luận văn marketing phát triển hoạt động x c tiến thƣơng mại sản phẩm thẻ ATM của ngân hàng thƣơng mại cổ phần quân đội chi nhánh việt trì ph thọ

LỜI CẢM ƠN
Bốn năm học trong trường Đại học, đó là khoảng thời gian khá dài và đủ để một
sinh viên trường Đại học Thương Mại nói riêng và sinh viên đại học chính quy cả nước
nói chung có đủ kiến thức về lý luận. Tuy nhiên một thực tế là những kiến thức đó mang
tính lý thuyết nhiều hơn và trong thực tế, để áp dụng nguyên tắc phù hợp, các phần hành
tác nghiệp cũng có sự khác biệt so với những gì sinh viên dược học khi còn ngồi trên
ghế nhà trường.
Là một sinh viên chuyên ngành Marketing thương mại, khoa Marketing, trường
Đại học Thương Mại, trong quá trình thực tập tổng hợp tại công ty trách nhiệm hữu hạn
Việt Phan, em cũng có dịp được tiếp xúc một phần với những công việc thực tế về
marketing và quản trị chất lượng.
Qua 3 tháng thực tập, em đã tiếp cận được một số hoạt động kinh doanh chung của
công ty. Và trong quá trình làm báo cáo thực tập, chúng em đã nhận được sự giúp đỡ tận
tình và chu đáo của các anh chị trong công ty và đặc biệt là cô ThS.Nguyễn Thị Khánh
Quỳnh cùng các thầy cô giáo giảng dạy trong bộ môn quản trị chất lượng, trường Đại
Học Thương Mại.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh chị trong công ty TNHH Việt Phan
và cô ThS.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh đã tận tình hướng dẫn và tạo điều kiện thuận lợi
để chúng em hoàn thành đề tài nghiên cứu này.
Tuy nhiên với lượng kiến thức còn nhiều hạn chế của bản thân, em không thể tránh
khỏi những sai sót trong bài báo cáo của mình, vì vậy, em mong nhận được sự đóng góp
của các thầy, các cô để em có thể hoàn thiện bài báo cáo của mình hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

i


MỤC LỤC
CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG............................................................................................................... 6
1.1Khái quát về khách hàng và dịch vụ khách hàng........................................................6

1.1.1 Khái niệm về khách hàng và dịch vụ khách hàng....................................................6
1.1.2Lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng............................................................7
SERVQUAL....................................................................................................................7
1.2Phân định nội dung...................................................................................................10
1.2.1Quy trình dịch vụ tại doanh nghiệp........................................................................10
Sơ đồ1.2.1 Quy trình dịch vụ tại công ty TNHH Việt Phan...........................................10
1.2.2 Đánh giá chất lượng theo SERVQUAL.................................................................11
1.3Các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ khách hàng..........................................................12
2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty............................................13
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển.........................................................................13
Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh...................................................................................13
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty....................................................................14
2.1.2 Các yếu tố nội bộ của công ty...............................................................................14
Yếu tố con người............................................................................................................ 15
Để trao đổi thông tin với khách hàng, công ty sử dụng các hình thức là: gặp mặt trực
tiếp tại văn phòng công ty, trao đổi thông tin qua thư điện tử, trao đổi thông tin qua
điện thoại. Do khách hàng của công ty nằm ở các tỉnh thành trên cả nước, không có
điều kiện để trực tiếp gặp mặt nên việc trao đổi thông tin chủ yếu được thực hiện thông
qua thư điện tử và điện thoại. Việc sử dụng hai hình thức này có ưu điểm là tiết kiệm
được thời gian cũng như chi phí di chuyển cho công ty.................................................17
2.2 Tác động của yếu tố môi trường đến nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của
công ty

17

2.3.1Kết quả phân tích thực trạng vấn đề nghiên cứu...................................................19
Thực trạng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty..................19
2.3.2 Thực trạng thực hiện dịch vụ khách hàng của công ty..........................................20
BẢN BÁO GIÁ.............................................................................................................. 25
2.4.1 Các kết quả đạt được.............................................................................................29

ii


2.4.2Các tồn tại và nguyên nhân....................................................................................30
CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP......................................................................................32
3.1 Dự báo triển vọng của các yếu tố môi trường, thị trường của công ty.....................32
3.2 Các đề xuất giải pháp đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công
ty TNHH Việt Phan........................................................................................................32
3.3Các kiến nghị............................................................................................................35

iii


DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 2.1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây...........Error:
Reference source not found
Bảng 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Việt Phan......Error: Reference source not
found
Bảng 2.3.2.2a Danh mục sản phẩm chính của công ty TNHH Việt Phan.Error: Reference
source not found
Bảng 2.3.2.2b Bảng báo giá của công ty TNHH Việt Phan....Error: Reference source not
found
Bảng 2.4.1.a: Tốc độ tăng trưởng trong kinh doanh của Công ty..Error: Reference source
not found
Bảng 2.4.1.b: Bảng tổng hợp chi phí của công ty Việt Phan...Error: Reference source not
found
BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.2: Thị phần thị trường máy xét nghiệm toàn miền Bắc của Việt Phan và một
số đối thủ cạnh tranh năm 2012.................................... Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.3.2.1 Điểm trung bình đánh giá trong quá trình tư vấn.Error: Reference source
not found
Biểu đồ 2.3.2.2 Điểm đánh giá trung bình về quá trình giới thiệu sản phẩm............Error:
Reference source not found
Biểu đồ 2.3.2.3 Điểm đánh giá trung bình về quá trình thực hiện dịch vụ hỗ trợ.....Error:
Reference source not found
Biểu đồ 3.2 Điểm trung bình đánh giá sự hài lòng của khách hàng vào dịch vụ của công
ty ............................................................................. Error: Reference source not found
SƠ ĐỒ
Sơ đồ1.2.1 Quy trình dịch vụ tại công ty TNHH Việt Phan....Error: Reference source not
found
Sơ đồ 2.1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty TNHH Việt Phan. Error: Reference source not
found
HÌNH VẼ
Hình 1.1.2a: Mô hình quản trị chất lượng....................Error: Reference source not found

iv


Hình 1.1.2b Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chức năng...............Error:
Reference source not found

v


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Cuộc khủng hoảng kinh tế - tài chính toàn cầu bắt đầu từ năm 2008 hiện vẫn đang

có những ảnh hưởng trầm trọng đến nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói
riêng. Toàn cầu hóa đã mang đến những cơ hội và cả những thách thức cho chúng ta khi
các doanh nghiệp trong nước cũng không tránh khỏi sự ảnh hưởng của cuộc khủng
hoảng thế giới. Sức mua của người tiêu dùng và lợi nhuận của các doanh nghiệp giảm
mạnh khiến tình hình hoạt động kinh doanh gặp rất nhiều khó khăn. Cạnh tranh thị
trường ngày càng trở nên khốc liệt trong khi đó nhu cầu của thị trường luôn biến động
không ngừng. Những doanh nghiệp thành công trên là những người thích ứng được với
những thay đổi của thị trường, biết cách thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt
nhất.
Định hướng marketing đã trở nên phổ biến trong triết lý kinh doanh của mỗi doanh
nghiệp mà theo đó, việc nâng cao chất lượng sản phẩm hay giảm giá thành sản xuất
không còn là vũ khí hữu hiệu đảm bảo sự thành công trong kinh doanh nữa. Chiến lược
chăm sóc khách hàng trong điều kiện cạnh tranh ngày nay là không thể thiếu cho tất cả
các doanh nghiệp để có được vị thế vững chắc và thu hút ngày càng nhiều khách hàng
đến với mình. Nó là chìa khóa thành công để doanh nghiệp có được thành công và lợi
nhuận.
Thực tế trong quá trình thực tập tại công ty trách nhiệm hữu hạn Việt Phan, nhận
thấy thực trạng vấn đề xây dựng và thực hiện chiến lược chăm sóc khách hàng của công
ty còn nhiều bất cập, em đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
đối với sản phẩm thiết bị y tế của công ty trách nhiệm hữu hạn Việt Phan”làm khóa
luận tốt nghiệp với mục tiêu nhấn mạnh sự cần thiết phải có một chiến lược quan hệ và
chăm sóc khách hàng hiệu quả và phù hợp với tổ chức, từ đó tạo ra sức hút và sự trung
thành của khách hàng, trở thành yếu tố tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
2. Tổng quan về tình hình khách thể của những công trình năm trước
Bài luận hoàn thành nhờ sự tham khảo từ một số chuyền đề, khóa luận như:
Dương Bích Thảo, năm 2005, chuyên đề tốt nghiệp“Một số giải phápnhằm hoàn
thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Đầu tư và XNK Cà phê Tây
Nguyên”. Bài báo cáo đã phân tích được thực trạng công tác chăm sóc khách hàng,
những điểm công ty đã thực hiện tốt và những hạn chế, thiếu sót trong việc chăm sóc

1


khách hàng tại công ty. Bài viết cũng như đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công
tác khách hàng tại Cổ phần Đầu tư và XNK Cà phê Tây Nguyên.
Địa chỉ />Lê Thị Ngọc Hằng, năm 2011, khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ khách sạn Equatorial Thành phố Hồ Chí Minh”, trường đại học kỹ thuật
công nghiệpThành phố Hồ Chí Minh. Bài viết đã phân tích được thực trạng chất lượng
dịch vụ tại khách sạn Equatorial những điểm mạnh, hạn chế để từ đó đưa ra những giải
pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
Địa chỉ />Thiều Thị Hồng, năm 2011, khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Hà Đạt giai đoạn 2011-2015”, trường đại học kỹ
thuật công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh. Bài nghiên cứu đã đưa ra được cơ sở lý
thuyết về vấn về chất lượng dịch vụ và thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty
Hà Đạt và đưa ra giải pháp đối với công ty góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại
công tỵ. Đây là một công trình có sự đầu tư nghiên cứu về lý thuyết cũng như thực tiễn.
Địa chỉ />Trong đề tài đã đưa ra và giải quyết được những vấn đề lý luận và hoạt động nâng
cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Các chuyên đề nghiên cứu trên đã có đóng
góp nhất định đối với sinh viên cũng như với doanh nghiệp. Tuy nhiên chưa có đề tài
nghiên cứu nào liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty về thiết bị y tế .
Chính vì lý do đó, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với sản phẩm
thiết bị y tế của công ty trách nhiệm hữu hạn Việt Phan” là một đề tài mới lạ và cần thiết
để nghiên cứu.
3. Xác lập các vấn đề nghiên cứu
Để có thể tìm hiểu và nghiên cứu rõ hơn về đề tài này, cần phải làm rõ những vấn
đề sau:
 Dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng là gì?
 Những lý luận về dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng và mối quan hệ với
khách hàng?
 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng?

2


 Thực trạng vấn đề dịch vụ khách hàng và mối quan hệ với khách hàng tại doanh
nghiệp?
 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng?
4. Các mục tiêu nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu những cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng và những
vấn đề liên quan. Phân tích những đặc điểm cơ bản của sản phẩm thiết bị y tế và chất
lượng dịch vụ khách hàng
Phân tích thực trạng chiến lược khách hàng của công ty TNHH Việt Phan, đánh
giá những tồn tại và nguyên nhân những tồn tại đó trong việc thực hiện chiến lược
khách hàng của công ty
Đưa ra một số kiến nghị với hoạt động công ty nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
và nâng cao uy tín cũng như thương hiệu của công ty
5. Phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng và nội dung nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng
Nội dung nghiên cứu là chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TNHH Việt
Phan đối với sản phẩm thiết bị y tế.
 Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Vì thời gian có hạn nên đề tài chỉ điều tra về những vấn đề của công
ty TNHH Việt Phan
Thời gian: Đối với dữ liệu thứ cấp: phạm vi nghiên cứu của đề tài dựa trên các số
liệu về tình hình thực hiện chiến lược khách hàng của công ty từ năm 2013 đến năm
2015. Đối với dữ liệu sơ cấp, phạm vi nghiên cứu dựa trên số liệu thống kê được phiếu
điều tra khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của công ty
6. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng dữ liệu thứ cấp và sơ cấp trong quá trình nghiên cứu.

 Phương pháp thu thập dữ liệu
- Dữ liệu sơ cấp: là dữ liệu của nhóm tác giả thu thập thông qua kết quả điều tra
thực tế. Bao gồm:
Thứ nhất, là kết quả đánh giá thông qua điều tra trắc nghiệm, phiếu điều tra được
thiết kế phù hợp với mô hình mô hình SERQUAL của tác giả Parasuraman và cộng sự,
phiếu đánh giá được thiết kế với 17 câu hỏi cho 5 tiêu thức RATER (Độ tin cậyReliability, Sự đảm bảo-Assuarance, Tính hữu hình-Tangible, Sự thấu cảm- Empathy,
Tính thần trách nhiệm- Responsiveness) phù hợp với mô hình. Các câu hỏi cho từng
tiêu chí của phiếu điều tra được tham khảo ý kiến của các chuyên gia (6 chuyên gia,
3


gồm: 2 chuyên gia là cán bộ quản lý có kinh nghiệm về đánh giá chất lượng dịch vụ của
ngành thiết bị y tế khách hàng, 2 chuyên gia là cán bộ quản lý của công ty Việt
Phan(Giám đốc, kỹ sư Lê Thanh Lịch, phó giám đốc phụ trách marketing Lê Anh Quân)
và 2 khách hàng thường xuyên mua hàng của Việt Phan. Tổng số phiếu phát ra cho điều
tra trắc nghiệm là 30 phiếu, số phiếu thu về là 30 phiếu, đối tượng điều tra tập trung chủ
yếu là các khách hàng bệnh viện, 20 người là khách hàng bệnh viện, 6 người là khác
hàng phòng khám còn 4 người là những khách hàng khác (mua trung gian, mua lẻ…)
Điểm đánh giá trung bình cho từng tiêu chí(câu hỏi) đánh giá: được tính bằng
cách cộng tổng điểm của tiêu chí đó trong tất cả phiếu điều tra phát ra và chia cho tổng
số phiếu phát ra của tuyến xe đó
Tỷ lệ % điểm đạt được cho từng tiêu chí đánh giá: nhằm đánh giá mức độ điểm
đạt được cho từng tiêu chí, nhóm nghiên cứu sử dụng chỉ số tỷ lệ % điểm đạt được cho
từng tiêu chí, được tính bằng cách cộng tổng số điểm đánh giá cho từng tiêu chí của tất
cả các phiếu phát ra và chia cho tổng điểm tối đa của từng tiêu chí(điểm tối đa cho từng
tiêu chí là 5)
Ngoài ra, thông tin dữ liệu còn được lấy từ sự khảo sát thực tiễn khi đi cùng những
thành viên trong phòng kinh doanh và phòng kỹ thuật để đến tận nơi lắp đặt, sửa chữa
thiết bị cho khách hàng.
- Dữ liệu thứ cấp:

Thông tin dữ liệu được thu thập từ báo cáo tài chính các năm, các chương trình
nghiên cứu của nhân viên, các loại tài liệu trong công ty (báo cáo kết quả kinh doanh
các kì, hồ sơ khách hàng …), thông qua thông tin trên website của công ty và một số bài
báo liên quan và các công trình bài báo khoa học có liên quan đến đề tài.
- Bên cạnh đó, thông tin còn được lấy từ thông qua phương pháp quan sát (tiến
hành quan sát thái độ của khách hàng đối với dịch vụ của công ty từ đó đánh giá được
mức độ hài lòng của khách hàng) và phương pháp phỏng vấn chuyên gia (đề tài có sự
đóng góp thông tin của giám đốc công ty cùng các trưởng phòng và một số thành viên
có kinh nghiệm lâu năm trong ngành)
 Phương pháp phân tích dữ liệu
Từ những số liệu sơ cấp và thứ cấp thu được, tiến hành phân tích chúng để từ đó
có những nhận xét, đánh giá về vấn đề cho chính xác, khách quan và đạt hiệu quả cao.
Trong đề tài sử dụng các phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp tổng hợp,
suy luận, phỏng vấn trực tiếp. Ngoài ra còn sử dụng phương pháp so sánh và biện chứng

4


logic và sử dụng kết hợp với công cụ là phần mềm excel để biểu diễn, mô tả và phân
tích dữ liệu.
7. Kết cấu khóa luận
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Việt Phan
đối với sản phẩm thiết bị y tế” được thực hiện với kết cấu gồm 3 chương(không bao
gồm lời mở đầu và phần kết luận)
Chương I Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng
Chương II Thực trạng về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công
ty TNHH thiết bị y tế Việt Phan
Chương III Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh
nghiệp

5


CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG
1.1 Khái quát về khách hàng và dịch vụ khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng và dịch vụ khách hàng
 Khái niệm khách hàng
Theo ISO 9000:2005: Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm. Ví
dụ: người tiêu dùng, người hưởng dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ,
người được hưởng lợi và người mua.
Khách hàng có thể là nội bộ hay bên ngoài tổ chức.
 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ
- Khái niệm dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều các học giả đứng trên quan điểm riêng của mình để đưa ra
những quan điểm khác nhau về dịch vụ.
Theo quan điểm truyền thống: Dịch vụ là những gì không phải là kết quả của hoạt
động nuôi trồng, không phải là sản phẩm của quá trình sản xuất. Dịch vụ là bất cứ hoạt
động nào mà một nhà cung cấp có thể cung cấp cho khách hàng mà không liên quan đến
việc chuyển giao quyền sở hữu.
Dựa trên sự tiếp thu các quan điểm quản trị chất lượng tiên tiến trên thế giới trong
đó có quản trị chất lượng dịch vụ, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO đã khái niệm
về dịch vụ (trích tiêu chuẩn ISO-9000-2005) là: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt
động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và
thường không hữu hình”.
Các đặc trưng cơ bản của dịch vụ:
+ Tính không tách rời
+ Tính cá biệt của sản phẩm dịch vụ
+ Tính vô hình (phi vật thể)
+ Tính không lưu trữ được:

- Khái niệm chất lượng dịch vụ
Khái niệm chất lượng dịch vụ đã được nhiều nhà khoa học nghiên cứu trong thời
gian vừa qua và đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng và mục
đích nghiên cứu.
Theo ISO 9000:2005: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có của dịch vụ đáp ứng nhu cầu”.

6


Gornroos đã khái niệm chất lượng dịch vụ là: “Sự chênh lệch giữa kỳ vọng của
khách hàng về dịch vụ mà khách hàng sẽ sử dụng với cảm nhận về dịch vụ mà thực tế
khách hàng nhận được”.
Còn Philip Kotlor và cộng sự thì khẳng định: “Chất lượng dịch vụ là khả năng của
một dịch vụ bao gồm độ bềntổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa
chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó.
Trong khi đó, Parasunaman và cộng sự: “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
1.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng
Một số mô hình về chất lượng dịch vụ
 SERVQUAL
Theo Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi
đã sử dụng qua dịch vụ”. Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các
cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào
tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công
nghiệp không? Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các
khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 1.1.2a).
•Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.

•Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
•Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế
cung cấp cho khách hàng.
•Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và
chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
• Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ
vọng của khách hàng về dịch vụ. Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa
chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì
chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.
Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng

7


cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ,
nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn
như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là
các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5
Các khía cạnh đánh giá chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman &Cộng sự(1985) cho ta bức tranh
tổng thể về chất lượng dịch vụ, theo tác giả thì bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ
cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần. Đến năm 1988, mô hình
này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 khía cạnh
RATER của chất lượng dịch vụ ( độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm và
trách nhiệm):
Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên
Sự đảm bảo (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ
lịch sự, niềm nở với khách hàng
Tính hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Sự thấu cảm(empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách
hàng
Trách nhiệm (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự đã được nhiều nhà nghiên cứu
sử dụng cho nhiều loại hình dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau. Trong nghiên
cứu của tác giả sẽ sử dụng mô hình này.
Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng của nhân tố sẽ thay đổi tùy
theo loại hình dịch vụ và thị trường. Vì vậy cần xác định tầm quan trọng và các nội
dung cẩu hỏi khảo sát trong mô hình để phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu

8


Thông tin
truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Quảng cáo

Trải nghiệm

khuếchtrương

Khách hàng
Dịch vụ mong muốn
KC5

Mức độ cảm nhận

Nhà cung ứng
KC4
KC3

Giao nhận dịch vụ

Các yếu tố
ngoại cảnh
khác

Khoảng
Biến nhận thức thành
đặc tính

cách 1
KC2

Nhận thức của lãnh đạo về kì vọng
của khách hàng

Hình 1.1.2a: Mô hình quản trị chất lượng
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự năm 1985)
 Mô hình SERVPERF
Mô hình SERVPERFđược Cronin and Taylor, 1992 xây dựng dựa trên mô hình
SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985) nhưng nó lại loại bỏ đi phần đánh giá về
sự mong đợi mà chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách hàng.
 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và chức năng của Gronroos

9


Kỳ vọng

Chất lượng dịch

Dịch vụ

về dịch vụ

vụ cảm nhận

nhận
được

Các hoạt động
marketing truyền
thống (Quảng cáo,

Hình
ảnh

PR, xúc tiến bán)
Chất lượng
Chất lượng
và các yếu tố bên
Hình 1.1.2b Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chức năng
kỹ thuật
chức năng
ngoài như truyền
Nguồn: Gronroos.,1984
thông, văn hóa
1.2 Phân
truyền
miệngđịnh nội dung
1.2.1Quy trình dịch vụ tại doanh nghiệp
Quy trình dịch vụ tại công ty TNHH Việt Phan gồm ba giai đoạn:
Tư vấn chuyên
Tư vấn chuyên
môn
môn

Giới thiệu
Giới thiệu
sản phẩm
sản phẩm

Dịch vụ hỗ
Dịch vụ hỗ
trợ
trợ

Sơ đồ1.2.1 Quy trình dịch vụ tại công ty TNHH Việt Phan
Giai đoạn 1: Tư vấn chuyên môn
Mục tiêu của giai đoạn này là làm cho khách hàng mở lòng, sẵn sàng trao đổi với
nhân viên tư vấn về những vấn đề họ đang quan tâm. Đây chính là tiền đề quan trọng để
tiến sâu hơn vào việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
Để có thể làm tốt được công đoạn này, nhân viên tư vấn cần áp dụng nhiều kỹ
thuật và kiến thức khác nhau. Việc sở hữu nhiều kỹ thuật trong việc tiếp cận khách hàng
sẽ giúp nhân viên linh hoạt hơn trong việc chọn phương án tiếp cận và tăng khả năng
thành công. Bên cạnh đó, nhân viên cần phải biết đặt câu hỏi với khách hàng. Mục tiêu
của những câu hỏi này là đặt đúng những câu hỏi nhằm tìm đúng nhu cầu của khách
hàng. Những câu hỏi này phải có liên quan đến sản phẩmvà dịch vụ mà công ty đang
cung cấp. Cách đặt câu hỏi và sự lắng nghe của nhân viên càng chuyên nghiệp sẽ khiến
lòng tin của khách hàng vào sự chuyên nghiệp của công ty ngày càng lớn hơn.
Giai đoạn 2: Giới thiệu sản phẩm

10


Tùy thuộc vào cách giới thiệu sản phẩm mà khách hàng có quyết định mua sản
phẩm của công ty hay không. Đây là thời khắc quan trọng để truyển tải thông tin về sản
phẩm cũng như các dịch vụ kèm theo.
Trong giai đoạn này, đôi khi nhân viên cần dẫn chứng cho khách hàng những sản
phẩm mà công ty cung cấp cho những tổ chức uy tín để tăng lòng tin của khách hàng
đối với sản phẩm.
Một vấn đề cần thiết trong công đoạn nàychính là đề cập đến mức giá của sản
phẩm, các chương trình triết khấu nếu có và thời gian giao hàng cũng như bảo hành của
công ty dành cho sản phẩm.
Giai đoạn 3: Dịch vụ hỗ trợ
Nội dung của công đoạn này là bảo hành, sửa chữa sản phẩm. Thông qua đó, nhân

viên sẽ đặt câu hỏi để biết được ý kiến, cảm nhận của họ về sản phẩm, dịch vụ của công
ty. Từ đó, tư vấn thêm thông tin hoặc gợi ý mua hàng cho sản phẩm.
1.2.2 Đánh giá chất lượng theo SERVQUAL
Qua tham khảo mô hình củaParasuraman về đánh giá chất lượng dịch vụ, em xin
đưa ra những nhân tố cần đánh giá của quá trình này là: Giai đoạn tư vấn, giai đoạn giới
thiệu sản phẩm, giai đoạn dịch vụ hỗ trợ. Cụ thể:
 Giai đoạn tư vấn
Trong giai đoạn này cần đảm bảo các yếu tố gồm:
- Thành lập một bộ phận tư vấn khách hàng chuyên nghiệp được đào tạo các
nghiệp vụ một cách bài bản, có hệ thống.
- Trang phục, hình thức và thái độ của nhân viên phải lịch sự, có sự đầu tư khi
gặp khách hàng để đem đến sự cảm nhận về công ty với khách hàng một cách chuyên
nghiệp nhất
- Nhân viên tư vấn phải thể hiện sự quan tâm đến khách hàng bằng cách ghi nhớ
những thông tin cá nhân của mỗi khách hàng mang đến cho họ sự hài lòng khi được
phục vụ.
- Nhân viên làm công tác tư vấn cần thể hiện được sự nhiệt tình, luôn sẵn sàng
giúp đỡ và tư vấn cho khách hàng một cách kịp thời.
- Sự cam kết với khách hàng về khả năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ một cách
kịp thời, chính xác.
 Giai đoạn giới thiệu sản phẩm
- Trong giai đoạn này, đầu tiên nhân viên cần chuẩn bị sản phẩm mẫu hoặc những
tài liệu về sản phẩm (catalogue, thông tin trên website…) để có thể miêu tả một cách
chính xác về sản phẩm
- Đối với tính chất sản phẩm của Việt Phan chủ yếu là các sản phẩm nhập khẩu,
vì thế để tạo lòng tin cho khách hàng, cần đưa ra giấy tờ nhập khẩu, các thông số liên
quan đến sản phẩm từ nhà sản xuất và chứng nhận của hải quan.
11

- Nhân viên phụ trách cần nhiệt tình hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng và
hướng dẫn họ sử dụng đúng cách sản phẩm.
- cam kết với khách hàng về thời gian giao hàng và dịch vụ bảo hành thích hợp
 Giai đoạn dịch vụ hỗ trợ
- Thường xuyên thăm hỏi và quan tâm tới khách hàng
- Nhân viên thực hiện dịch vụ bảo hành sửa chữa có kiến thức chuyên môn tốt.
- Thực hiện hoạt động bảo trì, sửa chữa sản phẩm một cách nhanh chóng và đúng
thời gian
- Tinh thần trách nhiệm, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi trong thời
gian nhanh nhất có thể
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ khách hàng
- Các yếu tố vĩ mô:
Chiến lược chăm sóc và phát triển khách hàng chịu ảnh hưởng của các yếu tố vĩ
mô như: yếu tố phát triển kinh tế; yếu tố công nghệ, yếu tốquản lí của nhà nước và đối
thủ cạnh tranh. Việc nghiên cứu các yếu tố vĩ mô cho phép đánh giá môi trường kinh
doanh về các mặt như quy mô thị trường, các cơ hội, thách thức đối với việc thực hiện
chiến lược chăm sóc và phát triển khách hàng.
- Các yếu tố vi mô bao gồm:
Khách hàng và hành vi mua của khách hàng; tiềm lực của doanh nghiệp như tiểm
lực về con người, máy móc thiết bị phần mềm và quản lý thông tin. Nghiên cứu các yếu
tố vi mô cho thấy được những điểm mạnh, điểm yếu trong tổ chức, đồng thời nghiên
cứu những đặc trưng của các đối tượng khách hàng, từ đó đưa ra những chính sách thực
hiện chiến lược chăm sóc và phát triển khách hàng hiệu quả.

12


CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH VIÊT PHAN
2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty TNHH Việt Phan (sau đây gọi là công ty Việt Phan) được thành lập theo
giấy phép kinh doanh số 0102000125 ngày 07/03/2000 của Sở kế hoạch đầu tư Hà Nội.
Công ty TNHH Việt Phan đã có mặt trên thị trường thiết bị y tế hơn 15 năm với thị
trường cung cấp trên khắp các vùng miền của Việt Nam. Là công ty với bề dày kinh
nghiệm và truyền thống cung cấp sản phẩm tốt nhất đến khách hàng, công ty ưu tiên
chọn làm đại diện độc quyền của những tập đoàn quốc tế sau: Boule Medical AB (2
thương hiệu Swelab và Quintus) (Thụy Điển), Analyticon Technologies AG (Đức),
Immucor Gamma Inc. (Mỹ), Wescor Inc (Mỹ - thuộc tập đoàn ELITech Group), ACEM
SPa (Italy), Spiegelberg GmbH (Đức), Micromed Medizintechnik (Đức), Mechatronics
(Hà Lan), Gigante (Brazil), DFI Diagnostic (Hàn Quốc), Schmitz und Söhne (Đức),
Mediana (Hàn Quốc), Tecno-Gaz (Italy). Ngoài ra, công ty còn cung cấp các dịch vụ
liên quan đến thiết bị y tế, hoá chất và linh kiện thay thế
Trụ sở chính: P106 – B6 – Tập thể Kim Liên – Đống Đa – Hà Nội
VPGD: Phòng 1007 Toà nhà B4 Kim Liên, P. Kim Liên, Q. Đống Đa, Hà Nội
Tel: 04. 35771501 / Fax: 04. 38521387
E-mail:
Website: vietphan.com.vn

 Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh
• Lắp đặt, bảo hành, bảo trì, sửa chữa máy y tế.
• Cung cấp trang thiết bị y tế Tây Âu, Mỹ, Nhật Bản, Đài loan
• Cung cấp hoá chất xét nghiệm sinh hoá, huyết học.
• Cung cấp thuỷ tinh thể nhân tạo (Mỹ).

13


• Buôn bán tư liệu sản xuất, tư liệu tiêu dùng, thiết bị vật tư điện tử tin học và
máy văn phòng

 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
Bảng 2.1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây
Đơn vị : VNĐ
2013

2014

Kết quả

Kết quả

So với
2013
(%)

Doanh thu

14,111,192,882

15,750,938,365

11.62%

Lợi nhuận

3,813,698,309

4,761,452,602

24.85%

Chi phí

10,297,494,573

10,989,485,763

6.72%

Kết quả
17,864,527,690
6,000,382,569
11,864,145,121

2015
So với
2014
(%)
13.42%
26,02%
7.96%

Nguồn: Phòng kế toán công ty Việt Phan
Nhận xét: Từ kết quả kinh doanh của 3 năm gần đây, cho thấy tình hình hoạt động
kinh doanh của công ty tương đối ổn định. Doanh thu và lợi nhuận hàng năm của công
ty trung bình đều tăng gần 2%, điều đó cho thấy tình hình tăng trưởng của công ty khá
tốt. Nguyên nhân có sự tăng trưởng này của công ty là do chất lượng sản phẩm của công
ty ngày càng được nâng cao, dịch vụ khách hàng của công ty đã được quan tâm nhiều
hơn và đặc việt là do định hướng phát triển đúng đắn của ban giám đốc.
2.1.2 Các yếu tố nội bộ của công ty

 Khách hàng và hành vi mua của khách hàng
Trong những thời kỳ kinh doanh suy thoái, các công ty đã phải đối mặt với sự sụt
giảm đáng kể của doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên và thu hẹp quy mô dịch
vụ. Tuy nhiên, điều này thực sự không giúp công ty lấy lại đà tăng trưởng.
Thực tế cho thấy, trong lúc khó khăn, dịch vụ lại càng phải được ưu tiên quan tâm
hàng đầu: bạn càng thu hút được nhiều khách hàng, bạn càng mau chóng và dễ dàng
vượt qua giai đoạn khủng hoảng. Khi bạn kinh doanh dựa trên nền tảng dịch vụ, chắc
hẳn bạn sẽ phải đề nghị khách hàng đưa ra những ý kiến phản hồi của họ. Đây là một
công việc cần thiết, bởi doanh nghiệp có thể tìm hiểu về ấn tượng của khách hàng đối
với công ty của họ, đồng thời dựa vào đó để hoạch định hay điều chỉnh đường lối phát
triển trong tương lai.

14


 Yếu tố con người
Hội
Hội đồng
đồng thành
thành
viên
viên

Ban
Ban giám
giám đốc
đốc

Phòng
Phòng hành

hành
chính
chính –– kế
kế toán
toán

Phòng
Phòng kinh
kinh
doanh
doanh

Ban
Ban kiểm
kiểm soát
soát

Phòng
Phòng kĩ
kĩ thuật
thuật

Phòng
Phòng vật
vật tư
tư

Văn
Văn phòng
phòng đại

đại
diện
diện TP
TP HCM
HCM

Sơ đồ 2.1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty TNHH Việt Phan
Nguồn: Tác giả nghiên cứu
Bảng 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Việt Phan
Phòng ban
Phòng hành chính
Phòng kinh doanh
Phòng kỹ thuật
Phòng vật tư
Tỷ lệ

Bằng cấp
Tổng số
Đại học
Cao đẳng
Trung cấp
4
3
7
6
3
3
12
4
3

1
8
1
2
1
4
48.39%
35.48%
16.13%
100%
Nguồn: Phòng hành chính công ty TNHH Việt Phan

Bộ máy tổ chức của công ty gồm có 4 phòng với số lượng nhân viên là 31. Nhân
viên trong công ty đều có kinh nghiệm vàđượcđào tạo một cách bài bản. Có tinh thần
trách nhiệm cao và nghiêm túc trong công việc.
Phòng hành chính – kế toán có nhiệm vụ làm các công việc văn phòng, các nghiệp
vụ kế toán và quản lý các nghiệp vụ trong hoạt động kinh doanh.
Phòng kinh doanh có nhiệm vụ giới thiệu thiết bị y tế của công ty cho khách hàng,
xây dựng, phát triển và duy trì hệ thống khách hàng trong phạm vi trách nhiệm thực
hiện công tác đánh giá, báo cáo tình hình khách hàng, đối thủ cạnh tranh và thị trường.
Phòng vật tư có trách nhiệm cung cấp, đảm bảo và nắm giũ thông tin số lượng các
thiết bị
Đội ngũ kỹ thuật bảo hành của công tybao gồm các kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có kinh
nghiệm từ 2 đến 15 năm trong lĩnh vực thiết bị y tế, được đào tạo tại khoa Y sinh
Trường Đại học Bách Khoa Hà nội và các hãng nước ngoài.
15


Với số lượng nhân viên và phân bổ ở các phòng ban như trên, công ty đã có những
thành công nhất định. Điều đó cho thấy chất lượng của nhân viên trong công ty đã được

đảm bảo. Tuy nhiên, không lấy đó làm thỏa mãn, công ty đang không ngừng nâng cao
trình độ nhân viên của mình lên cao hơn. Điều đó được biểu hiện ở tiêu chuẩn tuyển
chọn nhân lực đầu vào của công ty đang ngày càng cao
Hiện nay, theo nhu cầu của khách hàng ngày càng nhiều thì quy mô số lượng nhân
lực của công ty chưa đủ để thực hiện nhanh chóng các hoạt động. Vì vậy công ty cũng
đã có những đợt tuyển dụng nhân lực cho mình. Chủ yếu là tuyển dụng bộ phận kinh
doanh và kỹ sư kỹ thuật.
 Máy móc thiết bị, phần mềm
Để có thể triển khai được hoạt động chăm sóc khách hàng, một số doanh nghiệp
đã tìm đến những phần mềm quản lí như phần mềm quản lý khách hàng CRMVIET,
ThuanVietCM hay Perfect CRM 1.0. Hiện nay tại công ty TNHH Việt Phan, đã và đang
sử dụng chương trình quản lý khách hàng CRMVIET. Đây là phần mềm giúp doanh
nghiêp theo dõi hàng hóa, giao dịch hay nhật kí giao dịch với khách hàng. Giao dịch
được hiểu là các Nhật ký công việc lưu lại toàn bộ quá trình làm việc của nhân viên
kinh doanh: Gặp mặt cafe, trao đổi giá cả, nội dung trao đổi, mong muốn của khách
hàng, …. ngày giờ trao đổi đây là một phần “đặc biệt” quan trọng nhất là với các doanh
nghiệp làm B2B. Một hợp đồng thường có thời gian chăm sóc rất dài có khi một vài
năm và được tiếp tục bởi nhiều nhân viên kinh doanh.Ngoài ra phần mềm này còn giúp
công ty tạo các chiến dịch Marketing. Sau khi đã có dữ liệu khách hàng đầy đủ có tên,
di động, email và phân loại hoàn chỉnh bạn có thể thiết lập các chiến dịch gửi Sms
Marketing, Email Marketing với hình thức thức BrandName hoặc hình thức thông
thường.
 Quản lí thông tin
- Với thông tin bên ngoài
Công ty thường xuyên cập nhật những thông tin về quản lí nhà nước như các
thông tư quyếtđịnh liên quan đến ngành hay các thông tin về tài chính khác. Bên
cạnhđó, do có các hoạtđộng xuất nhập khẩu nên công ty cũng luôn tìm hiểu và bổ sung
những thông tin có liên quan đến thuế xuất nhập khẩu, tỷ giá hốiđoái và các thủ tục hải
quan
- Với nguồn thông tin nội bộ

Hiện nay, hệ thống trao đổi thông tin nội bộ của Việt Phan được đi qua hai con
đường. Thứ nhất, thông tin được lưu chuyển thông qua hòm thư điện tử của công ty. Sau
khi nhận được thư hay văn bản liên quan, các trưởng phòng hay người phụ trách có
trách nhiệm sàng lọc lại và gửi cho những nhân viên có liên quan.
16


Tuy nhiên, với những thông tin quan trọng hay cần xác nhận của từng người, công
ty vẫn sử dụng hình thức lưu chuyển thông tin qua bản cứng, in và chuyển tới từng bộ
phận. Hình thức lưu chuyển thông tin này tuy không được nhanh chóng như sử dụng thư
điện tử nhưng điểm nổi bật của nó là đảm bảo thông tin đến đúng địa chỉ và độ chính
xác cao.
- Nguồn thông tin với khách hàng
Để trao đổi thông tin với khách hàng, công ty sử dụng các hình thức là: gặp mặt
trực tiếp tại văn phòng công ty, trao đổi thông tin qua thư điện tử, trao đổi thông tin qua
điện thoại. Do khách hàng của công ty nằm ở các tỉnh thành trên cả nước, không có điều
kiện để trực tiếp gặp mặt nên việc trao đổi thông tin chủ yếu được thực hiện thông qua
thư điện tử và điện thoại. Việc sử dụng hai hình thức này có ưu điểm là tiết kiệm được
thời gian cũng như chi phí di chuyển cho công ty.
2.2 Tác động của yếu tố môi trường đến nâng cao chất lượng chăm sóc khách
hàng của công ty
 Yếu tố tình hình phát triển kinh tế thế giới
Trong bối cảnh kinh tế Thế giới đang trên đà phục hồi, với nhiều màu sắc và tốc
độ khác nhau. Các tổ chức tài chính quốc tế cũng liên tục đưa các các điều chỉnh “giảm”
đối với tốc độ tăng trưởng của kinh tế Thế giới và hầu hết các nước. Mặc dù vậy, nền
kinh tế Việt Nam vẫn nằm trong số ít quốc gia có tốc độ phục hồi ấn tượng.
Đặc biệt trong năm 2015 vừa qua, Việt Nam đã gia nhập Hiệp định đối tác kinh tế
xuyên Thái Bình Dương (TPP). Tham gia TPP, dù có những thách thức nhất định, song
cũng là cơ hội để Việt Nam đẩy mạnh hơn công cuộc cơ cấu lại nền kinh tế, chuyển đổi
mô hình tăng trưởng cũng như tận dụng tối đa những lợi ích mà TPP đem lại.Gia nhập

TPP, Việt Nam sẽ tiếp cận sâu rộng hơn vào hai nền kinh tế lớn nhất thế giới - Hoa Kỳ
và Nhật Bản. Thuế nhập khẩu nhiều loại hàng hóa sẽ được giảm xuống 0% sẽ là cú hích
mạnh cho nhiều công ty đặc biệt là những công ty có hoạt động xuất nhập khẩu như
Việt Phan. Đồng thời sẽ giúp doanh nghiệp đẩy nhanh cải thiện môi trường đầu tư, nâng
cao tính thị trường, đẩy mạnh công cuộc đổi mới mô hình tăng trưởng sang chất lượng
và chiều sâu cũng như tiếp tục phát triển và tiếp cận sản phẩm mới
Với tình hình phát triển như hiện nay, số lượng nhà cung cấp ngày càng tăng lên,
vấn đề chất lượng sản phẩm và giá cả không còn là yếu tố duy nhất quyết định sự lựa
chọn của khách hàng. Khách hàng ngày càng khó tính hơn và đòi hỏi nhiều hơn vào sự
hài lòng, sự lựa chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ
khách hàng của nhà cung cấp đó liệu có đáp ứng được khách hàng hay không. Chính vì
lí do đó, hoạt động dịch vụ khách hàng ngày càng trở nên quan trọng và nó trở thành

17


yếu tố giúp doanh nghiệp gia tăng lòng trung thành của khách hàng đến sản phẩm cũng
như của doanh nghiệp.
 Yếu tố công nghệ
Khoa học và công nghệ hiện đại phát triển mạnh mẽ đang tạo nên những biến đổi
sâu sắc và làm thay đổi tận gốc các mặt của đời sống.Trong vòng chuyển động đó, việc
ứng dụng khoa học - kỹ thuật công nghệ cao trong y học tại Việt Nam đã góp phần quan
trọng nâng cao chất lượng, hiệu quả chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân. Trang thiết
bị y tế nói chung được dung trong công tác chuẩn đoán điều trị bệnh rất phức tạp và đa
dạng, là tổ hợp của nhiều ngành kỹ thuật và công nghệ như điện, điện tử, cơ khí, quang
học, hạt nhân, tin học và điều khiển học. Với vai trò là nòng cốt trong quá trình công
nghiệp hiện đại hóa ngành y tế, trang thiết bị y tế đã và đang hỗ trợ tích cực cho các nhà
y dược học không ngừng thu được những kỳ tích lớn lao trong sự nghiệp chăm sóc bảo
vệ sức khỏe nhân dân
Ðầu tư công nghệ kỹ thuật cao là điều quan trọng và rất cần thiết.Nhưng người sử

dụng kỹ thuật cao là yếu tố quyết định. Do đó rất cần những người có trình độ cao, kiến
thức rộng, nắm bắt và làm chủ được công nghệ để phục vụ công tác chăm sóc sức khỏe
nhân dân. Với xu hướng xã hội hóa y tế, việc xuất hiện các cơ sở y tế tư nhân ngày càng
nhiều, để khám bệnh cho người dân được thuận lợi thì ngoài yếu tố bắt buộc như con
người, hạ tầng cơ sở, trang bị máy móc, đòi hỏi quá trình thực hiện cần phải có lộ trình
theo dõi, đánh giá và đúc kết kinh nghiệm.
 Yếu tố quản lý của nhà nước
Nhờ sự lãnh đạo đúng đắn của Đảng, nước ta đã duy trì được sự ổn định về chính
trị liên tục trong các năm qua. Tuy nhiên với hệ thống luật pháp hiện nay chưa hoàn
chỉnh vậy nên việc liên tục thay đổi các điều khoản hay các văn bản pháp lý liên quan
khiến cho doanh nghiệp còn lúng túng. Đặc biệt là các thủ tục liên quan đến vấn đề xuất
nhập khẩu và thủ tục hải quan còn tương đối phức tạp.
 Đối thủ cạnh tranh
Trong một bối cảnh kinh doanh khó khăn như hiện nay, chất lượng dịch vụ cần
được chú trọng xem xét trước hết, hơn hết bất cứ điều gì. Ở bất cứ bối cảnh kinh tế nào,
dịch vụ ở các ngành giống nhau vẫn luôn có sự khác biệt, cho dù nó xuất phát từ một
doanh nghiệp, trải qua các giai đoạn khác nhau.
Đối mặt với khung cảnh đầy thách thức kinh tế và một loạt các công nghệ mới,
thực tiễn xã hội và chuyên môn mới có thể nâng cao cả tác động tích cực và tiêu cực lên
ngay cả trải nghiệm khách. Phần chi cho dịch vụ cho bất cứ doanh nghiệp nào cũng tăng
lên. Trong thế giới mới, cạnh tranh mới, những gì các nhà khai thác cần phải biết và để

18


tâm hơn đó là họ cần phải làm gì để thích ứng với những thực tế mới và luôn cung cấp
những dịch vụ khách hàng xuất sắc nhất.
Sau đây là thị phần thị trường máy xét nghiệm toàn miền Bắc của Việt Phan và
một số đối thủ cạnh tranh năm 2012.
Đơn vị: %

ViệtPhan

10%

Swelab

8%

Sysmex

10%

ABX

7%

Abbott & Human

25%

Nihon Kohden

30%

Khác

10%

0%
80%

20%
100%

40%

60%

Biểu đồ 2.2: Thị phần thị trường máy xét nghiệm toàn miền Bắc của Việt Phan và
một số đối thủ cạnh tranh năm 2012.
Nguồn: Phòng kinh doanh – thị trường công ty Việt Phan
2.3.1 Kết quả phân tích thực trạng vấn đề nghiên cứu
Thực trạng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty.
Thành lập năm 2000, trực thuộc Tập đoàn Việt Hưng, khi đó công ty cũng chưa có
nhiều chú trọng đến định hướng marketing, định hướng khách hàng và dịch vụ khách
hàng mà vẫn tập trung vào việc “bán những gì mình có” – nhập khẩu những máy móc,
thiết bị y tế và tìm cách tiêu thụ tại thị trường trong nước. Ban đầu, tình hình kinh doanh
vẫn phát huy hiệu quả khi số nhà cung cấp vẫn còn ít và nhu cầu về thiết bị y tế trên thị
trường khá lớn, đồng thời tận dụng được mạng lưới khách hàng rộng lớn và sẵn có của
Việt Hưng. Thành công lớn nhất có thể kể đến là sau 3 năm hoạt động, Việt Phan đã trở
thành nhà cung cấp hàng đầu toàn miền Bắc và miền Trung với mạng lưới đại lý và
khách hàng rộng lớn.
Tuy nhiên, thành công trên không được duy trì lâu khi thị trường Việt Nam nhanh
chóng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh. Nền kinh tế mở cửa nên ngoài việc xuất hiện
19


thêm nhiều những nhà cung cấp trong nước như Việt Nhật, Tiến Lộc… công ty còn phải
đối mặt với những đối thủ là các công ty nước ngoài được phép kinh doanh những sản
phẩm tương tự. Bên cạnh đó, việc công ty quyết định tách ra thành công ty độc lập

khiến cho tình hình kinh doanh có nhiều thay đổi đáng kể. Việc không chú trọng đến
định hướng marketing và khách hàng đã khiến công ty nhanh chóng mất đi vị trí hàng
đầu, phải chia sẻ thị phần và khách hàng cho các đối thủ khác khi họ có những chiến
lược thu hút khách hàng tốt hơn.
Những năm gần đây, nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng trong hoạt
động kinh doanh, công ty đã có những thay đổi đáng kể với việc ổn định lại cơ cấu tổ
chức, tuyển dụng và đào tạo nhân sự định hướng vào khách hàng. Với mục tiêu thu hút
khách hàng từ việc thỏa mãn nhu cầu của họ, một chiến lược nâng cao chất lượng dịch
vụ đúng đắn là rất cần thiết cho Việt Phan trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện
nay.
2.3.2 Thực trạng thực hiện dịch vụ khách hàng của công ty
Kết quả của việc nghiên cứu thị trường có ảnh hưởng rất lớn đến việc thực hiện
chiến lược khách hàng cũng như việc sử dụng các công cụ marketing trong việc xây
dựng và thực hiện chiến lược dịch vụ khách hàng của công ty Việt Phan.
Bên cạnh những mặt còn chưa đạt được trong công tác nghiên cứu thì những kết
quả mà việc này mang lại đã giúp công ty có cái nhìn mới về việc phục vụ nhu cầu của
khách hàng. Trên cơ sở những kết quả này, công ty đã triển khai hoạt động với mục đích
để thực hiện và nâng cao dịch vụ khách hàng.
2.3.2.1 Giai đoạn tư vấn
Như đã phân tích, mục tiêu của giai đoạn này là làm cho khách hàng mở lòng, sẵn
sàng trao đổi với nhân viên tư vấn về những vấn đề họ đang quan tâm. Để làm được
công việc này nhân viên tư vấn của công ty phải được đào tạo một cách chuyên nghiệp
từ phong thái, cách ăn mặc, thái độ và quan trọng nhất vẫn là kiến thức liên quan.

20