chính thức giới
thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội. Cùng với khách
sạn Renaissance Riverside tại TP.HCM,JW Marriott Hà Nội là khách sạn thứ hai của
Marriott International tại Việt Nam. Do tập đoàn Bitexco làm chủ đầu tư, khách sạn
JW Marriott Hà Nội là khách sạn 5 sao mang thương hiệu JW Marriott tọa lạc trong
khuôn viên trung tâm hội nghị quốc gia, khách sạn có tổng vốn đầu tư lên đến 250


19

triệu đô la Mỹ. Được thiết kế bởi công ty kiến trúc nổi tiếng nên khách sạn JW

Marriott có bề ngoài rất hoành tráng, độc lạ, đẹp mắt.
Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài 27km và cách trung tâm thành phố chỉ
30 phút đi xe.Tọa lạc tại trung tâm hành chính mới của Hà Nội và trong khuôn viên
của Trung tâm Hội Nghị Quốc Gia, Khách sạn JW Marriott Hà Nội. Với hệ thống nhà
hàng Âu Á, phòng họp, hội thảo, khu chăm sóc sức khỏe và những tiện nghi cao cấp
đạt tiêu chuẩn 5 sao, JW Marriott Hà Nội luôn tự tin sẽ đáp ứng mọi nhu cầu của
khách.
2.1.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức
Sơ đồ2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức Khách Sạn JW Marriott Hà Nội ( phụ lục 1)
(Nguồn: Khách sạn Khách Sạn JW Marriott Hà Nội)
* Nhận xét
Khách sạn JW Marriott Hà Nội quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng tức là
mọi hoạt động của khách sạn đều do ban Giám đốc đề ra, các phòng ban phải có trách
nhiệm thực hiện các nhiệm vụ này. Mô hình này giúp cho giám đốc và các quản lý dễ
dàng giám sát được nhân viên của mình từ đó tạo ra hiệu quả kinh doanh cao và sử
dụng nguồn nhân lực có hiệu quả, tuy nhiên việc sử dụng mô hình này sẽ tạo áp lực và
trách nhiệm rất lớn cho Giám đốc của các bộ phận vì vậy dễ dẫn đến sai sót trong công
việc.
Theo đó, việc quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của JW Marriott Hà Nội có
những đặc điểm sau:
- Ưu điểm:
+ Tính thống nhất chỉ huy : Các nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu trách
nhiệm quản lý tất cả các nhân viên dưới quyền trong khách sạn nên việc chỉ đạo, ra
quyết định có tính thống nhất cao từ trên xuống dưới.
+ Các nhiệm vụ được phân chia một cách rõ ràng, thích hợp với những lĩnh vực
mà nhân viên được đào tạo.
+ Tập trung năng lực trong các lĩnh vực chuyên sâu : Các bộ phận riêng biệt như
bộ phận buồng phòng, bộ phận bếp, bộ phận nhà hàng… được quản lý bởi các cá nhân
khác nhau nên tính chuyên môn hóa cao, đảm bảo hoạt động một cách chuyên nghiệp.
+ Việc đào tạo nhân lực sẽ được thực hiện một cách dễ dàng dựa trên chức năng

của bộ phận của nhân viên đó, giảm thiểu được chi phí đào tạo.
- Nhược điểm:
+ Ban giám đốc là những người trực tiếp điều hành cũng vì thế áp lực công việc
sẽ nặng.


20

+ Các nhân viên chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về
bộ phận khác trong khách sạn.
+ Các bộ phận biết nhiệm vụ của mình và dễ dàng đặt ra kế hoạch thực hiện tuy
nhiên vì lý do hoàn thành mục tiêu của bộ phận mà có thể lại không quan tâm tới lợi
ích chung, mục tiêu chung của doanh nhiệp, không quan tâm đến thị trường nhiều,
khiến tốn kém chi phí hơn. Các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của
mình, ít có kiến thức về các bộ phận khác trong khách sạn. Điều này đòi hỏi người
quản lý phải biết quản lý tốt các nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả công việc.
2.1.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh :
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú:
Đây là dịch vụ cơ bản mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn.Khách sạn JW
Marriott Hà Nội có 450 phòng trong đó bao gồm 395 phòng khách sang trọng, 53
phòng cao cấp, 1 phòng Nguyên thủ và 1 phòng Tổng thống với giá dao động từ
4.000.000 đến 8.500.000 VNĐ/đêm
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống:
Khách sạn phục vụ ăn uống tại nhà hàng và bar của khách sạn theo yêu cầu của
khách hàng, phục vụ ăn uống cho hội nghị, hội thảo, nhận đặt tiệc các loại.
- Kinh doanh dịch vụ khác:
Khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung như là giặt là, massage, gọi điện thoại
trong nước và quốc tế, bán vé máy bay, dịch vụ tour, cho thuê phòng họp, thuê vận
chuyển.Tuy không mang lại doanh thu lớn như dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống
nhưng những dịch vụ này góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng phục vụ

của khách sạn, tăng sự hấp dẫn đối với du khách.
2.1.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh và thị trường khách của khách sạn
2.1.1.4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn JW Marriott
Kết quả kinh doanh phản ánh phần nào thương hiệu, độ lớn mạnh hay tốc độ phát
triển của khách sạn. Kết quả hoạt động kinh doanh chính là bảng báo lỗ lãi, chỉ ra sự
cân bằng giữa thu nhập và chi phí kinh doanh, phản ánh tổng quát tình hình và kết quả
kinh doanh hay còn là phương tiện trình bày khả năng sinh lời và thực trạng hoạt động
kinh doanh của khách sạn. Dưới đây là bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách
sạn JW Marriott năm 2015 và 2016 để ta có thể so sánh và nhận xét :
Bảng 2.2 Thể hiện tình hình kinh doanh khách sạn JW Marriott Hà Nội năm 2015
so với năm 2016 (phụ lục 2)
(Nguồn: Khách sạn Khách Sạn JW Marriott Hà Nội)
Nhận xét: